A R D A H A N Ü N İ V E R S İ T E S İ  K A Ş G A R L I M A H M U D Ö Ğ R E N M E M E R K E Z İ S E M P O Z Y U M U

“ B i l g i K u l l a n ı c ı l a r ı v e Y ö n e t i c i l e r i n i n B u l u ş t u ğ u P l a t f o r m l a r O l a r a k B i l g i - B e l g e M e r k e z l e r i ”  

  A R D A H A N

0 5 - 0 8 M a y ı s 2 0 1 1

                

KULLANICI MEMNUNİYETİNİN TEMEL TAŞI:

HALKLA İLİŞKİLER 

Dr. Erol YILMAZ Türkiye Büyük Millet Meclisi

Kütüphane-Dokümantasyon ve Tercüme MüdürlüğüMüdür Yardımcısı

 

Yol Haritası

Toplam Kalite Yönetimi Tanım Genel Bilgiler Amacı ve Yararları Temel Unsurlar Müşteri Müşteri Merkezlilik/ Müşteri Odaklılık Müşteri Memnuniyeti Kullanıcı Merkezli Kütüphane Kullanıcı Memnuniyeti

Halkla İlişkiler Tanım Amaç İlkeler Kullanılan Araçlar

İletişim ve Halkla İlişkiler Halkla İlişkiler ve Kullanıcı (“Müşteri”) Memnuniyeti İlişkisi Ülkemizde Durum Sonuç Öneriler

Toplam Kalite Yönetimi (TKY):

TKY;

“odağında/ hareket noktasında müşterilerin gereksinimleri ve beklentileri yer alan; üretim süreci içerisinde personelin (iç

müşteri), sonuç noktasında ise, ürünü (mal veya hizmet) tüketecek kişilerin (dış müşteri) memnuniyetlerini sağlamayı

amaçlayan bir yönetim modelidir.”

Amacı ve Yararları:

Temel amacı, müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek.

Yararları:

Çalışanların yüksek düzeyde güdülenmesi; motivasyonu engelleyen unsurların ortadan kaldırılması,

İşgücü verimliliğinin artması, Personel tatmininin gerçekleşmesi, İsraf ve savurganlıkların azalması, Organizasyonda insan ve sistemden kaynaklanan hata ve yanlışların

azalması, Problemlerin nedenlerinin ve kaynaklarının daha hızlı teşhis ve tedavi

edilmesi, Maliyetlerinin azalması, Katma değer yaratmayan işlemlerin ortadan kaldırılması, Müşteri şikâyetlerinin azalması, Organizasyonun pazar payının artması, vb.

Temel Unsurlar:

“Önce insan” anlayışı Müşteri merkezlilik/ Müşteri odaklılık Müşteri memnuniyeti Üst yönetimin liderliği ve tam desteği Çalışanların eğitimi “Sıfır hata” anlayışı Takım ruhu, ekip çalışması ve tam katılım Sürekli iyileştirme (Kaizen)

Bu unsurları da aşağıda görülen şekilde üç ana unsurla karşılamak olanaklıdır:

Müşteri odaklılık/ müşteri merkezlilik Müşteri memnuniyeti Sürekli iyileştirme (Kaizen)

Müşteri:

İç müşteri, kuruluş içindeki bir bölümün veya sürecin çıktılarını girdi olarak kullanan kişi ya da bölüm.

Dış müşteriler; ürün ve hizmetleri satın alan kişiler, kurumlar.

Onlar şirketin dışındadırlar ve şirketin iş yapmaya devam edebilmesi için gerekli kaynakları onlar sağlarlar. Onlar olmadan şirket fazla yaşayamaz.

Kısacası, işletmelerin/ kurumların/ organizasyonların varlık nedenleri.

