POSLOVNI BONTON IN ZAZNAVE KUPCEV V PODJETJU … · Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave...

Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Organizacija in management kadrovskih in izobraževalnih procesov

POSLOVNI BONTON IN ZAZNAVE KUPCEV V

PODJETJU KOMPAS SHOP D.O.O.

Mentor: red. prof. dr. Goran Vukovič Kandidatka: Bojana Strnad

Somentor: doc. dr. Miha Marič

Kranj, junij 2016

ZAHVALA

Zahvaljujem se mentorju red. prof. dr. Goranu Vukoviču, ki mi je s svojo

strokovnostjo pomagal in me vodil skozi celoten postopek dela diplomske naloge.

Pokazal mi je, da je še tako nemogoče lahko mogoče in me pripeljal do tako

željenega cilja. Zahvala gre tudi somentorju doc. dr. Mihu Mariču.

Posebno se zahvaljujem mojim staršem za vse spodbudne besede, mojemu

partnerju Primožu za razumevanje, podporo in skrb za najinega sina v času

zaključka študija. Zahvala gre tudi sinu Janu, ki je vse večere pridno zaspal in

razumel, da ima mami študijske obveznosti.

Hvala podjetju Kompas shop d.o.o. za vso podporo pri izdelavi diplomskega dela.

Zahvaljujem se tudi lektorici Romani Krmelj za čistopis diplomske naloge.

POVZETEK

V diplomski nalogi smo želeli predstaviti in seznaniti bralca s pomenom poslovnega

bontona v prodajnem procesu. Najpomembnejši dejavnik vsakega podjetja so

zaposleni in njegove zmožnosti, sposobnosti, znanje, veščine, izobrazba itd.

Podjetja, ki želijo ostati konkurenčna na trgu in uspešna, morajo slediti razvoju

ter novostim. Podjetje Kompas shop d.o.o. skrbi za razvoj usposobljenosti kadrov

ter strmi k temu, da svoje zaposlene dodatno usposablja in izobražuje.

V prvem delu diplomske naloge smo podrobneje predstavili poslovni bonton v

prodajnem procesu in prodajno vedenje. Vsebino smo razdelili na teoretični del,

kjer smo opisali poslovno komuniciranje, odnose s strankami, urejenost delovnega

okolja, poslovna oblačila, programe usposabljanja in usposabljanje zaposlenih.

Drugi del diplomske naloge je sestavljen iz opisa okolja obravnavanega podjetja

Kompas shop d.o.o. Opisali smo organizacijo družbe, zaposlene ter usposabljanje

zaposlenih v podjetju Kompas shop d.o.o. Predstavili smo model, ki prikazuje

stanje obstoječega modela usposabljanja v podjetju Kompas shop d.o.o.

Na podlagi anketnega vprašalnika smo opravili raziskovalni del diplomske naloge,

s katerim smo želeli ugotoviti, kako zadovoljstvo in zvestoba odjemalcev vplivata

na prodajni proces. Na osnovi ugotovitev smo pripravili model usposabljanja

prodajnega osebja v podjetju Kompas shop d.o.o. Model temelji na zdravem

sistemu tekmovalnosti, ki bo imel učinek na zvišanje prodaje, kar posledično

pomeni boljši poslovni rezultat podjetja in boljše prihodke prodajnega osebja.

KLJUČNE BESEDE: poslovni bonton

usposabljanje

model usposabljanja

kupec

prodajno osebje

prodaja

ABSTRACT

The aim of this thesis is to introduce and familiarize the reader with the

importance of business etiquette in the sales process. The most important factor

in any company are its employees, their abilities, knowledge, skills, competences,

education level, etc. Companies that want to remain competitive in the market

and be successful must follow and permanently implement developments and

innovations. Kompas shop Ltd. is committed to continuous professional

development of its employees and strives to up-date their knowledge and skills.

In the first part of the thesis I introduced business etiquette in the sales process

and sales behaviour. I divided the content on theoretical part with description of

business communication, customer relations, and organization of the working

environment, business clothing, education programmes and training of employees.

Second part of the thesis is description of the environment of the company Kompas

shop Ltd. I described the organization of the considered company and training of

employees followed with the description of the training model in the company.

Using the specially developed questionnaire to determine how satisfaction and

loyalty of customers effect on sales process I conducted the research part of the

thesis. Based on the findings of the analysis I suggested a new training model of

the sales staff in the company, which is designed on ‘healthy’ competitiveness

and will effect on increasing sales consequently in better revenue of the sales

staff and company in general.

KEYWORDS: sales

business etiquette

training

training model

customer

sales staff

KAZALO

1 UVOD ................................................................................... 1

OPREDELITEV PROBLEMA ........................................................ 1

RAZISKOVALNA VPRAŠANJA ..................................................... 2

METODE ........................................................................... 2

2 POSLOVNI BONTON IN PRODAJNO VEDENJE ....................................... 4

POSLOVNI BONTON .............................................................. 4

POSLOVNO KOMUNICIRANJE .................................................... 5

ODNOSI S STRANKAMI ............................................................ 7

UREJENOST DELOVNEGA MESTA IN POSLOVNA OBLAČILA .................. 8

USTVARJANJE POPOLNEGA TRGOVCA ........................................ 10

3 PODJETJE KOMPAS SHOP D.O.O. IN PRODAJA ................................... 11

ORGANIZACIJA DRUŽBE IN ODGOVORNOST ZA VODENJE DRUŽBE ........ 12

ZAPOSLENI DRUŽBE ............................................................. 13

PODJETJE KOMPAS SHOP D.O.O. IN USPOSABLJANJE PRODAJNEGA

OSEBJA ................................................................................... 15

OBSTOJEČI MODEL USPOSABLJANJA V PODJETJU KOMPAS SHOP D.O.O. 18

4 RAZISKAVA ............................................................................ 20

PREDSTAVITEV VZORCA ........................................................ 20

POTEK RAZISKAVE ............................................................... 20

ODGOVORI NA RAZISKOVALNA VPRAŠANJA .................................. 20

5 PREDLAGANE REŠITVE IN PREDLOGI ............................................... 30

6 ZAKLJUČEK ............................................................................ 33

LITERATURA IN VIRI ..................................................................... 35

KAZALO GRAFOV ........................................................................ 36

KAZALO TABEL .......................................................................... 37

KAZALO SLIK ............................................................................. 37

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 1

1 UVOD

OPREDELITEV PROBLEMA

Problematika poslovnega bontona se iz podjetja v podjetje odraža različno.

Problem s katerim se bomo soočili v diplomski nalogi je poznavanje poslovnega

bontona med zaposlenimi/prodajnim osebjem v podjetju Kompas shop d.o.o.

Problem je zavedanje prodajnega osebja o pomembnosti poslovnega bontona

oziroma poslovne komunikacije pri pospeševanju prodaje. Poslovni bonton je

področje, s katerim se srečujejo vsi segmenti v podjetju in ne le prodajno osebje,

ki ima neposreden stik s kupci. V segmentu prodaje pomembnost poslovnega

bontona iz leta v leto pridobiva na pomenu.

V današnjem času se podjetja srečujejo z veliko konkurenco na vseh področjih. Za

dobro poslovanje in preživetje na trgu morajo podjetja veliko vlagati ne samo v

razvoj izdelkov in tehnologijo, vendar še posebej v znanje in usposobljenost

zaposlenih. Dobro poslovno komuniciranje je pri vsem tem zelo pomembno. V

poslovnem svetu niso pomembne le naše delovne izkušnje in sposobnosti, ampak

je pomembno tudi obvladovanje vseh oblik in načinov poslovnega komuniciranja.

Z upoštevanjem poslovnega bontona bodo zaposleni v podjetju bolj učinkoviti,

njihovi kupci oziroma poslovni partnerji pa bolj zadovoljni.

Izdelki, ki jih ponujamo na tržišču so si lahko velikokrat zelo podobni. Zelo

pomembno je, da znamo izdelek na trgu predstaviti na drugačen način in biti boljši

od konkurence, obdržati kupce in privabiti nove odjemalce. Upoštevanje

poslovnega bontona pri prodaji je ključnega pomena. S tem dosežemo

zadovoljstvo naših odjemalcev, kar posledično vodi do povečanja prodaje in

poslovnega uspeha samega podjetja.

Namen diplomskega dela je podrobneje predstaviti poslovni bonton v prodajnem procesu. Proučili bomo zadovoljstvo in zvestobo odjemalcev ter dejavnike, ki vplivajo na zadovoljstvo kupcev trgovine Kompas shop. Želimo, da bi podjetja začela aktivneje razmišljati o poslovnem bontonu in se ravnati po njem. Menimo, da ima do kakovostnejše in uspešne prodaje nedvomno velik pomen poslovni bonton. Cilji teoretičnega dela:

predstaviti pravila poslovnega bontona;

predstaviti poslovno vedenje prodajnega osebja;

prodaja in poslovni bonton.

Cilji empiričnega dela:

proučiti nakupno vedenje potencialnih odjemalcev;

proučiti stanje/raven poslovnega bontona v podjetju Kompas shop d.o.o.;



izdelati modelno rešitev izobraževanja, ki bo bistveno pripomogla k želenemu poslovnemu vedenju prodajalca, kot ga opredeljuje poslovni bonton.

RAZISKOVALNA VPRAŠANJA Z raziskovalnimi vprašanji bomo prišli do rezultatov in naših ciljev, ki smo si jih zadali.

RV1: Kako pogosto se odjemalci odločajo za nakup v trgovini Kompas shop?

RV2: Ali imajo odjemalci izoblikovane nakupne odločitve pred vstopom v trgovino Kompas shop?

RV3: Ali odjemalci pričakujejo dobro postrežbo v trgovini Kompas shop?

RV4: Ali so odjemalci zadovoljni z uslužnostjo/prijaznostjo prodajalcev v trgovini Kompas shop?

RV5: Ali so kupci zadovoljni z usposobljenostjo prodajalcev o prodajnih artiklih v trgovini Kompas shop?

RV6: Ali imajo kupci v času nakupa občutek dobrodošlosti?

RV7: Ali prodajalci svetujejo pri nakupu določenih izdelkov?

RV8: Ali prodajalci pozdravijo ob prihodu kupcev v trgovino Kompas shop?

RV9: Ali prodajalci navezujejo prijateljske odnose s kupci?

RV10: Ali se prodajalci spoštljivo vedejo do kupcev?

METODE

Diplomska naloga je razdeljena na dva dela: teoretični del, v katerem smo s

pomočjo različnih virov (knjig različnih avtorjev in elektronskih virov) ter osebnih

izkušenj proučili strokovno literaturo o poslovnem bontonu in praktični (empirični)

del, kjer smo konkretno z razgovori in intervjuji v samem podjetju Kompas shop

d.o.o. ugotavljali stanje. V prvem delu diplomskega dela smo uporabili

deskriptivno metodo. Praktični (empirični) del naše raziskave pa je temeljil na

anketnem vprašalniku.

Anketo smo opravili med kupci v podjetju Kompas shop d.o.o. in zaposlenimi v

podjetju. V empiričnem delu smo uporabili analitično metodo. Odločili smo se za

pripravo kvalitativne raziskave razmer poslovnega bontona v podjetju Kompas

shop d.o.o. Za kvalitativno raziskavo smo se odločili zato, ker je bolj poglobljena

in vključuje manjše število udeležencev. Raziskavo smo opravili z vprašanji

zaprtega tipa.



