IT Service ManagementVom Kennen. Zum Können. Zum Tun.

Glenfis AGBadenerstrasse 623CH-8048 Zürich

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COMPANYBROCHURE

IT SERVICE MANAGEMENT ALS

UNTERNEHMENSPHILOSOPHIE

Als unabhängiger Berater und akkreditiertes

Schulungsunternehmen sind wir auf Aufbau und

Umsetzung einer durchgängigen und ganzheit­

lichen IT Governance spezialisiert; stets in Anbetracht des Spannungsfeldes von gefordertem Business Value und not­wendiger IT Compliance. Für Glenfis ist

dies keineswegs ein Paradoxon. Wir entwickeln IT

Service & Lifecycle Konzepte, die sowohl auf Ihre

strategischen Geschäftsziele ausgerichtet sind

als auch das Einhalten sämtlicher regulatorischer

Vorschriften sicher stellen. Dabei setzen wir auf

den Lösungsansatz des IT Service Management

(ITSM) sowie auf internationale Standards und

Frameworks wie CobiT, ITIL, ISO 20000 oder ISO

27000. Und haben immer den ganzen Scope im

Blickwinkel: Ausgehend von der Service Strate­

gie, über Service Design, Service Transition, bis

zu Service Operation.

Unser Handeln ist gekennzeichnet von Qualitäts­

bewusstsein und pragmatischem Denken. So ent­

wickeln wir in partnerschaftlicher Zusammenar­

beit mit Ihnen erstklassige und prozessorientierte

IT Service Management Konzepte. Lösungen, die zur Qualitätssteigerung Ihrer IT Services beitragen. Wir moderieren Ihre

ITSM Projekte und befähigen Ihre Mitarbeiter zur

Entwicklung und Führung einer serviceorientierten

IT Organisation; getreu nach unserem Unterneh­

mensleitsatz: Vom Kennen, zum Können, zum Tun.

Seit der Gründung im Jahre 1999 in Hünenberg

im Kanton Zug hat sich die Glenfis AG als First

Mover im Markt etabliert; und die ITIL Best Prac­

tice Philosophie und Methode sowie die Zertifizie­

rung von Service Management Organisationen in

der Schweiz kontinuierlich voran getrieben. Unsere

eigenen Prozesse haben wir als First Adapter nach

diesen Methoden ausgerichtet. Und haben als ers­

tes Unternehmen in der Schweiz im Februar 2005

die ISO 20000 Zertifizierung erlangt; seither jährlich

im Nachaudit bestätigt. Ein praktischer Er­fahrungsschatz, den unser Fachteam in Ihre Projekte einbringt.

Mit Glenf is vom Kennen, zum Können, zum Tun.

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WIR MACHEN WAS WIR SCHULEN –

UND WIR SCHULEN WAS WIR MACHEN

Eine neue Philosophie oder Methode in der Theorie

zu erlernen, ist Eines; aber diese auch zu verstehen

und in der Praxis anzuwenden, etwas Anderes. Da­

rum ist es unser grösstes Anliegen, durch Consul­

ting die notwendige Awareness für IT Governance

in Ihrem Unternehmen zu schaffen, IT Service Ma­

nagement in unserer glenfisAcademy praxisnah zu

schulen und darüber hinaus mit unseren Coaching

Dienstleistungen praxisorientiert an Sie und Ihre Mitarbeiter zu vermitteln. Damit die

Nachhaltigkeit gewährleistet wird – und Ihre Mitar­

beiter für künftige Change Prozesse fit sind.

Die Grundsätze einer durchgängigen IT Gover­

nance stehen auch für unser eigenes Handeln im

Mittelpunkt. Dass wir IT Service Management nicht

nur in der Theorie verstehen, sondern diese Methode auch leben, zeigen unsere eigenen

Leistungsnachweise:

> Als erstes Unternehmen in der Schweiz erhält die

Glenfis AG von der KPMG die ISO 20000 Zertifizierung;

seither jährlich bestätigt.

> Durch die Eduqua Zertifizierung der SGS werden

Schulungskompetenz unterstrichen und eine transpa­

rente Qualität garantiert.

