Poslovna etika i pravo

Seminarski rad

1

Poslovna etika i pravo

Poslovni bonton

Kolegij: Poslovna etika i pravo Studenti: Dalibor Smetiško i Jurica Ujaković

Mentor: Prof. Liljana Matuško Antonić Broj indeksa: 0246009194; 0246015104

Smjer: telekomunikacije i računala

2

Zagreb, 2012.

Sadržaj:

1. Uvod........................................................................................................................................52. Kako definirati poslovni bonton.............................................................................................6

2.1. Poslovni bonton...............................................................................................................62.2. Poslovna etika..................................................................................................................8

3. Bonton u poslovnom komuniciranju.....................................................................................113.1. Usmeno komuniciranje..................................................................................................113.2. Komuniciranje telefonom..............................................................................................133.3. Pismeno komuniciranje..................................................................................................153.4. Sastanci..........................................................................................................................18

4. Bonton kod uredskog poslovanja..........................................................................................204.1. Bonton na radnom mjestu i izvan njega.........................................................................204.2. Darivanje poslovnih partnera i poslovni izlasci.............................................................22

5. Odijevanje i poslovni običaji u svijetu..................................................................................265.1. Odijevanje poslovnih ljudi.............................................................................................265.2. Religijski, kulturni i ostali običaji u svijetu...................................................................30

6. Zaključak...............................................................................................................................337. Literatura...............................................................................................................................34

3

Popis slika:

Slika 1: Prednost zarade pred etikom........................................................................................10Slika 2: Poslovna odjeća kod muškaraca..................................................................................29Slika 3: Poslovna odjeća kod žena............................................................................................29

4

1. Uvod

Kako poslovni bonton svakim danom dobiva sve više na značaju, dobro je znati neke

principe i načela poslovnog bontona. Osim toga što dobiva na značaju, smatra se da je upravo

poslovno ponašanje ključ uspjeha u poslovnom svijetu. Stara poslovica kaže da lijepa riječ

sva vrata otvara, pa nema razloga zašto to ne bi vrijedilo u poslu i komunikaciji s poslovnim

partnerima. Svrha ovog rada je proučiti načine i manire koji su poželjni u doticaju s

poslovnim partnerima, ali isto tako i u privatnom životu. Cilj je ukazati na važnost poznavanja

bontona, finih manira i uljudnog ponašanja sa poslovnim partnerima upravo iz razloga jer u

današnjem poslovnom svijetu veliku ulogu igra dobar ugled tvrtke i samih zaposlenika.

Rad je podijeljen na četiri dijela. U prvom dijelu se objašnjavaju pojmovi etike i

bontona, način na koji su se bonton i etičke norme razvijale tijekom godina.

Drugo dio se odnosi na bonton prilikom komuniciranja s poslovnim partnerima. Postoje

različita pisana i nepisana pravila koja se odnose na razne vrste komunikacije, bilo da se

govori o pismenom, usmenom ili komuniciranju putem telefona.

Treći dio govori o bontonu u uredskom poslovanju. Ovdje se govori o više vrsta raznih

situacija u kojima se zaposlenici mogu naći, te prilikom kojih se također mora paziti na način

na koji se ponaša s drugima. Osim na radnom mjestu, poslovni suradnici se mogu susresti i

izvan njega bilo da je to slučajno ili da su to poslovni izlasci. Također se govori o temi

darivanja poslovnih partnera, te kako, kada i što darovati.

U zadnjem dijelu obrađuje se tema odijevanja kod poslovnih ljudi, te su navedeni i neki od

praktičnih savjeta kojih bi se žene i muškarci morali pridržavati prilikom odijevanja, a koji im

pomažu da bolje usklade boje, stas, ten, i vrstu odjeće, ali i razne modne dodatke. Jedan dio

posvećen je i raznim običajima koji vladaju u svijetu i kod pojedinih naroda, te savjetuje

poslovne partnere kako se ponašati kad posjećuju pojedine kulture.

5

2. Kako definirati poslovni bonton

Bonton se može objasniti kao skup običaja, navika i tradicija koje su se razvijale tijekom

određenog vremena na nekom prostoru u nekom društvu. Kada bi se govorilo o bontonu u

najširem smislu, moglo bi ga se definirati kao skupinu pravila, bilo da su ona pisana ili

nepisana. To su zapravo pravila o vladanju, dobrom ponašanju, odnosno način na koji se

osoba treba ponašati u društvu. Običaji, odgoj, kulturno naslijeđe, vjersko opredjeljenje i

ostale društvene pojave utječu na pojedinca, te zbog toga on u određenim situacijama reagira

na način koji je uobičajen u toj okolini.

2.1. Poslovni bonton

Poslovni se bonton može definirati kao skup obaveza i neformalnih pravila koja se

nameću sama po sebi i koje nalaže tradicija. Pomoću tih pravila i obveza ostvaruju se bolji

kontakti sa poslovnim suradnicima i bolja komunikacija sa zaposlenicima. Bonton se s

vremenom mijenja i može se reći da je danas drugačiji nego prije nekoliko godina. No, isto

tako se mijenja i poslovni svijet, a zajedno s njime i običaji koji tvore tradiciju.

Danas više nije dovoljno biti najbolji u onome što se radi, potrebno je puno više.

Čovjekova budućnost i njegova karijera uvelike ovisi o njegovom ponašaju, o tome kako se

drugi ljudi osjećaju u njegovom društvu, te kako se on slaže s drugim ljudima.

Ako se uzme u obzir da je tržište danas prepuno različitih proizvođača sa sličnim ili istim

proizvodima i uslugama, a želi se postići to da se uvijek bude ispred konkurencije, nije

dovoljna samo kvaliteta ponuđenog, već i sam poslovni bonton igra vrlo važnu ulogu u tom

segmentu. U današnjem svijetu gdje se sve odvija velikom brzinom, a kaže se da je vrijeme

novac, svi žele biti još bolji i još bolje poslovati. Upravo u tom dijelu ljubaznost, pristojnost i

lijepa riječ mogu učiniti to da će klijenti odabrati za poslovnog suradnika one koji imaju

manire i znaju se ophoditi s ljudima. To je razlog zašto svaka osoba treba konstantno učiti,

nadopunjavati i usavršavati svoj bonton, kako bi sebe kao pojedinca, ali i svoju tvrtku

predstavila u što boljem svijetlu.

6

Postoje četiri osnovne razine poslovnog bontona:

1. predstavljanje: prvi dojam je vrlo bitan jer se ljudi povode za onim što su stekli kod

prvog kontakta, odnosno predstavljanja. Osoba sama sebe predstavlja svojim stavom,

govorom tijela (položaj tijela, gestikulacija, izaz lica), odjećom (biti profesionalan zahtijeva

da se bude primjereno odjeven, jer je izgled vizualan i na prvi pogled šalje sliku o samom

osobi), organizacijskom kulturom (prostor u kojem čovjek radi vrlo je važan, ne samo zbog

toga jer se odatle šalje poruka poslovnim partnerima, već on djeluje i na zaposlene koji borave

u njemu), te sredstvima, lokacijom i profilom zaposlenika (uredski pribor, aktovke, mobiteli,

automobili, podsjetnice)

2. upoznavanje: kod upoznavanja vrlo je bitan način na koji se razmjenjuju osobni

podaci, način na koji će osoba izgovoriti svoje ime i ime tvrtke, te posao kojim se bavi,

odnosno funkciju koju vrši u tvrtci. Ovdje je također vrlo bitan prvi dojam, koji također često

puta može biti presudan faktor u daljnjoj komunikaciji. Upoznavanje može biti osobno, kada

nije prisutan posrednik, te mora biti kratko, jasno i dobro izraženo; posredno, gdje se

upoznavanje vrši preko neke treće osobe; poslovni ručak koji je dio poslovne tradicije gdje se

poslovni partneri upoznaju u intimnijem okruženju; i zadnji način upoznavanja je

konferencija, kada se osoba u istom trenutku upoznaje ili susreće s velikim brojem ljudi (kao

što su npr. novinari ili kupci).

3. komuniciranje: kao proces je vrlo složeno i ono služi za prijenos informacija, i

potrebno je da ta komunikacija protekne u što boljoj atmosferi, te da se informacije prenesu

na lijep način jer je komuniciranje također u funkciji bontona i pomaže da se predstavimo na

što bolji način i u što boljem svijetlu. Komuniciranje je vrlo bitno u poslovnom svijetu jer o

dobroj komunikaciji ovisi puno toga. Danas se poslovno komuniciranje odvija na nekoliko

načina: poslovno telefoniranje (telefon, mobitel, automatska sekretarica); poslovno

dopisivanje (memorandumi, ugovori, ponude, poslovna pisma); poslovni razgovori (kultura

govora je veoma bitna i ona se konstantno uči i usavršava); i poslovni sastanci (vrlo su bitan

element poslovnog komuniciranja i cilj im je riješiti problem i izgraditi bolju poslovnu

suradnju).