Anketa je vsebovala 13 vprašanj. Prvi del ankete je predstavljal splošna vprašanja,

v drugem delu so bila vprašanja sestavljena s poudarkom, kako se kupec sooča s

stanjem poslovnega bontona v podjetju. Rezultat opravljene ankete je vodil k

analizi, ki smo jo v zaključku obrazložili v ugotovitvah samega diplomskega dela

in pri tem uporabili analitično metodo. Na osnovi dobljenih rezultatov smo

pripravili predloge za izboljšave razumevanja poslovnega bontona.



2 POSLOVNI BONTON IN PRODAJNO VEDENJE POSLOVNI BONTON

Bonton pomeni trenutno družbeno sprejemljivo vedenje, ki ga določajo moralne norme časa in prostora, v katerih živimo, etiketa pa predstavlja zbirko strogih predpisov o vedenju v zahtevnejših situacijah (Grintal, 2013, 10). Kneževičeva (2005, 10) meni, da je pravila obnašanja človek oblikoval že takrat, ko se je začel zavedati sebe. Poslovni bonton je torej veščina, ki jo morajo obvladovati vsi, ki so del poslovnega sveta. S tem soustvarjajo ustrezno delovno vzdušje in delajo dober vtis na poslovne partnerje. Z upoštevanjem poslovnega bontona bodo zaposleni v organizaciji bolj učinkoviti, njihovi poslovni partnerji in stranke pa bolj zadovoljni (Poslovni bonton - Wikipedija, prosta enciklopedija, 2016). Področja lepega vedenja so: odločanje, prednostna pravila, pozdravljanje, rokovanje, predstavljanje, uporaba imen in nazivov, poslavljanje, vikanje ali tikanje, izmenjava vizitk, pošiljanje vabil, lepo vedenje med zaposlenimi, do poslovnih partnerjev in do strank. Poleg tega se poslovni bonton ukvarja tudi s pravili lepega vedenja pri nebesednem in besednem komuniciranju, poslovnimi darili, sprejemanjem poslovnih partnerjev, organizacijo poslovnega sestanka in s pravili vedenja v drugih državah (Poslovni bonton - Wikipedija, prosta enciklopedija, 2016). Pravilen pristop k sočloveku, spoštovanje družbenih norm in »pravil igre« so vrednote, ki dajejo našemu delovanju v družbi poseben pečat (Popovič, Zajc, 2003, 8). Po Košnikovi (2011, 9) z bontonom (lepim, olikanim vedenjem) mislimo na trenutno družbeno sprejemljivo vedenje, ki ga določajo etične in moralne norme časa in prostora, v katerem živimo, etiketa (bolj formalno področje bontona) pa predstavlja zbirko strogih predpisov o vedenju v zahtevnejših situacijah, na primer o vedenju med diplomati ali na dvoru, v vojski. To je zbirka umetnih pravil in predpisov, ki jih uporabljajo strogo določena okolje. V širšem smislu lahko oboje združimo v eni besedi: - protokol. Beseda je francoskega izvora in je prvotno pomenila prvo stran pravnih listin, na kateri so bili izpisani vsi pomembnejši podatki. Poznati pravila vedenja, osvojiti jih tako, da postanejo del nas, pomaga pri sproščenosti, pomaga nam, da bolje razumemo druge, da jim prihajamo naproti, da jim pokažemo, da jih upoštevamo in spoštujemo, da so nam pomembni. Sprejemanje in razumevanje pravil bontona spada v omiko in nas vodi k večji harmoniji s svojim okoljem (Kneževič, 2001, 11). Lepo vedenje v poslovnem svetu velja za enega najpomembnejših dejavnikov. Poleg osnov olike v službenem vsakdanu prištevamo sem tudi vedenje po telefonu ali pravilno pisanje pisem in elektronske pošte. Poslovna kosila veljajo za visoko šolo lepega vedenja, saj prav tukaj številni poslovni partnerji in stranke ocenjujejo po geslu: »Kakor ješ, takšen si. «Primerno oblečeni sodelavci ali



poslovni partnerji, ki upoštevajo načelne zapovedi, si običajno zaslužijo več točk kot nekdo z genialnimi poslovnimi idejami, ki pa jih zaradi svojega nastopa ne zna prepričljivo predstaviti. Tu velja pravilo: »Obleka naredi človeka« (Schneider-Flaig, 2011, 14-15).

POSLOVNO KOMUNICIRANJE »Besede so kot opeke. Z njimi zgradimo čudovito zgradbo, ki jo lahko porušimo z eno samo besedo« (Kneževič, 2005, 158). Komuniciranje je veščina, ki se je lahko naučimo. Komuniciramo že od rojstva dalje in imamo privzgojene komunikacijske navade, zato je težko svoje komuniciranje spremeniti v času študija. Če v življenju nekaj resnično hočemo doseči, potem za to ni nikoli prepozno. Najslabše je odlašati in iskati razloge zato, da ne bi ničesar spremenili (Kosi in Rom, 2009, 3). Svet komunikacij je v zadnjem desetletju doživel korenite spremembe. Še pred nekaj leti so prednosti telefoniranja s prenosnim telefonom izrabljali večinoma le poslovneži, danes pa v Sloveniji že težko najdemo človeka brez tako priljubljenega mobitela. Telefaks, ki si je pot v zasebne domove začel utirati šele na začetku devetdesetih let prejšnjega stoletja, je dandanes malodane že povsem izpodrinila elektronska pošta. Zasebna in poslovna pisma se umikajo hitrejšemu manj formalističnemu elektronskemu komuniciranju. Zaradi močne konkurence so se v razmeroma kratkem času močno znižale cene telekomunikacijskih storitev, zato je prav uporaba interneta danes že skoraj nepogrešljiv del zasebnega in poslovnega vsakdana (Samide, 2004, 152). V komuniciranju je bistvenega pomena način, sredstvo oziroma oblika sporočanja (Možina et al, 2004, 90) in če smo se odločili za hitro in enostavno sporočanje, bo najprimernejša oblika komuniciranja govor. Druga možnost, ki je stalnejša in bolj metodična, je npr. pisni oziroma tiskani dokument, ki predstavlja spodbudo za bolj premišljen odgovor. Poznamo različne oblike komuniciranja prikazane v Tabeli 1 (Možina et al., 2004), katere razvrščamo v pet skupin: glede na namen oz. cilj, vsebino ali pa to, kaj želimo sporočiti ter glede na odnos oziroma komu je komuniciranje namenjeno.



Tabela 1: Oblike komuniciranja (Možina et al., 2004, 91).

OBLIKE (METODE) KOMUNICIRANJA

PRIMERI UPORABNOST

PISANA BESEDA Predstavljajo jo razna besedila in je temeljnega pomena za obveščanje v kateremkoli jeziku.

Pisma, memorandumi, poročila, zapiski, pogodbe, povzetki, pripombe, uredbe, načrti, dokumenti, besedila in knjige ...

Pisana beseda je razmeroma enostavna oblika sporočanja, je sorazmerno obstojna, lahko dostopna in se zato uporablja v razne namene.

GOVORJENA BESEDA Izredno veliko jo uporabljamo v raznih zvezah in pomenih v organizaciji in zunaj nje.

Pogovori, intervjuji, osebna srečanja, telefonski klici, razprave, sestanki, obvestila, govori, simpoziji, predavanja, obvestila, ustne novice ...

Izmenjava podatkov, informacij ... osebno ali prek naprav se uporablja zaradi hitrosti in svoje neposrednosti. V organizaciji je to najbolj pogosta oblika komuniciranja.

SIMBOLIČNA GOVORICA V vsakem komuniciranju je mogoče pozitivno ali negativno držo razbrati iz simbolike, ki jo izražamo.

Kretnje, gibi, ki jih delamo, mimika, izraz na obrazu, pogled, poza telesa, ton glasu, tišina, način stoje, sedenja, gibanja, dejanja ...

Govorica telesa, kar počnemo ali pa tudi ne, močno vpliva na aktualno in čustveno razumevanje ljudi, včasih tudi podzavestno. Zato se moramo zavedati njenega pomena.

VIDNE PODOBE Pri tem gre za vizualna sporočila, ki naj jih zazna določena ciljna skupina.

Fotografije, posnetki, slike, risbe, ilustracije, grafike, risanke, preglednice, logotipi, videoposnetki, film, kolaži, sheme, načrti in stripi ...

Vidna sporočila uporabljamo zato, ker želimo posredovati nekaj, kar naj bi gledalci dobro razumeli, lažje razbrali in si zapomnili.

MULTIMEDIJA Največkrat gre za kombinacijo raznih metod, ki pa pogosto vsebujejo informacijsko tehnologijo (IT).

Televizija, radio, revije, prospekti, letaki, posterji, internet, intranet, svetovni splet, video, kasete, CD-ROM, mobilni telefoni in digitalne kamere ...

Še posebej so uporabni, če so med seboj povezani oziroma če se dopolnjujejo. Različni mediji ponujajo možnost raznih pristopov in izvedb komuniciranja tako za javno uporabo kot v šoli in podjetju.



Poslovno komuniciranje se tudi razlikuje od družabnega komuniciranja (Kosi in Rom, 2009, 6). saj ima določen cilj. Nanaša se na poslovanje, kar pomeni, da je cilj komuniciranja enak cilju poslovanja organizacije. Končni cilji poslovanja so vezani na proizvodnjo in prodajo izdelkov ali storitev, ki omogočajo obstoj, razvoj in v končni fazi čim večji dobiček organizacije. Cilji niso sami sebi namen, zato morajo biti dosegljivi in merljivi. Če so dosegljivi, morajo biti realni in koristni. Če so merljivi, pomeni, da ugotavljamo, v kakšni meri smo jih uspeli doseči. Enako velja tudi za cilje komuniciranja. Kako komuniciramo, je odvisno od izbranega načina komuniciranja, od naših pristojnosti oziroma kompetenc in od sredstev, ki jih imamo na razpolago za komuniciranje. V poslovnem svetu si sodelavcev in nadrejenih, ki so naši najpogostejši sogovorniki, ne izbiramo sami. Prav tako si velikokrat ne moremo izbirati poslovnih partnerjev po svoji meri, zato izkoristimo vsako priložnost za navezavo novih stikov in uresničitev poslovnih ciljev. V vseh poslovnih stikih bodimo pri izražanju jasni, nedvoumni in odkriti. Postavljajmo čim bolj natančne cilje in si prizadevajmo za njihovo uresničitev (Kosi in Rom, 2009, 6).

ODNOSI S STRANKAMI

Upravljanje odnosov s strankami »ang. CRM - Customer Relationship

Management« je strategija v podjetju, ki pozornost osredotoča na odnose s

strankami in ne toliko na artikle oz. produkte. Tako se strategija osredotoča na

strankine kupne navade, podatke o stranki, komunikacije s stranko itd.

Upravljanje odnosov s strankami se v večini že podpira tudi s programskimi

rešitvami t. i. CRM sistemi, ki omogočajo še lažje in hitrejše delo (Upravljanje

odnosov s strankami- Wikipedija, prosta enciklopedija, 2016).

