Telefonda İletişim

2

Telefonun Avantajları

Kullanım ve ulaşım kolaylığı Kısa sürmesi, planlamayı kolaylaştırması İki kişi arasında geçmesi ve konuşma

akışını denetlemenin kolaylığı

3

Telefon Kullanmada Sorunlar

“Vücut dili”nin kullanılamayışı Cep telefonuyla uygunsuz bir zamanda.. Birbirini anlama ve anlaşmanın yüz yüze

iletişime kıyasla daha zor oluşu Telefonla konuşurken başka bir işle meşgul

olmayı sürdürmemiz

4

Detaylar, Detaylar…

Kiminle , ne zaman, ne konuştum? Ortamdan kaynaklanan olumsuzluklarda.. Uygun olmayan zamanda arandım... Satır aralarını okuyabiliyor musunuz? Affedersiniz ne söylemiştiniz? Tepkisiz dinlemek!

5

Dinlemeyi Ne Zorlaştırır?

Bütün dikkatin verilmemesi

Sözünü kesme ihtiyacı Duyguları paylaşmama Karmaşıklığı

basitleştirmeme Not almama Karşılıklı onaylama

Monotonluk Aksan Konuşma hızı Konuşma yoğunluğu Psikolojik engeller Endişe-korku Statü-Önyargı Yetişme farklılıkları Beklentiler

6

Telefon Dinlemeyi Zorlaştırır ?

Yine de konuşurken ilginizi yitirmeyin Konu sıkıcı olamaya başlasa bile biraz sabır Konu karmaşıklaşıyor! Şimdi ne olacak..? Konu hakkında hiç bilginiz yoksa! Ya anladığınız şeyden emin değilseniz Duygular...duygular! Kilit noktalar

7

Telefondaki Sesiniz!

Sesinizle ulaştığınız kişinin gözünde nasıl bir imaj oluşturuyorsunuz?

Karşınızdaki cansızlığı canlandırabiliyor musunuz?

Sizin yaklaşımınız, tutumunuz ve konuşma ustalığınız hakkında neler söylerlerdi?

8

Telefon İşinizin Bir Parçasıysa

Şu dik durma meselesi... Söyledikleriniz duyulabiliyor mu? Konuşmak anlaşılmış olmak demek

değildir? Karşınızdaki hakkında beslediğiniz duygular

emin olun ona da bulaşır..

9

Karşımızdakinden duymak istiyoruz..

Günaydın, ben..... Nasıl yardımcı olabilirim İsmimizle hitap edilmesini isteriz Karşımızdaki kişinin bizi neşeli

karşılamasını ve isteklerimizi anlayacak zekada olmasını bekleriz

Düzenli ve profesyonelce çalıştığını görmek isteriz

Bizi bir misafir gibi karşılamasını isteriz İhtiyacımız olan bilgi ve bağlantıyı

gerçekleştirmesini isteriz

10

Kullanılabilen 20 Altın Kural

Gelen telefonları 4 kereden fazla çaldırmayın

Masanızdan ayrılıyorsanız yönlendirinDoğru zamanda aramayı öğrenebilirsinizSamimi ve sıcak davranmak “Size nasıl yardımcı olabilirimKapalı sorulara karşılık ‘açık sorular’ sorunKarşınızdaki kişinin sorularına direk yanıt

verinTepki verin..

11

Aldığınız isim telefon vb bilgileri teyit edin Yazmaktan üşenmeyin Anladıklarınızı özetleyin Doğru kişiye ulaşamadıysa doğru işi yapın... Tek bir işe dikkatinizi verin! Konuşmaya Dikkat dağıtıcı ve gereksiz sorular sormayın Kiminle görüştüğünüzü öğrenin kiminle

görüştüğünü öğrenmesini sağlayın Telefonda anlaştığınız konuyu özetleyip kim ne

zamana kadar ne yapacak..Anlaşın Olumlu bitirin Teşekkür, teşekkür, teşekkür...’le kapatın

12

Arayanlar

Arayanın ilk sözlerini kestirmek mümkün değildir. Hele bu sözler, kızgın, abuk sabuk veya düşmanca ise konuşmanın denetimini kaybedebileceğiniz hissine kapılabilirsiniz.

Arayan ton belirlemede ilk fırsata sahiptir. Ancak siz o tonu kullanmak zorunda değilsiniz.

13

Telefonlarınızda Planlanabilir

Bu görüşmede amacım nedir?Aradığım kişi kim ? İstediğim olumlu sonucu elde etmek için ne

söylemeliyimYarın kimlerle ne görüşmeliyim...Kimi ne, zaman arayacağım ?

14

Siz Aradığınızda..

Kuvvetli bir başlangıç yapmış olursunuz. Görüşmenin amacını bilen sizsiniz;

Konuyu açma Soruları sorma Ricada Bulunma

Fırsatı ilk sizin elinizdedir.

Önceden planlama yapmadıysanız bu fırsatları kaçırırsınız;

15

Dahili Görüşmeler/

Genel Kurallar

Sizi tanıdığından emin değilseniz adınızı söyleyin

Uzun görüşmeleri yüzyüze görüşmek için müsaade aracı olarak kullanın

Rica üslubunuzu koruyun Konu için gerekli belgeleri ona sağlayın

16

İnandırıcı Olmanın Üç Kuralı

1. Karşınızda kişiyi dinlediğinizi belli edin,söyledikleriniz kısaca özetleyin

2. Neler düşündüğünüzü ya da hissettiğinizi söyleyin

3. Ne yapmayı düşündüğünüzü belirtin.

Örnek Ahmet bey yerinde yok bana anlattığınız konuyu kendisine derhal aktaracağım sanırım saat 3 de burada olacaktır....

17

Bekletmede Dikkat Edilecek....

Bekletmeye almadan önce söyleyin 30 saniyeyi geçen süreler için özür dileyin Bekletme uzayacaksa kendisini aramayı

teklif edin veya tekrar aramasını.. Uzun bekletme sonucu şu anda yerinde

değil gibi inandırıcı olmayan bir yanıt vermeyin

Aradığı kişinin dahili numarasını santraliniz otomatikse ve hat düşerse direk ulaşabileceğini hatırlatın

18

Telefonu Aktarırken

“Transfer”kelimesini kullanmayın . Onun yerine ‘aktarmak,bağlamak, irtibatlamak’...

Doğru kişiye ulaşamadan size aktardığı bilgileri doğru kişiye bağlarken anlatın

Size aktarılan kişinin ismini kullanarak başlayın

19

Bu Durumda Telefon Edin

Acele bilgi almanız gerekiyorDaha doğal bir hava oluşturmak içinÇözümlenmemiş bir konuyu takip ederkenSoru sormak, bilginin doğruluğunu takip

etmek için.Bir kişinin bir konu hakkındaki düşüncelerini

hemen öğrenmeniz gerekiyorsa

20

Bu Durumda Yazın

Hassas bir bilgi aktarırken Elde yazılı bir belge gerekliyse Resmi ve mesafeli olmak için Bir kişinin başarısını takdir etmek için Kararlaştırılmış bir toplantı ya da

randevunun yer ve tarihini teyit etek gerekiyorsa

Sorunun ayrıntısını ele alma ve doküman iliştirmek gerekiyorsa..

21

Bu Cümlelerden Kaçının:

Benim suçum değil, burada kuralları ben koymam

Sorun nedir?

Sizinle açık konuşmam gerekirse..

Size olan saygıma rağmen..

Daha önce kimseden böyle bir şikayet duymadık

Bizim çalışma yöntemimiz böyledir

Biraz sakinleştiğinizde,konuyu görüşebiliriz

Teşekkürler