Uso de Tecnologías de la Información y Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación para la Administración de las Comunicación para la Administración de las

Relaciones con el Cliente en las Instituciones Relaciones con el Cliente en las Instituciones de Seguridad Socialde Seguridad Social

Seminario Internacional Seminario Internacional ““La seguridad social de la subregión andina La seguridad social de la subregión andina

después de las reformas”después de las reformas”

La Paz - BoliviaLa Paz - Bolivia25 de agosto del 200525 de agosto del 2005

El Informe de la Seguridad Social en América 2005 de El Informe de la Seguridad Social en América 2005 de la CISS estableció algunas aspiraciones para las la CISS estableció algunas aspiraciones para las instituciones de seguridad socialinstituciones de seguridad social

• ““Un sistema de seguridad social contemporáneo Un sistema de seguridad social contemporáneo debe tener como mínima aspiración contar con debe tener como mínima aspiración contar con un sistema operativo basado en la red mundial un sistema operativo basado en la red mundial (www), que permita el registro y el pago de (www), que permita el registro y el pago de contribuciones en forma continua, así como la contribuciones en forma continua, así como la consulta de información de derechos y consulta de información de derechos y beneficios, y otras transacciones relativamente beneficios, y otras transacciones relativamente sofisticadas a un bajo costo”sofisticadas a un bajo costo”

ContenidoContenido

• Evaluación de los canales utilizados por las Evaluación de los canales utilizados por las instituciones de seguridad socialinstituciones de seguridad social

• Sistemas de Administración de las Relaciones Sistemas de Administración de las Relaciones con el Clientecon el Cliente

• Retos y oportunidadesRetos y oportunidades

• Casos de estudioCasos de estudio

Las instituciones de seguridad social están centrando su atención Las instituciones de seguridad social están centrando su atención en mejorar el punto de contacto con los ciudadanos y están en mejorar el punto de contacto con los ciudadanos y están buscando nuevas formas de servirlos mejorbuscando nuevas formas de servirlos mejor

• Proveer información relacionada con pensiones, salud y otros Proveer información relacionada con pensiones, salud y otros servicios socialesservicios sociales

• Incrementar el número de ciudadanos atendidosIncrementar el número de ciudadanos atendidos

• Disminuir los tiempos de servicioDisminuir los tiempos de servicio

Mayor y

mejor

servicio

Mejorar la

información

de las

instituciones

de seguridad social

• Permitir cambios de política de acuerdo con el comportamiento Permitir cambios de política de acuerdo con el comportamiento de los ciudadanos y sus demandasde los ciudadanos y sus demandas

• Mejorar la recaudación de contribucionesMejorar la recaudación de contribuciones

• Promover la colaboración, integración y comunicación a través Promover la colaboración, integración y comunicación a través de la instituciónde la institución

Las instituciones de seguridad colocan más personal en las oficinas Las instituciones de seguridad colocan más personal en las oficinas locales e instalan centrales telefónicas y páginas de Internet con locales e instalan centrales telefónicas y páginas de Internet con

información para interactuar con los usuariosinformación para interactuar con los usuarios

Interacciones y CanalesInteracciones y Canales

Oficinas locales

Teléfono y Fax

Respuesta de Voz Automatizada

Kioscos de autoservicio

Ciudadanos

Consultas sobre derechos y beneficios

Expiración y renovaciónCálculo de beneficiosInformación legalInformación sobre registrosInformación institucionalInformación acerca de los serviciosAsesoría

Pagos

Manejo y llenado de solicitudes de beneficios

Recuperación de solicitudes

Establecer citas

Canales Tradicionales Nuevos Canales

Internet

Negocios

Expedición del número de seguridad social

Verificación del número de seguridad social

Registro

Reporte de salarios

Actualización de información

Recaudación

Participación del Volumen Total de Clientes por Canal de ProvisiónParticipación del Volumen Total de Clientes por Canal de Provisión

Fuente: Deloitte Research (2001)

Tiempo2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Valor del Desempeño(mayor satisfacción del cliente y menor costo

de operación)

Tradicionales

Internet

Nuevos

Existen muchos beneficios de utilizar Internet para la Existen muchos beneficios de utilizar Internet para la provisión de serviciosprovisión de servicios

• Casi cualquier función que requiera a una persona parada en una fila y entregar una forma de papel puede ser provista a través de Internet.

• Internet permite proveer a los ciudadanos la capacidad de autoservicio sobre la red las 24 horas del día durante los 365 días del año.

