ISO 9000

MODUL 7DODY DARSONO

STANDARDISASI

• Meliputi kegiatan perumusan/membuat standar, menerbitkan standar, penerapan, pengujian, inspeksi, audit dan sertifikasi.

• Tingkatan standar :• Tingkatan standar :1. Internasional : ISO2. Regional : Peraturan di Uni Eropa3. Nasional : SNI, JIS, BS, DIN4. Perusahaan : Konsultan PT. Indah Karya

ISOInternational Organization for

Standardization

• Technical Committee (TC) 176 bertanggung jawab untuk pembuatan standar sistem jawab untuk pembuatan standar sistem manajemen mutu (smm).

• 1987 : penerbitan ISO 9000• 1994 : revisi pertama• 2000 : revisi kedua, berfokus pada kepuasan

pelanggan dan pendekatan proses

ISO 9000 versi 2000

Mencakup beberapa seri :• ISO 9000:2000: Quality Management System

(QMS) – Fundamental and Vocabulary • ISO 9001:2000:QMS-Requirements• ISO 9001:2000:QMS-Requirements• ISO 9004:2000:QMS-Guidance for performance

improvement• ISO 19011: Guidance for auditing management

system

Sejarah Perkembangan Standar Mutu

Mil-Q-9858MIL-1-45208

AQAP 1,4,9 BS 5750 BS 4891AQAP 1,4,9 1979 BS 5179

ISO 90001987

ISO 90001994

ISO 90002000

SNI

SNI – 19 – 9001 2001

Perkembangan ISO 9001

• ISO 9001 : 1987 � Quality System � Quality Assurance• ISO 9001 : 1994 -> Quality System -> Quality Assurance• ISO 9001 : 2000 -> QMS -------------> Quality Assurance

+ Customer Satisfaction

PRINSIP DASAR ISO 9001:2000

• PENDEKATAN PROSES• PENDEKATAN SISTEM• PRINSIP PDCA• PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN• PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN

PENDEKATAN PROSES

M PROSES K

ISO 9001:2000

1. RUANG LINGKUP2. REFERENSI NORMATIF3. ISTILAH DAN DEFINISI4. SISTEM MANAJEMEN MUTU5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN6. MANAJEMEN SUMBER DAYA7. REALISASI PRODUK8. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PERBAIKAN

DEFINISI

• IS0 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu (SMM).

• SMM adalah sistem manajemen untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu.

• Suatu sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar

• Suatu sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang/ atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, yang ditentukan oleh pelanggan dan organisasi.

ISO 9001:2000 telah diadopsi oleh lebih dari 150 negara didunia dan lebih dari 200.000 organisasi pemerintah dan swasta di dunia telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000.telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000.

MANFAAT PENERAPAN ISO

• STANDAR KERJA YANG JELAS• KONSISTENSI TERHADAP PROSES

DAN PRODUK PEKERJAAN• JAMINAN KEPASTIAN MUTU• JAMINAN KEPASTIAN MUTU• MENGUBAH PARADIGMA DAN BUDAYA

KERJA• MENINGKATKAN DAYA SAING

MANFAAT PENERAPAN ISO

• Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisir dan sistematik

• Perusahaan yang telah bersertifikat ISO • Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa

• Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen

• Meningkatkan kesadaran mutu pada perusahaan

MANFAAT PENERAPAN ISO• Perusahaan terdaftar pada Lembaga Sertifikasi,

diaudit secara periodik

• Pelanggan akan mudah mencari pemasok yang bersertifikat ISO 9001:2000 berarti terbuka kesempatan pasar barukesempatan pasar baru

• Terjadi perubahan positif dalam hal budaya mutu bagi karyawan organisasi (perusahaan), karena terdorong mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000

SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 : 2000

merupakan PENERAPAN dari :

• Perencanaan mutu

• Pengendalian mutu

• Jaminan Mutu• Jaminan Mutu

• Perbaikan Mutu

Perbandingan elemen ISO

Prospek Bidang Jasa

• International Organization for Standardization (ISO) memperkirakan bahwa standar jasa akan menjadi isu “terhangat”dalam perkembangan standar industri selama dekade mendatang. Hal ini karena industri jasa mencakup 20 persen dari ini karena industri jasa mencakup 20 persen dari nilai perdagangan dunia dan pertumbuhannya mencapai 8 persen. Nilai transaksi lintas jasa memiliki lebih dari 30 persen nilai perdagangan dunia antar negara.

