MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ Gölhisar Meslek Yüksekokulu · 2019-08-15 · Bireysel...

T.C. MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ

Gölhisar Meslek Yüksekokulu

ÖRGÜTSEL İLETİŞİM DERSİ

Öğr.Gör. Murat ERTİLAV



1. BÖLÜM TEMEL İLETİŞİM BİLGİLERİ



Fark İletişimle Başlar!



1 - İLETİŞİM NEDİR ?

Hayatımızda İletişim?

1 Günde (24 Saatte) 17 Saat

1 Yılda (365 Günde) 6.205 Saat (258 Gün)

1 Ömürde (Ort 65Yıl) 403.325 Saat (46 Yıl)

William Bateso: « Bir insan günlük yaşamının %70’ini iletişimle geçiriyor »




İleti + şim:

İnsanlar açısından ise; karşılıklı anlatabilme ve anlayabilme sürecidir?

İki veya daha fazla birim arasında karşılıklı; bilgi, düşünce ve duygu alışverişinin yaşandığı süreçtir.




İletişim Süreci:




İletişim Süreci:

İletişim; kaynak, alıcı, mesaj, kanal, geribildirim ve gürültü ögelerinin yeraldığı bir süreç içinde gerçekleşir.

İLETİŞİM

KAYNAK

MESAJ

KANAL

GERİBİLDİRİM

ALICI

GÜRÜLTÜ




İletişim Süreci:

Gürültü



Güvenilirlik - Dürüstlük - Uzmanlık

Sosyal Nitelik - Eğitim - Yaş - Rol

Fiziki Görünüm - Kıyafet - Bedendili - Görsellik

Empati Yeteneği - Güçlü Sezi - Anlayış


İletişim Sürecinin Başarısı:

Kaynağın Özellikleri

Mesajın Özellikleri

Doğruluk Dikkat Çeken

Yüksek Etki Doğru Tercih

Kanalın Özellikleri

Ortak Dil Kültür Birliği

Alıcının Özellikleri




İletişim Sınıfları:

1. Kişi içi iletişim

2. Kişiler arası iletişim.

3. Kitle iletişimi.

4. Örgütsel iletişim

Aşağıya doğru iletişim

Yukarıya doğru iletişim

Yatay iletişim

Çapraz iletişim



2. BÖLÜM BİREYSEL İLETİŞİM



2 – BİREYSEL İLETİŞİM

Bireyin kendi iç dünyası ve dış dünya ile kurduğu ve paylaştığı iletişim alanına bireysel iletişim denir.

Kişinin kendisi tarafından anlaşıldığı ve paylaşıldığı süreç, öziletişim sürecidir.

Bireyin kendi iç dünyası ile kurduğu ilişki olan öziletişim, aynı bireyin daha sağlıklı olarak dış çevre ile iletişimde bulunmasına olanak vermektedir.

1. Bireyin Kendisiyle İletişimi : Öziletişim (Kişiiçi İletişim)




Kişinin çevresiyle iletişimini anlatmaktadır.

Araştırmalar kişiler arası iletişimin her alanda kişinin başarısının temeli olduğunu göstermektedir.

1. Kişilerarası İletişim:




1. Soylu Tarz: Düşündüklerini söyleyen soylular, az sözcük kullanırlar. Lafı dolaştırmayan dobra.

2. Sokrat Tarz: Karar vermeden önce dikkatli, alıntılar vererek konuşan kendi bakış noktalarında tartışmacı, detayları bilen.

3. Yansıtıcı Tarz: Çatışmaktan ve başkalarını gücendirmekten kaçınan, iyi dinleyici, duymak istediğinizi söyleyen, kişiler arası iletişime önem veren.

4. Yargıç Tarz: Soylu ve sokrat karışımı, düşündüğünü söyleyen detayları bilen ve tartışmalarda baskın .

5. Aday Tarz: Sokrat ve yansıtıcı karışımı, analitik ve konuşkan olmalarının yanında sıcak ve destekleyici

6. Senatör Tarz: Hem soylu hem yansıtıcı tarz geliştirmiş, gerektiği şekilde hareket eden.

Kişilerarası İletişimde Bireysel Tarzlar:




Kişilerin kendilerini kişiler arası iletişimde başkalarına açması, paylaşması ile ilgili bir modeldir. Örgütlerde üyeler arası iletişim düzeyini ölçmek amacıyla Joseph Luft ve Harry Ingam tarafından geliştirilen, bireylerarası iletişim yapısını ölçen bir testtir.

Johari Penceresi:




Yapılan araştırmalara göre cinsiyet farklılığı, iletişimde de farklılaşmalara neden olduğunu ortaya koymuştur.

Farklı bakışa açıları, yanlış anlaşılmalar,

«dinlemez», «fazla duygusal» …

Cinsiyet Farklılığı ve İletişim:




1. Pasif Davranış ve İletişim: Başkalarının istek ve davranışlarının kendi istek ve davranışlarından daha üstün olduğu Kaybet - Kazan

2. Saldırgan Davranış ve İletişim: Üstünlük, doğruluk ve öncelik anlayışı hakim, Kazan - Kaybet

3. Güvenli Davranış ve İletişim: Dürüst ve dolaysız, güvenli, hem kendilerine ve hem başkalarına saygılı Kazan - Kazan

Basit Güven

Empatik Tepki

İzleme Tepkisi

Kişilerarası İletişim ve Davranış




Kişilerarası ilişki süreci; ilişkinin geliştirilmesi, korunması ve bozulması olarak üç gurupta incelenebilir.