• En tanto que las instituciones de seguridad procesen grandes volúmenes de información y realicen transacciones regulares que puedan ser realizadas en línea a un solo canal electrónico de autoservicio, la red se ha convertido en una fuente para la provisión de servicios personalizados.

• El servicio a través de la red es menos caro que los servicios entregados en persona.

• La red también puede cambiar los patrones de despliegue de recursos humanos y mejorar el desempeño organizacional.

Uso de InternetUso de Internet

• A comienzos del 2005 América del Norte representó el 24.8% del acceso global a Internet, Europa el 27.6%, Asia y el Pacífico el 33.6% y América Latina y el Caribe el 5.9%. (Morgan Stanley, The Global Technology Data Book, 2004 )

• El número de usuarios de Internet en América Latina alcanzó los 55.3 millones.

• Argentina, Brasil y México representaron el 66% de la penetración total de Internet en América Latina y el Caribe.

• De acuerdo con Dale Jorgenson, un consultor líder en temas de productividad, la caída rápida en los precios de los equipos de TIC se ha dado por lo menos en esta década y se dará en la siguiente. Por lo que la evolución hacia soluciones basadas en la red será más fácil incluso para los países de bajos ingresos en el futuro próximo.

Desarrollo de InternetDesarrollo de Internet

“El Cartel deAnuncios Virtual”

Pegar información acerca de la institución y

de los servicios

que presta

“Internet Extendido”

“Provisión de Servicios 24/7”

La página de Internet es utilizada

como un sitio interactivo de comunicación

Interacciones

Evoluciónde la Red

Permite a los ciudadanos y empresas tener acceso a bases de datos y completar

transacciones interactivas en línea

Servicios de Internet Ofrecidos por las Instituciones de Servicios de Internet Ofrecidos por las Instituciones de Seguridad Social en AméricaSeguridad Social en América

Se analizaron 47 páginas de Internet de instituciones de seguridad social en todo el continente

5.6%

7.1%

9.1%

11.3%

17.3%

42.9%

58.8%

70.0%

95.7%

95.8%

Permite tener acceso y completar en línea a aplicacionesy transacciones interactivas

Permite a los ciudadanos usar un solo punto de entrada y recibir informacióny procesar transacciones monetarias entre múltiples departamentos

Permite calcular beneficios en línea

Permite tener acceso a bases de datos en línea

Permite utilizar formas en línea y llenar documentos sin papel

Noticias y otra información

Permite descargar documentos

Interacción a través de correo electrónico

Información general acerca de la institución (directorio, metas, propósito)

Información sobre el rango de servicios disponibles

• Consiste de una comunicación en dos sentidos entre el televidente y el proveedor de servicio.

• En los 80 se llevaron a cabo experimentos pero la televisión interactiva todavía tiene que despegar.

Sistemas de respuesta de

voz

Teléfonos celulares y tecnología

inalámbrica

Técnicas de AutoservicioTécnicas de Autoservicio

Kioscos de autoservicio

Televisión interactiva

• Kioscos multimedia virtuales pueden ser instalados en muchos lugares públicos.

• Permiten el acceso en tiempo real a información vía Internet u otras redes locales.

• Proveen de información pública a través de pantallas de computadoras.

• Australia les permite a las personas en busca de trabajo consultas mediante 3,000 kioscos.

• Distribuidores automáticos de llamadas y respuesta de voz interactiva automatizada (IVR) se utilizan ampliamente en las centrales telefónicas de las instituciones.

• También son utilizadas para completar procesos de llenado de solicitudes sin visitar la oficina local.

• IVR permite a los que llaman obtener información las 24 horas del día.

• Varias técnicas son utilizadas para proveer transmisión inalámbrica, incluyendo líneas infra-rojas de vista, celulares, micro-hondas, satélite, paquetes de información por radio y espectro extendido.

Ventajas y Desventajas de la Provisión Electrónica de ServiciosVentajas y Desventajas de la Provisión Electrónica de Servicios

Pros Contras

Interfases de fácil uso para el cliente (enfoque de transacciones a través de un solo canal).

Simplificación o eliminación de tareas rutinarias y repetitivas.