4. uredsko poslovanje: savjestan menadžer zna da je njegov ured zapravo njegov

odraz, te da će poslovni partneri ulaskom u njegov radni prostor steći određeni dojam o

njemu. Ured okuplja ljude različitih navika te ih sjedinjuje prilikom suradnje, te je zbog toga

potrebo da se ljudi na svom radnom mjestu osjećaju ugodno. Također u uredsko poslovanje

spadaju kontakti sa poslovnim suradnicima koji uključuju: darivanje poslovnih partnera i

suradnika (svrha darivanja nije podmititi poslovnog partnera ili suradnika, već mu ugoditi);

bonton izvan radnog mjesta (ne moraju se poštivati sva pravila ponašanja iz ureda, ali neka

7

ograničenja ipak postoje i mora ih se pridržavati); bonton na radnom mjestu (cilj bontona na

radnom mjestu jest da se razvije pozitivna atmosfera između zaposlenih, a to se postiže

pomoći nepisanih pravila koja su kreirali sami zaposlenici ili nadređeni); putovanja (moguće

je stvoriti nova prijateljstva, učvrstiti već postojeća, predstaviti sebe i tvrtku).

2.2. Poslovna etika

Da bi se definirala poslovna etika, potrebno je objasniti značenje same riječi etika.

Riječ etika u hrvatski jezik je došla iz grčkog jezika, točnije od grčke riječi «ethos» koja znači

riječ, običaj, ćud. Etiku se svrstava u filozofsku disciplinu zbog toga jer se bavi moralnim

djelovanjima i ciljevima. No osim toga, svrstava ju se i u znanstvenu disciplinu jer istražuje

smisao i ciljeve ljudskog djelovanja.

Etika je nauka (znanost) o moralu i moralnom djelovanju, to je skup društvenih normi, navika

i pravila, a ona nas navode na razmišljanje o tome što je dobro, korisno i pravedno (moralno).

Iako se etika često definira kao znanost o moralu, s druge strane neki ju odvajaju od morala

jer se moral definira kao nešto osobno, za svakog pojedinca različito, a etika se definira kao

ono što proučava tu različitost između ljudi.

Poslovnu etiku možemo definirati kao primjenu etičkih i moralnih principa, običaja i

načela u poslovnom procesu, odnosno u poslovanju tvrtke. Za poslovnu etiku može se reći da

je to način na koji će menadžer komunicirati i sklopiti posao sa poslovnim partnerima, a da to

bude u skladu sa njegovim već prije naučenim moralnim vrijednostima, usvojenim običajima i

zakonitostima društva u kojem on živi i s kojim on posluje. Kako bi osoba bila etična u poslu,

mora paziti na vrijednosti, ciljeve i želje drugih osoba, ali istovremeno ne smije odstupati od

svojih ciljeva i uvjerenja. Takva osoba mora biti sposobna da uskladi više interesa, ciljeva i

karaktera, kako bi se postigao zadovoljavajući rezultat. Zbog toga se može reći da se poslovne

odluke i rezultati ne mogu procijeniti i ocijeniti samo konačnim rezultatom i efikasnošću,

nego i samom poslovnom etikom koja je uložena od strane menadžera u taj posao. Poslovna

etika u poduzeću obično stvara neki nepisani kodeks kojeg se moraju pridržavati kako

menadžeri, tako i njihovi zaposlenici. Menadžment kod donošenja odluka mora uzeti u obzir

sve vrijednosti i norme koje su u tom trenutku na raspolaganju, a razlikuju se dvije vrste

vrijednosti i normi:

8

tradicionalne poslovne vrijednosti i norme: sloboda pojedinca, individualna

odgovornost, rast (proizvodnost)

društvene vrijednosti i norme: dostojanstvo čovjeka, zajedništvo i solidarnost,

pravednost / jednakost

Poslovna etika se ne odnosi samo na menadžere i ostale zaposlenike u poduzeću i

njihov odnos u radnoj okolini, ona se odnosi i na njihovo ponašanje i život izvan poduzeća.

Oduvijek je vrijedilo pravilo da ugrožavanje drugih nije moralno i u skladu s etikom, te se

osobe koje svojim odlukama ili na bilo koji drugi način ugrožavaju suradnike u svom

okruženju, smatraju nemoralnim i neetičkim. Poslovna etika je važna i zbog toga jer uvelike

utječe na javno mišljenje, ali i obratno, javno mišljenje koje je potaknuto samim djelovanjem i

istupima poduzeća utječe na to poduzeće. Ako se poslovna etika sagleda sa aspetka

menadžmenta, tada sama etika postavlja neke standarde o tome što je loše ili dobro u

donošenju odluka i kod samog vođena poduzeća. Tu se poslovna etika bavi internim

odnosima odnosno vrijednostima u poduzeću, ali i samim time kako se to odražava na

eksternu okolinu samog poduzeća.

Problem s poslovnom etikom je taj što je se ljudi često ne pridržavaju. Razlog zašto se

poslovnu etiku ne primjenjuje, u tome je što osobe često ne vide u etici poslovni interes.

Menadžeri i nadređeni bi trebali voditi računa o tome da li njihovi zaposlenici primjenjuju

etičke standarde ili ih uvelike zaobilaze. Neznanje ili namjerno nepridržavanje poslovne etike

neće pridonijeti pozitivnom rezultatu poslovanja, već samo odmoći. Zbog toga je

nadređenima u interesu da prate svoje zaposlenike i da ih informiraju i pobrinu se za to da na

prvom mjestu upoznaju poslovnu etiku i bonton, a zatim da ih se i pridržavaju.

Da bi s uspješno primjenjivala poslovna etika, poslovni subjekt mora biti spreman

zadovoljiti i realizirati ciljeve i potrebe drugih, i kao što bi bio pošten i prema samome sebi, te

mora znati uskladiti poslovne i etičke aspekte poslovanja. Velika većina se slaže sa pisanim i

nepisanim definicijama etike, morala, moralnim vrijednostima, i svi redom podržavaju te

vrijednosti. No vrlo često dolazi do problema kada se tih tradicija i pravila mora pridržavati i

upotrebljavati ih u stvarnom životu te ih prenijeti u praksu. Zbog toga svaki pojedinac mora

izgraditi sebe kao osobu i stvoriti svoje moralno viđenje i etičnost prema drugima. Ne smije

se gledati u korist sebe ili određene osobe, već u korist cijele zajednice, bilo da je to radno

okruženje ili privatni život. Jer samo takve osobe koje imaju jasno viđenje pravih moralnih

9

vrijednosti, i mogu razlučiti pravedno od nepravednog, oni će uspjeti sagraditi svoj stav preko

kojeg će moći i donositi pravedne odluke i biti dobri vođe.

Slika 1: Prednost zarade pred etikom

10

3. Bonton u poslovnom komuniciranju

Poslovno komuniciranje je oblik formalnog načina komunikacije između poslovnih

subjekata. U većini slučajeva kvalitetno i uspješno komuniciranje preduvjet je uspješnosti

organizacije (tvrtke). Poslovno komuniciranje je također potrebno prilagoditi kulturnim

prilika i običajima. Jedan od načina na koji ne možemo pogriješiti sa komunikacijom jest taj

da prije poslovnog komuniciranja sa partnerima (ako su iz drugih zemalja) upoznamo njihove

običaje. Time ne samo da ćemo ostaviti dobar dojam, nego ćemo predstaviti sebe u boljem

svijetlu i izbjeći moguće greške i neugodnosti pri samom komuniciranju, ali i u daljnjem

poslovanju.

3.1. Usmeno komuniciranje

Usmeni način komuniciranja je najstariji oblik komunikacije među ljudima, bez obzira

je li to u poslovnom ili privatnom životu.

U privantom životu osobe komuniciraju na neformalan način, nesputano, slobodno, na

dijalektu ili žargonom dok se u poslovnoj komunikaciji koriste formalni načini komuniciranja.

Na taj način se postiže bolja komunikacija i razumijevanje između subjekata.

Kod komuniciranja s drugom osobom od velike je važnosti način na koji se izražavamo,

objašnjavamo, gestikuliramo, naš stav, signali koje šaljemo sugovorniku. Iako postoje osobe

koje imaju prirođeni dar za laku konverzaciju i brzo uspostavljanje kontakata, niti te osobe ne

mogu se u potpunosti osloniti na taj dar, nego je potrebno da ga usavršavaju i uvijek budu u

korak s vremenom. Kako bi razgovor s poslovnim partnerima protekao što bolje, potrebno je

prije sastanka pripremiti se kako bi što bolje prezentirali svoje teme. Treba napraviti uvod u

razgovor, te polako ulaziti u temu. Nakon toga je potrebno iznijeti argumente koji moraju biti

razumljivi, i ne smije ih biti previše kako bi partner dobio što bolju sliku o predstavljenom

planu ili problemu. Nakon iznošenja argumenata treba pričekati i dati vremena sugovorniku

kako bi on mogao dati povratnu informaciju, odnosno odgovor na predloženo. Nakon

iznošenja stajališta obiju strana, sporazumno se donose zajedničke odluke.