1. İlişkinin Geliştirilmesi:

1. Aşama: Başlangıç

2. Aşama: Deneme

3. Aşama: Yoğunlaşma

4. Aşama: Bütünleşme

5. Aşama: Bağlanma

Kişilerarası İlişkilerde İletişimin Rolü




2. İlişkinin Korunması:

1. Birlikte zaman ritüeli

2. Sembolik/ilginç ritüeller

3. Günlük rutinler ve görevler

4. Samimi ritüeller

5. İletişim ritüelleri

6. Kalıplar, alışkanlıklar, kişisel tarz

7. Ruhsal ritüeller





3. İlişkinin Bozulması:

1. Aşama: Farklılaştırma

2. Aşama: Daire oluşturma

3. Aşama: Durgunluk

4. Aşama: Sakınma

5. Aşama: Sonlandırma





1. Gruplarda İletişim Rolleri:

1. Grup Görev Rolleri: Başlatıcı, Bilgi Toplayıcı, Bilgi Verici, Prosedür Hazırlayıcı, Berraklaştırıcı, Değerleyici

2. Grup Detek Rolleri: * Sosyal destekçi, Uyumlaştırıcı, Tansiyon Düşürücü * Enerji yaratan, Lider, İzleyici, Uzlaştırıcı, Denetleyici 3. Bireye Dönük Roller: * Olumsuz yaklaşan * Baskın, Üstünlük taslayan * Saldırgan, Tersleyici

3. Guruplarda Birey ve İletişim

Grup, bir amacı gerçekleştirmek için, ortaklaşa hareket eden ve iletişim kuran topluluk .




İletişim Ağlarında Bireylerin Sergilediği Farklı Roller:

1. Denetleyiciler; Bilgi akışını denetleme pozisyonunda olanlar.

2. İrtibat görevlileri; Üye olmaksızın, gruplarla temasta bulunma rolü.

3. Köprü görevlileri; Üyesi olduğu grupla diğer gruplar arasında köprü rolü.

4. Yalıtılmışlar; İletişimi olmayan, korku yaşayan üyeler.

5. Katılımcılar ve katılımcı olmayanlar; Üye olarak aktif ve pasif rol.





2. Gruplarda İletişime Etki Eden Faktörler:

1. Grup Sargınlığı: Grubu bir arada tutma derecesi. (Üyelik, Özdeşleşme)

2. Grup Normaları: Grup içi davranış ve iletişim kuralları.

3. Roller: Üstlenilen görev rolleri ve kişisel roller.

4. Uyum: Üyeler arasındaki uyum ve ahenk.

5. Grup Olarak Düşünme: Birliktelik gücü ve katılımlı karar verme hali.

6. Taraftarlık: Ortak fikir etrafında toplanma duygusu.





1. Örgütsel İletişim Deneyimi:

Örgütlerde Birey ve İletişim

Örgütlerde çalışmak ve yer almak, bir yaşam gerçeği olduğu için, bireyin iletişim düzeyinde örgütü etkilemesi ve örgütten etkilenmesi söz konusudur.

Birey

Örgütsel Etkiler

Grup Deneyimi Kişiler Arası Deneyimler

Örgütsel Çıktılar



Örgütlerde Birey ve İletişim


2. Örgütlerde İletişim Tatmini:

İletişim, örgütün normlarının, değerlerinin, kültürlerinin ve anlamlarının paylaşımını sağlayarak bir nevi tutkal görevi görür.

İletişim tatmini, iletişim etkileşimlerinden ortaya çıkan sosyo-duygusal bir sonuçtur. İletişim tatminini belirlemek ve yönlendirmek, bilgi akışının etkinliği açısından önemlidir.

3. Örgütlerde İletişim Tarzı:

İletişim tarzı, bir iletişim davranışı olarak, her iki taraf üzerinde geleceğe dönük beklenti oluşturan etkileşim şeklidir.



4. Örgütlerde Birey ve İletişim


2. Örgütlerde İletişim Tatmini:

İletişim, örgütün normlarının, değerlerinin, kültürlerinin ve anlamlarının paylaşımını sağlayarak bir nevi tutkal görevi görür.

İletişim tatmini, iletişim etkileşimlerinden ortaya çıkan sosyo-duygusal bir sonuçtur. İletişim tatminini belirlemek ve yönlendirmek, bilgi akışının etkinliği açısından önemlidir.

3. Örgütlerde İletişim Tarzı:

İletişim tarzı, bir iletişim davranışı olarak, her iki taraf üzerinde geleceğe dönük beklenti oluşturan etkileşim şeklidir.




5. Kültürlerarası İletişim

Günümüzde globalleşmeye bağlı olarak, farklı kültürlerdeki örgütler arasında etkileşim artmış, örgütlerde küreselleşmeye bağlı ortak iletişim normları ortaya çıkmıştır.

1. Kültürlerarası İletişim Gereksiniminin Nedenleri:

Küresel ve ulusal işyeri farklılığına uyum sağlama

Kültürel farklılıkları dikkate alarak sağlık hizmetleri sunma

Yaratıcı sorun çözmeye dahil olma

Kültürler arası ilişki tatminini artırma

Benlik duyarlılığını derinleştirme

Küresel barışı ve iç barışı derinleştirme





Kültür Kavramı:

Kültür; bir toplumun üyeleri arasında paylaşılan, sonraki kuşaklara aktarılan; ortak inanç, gelenek, değer, norm, anlam, sembol ve kalıplardan oluşan anlam sistemidir.

Örgüt Kültürü Kavramı:

Bir örgütün içindeki insanların davranışlarını yönlendiren normlar, davranışlar, değerler, inançlar ve alışkanlıklar sistemidir Kültür Buzdağı

Yüzey Kademe

(Popüler)

Orta Kademe (Semboller, Anlamlar,

Normalar)

Dip Kademe Kültür (Gelenekler, İnançlar, Değerler)




Örgüt Kültürü Açısından İletişim Yolları:

1. Konuşma Dili: Öğrenmeyi ve iletişimi sağlar

2. Yazı Dili: Öğrenmenin ve kültür mirasının korunmasını sağlar

3. Vücut Dili: Anlamların aktarımını jest ve beden hareketleri ile sağlar

4. Semiotik (Simgesel) Dil: Sanatsal yapıtlar aracılığı ile öğrenmeyi sağlar





Örgüt Kültürünün Aktarım Yolları:

1. Örgüt Sembolleri: Örgüt üyelerine belirlenmiş anlamları taşır.

2. Örgüt Kahramanları: Örgütün kültürünün rol modelleridir.

3. Örgüt Ritüelleri: Örgütün kültürünün sosyal yönleri ve anlarıdır.