Mejora en el acceso (lugares públicos)

Disponibilidad de servicios independientemente del lugar o la hora

Calidad del servicio mejorada (velocidad, vigencia, contenido)

Imagen mejorada de la protección social (política, programas, institución)

Ahorros de tiempo (múltiples servicios en el mismo lugar, sin tener que esperar o tener que solicitar tiempo extra)

Ahorros de costo (prorrateo de recursos, costos públicos)

Auto-capacitación a través de dispositivos de autoservicio (aprendiendo-haciendo)

Preocupaciones de confidencialidad y privacidad

Consensos intra e inter institucionales y coordinación para compartir recursos

Incertidumbre del personal de la institución por la posibilidad de pérdida de empleo

Separación social

Fraude o mal uso

Vandalismo

A pesar de todo, existen algunas advertenciasA pesar de todo, existen algunas advertencias

• Las instituciones con restricciones presupuestales de medio plazo o países de ingreso bajo probablemente se equivoquen si piensan que las soluciones basadas en red son inalcanzables.

• Las instituciones necesitan evolucionar en sus procesos y desarrollo de sistemas bajo una arquitectura basada en red, incluso si en el corto plazo no esperan realizar grandes inversiones en TIC.

• Esto permitirá una convergencia gradual, y definirá el escenario de un desarrollo más fácil y rápido a futuro.

• Por ejemplo, mientras las familias en países de bajos ingresos pueden no contar con un acceso regular a través de una computadora personal, existe un crecimiento importante en el acceso a redes de teléfono celular. Por lo tanto, una institución puede desarrollar las bases de datos y aplicaciones basadas en red para utilizarlas en kioscos (completamente automatizados) y centrales telefónicas, y la mayoría de los ciudadanos será capaz de tener acceso a la información.

ContenidoContenido

• Evaluación de los canales utilizados por las Evaluación de los canales utilizados por las instituciones de seguridad socialinstituciones de seguridad social

• Sistemas de Administración de las Relaciones Sistemas de Administración de las Relaciones con el Clientecon el Cliente

• Retos y oportunidadesRetos y oportunidades

• Casos de estudioCasos de estudio

Administración de las Relaciones con el Cliente (CRM)Administración de las Relaciones con el Cliente (CRM)

• CRM es un proceso que une las diferentes piezas de información acerca CRM es un proceso que une las diferentes piezas de información acerca de los ciudadanos y de los servicios provistos por una institución con el fin de los ciudadanos y de los servicios provistos por una institución con el fin de responder a necesidades tales como solicitudes de información y una de responder a necesidades tales como solicitudes de información y una variedad de otras transacciones operacionales.variedad de otras transacciones operacionales.

El término de CRM es aplicado a casi cualquier elemento de la organización que interactúa con un ciudadano y que se le conoce como “canal de acceso”

Internet

Centrales telefónicas

Oficinas Locales

Publicidad

Campañas de Correo

Kioscos de Autoservici

o

Un sistema sólido de CRM liga cada uno de los canales de acceso Un sistema sólido de CRM liga cada uno de los canales de acceso que proveen información sobre el ciudadano desde múltiples puntos que proveen información sobre el ciudadano desde múltiples puntos de contacto con una base central a la que tienen acceso los de contacto con una base central a la que tienen acceso los empleados a través de la empresaempleados a través de la empresa

Internet

Centrales Telefónicas

Campañas de Correo

Canales de Autoservicio

Oficinas Locales

Publicidad

Otros

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Canales de Acceso

Base de datos central

Un sistema sólido de CRM permite a las organizaciones Un sistema sólido de CRM permite a las organizaciones desempeñar diversas funcionesdesempeñar diversas funciones

• Proveer más fácil acceso Proveer más fácil acceso al clienteal cliente

• Incrementar el volumen de Incrementar el volumen de serviciosservicios

• Obtener mejor información Obtener mejor información sobre las operacionessobre las operaciones

• Reducir las quejas de los Reducir las quejas de los ciudadanosciudadanos

• Reducir el tiempo de los Reducir el tiempo de los empleados en actividades empleados en actividades no relacionadas con el no relacionadas con el clientecliente

• Mejorar la imagen de la Mejorar la imagen de la institucióninstitución

Función permitidaFunción permitida EjemplosEjemplos

Los ciudadanos pueden hacer solicitudes en línea desde sus casas o trabajos.

El uso de Internet para realizar transacciones con la SSA ha reducido las llamadas telefónicas de 70 a 50 millones en los últimos 5 años.

Los sistemas IVR y los kioscos de autoservicio disminuyen la sobrecarga de trabajo en las oficinas locales y en las centrales telefónicas.

El personal de servicio verá un registro consistente de la información del cliente en poco tiempo y sin la paciencia que se requería para consultar información de archivos separados.

Los clientes recibirán servicios más rápidos y consistentes hechos a la medida de su demanda específica.

