Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 1Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis...
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Virtualisierung der Beratung
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Chats/Foren
Online-Beratung
virtuelle Plattform vs. reale Anlaufstelle
Avatar
Beratungstools
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Aufbau
Wie alles begann, 4 Jahre und kein Ende in Sicht Was heißt eigentlich virtuell und interaktiv? das Beratungsportal Chats Bots und Avatare – virtuelle Berater Beratungstool – kann man Beratungsgespräche
online abbilden? Ausblick: jetzt doch ein gemeinsames Zentrum?
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Ideeoptimale Zusammenarbeit aller
Beratungseinrichtungen Entwicklung von Konzepten, wie man der Flut von
Anfragen, bei konstanter Personaldecke Herr werden kann
ZielStrategien, wie das vorhandene Wissen
zusammengeführt, aufbereitet und nach außen hin verdeutlicht werden kann
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Akad. Auslandsamt
Stipendienberatung
Studierenden-sekretariat
allg. Infopoint
Zentrale Studienberatung
Optionalbereich
Career Service
FrauenbüroAkaFö
Zentrum für Lehrerbildung
Sozial- und Behindertenberatung
beratend u. unterstützend:
Pressestelle Dezernat 1
Fachbereiche
BAföG
Service-Center des Rechenzentrums
nachrichtlich:Gemeinsames PrüfungsamtAStA, SchreibzentrumAgentur für ArbeitStaatl. Prüfungsamt
Beratungsportal
Beteiligte Bereiche
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Ziele des gemeinsamen Zentrums
institutionsunabhängige Präsentation Transparenz des Angebotes an Beratung und Information, Verbesserung der eigenen Kenntnisse, was an
Informationen verfügbar ist Synergien nutzen/ Doppelungen vermeiden Standardanfragen von Beratungstätigkeit zu trennen, Nutzung der Informationstechnologien bei Standardfragen, Verbesserung der internen Kommunikation
keine räumliche/ organisationelle Zusammenlegung
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Strategien „Wissensmanagementsystem“ (FAQ) Online-Plattform Chats Chat-Bot Beratungstool – kann man Beratungsgespräche
online abbilden?
alles zusammen Online-Beratung
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Aufbau eines „Wissensmanagementsystems“
Bedarfsanalyse:- Zu welchen Problemen/ Fragestellungen werden Informationen gebraucht?
Bestandsaufnahme: - vorhandene Wissensressourcen identifizieren- Überschneidungen aufdecken- Lücken aufdecken
Informationsmanagement:- zielgruppenspezifische Aufbereitung der Informationen - Pflege/ Aktualisierung
FAQ
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Exkurs - Begriffsdefinitionen
• Als virtuell gilt die Eigenschaft einer Sache, die nicht existiert, aber in ihrem Wesen und ihrer Wirkung einer existierenden Sache gleichartig ist - also in seiner Funktionalität oder Wirkung vorhanden ist.
• Eine virtuelle Beratungsstelle ist das internetbasierte Äquivalent einer realen Beratungseinrichtung. Die Beratungsgespräche finden nicht face-to-face (f-2-f), sondern technisch vermittelt statt.
• Je nach eingesetztem Kommunikationsmittel ist die Kommunikation synchron (Chatberatung) oder ansynchron (E-Mail-/Forenberatung).
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Exkurs – Begriffsdefinition
Der Begriff Onlineberatung (auch: Internetberatung) bezeichnet eine computergestützte Beratung, die über das Internet medial vermittelt stattfindet.
Abzugrenzen von Onlineberatung sind das reine Informationsangebot und automatisierte Antworten durch Computertechnik. Beratung setzt eine wechselseitige Bezugnahme zwischen Beratendem und Ratsuchendem voraus.
Von Onlineberatung kann nur gesprochen werden, wenn die Beratung darüber hinaus im Internet selbst interaktiv stattfindet.
Interaktivität bedeutet, dem Benutzer diverse Eingriffs- und Steuerungsmöglichkeiten zu ermöglichen.
