1:- Định kỳ: ví dụ: thời tiết (mùa), chu kỳ suy thóai kinh tế…

2:- Không định kỳ: (thường do con người gây ra) ví dụ: cháynổ, tham nhũng

3:- Có thể dự báo, nhưng khi xảy ra là bất ngờ

4:- Không thể tiêu diệt khủng hỏang mà chỉ giảm thiểu thiệthại (minimizing)

1. Trước: nghiên cứu, dự báo

2. Trong: thiệt hại về người trước, thiệt hại về của sau(men first, monies later)

3. Sau: khắc phục hậu quả, rút kinh nghiệm

1. Chuẩn bị có hệ thống

2.Luôn lưu ý những điểm báo xảy ra khủng hoảng

3.Cẩn trọng không thừa

4.Hãy mua bảo hiểm

Bước 1: Lập nhóm(tổ) đặc nhiệm(taskforce)

Bước 2:Đánh giá phạm vi và tầm ảnh hưởng của sự cố khủng hoảng

Bước 3:Triển khai kế hoạch

Bước 4:Thử nghiệm kế hoạch

Bước 5:Cập nhật kế hoạch

1.Các dấu hiệu

2.Tại sao cảnh báo thường không được chú ý?

3. Giải pháp

1.Hành động nhanh và quyết đoán

2.Con người là trên hết

3.Có mặt tại hiện trường (sâu sát)

4.Giao tiếp mở (có phân công)

5. Phản xạ theo kinh nghiệm và bản năng

1.Hành động nhanh chóng

2.Luôn thu thập thông tin

3.Không ngừng giao tiếp

4.Lập hồ sơ hành động: (Samuel Eliot Morison)

5.Sử dụng kỹ năng quản lý dự án (a) xác định và tổ chức, (b) lập kế họach, (c) quản lý thực hiện, (d) kết thúc dựán

6. Có mặt ở tuyến đầu

7.Cần có tuyên bố khi khủnghoảng chấm dứt

1.Công khai nhưng thận trọng khi tiếp xúc báo chí

2. Đối tượng nào thông tin đó

3.Những câu hỏi thường gặp(FAQs)

-Nguyên nhân

-Thiệt hại

-Trách nhiệm

-Hành động trước mắt và lâu dài nhằm khắc phục hậu quả

1. Đánh dấu kết thúc khủng hoảng

2.Ghi lại công tác đối phó khủng hoảng

3.Rút ra bài học

Câu hỏi Có Không

1 Công ty bạn mới thành

lập?

2 Sắp tung ra một sản

phẩm mới?

3 Bạn đang thiết lập một

quy trình mới?

4 Doanh nghiệp bạn thuộc

lãnh vực công nghệ cao?

5 Có phải công ty bạn đang

cải tổ quản lý?

6 Phòng (hay công ty) bạn

chuẩn bị môt cải tổ quan

trọng?

Có Không

7 Lợi nhuận công ty đang giảm?

8 Việc kinh doanh đang cải tiến đáng kể?

9 Doanh nghiệp bạn chỉ có một sản phẩm hay

dịch vụ duy nhất?

10 Cty bạn phụ thuộc vào vài nhà cung ứng lớn?

11 Cty phụ thuộc vài (hay một) khách hàng lớn?

12 Hệ thống công nghệ thông tin của bạn yếu

kém?

13 Gần đây công ty bạn có mở rộng thị trường

mới?

14 Thái độ chung của nhân viên công ty có kiêu

căng,dễ kích động?

15 Họat đông của công ty có nguy cơ gây hại môi

trường?

Có Không

16 Công ty bạn có thiếu người không?

17 Công ty bạn gần đây có tăng trưởng

tốt không?

18 Thị phần của công bạn có bị giảm

gần đây không?

19 Công ty bạn có dính vào kiện tụng

không?

20 Công ty bạn có sử dụng các công ty

kiểm tóan bê bối không?