Danes mnogi tržniki ugotavljajo, da je ključ do izgradnje premoženja blagovne

znamke razvoj soodvisnih, obojestransko koristnih odnosov s potrošniki.

Prevladujoči namen tržno usmerjenega podjetja je ustvariti zadovoljne in zveste

kupce. Kupci in ne izdelki so življenjska tekočina posla (Možina, Zupančič in

Postružnik, 2010, 30).

Zmagovalna podjetja (Kotler, 2004, 52) so uspešnejša pri pridobivanju,

zadrževanju in razvoju kupcev. Ta podjetja povečujejo vrednost zaledja svojih

kupcev z naslednjimi strategijami:

zmanjševanje stopnje odhajanja kupcev;

podaljševanje trajanja odnosa s kupci;

izkoriščanje priložnosti za rast prodaje pri vsakem kupcu s povečanjem

svojega deleža pri njegovih nakupih, s prodajo drugih izdelkov in prodajo

izdelkov višjega cenovnega razreda;

narediti manj donosne kupce donosne ali prekiniti odnos z njimi;

več pozornosti posvečati kupcem z visoko vrednostjo za podjetje.



Današnji kupci lahko izbirajo med vrsto izdelkov in storitev, ki jih ponujajo

proizvajalci iz vsega sveta. V takšnih razmerah je odnos s kupci, pri katerem je

prodaja le začetek, ključni strateški vir za uspešno poslovanje v 21. stoletju

(Možina, Zupančič in Postružnik, 2010, 30).

Razvijati prodajo je osnovni namen odnosov s kupci. Zadovoljen kupec se vrne,

nezadovoljen pa ne pride več nazaj. Odnosi s kupci si običajno prizadevajo doseči

naslednje cilje:

zadržati obstoječe kupce;

pritegniti nove kupce;

tržiti nove pozicije ali storitve;

pospešiti reševanje pritožb;

zmanjševati stroške (Možina, Zupančič, Postružnik, 2010, 31).

Osnovno načelo komuniciranja s strankami je, da stranka ne sme nikoli imeti

občutka, da jo zaničujemo, podcenjujemo ali se ji posmehujemo. Z njo ravnamo

tako, kot bi sami želeli, da drugi ravnajo z nami (Popovič in Zajc, 2003, 69).

Stranka postane zvesta podjetju, ko je temu podjetju zavezana, mu zaupa in

postane njen zagovornik (Anderson in Jacobsen, 2000, 55), kar lahko posledično

vpliva na rast dobička.

UREJENOST DELOVNEGA MESTA IN POSLOVNA OBLAČILA

Pojem delovno mesto zaokrožuje celotno delovno okolje, v katerem preživimo

velik del našega življenja. Urejenost delovnega mesta veliko pove tudi o naši

osebnosti. O tem, kako se radi pokažemo okolici, o naših navadah in običajih ter

kako sprejemamo okolico in ljudi, s katerimi poslovno sodelujemo.

Benedetti pravi (Benedetti, 2008, 318), da delovni prostor ni le vir sredstev za

življenje. Tudi zato je pomembno, da se v njem čim bolje počutimo. Delovno

okolje vpliva na človekovo zbranost, učinkovitost, zagnanost in zadovoljstvo.

Splača se potruditi in si ustvariti prijeten delovni kotiček že zato, da se bomo v

službi čim bolje počutili. Ker je delovno okolje namenjeno tako zaposlenim kot

obiskovalcem, mora biti le to urejeno in funkcionalno. Veliko podjetij se srečuje

s pomanjkanjem prostora. Majhen prostor je potrebno redno vzdrževati in sproti

umikati odvečne stvari.

Kot navaja Košnikova (Košnik, 2011, 121), so primerno urejeni delovni prostori del

celostne podobe podjetja oz. ustanove, zato je prav, da tudi temu namenimo

pozornost, in sicer že takrat, ko strokovnjaki odločajo o estetiki in

funkcionalnosti. Za drugo smo odgovorni posamezniki, ki delamo in ustvarjamo v

teh prostorih. Po navadi je največja težava pomanjkanje prostora. Zato je še

toliko bolj pomembno, da prostor vzdržujemo in ga ne napolnimo z odvečnimi

stvarmi, ki ne sodijo vanj.



Delovno mesto naj bo urejeno kar se da prijetno in domače. Na ta način bomo

lažje in bolj učinkovito opravljali svoje delo. V kolikor si pisarno delimo s sodelavci

in ko nam naša pisarna služi tudi kot prostor za poslovne sestanke, je potrebno

biti pri ureditvi še posebej pozoren. Preveč domače vzdušje bi namreč lahko

motilo ostale prisotne v pisarni. To predvsem velja za družinske fotografije in naše

priljubljene umetniške "abstraktne" slike izobešene po stenah pisarne ali za nered

in kupe papirjev na pisalni mizi, katerim sami radi pravimo "kreativni nered". V

pisarni so vedno dobrodošle rože, a ne pretiravajmo in si ne ustvarimo botaničnega

vrta. Umetniške slike na stenah so sicer zelo lep in bogat dodatek v pisarni. Izbiro

pa le prilagodimo lastnem okusu in poznavanju umetnika oziroma umetnosti, saj

se ob zelo vpadljivi sliki, velikokrat obiskovalci pozanimajo o njej. Fotografije

družinskih članov in hišnih ljubljenčkov so namenjene zgolj nam, da si ob pogledu

na njih polepšamo delavnik, zato jih ne izpostavljamo na mesta, kjer bomo

sklepali posel. Poleg osebnih predmetov pa lahko našo osebnost v prostoru izražajo

tudi barve pohištva in sten, izbira stilskega pohištva in drugih pisarniških dodatkov

(stenska ura, svetila modernih oblik in barv ipd.) (Urejenost delovnega mesta,

pisarne - www.poslovni-bazar.si, 2008).

Ključne značilnosti urejanja sodobnega delovnega mesta so udobnost, odprtost

(enotnost prostora) in mobilnost. Sodobni načini dela v podjetju namreč

narekujejo in poudarjajo vse bolj povezane, hitro prilagodljive delovne površine,

ki se lahko hitro spreminjajo in prilagajajo različnim delavnim funkcijam v

podjetju. Zaradi tega je tudi nastala zahteva po mobilnosti pohištva, ki ga lahko

z lahkoto prenašamo iz prostora v prostor in sestavljamo v različne kombinacije,

če ne že vsak dan, pa vsaj zelo pogosto oziroma po potrebi (Podjetnik - prvi medij

podjetništva-Oprema poslovnih prostorov uspešnega podjetja, 2006).

Neurejenost delovnega prostora kaže na našo notranjo neurejenost in neurejenost

podjetja ali organizacije. Dokumenti, ki jih ne uporabljamo in za katere morda

niti ne vemo več, da jih imamo, spominjajo na nedokončane zadeve iz preteklosti.

To so ovire, ki nam preprečujejo sproščeno in ustvarjalno delo. Ko se znebimo

»navlake« iz preteklosti, ustvarimo možnost za sedanjost in prihodnost

(Benedetti, 2008, 320).

Z oblačili nekaj sporočamo svoji okolici (Benedetti, 2008, 189) - že v prvih minutah

veliko pove o nas. Obleka je pogosto tudi simbol poklica (Možina, Tavčar, Zupan

in Kneževič, 2004, 454). Lepi ljudje imajo enostavno prednost v življenju

(Milivojevič, 2010, 93). Obleka baje naredi človeka, kakor je moj oče vedno

govoril.



USTVARJANJE POPOLNEGA TRGOVCA

Konkurenca je vedno večja, prodajamo koristi in ne blaga (Kotler, 2004, 545).

Beseda trženje je enostaven prevod angleške besede »marketing«. Trženje so vse

dejavnosti podjetja, ki so povezane s potjo izdelkov in storitev od proizvajalcev

do končnih strank (Potočnik, 2000, 46).

Prodajanje sproži in prepriča potencialnega kupca (Grlica, 2010, 7) in glavna

odgovornost prodajalcev je uspešna prodaja (Jobber in Lancaster, 2009). Prodaja

je lahko neosebna in osebna (Snoj, 2005, 10). Osebje je treba primerno motivirati

in stimulirati, saj v nasprotnem primeru ne dosežemo želenega efekta (Devetak,

2000, 120). Bistvo je preučevati povpraševanje, čemur prilagodimo ponudbo,

kakor nam je vedno na predavanjih pojasnjeval prof. dr. Goran Vukovič.

Vlaganje v kadre je postalo investicija v boljšo prihodnost in razvoj podjetja. Ni

pomembna zgolj formalna izobrazba, temveč tudi sposobnosti za posamezno delo.

Izobraževanje je v primerjavi z usposabljanjem dolgotrajnejši proces (Muršak,

2002, 43). Cilj usposabljanja je pridobivanje kompetenc in sposobnosti (Wexley,et

al, 2002, 3).

Pojem usposabljanje je najprimernejši slovenski prevod angleškega izraza

»training«, čeprav neredko zasledimo tudi povsem neustrezni prevod – treniranje,

kar je pri nas del športnega besednjaka (Miglič, 2002, 151).



3 PODJETJE KOMPAS SHOP D.O.O. IN PRODAJA Sedež podjetja Kompas shop d.o.o. se nahaja na Pražakovi ulici 4 v Ljubljani. Njen

100 % lastnik družbe je Kompas MTS d.d. Maloprodajna dejavnost podjetja Kompas

shop d.o.o. se izvaja v 22 poslovnih enotah (Slika 1), ki so organizacijsko

razdeljene v štiri regije (Interni vir podjetja Kompas shop, 2016):

Primorska regija – Sem spadajo trgovine Kompas shop Dragonja, Kompas

shop Lazaret, Kompas shop Petra, Kompas shop Škofije;

Goriško-Kraška regija – Tukaj spadajo trgovine Kompas shop Kozina,

Kompas shop Lipica, Kompas shop Fernetiči, Kompas shop Andrea, Kompas

shop Vrtojba, Kompas shop Rožna Dolina;

Gorenjsko–Koroška regija – V to regijo spadajo trgovine Kompas shop

Rateče, Kompas shop Korensko sedlo, Kompas shop Karavanke, Kompas

shop Ljubelj, Kompas shop Holmec, Kompas shop Vič, Kompas shop Jarše;

Štajersko-Prekmurska regija – Sem sodijo trgovine Kompas shop Šentilj 2,

Kompas shop Šentilj 1, Kompas shop Gornja Radgona, Kompas shop

Gederovci, Kompas shop Kuzma.

Slika 1: Kompas shop trgovine po Sloveniji (Interni vir podjetja Kompas shop,

2016)

Nastanek trgovin Kompas shop sovpada s preoblikovanjem nekdanjih

prostocarinskih trgovin, ki so delovale pod okriljem podjetja Kompas Mejni



turistični servis d.d. (skrajšano Kompas MTS d.d.) (Interni vir podjetja Kompas

shop, 2016).

Poleg prostocarinske prodajne dejavnosti podjetja je podjetje opravljalo tudi

dejavnost turizem in gostinstvo in špedicijska dejavnost. V okviru vsega so bile

tudi prodajalne »Kompas Duty free«. Vse prostocarinske trgovine so se dne 1. 5.

2004 preoblikovale v običajne trgovine. Tem trgovinam se še danes drži prizvok

mejnih trgovin.

