Upravlenie reputaciey

32

УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ С VEIN TECHNOLOGIES

Презентация по направлению"Управление репутацией"

УПРАВЛЕНИЕРЕПУТАЦИЕЙ БРЕНДА

02

СОДЕРЖАНИЕ

Репутация в цифровой среде

Источники влияния на репутацию

Угрозы имиджу бренда и влияние репутации на бизнес

Решение - Online Reputation Management

Задачи, решаемые ORM

Этапы реализации работ по репутационному менеджменту

Инструменты Online Reputation Managenet

Эффективность и результаты

Примеры работ по репутационному менеджменту

ORM с Vein Technologies

03

05

06

09

10

11

12

18

24

31


03

КАК РЕПУТАЦИЯ ВЛИЯЕТ НА БИЗНЕС?


«Требуется 20 лет, чтобы создать репутацию,и 5 минут, чтобы ее разрушить.

Вы будете относиться к делам по-другому,если подумаете об этом»

Уоррен Баффет

«Ваша репутация — это то,что шепчут о Вас у Вас за спиной»

Эдгар Уотсон Хоу

04

«НА ЧЕМ ДЕРЖИТСЯ БИЗНЕС?»


ВЫВОД 1

Управление репутацией - попыткапреодолеть пропасть между тем, каккомпания позиционирует себя и как еевидят другие

ВЫВОД 2

Управление репутацией - надежныймаркетинговый инструмент, способныйподдерживать положительнуюрепутацию компании в интернете

существующийклиент

потенциальныйклиент

доверие лояльность

надежная репутация

05

ИСТОЧНИКИ, ВЛИЯЮЩИЕ НА РЕПУТАЦИЮ В ЦИФРОВОЙ СРЕДЕ

• обсуждения в форумах, блогосфере

• корпоративные сайты

• социальные сети

• медийно-контекстная реклама


Информационное окружение бренда

на корпоративных ресурсах и внешних источниках прямо

или косвенно влияет на текущую репутацию компании,

бренда, персоны и т.д.

• материалы в онлайн-СМИ

• интервью клиентов

• публичные отчеты

• упоминание в аналитике

• сервисы оценок и отзывов

• результаты поисковой выдачи

• отраслевые рейтинги

• статьи в профильных изданиях

• фото- и видео-материалы

• теги с названиями компании, бренда

• тематические сайты и порталы

• сайты вакансий

06

УГРОЗЫ ИМИДЖУ БРЕНДА

Распространение информации cотрудниками:• разглашение коммерческих тайн• недовольство руководством, доходами и т.п.• негатив вследствие увольнения

Влияние конкурентов:• направленный черный PR• рост конкуренции• конкурентная борьба


Источники негатива, влияющие на информационное окружение бренда

в сети

Искажение информации на внешних сайтах:• ретрансляция ошибки компании, приобретающая вирусный эффект• использование данных, доступных на третьих источниках • мнения экспертов, лидеров мнения и т.д.

Негативные отзывы клиентов:• завышенные ожидания• нецелевые клиенты и обращения• распространение негативного опыта• ошибки персонала

07

ВЛИЯНИЕ РЕПУТАЦИИ НА БИЗНЕС

СМИ

Снижение расходов на повышение уровня осведомлен-ности за счет бесплатных упоминаний в СМИ


ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ

Рост продаж и конверсии за счет создания положитель-ного образа и повышенного доверия

СУЩЕСТВУЮЩИЕ КЛИЕНТЫ

Удержание клиентов и повышение лояльности за счетбольшего доверия к компании и бренду

СОТРУДНИКИ

Удержание существующих сотрудников и преимуществона рынке перед соискателями за счет формированияпривлекательного бренда на рынке труда

ПАРТНЕРЫ И ИНВЕСТОРЫ

Повышение доверия партнеров, увеличение рыночнойстоимости бизнеса, упрощение доступа к внешнемуфинансированию за счет активного присутствия брендав сети

Выстроить систему защиты репутации,чтобы существенно усложнитьреализацию Черного PR и своевременнореагировать на вбросы

