Evaluer les services d’un centre de documentation via...

CONSERVATOIRE NATIONAL DES ARTS ET METIERS

INSTITUT NATIONAL DES TECHNIQUES DE LA

DOCUMENTATION

MEMOIRE

pour obtenir le

DESS en Sciences de l’information et de la documentation spécialisées

présenté et soutenu par Elvire Basterra

le 22 octobre 2004

Evaluer les services d’un centre de documentation via une enquête de satisfaction

Le cas d’un public distant et hétérogène à la SNCF

Jury : Marilyne Gyrard et Mado Maillebouis

Cycle supérieur Promotion XXXIV

Evaluer les services d’un centre de documentation via une enquête de satisfaction.

Le cas d’un public distant et hétérogène à la SNCF – Basterra Elvire - 2-

Remerciements

Je tiens à remercier Marilyne Gyrard, documentaliste à la SNCF, pour son accueil

chaleureux, sa disponibilité et son écoute. Je remercie aussi Nathalie Thominot et

Jocelyne Fortuné pour leur précieuse contribution à cette enquête de satisfaction.

Je tiens également à remercier Mado Maillebouis, ma tutrice, pour ses remarques

judicieuses.



Résumé

Ce mémoire définit les objectifs de l’évaluation des services documentaires et en

particulier ceux de l’enquête de satisfaction. Il propose ensuite une méthodologie des

enquêtes qualitatives et quantitatives. Enfin, il montre les difficultés rencontrées lors

de la conduite d’une enquête de satisfaction auprès d’un public distant et hétérogène

à la SNCF.

Evaluation, service documentaire, enquête satisfaction, enquête qualitative, enquête

quantitative, public distant, unité documentaire, SNCF.



Table des matières

Introduction................................................................................................................ 11

Première partie Evaluer les services d’un centre de documentation via la

satisfaction de ses utilisateurs : définitions et enjeux............................................ 14

I.L’évaluation des services d’un centre de documentation ........................................ 15

A. Les concepts d’évaluation et de service documentaire .................................. 15

1. Définitions.................................................................................................. 15

a) L’évaluation ........................................................................................... 15

b) Evaluation et centre de documentation .................................................. 16

c) La notion de service ............................................................................... 17

d) La servuction.......................................................................................... 17

2. L’objet de l’évaluation d’un service documentaire.................................... 17

a) Tableau des services documentaires à évaluer....................................... 18

b) Commentaire .......................................................................................... 18

B. Les enjeux de l’évaluation pour les services d’un centre de documentation . 20

1. Enjeu économique...................................................................................... 20

2. Enjeu social ................................................................................................ 21

3. Enjeu politique ........................................................................................... 21

C. Les différentes méthodes d’évaluation des services d’un centre de

documentation........................................................................................................ 22

1. L’enquête de satisfaction ........................................................................... 22

2. Autres méthodes......................................................................................... 23

a) Analyse de la valeur ............................................................................... 23

b) Benchmarking ........................................................................................ 23

c) La démarche qualité ............................................................................... 23



II.Pourquoi évaluer la satisfaction des utilisateurs ?.................................................. 25

A. Qu’est-ce qu’un utilisateur satisfait ?............................................................. 25

1. Les approches de l’utilisateur .................................................................... 25

2. Le retour des utilisateurs ............................................................................ 27

B. Pourquoi mesurer la satisfaction des utilisateurs des services d’un centre de

documentation ? ..................................................................................................... 28

1. La preuve scientifique................................................................................ 28

2. La pérennité des services d’information .................................................... 30

III.Les particularités de la mesure de la satisfaction dans le cadre d’un public distant

et diversifié................................................................................................................. 31

A. Au niveau des services ................................................................................... 31

B. Au niveau de la relation entre demandeur et fournisseur d’information ....... 32

C. Au niveau des pratiques professionnelles ...................................................... 33

Deuxième partie Comment évaluer les services d’un centre de documentation ?

Méthodologie de l’enquête de satisfaction ............................................................. 35

I.Du questionnaire aux entretiens : les enquêtes de satisfaction croisées .................. 36

A. Les différents types d’enquêtes...................................................................... 36

B. Le modèle des enquêtes croisées.................................................................... 37

a) Un dispositif mixte................................................................................. 37

b) Comparaison des méthodes.................................................................... 39

C. Les bonnes questions à se poser dans le cadre de l’évaluation des services

d’un centre de documentation ................................................................................ 39

1. L’enquête de satisfaction est-elle justifiée ? .............................................. 39

2. Le projet est-il réaliste ?............................................................................. 41

3. Questions déontologiques .......................................................................... 41

4. Le commanditaire ...................................................................................... 42



II.Méthodologie : comment bâtir et exploiter une enquête de satisfaction ? ............. 43

A. Chemin de fer général de l’enquête de satisfaction ....................................... 43

B. Phase de préparation ...................................................................................... 45

1. Rappel de l’objectif .................................................................................... 45

2. Les hypothèses de départ ........................................................................... 46

3. La cible et l’échantillon de l’enquête ......................................................... 47

4. Mise en place de l’organisation de l’enquête............................................. 48

C. L’enquête qualitative...................................................................................... 48

1. Objectif....................................................................................................... 48

2. Techniques de recueil................................................................................. 49

3. Analyse des résultats .................................................................................. 50

a) L’analyse de contenu : définition........................................................... 50

b) L’analyse de contenu : méthode............................................................. 51