ORGANIZACIJA DRUŽBE IN ODGOVORNOST ZA VODENJE DRUŽBE

Organizacijsko ima podjetje Kompas shop d.o.o. direktorja družbe. Vsaka regija

ima svojega področnega vodjo, ki je člen med strokovnimi službami in

posameznimi trgovinami. Vsaka trgovina ima vodjo trgovine, vodjo izmene in

prodajalce (Interni vir podjetja Kompas shop, 2016).

Strokovne službe delujejo kot podpora in so organizirane v več področjih (Slika 2):

komercialno področje;

finančna služba z računovodstvom;

kadrovska služba;

pravna služba;

služba za vzdrževanje in investicije ter

IT oddelek.

Slika 2:Strokovne službe v podjetju Kompas Shop d.o.o. (Interni vir podjetja

Kompas shop, 2016)

Komercialno področje

PODJETJE KOMPAS SHOP

D.O.O.

Kadrovska služba

Finančna služba z računovodstvom

Služba za vzdrževanje in

investicijePravna služba

IT oddelek



Vodje posameznih strokovnih služb so neposredno podrejeni direktorici družbe.

Vse strokovne službe ter področne vodje so pravno-formalno organizirane kot

samostojne družbe oz. so del drugih družb ter imajo s podjetjem Kompas shop

d.o.o. sklenjene pogodbe o poslovnem sodelovanju, na podlagi katerih opravljajo

storitve in ostale dejavnosti za potrebe podjetja Kompas shop d.o.o. (Interni vir

podjetja Kompas shop, 2016).

ZAPOSLENI DRUŽBE

Na dan 31. 12. 2015 je bilo v Kompas shop d.o.o zaposlenih 191 delavcev.

Neposredno v podjetju Kompas shop d.o.o. je zaposlenih 106 delavcev in 85 v

agencijskih organizacijah, ki so v skladu z veljavno delovnopravno zakonodajo,

obravnavani kot ostali zaposleni in imajo tako povsem enake delovne dolžnosti ter

pravice kot zaposleni neposredno v podjetju (Interni vir podjetja Kompas shop,

2016).

Zaposlovanje v trgovinah Kompas shop d.o.o. se ureja v skladu s sprejeto

sistemizacijo. Delavci so razporejeni na sistematizirana delovna mesta (Slika 3):

vodja trgovine;

vodja izmene;

prodajalec.

Slika 3: Sistemizacija delovnih mest v trgovini Kompas shop (Interni vir podjetja

Kompas shop, 2016)

VODJA TRGOVINE

PRODAJALEC PRODAJALEC

VODJA IZMENE



Dne, 31. 12. 2015 je od 191 zaposlenih (Graf 1) (Interni vir podjetja Kompas shop,

2016):

160 žensk, kar pomeni skoraj 83,76 % vseh zaposlenih;

povprečna starost zaposlenih je znašala 40 let.

Graf 1: Število zaposlenih v podjetju Kompas shop d.o.o. (Interni vir podjetja

Kompas shop, 2016)

Stopnja strokovne izobrazbe v podjetju je (Graf 2) (Interni vir podjetja Kompas

shop, 2016):

67,00 % zaposlenih ima končano V. stopnjo strokovne izobrazbe;

15,70 % IV. Stopnjo;

17,30 % pa ima končano višjo ali visoko šolo.

Graf 2: Stopnja izobrazbe v celotnem podjetju Kompas shop d.o.o (Interni vir

podjetja Kompas shop, 2016)

160 žensk 83,76%

31 moških16,24%

67,00 %

15,70%

17,30%V.stopnja strokovneizobrazbe

IV. stopnja

Končana višja ali visoka šola



Podjetje Kompas shop d.o.o. je kolektiv z visoko stopnjo strokovne izobrazbe, kar

seveda zagotavlja podjetju, da lahko izvaja visoko strokovne storitve in delavci

prevzemajo zahtevna dela (Interni vir podjetja Kompas shop, 2016).

PODJETJE KOMPAS SHOP D.O.O. IN USPOSABLJANJE PRODAJNEGA OSEBJA

Odgovornost za ugotavljanje izobraževalnih potreb, načrtovanje, organizacijo in

evalvacijo usposabljanja in izpopolnjevanja ima kadrovska služba podjetja

Kompas shop d.o.o., ki poleg zaposlovanja in vodenja kadrovske administracije

daje največji poudarek usposabljanju in izpopolnjevanju svojih zaposlenih.

Celotno poglavje v nadaljevanju povzemamo po Internih virih podjetja Kompas

shop, 2016.

Organizacijsko za to področje usposabljanja in izpopolnjevanja, v okviru

kadrovske službe, delujeta dva zaposlena strokovna sodelavca, ki v celoti skrbita

za ugotavljanje izobraževalnih potreb, načrtovanje, organizacijo in evalvacijo

usposabljanja in izpopolnjevanja. Pretežni del usposabljanja in izpopolnjevanj je

internih, torej so prilagojena internim potrebam po usposobljenosti prodajnega

osebja, za specifična področja dela pa svoje delavce napotujejo na zunanje

izobraževalne institucije.

Ključni programi usposabljanja in izpopolnjevanja, v katerih se usposabljajo

zaposleni podjetja Kompas shop d.o.o. so:

uvajalni seminar za novo zaposlene dvodnevno srečanje, ki se organizira

najmanj enkrat letno (odvisno od potreb) in na katerem se zaposleni

seznanijo z internimi pravilniki, sistemi nagrajevanj, spoznajo se z

osnovami t. i. aktivne prodaje in osnovami komunikacije v prodaji;

seminar aktivna prodaja – enodnevna intenzivna delavnica aktivne prodaje,

katere se mora najmanj enkrat letno udeležiti vsak prodajalec;

prodajni trening – dvourni individualni trening prodaje, kjer prodajalca pri

sami prodaji v trgovini spremlja strokovni sodelavec;

produktna šolanja – seminarji in delavnice, ki jih s pomočjo dobaviteljev

večkrat letno organizirajo za posamezne prodajne skupine. Pretežno so

bila usposabljanja organizirana za prodajno skupino »kozmetika«, sledi pa

skupina »tobačni izdelki« ter »alkohol«. Udeležba na produktni šoli je za

zaposlene prostovoljna in se jo udeležijo po lastni presoji.

V zadnjih treh letih je bilo za prodajno osebje podjetja Kompas shop d.o.o.

organiziranih 31 sklopov šolanj:

2 šolanji uvajalnega seminarja za novo zaposlene v prodaji;

8 šolanj aktivne prodaje;

16 produktnih šolanj za izdelke iz prodajne skupine »kozmetika«;

3 produktna šolanja za izdelke iz prodajne skupine »tobačni izdelki« ter



2 produktni šolanji za izdelke iz prodajne skupine »alkohol«.

Od tega je bilo 21 produktnih šolanj. Lokacijsko so bili posamezni sklopi šolanj

izvedeni na različnih lokacijah in ob različnih terminih. Pomembno je tudi dejstvo,

da so se nekaterih šolanj udeležili samo predstavniki iz nekaterih trgovin, večina

šolanj pa je bila namenjena udeležencem iz vseh Kompas shop trgovin. Vseh

udeležencev skupaj je bilo 612, od tega se je 505 zaposlenih udeležilo šolanj za

izdelke iz prodajne skupine »kozmetika«, 69 zaposlenih šolanj za izdelke iz

prodajne skupine »tobačni izdelki«, 38 zaposlenih pa šolanj iz prodajne skupine

»alkohol«.

V nadaljevanju predstavljamo pregled šolanj v letih 2013 – 2015 po letih. Začeli

bomo s pregledom leta 2013, ko je bilo organiziranih 8 šolanj, od tega 4 šolanja iz

prodajne skupine »kozmetika«, eno šolanje iz prodajne skupine »alkohol« in 3

šolanja iz področja organiziranosti podjetja in pospeševanja prodaje. Nazivi šolanj

po letih ter produkti za katere so bila organizirana šolanja in število udeležencev

so razvidni iz tabel 2, 3, 4.

Naziv šolanja Produkti Termin Skupno št. udeležencev

Prodajna skupina kozmetika

2013

MAKE UP STUDIO ličila, maskare, pudri

marec 45

DIOR parfumi april 27

ARMANI kolekcija aqua di gio

oktober 44

CALVIN KLEIN & ROBERTO CAVALLI

parfumi november 12

Prodajna skupina alkohol 2013

BOGART VINA vina, penina september 17

Organiziranost podjetja in pospeševanje prodaje

2013

UVAJALNI SEMINAR ZA NOVOZAPOSLENE V PRODAJI

informativni september 10

AKTIVNA PRODAJA pospeševanje prodaje

oktober 40

Tabela 2: Šolanje prodajnega osebja v letu 2013 (Interni vir podjetja Kompas

shop, 2016)

V letu 2014 je bilo organiziranih 11 šolanj, od tega 5 šolanj iz prodajne skupine

»kozmetika«, dve šolanji iz prodajne skupine »tobačni izdelki« in 4 šolanja iz

področja organiziranosti podjetja in pospeševanja prodaje. Nazivi šolanj, produkti



za katere so bila organizirana šolanja ter število udeležencev je razvidno iz

(Tabela 3).


Prodajna skupina kozmetika

2014

CALVIN KLEIN & ROBERTO CAVALLI

parfumi februar 14

HAWAIIAN TROPIC pripomočki za nego kože med in po sončenju

maj 48

MERCEDES BENZ parfumi september 52

JIL SANDER & MARC JACOBS parfumi oktober 21

CLARINS ličila, maskare, pudri

november 24

Prodajna skupina tobačni izdelki

2014

MARK 5 cigarete in tobak junij 23

CIGARE cigare oktober 24 Šolanje iz področja organiziranosti podjetja in pospeševanja prodaje

2014

UVAJALNI SEMINAR ZA NOVOZAPOSLENE V PRODAJI

informativni september 10


september, oktober

55


shop, 2016)


Prodajna skupina kozmetika 2015

JOOP parfumi januar 16

PUIG parfumi caroline herrera, paco rabanne, prada, valentino

februar 42

OPI laki za nohte in pribor za urejanje nohtov

april 48

LANCASTER pripomočki za nego kože med in po sončenju

maj 32

ARMANI kolekcija code oktober 44



COLLISTAR kreme november 12

MEN ONLY šamponi, deodoranti, geli za tuširanje

november 24

Prodajna skupina tobačni izdelki

2015

BOGART cigareti bogart februar 22 Prodajna skupina alkohol 2015

BOGART žgane pijače november 21 Šolanje pospeševanje prodaje

2015


september, oktober

58


shop, 2016)

V letu 2015 je bilo izvedenih 12 šolanj, od tega 7 šolanj iz prodajne skupine

»kozmetika«, po eno šolanje iz prodajne skupine »tobačni izdelki« in »alkohol« in

3 šolanja iz področja pospeševanja prodaje. Nazivi šolanj, produkti za katere so

bila organizirana šolanja ter število udeležencev je razvidno iz (Tabela 4).

OBSTOJEČI MODEL USPOSABLJANJA V PODJETJU KOMPAS SHOP D.O.O.

