ProdajaProdajaProfesionalnim KupcimaProfesionalnim Kupcima

Prodaja – posao profesionalacaProdaja – posao profesionalacagde jedan prodavac treba da ima znanja gde jedan prodavac treba da ima znanja oo : :

Konkurenciji – intenzivan prodajni napor Troškovima – interne potrebe ekonomije Kupcima, klijentima – sofisticirani i zahtevni Alatima i zahtevima posla:

Multidisciplinarni (psihologija, ekonomija...) Geografska razudjenost / mogućnosti putovanja Softverski

1. Analiza Tržišta2. Analiza analize kupaca3. Priprema poziva4. Prezentacija5. Rešavanje primedbi6. Zaključivanje posla7. Posleprodajni kontakti

Analiza tržištaAnaliza tržišta

Informacije iz okruženja: statistika, komore, instituti, ...Informacije iz sopstvenog info sistema o prodaji, kupcima, ...Sastavljanje liste kupaca“kvalifikovanje kupaca” – sredjivanje liste

INFORMACIJEINFORMACIJE IZ OKRUŽENJA IZ OKRUŽENJA

Desk research: Sekundarni podaci

Bilten G17, MAP, KB

Saopštenja i bilteni SZS

Carina i PKJ

Adresari

Cekos – Priv.savetnik

Field research: Primarni podaci

Oblasti istraživanja

Kupci

Konkurenti

Supstituti

Potencijalne pridošlice

Dobavljači

Poslovni partneri

Država (propisi, trendovi)

Tehnologija i inovacije

Javno mnjenje

IZVOR INFORMACIJAIZVOR INFORMACIJA

EKSTERNE Sud Privredna komora i

stručna udruženja (pridržavanje etičkih normi ponašanja)

Centar za bonitet NBS Rejting agencije (BR)

INTERNE Podaci o prodaji

Obim prometa Frekvencija Korišćeni uslovi

(rabati) Podaci o plaćanjima Zajedničke aktivnosti

PRIPREMA POZIVA - RADNJEPRIPREMA POZIVA - RADNJE

DUGOROČNE Učenje asortimana Učenje dorade Učenje korišćenja opreme Učenje uslova prodaje Učenje pravnih normi

SREDNJOROČNE – planiranje prodaje

KRATKOROČNE – informacije o Cene Lager Poručene isporuke

Plan poziva CILJ POZIVA

Informacije, Kvalifikovanje kupaca,

(hot / medium / cold) zakazivanje sastanka:

Telefon, prvi dolazak, susret na III mestu

ODREDJIVANJE PROFILA KUPCA

PRIPREMA PREZENTACIJE

Uočavanje perspektivnih kupacaUočavanje perspektivnih kupaca

Poznavanje tipova kupacaPoznavanje motivaPoznavanje akcija sa različitim

kupcimaPoznavanje centra kupovine ( ko donosi

odluku o kupovini, ko utiče na odluku o kupovini, ko će biti odgovoran za korišćenje proizvoda)

Zamišljeni kupacZamišljeni kupac

Moj kupac je...___________

___________

___________

___________

___________

___________

___________

“skrivena svojstva”“vidljiva svojstva”POLSTAROST

OBRAZOVANJEEKONOMSKI STATUS

ULOGA U ODLUČIV.

NAMERA KUPOVINE

VAŽNOST CENA

NAVIKE

STAVOVI

MOTIVI

Osobine LIČNE (pol, starost, status,) PROFESIONALNE

Uloge: ekonomista, korisnik, tehnički konsultant, advokat

POZICIJA: Samostalan ili deo tima

Glavni uticaj na Industrijske kupce : Uticaj Okruženja ( troškovi, konkurencija, politička i

privredna situacija) Organizacijski uticaj ( ciljevi, politika, postupci) Međusobni uticaj ( ugled, položaj, uticaj ) Lični ( dohodak, obrazovanje, osobnost, odvažnost )

Pokretači kupovinePokretači kupovine

Potrebe – raznorodne Nezadovoljene potrebe – motivatori koji pokreću

akciju Želje – naša interpretacija potrebe (dolaze iz glave)

Motivi kupovine• Lični • Profesionalni• Socijalni

Reagovanja na izneverena očekivanja

• oni koji ne praštaju• tolerantni kupci

Profilisanje kupacaProfilisanje kupaca

FAKTOGRAFIJA Tip kupca Veličina kupca Finansijska situacija Konkurentska situacija Medijska podrška

TIPOVI KUPACAprema karakteru

PRIČLJIVStalno priča. Sam

postavlja pitanja i sam odgovara. Voli svoj glas.

PREZAUZETUžurban. Nosi mobilni

(i razgovara). Nosi sa sobom torbu ili druge radne rekvizite.

TREBABiti uljudan. Čekati da uzme

vazduh.Potvrditi njegove

reči, i nastaviti

TREBAPokazati impresi-

oniranost.Pitajte za

mišljenje.Govorite kratko i

poslovno.

NE TREBAUpadati u reč.Govoriti uglasDirektno

suprotstav-ljati fakte.