D. Enquête quantitative....................................................................................... 51

1. Les techniques de recueil ........................................................................... 51

2. Les types de questions................................................................................ 52

a) Nature des questions .............................................................................. 52

b) Les types de questions............................................................................ 53

c) L’échelle des questions .......................................................................... 54

d) La formulation des questions ................................................................. 55

e) L’ordre des questions ............................................................................. 55

3. Lancement et exploitation du questionnaire .............................................. 55

a) Test......................................................................................................... 55

b) Analyse des réponses ............................................................................. 55

E. La phase de communication des résultats ...................................................... 56

1. Cibles et objectifs....................................................................................... 57

2. Principes de communication ...................................................................... 59

3. Le suivi du questionnaire ........................................................................... 59



Troisième partie Etude de cas : l’évaluation des services du centre de

documentation du Département Prévention des Risques Professionnels

Conditions du Travail et Facteurs Humains (GRHT) de la SNCF ..................... 60

I.La phase de préparation de l’enquête ...................................................................... 61

A. Remarques générales...................................................................................... 61

B. Phase de cadrage ............................................................................................ 61

1. Historique et missions du centre de documentation GRHT....................... 61

2. La demande du commanditaire .................................................................. 64

3. Rassemblement de l’information existante ................................................ 66

4. Bilan des contraintes et des moyens pour la réalisation de l’enquête de

satisfaction ......................................................................................................... 67

a) Les contraintes temporelles.................................................................... 67

b) Les personnes ressources ....................................................................... 67

c) Les moyens informatiques ..................................................................... 68

C. La phase de diagnostic : le centre de documentation GRHT et les attentes des

utilisateurs .............................................................................................................. 68

1. L’analyse des services du centre ................................................................ 68

a) Méthode ................................................................................................. 68

b) Typologie ............................................................................................... 68

c) Commentaire .......................................................................................... 72

2. L’analyse du public .................................................................................... 72

a) Sources ................................................................................................... 72

b) Typologie ............................................................................................... 75

3. Commentaire : les hypothèses de départ.................................................... 78

4. La rédaction du cahier des charges ............................................................ 78

II. Réalisation de l’enquête : la construction du questionnaire et la conduite des

entretiens .................................................................................................................... 80

A. Première phase d’enquête qualitative............................................................. 80

1. Enjeux ........................................................................................................ 80

2. Réalisation.................................................................................................. 80



3. Exploitation................................................................................................ 82

4. Difficultés rencontrées ............................................................................... 83

B. Enquête quantitative....................................................................................... 84

1. Rédaction du questionnaire ........................................................................ 84

a) Rappel : enjeu des questions .................................................................. 84

b) Objet des questions ................................................................................ 84

c) Formulation des questions ..................................................................... 85

d) Ordre des questions ................................................................................ 86

e) Difficultés rencontrées ........................................................................... 86

2. Phase de finalisation................................................................................... 87

a) Test......................................................................................................... 87

b) Envoi du questionnaire........................................................................... 87

3. Exploitation du questionnaire .................................................................... 88

a) Les questions fermées ............................................................................ 88

b) Les questions ouvertes ........................................................................... 91

C. Deuxième phase d’enquête qualitative .......................................................... 91

a) Objectifs ................................................................................................. 91

b) Difficultés rencontrées ........................................................................... 92

D. Les résultats.................................................................................................... 92

III. Les préconisations.............................................................................................. 94

IV. La place de la communication dans la démarche............................................... 95

A. Introduction.................................................................................................... 95

B. Les principales phases de communication ..................................................... 95

1. Le lancement de l’enquête ......................................................................... 95

2. Les premiers entretiens .............................................................................. 96

3. La transmission du questionnaire............................................................... 96

4. La communication des résultats ................................................................. 97

a) Communication orale ............................................................................. 97

b) Communication écrite ............................................................................ 98

Conclusion ............................................................................................................... 105

Bibliographie............................................................................................................ 107



Liste des tableaux

Les services documentaires qui peuvent faire l’objet ou non d’une enquête de

satisfaction ......................................................................................................... 19

Enjeux de la mesure de la satisfaction dans les organismes à visée commerciale..... 29

Enjeux de la mesure de la satisfaction dans les organismes à visée non commerciale

............................................................................................................................ 29

Comparaison entre les méthodes qualitatives et quantitatives................................... 39

Le questionnement préalable au choix de l’enquête .................................................. 40

Les grandes phases d’une enquête de satisfaction. .................................................... 44

Les différentes techniques de recueil d’information pour l’enquête quantitative ..... 52

Les différentes échelles verbales des questions fermées............................................ 54

Les différents modes de communication des résultats de l’enquête de satisfaction .. 58

Les services proposés par le centre de documentation GRHT................................... 71

Typologie des différents publics du centre de documentation GRHT....................... 75

Les utilisateurs du centre de documentation GRHT .................................................. 77

Analyse des réponses données lors des entretiens des auditeurs ............................... 83

Les types de questions posées en fonction des publics .............................................. 85

Analyse d’une question fermée.................................................................................. 90



Liste des annexes

Annexe 1 : la place du Département GRHT dans l’organigramme de la SNCF ….124

Annexe 2 : questionnaire administré pour l’enquête quantitative............................ 125

Annexe 3 : exemple d’analyse d’une question fermée............................................. 135



Introduction



J’aimerais tout d’abord justifier mes choix concernant le sujet de ce mémoire et le

lieu de stage qui lui a servi de terrain d’analyse. Puisse cette démarche éclairer le

lecteur ; le mettre en garde contre les difficultés liées à l’élaboration d’une enquête

de satisfaction tout en lui donnant envie de se plonger dans cette aventure.

