Marketing Turistico
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UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN YTURISMO
PROGRAMA DE EDUCACION SUPERIOR A DISTANCIA
MARKETING TURISTICO Y
HOTELERO
LIC. M. JAVIER ELESCANO GALARZA
LIMA – PERU
2005
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P R E S E N T A C I Ó N
La Universidad Inca Garcilaso de la Vega consecuente con sus principioshumanista, científico e histórico – social , en sus 38 años dedicados a laenseñanza y a la formación profesional ha desarrollado la tecnología educativa – profesional a distancia para extender los servicios académicos a quienes por razones de distancia u otras ajenas a su voluntad no pueden acceder a lasclases presenciales.
La validación científica de la propuesta está basada en los descubrimientos quehan realizado sobre el importante papel que el alumno tiene en el sistema desu aprendizaje. Además se ha demostrado que la trasmisión verbal no es elmétodo más apropiado para el desarrollo de nuevos conocimientos. Es
necesario que el sujeto descubra, por sí mismo, la estructura de losconocimientos que se le ofrecen.
La concepción de una formación profesional a distancia transformadecisivamente la definición tradicional del papel del docente, del estudiantereceptivo y de la didáctica presencial. El lugar de la palabra magistral en lasaulas tradicionales lo ocupan los materiales educativos de autoaprendizaje. Lalectura y el trabajo individual del estudiante a distancia es el nuevo derecho quesustituye al tradicional de asistir diariamente a clases. El espacio físico del aulaes sustituido por el domicilio del estudiante : allí es donde recibe las unidadesdidácticas, las pruebas y demás comunicaciones con que es atendido,
asesorado y evaluado en sus estudios por profesores tutores de la Facultad.
Dentro de este marco, la Facultad de Ciencias de la Comunicación y Turismopresenta sus textos de autoaprendizaje desarrollados estructural, coherente yfuncionalmente, por nuestra plana docente de acuerdo con el plan curricular delas especialidades y que se constituyen en los elementos centrales del procesoenseñanza – aprendizaje no presencial.
El proceso de elaboración, revisión y mejoramiento de manualesautoinstructivos sigue una secuencia sistemática y sistémica, que se inicia conla selección del autor, la asesoría en su elaboración, la opinión técnica de otro
profesor especialista, el reajuste en su elaboración y la impresión acompañadapor etapas de revisión de pruebas hasta obtener el producto final.
Confiamos en la calidad científico-pedagógica de este material didáctico querecoge los contenidos de las asignaturas, acorde con las necesidades que lamoderna enseñanza a distancia plantea.
La Dirección del Programa
I N T R O D U C C I Ó N
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Considero que el Marketing, instrumento de comercialización en toda actividadde promoción y venta de servicios turísticos, es un elemento indispensablepara todos los profesionales que se dedican a la interesante actividad delTurismo y la Hotelería.
Por tanto, la publicación del presente Manual Autoinstructivo de “MarketingTurístico y Hotelero”, está dirigido a aquellos estudiantes que bajo la modalidadde Educación a Distancia se especializan en una carrera profesional demucho dinamismo y adaptación de técnicas que en Turismo responden acaracterísticas originales por tratarse de un sector donde la intermediaciónen toda la cadena de distribución del “Producto Turístico” es vital ya que seorganiza, promociona y opera en lugares donde el turista no tiene su residenciay la prestación de servicios se da en tiempos y espacios que no pueden ser objeto de “guardar” ni tampoco “transportar”.
En estrecha relación con todo ello es importante el subjetivismo que tiene elturista respecto a la calidad de los servicios, consumo específico de productos,ambiente predeterminado por el ánimo propio y de los demás que conformanun grupo o por la emotividad que le imponga a su viaje, son factores quedeterminan un gran papel donde el Marketing utiliza estrategias que conllevena un final feliz y satisfactorio de la experiencia del viaje o de los serviciosinvolucrados.
El desarrollo del libro comprende, en un Primer Capítulo, Generalidades sobreMarketing Aplicado al Turismo, así como la naturaleza de los servicios
relacionados con el Turismo y la Hotelería.El Segundo Capítulo, está referido a los Canales de Distribución en Turismo,políticas de promoción, publicidad y ventas aplicados al Marketing de DestinosTurísticos. El Tercer Capítulo, está dirigido al Mercado Turístico Actual yFuturo, donde el Marketing tiene mayor objetividad para accionar con énfasisen el Producto, (bienes y servicios), componentes de la oferta; así como lademanda, selección, segmentación y posicionamiento del mercado meta.
Finalmente, el Cuarto Capítulo, comprende la Competitividad de la Empresa,como resultados de la previa investigación y por tanto la aplicación del Plan de
Marketing y Planificación Estratégica Empresarial, conociendo una realidadactual de nuestro país respecto al desarrollo del turismo y la hotelería.
En conclusión, este Manual tiene por finalidad orientar y enseñar a losestudiantes de Turismo y Hotelería la utilización de herramientas que lesproporciona el Marketing Aplicado así como incentivar sus propias iniciativas ytalentos en el amplio campo que les ofrece la actividad turística.
El Autor
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I N D I C E
Presentación 2Introducción 3Indice 4
Capitulo I : EL MARKETING DE SERVICIOS Y EL TURISMO. 6
1.1 Naturaleza de los Servicios. 71.2 Clasificación y Características de los Servicios. 11
1.3 Dirección y Filosofía del Marketing 151.4 Marketing de Servicios. 171.5 Marketing de Relaciones. 191.6 Servicios a Clientes, Calidad y Marketing. 201.7 Autoevaluación 25
Capitulo II : EL MARKETING TURÍSTICO Y HOTELERO 26
2.1 La Empresa y el Turismo. 272.2 El Turismo como Actividad Contemporánea. 302.3 Marketing Turístico y Hotelero 332.4 Aplicación del Marketing 402.5 Canales de Distribución. 412.6 Políticas de Promoción y Publicidad Turística. 432.7 Marketing de Destinos Turísticos. 472.8 Autoevaluación 53
Capitulo III : MERCADO TURISTICO 54
3.1 El Mercado y el Mercado de Consumo. 553.2 El Mercado Meta 583.3 Posicionamiento en el Mercado 603.4 Análisis de la Demanda Turística 613.5 Análisis de Mercados Internacionales de Demanda 643.6 Análisis de Mercados Nacionales de Demanda 683.7 La Oferta Turística 833.8 Diagnóstico del Nivel de Competitividad de las Empresas 863.9 Análisis de la Competitividad 873.10 Autoevaluación 97
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Capitulo IV : EL PLAN DE MARKETING TURÍSTICO 98
4.1 Competitividad de la Empresa. 99
4.1.1 Cultura de la Competitividad. 1004.1.2 Puntos de Venta. 1014.1.3 Imagen 1034.1.4 Resultados y Mercados. 1074.1.5 Energías Competitivas 108
4.2 Plan de Marketing y Planificación Estratégica. 110
4.3 Plan de Marketing Empresarial. 111
Composición de un Plan de Marketing 112
1. Resumen Ejecutivo 1122. Conexiones Corporativas 1133. Análisis y Pronósticos 1144. Seguimiento y Selección del Mercado Meta 1175. Objetivos y características del Mercado 1196. Planes de Acción, Estrategias y Tácticas 1207. Recursos necesarios para apoyar las Estrategias y
cumplir los Objetivos 125
8. Control de Marketing 1264.4 Autoevaluación 128
Bibliografía. 129
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CAPITULO I
EL MARKETING DE SERVICIOS Y EL TURISMO
Objetivos
1. 1.- Comprender y entender el significado, características ynaturaleza de los servicios en general.
2.- Conocer los tipos y formas de servicios que existen en lasempresas de servicios.
3.- Entender y tomar en cuenta los elementos y significadosbásicos del marketing para ser aplicados en la dirección dela empresa.
4.- Reconocer y aplicar los tipos de marketing en las empresasdel Turismo y Hotelería.
5.- Conocer y comprender los principales elementosrelacionados con el desarrollo de las empresas turísticas.
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1.1 NATURALEZA DE LOS SERVICIOS .-
Dentro de todos los sectores de la economía, en los últimos tiempos debido a
la alta tecnología y la rapidez con que ésta viaja a través del mundo y es
asimilada en un mundo globalizado, hay una tendencia creciente hacia la
especialización que conduce a una mayor demanda de proveedores de
servicios especializados, intensificándose la relación comercial rápidamente.
La competencia ha influido mucho en este contexto, sobre todo en el rubro de
servicios, que por cierto difiere mucho de la competencia que se puede dar en
el consumo de productos tangibles industriales o de otra naturaleza visible.
Probablemente ambas (servicios y producción tangible), apliquen los mismos
principios y preocupaciones, pero, las formas son diferentes, porque las
características de uno u otro son totalmente distintas. Los servicios necesitan
enfatizar mucho más en el Marketing porque “tienen que convencer sin tener el
producto al frente”.
El sector servicios ha crecido con mucha rapidez, porque el hombre actual y la
intensa vida que lleva lo ha condicionado a tener una serie de necesidades
que han producido una serie de servicios que deben ajustarse a “su medida” y
organizarse en un mundo que los hace salir en busca de “ayuda”, es decir, han
surgido una serie de actividades que permiten que cada individuo o miembro
de una familia “necesite” de un “servicio especial” que le permita continuar con
sus ocupaciones cotidianas simplificando su vida por lo que requiere ciertos
servicios. Todo ello ha dado lugar a formas de clasificar los servicios para
lograr conocimientos estratégicos en Marketing.
Estas son diversas razones por el crecimiento acelerado del sector servicios,
los cuales se pueden diferenciar los cambios clasificándolos por el aspecto
social, económico, demográfico y político.
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Cambios Demográficos.-
La esperanza de vida del ser humano actual es mucho mayor, la expectativa de
vida aumentó y esto permite una mayor cantidad de adultos mayores que
tienen demandas de salud, por ejemplo, así como todo el tiempo disponible
para recreación, esparcimiento y viajes, también.
Por otro lado, la fisonomía de las ciudades cambian, se desarrollan mucho más
y los servicios e infraestructura también deben cambiar y aumentar para no
condicionar ni bajar el nivel de vida.
Cambios Sociales y Culturales.-
Las costumbres cambian, todos en casa trabajan, las mujeres ya no solo se
dedican al cuidado de los niños, en las generaciones actuales todos estudian y
procuran un mejor nivel de vida, los padres dan mejor educación a sus hijos
sean éstos varones o niñas, y como consecuencia natural, las tareas
hogareñas de antes, se han convertido en “services” o funciones que se
pueden encontrar fuera de casa. Tal es el caso de los “fast food”, los servicios
de terceros a domicilio, las guarderías infantiles y muchos otros más que han
permitido más tiempo a las mujeres y tener un trabajo estable fuera de casa, lo
que ha permitido mayor oportunidad de gasto familiar y comodidad integral en
el hogar, la calidad de vida mejora y tienen más recursos disponibles para
gastar en servicios de entretenimiento, viajes y hospedaje.
Todo esto es un reto para el Marketing de Servicios porque los consumidores
son más y se tiene que mejorar para competir, y satisfacer necesidades con
alto índice de variedad y calidad de productos y servicios.
Cambios Económicos.-
La globalización incrementó la demanda de servicios de comunicación, viajes e
información. Esto ha sido impulsado por los rápidos cambios producidos por la
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nueva tecnología informativa. La creciente especialización dentro de la
economía condujo a una mayor dependencia en proveedores especializados
de servicios; por ejemplo, los anuncios publicitarios y la investigación de
mercados se han convertido en funciones especializadas que dan apoyo a
todos los sectores de la economía, para nuestro caso en la denominada
industria de la Hospitalidad.
Cambios Políticos.-
Los gobiernos se modernizan, amplían sus servicios y se vuelven más
eficientes. Las alianzas, interrelaciones entre Estados y hacia el interior de
cada país tratan de mejorar y simplificar la tarea administrativa con mejor
estructura de servicios especializados, descentralizando y delegando
funciones hacia las regiones para ser más eficaces. Para el caso del Turismo la
Facilitación Turística, que contribuye para un mejor ingreso y salida del país de
los turistas.
La gran demanda de servicios motiva una compleja red de transacciones y
servicios especializados que para ser efectivos deben estar orientados a un
“consumidor conocido “ a través de investigaciones de mercado.
La naturaleza de los servicios, por muchos autores, no ha sido simple definirla,
debido a que identifican los servicios por áreas distintivas y ello lo hace
limitado. La definición que mejor se adapta, entre otras, es aquella que se
define como una actividad con cierta intangibilidad asociada, lo cual implica
alguna interacción con clientes o con propiedad de su posesión, y que no
resulta en una transferencia de propiedad. Puede ocurrir un cambio en las
condiciones; la producción de un servicio puede estar o no íntimamente
asociado con un producto físico, por ejemplo en los servicios de alimentación
que dan los Restaurantes Turísticos.
Sin embargo, dada la diversidad de los servicios, quizá se encuentren ejemplos
que no se ajusten a ninguna definición.
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Phillip Kotler identificó cuatro categorías de oferta, que varían desde un bien
puro a un servicio puro:
* Un bien tangible puro como jabón, pasta de dientes o sal. Ningún servicio
acompaña al producto.
* Un bien tangible con servicios anexos para mejorar su atractivo ante los
clientes. Las computadoras son un ejemplo.
* Un servicio mayor con bienes y servicios menores anexos como un viaje
aéreo de primera clase. Un servicio puro como cuidado de niños y psicoterapia.
Esta categorización aclara desde el principio por qué es difícil definir o
generalizar cuando se trata de servicios. Los servicios varían de manera
considerable por una serie de factores, incluso si se dirigen a entidades
privadas, oficiales, negocios individuales, o personas naturales.
Los servicios son diferentes de los bienes y están caracterizados por :
* Intangibilidad: los servicios son intangibles.
* Heterogeneidad: los servicios no son iguales y pueden variar.
* Inseparabilidad: los servicios por lo general se producen y consumen al
mismo tiempo, y además participa el cliente en el proceso, y
* Caducidad: no se pueden “guardar” o almacenar los servicios.
Sin duda los servicios, producen bienestar y satisfacción, son bastante
intangibles; sin embargo, los clientes de un hotel, buscan un producto muy
tangible: una buena cama en la cual descansar, y el grado de intangibilidad se
vuelve muy tangible, al ver la calidad de la habitación y cama que le
proporcionará ese descanso reparador.
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Cada servicio tiene cuotas diferentes de cada uno de estos componentes de
intangibilidad, caducidad, heterogeneidad e inseparabilidad, así como cualquier
servicio determinado mostrará una combinación distinta de estos cuatro
factores.
Actualmente hay una tendencia a hacer la diferenciación de productos
mediante elementos de servicio. Por ejemplo se aplica mucho ahora
mercadotecnia de servicios bancarios, hospitalarios, en los sectores oficiales,
para tratar de dar una buena imagen y eficiencia en los servicios prestados, y
para nuestro caso en el Turismo y la Hostelería.
1.2 CLASIFICACION Y CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS .-
La investigación de mercados ha permitido a los mercadólogos tener perfiles y
necesidades bien definidas de sus posibles consumidores, con el fin de
perfeccionar sus servicios a través de sistemas clasificados que le sirven para
ese fin (categorizar y conocer a sus clientes por el perfil que obtengan de
ellos).
En una descripción de servicios se incluye siempre el transporte, la
distribución, almacenamiento, seguros y otros que son propios del sector
industrial, y a su vez, se suman a estos, servicios de variada índole según sea
el caso a aplicar como servicios de profesionales, de información, de finanzas,
de salud, servicios públicos, de educación, de recreación, etc. Sin embargo,
estos listados no son muy útiles para identificar las características relevantes
del Marketing de Servicios. Se han empleado muchos otros enfoques para
clasificar los servicios. Los esquemas de clasificación emplean un amplio rango
de factores como :
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Tipos de servicio, tipo de vendedor, tipo de comprador, características de la
demanda, grado de intangibilidad del servicio, motivos de compra,
requerimientos de entrega de servicios, grado de personalización, etc.
La clasificación de servicios permite a los administradores comparar su
empresa con aquellas de otras industrias que comparten características
comunes y aprenden de ellas.
Christopher Lovelock sugiere los siguientes principios clave con respecto a la
clasificación de los servicios:
La industria de servicios sigue dominada por una perspectiva operativa, en la
cual los administradores insisten en que su sector de la industria de servicios
es diferente de otros sectores industriales.
Una mente administrativa que se pone en evidencia en muchos sectores de
servicios argumenta, por ejemplo, que la mercadotecnia de líneas aéreas tiene
poco en común con la mercadotecnia bancaria, de seguros, hoteles u
hospitales.
Los esquemas sencillos de clasificación de servicios no son suficientes; deben
ofrecer conocimientos estratégicos de servicios si pretenden tener valor
administrativo.
Los investigadores han buscado en tiempos recientes clasificar los servicios de
una manera más significativa para el mercadólogo de servicios. Se han
ocupado de esquemas de clasificación que dan luz a las dimensiones
estratégicas del Marketing de Servicios. Lovelock ha definido esquemas de
clasificación que intentan responder cinco preguntas específicas.
Cada una de éstas se examinan en una serie de matrices bidimensionales
como cuál es la naturaleza del acto de servicios, considerando la intangibilidad
de los servicios y quienes los reciben. Con ellas surgen diversas preguntas
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interesantes, incluso si el cliente necesita estar presente de manera física o
mental durante la entrega del servicio, cómo se benefician los clientes y cómo
cambia el cliente por la recepción de la actividad de servicio. Esto ayuda al
proveedor del servicio a resolver cuestiones sobre la ubicación y la
conveniencia de sus horarios, donde las personas tienen que estar presentes
para recibir el servicio. También surge la pregunta de si los administradores de
servicio pueden reestructurar la actividad para estandarizarla de manera más
conveniente para el cliente en términos de la entrega del servicio, y para el
proveedor del mismo.
Otra de las preguntas es ¿Qué estilo de relación tiene la organización de
servicios con sus clientes?, si esta constituye o no una relación formal entre el
comprador y el proveedor del servicio. Las organizaciones de membresía se
benefician con un conocimiento de las identidades y domicilios de sus clientes,
y diseñan ofertas específicas a clientes específicos mediante la mercadotecnia
directa selectiva; la segmentación de mercado es más sencilla y se fortalece la
lealtad del cliente. Este sistema de clasificación induce a las reflexiones en el
equilibrio entre la fijación de precios y la tasa de uso, donde el usuario paga por
cada servicio específico proporcionado (como el cine). En el último caso, la
oportunidad de mercadeo es restringida porque los clientes con frecuencia son
anónimos y el proveedor de servicios no cuenta con mucha información de
ellos. Donde no hay una relación formal el principio clave para el mercadólogo
es si puede establecerse alguna forma de relación duradera por medio de un
club de membresías, o por series de suscripción. Las líneas aéreas y las
cadenas de hoteles hacen un énfasis considerable en esto.
Un asunto importante para los mercadólogos de servicio es decidir en qué
medida la oferta de servicio debe personalizarse. Las líneas aéreas ofrecen
primera clase, clase de negocios, económica y supereconómicas; los hoteles
ofrecen suites, cuartos dobles y simples. Los mercadólogos de servicio
necesitan equilibrar el costo de la personalización contra un servicio estándar.
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El equipo de contacto con clientes en compañías profesionales de servicios
ejercita un alto grado de criterio o establece una serie de rutinas y
procedimientos.
¿Cuál es la naturaleza de la oferta y la demanda del servicio? Esta matriz nos
permite contrastar la naturaleza de las fluctuaciones en el transcurso del tiempo
en la medida en que la oferta es limitada. Las empresas de servicios no crean
un inventario. Si la demanda excede la oferta de un servicio particular el
negocio se pierde y se transfiere a otro proveedor. Si un restaurante
determinado está lleno y el cliente decidió cenar fuera, él o ella buscarán otro
restaurante. Esta matriz es útil al contrastar diferentes situaciones de oferta y
demanda; algo de lo que se ocupan casi todos los mercadólogos de servicios.
Éste es un asunto importante y afecta la rentabilidad en muchas empresas de
servicios. Concentra su atención en establecer patrones de demanda en el
transcurso del tiempo, en comprender por qué estos patrones existen y en
considerar qué estrategias podrían perfeccionarse para cambiar patrones de
demanda, de manera que sean más favorables para el proveedor del servicio.
¿Cómo se brinda el servicio? Es la última de las preguntas o matrices que nos
permiten un examen de la disponibilidad de las instalaciones de servicios, que
va desde un sitio único a múltiples lugares y la naturaleza de la interacción
entre el cliente y el proveedor del servicio. Esta matriz se centra en asuntos
de distribución con respecto al método de entrega. Ayuda a la empresa de
servicios para tomar en cuenta si debe tener una o múltiples instalaciones, y a
considerar las oportunidades de interacción con los clientes. Lo ideal para el
cliente es una consideración clave con relación a esto; una revisión de las
formas de lograrlo ha ayudado a muchas organizaciones a producir soluciones
innovadoras.
Todo esto nos permite analizar mejor y tener un marco referencial para la
gente de negocios en servicios respecto a sus clientes y mejorar sus empresas
y la atención y conocimiento al cliente. Le ayuda a que, por medio del
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Marketing, sus negocios tengan un contexto más adecuado, evitar las
generalidades de las suposiciones amplias y, al mismo tiempo, trascender la
inherente perspectiva limitada de considerar a los servicios sobre la base de
una sola industria.
1.3 DIRECCION Y FILOSOFIA DEL MARKETING.-
Se define a la dirección de marketing como el análisis, la planificación, la
ejecución y el control de los programas diseñados para crear, construir y
mantener intercambios benéficos con los compradores meta con el propósito
de lograr los objetivos de la empresa.
La mayor parte de personas cree que un Gerente de Marketing es el que
encuentra clientes suficientes para comprar la producción y/o servicios actual
de la empresa, pero éste es un punto de vista muy limitado, pues el Gerente se
interesa en definir el nivel, tiempo y composición de la demanda por los
productos y servicios de la empresa. Se sabe que en cualquier momento puede
haber una demanda adecuada y regular, excesiva, o no haber demanda.
Por ejemplo, muchos restaurantes se encuentran vacíos a las 11.30 horas de la
mañana, tienen una lista de espera a las 12:30 horas y están vacíos de nuevo
a las 14:00 horas. En la industria de la hospitalidad existen momentos de alta y
de baja demanda, por la cual debemos tomar en cuenta al manejo de la
capacidad y de la demanda. Por lo tanto los gerentes de marketing se deben
interesar no solo en buscar e incrementar la demanda sino también a
modificarla o incluso reducirla en ocasiones. Dicho de otra manera, la dirección
de marketing es la “dirección de la demanda”.
