Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet
-
Upload
thl -
Category
Health & Medicine
-
view
5.012 -
download
16
description
Transcript of Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet
![Page 1: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/1.jpg)
Palvelumuotoilun perusteet
Terve-SOS 18.05.2011
Sami Oinonen, Hub Helsinki
![Page 2: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/2.jpg)
Mitä palvelumuotoilu on
Keskeiset käsitteet
Miksi se on olennaistaKehittämisen malli
![Page 3: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/3.jpg)
Kuka: Sami Oinonen, Kirkkonummi, kalliokiipeilijä, retkiluistelija, nikkaroija, perheen isä.
Mitä: Osallistava palvelu- ja tuotekehitys, Yhteisöjen kehittäminen, avoimet innovaatiot Kenelle: Hub Helsinki, Yatta, Helsingin Kaupunki, Instrumentarium, Reima, Suunto, Sitra, Tampereen kaupunki,WDC 2012 Helsinki
![Page 4: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/4.jpg)
Mitä palvelumuotoilu on
![Page 5: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/5.jpg)
![Page 6: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/6.jpg)
Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen, niin että syntyy liiketoiminnallista lisäarvoa tai muuta hyötyä.
![Page 7: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/7.jpg)
Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen, niin että syntyy liiketoiminnallista lisäarvoa tai muuta hyötyä.
Muotoiluajattelun kautta kehittämisessä korostuu - Palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta.- Nopea, iteratiivinen kehittäminen, kokeilut, visualisointi- Käyttäjien osallistaminen prosessiin, yhteiskehittäminen
![Page 8: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/8.jpg)
Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen, niin että syntyy liiketoiminnallista lisäarvoa tai muuta hyötyä.
Muotoiluajattelun kautta kehittämisessä korostuu - Palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta.- Nopea, iteratiivinen kehittäminen, kokeilut, visualisointi- Käyttäjien osallistaminen prosessiin, yhteiskehittäminen
Palvelumuotoilun keskeisiä käsitteitä ovat palvelupolku, palvelutuokiot ja palvelun kontaktipisteet. Näiden avulla palvelusta syntyy kokonaisvaltainen palvelukokemus.
![Page 9: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/9.jpg)
Ihmiskeskeisyys
On tärkeää ymmärtää mitä ihmisetsanovat (Haastattelut)
tekevät (Havainnointi)
unelmoivat (Tarinallistaminen, Roolipelit)
![Page 10: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/10.jpg)
Ennen
Kehittämisen malli
![Page 11: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/11.jpg)
Iteratiivisuus
Nyt
![Page 12: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/12.jpg)
Kokeilut, mallintaminen
![Page 13: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/13.jpg)
Kokeilut, mallintaminen
![Page 14: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/14.jpg)
Visualisointi
![Page 15: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/15.jpg)
Visualisointi
![Page 16: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/16.jpg)
Yhteiskehittäminen
![Page 17: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/17.jpg)
Osallistaminen
Ennen
![Page 18: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/18.jpg)
Osallistaminen
with
Tulevaisuudessa
![Page 19: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/19.jpg)
Keskeiset käsitteet
![Page 20: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/20.jpg)
Keskeiset käsitteet
![Page 21: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/21.jpg)
Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja.
Keskeiset käsitteet
![Page 22: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/22.jpg)
Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat.
Keskeiset käsitteet
![Page 23: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/23.jpg)
Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat.
Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä.
Keskeiset käsitteet
![Page 24: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/24.jpg)
Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat.
Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä.
Kontaktipisteet - Tiloja, esineitä, prosesseja ja ihmisiä joiden kautta asiakkaat kokevat palvelun.
Keskeiset käsitteet
![Page 25: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/25.jpg)
Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat.
Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä.
Kontaktipisteet - Tiloja, esineitä, prosesseja ja ihmisiä joiden kautta asiakkaat kokevat palvelun.
Palvelu koetaan ajassa palvelupolkuna useiden toisiaan seuraavien palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden kautta.
