g l e n f i s A c a d e m yIT Service ManagementVom Kennen. Zum Können. Zum Tun.

COMPETENCEBROCHURE

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KONSISTENTE UND EFFIZ IENTE

AUSBILDUNG

Für den Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit müssen

sich Unternehmen und Organisationen verstärkt

auf Marktbedürfnisse und Wirtschaftlichkeit konzen­

trieren; statt auf interne Belange. Deshalb steigt das Bedürfnis nach klar strukturierten Prozessen; auch innerhalb der IT sowie zwischen

IT, Anwendern und Management. Das Losungswort

heisst: IT Service Management (ITSM). ITSM regelt

die Gesamtheit von Massnahmen und Methoden,

die notwendig sind, um die bestmögliche Unterstüt­

zung von Geschäftsprozessen durch die IT Organi­

sation zu erreichen. Es beschreibt den Wandel der IT

in Richtung Kunden­ und Serviceorientierung – und

zur IT Governance.

Service Management wird zur Anforderung an Füh­

rungskräfte und IT Spezialisten. Aber der Aufbau

von Serviceorganisationen und ­prozessen, der

Umgang mit organisatorischem Wandel oder das

Management von operativen Risiken sind Kompe­

tenzanforderungen, die in der klassischen Informa­

tikausbildung nicht vermittelt werden. Hierzu gibt

es internationale Standards und Frameworks wie

ITIL (IT Infrastructure Library) für ITSM oder CobiT

(Control Objectives for Information and Related

Technology) für den Aufbau konsistenter Kontroll­

systeme. Klar könnten Sie diese Kompetenzen ex­

tern einkaufen. Aber das wäre kurzfristig gedacht,

denn IT Governance lebt von einer fortwährenden

Überprüfung und Optimierung; muss sich in Kultur

und Handlungsweise der Mitarbeiter widerspiegeln.

Deshalb ist für uns klar: IT Service Manage­ment lässt sich nicht extern einkaufen, sondern muss intern getragen werden.

g lenf isAcademy: Nachhalt ige Wissens­vermitt lung zur IT Governance 1

Als unabhängiger Berater und akkreditiertes Schu­

lungsunternehmen sind wir auf Aufbau und Um­

setzung einer durchgängigen und ganzheitlichen IT

Governance spezialisiert. Dabei ist genfisAcademy

unsere fachliche Geschäftseinheit für Ausbildungen

nach Standards; und Mass. Eine ganzheitliche Schulung über die verschiedenen Stu­fen hinweg ermöglicht die gewünschte Kontinuität für langfristig erfolgreiche IT Service Management Konzepte. Egal ob

Einzelperson oder Unternehmen; wir beraten unse­

re Kunden kompetent bei der Auswahl und Planung

der relevanten Schulungen. Und mit unserem Blen­

ded Learning Konzept können ganze Teams mit der

gleichen, konsistenten Botschaft ausgebildet wer­

den; weltweit, flächendeckend und kostenoptimal.

Und zudem orts­, sprach­ und zeitunabhängig; in

einer bisher unerreichten Effizienz und Effektivität.

Dabei stehen für uns Qualität und Praxisorientierung

stets im Vordergrund – bei allen Trainingsarten.

> Akkreditierung

Alle Trainings wurden offiziell

geprüft und entsprechen den Qua­

litätsanforderungen der jeweiligen

Akkreditierungsstellen.

> Blended Learning Konzepte

Kombination von eLearning mit

Präsenzkursen für effizientes und

zielorientiertes Training auch für

globale Unternehmen.

> EDUQUA Zertifizierung

Gütesiegel für Kompetenz und

Qualität der gesamten Trainings­

organisation und ­methoden.

> Hoher Praxisbezug

Unsere Trainings vermitteln nicht

nur Theorie, sondern sind geprägt

von Praxisbezug und Umsetzungs­

beispielen.

> Interaktive Trainings

Durch Prozess Simulationen,

Übungen und Diskussionen in der

Gruppe wird ein nachhaltiger

Wissenstransfer erzielt.