DIAGRAM ALIRPROSES PENERAPAN SMM ISO

1.PELATIHAN SMM ISO 9001:2000 2.PEMBUATAN DOKUMENTASI3.PENERAPAN4.AUDIT INTERNAL4.AUDIT INTERNAL5.APLIKASI KE LEMBAGA SERTIFIKASI6.AUDIT EKSTERNAL7.SERTIFIKASI (Pra-asesmen,asesmen)

LANGKAH-LANGKAH PENERAPAN SMM ISO 9001:2000

1. Komitmen Manajemen Puncak2. Menunjuk Wakil Manajemen3. Membentuk Tim ISO 9001:20004. Melakukan analisa kondisi awal4. Melakukan analisa kondisi awal5. Tentukan ruang lingkup ISO yang akan

diterapkan6. Pelatihan pemahaman ISO bagi

manajemen puncak

LANGKAH-LANGKAH PENERAPAN SMM ISO 9001:2000

8.pelatihan pembuatan dokumen sistem mutu

9. Membangun dokumen sistem mutu10. Sosialisasi dan penerapan sistem mutu10. Sosialisasi dan penerapan sistem mutu11. Melakukan audit mutu internal12. Melakukan perbaikan temuan hasil audit

mutu internal13. Melakukan rapat tinjauan manajemen14. Sertifikasi

DELAPAN PRINSIP MANAJEMEN

1. FOKUS PELANGGAN2. KEPEMIMPINAN3. DUKUNGAN (Keterlibatan) KARYAWAN4. PENDEKATAN PROSES5. PENDEKATAN SISTEM TERHADAP MANAJEMEN5. PENDEKATAN SISTEM TERHADAP MANAJEMEN6. PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN7. PENDEKATAN FAKTUAL DALAM PENGAMBILAN

KEPUTUSAN8. HUBUNGAN PEMASOK YANG SALING

MENGUNTUNGKAN

1. Fokus Pelanggan

• Organisasi tergantung pada pelanggan, mereka harus

• Memahami harapan dan kebutuhan pelangganpelanggan

• Merencanakan dan memenuhi kebutuhan dan mencoba untuk melebihi harapan kebutuhan saat sekarang dan yang akan datang

1. Fokus Pelanggan

Manfaat menerapkan Fokus Pelanggan :• Meningkatkan penerimaan dan pangsa pasar• Meningkatkan efektivitas• Meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pengulangan

transaksi transaksi • Butir 5.1 Komitmen Manajemen• Butir 5.2 Fokus Pelanggan• Butir 5.5.2 Wakil Manajemen• Butir 5.6.2 Tinjauan Masukan

Butir ISO 9001:2000

5.6.3 Tinjauan Keluaran6.1 Penyediaan sumber daya7.2 Proses yang berhubungan dengan

pelanggan7.5.4 Barang Milik Pelanggan7.5.4 Barang Milik Pelanggan8.2.1 Kepuasan Pelanggan8.3. Analisis Data8.5.1 Perbaikan berkesinambungan8.5.2. Tindakan Koreksi

2. Kepemimpinan

• Manajemen Puncak harus

• Menetapkan suatu kebijakan dan sasaran mutu untuk memberi arah dan maksud organisasi. organisasi.

• Menciptakan suatu lingkungan di mana staf dapat dilibatkan dalam mencapai sasaran yang harus dikemudikan olehnya dan melibatkan setiap orang.

