MENAXHIMI I

CILËSISË NË ARSIM

Doc. Dr. Arjan QEFALIA

Temat:

- Bazat e cilësisë

- Cilësia në arsim

- Menaxhimi i Cilësisë Totale (MCT)

- Udhëheqësit e cilësisë

Cilësia

“Pasion dhe krenari” … Peters&Austin

Detyra me e rendesishme per çdo institucion

Shpesh e veshtire per tu percaktuar dhe matur

Dy eksperte rralle arrijne ne te njejtin konkluzion rreth

diskutimit se çfare e ben te shkelqyer nje shkolle, kolegj apo

universitet.

Cilesia

Cilesia – e veshtire per tu perkufizuar.

Cilesia nenkupton gjera te ndryshme per njerez te ndryshem.

Te gjithe jane ne favor te sigurimit te nje arsimi cilesor, por

duhet kuptuar cdmth kjo.

Cilesia ne arsim duhet kuptuar mire per te ndertuar strukturat

menaxheriale te nevojshme per te arritur qellimin e

permiresimit te arsimimit te studenteve/nxenesve.

Mesazhi i cilësisë

Shpesh njihet rendesia e cilesise kur provohet zhgenjim,

merzitje apo humbje kohe, te shoqeruar me mungesen e saj.

Cilesia eshte ajo qe ben dallimin ndermjet gjerave te shkelqyera

me ato te zakonshmet, ndermjet suksesit dhe deshtimit.

Edukimi/arsimi po njeh nevojen per ta ndjekur cilesine, dhe per

t‟jua shperndare nxenesve dhe studenteve.

Kandidatet e burimeve të cilësisë në arsim

Pedagoge/Mesues te famshem apo te shquar,

Vlera te larta morale,

Rezultate te shkelqyera te provimeve, kontrolleve,

Mbeshtetja e prinderve, biznesit dhe komunitetit lokal,

Burime te bollshme,

Aplikimi i teknologjise se fundit,

Udheheqje/lidership i forte dhe i mire,

Kujdesi dhe interesi per studentet/nxenesit,

Kurrikula sfiduese dhe te mirebalancuara.

Mesazhi i cilësisë

Perkufizimi i IBM dhe FORD per cilesine:

Cilesia = me kenaqjen e klienteve.

Organizatat duhet t‟i degjojne klientet e tyre dhe t‟ju pergjigjen

sistematikisht nevojave dhe deshirave te klienteve.

Per institucionin arsimor, klientet (studente/nxenes, etj) duhet te

jene te paret.

Pse cilësia

Vitet e fundit - shume standarde dhe çmime cilesie per te

promovuar cilesine dhe shkelqyeshmerine ne shume industri

prodhimi dhe sherbimi.

Ne Angli eshte: Citizen’s Charter, Business Excellence

Model dhe standardi Investors in People, kurse ne SHBA,

çmimi i cilesise MBNQA dhe ne Japoni çmimi Deming.

Ne Evrope eshte futur çmimi European Quality Award, si dhe

nderkombetarisht jane shume standarde te familjes ISO 9000.

Sot, edhe institucioneve arsimore po iu kerkohet te zhvillojne

trajtimet e tyre te cilesise, dhe nevojen per te demonstruar

publikisht qe ato mund te ofrojne nje sherbim cilesor te

qendrueshem.

4 kërkesat/urdhërat e cilësisë

Shume institucione arsimore po bejne permiresime cilesie per arsye

te pergjegjesise profesionale, si dhe disa te tjera per shkak te

konkurences ne „tregun‟ arsimor, apo dhe nevojes per te demonstruar

pergjegjesi.

Duke ditur kompleksitetin e arsimit dhe te rendesise se vlerave ne

arsim, jane 4 kerkese/urdhera qe reflektojne ambientin kompleks ne

te cilin operojne institucionet arsimore.

Keto kerkesa/urdhera sherbejne si nxites (madje mund te quhen

nxites) dhe forca motivuese qe sfidojne çdo institucion arsimor per te

mbajtur nje qendrim proaktiv rreth cilesise.

1. Kerkesa/urdheri moral

Klientet e sherbimit arsimor (studente/prinder/komunitet)

meritojne cilesine me te mire te mundshme te arsimit.

Eshte detyra e profesionisteve dhe administratoreve te arsimit

per te siguruar mundesite e arsimit me te mira te mundshme.

Duhet cilesi totale per edukimin e femijeve / nxenesve /

studenteve.

2. Kerkesa/urdheri profesional

E lidhur ngushte me kerkesen morale,

profesionalizmi nenkupton angazhimin ndaj nevojave te

studenteve/nxenesve dhe obligimin per te plotesuar nevojat e tyre

nepermjet adaptimit te praktikave te duhura pedagogjike.

Pedagoget/mesuesit e administratoret e arsimit kane si detyre

profesionale qe te permiresojne cilesine e arsimit ne auditor

dhe jashte saj, si menaxhimin e institucionit ne standardet me

te larta te mundshme.

3. Kerkesa/urdheri i konkurueshmerise

Konkurenca eshte realitet ne boten e arsimit.

Zvogelimi i regjistrimeve te studenteve mund te çoje ne uljen e

stafit, dhe te kercenoje vazhdimesine e institucionit arsimor.

Pedagoget/mesuesit mund ta sfidojne konkurencen duke punuar

per te permiresuar cilesine e sherbimit te tyre dhe te kurrikules.

Konkurenca kerkon strategji (ndonjehere eshte cilesia faktori i

vetem) qe diferencon ne menyre te qarte institucionet nga

konkurentet e tyre.

Perdoret MCT sepse eshte proces i fokusuar-tek-klienti (zemra e

cilesise), duke u fokusuar ne nevojat e klienteve dhe duke siguruar

mekanizmat per t‟ju pergjigjur nevojave dhe deshirave te tyre.

4. Kerkesa/urdheri i pergjegjesise/pergjegjshmerise

Shkollat dhe kolegjet duke qene pjese e komuniteteve duhet te

plotesojne qe kerkesat per arsim qe te jene me te pergjegjshme dhe

te demonstrojne ne menyre publike standardet me te larta.

Permiresimi i cilesise behet i rendesishem kur institucionet marrin

kontroll me te madh mbi punet e tyre.

Institucionet duhet te demonstrojne qe ato kane mundesi qe te

shperndajne ate qe kerkohet nga ato.

MCT e mbeshtet kerkesen e pergjegjshmerise duke promovuar

rezultate objektive dhe te matshme per procesin arsimor, si dhe

siguron mekanizmat per permiresim te cilesise.

4 kerkesat/urdherat e cilesise

Deshtimi per te plotesuar qofte nje nga kerkesat/urdherat mund

te rrezikoje mireqenien dhe mbijetesen institucionale.

Nese institucionet arsimore deshtojne qe te sigurojne sherbimet

me te mira, ato rrezikojne te humbin studentet (qe mund te

zgjedhin konkurentet).

Jetojme ne nje epoke ku prinderit dhe politikanet kerkojne me

shume, si dhe ngrejne çeshtje me te ashpra/forta.

Per arsimin/edukimin si industri, permiresimi i cilesise nuk

eshte me nje opsion, por nje domosdoshmeri.

Origjina e levizjes se cilesise

Origjina e levizjes se cilesise vjen nga industria.

Sigurimi i cilesise eshte bere çeshtje me mberritjen e industrializimit.

Me mberritjen e prodhimit masiv ndryshoi theksi, nga zejtaria (apo

ku individet ishin pergjegjes per prodhimin e tere produkteve), ne ate

qe procesi i prodhimit u nda ne pune apo detyra me te vogla e te

perseritura.

