Un Call Center che diventa Donors Service.
-
Upload
daniele-cirio -
Category
Presentations & Public Speaking
-
view
244 -
download
0
description
Transcript of Un Call Center che diventa Donors Service.
![Page 1: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/1.jpg)
1
![Page 2: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/2.jpg)
Chi siamo
Daniele Cirio, Metamarketing Service
Stakeholder, Responsabile dei Sistemi
Irene Pagliaccia, UNHCR
Individual Giving Assistant
Valeria Missiani, Operation Smile
Responsabile del programma di Dialogo Diretto
2
![Page 3: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/3.jpg)
Operation Smile, UNHCR e Metamarketing:Quando il call center diventa Servizio
Sostenitori Integrato
3
![Page 4: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/4.jpg)
• Cos’è un Servizio Sostenitori Integrato, e perché il nostro non è solo un Contact Center
• Cosa devi sapere per realizzarlo
• Quali vantaggi puo’ portare alla tua organizzazione
4
![Page 5: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/5.jpg)
Le due organizzazioni
5
![Page 6: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/6.jpg)
LE ESIGENZE
6
![Page 7: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/7.jpg)
Esigenze comuni Perché un Servizio Sostenitori Integrato?
1. Per migliorare Retention e Life Time Value
2. Per svincolarsi dal meccanismo del profitto a breve termine
3. Per rispondere in maniera Flessibile e Tempestiva ai bisogni delle due Organizzazioni
4. Per un progetto in continua Crescita ed evoluzione
5. Per monitorare la Qualità con la presenza in sede
7
![Page 8: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/8.jpg)
IL MODELLO
8
![Page 9: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/9.jpg)
Modelli di Contact Center
Outsourced
Flessibilità,
Quantità, Costi ridotti,
Minor Rischio
Alto Turn Over,
Qualità , Multiclients
In-House
Qualità, Identificazionenella Missione e
nell’Organizzazione
Donors Care, Basso Turn Over
Maggiori Costi, MaggiorRischio, Contenziosi HR
IntegratoFlessibilità, Qualità,
Quantità, Donors Care, Identificazione con la
Mission e l’Organizzazione, Minor Rischio Contenziosi HR
Maggiori Costi , Ritornodell’Investimento a
Lungo Termine
9
![Page 10: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/10.jpg)
Il nostro contact center integrato
• Sede aperta in centro a Roma
• Operation Smile e UNHCR come clienti unici
• Operatori assunti da Metamarketing
• 25 postazioni
• Presenza in sede di Operation Smile e UNHCR
• Sistemi di reportistica personalizzati
• Infrastruttura tecnologica centralizzata
10
![Page 11: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/11.jpg)
Le strutture coinvolte
11
Data Center
Roma
DEDICATO
Prato
OVERFLOW
DRTVFirenze
BACKUP
![Page 12: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/12.jpg)
Volumi 2013
Oltre 240.000 chiamateoutbound (Welcome calls, Loyalty calls, Upgrade Calls, Recapturing calls, One Off calls, Conversion calls, Thank you calls)
32.000 chiamate inbound (Numero Verde Istituzionale
e DRTV)
Oltre 10.300 email di fulfillment inviate ai donatori
12
![Page 13: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/13.jpg)
L’incontro con MetamarketingTrovare il partner giusto
Selezione con rigidi criteridi selezione tra oltre 300 call center in Italia
Disponibilità a creare un progetto insieme, inclusal’apertura di una sedededicata
13
![Page 14: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/14.jpg)
IL PROGETTO
14
![Page 15: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/15.jpg)
Il Progetto: di cosa abbiamo bisogno?
Dimensionamento
Personale specializzato
Analisi dei Processi
Infrastruttura e Tecnologia
![Page 16: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/16.jpg)
DIMENSIONAMENTO
16
![Page 17: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/17.jpg)
17
![Page 18: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/18.jpg)
Dimensionamento
Numero di donatori da gestire
Proiezioni di crescita
Storico chiamate e durata delle conversazioni
Analisi del ciclo di contatti col donatore
![Page 19: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/19.jpg)
19
Analisi dei cicli di comunicazione
Welcome
Loyalty
Upgrade
Recapturing
One Off
Thank You
InboundCalls
Toll
Free
Number
Direct Response
Television
Special Campaign
INBOUND OUTBOUND
![Page 20: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/20.jpg)
IL TEAM
20
![Page 21: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/21.jpg)
Non solo operatori di contact center ma FUNDRAISER
Formazioni congiunte tra le due organizzazioni
Dare in mano agli operatoristrumenti importanti
come la gestione del database
21
![Page 22: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/22.jpg)
Job Profile
22
• Quale lavoro
assegnare?
• Con quali
caratteristiche?
![Page 23: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/23.jpg)
CERCASI SOGNATORE
• Chi ti sta cercando?
• Dove, quando e come?
• Che cosa non ti deve mancare?