2. KepemimpinanManfaat menerapkan Kepemimpinan:• Seluruh anggota akan memahami dan

termotivasi menuju sasaran dan tujuan organisasi

• Aktivitas akan dievaluasi, disesuaikan dan • Aktivitas akan dievaluasi, disesuaikan dan diterapkan dalam satu kesatuan cara

• Meminimumkan kesalahan komunikasi diantara tingkat-tingkat dalam organisasi

• Butir 5 Tanggung jawab manajemen• Butir 6 Pengelolaan Sumber Daya• Butir 8.4 Perbaikan

3. Dukungan Karyawan

• DUKUNGAN KARYAWAN ini dimulai dengan • komunikasi dengan pelanggan dan mengirim informasi

ini kepada semua orang yang terkait dengan memenuhi persyaratan pelanggan.

• Orang-orang pada semua tingkat perlu untuk dilibatkan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan dapatnya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan dapatnya terlibat penuh mereka mendapatkan kemampuannya untuk digunakan demi kepentingan organisasi, diri mereka, rekan sekerja dan pelanggan.

• Komunikasi antar pihak harus dituliskan dan proses produksi atau jasa harus diselenggarakan sesuai dengan instruksi tertulisnya.

3.Dukungan Karyawan

Manfaat penerapan Dukungan Karyawan :• Karyawan dalam organisasi menjadi termotivasi,

memberikan komitmen dan terlibat• Menumbuhkembangkan inovasi dan kreativitas

dalam mencapai tujuan-tujuan organisasidalam mencapai tujuan-tujuan organisasi• Karyawan menjadi bertanggung jawab terhadap

kinerja mereka• Karyawan menjadi giat berpartisipasi dalam

perbaikan berkesinambungan

Butir ISO 9001:2000

• 5.5.1 Tanggung jawab dan wewenang• 5.5.2 Komunikasi internal• 6.4 Lingkungan kerja• 8.5.1 Perbaikan berkesinambungan• 8.5.1 Perbaikan berkesinambungan• 8.5.2 Tindakan Koreksi• 8.5.3 Tindakan Pencegahan

4. Pendekatan Proses

• Suatu hasil yang diinginkan dicapai lebih secara efisien ketika aktivitas dan sumber daya yang terkait diatur sebagai sebuah proses. Proses Pendekatan harus proses. Proses Pendekatan harus dipusatkan pada pengendalian masukan ke dalam proses dan pencegahan ketidaksesuaian.

4.Pendekatan Proses

Manfaat penerapan Pendekatan Proses:• Efektivitas penggunaan sumber-sumber daya• Waktu siklus produksi lebih pendek• Hasil-hasil menjadi meningkat, konsisten dan • Hasil-hasil menjadi meningkat, konsisten dan

dapat diperkirakan• Kesempatan perbaikan menjadi prioritas dan

terfokus

Butir ISO 9001:2000

• 4.1 Persyaratan umum

• 5.5.1 Tanggung jawab dan wewenang• 6.1 Penyediaan sumber daya• 7 Realisasi produk• 7 Realisasi produk• 8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses

Pendekatan Proses

• Pasal-pasal terkait dalam standar ISO 9001 untuk persyaratan umum yang menuntut identifikasi , urutan dan interaksi memproses untuk diidentifikasi, memproses untuk diidentifikasi, persyaratan dokumentasi, wakil manajemen, desain, perencanaan untuk perwujudan produk, pengesahan proses dan monitoring dan mengukur proses

5. Sistem pendekatan terhadap manajemen

• Pemasok produk atau jasa harus merencanakan bagaimana mereka akan memenuhi persyaratan pelanggan. Rencana harus meliputi semua aktivitas berkenaan dengan mutu dari hubungan awal pelanggan untuk penyerahan dan monitoring kepuasan pelanggan. monitoring kepuasan pelanggan. Mengidentifikasi, pemahaman dan mengelola proses saling berhubungan ini, sebagai sebuah sistem, berperan untuk mencapai sasaran yang efektif dan efisien. Pengendalian atas mata rantai dan interface proses yang terlibat adalah penting untuk manajemen yang baik.

• .

