AKTÁK

T O P S E C R E T

Akta típusa:

Iktatási szám:

Dátum:

ESETTANULMÁNYONL/03-10

2010.09.30.

ONL01

HONNAN ISMERIK PONTOSAN A

FIÓKJAIBAN, A MUNKATÁRSAK

TELJESÍTMÉNYÉT?

BCR-ERSTE BANK

TITKOSÍT

VA

Rendelet száma: 2010/001

AKTÁK

A SIKER ZÁLOGA:JOBB TELJESÍTMÉNYRE ÖSZTÖNÖZNI.

Tények&Számok

AZ ELSÕK KÖZÖTT MARADNI

INFORMATION IN A TOUCH

w w w . o n l i n e t . e u

2.

„ Annyira meggyõzõ volt“mondja Salamon László

az ONLINET Románia ügyvezetõ igazgatója

„A 6 tesztrendszerünk annyirajól teljesített, annyira meggyõzõvolt, hogy az eredeti 30-40 fiók

helyett, azt kérték telepítsük71 fiókjukba az ügyfélhívó

rendszerünket“

Központ:

Országok száma ahol tevékenykedik: Ügyfeleik száma:Bankfiókok száma: Bankfiókok száma Romániában:

Bécs, Ausztria 1819 (Erste) 2006 (BCR akvizíció)

több mint 17 millió 3200

650

Alapítás éve:

Alkalmazottak száma:

8

több mint

több mint 50.000Forgalom: Nettó árbevétel:

3.7 milliárd EUR (2009)903. 4 millió EUR (2009)

A Romániai rendszerváltást követõen, a BCR Bank (RománKereskedelmi Bank) az ország talán legsikeresebb és a 90-es és a 2000-es évek egyik meghatározó pénzügyi szervezetévé nõtte ki magát.

2006 egy újabb pirosbetûs év volt a bank életében, hiszen az osztrák ERSTE csoport tulájdonába került. A régi-új bank számára komoly kihívást jelentett, hogyan õrizze meg addigi hírnevét, miközben bevezet olyan nemzetközileg sikeres folyamatokat, amelyek révén nõ a hatékonysága.

A bank a siker egyik fontos zálogának, az ügyfelekkel való kapcsolattartást és az ügyintézõk munkájának felügyeletét és hatékonyabbá tételét tekintette. 2009 júliusában a bank úgy döntött pályázatot ír ki ügyfélhívó rendszerek beszerzésére. Még az õsz folyamán, az ONLINET elnyerte a 6 demó rendszer szállításának a jogát. A közel egy éves tapasztalat, a pozitív változások és visszajelzések, meggyõzték a bank vezetését abban, hogy a megye székhelyek és a nagyobb városok fiókjait felszerelje. Összesen 71 rendszer szállítására kötött szerzõdést az ONLINET-el.

AKTÁKINFORMATION IN A TOUCH

w w w . o n l i n e t . e u

3.

Az ONLINET Group dióhéjbanAz ONLINET Group mára Európa egyik vezetõ ügyfélhívó és interaktív információs megoldások gyártójává és szállítójává nõtte ki magát. Megoldásait széles körben használják a banki/pénzügyi, telekommunikációs, kereskedelmi, egészségügyi, közigazgatási, vendéglátói, szállítási-szállítmányozási és az oktatási piac szereplõi.Az ONLINET Group közvetlen képviseletet mûködtet 7 országban és disztribúciós hálózatot üzemeltet 3 kontinensen. Az ONLINET rendszereit világszerte több mint 1200 ügyfélszolgálaton, legalább fél millió ember használja naponta.

Az ONLINET CDS Monitoring és Statisztikai szoftver egyebek mellett a következõ funkciókat nyújtja:- Régiók szerinti statisztika és management- Ügyfél típus szerinti bontás a statisztikában- Napi vagy egy adott idõ intervallum szerinti szûrés- Aktuális állapot monitor fiókra és pultra bontva- Várakozási idõk és választott szolgáltatások statisztikája- Ügyintézõk állapotának és aktuális tevékenységének a jelzése fiókon belül- Figyelmeztetés meghatározott várakozási idõ túllépése esetén

A B C R b a n k f i ó k o k b a n üzembehelyezett ügyfélhívó rendszerek fontosabb elemei:

MULTI-Q jegykiadó, 19" érintõképernyõvel LED alapú köponti kijelzõ LED alapú pult kijelzõ CDS Monitoring és Statisztikai szoftver

Az ONLINET ügyfélirányító rendszerei gyökeresen megváltoztatták a BCR Bank ügyfélszolgálatainak hatékonyságát és átfogó teljesítményét:

mérhetõvé vált az ügyfelek várakozási ideje mérhetõvé vált az ügyintézés ideje mérhetõvé vált az ügyintézõk hatékonysága mérhetõvé vált az egyes szolgáltatások, és termékek sikere lehetõvé vált az objektív munkaerõ optimalizálás lehetõvé vált, korábban sosem mért folyamatok ellenõrzése

ESZKÖZÖK

ELÕNYÖK

„Elképzelhetetlen lenne nélküle“

„Az elején különös ésszokatlan volt. Ma márszinte elképzelhetetlenlenne nélküle a munkánk“

mondja a BCR Bankegyik ügyfélszolgálatának munkatársa Monitoring és

statisztika a vezetõk támogatásában

T O

P S

E C

R E

T

SZIGORÚAN BIZALMAS! WWW.ONLINET.EU

© Copyright Onlinet Kft 2010. Készült 2010 Szeptemberében. Az Onlinet Kft kezeskedik afelõl hogy az ebben a dokumentumban publikált információk hitelesek, de nem vállal felelõséget semmilyen nyomdai vagy fogalmazási hibáért. © A BCR és az ERSTE név és logo az ERSTE Bank Group AG csoport tulajdona. Minden jog fenntartva.