Slide 1 thu hut khach hang.day lui canh tranh

THU HÚT KHÁCH HÀNG – ĐẨY LÙI CẠNH TRANH

Mục tiêu bài học

Thu hút khách hàng. Đẩy lùi cạnh tranh 2

Nội dung 1

Nội dung 2

Nội dung 3

Đúng giờ

Bình đẳng

Thảo luận và chia sẻ cởi mở

Điện thoại di động để rung / tắt

Không hút thuốc, ăn quà vặt trong lớp

Nội quy khoá học


Fun with Training

Bài trình bày ngắn

Thảo luận bài tập; tình huống;

Thực hành áp dụng lý thuyết

vào tình huống cụ thể của học viên

Phương pháp


KHÁCH HÀNG & HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG


Giá trị sản phẩm nằm ở đâu?

Trong suy nghĩ của khách hàng

Con người khác nhau với các nhu cầu, mong muốn và sở thích khác nhau. Vì vậy giá trị của sản phẩm khác nhau với các khách hàng khác nhau.

Hãy sử dụng ngôn ngữ của khách hàng!

Lợi ích

Khách hàng mua gì?


Khách hàng mua lợi ích của sản phẩm

Lợi ích của sản phẩm nằm ở đâu?Lợi ích của sản phẩm nằm ở trong đầu khách hàng!

Hãy nói với khách hàng bằng ngôn ngữ của khách hàng!

Khách hàng mua gì?


Khách hàng và hành vi của khách hàng

Khách hàng cá nhân

Khách hàng tổ chức


Thị trường khách hàng cá nhân

Những nhân tố nào ảnh hưởng tới hành vi mua của khách hàng cá nhân?

Khách hàng cá nhân ra quyết định mua như thế nào?


Hộp đen của người mua

??

Phản ứng của người mua

Marketing & các tác động khácMarketing & các tác động khác

Mô hình hành vi khách hàng cá nhân


Quá trình ra quyết định mua của khách hàng cá nhân


Nhận thức nhu cầu (ví dụ: cần thay thế đôi giầy cũ)

Tìm kiếm thông tin (tìm kiếm các cửa hàng, kiểu dáng, giá, ý kiến tham khảo)

Đánh giá các phương án thay thế(Loại nào là phù hợp? Có khả năng mua? Phản ứng của người khác)

Quyết định mua hàng (Lựa chọn theo lý trí hoặc cảm giác)

Đánh giá sau khi mua (Quan sát sự phản ứng của người khác, độ bền, so với dày cũ, kiểu dáng)

Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân

Cá nhân

Tuổi và chu kỳ sốngNghề nghiệpTình trạng kinh tếPhong cách sốngTính cách

Xã hội

Nhóm ảnh hưởngGia đìnhVai trò và địa vị

Tâm lý

Động cơNhận thứcHọc hỏiNiềm tin và thái độ

Văn hóa

Văn hóaNhóm văn hóa nhỏTầng lớp xã hội

Người mua


BÀI TẬP NHÓM“XÂY DỰNG TIÊU CHÍ & ĐÁNH GIÁ

KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG”


Tổ chức mua hàng

Trung tâm mua

Quá trình ra quyết định mua

Phản ứng của người mua

Môi trường

Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức


Quá trình mua của khách hàng tổ chức


Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua của người mua tổ chức


Yếu tố cá nhân

Môi trường Môi trường

Tổ chức Tổ chức

Những người tham gia quá trình mua

Những người tham gia quá trình mua

Người mua Người mua

Tham gia quá trình ra quyết định của khách hàng tổ chức


Quyết định mua

Người gác cổng

Người khởi xướng

Người mua

Người gây ảnh hưởng

Người sử dụng

Người ra quyết định

Khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân

Đặc điểm của khách hàng tổ chức

• Ít người mua hơn• Mua số lượng lớn hơn• Nhu cầu có định hướng • Quan hệ giữa người cung cấp

và khách hàng gần gũi hơn• Quá trình mua mang tính

chuyên nghiệp• Thường mua trực tiếp

Đặc điểm của khách hàng cá nhân

• Nhiều người mua• Mua với số lượng nhỏ • Nhu cầu hay thay đổi• Mối quan hệ giữa người cung

cấp và khách hàng xa hơn• Quá trình mua không mang

tính chuyên nghiệp• Yếu tố tâm lý đóng vai trò

quan trọng hơn


TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG &

QUẢN LÝ BÁN HÀNG


… việc giải quyết vấn đề

và thoả mãn nhu cầu con người

Bán hàng là …


Vai trò của nhân viên bán hàng

Bán sản phẩm… nhưng quan trọng hơn

Nhân viên bán hàng là người đại diện cho cửa hàng – Cửa hàng chính là nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng là người giải quyết vấn đề - hoặc tạo ra rắc rối