4. Örgüt Değerleri: Diğer kültürlere üstünlük sağlayan tercihlerdir.

Örgüt Kültürünün Aktarım Kodları:

1. Geleneksel Kodlar: Paylaşılmış deneyimlerden oluşan kodlar.

2. Açık Kodlar: Remi ve açık kurallar, yazınsal değerlerden oluşan kodlar.

3. Metaforik Kodlar: Mecazi ve söylemlerle ilişkili kodlar.






2. Kültürlerarası İletişimde Başarı İlkeleri:

Kültürlerarası iletişime bir süreç olarak bakabilmeli

Sadece kendi kültürünü üstün görme anlayışından uzak durulmalı

Kültür temelinde sözel yada sözel olmayan değer ve yargılar oluşturmaya istekli olmalı

Kültürlerarası ortamlardaki belirsizlikleri ortadan kaldırmak için sistem geliştirmeli

Çok çeşitli iletişim beceri ve tekniklerinden faydalanarak, etkili, uyumlu ve yaratıcı bir iletişim kurulmalı




6. Bireysel İletişim Geliştirme Teknikleri

1. Diyalog

Diyalog; İki yada daha fazla kişi arasında, ortak noktada uzlaşmak amacıyla pozitif yaklaşımlarla kurulan başarılı iletişim kurma şeklidir.

Diyaloğun Önemi ve Gelişimi

Diyalog yönetimi; örgütte birlikte çalışan insanları birbirlerine yakınlaştırarak bağlayıcı yönüyle temel anlam ve ortak anlayıştır.

Günümüzde örgütlerde, ortaklaşa iş yapmak için karşılıklı anlayışı sağlayan diyaloğu kurarak karşılaşılan sorunları çözmek çok önemli hale gelmiştir.





İş Ortamında Diyalog Gereksinimini Artıran Etkenler

Otorite ve hiyerarşi yerine yalın örgüt

Farklı örgütlerle ittifak yapma eğilimi

Moral bozukluklarını ortadan kaldırma

Yaratıcılığı, yenilikçiliği, inisiyatifi körükleme

Örgütü, vizyon ve stratejiler etrafında toplama

Yaşam kalitesine yönelik artan talepler

Müşterileri daha iyi anlama zorunluluğu

Diyaloğun başarılı olmamama nedenleri; şiddet, nefret, güvensizlik, çıkar farklılıkları ve başarısız diyalog hali.





Diyalog ve Münazara

Münazara, diyaloğun tam karşıtıdır. Münazara bir düşünceyi kabul ettirme yada rakibi yenmeye dayalı iken, diyalog karşılıklı anlayış geliştirerek çözüm arayışına dayalıdır.

Diyalog ve Tartışma

Tartışma karar verme amacıyla yapılırken, diyalog karar seçeneklerini değerlendirerek uzlaşma aramaya yöneliktir.





Diyaloğun Üç Temel Koşulu

1. Eşitlik: Taraflar arasında eşitlik söz konusudur. Statü ve kişisel farklılıklar dikkate alınmaz.

2. Empatiyle Dinlemek: Tarafların karşılıklı olarak, düşündüğünü düşünebilmek ve ne hissettiğini hissedebilmek için empati kurarak dinlemesi şarttır.

3. Varsayımları Açığa Çıkarmak: Kişilerin varsayımlarını ortaya çıkararak yüzleşmeyi sağlamalıdır. Varsayımlar karşılıklı saygı çerçevesinde dışa vurulur ve değerlendirilir.





Diyaloğun Stratejileri

Bir empati jestiyle başlatmak

Hedeflerden önce güvensizlik düzeyini azaltma

Diyalogla, karar vermenin farklı olduğunu benimsemek

Ayırıcı değil, ortak çıkarlar üzerine odaklanmak

Bireysel varsayımları öncelikle sunmak

Alt kültür çatışmalarına neden olan varsayımları ortaya çıkarmak

Aktarım çatışmalarından önce güven oluşturmak

İnsanlar arası değil sistemler arası çatışmalara odaklanmak

Güçlü değerlere eşlik edecek duyguları ifade etmek

Alışverişi insanileştirmek için teşvik etmek

Aynı fikirde olmayan inanları diyaloğa dahil etmek





Diyalog Engelleri

Uzak durmak

Bir kutuda kapalı kalmak

Zamanından önce eyleme geçmek

Duymadan dinlemek

Farklı noktalardan yola çıkmak

Gösteriş yapmak

Hataları kullanarak kendini öne çıkarmak

Karşı çıkmak

Saplantılı olmak

Kendi grubunun çıkarlarını söylemek





Geribildirim Süreci

İletişim sürecinde kaynağın verdiği yanıttır ve gecikmeli – gecikmesiz ve olumlu-olumsuz olarak farklı şekillerdedir.

Etkin Geri Bildirim Özellikleri

Kaynağa yardımcı olur

Mesajın tam karşılığıdır

Zamanlaması tamdır

Açık ve seçiktir

Yapıcıdır ve davranış odaklıdır

Etkin Olmayan Geri Bildirim Özellikleri

Spekülasyon ağırlıklı yorumlardır

Net yanıt değil, geneldir

Zamanlaması hatalıdır

Anlaşılmayacak ölçüde karmaşıktır

Kişiyi ve kişiliği vurgular





2. Empati

Empati; Bir kişinin kendisini karşısındakinin yerine koyarak, olaylara onun bakış açısıyla bakması sonucu o kişinin duygu düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi sürecidir.

Empati, sosyal bir radar işlevi görmektedir.

Empati kurabilmek, duygusal ve bilişsel kapasite gerektirmektedir. Bu kapasite biyolojik ve sosyal gelişim sürecinin bir ürünü olarak olgunluk, deneyim ve sosyal etkileşimi gerekli kılmaktadır.