Sedanji model organiziranosti usposabljanja v podjetju Kompas shop d.o.o.

temelji na ugotovljenih potrebah, ki jih zaznajo posamezne vodje trgovine in je

usmerjen zelo produktno. To pomeni, da so programi usposabljanja namenjeni

dvigu ravni strokovne usposobljenosti oziroma poznavanja specifičnosti

posameznega produkta oziroma artikla, ki je v prodajnem izboru trgovine.

Pomanjkljivosti, ki smo jih ugotovili skozi sistematičen študij trenutnega stanja v

podjetju so naslednje:

podjetje nima razvitega sistematičnega spremljanja zadovoljstva kupcev,

kar pomeni, da nima objektivnih informacij o obnašanju prodajnega osebja

do kupcev;

podjetje nima razvitih in ne organizira programov usposabljanj s področja

mehkih prodajnih veščin, ki so potrebne za kakovostnejšo obnašanje

prodajnega osebja do kupca in posledično pospeševanja prodaje. Gre za

splošne kompetence, za katere vodje trgovin ocenjujejo kot samoumevne

in nepotrebne;

v podjetju ni vzpostavljen sistematičen način spremljanja učinkov

usposabljanja na dvig prodaje, tako na ravni trgovine kot ne za

posameznega zaposlenega;



podjetje nima razvitega in vzpostavljenega sistema nagrajevanja

zaposlenih glede na rezultate prodaje.

Obstoječi model organiziranosti in usposabljanja prodajnega osebja je naravnan

popolnoma netekmovalno in nemotivacijsko. Ne upošteva, da je potrebno za dvig

učinkovitosti prodajnega osebja vzpostaviti elemente, ki bodo zagotavljali

poznavanje prodajnih veščin, bili objektivni ter spodbujali zaposlene k večji

učinkovitosti oziroma dvigu prodaje. Tudi to celotno poglavje je bilo povzeto po

Internih virih podjetja Kompas shop, 2016.



4 RAZISKAVA

PREDSTAVITEV VZORCA

Z odgovori na anketna vprašanja smo želeli ugotoviti zadovoljstvo odjemalcev ter

dejavnike, ki vplivajo na zadovoljstvo kupcev. Predhodne raziskave pripisujejo

velik pomen uporabi pravil poslovnega bontona na delovnem mestu, vendar je

vedno vprašanje, kje je meja med osebno svobodo posameznika in predpisi

podjetja na področju uporabe poslovnega bontona.

Vprašalnik zajema vprašanja zaprtega tipa, ker smo želeli pridobiti mnenja

različnih kupcev v različnih starostnih skupinah in z različnimi interesi, kajti le

tako si lahko ustvarimo sliko o dejanskem stanju. Za vprašalnik zaprtega tipa smo

se odločili predvsem zato, ker se ljudje praviloma izogibajo izpolnjevanju anket

odprtega tipa, saj niso pripravljeni izgubljati časa. S tem smo naredili že velik

korak, da nam je večina anketirancev izpolnila vprašalnik. Ta je seveda tudi lažji

za izpolnjevanje, saj odgovori ponujeni in se anketiranec na podlagi razmisleka

odloči za enega od njih.

Ciljna skupina anketirancev so kupci v trgovinah Kompas shop , ne glede na to, ali

so bili v trgovini samo enkrat ali so stalni kupci.Za cilj smo si postavili, da bomo

dobili vrnjenih vsaj 100 izpolnjenih vprašalnikov, kar nam je uspelo v zelo kratkem

času. Vrnjene smo dobili 104 izpolnjene anketne vprašalnike. Odločitev, da

pripravimo vprašalnik z zaprtimi vprašanji, se je izkazala kot dobra, saj smo v zelo

kratkem času prejeli zadosti vrnjenih izpolnjenih vprašalnikov.

POTEK RAZISKAVE

Raziskavo lahko razdelimo v tri faze:

oblikovanje vprašalnika;

izvedba vprašalnika;

obdelava podatkov in prikaz rezultatov vprašalnika.

Anketiranje smo izvedli preko spleta, saj smo izkoristili interno bazo podjetja

Kompas shop d.o.o. kupcev. Anketni vprašalnik (Priloga 1) smo poslali na njihove

elektronske naslove. Časovno smo anketiranje omejili na 20 dni. Ker smo

predhodno prejeli zadosti izpolnjenih vprašalnikov, smo anketiranje zaključili

prej. Z možnostjo elektronskega anketiranja smo anketirancem omogočili hitro in

enostavno odgovarjanje na postavljena raziskovalna vprašanja

ODGOVORI NA RAZISKOVALNA VPRAŠANJA

V tem delu so predstavljeni odgovori na raziskovalna vprašanja, ki smo jih

pridobili v obdobju opravljanja raziskave.



Graf 3: Struktura vzorca po spolu (n=104)

Glede na prodajno ponudbo v trgovini Kompas shop, ki je zelo pestra in raznolika

ter z mnogimi prodajnimi programi, smo v spolu pričakovali majhno razliko med

potrošniki. Izkazalo se je ravno nasprotno. Ugotovili smo, da večino anketiranih

oseb (odjemalcev) predstavljajo ženske. Njihov delež predstavlja 67,35 %. Delež

moških anketirancev predstavlja 32,65 %, kar predstavlja (Graf 3).

Graf 4: Struktura vzorca glede na starost (n=104)

32,65%

67,35%

MOŠKI

ŽENSKI

0%

16,33%

50,00%

15,31%

18,37%do 20 let

21 - 30 let

31 - 40 let

41 - 50 let

nad 51 let



Pri vprašanju o starosti so imeli anketiranci na voljo pet možnih odgovorov in sicer:

do 20 let, od 21 do 30 let, od 31 do 40 let, od 41 let do 50 let in rubriko nad 51

let. Starost anketirancev se je izkazala za zelo pestro in barvito. Izpostavimo pa

lahko starostno skupino med 31 do 40 let, ki je bila večinska, to je 50,00 %. Zelo

majhne razlike v rezultatu so se pojavile v naslednjih starostnih skupinah

odjemalcev od 21 do 30 let je bilo 16,33 %, odjemalcev od 41 do 50 let je bilo

15,31 % in odjemalcev nad 51 let je bilo 18,37 %. Presenetljiv je rezultat 0 % v

starostni kategoriji do 20 let. Rezultat anketiranja glede starosti kupcev je velik

pokazatelj in dobra informacija, kateri prodajni program je potrebno umestiti v

trgovino in katera starostna skupina ljudi je najbolj močna pri nakupih

(prikazujemo v Grafu 4).

Graf 5: Struktura vzorca glede na doseženo stopnjo izobrazbe (n=104)

Pri vprašanju o izobrazbi so imeli naši anketiranci na voljo šest različnih kategorij:

osnovnošolska izobrazba, srednješolska izobrazba, višja strokovna izobrazba,

visoka ali univerzitetna izobrazba, specializacija in magisterij in zadnja kategorija

doktorat. Največji odstotek, kar 45,36 % vseh anketirancev, ima visoko ali

univerzitetno izobrazbo, 32,99 % vprašanih ima srednješolsko izobrazbo, 12,37 %

vseh anketiranih oseb je odgovorilo, da imajo pridobljeno višjo strokovno

izobrazbo, 8,25 % vseh vprašanih ima zaključeno specializacijo in magisterij ter

1,03 % oziroma 1 od vseh anketiranih oseb ima zaključen doktorat. V kategoriji z

osnovnošolsko izobrazbo je bilo ugotovljeno, da nihče od anketiranih oseb s to

stopnjo ne obiskuje prodajalne Kompas shop (prikazujemo v Grafu 5).

0,00% 32,99%

12,37%

45,36%

8,25%1,03%

Osnovnošolska izobrazba

Srednješolska izobrazba

Višja strokovna izobrazba

Visoka ali univerzitetnaizobrazba

Specializacija in magisterij

Doktorat



Graf 6: Pogostost odločanja za nakup v trgovini Kompas shop (n=104)

Dejstvo je, da imajo trgovine Kompas shop različne lokacije po vsej Sloveniji, zato

je potrebno omeniti, da v poslovalnice ob mejah zahaja tudi veliko tujcev, ki se

redno vračajo, pa naj bo to zaradi najljubše prodajalke, možnosti parkiranja ali

ugodne in pestre ponudbe. To ugotovitev nam lepo ponazarja odgovor, da 8,00 %

vseh vprašanih vsaj enkrat mesečno obišče eno od poslovalnic Kompas shop.

Večkrat mesečno obišče trgovino Kompas shop 4,95 % vseh anketiranih. Večkrat v

6 mesecih obišče eno od prodajalen Kompas shop 20,79 % vseh vprašanih, 10,89 %

anketiranih oseb je na dan, ko so odgovarjali na anketni vprašalnik obiskalo eno

od poslovalnic Kompas shop prvič. Z odgovori na to vprašanje smo ugotovili, da v

poslovalnice Kompas shop dnevno prihajajo nove stranke. Največji odstotek

anketiranih oseb, kar 55,45 %, je odgovorilo, da v eni od trgovin Kompas shop

opravijo nakup ob posebnih priložnostih (obletnica, rojstni dan, rojstvo ...). S tem

rezultatom smo dobili potrditev na naše predvidevanje, da se odjemalci zatekajo

v trgovine Kompas shop zaradi izredne izbire darilnega programa za vse starostne

skupine (prikazujemo v Grafu 6).

Kako dobro imajo odjemalci izoblikovane nakupne odločitve pred vstopom v

trgovino Kompas shop, smo preverili tudi z enim od raziskovalnih vprašanj. Graf 7

prikazuje razporeditev odgovorov. Nakupne odločitve pred vstopom v trgovino so

odvisne od več dejavnikov. Dejstvo je, da največkrat promocija ali znižana cena

močno vplivata na nakupno odločitev. V nakupnem procesu se porabniki odločamo,

ali naj nekaj kupimo ali ne. Pridobili smo naslednje rezultate: 7,69 % anketirancev

se ob nakupu poslužuje pomoči prodajnega osebja, 9,62 % vseh vprašanih nima

nikoli pred vstopom izoblikovane nakupne odločitve, 35,58 % anketiranih oseb ima

vedno pred vstopom v eno od poslovalnic Kompas shop izoblikovano nakupno

4,95%

8,00%

20,79%

55,45%

10,89%večkrat mesečno

1x mesečno

večkrat v 6 mesecih

ob posebnih priložnostih

danes sem obiskal Kompasshop prvič



odločitev, kar 47,12 % vseh vprašanih pa je odgovorilo, da se sproti odločajo, kaj

bodo kupili. S tem odgovorom dobimo potrditev, kako zelo je pomembno, kako so

usposobljeni prodajalci v trgovini in na kakšen način bodo znali potencialnega

kupca prepričati, da bo kupil določen izdelek.

