(Nihai) Tüketici kimdir ?

Tüketici Davranışı 1

(Nihai) Tüketici kimdir ?

• Kişisel arzu, istek ve ihtiyaçları için ürünleri satın alan ya da satın alma kapasitesinde olan gerçek kişidir.

• Karşılanacak istek ve ihtiyaçları olan• Harcanacak geliri (satın alma gücü) bulunan

– Kullanılabilir kişisel gelir– İsteğe bağlı satın alma gücü

• Bunu harcama isteği olan• Kişiler


Müşteri ve tüketici

• Seyirci• İzleyici• Okuyucu• Dinleyici• Seçmen• Yolcu• Hasta• Müvekkil• Müdavim

aynı kişi midir?

• Turist• Öğrenci• Taraftar• Sigortalı• Abone• Üye• Mükellef• …

Sektörlere göre Farklı tüketiciler


Tüketici rolleri

• Başlatıcı – İstek ve ihtiyaçların karşılanmadığını belirleyen ve bu

durumun değişmesini öneren

• Etkileyici– Bilinçli ya da bilinçsiz olarak söz ya da davranışla,

satın alma kararını, satın almayı, ürün ya da hizmet kullanımını etkileyen kişi

• Karar verici– Son seçimi kabul ettirmede finansal güç veya otoritesi

olan kişidir.

• Satın alıcı– Satınalma işlemini geçekleştiren kişi

• Kullanıcı– Satın alınan ürünü kullanan, tüketim eylemini

gerçekleştiren

Tüketici (Türk Dil Kurumu sözlüğüne göre)

• tüketici is. 1. Mal ve hizmetlerden yararlanan, satın alıp kullanan, tüketen kimse, yoğaltıcı, müstehlik, üretici karşıtı: “Devlet tüketicileri koruyucu ve aydınlatıcı tedbirler alır.” -Anayasa. 2. sf. mec. Bitiren, mahveden.

• tüketici tahdîdî (bk. sınırlayıcı).• tüketici İng. consumer Osm. müstehlik Fr. consommateur Mal ve

özdekleri, yiyeceği kullanan, tüketen kişi.• tüketici İng. consumer Alm. Konsument Fr. consommateur

Ototrof organizmaların ürettiği kaynakları tüketen heterotrof organizmalar.

• tüketici İng. consumer Mal ve hizmetleri doğrudan doğruya kullanarak gereksinimlerini karşılayan iktisadi karar birimi.


Müşteri (Türk Dil Kurumu sözlüğüne göre)

• Müşteri Ar. muşter³ öz. is. gök b. Jüpiter.• müşteri Ar. muşter³ is. 1. Hizmet, mal vb. alan ve

karşılığında ücret ödeyen kimse: “Fırçayı iyice sabunlar, hoş vuruşlarla dolaştırırdı müşterinin yüzünde.” -N. Cumalı. 2. Alıcı.

• müşteri İng. customer Mal veya hizmetler için ödeme yapan kişi.

• müşteri (< Ar. müşterî) müşteri


Alıcı (Türk Dil Kurumu sözlüğüne göre)

• alıcı sf. 1. Kendisine bir şey gönderilen (kimse). 2. is. Satın almak isteyen kimse, müşteri: “Sonra, mal satışı her şeyden önce bir organizasyon, bir alıcı ve pazar yerleri bulma işidir.” -N. Hikmet. 3. is. fiz. Bir elektrik akımını alıp başka bir kuvvete çeviren aygıt: Radyo alıcısı. 4. is. fiz. Almaç. 5. is. sin. ve TV Kamera. 6. is. hlk. Azrail.

• alıcı İng. buyer Mal veya hizmetleri satın alan gerçek veya tüzel kişi.

• alıcı Gezgin tecimci



Tüketici davranışı

• Kişinin ekonomik ürünleri satın alma ve kullanmadaki kararları ve bununla ilgili faaliyetleri

• Tüketici faaliyetleri zihinsel, duygusal ve fiziksel niteliklerde olabilir

• Tüketici davranışı bir amacı gerçekleştirmek için güdülenmiş davranıştır.

• Amaç, istek ve ihtiyaçları karşılamaktır.

Kapsamı


Tüketici davranışı

• Bireylerin bir mal ya da hizmetleri elde etme kullanmalarıyla ilgili etkinlikler ve bu etkinliklere yol açan, belirleyen karar süreçleridir.