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SUBSTANZ MIT NACHHALTIGKEIT

Wir haben erkannt, dass Veränderungen nur nach­

haltig sind, wenn sie konsequent gelebt und des­

halb in ihrem Ursprung verstanden werden. Natür­

lich stellt ein theoretisches Antrainieren ein gutes

Fundament dar; für den langfristigen Erfolg ist aber

praktisches Know­how erforderlich. Deshalb haben

wir unser glenfisPrinzip entwickelt. Das glenfisPrin­

zip ist ein ganzheitlicher Ansatz; der Sie und Ihre

Mitarbeiter im laufenden Projekt unterstützt und für

künftige Herausforderungen befähigt. Graduell wird Know­how aufgebaut und fundiert; in unseren ergänzenden Fachbereichen glenfisSolution und glenfisAcademy. Wir befähigen Sie und Ihre Mitarbeiter zur Führung

einer serviceorientierten IT Organisation nach den

Grundsätzen einer IT Governance.

.

glenfisSolution glenfisAcademy glenfisSolution

Consulting Training Coaching

Lernen Umsetzen

Vom Kennen. Zum Können. Zum Tun.

Verstehen

Unsere Trainer und Spezialisten greifen auf einen

grossen praktischen Erfahrungsschatz zurück; in

facettenreichen IT Service Management Projekten

sowie mit der eigenen ISO 20000 Zertifizierung

mehrfach unter Beweis gestellt. Unsere um­fangreichen Ausbildungs- und Zertifizie­rungsprogramme der glenfisAcademy rund um die Themen CobiT, ITIL und ISO 20000 fördern das Bewusstsein für die Gesamtzusammenhänge; zielge­richtet und praxisorientiert. Dabei lassen

unsere Trainer ihre Erfahrungen aus Projekten kon­

tinuierlich in die Trainings einfliessen. Mit Glenfis

wird Lernen praxisorientiert.

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Training: IT Governance z ie lger ichtet er lernen

COBIT & IT GOVERNANCE:

STANDARDWERK

Das international anerkannte Standardwerk zur IT

Governance nennt sich CobiT (Control Objectives

for Information and Related Technology). Es glie­

dert die Aufgaben der IT in Prozesse und Kontroll­

ziele und bietet konkrete Hilfestellungen auf nahe­

zu alle IT-bezogenen Fragen. Dabei definiert CobiT

nicht vorrangig das Wie, sondern das Was. CobiT ist ein Werkzeug für die Steuerung und Kontrolle der IT aus Unternehmenssicht und wird speziell auch als Modell zur Sicherstel­

lung der Einhaltung gesetzlicher Anforderungen

(Compliance) eingesetzt. Die Prinzipien von CobiT

lassen sich auf jeder Plattform und in jedem Unter­

nehmen anwenden.

In unserer CobiT Ausbildung vermitteln wir die we­

sentlichen Aspekte des IT Governance Konzeptes;

in Bezug auf Service Lifecycle Phasen sowie als

Grundlage zur Implementierung von Service Ma­

nagement Systemen. Eine hohe Praxisrele­vanz und ein aktives Auseinandersetzen mit der Theorie in Gruppenarbeiten sind uns besonders wichtig. Zudem geben wir

zahlreiche Hinweise und stellen direkt anwendbare

Templates zur effektiven Analyse und Umsetzung

von IT Governance Konzepten bereit.

Diese Ausbildung behandelt folgende Aspekte:

> Einführung und Bedeutung IT Governance und IT Compliance

> Das Wesen der Kontrollen zur Steuerung und Qualitätssicherung

> Das Service Lifecycle Konzept

> IT Service Management mit CobiT und Links zu ITIL

> IT Risiko Management mit CobiT

MIT TRAINING ZUM KÖNNEN

In unserer glenfisAcademy geht es darum, ein Wis­

sen rund um IT Governance zu vermitteln und zu

fundieren; die Techniken und Methoden von Stan­

dards und Frameworks wie IT Service Management

und CobiT zu erlernen oder zu vertiefen. Es geht darum, ein praxisnahes Können zu ver­mitteln; das Bewusstsein zu fördern, die Gesamtzusammenhänge zu erkennen. Damit Trainings den bestmöglichen Praxisbezug

haben, erfolgt ein kontinuierlicher Erfahrungsaus­

tausch zwischen unseren Trainern, Consultants und

Coaches. Und mit unserer interaktiven Prozess Si­

mulation werden Zusammenhänge von ITSM und

Potenzial von ITIL sichtbar.