Empatinin İşlevleri

Başkalarını anlamak

Dinleme becerisine sahip olma

Karşındakinin bakış açısıyla bakabilme

Karşındakinin duygu ve ihtiyaçlarını anlamak

Başkalarını geliştirmek

Onların güçlü yönlerini tanımak ve öne çıkarmak

Yararlı geri bildirimde bulunmak

Başarılarını ödüllendirmek

Onlara enerji vermek ve kişisel gelişimlerini desteklemek





Empatinin İşlevleri

Karşındakine Hizmet/Yardım Etmek

Beklentileri doru anlamak

Uygun hizmeti sunmak

Tatmin olmalarını sağlayan yolları bulmak

Güven vermek

Kendini Zenginleştirmek Farklı insanlarla tanışmak

Değişen duygu ve düşünceleri tanıma

Anlayış gösterebilme kapasitesi geliştirebilme

Önyargısız ve hoşgörülü davranış geliştirebilme





Örgütsel Açıdan Empati

Örgütlerde, çalışanlarla yönetici ve liderler arasında sağlıklı bir ilişki ve ortam oluşturmak zorunluluktur.

Çalışanların sorunlarına, algılarına, hislerine yabancı olmayan bir liderin onları yönlendirmesi daha kolay olacak, sorunu bilen bir yönetici daha isabetli kararlar verebilecektir. Bu ise çalışanları anlamakla, dinlemekle, onların gözünden olay ve olguları görüp, çözümler geliştirmekle mümkün olacaktır.

Geleneksel örgüt yönetimlerinde empatiden söz edilemez. Çağdaş yaklaşımlarda ise insancıl bakış temel vurgudur.

Empati, satışta, müşteriyi elde tutmada, şikayetleri gidermede, çatışmayı çözmede yardımcı olur.

Anlayışı ve empatik liderler, duygusal olarak sağlıklı ve enerjik bir işyeri oluşturtabilirler.





Etkin Konuşma

İnsanlara has olan konuşma yeteneği, çevreyle anlaşma e ikna etme bakımından en etkili araçtır.

Etkin Konuşmanın Kuralları

1. Yıkıcı değil, yapıcıdır.

2. İlginç ve değerli konuları kapsar

3. Konuşmacının kişiliği ile bütünleşir

4. Belli bir amaca yönelir

5. Konuşmayı etkileyen etmenleri çözerek oluşur.

6. Konuşma yönetimi üzerine kuruludur

7. Dinleyicilerin ilgi ve dikkatini toplar

8. Sağlam bilgilere dayanır

9. Etkili ses tonu ve beden dili gerektirir

10. Canlı bir dil ve hareketli bir üslup gerektirir.





Etkin Konuşmanın Adımları

Etkili bir konuşmanın gerçekleşebilmesi için, konuşma öncesi hazırlık, konuşma anı ve konuşma kapanışı olmak üzere üç temel dönemi vardır.

Konuşmaya Hazırlanmak

A) Dinleyici Analizi

1. Bilgi ve kültür durumu

2. Yaş durumları

3. Cinsiyet durumu

4. Sayısal durumu

5. İş ve uğraş durumu

B) Ortam

1. Toplantının niteliği (Hangi amaçla)

2. Konuşmanın yeri (Kapalı yada açık)

3. Toplantının programı

4. Toplantının süresi





Konuşmaya Hazırlanmak

C) Konuşmacının Kendisi

1. Konuşma konusu hakkında bilgi düzeyi

2. Konuyu sevmesi

3. Konuşma tecrübesi

4. Sesin kullanımı ve ses kurallarını bilme

5. Beden dilinin kullanımı

6. İletişim ve korkusunun aşılması





Konuşma Anı Konuşmaya Başlama Kuralları

Özür dileyerek söze başlamamak

Konuya hazırlıksız olunduğu durumlarda bunu itiraf ederek başlamamak

Can sıkıcı bir olay varsa bundan söz etmemek

Mikrofonu denemden kullanmamak

Konuşmaya hemen başlamamak

Bir soruyla, bir güzel sözle, bir anekdotla başlamak

Dinleyicinin ilgisini ve dikkatini çekmek ve korumak

Konuşma amacını belirtmek

Konuşmacının bu konuyla ilgili uzmanlığından bahsetmek

Konuşma akışına ilişkin bilgi vermek





Konuşma Anı

Etkin Konuşma İpuçları

Göz teması

Ses tonu

Ses Ayarı

Cümle arası duruşlar

E… I… gibi sesler çıkarmamak

Uzun cümlelerden kaçınmak

Anlaşılır sözcükler kullanma

Dinleyene uygun konuşma

Enerjik konuşma

Tebessüm eşliğinde gerilimsiz konuşma

İsimle hitap etme

Konuşma süresini ayarlama

Sıkıcı ve bıktırıcı konuşmama





Konuşmanın Kapanışı

Konuşmayı planlanmış bir sonla bitirmek

Özetleyerek bitirmek

Konuşmanın ana noktalarını vurgulamak

Duygulara hitap etmek

Kendisiyle ilişkilendirmek

Eyleme geçirmeye davet etmek

Bitti demek yerine uygun bir veda ile bitirmek





Dinleme

Dinleme diyaloğun özüdür. Etkin bir diyalog için, basit ve derin dinleme yeteneği gereklidir.

Dineleme sadece, sözcükleri işitmeyi değil, aynı zamanda, içerme, kabul etme ve tepki vermeyi de kapsar

Aktif Dinleme

Dinleme, sesin kulak vasıtasıyla duyulması süreci olan duyma (pasif dinleme) ile başlayan, duyulan seslerin beyinde yorumlanması, anlamlandırılması ve uygun tepkilerin verilmesi sonrası aktif dinlemeye dönüşen bir süreçtir.

Kulağımız dakikada, 600 kelime anlayabilirken, dilimiz dakikada 150 kelime söyleme kapasitesine sahiptir.