• Gerek makro pazarlama ve gerekse mikro pazarlama açısından tüketici davranışının analizi, arz talep uyumlaştırılması ve tüketici tatmini için önemli ve zorunludur.


Tüketiciİktisadi mal ve hizmetleri belirli bir bedel

karşılığında satın alarak kullanan kişi

Endüstriyel alıcı ve aracılar, kar amacı gütmeyen kurum ve kuruluşlar, hükümet birimleri

Nihai Tüketiciler Endüstriyel (örgütsel) tüketiciler

Tüketici Hangisi?Bu, iyi bir doğum günü

armağanı olur!

Başlatıcı

Kullanıcı

Satın alıcı

Etkileyici

Babacığım bana oyuncak tren alır mısın?

Nereden? Nasıl? Ne zaman?

Karar verici

Tüketicinin Satınalma Davranışı

Tüketicilerin• Hangi ürünü ve/veya markayı• Nereden• Ne miktarda• Niçin• Nasıl• Ne zaman

satın aldığı veya almadığının göstergesidir.

Marshall Modeli• Klasik iktisatçıların yaklaşımına

göre insan rasyonel ve ekonomik nedenlerle hareket eder.

• Marshall bu modele marjinal fayda kavramını eklemiştir.

• Eş fayda eğrileri (Allen-Hicks) ile tüketicinin nasıl dengeye gelebileceğini göstermişlerdir.

B malıB1

A malı

A1

0

Eş fayda eğrisi

Bütçe doğrusu

D

Marshall Modeline yöneltilen eleştiriler

• Tüketici davranışını etkileyen kültürel, sosyal, psikolojik faktörleri yok sayması

• Rasyonel davranabilmek için tüketicilerin sahip olması gereken bilgi birikimine her tüketici sahip değildir.

• Dayanıksız tüketim mallarında - dayanıklı tüketim mallarına göre daha geçerli bir modeldir.

Freudian Modelpsikolojik çözümleme

• Id: İlkel benlik (tatmin edilmemiş duygular)

• Ego: Benlik (denge kurucu)

• Süper ego: Üst benlik (vicdan ve ahlaki

değerler)

Pavlovian Model

• Tüketiciyi belli uyarıcılarla şartlandırmak mümkündür.

• Bu uyarıcılarla uyarılan tüketicilerde belirli istekler uyandırılabilir

• Uyarıcıya gösterilen tepkinin tekrarlanması sağlanabilirse

• Tüketicinin göstermekte olduğu davranış pekiştirilmiş olur.

Palovian Modelde tüketici davranışı

Uyarıcı İstek Tepki

Öğrenmenin pekişmesi Red

Güçlü

Zayıf

Pekişme

Tepkinin tekrarlanması

Susuzluk

Reklamı yapılan kahvenin satın alınması

Kahve reklamı

Veblen’in Toplumsal Modeli

• İnsan ihtiyaçları ve davranışları büyük oranda üyesi olduğu ya da olmak istediği gruplar tarafından belirlenir.

• Toplum kültürü, alt kültürü ve referans grupları kişinin ihtiyaçlarını ve davranışlarını belirler.

Referans grupları

Üyesi olunanÜyesi

olunmayan

Pozitif tutum Temas grubu İlham grubu

Negatif tutum İnkar grubu Sakınma grubu

Tanımlayıcı Modeller

1. Tüketicinin satınalma karar sürecini bir problem çözme süreci olarak ele alırlar.

2. Sürecin iç ve dış faktörlerden etkilendiğini varsayarlar.

3. Her satınalma karar sürecini aynı ölçüde önemli bir problem çözme süreci olarak görmezler.

Engel-Kollat-Blackwell Modeli

• Problemin ortaya çıkışı• Problemi tanımlama• Araştırma• Alternatifleri belirleme• Alternatifler arasından

seçim yapma• Sonuçları

değerlendirme

Howard-Sheth Modeli

• Her satın alma davranışı aynı derecede önemli değildir. Buna göre üç tür satın alma davranışı vardır:– Otomatik satın alma davranışı