Có Không

21 Công ty bạn có phụ thuộc quan hệ gia đình không?

22 Công ty bạn có dễ bị ảnh hưởng thiên tai không?

23 Mức độ tín nhiệm của công ty bạn có kém không?

24 Công ty bạn có gặp khó khăn trong việc giữ người

giỏi không?

25 Công ty bạn có dễ bị lừa không?

Có Không

26 Công ty bạn có ảnh hưởng mạnh với công chúng

không?

27 Nhân viên của công ty bạn có quan hệ xấu với ban

giám đốc không?

28 Công ty bạn có họat động trong một nước bất ổn vềchính trị không?

29 Công ty bạn có thiếu dự trữ tiền không?

30 Công ty bạn có sản xuất hay tồn các chất độc hại

không?

QUAN HỆ CÔNG CHÚNG

Khủng hoảng và vấn đề

Quản lí vấn đề: Vấn đề và quản lí vấn đề

Ý nghĩa của việc quản lí vấn đề

Quy trình quản lí vấn đề

Quản lí khủng hoảng: Khủng hoảng và quản lí khủng hoảng

Quy trình quản lí khủng hoảng Dự báo và chuẩn bị

Xử lí khủng hoảng

Khôi phục sau khủng hoảng

Chương trình xử lí khủng hoảng

KHỦNG HOẢNG VÀ VẤN ĐỀ

2 lĩnh vực thách thức của hoạt động PR

Khủng hoảng: căng thẳng/ác nghiệt, khó dự đoán Vụ khủng bố tấn công World Trade Center ở Mĩ (11/9)

Vụ sập nhịp dẫn cầu Cần Thơ (26/9)

Vấn đề: khó xác định hậu quả, chỉ nhận ra khi nó ảnh hưởng lên đời sống hàng ngày Vũ khí hạt nhân

Hiệu ứng nhà kính

QUẢN LÍ VẤN ĐỀ

Tiến trình giúp công ty có thể nhận diện và đánh giánhững vấn đề về xã hội và chính trị mà chúng có những tác động nhất định nào đó lên tổ chức

Những vấn đề đó sau đó được xác định theo thứ tự ưu tiên, rồi có các biện pháp đối phó thích ứng

Hội đồng Công vụ của Mỹ (Public Affairs Council)

VẤN ĐỀ LÀ GÌ?

Bất cứ vấn đề hay vấn đề tiềm ẩn nào mà một tổ

chức đang gặp phải

Một quyết định hay sự lựa chọn đang tranh luận nào

Cắt giảm khí thải

Bất cứ vấn đề gây tranh luận hay câu hỏi đang tranh cãi

nào có ảnh hưởng đến tổ chức

VÍ DỤ CÁC VẤN ĐỀ CHÍNH

Những vấn đề chính yếu đang ảnh hưởng các tổ chức

hiện tại gồm:

Vấn đề môi trường (Environmentalism)

Vấn đề tiêu thụ/trách nhiệm pháp lí liên quan tới sản phẩm

(Consumerism/product liability)

Thay đổi lối sống và mong đợi của người lao động

(Employee expectations/lifestyle changes)

Sức khỏe và an toàn (Health and safety)

Các nhóm dân tộc thiểu số (Minority groups)

Ý NGHĨA CỦA VIỆC QUẢN LÍ VẤN ĐỀ

Tối cần thiết cho các tổ chức hiện đại chấp nhận cách tiếp cận chủ động với các vấn đề

Mỗi khi thái độ của công chúng trở nên ‘chai cứng’ hoặc vấn đề đã ‘đụng’ tới báo chí, thì đã quá chậm trễ!

