*

OPERASYONEL ÜSTÜNLÜK VE TÜKETİCİ

YAKINLAŞMASINI SAĞLAMAK

ve

KURUMSAL UYGULAMALAR

*

Dünya üzerinde işletmeler giderek artan şekilde daha

fazla hem içerideki şirketlere hem de diğer şirketlerle

bağlanmaktadır. İşletmeler bir sipariş gerektiğinde veya

bir sipariş alındığında hemen karşı tepki vermek isterler.

Ayrıca bu durumların etkisini görmek ve işletmelerin

herhangi bir andaki durumunu ve performansını, icra

ettiği işleri bilmek isterler. Kurumsal sistemler bütün bu

bütünleşmeyi sağlarlar.

*

Bu sistemler; ortak bir veritabanı ve bütünleşik yazılım

modüllerinden oluşan Kurumsal Kaynak Planlama

(Enterprise Resource Planning: ERP) sistemleri olarak da

adlandırılır. Veri tabanı birçok farklı birimden, işletme

ünitesinden ve işletmenin neredeyse tüm süreçlerini

destekleyen finans, muhasebe, satış, insan kaynakları

gibi çok sayıda işletme fonksiyonlarından büyük

miktarlarda veriyi toplar.

*

*

Kurumsal yazılım; en iyi uygulamaları yansıtan önceden

tanımlanmış binlerce işletme süreci etrafında kurulur. En iyi

uygulamalar; işletme amaçlarını etkili ve sürekli bir şekilde

başarmak için bir endüstride problem çözme metotları veya

en başarılı çözümlerdir. En iyi uygulamalar iki kaynaktan

elde edilir; birisi, endüstride birçok firma için çalışan bir

danışmanlık şirketi, ikincisi ise birçok alıcı ile çalışan

endüstri uzmanlığı geliştiren yazılım firmalarıdır.

SAP, Oracle, SSA Global, Lawson Yazılım ve Microsoft

*

Sadece birkaç ürün üreten bir işletmenin tedarikçileri

birkaç tanedir. Sipariş ve teslim bilgilerini koordine etmek

ve tedarikçiler ile ilişki kurmak için telefon veya faks iş

görebilir. Ama çok sayıda ve karmaşık ürünler ve hizmetler

üretiliyorsa, yüzlerce tedarikçisi ve tedarikçilerin de

tedarikçileri olabilir. İşte ürün ve hizmet üretmek için

birçok tedarikçilerin faaliyetlerinin koordine edilmesi için

bir sisteme gereksinim vardır.

*

*

Tedarik zincirinde yukarı akış (upstream) işletmenin

tedarikçileri ve onların da tedarikçileri ile

aralarındaki ilişkileri yönetmek için süreçleri içerir.

Aşağı akış (downstream) ürünlerin son kullanıcıya

kadar dağıtımı ve teslimi için süreçler ve

düzenlemelerden ibarettir.

*

Eğer bir üretici müşterilerinin, ne zaman, ne kadar

ürün istedikleri ve ne zaman üretilebileceği ile ilgili

kesin bir bilgiye sahip olsa, çok etkin olan Tam

Zamanında (Just in Time: JIT) stratejisi uygulamak

mümkün olacaktır. Bütün bunlara rağmen tedarik

zinciri, önceden kestirilemeyen gecikmeler,

gönderimde sıkıntılar veya hatalı ürün gönderimi gibi

sorunlar nedeniyle bazı belirsizliklere sahiptir.

Tedarik zinciri yönetiminde bir yenilenen problem, ürüne olan

talebin durumu hakkında bilginin tedarik zinciri içinde bir

aşamadan diğerine geçişte bozulması olarak açıklanan Kırbaç

Etkisidir (Bullwhip Effect). Bir ürüne olan talepte çok az bir

değişme tedarik zincirinin tedarikçi, üretici, ikincil tedarikçiler

ve onların da tedarikçilerinde farklara sebep olur. Bu

değişiklikler, tedarik zincirinde planlanan siparişlerde küçük bir

değişim ile başlayıp büyüyen, stok, üretim, ambar ve gönderi

maliyetlerinin aşmasını yaratan dalgalanmaya neden olur.

*

*

Kırbaç Etkisi

*

1- Tedarik zinciri planlama sistemleri, işletmeye bir

ürün için talep tahminleri oluşturmaya ve bu ürün için

kaynak ve üretim planları geliştirmeye imkan verir.

2- Tedarik zinciri icra sistemleri; ürünün doğru

noktaya etkili bir şekilde teslim edilmesini sağlamak

için ambarlardan dağıtım merkezlerine, ürün akışını

yönetir.

*

Tedarik Zinciri Yönetimi ve Internet

İnternetten önce tedarik zincirinin koordinasyonu;

dağıtım, üretim, malzeme yönetimi; satın alma gibi

süreçler için kullanılan farklı iç tedarik zinciri sistemleri

arasında bilgi akışı zorlukları nedeniyle engellenirdi.

İşletmeler iç tedarik zinciri süreçleri arasındaki

koordinasyonu geliştirmek için intranetleri, diğer işletme

ortakları ile paylaşılan tedarik zinciri süreçlerinin

koordinasyonu için de ekstranetleri kullanırlar.

*

*

Önceleri tedarik zinciri yönetim sistemlerinde itmeye bağlı

bir model kullanılırdı. İtmeye dayalı modele göre üretim

planı; talep tahminine veya bir öngörüye dayandırılırdı.

Günümüzde Çekme Modeli (talep güdümlü model)

kullanılmaktadır. Bir sipariş veya satın alma durumu tedarik

sistemindeki olayları tetikler. Verilen siparişin üretilmesi ve

teslimi için işlemler perakendeciler dağıtıcılardan üreticilere

ve sonunda tedarikçilere kadar yukarı doğru devam eder.

*

*

*

Müşterileri ile uzun süreli bir ilişki kurulabilmesi için

ihtiyaç duyulan bilgiler nelerdir? İşletmeler;

müşterilerinin kim olduklarını, onlarla nasıl ilişki

kurulacağını, pahalı müşteriler olup olmadıklarını, ne

tür ürünler ile ilgilendiklerini ve işletmede ne kadar

para harcadıklarını bilmek isterler. Eğer bu bilinirse, her

bir müşteri iyi tanınır ve her bir müşteri kendini özel

hisseder.

*

Bu noktada Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri yardım

eder ve bütün işletmenin tamamından elde edilen

bilgileri toplar, birleştirir, analiz eder, daha sonra

kurumda müşteriler ile ilişki kuracak olan tüm müşteri

temas noktalarına bunları dağıtır. Temas Noktası (Touch

Point), telefon, yüz yüze, e-posta, müşteri masaları,

halkla ilişkiler bölümü gibi müşteriler ile ilişki

etkileşimde bulunulan noktalardır.

*Müşteri ilişkileri yönetim

sistemleri;

• En sadık müşterimiz kimdir?

• Bir müşterinin ömür boyu

veya belirli bir süre için

işletmeye kazandıracağı

değer nedir?

• En karlı müşteri kimdir?

• Bu karlı müşterilerin almak

istedikleri nedir?

gibi soruların cevaplarını

sağlamak için veriler ve analitik

araçlar sağlar.

*

Kapsamlı müşteri ilişkileri yönetim sistemi paketleri, Partner

İlişki Yöntemi ve Çalışan İlişki Yöntemi modüllerini içerir.

Partner İlişki Yöntemi yazılımı, bir işletme ve satış partnerleri

arasında işbirliği sağlamak için müşteri ilişkileri yönetim sistemi

ile aynı sistemleri, araçları ve verileri kullanır.

Çalışan İlişki Yöntemi yazılımı, çalışanların performans

yönetimi, performansa dayalı ücretlendirme, eğitim ihtiyacı

gibi konularda yöneticilere yardım eder ve aynı zamanda

çalışan ilişkilerini de kontrol eder.

*

Müşteri ilişkileri yönetim sistemi, satışlar, müşteri

hizmetleri pazarlama için online araçlar ve yazılımlar

sağlar. Bu yazılımın bazı özellikleri şöyledir.

* Satış Gücü Otomasyonu

* Pazarlama

* Müşteri Hizmetleri

MİYS

Yazılımının

Özellikleri

*

Müşteri ilişkileri yönetim sistemi her bir müşteriye işletmeye

bağlılığına ve değerine göre bir puan verir ve bu bilgi, çağrı

merkezinin müşteri ihtiyacına cevap verecek en iyi temsilcinin

belirlenmesine yardım eder.

*

Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi, satış

gücü otomasyonu, çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri

desteği, pazarlama otomasyonu gibi müşterilerin yüz

yüze geleceği uygulamaları içerirken; Analitik Müşteri

İlişkileri Yönetim Sistemi daha çok işletme

performansını artırmak için operasyonel Müşteri

İlişkileri Yönetim Sistemi tarafından elde edilen

müşteri bilgilerini analiz eden uygulamalar içerir.

*

*

* Kurulması ve uygulanması çok pahalı ve zaman alır,

* Sadece teknolojik değişiklikler değil aynı zamanda

işletmelerde köklü organizasyonel değişiklikler de

gerektirir.

* Birçok işletmeye iş süreçlerinin ve bilgilerin

paylaşımını gerektirir.

* Ayrıca geçiş maliyeti (Switching Cost) de getirir.

* Organizasyon genişliğinde bir veri tanımı gerektirir.

*

Laudon K. C, J. P. Laudon, «Management Information

System: Managing The Digital Firm», Pearson

International Edition, Çeviri Abdullah NARALAN, Atatürk

Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi,

Yönetim Bilişim Sistemleri Bölümü, Erzurum 2010

http://www.atauni.edu.tr/uploads/profilDosyalar/9a5

069ed532fc8b05e4edfd0c54a9582.pdf (Laudon 10. Baskı

Türkçe Ders Notu)