Kod komuniciranja 'licem u lice' moramo biti pažljivi i znati unaprijed što sve želimo

reći i istaknuti bitne komponente koje su nam od posebne važnosti. Zamuckivanje ili bilo

kakva nesigurnost izazivat će dojam da smo nespretni i neupućeni u posao i vrlo često

poslovni partneri s takvim osobama ne žele imati previše kontakta ili sklapati poslove. Zbog

11

toga je bitno da se čovjek kad razgovara trudi da bi što bolje i razumljivije oblikovao svoju

misao, kako bi se što lakše sporazumio sa sugovornikom da ga pridobije i postigne svoj cilj. O

tome koliko smo spretni u vođenju poslovnog razgovora puno puta ovisi konačan ishod

razgovora i pregovora sa dugoročnom posljedicama na razvoj i buduće poslovanje poduzeća.

Kada se obraća većem broju ljudi dobro je da se govornik prije pripremi na to.

Potrebno je orijentirati se na ono o čemu se želi govoriti i pri tome brinuti da tema ne bude

preopsežna. Kod izlaganja treba upotrebljavati jednostavne i konkretne riječi kako bi se što

više približili slušateljima ili sugovorniku. Mora se obratiti pozornost na to koliko je vremena

na raspolaganju, i potruditi se da bi se dobila pozornost osoba kojima se obraća. Najbitnije od

svega je da se ne kopiraju druge osobe, nego da govornik bude onakav kakav je: originalan.

Upoznavanje i predstavljanje zaslužuju posebnu pozornost. Kod upoznavanja potrebno

je prvo predstaviti mlađu osobu po položaju osobi koja je starija po poslovnom rangu. Ako su

osobe istog položaja, predstavlja se mlađa osoba starijoj. Ako se radi o ženama, onda se prvo

predstavlja žena koja je niže rangirana u tvrtki, onome tko je na višoj poziciji. Kada su osobe

istog ili sličnog položaja, običaj je tada muškarca predstaviti ženi, kao i kod uobičajenog

bontona. Vrlo je bitno zapamtiti ime i prezime sugovornika, isto tako nije naodmet zapamtiti i

titulu, odnosno položaj koji osoba ima u poduzeću. U slučajevima kad se dogodi da se

zaboravi ili krivo čuje ime druge osobe, nije pogrešno zamoliti da ponovi svoje ime i prezime.

Tijekom poslovnog razgovora sugovornika se mora gledati u oči, i svako malo potrebno ga je

osloviti imenom ili prezimenom. Ton razgovora, odnosno glasa tijekom cijelog razgovora

mora biti uljudan, u protivnom je moguće da sugovornik pomisli da suprotna strana nije

zainteresirana, odnosno stekne krivi dojam. Ponekad se zna dogoditi da druga strana dobacuje

sarkastične primjedbe ili počne izazivati, tada je potrebno ostati smiren i ne odgovarati na

provokacije, i ne pokazivati drugima da su uspjeli svojim provokacijama dekoncentrirati

govornika.

U razgovoru je potrebno obratiti pozornost na detalje i sitnice, ali se također treba i

kloniti pretjeranog odugovlačenja i preopširnog objašnjavanja. Ne smije se dopustiti da sitne

nesuglasice, ili neslaganje u nekim trenucima ili oko nekih stvari preraste u sukob. Pogotovo

treba paziti da se uvijek poštuju autoriteti i njihova mišljenja, a eventualno neslaganje u tom

trenutku treba zadržati za sebe, i ako je ono osnovano kasnije ga iznijeti nadređenom. Na

kraju sastanka ne smije se ispričavati zbog smetnje ili uzimanja vremena. Jer da sugovornik

12

nije imao vremena do samog sastanka ne bi uopće ni došlo. Na kraju razgovora potrebno je

zahvaliti se i pozdraviti sa svima koji su prisustvovali tom razgovoru.

Umijeće govora i komunikacija s drugim osobama je nešto što se uči kroz čitav život.

Jednom kad se nauče potrebni maniri i osnove komuniciranja, ono se tijekom života stalno

nadograđuje i poboljšava. Kako bi osoba bila umjerena u razgovoru i ne bi se mučila suvislim

komentarima, ne treba se pričati o onim stvarima koje govornik sam ne razumije. Nije dobro

da se govornik uvijek i svugdje nameće sa svojim stavovima i razmišljanjima. Ako se već

odluči poslužiti humorom, ne smiju se zbijati šale na račun osoba koje ne poznaje dovoljno ili

ih poznaje tek odnedavno (površno). No, ako se ipak odluči zbijati šale na tuđi račun, osoba

koja to radi mora biti spremna na to da će joj drugi uzvratiti istom mjerom. Kako i u humoru,

tako i u drugim stvarima, mora se biti umjeren i imati odstojanje. Nije pristojno pričati

drugima o privatnom životu svojih kolega, te iznositi stvari intimne prirode na vidjelo.

Postoje osobe koje ne mare za bonton, pa takve neće mariti ni za ono što, kako, gdje i

kome govore. Takvim osobama ne smije se dopustiti da uvuku samog govornika u neumjesne

razgovore ili priče o drugima, jer iako možda sam govornik neće biti kriv što je razgovor

krenuo u tom smjeru, drugi ga mogu izolirati i držati se podalje od njega. Iz tih razloga

potrebo je da se uvijek sa svima postupa sa pristojnošću i ljubaznošću, ali i da se zna kada je

vrijeme da se osoba ispriča i napusti to društvo, ili taj razgovor.

3.2. Komuniciranje telefonom

Danas je telefonsko komuniciranje jedno od suvremenih i najčešće korištenih puteva u

komunikacijskom procesu. Kod komuniciranja putem telefona sugovornik nema vizualnu

sliku one osobe s kojom razgovara, te je zbog toga vrlo bitno da onaj tko se javi na telefon

bude uljudan. Samo na temelju telefonskog razgovora poslovni partner može dobiti pozitivnu

ili negativnu sliku o tvrtci.

Ono što poslovnom partneru preko telefona dočarava tvrtku jest glas osobe koja se

javlja na telefon, i vrlo je bitno da je to ugodan, ljubazan i pristojan glas, bez da se osjeća

nervoza i napetost jer će sugovornik dobiti dojam da je nepoželjan. Na temelju tona i boje

glasa osobe koja se javlja na telefon stvara se i slika o onome s kime se razgovara. Ta osoba

uvijek treba zvučati ugodno i ni na koji način ne smije odavati sugovorniku suprotno. Osobe

koje su zadužene za javljanje na telefon, u trenutku razgovora moraju biti posvećene samo

sugovorniku sa druge strane linije. Nije poželjno pričati sa strane sa nekom trećom osobom,

13

već se sugovorniku koji je pored osobe koja priča na telefon mora dati do znanja da se

trenutno obavlja važan telefonski poziv i da će se razgovor nastaviti kasnije. U ovakvoj vrsti

komuniciranja je vrlo važno kako će zvučati glas preko telefona, pa nije ni najmanje pristojno

u trenutku razgovora pričati s punim ustima, odnosno u trenutku kad se jede, imati žvakaću ili

cigaretu u ustima. Kod telefonskog komuniciranja vrlo je bitno da se u miru sasluša

sugovornik i da mu se ostavi dovoljno vremena da odgovori, jer je upadanje u riječ vrlo

nezgodno i kod usmenog oblika komunikacije, a pogotovo u telefonskom komuniciranju kad

ne postoji vizualna slika sugovornika nego njegov glas i ophođenje u razgovoru daje sliku o

toj osobi.

Kod telefonskih poziva obično je javlja osoba koja radi na centrali ili osoba koja je u

tajništvu, pa je potrebno prilikom javljanja reći svoje ime i ime tvrtke, te pitati za ime osobe

koja zove kako bi se točno moglo obavijestiti osobu kojoj je poziv upućen. Ali se i na taj

način mogu izbjeći moguće neugodne situacije ili nesporazumi u slučaju kada se dogodi da je

poziv upućen na krivi broj.

Ako se dogodi da je osoba kojoj je poziv bio upućen bila odsutna u trenutku poziva, ili

nije bila u mogućnosti javiti se, potrebno je uzvratiti pozivom. To nije samo lijepa i pristojna

gesta, nego je to i znak odgovornosti. Neuzvraćanje poziva može dati dojam da je stranka

nezainteresirana i da joj nije previše stalo do posla i komunikacije sa poslovnim partnerima.

Uzvraćanje poziva također znači uštedu vremena, te izbjegavanje mogućih nesuglasica. Ako

se pak dogodi da osoba koju se zove trenutno nije dostupna, poželjno je ostaviti poruku u vezi

čega se zove, i takav način može znatno olakšati čitav proces komunikacije. Kod

kominuciranja preko telefona vrlo je bitno da osoba bude jasna, kratka i pristojna, a posebno

je važno da bude profesionalna. Jedna od vrlo važnih stvari prije nego se započne telefonski

razgovor, jest priprema. Bitno je u blizini imati papir i olovku kako bi se mogli zapisati važni

podaci i detalji. U slučaju kada se telefonska veza prekine, osoba koja je zvala dužna je

nazvati natrag i pri tom reći da prekid veze nije bio namjeran, več slučajnost. Također treba

znati da ugovaranje vrlo važnih poslova preko telefona nije uobičajeno, ali ni poželjno. Za

takve vrste poslova poželjan je osobni kontakt između poslovnih partnera. Osim što je takav

način ugovaranja posla nepristojan (osim u slučaju kad to nije moguće drukčije izvesti iz

određenih razloga), može doći i do nekih nesporazuma ili pogrešaka.

