Halkla İlişkiler ve Empatik İletişim

Dr. Süleyman Can NUMANOĞLU

Yöneticinin Rolleri (Mintzberg’den)

Kişiler arası roller Temsil Bağlantı Önderlik

Bilişsel roller (Haberleşme) İzleyici Dağıtıcı Sözcü

Karar verici roller Girişimci Karışıklık çözücü Kaynak dağıtıcı Arabulucu

Halkla İlişkiler

Temel işlevleri; kuruluşun amaç ve faaliyetleriyle kamu yararını bütünleştirmek, halka bilgi vermek, halkın anlayış ve kabulünü sağlamaya yönelik programlar uygulamak olan bir bilim ve sanattır.

Örgütün içinde yer aldığı çevrenin tutum ve davranışlarını ölçen, değerlendiren ve yorumlayan; hedef kitlelerin amaç, ihtiyaç ve ilgilerinin kurumun amaçları ile denkleştirilmesini sağlayan, uygulamalı bir toplum ve davranışlar bilimidir. (Edward Robinson)

Halkla İlişkiler

Kamusal ya da özel bir kuruluşun, işlevleri gereği doğrudan veya dolaylı ilişkide bulunduğu kitlelerin güven ve desteğini sağlamak üzere giriştiği, iki yönlü iletişime dayalı ve sonuçta kitlede kuruluşun, kuruluşta kitlenin taleplerine uygun değişimlerin gerçekleştirilmesine yönelik sistemli ve sürekli çabaları içeren bir süreçtir.

(Birkan Uysal)

Halkla ilişkiler, doğru olanı yapıp halk tarafından beğenilmektir. (Nuri Tortop)

Ne yapmalı?

İletişim Nedir?

Düşünce, bilgi ve duyguların; sözcük, yazı ve resim gibi semboller kullanarak anlaşılır hale getirilmesi, paylaşılması ve etkileşim sağlanmasıdır.

Etkili iletişimin amacı; iletmek istediğimiz mesajı karşımızdaki kişiye amaçladığımız biçimde iletebilmek, istenen tutum değişikliğini sağlamak ve ortak bir anlayış oluşturmaktır.

İletişim Süreci Modeli (Aristo)

Kaynak AlıcıMesaj

- Ben onlardan bir şey yapmalarını istiyorum, neden onlar gidip bambaşka şeyler yapıyorlar

- Hastalarımın söylediklerimi hep yanlış anlamalarını, bir türlü anlamıyorum

İletişim Süreci

Düşündüğünüz Söylemek istediğiniz Söylediğinizi sandığınız Söylediğiniz

Duymak istediği Duyduğu Anladığını sandığı Anladığı

İletişim Süreci Modeli

(Robert Schemel’den)

Etkili İletişim için;

Uygun dil seçmek Açık ve doğru mesaj vermek Saygı duymak, güven vermek Göz teması sağlamak Beden diline dikkat etmek İki yönlü iletişim kurmak Geri bildirimde bulunmak Dinlemeyi öğrenmek Empati kurmak

Dinlemenin Yararları

Öğrenmek Gelişmek, geliştirmek Çatışmaları önlemek Anlaşmazlıkları çözümlemek Motivasyonu yükseltmek Performansı iyileştirmek

Dinlemenin Zorlukları

Dinlemeyi bilmemek Gürültü Mesafe Zaman ayırmamak Eski kayıtlar İlgisizlik Cevap yetiştirme çabası

“Doğuştan iyi dinleyici olanların sayısı azdır. İyi bir dinleyici olabilmek için;bilinçli bir çaba ve yeni beceriler öğrenmek gereklidir.” Doğan Cüceloğlu

İyi dinleyiciler

Dikkat ve ilgi ile dinler Sözlerin içeriği kadar duyguları da dinler Sabırlıdır, duygularını kontrol edebilir Göz teması, baş hareketi ile dinlediğini belli eder Konuşanın sözünü kesmez, cümlelerini tamamlamaz Anlamadığı yönleri sorarak açıklığa kavuşturur Söylenenler hoşuna gitmese de, söyleyeni

yargılamaktan kaçınır Anladığından emin olmak için söyleneni kendi ifadeleri ile

tekrar eder

Aktif Dinleme

Bilinçli olarak ve sürekli geri iletim kullanarak dinlemektir

Dinleyen, konuşanın söylediklerini açarak geri verir, böylece konuşan dinleyenin ne anladığını öğrenir

Diyalog gelişir, derin ve doyurucu ilişkiler kurma olasılığı artar, kendisine ve başkalarına yararlı olma imkânı doğar

Bir kimseye yararlı olabilmenin tek yolu; onu dikkatle dinlemek, onunla kalben ve kafaca birlikte olmaktır.