– Sınırlı sorun çözme davranışı

– Sınırsız sorun çözme davranışı

• Dört temel değişkeni:– Girdi değişkenleri– Algısal ve öğrenme

değişkenleri– Çıktı değişkenleri– Çevresel değişkenler

Tüketicinin Sorun Çözme Davranışları Dizisi

Düşük fiyatlı ürünler

Sık satın alına ürünler

Düşük ilgilenim

Yüksek fiyatlı ürünler

Seyrek satın alınan ürünler

Yüksek ilgilenim

Tanınan ürün ve markalar Tanınmayan ürün ve markalar

Az zaman harcama gerektiren ürünler Fazla zaman harcama gerektiren ürünler

Kolayda ürünler Özelliği olan (lüks) ürünler

Rutin (Otomatik) Sorun Çözme Davranışı


Yoğun Sorun Çözme Davranışı


Sınırlı Sorun Çözme Davranışı


Henry Assael Modeli

Satınalmanın önemi

Kararın türü

İlgi yüksekRisk yüksek

İlgi düşükRisk düşük

Karmaşıkkarar verme

Alışkanlıkhalinde

karar verme

Alternatifleri tam olarakDeğerlendirmek içinYoğun bilgiye ihtiyaç

Duyulur. Alışılmış yadaDenenmiş marka yoktur.

(Otomobil, ev, bilgisayar vb.)

MARKA BAĞLILIĞI

Çok az bilgiye gerek duyulur. Alışılmış bir marka vardır.

(Parfüm, sigara, gazete vb.)

SÜREN SATINALMA

Değişiklik önemli değildir.(kağıt mendil, tuz vb.)

DEĞİŞİKLİK ARAMA

Tüketicinin marka değiştirmeİsteğine uygun ürünler

(Çay, kahve vb.)

Dört Farklı Tüketici Davranışı

KarmaşıkTüketici Davranışı

Belirsizliği Azaltmak Amacıyla YoğunSorun Çözücü

Tüketici Davranışı

Alışkanlık HalindeTüketici Davranışı

Değişiklik ArayanTüketici Davranışı

Yüksek İlgi Düşük İlgi

Markalar arasındakifarklılıklar az

Markalar arasındakifarklılıklar önemli

Sosyal FaktörlerKültür ve Alt-kültür, Sosyal Sınıf,

Referans Grupları, Roller, Aile



Psikolojik FaktörlerMotivasyon , Algılama, Öğrenme,

Tutumlar, Kişilik


Tutumlar, Kişilik

Kişisel FaktörlerDemografik Faktörler,

Durumsal Faktörler, Tecrübe



Pazarlama ÇabalarıÜrün, Fiyat, Dağıtım, Tutundurma


Ekonomik FaktörlerGelir, Satın Alma Gücü, Dış Etmenler


Satın Alma Karar SüreciSatın Alma Karar Süreci

Bir ihtiyacın duyulmasıBir ihtiyacın duyulması

Alternatiflerin belirlenmesiAlternatiflerin belirlenmesi

Alternatiflerin değerlendirilmesi


Satın alma kararının verilmesi


Satın alma sonrası duygularSatın alma sonrası duygular

Tüketicinin Satın Alma Davranışı ve Etkileyen Faktörler

Yeni Ürünler ve Yeniliğin Benimsenmesi

X – 2 б X – б X + бX

Erken Benimseyenler

% 14

Erken Çoğunluk

% 34

Geç Çoğunluk

% 34

GeçKalanlar

% 16Yenilikçiler

% 2

Yeni Ürün ve YenilikçiliğinBenimsenmesinde Ürün Özelliklerinin

Etkisi

• Mevcut ürünlere göre göreceli avantajları• Tüketiciler için uygunluğu• Karmaşıklığı• Elde edilebilirliği (Ulaşılabilirlik ve fiyatın

uygunluğu)• Üründen haberdarlık• Sosyal ve kültürel değerlere uygunluğu

Tüketici davranışları ve teknoloji

• Bilgisayarlar

• Cep telefonları

• İnternet

• Kredi kartları


TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI

• TÜKETİCİ KİMDİR?• TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI

– Tüketicinin Satın Alma Kararı• Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi

Modeli• Tanımlayıcı Karar Alma Modeli

– Tüketicinin Satın Alma Davranışı• Psikolojik Faktörler• Sosyal Faktörler• Kişisel Faktörler• Ekonomik Faktörler• Pazarlama Çabaları

– Endüstriyel Tüketici Satın Alma Davranışı

• TÜKETİCİ MEMNUNİYETİ


Pazarlama yöneticileri tüketici davranışları ile neden ilgilenirler?