Müşteri Merkezlilik/ Müşteri Odaklılık:

Müşteri merkezlilik; “en başta düşünce olarak,

müşterilerin organizasyonun varlık nedeni olduğunu benimsemek ve dolayısıyla onların

gereksinim, beklenti ve isteklerini çeşitli yollarla öğrenmek ve elde edilen verileri ürün

(mal ve hizmet) tasarımına yansıtmaktır.”

Müşteri Memnuniyeti:

Müşteri Memnuniyeti,

“müşteri gereksinimlerininürün özelliklerine

yansıtılmış olması.”

(Connecticut’lı çiftlik ürünleri mağazaları sahibi Stew Leonard):

1. Kural:

Müşteri her zaman haklıdır.

2. Kural:

Müşterinin haksız olduğu durumlarda 1. Kural geçerlidir.

Kullanıcı Merkezli Kütüphane(KMK)

KMK, “kaliteli hizmet ve kullanıcı memnuniyeti” şeklinde

açık ve net bir şekilde belirlenmiş olan amacın, tüm kütüphane personeli tarafından kavranmış olduğu bir kütüphanedir.

Bu kütüphane, açıkça kullanıcısının bilgi gereksinimi üzerinde yoğunlaşır.

Planlama, işletim, yönetim ve hizmet kararları, “merkezinde kullanıcının bulunduğu bir kurumsal yapı” içinde gerçekleştirilir.

Kullanıcı hizmetleri; kullanıcı memnuniyetli geri bildirim mekanizmasına dayalı olarak sürekli değerlendirilen bir yürütme;

kullanıcıyla etkileşim içinde, problem çözme ve cevap verme yetkisine sahip yüksek düzeyde personel;

farklı kullanıcı gereksinimlerini karşılayabilen bireysel hizmet ve kullanıcı merkezli amaçlara ulaşmayı kolaylaştırmak için organize edilmiş işlemleri içeren

hizmetlerdir.

KMK içerisinde istisnasız tüm personel

kullanıcı gereksinimlerini, beklentilerini ve memnuniyet düzeylerini anlamak için çaba sarf eder ve

kullanıcı merkezli kütüphaneye duyarlı hizmet programları geliştirir.

Kullanıcı Memnuniyeti:

Kullanıcı memnuniyeti, -tıpkı diğer sektörlerin “müşterileri” bağlamında olduğu gibi-

kütüphane kurumunun varlık nedeni olan

kullanıcıların sunulan çeşitli bilgi hizmetlerini edindikten sonra

yaşadıkları çok yönlü (edinilen bilgi, personel yaklaşımı, fiziksel ortam vs.)

tatmin duygusudur.

Halkla İlişkiler:

65 uzman, 70 yıllık zaman diliminde, 472 tanım

analizinin sonucu:

“Halkla ilişkiler, bir işletme ile hedef kitle arasında

karşılıklı iletişimi, anlayışı oluşturmaya ve

sürdürmeye yardımcı olan ayrıcalıklı bir yönetim

görevidir.”

(Foundation for Public Relations Research and Education araştırması.)

Halkla ilişkiler,

hedef kitlenin sevdiği, beğendiği ve memnun

olduğu uygulamaların neler olduğunu

çeşitli yöntemlerle öğrenerek, bu uygulamaları daha fazla

yapmak; beğenmediği, istemediği ve sevmediği

uygulamaları ise, hiç yapmamaktır.

Amaç:

Halkla ilişkilerin temel amacı,

kurum ve kuruluşların ilgili olduğu çevrelerle olumlu ilişkiler kurmasını sağlamak, etkin ve verimli bir iletişim/ etkileşim ortamı yaratmaktır.

Çeşitli amaçlar:

Hizmet edilen halk ile yönetim arasında karşılıklı güveni sağlamak,

Destek sağlamak, Kanun ve nizamlara uyulmasını sağlamak

için bunlar hakkında halka aydınlatıcı bilgi vermek (trafik kuralları vs.),

Örgütün sunduğu hizmetleri geliştirmek, Kararların isabet derecesini artırabilmek

için halktan bilgi almak, Halkı aydınlatmak ve çalışmaları onlara

benimsetmek, Yapılacak uygulamalarda hata veya

aksaklık oranını minimum düzeye indirebilmek amacıyla, halkın istek, öneri, telkin ve şikâyetlerini toplamak,

Halk üzerinde yönetime karşı olumlu düşünce ve davranışlar yaratmak,

İyi niyet elde edebilmek.