Нейтрализовать негатив и создатьпозитивный информационный фонвокруг компании, бренда, персоны

Создать позитивный информационный фони подтвердить преимущества компаниис помощью достоверной позитивнойинформации в сети

08

ТИПОЛОГИЯ РЕПУТАЦИИ

ПОЛОЖИТЕЛЬНАЯ

• рост продаж

• новые партнёры

• доверие

• лояльность

• рекомендации

• инвестиции

• перспективный работодатель

ОТРИЦАТЕЛЬНАЯ

• спад продаж

• недоверие

• возвраты

• кадровый голод

ОТСУТСТВУЕТ

• уязвимость перед чёрным PR

• посредственные продажи

• недоверие


КАК ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ:

ORM (Online Reputation Management)

это комплексное управление репутацией вашего бренда

в сети с целью формирования, развития и поддержки по-

ложительного образа в глазах целевой аудитории. Услуга

включает в себя управление информацией, защиту от

негатива и влияние на мнение потенциальных клиентов и

партнеров

09

РЕШЕНИЕ


Мониторинг

SMM

SERM

PR

Вирусный маркетинг

Контакт-центр

Консалтинг

10

ЗАДАЧИ


Формирование имиджа, его защитаи поддержание в долгосрочном аспекте

Улучшение видимости актуальной и достоверной информациио бренде в поисковых системах, увеличение объема позитивныхданных о компании, повышение цитируемости

«Подогрев» интереса к компании посредством публикацииновостей, статей и записей в социальных сетях

Стимулирование и поддержка положительных отзывов и мнений

Нейтрализация заведомо недостоверной информации,направленной на подрыв деловой репутации

Антикризисный менеджмент и оперативное реагирование

Смещение негативных сообщений в поисковой выдаче

Повышение лояльности целевой аудитории посредствомпубликаций на авторитетных ресурсах

11

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ РЕПУТАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА


Анализ текущей ситуации• Сбор информации о компании, ключевых лицах, продуктах и услугах

• Выявление причин упоминаний и их тональности

• Анализ и оценка внутренней и внешней репутации

Разработка стратегии• Формирование основных целей и задач, сроков

• Выбор каналов присутствия и инструментов управления репутацией

• Создание стратегии и сценариев позиционирования для каждого сегмента целевой аудитории

Реализация стратегии репутационного менеджмента• Создание/ улучшение репутации

• Нейтрализация негативной репутации

• Защита репутации и антикризисный PR

• Закрепление и поддержка положительной репутации

Оценка эффективности• Анализ результатов

• Составление отчетности по итогам управления репутацией

Постоянный мониторинг• Непрерывный аудит внешней и внутренней репутации компании, необходимый для оперативного реагирования и корректировки стратегии репутационного менеджмента

‣

‣

‣

‣

‣‣

‣

13

ИНСТРУМЕНТЫ ONLINE REPUTATION MANAGENET

ИНСТРУМЕНТЫONLINE REPUTATION MANAGENET


МОНИТОРИНГ

МЫ ДЕЛАЕМ:Оперативный и полный мониторингинформации в сети

основа аналитических данных о репутации и регламента

по дальнейшей работе. Информация, полученная в ходе

мониторинга помогает быстро и правильно реагировать

на негатив, отслеживать вбросы, активность конкурентов

и т.д.

13 Презентация по направлению"Управление репутацией"

Мониторинг социальных сетей

Мониторинг СМИ

Мониторинг поисковых систем

Мониторинг конкурентов и отрасли

Фильтрация и теггирование упоминаний

Понимание общего информационного поля вокруг бренда в разрезе социальных медиаи рунета в целом и вводные для разработки стратегии репутационного менеджмента{

14

SMM


SMM

эффективный инструмент репутационного менеджмента

с использованием собственных официальных площадок и

релевантных ресурсов

Подбор конкретных площадок, использование которыхбудет эффективно для решения поставленных задач(формирование/улучшение/ защита репутации)

Разработка контента под формат каждой из площадокс учетом специфики ЦА для решения поставленных задач

Разработка специальных активностей (привлечениелидеров мнения и т.д.) для решения поставленных задач

Создание и трансляция желаемого позиционированияи выстраивание эффективной коммуникации с целевой аудиторией{

МЫ ДЕЛАЕМ:

15

SERM. ЧТО ЭТО ТАКОЕ?