Une enquête de satisfaction a pour but de mesurer la satisfaction d’un utilisateur par

rapport à un produit ou un service. Pour la définir brièvement, cette démarche part de

la recherche de l’objet de l’évaluation pour arriver aux propositions d’amélioration

en fonction des informations recueillies auprès des personnes interrogées. Elle se

pose donc comme une entreprise globale constituée d’une pluralité d’étapes, ce qui

lui confère un caractère éminemment transverse. Or, c’est cette première

caractéristique qui m’a poussée à choisir cette mission en cela qu’elle est un moyen

tout à fait opportun d’analyser le fonctionnement d’un centre de documentation, à la

fois globalement et dans les détails.

Quant au lieu du stage, outre le caractère prestigieux de la SNCF, c’est ma

méconnaissance du monde ferroviaire qui m’a encouragée à travailler dans cette

entreprise. Cette affirmation peut paraître paradoxale de prime abord. En réalité, plus

que ma motivation pour découvrir un secteur économique, se trouvait celle de me

mettre à l’épreuve en réalisant mon stage dans un milieu professionnel où j’avais tout

à apprendre. Avec le recul, je constate que cette décision d’aller à l’encontre de ses

penchants naturels pour tel ou tel secteur d’activité s’avère tout à fait formateur si

l’on part du principe qu’un documentaliste est capable d’aller chercher et de traiter

correctement l’information, quels que soient la nature et le domaine de cette dernière.

Dans un deuxième temps, et pour revenir au sujet qui nous intéresse ici, il convient

de s’interroger précisément sur l’objet de ce mémoire : l’enquête de satisfaction. Ce

type de démarche est très répandu dans l’entreprise. Elle permet de lutter contre la

concurrence, de répondre aux justifications de retour sur investissement ou aux

exigences de la certification qualité.

Les centres de documentation n’échappent pas à cette volonté de chercher à mesurer

la satisfaction des utilisateurs. Cependant, il n’existe pas, ou très peu, de littérature

concernant la réalisation des enquêtes de satisfaction dans le cadre de centres de



documentation et plus particulièrement dans le cadre de l’évaluation des services

documentaires.

Dans ces conditions, l’objet de ce mémoire est d’abord de tenter d’apporter des

réponses à plusieurs questions relatives aux thèmes suivants :

• L’objet de l’enquête de satisfaction : sur quoi peut-elle porter dans le cadre d’un

centre de documentation ?

• Le moment opportun de la réalisation de l’enquête

• Les compétences nécessaires

• Les principales difficultés liées à une telle entreprise

Aussi, ce mémoire a-t-il pour ambition de :

• Définir l’enquête de satisfaction et ses objectifs en tant que démarche

d’évaluation, en particulier dans le cas d’une évaluation des services d’un centre

de documentation

• Expliquer en quoi l’évaluation desdits services constitue un critère fondamental

pour la pérennité de l’activité documentaire

• Donner des éléments de méthodologie afin de construire et exploiter un

questionnaire de satisfaction et des entretiens d’utilisateurs

Dans une première partie, ce mémoire définit et analyse les enjeux de l’évaluation

des services d’un centre de documentation et en particulier dans le cas d’un public

distant et hétérogène, signe distinctif du lieu de stage de la SNCF.

Dans la seconde partie, il propose une synthèse de la méthodologie de l’enquête de

satisfaction dans le cadre d’une évaluation des services d’un centre de

documentation. Comment bâtir et exploiter un questionnaire ? Comment bâtir et

exploiter des entretiens d’utilisateurs ?

Enfin, la troisième partie décrit la mise en pratique de cette méthodologie et les

difficultés rencontrées dans le cadre d’un centre de documentation à la SNCF.



Première partie Evaluer les services d’un centre de

documentation via la satisfaction de ses utilisateurs : définitions et enjeux



I. L’évaluation des services d’un centre de documentation

A. Les concepts d’évaluation et de service documentaire

1. Définitions

a) L’évaluation Stricto sensu, évaluer se définit comme l’action de porter un jugement sur la valeur,

ou sur le prix de quelque chose. Par extension, il s’agit d’estimer, apprécier, juger

[20]1. On peut donc affirmer de manière générale que l’évaluation consiste en une

démarche qui vise à émettre un jugement sur ce qu’il y a de bon ou de mauvais à

propos d’un objet donné et selon des critères à déterminer.

Plus précisément et dans le cadre d’un service documentaire, l’évaluation se pose

comme un « processus consistant à estimer l’efficacité, l’efficience et la pertinence

d’un service ou d’une installation » [28]. Par conséquent, l’évaluation est un

processus dont l’objectif est de s’assurer de l’utilité d’un service ou d’un produit en

en mesurant les aspects à la fois quantitatifs et qualitatifs.

Cette question de la mesure est abordée par Eric Sutter qui affirme que « ce qui est

recherché dans la mesure, c’est la mise en évidence de l’écart avec la spécification ;

le rôle de la mesure est de localiser les améliorations possibles, d’indiquer par quel

endroit commencer une action sur les défaillances de façon profitable » [31].

Nous retiendrons de cette définition le mot « action ». En effet, à la volonté

d’évaluer, de mesurer, correspond bien la mise en œuvre de divers moyens et

méthodes, sur laquelle nous aurons l’occasion de revenir tout au long de ce mémoire,

en particulier dans la deuxième partie.