Postoje situacije u kojima nije poželjno o nekim temama razgovarati preko telefona.

Neugodne vijesti, sućut ili čestitke, nisu tema za razgovor telefonom, jedino ako se ne radi o

14

tome da su sugovornici udaljeni jedan od drugoga, ili su u tom trenutku saznali tu vijest od

sugovornika. Također nije uobičajeno, ni pristojno sklapati važne poslove preko telefona, a

posebno treba izbjegavati dugačke privatne telefonske razgovore.

Korisni savjeti u vezi sa telefoniranjem:

- izbjegavati pozive kući zbog problema na poslu

- privatne razgovore ne obavljati sa službenog telefona

- ako su se promijenili brojevi telefona, potrebno je obavijestiti poslovne partnere

o novom broju

- prilikom javljanja uvijek predstaviti sebe i tvrtku

- u telefonskoj komunikaciji preporučuju se kratki razgovori

- ako netko sluša razgovor, pristojno je obavijestiti sugovornika o tome

- uvijek pitati sugovornika da li mu odgovara vrijeme za razgovor ili da se

nazove kasnije

- potrebno je pripaziti na riječnik

- razgovor se završava pristojno, sa pozdravom ili zahvalom

- nikada se ne smije komentirati razgovor ili sugovornik prije nego što se bude

siguran da je slušalica pravilno spuštena

3.3. Pismeno komuniciranje

Pismeno komuniciranje danas je veoma bitno u poslovnom svijetu, jer se zaključeni

poslovi u velikoj većini potvrđuju na papiru. Pismeni oblik komuniciranja zahtjeva jasno

izražavanje, sažetost i gramatičku ispravnost. Bez obzira na to da li se dopis prepisuje ili ga se

nanovo piše, on mora biti na službenom dopisnom papiru tvrtke. Dopis ne smije sadržavati

greške, prepravke i naknadno dopisane riječi. Obično je poželjno da se prvo napravi sažetak

onog što se želi pisati. Na taj način će se uštedjeti vrijeme i lakše i brže napisati ono što je

potrebno.

Pismeno komuniciranje je vrlo uobičajeno u praksi poslovanja, ali je poželjno izbjegavati taj

način komunikacije koliko god je moguće. No, to nije potpuno ostvarivo pa se preporučuje u

slučajevima kad:

- ne postoji mogućnost ili prilika za osobni kontakt

- želi se izbjeći osobni kontakt

- treba se uputiti hitna informacija

- žele se istaknuti i obrazložiti svoji stavovi

15

Kod pisanja poslovnih pisama nije poželjno koristiti se humorom ili raznim dosjetkama.

Takav način može se intertpretirati kao neozbiljan i naštetiti poslovnoj suradnji. Osoba koja

napiše takvo pismo mora biti svjesna da ih druga strana možda neće shvatiti na način na koji

su to oni mislili, te se sve može krivo interpretirati.

Pisma se uvijek šalju u originalu. Iako postoje slučajevi u kojima se šalje kopija, ali

onda treba naznačiti zašto je ona poslana. Ako je kopija poslana prema više osoba, u dnu

pisma treba napisati kome je sve poslana. Jer je potrebno da pošiljatelj pisma obavijesti

primatelja tko je sve obaviješten o poslanim podacima. Kopije nije poželjno slati osobama

koje su na višim položajima u tvrtci jer se to može protumačiti kao nepovjerenje prema

primatelju pisma. Na primljena pisma treba se odgovarati odmah, a to je, u poslovnom svijetu,

najkasnije tri do sedam dana od primitka pošte. Velik broj poslovnih pisama u svom sadržaju

ima obično napisan datum do kojeg se mora odgovoriti natrag. Bonton nam nalaže da na

pismo odgovara osoba na koju je ono upućeno, nije pristojno da na dopis direktora neke tvrtke

odgovara osoba zaposlena u nižem rangu. Jedina iznimka kada na poslovno pismo odgovara

osoba na koju nije naslovljeno jest ta, kad je osoba na koju je pismo naslovljeno odsutna, a

pismo ima ograničavajući vremenski rok ili je hitno. Tada je u pismu potrebno napisati ispriku

i razlog zbog kojeg osoba nije u mogućnosti osobno odgovoriti.

Poslovno pismo mora biti uredno napisano na memorandumu poduzeća. Memorandum

sadrži sve potrebne podatke o tvrtci: u gornjem lijevom kutu su naziv i podaci o kontakt osobi

(pošiljatelju); lijevo iznad teksta piše se datum i mjesto, no ono se može napisati i ispod teksta

na lijevoj strani. Ukoliko je pošiljatelj fizička osoba, onda se na memorandum piše samo ime,

prezime i adresa pošiljatelja. Ono što je uobičajeno za poslovna pisma jest to da se pišu na

papiru formata 'A4' sa standardnim računalnim fontovima.

U svakom pismu je vrlo bitan pravopis. Ako pismo sadrži pogreške, to će primatelju

odaslati poruku da je pošiljatelj nemaran ili pak 'nepismen'. Vrlo je bitno da ime, prezime,

adresa, funkcija i titula primatelja budu točno napisani. Kod poslovnih pisama obično se

počinje izrazom „Poštovani gospodine / gospođo“, te prezime osobe kojoj se šalje pismo. U

slučaju kad se pismo ne šalje nekoj određenoj osobi, može se koristiti i neodređeni oblik

„Poštovana gospodo“. U završetku poslovnog pisma obično se piše fraza „S poštovanjem“,

no moguće je pisati i „Srdačan pozdrav“. Ova druga fraza preporučuje se u situacijama kada

se poslovni partneri malo bolje poznaju.

16

Kod poslovnih dopisa između stranaka koriste se dva načina pisanja: formalni i

neformalni stil. Formalni stil se koristi kod pismene komunikacije između poslovnih partnera

koji se osobno ne poznaju, ili se ne poznaju dovoljno. Formalni način pisanja poslovnih

pisama ne može i ne smije biti paravan za neljubaznost i nepristojnost.

Neformalni stil je nešto slobodniji i koristi se kod dopisivanja između osoba koje se duže

vrijeme poznaju i surađuju. Kod ovakvog neformalnog načina moguće je i izraziti neke

osobne stavove, mišljenja i zaključke, što se kod kontakata sa osobama sa kojima se tek

započinje suradnja ne može dopustiti. No, i u takvim slučajevima kad se poslovni suradnici

poznaju, potrebno je biti oprezan kad je u pitanju osobni način izražavanja. Ne smije se

dopustiti da se djeluje previše hladno, no isto tako se ne smije dopustiti da se nameće osobno

mišljenje.

U poslovnom svijetu čestitke su uvijek isplativo ulaganje. Ne treba čestitati samo

onima koji „vraćaju“ čestitke, već je to prilika da se obnovi veza s onima s kojima niste već

neko vrijeme u kontaktu. Čestita se i onda kada je vrlo vjerojatno da neće biti povratnog

odgovora. Kao prigode za čestitanje ne treba iskoristiti samo veće praznike ili blagdane, kao

što su kod nas Božić, Nova godina i Uskrs. Povod za čestitanje mogu, i moraju biti i ostale

prigode kao što su godišnjice, obljetnice, promaknuća u poslu i ostalo. Čestitanje pomaže

tome da se ostane u kontaktu s klijentima, ali i da se učvrsti i poboljša poslovna suradnja.

Kako bi u tvrtki postojao što bolji uvid u to kada, kome i zašto treba čestitati, potrebno je

napraviti podsjetnik, odnosno adresar. U te svrhe treba nabaviti adrese i provjeriti ih sa

ostalim suradnicima kako ne bi došlo do zabune i do slanja više čestitki odjednom na jednu

adresu. Potpis na čestitki mora odavati osobni ton, a na čestitku se može potpisati i više osoba.

Također je potrebno pravovremeno naručiti čestitke, a prije toga pogledati izbor i odlučiti se

za one najprikladnijeg sadržaja. Čestitke se nikad ne smiju naručivati u posljednji trenutak, a

adrese je potrebno ispisati i nekoliko dana prije slanja kako ne bi došlo do zabune.

17

3.4. Sastanci

Sastanci se sazivaju u cilju rješavanja poslovnih problema, unapređivanja poslovanja

tvrtke te zbog razmjene mišljenja i ideja. Sastanak je susret dvoje ili više ljudi koji imaju neke

zajedničke interese, bilo da su oni vezani uz rješavanje problema ili uz poboljšanje

poslovanja. Najčešći oblici sastanka su:

a) neposredni razgovori:

- konzultacije – sastanci na kojima sudjeluje dvoje ili troje ljudi zbog rješavanja

nekog problema, ili davanja uputa za daljnji rad

- klasični sastanci – veći broj ljudi, zahtjevaju prethodnu pripremu, te naknadnu

kontrolu i praćenje

- sjednice – povremeni skupovi poslovnih ljudi gdje se donose značajne odluke za

budućnost tvrtke

- konferencije – susreti većeg broja stručnjaka određene grane

- simpozij – masovni sastanci poslovnih ljudi u cilju stjecanja novih znanja i

razmjena mišljenja

- kongresi – susreti najmasovnijeg karaktera sa naglašenom društvenom normom

b) posredni razgovori:

- audiokonferencije – priređuju se na radiju

- videokonferencije – razgovor između dvoje ili više ljudi iz različitih krajeva

Pripreme za sastanak obuhvaćaju: tehničke pripreme, osobne pripreme i pripreme za

izlaganje. Tehničke pripreme su jednostavnije, a obuhvaćaju: određivanje vremena, mjesta i

duljinu trajanja sastanka; utvrđivanje sudionika i njihove funkcije; pronalazak prostora za

sastanak; određivanje zapisničara; u slučaju dugog trajanja sastanka potrebno je osigurati

pauzu. Osobne pripreme se odnose na sve sudionike sastanka. Osoba koju se drži

odgovornom za uspjeh ili neuspjeh sastanka je sam organizator, odnosno voditelj sastanka.