Pra, iu hoq punetoreve mundesia e vetekontrollit te cilesise.

Ndarja e punes (Taylor ...) zgjeroi sistemin e kontrollit te cilesise.

Kontrolli dhe inspektimi i cilesise – procese qe sigurojne qe produktet

plotesojne kerkesat e paracaktuara.

Por kontrolli i cilesise eshte proces pas-ngjarjes, i projektuar per te

zbuluar produktet me difekte.

Origjina e levizjes se cilesise

Kontrolli dhe inspektimi i cilesise ne 20 vitet e shkuara u pa si jo

ekonomik, sepse nuk siguronte qe punetoret interesoheshin per

cilesine.

Shume kompani po i z.v. ato me metodat e sigurimit te cilesise dhe

permiresimit te cilesise qe kerkojne te krijojne cilesi ne procesin e

prodhimit duke iu kthyer punonjesve pergjegjesine per cilesine.

Nocionet e permiresimit dhe sigurimit te cilesise filluan te terheqin

vemendjen ne Angli e SHBA ne vitet „80, ngaqe Japonezet i kishin

perdorur me perpara me sukses keto metoda.

Disa e lidhnin suksesin e japonezeve me kulturen e tyre; disa te tjere

me teknikat e menaxhimit te cilesise.

Origjina e levizjes se cilesise

Sigurimi i cilesise dhe cilesia totale perdorur vone ne Perendim,

por si ide ne SHBA zhvilluar ne vitet „30-‟40.

Demingu njihet si personi me me influence ne levizjen e cilesise;

ne vitet „30 idea e tij per te eliminuar ndryshueshmerine dhe

shperdorimet nga proceset industriale.

Filozofia e Deming-ut: cilësia ishte përgjegjësi e menaxhimit, jo e

punonjësve, dhe që menaxhimi duhet të krijoje një ambient për

zbulimin dhe zgjidhjen e problemeve të cilësisë.

Juran-i: përmirësimi i vazhdueshëm, menaxhimi i mirë dhe

trajnimi janë themelore në arritjen e përsosmërisë në cilësi.

Shewhart zhvilloi kontrollin statistikor te procesit (KSP).

Origjina e levizjes se cilesise

Levizja e cilesise filloi ne prodhim, e ndjekur nga industrite e

sherbimit, dhe me vone ne banke dhe finance.

Japonezet krijuan konceptin e Kontrollit te Cilesise Totale (KCT),

dhe kapen „pjesen e luanit‟ ne tregjet boterore te automobileve,

elektronikes ne vitet „70-‟80.

Kronologjia e zhvillimit te cilesise

Rritja e interesit mbi cilesine ne arsim

Levizja per cilesi totale ne arsim ka filluar rreth viteve „80 (eshte e re).

Shume pune mbi MCT ne arsim eshte bere nga kolegjet ne SHBA dhe

me pas nga ato ne Angli, sidomos pas viteve „90.

Sot parimet e MCT perdoren shume nga shkollat/universitetet/kolegjet ne

bote.

Ne 2001 çmimin EFQM e fitoi nje shkolle ne Irlanden e Veriut; si dhe

nje shkolle tjeter City Technology College ne Angli; prova qe tregojne qe

levizja e cilesise po merr rendesi ne arsim.

Por prape ka ngurim ne disa fusha te arsimit per te perqafuar ate.

Shume pedagoge/mesues/arsimtare nuk i pelqejne analogjite ndermjet

proceseve arsimore dhe atyre te prodhimit te produkteve industriale.

Por iniciativa te mira te fundit, si rritja e partneriteteve te biznesit ne

arsim po sjellin arsimin dhe biznesin bashke me afer.

Cilësia si prioritet konkurues

“Shekulli XX ishte shekulli i produktivitetit, shekulli XXI

është shekulli i cilësisë” ... J. Juran.

Arritja e cilësisë në të gjithë fushat është një detyrë e

vështirë.

Situatën e bën më të vështirë ndryshimi i perceptimeve të

klientëve (studente, komuniteti, etj) mbi cilësinë.

Cilësia si prioritet konkurues

Në një kuptim të përgjithshëm, me cilësi - një pr/sh të

shkëlqyer që plotëson ose tejkalon pritjet tona.

Kur një pr/sh tejkalon pritjet tona, atëhere në e

konsiderojmë atë cilësor.

Q = P / E

ku Q = Cilësia, P = Performanca, E = Pritjet.

Nëse Q > 1, atëhere klienti mendon pozitivisht për pr/sh

Cilesia si koncept‘absolut’

Ngrihet konfuzion mbi cilesine per shkak se perdoret si koncept

absolut dhe relativ.

Ne jeten e perditshme ajo perdoret si koncept absolut psh

njerezit qe pershkruajne restorantet e shtrenjta apo makinat

luksoze (pra te shtrenjta, dhe ne perfeksion).

Cilesia si koncept absolut ... e ngjashme me te miren, te

bukuren, te verteten, pra cilesi ideale pa kompromis.

Cilesia absolute ... dmth standardi me i larte i pranueshem qe

nuk mund te tejkalohet.

Cilesia ne kete kuptim tregon status dhe avantazh pozicioni,

dhe zoteruesit e ketyre pr/sh i vendos larg atyre qe nuk i

perballojne dot.

Cilesia si koncept‘absolut’

Cilesia ne konceptin absolut tregon klas dhe e ngjashme me

cilesi te larte ose cilesia me e larte.

Sipas Pfeffer dhe Coote (1991) ... „shume nga ne e admirojne

ate dhe e duan ate, por pak nga ne mund ta kene ate‟.

E perdorur ne kontekstin e arsimit, cilesia eshte ne menyre

thelbesore elitist.

Pra, vetem pak institucione arsimore mund te ofrojne kete

eksperience arsimore me cilesi te larte per studentet/nxenesit e

tyre.

Shumica e studenteve/nxenesve nuk mund ta perballojne ate,

dhe shumica e institucioneve arsimore nuk aspirojne per ta

ofruar ate.

Nocioni ‘relativ’ i cilesise

Cilesia ne konceptin relativ nuk shihet si nje atribut i nje pr/sh, por si

dicka qe i atribuohet asaj – „cilesia e esese tuaj ndryshon nga mire ne

shkelqyeshem‟.

Cilesia ne kete sens gjykohet si pr/sh qe sigurohet/ofrohet apo jo ne

standardin e duhur.

Pr/sh cilesore ne sensin relativ nuk nevojiten te jene te shtrenjta apo

ekskluzive.

Ato mund te jene te bukura ose jo, luksoze ose te vecanta, por mund

te jene te zakonshme e familjare.

Psh projektoret, laptopet, stilolapsat, sherbimi katering ne shkolle, te

gjitha mund te shfaqin cilesi ... dhe s‟eshte e thene te jene ekskluzive.

Nocioni relativ i cilesise eshte potencialisht egalitarist apo barazimtar.

Nocioni ‘relativ’ i cilesise

Cilesia qe i atribuohet nje pr/sh ka te beje me arritjen e standardeve te

vendosura per te, ose me sakte te krijohet/ofrohet dicka qe kerkojne

klientet.

Cilesia – „pershtatshmeri per perdorim‟.

Cilesia ne konceptin relativ ... dmth pr/sh te jete ne lartesine e duhur,

si dhe te siguroje konformitet sipas specifikimeve te paracaktuara.

Shume organizata krijojne sisteme sigurimi cilesie per te ofruar pr/sh

sipas standardeve apo specifikimeve te caktuara.