Se describe a la dirección de marketing como la realización de actividades para
lograr los intercambios deseados con los mercados meta, estas actividades
deben realizarse teniendo como base alguna filosofía. Existen cinco conceptos
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que compiten entre sí y por medio de los cuales las empresas efectúan su
actividad de mercado, los cuales son :
a) Concepto de Producción :
Esta sostiene que los consumidores preferirán los productos o servicios que
estén disponibles y sean económicamente accesibles y por tanto, la gerencia
debe concentrarse en la eficiencia de la producción y la distribución.
b) Concepto de Producto :
Este concepto establece que los consumidores prefieran los productos o
servicios diversos de los ya existentes, y que el trabajo de la gerencia consiste
en desarrollar buenas alternativas de dichos productos o servicios.
c) Concepto de Venta :
Este concepto sostiene que los consumidores no comprarán suficientes
productos o servicios de la empresa, a menos que esta lleve a cabo una
intensa estrategia de promoción y ventas para alcanzar al cliente meta.
d) Concepto de Marketing :
Este concepto establece que el logro de las metas de la empresa depende de
la determinación de las necesidades y deseos de los mercados meta y de la
entrega del elemento deseado de forma más efectiva y eficiente que la de los
competidores (ventajas comparativas).
e) Concepto de Marketing Social :
Este concepto sostiene que la organización debe determinar las necesidades,
deseos e interés de los mercados meta y proporcionar la satisfacción deseada
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de tal manera que mejore o mantenga el bienestar del consumidor en la
sociedad como conjunto.
1.4 MARKETING DE SERVICIOS .-
El Marketing es un proceso de percepción, comprensión, estímulo y
satisfacción de las necesidades de mercados meta seleccionados de forma
especial al canalizar los recursos de una empresa para cumplir con esas
necesidades. De este modo, el marketing es un proceso de adaptar los
recursos de una empresa a las necesidades del mercado. Wl marketing se
ocupa de las interrelaciones dinámicas entre los productos y los servicios de
una compañía, los deseos y necesidades del consumidor así como de las
actividades de los competidores.
Es posible considerar que la función del marketing consiste en
tres componentes clave:
a) * La mezcla del marketing: los elementos internos importantes o ingredientes
que constituyen el programa de marketing de una empresa.
b) * Las fuerzas del mercado: oportunidades externas o amenazas con las
cuales las operaciones del marketing interactúan.
c) * Un proceso de adaptación: el proceso estratégico y gerencial que asegura
que la mezcla del marketing y las políticas internas sean apropiadas a las
fuerzas del mercado.
La Mezcla del Marketing es uno de los conceptos más universales fomentados
por el marketing. La mayoría de los análisis en el marketing se centran en
cuatro componentes clave de la mezcla del marketing llamadas las 4 Ps,
Producto, Plaza, Precio, Promoción.
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Incluyen:
- Producto: el producto o servicio que se ofrece.
- Precio: el precio que se cobra en términos asociados con la venta.
- Promoción: el programa de comunicaciones asociado con la
mercadotecnia del producto o servicio.
- Plaza o Posición: la función de distribución y logística que se involucra al
hacer que los productos y servicios de una compañía estén disponibles.
El concepto de la mezcla del Marketing ganó amplia aceptación en
los negocios y abarca estos cuatro elementos principales, cada uno de los
cuales consta de una colección de subactividades (por ejemplo, la promoción
incluye tanto anuncios publicitarios como ventas personales).
Las fuerzas del mercado comprenden diversas áreas que necesitan
considerarse, entre las cuales están las siguientes:
- El cliente: comportamiento de adquisición en términos de motivación para la
compra, hábitos de compra, ambiente, tamaño del mercado y poder de compra.
- El comportamiento de la industria: las motivaciones, estructura, práctica y
actitudes de los detallistas, intermediarios y otros miembros de la cadena de
distribución.
- Competidores: la manera en que la posición de la compañía y su
comportamiento es influido por la estructura de la industria y la naturaleza de la
competencia.
- Gubernamental y regulatoria: control sobre el marketing que se relaciona
tanto con las actividades propias como con las prácticas competitivas.
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La tarea del administrador en el impulso de un programa de marketing es
ensamblar los elementos de la mezcla para asegurar la mejor adaptación entre
las capacidades internas de la empresa y el ambiente externo del mercado.
Las fuerzas externas en los mercados de servicios de intenso dinamismo no
son estables. Las fuerzas se alteran de manera rápida y sorprendente, como se
ha demostrado en la desregulación de las aerolíneas, los cambios en estas
fuerzas crean oportunidades y amenazas para el marketing. De este modo, los
ejecutivos en marketing necesitan monitorear el ambiente externo en forma
constante, y estar preparados para modificar sus mezclas del marketing con el
fin de crear una mejor adaptación con las oportunidades del mercado.
1.5 MARKETING DE RELACIONES .-
El término marketing de relaciones se introdujo durante los ochenta. Se trata de
un concepto relativamente novedoso que aún evoluciona. Una primera
definición es la propuesta por Leonard Berry: el marketing de relaciones es la
atracción, mantenimiento y mejora de las relaciones con los clientes. En el caso
del Turismo, este tipo de Marketing es preponderante e importante por sus
características y adaptación al desarrollo del turismo y la hotelería. La mente
del marketing tiene claro que la atracción de nuevos clientes sólo es el primer
paso del proceso, la empresa también se ocupa del progreso y la mejora de
relaciones más perdurables con otros mercados externos, incluidos
proveedores, reclutamiento, referencia e influencia así como mercados
internos.
* Los Mercados de Clientes : Los clientes son el enfoque principal para la
actividad del marketing. Este se concentra en la retención del cliente, pleno
énfasis en el servicio, estrecho contacto con el cliente y el cuidado de la
calidad es lo fundamental.
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* Los Mercados de Referencia, es aquella llevada a cabo por los propios
clientes; ésta es la razón por la que la escalera de la lealtad de clientes y la
creación de promotores es tan importante. Aun así, los clientes existentes no
son la única fuente de referencia. Los mercados de referencia se denominan de
muchas maneras: intermediarios, conectores, etc.
* Los Mercados de Proveedores, consiste en la relación existente entre una
organización y sus proveedores. Existe una relación con base en una mayor
colaboración, lo que da a lugar de establecer alianzas y procurar en conjunto
una mejor imagen tanto de servicios como de productos.
* Mercado de Reclutamiento, trata de lograr tener personal capacitado, un
elemento vital quizás el de mayor importancia en la entrega de servicios al
cliente. Es importante la presentación de ellos ante los probables y reales
clientes, porque dan una imagen de la empresa y ven “in situ, con el personal,
los servicios a través de su apariencia, modo de hablar, conocimiento, trato y
otros aspectos personales la filosofía y forma que tienen la empresa de prestar
sus servicios.
1.6 SERVICIOS A CLIENTES, CALIDAD Y MARKETING.-
Para el asunto del diseño de una empresa de servicios orientada al cliente, se
comienza por examinar con brevedad la relación entre servicio a clientes,
calidad y marketing; destacando la función de la retención del cliente
explorando varias técnicas para mejorar la calidad del servicio; así mismo
analizar un enfoque para fomentar una orientación de mercados en empresas
de servicios.
Las iniciativas de servicios al cliente deben relacionarse en forma estrecha con
las iniciativas de calidad; pero no siempre es el caso. El tradicional enfoque
transaccional hacia el marketing debe cargar con la responsabilidad de esto. El
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Marketing de Relaciones se ocupa de conducir las tres áreas de servicios a
clientes como la calidad de marketing acercarla a las otras dos.
La calidad se considera desde dos perspectivas : interna y externa. La calidad
interna se basa en el cumplimiento de las especificaciones. La calidad externa
se sustenta en la calidad relativa perseguida por el cliente. Lo más importante
es que la calidad se debe considerar desde la perspectiva del cliente, no de la
empresa. Es esencial que la calidad se mida desde la perspectiva del cliente,
no desde lo que los gerentes de la empresa que piensa que son las
perspectivas del cliente.
Se han identificado varias razones con relación al porqué, es inseguro confiar
en las opiniones gerenciales acerca de las percepciones de los clientes, estas
incluyen la siguiente ;
- la gerencia quizá desconozca los criterios específicos de compra que los
usuarios consideran importantes.
- La gerencia puede juzgar de manera equivocada la forma en que los
usuarios perciben el desempeño de productos competitivos sobre criterio
específicos.
- Es posible que la gerencia no reconozca que las necesidades del
usuario han evolucionado en respuesta a la creación de productos
competitivos, avances tecnológicos u otras influencias de mercados
ambientales.
Referente a la calidad del servicio se han diseñado modelos, entre los cuales
se hace visible la facilitación de las brechas entre la calidad del servicio
percibida que los clientes reciben y esperan, las cuales son :
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1.- Expectativas del Cliente :
Brecha de percepción gerencial.- es la diferencia entre las expectativas del
consumidor y las percepciones gerenciales acerca de ellas. La investigación
muestra que las empresas de servicios financieros con frecuencia tratan los
aspectos de la privacidad y la confidencialidad como si no tuvieran importancia,
mientras los consumidores lo consideran muy importantes.
2.- Percepción General :
Brecha de expectativas de la calidad de servicios .- es la diferencia entre las
percepciones de la gerencia acerca de las expectativas del consumidor y de
las especificaciones de la calidad de servicio. Los gerentes fijan
especificaciones de la calidad del servicio con base en lo que consideran que
el consumidor requiere. No obstante esto no es necesariamente correcto. Por
esta razón muchas empresas de servicios han puesto énfasis en la calidad
técnica, cuando de hecho los aspectos de calidad asociados con la entrega de
servicio son percibidos por el cliente como más importante.
3.- Especificaciones de la Calidad de Servicios :
Brecha de entrega de servicios .- es la diferencia entre las especificaciones de
la calidad del servicio y el servicio que en realidad se entrega. Esto tiene una
gran importancia en los servicios donde l sistema de entrega descansa en
buena medida sobre las personas. Es muy difícil asegura que las
especificaciones e calidad se cumplan cuando un servicio implica el
desempeño inmediato y la entrega en presencia del cliente.
4.- Entrega de Servicios :
Brecha de Comunicaciones Externas con relación a los clientes .- es la
diferencia entre la intención de la entrega del servicio y lo que se comunica
acerca del servicio a los clientes. Esto establece una expectativa al cliente que
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quizá no se cumpla. Con frecuencia esto es el resultado de una comunicación
inadecuada por parte del proveedor del servicio.
5.- Servicio Esperado :
Brecha del servicio percibido .- Esta representa la diferencia entre el
desempeño real y la percepción del cliente acerca del servicio. El juicio
subjetivo sobre la calidad del servicio se ve afectado por muchos factores, los
cuales pueden cambiar la percepción del servicio que se ha proporcionado. De
este modo, un huésped en un hotel puede recibir un excelente servicio durante
su estadía, excepto por las instalaciones de salida y la facturación. Pero esta
experiencia final puede dañar toda la percepción del servicio, al cambiar su
estima global de la calidad del servicio total proporcionado desde buena hasta
mala.
Se dice que la calidad de un servicio tienen dos componentes importantes :
- La calidad técnica .- la dimensión de resultados del proceso de
operaciones de servicio.
- La calidad funcional : la dimensión de procesos en términos de la
interacción entre el cliente y el proveedor de servicios.
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Ambientales
Nivel de demandaPrimaria
Costo del dineroCondiciones
De los proveedoresVelocidad
Del cambio tecnológicoCambios políticos
Y en las regulacionesDesarrolloscompetitivos
De laorganización
Objetivos
Procedimientos
EstructurasDe la
organización
Sistemas
Interpersonales
AutoridadPrestigio social
Empatía
CapacidadDe persuasión
IndividualesEdad
EducaciónPuesto LaboralPersonalidad
Actitudes haciaEl riesgo
Compradores
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Varios autores sugieren que la calidad técnica y funcional determina una buena
parte de la imagen corporativa, la cual a su vez puede influir en la calidad del
servicio percibida por el cliente. En años recientes, se han emprendido
investigaciones para entender los factores que influyen en la calidad del
servicio habiéndose identificado cinco áreas claves :
- Tangibles : las instalaciones físicas, equipos, apariencia del personal.
- Confiabilidad : La capacidad de desempeñar e servicio deseado de
manera confiable, precisa y consistente.
- Sensibilidad: la disposición para proporcionar un servicio pronto y ayudar
a los clientes.
- Seguridad : conocimiento, cortesía y capacidad de los empleados para
dar la sensación de confianza y confidencia.
- Empatía : atención, individualizada y cuidadosa a los clientes.
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1.7 AUTOEVALUACION .-
1.- Los cambios que se han producido en los sectores económicos y haninfluido en los servicios son :
a)…………………………………. c)………………………………….b)…………………………………. d)………………………………….
2.- Según P. Kotler, cuántas categorías de Oferta hay y cuáles son :……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
3.- Los servicios se caracterizan por :
a)…………………………………. c)………………………………….b)…………………………………. d)………………………………….
4.- Qué tipos de relación pueden establecer las organizaciones con sus clientes……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
5.- Existen “patrones de demanda”. SI………. NO……… Por qué?………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
6.- Cuál es la Filosofía del Marketing ?……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
7.- Qué entiendes por Marketing de Relaciones.…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
8.- Qué componentes tiene la Calidad del Servicio.……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
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CAPITULO II
MARKETING TURÍSTICO Y HOTELERO
Objetivos
1.- Ubicar al Turismo como actividad contemporánea ycompetitiva por lo que necesita del Marketing y susaplicaciones.
2.- Reconocer la importancia de los Estudios deMercados Turísticos.
3.-Comprender la importante labor de los Canales deDistribución en Turismo y Hotelería.
4.-Manejar las políticas y herramientas del Marketingen la actividad turística.
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2.1 LA EMPRESA Y EL TURISMO .-
Para un mejor entendimiento de lo que significa una empresa vamos a realizar
un análisis sobre la base de la forma y entorno que tiene la empresa:
El Micro Entorno.-
Está integrado por elementos y fuerzas cercanas a la empresas capaces de
afectar su habilidad de servir a sus clientes. El mismo entorno incluye a la
empresa, los proveedores, los intermediarios del mercado, los clientes y el
público.
La empresa es una organización legalmente formada, con objetivos comunes
que se consiguen, desde su institución, a través de procesos administrativos
(planeación, organización, operatividad, dirección y control), actuando como un
sistema optimizando los recursos existentes de la organización constituida.
Para funcionar, esta organización precisa de coordinación de capital humano,
adaptación del entorno y separación de funciones capaces de establecer áreas,
departamentos, jefaturas, etc, que más adelante tendrán a cargo y compartirán
las responsabilidades de la empresa. Así mismo, tener características que la
definan como un conjunto de y combinación de medios humanos, técnicos y
financieros.
Los proveedores son las empresas y los individuos que proporcionan los
recursos e insumos requeridos por las empresas para producir sus bienes y
servicios.
Los intermediarios del mercado son las empresas y/o personas que ayudan a
las empresas a promover, vender y distribuir sus productos a los compradores
finales.
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Los sistemas de transporte son los medios por los cuales se traslada el
producto o servicio de la empresa al cliente. La industria del turismo y la
hotelería usa los sistemas de transporte para trasladar a sus clientes y llevar
las provisiones respectivamente.
Las agencias de servicio de marketing son las agencias de investigación de
mercados, agencias publicitarias, empresas de medios de comunicación, las
empresas consultoras de mercado que ayudan a las empresas turísticas y
hoteleras a orientar y promover sus productos en el mercado adecuado.
Los Intermediarios financieros son los bancos, las compañías de crédito,
compañías de seguros y otras que ayudan a financiar sus operaciones,
actividades y transacciones o asegurar los riesgos relacionados con la compra
y venta de bienes y servicios en la actividad turística y hotelera.
El Macro Entorno.-
Comprende las fuerzas sociales que afectan todo el micro entorno y a la
empresa misma que incluye los factores y fuerzas demográficas, económicas,
sociales, políticas, naturales, tecnológicas competitivas y culturales; siendo sus
elementos componentes :
- Entorno Competitivo : cada empresa debe considerar su tamaño y
posición en el mercado con respecto a sus competidores. Para
sobrevivir, una empresa debe satisfacer las necesidades y deseos de los
consumidores en mejores condiciones que la que realizan sus
competidores, buscando las diferencias para destacar y sean
escogidos.
- Entorno Demográfico : la demografía es el estudio de las poblaciones
humanas en cuanto a su tamaño, densidad, ubicación, edad, sexo, raza,
ocupación y otros elementos estadísticos. Este elemento es básico para
el marketing porque son las personas las que integran los mercados.
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- Entorno Económico : consiste en los factores que afectan el poder de
compra y los patrones de gasto de los consumidores. El poder o
capacidad de compra depende de los ingresos de los consumidores, el
precio, los ahorros y el crédito disponible en el mercado. Se deben
conocer las principales tendencias económicas, tanto en el ingreso,
como en los cambiantes patrones de gasto delos consumidores.
- Entorno Natural : consiste en los recursos naturales que se presentan en
los mercados, que pueden influir en él, e incluso pueden sufrir deterioro
por las actividades empresariales del mercado, para el caso del turismo
es el impacto ambiental para su desarrollo.
- Entorno Tecnológico : es la manera de involucrar el avance científico, la
investigación y la aparición de nuevas tecnologías que afectan a los
mercados a las empresas; para nuestro caso corresponde a la planta
turística que es parte de la estructura productiva del sector.
- Entorno Político : se refiere a las condiciones y características
específicas que presenta un país en cuanto a su gobierno, sus leyes,
sus políticas económicas y sociales y todo lo que involucra en orden a
como interactiva y/o afecta a las empresas. Para el caso del desarrollo
del turismo son las políticas sectoriales, institucionales y empresariales
que corresponden a la actividad turística y hotelera.
- Entorno Cultural : incluye las instituciones y otras fuerzas que afectan o
influyen en los valores, las percepciones, preferencias y los
comportamientos básicos profundos de la sociedad.
Finalmente podemos decir que algunas empresas tienden a considerar el
entorno como un elemento no controlable, al cual deben adaptarse, lo cual es
verdad en términos relativos. Otras empresas utilizan las técnicas de dirección
del entorno realizando estrategias y acciones para ejercer influencia en su
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entorno ya sea micro o macro tratando de contrarrestar las fuerzas que las
afecten y utilizar aquellas que sean favorables.
2.2 EL TURISMO COMO ACTIVIDAD CONTEMPORANEA.-
El Turismo es una actividad relativamente compleja, vinculada a los diferentes
aspectos económicos y sociales principalmente, mediante la cual la persona (el
turista) espera satisfacer expectativas tan diversas como descansar, recrearse,
conocer destinos o lugares diferentes al propio, escapar de su entorno de
rutina, incentivar las relaciones familiares, entre otras. En esta época moderna
un típico viaje de ocio, (vacaciones o fin de semana), el turista abandona
físicamente su lugar de residencia para luego experimentar sensaciones que
serán motivadas por el nuevo ambiente o punto de destino. De manera simple,
los viajes tienen como fin que los turistas experimenten vivencias que serían
difíciles de sentir en el lugar de residencia; así, el turismo vende “experiencias”.
El viajar y tener vacaciones es considerado cada vez mas como una necesidad
básica del hombre, no en vano, el turismo representa actualmente “el primer
sector de la economía mundial”, el avance de la tecnología contribuyó a su
desarrollo pero también hay que tomar en cuenta los factores sociales, como
la organización de la primera convención a favor de las vacaciones pagadas de
los trabajadores realizadas por la OIT en el año de 1936.
Otra característica de importancia del turismo es que cada viajero debe tomar
un sinnúmero de decisiones, ya sean éstas individuales o con asesoría de
profesionales (de una agencia o tour operador), para planificar su viaje. Es por
esta razón que los viajes resultan bienes que pueden ser modificables por los
turistas que lo adquieren, quienes los adaptan a sus motivaciones, preferencias
y restricciones (disposición de tiempo o dinero).
Por ejemplo, un turista que decide visitar nuestro país deberá escoger entre
una gama bastante amplia de proveedores, para establecer desde la forma de
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abandonar su hogar (punto emisor) al iniciar el viaje, al punto de destino y
hasta el momento de su retorno.
Entre estos elementos figuran las líneas aéreas, medios de transporte terrestre,
establecimientos de hospedaje, actividades turísticas a realizar, servicios de
guías; así mismo podrá realizar su viaje independientemente. Cada uno de
éstos factores, sumados a otras vivencias, aportará parte de la “experiencia”
que constituye el viaje.
Por el lado del objeto del turismo, la oferta turística, puede definirse como una
red interrelacionada de proveedores de servicios turísticos que permiten la
realización de las expectativas de los turistas; para este caso algunos servicios
turísticos se complementan.
Los atractivos turísticos, parte del producto turístico, pueden ser demandados
solo si existen servicios e infraestructura, que permitan a los turistas acceder a
ellos. En nuestro país, como en la mayoría de los países del mundo, el Estado
provee o crea las condiciones para que las empresas o instituciones privadas,
se desarrollen y lo hagan eficientemente, así mismo sean competitivos.
Por lo general, el desarrollo de un destino turístico, es un proceso que sería
imposible sin la intervención de la empresa privada, y servirá para lograr su
liderazgo, implica que ingresen diferentes proveedores que dadas sus
estrategias de competencia y competitividad, amplíen las opciones de los
turistas; por ejemplo la competencia que se da entre los establecimientos de
hospedaje de un mismo destino , las líneas aéreas con las mismas rutas o los
servicios alternativos de los guías de turismo. La competencia dependerá
diferenciar las porciones en diferentes combinaciones de precio y calidad.
Esta suma de servicios permite que cada turista elija su manera de viaje y que
continuamente se diseñe, principalmente por el sector privado, nuevos
productos turísticos a ser ofrecidos en el mercado nacional e internacional. En
este sentido una de las claves del desarrollo turístico radica en el estudio de las
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tendencias internacionales y en la capacidad de satisfacer las expectativas y
experiencias de los turistas tanto a nivel nacional como internacional (Estudio
de Mercado).
Al respecto PROMPERU a realizado un análisis de los mercados emisores
prioritarios para el país para lo cual busca priorizar la identificación de
segmentos y nichos de mercado que permitan una adecuada rentabilidad para
la actividad turística peruana.
En una reciente publicación de la OMT, Panorama del Turismo al 2020, se dice
que el actual turista seria un consumidor exigente dado que es relativamente
culto, dispone de abundante información, así como viaja mas que en el pasado,
pero hay que tomar en cuenta a que se tiende a realizar mas viajes , aunque de
menos duración cada año.
En el futuro se proyecta que el avance de la tecnología principalmente la
Internet, servirá tanto para localizar al turista, como para la distribución de los
productos turísticos, aunque deberá tomarse en cuenta que el turistas
esperará encontrar durante su viaje el servicio personalizado y una experiencia
vivencial que lo ponga en contacto con las culturas vivas del lugar visitado; así
como su contacto con la naturaleza. Además, se presentará una polarización
en los gustos de los consumidores hacia los productos turísticos de mucha
comodidad y lujo o también a aquellos orientados a la aventura y destinos no
tradicionales o fuera de lo común. Así mismo recomienda a los promotores de
destinos turísticos tomar en cuenta la creciente conciencia sobre temas de
conservación y respeto al medio ambiente.
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2.3 MARKETING TURÍSTICO Y HOTELERO .-
El Marketing es una disciplina relativamente joven en comparación con otras
áreas de gestión económica y empresarial, existiendo un considerable grado de
desconocimiento sobre lo que verdaderamente es esta disciplina así como en
algunos casos la no adecuación a los cambios que se dan en el mercado.
Se entiende a confundir Marketing con sus funciones o instrumentos de la
disciplina, tales como técnica de ventas o publicidad, siendo que en el
Marketing siempre habrá algún tipo de venta, el Marketing supera las técnicas
de venta.
