Fidelizarea Clientului

7/21/2019 Fidelizarea Clientului

1/53

UNIVERSITATEA LIBER INTERNAIONAL DIN MOLDOVA

FACULTATEA TIINE ECONOMICE

CATEDRA BA, REI, TURISM

FRNCU TEFAN

BENEFICIILE FURNIZORILOR DE SERVICII GENERATE DE

FIDELIZAREA CLIEN ILOR

TEZ DE LICEN

363.1 - BUSINESS I ADMINISTRARE


2/53

CURINS

ABSRACT......................................................................................................................................

ANNOTATION..............................................................................................................................4LISTA ABREVIERILOR..............................................................................................................6

LISTA TABELELOR....................................................................................................................5

LISTA FIGURILOR......................................................................................................................

INTRODUCERE...........................................................................................................................7

CAITOLUL I. CONCETE GENERALE CU RIVIRE LA STRATEGIILE DE

FIDELIZAREA A CLIENTELEI...............................................................................................111.1. A)#"&8# )9 &)&"9! & $#!#$%2!&0%&$&"9! 2 :#8* ;!&&$2 # =!)&89!&"9! >2)2!#%2 2 =&2"&8#!2 # $"&2)%2"2&......................................................................15

1.3. M#!?2%&)> 0%!#%2>&$ @) $#!" $9/;#)&&"9! 2 02!


3/53

ABSRACT

F!)$ %2=#), B2)2=&$&&"2 =!)&89!&"9! 2 02!2)2!#%2 2 =&2"&8#!2# $"&2) &"9!,C'& &)* +1

2n acti"itatea concurenia%, unurie 3ntre!rinderior nu se "3nd sin4ure, de a sine, ci !rin

aciuni susinute de informare a consumatorior, de atra4ere i con"in4ere.

S$9;" "$!*!&&const% 3n anai5a teoretic% a temei: 6'E-E7CE 7R-8OROR DE

SER9C E-ERATE DE 7DE8AREA CE- OR +, c3t i cea !ractic% !e a5acom!aniei CS+ To!;Sho!.Studio;*oderna+SR. 2n conformitate cu sco!u aes au fost eaorate

unee m%suri de !erfecionare !entru eaorarea strate4iior de fidei5are a cienteei. Au fost

formuate i reai5ate urm%toaree sarcini:

< s;au determinat noiunee i caracteristicie de a5% !ri"ind fidei5area cientei=

< s;a studiat cercetarea !ieei i strate4iie de fidei5are=< s;a anai5at mar>etin4u strate4ic 3n cadru com!aniior=

< s;a staiit caracteristica 4enera% a com!aniei CS+ To!;Sho!.Studio;*oderna+SR i

anume: istoricu, mediu i mi?u de mar>etin4, anai5a S@OT i anai5a indicatorior

economico financiari a com!aniei=

fi ii f i i 3 i ii d fid i i i 3


4/53

ANNOTATION

F!)$ %2=#), B2)2=&%0 ;!92)2!#%2 $0%9/2! "9#"%, C'& &)* +1

n com!etiti"e acti"it , !ro!ert com!anies do not se themse"es, themse"es, ut

actions su!!orted consumer aareness, attraction and !ersuasion.

The !ur!ose of this !a!er is to ana5e the theoretica asis F enefit ser"ice !ro"iders

E-ERATED customer oat F , as e as !ractica on CS FTo! ; Sho!.Studio ; *odern FSR. n accordance ith the order chosen ere de"eo!ed measures for im!ro"ement of

customer oat strate4ies . @ere formuated and e?ecuted the fooin4 tas>s:

< ere determined noiunee and features of customer oat =

< studied mar>et research and oat strate4ies =

< Ana5e strate4ic mar>etin4 ithin com!anies =< estaished a 4enera feature of CS FTo! ; Sho!.Studio ; *odern F SR name: histor

, en"ironment and mar>etin4 mi? , S@OT anasis economic ; financia indicators of the

com!an =

< ha"e shon enefits !ro"iders in im!ementin4 the cientGs oat strate4ies in the

CS F T Sh S di * d F SR


5/53

LISTA ABREVIERILOR

B.C.G - M#%!&$2# B90%9)0 $9)0"%&)> >!9;

GA - A)#"&8# )&(2"9! 0%!#%2>&$2,

ICS H )%!2;!&)2!2 $ $#;&%#" 0%!#&),

S..O.T - A)#"&8# ;)$%2"9! %#!&, 0"#:2, #/2)&) *!&, 9;9!%)&%* &.


6/53

LISTA TABELELOR

T#:2"" +.1. M#%!&$2# BCG ;2)%! 09!%&/2)%" 2 ;!902 ;. 31

T#:2"" 3.1. A)#"&8# SOT # 0%!#%2>&&"9! 2 =&2"&8#!2 # $"&2)%2"2& H ;. 35-3


7/53

LISTA FIGURILOR

F&> 1.1. !9$20" 02$


8/53

INTRODUCERE

A$%#"&%#%2# & &/;9!%#) # %2/2&. 2n acti"itatea concurenia%, unurie 3ntre!rinderior nu

se "3nd sin4ure, de a sine, ci !rin aciuni susinute de informare a consumatorior, de atra4ere i

con"in4ere. Este foarte im!ortant a 4%si noi cieni, dar esenia% este fidei5area, meninerea

cienteei e?istente, reamintind eneficiie oferite de !rodusu firmei. 2n 4enera, !rocesu de

fidei5are a cienteei are o mutitudine de tactici du!% care se !oate eaora strate4ia de

fidei5are. 2n acest sens, este !rero4ati" ca fiecare firm% s% 3i staieasc% strate4ia de fidei5are

inKnd cont, at3t de s!ecificu de acti"itate a firmei, c3t i de s!ecificu cienteei !entru care

!rodusee e sunt destinate. 7irmee din 5iua de ast%5i 3i dau seama c% nu !ot s%;i atra4% !e toi

cum!aratorii de !e !ia% sau, 3n orice ca5, nu !e toi cum!%ratorii 3n aceai fe. Dar !rocesu de

atra4ere i fidei5are a cienior treuie s% fie a!icat corect i 3n !rimu r3nd recunoscut de c%tre

consumatori. Eeorarea strate4iior de fidei5area a cienteei este una din !roemee;cheie ae

mar>etin4uui. Din !ers!ecti"a com!ortamentuui, fiecare consumator indi"idua este unic, a"3nd!ro!riie cerine i !ro!ria reaitate socia%, de aceea este foarte im!ortant de a cunoate

cacuarea corect% a strate4iior de fidei5area.

S$9;" "$!*!&&const% 3n anai5a teoretic% a temei: 6'E-E7CE 7R-8OROR DE

SER9C E-ERATE DE 7DE8AREA CE- OR +, c3t i cea !ractic% !e a5a

2


9/53

R2


10/53

CAITOLUL I. CONCETE GENERALE CU RIVIRE LA STRATEGIILE DE

FIDELIZAREA A CLIENTELEI

1.1. A)#"&8# )9 &)&"9! & $#!#$%2!&0%&$&"9! 2 :#8* ;!&


11/53

cienior intee4em 6acea caitate a !ersoaneor care au 4usturi staie, o conduit% re4uat%,

ataamente afecti"e duraie+. Q##, !a4. ##

*ana4ementu fidei5%rii cienior !resu!une !anificarea, anai5a, reai5area i controumecani a ansamuui m%surior orientate s!re cienii actuai ai com!aniei, menite !entru

de5"otarea i mentinerea 3n "iitor a reaiior de afaceri ae 3ntre!rinderii cu acetia. Q#1, !a4. #/

Din sensu definiiior formuate mai sus se !ot deduce urm%toaree caracteristici: Q/, !a4. /

< O!&2)%#!2# 0;!2 $"&2)&& #$%#"& 2 :#8*.7idei5area cienior se focai5ea5% !e construirea i

deruarea reaiior de afaceri cu cienii actuai.< !9$20" 2 /#)#>2/2)%.7idei5area cienior este un !roces de mana4ement 3n care reaiie

cu cienii actuai treuie s% fie anai5ate, !anificate, reai5ate i controate sistematic.

< V&8&)2# ;2 %2!/2) ")>.7idei5area cienior nu are 3n "edere afacerie !unctuae, !e termen

scurt= ea se concentrea5% !e reaiie de afaceri de durat%.