Aktif Dinleme

Karşınızdakinin aktardığı bilgiyi dinlemek Karşınızdakinin aktardığı duyguyu dinlemek Karşınızdakinin aktardığı bilgiyi ve duyguyu daha

iyi anlamanızı sağlayacak sorular sormak Karşınızdakinin aktardığı bilgiyi ve duyguyu daha

iyi anlamanızı sağlayacak yansıtıcı ve özet ifadeler kullanmak

Yansıtıcı ve Özet İfadeler

Konuşan kişinin anlatımını açarak duygu ve düşüncelerini daha iyi ifade etmesini sağlar

Dinleyen kişinin onu önemsediğini ve yardıma hazır olduğunu anlamasına yardımcı olur

Dinleyen kişinin, muhatabının söylediklerini doğru olarak anlayıp anlamadığını kontrol etmesini sağlar

- “Gece böğrümden sancılanıp acil servise geldim. Doktor doğru dürüst muayene etmeden filme gönderdi. Kazağımı bile çıkarmadan film çektiler. Doktor filme baktı, bir şey görünmüyor dedi, bir iğne yapıp gönderdi.”- ?

Empati nedir?

Kişinin kendisini diğerinin yerine koyarak ne hissettiğini anlamaya çalışmasıdır.

Kişinin, diğerinin duygularının yoğunluğunu ve anlatımını algılama ve anlama yeteneğidir.

Empati ne değildir?

Empati karşımızdaki ile özdeşleşmek, ona benzemek, sempati duymak değil; onun bakış tarzını yakalamaya çalışma çabasıdır.

“Bir anlaşmazlık olduğunda, muhatabınızın ayakkabılarını giyereksoruna bakın!” Kızılderili atasözü

Serçe masalında empati

Göğsü kınalı serçe, gök gürlemesinden çok korkar, “gök gürlediğinde kırk kantar yağım eriyor” dermiş.

Bir gün birisi demiş ki; “Sen kendin beş dirhem gelmezken nasıl oluyor da kırk kantar yağın eriyor?”

Bunun üzerine serçe şöyle karşılık vermiş: “Herkesin dirhemi de kantarı da kendine göre”

Her insanın, hatta her canlının olaylara kendine özgü bir bakış açısı vardır. Dışarıdan bakarak bunu göremeyiz. Kendimizi karşımızdakinin yerine koyup olaylara onun gözüyle bakabilirsek onun duygularını, düşüncelerini anlayabiliriz.

(Üstün Dökmen’den)

Empatik Dinleme

Mesaj ileten kişinin söylediklerini; söz, ses tonu, konuşma hızı, yüz ifadesi, duruşu, el-

kol hareketleri vb. değerlendirerek anlam bakımından ve duygu bakımından anlamak ve

bunları ona iletmektir. (Duygu ve içerik yansıtma)

Empatik Dinleme

- “Bir tüp kan alabilmek için ellerimi delik deşik ettiler. Acemi nalbant gâvur eşeğinde öğrenirmiş. Ben deneme tahtası mıyım? Yeter artık tetkik filan istemiyorum!”

- ??

- “Zar zor izin alıp çocuğu aşıya götürdüm. Bize sıra gelince aşı bitti dediler! Gününü geçirmeyin derler, gününde götürürsün yapmazlar. Bari bir özür dileseler!”

- ??

Algılarımız bizi yanıltabilir mi?

Geri Bildirim

Tanımlayıcı olmalı Olaya özgü olmalı Yapıcı olmalı Doğrulanabilir olmalı İhtiyaçlara cevap verebilmeli Düzeltilebilecek konulara odaklanmalı Uygun dille söylenmeli Zamanında olmalı İki yönlü iletişim halinde olmalı

Başarılar