Peter Drucker afirma : que el objetivo del Marketing es conocer y entender al
cliente de tal manera que el producto o servicio se ajuste perfectamente a sus
necesidades y, en consecuencia, su venta se realice como resultado de lo
ejecutado en el proceso de Marketing. En este sentido, la diferencia entre
vender y hacer Marketing radica en que el Marketing impone saber que
producir o vender, identificar y entender las necesidades del mercado y
encontrar soluciones que satisfagan a los consumidores y produzcan beneficios
a las empresas.
La misión del Marketing consiste en la identificación de necesidades y deseos
insatisfechos delos consumidores, definir y cuantificar su magnitud, determinar
cuales son los mercados objetivos que la empresa pueda servir mejor, decidir
que productos o servicios son los más adecuados para atender estos mercados
y conseguir que cada persona dentro de la empresa piense en como servir
mejor al cliente.
De acuerdo al autor Miguel Angel Acerenza, dice que la forma de
comercialización a estado siempre íntimamente ligada al carácter de la
economía dominante, razón por la cual, a medida que la sociedad ha ido
avanzando de una etapa de desarrollo económico a otra, los negocios han ido
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cambiando de orientación, tratando de adaptarse así , a la nueva situación
imperante. Al principio la orientación fue “hacia la producción”, en virtud de que
los bienes eran escasos, se contaba con una gran demanda, y el mayor
problema, por lo tanto, consistía en aumentar la producción para, por ese
medio, poder satisfacer sus necesidades.
Con el tiempo, y como consecuencia de esa orientación hacia la producción, la
oferta fue superando a la demanda. Se comenzaron entonces a mejorar los
procedimientos destinados a estimular la demanda, aumentándose los gastos
en publicidad e incrementándose los esfuerzos de venta personal, pasando de
esa manera la comercialización a una orientación que se denominó “hacia las
ventas”.
En las últimas décadas sin embargo, los negocios se han orientado “hacia el
concepto de Marketing”, al reconocer que la orientación hacia las ventas no
constituye la solución, en una época de rápidos cambios tecnológicos,
económicos y sociales, y que se caracteriza, además, por una intensa
competencia.
La orientación de las actividades de comercialización hacia el concepto de
Marketing, difiere en muchos aspectos del concepto de ventas, aunque muchas
veces ambas se confundan, y las diferencias no sean debidamente apreciadas.
Las acciones por desarrollar consisten en realizar un esfuerzo de promoción y
venta personal, para aumentar de este modo el volumen de ventas y obtener
beneficios. El concepto de marketing por el contrario, tienen como base al
cliente, y tiende a lograr su satisfacción como medio para obtener los
beneficios deseados.
El concepto de Marketing, por lo tanto, exige un cambio de orientación en el
proceso de comercialización por parte del productor, quien debe dejar de mirar
hacia adentro, es decir, hacia su propio producto, para pasar a mirar hacia
fuera, es decir hacia el cliente. No sólo para tratar de detectar las necesidades
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o los deseos de este último sino, para saber cuales serán en realizar sus
verdaderas oportunidades de venta, en función de la competencia a la cual el
producto o servicio se verá expuesto en el mercado.
Los métodos del Marketing actual no son muy antiguos, han aparecido en
épocas recientes debido a un exceso de producción de bienes de productos
transformados; históricamente, la demanda siempre ha sido mayor que la
oferta y los recursos naturales y productos industriales encontraban suficiente
mercado para colocar lo producido; lo que significaba que las necesidades
humanas eran superiores y crecían a mayor ritmo que los recursos, de los que
se podían disponer. Los problemas de producción eran eminentemente
técnicos y no comerciales. Se encontraban productos convenientes a buenos
precios y el aspecto comercial se cubría sin mayor inconveniente porque el
cliente acudía al lugar específico para encontrar lo que buscaba.
Como consecuencia del aumento de producción, después de los años
cincuenta, con la reconversión de industrias y aplicación de nuevas técnicas y
avisorar un mundo cambiante después de la Segunda Guerra Mundial, tanto
en Norteamérica como en Europa y Asia, la situación cambia radicalmente. Las
fábricas producen a ritmo acelerado y las necesidades normales quedan
superadas por la oferta, los industriales se ven precisados a buscar nuevas
formas capaces de mantener y sobre todo, aumentar la clientela.
Es en este contexto que surge una nueva situación y el rol de los técnicos
pierde importancia y son los servicios comerciales aquellos que pasan a
determinar de acuerdo a las circunstancias, con precisión y sobre todo
anticipación, la cantidad, calidad y tipo de producto que se deben colocar en el
mercado. Esta tarea de predecir los deseos de los potenciales compradores y
sobre todo adelantarse a sus deseos y adecuarlos a sus necesidades hace
surgir al Marketing como hoy lo conocemos.
Si comparamos lo dicho con la situación actual del Turismo, veremos que
tienen los mismos objetivos y tratan de satisfacer a una demanda que se debe
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anticipar y estudiar para adelantarse a sus deseos y predeterminar los servicios
y productos que pueden requerir en sus viajes, teniendo énfasis en lo
relacionado a los servicios, ya sean estos turísticos o no.
La expansión del Turismo después de los años cincuenta ha ido aumentando
con mucha rapidez en todo el mundo, lo que no solo es visto por los beneficios
que trae sino también por los problemas que conlleva su desarrollo. Es un
sector muy prometedor que involucra a muchos otros sectores y disciplinas del
saber, como a las aplicaciones técnicas en el campo del transporte, las
comunicaciones, industrias hoteleras, y muchas otras que necesita la
actividad turística al ser un compendio de todo, que naturalmente necesita
también de sus propios especialistas y profesionales para solidificar y tomar
en serio la importancia que en realidad tiene el Turismo y la aplicación del
Marketing en toda su actividad.
A continuación damos a conocer algunos de los conceptos de Marketing
Turístico :
Según Jost Krippendorf, Marketing Turístico es “la adaptación sistemática y
coordinada de la política de empresas turísticas, así como de la política privada
y del Estado, sobre el plan local , regional, nacional e internacional, para una
satisfacción optima de las necesidades de ciertos grupos determinados de
consumidores (turistas), con lo que se obtiene un beneficio apropiado”.
De acuerdo a los autores J.J Aragay y A. Grande, dicen que Marketing
Turístico es “el conjunto dinámico de actividades necesarias para el
aprovechamiento, creación, distribución de los bienes, productos y servicios
turísticos por cualquier ente con el fin de ponerlo a disposición del consumidor
o usuario con la óptica filosófica de satisfacer su demanda o necesidades
cómo, cuándo y dónde el usuario turístico (turista) lo precise”.
Según PROMPERU , Glosario de Términos Turísticos, Marketing Turístico es
un instrumento de actuación que permite a la empresa y al destino turístico
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descubrir las necesidades y deseos de los turistas (investigación de mercado)
seleccionar el público objetivo, (segmentación), decidir sobre la colocación en
el mercado (posicionamiento), desarrollar producto adecuados a las
oportunidades del mercado (estrategia de producto), informarles sobre que es
lo que está disponible (comunicación), y especificar dónde se pueden comprar
tales productos (comercialización), de tal manera que perciban un valor cuya
resultante final será el precio que los consumidores están dispuestos a pagar.
En Turismo no solo basta abrir las puertas de un hotel o implementar una
agencia de viajes, por referirnos a lo más típico, porque en este sector son
fundamentalmente los servicios personales y además “ir a buscar a la
clientela”, descubrir nuevos mercados, luchar con la competencia y aplicar la
tecnología de punta principalmente en transportes, comunicaciones y servicios.
Por otro lado, superar en Turismo lo que conocemos como estacionalidad y
sensibilidad, características cualitativas del turismo que debemos saber
manejar, temporadas y hechos que obligatoriamente se van a presentar y van a
afectar las corrientes turísticas; los servicios y equipamiento por temporadas
de vacaciones o de dos a tres meses al año, con una ocupabilidad del 100%
no van a permitir una rentabilidad a lo largo de todo el año, que sucede y
como afrontar las circunstancias cuando la demanda, quien se desplaza, no
cubre las expectativas de una oferta rígida y estática compuesta por servicios
en buena parte que no permite su almacenamiento ni su desplazamiento.
Para ello será preciso crear “doble estación”, nuevas corrientes de viajeros,
crear eventos, y poner en explotación nuevos circuitos o productos con
novedosos atractivos turísticos. No basta con rebajar precios, será necesario
hacer estudios de mercado, campañas de promoción y todo aquello que el
Marketing conoce como sus herramientas inteligentes para mantener una
expectativa y lograr sus objetivos a través de la satisfacción del cliente y la
mejor rentabilidad para la empresa, “fidelizando además a una clientela que la
adquiere como ¡Suya!”.
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Las técnicas de Marketing, que desde hace tan solo unas décadas han
empezado a extenderse de la venta de productos tangibles a la de servicios
(intangibles), y ahora últimamente dentro de estos a la de servicios turísticos,
surgieron a la vida económica moderna como un efecto del mismo fenómeno
económico que originó el turismo en sus sentido actual ; el paso de la sociedad
industrial a la sociedad de consumo. Al aparecer esta sociedad de consumo,
con su producción masiva de bienes y servicios, hace aparecer el turismo como
un fenómeno sociológico de nuestros días, y las características que conlleva
esta actividad turística contribuirá a su desarrollo en el mundo.
La primera aplicación de técnicas de marketing a la economía turística se inicia
principalmente en el sector privado, desde la empresa, empeñada en la lucha
por su desarrollo expansión, supervivencia y por su rentabilidad o beneficio
dentro de una competencia creciente y frente a un consumo también creciente.
La hipersensibilidad de la empresa a los cambiantes modos del mercado
aumenta y se ve unida a un producto (servicios) u oferta poco cambiable frente
a una demanda muy sensible a alteraciones de índole fuera del turismo, como
las políticas, climatológicas, seguridad, crisis, etc, que fuerzan a las empresas
turísticas a un mayor esfuerzo y atención al mercado, con estudios de
investigación y creatividad en la promoción para variar el “producto turístico”
sobre la base de una estructura de oferta prácticamente rígida, invariable.
En lo referente a la comercialización actual se requiere de un sector
empresarial unido y apoyado por el sector público como poder de
compensación .
Las empresas de servicios en general, y en particular las empresas de
servicios turísticos, han demorado en aplicar y usar la planificación estratégica
de marketing. Entre otras razones se debe a que hasta hace poco tiempo, la
industria turística ha estado compuesta principalmente por empresas de
pequeña dimensión (micro y pequeñas empresas), que tienden a considerar el
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marketing o bien como algo escasamente útil o bien como excesivamente
caro.
También se tiene la idea que el Marketing es promoción, solamente, concepto
equivocado puesto que en él tienen cabida desde la promoción de ventas a la
publicidad, pasando por los diferentes canales de distribución.
La competencia en el turismo es muy fuerte, se ha intensificado como
consecuencia, entre otras, de las siguientes circunstancias :
- el mercado turístico ha bajado, en conjunto dentro de su ritmo de
crecimiento.
- Los principales países emisores de viajes turísticos parecen haber
alcanzado sus límites en cuanto a las perspectivas vacacionales de la
población.
- Las motivaciones, gustos y preferencias de la demanda han
experimentado grandes cambios.
- Aparecen y se desarrollan nuevos destinos y productos turísticos,
diversificando la oferta en cuanto a preferencias de destinos y formas de
turismo.
- La facilidad y desarrollo de la aviación comercial a disposición del
turismo, a permitido mayor accesibilidad a millones de personas a
destinos turísticos considerados hasta hace poco solo al alcance de
unos pocos.
- Los costos operacionales continúan creciendo.
- Las nuevas tecnologías han facilitado la implantación de sistemas y
técnicas de comercialización automatizados.
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Todo esto ha dado como consecuencia una dura lucha entre destinos turísticos
y empresas turísticas que buscan no solo incrementar sino en el mejor de los
casos mantener sus respectivas porciones de un mercado que, aún siendo
grande y encontrándose en continuo crecimiento, cuentan cada vez con más
consumidores exigentes.
La competencia en la actividad turística se manifiesta en continuas y agresivas
“batallas” publicitarias, “guerras” de precios, creación y mejora de productos y
servicios turísticos, búsqueda de nuevos mercados, etc. Ante todo esto, las
empresas y destinos turísticos se obligan a modificar y cambiar su orientación,
filosofía y procedimientos de gestión.
En el Marketing Hotelero, la orientación hacia el cliente está dirigida a que
sean más rentables para la empresa y satisfacer mejor sus necesidades para
el cliente.
El Marketing Hotelero es el proceso social y administrativo por medio del cual
los consumidores obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y
el intercambio de productos y servicios referidos al servicio de alojamiento,
siendo éste un componente indispensable en la actividad turística.
2.4 APLICACIÓN DEL MARKETING .-
La aplicación del marketing se realiza principalmente en la siguiente forma :
1.- Orientación hacia el cliente/proceso interactivo entre la empresa –
cliente/respuesta a retos del mercado. El Marketing en la industria hotelera está
orientado básicamente hacia el cliente siendo su objetivo el crear y mantener
buenos clientes, en términos de la generación de utilidades para la empresa y
hacer rentables sus operaciones, sin olvidarse que en la actualidad sin
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olvidarse de la rentabilidad, se debe lograr la competitividad de la propia
empresa.
2.- Proceso interactivo entre empresa y cliente; el marketing hotelero es un
proceso interactivo entre la empresa de alojamiento y su mercado de clientes,
por el cual la empresa hotelera atiende y satisface las necesidades y deseos
de alojamiento de sus clientes, así como los servicios de alimentación, bebidas
y entretenimiento.
3.- Respuesta a los retos del mercado globalizado y de alta competencia; el
marketing hotelero presenta especial importancia en la actualidad que
impulsados por la globalización y el alto nivel de competencia que caracteriza
esta actividad. Se estima que el ingreso de grandes corporaciones hoteleras de
presencia mundial al mercado local, estimula la competencia y el empleo del
marketing estratégico, para mantenerse en el mercado en forma exitosa. Como
sabemos el marketing estratégico es la respuesta a los altos niveles de
profesionalismo y competencia que se observa en el mercado internacional y
local.
2.5 CANALES DE DISTRIBUCIÓN .-
Un canal de distribución es una serie de organizaciones independientes que
participan en un proceso que tiene el objetivo de lograr que un producto o
servicio esté disponible en el momento oportuno para los consumidores por las
empresas. La utilización de los intermediarios del mercado se debe a su mayor
eficiencia para lograr que los productos o servicios estén disponibles en los
mercados meta a través de sus relaciones, contactos, experiencia,
especialización y escala de operación. Los intermediarios por lo general
ofrecen más que lo que una empresa tiene la posibilidad de brindar por sí
misma.
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A continuación se mencionan las funciones principales que deben tener los
canales de distribución :
a) Información .- reúnen y distribuyen información clave obtenida por
medio de la investigación de mercado e información inteligente sobre el
ambiente de marketing.
b) Promoción .- desarrollan y difunden comunicaciones persuasivas sobre
una oferta.
c) Contacto .- buscan clientes potenciales y se comunican con ellos.
d) Adaptación .- modifican y adaptan la oferta a las necesidades de los
consumidores.
e) Negociación .- establecen acuerdos sobre el precio y otros términos de
la oferta, de tal manera que pedan transferir la posesión del producto o
servicio al consumidor.
f) Distribución física.- transportan y almacenan los productos tangibles.
g) Financiamiento.- adquieren y utilizan los fondos para cubrir los costos de
las operaciones del canal.
h) Toma de riesgos .- asumen los riesgos financieros, como la incapacidad
para vender el inventario con un margen completo de ganancias.
J. Krippendorf, estableció un esquema mediante el cual, se ve claramente en
turismo, la necesidad de aplicar el uso y las buenas relaciones comerciales
entre los componentes de los Canales de Distribución, explicando ampliamente
sus ventajas y beneficios que otorga a cada uno de ellos siendo al final, el
mejor beneficiado el turista.
Los canales de distribución se transforman de grupos sueltos de empresas
independientes a sistemas unificados para lo cual utilizan los siguientes
sistemas :
1.- Sistema de Mercadotecnia Convencional .- esta consiste en uno o más
productores independientes, vendedores al mayoreo y al menudeo. Cada uno
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es una empresa independiente que trata de aumentar al máximo sus propias
ganancias, aún a costa de las ganancias del sistema en conjunto.
2.- Sistema de Mercadotecnia Vertical.- integrado por productores, mayoristas
y minoristas que funcionan como un sistema unificado. Este sistema se
desarrolló originalmente para controlar el comportamiento del canal, resolver
sus conflictos y economizar por medio del tamaño, el poder de negociación y
la eliminación de la duplicidad de los servicios.
3.- Sistema Horizontal de Mercadotecnia.- Dos o más empresas en un mismo
nivel se unen para obtener una nueva oportunidad de mercado. Las empresas
combinan su capital, capacidades de producción o recursos de marketing para
obtener mas logros que los realizados por una sola empresa.
4.- Sistema de canales múltiples de marketing.- una empresa establece dos o
mas canales de mercado para acceder a uno o mas segmentos de clientes.
Para el caso del Turismo y la Hotelería se utilizan principalmente el Sistema de
Mercadotecnia Horizontal y el Sistema de Canales Múltiples de Marketing,
quizás para el Turismo el primero y para la Hotelería el segundo, por razones
de sus características de cada uno.
2.6 POLITICA DE PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD TURÍSTICA .-
Las herramientas con que cuenta el Marketing dentro de un Programa Integral
son las siguientes :
1) Publicidad.- Cualquier forma pagada de presentación impersonal y
promoción de ideas, productos o servicios por un patrocinador reconocido.
2) Promoción de Ventas .- Incentivos a corto plazo que se utilizan para
fomentar la compra o venta de un producto o servicio.
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3) Relaciones Públicas .- Creación de buenas relaciones con los diferentes
tipos de público de la empresa por medio de la obtención de una publicidad
favorable, el desarrollo de una excelente imagen corporativa y el manejo o
control de rumores, historias y acontecimientos desfavorables.
4) Venta Personal .- La presentación oral de un producto o servicio en una
conversación a uno o más consumidores potenciales con el propósito de
generar y cerrar ventas.
Los principales pasos que se deben dar para el desarrollo de una comunicación
efectiva de marketing son :
a) Transmisor : Parte que envía el mensaje a otra parte.
b) Codificación : proceso que consiste en transformar las ideas en formas
simbólicas.
c) Mensaje : serie de símbolos que el transmisor comunica.
d) Medios : canales de comunicación a través de los cuales el mensaje se
desplaza del transmisor al receptor.
e) Decodificación : proceso por medio del cual el receptor asigna un
significado a los símbolos codificados por el transmisor.
f) Receptor : parte que recibe el mensaje enviado por la otra parte.
g) Respuesta : reacciones del receptor después de recibir el mensaje.
h) Retroalimentación : parte de la respuesta del receptor que se envía de
regreso al transmisor.
i) Ruido : distorsión inesperada durante el proceso de comunicación que
da como resultado que el receptor capte un mensaje distinto al enviado
por el transmisor.
PROMOCIÓN TURÍSTICA.- En lo referente a la Promoción Turística, según el
Diccionario de la Lengua española se define a la Promoción como “ acción de
promover, iniciar e impulsar una cosa procurando su logro”. También se puede
definir como “un conjunto de acciones diversas de tipo comercial, cuya
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utilización se sitúa en el marco de una política general de marketing dirigida
principalmente al desarrollo de la venta a corto plazo”.
La promoción turística es el conjunto de personas y objetos que al ponerse en
acción determinan factores de fomento a las diversas etapas del desarrollo
turístico, ya sea incrementando la afluencia de turistas o estimulando el
incremento del turismo mediante la publicidad, propaganda, relaciones públicas
y otros medios. Así mismo la promoción turística pretende aunar y coordinar
todas las actividades cuyo objeto es hacer eficaz la campaña de impulsión y la
acción personal de los promotores turísticos, a fin de favorecer los cambios y
acelerar los movimientos de los bienes y servicios turísticos de tal forma que
atraigan y sean utilizados por los consumidores.
El desencadenamiento de la corriente turística hacia un lugar receptor se debe
sin duda alguna a múltiples factores, motivaciones que tienden a ser fijados por
la promoción turística del propio centro o lugar de origen, para inducir así, los
desplazamientos realizados por razones de tiempo libre o vacacional.
La promoción turística es pues, una actitud integrada por un conjunto de
acciones o instrumentos que cumplen la función de favorecer los estímulos al
surgimiento y desarrollo del desplazamiento turístico, así como el crecimiento y
mejoría del desarrollo del turismo, es decir la acción de crear y desarrollar las
estructuras turísticas en base a inversiones de capital, uso de equipos y
técnicas administrativas y también de activar el desplazamiento turístico con los
medios de difusión más adecuados.
LA PUBLICIDAD TURISTICA.- En el mundo de la publicidad el objetivo
principal es persuadir a un determinado segmento de mercado de que al seguir
ciertos comportamientos como comer en algún restaurante, alojarse en un
hotel, comprar algún paquete turístico, viajar por una línea aérea, va a
aportarle una serie de beneficios y satisfacción de necesidades. Por lo tanto los
mensajes han de ser realmente persuasivos, tener contenidos, esto significa
que posean propiedades capaces de alterar el funcionamiento psicológico del
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individuo, de modo tal que este responda de manera directa al objeto de la
persuasión con las formas de comportamiento deseadas o seguidas por el
vendedor del producto o servicio turístico.
Cuando se consigue crear una imagen de un servicio o producto, se ha
cumplido con una de las finalidades mas importantes de la publicidad, la de la
penetración. Esta se logra en base a tres aspectos fundamentales : la cantidad
de personas a las que llegó la publicidad a través de un vehículo de
comunicación; la frecuencia o intensidad con la que es presentada, sin caer en
el exceso o la monotonía; y la saturación que es la utilización de todos los
medios a su alcance con la variedad respectiva.
Entre los conceptos psicológicos que emplea la publicidad turística para lograr
sus objetivos se podría mencionar el estímulo de la vanidad, la ambición de
elevar la posición social, la búsqueda de aventuras y nuevas experiencias, la
identificación con gente famosa o poderosa. El uso de la figura humana
aumenta considerablemente la eficacia de la publicidad. Así mismo la
publicidad turística como toda publicidad está destinada a tener utilidades por
medio de campañas que hagan atractivo el servicio, y tratan siempre de que el
cliente potencial se convierta en real al momento de hacer uso de ellos. El
hecho de comprar publicidad implica algo más que pagar un espacio de los
medios, es adquirir la oportunidad de poner un mensaje entre los ojos y oídos
de millones de seres humanos del modo más rápido y eficaz, una forma de
ejercer la comunicación, un constante en todos los seres vivos organizados. En
resumen para seleccionar los vehículos de difusión más adecuados habrá que
tener presente lo siguiente :
- El objetivo a conseguir.
- El tiempo en que los individuos están expuestos al medio.
- Las tarifas existentes en el medio a escoger, tomando en cuenta el
vehículo en sí mismo, la temporada, las fechas especiales y los
paquetes o series de anuncios contratados.
- La utilización de los medios por la competencia.
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- La cobertura o auditorio, esto quiere decir, el número de personas que
podrán saber de nuestro mensaje, la cantidad se mide a través del tiraje
y de las cifras de circulación de periódicos, revistas, encuestas, de
sintonía o audiencia en radio y televisión.