Một lập trường chống đối rất dễ dẫn các vấn đề trở nên khủng hoảng

Trong nhiều cách, vấn đề không thể ‘điều khiển’, nhưng sự đối phó thì có thể

Quản lí vấn đề được xem là PR chiến lược

QUY TRÌNH QUẢN LÝ VẤN ĐỀ

Nhận diện (Identification)

Phân tích (Analysis)

Chiến lược (Strategy)

Thực thi (Action)

Đánh giá (Evaluation)

Quản lí các vấn đề đòi hỏi những hành động đầu vào

(input) của tất cả các cấp độ trong tổ chức và phải có sự

cam kết hết mực của cấp lãnh đạo

NHẬN DIỆN

Đòi hỏi phải theo dõi sâu đến môi trường

VD: theo dõi truyền thông, nghiên cứu dư luận, hoặc sử

dụng các nhà cố vấn chuyên môn

Các vấn đề nên được nhận diện sớm trong vòng đời

của nó:

Dấu hiệu

Vấn đề

Khủng hoảng

PHÂN TÍCH

Thiết lập sự ưu tiên

Chỉ có một vài vấn đề thực sự quan trọng đến một tổ chức

nào đó

Cùng một vấn đề đó nhưng có tác động khác nhau

lên các tổ chức khác nhau

VD: sự siết chặt các luật lệ của chính phủ lên việc khai

thác những cánh rừng già có thể gây khó khăn cho các

công ty khai thác gỗ, nhưng tạo ra cơ hội cho những ai đầu

tư vào trồng/bảo vệ rừng

Các nhân tố trong việc thiết lập sự ưu tiên:

Thời gian, mức độ, bản chất mà vấn đề có thể tác động lên

tổ chức

Thái độ của nhóm công chúng mục tiêu

Khả năng đối phó của tổ chức với vấn đề

Hậu quả của việc không xử lí vấn đề

CHIẾN LƯỢC

Thông thường, đòi hỏi phải có một lực lượng ‘đặc nhiệm’ gồm những người từ nhiều lĩnh vực khác nhau

theo cách tiếp cận quản lí dự án

Sẽ phải phác thảo một bản vị thế tuyên bố rõ ràng về vị trí của công ty đứng ở đâu trên vấn đề đang đặt ra

Giúp tổ chức nắm giữ vị thế lãnh đạo và đóng góp có ý nghĩa vào vấn đề tranh luận của công chúng

Quảng cáo biện hộ

THỰC THI & ĐÁNH GIÁ

Giống như các chương trình PR khác, chương trình

quản lí vấn đề cũng phải được thực thi và sau đó

đánh giá chúng (có đạt được mục tiêu đề ra không?)

QUẢN LÍ KHỦNG HOẢNG

Quản lí khủng hoảng có thể kiến tạo hay làm sụp đổ công ty/tổ chức

Khủng hoảng được chia thành 2 dạng chính dựa vào thời gian tồn tại của nó:

Khủng hoảng mãn tính (Chronic): những tình huống khủng hoảng dài hạn.

Nguyên nhân: do quản lí các vấn đề tồi

VD: Lời đồn rút tiền hàng loạt

Hậu quả: có thể dẫn đến khủng hoảng cấp tính

Khủng hoảng cấp tính (Acute): những thảm họa bất ngờ, không tiên liệu được

Tai nạn lao động, hỏa hoạn

KHỦNG HOẢNG LÀ GÌ?

Không phải tất cả các tình trạng khẩn cấp đều trở thành khủng hoảng về PR:

Chỉ khi nó có tác động rất lớn đến uy tín/danh tiếng của tổ chức hay năng lực của tổ chức để hoạt động bình thường

Là một sự việc khác thường hay một loạt các vụ việc có ảnh hưởng bất lợi đến:

Tính toàn vẹn của sản phẩm/dịch vụ

Danh tiếng, mức ổn định về tài chính của tổ chức

Sức khỏe hay tình trạng khỏe mạnh của người lao động, cộng đồng hay công chúng nói chung

QUY TRÌNH QUẢN LÍ KHỦNG

HOẢNG

Dự báo và chuẩn bị

Xử lí khủng hoảng

Khôi phục sau khủng hoảng

DỰ BÁO VÀ CHUẨN BỊ

Dự báo trước là chìa khóa trong quản lí khủng hoảng

Không phải tất cả các tình huống có thể xảy ra đều có thể dự báo, nhưng có thể đưa ra các giả thiết về một số ‘kịch bản’ có thể xảy ra:

“Những gì có thể xảy ra thì có thể xảy ra!”