Postoje ljudi koji su prirodno nadareni šarmom, lijepim izražavanjem, te im improvizacija ide

jako dobro, i na taj način gotovo uvijek ostavljaju dobar dojam na svoje sugovornike. No

nekima taj način komunikacije i snalaženja nije 'urođen' pa zna ispasti da njihovo izlaganje

bude iscrpljujuće, nerazumljivo ili čak dosadno za ostale sudionike. Iz tog se razloga savjetuje

da je dobro prije sastanka napraviti skicu, odnosno bilješke kako bi sastanak protekao skladno

18

i bez suvišnih informacija. Na taj način bi se svi potrebni podaci saželi u jednu jasnu i

razumljivu cjelinu, a sugovornici bi bili više zainteresirani za tu temu.

Da bi sastanak bio uspješan potrebno je prethodno planiranje i pripremanje kako bi sve

prošlo u najboljem redu. Ponekad se znaju događati greške i nesporazumi, a uzrok tome je

loše planiranje i pripremanje.

Soba za sastanke mora biti tako opremljena da se svim sudionicima omogući nesmetan

rad i praćenje sastanka. Prostorija mora biti dovoljno velika kako bi mogla primiti sve

sudionike, dobro je da ima i sat na vidljivom mjestu. Opremljenost prostorije mora se

provjeriti prije sastanka kako bi se uklonili eventualni nedostaci. Potrebno je da svi sudionici

imaju na raspolaganju dovoljnu količinu vode ili ostalih napitaka.

Jedna od osnovnih stvari za uspješan i vremenski što kraći sastanak jest držanje

dogovorenih točaka dnevnog reda. Za to je zadužen voditelj sastanka i svi ostali sudionici mu

se obraćaju kada žele nešto reći. Vrijeme predviđeno za izlaganje je ograničeno i obično traje

6-7 minuta, i ta činjenica prisiljava sudionike da se dobro pripreme za nastup kako bi izložili

problem ili zadanu temu u određenom roku. Organizatori sastanaka koji su se prethodno

dobro pripremili neki put će sastanke uspjeti privesti kraju i prije planiranog vremena. Kako

bi bili što uspješniji na sastanku bitno je da se drži nekih savjeta: mora se poštovati vrijeme

predviđeno za govor drugih, izlagati treba samo one ideje i planove za koje je sigurno da ih je

moguće realizirati. Sastanci koji nisu u svezi sa poslovanjem ne smiju se održavati za vrijeme

radnog vremena, bitno je što se govori, a ne koliko dugo će se o tome govoriti.

19

4. Bonton kod uredskog poslovanja

Nakon dužeg vremena koje ljudi u istoj radnoj skupini provedu zajedno, dođe do

sličnosti u njihovom razmišljanju, ali se također i formiraju neke nepisane i neizgovorene

norme i pravila kod međusobnih kontakata. Na taj način svaka radna okolina s vremenom

ostvari svoje navike i pravila koji su proizašli iz samog međuodnosa nakon tolikog vremena

koje su proveli zajedno radeći.

4.1. Bonton na radnom mjestu i izvan njega

Danas velik broj stanovništva u svojoj radnoj sredini osim što provodi više vremena

nego prije, stvara neku vrstu zajednice. Osobe koje puno vremena provode zajedno u istom

radnom prostoru već nesvjesno formiraju neke svoje norme, navike i oblike ponašanja. Takve

grupe ljudi imaju i slične stavove, svjetonazore i načine razmišljanja i rješavanja problema.

Kako bi se moglo opstati i normalno funkcionirati u takvom okruženju, potrebno je da se ljudi

razumiju, poštuju i što je najbitnije, da ne postoji nepodnošljivost između nekih zaposlenika.

Samo takva zajednica uspješno će funkcionirati i rješavati zadatke na radnom mjestu, ali isto

tako i izvan njega. Ono u čemu se očituje bit poslovanja jesu jednim dijelom materijalne

vrijednosti, ali također i neka pisana i nepisana pravila koja su veoma bitna toj radnoj

zajednici. Stoga je potrebno imati na umu da se takve stvari moraju vrednovati, pogotovo ako

se tek počinje sa poslom ili ako se prelazi na novo radno mjesto gdje već otprije postoje neka

pravila.

Posao se može gledati kao neka vrsta daljnjeg školovanja, učenja i pronalaženja novih

spoznaja, gdje se može uklopiti i potvrditi svoje mjesto u toj sredini. S druge pak strane

postoje osobe koje se ne mogu pronaći ni prilagoditi, te ih društvo na neki način „izolira“.

Zbog toga nije poželjno imati stav da se ne može (ili ne želi) mijenjati, već treba ustrajati i

prilagoditi se okolini.

U danjašnje vrijeme tvrtke sve više ističu potrebu za lijepim ponašanjem kod svojih

sadašnjih, ali i budućih zaposlenika. To je posebice važno za one koji su svakodnevno u

kontaktu sa klijentima i strankama, gdje lijepi maniri mogu odigrati presudnu ulogu. Ako

radna sredina unutar sebe stvori ugodan i topao odnos, to će se odraziti i kod kontakata sa

20

klijentima. No, u slučaju kad odnosi unutar radne okoline u poduzeću nisu baš najbolji, tvrtka

je ta koja treba intervenitrati da se ta situacija promijeni. A kada taj odnos između zaposlenika

nije moguće promijeniti, treba djelovati drastičnijim mjerama koje podrazumijevaju

dovođenje novih ljudi u tvrtku koji su spremni donijeti novosti i osvježenj, pri čemu se misli i

na manire lijepog ponašanja. Samim time što će se u tvrtku dovesti nove osobe,

podrazumijeva se i da će doći do otkaza osobama koje se ne mogu ili ne žele prilagoditi

ostalima.

Mišljenje o nekom poduzeću stvara se prvim dojmom kod samog dolaska ispred

poduzeća, kod ulaska u tvrtku i kod prvih kontakata sa zaposlenicima te tvrtke. Kod

međusobnog ophođenja ili kod kontakta sa strankama nije poželjno naglašavati školsku

spremu, inteligenciju, nacionalnost, političku opredjeljenost ili vjersku pripadnost, jer osim

što je to vrlo neukusno, za neke osobe to može biti i jako uvredljivo. Poštovanje drugih,

njihove privatnosti i osobnosti vrlo je bitan faktor kod izgradnje dobre poslovne suradnje i

međuljudskih odnosa. Samim time da se nekome pokaže da ga se poštuje, radi se velik korak

ka boljim odnosima u toj zajednici. Ako se osobi da na znanje da ju se poštuje, samim time će

se dobiti povratna reakcija, ali i zahvalnost te odanost te osobe.

Potrebno je znati da je za posao bitno imati u vidu tri vrlo važne stvari, a to su

profesionalnost, znanje i kulturno ponašanje. Osoba koja to poštuje pridonijet će mnogo svom

osobnom i poslovnom ugledu, te od toga jako zavise i konačni rezultati cijele skupine. Iz tog

razloga je poželjno da što više ljudi nauči koje su te tri stvari, da ih poštuju, i da ih se

pridržava i primjenjuje u svakodnevnom životu. U slučaju ako netko od zaposlenih ima loše

radne navike ili njegovo ponašanje nije primjereno, potrebno mu je skrenuti pozornost na to

kako bi se izbjegle moguće nesuglasice ili pogreške u radu. Profesionalnost i poštenje danas

su vrlo cijenjeni, te je zbog toga potrebno da se posao obavlja sa stručnošću i odgovornošću, a

ne samo zbog toga kako bi se zadovoljila i ispunila norma. Osobe koje svoj posao rade

neprofesionalno ili s velikim nezadovoljstvom, često nisu ni svjesne da postoji velik broj

nezaposlenih koji bi taj isti posao obavljali sa zadovoljstvom i puno većim entuzijazmom i

željom za uspjehom i dokazivanjem. Ako je zaposlenik nezadovoljan, ne smije to izražavati

na način na koji bi to smetalo ostalim zaposlenicima. Također treba obratiti pozornost na to da

i to nezadovoljstvo ima veze s privatnim životom, točnije, da li je uzrok tog nezadovoljstva

negdje u privatnom životu. Takve vrste problema ne smiju utjecati na posao.