> Mit der letzten Stufe der EXIN Akkreditierung wird Glenfis

zum ersten offiziellen Trainingsinstitut in der Scheiz für alle

drei ITIL Ausbildungslevel: Foundation, Practitioner und

Service Manager.

> Mit der Akkreditierung für die Ausbildung von zertifi­

zierten ISO 20000 Consultants und Auditoren der itSMF

Organisation übernimmt die Glenfis eine weitere Vorrei­

terrolle.

> Das Service Angebot „Implementation zur zertifi­

zierten Service Provider Organisation“ wird mit dem

„Swiss IT Award 2005“ gekürt.

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Basis für die Definition unserer Zusammenar­

beit sind methodisch geführte Assessments zur

Standortbestimmung. Status und die erforder­

lichen Schritte zur Etablierung einer reifen IT Or­

ganisation werden daraus deutlich. Für uns ist es

eine Selbstverständlichkeit, dass ihre individuellen

Unternehmensbedürfnisse bei der Priorisierung

der Change Prozesse im Zentrum stehen.

IMPLEMENTATION PATH

IT SERVICE MANAGEMENT

Unsere Mitarbeiter nehmen die Rollen in Ihren Pro­

jekten stets aufgabenbezogen wahr: Als Analyst

und Consultant, Trainer oder Coach. Und für die

erfolgreiche Implementation oder Optimierung

Ihrer IT Governance Strategie haben wir unseren Implementation Path IT Service Ma­nagement gestaltet. Natürlich abgestützt auf

unserer langjährigen praktischen Erfahrung.

WIR SCHAFFEN SUBSTANZ

Ein optimales Kosten­Nutzen­Verhältnis ist für uns

bei der Konzeptentwicklung genauso zentral wie

für die erarbeiteten Lösungen zur IT Governance

selbst. Pragmatismus geht in unserem Falle aber nicht zu Lasten von Qualität und Funktionalität. Denn wir streben stets

nach schnell umsetzbaren UND tragfähigen Pra­

xislösungen. Dass wir uns ausschliesslich auf in­

ternational anerkannte Best Practice Frameworks

stützen, gibt Ihrer IT Governance ein sicheres

Fundament – ohne an Flexibilität zu verlieren.

Individualität und Flexibilität standen auch bei der

Kreation unseres Portfolios im Zentrum. Denn wir

wissen, dass IT Governance und IT Service Ma­

nagement zwar zu fest verankerten Schlagworten

in der Wirtschaft geworden, die Ziele dahinter und

Wege dazu aber so individuell wie die Unterneh­

men selbst sind. Die für Sie relevanten Dienstleis­

tungen stellen wir bedürfnisgerecht aus unseren

zwei spezialisierten Geschäftseinheiten zusammen:

glenfisSolution und glenfisAcademy.

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In der glenfisAcademy trainieren wir Sie und Ihre

Mitarbeiter nach Best Practice Frameworks; als

akkreditiertes Schulungsunternehmen für die re­

levanten internationalen Standards im Bereich IT

Service Management. Und über die Leistungen

von glenfisSolution bereiten wir Ihr Unterneh­

men auf die bevorstehenden Veränderungen vor

und begleiten Sie und Ihr Team dabei, abstrakte

Frameworks effektiv in die Praxis umzusetzen: Wir befähigen unsere Kunden. Nicht nur

im Jetzt, sondern auch für zukünftige Heraus­

forderungen. Deshalb haben wir unser Ziel dann

erreicht, wenn unsere Unterstützung entbehrlich

wird.

Ist Ihre IT Organisat ion auf Innovat ion vorbereitet?

STRATEGIE GELUNGEN –

AUSFÜHRUNG GESCHEITERT?

