EY Global Consumer Banking Survey 2016 - .Inhaltsverzeichnis Global Consumer Banking Survey 2016

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  • EY Global ConsumerBanking Survey 2016Welche Bedeutung und Relevanz haben Bankenfr ihre Kunden noch?

    Oktober 2016

  • EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 2 Oktober 2016

    Die elektronische Befragungen fanden zwischenJanuar und April 2016 statt.

    Es wurden rund 52000 volljhrige Personen in 32 Lndernbefragt, die selbst Finanzentscheidungen treffen.

    In der Schweiz wurden 1533 Bankkunden befragt.

    Befragte in der Schweiz: Weibliche Befragte 50%

    Mnnliche Befragte 50% Altersstruktur

    1824 Jahre 11%2534 Jahre 20%3554 Jahre 33%5564 Jahre 28%65 Jahre und lter 8%

    Olaf ToepferErnst & Young AGPartnerHead Banking Switzerland

    Maagplatz 1, 8010 Zurich+41 58 286 44 71olaf.toepfer@ch.ey.com

    Design der Studie Ihr Ansprechpartner

  • InhaltsverzeichnisGlobal Consumer Banking Survey 2016 Seite

    Hintergrund und Ziele der Studie 4

    Zuversicht in die Branche 5 - 6

    Vertrauen in Finanzdienstleister 7 - 13

    Konkurrenz durch Non-Banks 14 - 17

    Nutzung digitaler Kanle 18 - 24

  • EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 4 Oktober 2016

    Hintergrund und Ziele der Studie

    Alle zwei Jahre verffentlicht EY eine Studie zum Thema Retail Banking den Global Consumer Banking Survey.Die Studie untersucht dabei die Einstellungen und Ansichten von Bankkunden zu den wichtigsten und aktuellen Themender Bankenbranche.

    Das Ziel ist es, wichtige Erkenntnisse zum Kundenverhalten zu gewinnen, damit sich Banken den sich vernderndenMarktbedinungen und Kundenbedrfnissen anpassen knnen. Auch sollten die Ergebnisse zeigen, wie die Loyalitt undZufriedenheit der Kunden gesteigert werden kann.

    Folgende vier Grundpfeiler der neuen digitalen Welt wurden untersucht:

    Das sich verndernde Verhalten, die Einstellung sowie die Motivation derRetail Banking Kunden sollen verstanden werden.

    Zuversicht in dieBranche

    Vertrauen inFinanzdienstleister

    Konkurrenz durchNon-Banks

    NutzungDigitale Kanle

  • EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 5 Oktober 2016 EY Global Consumer Banking Survey 2016

    Zuversicht indie Branche

  • EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 6 Oktober 2016

    Das Vertrauen in die Bankenbranche sinkt weiter in derSchweiz noch etwas strker als im weltweiten Vergleich

    Wie hat sich Ihre Zuversicht in die Bankenbranche in den vergangenen zwlf Monaten verndert?

    Vertrauensverlust (Saldo aus Gesunken und Gestiegen)

    30 25

    5954

    1121

    Schweiz Welt

    Gleich gebliebenGesunken Gestiegen 1

    4

    16

    19

    19

    24

    26

    3047

    Irland

    Grobritannien

    Norwegen

    Frankreich

    Schweiz

    Schweden

    Deutschland

    Spanien

    Italien

    Alle Angaben in Prozent

    Auch im neunten Jahr nach Ausbruch der letzten Finanzkrise sinkt die Zuversicht der europischen Kunden in dieBankenbranche, insbesondere in den Krisenlndern.

    In der Schweiz geben drei von zehn Bankkunden an, dass ihr Vertrauen in die Bankenbranche im letzten Jahrgesunken ist, von einem Vertrauensgewinn berichten nur 11 Prozent der Befragten.

  • EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 7 Oktober 2016 EY Global Consumer Banking Survey 2016

    Vertrauen inFinanzdienst-leister

  • EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 8 Oktober 2016

    Banken sind immer noch erster Ansprechpartner beiFinanzdienstleistungen

    In der Schweiz betrachten immer noch 80% der Kunden ihre Filialbank als ihren primren Finanzdienstleister. 14%der befragten Schweizer betrachten einen Nichtbank-Finanzdienstleister als ihren primren Finanzdienstleister.

    Im Vergleich zu Westeuropa oder dem weltweiten Durchschnitt, haben reine Online-Banken in der Schweiz nochgeringere Bedeutung.

    80%

    79%

    75%

    6%

    11%

    11%

    14%

    10%

    14%

    Schweiz

    Westeuropa

    Weltweit

    Bank mit Filialen Bank nur mit Onlineprsenz Anderer Unternehmenstyp

    Welche Art Anbieter betrachten Sie als Ihren wichtigsten bzw. 'primren' Finanzdienstleister?

  • EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 9 Oktober 2016

    Mehr Schweizer Kunden haben volles Vertrauen in ihreHausbank als im Rest Europas

    Kunden, die ihrer Hausbank voll vertrauen | Alle Angaben in Prozent

    Wie gross ist Ihr Vertrauen in Ihren primren Finanzdienstleister?

    57

    3640

    Schweiz Westeuropa Welt

    Schweiz 57Deutschland 50Norwegen 47Schweden 39Dnemark 38Griechenland 35Grobritannien 35Frankreich 34Finnland 33Holland 29Spanien 27Italien 24Irland 21

    Kunden, die ihrer Hausbank voll vertrauen

    Vertrauen in die Hausbanken ist in der Schweiz am hchsten. Geringstes Vertrauen in den von der Finanzkrise schwer getroffenen Lndern Spanien, Italien und Irland

  • EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 10 Oktober 2016

    Sicherheit und Schutz vor Betrug sind die wichtigstenGrnde fr ihr Vertrauen

    Wenn es um die Sicherheit ihres Vermgens geht, haben die Kunden in der Schweiz mehr Vertrauen als der globaleDurchschnitt.