• Kuruluşların pazarlama uygulamalarına tüketicilerin tepkisi bir başarı ölçütü olarak değerlendirilmektedir.

• Pazarlama anlayışı tüketicilerin ihtiyaçlarının tatminini ön planda tutmaktadır.

• Tüketici davranışlarının anlaşılmış olması pazarlama yöneticilerine strateji belirleme ve plan yapma fırsatı vermektedir.

Tüketici davranışını daha iyi anlamak için

bilinmek istenenler(hakkında araştırma yapılan başlıca konular)

• Pazarı oluşturan tüketicilerin tanınması

• Tüketicilerin satın aldıkları mal ve hizmetler

• Satınalma zamanları

• Satın almanın kim için olduğu

• Satınalma nedenleri

• Satınalma yerleri

• Rasyonellik - Duygusallık

• Karar verme/ problem çözme

• Bireysel farklılıklar

• Durumsal faktörler

• Dışsal değişkenler



Tüketici Hangisi?Bu, iyi bir doğum günü

armağanı olur!

Başlatıcı

Kullanıcı

Satın alıcı

Etkileyici

Babacığım bana oyuncak tren alır mısın?

Nereden? Nasıl? Ne zaman? Alsak

Karar verici


Tüketici davranışının incelenmesinde Varsayımlar

• Tüketici davranışı güdülenmiş bir davranıştır.• Tüketici davranışı bir süreçtir• Tüketici davranışı karmaşıklık ve zamanlama açısından farklılıklar

gösterir.• Tüketici davranışı farklı rollerle ilgilenir.• Tüketici davranışı çevre faktörlerinden etkilenir• Tüketici davranışı farklı kişiler için farklılıklar gösterebilir. • Tüketici davranışı çeşitli faaliyetlerden oluşur


Tüketici Davranışı Satın almadan daha fazla bir şeydir

Satınalma öncesi etkinlikleri

Seçme/satınalma

Satınalma sorası etkinlikler


Tüketici davranışları

• Ürünler hakkında düşünme, • Reklamları ve gösterimleri

izleme• Seçenekleri Değerlendirme • Mağazaları dolaşma, • satış elemanları ile görüşme• Ürünü temin etme• Ürünü kullanıma hazırlama• Ürünü kullanma• Deneyimi artırma

• Aileye ya da arkadaşlara anlatma

• Şikayet• Diğerlerini gözlemleme• Ürün hakkında konuşma• Satınalmaya karar verme• Ödemede bulunma• Bakım yapma• Bir dahaki satın almaya

hazırlanma• Ürünü elden çıkarma• Ödemeleri düzenleme

İnsan/tüketici davranışını açıklamaya çalışan modeller



Engel Kanunları (Alman istatistikçi Ernst Engel)

Aile geliri yüzde olarak arttıkça;• Yiyecek maddelerine yapılan

harcamalar yüzde olarak azalır• Giyim giderleri ve zorunlu harcamalar

yüzde olarak pek değişmez• Zorunlu olmayan, lüks maddelere

yapılan harcamalar yüzde olarak artar


Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi

Fizyolojik

Güvenlik

Ait olma ve sevgi

Saygı

Başarma

Yeme içme uyku

Fiziksel, ekonomik ve sosyal

Gruba ait olma, sevme sevilme

Toplumda saygı, itibar görme, ün

Estetik, bilme, anlama

Psikolog Abraham H.Maslow


Marshall Modeli• Klasik iktisatçıların yaklaşımına

göre insan rasyonel ve ekonomik nedenlerle hareket eder.

• Marshall bu modele marjinal fayda kavramını eklemiştir.

• Eş fayda eğrileri (Allen-Hicks) ile tüketicinin nasıl dengeye gelebileceğini göstermişlerdir.

B malıB1

A malı

A1

0

Eş fayda eğrisi

Bütçe doğrusu

D


Marshall Modeline yöneltilen eleştiriler

• Tüketici davranışını etkileyen kültürel, sosyal, psikolojik faktörleri yok sayması

• Rasyonel davranabilmek için tüketicilerin sahip olması gereken bilgi birikimine her tüketici sahip değildir.