Những dấu hiệu hoặc sự việc nhỏ ban đầu có thể là những tín hiệu giúp chúng ta dự đoán được khủng hoảng

VD: thảm họa thiên nhiên, thảm họa do con người tạo nên

DỰ BÁO VÀ CHUẨN BỊ

Một khủng hoảng có thể là kết quả từ việc một quyết

định cân nhắc nào đó được xử lí/giao tiếp tồi

Các kế hoạch và kịch bản về khủng hoảng nên được

kiểm tra thường xuyên thông qua những buổi diễn

tập ứng phó khủng hoảng (crisis simulations)

Rất nhiều công ty thường xuyên tổ chức các buổi diễn tập

phòng cháy chữa cháy

XỬ LÍ KHỦNG HOẢNG

Nhóm xử lí khủng hoảng:

Đầu não của hầu hết các hoạt động xử lí khủng hoảng

Nhóm phải túc trực 24/7 và dễ liên lạc/tiếp cận

Một sự chậm trễ có thể trở nên thảm khốc!

Người phát ngôn:

Những người phụ trách PR không cần thiết là người phát ngôn với báo chí, thường là nhân vật quản lí cấp cao nhất giữ vai trò này

NHÓM XỬ LÍ KHỦNG HOẢNG

Ban Lãnh đạo:

Phát ngôn

PR/marketing

Pháp lí

Nhân sự/hành chính

Dịch vụ khẩn cấp

Y tế, chữa cháy, bảo vệ

Bộ phận kỹ thuật/nghiệp vụ

XỬ LÍ KHỦNG HOẢNG

Thực thi giao tiếp:

Nói hết tất cả, sự thật và sớm nhất!

Thông tin công khai, thẳng thắn và nhanh chóng luôn

luôn là chiến lược tốt nhất để hạn chế những tổn hại

cho hình ảnh doanh nghiệp và các mối quan hệ chính

yếu

Đừng bao giờ nói “không bình luận”!

Đừng đổ lỗi/đùn đẩy trách nhiệm

THỰC THI GIAO TIẾP

Cốt lõi là phải đảm bảo rõ ràng, không cản trở những kênh giao tiếp Giới truyền thông phải có được sự tiếp cận ngay lập tức tới

thông tin/người phát ngôn

Tạo điều kiện thuận lợi cho họ đưa tin, viết bài

Thứ tự ưu tiên khi phát biểu về sự thiệt hại: Số người chết và bị thương

Tác hại đến môi trường

Tiếp đến: Thiệt hại về vật chất

Thiệt hại về tài chính

CHƯƠNG TRÌNH XỬ LÍ KHỦNG

HOẢNG

Tổ chức lực lượng ứng phó Nhóm xử lí khủng hoảng

Tìm hiểu/xác định sự việc

Chuẩn bị lời phát biểu/tuyên bố Nhân vật có tiếng nói đủ mạnh để làm cho công chúng tin tưởng

Thông báo cho những người có liên can

Thông báo cho toàn bộ dân chúng

Trả lời các câu hỏi phỏng vấn của báo giới

Tiếp xúc với báo giới tại hiện trường

Sắp xếp các cuộc phỏng vấn với người bị hại

VÍ DỤ: TYLENOL

Tylenol là nhãn hiệu thuốc giảm đau paracetamol hàng đầu thế giới của công ty Johnson & Johnson (Mỹ)

Năm 1982, tại bang Chicago có 7 người chết sau khi dùng thuốc giảm đau Tylenol

Thị phần của Tylenol giảm một cách thê thảm từ 37% xuống còn 6% chỉ trong vài ngày

Gây thiệt hại cho Johnson & Johnson khoảng $50 triệu để thu hồi lại sản phẩm và kiểm tra tất cả các công đoạn sản xuất

J&J XỬ LÍ KHỦNG HOẢNG

Trước hết, J&J thông báo rộng rãi cho toàn bộ dân chúng về toàn bộ sự việc không may xảy ra với 7 người dân.