Cilesia e vertete (faktikisht) ... ajo qe ploteson nevojat e klienteve eshte

baza e sistemeve te sigurimit te cilesise ne perputhje me standardet ISO

9000.

Cilesia arrihet duke vene sistemet dhe procedurat ne operim dhe

sigurimin qe sistemet po operojne ne menyre eficente dhe efektive.

Nocioni ‘relativ dhe absolut’ i cilesise

Ekszistojne treguesit e forte (hard) performances se matshme.

Ne arsim, treguesit e forte perfshijne renditjet e

shkollave/kolegjeve/universiteteve sipas rezultateve/treguesve te tyre.

Cilesia transformuese nuk ka te beje me sistemet dhe procedurat, por

me permiresimin e vazhdueshem dhe transformimin organizativ, e

cila fokusohet ne treguesit e bute (soft) te cilesise (aspektet e

paprekshme te cilesise).

Treguesit e bute ne arsim perfshijne kujdesin, sherbimin ndaj klientit

dhe pergjegjesine sociale.

Cilesia transformuese nuk arrihet npm sistemeve dhe procedurave,

por npm ushtrimit te lidershipit.

Eshte lidershipi qe krijon nje vizion, i cili perkthehet ne sherbim ndaj

klientit (studente/nxenes etj), dhe krijon strukturat dhe kulturen

organizative qe fuqizon stafin per te ofruar sherbim cilesor.

Nocioni ‘relativ dhe absolut’ i cilesise

Permiresimi dmth te besh gjerat ne menyren e duhur, jo thjesht berjen e

gjerave te duhura.

Cilesia transformuese bashkon aspiratat e klienteve me fuqizimin e stafit,

pra te krijohet nje kulture transformuese ne arsim, ne funksion te

motivimit te stafit dhe me qender studentin/nxenesin.

Cilesia transformuese synon shkelqyeshmerine dhe ka te beje me

pershtashmerine per perdorim.

Ndryshe nga nocioni absolut i cilesise, shkelqyeshmeria (ekselenca)

eshte nje aspirate, nje perpjekje.

Cilesia transformuese synon cilesi te larte dhe sigurohet qe po zbatohet

axhenda e permiresimit te cilesise.

Ndjekja e cilesise eshte nje ushtrim qe nuk kerkon vetem sisteme dhe

procedura te mire zhvilluara dhe te kuptueshme, por kerkon gjithashtu

nje kulture transformuese me orientim – nga – klienti, ku individeve iu

jepet pergjegjesi per cilesine e punes ne fushen e tyre.

Roli i konsumatoreve/klienteve tek cilesia

Cilet vendosin nese nje shkolle/kolegj po ofron sherbim cilesor?

Ndodh shume here qe klientet refuzojne pr/sh te mira.

Ofrimi i nje sherbimi sipas specifikimeve nuk garanton sukses.

Organizatat qe ndjekin MCT e perkufizojne cilesine sipas

mendimit te klienteve (qe jane gjykatesit finale te cilesise).

Sipas CEOs se Procter and Gabmle ... cilesia totale nenkupton

njohjen e klienteve ne thellesine e tyre, dhe kthimin e nevojave te

tyre ne pr novative te reja, si dhe ne trajtime biznesi te reja.

Cilesia ... ajo qe kenaq dhe tejkalon nevojat dhe pritjet e klienteve

sipas perceptimeve te tyre.

Kontrolli dhe sigurimi i cilesise, dhe cilesia totale

Kontrolli i cilesise – zbulimi dhe eliminimi i komponenteve ose pr

finale qe nuk perputhen me standardet; nje proces pas-ngjarjes qe

permban shperdorime, skrap dhe ripunime.

Si metoda te kontrollit te cilesise perdoren inspektimi dhe testimi...

sic te njejtat metoda perdoren dhe ne arsim per te percaktuar

perputhjen e standardeve ose jo.

Sigurimi i cilesise ndodh para dhe gjate procesit te ngjarjes per te

parandaluar deshtimet; projektohet cilesia e procesit qe te ofrohet

pr/sh sipas specifikimeve, pra pr/sh pa gabime, me zero difekte.

Perdoren Sisteme Sigurimi Cilesie, ku sigurimi i cilesise eshte

pergjegjesi e punonjesve qe punojne ne rrethe apo ekipe cilesie, me

mire sesa „inspektori‟.

MCT inkorporon sigurimin e cilesise, e zgjeron dhe zhvillon ate.

Standardet e cilesise

Pse cilesia

Cilesia, sigurimi i cilesise, cilesia totale dhe iniciativat MCT nuk shihen me ne bote si ngarkese pune per pedagoget/mesuesit, por si nje

teresi mjetesh qe ndihmojne pedagoget/mesuesit, si dhe menaxheret

arsimore.

Menaxhimi i Cilesise Totale (MCT) eshte nje filozofi dhe

metodologji.

MCT i ndihmon institucionet per te menaxhuar ndryshimin dhe

per t‟i bere balle trysnive te reja te jashtme.

MCT mund te sjelle transformim ne arsim, jo per nje nate, as si

„ilac‟ per te gjitha problemet e arsimit.

MCT mund te shihet si nje teresi mjetesh per te bere nje

menaxhim te suksesshem te institucioneve arsimore.

Kontrolli dhe sigurimi i cilesise, dhe cilesia totale

MCT – krijimi i nje kulture cilesie ku qellimi i cdo anetari stafi eshte

te kenaqe klientet („sovrani‟) e tyre, dhe ku ia lejon struktura e

organizates se tyre kete gje.

MCT – t‟i sigurosh klienteve ate qe duan, kohen kur e duan, dhe

menyren si e duan.

Perceptimet dhe pritjet e klienteve njihen si ASH dhe te

ndryshueshme, prandaj organizatat duhet te gjejne menyra per te qene

afer klienteve te tyre per t‟ju pergjigjur shijeve, nevojave dhe

deshirave te tyre qe jane ne ndryshim gjithmone.

Hierarkia e koncepteve te cilesise

‘Produkti’ arsimor

Cili eshte produkti ne arsim? Cilet jane klientet ne arsim?

... studenti/nxenesi ...

Ne arsim ka specifika te vecanta.

„Lenda e pare‟ duhet te kaloje permes nje procesi apo nje sere

procesesh standarde, dhe outputi duhet te arrije specifikimet e

paracaktuara ... gje e cila eshte e veshtire ne arsim, sidomos ne rastet

kur ka akses te hapur per pranimet e kandidateve per nxenes/studente.

Edhe pse ne shume shtete perendimore, qeverite perpiqen te

standardizojne procesin arsimor, kurrikulat kombetare dhe

specifikimet e standardeve dhe kompetencave ... eshte e veshtire dhe

e pamundur per te „prodhuar‟ nxenes/studente sipas nje standardi te

vecante te garantuar.

Cilesia e sherbimit

Sherbimet ndryshojne nga produktet.

Deshtimet e pr vijne kryesisht nga deshtimet e lendeve te para dhe

komponenteve, projektimi i dobet, etj.

Sherbimet e cilesise se dobet vijne kryesisht nga sjelljet ose

qendrimet e organizates, si mungesa e lidershipit, kujdesit ose

kortezise, indiferenca, mungesa e trajnimeve, etj.

Tek sherbimet ka kontakt direkt ndermjet ofruesit dhe perdoruesit

final ... dhe cdo nderveprim eshte i ndryshem, dhe ku eshte klienti

pergjithesisht qe cakton cilesine e nderveprimit.

Koha eshte nje element shume i rendesishem tek sherbimet.

Tek sherbimet nuk mund te kemi riparime apo sherbime shtese, psh

nje vakt i keq ne restorant nuk mund te riparohet.