K C9)0&2!#!2# ;!9$202"9! $9/;9)2)%2. 7idei5area cienior ser"ete de5"ot%rii reaiior deafaceri 3n diferite direciidomenii (re"enirea !entru cum!%rare, recomandarea ofertei ator

cieni !oteniai, cross;uin4).

Consumatoru este ace fide care cum!%r% 3n mod re!etat aceeai marc% !rodus sau ser"iciu.

n cient este a!reciat ca fiind fide cKnd cum!%r% de mai mut de !atru ori consecuti" aceeai


12/53

Acestea !ot fi cum!%rate de a aceai distriuitor sau de a distriuitori diferii, 3n funcie de traseu

norma de de!asare i !referinee !entru un anumit !unct de "3n5are a ceui ce "a face cum!%r%turi

3n 5iua res!ecti"%, !entru tot restu famiiei. Q##, !a4. ##J Asem%narea cu noiunea de fideitate inter!ersona% (an4aPament, oiaitate, statornicie) este

3nt%rit% de recur4erea a conce!te care inte4rea5% un coninut emoiona !ronunat. Aceasta se

refect% 3ntr;o e"ouie s!re o reaie ini"oc%, care necesit% un an4aPament reci!roc.

-oiunea de emoie a fe are o im!ortan% maPor% 3n as!ectu e"outi" a fideit%ii.

Consumatoru este mai mut sau mai !uin fide fa% de un !rodus i fideitatea sa !oate e"oua de;aun4u tim!uui. Atunci c3nd fideitatea are o cau5% manifestat% 3n trecut, !utem "ori de un

ataament nosta4ic. Cercet%rie recente scot 3n e"iden% caracteru nedeterminist i aeator a

fideit%ii, acestea ducKnd a concu5ia c% un consumator #00 fide este foarte rar 3nt3nit.

Lresu!un3nd c% maPoritatea in"esti4aior sunt de acord socotind c% fideitatea cu!rinde, 3n

esen%, o dimensiune atitudina% care conduce a 3ncinaia s!re cum!%rare, cunoaterea efecteoraciunior 3ntre!rinse !entru s!orirea fideit%ii necesit% m%sur%tori com!ortamentae.

Consumatoru !oate fi fide unei anumite m%rci, unui !rodus, unei firme, unui ma4a5in, unui

"Kn5%tor isau unui anumit num%r de stimui (cuoare, 4ust, cadou, etc.). Aceste conce!te nu sunt

tota inde!endente. Cercet%rie demonstrea5% c% fideitatea fa% de o marc% !oate fi e4at% de


13/53

2n mod oinuit, o firm% 3i e"auea5% !erformanee !eriodic, mai aes 3n !ers!ecti"%

financiar%. *etoda, incontestai de "aoare, nu !erce!e decKt 3n mic% m%sur% reacia cientuui, mai

!uin interesat de cifra de afaceri reai5at% de comerciant i mai im!resionat de modu !oiticos ieficient 3n care un an4aPat a com!aniei res!ecti"e 3i re5o"% recamaia, sau de fa!tu c% 3ntre%rie

sae !ri"ind !rodusu 3i 4%sesc re5o"area imediat%. 2n domeniie de acti"itate 3n care concurena se

manifest% !uternic, aceste criterii sunt chiar mai re!re5entati"e decKt cee e4ate de !reuri.

Com!aniie cu cea mai un% e?!erien% 3n domeniu sunt !ermanent 3n c%utare de souii noi.

Lrin foosirea unor sisteme adec"ate, com!aniie !ot !rimi, 3n tim! uti, date e4ate de cieni i dereacia acestora, !rin feed;ac>. 6rmKnd e?em!u tacticior foosite de com!aniie cu !ractici de

succes mana4erii treuie s% defineasc% ceea ce 3nseamn% !entru firm% noiunea de satisfacere a

cienior+.

Este !osii ca 3n ca5u anumitor cieni standartee cerute s% fie mai mari dec3t !oate oferi un

!roduc%tor. E?ist% i situaii c3nd ser"iciie !restate sunt mai une dec3t o "or anumii cieni ceeace se e"idenia5% 3ntr;o risi!% de resurse. Din acest moti" echi!a ce anai5ea5% o!iniie cienior

treuie aeas% cu mut% 4riP%, i toti cei im!icai 3n acti"itate s% cunoasc% 3n detaiu inteniie unui

asemenea studiu (oiecti"e, informaii ree"ante e?istente, re5utatee !reiminare, dac% e?ist%).

O:&2$%&


14/53

< !&/# $/;*!#!2 -este un !roces ce reai5ea5% at3t satisfacie c3t i insatisfacia. nsatisfacia

!oate fi datorat% 3n urma nereu%rii cum!%rarii sau ae4erea atui !rodus=

< !2"#!2# $/;*!*!&&- re!re5int% un !roces cu o satisfacie mai mare. nsatisfacia !oate a!%rea

3n urma atracti"it%ii ridicate de at !rodus=

< !2%2)%&


15/53

Studiie care au fost efectuate de;a un4u tim!uui asu!ra 3ntre!rinderior au demonstrat c%

efectee !o5iti"e !e care e are fidei5area asu!ra s%n%t%ii 3ntre!rinderii nu se o!resc numai asu!ra

"aori5%rii ca!itauui ciente%. Lrinci!au a"antaP 3n aceast% direcie este acea c% fidei5area ofer%!osiiitatea de a e"aua cu !reci5ie rentaiitatea in"estiiior. estiunea o!tim% a informaiior

des!re cieni !rin intermediu a5eor de date !ermite e"auarea im!actuui aciunior sau

cam!aniior de fidei5are asu!ra "Kn5%rior cu !reci5ie. n at a"antaP asi4urat de fidei5are este

acea a "aori5%rii ser"iciior de c%tre 3ntre!rindere i de c%tre acionari . oiaitatea cienior i

4radu de muumire a acestora re!re5int% eemente strate4ice din ce 3n ce mai a!reciate 3ne"auarea "aorii a urs% a aciunior 3ntre!rinderii. n a treiea a"antaP este acea c% fidei5area

este un factor im!ortant 3n reducerea riscurior3ntre!rinderii.

7idei5area cienteei ofer% !osiiitatea unei e"au%ri!o5iti"e din !artea cienior deoarece

cientea are 3ncredere 3n !rodusee firmei, iar 3n momentu 3n care firma dorete s% anse5e o nou%

4am% de !roduse "a ansa iniia un !rodus du!% care "a ansa toat% 4ama, cienii fiind dePa atrai.n at a"antaP este acea a reai5%rii de !arteneriate 3ntre firme ce !roduc !roduse neconcurente

atunci cKnd se foosesc strate4ii de corandin4.

Lrinci!au de5a"antaP a fidei5%rii este necesitatea unei in"estiii !e termen un4. -umeroi

3ntre!rin5%tori nu risc% in"estind masi" 3n acest !roces f%r% o construcie strate4ic% 3n !reaai i


16/53

satisfacut este 3n !ro!orie de #00 un cient fide. Lutem fi fidei mutor !roduseser"icii f%r% 3nsa

a fi !e de!in satisf%cui de acestea.

n studiu de satisfacie este necesar !entru a identifica i e"aua ne"oie i ate!t%riecienior, dar nu suficient !entru a asi4ura i de fidei5area acestora. De aceea, un !ro4ram de

fidei5are uterior !rimei eta!e de cercetare a satisfaciei cienior, "a aduce a"antaPe economice

im!ortante !entru o com!anie. 7idei5area este strins e4at% de satisfacie, deoarece dac% cientu

este satisf%cut a ma?im de !rodusu sau ser"iciu !restat, acesta automant !oate fi fidei5at cu

uurin% de tehnicie de fidei5are im!ementate de com!anie.

1.+. #!%&$"#!&%* &"2 $2!$2%*!&& 2 ; * (& 2%2!/&)#!2# :2)2=&$&&"9! 0%!#%2>&$2 #

=!)&89!&"9! >2)2!#%2 2 =&2"&8#!2 # $"&2)%2"2&

Cercetarea !ie ei s;a conturat ca domeniu 3n !rima !arte a secouui VV. Lremisee de5"ot%rii

ei au fost atKt de natur% tehnic% (a"ansu !rodus 3n statistica matematic% i teoria !roaiit%ior,

mana4ement i mar>etin4, !sihoo4ie i socioo4ie) c3t i eemente de conte?t economic (cre terea

!roduc iei de mas%, de5"otarea canaeor de comunicare, !ro4resee din domeniu recamei i

rand).