Entlockt Ihnen dieses Statement zumindest ein

stummes Kopfnicken? Oder sind Ihnen folgende

Szenarien bekannt: Budgets für neue Projekte

wurden überzogen, die benötigten Ressourcen

unterschätzt und vielleicht sogar das Time­to­

Market verpasst? Solche Umstände sind nicht nur

ärgerlich, sondern die Folgen daraus meist auch

geschäftsschädigend. Die Ursache ist aber nicht

etwa bei Einzelpersonen zu suchen; denn hier haben Menschen, Prozesse und Tech­nologie zusammen gewirkt. Drei Aspekte,

die in diesem Falle noch nicht punktgenau aufei­

nander abgestimmt sind; und für optimierungsfä­

higes Business­IT­Alignment zeugen. Was nützen

also neue Marketingkonzepte oder Produktinno­

vationen, wenn diese nicht innert nützlicher Frist

und im vorgegebenen Kostenrahmen umgesetzt

werden können?

Neue Strategien scheitern meist nicht an der Idee,

sondern an der Ausführung. Deshalb sehen wir in

IT Organisationen nicht einfach die interne Dienst­

stelle zur Erfüllung von Standardleistungen wie

Datenspeicherung oder Informationssicherheit;

sondern das Herzstück jedes Unternehmens. Hier

wird Kommunikation ermöglicht, fliessen Organi­

sationsstrukturen und Prozesse zusammen. Hier

werden die Rahmenbedingungen für erfolgreiche

Projekte geschaffen. In Ihrer IT Organisa­tion liegt das strategische Werkzeug der Unternehmensführung.

Um schnell und effizient auf neue Anforderungen

reagieren zu können, benötigt Ihre IT ein flexibles

Fundament. Einen Unterbau, der die Erfüllung

gesetzlicher Anforderungen und Einhaltung defi­

nierter Prozesse mit der notwendigen unterneh­

merischen Wendigkeit vereint. Damit die IT zum

tragenden Element Ihrer Unternehmensstruktur

und ­führung wird. Darauf haben wir uns spe­

zialisiert. Wir nennen IT Compliance die Pflicht, IT Governance die Kür – und IT Service Management die Methode. Ein

Verfahren, das auf internationalen Frameworks

und Standards basiert. Damit Ihre IT Organisation

auf alle Eventualitäten vorbereitet ist und effizient

reagieren kann.

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VORAUSSETZUNG ZUR

PHILOSOPHIE S IND DIE PROZESSE

Zwei wesentliche Aufgaben werden an IT Orga­

nisationen gestellt: das Minimieren von IT Risiken

und das Schaffen von Unternehmenswert. Egal wie

gross Ihr Unternehmen oder wie umfangreich Ihr

Geschäftsvolumen ist; die IT ist für den Geschäfts­

betrieb nicht mehr weg zu denken. Und bestimmt

nicht nur in Punkto Datenverfügbarkeit und

­sicherheit. Die IT ist zum Enabler der Ge­schäftstätigkeit geworden. Stellen Sie sich

vor, Sie haben eine neue Geschäftsidee, die Ihnen

dazu verhilft, Ihre Marktstellung auch in Zukunft zu

sichern. Die perfekte Idee, die mit einer Vision be­

ginnt und in einer Strategie mündet. Aber ist Ihre

IT Organisation ausreichend darauf vorbereitet,

dieses neue Konzept effizient und kostenoptimal

umzusetzen? Sind die notwendigen Ressourcen

vorhanden und Prozesse darauf ausgerichtet?

Genau hier unterstützt Sie IT Governance – und

Glenfis. IT Governance zielt darauf ab, dass Er­

wartungen an die IT erfüllt UND mögliche Risiken

entschärft werden; dass Ihre Mitarbeiter die stra­

tegische Bedeutung von IT verstehen, um den

optimalen Betrieb zur Erreichung der Unterneh­

mensziele sicher zu stellen. Und darauf, Strategien

für die zukünftige Erweiterung des Geschäftsbe­

triebes zu schaffen. IT Governance besteht aus

Führung, Organisationsstrukturen und Prozessen.

Und ist wesentlicher Bestandteil eines erfolg­

reichen Business­IT­Alignments. Für uns ist IT Governance nicht ein marketingtech­nisches Schlagwort, sondern eine Unternehmensphilosophie.