Dinleme

Etkin Dineleme İlkeleri

Susun ve dinleyin

Söz kesmeyin

Saygılı olun

Önyargısız dinleyin

Kişiye değil görüşe odaklanın

Dinlediğinizi hissettirin

İlgili olun

Ana konulara odaklanın

Ayrıntılarda konudan uzaklaşmayın

Düşünün ve değerlendirin

Empati yapın

Eleştirel bakarak dinleyin

Geri bildirimde bulunun

Yapıcı dinleyin





İyi Dinleyici

Göz teması sağlar

Dikkatini konuşmacıya verir

Duruşunu ve tavrını korur

Sözel ipuçları verir

Netleştirmek için özet yapar

Empati gösterir

Sabırlıdır

Ona yönelen ilgiyi paylaşır

Açık fikirlidir

Yanıtı konuşmacıya bırakır

Hem içeriğe hem niyete yönelik dinler

Kötü Dinleyici

Sözü keser, araya girer

Dikkatsizdir ve kolayca kopar

Olumsuz beden dili kullanır

Konuyu değiştirir

Hiç sözel teşvik göstergesi kullanmaz

Aşırı eleştiricidir

Sabırsızdır

Konuşmayı kendi denetimine çeker

Cesaret kırıcıdır

Bay bileni oynar

Bir sonra ne söyleneceğini düşünür





Dinleme Aşamaları ve Etkin Dineleme Modeli

1. Duyma

2. Yorumlama

3. Değerleme

4. Tepki





Dinleme Tarzları

1. Takdir edici dinleme

2. Empatik dinleme

3. Ayrıştırıcı dinleme

4. Analitik dinleme

5. Nazik dinleme

6. Aktif dinleme





Dinlemeyi Öğrenmek

1. Düşüncenin farkına varmak

2. Gerçeklere tutunmak

3. Sonuç çıkarmak

4. Rahatsızlığın izini sürmek

5. Direnmeden dinlemek

6. Sakin olmak



3. BÖLÜM ÖRGÜTSEL İLETİŞİM



3 – ÖRGÜTSEL İLETİŞİM

1. ÖRGÜTSEL İLETİŞİM KAVRAMI, SINIRLARI VE TÜRLERİ

İşin ve Örgütün Değişen Yapısı

Bilgi çağını yaşadığımız günümüzde, küreselleşmeye bağlı ekonomik, teknolojik değişim ve gelişmeler örgüt yapılarını da etkilemiştir.

Bu gelişmeler, örgütlerde iletişimi daha önemli hale getirmesinin yanında, farklı iletişim boyutlarını ve biçimlerini de öne çıkarmıştır.

Örgütsel İletişim Kavramı

Diğer iletişim türlerine benzeyen örgütsel iletişim, özü itibariyle bireylerin günlük etkileşimlerinden daha ileri boyutta, örgütlerin oluşturduğu ve biçimlendirdiği bir süreçtir.

Örgütsel İletişim; ortak amaçları gerçekleştirmek üzere biraraya gelen kişilerin kendi aralarında güçbirliği yaparak, işbölümünü düzenleyerek, yetki ve sorumluluk hiyerarşisi oluşturarak biçimsel ve biçimsel olmayan yapılarda gerçekleştirdikleri ortak anlam yaratmaya dönük çabaların tümüdür.





Örgütsel İletişim Çalışma Alanı ve Nedenleri

Örgütsel iletişim çalışma alanı; örgüt içi iletişim uygulamaları (mektuplar, sunumlar, stratejik iletişim, iş yönü, performans değerlemeler, toplantılar) örgüt dışına yönelmiş iletişim (halk, medya, örgütler arası iletişim) olarak ayrılmaktadır.

Örgütsel İletişimi Önemli Kılan Değişimler

İş daha karmaşık olmuştur ve çalışanlar arasında daha fazla koordinasyon ve etkileşimi gerektirmektedir.

İş adımı hızlanmıştır

Çalışanlar daha fazla dağılmıştır

Eş zamanlı dağıtılmış iş süreçleri daha yaygınlaşmıştır

Bilgi ve yenilik örgütün rekabetçi avantajı için daha kritik olmuştur.

İletişim teknolojileri ve ağları, örgütün yapı ve stratejisi için daha önemli hale gelmiştir.





Örgütsel İletişim Çalışma Alanı ve Nedenleri

İletişimin Örgüte Etkileri ve İlişkisi

Açık iletişim, çalışanların örgütsel tatminiyle olumlu ilişkilidir.

Örgütlerdeki iletişim kalitesi çalışanların iş tatminiyle ve motivasyonuyla ilişkilidir.

Çalışanların örgütsel bağlılıklarında iletişimin rolü önemlidir.

İletişim, örgütsel değişim sürecinde kritik rol üstlenir; ast-üst arasındaki açık diyalog, değişim için gerekli olan yüksek düzeyde güvene yol açmaktadır.




2. TEMEL ÖRGÜT KURAMLARINDA İLETİŞİMİN YERİ

1 Klasik Okul ve İletişim (Klasik Teori)

Geleneksel yönetim anlayışının hakim olduğu ve ilkelerin öne çıktığı dönemdir.

Bilimsel Yönetim Okulu (Taylor)

Taylor’a göre örgütte iletişim boyutu, çalışanların eğitimi ve astların üstlerden destek almaları gerektiğinde önemlidir.

Çalışanlar ile yönetenler arasında yakın, samimi ve iş arkadaşlığına dayanan iletişim başarısızlığa neden olmaktadır.

Emirler sözlü olarak verilebilir.







Yönetim Süreci Okulu (Fayol)

Fayol’un 14 yönetim ilkesi, kumanda birliği açısından yönetim ve çalışanlar arasında emir komuta zincirine yönelik iletişim sistemi oluşturulmalıdır.

Dikey ve yatay iletişim zincirleri kurulmalıdır fakat örgüt çıkarları ve hızlı hareket için iletişim zinciri kısaltılabilir.







Bürokrasi Okulu (Max Weber)

Weber’e göre bürokratik sistem içinde iletişim biçimsel olmalı ve emir komuta zinciri izlenmelidir.

Taylor’un aksine emirlerin sözlü değil, yazılı olarak verilmesi gerektiğini savunur.





Klasik kuramın İletişim Vurguları

• İletişim, görevi tamamlamak için bir yönetim aracıdır.

• İletişim faaliyetleri uzmanlaşmalıdır.

• İletişim, çalışanları yetiştirmek ve günlük talimatları vermek için gereklidir.