17/53

*aPoritatea s!eciai tior sus in c% cee dou% aord%ri se com!etea5% reci!roc. O cercetare

care 3min% amee !ers!ecti"e !oate fi de mare aPutor 3n 3n ee4erea unui fenomen de !ia %.

*etodee cantitati"e ce mai frec"ent 3ntanite sunt sondaPee statistice i anchetee de o!inie. Lentrua derua un sondaP, treuie 3nde!inite anumite criterii care s% fac% !osii% utii5area statisticii

matematice. 2n m%sura 3n care aceste criterii nu sunt res!ectate, !osiiitatea estim%rior este redus%.

De;a un4u anior, s;au conturat anumite domenii 3n care cercetarea !ie ei a !rofitat i s;a

!rodus o oarecare s!eciai5are.

Astfe arii s!ecifice de cercetare sunt:< rand si comunicare=

< structuri, cote de !ia%=

< !ro4no5e=

< satifacia cien ior, oiaitate=

< testare de !rodus sau conce!t=< se4mentarea !ie ei=

< cercet%ri de irou, anai5e sectoriae=

< res!onsaiitate socia=

< studii de !re =


18/53

E necesar a se com!ara structura ofertei cu structura cererii i a se face concu5ii dac% aceastea

cores!und, u3ndu;se 3n considerare ni"eu de !reuri staeite. A!oi se eaorea5% !ro!uneri

!entru echiirarea cererii cu oferta de m%rfuri. 2n afara acestor factori ai !ieei (cererea, oferta, !returie), 3n"esti4aiie efectuate mai au un

sco!: QM, !a4. #/I

< oinerea informaiei 3n ceea ce !ri"ete fundamentarea strate4iior i !ro4rameor tactice ae

mar>etin4uui "i53nd acti"itaii reeei de distriuie=

< formee, canaee i circuitee distriuiei=< !articuarit%ie de distriuie !e cate4orii de !roduse i 5onee teritoriae=

< intermediari=

< !o5iia 3n cadru distriuiei=

< seectarea miPoaceor de comunicare.

Studiu !ieei cu!rinde totaitatea acti"it%ior sistematice, conce!ute i desf%urate !entrucoectarea informaiei 3n ansamu (5one, %ri, ramuri, 3ntre!rinderi). Aceasta se face 3n sco!u

staiirii !rinci!aeor !arametrici ce caracteri5ea5% dimensiunee, e"auarea !osiiit%ior de

e?inderii a direciior de e"ouie a !iaei 4enerae. Liaa !oate fi, de asemenea, su!us% unei anai5e

!ariae !entru a se cunoate structurie i se4mentee din care este ac%tuit%, !articuarit%ie


19/53

< comunicare !o5iti"% s!re anturaPu cientuui=

< dificutatea de a fi imitat de concuren%.

2ns%, !entru a !%stra cienii, se ridic% o 3ntreare din !artea 3ntre!rinderior: cum s% satisfacemcientu i, 3n aceai tim!, s% !%str%m costurie 3n imite acce!taieW

Lroema nu se !une 3ntotdeauna de a atra4e noi cieni, ci de a 4%si o forma de a;i !%stra !e

cei atrai dePa, iar acest ucru se reai5ea5% !rin aciuni de mar>etin4 reaiona.

n studiu reai5at recent !re5int% e?istena unor as!ecte eseniae !ri"ind fidei5area

cienior 3ntre!rinderii: Q1, !a4. M< =&2"&%#%2# $# 9 $9)02$&)* # 0#%&0=#$&2&, ca o e"auare oiecti"% a cait%ii !roduseor dintr;un

ma4a5in=

< =&2"&%#%2# !2"#&9)#"*, e4at% de maniera 3n care cientu !erce!e ma4a5inu, !rin ecuaia

rece!tor emi%tor=

< =&2"&%#%2# =)$&9)#"*, care se refer% a modaitatea de a a"ea acces a diferite oferte, iaraceasta de!inde 3n mod esenia de !ro?imitate !recum i de faciitatea de acces a aceast%

ofert%=

< =&2"&%#%2# ;!9/9&9)#"*, care inter"ine 3n ca5urie cKnd anumite reduceri sau cadouri sunt

oferite de societate i constituie o "aoare !redominant% 3n !rocesu de ae4ere a cientuui=


20/53

Lentru a oine re5utate o!time treuie identificate acee cate4orii de cieni !rofitaii.

7irmee constat% adesea ca o !ondere cu!rins% 3ntre /0 i 10 din cientea or !oate fi

ne!rofitai%. Totui, !entru a a"ea o ima4ine structurat% treuie anai5at !ortofoiu de cieni !rincare se e"auea5%, du!% anumite criterii, !otentiau de rentaiitate a cienior. Lot fi a"ute 3n

"edere urmatoaree criterii de e"auare: Q, !a4. MJ

< "eniturie dis!oniie=

< durata medie a reaiei cu cientu=

< "aoarea "3n5%rior reai5ate !3na 3n !re5ent c%tre cientu anai5at=< utiitatea oferteor de cross;sein4=

< e"entuaa funcie de ider de o!inie=

< caracteru de rece!ie cu cientu a !roduseeser"iciie oferite=

< !osiiit%ie unei coaor%ri cu cientu.

S%!#%2>&& 2 =&2"&8#!2# # $"&2)&"9!

O strate4ie de fidei5are, 3n ca5u 3n care este ine 4Kndit% i a!icat%, cores!unde unei

concordane a intereseor c%reia nu ar treui s% se o!un% re5isten%. 2n fa5a !reaai% demar%rii


21/53

acceai ne"oie !roduse ada!tate fiec%rei eta!e din "iaa sa, "Krstei, 4eneraiei, etc. Acest ti! de

!roduse este idea 3n instaurarea reaiei duraie, 3nsoind consumatorii !e tot cursu eta!eor

"ieii./. S%!#%2> ;!2 2 =&2"&8#!2 ;!&) 2 2 =&2"&8#!2 ;!&) 02!


22/53

A"3nd 3n "edere c% cientu este ce mai "aoros i e construiete o a5% !entru afacerea ta,

oiecti"u !%str%rii cienior de a5% re!re5int% o !rioritate. Se afirm% c% este im!ortant% !%strarea

cienior !3na a sfirit. De asemenea, treuie de a"ut 3n "edere i fa!tu c%, cienii !e termen un4cum!%r% mai mut i 4enerea5% noi afaceri. Zohnson 'ar>sdae au desco!erit c% !%rerea

cum!%r%toruui des!re e4aitate 3n reaii de cu!%rare i "3n5are este determinat% at3t de satisfacerea

cientuui cu aPutoru "3n5%toruui c3t i de an4aPamentu indi"idua. Oiecti"u !%str%rii cienior nu

este 3ntodeauna i!sit de im!erfeciuni. Dim!otri"% firmee ar treui s% se concentre5e 3n a crete

rata !%str%rii cienior !entru a o!timi5a fideitatea cientuui. Q#/, !a4. JBA$&)& $#!2 %!2:&2 !/*!&%2 ;2)%! ;*0%!#!2# )2& $"&2)%2"2& =&2"2Q1, !a4. #

Creerea unei cuturi a firmei orientat% c%tre ser"icii;cient de caitate: 3ntre4 !ersonau

3ntre!rinderii treuie s% fie direcionat 3n acest mod. Toi an4aPaii treuie s% fie de acord c%

ucrea5% !entru cieni i c% misiunea or const% 3n asi4urarea satisfaciei acestora=

e?istena unei susineri or4ani5aionae totae: conducerea firmei este cea care "a decidean4aParea sa 3ntr;un !ro4ram;cient, !e care saariaii 3 "or !une 3n a!icare i 3i "or acorda o

susinere tota%=

formare !entru saariai: oferii saariaior o instruire continu%, 3ndeosei !ractic%, !recum i o

formare teoretic%, care s%;i aPute s%;i !erfecione5e !re4%tirea=


23/53

< anai5a !ortofoiuui de afaceri, !rin diferite !rocedee dintre care cee mai cunoscute sunt:

modeu de !ortofoiu (matricea) '.C..= matricea enera Eectric;*cHinse, matricea Arthur

D. itte de e"auare a !o5iiei com!etiionae a afacerii etc.=< e"auarea i controu strate4iei !rin: modeu L..*.S., enchmarchin4 etc.