Graf 7: Predhodno izoblikovane nakupne odločitve (n=104)

Graf 8: Pričakovanja glede dobre postrežbe (n=104)

35,58%

9,62%

47,12%

7,69%

DA, ima jih vedno

NE, nikoli ji nima

sproti se odloča kaj bokupil

poslužuje se pomočiprodajnega osebja

69,90%

1,94%

28,16%

pričakuje

ne pričakuje

odvisno kaj kupuje



Z naslednji vprašanjem smo ugotavljali, ali odjemalci pričakujejo dobro postrežbo

v trgovini Kompas shop. Dobili smo odgovore, da kar 69,90 % anketiranih oseb ob

prihodu v trgovino Kompas shop pričakuje dobro postrežbo, samo 1,94 % vprašanih

pa je ne pričakuje. 28,16 % vseh vprašanih odjemalcev pričakuje dobro postrežbo

le pri določenem nakupu oziroma kot je bil podan odgovor v anketnem

vprašalniku, odvisno kaj kupuje v tistem trenutku. Iz danih rezultatov pridemo

zopet do ugotovitve, kako pomemben je poslovni bonton prodajalca ter njegova

prodajna usposobljenost (prikazujemo v Grafu 8).

Graf 9: Uslužnost/prijaznost prodajnega osebja (n=104)

Pri vprašanju o prijaznosti/uslužnosti prodajnega osebja smo dobili rezultate, ki

jih prikazuje graf 9. Odjemalec je imel pri tem raziskovalnem vprašanju na voljo

pet različnih odgovorov. Prva kategorija ponazarja tiste odjemalce, ki so zelo

zadovoljni z uslužnostjo/prijaznostjo prodajnega osebja. V našem primeru je bilo

le teh 23,23 %. Kar 60,61 % vseh anketiranih oseb je odgovorilo, da so zadovoljni

z uslužnostjo/prijaznostjo prodajnega osebja, 16,16 % vprašanih je imelo pri

odgovarjanju mešane občutke, saj so odgovorili z odgovorom niti zadovoljen niti

nezadovoljen. Zelo zadovoljiv pa je rezultat pri zadnjih dveh kategorijah, v kateri

smo uvrstili nezadovoljne in zelo nezadovoljne uporabnike, saj se za ta dva

odgovora ni odločil nihče.

S tem rezultatom pridemo do zaključka, da prodajno osebje v trgovinah Kompas

shop z uslužnostjo oziroma prijaznostjo nima težav. Njihovo delo na tem področju

je opravljeno korektno. Zavedati se moramo, da je pristop prodajalcev do kupcev

ključnega pomena pri končni odločitvi o morebitnem nakupu (prikazujemo v Grafu

9)

23,23%

60,61%

16,16% 0,00%0,00%zelo zadovoljen

zadovoljen

niti zadovoljen, nitinezadovoljen

nezadovoljen

zelo nezadovoljen



Graf 10: Usposobljenost prodajalcev o prodajnih artiklih (n=104)

Prodajno osebje mora kar se da dobro poznati prodajne artikle, ki jih ponujajo

odjemalcem. Usposobljenost prodajalcev je nekakšen pogoj, ki jo potrošnik

samoumevno zahteva pri prodajnem osebju. Graf 10 nam ponazarja pridobljene

rezultate glede usposobljenosti prodajalcev o prodajnih artiklih. Razvidno je, da

je kar 65,66 % anketiranih oseb odgovorilo, da so zadovoljni z usposobljenostjo,

zelo zadovoljnih vprašanih oseb je 19,19%, 15,15 % odjemalcev se ni uspelo

opredeliti in so odgovorili z odgovorom, da niso niti zadovoljni niti nezadovoljni.

Nič od vseh anketiranih kupcev pa ni odgovorilo z odgovorom, da so nezadovoljni

ali zelo nezadovoljni.

Glede na vsakoletna dodatna usposabljanja celotnega prodajnega osebja v

podjetju Kompas shop d.o.o. je to zelo dober pokazatelj, kako močno drži trditev,

da je dodatno usposabljanje o novih artiklih ključ do rezultata in višje prodaje.

Zanimalo nas je, ali se kupci v času nakupa v trgovinah Kompas shop počutijo

dobrodošle. Zelo pomemben je faktor, ali v trgovini Kompas shop znajo ustvariti

prijetno vzdušje v času nakupovanja. V anketnem vprašalniku smo k tej tematiki

ponudili štiri različne odgovore. Z odgovorom, da imajo kupci občutek

dobrodošlosti, je odgovorilo kar 69,07 % vseh anketirancev, 27,84 % je odgovorilo,

da je njihov občutek dobrodošlosti odvisen od prodajne osebe. Redko ima občutek

dobrodošlosti 2,06 % vseh vprašanih in le 1,03 % nima občutka dobrodošlosti v času

nakupovanja.

Prodajalec mora stranki pokazati, da je dobrodošla. Ko prodajalec nagovori kupca,

se začneta zbliževati, zato je njegova najpomembnejša naloga, da pristopi do

kupca, ko le ta vstopi skozi vrata trgovine in mu da vedeti, da je dobrodošel


19,19%

65,66%

15,15%

0,00%0,00%

zelo zadovoljen

zadovoljen

niti zadovoljen, nitinezadovoljen

nezadovoljen

zelo nezadovoljen



Graf 11: Občutek dobrodošlosti v času nakupa (n=104)

Svetovanje strankam pri nakupu je v trgovinah Kompas shop kot neko zlato

nenapisano pravilo. Prodajno osebje se posveti vsaki stranki v trgovini in jo

popelje čez celoten nakup. Predstavijo prodajne artikle, novosti ter razložijo

dodatne akcijske ponudbe. Pri vprašanju o svetovanju pri nakupu določenih

izdelkov smo želeli izvedeti, ali prodajno osebje svetuje, občasno svetuje ali ne

svetuje kupcem. Graf 12 nam prikazuje, da je kar 56,12 % vprašanih kupcev

odgovorilo, da jim v času nakupa prodajalec svetuje. Za občasno svetovanje pri

nakupu se je odločilo 40,82 % vprašanih, 3,06 % obiskovalcev v trgovini Kompas

shop svetovanja o določenemu izdelku prodajno osebje ni ponudilo, kar pa je

zanemarljiv podatek.

Graf 12: Svetovanje pri nakupu določenih izdelkov (n=104)

69,07%1,03%2,06%

27,84%

da, imajo občutekdobrodošlosti

ne, nimajo občutkadobrodošlosti

redko

odvisno od prodajnegaosebja

56,12%40,82%

3,06%

svetuje

občasno svetuje

ne svetuje



Graf 13: Pozdrav prodajnega osebja ob prihodu kupca v trgovino Kompas shop

(n=104)

Ob prihodu kupca v trgovino, ga vso prodajno osebje vljudno in spoštljivo pozdravi,

ne glede na to kaj delajo v tistem trenutku. Prodajalci morajo biti pozorni na

svojo nebesedno komunikacijo, s katero dajo kupcu vedeti, da mu izrekajo

dobrodošlico. Prodajalci morajo biti sproščeni, naravni, samozavestni in osebni.

Pri vprašanju, ali prodajalci pozdravijo ob prihodu kupcev v trgovino smo dobili

naslednje rezultate. Kar 78,02 % vseh vprašanih oseb trdi, da prodajalci vedno

pozdravijo ob njihovem prihodu v trgovino, 17,58 % je odgovorilo, da jih prodajalci

občasno pozdravijo, 4,40 % anketiranih je podalo odgovor, da jih prodajalec

pozdravi, če oni pozdravijo prvi. Zadovoljstvo z načinom pozdravljanja ob prihodu

v trgovino se kaže tudi z odgovorom, ki si ga nihče od anketiranih kupcev ni izbral,

in sicer se je glasil, da prodajalci nikoli ne pozdravijo kupca ob prihodu v trgovino


Iz spodnjega grafičnega prikaza lahko razberemo, ali prodajno osebje navezuje

prijateljske odnose s kupci. Z raziskavo smo prišli do rezultatov, da le nekaj, to

je 3,13 %, zelo pogosto navezuje prijateljske odnose s kupci, 9,38 % vseh vprašanih

anketirancev je odgovorilo, da prodajalci navezujejo prijateljske odnose, 31,25 %

anketiranih oseb je mnenja, da prodajno osebje nikoli ne navezuje prijateljskih

odnosov s kupci in največji del, kar 56,25 % vseh anketiranih kupcev je odgovorilo,

da prodajalci občasno navezujejo prijateljske odnose s kupci (prikazujemo v Grafu

14).

78,02%

17,58%

0,00%

4,40%

vedno pozdravijo

občasno pozdravijo

nikoli ne pozdravijo

pozdravijo, če kupecpozdravi prvi



Graf 14: Navezovanje prijateljskih odnosov s kupci (n=104)

Pri vprašanju, ali se prodajalci vedejo spoštljivo do kupcev, smo v anketnem

vprašalniku ponudili tri odgovore: prodajalci se spoštljivo vedejo, se občasno

spoštljivo vedejo in da se vedejo nespoštljivo. Večina vseh anketiranih oseb, kar

94,85 % je odgovorila, da je vedenje prodajnega osebja v prodajalnah Kompas

shop spoštljivo do odjemalcev, le 5,15 % vprašanih je odgovorilo, da se občasno

vedejo spoštljivo. Zelo zadovoljiv in pohvalen je rezultat, da se nespoštljivega

vedenja v prodajalnah Kompas shop s strani prodajnega osebja ni. Na to vprašanje

ni odgovoril nihče od vprašanih (prikazujemo v Grafu 15).

Graf 15: Spoštljivo vedenje do kupcev (n=104)

9,38%

56,25%3,13%

31,25% navezujejo

občasno navezujejo

zelo pogosto navezujejo

nikoli ne navezujejo

94,85%

5,15%

0,00%

DA, spoštljivo

občasno

Nespoštljivo



5 PREDLAGANE REŠITVE IN PREDLOGI V raziskovalnem delu diplomske naloge smo ugotovili, da je dober poslovni bonton

tako v poslovnem kot zasebnem življenju bistvenega pomena. Cilj diplomske

naloge je bilo dokazati, da poslovni bonton pomembno vpliva na odnos med

prodajalcem in kupcem v prodaji. Za dobre poslovne rezultate je treba dobro

poznati pravila poslovnega bontona, da dosežemo zastavljene cilje. V prodaji je

zelo pomembna komunikacija med prodajalcem in kupcem, saj živimo v obdobju

velike konkurence na trgu, zato je pravilen pristopit do kupca pomemben, da ga

spodbudimo k nakupu. Vsak ponudnik mora ubrati svojo tehniko dobre

komunikacije v prodaji, kar pomeni, da je treba razmišljati v korist podjetja in

kupca. Pomembno je, da sta zadovoljna oba, tako prodajalec kot kupec, kar

pomeni dober poslovni uspeh. Pri prodaji so pomembne vse tri oblike komunikacije

(osebna, pisna in telefonska), pri čemer so lahko pri nakupu prisotne vse. Vendar

je za dejansko prodajo blaga še vedno najbolj pomemben osebni stik med

prodajalcem in kupcem, ki ga potrošniki tudi najbolj uporabljajo.

V raziskavi, ki smo jo izvedli, smo v prvem delu želeli ugotoviti nakupno vedenje

potencialnih odjemalcev. Odgovore, ki se navezujejo na ta del naše raziskave smo

dobili s prvimi štirimi raziskovalnimi vprašanji. Ugotovili smo, da v trgovine

Kompas shop, ki imajo različne lokacije po vsej Sloveniji, dnevno prihajajo nove

stranke zaradi izredne izbire darilnega programa za vse starostne skupine. Z

naslednjimi odgovori smo dobili potrditev, kako zelo je pomembno, da so

prodajalci usposobljeni in na kakšen način bodo uspeli prepričati kupca, da bo

kupil določen izdelek, saj nam rezultat anketiranja prikazuje, da se kupci sproti

odločajo, kaj bodo kupili. Tudi zadnji rezultat odgovorov v sklopu ugotavljanja

nakupnega vedenja odjemalcev nam potrjuje, da je poslovni bonton in

usposobljenost prodajnega osebja na prvem mestu, kar posebej potrjuje tudi

ugotovitev, da kupci vedno pričakujejo dobro postrežbo.