• İletişim faaliyetleri biçimsel olmalı, samimi ilişkilere özendirmemelidir.

• Üstlerden astlara mesaj akışı daha fazladır.

• Örgütsel iletişim, görev performansını düzenlemek, kuralları ve düzenlemeleri açıklığa kavuşturma işlevi görür.

• İletişimin ilişki fonksiyonu önemsizdir.

• İletişim akışında komuta halkası izlenir.

• İletişimin belirleyicisi ve yönlendiricisi sadece yönetimdir.





2 İnsan Davranışı Okulu (Neo-Klasik Teori)

Örgüt yapısı, iş dizaynı ve ölçmeyi değil, bireylerin etkileşimlerini, motivasyonlarını ve örgütsel olaylardaki etkilerini temel alır.

Koordinasyon İlkeleri (Mary Parker Follett)

Verimli organizasyonlar için, birey ve grupların arzularıyla ve motivasyonlarıyla ilgilenme gerekliliğine değinmiştir. Dört ilkesine göre;

1. Sorumlu kişilerin doğrudan teması ile koordinasyon

2. Erken aşamalarda koordinasyon

3. Bir durum içindeki tüm özelliklerin karşılıklı ilişkisi olarak koordinasyon

4. Devam eden / sürekli bir süreç olarak koordinasyon







Hawthorne Etkisi (Elton Mayo)

Fiziksel çevredeki değişimlerden bağımsız olarak grup normlarının verimliliğe etkisini tespit etmiştir.

Endüstriyel psikoloji araştırmasının ilk örneğini vermiştir.

Verimlilik için insan etkileşimi ve moralin önemini ortaya çıkarmıştır.







Kuram X - Y (Douglas McGregor)

Organizasyon yöneticilerinin davranışlarını, onların insanları nasıl gördüklerini ele almıştır.

Geleneksek (X) yöneticilik anlayışına sahip olanlar ile insancıl (Y) yöneticilik anlayışına sahip olanlar arasında ayrım yapmıştır.

Etkin bir yönetim ve iletişim için Y kuramını savunmuştur.







Katılımcı Yönetim (Rensis Likert)

Başarılı ve az başarılı örgütler arasındaki yönetim farklılıklarını belirlemeye çalışmıştır.

Yüksek bağlılık ve yüksek çekiciliğe sahip katılımcı gruplar ve örgütler, düşük bağlılık ve düşük çekiciliğe sahip grup ve örgütlere daha fazla iletişim kurarlar ve daha başarılıdırlar.





İnsan Davranışı Kuramlarının İletişim Vurguları

• Yönetim çalışanlara güvenmelidir

• Çalışanlar işle ilgili konuları üstleriyle tartışma özgürlüğü hissetmelidir

• Hem biçimsel, hem de biçimsel olmayan iletişim ağları dikkate alınmıştır.

• İnsan davranışları kuramlarında örgütsel iletişimin ilişki fonksiyonu önemli görülmüştür.

• Her kademede bulunan çalışanların örgütsel kararlara katılımı sağlanmalıdır.

• Yazılı iletişim kanalları ikinci derecede önemli iken sözel kanallar öne çıkarılmıştır.

• Belirsizliği azaltmada ve paylaşılan anlamları artırmada iletişim önemlidir.





3 Bütünleşik Yaklaşımlar Okulu (Modern Teori)

İnsan, teknoloji ve çevre değişkenlerinin örgütlerde meydana gelenleri etkilemesi açıklanmıştır.

Süreç ve Çevresel Yaklaşımlar

Karar alma yaklaşımı, Sosyoteknik Bütünleşme, Durumsallık Kuramı, Sistemler Yaklaşımı, Yeni Sistemler Yaklaşımı, Öğrenen Örgütler

Kültürel Yaklaşımlar

Kültür Elemanları, Kuram Z, Mükemmellik Arayışı





Bütünleşik Yaklaşımlar Kuramlarında İletişim Vurguları

• İletişimin etkililiği yalnızca örgüt içinde olup bitenlerle değil, aynı zamanda örgütün çevresiyle, müşterileriyle ve topluluğuyla ilgilidir.

• Dış çevreye dikkat çeker, değişen koşullara sürekli uyum sağlamada bir iletişim sisteminin gereğine işaret eder.

• Güçlü kültüre sahip örgütler daha etkilidirler ve güçlü kültürler etkili iletişime ihtiyaç duyarlar.





4 Postmodern, Eleştirel, Feminist Yaklaşımlar (Postmodern Teori)

Örgütlerdeki güç ve denge ilişkilerine üç farklı boyuttan bakan yaklaşımlardır

Postmodern Yaklaşım

Kitle tüketimi yerine pazara duyarlı, güven odaklı yönetim ve iletişim esastır. Maddi kaynaklar yanında maddi olmayan yönlerde önemlidir.

Eleştirel Yaklaşım

Katılım ve demokratik düzen önemsenmekte, değişim için farklı fikirlerin katılımı iletişim açısından önemsenmektedir.

Feminist Yaklaşım

Örgütlerde kadınların marjinalleşmesine ve baskılanmasına karşı çıkmakta ve örgütsel süreçlerde kadınların sesine değer verilmesine odaklanmaktadır.





Postmodern Yaklaşımlarda İletişim Vurguları

• Daha geniş sosyal ilişkiler inşa etmeye odaklanmıştır

• Örgütleme, ilişki, değişim mesajlarına vurgu yapmaktadır.

• Çoklu anlamlar ve belirsizlik gibi postmodern süreçleri önemsemektedir.

• Anlam merkezli iletişim yaklaşımı açısından, örgütsel iletişim, sosyalleşme ve kültürün yönetimi için güç ve iletişim kuralları öne çıkmaktadır.

• İletişim, oluşturucu bir süreç olarak ele allanmaktadır.