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Das Beratungsportal - als Online-Plattform
Aufbereitung der 100 Frequently Asked Questions (FAQ) Abstimmung über:- Abstraktionsgrad der Fragen, - Qualität und Ausführlichkeit der Antworten - Art der Verweissysteme
davor/mittendrin/am Ende/danach Fragen A-Z Glossar Studienfachberater Beratungsstellen
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Das Portal in Zahlen
• 238 Webseiten• 39.780 Hyperlinks• ca. 100 Fragen und Antworten (FAQ)• 1.103 aktive Nutzer im Chat mit ungezählten
Fragen• Glossar mit ca. 180 Begriffen
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Zugriffe auf das Beratungsportal (seit April 2003)
Portal-Startseite: 75.000 Chat: 33.500 (seit 14.7.2003)
Beratungsstellen: 8.500 Fachberater: 5.300 Stichwortseite: 4.000
monatlich über 2.000 Zugriffe – 09/2005: 2.757
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Die meistaufgerufenen FAQs
davor: was Studieren? - 15.900 mittendrin: Papierkram - 8.400 davor: Was kostet ein Studium? - 8.300 davor: Gibt es Fristen? - 7.000 Endphase: Prüfungen - 6.800 davor: Was muss ich tun? - 6.100
seit April 2003
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Online-Beratungshilfen für Abiturienten
Modul 1: Potenzialanalyse in Hinblick auf berufliche Basisorientierungen (Talente, Kompetenzen)eAssessment
Modul 2: Hilfe bei der Fachwahl auf der Basis fachspezifischer Studienanforderungen
Modul 3: Kennen lernen der Uni durch Videoclips
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Themen: Einschreibung und
Zulassung Finanzen (BAföG,
Stipendien, Studienkonten)
allgemeine Studienberatung
Auslandsstudium Studienfachberatung
Chats31 Chats in 2 ½
Jahren
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Zugriffe auf Chat-Dokumentationen
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000
Einschreibung/Zulassung
BAföG
Lehramstudium
Studienkonten 1
Philologie
Bewerbung (Beruf)
Ingenieurwissenschaften
Geschichte, Archäol., Klass.Phil.
Naturwissenschaften
Einschreibung, Nachrück/Los
Studieren/Arbeiten im Ausland
Bachelor m. Kraft/Ott
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Bot/Avatar
Erweiterung des Portals um eine automatisierte virtuellen Beratung
Das technische Instrumentarium, das eine solche Beratung ermöglicht, nennt man Avatar oder Bot.
Eine „lernfähige“ Datenbank bildet den Ausgangspunkt. In dieser wird das Wissen aller Beratungseinrichtungen so aufbereitet, dass der Avatar auf möglichst viele gestellte Fragen der Nutzer kompetent und ausreichend Antwort geben kann.
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Wie sieht ein Chat-Bot aus?
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Stella – Uni Hamburg
Stella ist ein Chat-Bot - ein Roboter, mit dem man wie beim Chatten Gespräche führen kann.
Grundlage: Datenbank, die möglichen Eingaben geeignete Antworten zuordnet
Stella hat menschliche Züge (eigene Biografie)
24 Stunden verfügbar
mehrere User parallel
Antwort auf Standardfragen
Verweis auf Webseiten/weitere Themen
interne Nutzung für Helpdesk
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Bibliothek Uni HH
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Online-Beratung/Selbstlernbausteine
freie, unbeschränkte Zugänglichkeit, ort- und zeitunabhängig
Dauer und Lerngeschwindigkeit wird selbstbestimmt, individuellen Lernbedürfnissen wird Rechnung getragen
niederschwellige Kontaktaufnahme
Beratungsaktivitäten werden gebündelt, größere Beratungsgruppe
Marketing-Instrument
Checkliste der Stiftung Warentest: www.bildungsserver.de/zeigen.html?seite=1560
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Beratungstool – kann man Beratungsgespräche online abbilden?
beraterische Kompetenz: Anliegenklärung, Zielvereinbarungen, Feedback, Lernkontrollen. Lernziele werden definiert, Ergebnisse sichtbar gemacht.
detailliertes Curriculum Benutzerführung durch Aufzeigen eines „idealtypischen Wegs“, Nachfragen,Nutzung einzelner Informationseinheiten möglich,Querverweise
Eigenmotivation: Nutzern werden ausdruckbare/verwendbare Ergebnisse in Aussicht gestellt.
Verbindlichkeit: Andere Kommunikationskanäle werden angeboten.
Vertraulichkeit: Fortschritte können nicht nachvollzogen werden.
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Zum guten Schluss doch noch die räumliche Zusammenlegung!
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!