- El poder de penetración de los anuncios en la vía pública evaluada de
acuerdo a la cantidad de personas y vehículos que pasan frente a ellos.
2.7 MARKETING DE DESTINOS TURÍSTICOS .-
Los turistas son quienes siempre determinan los lugares turísticos, aquellos
“sitios” que escogen y prefieren dirigirse en sus vacaciones, aquellos escogidos
adonde se dirige la promoción por destacar en la preferencia de las corrientes
de viajeros, determinan un destino turístico. Además, estos “lugares”,
denominados destinos, son limitados comercialmente al definir los operadores
y agentes de viajes, el territorio físico factible de operar, donde toman en
cuenta, no solo un límite físico (como puede ser el caso de una isla, una región,
etc), sino también por ofrecer lugares limitados porque ofrecen situaciones mas
favorables para el éxito en la venta de los llamados paquetes de destinos
turísticos. Las excursiones, actividades y atractivos localizados y ordenados en
forma secuencial dentro del programa turístico. Estos toman en consideración
dentro de un paquete a dos o tres países o dos o tres regiones, o una sola
región y varios puntos precisos de atracción en lugares cercanos. Otras
regiones son excluidas por razones de inestabilidad, falta de seguridad o
carencia de servicios vitales.
En el aspecto internacional, un ejemplo puede darse con Machu Picchu, que
representa para Perú la estrella en la promoción internacional, atractivo de
máxima jerarquía, así como Cusco que son los puntos de destino escogidos
tradicionalmente en el Circuito Sur Regional del país.
Estos destinos destacan porque ya tienen características que influyen y
repercuten en la población local, a decir :
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a) Empleo.
b) Industrias y comercios afines.
c) Profesiones de apoyo ( instructores y personal especializado)
d) El efecto multiplicador que da el turismo hacia otras actividades.
e) Pagos de impuestos.
f) Estímulo a las exportaciones de productos tangibles hechos en el
destino turístico.
Es importante tomar en cuenta y darle el grado de importancia a la
administración de los destinos turísticos. Los destinos turísticos que no logran
mantener la estructura necesaria o que desarrollan una estructura inadecuada
corren riesgos significativos de salir fuera del mercado competitivo en el
turismo.
El destino turístico pierde atracción por factores externos o coyunturales,
afectando en forma directa a las corrientes de viajeros, como por ejemplo,
discrepancias políticas internas, tensiones fronterizas, catástrofes naturales,
factores ambientales adversos, etc.
Los recursos naturales requieren de políticas de conservación y uso racional
para mantener un equilibrio entre el bienestar económico producido por el
turismo (ingresos económicos) y la racionalización de atracciones turísticas
que redunda en beneficio de la calidad de vida de la población local.
En lo que respecta a las estrategias e inversiones turísticas en un destino
turístico debemos indicar que la competencia es grande en el creciente y
cambiante mercado turístico. Los destinos turísticos tradicionales dan paso
también a otros nuevos destinos, cuando éstos van en sentido decadente,
aparecen nuevos destinos, donde se deben realizar nuevas inversiones para
reiniciar un resurgimiento e interés de nuevas corrientes de turistas.
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Los destinos turísticos redescubren y toman su pasado tomando en cuenta los
lugares que por sus características y atracción pueden ser un “gancho” que
atraigan a nuevos y mayores cantidades de turistas.
En la actualidad se pueden diferenciar tipos de destinos, teniendo mucho auge
aquellos dedicados a la recreación y entretenimiento dada la importancia del
“ocio” y tiempo dedicado a las vacaciones fraccionadas durante el año,
pensado en el mejor sentido de la palabra como el disfrute del tiempo libre
donde la actividad turística tiene su mejor razón de existir.
Las inversiones en las atracciones turísticas tienen las siguientes
características :
a) Los destinos turísticos deben responder a las necesidades turísticas
básicas de costo, comodidad y oportunidad.
b) Los eventos se organizan como una manera de atraer a los turistas.
c) La renovación y ordenamiento urbano se lleva a cabo pensando también
en el turista.
d) En la actualidad, se utiliza una combinación de inversión pública y
privada para crear desarrollos turísticos importantes.
Los promotores del turismo deben considerar el número de turistas que desean
captar que segmentos atraer y como mantener un equilibrio entre el turismo y
otras actividades como las industrias y actividades principales en los destinos
que cobran importancia por sus atractivos turísticos. Al igual que otras
empresas o actividades económicas, las personas que trabajan en el Marketing
Turístico deben conocer a los clientes reales y potenciales así como sus
necesidades y deseos, determinando a que mercados meta servirán y elegir los
productos, servicios y programas apropiados.
Un destino turístico tienen la posibilidad de identificar a sus mercados meta de
dos maneras : una consiste en recabar información sobre sus visitantes
habituales, de dónde vienen? , por qué vienen?, cuáles sus características
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demográficas? , qué tan satisfechos están?, cuantos han regresado?, cuanto
gastan?, y por medio de estas respuestas los promotores turísticos pueden
determinar que visitantes y turistas pueden atraer con sus campañas de
promoción.
El segundo enfoque consiste en investigar las atracciones de los destinos y
seleccionar los segmentos que por lógica podrán interesarse en ellos. Es decir,
no descuidar las expectativas de la demanda así como a nuevas y potenciales
corrientes de viajeros tratando de diversificar las atracciones y
complementándolas con las ya tradicionales.
El rendimiento potencial de un segmento turístico meta es la diferencia entre la
cantidad que el segmento turístico es probable que gaste y el costo por atraer y
servir a este segmento. El costo promocional depende del presupuesto; el
costo del servicio depende de los requerimientos de la infraestructura. Por
ultimo los segmentos turísticos potenciales deben clasificarse y seleccionarse
según su nivel e rendimiento.
Cualquiera que sea el segmento turístico al que se desea atraer en un destino,
debe ser muy especifico. Un centro cultural atrae a turistas con fines de
educación, instrucción además del entretenimiento y ampliación de bagaje
cultural. Las áreas naturales atraen a los amantes de la naturaleza quienes
saben valorar y cuidar los recursos naturales, además de apreciar y disfrutar de
la belleza de la flora y fauna del lugar. Los andes atraen a los profesionales y
aficionados al andinismo. Las artes y artesanías atraen a personas interesadas
en el arte y la cultura.
Las organizaciones nacionales de turismo en los destinos turísticos cumplen
un rol importante, primero, el de planificar y ordenar el territorio, así como lograr
la promoción y segundo, la tendencia a que su ciudad sea capaz de realizar
dos tareas dentro del Marketing :
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1.- Determinar y desarrollar los productos turísticos o los productos del lugar de
destino, y
2.- Promover estos productos en los mercados adecuados. Su enfoque se
apoya en el desarrollo y la promoción con base en la investigación de mercado
y lograr así una conformidad y adecuación entre los productos y mercados
reales y potenciales.
Al realizar esto la organización turística actúa a favor del destino turístico en su
totalidad y complementa las actividades de desarrollo y promoción de
proveedores turísticos individuales . A estas organizaciones se les denominan
ONT , Organizaciones Nacionales de Turismo, las cuales son responsables de
las siguientes funciones :
1.- Mantener estadísticas y datos de investigación.
2.- Representación en los mercados emisores de demanda.
3.- Organización de talleres educativos y exhibiciones comerciales.
4.- Viajes de promoción turística.
5.- Participación en Planes de Marketing Integrales.
6.- Apoyo empresarial y participación en eventos internacionales.
7.- Asistencia y protección al consumidor.
8.- Capacitación especializada.
Al igual que otras organizaciones éstas deben enunciar la declaración de la
misión, establecer metas y desarrollar una estrategia. Las siguientes guías de
acción se crearon para ayudar a formular una declaración de la misión :
a) Es necesario tomar en cuenta las experiencias pasadas con respecto al
turismo en la región, incluyendo las características sobresalientes y la
historia de la región, las organizaciones turísticas regionales y las
unidades de negocios turísticos.
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b) Las organizaciones regionales de turismo deben estar preparadas para
adaptar la misión de la región en respuesta a las características del
ambiente turístico regional. ( interés por lo ecológico).
c) Los recursos turísticos de la región permiten que algunas misiones sean
factibles y que otros no lo sean.
d) Se deben considerar las preferencias de los principales grupos de
interés turístico, como las organizaciones regionales de turismo, las
unidades de negocios turísticos, los gobiernos locales y las
organizaciones comunitarias. Para que una declaración de la misión sea
exitosa debe tratar de incorporar las prioridades y expectativas de los
principales grupos de la región
e) La misión debe basarse en las capacidades distintivas de la región
debido a su vocación turística y destacar el tipo por lo cual esa región
destaca en el turismo nacional e internacional.
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2.8 AUTOEVALUACION .-
1.- Qué elementos constituyen el Microentorno de la Empresa u organización :
a)…………………….. d)……………………… g)……………………….b)…………………….. e)………………………c)…………………….. f)………………………
2.- Porqué motivo surge el Marketing en las empresas de servicios, bajo quecircunstancias. Explica brevemente.……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
3.- Cuáles el Objetivo del Marketing
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
4.- Qué es el Marketing Turístico.
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
5.- Qué funciones tienen los Canales de Distribución
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
6.- Qué características influyen en los Destinos Turísticos.
……………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
7.- Qué características tienen las Inversiones en los Atractivos de DestinosTurístcos………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
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CAPITULO III
MERCADO TURISTICO
Objetivos
1.- Definir Oferta y Demanda Turística dentro de unMercado Turístico Competitivo.
2.- Comprender la Segmentación del MercadoTurístico y Selección del Mercado Meta en funcióndel Producto Turístico.
3.- Analizar los Mercados Internacionales y Nacionalesde Demanda Turística.
4.- Analizar la Competitividad y sus elementosinfluyentes.
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MEXICOMEXICO
ESPAÑAESPAÑA
ARGENTINAARGENTINA
VENEZUELAVENEZUELA
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3.1 EL MERCADO Y EL MERCADO DE CONSUMO.-
En Turismo se da la aplicación de producción y servicio a la vez, es decir, de
obtener rentabilidad de un producto cuando éste se ha comprometido y otorga
el servicio, por ejemplo una habitación de hotel, cuando es habitada, un
cubierto en el restaurante, cuando llegó y se ubicó el comensal, un asiento de
avión, cuando ya está vendido y ocupado, de manera que el servicio que
otorga produce el beneficio del servicio para el cliente y la producción para la
empresa, simultáneamente.
El mercado turístico es un conjunto de servicios intangibles que apoya su
accionar en productos tangibles, que no son otra cosa que el medio de
satisfacer los pedidos y necesidades de la demanda para que éste cumpla sus
objetivos e ilusiones del viaje.
En el tema del mercado turístico se deben precisar definiciones respecto a
“Mercado”, con el objeto de tener ideas claras que nos ayuden a conceptuarlo
mejor :
1.- Tradicional : lugar físico o geográfico donde los compradores y vendedores
coinciden y se reúnen para intercambiar productos y servicios.
2.- En Términos Económicos : compradores y vendedores que realizan una
transacción o venta por un producto y/o servicio. Incluyen tanto la oferta como
la demanda en términos monetarios y su influencia en la economía así como
las tendencias que ambos elementos puedan producir.
3.- Para un Mercadólogo: relaciona y estudia a los compradores reales y
potenciales de un producto o servicio. Diagnostica y señala perspectivas.
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4.- Para el “Marketero” : distingue la existencia de una demanda para un
producto o servicio buscando la satisfacción de necesidades para el comprador
y rentabilidad para la empresa, posicionando “su producto o servicio”.
5.- Para el “Experto en Turismo : área geográfica donde radica el turista
potencial principalmente.
Podemos llamar Mercado Turístico a la actuación completa de la demanda
(conducta de los turistas), y la oferta (conducta de tour operadores, agencias
de viajes y facilitadores) que determinan el precio y la cantidad producida y
vendida de servicios turísticos. Esto se refleja en las cantidades de servicios
turísticos que desean adquirir los turistas y venden los tour operadores,
agencias de viajes y facilitadores a cada uno de los precios ofertados.
Los tipos de mercados pueden ser :
Mercado Potencial ; conjunto de probables turistas, a futuro, que tienen interés
en un servicio o producto turístico en particular y que son factibles de
convertirse en turistas efectivos o reales.
Mercado Disponible : consumidores que tienen interés, ingresos y acceso al
producto o servicio, siendo éste mismo mercado el calificado cuando cumplen
con los requisitos legales y en realidad puede comprar un viaje.
Mercado Atendido : parte del mercado disponible calificado al que se decide
atender o dar el servicio, y
Mercado Penetrado : grupo de turistas que hacen efectiva la compra del
producto ofertado.
En la actividad turística se acostumbra llamar a la demanda “mercado”,
refiriéndose a las nacionalidades de turistas procedentes de un país o regiones
con características similares en comportamientos y costumbres, por ejemplo,
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mercado italiano, mercado europeo, mercado sudamericano, etc, convirtiendo
al país o región geográfica en demandantes potenciales de destinos turísticos :
- Mercado Internacional : aquellos que proceden de todas partes del
mundo y se dirigen a todos los países o regiones. Llamado también
corrientes turísticas internacionales que componen las llegadas
internacionales y son consideradas en las estadísticas de movimientos
mundiales de turismo por la OMT. Estos pueden ser regionales,
(intrarregional, dentro de una misma región; e interregional, entre
regiones).
- Mercado Nacional : residentes del propio país, los mismos que pueden
ser, Nacional Interno (llamado comúnmente mercado de turismo interno)
y nacional egresivo o emisivo, llamado turismo emisivo o egresivo.
El mercado está formado por los siguientes elementos :
a) La Demanda .- compradores, usuarios, clientes, consumidores o turistas,
que adquieren bienes y servicios turísticos.
b) La Oferta .- todo producto o servicio puesto efectivamente en el
mercado, con posibilidades de compra, así como entidades y
organizaciones comprometidas en el quehacer turístico.
c) El Espacio Físico Geográfico .- territorio tangible o espacios físicos fijos
y predeterminados a los que se dirige el turista y en el cual se
desarrollan las actividades turísticas motivadas por la atracción al lugar.
Lógicamente lugar de coincidencia entre oferta y demanda.
d) Los Facilitadores de Mercado.- sector empresarial de la actividad
turística que junto con los organismos, facilitan la llegada, permanencia y
salida de turistas en un destino haciendo accesible todo bien o servicio
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requerido para la estadía, facilitando las relaciones, comunicaciones e
intercambios a los que hubiere lugar.
Los tipos de demanda en el mercado turístico son :
- Demanda Real. Aquella que se encuentra efectuando ya, un viaje
turístico.
- Demanda Efectiva, Actual o Potencial.- aquella que es propensa a viajar.
- Demanda No efectiva o No Motivada o Indiferente.- aquella que no
encuentra motivo alguno para viajar y no se encuentra influenciada por
la promoción turística.
3.2 EL MERCADO META
Ya se ha conceptualizado el “Mercado”, por tanto recordemos que está
constituido por una serie de compradores reales y potenciales que podrían
adquirir un producto o servicio. El Mercado Meta se dirige hacia una
determinada oferta comercial de productos o servicios turísticos básicos y
complementarios.
El tamaño de un mercado está dado por el número de personas que tienen
necesidades y deseos que pueden satisfacerlos mediante su compra, de
aquellas empresas, personas o entidades que ofrecen su oferta comercial de
productos o servicios. Los vendedores constituyen la industria turística y los
compradores integran el mercado.
Para determinar un mercado meta, es necesario diseñar un producto turístico
que tenga como origen un estudio del futuro consumidor, ajustándose éste a
sus demandas y requerimientos que satisfagan las necesidades y deseos de
los compradores, con precios previamente establecidos de acuerdo a la
naturaleza del producto o servicios y los compradores a los cuales dirige su
oferta comercial. Las actividades de desarrollo de productos, investigación,
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comunicación, distribución, determinación de precios y servicio sirven al
mercado meta establecido.
Por tanto, el concepto de mercado meta se refiere a la selección de uno o más
segmentos como objetivos hacia los cuales dirigen las industrias sus
estrategias y acciones de marketing para lograr sus objetivos comerciales.
El estudio de mercado previo a determinar el mercado meta en Turismo y
Hotelería se basa en recabar información sobre los visitantes o clientes
habituales: de donde llegan, por que vienen y escogen un establecimiento de
hospedaje, cuales son sus características demográficas (edad, sexo, nivel
socio económico); qué nivel de satisfacción busca, cuánto piensan gastar, etc.
Analizando todo ello, se puede determinar el mercado meta respectivo. De
igual forma se puede enfocar desde el punto de vista de la oferta, que ofrecen,
que características tiene el destino turístico para seleccionar los segmentos
que tendrán interés en viajar.
La selección del mercado meta es lo más importante para el Marketing, su
elección es una de las principales responsabilidades del área de Marketing. De
acuerdo a las crecientes necesidades del mercado se va diversificando una
oferta y creando nuevos productos lo que hace selectivo y especializado tanto
a los productos como a los servicios, recíprocamente, estos se forman porque
hay una demanda esperando por estos servicios : el mercado meta para
segmentos disponibles del mercado y razón por la cual, las áreas de marketing
trabajan sus estrategias y planes integrales.
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3.3 POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO .-
Es la idea que toma lugar “en la mente del consumidor”, el producto o servicio
de acuerdo a las características que posee y que debido a éstas, cumplen con
las necesidades y satisface al consumidor. Claro está que para que esto
suceda, el consumidor ya lo comparó con un producto similar del competidor.
Es lograr darle al producto o servicio un “valor agregado” que obtenga
ventajas sobre otro similar, inclinando la elección hacia nuestro producto y
mantenerla siempre, para fidelizar al cliente.
Para lograr un posicionamiento se debe tomar en cuenta los siguientes
aspectos:
A.- ESTRATEGIAS DE POSICIONAMIENTO :
Un producto o servicio logra su posicionamiento debido a :
a) Las características diferenciales con otros productos o servicios
similares ( precio, virtudes del producto o servicio).
b) Las satisfacciones que estos logran al ser buscados por los
consumidores. (productos o servicios propios de la temporada turística).
c) Por las características que agrupan a los usuarios, respecto al producto.
(segmentación del mercado, niveles sociales, selección de actividades
turísticas).
d) Por los gustos o exigencias de tipos de consumidores, centros turísticos,
recreacionales, clases de turismo, etc.
e) Por la competencia existente: querer destacar el propio producto o
servicio frente a sus similares, ventajas comparativas turísticas y
hoteleras.
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B.- PROCESO DE POSICIONAMIENTO .
Posicionar un producto o servicio toma su tiempo y conlleva un proceso :
1.- Identificar y destacar las ventajas competitivas frente a los competidores
existentes en el mercado.
2.- Estas ventajas competitivas ya identificadas, se seleccionan y de acuerdo a
ello, se establecen estrategias para superar y posicionar a “nuestro producto”
de la competencia.
3.- Búsqueda de un lema, logotipo o símbolo que identifique y “marque la
diferencia” con otros productos o servicios, resaltando el porqué de su
posicionamiento y las ventajas del producto.
4.- Mantener el nexo con publicidad, la relación o comunicación establecida
con el público objetivo.
3.4 ANÁLISIS DE LA DEMANDA TURÍSTICA.-
Se ha determinado la demanda como el mercado real y potencial que requiere
un producto o servicio, siendo este el volumen total de consumidores aptos
para adquirir y consumir en una área física geográficamente predeterminada.,
en un tiempo específico. Esta demanda, a su vez, puede ser general, sin
distinción de clientes, o selectiva, segmentada de acuerdo al nivel social.
Para definir la demanda, se deben tener en cuenta los siguientes factores :
1. Totalidad del mercado; referido al volumen total de productos o servicios
que compraría un grupo determinado de consumidores en un área
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geográfica predeterminada, en un periodo de tiempo específico y
mercado definido.
2. Volumen del mercado por áreas físicas definidas; establecidos por
sectores de comercialización como territorios de ventas.
3. Por la aceptación y participación del producto o servicio en el mercado;
esto se logra por :
Fidelización del cliente por la identificación que éste tiene a “nuestro
producto” por lo que la “marca” significa.
Predisposición a la compra por parte del consumidor: esperar el
momento oportuno de compra y decisión del consumidor para adquirir el
producto. Esto hace que en marketing se establezcan diferentes diseños
y planes de promoción.
En Turismo y Hotelería se aplican estrategias específicas para el manejo
racional de la demanda, elementos que toman características propias por ser el
producto turístico una amalgama de bienes y servicios requeridos por el turista
en temporadas, lugares geográficos fijos y específicos, en segmentos
determinados de demanda, y sobre todo por motivaciones tan diversa como
turistas existen. Entre ellos, los elementos mas comunes, que se deben tener
en cuenta son :
1.- Por su intangibilidad; en turismo no se puede guardar o “tener stock”, del
producto o servicio, por lo que se debe generar una reserva que es perecible y
cubierto, la mayoría de las veces, o generar problemas como las sobreventas .
2.- Por su inelasticidad; la oferta es rígida, y no crece a medida que la
demanda requiere.
3.- Por su temporalidad; llamada también estacionalidad, que obliga a
sobrellevar los problemas de altas y bajas temporadas debido a la afluencia
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irregular de turistas dentro de un periodo de tiempo determinado (un año,
generalmente).
4.- Por la sensibilidad; la aceptación del producto u servicio atendiendo a
situaciones coyunturales de “momento”, que pueden beneficiar o perjudicar la
afluencia de viajeros.
5.- Por los elementos conformantes del producto o servicio; como el precio,
que conlleva a establecerlo de acuerdo a la calidad y cantidad del producto
formulado.
6.- Cálculo de la demanda potencial; realizar un pronóstico en función variables
como el análisis de series de tiempo (tendencias, temporadas, ciclos y factores
no controlables), así como el análisis estadístico de la demanda.
7.- Manejo de la Capacidad; una salida a la rigidez de la oferta hotelera, por
ejemplo, la puede dar el mismo hotelero, que, cuando tiene sobreventa, puede
manejar la demanda realizando cambios, destinando áreas de otros usos y
aumentar la capacidad instalada ( hasta donde sea posible sin perjuicio ni
desmedro del nivel de calidad que acostumbra a dar). En el caso de las líneas
aéreas, puede disponer de otra unidad de mayor capacidad o cambiar y
derivar de otras rutas, aeronaves para cubrir esas temporadas de sobreventa,
por supuesto con el mismo criterio anterior. (el de no presentar un servicio de
menor nivel cualitativo).
La capacidad se puede manejar a corto, mediano y largo plazo, dependiendo
de las características del servicio y tipo de producto, lo más frecuente es
resolver manejos de capacidad para el corto plazo:
1.- La participación del cliente en las operaciones mismas del servicio aumenta
la capacidad del mismo, es decir mayor cantidad de personas atendidas, por el
mismo número de empleados, por ejemplo en la atención de un almuerzo tipo
buffet.
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2.- Preparación del empleado para diversas atenciones; cuando un empleado
es instruido para atender diferentes áreas, por ejemplo de un establecimiento
de hospedaje.
3.- Contratación temporal de personal, de acuerdo a requerimientos de las
temporadas y acontecimientos. Esta eventualidad es frecuente en eventos,
variando la cantidad, tipos de trabajo y tiempo que se requieren los empleados.