Sherbimet nuk jane te prekshme.

Cilesia e sherbimit

Ne shumicen e rasteve klientet kane kontakt vetem me punonjesit e vijes

se pare, dhe ne varesi te eksperiences me ta, gjykojne organizaten si nje e

tere.

Shume organizata ne bote sot bejne trajnime te punonjesve te vijes se

pare, psh sekretaret, punonjeset e informacionit, etj.

Tek sherbimet, e veshtire matja e produktivitetit.

Perdoren treguesit e bute: kujdesi, kortezia, interesi, miredashesia dhe

gatishmeria per te ndihmuar.

Reputacioni i institucionit ka rendesi, i cili ka te beje shume me kujdesin

dhe interesin qe tregohet ndaj nxenesve/studenteve.

Eshte e rendesishme per institucionet arsimore qe te percaktojne

qartesisht sherbimet qe ofrojne dhe standardet me te cilat ofrohen.

Kjo duhet bere ne bashkepunim me grupet e klienteve, duke perfshire

diskutimet me palet e interesit: studente, prinder, komunitet, industri, etj.

Arsimi dhe klientet e tij

Sherbimet e arsimit si ofrues sherbimesh perfshijne: keshillat,

shkollimin, vleresimin dhe udheheqjen ndaj nxenesve/studenteve,

prinderve, sponsorve, etj.

Klientet – grupet e interesit te sherbimit jane nje grup divers dhe qe

duhen identifikuar.

Disa njerez quajne kliente arsimi ata qe marrin perfitimet kryesore te

sherbimit arsimor; te tjere quajne ata qe paguajne per te (prinder,

punedhenes, qeveri).

Diversiteti i klienteve e ben te rendesishme per institucionet arsimore

qe te fokusohen te nevojat e klienteve dhe per te zhvilluar mekanizma

per t‟ju pergjigjur atyre.

Klientet e arsimit

Arsimi dhe klientet e tij

Klientet paresore – ata qe marrin direkt sherbimin (duhen pare si

qendra apo baza e institucionit arsimor).

Klientet dytesore – te tille si prinder, punedhenesit sponsorizues te

praktikave te studenteve, pra te gjithe ata qe kane nje pjese direkte ne

arsimin e nje individi apo institucioni te vecante.

Kliente terciare – ata qe nuk kane pjese direkte kritike ne arsim:

punedhenesit e ardhshem, qeveria dhe shoqeria ne pergjithesi.

Klientet e brendshem – punonjesit e institucionit arsimor qe kane

pjese kritike ne suksesin e institucionit arsimor.

Arsimi dhe klientet e tij

Duhen pare me kujdes nevojat dhe pikepamjet e grupeve te ndryshme te

klienteve te brendshem dhe te jashtem per shkak te lindjes se konflikteve

potenciale dhe aktuale ne lidhje me interesin e klienteve.

E rendesishme eshte qe te pranohet qe problemet do ekzistojne, dhe qe

duhet te zgjidhen.

Te gjithe grupet e interesit duhet te degjohen dhe te trajtohen ne menyre

te ndershme.

Shume here kemi perplasje te plotesimit te nevojave te klienteve primare

me mekanizmat e financimit, dhe ku eshte e veshtire te vendosen klientet

primare te paret.

Mekanizmat e financimit theksojne eficencen, por qe arrihet duke sjelle

kosto cilesie, psh nje shkurtim i stafit mund te sjelle raport pedagog-

student me te larte; apo shkurtimi i fondeve con ne zvogelimin e disa

sherbimeve per studentet.

Menaxhimi i Cilesise Totale (MCT)

‘Cilesia eshte falas’.

MCT nuk eshte imponim; qe MCT te funksionoje, institucioni vete

duhet ta perqafoje dhe parashtroje ate.

MCT nuk eshte inspektim; ka te beje me berjen e gjerave mire me

heren e pare dhe ne cdo kohe, sesa te kontrollosh nese gjerat kane

shkuar gabim.

MCT nenkupton qe te gjithe (pa dallim statusi, pozicioni apo roli)

dhe gjithcka ne organizate eshte e perfshire ne perpjekjen per

permiresim te vazhdueshem.

Shume organizata ne vend te emrit MCT, perdorin tituj te tille si:

kontrolli i cilesise totale, sherbimi i cilesise totale, permiresimi i

vazhdueshem, menaxhimi strategjik i cilesise, permiresimi sistematik,

cilesia e para, iniciativat e cilesise, cilesia e sherbimit, etj.

Menaxhimi i Cilesise Totale (MCT)

Efekti i programeve te cilesise, pavaresisht emrit (psh „Studentet te

paret‟ apo „Programi i permiresimit te universitetit‟) do te ndikoje

shume ne kulturen e shkolles/kolegjit/universitetit.

Filozofia e MCT ka te beje nga njera ane me permiresimin e

vazhdueshem, dhe nga ana tjeter me mjetet e teknikat e tilla si Brain

storming, etj, per te vene ate ne funksionim.

Parimet bazë për të arritur MCT

Përmirësimi i

vazhdueshëm

Krijimi i matësve

të perfomancës

Pjesmarrja e të

gjithëve

Udhëheqja

Fokusi tek

klientët

Cilësia si prioritet konkurues

Elementi i cilësisë Gjëndja e mëparshme MCT

Përcaktimi E orientuar nga produkti E orientuar nga klienti

Prioritetet Cilësia është e dyta (pas

shërbimit dhe kostos)

Cilësia është e para (ndërmjet

shërbimit dhe kostos)

Vendimet Afatshkurtra Afatgjata

Theksi Zbulim i difekteve Parandalim i difekteve

Gabimet Tek operacionet Në sistem

Përgjegjësia Kontrolli i cilësisë E çdonjërit

Zgjidhja e

problemeve

Menaxherët Ekipet

Prokurimi (i

lëndëve të para)

Parësor ishte çmimi Fokusi tek kostot e ciklit të jetës;

partneritet me furnitorët

Roli i menaxherit Planifikon, cakton detyrat,

kontrollon dhe detyron

Delegon, përgatit, lehtëson dhe

është këshillues

Periudha e kohës 1945-1949 1949-1951 1951-1960 1960-1980 1980-tani

Evolucioni i MCT - MCT i ka rrënjët e saj në sektorin privat

Përcaktimi i

cilësisë Përputhje me

normat dhe

standartet e

specifikuara

teknike

Përputhje me

normat dhe

standartet e

specifikuara

teknike

Përshtatshmëri

për përdorim

Përputhje me

kërkesat e

klientëve

Plotësimi në

maksimum i

kërkesave të

klientëve

Sistemi i

menaxhimit të

cilësisë

Inspektim i

cilësisë

Kontroll

statistikor i

cilësisë

Sigurim i

cilësisë i

orientuar nga

sistemi

Kontroll i

cilësisë në tërë

kompaninë

MCT

Parametrat e

sistemit të

menaxhimit të

cilësisë

Produkti final Produkti final Procesi i

prodhimit

Nevojat e

klientëve

Pritjet e

klientëve

Instrumentat e

menaxhimit Standartizimi Metodat

statistikore

Analiza shkak-

pasojë

Quality function

deployement

Përmirësimi i

vazhdueshëm

Epoka E nevojave bazë E nevojave bazë E rritjes E cilësisë E cilësisë

Ndryshimi

teknologjik Prodhimi masiv Prodhimi masiv Cikle të shkurtra

jete për

produktet

Ekonomia e

shërbimit

Ekonomia e

shërbimit

Tipet e tregjeve Tregjet e shitësve Tregjet e shitësve Tregjet e

blerësve

Tregjet e

„kënaqura‟ dhe të

globalizuara

Tregjet e

‘kënaqura’ dhe

të globalizuara

Periudha e kohës 1945-1949 1949-1951 1951-1960 1960-1980 1980-tani

Evolucioni i MCT - MCT i ka rrënjët e saj në sektorin privat

Tipet e të mirave Pr/sh,

karakteristikat

e të cilëve

(cilësia,

çmimi etj)