Keskeiset käsitteet
![Page 26: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/26.jpg)
Palvelupolut - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja
Asiakasryhmä B
Asiakasryhmä A
Asiakasryhmä C
Asiakasryhmät Tiedonkeruu Ostaminen Varmistaminen
Kaver i t
Web
Lehdet
Web
Market
Kaver i t
Web
Kontaktipisteet
PalvelutuokioPalvelutuokio Palvelutuokio
Kontaktipisteet KontaktipisteetArkkityypit
![Page 27: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/27.jpg)
Kontaktipiste ja palvelutuokio
![Page 28: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/28.jpg)
Kontaktipiste ja palvelutuokio
![Page 29: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/29.jpg)
![Page 30: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/30.jpg)
Profiili - EKOAJATTELIJA
Ekoajattelija
LÄHIENERGIAN MERKITYS•Asumisratkaisuja pohtiessaan lähienergia / kestävä kehitys ohjaa arjen olennaisia valintoja
•Syvällinen ymmärrys lähienergiasta / kestävästä kehityksestä
•Lähienergia on ehdoton vaihtoehto, arvovalinta
ESTEET, HAASTEET LÄHIENERGIAN SUHTEEN•Lähienergiaratkaisujen huomattavasti korkeampi hinta
•Lähienergiaratkaisujen kompleksisuus, soveltumattomuus hänen arkensa tarpeisiinMAHDOLLISUUDET LÄHIENERGIAN SUHTEEN•On keihäänkärjessä hankkimassa ja pilotoimassa lähienergiaratkaisuja
•Yhteistoiminta saa sitä suuremman roolin, mitä enemmän sillä edistetään kestävää kehitystä
Tiedän,että lähienergiaratkaisu, joka
minun talouteeni tällä hetkellä soveltuisi on hieman kalliimpi kuin
muut vaihtoehdot, mutta tällä ei ole merkitystä, sillä lähienergia on
tulevaisuutta, ja takaa paremman huomenen myös minunkn
lapsilleni.
Syvällinen perehtymi
nen
Pintapuolinen perehtyminen
Kestävä kehitys ei ole tärkeää
Kestävä kehitys ohjaa arjen
valintoja
Ekoajattelija
Arvomaailma
Suu
nnit
elm
allis
uus
![Page 31: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/31.jpg)
Asiakasprofiilit | Itseilmaisija
1 5432 6 7 9 108
Huomion kiinnittäminen - kipinä
Kehysten valinta
Ajan varaa-minen
Optikko-liikkeiden kartoitta-minen
Näön-tarkasta-minen
Linssien valinta
Osto-päätös/ tilaus
Nouto ja maksa-minen
Jälki-palvelut & -mark-kinointi
Myymä-lään saapu-minen
![Page 32: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/32.jpg)
Miksi palvelumuotoilu on olennaista
![Page 33: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/33.jpg)
Olemme palveluyhteiskunta
![Page 34: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/34.jpg)
...ja myös tulevaisuudessa
![Page 35: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/35.jpg)
Avoin data ja sosiaalinen media
Lontoolaisten käsitys eri kaupunginosien turval l isuudesta, 2010
![Page 36: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/36.jpg)
Tarve uusille toimintamalleille
MINDLAB on Tanskan valt ion alainen julkisten palveluiden suunnitteluyksikkö, joka keskittyy käyttäjäkeskeiseen palvelukehitykseen. Se palvelee el inkeino-, työl l isyys- ja verotusministeriöitä. Sen hankkeista päättää julkisen ja yksityisen sektorin muodostama yhteisel in.
![Page 37: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/37.jpg)
Palveluiden kehittäminen
![Page 38: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/38.jpg)
Arjen ymmärryksestä
mahdollisuuksia
Ideoista vaihtoehtoja ja konsepteja
Konseptista ratkaisu: Palvelu,
tuote, tila
VAIHEET:
HaastattelutEtnografiaRoolipelit
Tarinallistaminen
Osallistavat työpajatPrototypointiTestaaminen
Palvelumanuaali
PilotointiKouluttaminen
Vaikuttavuuden arviointiKorjaavat toimenpiteet
KEINOT:
Analyysi Konseptointi Toteutus
Ideasta palveluksi
![Page 39: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/39.jpg)
Millainen on hyvä palvelu?Hyödyllinen (vastaa tarpeisiin)
Käytettävä (helppo ymmärtää ja käyttää)Johdonmukainen (sama kokemus yli kaikkien palvelukanavien)
Haluttava (vetoaa tunteisiin)
Tehokas (tuotospanos-suhde)Erilainen (asiakaskokemus erottuu, on muistettava)
Tuloksellinen (johtaa asetettuihin tavoitteisiin)
![Page 40: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/40.jpg)
![Page 41: Sami Oinonen: Palvelumuotoilun perusteet](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081715/547d7aacb4795998508b4936/html5/thumbnails/41.jpg)
Palvelumuotoilu on väline luoda ihmiskeskeisiä
palveluja, jotka vastaavat tulevaisuuden haasteisiin