İlkeler:

Dürüstlük, Açıklık Gerçekçilik Tarafsızlık Yineleme ve süreklilik, Sabırlılık İnandırıcılık

Kullanılan Araçlar:

Broşürler, Bültenler, Dergiler, Filmler, Afişler, Herkese açık davetler (Open House), Pankartlar, Poşetler, Büyük reklam panoları (Billboards), Sergiler, Panolar, Toplantılar, panel, sempozyum, seminer, Kitaplar, kitapçıklar, el kitapları, yıllıklar, Tişörtler, şapkalar, vb. Kitap ayraçları Yarışmalar, Radyo ve televizyonlardaki küçük ilanlar (spotlar), Mektuplar, Festivaller, fuarlar, Internet, Televizyon, radyo, gazete. …

İletişim ve Halkla İlişkiler

İletişim;

“bilgi üretme, aktarma ve anlamlandırma

süreci.”

Unsurları:

Kaynak (Gönderici/ Mesaj sahibi)

Mesaj Kanal Hedef (Alıcı/ Mesajın alıcısı)

Geribildirim

İletişim Süreci

Kaynak / Gönderici

Kanal

Hedef / Alıcı

MESAJ

Geribildirim

Kullanıcı Memnuniyeti OdaklıTKY - Halkla İlişkiler İlişkisi

TKY ve halkla ilişkiler, sadece kurumsal yapı içinde bu konuyla doğrudan görevli birim ve kişilerin değil, örgüt içerisindeki herkesin işidir.

Hem TKY hem de halkla ilişkiler iletişim temelli yönetimsel faaliyetler bütünüdür.

TKY’de olduğu gibi, halkla ilişkilerde de “önce insan” felsefesi hâkim anlayıştır. Bu anlayış mal ve hizmet üretiminin ana ilkesi pozisyonundadır ve hiçbir gerekçeyle bu ilke göz ardı edilemez.

TKY de, halkla ilişkiler de “insan merkezli” uygulamalardır. Her ikisinde de, tüm faaliyet ve uygulamalar insan odaklı başlar, insan odaklı sürer ve insan odaklı olarak sona erer.

Kullanıcı Memnuniyeti - Halkla İlişkiler İlişkisi

Kullanıcı memnuniyetinin temeli, kullanıcı odaklılıktır. Kullanıcı odaklılık; iletişim temeline dayanan, kullanıcılarla sürekli ve yakın

teması gerektiren bir yönetim anlayışıdır. Halkla ilişkiler, iletişim temelli bir faaliyetler dizisi ve yönetim faaliyetidir. Potansiyel kullanıcıyı “mevcut kullanıcı”ya; mevcut kullanıcıyı da “sadık

kullanıcı”ya, dönüştürmek halkla ilişkilerin özünü oluşturur. Kullanıcı memnuniyetinin sıfır noktası, öncelikle mevcut kullanıcılar grubunu

oluşturmaktır. Bunun yegane yolu ise, planlı ve etkin halkla ilişkiler faaliyetidir. Kullanıcılarla verimli ve sürekli iletişimi sağlama esasına dayalı halkla ilişkiler

uygulamaları olmaksızın kullanıcı memnuniyetine ulaşmak imkansızdır. Kütüphanelerin, memnuniyet verici düzeyde hizmet vermeleri ilk aşamada,

hedef kitlenin tanınmasına ve bilgi gereksinimlerinin analiz edilmesine bağlıdır. Hedef kitleyi tanırken, kütüphanenin de kendisini çok yönlü olarak tanıtması

gerekmektedir. Tanıma ve tanıtma güçlü halkla ilişkiler faaliyetlerinin denge unsurlarıdır.

