UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA (CRM)

Studij: Ekonomski Fakultet, smjer Marketing

Modul: Organizacija i provedba marketinga

Mentor: prof.dr.sc. Zlatko Tolušić

Studenti:

Tin Horvatin

Mario Mioč

⚡ OPĆENITO

CRM - UPRAVLJANJE

ODNOSIMA S KUPCIMA

• Razvijanje odnosa s potrošačima

• pristupna razmatranja o CRM-u

• provedba upravljanja CRM-a

• informacijska tehnologija u

funkciji CRM-a

⚡ EVOLUCIJSKE ETAPE

Prodajna

koncepcija

Proizvodna koncepcija

Marketing

koncepcija

Marketing

kontrola i

dominacija

Neprofitni

marketing

⚡ MARKETING PROCES

✓ ISTRAŽIVANJE ✓ IZRADA MARKETING

MIKSA

✓ DEFINIRANJE CILJEVA ✓ DEFINIRANJE

STRATEGIJE

⚡

IZRAVNI I

ONLINE

MARKETING

UPRAVLJANJE

POSLOVNIM

PROCESIMA

ISTICANJE

KVALITETE

ZADRŽAVANJE

POSTOJEĆIH

KUPACA

IZGRADNJA

STRATEŠKIH

VEZA

MARKETING

USLUGA

SUVREMENI TRENDOVI MARKETINGA

1 2 3 4 5 6

⚡ ODNOS S POTROŠAČIMA

Potrošači – jučer, danas i sutra

TEMELJNI MARKETING

REAKTIVNI MARKETING

MARKETING ODGOVORNOSTI

PREMA POTROŠAČU

PROAKTIVNI MARKETING

01

02

03

04

Potrošači danas kombiniraju ljudske

potrebe i ponašanje prouzročeno

novim online aktivnostima.

Kombinacija tradicionalnog i cyber

svijeta, racionalnog i emocionalnog. MARKETING PARTNERSTVA05

⚡ PONAŠANJE POTROŠAČA

⚡ NEZADOVOLJNI VS. ZADOVOLJNI POTROŠAČI

⚡❝

❞

#NEzadovoljanpotrošač

⚡❝

❞

#ZAdovoljanpotrošač

⚡ PROCES STVARANJA KUPCA

SUSPECT

PROSPECT

1

2

DISQUALIFIED

PROSPECT

3

FIRST-

TIMECUSTOMER

4

REPEATCUSTOMER

5

Sumnjivi potrošač

Mogući potrošači

Diskvalificirani

mogući potrošač

Potrošač koji prvi put

kupuje

Potrošač koji

ponavlja kupnju

CLIENT

6

KLIJENT

ADVOCATE

7

Zagovaratelj

⚡

Pozivni centri vode statistiku o pozivima, prate vrijeme

razrješavanja problema, mjere prosječnu dužinu poziva tijekom

čega se obavlja kategorizacija poziva i dr.

PRIMJER KORIŠTENJA CRM

POZIVNI CENTRI

Komunikacijske

Pregovaračke

Prodajne

Rješavanje

konfliktnih

situacija

❝

❞

Jedna od najčešćih i najjednostavnijih

usluga CRM-a

VJEŠTINE

⚡ VJERNOST POTROŠAČA

x

POTROŠAČ

BEZVJERNOSTI

→

INERCIJSKAVJERNOST

≈

POTENCIJALNA

VJERNOST

OČITUJE SE U PONAVLJANJU KUPNJE, ZABORAVLJANJU EVENTUALNIH

POGREŠKI, REGRUTIRANJU NOVIH KUPACA PROPAGANDOM „OD-USTA-

DO-USTA“, ISKAZIVANJEM ŠTO VOLE, A ŠTO NE VOLE.

+

PRVORAZREDNA

VJERNOST

⚡❝

❞

#istinaozadovoljstvu

⚡❝

❞

#istinaozadovoljstvu

⚡ PROVEDBA CRM

1 PRIVLAČENJE

NOVIH

POTROŠAČA

2 POVEĆANJE

PRODAJE PO

POTROŠAČU

3 SMANJENJE

TROŠKOVA

Potreba za personalizacijom

pristupa potrošaču.

4 UNAPREĐENJE

ODNOSA S

POTROŠAČIMA

⚡

⚡ RAZVITAK UPRAVLJANJA ODNOSIMA S POTROŠAČIMA

CRM bez

pomoći informacijske

tehnologije

01

CRM uz

pomoć informacijske

tehnologije

02CRM

automatiziraninformacijskom

tehnologijom

03

i-CRM

04

⚡ ISTRAŽIVANJE TRŽIŠTA - ANKETA

⚡ ISTRAŽIVANJE TRŽIŠTA - ANKETA

⚡ THE END.