Vacancy: alcuni consigli
23
![Page 24: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/24.jpg)
Parliamo di Numeri
• Selezione 173 Curricula
• Interviste70
• Idonei formazione 22
• Selezionati 16
24
![Page 25: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/25.jpg)
Errori tipici di un colloquio
• Mancanza di preparazione del selezionatore
• Fare domande caricate
• Esprimere opinioni e giudizi
• Non approfondire gli argomenti
• Passare troppo presto alle domande critiche
• Presenza di pregiudizi
• Dimenticare di riassumere periodicamente
25
![Page 26: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/26.jpg)
Formazione Selettiva per la Creazione del Team
Introduzioneal No Profit
UNHCR
Operation Smile
Recap
26
![Page 27: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/27.jpg)
Elevator speechImmaginate di entrare in un ascensore dopo questa
formazione, e voler spiegare di cosa si occupa la nostra organizzazione alla persona di fronte a voi.
Nel tempo dal primo al quinto piano (2‐3 minuti), dovete quindi parlare dell’organizzazione e del suo operato.
27
![Page 28: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/28.jpg)
Caratteristiche Contrattuali
• CCNL COMMERCIO
• Apprendistato
• Tempo Determinato
• Tempo Indeterminato
28
![Page 29: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/29.jpg)
Profilo dei nostri operatori
• Conscenza della Lingua Inglese
• Esperienze in Contact Center
• Esperienze nel Face to Face
• Interesse nel No Profit
• Età 26/59 anni
29
![Page 30: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/30.jpg)
ANALISI DEI PROCESSI
30
![Page 31: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/31.jpg)
31
![Page 32: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/32.jpg)
Design dei processi
32
DonorDonors
Development team
Acquisition
Media Partner
Face
2
Face
Servizio Sostenitori Integrato
Servizio
Sostenitori
Interno
![Page 33: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/33.jpg)
Roadmap di attivazione
Analizza
Pianifica
Sviluppa
Live
Verifica
Ottimizza
21
![Page 34: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/34.jpg)
INFRASTRUTTURA E TECNOLOGIA
34
![Page 35: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/35.jpg)
35
![Page 36: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/36.jpg)
Gli spazi e le infrastrutture
Un ufficio vivibile è strategico per la qualità del servizio
Spazio per pausa e socializzazione
10mq a persona per operativi
Una connessione in fibra ottica
Un data center monitorato e’ garanzia di continuità operativa
20
![Page 37: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/37.jpg)
37
Le tecnologie ... prima
Face
2 Face
Servizio Sostenitori Integrato
Contact
Center
CRM WWW
DBBank
Account
Organizzazione
EXCEL
![Page 38: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/38.jpg)
Le tecnologie ... E dopo
PBX
Servizio Sostenitori Integrato
Numeri Verdi
CRM
Tracker
Billing
BI
Monitor HR
Bank
Account
www
DB
Trunk
Organizzazione
38
INTEGRATION LAYER
![Page 39: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/39.jpg)
Integrazione
Eliminare lo scambio file con EXCEL
Sincronizzare le banche dati donatori
Ridurre i tempi di back office
Comunicazione integrata tra campagne di lead generation e donors care
Fare i conti, e farli onesti
![Page 40: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/40.jpg)
Business Intelligence: Reporting
• Ottimizzazione
• Numeri reali di chiamate in ingresso e uscita
• Analisi personalizzate
40
![Page 41: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/41.jpg)
41
Security Tips (4nerd)
![Page 42: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/42.jpg)
Security Tips
Rispetto dei requisiti legali e di buon senso
(no email e FTP per scambio dati bancari)
Catena di trust tra i colleghi e partner
Server e tecnologie in moderni DataCenter
![Page 43: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/43.jpg)
43
![Page 44: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/44.jpg)
LE RISPOSTE
44
![Page 45: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/45.jpg)
Le risposte1. Grande efficienza e migliori risultati
mantenimento e consolidamento del know-how acquisito
2. Condivisione etica dei valori del no-profitcontratti stabili, condizioni di lavoro ottimali e basso turn-over
3. Ottimizzazione tecnica costanteintegrazione tra sistemi e workflow operativi tra i vari attori.
4. Memoria dei processi, Emergenze che diventano processo
creazione storico di esperienze
5. Possibilita’ di avere un dato VERITIERO.
reports personalizzati e costantemente migliorati.
45
![Page 46: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/46.jpg)
Le tre considerazioni
46
Un modello Ibrido di Contact Center e’ possibile
Efficienza migliorata dalla collaborazione tra diverse organizzazioni no-profit, con mission e dimensioni diverse
Qualita’ verso i donatori come obiettivo del lavoro di tutti
![Page 47: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/47.jpg)
47
![Page 48: Un Call Center che diventa Donors Service.](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022060201/559b20dc1a28abcf738b4703/html5/thumbnails/48.jpg)
48