Nhân viên bán hàng trước hết là người đại diện cho

lợi ích của khách hàng


Hoàn thành các chỉ tiêu doanh số

Trách nhiệm khác: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Nhận và xử lý thông tin, yêu cầu của khách hàng Lưu trữ thông tin về khách hàng Tự quản lý thời gian Cung cấp dịch vụ: soạn thảo báo giá, liên hệ đối tác Theo dõi và thực hiện ký kết hợp đồng,

giám sát việc thực hiện các hợp đồng dịch vụ Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Trách nhiệm của nhân viên bán hàng


Tam giác yêu cầu_A.B.C

Thá

i độ

(A) H

ành vi (B)


Năng lực (C)

Kỹ Thuật Tốt

Mong muốn làm hài lòng khách hàng

Thái độ tích cực

Để thành công trong bán hàng


Tự hào về những gì đang có

Vận dụng kỹ thuật bán hàng

THẢO LUẬN NHÓM“NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN THIẾT CỦA

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG”


Phẩm chất cần thiết

Thân thiện

Giải quyết nhanh

Hiệu quả

Thực sự muốn làm vừa lòng khách hàng

Kiến thức tốt

Lạc quan

Siêng năng

Hiểu rõ yêu cầu của khách hàng

Chu đáo

Sáng tạo

Đồng cảm với khách hàng

Đĩnh đạc

Vui vẻ

Trung thực và khách quan

Luôn tìm kiếm giải pháp và muốn làm tốt hơn

Khát khao chiến thắng

Tận tâm

Giỏi giao tiếp


Mô hình bán hàng

Mô hình bán hàng kiểu cũ

20%

30%

40%

Mô hình bán hàng hiệu quả40%

30%

20%

10%

Giao tiếp

Đánh giá

Trình bày

Kiến thức

Xây dựng thông tin

Xác định nhu cầu

Trình bày giải pháp

Xác nhận&Kết thúc


Bán hàng thông thường

Từ chối

Giải pháp

Đặt câu hỏi

Tin tưởng

Bán hàng tư vấn

Chúng ta cần làm gì tại DN?

Từ chối

Tin tưởng

Giải pháp

Đặt câu hỏi


TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG


Quy trình quản lý bán hàng

Thiết kếChính sách

Thiết kếChính sách

Tuyển dụng& chọn lựa

NVBH

Tuyển dụng& chọn lựa

NVBH

Hoà nhậpNVBH

Vào DN

Hoà nhậpNVBH

Vào DN

Huấn luyệnNVBH

Huấn luyệnNVBH

Tiêu chuẩn thực hiệnbán hàng

&hệ thốngbáo cáo

Tiêu chuẩn thực hiệnbán hàng

&hệ thốngbáo cáo

Động viên&

Phát triểnĐội ngũNVBH

Động viên&

Phát triểnĐội ngũNVBH

Giám sátbán hàng

Giám sátbán hàng


Con đường nghề nghiệp bán hàng & Chân dung nhà QLBH thành công

NVBH (Salesman)

Điều hành BH/ Đại diện BH (Sales Executive/ Representative)

Giám sát BH (Sales Supervisor)

Phó phòng bán hàngAssistant Sales Manager/ Deputy Sales Manager

(directly supervise sales force)

Trưởng phòng bán hàng (Sales Manager)

TP bán hàng khu vực (Regional Sales Manager)MARKETING TRADE MARKETING

TP bán hàng toàn quốc (National Sales Manager)

GĐ bán hàng (Sales Director)GĐ bán hàng & tiếp thị (Sales & Marketing Director)

GĐ thương mại (Commercial Director)

Người đứng đầu tổ chức (Top Management)

Trợ lý TPBH/Quản lý hành chính BHAssistant to Sales Manager/ Sales Administrator

(not directly supervise sales force)