vlerësohen

lehtë që para

blerjes

Pr/sh,

karakteristikat

e të cilëve

(cilësia,

çmimi etj)

vlerësohen

lehtë që para

blerjes

Pr/sh,

karakteristik

at e të cilëve

(cilësia,

çmimi etj)

përcaktohen

vetëm pas

përdorimit

apo

konsumimit

Pr/sh,

karakteristikat

e të cilëve

(cilësia, çmimi

etj)

përcaktohen

vetëm pas

përdorimit apo

konsumimit

Pr/sh,

karakteristi

kat e të

cilëve

(cilësia,

çmimi etj)

përcaktohe

n vetëm pas

përdorimit

apo

konsumimit

Perspektiva mbi

cilësinë

E orientuar tek

prodhuesi (e

brendshme)

E orientuar tek

prodhuesi (e

brendshme)

E orientuar tek

konsumatori

(e jashtme)

E orientuar tek

prodhuesi dhe

konsumatori (e

brendshme

dhe e jashtme)

E orientuar tek

furnitori,

klienti dhe

konkurenti

Matja e cilësisë Koncept objektiv

(tendencë për

të mos

ndryshuar)

Koncept objektiv Koncept subjektiv

(tendencë

për të

ndryshuar në

varësi të

situatave)

Koncept subjektiv Konceptet:

objektive

dhe

subjektive

Vlerësimi i

cilësisë

Nga palë e tretë Nga palë e tretë Nga palë e tretë Vetë - vlerësim Vetë - vlerësim

Dimensioni i

kohës

Statike Statike Dinamike Dinamike Dinamike

QËLLIMI, STRATEGJIA DHE OBJEKTIVAT E

CILËSISË NË VITE

1975 1980 1985 1990 1995

Efektiviteti Efiçenca Cilësia Cilësia totale WCO

Inspektimi Kontrolli Përfshirja e Fuqizimi i Ekipet e

statistikor punonjësve punonjësve vetëdrejtuara

Operacionet Konsumatorët Novacionet

Periudha

Qëllimi

Strategjia

Objektivi

Permiresimi i vazhdueshem

MCT eshte nje trajtim sistematik i perdorur ne nje kendveshtrim AGJ

per te arritur nivelet e duhura te cilesise ne menyre te vazhdueshme,

qe plotesojne dhe tejkalojne nevojat e pritjet e klienteve.

Theksohet novacioni konstant, permiresimi, ndryshimi i

vazhdueshem, si dhe induktohet permiresimi i kultures ne institucion,

besimi tek stafi dhe delegimi i vendimeve per t‟i dhene stafit

pergjegjesine per te ofruar cilesi brenda sferes se tyre.

Kaizen

Permiresimi i vazhdueshem nga gjuha japoneze ... Kaizen, apo

permiresimi hap pas hapi.

Filozofia MCT eshte ne shkalle te madhe, inspiruese dhe

gjitheperfshirese, por zbatimi i saj praktik eshte ne shkalle te vogel

(per shkak te kufizimit te burimeve), praktik dhe rrites.

Sipas J.Juran ... menyra me e mire per te „kapur‟ projektet e

„madhesise se elefantit‟ eshte ndarja e tyre ne detyra te

menaxhueshme „te vogla‟, pra ne projekte te vogla e te arritshme.

Shpenzimi i parave edhe pse ndihmon, jo domosdoshmerisht prodhon

cilesi.

Ndryshimi i kulturave

MCT kerkon ndryshim te kultures, te qendrimeve,te metodave te

punes, por dhe ndryshim institucional.

Stafi arsimor duhet ta kuptoje dhe ta jetoje sfiden MCT apo te

permiresimit te vazhdueshem (nese zbatohet si trajtim).

Dy gjera kerkohen per stafin pedagogjik per te ofruar cilesi:

- ambienti i punes;sistemet dhe procedurat; mjetet e pershtatshme per

ta kryer punen mire dhe ne menyre efektive.

- inkurajim dhe njohje te sukseseve dhe arritjeve te tyre.

Organizatat ‘koke-poshte’

Celesi per nje kulture MCT te suksesshme eshte nje zinxhir efektiv

klient-furnitor i brendshem/jashtem.

Eshte roli i menaxhimit te larte e te mesem qe te mbeshtese dhe

fuqizoje stafin mesimdhenes dhe mbeshtetes, si dhe

studentet/nxenesit.

Kontrolli nuk eshte vecori e organizatave MCT.

Ne fig me poshte, jepet hierarkia permbys (piramida koke-poshte) ku

theksohen lidhjet ne dhenien-e-sherbimit, dhe rendesia e klienteve

(studente/nxenes) per institucionin arsimor.

Institucioni hierarkik dhe ai ‘koke-poshte’ ne arsim

Te qenit afer me klientet

Organizatat ekselente „qendrojne afer me klientet e tyre‟, si dhe e

kane obsesion cilesine, dhe e dine qe rritja dhe mbijetesa AGJ vjen

nga perputhja e sherbimit te tyre me nevojat e klienteve.

Cilesia eshte ajo qe deshiron dhe nuk deshiron klienti dhe ate qe ben

me mire institucioni per ta.

Organizatat MCT duhet te kene strategji me fokus klientin per te

plotesuar kerkesat e tyre.

Arsimi ndesh sfida te konsiderueshme ne lidhjet me klientet e saj te

jashtem.

Shume kliente jane shpesh te painformuar rreht sherbimit dhe cilesise

se sherbimit; si dhe pritjet e tyre jane te ndryshme e kontradiktore.

Cilesia e programeve te vecanta shpesh ngaterrohet ne mendjet e

publikut me reputacionin e institucionit arsimor.

Te qenit afer me klientet

Perceptimet e studenteve/nxenesve mbi cilesine ndryshojne kur ata

avancojne permes institucionit, dhe eksperienca e besimi i tyre rriten.

Nje veshtiresi tjeter ne institucionet arsimore eshte qe klientet e

arsimit luajne nje rol te rendesishem ne cilesine e te mesuarit te tyre.

Klientet kane nje funksion unik ne percaktimin e cilesise qe ata

marrin nga arsimi.

Ka veshtiresi me nocionet e qendrueshmerise ne procesin nderveprues

te te mesuarit.

Per te kaluar keto probleme eshte i nevojshem motivimi i

studenteve/nxenesve dhe i stafit qe u sherben atyre.

Duhet t‟ju behet e ditur studenteve ajo qe u ofrohet atyre dhe ajo cfare

pritet nga ata.

Klientet e brendshem

Koleget brenda institucionit arsimor jane kliente.

Cdonjeri qe punon ne shkolle, kolegj apo universitet eshte furnitor i

sherbimeve dhe klient i te tjereve.

Cdo anetar stafi jep dhe merr sherbime.

E rendesishme eshte qe te ndihmohen anetaret individuale te stafit qe

te identifikojne njerezit qe ato do u ofrojne sherbimet, dhe ata te dine

se cilet mbeshteten tek ata per ta kryer punen mire.

Marketingu i brendshem

Marketingu i brendshem eshte nje mjet i dobishem per te komunikuar

(t‟ju shiten ne menyre efektive ide te reja, pr/sh te reja) me stafin per

tu siguruar qe ata po mbahen te informuar rreth asaj qe po ndodh me

institucionin arsimor, si dhe per te perdorur feedback mbi ide te

ndryshme.