Für ein langfristig erfolgreiches IT Service Manage­

ment muss die Kompetenz intern aufgebaut wer­

den. Damit wird die Nachhaltigkeit und Tragfähigkeit

der Lösungen sichergestellt. Glenfis bietet umfang­

reiche Trainings und Zertifizierungsprogramme zu

den relevanten Standards und Frameworks an: Von

Overview­ bis zu Praxis Seminaren, von ITIL Foun­

dation bis zum ITIL Experten, von CobiT bis zum ISO

20000 Consultant & Auditor. Wir begleiten Sie durch alle Stufen der Ausbildung; bis zur gewünschten Reife und zum Können.

1) CobiT/IT Governance Solution

2) ITIL/IT Service Management

3) ISO/IEC 20000 Consultant & Auditor

4) Prozess Simulation

5) Praxis Seminare

6) Firmen Seminare

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IT IL & IT SERVICE MANAGEMENT:

INTERNATIONALES FRAMEWORK

Die IT Infrastructure Library (ITIL) gilt als das inter­

national anerkannte Rahmenwerk für eine konsis­

tente Umsetzung von IT Service Management. Die

Bücher „Best Practices“ dienen der Planung, Über­

wachung und Steuerung qualitativ hoch stehender

IT Services. ITIL vermittelt einen guten Überblick

und ein gutes Verständnis für die Zusammenhän­

ge innerhalb einer IT Organisation. Dabei orientiert

sich das Rahmenwerk insbesondere am Lebens­

zyklus der Services – Strategy, Design, Transition,

Operation und Continual Improvement – und defi­

niert Prozesse und Rollen; ungeachtet der einge­

setzten Technologie. IT Service Management mit

dem Regelwerk ITIL ist für Organisationen jeder

Grösse hilfreich; ob öffentliche Hand oder Privat­

wirtschaft. Mit ITIL vertrauen Sie auf den anerkannten de facto Standard, der rund um den Erdball eingesetzt wird.

Glenfis bietet als offizielles ITIL Trainingsinstitut ein

breit gefächertes Ausbildungsangebot. Von der

praxisorientierten Grundlagenausbildung bis zum

Fachexperten in IT Service Management sind Sie

bei uns an der richtigen Adresse. Unsere ITIL Schulungen entsprechen den Vorga­ben der EXIN sowie der APM Group; und stehen für kompetenten, praxisre­levanten und zukunftsweisenden Wis­senstransfer. Die Trainer der glenfisAcademy

– selbst zertifiziert und akkreditiert – bringen ihre

Erfahrungen aus den aktiven Projekten kontinuier­

lich in die Seminare ein; damit Theorie anschau­

lich und nachvollziehbar wird.

Für die aktuell gültigen Versionen bieten wir fol­

gende ITIL Ausbildungen:

> ITIL® Overview, Foundation, bis Expert

> eLearning ITIL® Essentials V2 und V3

> ITIL® Bridge V2 zu V3

> ITSM Praxis Seminare

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ISO 20000 CONSULTANT & AUDITOR:

QUALITÄTSNACHWEIS

Der international anerkannte Standard und Qua­

litätsnachweis für IT Service Management heisst

ISO 20000. Dieser Standard basiert auf ITIL, dient

als Eckpfeiler der IT Governance und gewährleis­

tet gleichermassen die Einhaltung von Normen

und Sicherheit. Notwendige Mindestan­forderungen an Prozesse werden spe­zifiziert und dargestellt. Die kontinuierliche

Optimierung der Servicequalität und Anpassung

der IT Services auf veränderte Business Anfor­

derungen stehen dabei formell im Vordergrund.

Auditierbar und objektiv nachweisbar wird diese

Norm durch das enthaltene Kontrollsystem.