Chân dung nhà quản lý bán hàng thành công

a) Giáo dục: trình độ đại học là phù hợp nhất cho vị trí QLBH

b) Kinh nghiệm: Kinh nghiệm bán hàng (không nhất thiết phải là một ngôi sao bán hàng) Kinh nghiệm về quản lý

c) Tính cách: giỏi quản lý con người, giao tiếp, chịu đựng được áp lực, hoàn thành chỉ tiêu, …

d) Thói quen làm việc: thực tiễn, hiệu quả, ra thị trường thường xuyên

e) Một người vợ hữu ích: hiểu và thông cảm công việc

f) Khát khao

Khát khao được trở thành một Quản lý bán hàng và sau đó Quản lý bán hàng THÀNH CÔNG


1. Đại diện bán hàng: thực hiện các giao dịch bán hàng chính như sau:

1. Thí điểm

2. Khách hàng quan trọng, lớn, đặc biệt

2. Quản trị hành chính liên quan đến bán hàng: quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng, số liệu, báo cáo bán hàng, …

3. Tư vấn bán hàng: hướng dẫn nhân viên về kỹ thuật bán hàng, xử lý các tình huống bán hàng khác nhau, giải quyết khiếu nại, định giá,

4. Hoàn thành chỉ tiêu: người QLBH phải có khả năng dẫn dắt đội ngũ nhân viên đạt và vượt chỉ tiêu đặt ra

5. Thủ lĩnh: phải là thủ lĩnh chính thức và cả không chính thức

6. Thúc đẩy nhân viên bán hàng: phải có khả năng động viên, thúc đẩy, phát triển nhân viên bán hàng.

Vai trò và nhiệm vụ của người quản lý bán hàng


Nhiệm vụ của quản lý

NHÓM

CÔNG VIỆC

CÁ NHÂN


Nhiệm vụ của quản lý

YÊU CẦU CÔNG VIỆC

1. Xác định công việc2. Lập kế hoạch3. Phân chia công việc và nguồn nhân lực4. Kiểm soát chất lượng và tiến độ công việc5. Kiểm tra công việc thực hiện so với kế hoạch6. Điều chỉnh kế hoạch


1. Xác lập tiêu chuẩn của nhóm

2. Tạo tinh thần đồng đội

3. Duy trì tính kỹ luật và đoàn kết

4. Cùng tập thể hợp sức để đạt mục tiêu đề ra

5. Duy trì liên lạc

6. Đào tạo nhóm

Nhiệm vụ

YÊU CẦU VỀ NHÓM


Động cơ thúc đẩy trong nhóm

Nhóm vững mạnh

Tôn trọng lãnh đạo

Tin tưởng và cởi mở

Tham dự vào quyết định

Chia sẻ thành công Sự giúp đỡ

luôn sẵn sàng

Mục tiêu thực tế

Chia sẻ trách nhiệm

Báo cáo diễn tiến

Quan trọng đối với tổ chức

Cạnh tranh giữa các nhóm


Nhiệm vụ

YÊU CẦU CÁ NHÂN

1. Lắng nghe, thấu hiểu từng cá nhân

2. Hỗ trợ và khuyến khích phát biểu ý kiên

3. Giải quyết các vấn đề của từng cá nhân

4. Phát hiện và sử dụng khả năng của từng cá nhân


HÔM QUA

Theo thông lệ, vai trò của QL là đẩy mạnh bán hàng

và tối đa hoá các tiềm năng

- Họ là những người động viên, cổ vũ cũng như đưa ra yêu cầu cao đối với nhân viên, có xu hướng quan tâm đến những con số và có kinh nghiệm về thương trường.

- Nhưng rất nhiều người trong số họ vẫn tiếp tục xem công việc chính của mình là bán hàng

Quản lý – Những thay đổi lớn


HÔM NAY

Công việc của QL là mở đường

và loại bỏ những trở ngại để đi đến thành công

- Giám sát, theo dõi các hoạt động kinh doanh. Tổ chức họp bàn về các vấn đề bán hàng; phục vụ khách hàng. Tập huấn nhân viên. Các công việc hành chính

- Tuyển dụng các nhân viên bán hàng có năng lực …

Quản lý – Những thay đổi lớn

Hãy cho một người một con cá và bạn nuôi sống anh ta trong một ngày

Nếu bạn dạy một người biết cách câu cá thì bạn sẽ nuôi sống anh ta cả đời


THẢO LUẬN TÌNH HUỐNG


XIN CÁM ƠN !

Slide 1 thu hut khach hang.day lui canh tranh

Documents

Transcript of Slide 1 thu hut khach hang.day lui canh tranh