5. Pendekatan Sistem terhadap Manajemen

• Manfaat penerapan :• Integrasi dan kesesuaian proses-proses• Kemampuan memfokuskan usaha-usaha pada

proses-proses kunci• Memberikan kepercayaan kepada pihak yang • Memberikan kepercayaan kepada pihak yang

berkepentingan terhadap konsistensi, efektivitas dan efisiensi dari organisasi

• Butir 4. Sistem manajemen mutu• Butir 5. Tanggung jawab manajemen

Butir ISO 9001:2001

• 6. Pengelolaan sumber daya• 7. Realisasi Produk• 8. Pengukuran, Analisis dan Perbaikan

Pendekatan Sistem terhadap Manajemen

• Pasal-pasal dari ISO 9001 yang menggambarkan sistem pendekatan system untuk manajemen adalah persyaratan umum 4.1, dalam persyaratan dokumentasi, manual mutu, perencanaan sistem manajemen mutu, mutu, perencanaan sistem manajemen mutu, pengendalian dokumen dan arsip, komunikasi internal, tinjauan ulang manajemen, perencanaan realisasi produk, identifikasi dan mampu telusur, pemeliharaan produk dan perbaikan berkesinambungan

6. Perbaikan berkesinambungan

• Ini harus diarahkan pada semua orang sebagaimana tak seorangpun dan sistem yang sempurna. Kita harus belajar dari kesalahan dan permasalahan dan secara terus menerus meningkatkan sistem kita. Kita harus mengadopsi ukuran pencegahan seperti pelatihan dan audit ke preempt masalah. Peningkatan yang berkesinambungan keseluruhan kinerja perusahaan harus jadi sasaran permanent.

• Pasal-pasal terkait dalam standar ISO 9001:2000 adalah pasal 4.1 persyaratan umum, persyaratan dokumentasi, komitmen manajemen, kebijakan mutu, sasaran hasil mutu, wakil manajemen, pengawasan intern, analisa data, tindakan pencegahan dan mengoreksi dan improvement.

6.Perbaikan berkesinambungan

• Manfaat penerapan :• Meningkatkan keunggulan kinerja melalui

perbaikan kemampuan organisasi• Kesesuaian dari aktivitas-aktivitas perbaikan

pada semua tingkat terhadap tujuan strategik pada semua tingkat terhadap tujuan strategik organisasi

• Fleksibilitas bereaksi secara cepat terhadap kesempatan yang ada

• 4.1; 5.1; 5.3; 5.5.3; 5.6; 6.1;8.1;8.4

Butir dalam ISO 9001:2000

• 4.1 Persyaratan Umum• 5.1 Komitmen Manajemen• 5.3 Kebijakan mutu• 5.5.3 Wakil Manajemen• 5.5.3 Wakil Manajemen• 5.6 Tinjauan manajemen• 6.1 Penyediaan sumber daya• 8.1 Umum• 8.4 Perbaikan

6.Perbaikan berkesinambungan

• Pasal-pasal ISO 9001 yang menyertai adalah, sasaran mutu, system manajemen mutu, perencanaan, wakil manajemen mutu, komunikasi internal, tinjauan mutu, komunikasi internal, tinjauan manajemen, pengendalian alat pengukur dan monitoring kepuasan pelanggan, audit internal dan peningkatan berkesinambungan

7. Pendekatan Fakta dalam membuat

keputusan

• Keputusan efektif didasarkan pada analisa data dan informasi. Informasi dan data bersama-sama sistem dengan komunikasinya harus dibuat. Informasi harus dikumpulkan dalam suatu yang tidak bias dan dimana mungkin bermakna satu. Jalur komunikasi yang jelas adalah penting.

• Pasal-pasal ISO 9001 yang menyertai adalah, sasaran mutu, • Pasal-pasal ISO 9001 yang menyertai adalah, sasaran mutu, system manajemen mutu, perencanaan, wakil manajemen mutu, komunikasi internal, tinjauan manajemen, pengendalian alat pengukur dan monitoring kepuasan pelanggan, audit internal dan peningkatan berkesinambungan.