Ky eshte nje proces proaktiv per ta mbajtur stafin te informuar,

degjimin e komenteve te tyre, si dhe per te patur entuziazem.

Profesionalizmi

Nje fuqi punetore profesionale ne arsim shihet si ruajtesit e cilesise dhe

standardeve.

Trajnimi i mesuesve/pedagogeve mbi konceptet e cilesise eshte nje

element i rendesishem ne ndryshimin kulturor te kerkuar.

Stafi akademik duhet te kuptoje si ata dhe studentet/nxenesit e tyre do te

perfitojne nga nje ndryshim ne fokusin e tyre ndaj klienteve.

Cilesia totale eshte me shume sesa thjesht „te qenit i mire dhe

buzeqeshesh me klientet‟.

Ka te beje me degjimin dhe futjen ne dialog me ata per aspiratat,

problemet e tyre, etj; kujdesi dhe standardet me te larta akademike dhe

ato ne praktike.

Bashkimi i aspekteve me te mira te profesionalizmit dhe cilesise totale

jane thelbesore per procesin arsimor.

Cilesia e te mesuarit

Arsimi ka te beje me te mesuarit.

Nje institucion arsimor qe ndermerr rrugen e cilesise totale duhet te

marre seriozisht ceshtjen e stileve te te mesuarit, dhe nevojave per te

patur strategji per individualizimin dhe diferencimin e te mesuarit.

Studentet/nxenesit jane klientet paresore, dhe nese stilet e te mesuarit

nuk plotesojne nevojat individuale te tyre, atehere institucioni nuk

mund te pretendoje qe ka arritur cilesine totale.

Institucionet arsimore kane si obligim qe te vene ne dijeni

studentet/nxenesit per shumellojshmerine e metodave te te mesuarit,

si dhe stileve te ndryshme, ne dispozicion te tyre.

Institucionet arsimore duhet te kuptojne qe shume studente duan stile

te ndryshme apo mikse, me sakte fleksibilitet ne dhenien e dijeve.

Cilesia e te mesuarit

Shume pune duhet bere ne menyren e perdorimit me te mire te

parimeve MCT ne auditore.

Fillohet duke krijuar „misionin‟ pedagoget bashke me studentet; duke

negociuar se si palet do e arrijne misionin e tyre, stilet e te mesuarit

dhe te mesimdhenies, dhe burimeve qe ata kerkojne.

Studentet individuale duhet te negociojne planet e tyre te veprimit per

t‟i dhene atyre motivim dhe drejtim, pra per te menaxhuar ata vete

procesin e te te mesuarit.

Studentet mund te krijojne komitete drejtimi cilesie, ku mund te kene

perfaqesi dhe prinderit apo punedhenesit.

Here pas here duhet vleresim i procesit te sigurimit te cilesise; jo te

lihet ne fund.

Cilesia e te mesuarit

Eshte e rendesishme qe institucioni te perdore rezultatet e monitorimit

formal per te vleresuar vlefshmerine e programeve te tij, si dhe per te

ndermarre veprime korrigjuese te nevojshme nese pervojat e

studenteve nuk kane plotesuar pritjet e tyre.

Ky proces nuk eshte i thjeshte, por nese zbatohet mire mund te sjelle

permiresime per studentet, pedagoget, dhe institucinion arsimor ne

teresi.

Barrierat per futjen e MCT

MCT eshte e veshtire qe te funksionoje sepse kerkon kohe per

zhvillimin e nje kulture cilesie.

Permiresimi i cilesise eshte nje proces i brishte, si dhe institucionet

arsimore ndeshin shume sfida per te zbatuar MCT, si dhe per shkak te

kulturave konservative.

Qe te funksionoje MCT duhet devotshmeri AGJ te menaxhimit te

larte (shume here jane ata problemi) te institucionit arsimor.

Frika e menaxhereve te larte per te adaptuar metoda te reja eshte

barriere kryesore.

Ka dhe trysni nga jashte qe ndikojne te MCT, por duhet kuptuar

gjithmone qe cilesia te jete ne axhenden e cdo programi zhvillimi

arsimor.

Duhet planifikim strategjik i cilesise nga institucioni arsimor.

Barrierat per futjen e MCT

Shpeshhere pengese eshte dhe menaxhimi i mesem qe merret me

problemet e perditshme, por dhe si ndermjetes apo sigurues i

kanaleve te komunikimit.

Ata nuk komunikojne mesazhe permiresimi cilesie (nuk jane

novatore) po te mos jua thone menaxheret e larte.

Barriere tjeter e cilesise eshte frika e stafit nga pasojat e fuqizimit,

sidomos kur gjerat shkojne keq.

Menaxheret e larte ngaqe jane skeptike, cinike, e humbin interesin

ndaj MCT.

Demingu thote qe thelbesore per revolucionin e cilesise eshte „heqja e

frikes‟, dhe duhet ndermarre perpjekje serioze dhe AGJ kur ndertohet

nje institucion arsimor cilesor.

Udhëheqësit e cilësisë

Me shume jane marre me çeshtjet e cilesise ne industrite prodhuese,

por ka pretendime qe idete e tyre mund te aplikohen njesoj ne

industrite e sherbimit.

Peters eshte marre me shume me ceshtjet e cilesise ne arsim.

Nuk mund te eksplorohet cilesia ne arsim pa burimet e te menduarit te

tyre sepse idete e tyre mund te adaptohen pa veshtiresi ne arsim.

Ka mbivendosje ne te menduarin e tyre, por pergjithesisht plotesojne

njeri tjetrin.

Udhëheqësit e cilësisë - Walter Shewhart

Zhvilloi teorinë e kartave të kontrollit, shkaqet e variacionit etj.

Zhvilloi ciklin PDCA, e cila është një filozofi për të përmirësuar

cilësinë në një organizatë.

Përbëhet nga 4 hapa:

- planifiko komponentët e procesit për të përmirësuar rezultatet, - zbato

planin dhe mat performancën e tij,

- kontrollo dhe raporto rezultatet tek marrësit e vendimeve,

- vepro dhe vendos mbi ndryshimet e nevojshme për të përmirësuar

procesin për përmirësimin e cilësisë.

Udhëheqësit e cilësisë - E.Deming

William Edwards Deming, i cili në vitet 1950 u mësonte kontrollin

statistikor të procesit dhe rëndësinë e cilësisë, shefave ekzekutivë

në industrinë japoneze.

Ai është nderuar për punën e tij përsa i përket rigjallërimit të

kompanive japoneze.

Deming-u është eksperti më i mirë i cilësisë në botë.

Filozofia e tij përmblidhet në 14 pika që janë mjaft të rëndësishme

për menaxheret e organizatave për të përmirësuar cilësinë,

produktivitetin dhe pozicionin konkurues të tyre.

Sipas Demingut, problemet e cilesise duhen pare tek menaxhimi i

larte (me perpara iu vihej faji punonjesve per difektet).

Filozofia Deming

Krijo dhe publiko qëllimet e organizatës

Adapto filozofinë e re

Kupto qëllimin e inspektimit

Ndalo të bërin biznes bazuar vetëm në çmimet e ulëta

Përmirëso në mënyrë konstante dhe gjithmonë sistemin e prodhimit dhe të shërbimit

Përdor metoda moderne të trajnimit në punë

Gjetja e metodave moderne të mbikqyrjes

Elimino frikën, krijo besim dhe klimë për novacione

Filozofia Deming

Elimino barrierat ndërmjet departamenteve

Elimino sloganet, qëllimet për forcën e punës që kërkojnë zero difekte dhe nivele të reja produktiviteti pa ndjekur metoda të përmirësuara

Elimino kuotat numerike për forcën e punës. Elimino vendosjen e objektivave arbitrare dhe numerike pa kuptuar mirë aftësinë e procesit dhe mënyrës se si të përmirësohet ai.