    Weltweit glauben weniger Kunden, dass ihr Geld oder ihre Daten sicher sind.

    Wie gross ist Ihr Vertrauen in Ihren primren Finanzdienstleister im Hinblick auf die folgenden Aspekte?

    Volles Vertrauen

    26%

    32%

    41%

    43%

    48%Mein Geld ist dort sicher

    Schutz meiner persnlichen und finanziellen Daten

    Schutz vor betrgerischen Transaktionen

    Vllige Transparenz bei Kosten und Gebhren

    Individualisierte, unvoreingenommene Beratung40%

    47%

    48%

    53%

    58%

    WeltSchweiz

  • EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 11 Oktober 2016

    folglich wrden vier von fnf Schweizern ihre Hausbankweiterempfehlen

    In der Schweiz geniessen die Banken ein hheres Vertrauen als im globalen Durchschnitt. So wrden 83% derSchweizer ihre Bank des Vertrauens weiterempfehlen, im westeuropischen Schnitt sind das nur 72%.

    Kunden, die ihre Hausbank weiterempfehlenwrden

    Schweiz

    83%

    Weltweit

    79%

    Westeuropa

    72%

  • EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 12 Oktober 2016

    Die Hausbank gilt als gut erreichbar und zuverlssig geht aber zu wenig auf individuelle Bedrfnisse ein

    14%

    26%

    26%

    27%

    32%

    34%

    27%

    27%

    58%Erreichbarkeit

    Zuverlssige Beratung

    Ist fr mich immer die erste Adresse bei finanziellen Angelegenheiten

    Produkte und Dienstleistungen perfekt auf meine Bedrfnisse zugeschnitten

    Reagiert schnell auf meine Anfragen

    Versteht meine individuellen Anforderungen

    Flexibilitt

    Ist genau wie andere Finanzdienstleister

    Ist an meinem langfristigen finanziellen Wohlergehen interessiert17%

    23%

    23%

    30%

    31%

    33%

    37%

    47%

    54%

    Welcher der folgenden Aspekte trifft auf ihre Hausbank zu?

    WeltSchweiz

    Schweizer Bankkunden sehen ihren primren Finanzdienstleister als zuverlssigen Berater, der stets erreichbarfr sie ist. Ihnen fehlt jedoch das auf ihre Bedrfnisse zugeschneiderte, individuelle Angebot und das Interesse derHausbank an ihrem langfristigen finanziellen Wohlergehen.

  • EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 13 Oktober 2016

    Kunden wnschen sich verschiedeneInteraktionsmglichkeiten mit den Banken

    Die aktuelle Einstellung zu Banken ist auf westeuropischer sowie schweizerischer Ebene hnlich. Wichtig sindvielfltige Interaktionsmglichkeiten mit der Bank sowie die Kommunikation mit einem Menschen, wenn es umBeratung geht.

    Kunden wnschen Lsungen, die auf ihre Bedrfnisse zugeschnitten sind. Sie mchten zudem verschiedene Kanlenutzen und Entwicklungen selbst kontrollieren.

    32%

    14%

    31%

    32%

    44%

    36%

    41%

    18%

    14%

    Honululu9%

    15%

    8%

    WesteuropaSchweiz

    Weltweit

    57%

    61%

    21%

    18%

    59%

    54%

    50%

    61%

    29%

    22%

    27%

    17%

    Es ist wichtig, dass man in der Lage ist aus verschiedenenInteraktionsmglichkeiten mit der Bank whlen zu knnen

    Ich bin bereit, Produktrecherchen und -geschfte online zuttigen. Fr eine Beratung mchte ich eine Filiale besuchenknnen oder mit einer realen Person telefonieren

    Ich wrde es besser finden, wenn meine Bank weniger Filialenhtte, dafr qualifiziertere Mitarbeiter einstellen wrde

    Banken bleiben zurck, wenn es darum geht, eine einfachedigitale Lsung bereitzustellen

    Aktuelle Einstellung zu Banken % stimmt nicht % stimmt

  • EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 14 Oktober 2016

    Konkurrenzdurch Non-Banks

  • EY Global Consumer Banking Survey 2016Seite 15 Oktober 2016

    Kunden werden ihre Finanzprodukte zuknftig vermehrtbei anderen Anbietern beziehen

    Kunden fragen vermehrt Finanzdienstleistungen von mehreren Anbietern nach, da dies durch neue Technologienvereinfacht wird. Die Schweiz liegt hier jedoch im Vergleich zu Westeuropa oder dem globalen Durchschnitt nochetwas zurck.

    Weltweit ist eine steuerliche Beratung im Zusammenhang mit gettigten Investitionen gefragter als in der Schweiz. 61% der Schweizer Befragten stimmen nicht zu, dass die Tage der traditionellen Banken gezhlt sind.

    8%

    6%

    32%

    48%61%

    35%

    43%

    9%

    18%

    Honululu5%7%

    31% WeltweitWesteuropaSchweiz

    34%

    30%24%

    19%

    50%38%

    65%59%

    17%12%

    71%

    60%

    % stimmt nicht % stimmt

    Durch neue Technologien ist es viel einfacher, Produkte mehrererFinanzanbieter gleichzeitig zu beziehen / zu nutzen

    Ich wnsche mir, dass mir meine Bank bessere Antworten aufsteuerliche Fragen