Le de at% !arte, mar>etin4u strate4ic utii5ea5% o serie de metode s!ecifice, dintre care cee

mai im!ortante sunt considerate urm%toaree:

< anai5a ne"oior i a com!ortamentuui consumatorior (!rin utii5area diferiteor metode de

se4mentare)=< anai5a atracti"it%ii !ieei de referin% ( 3ndeosei anai5ee efectuate asu!ra cicuui de "iata a

!roduseor), anai5a nieor strate4ice (anai5a AL)=

< anai5a com!etiti"it%ii 3ntre!rinderii=

< modee deci5ionae strate4ice referitoare a com!onentee mi?;uui de mar>etin4.

Lentru a!icarea cores!un5%toare a !rinci!iior mar>etin4uui strate4ic a ni"e de3ntre!rindere, structura or4ani5atoric% a acesteia treuie s% de!%easc% cadru funciona tradiiona

i s% ca!ete o orientare strate4ic% s!re !iaa i consumatori, un ro 3nsemnat a"Kndu; directoru de

mar>etin4, care treuie s% 3nocuiasc% cunoscutee or4ani4rame centrate 3n Puru funciior,

!roduseor sau s!aiior 4eo4rafice cu ate modait%i or4ani5atorice care s% ai% 3n !rim !an


24/53

Strate4ia este "i5iunea de ansamu, !e termen un4, asu!ra moduui 3n care "or fi 3nde!inite

oiecti"ee com!anei (!rofitaiitate, creterea "Kn5%rior, e?tinderea !e noi !iee, reducerea

riscuui, re!utaie etc.). Q1, !a4. M*ar>etin4u strate4ic, conce!t care este din ce 3n ce mai des utii5at 3n iteratura de

s!eciaitate i 3n !ractica marior 3ntre!rinderi, este, aadar, o continuare o4ic% a acestui !roces de

e"ouie a mar>etin4uui. 2n 4enera, 3n cadru iteraturii de s!eciaitate se insist% mai mut asu!ra

com!onenteor mar>etin4uui strate4ic, mai !uin asu!ra 3ncerc%rii de definire !ro!riu;5is% a acestui

conce!t. Astfe, mar>etin4u strate4ic este definit dre!t mar>etin4u &S.T.L.+, a"Knd 3n "edereim!ortana se4ment%rii, a ae4erii !ieei int% i a !o5iion%rii 3n cadru acti"it%ii de mar>etin4. Ai

autori insist% asu!ra im!ortanei !e care o are mar>etin4u asu!ra mecanismuui de conducere,

definind mar>etin4u strate4ic dre!t !rocesu anai5ei strate4ice i a deci5iior !e care

mana4ementu treuie s% e reai5e5e 3n orice or4ani5aie 3n "ederea satisfacerii ne"oior

consumatorior. 2n fine, o at% cate4orie a definiiior se a5ea5% !e e?istena !roceseor strate4ice io!eraionae 3n cadru !anific%rii de mar>etin4.

Eta!a mar>etin4uui strate4ic este o eta!% a anai5ei sistematice i !ermanente a ne"oior

!ieei 3n care sunt de5"otate acee conce!te de !roduse sau ser"icii !erformante care s% asi4ure

diferenierea caitati"% fa% de cieni i care s% ai% dre!t int% cate4orii distincte de consumatori,


25/53

1.I)%2!)#&9)#"&8#!2# #=#$2!&"9! (& >"9:#"&8#!2#, care este considerat% !ro"ocarea cea mai

im!ortant% adus% 4Kndirii casice de mar>etin4 contem!oran. Or4ani5area acti"it%ii de mar>etin4

treuie s% ai% 3n "edere !iee din ce 3n ce mai e?tinse i mai dis!arate, care 4enerea5% o serie dedificut%i 3n aordarea casicuui mi? de mar>etin4 format din cei 1L. Lentru o ar% cum este

RomKnia, formarea Lieei nice Euro!ene treuie s% 4enere5e ra!ide modific%ri ae acti"it%ior

3ntre!rinderior autohtone 3ntrucKt acestea "or fi !use fa% 3n fa% cu o concuren% e?tern% e?trem de

!uternic%.

+. M9&=&$#!2# %&;"& 2 $9)0/#%9!, care de"ine din ce 3n ce mai a"i5at, !retenios,or4ani5at. Acest fa!t semnific%, cu ate cu"inte, a!ro!ierea sfKrituui unui ade"%rat mit care s;a

numit mar>etin4u de mas%, intens utii5at de o serie de 3ntre!rinderi mondiae. Lrinci!aee

ar4umente, 3n acest sens sunt:

< schim%ri structurae fundamentae=

< creterea im!ortanei atriuite tim!uui ier de c%tre consumatori=< creterea num%ruui de m%rci, din ce 3n ce mai 4reu de difereniat=

< sc%derea eficienei !uicit%ii i tendina de 3nocuire a monoo4uui !uicitar cu diao4u cu

consumatorii !rin tehnici s!ecifice mar>etin4uui direct, !rin reeaua -TER-ET etc.=

< de5"otarea consumerismuui, curent care, dei a a!%rut 3n anii #00, s;a manifestat 3ndeosei


26/53

!osii, 3n !rimu rKnd, datorit% !ro4reseor tehnoo4ice oinute ca urmare a intensific%rii cercet%rii

ce 4enerea5% in"enii i ino"aii.

Aceste eemente ae mediuui au 4enerat o serie de modific%ri structurae a ni"eu or4ani5%riiacti"it%ii de mar>etin4, a ni"e o!eraiona i funciona manifestate !rin creterea im!ortanei

4Kndirii strate4ice de mar>etin4. Ca urmare, de5"otarea mar>etin4uui strate4ic, ca nou% eta!% 3n

e"ouia acti"it%ii de mar>etin4, a!are Pustificat% i fireasc%.

Lanificarea strate4ic% re!re5int% o acti"itate inte4rat% 3n funcia de !re"edere a

mana4ementuui !e a5a c%reia 3ntre!rinderea acionea5% 3n "ederea formu%rii i im!ement%riiunei strate4ii.

Conce!tu de !anificare strate4ic% s;a im!us a 3nce!utu anior +J0 ca urmare a cri5ei materiior

!rime (!etroiere, 3n mod s!ecia), a infaiei, concurenei din ce 3n ce mai !uternice, care a afectat

3ndeosei economia american%. Lanificarea tradiiona%, ce era cunoscut% su denumirea de

!anificare cor!orati"%, care a funcionat !Kn% 3n ace moment, era a5at% !e sim!a e?tensie ani"euui !roduciei din momentu res!ecti" !entru !erioada urm%toare, !ornindu;se de a

e?tra!oarea dateor financiare anterioare, nu a mai oferit !osiiitatea atin4erii oiecti"eor

!ro!use. ocu s%u a fost ocu!at de !anificarea strate4ic%, care are ca oiecti" definirea corect% a

domeniuui de o!erare a 3ntre!rinderii i or4ani5area acti"it%ior acesteia astfe 3ncKt s% fie de!%ite


27/53

< de5"otarea unei oferte s!ecifice, caitati" su!erioar% adresat% !ieei int%=

< de5"otarea unei reee care s% distriuie oferta c%tre !iaa int%.

Lutem 4ru!a deci5iie strate4ice 3n dou% mari cate4orii:#. strate4ii a ni"e su!erior, care 3i !ro!un s% 3nde!ineasc% misiunea 3ntre!rinderii=

/. strate4ii com!etiti"e, care asi4ur% i susin a"antaPu com!etiti" a 3ntre!rinderii.

O com!onent% esenia% a !anific%rii strate4ice o constituie, !rin urmare, !anificarea

strate4ic% de mar>etin4, care re!re5int% un !roces com!e? ce cu!rinde eta!e succesi"e

o!eraionae, "aori i i!ote5e, 3n care, !e a5a anai5ei situaiei e?istente a unei 3ntre!rinderi, seidentific% i se staiesc oiecti"ee de mar>etin4 ae acesteia, strate4iie de mar>etin4, se e"auea5%

i se controea5% 4radu de reai5are a oiecti"eor !ro!use. 2n acest mod se !oate considera c%

acti"itatea de mar>etin4 de"ine mai or4ani5at%, mai !uin im!ro"i5at%, mai tiinific% 3ndeosei

datorit% caracteruui sistematic !e care aceasta treuie s% 3 ai%.

Lanificarea strate4ic% re!re5int%, deci, !rocesu de creare i meninere a echiiruui strate4ic3ntre oiecti"ee i !osiiit%ie or4ani5aiei !e de o !arte i oca5iie a!%rute !e o !ia% dinamic%, !e

de ata !arte.

Re5utatee !anific%rii strate4ice se constituie 3n 4enerarea de !anuri de mar>etin4, care, 3n

funcie de durata 3n tim! se casific% 3n !anuri strate4ice i !anuri tactice (o!eraionae). Lanu


28/53

/. E"auarea situaiei e?istente !rin:

< reai5area audituui=

< reai5area anai5ei [email protected].=< staiirea !rinci!aeor i!ote5e.

B. 7ormuarea strate4iei care cu!rinde:

< formuarea oiecti"eor i a strate4iei de mar>etin4=

< estimarea re5utateor !re"i5ionate=

< identificarea !anurior i a mi?;urior.1. Aocarea i urm%rirea resurseor:

< eaorarea u4etuui=

< !rimu an de im!ementare=

< reai5area controuui i a re"i5iei necesare.

*oiitatea accentuata a fenomeneor !ietei, s!ecifica economiei moderne si concreti5ata 3ndinamism fara !recedent, schimari ra!ide si im!re"i5iie ae cererii de marfuri, ae ra!ortuui

cerere;oferta si ae ni"euui !returior, oi4a firmee a im!icarea totaa si imediata 3n mecanismu

!ietei.

Din ce 3n ce mai mut si 3n cee mai di"erse situatii se "oreste des!re mar>etin4 ca fiind o


29/53

CAITOLUL II. STUDIU DE CAZ. CARACTERISTICA GENERALA A

INTRERINDERII ICSTO-SO.STUDIOMODERNASRL

+.1. C#!#$%2!&0%&$# >2)2!#"* # /#>#8&)"& & #$%&etin4u.

A a!%rut 3n #/ 3n So"enia. Le !ia a din Romaniei, CS+To!;sho!.Studio;*oderna.SR

6a!are 3n /00M a #0 octomrie.

Anu /0#0 ,s;a do"edit a fi unu foarte roditor !entru com!anie,deoarece anume 3n

aceast% !erioad% com!ania i;a !us a5ee acti"it% ii !e !iata nationaa,3n acest an !entru !rima

dat% a!ar s!oturi !uicitare,cataoa4e,!rimee strate4ii de mar>etin4.

Anu /0## s;a do"edit a fi nu mai !u in im!ortant ,deoarece 3n aceast% !erioad% a!ar

!rimee ma4a5ine To!;Sho!,!rimu 3n octomrie /0##,3n centru comercia *a i Soiu5.

Anu /0#/ a decurs cu mute schim%ri at3t de ordin mana4eria i

or4ani5atoric,com!ania continu% cu ma4a5inee,astfe au a!arut outi\uri diferite centre

comerciae din 'ucure ti i mai recent 3n centree comerciae din !rinci!aee Pude e ae %rii.


30/53

7idei5area !ersonauui i a cienteei.

Lromo"area s!irituui de echi!%.

CS+To!;Sho!.Studiomoderna+.SR 3 i desf% oar% acti"itatea 3n conformitate cu actee

e4isati"e din Romania.

2ntre!rinderea dis!une i de un statut ,care cu!rinde urmatoaree eemente:

7ormarea societ% ii =

Denumire i sediu acesteia=

Oiecti"ee de acti"itate a societ% ii=

Ca!itau socia suscris i "%rsat=

Conducerea i administrarea societ% ii=

Controu societ% ii i acti"itatea financiar contai%=

Di5o"area societ% ii.Odata cu constituirea sa, CS.To!;Sho!.Studio;moderna.SR ,s;a eaorat si un cod

deontoo4ic intern !entru a sistemati5a si disci!ina toata acti"itatea.Acesta are urmatoaree

eemente:

. Re4ui cu caracter 4enera


31/53

ascut% con"ersa iie,e dau feedac>,e aPut% 3n momentee necesare !entru 3mun%t% irea

re5utateor indi"iduae, de echi!% i res!ecti" re5utatee com!aniei.

Retai;se are 3n "edere desfa urarea "3n5arior !rin intermediu ma4a5ineor.Toate de!artamentee conucrea5% ,manifest3nd mut% a4erime,res!ect i un mare s!irit de

echi!%.

na dintre cee mai !o!uare i eficiente metode de a anai5a i de a da o nota e?!icati"%

!entru !ortofoiu firmei ,format din totaitatea !roduseor i acti"it% ior sae este metoda 'oston

Consutin4 rou!('C).tii53nd aceast% metod% ,firma 3 i casific% strate4iie de !romo"are a !roduseor 3n

func ie de !o5i ia !e care aceasta o de ine 3n cadru matricei cre tere;cot% de !ia %.

T#:2"" +.1. M#%!&$2# BCG ;2)%! 09!%&/2)%" 2 ;!902 2"#:9!#% 2 #%9!P

Cota relativ de pia nalt Sczut

;&22&

alt

VEDETE DILEME


32/53

e"ines;en5i ma4netice !entru reducerea durerior de 4enunchi,constituind o cot% de din

"enitu 5inic,'uet E?!res;comain !entru uc%t%rie ,care acatuie te #M din "enitu 5inic i

are o !o!uaritate des%"3r it% !rintre consumatori.Dieme;sunt !rodusee care au o cot% mic% !e !ie ee afate 3ntr;o cre tere ra!id%,astfe de

!roduse sunt cee din 4ama Shar>,cu care firma a 3nce!ut s% coaore5e recent,din martie /0#Bce

incude tehnoo4ii re"ou ionare de cur% at cu auri,!romo"area acestui rand a constituit

a!ro?imati" #0din in"esti iie totae !entru !uicitate.

Lietree de moar%;sunt !rodusee cu o cot% mic% afat% 3ntr;o cre tere ra!id%.2n cadrucom!aniei o astfe de !o5itie o ocu!a randu @a>ma??;3nc% %mintea orto!edic%,care are mai

!utin de cota de !iat%.

*atricea 'C treuie facut% !eriodic%,deoarece !o5i ia !roduseor se schim%,mute acti"it% i

strate4ice 3nce! !rin a fi dieme du!a care de"in "aci de mus sau dim!otri"% !ot s% dis!ar%.

+.+. A)#"&8# 0%!$%!&& 9!>#)&8#%9!&$2 # ICST9;-S'9;.S%&9/92!)#.SRL

Lentru a asi4ura cienior o 4am% de ser"icii caitati"e i ine !use a !unct este necesar%

!romo"area unei disci!ine i corectitudini 3n acti"itatea de munc% !ro!riu;5isa. n ca centru


33/53

/.Coectare de numerar. Tot numeraru !rimit 3n urma "%n5%rior i din ceeate surse

treuie atent identificat i 3nre4istrat 3n conturie contaie cores!un5%toare, de asemenea o

cantitate din "aut% se !%strea5% !entru a face schim%ri !entru cieni. O at% res!onsaiitate arfi strictu contro a !ersoaneor care au acces a 3ncas%rie 3n numerar !rimite.

B.L%ie 3n numerar.Le 3n4% !rocedurie de saari5are, com!ania, are mut mai mute

transferuri de "aut% anua !entru a !%ti o mare "arietate de achi5iii, ta?a de !ro!rietate,

restituirea creaneor fa% de ate 3ntre!rinderi, distriuirea de !rofit acionarior. De!artamentu

contaiitate !%strea5% toate documentee Pustificati"e de afaceri !entru a ti data de efectuare aanumitor !%i, sumee contra !at% i !ersoanee res!onsaie=

1.Achi5iii i in"entar. De!artamentu contaiitate este res!onsai !entru urm%rirea

tuturor ordineor de cum!%rare care au fost !asate !entru in"entar i toate ceeate acti"e i

ser"icii care sunt !rocurate. De asemenea, este incus% i oi4aiunea de a a"ea 4riP% ca !%ie

!entru credite s% fie efectuate a tim!, iar sumee 3ncasate din "3n5area unor acti"e s% fie 3nscrise3n ian.

D2;#!%#/2)%" M#!?2%&)> H

m!ortan a acestui de!artamnet este enorm% !entru com!anie,deoarece re!re5int% !rofiu

com!aniei de teemar>etin4.Acest de!artament este monitori5at de mana4eri din RomKnia i


34/53

D2;#!%#/2)%" R20!02 U/#)2

Resursee umane sunt !rimee resurse strate4ice ae com!aniei, dat fiind fa!tu c%

acti"ea5% 3ntr;o societate informaiona%, unde ca!itau uman 3nocuiete ca!itau financiar caresurs% strate4ic%. Teoria succesuui com!aniei, 4radu de com!etiti"itate a acesteia, !ornesc de

a conce!tu c% oamenii sunt unu ce mai de !re a or4ani5aiei. *ana4erii !ot conduce efecti"

resursee umane doar 3n ca5urie com!aniior mici. n utima !erioad% recrutarea !ersonauui in

cardu com!aniei a de"enit !reocu!area !rinci!aa a mana4erior,de aceea se acorda o im!ortanta

maPora acestui de!artament,3n "ederea !erfectarii cadreor de recrutare si !rin im!ementareaunor metode si tehnici moderne si efecti"e de recrutare a !ersonauui !rin diferite canae Q#I, !.

I.

D2;#!%#/2)%" R2"#&& $ C"&2)&&

n cadru CS To! Sho! Studiomoderna, este un de!artament;cheie, dat fiind fa!tu c%

creterea i de5"otarea com!aniei se a5ea5% 3n cea mai mare !arte !e ucru cu oieciiecientuui i !e satisfacia acestuia. Aadar, de!artamentu res!ecti" 3i asum% urm%toaree

res!onsaiit%i "itae:

#.Re!re5entant a com!aniei, at3t !e !an intern c3t i !e !an e?tern. Lersoanee care

acti"ea5% 3n cadru acestui de!artament nu ucrea5% doar cu cienii actuai, ci 3ncearc% s%


35/53

; !reci5area sistemuui de reatii or4ani5atorice=

;definirea sistemuui inform iona.

Oiecti"u !rinci!a a or4ani5arii com!aniei este e?istenta unui fu? inform ionaeficient 3ntre diferite de!artamente ae com!aniei. 7u?u de informa ii de!inde 3n mare m%sur%

de modaitatea 3n care se i;au deci5iie i din acest !unct de "edere e?ist% diferite ti!uri de

structuri or4ani5atorice:centrai5ata si descentrai5ata.

2n cadru com!aniei CS &To! Sho! Studiomoderna+ deci5iie se iau descentrai5at,adica

fiiaee au un anumit 4rad de inde!enden a,iar de a centru se transmit informatii i sfaturi c%tre fiiae i 3n tim! ce fiiaee transmit deci5iie uate catre centru.Astfe 3n aceste or4ani5a ii e?ist%

un schim !ermanent de informa ii,iar deci5iie se iau de comun acord.

2n ceea ce !ri"este sistemu de saari5are a !ersonauui administarti",acesta este

acatuit din doua !arti :

Lartea fi?a staiita 3n cau5ee contractuaeLartea "ariaia; din "in5arie nete

2ntre!rinderea CS+To!;Sho!.Studio;moderna.SR+are o !o5i ie de ider !e !iat%

na ionaa 3n ceea ce !ri"este strate4iie i instrumentee de mar>etin4 utii5ate,remarc3ndu;se !rin

ino"ati"itate,frec"en a i ori4inaitate.


36/53

CAITOLUL III. BENEFICIILE STRATEGIILOR DE FIDELIZARE A

CLIENTELEI ICS TO-SO.STUDIO-MODERNASRL

3.1. A)#"&8# SOT # $9/;#)&2& ICS T9;-S'9;.S%&9/92!)# SRL

Lentru a anai5a tehnicie de fidei5are a cien ior eaorate de com!ania CS+To!;

Sho!.Studiomoderna+ utii5%m metoda de anai5% S@OT,care "ine 3n ima en4e5% de a

ini iaee cu"inteor:

Stre4hts(!uncte tari),unde sunt indicate !unctee tari,as!ectee !o5iti"e,interioare a

strate4iior !rec%utate.

@ea>nesses(!uncte sae),sunt ree"ate !unctee sae,ne4ati"e ,interioare !roiectuui.

O!!ortunities(o!ortunit% i) se trec momentee e?terioare !o5iti"e !entru starte4iie de

fidei5are a cienteei.

Treats(amenin %ri) incud momentee mai !utin !o5iti"e,!iedicie ,amenin %rie ,care

sto!ea5% de"eo!area !roiectuui du!% !anu staiit anterior i 3m!iedic% atin4erea

oiecti"eor !ro!use Q, !. MM.

T#:2"" 3.1. A)#"&8# SOT # 0%!#%2>&&"9! 2 =&2"&8#!2 # $"&2)%2"2& 2"#:9!#% 2 #%9! @) :#8#

#%2"9! ;!282)%#%2 2 $9/;#)&2P


37/53

tii5area !otitici CR* Re3nnoirea !ermanenta a 4amei de

!roduse, E?isten a unui sistem de i"rare a

domiciiu,

O;9!%)&%#%& 93rstee "ariate ae cien ior(#M;J

ani)

A"antaPu !rimuui sosit(concuren adirect% fiind 5ero),

Deschiderea unui an de ma4a5ine cu!roduse to!;sho! !e !iata 'atuui

Res!ecarea standarteor interna ionae!ri"ind satisfactia i deser"ireaconsumatoruui,

Losiiitate an4aParii tineriors!eciai ti, Losiiitati de di"ersificare !rin

reai5area unor !rodusecom!ementare

A/2)&)%#!& Am!oarea fenomenuui !iraterie !e

!ia a modo"eneasc%,

De5am%4irea a te!t%rior cienteei, nsuficien a resurseor financiare, Am!oarea fenomenuui de forum, nsuficien a unei !erioade suficiente de

tim! !entru im!imentarea strate4iior, nter!retarea incorect% a inten iior

com!aniei din !artea !ersonauui,

A!aritia E?istenta !e !iata a unorconcurenti ce au !roduse cu costurimai mici

E?tinderea !e !iata a !roduseor desustitutie

Dimensiunie teritoriae di demo4raficefoarte mici com!arati" cu ate state


38/53

"ia% a !rodusuui, !oitica de marc%, !oitica referitoare a amaaP, ser"icii, acti"itate de

ino"aie, or4ani5area !rocesuui de creare a noior !roduse=

Com!ania To!;Sho! dis!une de 4am% ar4% de !roduse. 2n nomencatura firmei se 4%sesc !este/00 de denumiri de !roduse. E?ist% mai mute 4ame !recum:

; S%natate=

; 'uc%tarie=

; 7rumusee=

; S!ort=; Cas%=

; Etc.

S;au structurat 3n cate4orii ca s% fie mai uor de anai5at "Kn5%rie. Toate !rodusee ce in

de s%n%tate 3n s!ecia, sunt asi4urate e4a, adic% au certificate medicae, i 4arania de

inofensi"itatea or. a fe, 3m!reun% cu !rodusu, cum!%r%toru mai !rimete i un certificat de4aranie !entru acesta. Termenu de 4aranie difer% 3n funcie de !rodus. De oicei, sateee au

cea mai mare !erioad% de 4aranie.

Cicu de "ia% a !roduseor de oicei difer%. Lrodusee de rand;u To!Sho! au ce mai

scurt de oicei. Odat% ce a!ar a T9, !rodusee 3nce! s% fie cunoscute. 2nce! sa a!ar% mute

a!euri !entru acest !rodus i res!ecti", mute comen5i. Du!% o !erioada, cam I uni de oicei,


39/53

Loitica de !re 3n mar>etin4u a!icat de com!ania To!;Sho! urm%rete reai5area unei

com!etiti"it%i ridicate c3t i consoidarea !o5iiei !e !ia% i s!orirea !rin cucerirea de noi

deue, astfe 3ncKt s% se aco!ere chetuieie de im!ort, s% se asi4ure un eneficiucores!un5%tor i c3t mai mare, recu!erKndu;se in"estiiie f%cute 3n !roducie.

Lreurie com!aniei To!;Sho! treuie s% fie cam aceeai 3n toate /# de %ri. Deci5iie

e4ate de staiirea !reuui e ia directoru 4enera oca. Ee se staiesc 3n asa mod ca COS;u

(Cost of oods Sod) s% nu de!%easc% un anumit !rocentaP. Se ine cont de acest indicator,

!entru a se !utea face oferte !e "iitor, anumite reduceri, i !entru ca s% nu ai% de !rierdut !e"iitor com!ania, ci doar de cKti4at.

Cienii achit% comanda doar 3n numerar, 3n a5a facturii. Lersoanee Puridice achit% !rin

transfer ancar. Sistemu creditar 3nc% nu a fost im!ementat, dei au fost foarte mute cereri din

!artea cineior. Acesta este 3ns% un !roces com!icat, de aceea nu este utii5at 3n nici o ar% 3n

care acti"ea5% com!ania.Loitica de !re a com!aniei urm%rete oinerea unor costuri mici i a unui !re de

"Kn5are sc%5ut.2n deci5iie !e care e ado!t% firma, cientu ocu!% un ro foarte im!ortant, astfe

3ncKt ea caut% s% satisfac% 3ntr;un 4rad c3t mai mare cerinee consumatorior,oferind !roduse de

caitate a un !re c3t mai a"antaPos. Astfe, com!ania i;a de5"otat o !ia% !ro!rie, adresKndu;

se unui se4ment de !ia% destu de 3nsemnat i anume !o!uaia cu "enituri medii. Lrodusee


40/53

deci5iior care se refer% a o asi4urare a tre!teor de desfacere suordonate cu !erformanee

3ntre%rinderii.

Ti!u de cana de distriuie !rin care firma To!;Sho! ii i"rea5a marfa c%tre consumatoreste indirect: !roduc%tor intermediar consumator. ntermediar 3n ca5u dat este firma de

curierat !rin care sunt i"rate !rodusee a domiciiu cientuui. Aceast% firm% de curierat are 3n

de!o5itu s%u !rodusee firmei, i nu este ne"oie sa "in% de fiecare dat% a sediu firmei !entru a

i"ra o comand% a un cient. A fost 3ncheiat cu ei un contract !rin care, ei 3i recu!erea5%

chetuieie de trans!ort, !rin ta?a de curierat care este ad%u4at% a fiecare comand%, 3nde!enden% de ocu und etreuie i"rat (3n 'ucuresti i !e ar% ta?ee sunt diferite).

Or4ani5area i desf%urarea acti"it%ii !romoionae 3n cadru 3ntre!rinderii: oiecti"ee

acti"it%ii !romoionae, metode i miPoace de !romo"are utii5ate, modu de desf%urare a

acti"it%ii !romoionae, u4ete !romoionae.

Lromo"area re!re5int% acea !arte a !rocesuui de comunicaie a firmei !rin care aceasta,foosind un ansamu de metode i tehnici s!ecifice(concreti5ate 3n acti"it%i !romoionae)

incearca s% infuene5e com!ortamentu cienior s%i actuai i !oteniai 3n "ederea oinerii

unor re5utate cKt mai une !e o !erioad% mai un4% de tim! Q/J, !. #B1. Lentru com!ania To!;

Sho!, !oitica de !romo"are ocu!% un oc foarte im!ortant 3ntr;uc3t este o un% metod% de

acomunica cu cienii. Lrinci!aee oiecti"e de !romo"are sunt:


41/53

adic%,orientate 3n !ermanen % c%tre cient,din ata !ers!ecti"a com!ania im!imentea5a cit mai

mute strate4ii de fidei5area cienteei si din cau5a as!ectuui demo4rafic.

Eaorarea unei strate4ii de fidei5are a cienteei,!resu!une !arcur4erea oi4atorie aunor eta!e,ince!ind cu meetin4u mana4erior de cana,in care se staiesc oiecti"ee 4enerae,

se4mentu "i5at si resursee financiare dis!onie,du!a care se efectuea5a satu mana4eria de a

4enera a eta!ee nemiPocite care treuiesc !arcurse !entru a ua nastere o strate4ie Q#I, !. /B.

nstrumentee caracteristice !entru fiecare !oitica au un caracter comun in ceea ce

!ri"este oiecti"ee 4enerae cum ar fi :!astrarea cienteei sau ma?imi5area !rofituui,dar"aria5a de a cana a cana,fiind concentrate intru reai5are si unor oiecti"e

s!ecifice(e?em!u,!e DRT9 modificare s!oturior !uicitare !entru a maPora numaru de

a!euri din !artea cientior e?istenti)

Daca sa ne referim de a ca5 a ca5, instrumentee !entru !oitica de comunicare ocu!a

un s!atiu mare in cadru starte4iior ,acestea fiind:;"erde),


42/53

< Card "aai si !entru memrii famiiei

Lentru a de"eni !osesoru Cu 'asic cientu treuie s% achite / de ei,automat a

achi5i ionarea carduui !rimind,dou% cu!oane fiecare cu!on 3n "aoare de #00 de ei ,care !ot fiutii5ate a urm%toaree cum!%r%turi.7%c3nd o comand% mai mare de #000 de ei ,cientu are o

reducere 3n "aoarea unui cu!on,f%c3nd o comand% mai mare de /000 de ei ,cientu !oate utii5a

amee cu!oane i a fiecare cum!%r%tur% mai mare de #J00 de ei cientu 9L are ta?a de i"rare

4ratuit%.

Cardu este "aai # an ,cu!oanee fiind "aaie M s%!t%m3ni din momentu !rimirii comen5ii. Ce de;a doiea card ,Cu Si"er,se a!ic% 3nce!3nd cu a!riie /0#/,!entru re3nnoirea a5ei

de date a cien ior 9L,adic% doar cien ii 9L care au minim de #0 uni Cu 'asic !ot

eneficia de !osiiitatea achi5i ion%rii Cu Si"er,care este "aai / ani i ofer% reduceri mai

mari i oferte mai a"antaPoase,cost% /B,3n schim cientu !rime te 1 cu!oane 3n "aoare de #00

de ei fiecare,!e care e !oate utii5a tim! de M s%!t%m3ni.


43/53

< sistemu de raaturi si onusuri;care se utii5ea5a in anumite !erioade

< stimuente financiare; Odat% cu unee s%r%torie na ionae ,interna ionae sau s!ecifice

!entru com!anie ,cientu eneficia5% de cu!oane de reduceri,de a #00 !3n% a B00 de ei ,care eofer% !osiiitatea de a cum!%ra a un !re mai mic !rodusee dorite 3n !erioada de tim! indicat%

tii5area corecta a !oiticii de !rodus este de fa! !arte din misiunea intre!rindereii care

urmareste+satisfacerea ne"oior consumatorior !rin furni5area de

n at istrument ar fi !ro4ramee s!eciae de insotire a !rodusuui,deoarece astfe de !ro4rame

necesita in"estitii financiare mari,se a!ica foarte rar du!a e?aminarea cosuui de consum acientuui dat in com!anie,astfe de istrument de fidei5are s;a utii5at !entru a comanda din taia

o dimensiune a satea in de!endenta de cea ceruta de consumator,cu toate ca cientu a asta!etat

mai mut de doua uni,a ramas satisfacut de efortu !e care ;a de!us com!anie !entru a;i

statisface ne"oia ui.

Din feruarie /0#B a fost indrodus certificatu de EVTRA;ARA-TE;un taon care confirmacaitatea !roduseor si ser"iciie oferite de catre com!anie,astfe !entru !rodusee care au

4arantie de a !roducator de # an de 5ie si functionea5a cu curent eectric,cientu are !osiiiatea

sa otina inca un an su!imentar 4arantie in achi5itionind acest certifiact care costa #

ei,stimuind consumatoru sa fie incre5ut in e"entuaa afacere !e care urmea5a s;o faca ,dar si

consoidind ima4inea com!aniei !e !iata nationaa.


44/53

CONCLUZII

2n !rocesu e"ou iei sae,mai aes 3n utimii 0 de ani, mar>etin4u a a"ut 3n fiecare deceniu

o 5on% !rinci!a% de ac iune,acest ucru intensific3nd interesu !entru de5"otarea conce!tua% aunor domenii s!eciai5ate ae mar>etin4uui,anii 0 fiind caracteri5a i de de5"otarea

mar>etin4uui rea iona,!un3ndu;se accentu mai mut !e rea iie create 3ntre firm% i cient.

E?!er ii au aPuns a concu5ia c% de i au a!%rut noi ti!uri de afaceri,cum ar fi cee

onine,ee nu se deoseesc !rin nimic de afacerie tradi ionae,deoarece amee au ca oiecti":s%

atra4% cien ii,s%;i ser"easc% i s% e c3 ti4e fideitatea furni53ndu;e !roduse de caitate i ser"icii e?ceente.Lrin urmare !rimordiau oiecti" !entru o or4ani5a ie este de c3 ti4a, i de a !%stra o

ciente% fide%,strate4ie care are o am!rent% mai mare asu!ra re5utateor finaciare dec3t orice

com!anie !uicitar%,!ro4ram de mar>etin4 sau efort 3n direc ia rea iior !uice.

Lroema cercetarii const% 3n fa!tu c% ast%5i !e !ia a na iona% o aten ie s!orit% se acord%

!rocesuui de atra4ere a cienteei i cu mut mai !u in !entru diminuarea ratei de !ierdere a cienteei, !rin creati"itate, ino"a ii, ima4inea ma4a5inuui, sau ate sisteme de raaturi i

onusuri,de aceea este ne"oie de a ree"a im!otan a acestor strate4ii,care duc a maPorarea

!rofituui com!anie.

Lerce!erea ima4inii unui ma4a5in, a unei marci, a unui !rodus sau ser"iciu, este


45/53

BIBLIOGRAFIE

MONOGRAFII, MANUALE

#. An4he T. Constantin Dumitrescu. *ar>etin4 !erformant. Timioara: ERO'T, #I. #M/

!.

/. Anton, 9., Demetrescu, *.C.'a5e ae cunoasterii in mar>etin4. Oradea: m!rimeria de

9est, /00#. #I !.

B. '%anu h., 7und%tur% D. *ana4ement mar>etin4. 'ucureti: Diacon Coresi SR, #B./M !.

1. 'oier R. *ar>etin4. Com!ortamentu consumatoruui. ai: RALNV, #1. #B !.

. 'ruhn *. *ar>etin4. 'ucureti: Economic%. #I. B#M !.

I. Creu . *ar>etin4. Desi4n. 'ucureti: Economica #I. BI0 !.

J. Danciu, 9. *ar>etin4 strate4ic com!etiti". O aordare internaionaa. 'ucureti:Economica, /001. 1/# !.

M. Demetrescu C.*. *ar>etin4. u4oP: Euro!a -o"a, ##. BJM !.

. Demitrescu *. C. *ecanismee deci5ionae 3n mar>etin4. 'ucureti: Terra #B. B/# !.

#0. Dic>son Leter R. !ra"enie mar>etin4om. Trad. din en4e5%. 'ucureti: *. 'inom.


46/53

//. *ih%ia -.9. *etode cantitati"e 3n studiu !ieei. 9o.. 'ucureti: Economic%, #I. B#

!.

/B. .Larasuraman A. *ar>etin4 Research. -e ^or>: Addison;@ese Luishin4 Com!an,#MI. M00 !.

/1. Le>ar 9. Strate4ii de mar>etin4. ai: Sedicom iris, #. /10 !.

/. Listo, h. *. *ar>etin4. 'ucureti: 7undaia RomKnia de *Kine, /001. #JM !.

/I. Lride @.*., 7erre, O.C. *ar>etin4. 'oston: Nou4hton *iffin Com!an, ##. /B !.

/J. Lruteanu St., Anastasiei '., ZiPie,T. Cercetarea de mar>etin4. asi: Loirom, /00#, B10 !./M. Lrutianu, $t. ntei4ena *ar>etin4 Lus. ai: Loirom, #M, /M0 !.

/. Sasu C. *ar>etin4. ai: ni"ersitatea 6A.. Cu5a+, #. BJ !.

B0. Someanu C., Cosma S. 'a5ee mar>etin4uui. CuP;-a!oca: Terra, /00#. #M !.

B#. Thomas, *.Z. ;*anua de mar>etin4. 'ucureti: Codecs, #M. B## !.

R20!02 2"2$%!9)&$2

B/. Situ com!aniei, htt!.to!sho!.ro (accesat a #I.0B./0#B)


47/53

DECLARAIE RIVIND ORIGINALITATEA CONINUTULUI LUCRRII DE LICEN

Susemntatu(a)__________________________________________________________aso"ent(%) a (a) ni"ersit%ii iere nternaionae din *odo"a, 7acutatea

_________________________________________s!eciaitatea_________________________

____________________________ !romoia ___________________________, decar !e !ro!ria

r%s!undere, c% ucrarea de icen% cu titu:

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

______________________________________________________eaorat% su 3ndrumarea

duidnei ___________________________________________________, !e care urmea5% s% o

susin 3n faa comisiei, este ori4ina%, 3mi a!arine i 3mi asum coninutu acesteia 3n 3ntre4ime.

Decar c% nu am !a4iat at% ucrare de icen%, mono4rafii, ucr%ri de s!eciaitate, articoe

etc., !uicate sau !ostate !e internet, toate sursee iio4rafice foosite a eaorarea ucr%rii de

icen% fiind menionate 3n coninutu acesteia.

De asemenea, decar c% sunt de acord ca ucrarea mea de icen% s% fie "erificat% !rin

orice modaitate e4a% !entru confirmarea ori4inait%ii, consim3nd incusi" a introducerea


48/53

GRAFICUL CALENDARISTIC DE EECUTARE A ROIECTULUITEZEI DE LICEN

________________________________________________________(numee i !renumee studentuuiei)

#. Tema !roiectuuite5ei de icen% _________________________________________________________________________________________________________________

/. Termenu imit% de !re5entare a !roiectuuite5ei de icen% a catedr% ______________

B. Eta!ee e?ecut%rii !roiectuuite5ei de icen%:

-r. Eta!ee e?ecut%rii Termen de reai5are 9i5a de e?ecutare

(semn%turaconduc%toruuitiinific)

# Staiirea oiecti"eor i a!roarea!anuui !ro"i5oriu a !roiectuuite5eide icen%

/ Studierea surseor iio4raficeB A!roarea !anuui

1 Cue4erea materiaeor !ractice Eaorarea i !re5entarea ca!itouui #I Eaorarea i !re5entarea ca!itouui /

i BJ Lre5entarea "ariantei finae a

!roiectuuite5ei de icen%Se nscrie data

conform orarului

stabilit de Catedra de


49/53

FIA DE EVALUARE A ROIECTULUITEZEI DE LICEN

$ %2/# QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ

QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ

QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ

2"#:9!#%* 2 QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ >!;#QQQQQQQQQQQQ, =9!/# 2 0%&& QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ.(nume, !renume student%)

C9)$*%9! (%&&)&=&$QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ.(nume, !renume, 4rad tiinific, titu didactic)

C!&%2!&&2 2


50/53

iteraturii consutate=; ni"eu de sinteti5are aiteraturii consutate=; ni"eu aord%rii critice aiteraturii studiate.3. M2%99"9> $2!$2%*!&&; articuarea metodeorseectate cu cee !re5ente 3nre"ista iteraturii=; consisten% 3n ra!ort cure"ista iteraturii=; ree"ana metodeor utii5ate=; modeee, metodee sauinstrumentee utii5ate suntadec"at descrise i moti"ate=; identificarea!roemeorimiteorcercet%rii=

; atitudinea autocritic%.. R28"%#%2"2 $2!$2%*!&&; !re5entarea re5utateor 3ntr;omanier% car%=; re5utatee refect%e?!icaiisouii referitor a!roema studiat%=; re5utatee satisfac cerineeaord%rii tiinifice.4. A)#"&8#&0$&&,&)%2!;!2%#!2# !28"%#%2"9!

; ar4umentee i concu5iiesunt moti"ate i con"in4%toare=; crediiitatea re5utateor=; !rofun5imea tiinific% a

0


51/53

re5utateor.6. C9)$"8&& (& $9)%!&:!9;!&2; cores!underea concu5iior cuoiecti"ee cercet%rii=; oferirea souiior a!roemee cercet%rii.5. O!&>&)#"&%#%2#,&)&


52/53

1. S0&)2!2# =&)#"* #;!9&2$%"&%282& 2 "&$2)*; seectarea eementeor!rioritare !entru !re5entare=; res!ectarea tim!uui !anificat!entru !re5entare=; r%s!unsuri !ertinente a3ntre%rie memrior comisiei

de icen%=; o!inii critice 3n cadrudiscuiior=; ca!acitatea utii5%rii soft;urior media !entru !re5entare.

NOT E


53/53

____________________________ (semn%tura)

_____________________________________________(numee !renumee, 4radu tiinific, titu didactic,

funcia)

____________________________ (semn%tura)


funcia)

____________________________ (semn%tura)


funcia)

B

Fidelizarea Clientului

Documents

Transcript of Fidelizarea Clientului