Elimino barrierat që i pengojnë njerëzit në krijimtarinë e tyre

Ndërto një program edukimi dhe vetëpërmirësimi për çdonjërin

Ndërmerr veprime për të kryer transformimin.

Udhëheqësit e cilësisë - Deming

Demingu zhvilloi nje guide per barrierat qe hasen ne rrugen per

permiresimin e cilesise, qe quhen ndryshe ‘semundjet

vdekjeprurese’, ku mund te perdoren dhe ne kontekstin arsimor.

1. Mungesa e qendrueshmerise ne vendosjen e qellimeve, sidomos te

vendosjes se cilesise si objektiv menaxhimi.

2. Te menduarit ASH … mungesa e kultures se permiresimit.

3. Mungesa e vleresimit te performances individuale npm sistemit te merites

apo rishikimeve vjetore. Duhet patur kujdes qe vleresimi i stafi pedagogjik

te konsiderohet si process pozitiv dhe zhvillimi, dhe qe nuk con ne

konkurence ndermjet stafit.

Udhëheqësit e cilësisë - Deming

4. Qarkullimi i madh i punonjesve.

Eshte vertetuar qe shkollat/kolegjet me norma te larta qarkullimi te

stafit pedagogjik, e kane te pamundur te ruajne qendrueshmerine ne

vendosjen AGJ te qellimeve.

5. Perdorimi i te dhenave te dukshme.

Shume institucione arsimore perdorin matesit e performances, apo

renditjen e institucioneve, por harrojne tregues reale si: kliente te

lumtur apo te kenaqur.

Deming mbi deshtimet e cilesise

Sipas Demingut, shkaqe deshtimi te cilesise te zakonshme (ato qe lidhen me deshtimet e sistemit, te politikes, proceseve, apo burimeve; qe jane te brendshme) dhe te veçanta (qe jane te jashtme).

Shkaqe te zakonshme te cilesise se dobet ne arsim perfshijne:

projektimi i dobet i kurrikulave, ndertesa te papershtatshme dhe te keqmbajtura, ambient pune i keq, sisteme dhe procedura jo te duhura, kalendare krijues jo te mjaftueshem, mungesa e burimeve te nevojshme, dhe zhvillimi i pamjaftueshem i stafit.

Keto shkaqe duhen ekzaminuar dhe monituar ne menyre te rregullt.

Shpeshhere, per t‟i zgjidhur keto duhen politike e re apo riprojektim i sistemit.

Deming mbi deshtimet e cilesise

Shkaqet e veçanta te deshtimit te cilesise (jane pergjegjesi e menaxhimit) ngrihen shpesh nga procedurat dhe rregullat qe nuk ndiqen, megjithese shpeshhere i atribuohen deshtimeve te komunikimit ose thjesht keqkuptimeve.

Ato mund te vijne si rezultat i nje anetari stafi akademik qe nuk zoteron aftesite e nevojshme, njohurite dhe qendrimet e kerkuara per nje pedagog/mesues apo menaxher arsimi.

Shkaqe te veçanta te problemeve te cilesise perfshijne mungesen e njohurive dhe aftesive nga disa anetare te caktuar te stafit akademik, mungesa e motivimit te tyre per te qene pedagoge/mesues efektive, deshtimet e komunikimit apo problemet me pjese te caktuara te pajisjeve.

Shpeshhere, per t‟i zgjidhur keto nuk duhet domosdoshmerisht politike e re apo riprojektim i sistemit.

Roli i menaxhereve ne kapjen e deshtimeve

Shumica e problemeve (sipas Demingut) vijne si rezultat i menaxhimit te dobet apo sistemeve jo te duhura te menaxhimit.

Psh. nese gjerat shkojne keq ne nje institucion arsimor, shumicen e rasteve fajesohen pedagoget/mesuesit, pra behen „dash kurbani‟ per deshtimet e sistemit arsimor.

Literatura MCT thote qe permiresimi i suksesshem i cilesise kerkon angazhimin e menaxhimit.

Sistemi i njohurive i Deming

Organizata sipas tij duhet pare si sistem njohurish, dhe ku konsiston ne 4 pjese:

- vleresimi i sistemit (duhet pare si nje i tere, me pjese te nderlidhura);

- njohurite rreth variacionit;

- teoria e njohurive (njohuri per te bere permiresime, etj);

- psikologjia (motivimi i stafit,etj).

Udhëheqësit e cilësisë - J.Juran

Joseph M.s Juran, i cili punoi në Western Electric nga viti 1924 në 1941.

Ka krijuar frazen „pershtatshmeri per perdorim‟. Sipas tij, 80% e

problemeve te cilesise se organizates jane rezultat i difekteve te

menaxhimit-te-kontrollueshme.

Në vitin 1954 udhëtoi në Japoni për t‟u mësuar menaxhimin e

cilësisë drejtuesve të kompanive japoneze.

Ai e vuri theksin në nevojën e menaxhimit në të gjithë nivelet për

t‟u angazhuar në përpjekjet e cilësisë.

Trilogjia e Juran-it për menaxhimin e cilësisë konsiston në 3

procese të ndërlidhura: planifikimi, kontrolli dhe përmirësimi.

Menaxhimi strategjik i cilesise

Juran krijoi ate qe quhet Menaxhimi Strategjik i Cilesise ... nje proces me tre pjese bazuar tek stafi ne nivele te ndryshme qe bejne kontributet e tyre unike tek permiresimi i cilesise.

Menaxhimi i larte ka pikepamjen strategjike te organizates;

menaxheret e mesem ndermarrin pikepamjen operacionale te cilesise,

ndersa forca punetore eshte pergjegjese per kontrollin e cilesise.

E njejta ide zbatohet ne arsim, ku

- menaxheret e larte (rektor, dekan) bejne menaxhimin strategjik te cilesise, dhe vendosin vizionin, prioritetet dhe politikat e institucionit;

- menaxheret e mesem (shefat e dept.) ndermarrin pergjegjesine per sigurimin e cilesise, qe i perfshin ata ne koordinimin e inf nga ekipet e tyre, duke kontrolluar ne menyre sistematike efektivitetin, dhe transmetuar rezultatet e monitorimit tek ekipet e pedagogeve dhe tek menaxhimi i larte.

Menaxhimi strategjik i cilesise

Pedagoget operojne ne ekipe duke ushtruar kontrollin e cilesise; mund te projektojne karakteristikat dhe standardet e programeve te studimit ne nje menyre te tille qe te jene ne perputhje me nevojat e studenteve te tyre.

Sipas Juranit, „te gjitha permiresimet e cilesise ndodhin projekt pas projekti‟.

Jurani bente pergjegjes menaxhimin per problemet e cilesise, jo punonjesit.

Jurani zhvilloi harten e planifikimit te cilesise me hapat e meposhtme.

Harta e planifikimit te cilesise

Identifikimi i klienteve;

Percaktimi i nevojave te klienteve;

Perkthimi i nevojave ne gjuhen e organizates;

Zhvillimi i nje produkti qe i pergjigjet ketyre nevojave;

Optimizimi i vecorive te pr ne perputhje me nevojat e organizates dhe te klienteve;

Zhvillimi i nje procesi qe mundeson prodhimin e pr.