1 Ce numéro renvoie à la référence citée dans la bibliographie.



Dans le cadre de l’entreprise, l’évaluation permet de prendre de la distance par

rapport au travail réalisé en ayant des preuves que les actions menées correspondent

bien aux objectifs que l’on s’est fixés. Par ailleurs, dans un contexte économique où

l’heure est au retour sur investissement et à la justification du coût financier des

actions entreprises, l’évaluation prend une importance toute particulière.

b) Evaluation et centre de documentation Les services d’information n’échappent d’ailleurs pas à cette règle. C’est ce que

souligne Jean Michel lorsqu’il affirme que « la compétitivité des produits et des

services est l’un des défis majeurs de la société française face à une concurrence

internationale de plus en plus vive. Il ne suffit plus aujourd’hui de concevoir et

produire des biens réalisés par les meilleurs spécialistes, et satisfaisants au plan de

la technicité. Il faut désormais être compétitif. […] Les produits et les services

d’information et de documentation sont désormais directement concernés » [1].

Mais l’évaluation des services d’information revêt un caractère particulier. Comme le

souligne Eloïse Naudi [2], « le rôle des services d’information est de contribuer à

l’efficacité des organismes qu’ils desservent. Mais la problématique de l’évaluation

des centres documentaires se distingue par la difficulté d’évaluer leurs résultats en

termes de bénéfices. Pourtant, l’exigence de gestion prenant une place grandissante,

l’évaluation s’avère nécessaire non pas pour calculer la productivité mais pour

savoir si l’organisme répond aux attentes des usagers. »

Que retenir de cette citation ? En réalité, ce qui est au cœur de l’évaluation d’un

centre de documentation, ce n’est pas le bénéfice, au sens de gain financier engendré

par son activité2 , mais véritablement ce qu’en retire l’usager par rapport à ses

besoins. On passe alors d’une problématique commerciale à une problématique de

service.

2 Cette affirmation ne prend pas en compte les centres de documentation qui vendent leurs produits ou leurs services (notices, synthèse, revues de sommaires…).



c) La notion de service On touche alors à la question délicate de la définition du service et en particulier du

service documentaire.

En économie [16], « on appelle service toute activité qui contribue à procurer aux

individus ou à la collectivité une valeur d’usage sans passer par la vente de biens

matériels ». Bien que générale, cette définition nous intéresse en deux points dans

notre tentative de comprendre ce qu’est un service documentaire. Premièrement, elle

exclut de la notion de service tout ce qui n’est pas la vente d’un bien matériel. Un

service documentaire se définirait donc comme la mise en place d’une offre

documentaire et les services d’accompagnement qui en découlent. Deuxièmement,

elle met en exergue la notion « d’usage » qui renvoie directement à celle d’usager.

C’est pourquoi l’évaluation des services d’un centre de documentation ne saurait se

faire autrement qu’en adoptant le point de vue de l’utilisateur. Cette nuance est très

importante car elle ne met pas au centre de l’étude ce qui est « usé » (pour ne pas

employer le néologisme d’« usagé »), mais « l’usager » lui-même.

Qu’est-ce à dire ? Cette reconnaissance de l’usager est explicitée par Yves le Coadic

[19] pour qui la question n’est pas « quel service » ou « quel produit », mais s’il est

fait le meilleur usage de l’information fournie. C’est pour cette raison, on le verra,

que la prise en compte de la satisfaction des utilisateurs dans le cadre de l’évaluation

des services d’information est primordiale.

d) La servuction Cette notion de service renvoie à la définition marketing de ce même terme : la

servuction [33]. Ce concept a été inventé pour désigner les processus de fabrication

des services (par opposition avec les processus de fabrication des biens). Le service

est le résultat d’une servuction, de même que le produit est le résultat d’une

production. La différence étant que le résultat de la servuction est un bien immatériel.

2. L’objet de l’évaluation d’un service documentaire Forts de ces définitions, nous pouvons désormais répondre à la question suivante :

« Sur quoi peut porter l’évaluation des services d’un centre de documentation ? ».



Pour cela, nous nous baserons sur les critères établis par Jean Philippe Accart et

Eloïse Naudi dans leurs ouvrages respectifs [22], [2].

a) Tableau des services documentaires à évaluer3

b) Commentaire Le tableau reprend des critères globaux que l’on pourrait soumettre à évaluation pour

auditer une unité documentaire. Alors, pourquoi certains ne sont-ils pas à prendre en

considération pour une évaluation des services documentaires ?

Ce qui distingue l’évaluation d’un centre de documentation de celle des services

documentaires, c’est le caractère moins politique et plus immatériel de celui-ci.

Ainsi, l’évaluation des services documentaires va porter essentiellement sur la

satisfaction par rapport à un bien qui ne se stocke pas : l’information et en particulier

toutes les conditions de sa production [17]. Plus précisément, on va s’attarder à

évaluer les moyens mis en œuvre pour rendre ce service efficace au niveau du front

office, seule interface qui intéresse l’utilisateur par rapport à la servuction. Au

contraire, ne sont pas pris en considération les critères qui se rapportent au back

office, interface professionnelle de l’acquisition et du traitement de l’information.

C’est en cela que se différencie l’évaluation d’un centre de documentation de celle

des services documentaires.