Search Engine ReputationManagement (SERM)

защита деловой репутации и борьба с негативом в поис-

ковых системах

Размещение позитивных инфоповодов (пресс-релизы,интервью, новости, комментарии, отзывы, дискуссии)в социальных сетях, блогах, форумах, тематических сайтахи порталах

Регулярное обновление и добавление информации

Вытеснение ресурсов с негативом из поисковой видимости

Продвижение сайтов с положительными отзывамио компании на первые позиции в поисковых системах

Создание и размещение положительной информации о компаниина контролируемых ресурсах, для дальнейшего продвижения в результатах поисковойвыдачи с целью вытеснения негатива в зону недосягаемости{

МЫ ДЕЛАЕМ:

16

SERM. ПУБЛИКАЦИЯ ПОЗИТИВА

Работа с корпоративными ресурсами (создание и управление контентом всех ресурсов компании)

Посев позитивных упоминаний, отзывов в рунете

Размещение PR-материалов (регулярная публикация позитивных материалов на авторитетных и посещаемыхресурсах, в каталогах, социальных сетях, на форумах, блогах и т.д.)

Взаимодействие с интернет-СМИ

Создание и ведение профессиональных форумов, сообществ, имеющих прямое отношение к деятельностикомпании или необходимому инфоповоду


Формирование положительного образа бренда/компании, повышение уровня лояльностии доверия у лояльных и потенциальных пользователей,мощное средство устранения последствий негатива{

17

SERM. ВЫТЕСНЕНИЕ НЕГАТИВА

Работа с региональной выдачей

Работа с подсказками

Работа с контекстной рекламой

Оптимизация площадок

Покупка статей

Создание сайтов и аккаунтов для выведения в топ

Работа с крупными авторитетными сайтами


Мы используем ссылочное продвижение, работу с поведенческими факторами,создание дополнительных сайтов и аккаунтов, оптимизацию и множество других приемов,учитывающих поисковые алгоритмы{

18

SERM. РЕЗУЛЬТАТЫ


Комплексная SERM-стратегия

позволяет опустить нежелательные результаты/ поднять

позитивные результаты (статьи, отзывы, обсуждения на

форумах и в социальных сетях, интернет-страницы, доку-

менты, изображения, видеофайлы) в поисковой выдаче,

используя методы управления репутацией в поисковых

системах

Качественные разнообразные информационныематериалы о бренде на популярных тематическихресурсах

Замещение негативной информации контролируемымисайтами

Идеальный ТОП выдачи поисковиков по основнымрепутационным запросам

Рост узнаваемости, создание положительного имиджа компании, повышение лояльности ЦА,снижение риска появления отрицательных новостей как в среднесрочной,так и в долгосрочной перспективе{

Выявление негатива на основе мониторинга

Выбор стратегии реагирования, разработка методологии и регламента

Нивелирование обнаруженных негативных отзывов и статей

Реагирование на негатив (публикация информации в положительном ключе,привлечение лидеров мнений и т.д.)

Выстраивание доказательной базы, корректное опровержениенедостоверной информации

Взаимодействие с авторами негативных публикаций

Формирование отчетов о проделанной работе

Изменение информации негативной тональности на более взвешенную,аргументированную положительную оценку нейтрализация, снижение негатива,эффективная обратная связь с ЦА

19

РАБОТА С НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ


ЭТАПЫ РАБОТЫ: ТИПЫ НЕГАТИВА:Негативный статус

Негативная публикация/ комментарий

Негативное сообщество/ группа

Негативный отзыв

Негативная статья

{

20

КОНСАЛТИНГ В ОБЛАСТИ РЕПУТАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА


Что нужно делать, чтобы избежать появлениянегативных вбросов?

Какой алгоритм работы принесет наибольшуюэффективность?