Điều tra về nguyên nhân gây ngộ độc của thuốc Tylenol

Thông báo rộng rãi trên các PTTTĐC về sự cố thuốc giảm đau Tylenol, qua đó cảnh báo với đông đảo người sử dụng trên khắp nước Mĩ nên ngừng ngay việc sử dụng thuốc

J&J cho ngừng ngay việc SX và quảng cáo đối với thuốc Tylenol, đồng thời ra lệnh thu hồi loại thuốc này tại tất cả các điểm bán trên toàn nước Mĩ.

Chủ động hợp tác với các PTTT, kể cả lực lượng cảnh sát (FBI) cũng như các cơ quan quản lí chức năng dược phẩm Mĩ để tìm ra nguyên nhân của việc ngộ độc thuốc.

Mọi thông tin về sự cố này đều được thông báo công khai.

Báo Diễn đàn Doanh nghiệp - cơ quan của Phòng Thương mại

và Công nghiệp Việt Nam – Tiếng nói của cộng đồng Doanh nghiệp

– Doanh nhân Việt Nam, với số lượng phát hành trên 30.000 bản/kỳ

đang ngày càng khẳng định vai trò quan trọng đối với cộng đồng

doanh nghiệp.

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Phòng Thương mại và

Công nghiệp Việt Nam là tập hợp, nghiên cứu ý kiến của các doanh

nghiệp để phản ánh, kiến nghị và tham mưu cho Nhà nước các vấn

đề về pháp luật, chính sách kinh tế -xã hội nhằm cải thiện môi

trường kinh doanh. Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam

xác định Báo Diễn đàn Doanh nghiệp là công cụ quan trọng để thực

hiện các nhiệm vụ nêu trên.

Hiện tại, báo Diễn đàn Doanh nghiệp đến với bạn đọc qua các ấn

phẩm báo in (tuần 2 kỳ), Doanh nhân (tháng 2 kỳ) và Báo Điện tử

(www.dddn.com.vn) đã và đang góp phần bảo vệ, thúc đẩy sự phát

triển của cộng đồng doanh nghiệp bởi những thông tin chính trị - kinh

tế - thương mại chính xác, thiết thực.

Với mục tiêu cung cấp cho độc giả một cách nhanh nhất và toàn diện

nhất những thông tin kinh tế nói chung và thông tin về hoạt động của

cộng đồng doanh nghiệp nói riêng, Báo Diễn đàn Doanh nghiệp không

ngừng cải tiến, tăng cường hợp tác với các Doanh nhân, các chuyên

gia kinh tế, các nhà nghiên cứu cũng như các nhà quản lý nhằm mang

đến cho độc giả cái nhìn đa chiều về các vấn đề kinh tế- xã hội, thực

sự là diễn đàn của cộng đồng Doanh nghiệp-Doanh nhân.

Đến với Báo Diễn đàn Doanh nghiệp, thành công của các dự án

và khách hàng được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất của chúng

tôi, với sự nhiệt tình tham gia và cống hiến của các chuyên viên

kinh nghiệm từ sự hiểu biết sâu sắc về doanh nghiệp và mong

muốn của khách hàng.

Báo Diễn đàn Doanh nghiệp giúp khách hàng của mình luôn chủ

động trong mọi tình huống qua việc có nhiều kinh nghiệm phong

phú và hiểu biết sâu sắc về môi trường kinh doanh ở Việt Nam,

các mối quan hệ sâu rộng với các cơ quan chính phủ Việt Nam,

cũng như hiểu rõ những nhu cầu của các công ty đa quốc gia.

Đối với mỗi khách hàng và dự án, Báo Diễn đàn Doanh nghiệp sẽ

cử ra 01 nhóm phụ trách khách hàng/dự án chuyên biệt để có thể

làm việc chặt chẽ với khách hàng hàng ngày và mang lại cho khách

hàng dịch vụ với chất lượng cao nhất và làm khách hàng hài lòng.