Optimizimi i procesit;

Provimi qe procesi mund te prodhoje pr sipas kushteve operuese;

Transferimi i procesit tek operacionet.

Udhëheqësit e cilësisë - Feigenbaum

Armand Vallin Feigenbaum shprehet se duhet Kontroll i Cilësisë

Totale (KCT) për të arritur produktivitet, penetrim tregu dhe avantazh

konkurues.

Cilësia fillon duke identifikuar kërkesat e klientëve dhe përfundon

me një pr/sh në duart e një klienti të kënaqur.

Përveç kënaqjes së klientëve, disa nga parimet e cilësisë të

Feigenbaum janë:

përfshirje e menaxhimit, përfshirje e punonjësve, udhëheqje e mirë

dhe kontroll i cilësisë në tërë kompaninë.

Udhëheqësit e cilësisë - Ishikawa

Ishikawa konceptin e kontrollit te cilesise totale e adaptoi për

industrinë japoneze.

Ai njihet për zhvillimin e diagramës shkak-pasojë.

Ai zhvilloi konceptin e rretheve të cilësisë (grupe vullnetare

krijuar ne ndermarrjet japoneze) ku grupe të caktuara pune duke

përfshirë dhe mbikqyrësin e tyre trajnoheshin lidhur me konceptet e

kontrollit statistikor të procesit.

Ne perendim, trajtimet per permiresimet e cilesise … termi

rreth cilesie eshte zv me ekipe pune.

Udhëheqësit e cilësisë - P. Crosby

Philip Bayard Crosby, i cili botoi librin ‘Cilësia është falas’ në vitin

1979.

Ky libër ndryshoi mënyrën se si menaxhimi e shihte cilësinë. Ai

thonte „të bësh çdo gjë mirë që me herën e parë‟ është më pak e shtrenjtë

sesa kostot e zbulimit dhe ndreqjes së mospërputhjeve (difekteve).

Pohimet e tij lidhur me menaxhimin e cilësisë ishin:

cilësia është përputhja me kërkesat, parandalimi i mospërputhjes është objektiv,

jo vlerësim, standarti i performancës është „difekte zero‟ dhe që matja e cilësisë

është kostoja e mospërputhjes.

Ne arsim, mund te behen paralelizma me idete e tij lidhur me koston dhe

perpjekjet per rimarrjen e provimeve, dhe pergjithesisht normen e ulet te

suksesit te shoqeruar me to.

Udhëheqësit e cilësisë - P. Crosby

Per Crosbyn ka vetem nje standard … perfeksioni.

Por Jurani e kundershton Crosbyn sepse thote qe zerof difekte eshte

objektiv teorik, sidomos tek sherbimet.

Koncepti i Crosbyt ne arsim ne menyren me te thjeshte dhe me te fuqishme

nenkupton qe te gjithe studentet/nxenesit arrijne sukses ne arsimimin e tyre

dhe plotesojne/arrijne potencialin e tyre.

Detyra e permiresimit te cilesise ne arsim do te ishte krijimi i sistemeve

dhe strukturave per te siguruar kete gje.

Programi i permiresimit i P.Crosbyt

Hapi i pare i programit te cilesise eshte angazhimi i menaxhimit.

Hapi i dyte ka te beje me krijimin e Ekipeve te Permiresimit te Cilesise (krijon dhe

drejton programin e menaxhimit te cilesise; specifikon deshtimet dhe

permiresimet e cilesise).

Hapi i trete … Matja e Cilesise (te dhenat nga inspektimi dhe raportet e testit, te

dhena statistikore, dhe feedback nga klientet).

Hapi i katert … Kosto e cilesise.

Hapi i peste … krijimi i Dijenise mbi Cilesine (te jene te gjithe punonjesit ne

dijeni per kostot e cilesise dhe programin e permiresimit).

Hapi i gjashte … Veprimet korrigjuese (per cilesine e dobet; me problemin me te

madh duhet te merremi ne fillim, e keshtu me radhe; rregulli 80:20, etj).

Hapi i shtate … Planifikimi i Zero Difekte (parashtrimi i programit zero difekte i

udhehequr nga Ekipi i Permiresimit te Cilesise qe merrret me zbatimin e tij).

Programi i permiresimit i P.Crosbyt

Hapi i tete … theksi i nevojes per Trajnimin e stafit (sidomos per menaxhimin

e mesem).

Hapi i nente … mbajtja e nje Dite (takimi) per Zero Difekte (ne nje takim

informohen punonjesit per ndryshimin, dhe per idene e zero difekteve; festimi i

perpjekjeve te cilesise, dhe theksi i angazhimit te menaxhimit).

Hapi i dhjete … Vendosja e qellimeve (perfundimi i planeve individuale te

veprimit, vendosja e objektivave specifike dhe te matshme).

Hapi i njembedhjete … Zhvendosja (elimiminimi) i shkaqeve-te-gabimeve,

vendosja e standardeve, etj.

Hapi i dymbedhjete … Njohja e arritjeve dhe kontributeve te stafit (dhenia e

certifikatave, cmimeve, etj).

Hapi i trembedhjete … krijimi i Keshillave te Cilesise (monitorojne

efektivitetin e programit dhe sigurojne qe procesi i permiresimit vazhdon.

Hapi i katermbedhjete … Perseritja e programit te cilesise.

Udhëheqësit e cilësisë - Tom Peters

T.Peters - me kombesi amerikane.

Ka shkruar librin „Ne kerkim te ekselences‟ dhe „Pasioni per

ekselencen‟.

Sipas Peters, lidershipi eshte qendra e procesit te permiresimit te

cilesise, ku lideri duhet te jete lehtesues, dhe vizionar qe motivon

pjesen tjeter te ekipit.

Stili i lidershipit managing by walking about (MBWA), i mundeson

liderave qe te jene ne kontakt me klientet dhe stafin, dhe ata besojne

qe kjo con ne ide novative dhe krijuese.

Udhëheqësit e cilësisë - T.Peters

Nepermjet MBWA, lideri efektiv mund te ndjeke

karakteristikat e meposhtme:

- degjimi i stafit, per te cilin ai/ajo tregon kujdes;

- mesimdhenies dhe transmetimit te vlerave;

- lehtesimin dhe dhenien e ndihmes e te keshillave.

Peters njihet per pikepamjen e tij mbi orientimin e klienteve, dhe

theksohen 12 attribute apo veti te revolucionit te cilesise qe duhet te

ndiqen nga te gjitha organizatat.

12 attributet/vetite e Peters mbi cilesine

Obsesioni i menaxhimit mbi cilesine.

Sistemet „pasionante‟ … pasioni shume i rendesishem.

Matja e cilesise.

Shperblimi i cilesise.

Trajnimi mbi cilesine.

Krijimi i ekipeve shume funksionale.

Berja e permiresimeve te vogla e graduale.

Krijimi i efektit te Howthornit … te berit e gjerave duke vendosur qellimeve te

reja, tema te reja dhe ngjarje te reja.

Strukture organizative paralele dedikuar permiresimit te cilesise … krijimi i

ekipeve.

Perfshirja e te gjitheve … furnitore, distributore, kliente, etj.

Objektivi i zv te kostos duke permiresuar cilesine.

Konsiderimi qe permiresimi i cilesise eshte nje process i vazhdueshem.

Udhëheqësit e cilësisë - G. Taguchi

Ai zhvilloi konceptin e funksionit të humbjes që kombinon

koston, objektivin dhe variacionin.

Filozofia e Taguchi-t ishte projektimi i mirë i parametrave dhe i

tolerancave.

“MCT eshte nje maratone …

jo nje sprint”

FALEMINDERIT!