3. ÖRGÜTSEL İLETİŞİMİN AMAÇLARI

1. Örgütsel faaliyetle ilgili her türlü bilgiyi duyurmak, hataları önlemek

2. Örgüt üyelerinin bilgilenmesini sağlamak için, bölüm ve yöneticiler ile ilgili örgütsel yayınlarla tanıtım yapmak

3. Bilgi düzeyi yüksek çalışanlarla, örgütün dış çevrede tanıtımını sağlamak

4. Örgütsel politika ve kararların çalışanlara duyurulması ve anlatılması, örgütün çalışma düzeni, uzun ve kısa dönemli hedefleri, ücret sistemi, ödül ve ceza sistemi, yükselme olanakları, sosyal haklar gibi konularda bilgi vermek

5. Örgütlerin yani teknoloji ve yeni yönetim anlayışlarını, çalışanlara ve sendikalara tanıtmak ve bu konuda bilgilendirme yapmak

6. Örgütün yıllık bütçesi, gelirleri, faaliyetleri, ve projelerinin çalışanlara ve ilgili diğer kişilere duyurmak




3. ÖRGÜTSEL İLETİŞİMİN İŞLEVLERİ

Örgütteki kişi ve birimleri birbirine bağlayan temel bir alt sistemdir.

Dış dünya ile örgüt arasında sağlıklı bir bilgi alışverişi sağlar.

Örgütteki hiyerarşik basamakların belirlenmesinde ve otoritenin sağlanmasında önemli rol oynar.

Örgütte çalışanların kurdukları küçük grupların birbiriyle ve örgüt bütünüyle ilişkilerini sağlar.

Örgütteki kişi ve grupların, örgütün amaçları doğrultusunda, mesaj alışverişini sağlar.

Örgüt yönetiminin, yönetim fonksiyonlarını yerine getirmesindeki en önemli aracıdır.

Örgütte içsel olarak, çalışanlar arasında karşılıklı güvenin ve serbest bilgi akışının, dışsal olarak da iyi hizmet ve müşteri isteklerine ilginin kaynağıdır.




4. ÖRGÜTSEL İLETİŞİM AĞ MODELLERİ

Örgütlerde iletişim ağları, örgüt üyeleri arasındaki faaliyetlerin uyumlaştırılmasını, bilgi alışverişinin kolaylaştırılmasını, örgüt ile dış çevresi arasındaki bilgi ve veri değiş tokuşunu sağlamaktadır.

İletişim ağları 5 farklı şekilde görülmektedir;

1. Merkez Modeli (Salkım/Tekerlek Modeli)

2. Y Modeli

3. Zincir Modeli

4. Dairesel Model

5. Çok Yönlü Model





1. Merkez Modeli (Salkım/Tekerlek Modeli)

Daha çok klasik örgütlerin biçimsel yapısını yansıtmaktadır

Genellikle otoriter yönetimlerde uygulanmaktadır

Örgütte merkeziyetçiliğe yol açmaktadır

Basit görevlerin olduğu örgütte başarılıdır

Olumlu yönü, bilginin çabuk aktarılması ve doğruluk derecesinin yüksek olmasıdır





2. Y Modeli

İşin yerine getirilmesinde hız yüksek

Mesajın iletilmesinde doğruluk derecesi iyi

Lider belirgindir

Moral düşük ve tatmin zayıftır

A güçlü konumda olan bireydir

Bilgi A’ya kademe kademe gelmektedir





3. Zincir Modeli

Tekerlek modelinden sonra merkeziyetçiliğe en fazla yol açan modeldir

En uçtaki üyeler sınırlı iletişime sahipken, merkezdeki birey tüm üyelerden bilgi alma olanağına sahiptir.

Merkezdeki A bireylerden uzaklaştıkça, bireylerin morali düşer

Bilgiler kademe kademe geçtiğinden doğruluk ve hız düşüktür





4. Dairesel Model

Grup üyelerinin birbirleriyle iletişim kurma olanakları yüksektir

Merkezde iletişim tekeli yoktur

Demokratik yapıya sahiptir

Baskın bir lider yoktur

Merkezileşme düşüktür

Maral yüksek, bilgi doğruluğu düşüktür

Mesaj akışı ve karar verme yavaştır





5. Çok Yönlü (Serbest) Model

Tüm üyeler birbirleri ile çok yönlü iletişim kurabilir

Merkezileşme hiç yoktur

Karmaşık görevlerin başarılmasında bu model uygundur

Çağdaş yönetim anlayışlarına uygundur

Sorunlar daha kısa zamanda çözülür

Yaratıcılık ve esneklik öne çıkar

Bireysel tatmin yüksektir





Ağ Modellerinin Karşılaştırması

Her modelin kendine özgü avantaj ve dezavantajları vardır. Önemli olan, yönetici pozisyonundaki kişilerin, örgütlerin amaçları, faaliyetleri ve içinde bulundukları duruma göre en uygun iletişim modelini seçmeleridir.

Ölçüt Merkezi Model

Y Modeli

Zincir Model

Diresel Model

Çok Yönlü Model

Kanal Sayısı Çok Az Az Orta Orta Çok Yüksek

Hız Çok Yüksek Yüksek Orta Az Az

Doğruluk Yüksek Yüksek Orta Az Az

Grup Tatmini

Az Az Orta Orta Yüksek




5. ÖRGÜTSEL İLETİŞİM KANALLARI

Örgütsel yapının başarısı, büyük ölçüde iletişim kanallarının sağlıklı işlemesine bağlıdır. Örgüt içinde çeşitli bölümler veya kişiler arasında işleyen ilişkiler ya önceden belirlenmiş biçimsel kanallar, yada önceden kestirilemeyen doğal kanallar aracılığı ile gerçekleşir.

İletişim Kanalları

1. Biçimsel İletişim Kanalları (Formal)

Dikey İletişim Kanalları

Yatay İletişim Kanalları

Çapraz İletişim Kanalları

Örgüt Dışı İletişim Kanalları

2. Biçimsel Olmayan İletişim Kanalları (İnformal)





1. Biçimsel İletişim Kanalları

Biçimsel iletişim, örgütsel kurallar içinde ve örgütün amaçları doğrultusunda, önceden belirlenmiş bir üslupla gerçekleştirilen iletişimdir. Örgüt üyelerinin kişiliklerinden soyutlanmış, statüler arası bir iletişim türüdür.