Eine Wissenschaft, die wie jede Philosophie in ihrer

Ganzheit verstanden und von Innen nach Aussen

gelebt werden muss. Es bedeutet, Wissen nicht

nur theoretisch zu haben, sondern auch zu ver­

stehen und praktisch umzusetzen. IT Service Management beschreibt diesen Wan­del der IT zu einer unternehmensorien­tierten Geschäftseinheit. Und bezeichnet

die Gesamtheit von Massnahmen und Methoden

zur bestmöglichen Unterstützung von Geschäfts­

prozessen durch die IT Organisation; nach Best

Practice natürlich. Hier setzt unsere Unterstüt­

zung an.

Unsere Consultants der glenfisSolution kennen

die Grundsätze einer funktionierenden IT Gover­

nance. Und geben diese Kenntnisse praxisgerecht

an Sie weiter. Das Wissen oder Können vermitteln

wir in unserer glenfisAcademy über leistungs­

fähige und international akzeptierte Werkzeuge

und Standards wie CobiT, IT Infrastructure Library

(ITIL) oder ISO 20000. Und das Umsetzen erler­

nen Sie direkt im Projekt; moderiert durch unsere

Coaches der glenfisSolution. Und unter Einsatz

unseres ganzheitlichen Werkzeugkastens mit vor­

definierten Templates; für den praktischen Einsatz entwickelt, aus der Praxis ent­standen. Wir setzen keine punktuellen Pflaster,

sondern wählen den pragmatischen Ansatz; be­

dürfnisgerecht und direkt im Projekt.

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Ganzheitlicher Lösungsansatz: Das glenfisPrinzip

ENABLING KONZEPT: H ILFE ZUR

SELBSTHILFE

Mit der Einführung einer IT Governance werden

Ihre Unternehmensprozesse verlinkt. Und kon­

sequent auf die Unternehmensziele ausgerich­

tet; nach klaren Richtlinien und Standards, unter

Erhaltung einer geschäftsfördernden Flexibilität.

Damit Sie jederzeit auf Ihre Abläufe Einfluss nehmen können. Unser Ziel bei

der Einführung von IT Service Management ist

es, Ihre Stärken zu erhalten und Schwächen zu

optimieren – Ihre IT Organisation zu einem stra­

tegischen Partner der Unternehmensführung aus­

zubauen.

Doch wir haben erkannt, dass Veränderung von Innen gelebt werden muss und nicht durch Aussen erwirkt werden kann. Deshalb bringen wir unsere Kompetenzen

und Erfahrungen gezielt und projektorientiert in die

Absichten und Vorhaben unserer Kunden ein. Und

beraten, trainieren und begleiten Sie und Ihr Team

von der Initialisierung, über die Sensibilisierung

und Schaffung der notwendigen Awareness, zur

objektiven Standortbestimmung für die Umset­

zung, bis zur anschliessenden Transformations­

phase inklusive systematischer Reviews – oder

sogar bis zu Ihrer ISO 20000 Zertifizierung. Denn

dieser Standard gibt Ihnen und Ihren Kunden die

notwendige Gewähr, dass Ihre IT die Business Re­

quirements und regulatorischen Vorgaben exakt

erfüllt; mit Stabilität im Heute und erforderlicher

Elastizität für die Zukunft.

Durch unsere aktive Unterstützung befähigen

wir unsere Kunden, ihre Geschäftsbedürfnisse

gemäss Best Practice selbständig und in abge­

sicherten Schritten umzusetzen – und in zukünf­

tigen Change Prozessen anzuwenden. Dabei

positionieren wir uns als Sparring Partner mit der

neutralen Sicht von Aussen; herstellerunabhän­

gig, nach international anerkannten Standards

und mit eigens in der Praxis entwickeltem Werk­

zeugkasten. Die Glenfis sieht sich nicht als isolierter Alleinumsetzer; sondern als Befähiger. Damit dieses Verständnis in Ih­

rem Unternehmen fest verankert bleibt, gehen wir

bei der Einführung von IT Service Management

lösungsorientiert und stufenweise vor; nach dem

glenfisPrinzip. Und führen so Ihre Mitarbeiter vom

Kennen, zum Können, zum Tun.