3 Voir tableau page suivante.



Services documentaires Oui Non

Accessibilité du centre √

Ergonomie des locaux √

Qualité de l’accueil √

Communication du centre sur son offre √

Infrastructures (locaux et mobilier) √

Informatique (nombre d’outils et ergonomie des logiciels) √

Accès aux ressources √

Délai de réponse √

Pertinence de la réponse √

Pertinence des produits documentaires √

Mise en place d’enquêtes de satisfaction ou livre d’or √

Modes de constitution et d’acquisition des ressources documentaires √

Management √

Mise en place d’un processus qualité √

Les services documentaires qui peuvent faire l’objet ou non d’une enquête de

satisfaction



B. Les enjeux de l’évaluation pour les services d’un centre de documentation

1. Enjeu économique Nous l’avons vu, les centres de documentation n’échappent pas à l’obligation de

prouver la rentabilité de leur activité. Ainsi, aux yeux de l’entreprise, les

professionnels de l’information doivent être en mesure de démontrer l’efficacité du

service rendu par rapport aux buts de l’entreprise. En ce sens, l’évaluation porte un

réel enjeu économique. Il est décrit par Jean-Philippe Accart [22] comme tel :

« Toute fonction au sein d’une entreprise doit être évaluée par rapport à son

efficacité, sa performance. Pour la fonction documentaire, cette évaluation est

fondée sur celle des produits proposés, de la compétence du personnel et de la

satisfaction des utilisateurs. Elle a pour but d’orienter au mieux les activités du

service en fonction du budget alloué. La stratégie du service peut être définie en

fonction de l’organisation et des objectifs préalablement définis ». On retiendra de

cette citation les termes de « performance » et de « stratégie » qui mettent en relief

l’obligation de se projeter dans l’avenir afin de suivre les orientations les plus

rentables pour l’entreprise. C’est en cela que l’évaluation se révèle être un véritable

outil de travail.

Par ailleurs, on retiendra également la thèse d’Eric Sutter [32] qui va jusqu’à affirmer

qu’« il faut désormais agir en industriel ou en entrepreneur dans le secteur de

l’information et de la documentation (même si l’unité de travail est réduite à une ou

deux personnes) ».

Dans cette perspective, l’évaluation se pose comme un bilan, un état des lieux à faire

régulièrement pour savoir si le bon cap est maintenu et les orientations stratégiques

engagées permettent de rester compétitif.



2. Enjeu social Si la mission d’un centre de documentation est de proposer les meilleurs services au

bon moment et à la bonne personne, c’est donc à la condition que ce « contrat » soit

rempli que les professionnels de l’information et de la documentation verront leur

travail reconnu. Or, on l’a vu, la vertu de l’évaluation est de prouver que le contrat a

bien été rempli. Par conséquent, elle se pose comme un moyen logique de faire

savoir aux différents acteurs de l’entreprise que l’on met tout en œuvre pour aider

l’entreprise à atteindre ses buts.

Aussi, l’évaluation se définit comme une opération de faire-valoir de son

professionnalisme, comme un outil de reconnaissance. C’est bien ce que signifie

Florence Zanier [3] pour qui l’évaluation de l’activité d’un centre de documentation

« contribue à attribuer aux documentalistes une plus grande reconnaissance ».

Cet enjeu, important pour tout service au sein d’une entreprise, prend une dimension

particulière quand on sait que les métiers de l’information et de la documentation

souffrent parfois d’un manque de reconnaissance. Nombreux sont les articles

spécialisés qui décrivent et font par du mal-être des documentalistes : image peu

avantageuse, manque de compréhension de certains acteurs sur le rôle de la

documentation, difficulté à se situer dans l’organigramme. La question n’est pas ici

de comprendre l’origine de ces maux mais plutôt de mesurer en quoi l’évaluation

peut y remédier : en fournissant un bilan des acquis pour l’entreprise par la voie

documentaire [23].

3. Enjeu politique Enfin, on peut aussi avancer que l’évaluation des services d’un centre de

documentation se pose comme un enjeu politique. En tant qu’outil d’aide à la

décision, il peut être utilisé par les personnes de pouvoir au sein de l’entreprise afin

de décider de certains choix. C’est le point de vue d’Eloïse Naudi [2] qui affirme que

« l’évaluation peut également être une aide à la décision grâce à la production d’un

document tangible permettant la prise de décision aux responsables confrontés à des

choix économiques difficiles ». Cet argument met en exergue la caractéristique de



l’évaluation comme « produit fini », comme document fiable permettant de savoir

sur quoi peuvent être prises certaines décisions : acquisition d’un nouveau logiciel ou

suppression d’un outil documentaire pour réduire les coûts.

Cet enjeu est politique en cela qu’il concerne les dirigeants de l’entreprise dont le

rôle est de faire des choix sur les grandes orientations budgétaires et managériales.

C. Les différentes méthodes d’évaluation des services d’un centre de documentation

L’enquête de satisfaction est une méthode parmi d’autres pour évaluer les services

d’un centre de documentation. La deuxième partie de ce mémoire en décrit la

méthodologie. Avant cela, il convient d’abord de définir l’enquête de satisfaction et

de la distinguer des autres méthodes d’évaluation.

1. L’enquête de satisfaction Une enquête de satisfaction est avant toute chose une enquête, à savoir une procédure

visant à réunir un ensemble de preuves selon diverses méthodes : témoignages,

études de documents, expériences. Il s’agit donc de réunir un ensemble de vérités à

propos d’un thème de recherche, quel qu’il soit. Plus précisément, l’AFNOR [8]

définit l’enquête de satisfaction comme une « catégorie d’étude permettant de

recueillir auprès des clients de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et

leur niveau de satisfaction ». Qu’est-ce à dire ? Comme dans la définition générale

de l’enquête, le mot important est ici celui de « recueil », soit la mise en place de

méthodes pour faire s’exprimer les clients – les utilisateurs dans le cadre d’un service

d’information – sur leur satisfaction par rapport à leurs besoins exprimés.