Biçimsel İletişim Kanallarının Amaçları:

Örgütün ana politikasına ilişkin kararlarını ve bunlarla ilgili emirleri hiyerarşik kademelerin tümüne ve bütün ilgililere iletmek

Görevlilerin çeşitli düşünce ve tepkilerini yönetime geri getirmek

Örgütün bütün üyelerine, örgütün bütün amaçları ve elde edilen başarılar konularında bilgi sağlamak






Biçimsel İletişim Kanallarının Yararları:

Örgütte bütünlüğü sağlar

Örgütte emir-komuta yetkilerini ve sorumluluklarını belirler

Örgütte düzgün ve dengeli çalışmayı sağlayarak görevlerin yerine getirilmesinde önemli bir rol oynar

Örgütte etkin işbirliği ve koordinasyonu sağlar






Biçimsel İletişim Kanallarının Kısıtlıkları:

Biçimsel iletişim, örgüt üyeleri tarafından kabul edildiği ölçüde etkili olur

Biçimsel iletişim, örgüt üyelerinin çok çeşitli olan iletişim ihtiyacını karşılayamaz

Biçimsel iletişim , her zaman iletilmek istenen anlamı eksiksiz olarak yansıtamaz

Biçimsel iletişim genellikle yavaş işler ve esneklikten yoksundur






Dikey İletişim Kanalları

Örgütlerde iletişim, yöneticiye yönelen (yukarı doğru iletişim) ve yöneticiden gelen (aşağı doğru iletişim) şeklinde gerçekleşmektedir. Dikey iletişim, örgütün hiyerarşik düzeninde, üst ve kademelerle alt kademeler arasında emir ve bilgi akışını sağlayan bir köprüdür.





1. Dikey İletişim Kanalları

Aşağı Doğru İletişim Mesajları:

İş talimatları

İş açıklamaları

Prosedür ve uygulamalar

Geri bildirim

Amaç aşılama

Yukarı Doğru İletişim Mesajları:

Çalışanların performans ve iş ile sorunlarını yansıtır

Örgütsel uygulamalar hakkında tutum ve anlayışı iletir

Amaç başarımıyla ilgili faaliyetler ve görevlere ilişkin raporlar sunulur

Aksayan personelle ilgili bilgi akışı sağlar




5. ÖRGÜTSEL İLETİŞİM KANALLARI 1. Biçimsel İletişim Kanalları

Yatay İletişim Kanalları

Aynı kademedeki yöneticilerin ortaklaşa bağlı oldukları üst kademeye başvurmadan yani üst kademenin emrine gerek kalmadan karşılıklı olarak kendilerini ilgilendiren konularda işbirliği yapmaları halinde bu yöneticiler arasında meydana gelen ilişkilerdir.

Yatay İletişim Yararları:

Sorun çözmeyi kolaylaştırır

Farklı iş grupları arasında bilgi paylaşımına olanak sağlar

Bölümler veya takımlar arası görev koordinasyonunu teşvik eder

Moralleri yükseltir

Çatışmaların çözümüne aracılık eder






Çapraz İletişim Kanalları

Farklı fonksiyonel birimlerde çalışan ast ve üstler arasında gelişen bilgi içerikli iletişimdir. Örgüt hiyerarşisinin farklı düzeylerdeki departmanlarının, basamaksal kanalları kullanmadan gerçekleştirdikleri iletişime çapraz iletişim denir.

Örgüt Dışı İletişim Kanalları

Örgüt dışı iletişim kanalları, işletmeyi dış çevreye tanıtmak ve dış çevrede olup bitenden örgütü haberdar etmek amacını güder. Dışa dönük kanallar aracılığı ile toplumun değişik kesimlerine bilgi akatarılır





2. Biçimsel Olmayan İletişim Kanalları

Biçimsel olmayan iletişim, bireylerarası ilişkilerin doğal sonucu olarak doğan doğal iletişimdir. Bu tür iletişim, düzenlenmeyen, resmi yolları önceden belirlenmeyen bir iletişim olduğu kadar, söylentileri, dedikoduları ve kısıtlı haberleri de içeren bir iletişim biçimidir.

Dedikodu İle İletişim:

Dedikodu hızlı yayılır

Dedikodu genellikle doğru çıkar

Dedikodu fazlaca bilgi taşır

Dedikodu çalışanların tutum ve duygularının işaretidir

Dedikodu, söylenti için yaygın bir kanaldır

Dedikodu kümeler halinde hareket eder






Biçimsel Olmayan İletişim Kanallarının Yararları:

Örgütteki iletişim yükünün önemli bir kısmını taşır ve tamamlar

Örgüt üyelerinin moralini yükseltir ve birlik ruhunu canlı tutar

İyi kullanıldığı takdirde, yöneticiler için etken bir yönetim aracı olur

Örgütün çevresindeki değişimlerden zamanında ve hızlı haberdar olmayı sağlar






Biçimsel Olmayan İletişim Kanallarının Sakıncalarıı:

Söylentiler kişiden kişiye aktarılarken duygulardan etkilenerek değişime uğrar ve gerçek dışı mesajlar ortaya çıkabilir

Örgüt sırlarının başkaları tarafından öğrenilmesine neden olabilir

Değişim ve gelişime karşı olan çalışanlar, söylentiler ile direnç oluşturabilir

Çalışanların örgüte bağını ve yöneticilere güvenini zayıflatabilir




6. ÖRGÜTSEL İLETİŞİM ARAÇLARI

1. Sözlü Araçlar

Yüz yüze görüşme, telefonla görüşme, toplantı, konferans, seminer..

2. Yazılı Araçlar

İş emri, sirküler, e-mail, örgüt bülteni, dergi, el kitapçığı, mektup, raporlar, kartvizit…

3. Görsel-İşitsel Araçlar

Radyo, televizyon, gazete, dergi, billboard, internet, tanıtım ve ambalaj materyalleri, sinema, sergi, fuar…

MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ Gölhisar Meslek Yüksekokulu · 2019-08-15 · Bireysel...

Documents

Transcript of MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ Gölhisar Meslek Yüksekokulu · 2019-08-15 · Bireysel...