INDIV IDUELLES PORTFOLIO MIT

GANZHEITL ICHEM ANSATZ

Unsere individuellen Leistungen werden durch

zwei spezialisierte Geschäftseinheiten erbracht:

glenfisSolution und glenfisAcademy. Zwei Spe­

zialgebiete, deren Dienstleistungen harmonisch

ineinander übergehen. Und dennoch die Flexibi­

lität garantieren, unsere Dienstleistungen bedürf­

nisgerecht und kundenspezifisch für Sie zusam­

men zu stellen – zu einem einheitlichen Konzept;

dem glenfisPrinzip. Das glenfisPrinzip ist ein ganzheitlicher Ansatz; der Sie und Ihre Mitarbeiter im laufenden Projekt unterstützt und für künftige Heraus­forderungen befähigt. Erbracht werden

unsere Dienstleistungen durch erfahrene Spezia­

listen. Unsere Mitarbeitenden sind zertifizierte ITIL

Service Manager, zertifizierte ISO 20000 und

BS 7799 Consultants und Auditoren sowie IT Se­

curity Experten nach CISA. Durch die fortwährende

Weiterbildung unserer Mitarbeiter, den Erfahrungs­

austausch und die Beobachtung des Marktes für

System­ und Service Management Produkte ga­

rantieren wir unseren Kunden ein ganzheitliches,

zukunftsorientiertes Leistungsspektrum und eine

professionelle Ausführung.

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PHASE 1 : VERSTEHEN

Mal ehrlich: Wie kann ein komplexes Konstrukt

wie das IT Governance Modell angewendet wer­

den, wenn es in seinem Ursprung nicht verstanden

wurde? Wir möchten unser Wissen an Sie weiter

geben; von der Reifegradbeurteilung, über die

Planung mit Priorisierung, bis zur praktischen Re­

alisierung solcher Veränderungsprojekte. Denn uns ist wichtig, dass alle Beteiligten in Ihrem Unternehmen IT Governance ganzheitlich verstehen. Deshalb setzen wir

mit unseren Consulting Leistungen aus dem Kom­

petenzbereich glenfisSolution ganz vorne an.

Mit methodischen Assessments erhalten wir eine

transparente Bestandsaufnahme. Eine GAP­

Analyse, die die erforderlichen Schritte bis zur

Etablierung einer reifen IT Organisation aufzeigt.

Und somit das Verständnis innerhalb der IT Orga­

nisation und dem Unternehmen weckt und festigt.

Die Prioritäten bei der Detailplanung werden nach pragmatischen Gesichts­punkten gesetzt; also ganz nach Ihren Bedürfnissen. Zuerst realisieren wir diejenigen

Prozesse, die Ihnen am schnellsten den grössten

Nutzen erbringen.

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Für unser umfassendes Dienstleistungsangebot,

die Kundenkommunikation, Art der Leistungser­

bringung, unsere Trainer, den Lernerfolg und unsere

Qualitätssicherung wurden wir mit dem schweize­

rischen EDUQUA Zertifikat qualifiziert. Kompe­tenzen, die wir gerne auch in massge­schneiderte Inhouse Schulungen bei unseren Kunden einbringen – ohne lange Vorlaufzeit. Oder in web­basierte Aus­

bildungen im Rahmen von blended­learning Kon­

zepten. Dass all unsere Trainer akkreditierte Aus­

bilder der jeweiligen Zertifizierungsbehörden sind,

ist für uns eine Selbstverständlichkeit. Und sichert

Ihnen Qualität und Transparenz. Eine Vergleich­

barkeit, die die Grundlage einer vertrauensbasier­

ten Zusammenarbeit bildet.

PHASE 2 : LERNEN

In unserer glenfisAcademy geht es darum, das

neue Wissen rund um IT Governance zu fundie­

ren; die Techniken und Methoden von IT Service

Management zu erlernen oder zu vertiefen. Es geht darum, ein praxisnahes Können zu vermitteln; das Bewusstsein zu för­dern, die Gesamtzusammenhänge zu erkennen. Dazu bieten wir umfangreiche Aus­

bildungs- und Zertifizierungsprogramme rund um

die Themen ITIL und ISO 20000 an. Damit die

Trainings den bestmöglichen Praxisbezug ha­

ben, erfolgt ein kontinuierlicher Erfahrungsaus­

tausch zwischen unseren Trainern, Consultants

und Coaches. Die Erfahrungen aus den Projekten

fliessen direkt in unsere Schulungsunterlagen ein.