4.- Alquilar y/o compartir equipos e instalaciones estrictamente necesarios y
por el tiempo requerido.
5.- Programas especialmente establecidos para temporadas de baja demanda,
considerando un número menor de personal, por ejemplo.
6.- Ampliar los horarios de servicios y de atención al público, es una forma de
aumentar la capacidad, por ejemplo, en un counter de información turística, en
un restaurante, en una ampliación de horario de visita a un museo, etc.
7.- Adecuación a nuevas tecnologías.- por ejemplo, sistematizar los procesos,
ayudan a ser más eficiente la atención. Actualmente se crean software de
acuerdo a las necesidades de la organización.
3.5 ANALISIS DE MERCADOS INTERNACIONALES DE DEMANDA.-
Si observamos las direcciones de las corrientes de viajeros internacionales,
éstos se dan principalmente entre países y continentes desarrollados,
principalmente, mucho es el flujo entre Europa y Norteamérica, así como entre
Europa y Asia y entre Asia y Norteamérica, en mayor porcentaje. Igualmente
los viajeros que más van dedicarse a realizar turismo egresivo son aquellos
procedentes de países desarrollados, según las proyecciones y estadísticas
formuladas por la OMT. Entre ellos, se encuentran Francia, Inglaterra,
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Alemania, Estados Unidos, Rusia, a los que hay que agregar a los países
asiáticos de China y Japón, principalmente.
La propensión está relacionada a la imagen proyectada por un destino, costos
económicos y temporadas de acceso al destino, distancia cultural entre
huésped y visitante y el costo de los servicios y seguridad durante el viaje y
permanencia en el lugar escogido.
La OMT, Organización Internacional de Turismo, cita tres razones para el
crecimiento en el turismo internacional, éstas son : transporte en crecimiento
rápido y seguro, interés creciente en aprender acerca de otras culturas e
incrementos de largo plazo en el ingreso disponible y tiempo discrecional en
partes del mundo. El mercado de Estados Unidos genera aproximadamente 53
millones de turistas internacionales cada año, gastando mas de 56,000
millones. Una tendencia importante en el mercado norteamericano es el deseo
para vacaciones mas cortas y mas frecuentes. Mas del 50% de todos los viajes
de Estados Unidos son de menos de cuatro días de largo. El mercado de
Estados Unidos está fuertemente orientado al viajero libre e independiente.
(FIT).
Al interior de Europa los alemanes son los mayores consumidores de viajes.
Los vacacionistas europeos pasan considerablemente más tiempo en sus
viajes que los residentes de Estados Unidos, con 76% de los viajes de una
semana o más. Parte de esta diferencia entre los Estados Unidos y Europa es
debida a una disponibilidad mayor de vacaciones pagadas más largas. Los
viajeros internacionales alemanes están más interesados en la diversidad y en
nuevas experiencias durante el viaje versus los residentes del Reino Unido,
quienes tienden a concentrarse mas en el precio.
Los viajeros internacionales japoneses son altamente dependientes de
paquetes turísticos y tienden a visitar destinos vacacionales bien conocidos,
frecuentados por otros viajeros japoneses.
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Hay algunos indicios que viajeros jóvenes de Japón se están volviendo más
aventureros que sus mayores. Los japoneses más jóvenes tienden a viajar en
grupos más pequeños y quieren paquetes menos estructurados. Otros
mercados asiáticos están emergiendo y pueden, en total, convertirse en
mercados más importantes que Japón. El 37% de viajeros internacionales
buscan experiencias turísticas culturales. Se espera que el turismo cultural sea
uno de los cinco segmentos claves de mercado en el futuro, a pesar de que
sólo 13% de todos los viajeros se consideran a sí mismos motivados
culturalmente.
Los turistas que buscan cultura, en general, poseen mayores logros
educacionales, mayores ingresos y más experiencia de viaje que el viajero
cuya motivación es no cultural.
Los visitantes repitentes son más propensos a querer experimentar algo de la
cultura local en contraste con los visitantes de primera vez, quienes tienden a
buscar atracciones construidas. Algunas actividades, por ejemplo actividades
deportivas de alta intensidad, no son compatibles con los viajes por motivos
culturales.
Los turistas de relax, a pesar de que cruzan a través de muchos segmentos de
mercado, están principalmente interesados en el contraste, generalmente
climático, con respecto al ambiente de su hogar, valoran su dinero, el acceso
fácil al mercado y un alto grado de familiaridad y seguridad. Se estima que el
turismo de aventura está incrementándose a una alta tasa (15% a 30%).
La oferta de actividades turísticas de aventura tiene un rápido crecimiento,
mayormente entre destinos norteamericanos. Un alto grado de planificación o
un uso extensivo de intermediarios de viaje caracteriza al mercado de viajes de
aventura. El lujo es un término difícil de definir, pero parece que los productos
altamente terminados muestran incremento en su demanda.
Las preferencias están relacionadas al uso del sistema de distribución de
viajes: mientras mayor la preferencia por ciertos productos o servicios
especializados, más extensivo es el uso de intermediarios de viajes.
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Aspectos relacionados a la seguridad, real o percibida, son una preocupación
principal para muchos promotores de destinos. Un evento inseguro que recibe
cobertura mundial puede llevar a una caída en los viajes a un destino durante
años después de que el evento haya terminado. El confort es buscado de una
manera cada vez mayor por casi todos los viajeros internacionales, excepto
aquellos que buscan la inmersión en culturas locales y aceptan niveles de
confort disponibles a la gente local.
El mercado de viajeros libres independientes (FIT) es frecuentemente
encontrado en países desarrollados donde las redes de transporte están bien
establecidas y hay disponibilidad de servicios de viaje seguros y de alto nivel.
En el caso de los viajes internacionales, los Estados Unidos poseen un mayor
porcentaje del mercado (FIT) que Europa o Asia. Los operadores de viaje
manejan aproximadamente 25% de todos los viajes internacionales.
Los mercados asiáticos son los mayores usuarios de productos turísticos
empaquetados, seguidos por los europeos y los norteamericanos.
Las alianzas estratégicas entre destinos y operadores de viaje se muestran
prometedoras para incrementar el número y tipo de destinos turísticos.
Aun cuando los arribos turísticos internacionales se están incrementando en
aproximadamente 4% al año, hay una competencia que crece rápidamente por
los clientes disponibles. Nuevos modelos de desarrollo estratégico son
necesarios para competir exitosamente.
Tendencias Actuales de la Demanda Internacional:
1. Descenso del flujo que llegan a Europa en beneficio de destinos más
alejados y exóticos.
2. Fraccionamiento de las vacaciones en períodos mas cortos, originando
mayor frecuencia de viajes con menor duración
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3. El turista busca una mejor relación calidad / precio, como consecuencia
de una mayor experiencia de los turistas
4. Cambios en las motivaciones, sustituyendo el de sol y playas por el
turismo alternativos como aventura, ecología, deportes, contacto con la
naturaleza, ecoturismo, etc.
3.6 ANALISIS DE MERCADOS NACIONALES DE DEMANDA .-
Promperú, ha realizado estudios de demanda tanto nacional como
internacional, debido a ello, se extracta en las siguientes páginas el Resumen
Ejecutivo del Turista Nacional, sabiendo sus preferencias de viaje, tiempo
dedicado, gastos efectuados y otras características que ayudarán a entender
mejor su comportamiento.
RESUMEN EJECUTIVO DEL TURISTA NACIONAL .-
El presente estudio tuvo como finalidad conocer las características
demográficas, socioeconómicas, así como el comportamiento de viaje del
turista nacional que realizó turismo interno durante el año 2003.
Dicha información fue recabada sobre la base de 6,600 encuestas, realizadas
en tres períodos del año (mayo y setiembre del 2003, y enero del 2004), en las
principales ciudades emisoras de turistas nacionales: Lima, Arequipa, Trujillo,
Chiclayo, Piura, Huancayo, Ica, Iquitos, Cusco y Cajamarca.
A continuación se presenta un resumen de los principales resultados obtenidos
a través de la investigación:
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- Se estima que durante el 2003 se realizaron aproximadamente 13,7 millones
de viajes por turismo interno (incluye los viajes por recreación, visitar
familiares / amigos, salud, estudios, negocios, etc.).
- Asímismo se estima que del total de viajes por turismo interno, 4,9 millones de
viajes fueron por vacaciones, recreación u ocio.
Analizando el motivo del último viaje realizado por los turistas nacionales, se
observa que son dos los principales motivos por los cuales viajan al interior del
país: vacaciones, recreación u ocio (40%) y visitar a familiares o amigos (46%).
Asimismo, encontramos que existen diferencias según la ciudad de residencia
del turista, pues los residentes de Lima realizan más viajes por recreación u
ocio, mientras que los residentes de provincias viajan más para visitar a sus
familiares y/o amigos.
- Puesto que estos dos motivos de viaje, representan el 86% del total de los
viajes a nivel nacional, se ha considerado conveniente analizar a ambos
segmentos por separado.
PERFIL DEL VACACIONISTA NACIONAL .-
Perfil demográfico y socioeconómico :
- El vacacionista nacional es relativamente joven, más de la mitad (57%) tiene
entre los 18 y 34 años de edad. Al respecto observamos que, a menor edad,
mayor proporción de 6 vacacionistas nacionales: de 18 a 24 años (31%), de 25
a 34 años (26%), de 35 a 44 años (22%), de 45 a 54 años (11%), entre otros.
- Lima es la principal ciudad emisora de vacacionistas nacionales, hecho que
se pone en evidencia en este estudio, ya que siete de cada diez viajeros por
recreación u ocio, residen en Lima (72%). La proporción de vacacionistas de
las demás ciudades evaluadas es bastante reducida: Arequipa (6.7%), Trujillo
(5.1%), Chiclayo (4.1%) y Piura (3.3%), entre las principales.
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- El 70% de los vacacionistas nacionales tiene educación superior y el 52% se
encuentra trabajando, ya sea a tiempo completo o medio tiempo.
- El 37% de los vacacionistas pertenecen al nivel socioeconómico C (Bajo) y el
31% al nivel B (Medio).
- Se pueden encontrar 2 grandes grupos de viajeros, pues el 39% son jóvenes
de 18 a 34 años, solteros y sin hijos; mientras que el 38% son padres con hijos
dependientes.
Características de viaje .-
- La mayoría de los vacacionistas nacionales no planifica con mucho tiempo de
anticipación sus viajes. Al respecto, tenemos que el 65% lo planificó con una
anticipación máxima de una semana. Por lo tanto, se debe tomar en cuenta
esta información al momento de realizar un plan de medios para una campaña
de publicidad, ya que sería recomendable realizar la comunicación en fechas
muy cercanas a días especiales como feriados largos y no con demasiada
anticipación.
- la información brindada por los familiares y amigos constituye la principal
fuente de consulta para realizar el viaje (61%), aunque existe un 35% que
simplemente no se informa acerca del lugar porque ya lo había visitado
anteriormente. Al respecto podemos observar que, siete de cada diez (69%)
vacacionistas visitaron un lugar ya conocido, en especial los residentes de
provincia.
- Podemos observar que existe una gran dispersión en los destinos visitados
por los residentes de Lima, ya que viajan prácticamente a todos los lugares del
país y no existe una gran concentración de viajeros en un sólo destino. Por ello,
los principales lugares visitados aparecen con porcentajes bajos, tal es el caso
de Huancayo (7.0%), Huaraz (5.8%), Chosica (5.6%) e Ica (5.3%).
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- Por el contrario, los residentes de provincias concentran sus visitas en unos
pocos destinos, siendo la capital del país, el principal lugar visitado por todas
las ciudades de provincia evaluadas en este estudio. Son la excepción los
residentes de Arequipa, quienes visitan especialmente Mollendo y Camaná y
los de Cajamarca, quienes presentan más visitas a Trujillo que a Lima.
- El 43% de los vacacionistas permanece de 1 a 3 noches en el lugar visitado,
mientras que el 34%, de 4 a 7 noches. El promedio de permanencia se
encuentra alrededor de las 6 noches, siendo los residentes de Iquitos los que
presentan una mayor estadía, de 16 noches. Probablemente este
comportamiento sea porque prefieren permanecer mayor tiempo en el lugar
visitado para justificar el gasto que representa el transporte aéreo.
- Básicamente los vacacionistas nacionales viajan en grupo de amigos o
familiares sin niños (32%), especialmente los jóvenes; mientras que un 29%
viaja en grupo familiar directo, es decir, padres e hijos.
- El bus interprovincial (67%) y la movilidad particular (27%) son los medios de
transporte más utilizados para realizar los viajes por recreación, a excepción de
los residentes de Iquitos, donde el transporte aéreo (38%) es el más usado,
seguido de las lanchas o botes (29%).
- la casa de familiares y amigos es el tipo de alojamiento más utilizado (51%)
probablemente por una cuestión de ahorro o costumbre de viajar sólo a lugares
donde se tiene conocidos. Los hoteles fueron utilizados sólo por el 17% de los
vacacionistas.
- El vacacionista nacional suele visitar las ciudades y sus alrededores para
observar el paisaje, estar en el campo. Al respecto, tenemos que entre las
actividades que realizan durante sus viajes destacan el turismo urbano (79%)
que consiste en pasear por la ciudad, visitar parques y plazas, etc.; y el turismo
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de naturaleza (60%) relacionado con paseos por el campo, por lagos, lagunas y
ríos.
- Asimismo, el 68% realizó compras (principalmente de artesanías, dulces
típicos, etc.) y el 44% actividades de diversión y entretenimiento, como ir a
discotecas, pubs, peñas, etc. especialmente los vacacionistas más jóvenes.
Gasto .-
- El Gasto promedio del vacacionista durante su viaje fue de S/. 247, monto que
incluye transporte de ida y vuelta al destino. Cabe mencionar que, el 54%
realizó gastos menores a los S/. 200.
- Aquellos que hicieron uso de alojamientos pagados como hoteles, hostales,
etc, tuvieron un gasto promedio de S/. 325, mientras que quienes se alojaron
en casas de familiares y amigos, carpas o casas propias. (alojamiento no
pagado), reportaron un gasto promedio inferior, de S/.208.
- Por otro lado, el gasto diario promedio fue de S/. 52.
PERFIL DEL TURISTA QUE VISITA FAMILIARES Y AMIGOS .-
Perfil demográfico y socioeconómico:
- El segmento que viajó para visitar a sus familiares y amigos estuvo constituido
mayormente por mujeres (64%), de 25 a 34 años (26%), casadas (65%).
- Nuevamente por el tamaño poblacional de Lima, esta ciudad viene a ser la
principal emisora de este tipo de viajeros (58.5%).
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- El 39% tiene educación secundaria, el 30% se encuentra haciendo tareas del
hogar, mientras que el 25% se encuentra trabajando a tiempo completo.
- El 45% pertenece al nivel socioeconómico D. Asimismo, la mitad de ellos
(50%) son padres con hijos dependientes.
Características de viaje:
- El 60% planifica su viaje hasta con una semana de anticipación, aunque
existe un 20% que lo planifica con 15 a 30 días de antelación.
- Como es de suponer, la principal fuente de información, al momento de
viajar, son las recomendaciones de los familiares y/o amigos (59%),
aunque un 41% simplemente no buscó información.
- Entre los principales lugares visitados por los residentes de Lima
tenemos a Trujillo (5.7%), Ica (5.5%), Chiclayo (5.4%), Huaraz (4.5%) y
Huancayo (4.2%). Por otro lado, los residentes de provincia tuvieron
como destino principal, la ciudad de Lima (a excepción de los residentes
de Cajamarca).
- La gran mayoría ya conocía el destino visitado (85%), en especial los
residentes de Ica (94%).
- Este viajero permanece en promedio 8 noches durante su visita,
alojándose principalmente en casa de familiares y amigos (93%).
- El34% prefiere realizar este viaje solo, mientras que el 32% prefiere viajar
en grupo familiar directo (padres e hijos).
- Nueve de cada diez (90%), utilizaron un ómnibus para realizar su viaje,
tan sólo un 5% utilizó movilidad particular. El uso de avión es casi
inexistente (2%).
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Gasto .-
- El gasto promedio del turista que visita familiares y/o amigos fue de S/. 190,
monto que incluye transporte de ida y vuelta al destino. Asimismo, se observa
que el gasto diario fue de S/. 32.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .-
Perfil del Vacacionista Nacional :
- La mayoría de los vacacionistas nacionales repite su visita al destino (69%),
que generalmente es donde tienen familiares o amigos. Ello nos indicaría que
existe un mercado real de viajeros a los cuales se debe motivar a visitar nuevos
destinos para que a su vez hagan mayor uso de los servicios turísticos.
- Debido al gran tamaño poblacional y al nivel de ingresos de los residentes de
la ciudad de Lima, ésta viene a ser la principal ciudad emisora de vacacionistas
nacionales (72%); por lo tanto los destinos del interior del país, interesados en
incrementar su flujo de turismo interno, deben focalizar sus estrategias y
recursos para tratar de captar más turistas de este mercado.
- Sin embargo, además de Lima; otras ciudades como Trujillo y Chiclayo vienen
a ser importantes ciudades emisoras, especialmente para los destinos del
norte; mientras que Arequipa lo es para los destinos del sur.
- la información brindada por los familiares o amigos que conocen el destino, es
fundamental; pues constituye la principal fuente de información al momento de
decidir un viaje. Por esta razón resulta primordial brindar un servicio de calidad,
en el que se cumpla con lo ofrecido a los visitantes y no se abuse de los
precios, para que éstos a su vez lo difundan y creen así un efecto multiplicador
positivo.
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- Si bien los medios publicitarios en general no son utilizados para buscar
información sobre los destinos turísticos a visitar, son muy importantes a la
hora de despertar el interés en viajar o en visitar un destino específico. Por tal
razón, se deben evaluar alternativas de medios a utilizar para brindar la
información detallada de dichos destinos (como información adjunta a los
recibos de servicios públicos, encartes en diarios, catálogos distribuidos en
grifos, etc).
- Nuevamente en este estudio se confirma que el uso de una agencia de viaje o
turismo es casi inexistente entre los vacacionistas nacionales (sólo el 3% lo
utilizó). Recordemos que según el estudio del Perfil del Viajero Nacional, la
principal razón para no utilizar este servicio es que lo consideran “caro y
además cobran en dólares”. Esto nos estaría indicando que las agencias aún
no adecuan sus paquetes a los intereses de este mercado, pues siguen
ofreciendo paquetes en dólares, con transporte aéreo y hoteles que no están
al alcance de la mayoría de los viajeros. Debemos tomar en cuenta que las
agencias de viaje estarían ofreciendo paquetes al interior del país con precios
similares o mayores a los paquetes al extranjero; por lo que los segmentos de
mayor poder adquisitivo, que pueden pagar este tipo de paquetes, muchas
veces preferirían viajar al extranjero.
- El comportamiento de la gran mayoría de los vacacionistas nacionales al
visitar un destino, es simplemente pasear por la ciudad (visitar sus parques,
plazas, iglesias) y por el campo (observar el paisaje); aspecto que nos indicaría
que más que realizar un turismo especializado, el interés es “romper con la
rutina” o “cambiar de ambiente”. Este aspecto también debe ser considerado a
la hora de preparar paquetes turísticos, pues una buena alternativa podría ser
ofrecer un paquete básico en nuevos soles, que contemple transporte
terrestre, alojamiento y un tour del lugar, dejando al turista la libertad para
realizar las actividades que desee.
Perfil del Turista que visita a familiares y amigos .-
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- Este tipo de viajero es generalmente de sexo femenino. Las mujeres de este
segmento han nacido en provincia y residen en Lima, pertenecen a los niveles
socioeconómicos bajos (C y D), suelen viajar a su lugar de origen y visitar a sus
conocidos. Tienen un hábito de viaje muy marcado, pues generalmente viajan
al mismo lugar, no usan servicios turísticos (a excepción del transporte) y
gastan poco; por lo que habría que evaluar la posibilidad y conveniencia de
motivarlas a realizar viajes por recreación u ocio a nuevos lugares.
- Por tratarse de un segmento que pertenece a los niveles socioeconómicos
bajos, el factor precio y la oferta de paquetes para la familia, podrían ser
estímulos importantes a la hora de decidirse a viajar a un nuevo destino,
sobretodo si se dirigen a destinos cercanos.
RESUMEN EJECUTIVO DE LOS NO VIAJEROS .-
El presente estudio tuvo como finalidad segmentar a los no viajeros a fin de
conocer sus hábitos, las razones por las que no viajan, las razones que los
motivarían a viajar y los medios más adecuados para realizar una campaña de
promoción dirigida a incentivar los viajes en ese grupo objetivo. Dicha
información fue recabada sobre la base de seis “focus groups” y 1,250
encuestas, realizadas en los meses de setiembre y octubre del 2004, en la
ciudad de Lima.
A continuación se presenta un resumen de los principales resultados obtenidos
a través de la presente investigación:
- Del total de la población objeto del estudio (hombres y mujeres residentes en
Lima, de 18 a 64 años de edad, de los niveles socioeconómicos alto, medio y
bajo), apenas el 24% realizó por lo menos 1 viaje al interior por motivo de
vacaciones / recreación u ocio entre Enero y Agosto del 2004; es decir, la gran
mayoría (76%) no realizó ningún viaje por dicho motivo.
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- Se estima entonces que existe un mercado potencial de alrededo r de un
millón setecientos mil residentes en Lima (de 18 a 64 años de edad, del NSE A,
B y C) que a pesar de contar con los recursos para realizar un viaje no lo
hacen.
- Aunque las razones por las cuales manifiestan que no acostumbran a viajar
están referidas a otras prioridades de gasto y a la falta de tiempo, encontramos,
gracias a un análisis más profundo, que existen otros factores que nos
permiten entender dicho comportamiento.
- Por tal razón, se realizó una segmentación para agrupar a los no viajeros en
función a ciertos atributos que nos permiten comprender el comportamiento de
los no viajeros.
Segmentación de los No Viajeros .-
- Se definieron cuatro tipologías de no viajeros en función a su personalidad,
sus actitudes y comportamiento frente a los viajes. A cada grupo se puso un
nombre con el fin de describir de la mejor manera posible las características
más distintivas.
* El no viajero circunstancial 18%
* El no viajero plástico 19%
* El no viajero rígido 24%
* El no viajero tímido 39%
El no viajero circunstancial (18%)
- El no viajero circunstancial es una persona que no viaja a pesar de que le
gusta los viajes al interior del país y anteriormente ha viajado con cierta
frecuencia, ya sea con sus padres o en su etapa de estudiante. Sin embargo,
hoy siente que no puede viajar básicamente por cuestiones laborales
(necesidad de atender negocios personales / Perfil de los No Viajeros 5
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familiares), porque sus días libres no coinciden con los de su familia y porque
debe cuidar a bebes o niños pequeños.
- Son personas muy sociables, conversadoras y con “espíritu viajero”, aunque
manifiestan sentirse cansadas y con deseos de tener unos días de descanso y
relax.
- Son hombres y mujeres que tienen en promedio 40 años de edad, están
casados y tienen hijos pequeños menores de 6 años (22%) e hijos de mediana
edad, de 6 a 17 años (23%).
- La mayoría cuenta con educación superior (72%). El 11% pertenece al nivel
socioeconómico alto, mientras que el 37% al nivel medio
- Casi la mitad (49%) son limeños, de padres y abuelos provincianos, mientras
que un 39% son provincianos.
El no viajero plástico (19%) .-
- El no viajero plástico manifiesta poco interés en realizar viajes dentro del Perú
porque considera que los destinos del interior no ofrecen las comodidades y
facilidades para divertirse al estilo citadino que está acostumbrado. Desea
destinos modernos, con buena infraestructura turística y con amplias
posibilidades de diversión, por lo que un viaje al exterior lo atrae más.
- Es una persona alegre y sociable, como el no viajero circunstancial; suele
tener muchos amigos y salir de noche a divertirse.
- Este segmento está constituido principalmente por hombres (59%) de 18 a 24
años (41%), solteros (71%) y estudiantes (27%).
- La mayoría son limeños (57%) de padres y abuelos provincianos; pertenecen
al nivel medio (41%) y bajo (51%).
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El no viajero rígido (24%) .-
- El no viajero rígido es aquella persona que tiene mucho deseo e interés en
viajar al interior, pero no lo hace porque piensa en los problemas que pueden
ocurrir al realizar al viaje, se siente inseguro, cree que va a estar muy incómodo
e incluso piensa que lo van a estafar.
- Son personas desconfiadas, con baja tolerancia a la frustración. No les gusta
la aventura, los cambios y quieren tener todo bajo control.
- Este segmento está conformado por hombres y mujeres que en promedio
tienen 36 años de edad, el 65% son casados o convivientes y el 52% tiene
hijos que dependen económicamente de ellos.
- El 65 % cuenta con educación superior y el 60% pertenece al nivel bajo.
El no viajero tímido (39%) .-
- Es aquella persona que le gustaría viajar, pero lo ve como algo difícil de
realizar ya que piensa que es una actividad que depende totalmente del
soporte grupal con el que muchas veces no cuenta y que se requiere de una
personalidad extrovertida y segura que no tiene. Sin embargo, oculta estas
razones y sostiene que no viaja porque lo considera agotador, incómodo y
aburrido.
- Son personas introvertidas, poco sociables, dependientes, inseguras y no
suelen tomar la iniciativa.
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- Hay una mayor proporción de mujeres (60%), jóvenes y adultos (el 76% tiene
de 18 a 44 años de edad).
- El 45% sólo cuenta con educación secundaria y un 12% con primaria
- El 75 % pertenece al nivel socioeconómico bajo.
Perfil laboral y uso del tiempo libre .-
- En cuanto a las actividades que realizan actualmente, encontramos que existe
mayor proporción de no viajeros que trabaja a tiempo completo en todos los
segmentos; a excepción de los no viajeros tímidos, donde existe una mayor
proporción de amas de casa.
- Por tanto los no viajeros circunstanciales (34%) como los rígidos (37%)
trabajan los días feriados. Por otro lado, quienes disponen de mayor tiempo
son los no viajeros plásticos (59% no trabaja los días feriados).
- La mayoría trabaja para el sector privado: 48% de los circunstanciales, 60%
de los plásticos, 52% de los rígidos y 44% de los tímidos; aunque existe una
proporción importante de trabajadores independientes.
- Las actividades que suelen realizar cuando disponen de tiempo, ya sea los
días sábados, domingos o fines de semana largo son ver televisión, ir de
paseo, reunirse con la familia, practicar deportes, entre los principales.
Medios más adecuados para una campaña de promoción
- Los folletos turísticos y la televisión son los medios preferidos para informarse
sobre los destinos a visitar.
Perfil de los No Viajeros .-
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- En cuanto a los folletos turísticos, casi la totalidad prefiere que dichos folletos
le lleguen a su casa, aunque también se presentan como alternativas el poder
conseguirlos en los supermercados y centros comerciales.
- Dentro de los canales de televisión de señal abierta, encontramos que los
más sintonizados son: América TV, ATV y Frecuencia Latina; sin embargo
existe gran preferencia también por los canales de cable.
- Con respecto al tipo de información que desean encontrar, tenemos que,
además de los lugares turísticos, desean obtener información relacionada con
los costos de los servicios turísticos.
Perfil de los No Viajeros : Conclusiones
- El tamaño del mercado de no viajeros, representa una gran oportunidad de
negocio y desarrollo del turismo interno, más aun si tomamos en cuenta que se
trata de un segmento conformado por personas con posibilidad de costear un
viaje.
- Dentro de este mercado de no viajeros existen personas que cuentan con los
recursos económicos para viajar y no lo hacen; otras manifiestan que es por la
falta de tiempo, pero lo cierto es que tampoco viajan cuando tienen alguna
disponibilidad de tiempo.
Esto nos demostraría que no existe el hábito de viaje.
- Los motivos que explican porque no viajan estarían relacionados no sólo a
factores externos sino también a factores estructurales de personalidad, es así
que se han determinado cuatro segmentos de no viajeros (circunstancial,
plástico, rígido y tímido) quienes tienen características que difieren entre sí.
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Esto nos llevaría a pensar que se tienen que desarrollar estrategias
diferenciadas para cada uno de ellos, enfatizando en aquellos segmentos que
muestran mayor propensión a los viajes al interior del país. Los no viajeros
circunstanciales son más propensos a realizar viajes por turismo interno, por lo
que resulta prioritario trabajar con este segmento, se recomienda ofrecer
destinos cercanos, desarrollar nuevos productos que permitan viajes cortos (de
fin de semana) de descanso y relax.
El mensaje comunicacional para este segmento debe apelar a la importancia
de disfrutar el presente y no postergarlo para mañana.
- Los no viajeros plásticos son mayormente jóvenes, con poco interés en viajar
para conocer lugares. La diversión es prioridad para este segmento; por ello se
debería contar con destinos donde se muestre una buena oferta de
entretenimiento tanto diurno como nocturno, haciendo énfasis en las discotecas
y pubs de estilo moderno y selectivo.
El mensaje comunicacional para este segmento de no viajeros debe apelar a la
diversión juvenil.
- Los no viajeros rígidos son los más propensos a utilizar los servicios de una
agencia de turismo que les brinde la seguridad de un buen servicio. Ellos
quieren tener todo programado y planificado, no quieren sorpresas durante el
viaje.
Este segmento de viajeros necesita información especifica y detallada, por lo
que los medios impresos serían una buena alternativa. El mensaje
comunicacional debe apelar a la buena calidad de las vías, al buen servicio y la
seguridad de los medios de transporte y a los servicios turísticos, aspectos que
deben contribuir a generar seguridad y confianza en este segmento.
- No se recomienda priorizar el trabajo con el segmento de los no viajeros
tímidos, puesto que las razones por las que no viajan se basan en problemas
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estructurales de personalidad. Por lo tanto, resultaría poco efectivo invertir en
dicho segmento esperando resultados a corto plazo. Lo que tendría que
hacerse con este segmento son acciones a largo plazo que estarían
relacionadas a un tema formativo desde el colegio.
Perfil de los No Viajeros .-
- Independientemente de los segmentos, los medios que se deberían utilizar
principalmente para realizar una campaña de promoción de destinos son los
folletos turísticos, la televisión abierta y el cable.
- En cuanto a los folletos turísticos, es necesario que éstos lleguen al hogar, o
en todo caso, se repartan en supermercados y centro comerciales, pues queda
claro que este mercado de no viajeros no va a buscar la información (a pesar
de que les puede resultar interesante) y por el contrario, la quiere recibir “en la
mano”.
- La información brindada debe ser detallada, específica y práctica, es decir;
comunicar e incentivar la visita a determinados destinos y brindar toda la
información referida a los costos de los servicios turísticos, especialmente,
transporte y alojamiento.
3.7 LA OFERTA TURÍSTICA .-
La oferta es el conjunto de productos y servicios turísticos puestos
efectivamente en el mercado, solicitados por el consumidor o turista en un
destino determinado, para su disfrute y consumo.
Recordemos que el Marketing de Servicios
presenta características que difieren de productos logrados por un proceso de
fabricación secuencial o industrial tangible para lograr un producto de
elaboración final, especialmente en Turismo, cuyo proceso se da como una
amalgama de lo tangible e intangible logrando a la vez servicio y producción
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(servucción), debido a ello, es bueno enunciar las características básicas de
los servicios :
1.- Intangibilidad.- A diferencia de los productos físicos, de los servicios se
espera un confort y satisfacción cuyo beneficio se obtiene al momento de
adquirir y consumirlo. Ni antes, ni después.
2.- Inseparabilidad, en la mayoría de los casos tanto el proveedor de servicioscomo el cliente deben estar presentes para que la transacción se lleve a cabo.
Por ejemplo, los empleados de un Hotel que atienden al cliente forman parte
del servicio.
3.- Heterogeneidad, la calidad de los servicios depende de quien los
proporciona y de cuando y donde se ofrecen, y en la mayoría de los casos
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PRODUCTO SERVICIO
Tangible Intangible
La propiedad se transfiere El servicio produce un
con la compra derecho de uso
Puede ser revendido La experiencia es intransferible
Puede ser almacenado EL servicio no vendido se pierde
Puede probarse El servicio no puede probarse antes.
El consumo es posterior Producción y consumo coinciden.
a la producción en el tiempo
Producción, venta y consumo Producción y consumo coincidenocurren en espacios diferentes en el espacio
Puede ser transportado El cliente acude al servicio (en gral.)
Los ámbitos de producción y El cliente participa en la producción.
consumo están delimitados
El contacto cliente/fabricante El contacto es directo (en gral.)
es indirecto
DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTOS Y SERVICIOS
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dependen de las personas que los proporcionan, que podrían no estar siempre
al mismo nivel, cuando se operativiza un paquete turístico.
4.- Carácter perecedero, los servicios no pueden almacenarse, las habitaciones
de un hotel. Los servicios que dejaron de venderse no pueden ser vendidos
nunca mas.
La cultura de servicio se concentra en servir y satisfacer al cliente:
a) Disminuya la incertidumbre causada por la intangibilidad, dando
evidencias tangibles con información que proporcione confianza. Se
logra que el servicio sea tangible, con el material de promoción, el
aspecto de los empleados y el ambiente físico de los establecimientos.
Estos ayudan a tangibilizar el servicio.
b) Los clientes y los proveedores de servicios deben conocer el sistema de
entrega del servicio con anterioridad, por la característica de
inseparabilidad.
c) Para disminuir la heterogeneidad se debe homogeneizar el tratamiento
de los clientes al nivel esperado, evitando sorpresas.
d) El manejo de la capacidad de servicio y de la demanda deben ser
optimizados a fin de evitar la pérdida por servicios no brindados
(carácter perecedero).
En la actividad turística se dan factores que afectan las características de los
servicios debido al manejo de sistemas, formas de trabajo, alianzas o
acuerdos entre organizaciones tanto privadas como mixtas (privadas y
estatales), a lo que hay que agregar las características de sistemas
globalizados uniformizando técnicas y modos de operación, creando ventajas
y competencias con el fin de hacer los servicios mas eficientes para una
demanda cada vez más exigente.
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Factores que afectan.-
1) Liberalización del transporte aéreo, política de cielos abiertos. Apertura de
mercados.
2) Acuerdos de libre comercio. Alianzas entre Estados y organizaciones.
Desregulación de mercados.
3.- Integración económica, grupos regionales (intra e interregionales) y
continentales, CAN, MERCOSUR, TLC, etc.
4.- Aplicación de Tecnologías especializadas para sistemas de reservas,
software hoteleros, etc. SABRE, AMADEUS, FIDELIUS, Base de Datos,
Telemarketing, etc.
5.- Franquicias:
a.- Sistema de contratación por el cual una empresa opera un establecimiento
bajo los estándares de servicio, calidad y marca de otra empresa posicionadas
en el mercado.
b.- La primera empresa se obliga a mantener los estándares de la empresa
principal y al pago de royalties.
c.- Ventajas: acceso al mercado y publicidad corporativa.
3.8 DIAGNOSTICO DEL NIVEL DE COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA .-
¿ Qué significa diagnosticar el nivel de competitividad? Y más aún, ¿qué
significa competitividad?
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La competitividad implica ser capaz de ganar la batalla del mercado. Y ser
capaz, dentro de este contexto, quiere decir disponer de los elementos
necesarios para distinguirse de los competidores, tener más armas que ellos.
Ganar la batalla consiste en poder conquistar más cliente y/o consumidores
que ellos, o incluso, arrebatarle su propia clientela, gracias a esta capacidad
indicada que toda empresa debe crear y almacenar.
Pero para ser competitivo es preciso, ante todo, que el equipo humano en
general y directivo en particular viva y sienta esta necesidad de serlo, para que
actúe en consecuencia.
Este extremo es tan importante y primordial que por sí solo constituye lo que
aquí se denomina la cultura de la competitividad.
Avanzando un poco más en este terreno, conviene precisar que existen unos
indicadores inequívocos de la competitividad, como son:
•El punto de venta, su evolución en el tiempo y en comparación con la
competencia.
•La imagen y posicionamiento que de la empresa tiene el mercado, así
como la evolución de estos conceptos en el tiempo.
•La participación del mercado y su evolución en el tiempo.
3.9 ANALISIS DE LA COMPETITIVIDAD .-
Para una mejor comprensión se realiza el siguiente análisis .-
1.- Cultura de la Competitividad .-
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Estamos inmersos en un mundo en el que la competencia aumenta año tras
año. En el mercado cada vez aparecen nuevos ofertantes, ofreciendo mejores
productos y a unos precios cada vez más atrevidos. Esto es una realidad
innegable, pero si todavía hoy, en la primera década del siglo XXI, hay algún
sector que se escapa de esta situación, no tardará en ver aparecer por el
horizonte una nube indicadora del cambio de tiempos ( ofertas). Para nuestro
caso, el Turismo y Hotelería ya lo estamos viviendo.
Por lo que respecta al mercado consumidor, ( demanda) éste es cada vez más
exigente y no crece ni se desarrolla con la fuerza que lo hace la oferta.
Ante este desajuste oferta-demanda, la competitividad, como concepto, surge,
crece y se tiene que adueñar de la situación. ¿ De qué serviría a una empresa
tener excelentes productos o servicios, pero inferiores a los de sus
competidores, además de mucho más caro que ellos?
Hoy en día es evidente que sólo es preciso trabajar de acuerdo con las
necesidades y deseos del mercado final, estudiando sus huecos y creando
productos o servicios adecuados ( marketing), sino también se ha de tener en
cuenta que los canales de distribución tienen mucho que decir, pues
contribuyen con fuerza a ultimar el proceso o circuito de la comercialización.
Todo esto da lugar a lo que podría denominarse como distrimarketing, que
vendría a significar practicar el marketing con sus principios de siempre, pero
sin olvidar la distribución, básica ingrediente hoy día. Pero además del
marketing y del distrimarketing, humorísticamente podríamos añadir que para
triunfar se ha de hacer competiting, es decir, no trabajar de espalda a lo que
hacen los otros concurrentes en un sector dado y diferenciarse de ellos al
máximo.
El ser competitivo es fundamental, tanto es así que dicho concepto podría
denominarse figuradamente como la capa o la cubierta de la rueda de la
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comercialización. Es decir, según, como sea esta cubierta, la rueda ira más
ligera o por el contrario, irá frenada.
Vemos todavía algunas ideas gráficas sobre el concepto de la competitividad:
•Ser competitivo implica no tener demasiado riesgos de supervivencia, ya
que lleva consigo la idea de solidez y seguridad.
•No ser competitivo implica empezar a agonizar o, si se quiere, iniciar una
carrera hacia la debacle.
•Para ser competitivo se ha trabajar mejor y distinto que la competencia.
2.- El Punto de Venta .-
El punto de venta, encuentro entre las empresas fabricantes de productos o de
servicios y los compradores, consumidores o usuarios es el primero de los
indicadores de la competitividad de la empresa. Las razones son fáciles de
entender: una marca que vaya perdiendo posiciones seguro que está
perdiendo competitividad. En otro supuesto, la empresa que mejora su posición
en el mercado aumentando su presencia en el punto de venta lo hace porque
es más competitiva. Difícilmente un producto o servicio no competitivo
aguantará una posición estable en aquel lugar.
Podemos definir al punto de venta como el campo de batalla en donde se libran
combates de forma permanente. Existe una lucha por el dominio o conquista
del espacio. Por un motivo fundamental: y por ello es fundamental parecer más
atractivos y distintos a los demás para que el comprador se fije en nosotros a la
hora de la verdad..
Lo que se quiere decir, en definitiva, son dos cosas:
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a) Que para ser competitivo se ha de dominar el punto de venta.
b) Que la situación del punto de venta señala y marca inexorablemente el
nivel de competitividad de una empresa o de una marca.
Estas consideraciones son de ámbito universal para todo tipo de productos o
servicios, si bien hay que advertir aunque resulte obvio que en el caso de
bienes de consumo es primordial. Para los otros, siendo los principios son los
mismos, deberá verse en que parte y medida son de aplicación los conceptos
aquí vertidos, para nuestro caso los servicios que se ofrecen en el Turismo y la
Hotelería.
Profundizando más en el tema, y pensando ya en cómo poder medir y valorar
los parámetros determinantes de este concepto, señalaremos que:
• El Punto de Venta debe ser estudiado de forma relativa, comparando
los resultados entre nuestra marca y sus competidores ( en caso
contrario, haría muy difícil la valoración).
• El estudio debe ser efectuado de forma dinámica ya que es más
importante en este análisis la evolución en el tiempo que el valor
absoluto en sí.
• Los temas a analizar son tres: la cantidad de la exposición de
producto, la mancha de la exposición de producto existente en el
lugar de venta y el liderazgo que puede establecer entre las marcas
estudiadas.
Sobre los análisis comparativos citados, y tanto a nivel del tiempo ( trayectoria)
como de los competidores ( es necesario distinguir entre competidores superior
y competidor inferior) poco hay que señalar.
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En cuanto a los aspectos de calidad de exposición, es evidente que no puede
ser lo mismo que las tiendas posean el producto, pero que no se vea, a que lo
tengan a la mano y a la vista del comprador medio. En definitiva, y en cuanto a
posibilidades, nos podemos encontrar con las cuatro alternativas siguientes:
a) Producto a la mano y a la vista.
b) Producto a la vista sólo.
c) Producto existente en la tienda pero que no se ve.
d) Producto no existente en ningún caso.
Respecto a la mancha de la exposición, es un concepto que habla por sí
mismo, y lo que interesa averiguar sólo es la posición relativa ocupada por
nuestra marca con respecto a las demás.
Finalmente, y en cuanto al liderazgo en sí como tema a estudiar del punto de
venta, se refiere a cual es la marca líder, o marca número uno en el
establecimiento por todos los conceptos. Es decir, cual es la que destaca y
domina como fruto de los criterios anteriores.
3.- La Imagen .-
La imagen es la impresión que una persona tiene de una empresa, de una
marca, de un hecho o de otra persona. Este impresión o pozo resultante de
unos acontecimientos que han ido ocurriendo en el pasado y/o de unas
informaciones que han ido llegando al individuo, tanto puede ser cierta u
objetiva, como subjetiva, siendo ésta la que sólo existe en la mente de la
persona.
En el concepto de imagen destacan varios aspectos:
• Es una impresión, es como se ve o percibe una cosa y poco importa
que sea objetivamente cierta o no, ya que la persona en cuestión
actúa según esta convicción.
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• Los elementos que forman esta imagen son complejos y difíciles de
aislar, podemos agruparlos en función de las informaciones que
llegan a través del productor (supongamos que nos referimos ahora a
una marca en concreto) por la vivencia del mismo, a través de
comentarios de terceras personas y, finalmente, por las
informaciones que facilita la propia comunicación publicitaria.
• Lo importante no es lo que se quiere decir sino lo que llega al
individuo, ya que toda información es filtrada por la manera de ser de
cada persona, la forma de entenderla, la manera en que entienda e
interpreta los hechos, etc. Así , una información puede diferenciarse
entre la que se emite y la que se percibe.
• La necesidad de averiguar la imagen que un segmento de mercado
tiene de una empresa o marca, ya que este concepto general lo que
se ha convenido en llamar actitud o predisposición a algo, y esta
desemboca inequívocamente en el comportamiento de individuo
(compra – prueba – rechazo).
En definitiva pues, si la imagen de una marca es negativa, es muy posible que
genere una actitud desfavorable hacia el producto o servicio, terminado en un
rechazo del individuo hacia la compra.
Por el contrario, si esta imagen es positiva, muy posiblemente la respuesta final
del individuo acabe en compra o incluso, si tan convencido está en
proselitismo.
Como consecuencia de lo señalado, para hacer que el comportamiento de un
grupo nos sea favorable hacia una marca o empresa, debemos ante todo
conocer el foco responsable del mismo, y éste es la imagen. Luego podremos
actuar adecuadamente, ya que muy difícil nos ha de ser modificar este
comportamiento sin conocer sus causas, que están en la imagen.
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A modo de resumen podemos indicar lo siguiente :
a) Los compradores de un producto o servicio no siempre perciben lo
que una empresa ha creado para ellos (lo pueden percibir de forma
distorsionada).
b) Toda empresa debe crear y centrarse en los atributos que
realmente cuentan a la hora de tomar decisiones de compra,
prescindiendo de atributos que, en ocasiones, son a nivel
intelectual superiores, pero inferior a nivel práctico.
c) No solo se ha de trabajar en la creación de atributos básicos y que
cuenten en un mercado, sino que se han de saber trasmitir bien.
Para ello hay que emitir señales claras y que sean nítidamente
percibidas por el tipo de consumidor con el que se está operando.
d) Los estudios de imagen y posicionamiento tiene la finalidad de
medir estos aspectos y discernir el porqué de ello.
e) Como consecuencia sintética de lo dicho, los resultados
comparativos de este tipo de análisis (entre marcas o firmas y en el
tiempo) son claros indicadores de la competitividad.
4.- Resultados y Mercados .-
El binomio mercado – participación no puede ser visto de forma separada:
cuando se analiza el mercado inmediatamente se piensa en cómo se distribuye
éste, en cómo se reparte entre las distintas empresas que están compitiendo
en el mismo. Pero también debe ser visto de una forma dinámica en el tiempo
porque de esta forma nos permite poder añadir al término mercado un adjetivo,
es decir, si es creciente, decreciente o estacionario.
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Efectivamente, no es lo mismo para una empresa que su mercado sea
creciente o que sea decreciente. Y tampoco es lo mismo perder participación
en un mercado en fuerte crecimiento que en otro que está decreciendo
brutalmente, o viceversa.
A la hora de tratar de diagnosticar cuál es el estado de una empresa o de una
marca de la misma, pongamos por caso, resulta absolutamente imprescindible
este análisis ya que, como se ha dicho, nos mostrará de forma clara y nada
confusa en qué medida la empresa está y en qué situación se encuentra en el
mercado en cuanto a competitividad.
Es interesante que el análisis se haga en unidades y no en valor monetario,
para evitar o mejor dicho, para aislar el efecto inflación o aumento de precio
que pueden distorsionar los hechos. Además, estas unidades deben ser
estándar, por razones obvias, ya que si no son homogéneas no podrían
sumarse ni compararse.
Tipos de diagnostico : Las alternativas que pueden presentar el diagnostico de
la competitividad son múltiples y siempre interesa conocer qué
signo está mostrando.