Kısacası, TKY’nin temel amacı olan kullanıcı memnuniyetine ulaşabilmek için, kullanıcı merkezli yapının oluşumu yolunda; kullanıcıları çok yönlü olarak tanımak, bunu yaparken kütüphaneyi de onlara tanıtmak ve elde edilen verileri hizmet tasarımına yansıtmak üzere kullanıcıların gereksinim, beklenti ve isteklerini öğrenmek, ancak planlı halkla ilişkiler uygulamaları ile mümkündür.

Ülkemizde Durum

Türk Kütüphaneciliği’nde halkla ilişkiler ve TKY, hizmet kalitesi, kullanıcı merkezlilik ve kullanıcı memnuniyeti konularında, konunun mesleki

anlamda önemine inanılmakla birlikte, hem teorik hem de pratik anlamda gerektiği kadar aktif olunmadığı dikkat çekmektedir.

Sahada, kataloglama ve sınıflama gibi teknik işlemler ile bilgisayar odaklı yeni teknolojilere daha fazla yoğunlaşılmakta, teorik çalışmalar da ağırlıklı olarak bu konularda yapılmaktadır.

Ülkemizde Durum – Göstergeler…

Kütüphanecilikte halkla ilişkiler konusuyla ilgili;

5 tez9 adet bilimsel

makale 13 konferans, panel

vb. bildiri metni

Kütüphanelerde TKY, hizmet kalitesi, kullanıcı merkezlilik ve kullanıcı memnuniyeti konularında;

9 tezHakemli makale, serbest

yazı, uygulama tanıtım yazısı, bildiri vb. olmak üzere sadece 30 civarında yazı

Ülkemizde Durum – Göstergeler

Hemen tamamı halk kütüphanelerinde yapılan halkla ilişkiler uygulamaları genellikle Kütüphane Haftası’nda yoğunlaşmakta.

Kitap sergileri açmak, çevre okulları ziyaret ve ziyaretçi kabul etmek, kitap ve kütüphanenin önemini vurgulayan konferanslar düzenlemek, bülten hazırlamak, afiş ve pankart asmak, kitap ve kütüphane konulu filmler yayınlamak genelde yapılan faaliyetler.

Türk Kütüphaneciler Derneği Genel Merkezi bünyesinde yakın zamanda (2005) Halkla İlişkiler Sürekli Grubu’nun kurulması.

Kütüphanelerde TKY, hizmet kalitesi, kullanıcı merkezlilik ve kullanıcı memnuniyeti konularındaki uygulama örnekleri;

Mesleki literatüre yansıması itibariyle, 7 adet uygulama örneği.

Çünkü…

Bu olumsuz manzaranın temel nedeni, kütüphane sistemi içerisinde “kullanıcı” unsurunun algılanma biçimidir.

“Kullanıcı sözcüğü uzun yıllar biz kütüphaneciler için, kütüphaneyi oluşturan beş unsurdan birisi, belki de diğer dört unsuru tamamlayan sonuncu unsur anlamını taşımıştır. Kullanıcıya bu bakış açısıyla baktığımızda; kütüphane içinde bilgi arayan, kurduğumuz bilgi sistemlerine bağımlı, bilgi gereksinimini karşılamak için bu sistemleri kullanmak zorunda olan, edilgen bir grup olarak, bu anlama pek de ters düşmediğini söyleyebiliriz” (Uçak, 1997: 243).

“Literatüre baktığımızda kullanıcı ve hizmetlerle ilgili çalışmaların daha çok sistem merkezli yaklaşımla ele alındığını görmekteyiz. Bu geleneksel yaklaşıma göre, kütüphaneci bilgiyi toplayan, organize eden, kullanıma sunan bir aracıdır. Kullanıcının bu sistem içindeki rolü, kendisine sağlanan ortam ve olanaklardan, kendisi için gerekli olan bilgiyi var olan kaynak ve kurallar dışına çıkmadan sağlayabilmektir” (Uçak, 1997: 243).