NE TREBANavaljivati. Gnjaviti

detaljima.Pričati

naučenu priču.

TIPOVI KUPACAprema karakteru

DOBRIČINASimpatičan. Priča i

smeje se. Lako se saglašava. “nema problema”.

ISKUSAN KUPACProfesionalni trgovac.

Zna proces prego-varanja. Postavlja podpitanja. Traži “rupu u ponudi”.

TREBABiti neposredan.Ispričati šalu.Govoriti argumen-

te u korist robe.Sumirati koristi.

TREBABiti miranSmenjivati se s

kolegom. Tražiti njegovo

mišljenje i savetPohvaliti kupca.

NE TREBABiti ukrućen.Zanemariti

kupca zbog drugog.

NE TREBABlefiratiHvaliti seNadmetati seUpustiti se u

takmičenje

Izvori sistemskih grešaka: HALO efekat – “ovaj već 2 puta gleda” stereotipno ocenjivanje – “kinezi samo prodaju a slabo kupuju” implicitne i laičke teorije – “mali privatnici su agresivni, spašavaj se ko može” tendencija kontrasta – “napokon, ovaj je OK”tendencija centralne greške – “svi su kupci isti”

PREZENTACIJAPREZENTACIJA POSTAVITE PITANJE KOJIM

MOŽETEPOČETI RAZGOVOR I NEŠTO SAZNATI!

Snižavanje rizika kupca Finansijski rizik: da li se kupovina isplati Fizički – funkcionalni rizik: da će proizvod “da radi”

ono što je obećano? Socijalni rizik: Da li smem to da stavim u svoju sobu tj.

Kuhinju?

Demonstracija proizvoda Odagnati sumnju - Sniziti rizik Privući pažnju – angažovati čula - Osnažiti korist

PRIMEDBE SU DOBRODOŠLEPRIMEDBE SU DOBRODOŠLE

Obradujte se primedbi slušao vas je, interesuje se, ... Drago mi je da

vas to zanima ... Iskoristite primedbu:

Mesto primedbi u prodaji Kada započne razgovor Kada se “približi” kupovina Primedbe slede i / ili prethode zaključivanju

Postupak rada s primedbamaPostupak rada s primedbama

PLANIRAJ

PRIPREMI SE

“HANDLE”

SHVATI PRIMEDBU

REAGUJ NA PRIMEDBU

Vodi zapisnike (beleške) Pregledaj zapisnike /

intervjue Pripremi odgovore

unapred: Demonstriraj odgovor na

FAQ Verbalni argumenti Benefiti (bumerang unapred)

Budi pozitivan Osmeh (body language) Razumevanje za brigu

kupca SLUŠAJ – PITAJ –

odgovaraj

PrimedbePrimedbe TipTip PrimerPrimer OdgovorOdgovor

Skrivena PITANJA: o poslu, o strategiji, ...

Ćuti (ne zna posao; neće da uvredi)

Skrivena

Moram da razmislim Nemam vremena

To planiram za ...↓

Odlaže

razgovorRazumem. O čemu?

Shvatam. Hoćete liDa sačekamDa dodjem za neki minutDa zakažemo ...

Primedbe Primedbe TipTip PrimerPrimer OdgovorOdgovor

PITANJA: o poslu, o strategiji, ...

Zvuči zanimljivo, ...Nije mi potrebno

Sa čim poredite?

Naša cena zavisi odOpcija koje uzmeteUkupne vrednosti koju dajemo

Cena je visoka Novac kao barijera To ne mogu

da priuštim.•Da proverimo?

Skupo je?

Dajte mi 10% niže.•Pa naravno: hoćete li rabat za količinu, stalnost, ...

Primedbe Primedbe TipTip PrimerPrimer OdgovorOdgovor

Šalite se...

U kom pogledu (napravi listu osobina:odvoj nevažneNavedi benefite za važne osobine

Njihov ... proizvod je bolji

Primedbe na proizvod

Zašto?

U poredjenju sa ...?

Navedi benefite za nov proizvod

Postojeći proizvod je dobar

ZAKLJUČIVANJE PRODAJEZAKLJUČIVANJE PRODAJEkada se primeti da je “zrelo”kada se primeti da je “zrelo”NEVERBALNA KOMUNIKACIJA (PONAŠANJE) 1.    Kupac pažljivo ispituje ponudjenu robu 2.    Kupac se hvata za olovku, ugovor, ili otvara

svoju torbu 3.    Kupac pipka proizvod / uzorak drugi ili treći

put 4.    Kupac se raspituje za uslove prodaje, 5.    Kupac čita deklaraciju ili uputstvo za

upotrebu / održavanje proizvoda 6.    Kupac se smeje, divi se proizvodu i navodi

njegove dobre osobine 7.    Kupac razgleda promo materijal, čita uslove

za postprodajne usluge, interesuje se za detalje

ZAKLJUČIVANJE PRODAJEZAKLJUČIVANJE PRODAJEkada se primeti da je “zrelo”kada se primeti da je “zrelo” ZNACI VERBALNE KOMUNIKACIJE