7. Pendekatan Faktual dalampengambilan keputusan

• Manfaat penerapan :• Keputusan-keputusan berdasarkan informasi yang

akurat• Meningkatkan kemampuan untuk menunjukan efektivitas

dari keputusan melalui referensi terhadap catatan-dari keputusan melalui referensi terhadap catatan-catatan faktual

• Meningkatkan kemampuan untuk meninjau-ulang serta mengubah opini dan keputusan

• 5.7 Tinjuan Manajemen• 8. Pengukuran, analisis dan perbaikan

8. Hubungan Pemasok yang saling

menguntungkan

• Pelanggan dan Pemasok adalah tergantung pada hubungan satu sama lain yang saling menguntungkan akan menghasilkan keuntungan pada semua menghasilkan keuntungan pada semua pihak, seperti peningkatan mutu.Hubungan ini mulai dengan komunikasi yang jelas dan dibangun pada konsistensi tujuan dan kepercayaan.

8. Hubungan pemasok yang salingmenguntungkan

• Manfaat penerapan :• Meningkatkan kemampuan untuk menciptakan

nilai bagi kedua pihak• Meningkatkan fleksibilitas dan kecepatan

bersama untuk menanggapi perubahan pasar bersama untuk menanggapi perubahan pasar atau kebutuhan dan ekspektasi pelanggan

• Mengoptimumkan biaya dan penggunaan sumber-sumber daya

• Butir 7.4 Pengadaan

Model sistem manajemen mutu berdasarkan proses

• 5 bagian utama :• Sistem manajemen mutu• Tanggung jawab manajemen• Manajemen sumber daya• Manajemen sumber daya• Realisasi produk• Analisis, pengukuran dan perbaikan

PENDAHULUAN Gambar 1 - Model Sistem Manajemen Mutu Berdasarkan Proses

PT INDAH KARYA (Persero)KONSULTAN ENJINERING & MANAJEMEN

Standard ISO 9001:2000

Pelanggan

Perbaikan berkelanjutan dari Sistem Manajemen Mutu

Tanggung jawab ManajemenPelanggan

Kepuasan

Masukan Keluaran

Manajemen Sumber Daya

Pengukuran, Analisis dan Perbaikan

RealisasiProduk

ProdukPersyaratan

Kegiatan penambahan nilai

Aliran Informasi

4. SISTEM MANAJEMEN MUTU

• 4.1. Persyaratan Umum• 4.2. Persyaratan Dokumentasi• 4.2.1. Umum• 4.2.2. Manual Mutu• 4.2.2. Manual Mutu• 4.2.3. Pengendalaian Dokumen

(6 prosedur terdokumentasi)• 4.2.4. Pengendalian Rekaman

(minimal 21 rekaman)

Hirarki dokumen

• Manual mutu• Prosedure• Instruksi• Catatan• Catatan

PROSEDUR YANG DISYARATKAN (TERDOKUMENTASI)

• Pengendalian dokumen (4.2.3)• Pengendalian rekaman (4.2.4)• Pengendalian rekaman (4.2.4)• Audit Internal (8.2.2)• Pengendalian Produk Tidak Sesuai (8.3)• Tindakan koreksi (8.5.2)• Tindakan Pencegahan (8.5.3)

REKAMAN (ada 21 butir)

• Hasil-hasil peninjauan ulang (5.6.1)

• Hasil-hasil dari pendidikan dan pelatihan, ketrampilan dan pengalaman, kompetensi ketrampilan dan pengalaman, kompetensi personel (6.2.2)

REKAMAN (lanjutan)

• Bukti-bukti bahwa realisasi proses dan produk yang dihasilkan telah memenuhi persyaratan(7.1)

• Hasil-hasil dari peninjauan-ulang persyaratan-• Hasil-hasil dari peninjauan-ulang persyaratan-persyaratan yang terkait dengan produk dan tindak lanjut tindakan-tindakan dari hasil peninjauan ulang itu (7.2.2)

REKAMAN (lanjutan)

• Hasil-hasil dari masukan desain dan pengembangan yang terkait dengan persyaratan produk(7.3.2)