Sonuç…

Türk kütüphaneciliğinde gerek teorik anlamda gerekse sahada halkla ilişkiler, hizmet kalitesi ve kullanıcı memnuniyeti bağlamında yeterli sayıda/ düzeyde çalışma yapılmamaktadır.

Bunun temelinde, mesleğin her iki alanında bakış açısının, henüz sistem merkezlilikten kullanıcı merkezliliğe dönüştürülememesi yatmaktadır.

Bu durum sistem yapılanmasında halkla ilişkiler konusuna gerekli önemin verilmemesinin kaçınılmaz bir sonucu durumundadır.

Kullanıcı odaklı kütüphane ve bilgi sistemlerinin organize edilememesi, son tahlilde kullanıcı memnuniyetine olumsuz şekilde yansımaktadır.

Kütüphane yöneticileri, genel itibariyle, halkla ilişkiler ve Kütüphanecilikte halkla ilişkiler konusunda doğru ve yeterli bilgiye sahip değildir.

Halkla ilişkiler faaliyetlerinde ana sorumlu kütüphane yöneticileri olduğu halde, yöneticilerin çok azı bu gerçeğin ayrımındadır.

Yöneticilerin çok büyük bir bölümü halkla ilişkiler amacıyla televizyon, radyo ve gazete gibi temel kitle iletişim araçlarından hemen hiç yararlanmamaktadır.

Sonuç…

Medyada kütüphane yöneticilerinden çok Kültür ve Turizm Bakanı, Belediye Başkanı, Vali, Kütüphaneler ve Yayımlar Genel Müdürü ile Türk Kütüphaneciler Derneği Genel Başkanı’nın yaptıkları Kütüphane Haftası açılışları gibi olayların daha fazla yer aldığı görülmektedir.

Ülkemizde kütüphane yöneticileri ile kütüphanecilik öğrenimi görmüş kütüphaneciler de dâhil olmak üzere, kütüphane personelinin çoğu, kütüphane sisteminde asıl olanın kullanıcı ve kullanıcının memnuniyeti olduğu anlayışından uzaktır.

Kütüphane personelinin çoğu, hizmet kalitesinin yükseltilmesinden yana olduklarını belirtmekte ancak teknolojiye verdikleri öncelik nedeniyle uygulama içerisinde -ve belki de farkında bile olmayarak- kullanıcıyı geri planda kabul etmektedirler.

Hizmet yapılandırılmasında ve teknoloji kullanımında etkin halkla ilişkiler çalışmalarıyla sağlanabilecek olan kullanıcı özelliklerinin, gereksinimlerinin ve beklentilerinin hareket noktası olarak kabul edilmemesi, ‘hizmet’in kalitesini ve dolayısıyla kullanıcıların memnuniyet düzeylerini olumsuz yönde etkilemektedir.

Burada çerçevesi çizilen genel yapı nedeniyle, oldukça yüksek düzeyde kullanıcı memnuniyetsizliği yaşanmaktadır.

Sonuç…

Kısacası, ülkemizde

Kütüphanecilik/ Bilgi ve Belge Yönetimi alanında uygulamayı temellendirecek olan

akademik çalışmaların daha çok mesleğin teknik boyutuyla ilgili olduğu ve

halkla ilişkiler, hizmet kalitesi, kullanıcı memnuniyeti gibi konuların son derece az sayıda yapıldığı

görülmektedir. Bu sonuç, meslek elemanlarının kütüphane sistemi içerisinde kullanıcı unsuru üzerine çok fazla yoğunlaşmadıklarını açık bir

biçimde ortaya koymaktadır.

Öneriler…

En başta söylemek gerekir ki, kütüphanelerin kullanıcılar için ve onlarla var oldukları ilk adımda ve tartışmasız şekilde kabul edilmelidir.

