Transporte Turístico e MarketingProf. Wanderlei

www.wq.pro.br

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TransporteTransporte

Estudo de CasoEstudo de CasoO marketing do transporte turístico: Queensland Rail

(pág. 92)

Page, S. J. Transporte e Turismo: Perspectivas globais. Porto Alegre: Bookman, 2008.

O marketing do transporte turístico: Queensland Rail(pág. 92)

Page, S. J. Transporte e Turismo: Perspectivas globais. Porto Alegre: Bookman, 2008.

Queesland Rail

Queesland Rail

AustráliaAustrália

Transporte turístico como serviço

Transporte turístico como serviço

Intangibilidade do serviço - Um serviço é algo que não pode ser visto, experimentado, sentido, ouvido ou cheirado antes do mesmo ser comprado.

Perecibilidade do serviço - Um serviço não pode ser estocado para venda ou uso em datas futuras.

Inseparabilidade do serviço - Um serviço é geralmente produzido e consumido ao mesmo tempo e não pode ser separado de seus fornecedores.

Intangibilidade do serviço - Um serviço é algo que não pode ser visto, experimentado, sentido, ouvido ou cheirado antes do mesmo ser comprado.

Perecibilidade do serviço - Um serviço não pode ser estocado para venda ou uso em datas futuras.

Inseparabilidade do serviço - Um serviço é geralmente produzido e consumido ao mesmo tempo e não pode ser separado de seus fornecedores.

Serviço como produtoServiço como produto

A imagem do serviço;

A imagem da equipe com a qual o consumidor interage;

As diferenças na imagem do mesmo setor, mas de outro fornecedor de um outro serviço (ex. como um serviço é comparado àqueles oferecidos pelos concorrentes).

O grupo alvo dos consumidores;

A influência do ambiente físico no qual o serviço é oferecido;

O ambiente de trabalho no qual o serviço é formulado, elaborado e entregue.

A imagem do serviço;

A imagem da equipe com a qual o consumidor interage;

As diferenças na imagem do mesmo setor, mas de outro fornecedor de um outro serviço (ex. como um serviço é comparado àqueles oferecidos pelos concorrentes).

O grupo alvo dos consumidores;

A influência do ambiente físico no qual o serviço é oferecido;

O ambiente de trabalho no qual o serviço é formulado, elaborado e entregue.

Marketing e Transporte Marketing e Transporte

A disponibilidade do serviço;

O custo comparado com a concorrência, em uma mesma rota;

O conforto e a rapidez;

O ambiente;

A conveniência e a organização na compra de bilhetes;

O contato com a equipe;

A imagem e o posicionamento de cada operador;

A disponibilidade do serviço;

O custo comparado com a concorrência, em uma mesma rota;

O conforto e a rapidez;

O ambiente;

A conveniência e a organização na compra de bilhetes;

O contato com a equipe;

A imagem e o posicionamento de cada operador;

Benefício do consumidorBenefício do consumidor

Benefício do consumidor

Conceito do serviço

Oferta do serviço

Sistema de prestação de serviço

Provisão do serviço

Benefício do consumidor

Conceito do serviço

Oferta do serviço

Sistema de prestação de serviço

Provisão do serviço

Benefícios do consumidorBenefícios do consumidor

No início, o fornecedor procura entender o que o consumidor busca e como ele vai se beneficiar do

serviço.

Nesta etapa, um entendimento detalhado do consumidor se faz necessário, para que se possa

conhecer a importância dos fatores que influenciam a decisão de compra. (fatores sociais, econômicos, de

negócios e familiares).

No início, o fornecedor procura entender o que o consumidor busca e como ele vai se beneficiar do

serviço.

Nesta etapa, um entendimento detalhado do consumidor se faz necessário, para que se possa

conhecer a importância dos fatores que influenciam a decisão de compra. (fatores sociais, econômicos, de

negócios e familiares).

Conceito de serviçoConceito de serviçoNesta etapa o consumidor examina os meios de produção de um serviço e como ele será distribuído aos consumidores. A pesquisa de marketing, tanto na fase do benefício do consumidor como no conceito de serviço, é essencial para auxiliar na identificação do segmento de marketing específico a ser focado e a natureza da relação consumidor/produtor.

(ex. o serviço deve ser vendido diretamente ao público ou atravês de um canal de distribuição, como um agente de viagens ?).

Nesta etapa o consumidor examina os meios de produção de um serviço e como ele será distribuído aos consumidores. A pesquisa de marketing, tanto na fase do benefício do consumidor como no conceito de serviço, é essencial para auxiliar na identificação do segmento de marketing específico a ser focado e a natureza da relação consumidor/produtor.

(ex. o serviço deve ser vendido diretamente ao público ou atravês de um canal de distribuição, como um agente de viagens ?).

Oferta de serviçoOferta de serviçoNesta etapa, o conceito de serviço é dotado de forma e desenvolvido em termos precisos, definidos em níveis gerenciais, os quais especificam:

Os elementos - os ingredientes;

A forma - como será oferecido ao consumidor;

Os níveis de serviço - o que o consumidor terá expectativa de receber em termos de qualidade e quantidade de serviço.

Nesta etapa, o conceito de serviço é dotado de forma e desenvolvido em termos precisos, definidos em níveis gerenciais, os quais especificam:

Os elementos - os ingredientes;

A forma - como será oferecido ao consumidor;

Os níveis de serviço - o que o consumidor terá expectativa de receber em termos de qualidade e quantidade de serviço.

Sistema de prestação de serviçosSistema de prestação de serviçosEste é o sistema desenvolvido para prestar os serviço ao consumidor e envolve as pessoas responsáveis pelos diferentes aspectos da experiência do serviço e pelas evidências físicas, tais como, o transporte e o meio pelo qual ele é prestado.

Este é o sistema desenvolvido para prestar os serviço ao consumidor e envolve as pessoas responsáveis pelos diferentes aspectos da experiência do serviço e pelas evidências físicas, tais como, o transporte e o meio pelo qual ele é prestado.

ASPECTOS RELEVANTESASPECTOS RELEVANTES

Qualidade - fidelização;

Consumidor é o elemento chave no processo do serviço;

Fornecedores do transporte turístico;

Marketing assume papel na comunicação, bem como nas pesquisas.

Qualidade - fidelização;

Consumidor é o elemento chave no processo do serviço;

Fornecedores do transporte turístico;

Marketing assume papel na comunicação, bem como nas pesquisas.