Alors qu’une enquête policière va, par exemple, se servir de sources

informationnelles comme celles des témoins ou celles de la médecine légale,

l’enquête de satisfaction ne se base que sur le discours des clients. C’est en cela que

l’évaluation des services d’un centre de documentation peut se baser entièrement sur

le taux de satisfaction de ses utilisateurs.



De plus, l’enquête, une fois réalisée, permet d’établir un diagnostic précis des

satisfactions et insatisfactions de la clientèle à partir duquel vont être engagées des

actions concrètes pour maintenir, voire accroître, ce niveau de satisfaction.

2. Autres méthodes Comme nous l’avons vu, l’enquête de satisfaction n’est pas le seul moyen d’évaluer

la satisfaction des utilisateurs d’un centre de documentation. Voici un panorama des

méthodes existantes.

a) Analyse de la valeur L’analyse de la valeur [2] se définit comme une méthode travail qui consiste à

concevoir ou revoir à nouveau la conception d’un produit ou d’un service dans le but

d’arriver à l’adéquation entre les besoins et ce qui est mis en place.

Plus précisément, il s’agit de travailler en groupe pour concevoir des produits aux

coûts les plus faibles tout en améliorant leur qualité.

Dans quels cas peut-on mettre en œuvre l’analyse de la valeur ? « L’analyse de la

valeur peut s’appliquer dans tous les services et dans tous les secteurs économiques.

Longtemps réservée aux produits industriels, l’analyse de la valeur s’applique

désormais à la conception et à la gestion des produits et services d’information. »

b) Benchmarking Le benchmarking est un processus d’évaluation des produits, des services et des

méthodes utilisées par rapport à celles que les concurrents ont mis en place.

Les objectifs du benchmarking sont les suivants : amélioration du niveau de

satisfaction de la clientèle, réduction des coûts et amélioration de la compétitivité [2].

c) La démarche qualité La qualité se pose du point de vue de la production comme l’aptitude à produire à

moindre coût, tout en obtenant une meilleure satisfaction du client [31].



Au niveau des services d’information, « la qualité va s’appliquer sur le niveau de

performance du service, sa rapidité de réponse, sa capacité d’adaptation au

changement. En ce qui concerne les produits, la qualité va porter sur leur conformité

aux normes, leur fiabilité, leur commodité d’utilisation, leur esthétique, leur rapport

qualité-prix » [2].



II. Pourquoi évaluer la satisfaction des utilisateurs ?

Finalement, de nombreuses méthodes existent pour évaluer les services d’un centre

de documentation. Mais en quoi la mesure de la satisfaction des utilisateurs est-elle

pertinente ? Pourquoi y avoir recours ? Ce chapitre tente de répondre à ces questions.

A. Qu’est-ce qu’un utilisateur satisfait ? On l’a vu, un des critères importants d’évaluation des services d’un centre de

documentation est la satisfaction des utilisateurs. Encore faut-il savoir ce qu’est un

utilisateur satisfait.

1. Les approches de l’utilisateur La satisfaction est une notion vague et subjective qui dépend aussi bien des pratiques

et du milieu professionnel que du parcours académique et des méthodes de travail de

chaque utilisateur d’un centre de documentation. Aussi est-il difficile de parler de

satisfaction en général. Par exemple, une personne sera plus à l’aise face à un accueil

important (le documentaliste demandant systématiquement à chaque visiteur s’il a

besoin d’aide) alors qu’une autre préfèrera un centre de documentation en libre-

service total. Alors comment savoir s’il y a bien satisfaction par rapport à tel ou tel

service ? Sur quoi doit porter la mesure de la satisfaction ?

Il est possible de mesurer la satisfaction. Cependant, pour s’assurer que l’offre de

services est satisfaisante, il faut savoir quelle est la demande, il faut connaître les

besoins des utilisateurs. Autrement dit, l’analyse de la satisfaction commence en

amont par l’analyse des besoins. L’objet de ce mémoire n’est pas de faire un point

sur la méthodologie de l’analyse des besoins. En revanche, par rapport à l’objet de

notre étude, nous nous attarderons sur l’étude de deux principes de mise à disposition

des services documentaires mis en place après l’analyse des besoins : le système

d’information « orienté-usagers » [19] et « la caractérisation des pratiques

professionnelles » [21].



On l’a déjà mentionné, le premier principe est développé par Yves Le Coadic pour

qui « le système d’information orienté-usager a pour objectif reconnu la qualité des

services et la satisfaction des usagers ». Il veut dire par là que les besoins des

usagers sont mis en avant de telle sorte que toutes les décisions à prendre mettent ce

dernier en position centrale. Et, pour en revenir à l’évaluation, Yves Le Coadic

ajoute que « tout responsable d’un système d’information se doit d’évaluer

l’information qu’il fournit et de vérifier qu’il en est fait le meilleur usage ». Par

conséquent, on peut d’abord avancer que l’utilisateur satisfait est celui qui est placé

au centre de la logique de mise en place des services documentaires.