Und mit unserer interaktiven Prozess Simulation

werden Zusammenhänge von ITSM und Potenzial

von ITIL visibel; Lernen wird praxisorientiert.

glenfisSolution glenfisAcademy glenfisSolution

Consulting Training Coaching

Lernen Umsetzen

Vom Kennen. Zum Können. Zum Tun.

Verstehen

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PHASE 3 : UMSETZEN

Kennen Sie das, dass es in der Theorie so schön

geklungen, so gut geklappt hat und jetzt in der

Praxis doch irgendwie anders aussieht? Weil sich

die Praxis eben doch nicht in Lehrbüchern ab­

spielt? Wir kennen dieses Szenario auch – und

haben darum Schritt 3 konzipiert: Praxisorientierte

Leistungen für die Transformationsphase von IT

Service Management. Ausgeführt und begleitet

durch zertifizierte ITIL Consultants mit langjähriger

praktischer Erfahrung im IT Service Management.

Wir übernehmen projektspezifische Coaching Aufgaben und unterstützen Sie durch aktive Mitarbeit bei der Im­plementation der neuen Methode. Und

bei der projektbezogenen Umsetzung des Ge­

lernten.

Unsere Know­how Träger aus dem Bereich

glenfisSolution coachen mit erprobten und ge­

prüften Werkzeugen; begleiten Sie und Ihre Mit­

arbeiter tatkräftig im angestrebten Veränderungs­

prozess. Aber was uns viel wichtiger erscheint:

Sie kennen Anforderungen UND Sorgen im IT Ser­

vice Management aus eigener, praktischer Erfah­

rung. Und werden somit zu vertrauenswürdigen

Ansprechpartnern. Wir befähigen unsere Kunden,

ihre Geschäftsbedürfnisse gemäss Best Practice

selbständig umzusetzen. Wir führen Sie ge­zielt vom Können zum Tun.

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Viele Wege führen nach Rom – Glenfis führt zur IT Governance

GRÜNDE MIT MEHRWERT,

D IE FÜR GLENFIS SPRECHEN

Für uns steht fest: ITSM Projekte haben viele Fa­

cetten – und Stolpersteine. Deshalb lassen wir uns

bei der Implementierung von IT Service Manage­

ment nicht vordergründig von Technologie treiben;

sondern haben stets das gesamte Unternehmen

mit Menschen und Meinungsbildnern im Fokus.

Natürlich im klaren Kontext mit der bestehenden

IT Service Organisation. Wir geben unseren Kunden praktische Hilfen zur Erken­nung des wirklichen Veränderungs­bedarfs; um so zukunftsgestützte Aktionen für

Optimierungen und die Erreichung einer erfolg­

reichen IT Governance einzuleiten. Die frühzeitige

Identifikation von Widerständen und Risiken ge­

hört ebenso so dazu, wie eine pragmatische Pri­

orisierung der Einzelprozesse. Nur so können Sie

das Ziel abgesichert erreichen.

Die Einführung von IT Service Management ist ein

Veränderungsprogramm; technologische Aspekte

rücken für uns zunächst in den Hintergrund. Viel

mehr berücksichtigen wir in unseren sorgfältigen

Analysen ALLE Aspekte: Mitarbeiter, Prozesse

und eingesetzte Technologien. Damit berei­ten wir die Organisation zielgerichtet auf IT Service Management vor. Und

leisten durch diesen Ansatz, die Anwendung von

ITIL Best Practice sowie unsere praxisorientierten

Hilfsmittel einen relevanten Beitrag zur nachhal­

tigen Nutzensteigerung – und zur kontinuierlichen

Reputationssteigerung Ihrer IT Organisation.

Unsere Werkzeuge haben wir praxisgerecht auf­

gebaut; und teilweise sogar auditieren lassen.