Als akkreditiertes ISO 20000 Trainingsinstitut ist

Glenfis befugt, entsprechende Consultants und

Auditoren auszubilden und zu prüfen. Die Erfah­

rungen aus der eigenen ISO 20000 Zertifizierung

bringen unsere Mitarbeiter direkt in die Trainings

mit ein. Selbst wenn keine Zertifizierung an­

gestrebt wird, loht sich eine Umsetzung von IT

Service Management nach der Norm ISO 20000.

Damit werden Prozesse ganzheitlich und integrierend betrachtet, wird die

Qualität spürbar verbessert und die Compliance

nachweisbar sichergestellt.

Unser Lehrgang beinhaltet im Wesentlichen die

folgenden Themen:

> Einführung des Standards ISO 20000

> Eignungsprüfung für Service Provider (Eligibility)

> Nachweisbarkeit auf Basis von Dokumenten und Records

> Zertifizierungsprozess

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PROZESS SIMULATION:

INTENSIVES TRAINING

Ein praxisbezogenes Lernen ist nicht nur nachhal­

tiger, sondern bereitet auch mehr Spass. Deshalb

haben wir unsere Prozess Simulations Trainings

entwickelt. Damit Prozesse spürbar er­lebt werden – und die Folgen einer Verände­

rung unmittelbar deutlich. Mit unseren Simulations

Programmen „Challenge of Egypt“ und „Apollo

13“ werden ITIL und ISO 20000 Konzepte und

Praktiken interaktiv vermittelt. Dabei bieten wir

zwei unterschiedliche Ausprägungen an: IT Ser­

vice Management Case Experience für die Einfüh­

rung von ITIL oder Mission Control Governance

auf Basis von ISO 20000 für die Wirkung von IT

Service Management Prozessen.

Die Implementierung von IT Service Management

und IT Governance sind Veränderungsprojekte;

und erfordern in erster Instanz eine saubere Pla­

nung und Projektorganisation. Das haben schon

die alten Ägypter erkannt, die mit dem Bau der

Pyramiden ein Projekt von enormen Ausmassen

erfolgreich bewältigten. Selbst mit heutigen Mit­

teln bliebe dieser Bau eine höchst beeindrucken­

de Leistung. Die Lösung ist im Projektmanage­

ment zu finden. In unserem Training „Challenge

of Egypt“ geht es um den ehrgeizigen Plan, die

Cheops Pyramiden nochmals zu bauen. Si­mulativ wird die Projektorganisation entworfen, werden Risiken bewertet und geeignete Gegenmassnahmen initialisiert; natürlich mit einem begrenzten

Budget. Die sorgfältige Wahl von Gegenmassnah­

men und eine vorausschauende Priorisierung der

Teilprozesse sind gefordert, um das Projekt trotz

Naturkatastrophen und vieler Widrigkeiten zum

Erfolg zu führen.

Während unseres zweiten Trainings werden Situati­

onen der Mission „Apollo 13“ realitätsnah nachge­

stellt – und die Wirkung von Service Management

Prozessen verdeutlicht. Als Team übernehmen

Sie die Aufgabe des Mission Control Centers in

Houston; und stellen sich der Herausforderung,

das havarierte Raumschiff samt Besatzung sicher

zur Erde zurück zu führen. Dabei kann das Ziel nur

durch aktive Zusammenarbeit im Team erreicht

werden. Zusammenhänge werden klar und das Potenzial von ITIL Prozessen greifbar. Auf Wunsch kann im Anschluss an das

Training die ITIL Zertifizierung erfolgen.

Die Ergebnisse der jeweiligen Mission werden in

der Runde analysiert und besprochen. Bei beiden

Trainings steht der Teamaspekt deutlich im Zen­

trum. Die Herausforderungen können nur in aktiver Teamarbeit erfolgreich gemeistert werden. Deshalb stellen wir

Möglichkeiten zur Prozessoptimierung heraus

und evaluieren gemeinsam Verbesserungswege

für die Teamarbeit.

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PRAXIS SEMINARE:

PRAKTISCHE ANWENDUNG

Die Best Practice Anleitungen von ITIL und CobiT

sowie die Standards ISO 20000 und ISO 27000

sind generische Rahmenwerke; ohne Bezug auf

Grösse, Form und Branche der Organisationen.

Es sind stabile Fundamente, die vordergründig

auf das Was eingehen, nicht aber auf das Wie.

Denn dieses ist auf die individuellen Anforderungen und Möglichkeiten der Organisation abzustimmen.

Gerade diese konkrete Umsetzung des Gelern­

ten in die Praxis stellt für viele IT Organisationen

eine Herausforderung dar. Dabei fehlt es oft nur an

konkreten Beispielen und unterstützenden Temp­

lates. Hier setzen unsere Praxis Seminare an.

Durch praxisnahe Übungen und konkrete Umset­

zungshilfen trainieren wir die direkte Anwendung;

und bauen so die Brücke vom Können zum Tun.

Themen Beispiele unserer Praxis Seminare sind:

> Service Management Implementations Workshop

> Pro­aktives und re­aktives Availability Management

> Configuration Management System

> Security Management nach ITIL

> Business & IT Continuity Management

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FIRMEN SEMINARE:

INDIVIDUELLE AUSBILDUNGSKONZEPTE

Auch wenn wir hier von Standards und interna­

tionalen Frameworks sprechen, sind die Situ­

ationen vor Ort doch so unterschiedlich wie die

Vielzahl der Unternehmen. Deshalb bieten wir

in der glenfisAcademy individuelle und massge­

schneiderte Ausbildungskonzepte an. Damit Ihr Unternehmen den grösstmöglichen Nutzen hat. Ihre konkreten Ausbildungsbedürf­

nisse werden damit optimal abgedeckt.

Basis für Ihr individuelles Ausbildungsprogramm

ist eine umfassende Situationsanalyse vor Ort. Un­

sere Spezialisten stellen dann bedürfnisgerechte

Seminare für Sie und Ihre Teams zusammen. Da­

bei kommen interne Erfahrungen und Definitionen

gleichermassen mit Best Practice Elementen

der international anerkannten Frameworks zum

Tragen. Unsere glenfisAcademy bietet grösstmögliche Flexibilität und Indivi­dualität für internationale Standards.

Eine Besonderheit der glenfisAcademy sind un­

sere Blended Learning Konzepte. Damit können

ganze Teams mit der gleichen, konsistenten Bot­

schaft ausgebildet werden; weltweit, flächen­

deckend und kostenoptimal. Und zudem orts­,

sprach­ und zeitunabhängig; in einer bisher unerreichten Effizienz und Effektivität.

Beispiele individueller Firmen Seminare sind:

> Blended Learning Konzepte mit Kombination aus eLearning und Präsenzkursen

> Management Workshops zur internen Positionierung und Sensibilisierung

> IT Governance, Service Management und Security Ausbildung auf Basis der Best Practices sowie Ihrer konkreten internen Prozesse und Werkzeuge

MIT GLENFIS SOLUTION VOM

KENNEN ZUM TUN

Im Kompetenzbereich glenfisSolution geht es uns

darum, IT Governance ganzheitlich zu vermitteln;

vom Grundverständnis bis zur Entwicklung prag-

matischer Vorgehensweisen und Lösungsansätze

zur Etablierung einer reifen IT Organisation. Egal,

ob Sie sich für die Zertifizierung ISO 20000, ISO

27000 oder IT Service Management allgemein

entscheiden, wir begleiten Sie auf Ihrem gewählten Weg zur Reife. Damit Ihr IT Ser-

vice Management auch auf lange Sicht erfolgreich

und wirkungsvoll bleibt, coachen wir unsere Kun-

den praxisbezogen; und führen Sie so vom Kennen, zum Können, zum Tun. Wir we-

cken in Ihren Mitarbeitern das Selbstverständnis,

die Prozesse immer wieder selbst zu überprüfen

und an neue Anforderungen anzupassen.

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1) IT Governance Solution

2) Assessment & Roadmap

3) IT Service Management Prozess Design

4) IT Service Management Implementation

5) IT Security Management Solution

6) Continual Service Improvement

Glenfis AGBadenerstrasse 623CH-8048 Zürich

Tel. +41 (0) 848 889 089Fax. +41 (0) 848 889 289www.glenfis.ch