Как повысить положительную цитируемостьо компании и на каких ресурсах нужно присутствовать?

Как наладить обратную связь с пользователями,а также сформировать лояльность аудитории?

Мы подскажем вам

Мы стараемся не только предложить тактическое реше-

ние по управлению репутацией, но и спрогнозировать

различные сценарии возможных событий.

Мы работаем не только с конкретной ситуацией, но и с

общей конъюнктурой, которая важнее чем единичный

негативный отзыв.

ЧТО И КАК:

• создание осведомленности целевой аудитории

• формирование положительного имиджа бренда

• продвижение уникальных конкурентных преимуществ

• рост количества упоминаний

• нейтрализация неблагоприятной информации

• вирусный эффект присутствия бренда

• отстройка от конкурентов

21

БИЗНЕС-РЕЗУЛЬТАТЫ


+ =увеличение лояльности целевой аудитории

повышение узнаваемости бренда

увеличение эффективности рекламыи маркетинговых коммуникаций

стимулирование продаж

привлечение целевого трафикана корпоративные ресурсы

Управление репутацией

при комплексной реализации кампании с использованием

зарекомендовавших себя инструментов интернет-мар-

кетинга дает компании значительные конкурентные

преимущества

22

ОТЧЕТНОСТЬ

динамика тональности упоминаний

данные о размещенных публикациях

анализ негативных отзывов и сводный отчетпо работе с негативом

выборочные комментарии, на которые стоит обратить особое внимание

выполнение целевых показателей(при необходимости)

предоставление прогнозов и исследованийпо запросу

выводы и рекомендации

стратегия и план работ на следующий месяц


Подробный аналитический отчётпо итогам проведенных работ:

23

КАЧЕСТВО И ГАРАНТИИ


Хорошим результатомявляется снижениеколичества негатива

на 60-90%за 3 месяца

Как правило для достижения первичного результатанеобходимо три месяца

Каждый месяц мы делаем промежуточный отчет,оцениваем изменение тональности (абсолютную «чистоту»гарантировать невозможно, так как за это времяв интернете могли уже появиться новые ссылкис отрицательным контентом)

Стоит понимать, что борьба с негативной информациейв сети носит специфический характер, и может бытьсвязана с привлечением юристов

Стоимость кампании по управлению репутациейв интернете определяется индивидуально, исходяиз задач заказчика, срочности и сложности работы

ORM не разовый маркетинговый приём, а постоян-

ная многогранная работа. Стабильное улучшение ре-

путации компании, товара или услуги среди целевой

аудитории невозможно без постоянной работы над

укреплением имиджа.

25

ПРИМЕРЫ РАБОТ ПО РЕПУТАЦИОННОМУ МЕНЕДЖМЕНТУ


ПРИМЕРЫ РАБОТПО РЕПУТАЦИОННОМУ МЕНЕДЖМЕНТУ

25

КЕЙС 1


ПРОБЛЕМА

Большой всплеск негативных отзывов в социальных сетях и блогах

Решение:Комплекс мер по экстренному реагированию:

заблаговременное создание рабочей группы с распреде-лением функциональных ролей на случай кризисной ситу-ации;

в момент кризисной ситуации - переход работы монито-ринга социальных сетей и блогов в непрерывный режим и обеспечение рабочей группы оперативными данными о распространении негатива;

реагирование на негатив в комментариях с помощью согласованных с заказчиком тезисов.

26

КЕЙС 2


ПРОБЛЕМА

Восстановление репутации и доверияклиентов, после продолжительногокризиса на рынке

Решение:

анализ существующего негатива в интернете, группировка найденных сайтов по степени авторитетности;

подготовка и написание тематических статей, обзоров и пресс-релизов;

полное закрытие самых негативных веток с обсуждением клиента на популярных сайтах;

замещение существующего негативного материала на нейтральный и положительный;

создание новых тематических форумов, с обсуждением компаний из общего с заказчиком сегмента;

партизанский маркетинг в течение продолжительного периода времени: посев положительных отзывов о компа-нии на контролируемых ресурсах и размещение пресс-релизов для укрепления уже позитивного имиджа компании.