Entstanden aus einem Bedürfnis in der Praxis,

entwickelt durch unsere Fachspezialisten und

erprobt in facettenreichen Projekten, sind sie für

unsere Kunden eine hilfreiche Stütze in IT Ser­

vice Management Projekten. Die Templates sind

auf unsere pragmatische Vorgehensweise abge­

stimmt. Gemeinsam mit unseren Kunden ermit­

teln wir damit rasch den Handlungsbedarf und die

optimale Priorisierung der notwendigen Schritte.

Kurzfristige Teilresultate zeigen den schnellen Nutzen von IT Governance auf. Und zusammen mit zukunftsorientierten Lö­

sungsansätzen festigen sie die Einführung von IT

Service Management im gesamten Unternehmen.

Zur Sensibilisierung und letztlich ungebrochenen

Akzeptanz ist für uns die Kommunikation der

Schlüsselfaktor. Gemeinsam mit Ihren Entschei­

dungsträgern legen wir den Scope fest. Wir

machen auf Hardfacts aufmerksam wie Effizienz &

Effektivität, Einführung von Best Practice, Arbeits­

platzsicherung oder Verbesserung des IT Service.

Und sensibilisieren für die weichen Faktoren der

Kommunikation. Durch den richtigen Umgang

mit all diesen Faktoren wird bei den Mitar­beitern eine positive Grundhaltung zur anstehenden Veränderung erreicht; und

durch transparente und nachvollziehbare Informa­

tionen ein konstruktives Klima für das gesamte

Projekt geschaffen.

Mit der zielgerichteten Unterstützung von Glen­

fis steht einer abgesicherten Einführung und

Festigung von IT Service Management und der

Erreichung Ihrer IT Governance bis hin zur Zer­

tifizierung mit dem Gütesiegel ISO 20000 nichts

mehr im Wege. Und wir haben unser Ziel dann erreicht, wenn unsere Unterstüt­zung entbehrlich wird.

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DAS IST UNSER VERSTÄNDNIS

> IT Governance

Unter IT Governance verstehen wir die Organisa-

tion, Steuerung und Kontrolle der IT, um die vor-

gegebenen Geschäftsziele des Unternehmens zu

erreichen. Wichtiger Erfolgsfaktor ist, die IT Pro-

zesse für einen reibungslosen Ablauf und eine

konsequente, kontinuierliche Verbesserung in der

IT Organisation aufzubauen.

> IT Service Management (ITSM)

Bezeichnet die Gesamtheit von Massnahmen und

Methoden (Best Practice), die nötig sind, um die

bestmögliche Unterstützung von Geschäftspro-

zessen durch die IT Organisation zu erreichen.

Der hier bekannte de-facto Standard ist die IT

Infrastructure Library (ITIL). ITSM beschreibt den

Wandel der Informations Technologie in Richtung

Kunden- und Serviceorientierung.

> IT Compliance

Beschreibt in der Unternehmensführung die Zu-

sammenfassung der gesetzlichen und vertrag-

lichen Regelungen im Bereich der IT Landschaft.

Die IT Compliance ist im Zusammenhang mit der

IT Governance zu sehen und fokussiert auf die

Aspekte Datensicherheit, Verfügbarkeit und Da-

tenschutz. Ziel der IT Compliance ist die umfas-

sende und dauerhafte Einhaltung der gesetzlichen

Regelungen.

> CobiT

Control Objectives for Information and related

Technology (CobiT) bietet Anleitungen und Best

Practices für die Verwaltung von IT Prozessen.

CobiT wird vom IT Governance Institute heraus-

gegeben.

> IT Infrastructure Library (ITIL)

International anerkannter Standard zur Umset-

zung des IT Service Management. Die Implemen-

tierung und Verwaltung von qualitätsbasierten IT

Services, die den Anforderungen des Business

gerecht werden. Das IT Service Management wird

von IT Service Providern mit Hilfe einer geeigneten

Kombination aus Personen, Prozessen und Infor-

mations Technologie durchgeführt.

> ISO 20000

ISO Spezifikation und Code of Practice für das IT

Service Management. ISO 20000 ist mit der ITIL

Best Practice abgestimmt.

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