Consumer Banking Survey

download Consumer Banking Survey

of 6

  • date post

    15-Jan-2016
  • Category

    Documents

  • view

    225
  • download

    2

Embed Size (px)

description

Pesquisa sobre consumidores de Banco

Transcript of Consumer Banking Survey

  • TMRio

    2016

    Fotografia do BrasilSuplemento da edio de 2014 da pesquisa global da EY sobre consumidores de servios bancrios

    Ernst & Young agora EY.

  • Estamos lanando a terceira edio da pesquisa global de consumidores bancrios, com dados referentes a 2013. Nesta edio, entrevistamos mais de 32 mil clientes em 43 pases. S no Brasil, foram mais de 1.600 entrevistados.

    A anlise da amostra do Brasil permite entender como o consumidor interage com as instituies prestadoras de servios financeiros. H muita semelhana entre o comportamento dos brasileiros e de seus pares globais, mas podemos observar particularidades interessantes no nosso mercado que so apresentadas neste encarte pesquisa global.

    Primeiro, importante destacar que a confiana dos consumidores brasileiros em seus bancos aumentou e foi maior do que a mdia global. Assim, podemos esperar um ambiente promissor no futuro prximo. Os bancos, porm, devem continuar agindo tempestivamente junto aos clientes. Os brasileiros apresentam um grau de satisfao com os benefcios que recebem dos seus bancos menor do que os consumidores ao redor do mundo.

    Os consumidores brasileiros valorizam muito a confiana e a convenincia para escolher e manter seu relacionamento com uma instituio financeira. Cada vez mais os bancos devem disponibilizar canais de atendimento e manter a segurana das informaes dos clientes sem perder a proximidade pessoal, que uma caracterstica cultural importante da nossa populao.

    Dentre os 31 benefcios avaliados pelos consumidores brasileiros, alguns se destacam. Eles buscam mais assessoria financeira, por meio da ajuda proativa do seu principal provedor de servios financeiros para planejar o futuro, encontrar oportunidades de negcios e investimento e ter acesso a pacotes de tarifas que tragam algum tipo de economia. Os bancos que se organizarem para prover esses tipos de servios devem conquistar ainda mais seus clientes.

    Pontos-chave em relao aos consumidores de servios financeiros no Brasil

    38% confiam mais na indstria bancria hoje do que h um ano

    51% esto propensos a recomendar seu prestador de servios financeiros

    47% afirmam ter confiana total em seu prestador de servios financeiros

    38% indicam que experincia o principal motivo para abrir uma conta ou contratar um servio

    42% indicam que convenincia o principal motivo para encerrar uma conta ou um servio

    Os consumidores tambm declararam no estar satisfeitos com a forma como os bancos solucionam os problemas que porventura surjam durante o relacionamento. E essa baixa satisfao claramente pode pr em risco em instantes todo o trabalho de construo do relacionamento.

    Nosso time de analistas tambm trabalhou em uma segmentao baseada em valores e intenes de relacionamento que vai alm da clssica segmentao por dados demogrficos e patrimoniais. Identificamos oito segmentos que tm diferentes interesses por servios financeiros, so impactados de forma heterognea pelos benefcios oferecidos e percebem que os bancos tradicionais no apresentam sempre a mesma vantagem competitiva quando comparados com os novos tipos de prestadores de servios bancrios. Cada segmento uma oportunidade nica de mercado, e os bancos devero trabalhar de forma diferente com cada um para criar a confiana necessria para estabelecer um relacionamento de longo prazo.

    Esperamos que este estudo auxilie os bancos no Brasil a entender ainda mais nossos consumidores, para que continuemos a buscar servios financeiros de excelncia. Estamos disposio para explorar os detalhes que no puderam ser includos neste encarte e os resultados mais granulares da nossa pesquisa.

    Boa leitura,

    Sobre esta pesquisaA EY entrevistou 32.642 clientes de bancos de varejo em 43 pases. No Brasil, 1.684 pessoas foram ouvidas. Os respondentes deveriam ser clientes de ao menos um produto financeiro e ter acesso internet. Todas as questes foram feitas na lngua local e as entrevistas duraram 16 minutos em mdia. Os dados foram coletados de 25 de julho a 7 de outubro de 2013. Mais informaes sobre a metodologia podem ser encontradas nas pginas 42 e 43 do estudo.

    Rodrigo Dantas Lder de Consultoria para o Setor Financeiro rodrigo.dantas@br.ey.com

    Rafael Schur Scio de Consultoria para o Setor Financeiro rafael.schur@br.ey.com

  • Motivos para a abertura ou encerramento de contas nos ltimos 12 meses

    Experincia com prestadores de servios financeiros

    Global

    Brasil

    Tarifas/taxas

    Global

    Brasil

    Maior convenincia da centralizao

    Global

    Brasil

    Localizao da agncia/escritrio

    Global

    Brasil

    Acesso a agncias e servios bancrios

    Global

    Brasil

    Informaes fornecidas por amigos ou parentes

    Global

    Brasil

    A deciso da empresa para a abertura ou fechamento de agncias

    Global

    Brasil

    Informaes fornecidas por notcias ou publicidade

    Global

    Brasil

    33%

    29%

    41%

    38%

    32%

    30%

    30%

    29%

    28%

    42%

    29%

    26%

    17%

    18%

    28%

    26%

    7%

    3%

    13%

    9%

    5%

    3%

    9%

    6%

    EncerramentoAbertura

    O poder da confianaOs nveis de confiana dos clientes em seus principais prestadores de servios financeiros e as variveis que os fazem recomend-los