27

КЕЙС 3


ПРОБЛЕМА

Формирование репутации с нуля

Решение:Проведение PR-компании:

настройка и наполнение раздела с отзывами на корпора-тивном сайте;

подготовка и написание тематических статей, обзоров и пресс-релизов;

размещение информации на крупных авторитетных ресур-сах, СМИ, тематических сайтах;

формирование желательного вида поисковой выдачи для фраз, упоминающих компанию заказчика.

28

КЕЙС 4


ПРОБЛЕМА

Информационная войнасо стороны конкурентов, черный PR, ухудшение репутации бренда

Решение:

SERM (очистка выдачи от негативных отзывов, продвиже-ние позитивных, построение и внедрение системы защиты репутации бренда);

PR;

добавление в проект официального онлайн-представителя;

публикация положительной и нейтральной информации о компании и продукции;

повышение известности за счёт количества упоминаний компании в различных онлайн-СМИ и других отраслевых ресурсах;

привлечение лидеров мнений;

контент-маркетинг;

изменение представление информации об объекте в рунете.

29

КЕЙС 5


ПРОБЛЕМА

Нивелирование существующегонегатива из-за технической ошибкикомпании и предупреждение черного PR

Решение:

фиксация негатива;

модерация веток с отзывами о компании-заказчике;

создание и выведение на первые места в ТОПе поисковых систем нескольких собственных ресурсов, в том числе корпоративный блог, тематический форум и деловые стра-нички в крупных каталогах и социальных энциклопедиях;

посев позитивных отзывов о компании, как о надежном партнере;

создание блогов, микро-сайтов предназначенных для обмена мнениями о клиенте и вывод их в ТОП.

30

КЕЙС 6


ПРОБЛЕМА

Подкрепление легенды бренданового продукта, профилактикавозможного негатива

Решение:

контент-маркетинг;

насыщение информационного пространства подробными обзорами продукции, мнениями экспертов, сравнениямис продукцией конкурентов в текстовом и видео формате;

формирование контента, который опровергает стереоти-пы о плохом качестве нового продукта;

SERM;

создание положительной репутации бренда и продукциив сети;

обеспечение легенды бренда.

32



УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙС VEIN TECHNOLOGIES

32

НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА


Почему нам доверяют

С 2011 года мы проводим работу по репутационному

менеджменту, в том числе в критических для бренда

ситуациях.

Большое количество решённых задачМы работали с совершенно разными задачами и, как следствие, – у нас много наработок, которые позволя-ют быстрее решать ряд проблем

Целевые кампании без шаблонных решенийМы анализируем ситуацию и предлагаем комплекс мер, который подходит для решения именно вашей задачи

Соблюдаем конфиденциальностьКак бы нам ни хотелось похвастаться своими резуль-татами с потенциальными клиентами, мы понимаем, что это секретная информация и мы храним её в тайне

Персональный менеджерВсегда в курсе проекта и готов в любой момент про-консультировать вас, принять новую задачу, отреаги-ровать на изменения ситуации по проекту

Прозрачность работы и ценообразованияМы открыты и готовы к любым вашим вопросам

33

С КЕМ МЫ РАБОТАЕМ


Мы осуществляем управление репутациейпо следующим направлениям

Крупные, средние, малые компании

Отдельные бренды, торговые марки

Государственные учреждения

Общественные организации

Персональный брендинг

34

РАБОТА С РАЗЛИЧНЫМИ ТИПАМИ ПЛОЩАДОК

Собственный сайт компании и другие корпоративные ресурсы

Социальные сети (VK, FB, TW, LI, G+ и т.д.)

Блоги, форумы

Тематические СМИ, порталы

Лидеры мнений

Сервисы отзывов и ответов

Кадровые порталы и т.д.


35

НАШИ КЛИЕНТЫ


32



СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ

107031, Москва, Дербеневская наб., д. 7, стр. 5, эт. 5Телефон: +7 (495) 783-87-67

[email protected]

Upravlenie reputaciey

Marketing

Transcript of Upravlenie reputaciey