Mỗi nhóm sẽ bao gồm Giám đốc dịch vụ khách hàng, người sẽ lãnh

đạo toàn nhóm và là đầu mối liên lạc chính đối với khách hàng, các

chuyên viên tư vấn và chuyên viên thực thi nhằm đáp ứng mọi yêu

cầu của khách hàng đúng thời hạn và đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Diễn đàn Doanh nghiệp là tờ báo đầu tiên tại Việt Nam áp dụng

hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Khi cần thiết và theo yêu cầu của dự án, Báo Diễn đàn Doanh

nghiệp sẽ phối hợp với các đối tác của mình để thành lập nhóm dự

án hỗn hợp để có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tổng

thế và chuyên sâu.

Báo Diễn đàn Doanh nghiệp luôn hợp tác gắn bó với các đơn vị

thành viên trong tập đoàn, các đối tác quảng cáo và tư vấn truyền

thông trong khu vực và trên thế giới nhằm đưa ra những dịch vụ

toàn diện và tối ưu cho khách hàng.

Diễn đàn Doanh nghiệp là tờ báo đầu tiên tại Việt Nam áp dụng

hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Báo in

(Tuần 2 kỳ)

Báo Điện tử

www.dddn.com.vn

Báo Doanh nhân

(Tháng 2 kỳ)

Các ấn phẩm sách

Các chuyên đề

Quan hệ Chính phủ: phân tích môi trường xã hội, đầu tư và chính trị tại Việt Nam, tư vấn thiết lập và duy trì các mối quan hệ với cơ quan chính phủ Việt Nam.

Quản lí rủi ro và khủng hoảng, bao gồm: dự báo, lên kế hoạch, tư vấn xử lí rủi ro và khủng hoảng.

Quan hệ báo chí: tư vấn và xây dựng quan hệ báo chí, theo dõi, phân tích, báo cáo những thông tin liên quan đến khách hàng và thị trường, tổ chức họp báo, các buổi phỏng vấn, điểu tra ý kiến nhà báo, v.v...

Truyền thông doanh nghiệp và truyền thông tiếp thị: tư vấn quan hệ với các nhà đầu tư, quan hệ báo chí, quan hệ nhân viên, thiết lập thông tin giới thiệu về công ty và các lãnh đạo công ty, xây dựng thương hiệu cho công ty, soạn các tài liệu về công ty và sản phẩm, v.v...

Dịch vụ nghiên cứu tiếp thị:

Phỏng vấn và nghiên cứu nhóm đối tượng mục tiêu,

Điều tra, nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh, v.v...

Thiết kế bộ nhận dạng thương hiệu

Thiết kế logo, thương hiệu sản phẩm

Tài liệu giới thiệu về công ty

Các ấn phẩm tiếp thị

Bao gồm từ việc xây dựng ý tưởng, xây dựng kế hoạch thực hiện, triển khai và lập báo cáo cho các hoạt động sau:

Lễ ra mắt sản phẩm, dịch vụ

Lễ khai trương, kí kết

Lễ kỉ niệm thành lập công ty

Hội nghị, hội thảo

Hoạt động cộng đồng

Chương trình tiếp thị, khuyến mại, ...

Roadshow

Tổ chức các chuyến thăm và làm việc tại Việt Nam cho lãnh đạo cấp cao các doanh nghiệp và tổ chức nước ngoài bao gồm:

Thu xếp cuộc họp với các cấp lãnh đạo chính phủ, các bộ, ngành của Việt Nam

Thủ tục đón, tiễn đặc biệt tại sân bay

Thu xếp xe cảnh sát dẫn đường

Tổ chức các buổi tiệc chiêu đãi, các buổi họp báo, các hoạt động khác trong suôt thời gian làm việc ở Việt Nam

Và một số các dịch vụ tiện ích khác: hỗ trợ giải quyết các thủ tục visa, dịch vụ tại sân bay, liên hệ và đặt phòng khách sạn, ...