En efecto, y esto es lo que se ha puesto de relieve como fundamental, la
competitividad:
• Puede aumentar.
• Se puede reafirmar con fuerza además de aumentar.
• Puede mantenerse.
• Puede disminuirse.
• Puede caer con fuerza.
Siendo estas las posibilidades más esenciales que pueden darse y que
conviene saber en cual nos encontramos. Respecto al tratamiento, no hay que
olvidar que la competitividad es una resultante. De por sí no es una acción que
conviene rectificar, por ejemplo, sino que es una acción que conviene rectificar,
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por ejemplo, sino que es algo más complejo y fruto de las estrategias,
decisiones, etc. En definitiva, de todo el quehacer de la firma o de la gestión del
producto.
En este punto, y por lo que interesa aquí, que es tener una clara impresión
sintética de a dónde nos puede conducir una determinada situación
competitiva, es de interés determinar si el riesgo de este signo de
competitividad es:
• Alto o muy alto.
• Moderado.
• Muy bajo.
• Prácticamente inexistente.
5.- Las Energías Competitivas .-
En este último apartado se va a tratar de evaluar las energías competitivas de
la empresa.
Esta evaluación se realizara a través del estudio de los indicadores de la
competitividad, de la propia vivencia que los integrantes de una organización
tienen del concepto e incluso de un diagnostico comercial y finalmente a través
de un inventario o balance sintético del caudal energético de que dispone la
empresa.
Para ser competitivo un elemento básico y necesario es realizar un programa o
plan estratégico sobre competitividad, es decir , un paquete de acciones
destinadas a aumentar este caudal, que deben basarse en una realidad
objetiva.
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Es la historia de siempre: para hacer un plan primero conviene tener un
diagnostico, luego marcar objetivos y más tarde fijar los medios necesarios
para poder alcanzar las metas propuestas.
Un símil seria la medicina, en donde el medico, para poder curar a un enfermo,
tiene que hacer unos análisis, y a partir de ellos realizar un diagnostico lo más
objetivos posible. Como consecuencia del mismo, podrá prescribir un
tratamiento destinado a curar la enfermedad (o a minimizarla).
En este caso el proceso se inició cuando el enfermo fue al médico porque en
principio se sentía mal y tenía fiebre, etc.
Volviendo a nuestra tema empresariales, los síntomas de que pasa algo son
los indicadores que dan fiebre, entre otras anomalías ( punto de venta , imagen
y posicionamiento y participación de mercado ).
El tratamiento será el plan de acciones previsto para alcanzar los objetivos
fijados en función de la realidad o punto de partida existente.
Lo único que falta en este paralelismo es el instrumento o herramienta que
permita efectuar los análisis objetivos, para poder alcanzar un diagnostico
fiable que sirva de punto de partida para la acción.
Y precisamente esta última parte presenta un esquema de aproximación a
estos análisis objetivos que conducirán a conclusiones fidedignas.
La base de la metodología de este análisis y que denominamos balance de la
competitividad ha de descansar necesariamente en los pilares o ejes de la
misma:
• Costos bajos.
• Diferenciación
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M. Porter los señala repetidamente en sus libros que ha escrito sobre
estrategia competitiva.
En efecto, está claro que para ser competitivo, es decir, para ganar la batalla
del mercado, existen dos armas y éstas son las dos señaladas.
En definitiva : para poder actuar profesionalmente en el mercado, y con
determinada garantía de éxito ante la engente competitividad existente, a la
empresa le es preciso en gran manera hacer un gran esfuerzo estratégico
sobre competitividad, y alguna forma le debe mostrar este diagnostico objetivo
preconizado de la realidad. Para nuestro caso es necesario lograr la
rentabilidad y competitividad de las empresas relacionadas con el Turismo y la
Hotelería.
3.10 AUTOEVALUACION.-
1.- Después de la lectura sobre Mercados, da una definición propia de MercadoTurístico.
……………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
2.- Cuál sería el mercado meta para un establecimiento de hospedaje situadoen Playa Hermoza, cerca de Lima. Da 6 características.
a)…………………………… d)………………………………b)…………………………… e)……………………………….c)…………………………… f)……………………………….
3.- En el caso del ejemplo anterior, el supuesto establecimiento de hospedaje
tienen 2 años de creado y no ha cubierto sus expectativas. Qué estrategiasde posicionamiento aplicarías.
a)…………………………………………………………………………………………b).…………………………………………………………………………………………c).………………………………………………………………………………….………
4.- Qué características tienen los No Viajeros, según el estudio de Promperú.………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
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5.- Cuáles son las características de la demanda actual internacional de viajes.……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
6.- Qué conclusiones, crees son las más importantes dentro del estudio delVacacionista Nacional.…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
7.- Cómo analizas la Competitividad.………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
8.- A qué se denomina Enegía Competitiva.
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
CAPITULO IV
PLAN DE MARKETING TURISTICO
98
LA EMPRESA CAMINA SOBRE
DOS PIES
PLANES
ESTRATEGICOSESTRUCTURA
EMPRESARIAL
IDEAS, PLANES,CONTROLES.....
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Objetivos
1.- Poder definir la posición y estado de unaorganización empresarial.
2.- Valorar los parámetros de los Puntos de Venta.
3.- Analizar la Imagen y el Posicionamiento comoIndicadores de la Competitividad.
4.- Estructurar un Plan de Marketing Empresarial
aplicado al Turismo y la Hotelería.
4.1 COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA .-
Después de conocer los principios generales del Marketing, su existencia
como filosofía y su práctica dentro de la empresa; se debe presentar un modelo
conceptual para poder definir la posición y estado de una organización
comercial.
A continuación se presenta un concepto básico y global de lo que es
Competitividad dentro de una empresa, que deberá adecuarse y tomar en
cuenta para la elaboración de un Plan de Marketing en Turismo y Hotelería
¿Qué significa diagnosticar el nivel de competitividad? Y más aún, ¿qué
significa competitividad?
La competitividad implica ser capaz de ganar la batalla del mercado. Y ser
capaz, dentro de este contexto, quiere decir disponer de los elementos
necesarios para distinguirse de los competidores, tener más armas que ellos.
Ganar la batalla consiste en poder conquistar más cliente y/o consumidores
que ellos, o incluso, arrebatarle su propia clientela, gracias a esta capacidad
indicada que toda empresa debe crear y almacenar.
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Pero para ser competitivo es preciso, ante todo, que el equipo humano en
general y directivo en particular viva y sienta esta necesidad de serlo, para que
actúe en consecuencia.
Este extremo es tan importante y primordial que por sí solo constituye lo que
aquí se denomina la cultura de la competitividad; así mismo conviene precisar
que existen unos indicadores de la competitividad, como son:
•El punto de venta, su evolución en el tiempo y en comparación con la
competencia.
•La imagen y posicionamiento que de la empresa tiene el mercado, así
como la evolución de estos conceptos en el tiempo.
•La participación del mercado y su evolución en el tiempo.
En otro términos: si la posición del punto de venta mejora cada vez más, si la
imagen es más positiva y la participación del mercado crece cada periodo de
tiempo estudiado, la Competitividad de la empresa esta fuera de dudas.
Para que directivo pueda actuar, una vez haya entendido el concepto de
competitividad, es importante saber ante todo donde está y cual es su activo,
por un lado para poder planificar una estrategia que nos permita incrementar
estos activos o, lo que es lo mismo, conducente a disminuir su pasivo. Por lo
tanto es importante tomar en cuenta el análisis respectivo.
4.1.1. Cultura de la Competitividad .-
Estamos inmersos en un mundo en el que la competencia aumenta año tras
año. En el mercado cada vez aparecen nuevos ofertantes, ofreciendo mejores
productos y a unos precios cada vez más atrevidos. Esto es una realidad
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innegable, pero si todavía hoy, en la primera década del siglo XXI, hay algún
sector que se escapa de esta situación, no tardará en ver aparecer por el
horizonte una nube indicadora del cambio de tiempos ( ofertas). Para nuestro
caso, el Turismo y Hotelería ya lo estamos viviendo.
Por lo que respecta al mercado consumidor, ( demanda) éste es cada vez más
exigente y no crece ni se desarrolla con la fuerza que lo hace la oferta.
Ante este desajuste oferta-demanda, la competitividad, como concepto, surge,
crece y se tiene que adueñar de la situación. ¿ De qué serviría a una empresa
tener excelentes productos o servicios, pero inferiores a los de sus
competidores, además de mucho más caro que ellos?
Hoy en día es evidente que sólo es preciso trabajar de acuerdo con las
necesidades y deseos del mercado final, estudiando sus huecos y creando
productos o servicios adecuados ( marketing), sino también se ha de tener en
cuenta que los canales de distribución tienen mucho que decir, pues
contribuyen con fuerza a ultimar el proceso o circuito de la comercialización.
Resumiendo podemos decir lo siguiente:
•Ser competitivo implica no tener demasiado riesgos de supervivencia, ya
que lleva consigo la idea de solidez y seguridad.
•No ser competitivo implica empezar a agonizar o, si se quiere, iniciar una
carrera hacia la debacle.
•Para ser competitivo se ha trabajar mejor y distinto que la competencia.
Finalmente podemos decir que tener una óptica de Marketing y de
Competitividad significa tener los pies en el mercado, estudiar al consumidor y
sus necesidades, crear productos adecuados a su requerimientos, sin olvidar el
echo de que este mismo enfoque lo están ejercitando otras empresas llamadas
competidores o concurrente, que podrían hacer las cosas mejor que nosotros.
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Todo ello nos obliga a una superación constante y a un chequeo permanente
de lo que está aconteciendo en el sector, para nuestro caso en la actividad
turística.
4.1.2.- El Punto de Venta .-
Sabemos que el Punto de Venta, encuentro entre las empresas fabricantes de
productos o de servicios y los compradores, consumidores o usuarios es el
primero de los indicadores de la competitividad de la empresa. Las razones son
fáciles de entender: una marca que vaya perdiendo posiciones seguro que está
perdiendo competitividad. En otro supuesto, la empresa que mejora su posición
en el mercado aumentando su presencia en el punto de venta lo hace porque
es más competitiva. Difícilmente un producto o servicio no competitivo
aguantará una posición estable en aquel lugar.
Podemos definir al punto de venta como el campo de batalla en donde se libran
combates de forma permanente. Existe una lucha por el dominio o conquista
del espacio. Por un motivo fundamental: y por ello es fundamental parecer más
atractivos y distintos a los demás para que el comprador se fije en nosotros a la
hora de la verdad..
Lo que se quiere decir, en definitiva, son dos cosas:
c) Que para ser competitivo se ha de dominar el punto de venta.
d) Que la situación del punto de venta señala y marca inexorablemente el
nivel de competitividad de una empresa o de una marca.
Estas consideraciones son de ámbito universal para todo tipo de productos o
servicios, si bien hay que advertir aunque resulte obvio que en el caso de
bienes de consumo es primordial. Para los otros, siendo los principios son los
mismos, deberá verse en que parte y medida son de aplicación los conceptos
aquí vertidos, para nuestro caso los servicios que se ofrecen en el Turismo y la
Hotelería.
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Profundizando más en el tema, y pensando ya en cómo poder medir y valorar
los parámetros determinantes de este concepto, señalaremos que:
• El Punto de Venta debe ser estudiado de forma relativa, comparando
los resultados entre nuestra marca y sus competidores ( en caso
contrario, haría muy difícil la valoración).
• El estudio debe ser efectuado de forma dinámica ya que es más
importante en este análisis la evolución en el tiempo que el valor
absoluto en sí.
• Los temas a analizar son tres: la cantidad de la exposición de
producto, la mancha de la exposición de producto existente en el
lugar de venta y el liderazgo que puede establecer entre las marcas
estudiadas.
Para el caso de nuestra actividad turística podemos poner como ejemplo de
Punto de venta una Feria Turística a nivel nacional o internacional.
4.1.3.- La Imagen .-
La imagen es la impresión que una persona tiene de una empresa, de una
marca, de un hecho o de otra persona. Este impresión o pozo resultante de
unos acontecimientos que han ido ocurriendo en el pasado y/o de unas
informaciones que han ido llegando al individuo, tanto puede ser cierta u
objetiva, como subjetiva, siendo ésta la que sólo existe en la mente de la
persona.
En el concepto de imagen destacan varios aspectos:
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• Es una impresión, es como se ve o percibe una cosa y poco importa
que sea objetivamente cierta o no, ya que la persona en cuestión
actúa según esta convicción.
•
Los elementos que forman esta imagen son complejos y difíciles deaislar, podemos agruparlos en función de las informaciones que
llegan a través del productor (supongamos que nos referimos ahora a
una marca en concreto) por la vivencia del mismo, a través de
comentarios de terceras personas y, finalmente, por las
informaciones que facilita la propia comunicación publicitaria.
• Lo importante no es lo que se quiere decir sino lo que llega al
individuo, ya que toda información es filtrada por la manera de ser de
cada persona, la forma de entenderla, la manera en que entienda e
interpreta los hechos, etc. Así, una información puede diferenciarse
entre la que se emite y la que se percibe.
• La necesidad de averiguar la imagen que un segmento de mercado
tiene de una empresa o marca, ya que este concepto general lo que
se ha convenido en llamar actitud o predisposición a algo, y esta
desemboca inequívocamente en el comportamiento de individuo
(compra – prueba – rechazo).
En definitiva, si la imagen de una marca es negativa, es muy posible que
genere una actitud desfavorable hacia el producto o servicio, terminado en un
rechazo del individuo hacia la compra. Muchas veces influye de tal modo, que
este rechazo es transmitido y se produce una reacción en cadena, y por
consecuencia “mala fama al producto o servicio”.
Por el contrario, si esta imagen es positiva, posiblemente la respuesta final del
individuo es adquirir el producto o servicio, y trata de transmitir el mensaje,
recomendándolo, haciendo una buena propaganda e incentivando a adquirirlo.
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Como consecuencia de lo señalado, para hacer que el comportamiento de un
grupo nos sea favorable hacia una marca o empresa, debemos ante todo
conocer el foco responsable del mismo, y éste es la imagen.
Una vez captada la imagen, es difícil revertirla, si no es buena, y por el
contrario si es reconocida, la tarea estará en afirmar y posicionarla más en el
mercado, actuando adecuadamente, ya que es muy difícil modificar este
comportamiento, incluso sin conocer sus causas, que están en la imagen.
El siguiente gráfico expresa el proceso descrito anteriormente y cierra esta
introducción conceptual sobre imagen.
EL INPUT
DA LUGAR A
PROVOCANDO AL CHOCAR
CON EL YO DEL INDIVIDUO, LA
LA CUAL GENERA UNAQUE DESEMBOCA
FINALMENTE EN
Y QUE PUEDE SER DE
105
Informacióncomunicación
Informaciónterceros
InformaciónProducto
Conocimientosrelativos
Ima en
Actitud
Com ortamiento
ProselitismoCom raDudaRechazo
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Por posicionamiento entendemos la distancia conceptual existente entre la
percepción de un atributo de una marca o empresa y la consideración
de un atributo de una o empresa y la consideración del ideal que un
individuo o serie de individuos puede tener de este atributo. El
posicionamiento, por tanto, esta muy vinculado al concepto de imagen,
ya que según sea esta, se generará un determinado posicionamiento u
otro. Como consecuencia de estas explicaciones podemos decir que:
• El estudio de la imagen y del posicionamiento de una marca o
empresa es vital para conocer el grado de competitividad de la
misma.
• El análisis de estas magnitudes debe hacerse de forma comparativa
con sus oponentes y en el mismo periodo de tiempo.
• Es absolutamente fundamental saber si una imagen positiva o
negativa se debe a hechos objetivos o subjetivos. En el primer caso,
y para actuar eficazmente, deberá modificarse el hecho en si. En el
segundo deberá tratar de cambiarse o modificarse el responsable de
esta mala interpretación ( que no tiene por que ser el hecho en sí,
sino quizá como se ha querido trasmitir este hecho).
A modo de resumen podemos indicar lo siguiente :
a) Los compradores de un producto o servicio no siempre perciben lo
que una empresa ha creado para ellos (lo pueden percibir de forma
distorsionada).
b) Toda empresa debe crear y centrarse en los atributos que realmente
cuentan a la hora de tomar decisiones de compra, prescindiendo de
atributos que, en ocasiones, son a nivel intelectual superiores, pero
inferior a nivel práctico.
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c) No solo se ha de trabajar en la creación de atributos básicos y que
cuenten en un mercado, sino que se han de saber trasmitir bien.
Para ello hay que emitir señales claras y que sean nítidamente
percibidas por el tipo de consumidor con el que se está operando.
d) Los estudios de imagen y posicionamiento tiene la finalidad de medir
estos aspectos y discernir el porqué de ello.
e) Como consecuencia sintética de lo dicho, los resultados
comparativos de este tipo de análisis (entre marcas o firmas y en el
tiempo) son claros indicadores de la competitividad.
Al referirnos al propio equipo comercial nos referimos tanto a personal de
estudios de mercado, como a directivos, adjuntos o similares de la empresa,
según sus posibilidades.
4.1.4.- Resultados y Mercados .-
El binomio mercado – participación no puede ser visto de forma separada:
cuando se analiza el mercado inmediatamente se piensa en cómo se distribuye
éste, en cómo se reparte entre las distintas empresas que están compitiendo
en el mismo. Pero también debe ser visto de una forma dinámica en el tiempo
porque de esta forma nos permite poder añadir al término mercado un adjetivo,
es decir, si es creciente, decreciente o estacionario.
Efectivamente, no es lo mismo para una empresa que su mercado sea
creciente o que sea decreciente. Y tampoco es lo mismo perder participación
en un mercado en fuerte crecimiento que en otro que está decreciendo
brutalmente, o viceversa.
A la hora de tratar de diagnosticar cuál es el estado de una empresa o de una
marca de la misma, pongamos por caso, resulta absolutamente imprescindible
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este análisis ya que, como se ha dicho, nos mostrará de forma clara y nada
confusa en qué medida la empresa está y en qué situación se encuentra en el
mercado en cuanto a competitividad.
En efecto, y esto es lo que se ha puesto de relieve como fundamental, la
competitividad:
• Puede aumentar.
• Se puede reafirmar con fuerza además de aumentar.
• Puede mantenerse.
•
Puede disminuirse.• Puede caer con fuerza.
En este punto, y por lo que interesa aquí, que es tener una clara impresión
sintética de a dónde nos puede conducir una determinada situación
competitiva, es de interés determinar si el riesgo de este signo de
competitividad es:
•
Alto o muy alto.• Moderado.
• Muy bajo.
• Prácticamente inexistente.
4.1.5.- Las Energías Competitivas .-
En esta última parte se va a tratar de evaluar las energías competitivas de la
empresa. Esta evaluación se realizara a través del estudio de los indicadores
de la competitividad, de la propia vivencia que los integrantes de una
organización tienen del concepto e incluso de un diagnostico comercial y
finalmente a través de un inventario o balance sintético del caudal energético
de que dispone la empresa.
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Para ser competitivo un elemento básico y necesario es realizar un programa o
plan estratégico sobre competitividad, es decir , un paquete de acciones
destinadas a aumentar este caudal, que deben basarse en una realidad
objetiva.
Es la historia de siempre: para hacer un plan primero conviene tener un
diagnostico, luego marcar objetivos y más tarde fijar los medios necesarios
para poder alcanzar las metas propuestas.
Un símil seria la medicina, en donde el medico, para poder curar a un enfermo,
tiene que hacer unos análisis, y a partir de ellos realizar un diagnostico lo más
objetivos posible. Como consecuencia del mismo, podrá prescribir un
tratamiento destinado a curar la enfermedad (o a minimizarla).
El balance de la competitividad es una herramienta fundamental para hacer un
plan estratégico en competitividad, pero corresponde en gran medida al
conocedor máximo de la actividad comercial de la firma el valorar, aquilatar e
interpretar los resultados obtenidos.
En definitiva : para poder actuar profesionalmente en el mercado, y con
determinada garantía de éxito ante la engente competitividad existente, a la
empresa le es preciso en gran manera hacer un gran esfuerzo estratégico
sobre competitividad, y alguna forma le debe mostrar este diagnostico objetivo
preconizado de la realidad.
Finalmente un comentario técnico: el llamado plan estratégico sobre
competitividad no debe verse como un plan nuevo de la empresa o algo que
pueda chocar con el Plan de Marketing. El plan estratégico sobre
competitividad es parte del plan de marketing y ha de servir para hacer éste
mas vivo.
Pues bien , el plan en competitividad complementa el plan de marketing, único
plan comercial en la empresa, y le aporta la realidad diferencial y de costos
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que existe entre nosotros y nuestros competidores, permitiendo que aquel no
solo parta de la realidad del mercado sino también de la realidad competitiva
del mismo, conduciéndolo a una repartición de recursos, menos idílica pero
más eficaz, ante la toma de conciencia de la batalla abierta que representa el
competir.
Posteriormente se observará que los enfoques cambian radicalmente,
centrándose en la gestión cotidiana y puntual de los distintos ingredientes y
herramientas que componen el proceso de la comercialización de acuerdo al
tipo de empresa turística. Por lo tanto el empresario, el ejecutivo, el profesional
en turismo debe tomar en cuenta el lograr la COMPETITIVIDAD, que
conjuntamente con la RENTABILIDAD serán los objetivos prioritarios por
alcanzar.
En definitiva : para poder actuar profesionalmente en el mercado, y con
determinada garantía de éxito ante la engente competitividad existente, a la
empresa le es preciso en gran manera hacer un gran esfuerzo estratégico
sobre competitividad, y alguna forma le debe mostrar este diagnostico objetivo
preconizado de la realidad.
4.2 PLAN DE MARKETING Y PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA.-
El entender los conceptos y las estrategias del Marketing no garantiza el éxito
en el competitivo mercado ya que para tener éxito en el marketing se requiere
utilizar la planificación y una ejecución destacada en las accionesdeterminadas por el plan de marketing.
La aplicación de la Planificación Estratégica ene. Marketing supone establecer
la aplicación de sistemas de supervisión adecuados para controlar los
resultados de los programas y realizar las correcciones y ajustes que sean
necesarios.
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La planeación estratégica sirve para dar soporte al proceso continuo de toma
de decisiones para lograr los mejores resultados en orden a los objetivos de las
empresas y es un proceso debidamente articulado que tiene los siguientes
pasos :
1. Definición de los objetivos corporativos de la empresa.
2. Definición de las políticas generales.
3. Definición de objetivos y políticas por áreas.
4. Análisis de la situación del mercado.
5. Elaboración y desarrollo del Plan Estratégico por Objetivos.
6. Elaboración y aplicación del Plan de Control
7. Ejecución y control.
La finalidad de la planeación estratégica es anticiparse y responder
adecuadamente a los cambios del mercado y del entorno en general, tratando
de mantener la empresa en forma óptima y eficiente para que puedan
aprovechar al máximo las oportunidades que se presentan y contrarrestar
aquellos que puedan perjudicarla.
La planeación estratégica es un proceso continuo, por la dinámica propia del
mercado, el entorno y la situación de las empresas.
La planeación estratégica tiene por finalidad el desarrollo de programa de
acción para conseguir los objetivos de las empresas y su aplicación al
marketing aplica el alcanzar los objetivos que en esa área tiene formulados la
empresa.