La Evolución del Sistema de CRMLa Evolución del Sistema de CRM

Perspectiva Perspectiva de Adentro de Adentro

Hacia AfueraHacia Afuera

Enfoque en Enfoque en los los

CiudadanosCiudadanos

“Tecnología” “Integración” “Proceso de Reconsideración”

“Basado en el Cliente“

Aplicación de la automatización a procesos de negocio existentes

Integración de funciones cruzadas

Una sola visión del cliente en lugar de silos operacionales que limitaban las relaciones.

Captura y métodos de archivo centralizados de información del cliente.

Reconsiderar la calidad y eficiencia de los procesos relacionados con el cliente.

Primero entender al cliente y luego moverse hacia adentro de las operaciones.

Desarrollo de productos de acuerdo con las necesidades del cliente.

Reevaluación de los sistemas y de las capacidades de infraestructura necesarias para servir a los clientes.

ContenidoContenido

• Evaluación de los canales utilizados por las Evaluación de los canales utilizados por las instituciones de seguridad socialinstituciones de seguridad social

• Sistemas de Administración de las Relaciones Sistemas de Administración de las Relaciones con el Clientecon el Cliente

• Retos y oportunidadesRetos y oportunidades

• Casos de estudioCasos de estudio

Institución Centrada en el CiudadanoInstitución Centrada en el Ciudadano

Base de Datos Común para todas las aplicacionesBase de Datos Común para todas las aplicaciones

Registro, expiración y renovación

Pago de contribuciones

Pago de beneficios

Manejo y llenado de solicitudes

Consultas sobre derechos y beneficios

Solicitudes de información en gral.

Una sola visitaUna sola visita

Servicios Compartidos (Finanzas, Pagos y Compras)Servicios Compartidos (Finanzas, Pagos y Compras)

• Para proveer servicio a través de un solo canal se requiere deshacer estructuras obsoletas y silos operacionales y ligar los sistemas de legado de la institución e integrar tecnología a través de diferentes departamentos.

• La integración de los procesos de CRM puede implicar en muchos casos la transformación de los procesos de negocio y la reestructuración organizacional de la institución debido a la necesidad de integrar las diferentes aplicaciones.

La modernización impacta cada aspecto de una organización, desde La modernización impacta cada aspecto de una organización, desde los flujos de trabajo, la tecnología hasta el personallos flujos de trabajo, la tecnología hasta el personal

Pensiones Salud Afiliación y Recaudación

Enfoque Integrado (Canadá y Australia)Enfoque Integrado (Canadá y Australia)

Recursos e Información CompartidaRecursos e Información Compartida

Este enfoque integrado puede ser extendido más allá de los límites Este enfoque integrado puede ser extendido más allá de los límites de la instituciónde la institución

Impuestos SegurosServicio de

EmpleoAdministración de

PensionesRegistro de Residencia

Licencia de Manejo Salud

Enfoque TradicionalEnfoque Tradicional

Orientación en el Cliente exclusivamente dentro de la autoridad responsableOrientación en el Cliente exclusivamente dentro de la autoridad responsable

Impuestos SegurosServicio de

EmpleoAdministración de

PensionesRegistro de Residencia

Licencia de Manejo Salud

Un contacto por institución

Centro de una sola visita

Ciudadanos

Transformación Tecnológica ComplejaTransformación Tecnológica Compleja

• Sistemas de legado que no están integrados, que no Sistemas de legado que no están integrados, que no son fácilmente accesibles y no son tan fáciles de son fácilmente accesibles y no son tan fáciles de utilizar.utilizar.

• Viejos sistemas que no permiten realizar las mejoras Viejos sistemas que no permiten realizar las mejoras necesarias para edificar un sistema de CRM moderno.necesarias para edificar un sistema de CRM moderno.

• Sistemas que no están equipados para manejar Sistemas que no están equipados para manejar grandes volúmenes de transacciones con la flexibilidad grandes volúmenes de transacciones con la flexibilidad requerida para extraer y procesar información desde requerida para extraer y procesar información desde cualquier fuente.cualquier fuente.

Se requiere una arquitectura de la empresa que Se requiere una arquitectura de la empresa que permita la adopción de nuevos sistemas.permita la adopción de nuevos sistemas.

AccesibilidadAccesibilidad

• Diferencias importantes en el desempeño de la Diferencias importantes en el desempeño de la infraestructura, uso y acceso a la red indican que infraestructura, uso y acceso a la red indican que el alcance que la provisión de servicios a través el alcance que la provisión de servicios a través de la red puede tener en América es todavía de la red puede tener en América es todavía limitado para algunos países.limitado para algunos países.