1.    »Da li je transport uključen u cenu?« 2.    »Ovo se uklapa u naš asortiman.« 3.    »U kojim dimenzijama imate ovu gumu?« 4.    »Cena ovoga je stvarno bagatelna.« 5.    »Ovo bi moglo da se proda na našem

tržištu«. 6. »Ako bih sad odabrao ovaj uzorak, kada

bih mogao da dobijem robu?« 7.    »Da li obezbedjujete reverse logistics?« (i

slična pitanja koja se odnose na postprodajne aktivnosti

ZAKLJUČIVANJE PRODAJEZAKLJUČIVANJE PRODAJETehnika zaključivanja Definicija Primer

Direktno zaključivanje Trgovac direktno traži saglasnost

»Da pišem račun?«“Da rezervišem isporuku?”

Pretpostavljeno zaključivanje

Prodavac pretpostavlja da će kupac kupiti robu i radi na finalizaciji transakcije

»Želite li da lansiramo nalog za proizvodnju?«»Da organizujemo utovar?«

Zaključivanje pomoću alternativa

Kupcu se stavljaju u izbor alternative od kojih svaka znači da je prodaja zaključena

»Plaćate li doznakom ili akreditivom?«»Da li preferirate FOB ili CIF?«

Sumiranje pozitivnih strana

Kupac sumira pozitivne osobine proizvoda i koristi od njega, tražeći potvrdu od kupca u svakom koraku.

»Guma vam se svidja« DA, »Dizajn odgovara« DA, »Želite isporuku na vašu adresu« DA, »Dobro, da pripremim ugovor, onda«.

ZAKLJUČIVANJE PRODAJEZAKLJUČIVANJE PRODAJEBilansiranje činjenica

Prodavac sumira prednosti ali i mane proizvoda, zaključujući kako prednosti prevazilaze mane.

»Ova guma je na sniženju, dezen je dobar, kvalitet odgovara ali brinete zbog spore promene ritma isporuke. To može biti problem, ali, mi Vam nudimo on line vezu za praćenje prodaje i prilagodjavanje proizvodnje. Dakle, nema razloga da ne kupite ovaj model gume«.

Emotivno zaključivanje

Prodavac prilikom zaključivanja podstiče emocije kupca (strah, ljubav, želju za priznanjem, želju za prihvatanjem)

»Ova posteljina ne sakuplja grinje, što je vrlo značajno za zdravlje vaše dece. Vreme je da im obezbedite zdravu sredinu na mestu gde provode bar trećinu svog detinjstva – u krevetu.«

Požurivanje Prodavac podstiče kupca da brzo stupi u akciju (da kupi) pošto je ponuda ograničena

»Rasprodaja još danas«»Ovo je poslednji preostali komad (po ovoj ceni)«

ZAKLJUČIVANJEZAKLJUČIVANJEPRODAJEPRODAJE

3-10 puta treba pokušati – NE ZBUNITI SE Slušati kupca – razumeti primedbe Držati kupca na oku nakon odbijanja (ako traži predah

i udalji se) Ustanovi razlog oklevanja i nadji povod za nastavak

razgovora: Okleva jer je neodlučan Nastavi prezentaciju bez pritiska Okleva zbog cene Uslovi plaćanja; Benefiti proizvoda i tek

na kraju: Jeftiniji proizvod Okleva jer mu ne odgovara proizvod u potpunosti Bilansiraj

+ i – Okleva jer mu se ne svidja proizvod Pokaži uzorke; Tek na

kraju daj savet gde da potraži dodatnu ponudu.

SAVETI ZASAVETI ZA ZAKLJUČIVANJE:ZAKLJUČIVANJE:

KADA PONUDITE – ĆUTITE !!! KADA PRIHVATI – PIŠITE RAČUN !!! NIKAD NE OTVARAJTE DILEME NAKON

PRIHVATA !!! KADA ODBIJE – NASTAVITE 3-10 PUTA

POSTPRODAJNE POSTPRODAJNE AKTIVNOSTIAKTIVNOSTI POTVRDA ISPRAVNOSTI KUPOVINE FOLLOW UP (najaviti proveru isporuke,

postavljanja i sl.) POSTPORODAJNE USLUGE:

KUĆNA DOSTAVA POSTAVLJANJE DEKORISANJE PREMA ODABRANOM DIZAJNU ODRŽAVANJE I ČIŠĆENJE

PROVERITI ISPRAVNOST INSTALACIJE I KORIŠĆENJA PROIZVODA

NAJČEŠĆE GREŠKE U NAJČEŠĆE GREŠKE U POSTPRODAJIPOSTPRODAJI

OSTAVITI KUPCA SA ISPISANIM RAČUNOM DA ČEKA

OSTAVITI KUPCA (POSEBNO ŽENU) DA SE SNADJE SA ROBOM

IGNORISATI BIVŠEG KUPCA NE ISPUNITI OBAVEZE DOSTAVE, SEČENJA, I

DRUGE DOGOVORENE RADNJE NE PROVERITI DA LI SU OBAVEZE ISPUNJENE