4.3 PLAN DE MARKETING EMPRESARIAL .-
Un Plan de Marketing se puede utilizar para varios fines en cualquier empresa,
para nuestro caso aplicarlo a las empresas dedicada a la hospitalidad o al
denominado servicio turístico, entre estos se pueden nombrar :
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- Proporciona una guía para todas las actividades de marketing que la
empresa quiere realizar.
- Asegura que las actividades determinadas por las empresas concuerden
con el plan estratégico corporativo.
- Obliga al gerente y personal de marketing de la empresa a revisar y
pensar con objetividad utilizando todas las etapas del proceso de
marketing.
- Ayuda en la determinación del presupuesto de la empresa para que los
recursos a utilizarse concuerden con los objetivos del marketing.
- Sirve para crear un proceso ordenado para evaluar los resultados reales
en comparación con los que se piensa alcanzar.
- El área encargada de marketing usualmente realiza su trabajo
conjuntamente con todo el equipo fuera de la oficina, teniendo en cuenta
los datos necesarios para la preparación del plan, esto se realiza para
evitar interrupciones frecuentes que ocurren en la oficina y perjudican el
proceso de planificación.
El Plan de Marketing se sabe será eficaz si es que se diseña cada año, ya que
los que se elaboran en periodos mayores de un año por lo general no son
eficaces. Se entiende así mismo que el plan de marketing anual se debe
preparar junto con el llamado Plan de Marketing Estratégico a largo plazo que
establezca los objetivos que la empresa desea lograr en el mediano y largo
plazo, tres y cinco años, respectivamente.
Composición de un Plan de Marketing .-
1.- Resumen Ejecutivo.-
Este resumen y algunos datos o gráficos son las únicas partes del Plan que
deberá leer la gerencia de alto nivel, por lo tanto es importante que esta parte
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se debe redactar con mucho cuidado pensando en los ejecutivos que sea de
fácil entendimiento.
Recomendaciones para elaborar el Resumen Ejecutivo.-
a) Escribirlo conciso de fácil entendimiento y solo lo más importante.
b) No exceder de cuatro páginas.
c) Se utilizarán párrafos breves evitando cansancio al leer y de poco
tecnicismo.
d) Organizar el resumen : especificar sus objetivos en cantidades para
visualizar el siguiente año; definir brevemente las estrategias de
marketing para ser utilizadas en el cumplimiento de las metas y los
objetivos; incluir una descripción de los mercados meta; precisar los
resultados esperados dividiéndolos por trimestres; determinar los costos
e identificar los recursos correspondientes.
e) Leer varias veces el resumen Objetivo; nunca escribirlo una sola vez y
después agregarlo al Plan, ya que debe modificarse el resumen hasta
que su contenido sea adecuado, su lectura fácil y comunique el mensaje
principal del plan de marketing.
2.-Conexión Corporativa.-
Un Plan de Marketing no es un instrumento aislado, sino que debe apoyar a
otros planes que la empresa pueda realizar, principalmente al Plan Estratégico
Empresarial. Siempre que sea posible el gerente de marketing debe participar
o proporcionar ideas para la elaboración del plan estratégico. En el caso de no
ser práctico, es importante conocer el contenido del Plan estratégico antes de
desarrollar el Plan de Marketing para el próximo año.
Un Plan de Marketing debe apoyar las decisiones estratégicas que a
continuación se mencionan :
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a) Las metas corporativas en relación al rendimiento, al
crecimiento, al desarrollo, etc.
b) La participación deseada en el mercado meta.
c) El posicionamiento de la empresa o de sus líneas de
productos o servicios.
d) La integración adecuada vertical u horizontal.
e) Las alianzas estratégicas que la empresa acuerde
realizar.
f) La extensión y magnitud de la línea de productos o
servicios.
Las áreas relacionadas con el marketing donde podrían elaborarse planes de
manera independiente a la de marketing son las siguientes :
- Ventas
- Publicidad y Promoción
- Relaciones Públicas y Apoyo publicitario.
- Investigación de mercados
- Establecimiento de precios.
- Servicio al cliente.
Un buen plan de marketing comienza sobre la base de que el único propósito
de este plan es apoyar a la empresa, teniendo en cuenta una política sensata
para su inicio reconociendo y formulando de nuevo los siguientes elementos
corporativos que ayudarán a la preparación del plan para el próximo año :
- Declaración de la Misión.
- Filosofía corporativa.
- Metas corporativas
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3.- Análisis y Pronóstico Ambiental .-
Las empresas relacionadas con la hospitalidad son bastante sensibles a los
cambios de sus ambientes sociales, políticos y económicos. Una empresa
productora de alimentos puede no sentir de forma inmediata el impacto de
estos cambios, pero las líneas aéreas, los hoteles, las empresas de alquiler de
autos y las líneas de cruceros reaccionan de forma instantánea. Por ejemplo,
cuando se dio la guerra del Golfo Pérsico las empresas de hospitalidad
sintieron el impacto ya que los viajes recreativos desaparecieron súbitamente
por el miedo a posibles ataques terroristas. Un Plan de Marketing no es un
tratado político ni económico y es importante que los técnicos entiendan los
factores ambientales que afectan la actividad turística para nuestro caso.
A) Factores Ambientales.-
Es necesario anticiparse a los diversos factores que puedan afectar el normal
desarrollo de la empresa. A continuación se mencionan los principales factores
- Sociales, como la falta de seguridad, enfermedades y cambiante
cantidad de población, inciden en los cambios que puedan tener un
destino y consiguientemente, su reacción al turismo.
- Políticos, como la aplicación de nuevas normativas, impuestos y
reglamentaciones que afectan en el comportamiento y actividad turística.
- Económicos, influyen sobre el empleo, los ingresos, ahorros y tasas de
interés que valoran y elevan un nivel comercial, que hace variar
principalmente la captación de demanda en los diferentes segmentos de
mercado.
B) Análisis Competitivo.-
Como se ha mencionado en el anterior capítulo es necesario entender y
alcanzar la Competitividad. Un gerente de Marketing creativo reconocerá las
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variables competitivas realmente importantes para el cliente y que son
controlables, desarrollando estrategias y tácticas que mejoren las áreas débiles
y aprovechen las fuertes.
C) Tendencias del Mercado .-
Las tendencias del mercado son un reflejo de las variantes ambientales y
competitivas, La información sobre estas tendencias se encuentran en
organizaciones externas a las que no afectan tales cambios, entre las que se
mencionan las cámaras de comercio, las oficinas y direcciones oficiales de
turismo, universidades, los bancos y consultores que publican información con
propósitos publicitarios.
La información útil sobre las tendencias el mercado para elaborar un plan de
marketing incluye :
- Tendencias de los turistas : áreas de origen, sitios de interés,
características demográficas de los visitantes, patrones de gasto,
duración de la estancia etc.
- Tendencias de la competencia : número, ubicación, tipo de productos o
servicios ofrecidos, niveles de ocupación tarifas promedio, etc.
- Tendencias de empresas relacionadas : dependen de la actividad
turística en sí, reservaciones de centros de convenciones, la
construcción de aeropuertos o carreteras, etc.
D) Potencial del Mercado .-
Los encargados de Marketing no deben ignorar los datos del potencial de
mercado, por ejemplo en algunos hoteles consideran que este concepto no se
aplica a ellos, y ven a todos los viajeros como huéspedes potenciales.
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Otros consideran que es un concepto teórico para la industria de la hospitalidad
y que se aplica principalmente a los paquetes de productos de consumidores.
El potencial de mercado debe verse como la demanda total disponible para un
producto de la hospitalidad, dentro de un mercado geográfico particular un
precio determinado. Es importante no mezclar distintos productos o servicios
de la industria de la Hospitalidad.
E) Investigación de Mercado .-
La necesidad de contar con información precisa y oportuna de marketing debe
ser constante y fluida. Gran parte de la información adquirida por medio de la
investigación de mercado, durante un año calendario o fiscal servirá de base
para elaborar el plan de marketing del siguiente año. Las necesidades de la
investigación en el mercado varían en forma considerable según el tipo y
tamaño de las empresas en la actividad turística.
Las necesidades de la investigación de mercado se dividen por lo regular en
información de mercado macro y micro.
1. La macro incluye pero no se limita a:
- tendencia de la empresa
- tendencias políticas y socioeconómicas
- información competitiva
- información sobre clientes de toda la empresa
La información de mercado micro abarca pero no se restringe a:
- información sobre huéspedes
- información sobre producto y servicios
- análisis y evaluación de nuevos productos o servicios
- datos sobre intermediarios del mercado
- estudios sobre el establecimiento de precios
- información sobre cuentas clave,
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- efectividad de la publicidad /promoción
4.- Segmentación y selección del Mercado Meta :
A) Segmentación y Análisis:
Una de las partes principales de cualquier plan de marketing es el análisis
cuidadoso de los segmentos del mercado disponibles y la selección de los
mercado meta adecuados. No todos los segmentos del mercado son
apropiados para una empresa dedicada a la hospitalidad. La selección de los
segmentos es el resultado de : 1) Comprender lo que la empresa es y de lo
que desea ser, y 2) estudiar los segmentos disponibles y determinar si
concuerdan con las capacidades y deseos de la empresa para atraerlos y
conservarlos.
Es importante tomar en cuenta uno de los errores comunes dentro de las
empresas es la selección de segmentos inadecuados , Los encargados de
Marketing cometen errores al aceptar o fomentar la adquisición de segmentos
de escaso rendimiento con el propósito de mantener el nivel de venta , y para
el caso de los hoteles el nivel de ocupación. En el extremo opuesto, las
empresas sienten en ocasiones que ofrecen servicios a clientes de “clase baja”,
e intentan atraer a segmentos muy diferentes . Si estos se lleva a cabo, sin
realizar cambio adecuado en los productos y/o servicios, las oportunidades de
éxito serán escasos o nulos.
B) Selección del Mercado Meta:
Esta es una de las áreas de mayor importancia en el Plan de Marketing, ya que
si seleccionan mercados inadecuados , se desperdiciarán los recursos de
existentes, en algunos casos escasos, por lo que hay que racionalizarlo. Un
alto nivel de gastos en publicidad y promoción de ventas no puede compensar
las estrategias de marketing mal orientadas. Los mercados meta se
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seleccionan de la lista de segmentos disponibles, entre los que se encuentran
los segmentos virtualmente atendidos por la empresa, y los segmentos recién
detectados.
La selección de los mercados meta es una de las principales responsabilidades
de la gerencia de marketing considerando con cuidado las variantes ya
analizadas en la elaboración del plan de marketing. Demasiados gerentes de
marketing de la actividad turística seleccionan los mercados meta del año
pasado, ya que se sabe que la mayoría de estos mercados continúan siendo
los mismos, teniendo en cuenta que cambiarán con el paso de los años.
5.- Objetivos y Cuotas para el próximo año:
A) Objetivos.-
Debemos tomar en cuenta que el establecimiento de los objetivos proporciona
dirección al resto del plan de marketing. El propósito de las estrategias y las
tácticas de marketing es apoyar los objetivos. Hay que tomar en cuenta que el
presupuesto de marketing debe ser lo suficiente de tal forma que garantice los
recursos adecuados para alcanzar los objetivos propuesto y cumplir la
programación que define el periodo de tiempo en el que se espera obtener
resultados de ventas.
Mayormente existe confusión sobre lo que significa un objetivo, ya que algunos
se consideran como los mejores en su actividad empresarial y creen además
solo basta proporcionar un servicio de excelencia al consumidor, por lo tanto lo
toman como objetivos y no saben que solo son lemas y no son objetivos.
Para un mejor entendimiento podemos decir que los objetivos son:
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- Cuantitativos : expresados en términos monetarios,.unidades de
medición, (noches de habitaciones, kilómetros recorridos por pax etc).
- Específicos en tiempo : un año, meses, días.
- Específicos en cuanto al margen /ganancia , como un margen promedio
del 22%.
Es importante que los objetivos se establezcan después de considerar
cuidadosamente las áreas ya analizadas :
- Metas corporativas.
- Recursos corporativos.
- Factores ambientales
- Competencia
- Tendencias del mercado
- Potencial de mercado
- Segmento de mercado disponibles y posibles mercado meta.
B) Cuotas de Participación.-
No hay otra palabra que produzca mas temor en el departamento de marketing
y de ventas que la palabra cuotas. No obstante, sin las cuotas, la probabilidad
de lograr los objetivos es muy limitada. Para que sean eficaces, las cuotas
deben :
- Basarse en los objetivos del año próximo.
- Ser individualizadas
- Ser realistas y factibles
- Dividirse en unidades mas pequeñas ( cuota semanal de cada vendedor)
- Comprensibles y con la posibilidad de cuantificarlas
C) Comunicación del Plan .-
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La elaboración del Plan elaborado de manera compleja y brillante no tiene
sentido sino se entiende, es creíble y útil. El plan de marketing no solo se
caracteriza por su acción o por ser un punto de referencia desde el cual se
pueda evaluar la eficiencia o la efectividad de las decisiones a tomarse. El Plan
también debe servir como un método para comunicar la estrategia de
marketing a las personas cuyas obligaciones consisten en ejecutar o autorizar
las estrategias de marketing de la empresa.
6.-Planes de Acción, Estrategias y Tácticas .-
En esta parte se debe tomar en cuenta el planeamiento estratégico, comentado
anteriormente, ya que las estrategias de marketing se diseñan como el vehículo
para lograr los objetivos de marketing. Las tácticas de marketing son
herramientas que apoyan las estrategias. Usualmente las estrategias y las
tácticas tienen poca relación con los objetivos, esto es un error y trae como
resultado lo siguiente :
- El deseo de mantener el status quo, donde las estrategias y las tácticas
no cambian porque parecen estar funcionando.
- Una gerencia negligente, incompetente e insegura. Estos individuos no
desean arriesgar sus puestos aplicando nuevas estrategias y tácticas.
- Incompetencia para iniciar la planificación de marketing o considerar el
proceso como serio y significativo para la toma de decisiones.
- Una influencia excesiva e inadecuada de los intermediarios externos,
como las agencias de publicidad que no desean cambiar de dirección ni
probar nuevos medios publicitarios.
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- Incapacidad para comprender la relación entre los objetivos , las
estrategias y las tácticas.
- Pensamientos miopes de que las cosas marchan bien y, por tanto, no es
necesario arreglar algo que no se ha deteriorado. Por desgracia , debido
a que la actividad turística es muy competitiva y se encuentra en
constante cambio, es imposible arreglar los productos o servicios
cuando ya están deteriorados.
Estrategias y Tácticas :
Las estrategias y las tácticas deben diseñarse de tal manera que concuerden
con las necesidades y la cultura de una empresa y que le permitan cumplir o
superar los objetivos.
a) Estrategias de Ventas : La fuerza de ventas debe desarrollar y utilizar
estrategias de ventas para apoyar los objetivos. Cada estrategia general, recibe
el apoyo de tácticas de ventas especificas, como las siguientes:
Estrategia 1 : Fuera de la empresa :
* Viajes programados de ventas en todas o en determinadas cuentas y
proyectos.
*ventas por teléfono, .correo directo y visitas personales para clientes
específicos que participan o influyen en la toma de decisiones.
* Quioscos en exhibiciones comerciales seleccionadas
*visitas de ventas y trabajo en equipo con intermediarios de la industria de los
viajes: mayoristas, agencias de viajes y turismo, agencias de viajes de
incentivos, representantes de ventas internacionales y otros intermediarios.
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*comidas de cortesía para clientes clave , potenciales o que influyen en la toma
de decisiones.
*misiones turísticas y otras tácticas.
Estrategia 2 : Dentro de la empresa :
• Capacitación del personal de ventas
• Participación y apoyo del personal que no se dedica a las ventas.
• Programas de motivación y control
•
Participación y apoyo de la gerencia
La selección de los canales de distribución apropiados es básica para el
desarrollo de estrategias de ventas exitosas.
b) Estrategias de Publicidad y Promoción :
Los encargados y responsables del desarrollo de las estrategias de publicidad
y promoción de la empresa, como el director de publicidad, el gerente de
ventas, o el gerente de marketing son quienes deben establecerlas. Es
esencial que estos gerentes trabajen con grupos de apoyo, como una agencia
de publicidad, una empresa de promoción, así como consultores quienes están
directamente involucrados en el establecimiento y en el funcionamiento de las
estrategias respectivas.
Los encargados de la estrategia de publicidad y promoción tienen las
siguientes responsabilidades :
- Seleccionar una mezcla de medios publicitarios que podría incluir
medios de comunicación masiva que pagan comisiones, correo directo,
exhibiciones comerciales, carteles, publicidad de especialidades y
muchos medios más.
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- Seleccionar o aprobar el mensaje. Esto incluye la toma de decisiones en
relación con las graficas, el color, el tamaño, el texto y otras decisiones
sobre formato.
- Diseñar un programa de acontecimientos, cono eventos de relaciones
públicas.
- Transmitir cuidadosamente esta información a la gerencia.
- Supervisar el desarrollo y la implementación de los programas
publicitarios y promociónales, prestando atención especial a las
limitaciones de tiempo y presupuesto.
- Asumir la responsabilidad de los resultados. La gerencia de alto nivel
exige con mayor frecuencia a los encargados de la publicidad y
promoción que prueben su eficiencia y que respalden los resultados.
c) Estrategias de Precios:
Muchas empresas de servicios turísticos toman poca atención al
establecimiento de precios. Dichos planes por lo general incluyen las tarifas
mas altas y especifican que los precios cambiaran en las temporadas
regular y baja, pero no agregan nada mas en relación con los precios,. Esto
es un error y una de las principales razones por las que muchas empresas
de este sector. Han retirado la responsabilidad del establecimiento de
precios al departamento de marketing para asignársela a otros
departamentos, como el departamento de administración de las ganancias o
el de administración del rendimiento.
El establecimiento de precios sigue siendo una función del marketing. Si los
gerentes de marketing tienen el control de esta área, deben permanecer en
contacto con los departamentos que llevan a cabo el establecimiento de
precios. Los departamentos de marketing y ventas tendrán conflictos
constantes como los precios establecidos si las estrategias de precios no se
comprenden ni se consideran en los planes de marketing y de ventas.
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Los objetivos y las estrategias del establecimiento de precios afectan cada
área de marketing y las ventas, las promociones de ventas y la publicidad
deben apoyar las decisiones en el establecimiento de precios. La selección
de los mercados meta adecuados y la importancia que se le dará a cada
uno también depende del establecimiento de precios.
d) Estrategia de Producto:
El marketing desempeña un papel importante en el mejoramiento de los
productos o servicios existentes y en el desarrollo de productos o servicios
nuevos, en algunas empresas dedicadas a la Hospitalidad. Se espera que el
marketing participe activamente ene este proceso, en otras, el departamento de
marketing solo asume el papel de asesor y lamentablemente otras empresas
excluyen del proceso al marketing.
7.- Recursos necesarios para apoyar las Estrategias y cumplir con los
Objetivos:
a) Personal :
El recurso mas costoso y difícil, necesario para garantizar el éxito de las
estrategias de marketing/ventas, es el personal. La gerencia por lo regular
considera que la contratación de nuevo personal es innecesaria, impractica y
poco aconsejable, debido a las limitaciones comunes en el presupuesto.
En el plan de marketing debe especificar el tipo de individuos requeridos para
un puesto si este perfil no esta descrito en otro documento, como el de las
políticas y procedimientos de la empresa. Los presupuestos deben reflejar la
planificación cuidadosa del uso de los recursos, como la ayuda temporal que se
necesitara cada semana. Un presupuesto elaborado con cuidado es
simplemente un reflejo de un plan de marketing bien ideado.
b) Equipo y espacio:
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Puede ser necesario para lograr los objetivos la adquisición de equipos como
computadoras personales, maquinas de fax, teléfonos celulares y equipo
audiovisual.
Puede ser un problema el espacio, sobre todo si se contrata nuevo personal.
La solicitud de espacio adicional, como una oficina regional, o una área de
almacenamiento en ocasiones se incorporan al plan de marketing.
c) Investigación, Asesoría y Capacitación:
Las empresas de la actividad turística, a menudo necesitan contratar a
profesionales externos para que loa ayuden a realizar investigación de
mercado, como la investigación de grupos de enfoque, capacitación en ventas,
o asesoría externa que proporcione una evaluación externa objetiva y
recomendaciones.
d) Presupuestos :
Las políticas y los procedimientos corporativos en empresas grandes pueden
orientar a los gerentes de marketing a establecer categorías de gastos y
artículos que podrían incluirse en el plan. Los gerentes de marketing de
empresas pequeñas necesitan elaborar su propia lista y utilizarla cada año,
como una guía para estar seguros de que se incluyen todos los recursos
esenciales .
Los presupuestos deben determinarse de tal manera que reflejen los costos
calculados por semana, mes, trimestre y año. Este calculo no es simplemente
para facilitar el trabajo del próximo año del personal de área de finanzas y
contabilidad.
8.- Control de Marketing :
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El control de marketing presupone que el plan de ventas forma parte del plan
de marketing aunque este no es siempre el caso, ya que algunas empresas de
servicios turísticos usualmente separan las dos funciones.
Debemos tener en cuenta que los seres humanos son incapaces de diseñar un
plan perfecto. Las condiciones del mercado cambian, ocurren desastres y
muchos otros motivos crean la necesidad de mejorar los planes de marketing.
Por lo general las modificaciones deben realizarse en las áreas de tácticas, los
presupuestos y la programación de eventos, mas que en los objetivos
principales o en las estrategias. Los cambios en las tácticas por lo general no
requieren la aprobación de la gerencia de Alto Nivel, pues son consideradas
como la responsabilidad normal de los gerentes de marketing y de ventas.
ETAPAS DEL PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
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VISIÓN
MISIÓN VALORES OBJETIVOS ESTRATEGIAS
ACTUALES
ANÁLISISEXTERNO
Identificar
Oportunidades
ANÁLISISINTERNO
Identificar Fortaleza ydebilidades
Redefinición
Misión y Objetivos
ETAPAFILOSÓFICA
ETAPA ANALÍTICA
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4.4 AUTOEVALUACION .-
De acuerdo a la aplicación y descripción de este Capítulo, realiza una
propuesta de un Plan de Marketing de una empresa de servicios turísticos detu elección. Indicando :
- Tipo de Empresa.
- Ubicación.
- Elementos ofertantes. Distintivos y elementos que causen la diferencia con
otros competidores similares.
- Características según clases de la Demanda.- Planteamiento del Plan secuencias para su aplicación.
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Formulación de
estrategias
Implantación de lasestrategias
Evaluación
Y controlDe gestión
ETAPA
OPERATIVA
ACCIÓN YDESARROLLO
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REFERENCIA BIBLIOGRAFICA .-
Acerenza, Miguel Angel.
Administración del Turismo.
Editorial Trillas, Mexico 1996
Ferré Trenzano, José María.
Marketing, Mercado y Competitividad.
Editorial Océano. Barcelona España. 2003.
Kotler Philip; Bowen, John; Makens, James
Mercadotecnia para Hotelería y Turismo.
Printice Hall Hispanoamérica. Mexico 1997
Lambine, Jean Jacques.
Marketing Estratégico.
Mc Graw Hill. Mexico 1998.
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MINCETUR.
MInisterio de Comercio Exterior y Turismo.
PROMPERU
Perfil del Turista Nacional e Internacional 2003.
Lima.Perú.