• Hasil-hasil peninjauan ulang desain dan • Hasil-hasil peninjauan ulang desain dan pengembangan beserta tindakan-tindakan yang diperlukan (7.3.4)

• Hasil-hasil verifikasi desain dan pengembangan beserta tindakan-tindakan yang diperlukan (7.3.5)

REKAMAN (lanjutan)

• Hasil-hasil validasi desain dan pengembangan beserta tindakan-tindakan yang diperlukan (7.3.6)

• Hasil-hasil peninjauan ulang perubahan desain • Hasil-hasil peninjauan ulang perubahan desain dan pengembangan beserta tindakan-tindakan yang diperlukan (7.3.7)

• Hasil-hasil evaluasi pemasok beserta tindak-lanjut yang diperlukan berdasarkan hasil evaluasi (7.4.1)

REKAMAN (lanjutan)

• Apabila diperlukan oleh organisasi guna menunjukkan bahwa validasi dari proses yang menghasilkan keluaran tidak dapat diverifikasi oleh pemantauan atau diverifikasi oleh pemantauan atau pengukuran berurutan (7.5.2)

• Identifikasi unik dari produk, apabila kemampuan telusur produk itu diperlukan (7.5.3)

REKAMAN (lanjutan)

• Barang-barang milik pelanggan yang hilang, rusak, atau lainnya yang ditemukan menjadi tidak sesuai untuk penggunaan (7.5.4)

• Kriteria-kriteria dasar yang digunakan untuk • Kriteria-kriteria dasar yang digunakan untuk kalibrasi atau verifikasi peralatan pengukuran apabila tidak ada standar pengukuran nasional atau internasional (7.6)

REKAMAN (lanjutan)

• Validasi dari hasil-hasil pengukuran terdahulu apabila peralatan pengukuran yang ditemukan tidak sesuai dengan persyaratan (7.6)

• Hasil-hasil dari kalibrasi dan verifikasi peralatan pengukuran (7.6)pengukuran (7.6)

• Hasil-hasil audit internal beserta tindak-lanjut yang dilakukan berdasarkan hasil audit internal itu (8.2.2)

• Pernyataan dari orang yang berwenang mengeluarkan atau meluluskan produk (8.2.4)

REKAMAN (lanjutan)

• Keadaan dari ketidaksesuaian produk beserta tindakan-tindakan yang diambil, termasuk konsensi atau kelonggaran yang diperoleh (8.3)diperoleh (8.3)

• Hasil-hasil dari tindakan koreksi (8.5.2)• Hasil-hasil dari tindakan pencegahan

(8.5.3)

5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

• 5.1. KOMITMEN MANAJEMEN• 5.2. FOKUS PADA PELANGGAN• 5.3. KEBIJAKAN MUTU• 5.4. PERENCANAAN MUTU• 5.4. PERENCANAAN MUTU• 5.5. TANGGUNGJAWAB DAN

WEWENANG5.5.2. WAKIL MANAJEMEN5.6. TINJAUAN MANAJEMEN

6. PENGELOLAAN SUMBER DAYA

• 6.1. PENYEDIAAN SUMBER DAYA• 6.2 SUMBER DAYA MANUSIA• 6.3. PRASARANA• 6.4. LINGKUNGAN KERJA• 6.4. LINGKUNGAN KERJA

7. REALISASI PRODUK

• 7.1. PERENCANAAN REALISASI PRODUK• 7.2. PROSES BERKAITAN PELANGGAN• 7.3. DESAIN DAN PENGEMBANGAN• 7.4. PENGADAAN• 7.4. PENGADAAN• 7.5. PRODUKSI DAN PENYEDIAAN JASA• 7.6 PENGENDALIAN SARANA PEMANTAUAN

DAN PENGUKURAN

8. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PERBAIKAN

• 8.1. UMUM• 8.2. PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN• 8.3. PENGENDALIAN PRODUK TIDAK

SESUAISESUAI8.4. ANALISIS DATA8.5. PERBAIKAN8.5.1. PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN 8.5.2. TINDAKAN KOREKTIF8.5.3. TINDAKAN PENCEGAHAN