    Alterao na confiana na indstria bancria nos ltimos 12 meses

    Global

    Brasil

    Propenso para recomendar o principal prestador de servios financeiros

    Grau de confiana em relao ao principal prestador de servios financeiros

    2012

    38%50%

    12%

    36% 36%28%

    Muito provvel

    Provvel

    Neutro

    Improvvel

    Muito improvvel

    36%

    1%2%10%

    51%

    Mais informaes na pgina 9 do estudo

    49%

    7%

    44%

    48%

    5%

    47%

    BrasilGlobal

    Total

    Moderada

    Mnima ou nenhuma

    Mais informaes na pgina 6 do estudo

    Mais informaes na pgina 6 do estudo

    Mais informaes na pgina 8 do estudo

    Aumentou Permaneceu igual Diminuiu

    48%38%

    19%

    40%33%

    22%

    BrasilGlobal

    37%

    40%

    1%3%19%

    2013

    Aumentou Permaneceu igual Diminuiu

    18%

    15%

    26%

    20%

    6%

    7%

    5%

    5%

  • Resolve suassolicitaesrapidamente

    Tem excelente reputao

    Protege suasinformaes pessoais

    Conhece suas contas,servios e transaes

    Oferece excelentesrecursos para operaesbancrias on-line

    Oferece opesde bancarizao a baixo custo

    Protege suasinformaes nanceiras

    Entra em contato comoalgum que te conhece

    Oferece fcil acessoa agncias e caixas eletrnicos

    Entra em contatoem caso de problema

    Recompensa clientes leais

    Trabalha junto com vocquando preciso ajudaou h um problema

    Sati

    sfa

    o

    Alta

    BaixaImportncia

    Mdia Alta

    ConanaConveninciaComunicaesAssessoriaResoluo de Problemas

    Oferece umacentral deatendimentoexcelente

    Oferece um plano nanceiro

    Facilita a realizao de suastransaes mais frequentes Conhece os contatos /

    interaes anteriores

    Possui excelentes recursospara operaes bancriasmveis

    Ofereceacesso aespecialistasnanceiros

    Comunica informaesimportantes de forma clara

    Recomenda proativamenteprodutos do seu interesse

    Personaliza produtose servios de acordocom suas necessidades

    Investeem seubem-estarnanceiro

    Encontramaneirasparaeconomizardinheiro

    Considera orelacionamentoao cotar tarifas/taxas

    Recomenda o quevoc realmente precisa

    Oferece acessoaos servios bancriosem outros locais almdo banco

    transparenteem relaoao que cobrae deixa clarocomo evitaro pagamentode tarifas

    Sempre encontranovas formasde melhorarcomo vocconduz seusnegcios

    Oportunidades fundamentaisA satisfao do consumidor brasileiro em geral mais baixa do que a do consumidor global e da Amrica Latina. Conhea as oportunidades-chave para aumentar a confiana dos clientes e ser beneficiado por isso

    Mais informaes nas pginas 10, 14 e 17 do estudo

    Quais so as oportunidadesConfiana, convenincia e comunicaes1 | Tornar as transaes bancrias mais simples e clarasOs clientes querem compreender os produtos com mais facilidade e ver mais transparncia em relao s taxas cobradas. Nas respostas, os fatores oferece um contato pessoal e oferece opes de bancarizao a baixo custo aparecem em adio aos pontos da pesquisa global. A proteo das informaes pessoais e financeiras foi alvo de uma importncia relativa maior.

    Os consumidores brasileiros usam muito mais os caixas eletrnicos para as suas transaes bancrias. O Brasil, alis, possui a maior utilizao do canal mvel na Amrica Latina, com 30% dos consumidores acessando esse canal pelo menos uma vez por semana.

    No Brasil, os consumidores tambm buscam mais informaes de amigos ou parentes sobre um provedor de servios financeiros do que a mdia global, o que demonstra a importncia de promover consumidores engajados.

  • A segmentao dos clientesCompreender como os clientes se dividem pode ser essencial para alcanar melhorias

    Dife

    renc

    ia

    o co

    mpe

    titi

    va d

    os b

    anco

    s vs

    . pr

    esta

    dore

    s al

    tern

    ativ

    os

    Envolvimento do cliente(propenso a pagar mais por benefcios essenciais)

    Ascendentes

    Inovadores

    ElitesInsatisfeitos

    GrandePatrimnio gerenciado da populao total

    Populao relativa

    Conservadores

    Tradicionais

    Equilibrados

    Mais informaes na pgina 21 do estudo

    Pequeno Alto

    Pequena

    Assessoria2 | A