• Algunas instituciones de seguridad social están Algunas instituciones de seguridad social están utilizando soluciones tecnológicas diferentes de utilizando soluciones tecnológicas diferentes de Internet para alcanzar a los ciudadanos.Internet para alcanzar a los ciudadanos.

• Las instituciones deben buscar las opciones de Las instituciones deben buscar las opciones de provisión más costo-efectivas que incrementen la provisión más costo-efectivas que incrementen la calidad, accesibilidad y que estén alineadas con calidad, accesibilidad y que estén alineadas con las preferencias de los ciudadanos. las preferencias de los ciudadanos.

AccesibilidadAccesibilidad

Las soluciones de TI puedenser instaladasen muchos

lugares diferentes

Bibliotecas

Bancos y Cajeros

Automáticos

Oficinas de Gobierno

Industria

Instituciones Educativas

Hogar

Otros lugares públicos

Privacidad, Seguridad y ConfidencialidadPrivacidad, Seguridad y Confidencialidad

• Un sistema de CRM y el almacenamiento de datos hacen de la Un sistema de CRM y el almacenamiento de datos hacen de la información del ciudadano un recurso disponible a través de información del ciudadano un recurso disponible a través de toda la organización.toda la organización.

• Las instituciones de seguridad social deben estar concientes Las instituciones de seguridad social deben estar concientes acerca de las preocupaciones públicas relacionadas con la acerca de las preocupaciones públicas relacionadas con la centralización de información personal.centralización de información personal.

• Se deben promulgar e implementar leyes que estipulen Se deben promulgar e implementar leyes que estipulen penalidades al acceso ilegal y a la distribución por los gobiernos, penalidades al acceso ilegal y a la distribución por los gobiernos, como se hace en Estados Unidos, Canadá y Australia.como se hace en Estados Unidos, Canadá y Australia.

• Tarjetas inteligentes con NIPs, huellas digitales y otras Tarjetas inteligentes con NIPs, huellas digitales y otras herramientas biométricas pueden asegurar la seguridad de la herramientas biométricas pueden asegurar la seguridad de la información personal y de las transacciones. información personal y de las transacciones.

ContenidoContenido

• Evaluación de los canales utilizados por las Evaluación de los canales utilizados por las instituciones de seguridad socialinstituciones de seguridad social

• Sistemas de Administración de las Relaciones Sistemas de Administración de las Relaciones con el Clientecon el Cliente

• Retos y oportunidadesRetos y oportunidades

• Casos de estudioCasos de estudio

Proyecto de Guarderías de ManitobaProyecto de Guarderías de Manitoba

• A partir de 1993 el gobierno de la provincia de Manitoba en Canadá ha visto mejoras continuas de servicio al cliente a través de su iniciativa “Primero el Servicio”.

• Dos subproyectos fueron lanzados en la provincia, “Mejores Métodos” y “Mejores Sistemas”, los cuales comenzaron con una reexaminación de todos los procesos de la organización para determinar cómo la nueva tecnología y las capacidades del personal podían reducir las dificultades administrativas mientras hacían que el contacto con el ciudadano fuera más directo.

• El proyecto de “Mejores Sistemas” consistió de una serie de desarrollos independientes bajo la sola estrategia de compartir la meta común de mejorar la provisión del servicio a los Manitobanos.

• Manitoba está persiguiendo una visión de provisión de servicio que consiste en “Una Sola Ventana al Gobierno”, incluyendo el Proyecto de Guarderías de Manitoba.

Los RetosLos Retos

• Era necesario crear la infraestructura que soportara al sistema de información.

• El sistema de legado original era obsoleto y requería reemplazo.

• El sistema estaba alojado en una mini computadora que requería partes importadas, costosas de adquirir.

• Los procesos eran principalmente manuales y basados en papel, por lo que no mantenían las expectativas del departamento de tener un enfoque centrado en el ciudadano para la provisión del servicio.

• El nivel de servicio que había antes del proyecto no cumplía con las expectativas de los padres y proveedores, y conducía a la frustración de los accionistas.

Procesamiento de Solicitud de Discapacidad Procesamiento de Solicitud de Discapacidad Electrónico de la SSAElectrónico de la SSA

• La ASS provee beneficios a casi cerca de 10 millones de beneficiarios discapacitados.

• Proveer este beneficio de una forma oportuna y eficiente se ha convertido en un reto creciente para la SSA.

• La SSA ha llevado a cabo varios pasos para proveer este beneficio.

• Buscando mejoras inmediatas al programa, la SSA está utilizando un enfoque acelerado llamado proyecto AeDib para desarrollar un sistema de procesamiento de solicitudes de discapacidad electrónica.