21

Kada se slave raznorazni događaji, kao što su na primjer rođendani, poželjno je da se

to napravi tako da ne smeta uobičajenim radnim navikama i poslovima. Izostajanje s posla,

kašnjenje, ili ranije napuštanje radnog mjesta nije u skladu s poslovnim bontonom. No, u

slučajevim kad je to neizbježno, potrebno je o tome obavijestiti pretpostavljenog i objasniti

mu svoje razloge. Također treba obavijestiti kolege, u slučaju ako je potrebna zamjena.

Ponašanje djelatnika izvan tvrtke i radnog vremena također je veoma bitno. Osim što

osoba na taj način dokazuje samu sebe i utvrđuje svoju poziciju u društvu, isto tako nikad se

ne zna gdje će, i koga će iz radnog okruženja susresti. Kao što svojim ponašanjem osoba

predstavlja tvrtku u tijeku radnog vremena, tako to radi i izvan njega. No iako mnogi misle da

je dovoljno svoje dobre manire iskazivati na radnom mjestu, neki pak zaboravljaju to isto

činiti i izvan radnog vremena. Takav stav neće nikome pomoći u ophođenju s drugima, i zato

uvijek i svugdje, bilo to na poslu ili izvan njega, treba paziti na način na koji se ophodi s

drugima, kako se komunicira s drugim ljudima, način na koji se komunicira s kolegama i

klijentima na poslu. Treba paziti i na cjelokupni izgled, jer on može odavati određenu dozu

profinjenisti i elegancije, a samim time i brige za sebe i sve oko sebe. Isto tako izgled može

drugima odavati potpuno suprotan dojam od onog koji osoba želi ostaviti. Iz tih razloga ne

treba pretjerivati ni u čemu, iako se u tom trenutku osoba ne nalazi na radnom mjestu. To je

samo razlog više da se uvijek pazi na ono što se govori, način na koji se ophodi s ljudima, i na

izgled.

4.2. Darivanje poslovnih partnera i poslovni izlasci

Pokloni predstavljaju znak pažnje i iskrene želje sa se obraduje nekog, bilo da je to

netko bližnji ili poslovni suradnik. Uporno i velikodušno darivanje poslovnih partnera može

se krivo protumačiti, kao neka vrsta mita. Stoga je u takvim situacijama poželjno biti umjeren.

Darivanje je običaj koji ima dugačku tradiciju, još od najranijih ljudskih početaka. Kaže se da

darivanje prestavlja zadovoljstvo onome tko prima poklon, ali predstavlja još veće

zadovoljstvo onome tko ga daje. Kad su u pitanju poslovni darovi, tu se zapravo radi o

međusobnoj poslovnoj komunikaciji, njegovanju i oblikovanju odnosa sa poslovnim

partnerima. To je moguće protumačiti kao nagrađivanje njihove vjernosti tvrtki, znak pažnje,

ili kao utvrđivanje već postojećeg poslovnog odnosa.

Jedno od pitanja koje se nameće samo po sebi jest kada darovati partnere? Najbolje je

to činiti kod poslovnih kontakata, nikako u slobodno vrijeme. Također, poklon kao znak

pažnje nakon sklopljenog posla uvijek je dobrodošao, i to se prakticira većinom kada se

22

sklapaju poslovi u inozemstvu s partnerima koji nisu iz naše zemlje. U vlastitoj zemlji, običaj

je darivati najčešće na kraju godine, kad je blagdansko ozračje i bliži se kraj kalendarske

godine. A neki vole reći da je najbolje darivati pravovremeno, a kada je to, potrebno je da

osoba sama procijeni, odluči kada je povoljan trenutak. Poslovni pokloni su potvrđivanje

uspješne suradnje u prošlosti, nastavak te suradnje u sadašnjosti, i stvaranje novog poslovnog

puta u budućnosti.

U poslovnom svijetu ručak je već odavno neka vrsta poslovne tradicije gdje se spaja

ugodno s korisnim, a osim dogovaranja poslova pruža se prilika za bolje upoznavanje sa

poslovnim partnerima. Odlazak s poslovnim partnerom na ručak ipak daje cjelokupnom

dojmu susreta neki prijateljski ton, pa se i nakon takvog druženja suradnici često i zbliže, a

poslovna strana tog ručka postaje uspješnija i poslovi se lakše sklapaju.

Poslovni ručkovi mogu se organizirati za dvije ili veći broj osoba. Na taj ručak obično

dolaze samo one osobe koje već otprije sudjeluju u sklapanju tog poslovnog dogovora. Za

takve prilike odabiru se otmjeniji i ozbiljniji ugostiteljski objekti, a stol mora biti podalje od

ulaza kako bi gosti mogli u miru razgovarati. Poslovnog partnera na ručak poziva osoba istog

položaja, što znači da bi bilo neprilično na taj ručak poslati zamjenika. To se može dogoditi

samo u iznimnim slučajevima, ali i tada zamjenik – pratitelj mora biti osoba koja je već prije

bila nazočna poslovnim razgovorima. Domaćin mora biti točan, a na zakazano mjesto mora

stići prije gosta. U slučaju ako domaćin kasni, mora nazvati lokal i zamoliti šefa sale da

ponudi gosta nekim aperitivom, da se osjeća ugodno dok on ne dođe. Ako je gost taj koji

kasni, domaćin ga je dužan čekati najmanje 45 minuta.

Kada se radi o rasporedu gostiju za stolom, zdesna domaćina sjedi glavni gost po

važnosti, a s lijeve strane sjest će drugi gost po važnosti. Hijerarhija u poslovnom svijetu

razlikuje se od one u društvenom. Domaćin je ona osoba koja je najviše rangirana u poduzeću.

Ako na ručku prisustvuju samo dvije osobe, sjest će jedna nasuprot drugoj, s time da će se

voditi računa o tome da će gost sjesti na ono mjesto odakle je ljepši pogled, kako bi se osjećao

ugodnije. Također se tolerira da gost dovede još jednu osobu sa sobom koja nije bila pozvana,

ali samo ako je sudjelovala u tim poslovnim razgovorima prije, tada treba najaviti ranije tog

dana da će ta osoba doći. Na poslovne ručkove mogu doći i supruge, ali tada treba voditi

računa o tome da ne dođe samo jedna supruga, nego o tome obavijestiti sve koji su pozvani na

ručak. Na taj način se može spriječiti da se supruga gosta ne dosađuje sama za stolom

slušajući poslovne razgovore koji joj možda nisu zanimljivi ili nije upoznata s tom tematikom.

23

Kako bi se izbjegle nesuglasice između konobara i domaćina, potrebno je prije dolaska

gostiju objasniti šefu sale tko je tko među gostima. Ako se za stolom nalazi žena, ona pri

izbori jela ima prednost, nakon toga se pričeka da jelo izabere njezin pratilac koji naručuje za

oboje. U slučaju da gost nije iz tih krajeva, domaćin mu preporučuje jela i pića koja su tipična

za taj kraj. Pri tome mu neće nametati svoj ukus, već samo sugerirati i pomoći pri odabiru

jela. Među gostima se uvijek nađe netko tko ne konzumira alkohol ili ne jede određena jela, i

nije pristojno nagovarati ga da konzumira ono što ne želi. Sa jelom prvo počinje gost, žena ili

osoba koja je najstarija za stolom. Što se tiče razgovora za vrijeme ručka on ne mora biti

usmjeren samo na posao, može biti i druge prirode kako bi ručak ugodnije prošao.

Ako postoje primjedbe u vezi ručka, nije pristojno o tome raspravljati s konobarima,

niti pred gostima, već se takve stvari diskretno rješavaju sa šefom sale. Na gostu se ne smije

štedjeti, a u slučaju kad to financije ne dopuštaju, nije ni poželjno gosta zvati na ručak.

Poslovni ručak se uvijek mora uzvratiti. Račun podmiruje onaj tko je zvao na ručak, i ako je

moguće treba izbjegavati raspravljanje s konobarom o pojedinim stavkama iz računa. Što se

dogodi da je tvrtka uvela štednju baš u trenutku kada dolazi poslovni partner kojem treba

uzvratiti ručak, tada će to domaćin učiniti tako da će ručak platiti iz svog džepa.

Kod ponašanja za stolom postoje neke sitnice koje se čine vrlo neuljudnima i treba ih

izbjegavati:

- prije početka jela ubrus se složi u krilo, ne oko vrata ili na prsa; ubrusom se

brišu ruke i usta, ali nikako nos

- laktovi se drže uz tijelo, a ne razmaknuti, i nikako na stolu

- jede se uvijek sa zatvorenim ustima u tišini, hrana se mora sažvakati, i nikad se

ne priča punim ustima

- za vrijeme jela nije poželjno započinjati dugačke razgovore, ne hvaliti samo

sebe, i treba nastojati da se sa svima razgovara a ne samo sa jednom osobom

Kad se koristi pribor za jelo, uvijek se koristi onaj koji je najdalje od tanjura.

Upotrijebljeni pribor se nakon jela stavlja natrag u tanjur i to paralelno jedno uz drugo, što je

znak konobaru da je gost završio s jelom. Ako osoba nije sigurna kako bi stavila jelo na

tanjur, slobodno se zamoli konobar da to učini umjesto nje. Isto tako u slučajevima kada se ne

zna na koji način se jede neko jelo, ne treba se žuriti. Malo se pričeka i diskretno pogleda oko

sebe kako to drugi rade, i tek onda se može započeti s jelom.