• Dayanıksız tüketim mallarında - dayanıklı tüketim mallarına göre daha geçerli bir modeldir.

Freudian Modelpsikolojik çözümleme

• Id: İlkel benlik (tatmin

edilmemiş duygular)

• Ego: Benlik (denge

kurucu)

• Süper ego: Üst benlik

(vicdan ve ahlaki

değerler)


Pavlovian Model

• Tüketiciyi belli uyarıcılarla şartlandırmak mümkündür.

• Bu uyarıcılarla uyarılan tüketicilerde belirli istekler uyandırılabilir

• Uyarıcıya gösterilen tepkinin tekrarlanması sağlanabilirse

• Tüketicinin göstermekte olduğu davranış pekiştirilmiş olur.


Veblen’in Toplumsal-Ruhsal Modeli

• İnsan ihtiyaçları ve davranışları büyük oranda üyesi olduğu ya da olmak istediği gruplar tarafından belirlenir.

• Toplum kültürü, alt kültürü ve referans grupları kişinin ihtiyaçlarını ve davranışlarını belirler.



Engel-Kollat-Blackwell Modeli

• Problemin ortaya çıkışı• Problemi tanımlama• Araştırma• Alternatifleri belirleme• Alternatifler arasından

seçim yapma• Sonuçları değerlendirme


Howard-Sheth Modeli

• Her satın alma davranışı aynı derecede önemli değildir. Buna göre üç tür satın alma davranışı vardır:– Otomatik satın alma davranışı

– Sınırlı sorun çözme davranışı

– Sınırsız sorun çözme davranışı • Dört temel değişkeni:

– Girdi değişkenleri– Algısal ve öğrenme

değişkenleri– Çıktı değişkenleri– Çevresel değişkenler


Tüketicinin Sorun Çözme Davranışları Dizisi

Düşük fiyatlı ürünler

Sık satın alına ürünler

Düşük ilgilenim

Yüksek fiyatlı ürünler

Seyrek satın alınan ürünler

Yüksek ilgilenim

Tanınan ürün ve markalar Tanınmayan ürün ve markalar

Az zaman harcama gerektiren ürünler Fazla zaman harcama gerektiren ürünler

Kolayda ürünler Özelliği olan (lüks) ürünler







Tüketici davranışı genel modeli

Öncekilerin birleştirilmiş hali








Tutumlar, Kişilik


Tutumlar, Kişilik









Satın Alma Karar SüreciSatın Alma Karar Süreci

Bir ihtiyacın duyulmasıBir ihtiyacın duyulması

Alternatiflerin belirlenmesiAlternatiflerin belirlenmesi





Satın alma sonrası duygularMemnuniyet/sizlik

Satın alma sonrası duygularMemnuniyet/sizlik

Tüketici Davranışı


Türkiye’de Sosyal Sınıflar

Sosyal sınıflar Hanehalkı yıllık geliri ($)

Hane sayısı

A En üst

29.458

3.000.000B1+B2 Üstün altı

C1 Ortanın üstü 10.215 3.000.000

C2 Orta 6.769 3.000.000

D Ortanın altı 4.632 3.000.000

E En alt 2.609 3.000.000


Tutum Doğrusu

+_ AC BD

Nötr OlumluTutum

OlumsuzTutum


Tüketici Beklentileri ve Tatmini

BTD

BTD

BTD

BTD

GTD

GTD

Satın alma öncesi Satın alma sonrası

Tüketici A

Tüketici B

BTD: Beklenen Tatmin Düzeyi GTD: Gerçekleşen Tatmin Düzeyi

Alış

ve

riş

yap

ılac

ak

yer


Yeni Müşteri (Tüketici davranışı literatüründe güncel konular)

• Postmodern tüketici• Müşteri katılımı• Tüketici deneyimi• Tüketicilerin kültürel etkileşiminden ve küreselleşmeye• Hedonizm, kompulsif tüketici• On-line alışveriş• …

Endüstriyel tüketici davranışı



Örgütsel Satın Almayı Etkileyen Faktörler

ÇEVRESEL

Talep seviyesiEkonomik durumFaiz oranıTeknolojik değişimRekabetSosyal SorumlulukPolitik Gelişmeler