Kütüphanelerde hizmet kalitesinin ve dolayısıyla kullanıcı memnuniyetinin yükseltilebilmesi için öncelikle, bir düşünce devrimine ihtiyaç bulunmaktadır.

Başta kütüphane yöneticileri ve profesyonel kütüphaneciler olmak üzere, tüm kütüphane personelinin, kullanıcının kütüphane sistemin odağında olması gerektiği düşüncesini benimsemeleri gerekmektedir.

Güçlü bir kütüphane(ci)-kullanıcı iletişimi sağlama ve bu güçlü iletişim aracılığıyla elde edilecek geribildirimlerin içerdiği beklenti ve şikâyetleri hizmet yapılanmasında değerlendirebilmek için planlı halkla ilişkiler çalışmalarına gerekli önem verilmelidir.

Kullanıcı memnuniyetinin temel taşı ve ilk adımı olan bu çalışmaları yıllık bazda planlamak ve etkin bir şekilde uygulanmalıdır.

Öneriler…

En üst düzeyde kullanıcı memnuniyetine ulaşma konusunda halkla ilişkilerin yaşamsal rolü, kütüphanenin tüm personeli tarafından tartışmasız bir şekilde kabul edilmelidir.

Kütüphane sisteminde yer alan tüm süreçler kullanıcı odaklı bir yaklaşımla ele alınmalı ve her türlü organizasyon ve reorganizasyonda kullanıcı görüş ve önerileri esas kabul edilmelidir.

Aynı şekilde, kütüphanecilikte ve kütüphane hizmetlerinde halkla ilişkilerin önemini kavrayamamış kütüphane personelinin kullanıcı odaklılık ve hizmet kalitesi olgularını anlayabilmesinin mümkün olmadığı açıktır.

Kütüphanecilikte ve kütüphane hizmetlerinde halkla ilişkilerin önemini kavrayamamış kütüphane personelinin kullanıcı odaklılık ve hizmet kalitesi olgularını anlayabilmesinin mümkün olmadığı açıktır.

Bu nedenle lisans (ve lisansüstü) öğrenimi ve sonrasında hizmet içi eğitimler yoluyla bu bilinç her bir kütüphanecilik profesyoneline kazandırılmalıdır.

Kütüphanecilik dernekleri tarafından, hizmet içi eğitim kapsamında, halkla ilişkiler, kullanıcı odaklılık, hizmet kalitesi ve kullanıcı memnuniyeti konularında seminerler ve çeşitli kurslar düzenlenmelidir.

Öneriler…

Kütüphane yöneticileri halkla ilişkiler çalışmalarının görev alanları içinde olduğunu ve çalışmalarda birinci derece sorumluluğun kendilerine ait olduğunu kabul etmelidirler.

Halkla ilişkiler uygulamalarının kütüphanelerde tüm zamanları kapsayan bir yönetim faaliyeti ve günlük uygulamalar içerisinde sürekli olarak yer alacak temel faaliyetlerden olduğu unutulmamalıdır.

Mevcut ve potansiyel kullanıcıların profilleri çıkarılarak, sürekli iletişim halinde bulunulmalı; farklı yöntemlerle (anket, dilek kutuları, çeşitli düzeylerde görüşmeler vs.) istek, beklenti ve şikâyetler toplanmalı; elde edilen veriler dikkatle analiz edilerek, hizmet yapılanması ya da yeniden yapılanması bağlamında değerlendirilmelidir.

Gerek halkla ilişkiler gerekse kullanıcı memnuniyeti bağlamında iletişimin yanı sıra, mekân özellikleri, koleksiyon, ergonomi, personelin görünümü ve temizlik gibi unsurların da son derece önemli olduğu göz önünde bulundurulmalıdır.

Unutulmamalıdır ki;

Kütüphaneciler, kitaplara ve

bilgisayarlara

DEĞİL,

insanlara hizmet ederler.