Kupci se strinjajo, da je dobra osebna komunikacija pri prodaji zaželena in tudi

najbolj učinkovita. Rezultati ankete poudarjajo poseben pomen odnosa med

prodajalcem in kupcem oziroma osebni pristop do kupca. Kupec tako najlažje

pride do želene informacije, nasveta in dobrega nakupa. Kljub ostalim možnostim

prodaje, kot sta telefonska ali internetna prodaja, je še vedno najučinkovitejši

osebni stik. Kupci radi komunicirajo, prosijo za pomoč prodajalca, nekateri

prepuščajo odločitve prodajalcem, postanejo boljše volje ob prijaznih besedah

ponudnika in pogosto celo kupijo več, kot je bil njihov namen.

V drugem delu raziskave smo proučevali stanje/raven poslovnega bontona pri

prodajnem osebju v podjetju Kompas shop d.o.o.. Ugotovili smo, da so kupci z

uslužnostjo in prijaznostjo prodajnega osebja zadovoljni. Zavedati se moramo, da

je pristop prodajalcev do kupcev ključnega pomena za končno odločitev nakupa.

Z rezultatom o usposobljenosti prodajalcev o prodajnih artiklih smo dobili



potrditev, da je dodatno produktno usposabljanje o novih artiklih ključ do dobrega

rezultata in višje prodaje. Zanimalo nas je tudi, ali se kupci v času nakupa počutijo

dobrodošle. Rezultat, ki smo ga dobili kaže, da se kupci v večini počutijo

dobrodošlo. Raziskovali smo tudi, kako se odraža svetovanje pri nakupu določenih

izdelkov pri kupcih, pozdrav prodajnega osebja ob prihodu kupca v trgovino, ali

prodajno osebje navezuje prijateljske odnose s kupci ter ob koncu anketiranja,

ali se prodajno osebje spoštljivo obnaša do kupcev. Večina odgovorov, ki smo jih

prejeli, je bila pozitivna in zadovoljiva. Menimo, da je pri prodaji zelo pomemben

odnos med ponudnikom in potrošnikom, ki omogoča zadovoljstvo na obeh straneh

in kaže uspešno pot v prihodnost.

Obstoječi model organiziranosti in usposabljanja prodajnega osebja Kompas shop

d.o.o. je naravnan popolnoma netekmovalno in nemotivacijsko ter ne upošteva,

da je potrebno za dvig učinkovitosti prodajnega osebja vzpostaviti elemente, ki

bodo zagotavljali poznavanje prodajnih veščin ter da je vzpostavljen sistem

nagrajevanja zaposlenih glede na individualne rezultate, kar bi zaposlene

spodbujal k večji učinkovitosti oziroma dvigu prodaje.

Predlog modela organiziranosti usposabljanja v podjetju Kompas shop d.o.o. mora

temeljiti na ugotovljenih potrebah, ki jih bo vodstvo podjetja pridobilo s strani

kupcev na sistematičen način. To pomeni, da bodo programi usposabljanja

načrtovani k dvigu usposobljenosti, ki bodo zaznani s strani kupcev.

Na podlagi ugotovitev raziskave smo izoblikovali ukrepe za vzpostavitev modela

usposabljanja v podjetju Kompas shop d.o.o. Najprej predlagamo, da podjetje

sprejme kodeks obnašanja prodajnega osebja. V kodeksu obnašanja prodajnega

osebja se mora ustrezno opredeliti lik prodajnega osebja, ki bi temeljil na pravilih

poslovnega bontona. V podjetju Kompas shop d.o.o. naj razvijejo in vzpostavijo

sistematičen način spremljanja zadovoljstva kupcev in s tem pridobijo objektivne

informacije o obnašanju prodajnega osebja do kupcev.

Na osnovi sistematičnega načina spremljanja zadovoljstva kupcev naj razvijejo in

organizirajo programe usposabljanja za prodajno osebje s področja mehkih

prodajnih veščin, ki so potrebne za kakovostnejšo obnašanje prodajnega osebja

do kupca in posledično pospeševanja prodaje. Smiselno bi bilo tudi vzpostaviti

sistematičen način spremljanja učinkov usposabljanja na rezultate prodaje, tako

na ravni trgovine in za posameznega zaposlenega. Prav tako predlagamo, naj

podjetje razvije in vzpostavi sistem nagrajevanja zaposlenih glede na rezultate

prodaje. Podjetje naj na osnovi sprejetega kodeksa obnašanja prodajnega osebja

ter na osnovi sistematičnega spremljanja zadovoljstva kupcev in poslovnih

rezultatov na ravni posamezne trgovine in zaposlenega vzpostavi mesečno akcijo

»naj kompas shop meseca« in »naj kompas prodajalec meseca« in na koncu leta

razglasi »naj kompas shop leta« in »naj kompas prodajalec leta«. Pridobitev



omenjenih naslovov bo v kolektivu vzpostavilo sistem tekmovalnosti, ki bi imelo

učinek na zvišanje prodaje in osebne prihodke zaposlenih.

Slika 4: Model organiziranosti in usposabljanja prodajnega osebja Kompas shop

d.o.o.

KODEKS OBNAŠANJA PRODAJNEGA

OSEBJA PODJETJA

KOMPAS SHOP D.O.O.

UGOTAVLJANJE POTREB PO

USPOSABLJANJU PRODAJNEGA

OSEBJA

EVALVACIJA

USPOSABLJANJA IN SISTEM

SPREMLJANJA

ZADOVOLJSTVA KUPCEV

RAZVOJ PROGRAMOV

USPOSABLJANJA

IZVEDBA PROGRAMOV

USPOSABLJANJA

SISTEM NAGRAJEVANJA

PRODAJNEGA OSEBJA

NAJ KOMPAS

SHOP MESECA

NAJ KOMPAS

PRODAJALEC

MESECA

NAJ KOMPAS

SHOP LETA

NAJ KOMPAS

PRODAJALEC

LETA



6 ZAKLJUČEK

Ob zaključku diplomskega dela želimo poudariti, da je poslovni bonton kljub

vsemu samo predpis, ki bi se ga morali držati vsi, vsekakor pa ni obvezen ali kako

drugače zavezujoč. V privatnem življenju je popolnoma vse prepuščeno

posamezniku, kaj in koliko pravil o lepem vedenju bo sprejel. Povsem se strinjamo

tudi s trditvijo, da uglajenost odstopa prostor demokraciji. Medsebojne odnose in

poslovni bonton smo omejili na najnujnejše. Vsekakor k temu veliko pripomore

način in tempo življenja.

Pravila sodobnega poslovnega protokola postajajo vse bolj sprejemljiva in nam

omogočajo prijetnejše počutje v vsakodnevnih situacijah, hkrati pa nam

omogočajo, da se bolj samozavestno in odločno znajdemo v različnih poslovnih

situacijah. Pri prodaji je zelo pomembno poznavanje osnov in specifičnosti

poslovnega bontona. Pozorni moramo biti na nebesedno komunikacijo, s katero

kupcu posredujemo sporočila na različne načine: s kretnjami, s telesno držo,

načinom hoje, mimiko obraza, zunanjo urejenostjo (obleko in obutvijo). Ravno

urejena zunanjost v povezavi s primerno obleko kaže tudi naše spoštovanje do

poslovnih partnerjev, s katerimi prihajamo v stik. Ne smemo pozabiti, da je ravno

prvi vtis, ki ga dobimo o nekom, zelo pomemben in je lahko odločilen za odločitev

kupca za nakup.

Za dobro uvajanje poslovnega bontona med zaposlenimi je pomembno, da imajo

zaposleni dobro samopodobo o sebi in da imajo visoko raven samozavesti. Različni

avtorji opredeljujejo samozavest kot zmožnost doseganja nečesa. Drugi avtorji

spet, da samozavest odraža podobo, kako posamezniki vidijo samega sebe z vidika

primernosti in zadostnosti ter potreb po zadovoljevanju. Posamezniki z večjo

samozavestjo imajo tako boljši občutek osebne primernosti. Sama raziskava je

pokazala, da je samozavest zaposlenih na področju prodaje dobra, saj kupci

ugotavljajo, da zaposleni poznajo pravila poslovnega bontona in zaupajo v svoje

strokovne kompetence. Kot kratkoročen ukrep bi bilo smiselno pogosteje

organizirati usposabljanja s področja poslovnega protokola. Organizirati bi bilo

potrebno »usposabljanja po meri«, ki podjetju prinaša vrsto prednosti: omogočajo

obravnavanje konkretnih vprašanj znotraj podjetja, iskanje rešitev zanje,

istočasno pa z želeno vsebino seznanjajo večje število zaposlenih v podjetjih.

Ključna ugotovitev raziskave pa je, da je okolje primerno za uvajanje ukrepov za

dvigovanje standardov obnašanja prodajnega osebja.

V podjetjih, ki sistematično urejajo področje poslovnega komuniciranja, imajo to

urejeno s pravilniki o poslovnem protokolu, s kodeksi obnašanja in drugimi

predpisanimi pravili, večinoma se nanašajo na odnos zaposlenih do poslovnih

partnerjev oziroma kupcev, sledi komunikacija z zaposlenimi in zunanjimi

sodelavci, poslovni dopis (predpisana oblika poslovnega dopisa, velikost in oblika

črk, podpisniki), nenazadnje tudi na oblačenje in organizacijo poslovnih dogodkov.

Opravljene raziskave ugotavljajo, da imajo nekatera podjetja poleg zgoraj



omenjenih še pravila, ki določajo bonton pozdravljanja, navodilo za udeležbo na

pogrebnih slovesnostih ob smrti sodelavca ali svojcev, navodilo za poslovanje z

elektronsko pošto, navodilo za komuniciranje z mediji (določena je oseba, ki je

zadolžena za komunikacijo z mediji), protokol vabljenih na poslovne dogodke ...

Vse to postavlja pravila, ki regulirajo obnašanje in vzpostavljajo pravila, ki veljajo

posebej za določeno podjetje.

V podjetju Kompas shop d.o.o. je ena izmed ključnih usmeritev za prihodnost

vzpostavitev sistema razvoja kadrov, ki bo temeljil na ugotovljenih

pomanjkljivostih v usposobljenosti zaposlenih. Osnova za vzpostavitev sistema

razvoja kadrov je sprejetje kodeksa obnašanja prodajnega osebja ter na osnovi

sistematičnega spremljanja zadovoljstva kupcev in poslovnih rezultatov, na ravni

posamezne trgovine in zaposlenega, pripraviti programe usposabljanja. Podjetje

mora pričeti z načrtnim izvajanjem programov usposabljanja, ki bodo dvignila

usposobljenost in s tem samozavest zaposlenih. Za zagotavljanje kakovosti pa je

potrebna sprotna spremljava rezultatov, ki bodo objektivno prikazali učinke

vlaganja v razvoj kompetentnosti zaposlenih. Eden izmed instrumentov

spremljave je tudi vzpostavitev akcije »Naj Kompas shop meseca« in »Naj Kompas

prodajalec meseca«, ki se spremlja vseh 12 mesecev v letu in se zaključi ob koncu

leta z razglasitvijo »Naj Kompas shop leta« in »Naj Kompas prodajalec leta«.