ÖRGÜTSEL

AmaçlarPolitikalarİşlemlerÖrgütsel yapıSistemler

KİŞİLER ARASI

İşbirliğiAnlaşmazlıkİkna edicilikGüç ilişkileri

BİREYSEL

Yaş GelirEğitimKişilikKültürRiske karşı tutum

ÖRGÜTSEL ALICI


Endüstriyel Satınalma Karar Süreci

• İhtiyacın ortaya çıkışı ve tanımlanması

• İhtiyaç duyulan ürünün spesifikasyonlarının belirlenmesi

• Alternatif satınalma kaynaklarının belirlenmesi ve değerlendirilmesi

• Satınalma biçimine göre; görüşme, teklif alma ya da sipariş verme

• Satın alınan ürünlerinin performanslarının değerlendirilmesi


Endüstriyel veya Örgütsel Pazarlarda Satınalma Davranışları

• Satınalma üretim için gerçekleştirilir, dolayısıyla satınalma davranışları daha rasyoneldir.

• Satınalma kararını birden fazla kişi verir.

• Belirli politikalar izlenmek durumundadır.

• Satınalma miktarları önemli miktarlara ulaşabilir.

Endüstriyel tüketici rolleri

• Başlatıcı• Etkileyici• Niteliklerini belirleyici• Onaylayıcı• Karar verici• Satın alıcı• Kullanıcı• Koruyucu



Temel Arzusu Temel Endişesi

İş Adamı Kâr

Zarar, rekabet

Satın Alma Acentesi Harcadığı paraya karşılık en üstün değeri sağlamak

Sonuçta kendisine zarar verecek kalitesiz, adi mallar.

Toptancılar Kârlı bir şekilde tekrar çabucak satılabilecek mallar

Satılmayacak ve işe yaramaz hale gelecek mallar

Perakendeciler

Çabucak ve kârlı bir şekilde tekrar satabilmek, müşterilerini tatmin etmek

Vaat edilen sonucu vermeyen veya çabuk satılmayan mallar

Ev Kadınları Kolaylık, rahatlık Arzularını yerine getirmeyecek bir şey satın almış olmak


Müşteri manifestosu

• Madde 1: Müşteri haklıdır• Madde 2: Müşteri her zaman haklıdır

• Madde 3: Müşterinin haklı olmadığı zamanlarda Madde 1 ve Madde 2 geçerlidir.

Tüketim Ürünleri Pazarlarıve Tüketici Davranışları

Tüketim Ürünleri

Kullanım Alışkanlığına Göre

•Kolayda ürünler

•Beğenmeli ürünler

•Özelliği olan (Lüks) ürünler

Dayanıklılık Özelliklerine Göre

•Dayanıksız ürünler

•Dayanıklı ürünler

•Hizmetler

Tüketicinin Satınalma Davranışı

Etkileyiciler (Girdi)Pazarlama Bileşenleri•Ürün•Fiyat•Tutumdurma•Dağıtım

Diğer Unsurlar•Ekonomik•Teknolojik•Kültürel•Politik•Ekolojik

Tüketicinin Kara Kutusu

•Tüketicinin karakteristikleri

•Alıcının karar süreci

Tüketici Tepkileri

•Ürün tercihi•Marka tercihi•Bayi (mağaza) tercihi•Satınalma zamanlaması•Satınalma miktarı

Tüketici Davranışını Etkileyen Faktörler

Kültürel

Kültür

Alt kültür

Sosyal sınıf

Sosyal

Referans Grupları

Aile

Roller vestatüler

KişiselCinsiyet

Yaş ve hayatsürecindeki

yeriMeslek

Ekonomikdurum

Hayat tarzı

PsikolojikMotivasyon

AlgılamaÖğrenmeİnanç vetutumlar

TÜKETİCİ

Tüketici Satınalma Davranışı Modelleri

• Açıklayıcı (Geleneksel-Klasik) Modeller– Marshall’ın Ekonomik Modeli– Freudian Model– Pavlovian Model– Veblen’in Toplumsal-ruhsal Modeli

• Tanımlayıcı Tüketici Davranış Modelleri– Engel-Kollat-Blackwell (EKB) Modeli– Howard-Sheth (HŞ) Modeli– Henry Assael Modeli

(Nihai) Tüketici kimdir ?

Documents

Transcript of (Nihai) Tüketici kimdir ?