24

Ako domaćin sam organizira domjenak ili poslovni ručak, može se odlučiti za dva

načina: princip „švedskog stola“ gdje se gosti poslužuju sami, ili klasični način posluživanja

kada se jelo nudi od gosta do gosta. „Švedski stol“ se može postaviti kod pripremanja manjih

svečanosti i to na način da se na jedan stol postave čaše s pićem, sokovima i mineralnom

vodom, te se serviraju slani krekeri, prženi kikiriki, ili se postavi „hladni pladanj“. Ako se radi

o većem domjenku, tada je poželjno dogovoriti se s nekim ugostiteljskim lokalom ili

poduzećem koje je specijalizirano za takve prilike (catering).

25

5. Odijevanje i poslovni običaji u svijetu

Većina poslovnih običaja je proizašla iz običaja i navika u svakodnevnom životu ljudi.

No s obzirom na to da postoji mnoštvo raznih prigoda, te različitih kutura u svijetu, potrebno

je baratati onim osnovnim poslovnim običajima i tradicijama kako prilikom poslovnih susreta

ne bi došlo do neugodnosti i nesporazuma.

5.1. Odijevanje poslovnih ljudi

Kaže se da odjelo čini čovjeka, no koliko je to točno ne zna se jer ono svakako

upotpunjava sliku o osobi, i ostavlja upečatljiv dojam koji je kasnije teško promijeniti. Zbog

tih razloga potrebno je imati ukusa kod odabira odjeće i usklađivanja boja jer odjeća katkad

bude i statusni simbol čovjeka.

Potrebno je posvetiti malo više pažnje svom osobnom izgledu i načinu i stilu

oblačenje. Ne smije se neprimjereno odijevati za odlazak na posao u ured, ali isto tako treba

paziti da osoba nije nabacala na sebe sve i svašta jer iako je to skupa i moderna odjeća, može

se izgledati vrlo neukusno i neozbiljno. Različiti poslovi, zanimanja i radne sredine zahtjevaju

određeni stil i način odijevanja. Na primjer direktor velike tvrtke bit će odijeven drukčije nego

slikar, kipar ili neki drugi umjetnik slobodne profesije.

Za poslovnog čovjeka se preporučuje da tijekom radnog dana nosi takozvano dnevno

odijelo. To su odijala od kvalitetnih materijala, otporna na gužvanje i neutralnih boja. Mogu

biti jednobojna ili sa diskretnim uzorkom. Nikako ne smije biti pretamno ali također ni

presvijetlo. A kada je toplije vrijeme tada odijelo može biti svijetlijih i pastelnih nijansi. Za

takva odijela se kaže da moraju biti kvalitetna, što znači da podnose sjedenje u uredu,

automobilu prilikom putovanja i ne reagira na vremenske promjene. Uz odijelo moraju se

izabrati odgovarajući detalji: košulja, najčešće je to bijela, no može biti i drugih boja; kravata,

čarape, cipele, remen i ostali detalji. Ništa od toga ne smije biti pretjerano upadljivo i

uočljivo.

Što se tiče odijevanja u posebnim prigodama, ako se one odvijaju do 18 sati, može se

nositi i obično dnevno odijelo. Ako to prigoda zahtjeva, onda svečano. Svečano odijelo kod

muškaraca najčešće je jednobojno i to u tamnijim tonovima. Ne preporučuju se svijetlije boje.

Ono može biti sa prugama koje moraju biti uske, a nikako široke. Večernje odijelo nosi se

26

nakon 18 sati u svečanim prigodama, kazalištima, na koncertima i u restoranima. U takvim

posebnim prilikam, osim večernjih odijela nosi se i smoking koji je obično tamnoplave,

tamnosive ili crne boje. Cipele u svečanim prigodama obavezno su crne boje. Frak se odijeva

u jako svečanim prigodama koje su protokolarnog karaktera i uz frak se nose odličja. No u

novije vrijeme on se sve češće zamijenjuje crnim smokingom.

Kravata je veoma važan dodatak dijelu poslovnog čovjeka. Mora biti u skladu s

odijelom i košuljom koja se nosi, a ni materijal ne smije previše odudarati od onog od kojeg je

načinjeno odijelo. Kravate s uzorcima nose se uz jednobojna odijela i jednobojne košulje kako

izgled ne bi odavao neukus ili nemar.

Šešir je osim modnog dodatka i korisno pokrivalo za glavu koje zimi štiti od hladnoće,

a u ljetnim danima od sunca. Boja šešira ili kape također moja pristajati boji kaputa, odnosno

balonera i cipela. Zimi se nose vunene čarape ili mješavina sa vunom, a ljeti lagane čarape od

pamuka. Boja mora biti usklađena sa onom odijela, ili barem približno odgovarajuće. Remen

je također vrlo važan dio garderobe, obično je crne boje, ali se i usklađuje s bojom hlača. Igle

za kravatu stavljaju se najviše u svečanim prigodama.

Cipele je potrebno usklađivati između ostalog i sa godišnjim dobima, za zimu tople

cipele, lagane za proljeće i jesen, te vrlo lagane za ljeto, i svečane cipele. No osim estetskog

izgleda obuća mora biti i vrlo kvalitetna i po mogućnosti anatomski prilagiđena osobi koja ju

nosi, jer nije jednostavno provesti veći broj radnih sati na dan u neudobnoj obući.

Što se tiče odjeće kod žena, danas treba znati biti odjevena u skladu s modnim

trendovima, godina, vlastitim fizičkim izgledom i poslom s kojim se bavi. Zaposlena žena

svojom odjećom mora znati istaknuti ono što je na njoj lijepo, svoje prednosti, a da u istom

trenutku sakrije svoje eventualne nedostatke. Ako se žena odijeva u skladu s svojim

godinama, onda se njezine godine neće toliko primjetiti. No ako se gospođa od pedeset godina

obuče kao dvadesetogodišnjakinja, ne samo da ju to neće pomladiti, već će taj stil samo

skrenuti dodatnu pozornost na nju.

Preporučuje se da odjevni predmeti u zaposlene žene budu sašiveni iz mješavine

prirodnih i umjetnih vlakana jer se lakše nose i manje gužvaju. Izbor boja, uzoraka i vrste

tkanine jako ovisi o tenu, boji kose i očiju same osobe. Treba nastojati izbjeći odijevanje u

previše boja odjednom. Čak i onda kada je osoba mlada, jer to može djelovati neukusno.

27

Poželjno je da se garderoba osvježi nekim detaljem kao što su to broš, narukvica, ogrlica ili

naušnica. Sve to treba nositi s mjerom i ukusom.

Iako se moda danas vrlo brzo mijenja osnovne stvari se nikako ne mogu promijeniti, a

to je uskađivanje boja odjevnih predmeta i tena, te usklađivanje načina odijevanja sa stasom

osobe. Tamnoputim ženama se oduvijek preporučuje da izbjegavaju crnu boju i sve tamne

tonove, osim u situacijama kada je to neizbježno. Nekim osobama koje imaju crvenu boju

kose ne stoje ružišacta i crvena boja. Osobama plave kose ne pristaje boja pijeska, a

zahvaljujući svom tenu mogu nositi sve ostale kombinacije boja. Punije osobe moraju

izbjegavati nošenje pojaseva i remena koje ih vizualno samo još više zaokružuje. Preporuča

im se izbjegavanje nošenja nekih modela hlača, pripijenih haljina i uskih suknji. Također ne

smiju nositi ni preširoku odjeću u kojoj se utope. Ono čega se punije osobe moraju držati je

nositi tamnije tonove koji pristaju uz njihov ten, i što jednostavnije modele bez ukrasa i

raznovrsnih modnih dodataka. Odjeća mora pratiti liniju tijela ali se ne smije pripijati uz

tijelo. Kod izbora uzoraka prednost se mora dati jednobojnim tkaninama.

Kad se govori o nakitu, suprotno današnjim običajima nošenja prstenja na svim

prstima, postoji iznimka. Briljantni prsten nosi se samo na prstenjaku i to kasno poslije podne

i navečer. Osobe koje su tamnijeg tena moraju izbjegavati nošenje previše šarenog nakita.

Treba znati uskladiti veličinu i oblik nakita sa oblikom lica osobe koja ga nosi.

Rukavice za večernje izlaske i ostale svečanije prigode su napravljene od finijih

materijala, dužine do lakta i ne moraju se skidati u zatvorenim prostorijama, osim kod jela.

Rukavice za sve ostale prigode ne skidaju se kod rukovanja, ali se prilikom ulaska u zatvoreni

prostor moraju skinuti. Ako su napravljene od kože tada moraju biti u skladu s cipleama i

torbicom. Ako su od nekog drugog materijala, tada moraju biti u skladu s odjećom. Šešir žene

biraju u skladu s odjećom, stasom, licem i tenom. Ne smije biti prenapadan da ne privlači

preveliku pozornost. Žene šešir ne skidaju, te ga mogu nositi i u zatvorenom prostoru.

28

Slika 2: Poslovna odjeća kod muškaraca

Slika 3: Poslovna odjeća kod žena

29

5.2. Religijski, kulturni i ostali običaji u svijetu

Pravila poslovnog bontona podliježu raznoraznim kulturnim i religijskim razlikama.