Prepričani smo, da bo uvedba akcije »Naj Kompas shop meseca in leta« in »Naj

Kompas prodajalec meseca in leta« v kolektivu vzpostavilo zdrav sistem

tekmovalnosti v podjetju. Pogostokrat ima beseda tekmovalnost na delovnem

mestu ali v podjetju negativen prizvok. Tekmovalnost na delovnem mestu se

povezuje s šikaniranjem in rivalstvom. Prepričana sem, da obstaja tudi zdrava

mera tekmovalnosti, ki je lahko koristna za podjetje, saj spodbuja kreativnost,

inovativnost in povečuje produktivnost.

Naprednejša podjetja imajo vzpostavljen sistem zdravega tekmovalnega odnosa,

ki nikakor ni prepuščen naključju, temveč ga usmerja kakovostno usposobljeni

vodja, v našem primeru vodja trgovine, ki mora biti seznanjen z načrti podjetja

in zna postavljati realne cilje, ki predstavljajo izziv, ne pa frustracijo. Namen

akcije »Naj Kompas shop meseca in leta« in »Naj Kompas prodajalec meseca in

leta« je, da se vzpostavi čim višjo stopnjo motivacije, ustvarjalnosti, delovnega

elana in seveda dobrih rezultatov. Rezultati zaposlenih morajo biti merljivi, da

bomo lahko postavili realne cilje in najboljše nagradili. S tem bo imelo podjetje

velik učinek na zvišanje prodaje, kar posledično pomeni boljši poslovni rezultat

podjetja in boljše osebne prihodke prodajnega osebja. Vodja trgovine pa bo

poskrbel, da bo tekmovanje zanimivo za zaposlene, ti pa se bodo lahko pri tem

učili drug od drugega.



LITERATURA IN VIRI

Anderson, H.,J.O.,Per. (2000). Creating Loyaltiy: It´s Strategic Importance in Your

Customer Strategy. Customer relationship management. A strategic Imperative in

the World of e-Business, urednik A.S. Brown. Toronto. John Wiley&Sons.

Benedetti, K. (2008). Protokol, simfonija forme. Ljubljana: Planet GV. Devetak, G., (2000). Temelji trženja in trženjska zasnova podjetja. Koper: Visoka šola za management. Grintal, B. (2013). Poslovni bonton ali Poslovni bonton od A do Ž.Maribor: Poslovna založba Maribor. Grlica, Z., (2010). Prodaja. Ljubljana: Zavod IRC. Jobber, D., & Lancaster G. (2009). Selling and Sales Management. Edinburg: Pearson Education Limited. Kosi, T., Rom, A. (2009). Poslovno komuniciranje gradivo za 1. letnik. Ljubljana: Zavod IRC. Košnik, B., (2011). 24 ur poslovnega bontona. Ljubljana Kotler, P. (2004). Management trženja. Ljubljana: GV Založba. Kneževič Ana Nuša (2001). Oljka : o sporazumevanju in obnašanju : tudi tako govorimo, Radovljica: Didakta. Kneževič, Ana Nuša (2005) Se znamo obnašati? Sodobno vedenje od A do Ž. Ljubljana: Mladinska knjiga Založba d.d. Miglič, G. (2002). Analiza potreb po usposabljanju. Ljubljana: Ministrstvo za notranje zadeve, Urad za organizacijo in razvoj uprave. Upravna akademija. Milivojevič,Z. (2010). Revija Moje finance. Možina, S., Zupančič, V., Postružnik,N. (2010) Trg, trgovina in potrošnik. Maribor: Založba Pivec Možina, S., et al. (2004) Poslovno komuniciranje: evropske razsežnosti. Maribor: Obzorja, založništvo in izobraževanje Muršak, J. (2002). Pojmovni slovar za področje poklicnega in strokovnega izobraževanja. Ljubljana: Ministrstvo za šolstvo in šport. Popovič, M.,Zajc,M. (2003). Vstop v poslovni svet.Ljubljana:Tehniška založba Slovenije.



Potočnik, V. (2000). Temelji trženja, Ljubljana: GV Založba. Schneider-Flag Silke (2011).Veliki novi bonton. Ljubljana: Mladinska knjiga Založba, d.d. Snoj, B. (2005). Management prodaje. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta. Wexley, Kenneth N.,Latham, Gary P. (2002) Developing and training human resources in organizations INTERNI VIRI: Interno gradivo podjetja Kompas shop d.o.o.

ELEKTRONSKI VIRI: Podjetnik - prvi medij podjetništva-Oprema poslovnih prostorov uspešnega

podjetja. Pridobljeno dne 20.5.2016 na spletni strani

http://www.podjetnik.si/clanek/oprema-poslovnih-prostorov-uspe%C5%A1nega-

podjetja-20061306

Poslovni bonton - Wikipedija, prosta enciklopedija. Pridobljeno dne 10.5.2016 na spletni strani https://sl.wikipedia.org/wiki/Poslovni_bonton Upravljanje odnosov s strankami- Wikipedija, prosta enciklopedija. Pridobljeno dne 10.5.2016 na spletni strani https://sl.wikipedia.org/wiki/Upravljanje_odnosov_s_strankami Urejenost delovnega mesta, pisarne | www.poslovni-bazar.si. Pridobljeno dne 20.5.2016 na spletni strani http://www.poslovni-bazar.si/?mod=articles&article=68

KAZALO GRAFOV Graf 1: Število zaposlenih v podjetju Kompas shop d.o.o...........................14

Graf 2: Stopnja izobrazbe v podjetju Kompas shop d.o.o...........................14

Graf 3: Spol.................................................................................21

Graf 4: Starost..............................................................................21

Graf 5: Izobrazba...........................................................................22

Graf 6: Pogostost odločanja za nakup v trgovini Kompas shop......................23

Graf 7: Predhodno izoblikovane nakupne odločitve...................................24

Graf 8: Pričakovanja glede dobre postrežbe............................................24

Graf 9: Uslužnost/prijaznost prodajnega osebja.......................................25

Graf 10: Usposobljenost prodajalcev o prodajnih artiklih............................26



Graf 11: Občutek dobrodošlosti v času nakupa........................................27

Graf 12: Svetovanje pri nakupu določenih izdelkov...................................27

Graf 13: Pozdrav prodajnega osebja ob prihodu kupca v trgovino Kompas shop.28

Graf 14: Navezovanje prijateljskih odnosov s kupci...................................29

Graf 15: Spoštljivo vedenje do kupcev..................................................29

KAZALO TABEL Tabela 1: Oblike komuniciranja.........................................................6

Tabela 2: Šolanje prodajnega osebja v letu 2013...................................16

Tabela 3: Šolanje prodajnega osebja v letu 2014...................................17

Tabela 3: Šolanje prodajnega osebja v letu 2015.................................17-18

KAZALO SLIK Slika1: Kompas shop trgovine po Sloveniji.........................................11

Slika 2:Strokovne službe v podjetju Kompas Shop d.o.o.........................12

Slika 3: Sistemizacija delovnih mest v trgovini Kompas shop d.o.o............13

Slika 4: Model organiziranosti in usposabljanja prodajnega osebja

Kompas shop d.o.o.....................................................................32



PRILOGA

1. Anketni vprašalnik

ANKETNI VPRAŠALNIK

Spoštovani,

Sem študentka Visokošolskega strokovnega študija, smer Organizacija in

managament kadrovskih in izobraževalnih procesov. V diplomski nalogi opravljam

analizo kako kupci v prodajalnah Kompas shop d.o.o. zaznavajo poslovni bonton

prodajnega osebja. Prosim Vas za pomoč pri izdelavi diplomske naloge z

izpolnitvijo anketnega vprašalnika. Pridobljeni podatki bodo uporabljeni izključno

za analizo in statistične namene v raziskovalnem delu diplomskega dela in ne bodo

uporabljeni v druge namene. Anketa je anonimna.

Zahvaljujem se vam za pomoč in sodelovanje ter vaše odgovore.

Prosim Vas, da pozorno preberete vprašanja in odgovorite na kratka vprašanja.

1. Spol

a. moški

b. ženska

2. Starost

a. do 20 let

b. od 21 do 30 let

c. od 31 do 40 let

d. od 41 do 50 let

e. nad 51 let

3. Izobrazba

a. Osnovnošolska izobrazba

b. Srednješolska izobrazba

c. Višja strokovna izobrazba

d. Visoka ali univerzitetna izobrazba

e. Specializacija ali magisterij

f. Doktorat

g. Drugo _____________________

4. Kako pogosto se odločite za nakup v trgovini Kompas shop?

a. večkrat mesečno

b. 1 x mesečno

c. Večkrat v 6 mesecih

d. ob posebnih priložnostih (obletnica, rojstni dan, rojstvo)

e. danes sem obiskal/a trgovino Kompas shop prvič



5. Ali imate izoblikovane nakupne odločitve pred vstopom v trgovino

Kompas shop?

a. da, imam jih vedno

b. ne, nikoli jih nimam

c. sproti se odločam, kaj bom kupil

d. pri nakupni odločitvi se vedno poslužujem pomoči prodajne osebe.

6. Ali pričakujete dobro postrežbo v trgovini Kompas shop?

a. pričakujem

b. ne pričakujem

c. odvisno kaj kupujem

7. Ali ste zadovoljni z uslužnostjo/prijaznostjo prodajalcev v trgovini

Kompas shop?

a. Zelo zadovoljen

b. Zadovoljen

c. Niti nezadovoljen, niti zadovoljen

d. Nezadovoljen

e. Zelo nezadovoljen

8. Ali ste zadovoljni z znanjem o prodajnih artiklih v trgovini Kompas shop?

a. Zelo zadovoljen

b. Zadovoljen

c. Niti nezadovoljen, niti zadovoljen

d. Nezadovoljen

e. Zelo nezadovoljen

9. Ali imate v času nakupa občutek dobrodošlosti?

a. da, imam občutek dobrodošlosti

b. ne, nimam občutka dobrodošlosti

c. redko

d. odvisno od prodajnega osebja

10. Ali vam prodajalec svetuje pri nakupu določenega izdelka?

a. svetuje

b. občasno svetuje

c. ne svetuje

11. Ali vas prodajno osebje pozdravi ob prihodu v trgovino Kompas shop?

a. vedno pozdravi

b. občasno pozdravi

c. nikoli ne pozdravi

d. pozdravi, če pozdravi kupec prvi



12. Ali prodajalci navezujejo prijateljske odnose s kupci?

a. navezujejo

b. občasno navezujejo

c. zelo pogosto navezujejo

d. nikoli ne navezujejo

13. Ali se prodajalci spoštljivo vedejo do kupcev?

a. da

b. občasno

c. ne

POSLOVNI BONTON IN ZAZNAVE KUPCEV V PODJETJU … · Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave...

Documents

Transcript of POSLOVNI BONTON IN ZAZNAVE KUPCEV V PODJETJU … · Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave...