EY Global ConsumerBanking Survey 2016Welche Bedeutung und Relevanz haben Bankenfür ihre Kunden noch?

Oktober 2016

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 2 Oktober 2016

Die elektronische Befragungen fanden zwischenJanuar und April 2016 statt.

Es wurden rund 52‘000 volljährige Personen in 32 Ländernbefragt, die selbst Finanzentscheidungen treffen.

In der Schweiz wurden 1533 Bankkunden befragt.

Befragte in der Schweiz:► Weibliche Befragte 50%

Männliche Befragte 50%► Altersstruktur

18–24 Jahre 11%25–34 Jahre 20%35–54 Jahre 33%55–64 Jahre 28%65 Jahre und älter 8%

Olaf ToepferErnst & Young AGPartnerHead Banking Switzerland

Maagplatz 1, 8010 Zurich+41 58 286 44 71olaf.toepfer@ch.ey.com

Design der Studie Ihr Ansprechpartner

InhaltsverzeichnisGlobal Consumer Banking Survey 2016 Seite

Hintergrund und Ziele der Studie 4

Zuversicht in die Branche 5 - 6

Vertrauen in Finanzdienstleister 7 - 13

Konkurrenz durch Non-Banks 14 - 17

Nutzung digitaler Kanäle 18 - 24

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 4 Oktober 2016

Hintergrund und Ziele der Studie

Alle zwei Jahre veröffentlicht EY eine Studie zum Thema Retail Banking – den Global Consumer Banking Survey.Die Studie untersucht dabei die Einstellungen und Ansichten von Bankkunden zu den wichtigsten und aktuellen Themender Bankenbranche.

Das Ziel ist es, wichtige Erkenntnisse zum Kundenverhalten zu gewinnen, damit sich Banken den sich veränderndenMarktbedinungen und Kundenbedürfnissen anpassen können. Auch sollten die Ergebnisse zeigen, wie die Loyalität undZufriedenheit der Kunden gesteigert werden kann.

Folgende vier Grundpfeiler der neuen digitalen Welt wurden untersucht:

Das sich verändernde Verhalten, die Einstellung sowie die Motivation derRetail Banking Kunden sollen verstanden werden.

Zuversicht in dieBranche

Vertrauen inFinanzdienstleister

Konkurrenz durchNon-Banks

NutzungDigitale Kanäle

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 5 Oktober 2016 EY Global Consumer Banking Survey 2016

Zuversicht indie Branche

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 6 Oktober 2016

Das Vertrauen in die Bankenbranche sinkt weiter – in derSchweiz noch etwas stärker als im weltweiten Vergleich

„Wie hat sich Ihre Zuversicht in die Bankenbranche in den vergangenen zwölf Monaten verändert?“

Vertrauensverlust (Saldo aus „Gesunken“ und „Gestiegen“)

30 25

5954

1121

Schweiz Welt

Gleich gebliebenGesunken Gestiegen 1

4

16

19

19

24

26

3047

Irland

Großbritannien

Norwegen

Frankreich

Schweiz

Schweden

Deutschland

Spanien

Italien

Alle Angaben in Prozent

► Auch im neunten Jahr nach Ausbruch der letzten Finanzkrise sinkt die Zuversicht der europäischen Kunden in dieBankenbranche, insbesondere in den Krisenländern.

► In der Schweiz geben drei von zehn Bankkunden an, dass ihr Vertrauen in die Bankenbranche im letzten Jahrgesunken ist, von einem Vertrauensgewinn berichten nur 11 Prozent der Befragten.

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 7 Oktober 2016 EY Global Consumer Banking Survey 2016

Vertrauen inFinanzdienst-leister

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 8 Oktober 2016

Banken sind immer noch erster Ansprechpartner beiFinanzdienstleistungen

► In der Schweiz betrachten immer noch 80% der Kunden ihre Filialbank als ihren primären Finanzdienstleister. 14%der befragten Schweizer betrachten einen Nichtbank-Finanzdienstleister als ihren primären Finanzdienstleister.

► Im Vergleich zu Westeuropa oder dem weltweiten Durchschnitt, haben reine Online-Banken in der Schweiz nochgeringere Bedeutung.

80%

79%

75%

6%

11%

11%

14%

10%

14%

Schweiz

Westeuropa

Weltweit

Bank mit Filialen Bank nur mit Onlinepräsenz Anderer Unternehmenstyp

Welche Art Anbieter betrachten Sie als Ihren wichtigsten bzw. 'primären' Finanzdienstleister?

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 9 Oktober 2016

Mehr Schweizer Kunden haben volles Vertrauen in ihreHausbank als im Rest Europas

„Kunden, die ihrer Hausbank voll vertrauen“ | Alle Angaben in Prozent

„Wie gross ist Ihr Vertrauen in Ihren primären Finanzdienstleister?“

57

3640

Schweiz Westeuropa Welt

Schweiz 57Deutschland 50Norwegen 47Schweden 39Dänemark 38Griechenland 35Großbritannien 35Frankreich 34Finnland 33Holland 29Spanien 27Italien 24Irland 21

Kunden, die ihrer Hausbank voll vertrauen

► Vertrauen in die Hausbanken ist in der Schweiz am höchsten.► Geringstes Vertrauen in den von der Finanzkrise schwer getroffenen Ländern Spanien, Italien und Irland

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 10 Oktober 2016

Sicherheit und Schutz vor Betrug sind die wichtigstenGründe für ihr Vertrauen

► Wenn es um die Sicherheit ihres Vermögens geht, haben die Kunden in der Schweiz mehr Vertrauen als der globaleDurchschnitt.

► Weltweit glauben weniger Kunden, dass ihr Geld oder ihre Daten sicher sind.

„Wie gross ist Ihr Vertrauen in Ihren primären Finanzdienstleister im Hinblick auf die folgenden Aspekte?“

Volles Vertrauen

26%

32%

41%

43%

48%Mein Geld ist dort sicher

Schutz meiner persönlichen und finanziellen Daten

Schutz vor betrügerischen Transaktionen

Völlige Transparenz bei Kosten und Gebühren

Individualisierte, unvoreingenommene Beratung40%

47%

48%

53%

58%

WeltSchweiz

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 11 Oktober 2016

…folglich würden vier von fünf Schweizern ihre Hausbankweiterempfehlen

► In der Schweiz geniessen die Banken ein höheres Vertrauen als im globalen Durchschnitt. So würden 83% derSchweizer ihre Bank des Vertrauens weiterempfehlen, im westeuropäischen Schnitt sind das nur 72%.

Kunden, die ihre Hausbank weiterempfehlenwürden

Schweiz

83%

Weltweit

79%

Westeuropa

72%

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 12 Oktober 2016

Die Hausbank gilt als gut erreichbar und zuverlässig –geht aber zu wenig auf individuelle Bedürfnisse ein

14%

26%

26%

27%

32%

34%

27%

27%

58%Erreichbarkeit

Zuverlässige Beratung

Ist für mich immer die erste Adresse bei finanziellen Angelegenheiten

Produkte und Dienstleistungen perfekt auf meine Bedürfnisse zugeschnitten

Reagiert schnell auf meine Anfragen

Versteht meine individuellen Anforderungen

Flexibilität

Ist genau wie andere Finanzdienstleister

Ist an meinem langfristigen finanziellen Wohlergehen interessiert17%

23%

23%

30%

31%

33%

37%

47%

54%

„Welcher der folgenden Aspekte trifft auf ihre Hausbank zu?“

WeltSchweiz

► Schweizer Bankkunden sehen ihren primären Finanzdienstleister als zuverlässigen Berater, der stets erreichbarfür sie ist. Ihnen fehlt jedoch das auf ihre Bedürfnisse zugeschneiderte, individuelle Angebot und das Interesse derHausbank an ihrem langfristigen finanziellen Wohlergehen.

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 13 Oktober 2016

Kunden wünschen sich verschiedeneInteraktionsmöglichkeiten mit den Banken

► Die aktuelle Einstellung zu Banken ist auf westeuropäischer sowie schweizerischer Ebene ähnlich. Wichtig sindvielfältige Interaktionsmöglichkeiten mit der Bank sowie die Kommunikation mit einem Menschen, wenn es umBeratung geht.

► Kunden wünschen Lösungen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Sie möchten zudem verschiedene Kanälenutzen und Entwicklungen selbst kontrollieren.

32%

14%

31%

32%

44%

36%

41%

18%

14%

Honululu9%

15%

8%

WesteuropaSchweiz

Weltweit

57%

61%

21%

18%

59%

54%

50%

61%

29%

22%

27%

17%

Es ist wichtig, dass man in der Lage ist aus verschiedenenInteraktionsmöglichkeiten mit der Bank wählen zu können

Ich bin bereit, Produktrecherchen und -geschäfte online zutätigen. Für eine Beratung möchte ich eine Filiale besuchenkönnen oder mit einer realen Person telefonieren

Ich würde es besser finden, wenn meine Bank weniger Filialenhätte, dafür qualifiziertere Mitarbeiter einstellen würde

Banken bleiben zurück, wenn es darum geht, eine einfachedigitale Lösung bereitzustellen

Aktuelle Einstellung zu Banken % stimmt nicht % stimmt

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 14 Oktober 2016

Konkurrenzdurch Non-Banks

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 15 Oktober 2016

Kunden werden ihre Finanzprodukte zukünftig vermehrtbei anderen Anbietern beziehen

► Kunden fragen vermehrt Finanzdienstleistungen von mehreren Anbietern nach, da dies durch neue Technologienvereinfacht wird. Die Schweiz liegt hier jedoch im Vergleich zu Westeuropa oder dem globalen Durchschnitt nochetwas zurück.

► Weltweit ist eine steuerliche Beratung im Zusammenhang mit getätigten Investitionen gefragter als in der Schweiz.► 61% der Schweizer Befragten stimmen nicht zu, dass die Tage der traditionellen Banken gezählt sind.

8%

6%

32%

48%61%

35%

43%

9%

18%

Honululu5%7%

31% WeltweitWesteuropaSchweiz

34%

30%24%

19%

50%38%

65%59%

17%12%

71%

60%

% stimmt nicht % stimmt

Durch neue Technologien ist es viel einfacher, Produkte mehrererFinanzanbieter gleichzeitig zu beziehen / zu nutzen

Ich wünsche mir, dass mir meine Bank bessere Antworten aufsteuerliche Fragen in Bezug auf meine Investitionen bereitstellt

Finanzprodukte und –dienste sind alle genau gleich, unabhängigvom Unternehmen, bei dem man den Dienst / das Produkt bezieht

In Zukunft wird es irgendwann überhaupt keinen Bedarf antraditionellen Banken mehr geben

Zukünftige Einstellung zu Banken

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 16 Oktober 2016

Knapp ein Drittel der Schweizer Kunden nutzt bereitsNichtbank-Finanzprodukte

► Im Gegensatz zur globalen Nutzung von digitalen Nichtbank-Finanzprodukten (47%), nutzt in der Schweiz heute nurknapp jeder Dritte (31%) diese Möglichkeiten.

Haben Sie in den letzten 12 Monaten online oder mobile Nichtbank-Finanzprodukte oder -Dienste inAnspruch genommen?

31%

38%

47%

51%

41%

35%

18%

21%

18%

Schweiz

Westeuropa

Weltweit

Ja Nein kA / nicht sicher

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 17 Oktober 2016

Attraktive Tarife und einfache Nutzung als Stärke deronline- und mobilen Nichtbank-Anbieter

► Wenn Schweizer Bankkunden einen digitalen Anbieter nutzen, begründen sie dies vor allem mit attraktiverenTarifen. Knapp dahinter folgen die bessere Online-Erfahrung, die Einfachheit einer Account-Erstellung sowie derZugang zu verschiedenen Produkten und Services.

► In Westeuropa sind die Kunden preissensitiver und legen weniger Wert auf die Online-Erfahrung, als in der Schweiz.

Was sind die wichtigsten Gründe für die Nutzung von Online- oder Mobil-Nichtbank-Anbietern im Vergleich zutraditionellen Anbietern?

32%

31%

Attraktivere Tarife / Gebühren

32%Einfachheit der Account-Erstellung

34%Bessere Online-Erfahrung

und Funktionsweise

33%

38%

34%

33%

41%38%

28%

32%Zugang zu verschiedenenProdukten und Services

SchweizWesteuropaWeltweit

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 18 Oktober 2016 EY Global Consumer Banking Survey 2016

Nutzungdigitaler Kanäle

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 19 Oktober 2016

Digitale Kanäle werden immer öfter in Anspruchgenommen

► Onlinebanking und Mobilebanking nehmen zu – in der Schweiz sind die Kunden allerdings zurückhaltenderals im weltweiten Vergleich.

► Die Filiale wird immer seltener aufgesucht – drei von zehn Kunden in der Schweiz sind im vergangenen Jahrseltener in ihre Bankfiliale gegangen.

Welche der folgenden Kanäle nutzen Sie heute im Vergleich zu vor 12 Monaten “häufiger” oder “seltener” zurInteraktion mit ihren Finanzdienstleistern?

9%

20%

8%

40%

36%32%

25%

39%33%

24%11%

7%7%

6%4%

WeltweitWesteuropaSchweiz

11%

41%

27%

14%

6%

18%

35%32%

7%

33%

4%

4%3%

11%

25%

Online-Banking-Nutzung

Mobile-Banking-Nutzung

Benutzung Geldautomat

Filiale besuchen

Bank/Call Center anrufen

% seltener % häufiger

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 20 Oktober 2016

Bankkunden verwalten ihre Finanzen zunehmend selbstonline oder mobil – in der Schweiz noch Potenzial

► Digitalisierung macht Finanzdienstleistungen einfacher und bequemer, jedoch ist die Kommunikation mit Menschengenauso wichtig. Die persönliche Interaktion wird auch in Zukunft ein wichtiger Bestandteil bleiben.

► Schweizer Kunden denken, dass auch die Banken verstehen, was Kunden wollen, nicht nur die Direktbanken oderonline Finanzdienste.

24%

29%

37%

27%

16%

42%

22%

16%

19%

18%

26%

39%

35%

37%

59%

23%

30%

39%

13%

18%

27%

55%

44%

30%Es ist wichtig, dass ich mit meiner Bank 24/7 über Telefon oderpersönlich kommunizieren kann

Heutzutage bin ich weniger abhängig von etabliertenFinanzdienstleistungsunternehmen, da mehr Optionen zurSelbstverwaltung meiner Finanzen zur Verfügung stehen

Mittlerweile fühle ich mich wohler mit Finanzdienstleistern, dieausschliesslich online verfügbar sind

Neue Unternehmen, die nur Online-Finanzprodukte/-diensteofferieren, verstehen besser als Banken, was Kunden wollen

% stimmt nicht % stimmtEinstellung zu Branchentrends

WeltweitWesteuropaSchweiz

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 21 Oktober 2016

Mobile Banking wird in der Schweiz vergleichsweisewenig genutzt

44

30

51

73

25

22

25

78

Contactless Payment

Mobile Banking via Tablet

Mobile Banking viaHandy/Smartphone

Online Banking viaPC/Laptop

Welche der folgenden Services haben Sie in den vergangenen 12 Monaten genutzt?

Anteil „Mobile Banking via Handy/Smartphone“

► Die Kommunikation mit dem Finanzdienstleister findet immer mehr über digitale Kanäle als über die traditionelleInteraktion mit Menschen statt.

► Die Anzahl der Mobile-Banking-Nutzer ist in der Schweiz im Vergleich mit anderen europäischen Ländern noch relativgering.

Schweiz Welt

Schweden 59Dänemark 56Norwegen 55Irland 53Holland 48Großbritannien 47Finnland 46Spanien 40Italien 38Frankreich 32Griechenland 30Deutschland 28Schweiz 25Westeuropa 43Welt 51

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 22 Oktober 2016

Der Kunde von morgen bezahlt mit dem Mobiltelefon

► Sowohl in der Schweiz als auch in den westeuropäischen Ländern setzen die Kunden zukünftig auf dasBezahlen mit dem Mobiltelefon.

Welche Bezahlmöglichkeiten werden von den Kunden gegenwärtig genutzt? Und welche werden die Kundengemäss ihrer Einschätzung in der Zukunft nutzen?

45%

37%

21%15%

48%

31%

23%27%

Keine davon KontaktlosBezahlen mit der

Bankkarte

Kartenlos Geldabheben am

Geldautomaten

Mobil Bezahlen mitdem Telefon

Gegenwärtig Zukünftig

39% 41%

20% 21%

41%

35% 33% 32%

Keine davon KontaktlosBezahlen mit der

Bankkarte

Kartenlos Geldabheben am

Geldautomaten

Mobil Bezahlen mitdem Telefon

Gegenwärtig Zukünftig

WesteuropaSchweiz

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 23 Oktober 2016

Sicherheit geht trotz allem vor

► Nicht-traditionelle Finanzdienstleister müssen einen hohen Sicherheitsstandard aufweisen, um das Vertrauen vonKunden zu gewinnen.

► Rein digitale Beratung wird nicht reichen, um alle Kunden zu überzeugen, da sich gut jeder Zweite die physischePräsenz eines Beraters wünscht.

► In der Schweiz ist für jeden Zweiten eine gute Kundenbewertung sehr wichtig, im Vergleich zu 57% imwesteuropäischen Durchschnitt.

Wie wichtig sind die folgenden Merkmale bei der Entscheidung, ein Finanzprodukt und/oder –service voneinem nicht traditionellen Finanzdienstleister zu kaufen?

82%

66%

54%

58%

50%

15%

28%

38%

32%

41%

5%

5%

5%

Sicherheit, dass meine persönlichen undfinanziellen Informationen geschützt sind

2%

1%3%

4%

4%Ein vielfältiges digitales Angebot

3%

Der Dienstleister muss staatlichkontrolliert oder reguliert sein

4%

Gute Kundenbewertungen

Physische Präsenz des Dienstleisters

Sehr wichtig Wenig wichtig Nicht wichtig Weiss nicht

81%

63%

52%

61%

57%

15%

28%

38%

32%

35%

7%

5%

6%

1%3%

3%

3%

3%4%

3%

Schweiz Westeuropa

EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 24 Oktober 2016

25%

34%

44%

48%

45%

25%

28%

38%

46%

55%

25%

27%

35%

45%

62%

Retail

Telekommunikation

Financial Services

Unterhaltung

Reisen

Schweiz Westeuropa Weltweit

Schweizer Banken müssen ihr digitales Serviceangebotverbessern

► Von Banken wird nicht erwartet, dass sie dieselbe digitale Simplizität aufweisen wie Online Shops (Amazon, eBayetc.). Allerdings wollen die Kunden, dass die Banken einige Aspekte von ihnen übernehmen.

► Hinsichtlich «digitales Erlebnis» schneiden Schweizer und westeuropäische Finanzdienstleister schlechter ab alsder weltweite Durchschnitt.

Welche der folgenden Branchen bietet das beste digitale Erlebnis?

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EY | Assurance | Tax | Transactions | Advisory

Die globale EY-Organisation im Überblick

Die globale EY-Organisation ist eine Marktführerin in derWirtschaftsprüfung, Steuerberatung, Transaktionsberatung undManagementberatung. Wir fördern mit unserer Erfahrung, unserem Wissenund unseren Dienstleistungen weltweit die Zuversicht und dieVertrauensbildung in die Finanzmärkte und die Volkswirtschaften. Für dieseHerausforderung sind wir dank gut ausgebildeter Mitarbeitender, starkerTeams sowie ausgezeichneter Services und Kundenbeziehungen bestensgerüstet. «Building a better working world»: Unser globales Versprechen istes, gewinnbringend den Fortschritt voranzutreiben – für unsereMitarbeitenden, unsere Kunden und die Gesellschaft.

Die globale EY-Organisation besteht aus den Mitgliedsunternehmen vonErnst & Young Global Limited (EYG). Jedes EYG-Mitgliedsunternehmen istrechtlich selbstständig und unabhängig und haftet nicht für das Handelnund Unterlassen der jeweils anderen Mitgliedsunternehmen. Ernst & YoungGlobal Limited ist eine Gesellschaft mit beschränkter Haftung nachenglischem Recht und erbringt keine Leistungen für Kunden.

Weitere Informationen finden Sie auf unserer Website: www.ey.com.

Die EY-Organisation ist in der Schweiz durch die Ernst & Young AG, Basel,an zehn Standorten sowie in Liechtenstein durch die Ernst & Young AG,Vaduz, vertreten. «EY» und «wir» beziehen sich in dieser Publikation aufdie Ernst & Young AG, Basel, ein Mitgliedsunternehmen von Ernst & YoungGlobal Limited.

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