Svaki narod ima svoju kulturu i povijesnu baštinu koju čuva i poštuje i to se ne smije ni na

koji način povrijediti. Religijska uvjerenja i običaji se razlikuju od osobe do osobe. Bez obzira

na to koliko važnosti drugi pridaju religiji i vjeri uvijek je potrebno poštovati druge i njihove

odluke i nastojati ne povrijediti nečije osjećaje ili uvrijediti nekoga. Neznanje može imati

visoku cijenu i brojne posljedice, te je zbog toga vrlo bitno raspitati se o navikama, običajima,

kulturi te o vjerskoj pripadnosti poslovnih partnera prije nego se bilo što učini.

Razne religije imaju razna ograničenja i pravila kojih se njihovi pripadnici moraju

pridržavati. Ta ograničenja mogu biti vezana uz hranu, piće, ponašanje u određenim

prilikama, pa čak i različita pravila kojih se moraju pridržavati posebno žene, a posebno

muškarci. U nekim religijama postoje različita pravila za ženski i muški spol.

U poslovnom svijetu dolazi do susretanja različitih religija i kultura sa različitim

tradicijama. Postoje narodi koji zbog svog geografskog položaja slabo razumniju druge

kulture (to su na primjer Amerikanci i Japanci). No danas se zna da svaka kultura nosi sa

sobom svoje običaje i pravila ponašanja i komuniciranja. Da bi bili uspješni u komuniciranju s

ljudima koji potječu iz drugih kulturnih i religijskih uvjerenja, potrebno je imati puno

razumijevanja, strpljenja i volje da se prouče i nauče tuđi običaji. Vrlo često ljudi misle da je

dovoljno naučiti neki strani jezik kako bi se sporazumijeli s nekim, no to nije dovoljno. Uz

poznavanje jezika ide i barem djelomično poznavanje kulture, običaja i navika tog naroda.

U velikom broju orijentalnih kultura žene nisu dovoljno cijenjene, nemaju nikakav

položaj u društvu i zbog toga su vrlo često isključene kad dolazi do komunikacije sa

strancima. Kad je u pitanju obitelj vide se drastične razlike između pojedinih naroda, npr.

Japana i Amerike. Japanci će svoje sugovornike i više nego što je to potrebno informirati o

svojoj obitelji, dok takva praksa u Americi nije uobičajena jer tamo djeca odlaze od kuće sa

16-17 godina. Napuštaju obitelj kako bi završili fakultet, izgradili sebe kao osobu i formirali

svoju privatnost. Japanci više vole razna „grupiranja“ dok samostalnost nije u njihovom

prvom planu, i oni neuspjeh gledaju kao promašaj ili uspjeh cjeline, a ne pojedinca.

30

Ako se putuje u Portugal temu religije i sve vezano uz to treba izbjegavati. Također nije

poželjno spominjati osobne financije i visinu dohotka. No kad su druge kulture u pitanju

Portugalci su veoma tolerantni i teško ih je uvrijediti. Tako da se ne treba pretjerano brinuti

oko detalje. Poslovne sastanke poželjno je ugovarati tek nakon deset sati ujutro jer tamo

poslovni ljudi često kasne na posao. Poslovne partnere je poželjno darivati autohtonim

proizvodima jer Portugalci to veoma cijene. Ono što se mora izbjegavati darovati jest vino, jer

su portugalska vina veoma cijenjena i visoke kvalitete.

U Belgiji se treba najaviti barem tjedan dana prije dolaska, a prvi sastanak je

društveno orijentiran jer Belgijanci vole upoznati onoga s kim će surađivati. Dominantne

kulture su francuska i nizozemska, a osim tih jezika poželjno je govoriti engleski, a njemački

izbjegavati zbog povijesnih razloga. Kod donošenja odluka vrlo su spori jer vole uzimati u

obzir čak i neke ne tako bitne detalje. U Belgiji nije uobičajeno poklanjati i primati darove.

Ukoliko se to želi učiniti, najbolje je nakon sklapanja posla pokloniti nešto što na sebi nema

nikakav logo tvrtke. Teme koje se moraju izbjegavati su povijest Belgije i Nijemci, politika i

upotreba različitih jezika u Belgiji.

Kod Talijana obitelj ima veliku važnost, te nije naodmet otvoriti temu obitelji. Humor

ima je vrlo bitan i nisu uvredljivi po tom pitanju kao Belgijanci. Kad je posao u pitanju oni

vole izbjegavati pisana pravila koliko je god to moguće. Veoma se vole nazivati titulama te je

tako kod njih svaka osoba s diplomom 'dottore' ili 'dottoressa'. Za razliku od njih, Njemačka je

zemlja gdje se strogo pridržavaju pravila i propisa. Veoma su istančani kad je planiranje u

pitanju i ne vole iznenadne situacije u kojima treba brzo reagirati. Kad je u pitanju

oslovljavanje, svakog se oslovljava prema zasluženoj tituli. Na poslovnim sastancima su vrlo

formalni, ozbiljni i nadasve točni. Kašnjenje se nikako ne tolerira, jedina iznimka može biti

kod osoba akademskog položaja, i to 10 minuta.

Kad je posao u pitanju Francuzi uvijek detaljno planiraju i to se uvijek odnosi na duži

period. Posao i obitelj drže strogo odvojenima i njihovi pozivi na ručkove i večere se odnose

na odlazak u restoran, a nikako kući. Muškarci se oslovljavaju s 'monsineur', a žene sa

'madame', a u svim prilikama se oslovljava sa prezimenom. Kad su u pitanju jezici, Francuzi

isto kao Talijani slabo govore strane jezike i vrlo su ponosni na svoj jezik.

Grčka privreda je u velikom dijelu u vlasništvu države, a prevladavaju mala i srednja

poduzeća od kojih je većina u obiteljskom vlasništvu. Veliku važnost polažu na međusobno

31

povjerenje i razumijevanje, pa tako i napredovanje u karijeri često ne ovisi o sposobnosti i

kvalifikacijama nego o tome koliko povjerenja vlasnik ima u tu osobu. Grci su vrlo ponosni

na svoju zemlju, kulturu i povijest. Veoma su opušteni i gostoljubivi, a kad je riječ o odjeći

ona nije statusni simbol kao u većini zemalja.

32

6. Zaključak

Svi društveni odnosi se temelje na međusobnom komuniciranju. Kako bi se ta

komunikacija ostvarila u što boljem svijetlu potrebno je znati i imati fine manire i dobar

bonton. Lijepo ponašanje će uvijek pomoći i dati sugovorniku do znanja da posluje sa

ozbiljnom i odgovornom osobom, jer se danas cijeli svijet temelji na načelu dobrog

ponašanja. Ponašanje na poslu nikad ne odstupa puno od onog u privatnom životu, te na taj

način daje sliku o osobi s kojom se posluje.

Poslovni svijet svakim danom otkriva nove ljude i različite kulture, te teži ka što

boljem usavršavanju bontona i učvršćivanju međuljudskih odnosa s ciljem što bolje poslovne

suradnje. Neki su običaji veoma stari i sežu još u davna vremena na početku čovječanstva, i

njih se ne može promijeniti već samo usavršavati i usvajati. Bonton nikog ne prisiljava na

lijepo ponašanje, on je tu da bi sugerirao ljudima i naučio što bolje komunicirati s ostatkom

svijeta. Neke osnovne manire čovjek uči od malih nogu i pridržava ih se u svakodnevnom

životu, a kasnije ih samo nadograđuje i uči upoznavajući nove ljude, kulture i običaje. Nove

spoznaje i njihovo usvajanje neki doživljavaju kao teret i kao promjenu na koju nisu spremni.

No bonton nije samo još jedna od lekcija koju treba naučiti, primjeniti i krenuti dalje. Bonton

je nešto što se uči i nadograđuje kroz čitav život, bez kakvog srama i bojazni da mu neće

koristiti u životu.

Ona poduzeća koja na vrijeme shvate da je bonton važan ključ na putu do uspjeha,

brzo će se prilagoditi i ostvariti uspjeh. Usvajanje novih standarda i pravila ponašanja osim

dobre atmosfere među zaposlenima donosi i brojne novosti u rukovođenju i motivaciji drugih.

Samim time daje se do znanja poslovnim suradnicima i klijentima da se cijeni svaki njihov

korak i napor koji ulažu da bi poslovali s njima. Iz svega toga može se zaključiti da je lijepo

ponašanje najmanje što se može uložiti u posao, osim toga to je i najjeftinija investicija,

zapravo besplatna, ali donosi i najveći učinak. Pogodak je investirati ono što ne stoji ništa, a

zauzvrat će donijeti puno.

33

7. Literatura

1. Bebek, B., Kolumbić, A.: «Poslovna etika», Sinergija, Zagreb, 2000.

2. Osredečki, E.: «Poslovno komuniciranje i poslovni bonton», Naklada Edo, Samobor,

2004

3. Petrović, J.: «Bonton», Prosvjeta, Zagreb, 2004.

4. Vodopija, Š.: «Poslovni bonton», Žagar, Rijeka, 2004.

5. www.wikipedia.com, 5. studeni 2012.

34