© Marckwort Koulutusyhtiöt

HAASTEELLISET ASIAKASPALVELUTILANTEET HALLINTAAN

Onnistu vaikka asiakas valittaa, vaatii, jankuttaa, ei halua uskoa, huutaa, solvaa,

loukkaa tai tilanne on muuten hankala.

© Marckwort Koulutusyhtiöt

• Onnistu hankalissakin tilanteissa• Ratkaise asiakkaan asia vaikka tilanne on tulehtunut• Tiedä kuinka toimit, kun asia ei onnistu asiakkaan vaatimalla tavalla• Ymmärrä miksi asiakas huutaa, solvaa, uhkailee, vaatii, …• Lukuisia työkaluja ja ratkaisumalleja vaativiin tilanteisiin• Opi katsomaan tilannetta ulkoapäin• Jaksa paremmin ja saa apua tilanteiden jälkikäsittelyyn

© Marckwort Koulutusyhtiöt

• Perustettu vuonna 1977• Toimipiste ja koulutustilat Espoossa,

Keilarannassa

• Asiakaspalvelukoulutus• Asiakaspalvelututkimukset• Kouluttajakoulutus• Esiintymistaitokoulutus• Vuorovaikutuskoulutukset• Coaching• Kielikoulutus• Käännökset

© Marckwort Koulutusyhtiöt

Mistä haasteelliset tilanteet johtuvat?

Hankala henkilö

Huono päivä

Viimeinen pisara

Kokee vääryyttä

Aiheutunut virhe

Päihteet, mielenterveys,

muu syyHenkilökemia,

aiemmat kokemukset

© Marckwort Koulutusyhtiöt

• Kiire• Ei kuulu minulle, vaan jollekin toiselle• Ei minun virhe• Meillä on säännöt• Taas tämä asiakas!• Miten toi ei ymmärrä meidän

toimintatapoja• …

Miten saisin ratkaistua

ongelmani?

Miten saisin jonkun

vastaamaan tarpeisiini?

Maailmat eivät kohtaa

© Marckwort Koulutusyhtiöt

• Reagointi tunnepitoista – äkkipikaista, voimasanoja, itsekeskeistä, …

• Kuulee ja näkee valikoidusti• Pahastuu helposti mistä tahansa• Faktat ja selitykset ärsyttävät

Stressitila:

• Pulssi nousee• Verenpaine nousee• Adrenaliini lisääntyy

Tunteen vallassa toimimme eri tavalla

© Marckwort Koulutusyhtiöt

• Selittäminen• Itsensä pelastaminen• Hermostuminen• Syyllisen etsiminen• Hyökkäys• Sarkasmi• Hiljaisuus• Nauru• …

Puolustaudumme

© Marckwort Koulutusyhtiöt

Mikä on

henkilön

tunne?

Mikä on henkilönasia tai

ongelma?

© Marckwort Koulutusyhtiöt

Ihmistuntemus

Työkaluja

Vuorovaikutustaidot

Onnistu haasteellisissa tilanteissa

© Marckwort Koulutusyhtiöt

Minun tarpeet täytetään

Olen tärkeä!

Minuun keskitytään

Minulle on aikaa

Minua ymmärretään

Minua kuunnellaan

Minut huomataan

Minua autetaan / asiani ratkaistaan

Asiani on tärkeä

Mitä sinä asiakkaana toivot?

© Marckwort Koulutusyhtiöt

Tunnista erilaiset asiakkaat ja heidän tapansa vaatia ratkaisua asiaansa

© Marckwort Koulutusyhtiöt

Kasvokkain Puhelimessa Sähköposti-viestissä

Kehon-kieli ÄäniÄäni

Sanat

Sanat 100 %

Sanat

Vuorovaikutuksessa mielikuvaan vaikuttaa :

© Marckwort Koulutusyhtiöt

• Vastauksen siihen mitä kysyi tai mikä on ongelma• Mistä on asiakkaalle apua tai hyötyä• Mikä onnistuu• Mitä vaihtoehtoja on• Mitä aiot tehdä asian eteen

Asiakas haluaa kuulla mieluiten:

© Marckwort Koulutusyhtiöt

Työkaluja haasteellisiin tilanteisiin

© Marckwort Koulutusyhtiöt

Ymmärretty, kuultu ja lähden hoitamaan tai selvittämään = kuitattu kuulluksi

© Marckwort Koulutusyhtiöt

Kuuntelen, en oleta

© Marckwort Koulutusyhtiöt

Kiitän tarvittaessa ja aidosti

© Marckwort Koulutusyhtiöt

Olet tärkeä, sinä-kieli

© Marckwort Koulutusyhtiöt

Kohti ratkaisua

© Marckwort Koulutusyhtiöt

Avainsanojen toimiva käyttö

© Marckwort Koulutusyhtiöt

Kysymystekniikka