Mais ce principe n’est pas unique, et, pour affiner notre définition de l’utilisateur

satisfait, il convient de s’attarder sur un autre aspect qui consiste à savoir caractériser

les différentes pratiques professionnelles. Dans un article [2], Eric Sutter affirme que,

pour répondre aux demandes de ses interlocuteurs, le professionnel de l’information

doit être capable de déterminer le profil, la culture des utilisateurs. Il affirme de plus

qu’« on ne transmet pas le même lot d’informations tant dans son contenu que dans

sa présentation, voire dans le choix de son support, à un ingénieur, à un commercial,

à un juriste… » Il propose également trois angles d’approche pour caractériser les

profils :

• description des activités en terme de finalité

• description des besoins ou des usages de l’information

• description des comportements dominants

Ce que l’on doit retenir des affirmations d’Eric Sutter, c’est que la satisfaction des

utilisateurs ne peut être atteinte que si l’analyse des besoins et la mise en place des

services documentaires qui en découle établissent le distinguo entre les profils des

différents utilisateurs. On pourrait prendre l’image d’un documentaliste polyglotte

qui saurait proposer des services documentaires en langue juridique aux juristes, en

langue scientifique aux chercheurs, etc.



De ces deux caractérisations de la satisfaction de l’utilisateur des services

documentaires proposés, on retiendra qu’elles se font dans l’anticipation. Ce ne sont

pas pour autant les seules méthodes et il existe d’autres signaux de satisfaction et

d’insatisfaction.

2. Le retour des utilisateurs Si le professionnel de l’information doit anticiper sur les critères de satisfaction des

utilisateurs lors de l’analyse des besoins, il doit également savoir être à l’écoute des

paroles et des comportements des utilisateurs au jour le jour. Il s’agit là de prêter une

grande attention aux retours (sens de réciprocité, échange) dont font part les

utilisateurs.

La satisfaction de l’utilisateur s’exprime alors directement, nous ne nous trouvons

plus dans l’anticipation comme c’est le cas pour l’analyse des besoins. Mais

comment recueillir cette satisfaction ? Plusieurs méthodes sont envisageables.

• Mise à disposition d’un livre d’or dans la salle de lecture ou sur un intranet

• Mise à disposition de feuillets de suggestions et de réclamations

• Renseignements demandés aux utilisateurs sur la qualité du service, au moment

du retour des ouvrages, à l’occasion d’une demande de service ou même pendant

une pause déjeuner

Dans tous les cas, l’important est de comprendre comment l’utilisateur voit le service

qu’on lui propose en essayant de « se mettre à sa place ». C’est d’ailleurs ainsi que

l’AFNOR [8] définit la satisfaction et l’insatisfaction : « Opinion d’un client

résultant de l’écart entre sa perception du produit ou service consommé et ses

attentes. » Dans ces conditions, satisfaire un utilisateur revient à réduire le moins

possible l’écart qui sépare la vision qu’il a des services existants et les besoins réels.

C’est pour cette raison qu’il est si important de connaître ses besoins et de le placer

au centre du système d’information.



B. Pourquoi mesurer la satisfaction des utilisateurs des services d’un centre de documentation ?

Jusqu’à maintenant, nous avons passé en revue les différentes méthodes d’évaluation

en nous attardant plus particulièrement sur celles qui reposent sur la satisfaction des

utilisateurs. Mais pourquoi cette méthode est-elle intéressante ? Qu’apporte t-elle aux

services d’informations, aux professionnels de la documentation et à l’entreprise en

général ? Pourquoi la choisir plutôt que de choisir l’analyse de la valeur ou le

benchmarking ? Pour répondre à ces questions, nous mettons en avant les deux

principaux apports de cette démarche.

1. La preuve scientifique Dans un premier temps, on peut affirmer que la mesure de la satisfaction permet

d’obtenir des résultats scientifiques (les chiffres, les pourcentages sur lesquels

l’entreprise peut s’appuyer pour prendre des décisions). A ce propos, la norme [8] sur

les enquêtes de satisfaction dit que « toute recherche d’amélioration passe

nécessairement par le constat et l’analyse de l’existant. L’enquête de satisfaction

s’inscrit dans la logique d’amélioration continue selon les principes de la boucle du

PCDA (Plan, Do, Check, Act4). Les résultats des enquêtes alimentent, dans un

premier temps, les réflexions en termes d’orientations de la politique qualité (étape

Plan). Ils permettent par la suite de vérifier que les objectifs sont bien atteints (étape

Check) ». Qu’est-ce à dire ? La mesure de la satisfaction se pose bien comme une

méthode scientifique qui permet de fournir des preuves et par là même de mettre tout

le monde d’accord, de ne pas laisser place au doute. Prenons l’exemple d’une

enquête qui démontrerait que neuf utilisateurs d’un centre de documentation sur dix

ne lisent jamais ou presque jamais un bulletin bibliographique mensuel. Pour les

documentalistes, c’est d’abord la certitude, chiffres à l’appui, qu’il est temps de

revoir le produit et de réfléchir à son maintien ou non. De même, les chiffres peuvent

servir de référent pour l’amélioration du taux de lecteurs, en se fixant par exemple

d’atteindre le chiffre de cinq utilisateurs sur dix dans un laps de temps donné.

4 Planifier, faire, vérifier, agir.



A un niveau plus général, pour les dirigeants ou les chefs de service, la norme

préconise l’emploi de la mesure de la satisfaction comme mesure de management.

Ainsi est faite la distinction entre les organismes (privés ou publics) à visée

commerciale et les administrations.

• Dans le premier cas, l’utilisation des résultats peut se synthétiser comme suit :

Enjeux de la mesure de la satisfaction dans les organismes à visée commerciale

• Dans le second cas, c’est le schéma suivant qui permet de prendre les bonnes

orientations :

Enjeux de la mesure de la satisfaction dans les organismes à visée non commerciale

Cette distinction s’applique aux centres de documentation et d’information selon

qu’ils commercialisent ou non des produits ou des services. Dans le premier cas, il

est une dimension de gestion que les mesures de satisfaction permettent d’améliorer.

C’est bien ce que signifie l’article sur l’enquête réalisée auprès des utilisateurs des

chemins de fer allemands [15] : « Une partie de toute gestion rentable est de savoir

S’améliorer pour mieux fidéliser

Fidéliser pour développer ses activités

Mesurer pour s’améliorer

S’améliorer pour remplir ses missions

Mesurer pour s’améliorer



où investir afin d’obtenir les résultats les plus satisfaisants. Toutes les améliorations

de la qualité n’ont pas le même impact sur la satisfaction du client. Les résultats de

l’enquête sont une aide inestimable pour agir comme il se doit ».

Ainsi, on peut affirmer que l’enjeu de la mesure de la satisfaction pour les services

d’information est double. Vis-à-vis des utilisateurs, il s’agit d’améliorer le niveau de

leur satisfaction. Vis-à-vis de l’organisme, il s’agit de fournir un référentiel

scientifique pour « valoriser les points forts de l’organisme et alimenter un système

d’alerte de ce qui altère la qualité des produits et des services » [8].

2. La pérennité des services d’information Deuxièmement, on peut avancer avec Christine Voix que la mesure de la satisfaction

des utilisateurs d’un centre de documentation contribue à la pérennité de l’activité de

ce dernier, en travaillant à la fidélisation des utilisateurs. On apprend dans son

mémoire [27] que «le système d’information de l’entreprise doit asseoir son succès

sur une dynamique fonctionnelle c'est-à-dire, sur une interaction ‘information-

organisation-acteurs’. L’information, les ressources humaines et les modes de

management doivent être indissociables. Un état de confiance pour cette réussite

doit régner au sein de l’entreprise ».

Ce qu’il faut retenir de cette affirmation, c’est la nécessité de créer un état de

confiance entre les utilisateurs d’un système d’information et les professionnels à

l’origine d’un tel système. A ce titre, la mesure de la satisfaction est une démarche

qui permet de faire savoir aux utilisateurs qu’ils sont bien au cœur du système

d’information. En effet, lors d’une telle démarche, on s’adresse directement aux

utilisateurs5. On touche donc ici à un enjeu de communication pour les services de

documentation et d’information : faire savoir que leurs services sont indispensables à

l’entreprise. C’est en cela que la mesure de la satisfaction est un moyen d’assurer la

pérennité de ces services et assurant la pérennité des demandes faites aux services

d’information. C’est lorsqu’on veut faire véhiculer ce message que l’enquête de

satisfaction est la méthode d’évaluation des services documentaires la plus adaptée.

5 Voir page 49.



III. Les particularités de la mesure de la satisfaction dans le cadre d’un public distant et diversifié

Dans le cadre d’un public distant et diversifié, l’enjeu de l’évaluation des services

documentaires revêt un caractère particulier.

Pour les publics diversifiés, la principale difficulté vient du fait qu’il faut adapter la

mesure de la satisfaction à chaque segment de population6 [30]. Pour les publics

distants, l’enjeu de l’enquête de satisfaction est d’arriver à ne pas se couper des

utilisateurs et de leurs besoins.

Dans ces conditions, nous allons analyser les différentes particularités de l’évaluation

des services par rapport à cette problématique.

A. Au niveau des services D’une manière générale, un centre de documentation qui s’adresse à un public distant

va mettre l’accent sur une offre documentaire numérique : banques de données,

périodiques électroniques, dictionnaires et textes numérisés, catalogues en ligne [25]

sans oublier les modes d’emploi et les guides d’utilisation. On peut parler, par

opposition au fonds documentaire d’un centre de ressources « classique », de la

« dématérialisation du fonds » [26]. L’enjeu est par ailleurs de permettre le plus

facilement possible l’accès aux ressources pour les utilisateurs, ce qui suppose un

équipement informatique adéquat : postes informatiques et accès à l’Internet par

exemple.

Dans ces conditions, l’évaluation de la satisfaction peut prendre des formes

particulières :

• Sur la forme, elle peut se faire via la messagerie des utilisateurs ou via la mise en

ligne sur un Intranet le cas échéant. Non pas que ces pratiques soient réservées

6 C’est le cas du questionnaire administré à la SNCF, voir annexe 2 page 125.



aux services documentaires en ligne, mais on peut comprendre que les

utilisateurs répondront plus facilement à une enquête sur les services

documentaires en ligne s’ils sont déjà habitués à avoir accès à ces services via

leur messagerie ou via l’intranet.

• Sur le fond, la particularité d’un fonds documentaire numérique est la possibilité

d’extraire des statistiques de consultation [25]. « Un des grands avantages des

ressources numérisées provient de l’existence de statistiques de consultation

extrêmement précises puisqu’elles permettent de savoir quelle source est utilisée,

par qui et pour combien de temps. » Par conséquent, la mesure de la satisfaction

peut être faite en partie à partir de ces chiffres, sans qu’il soit besoin de procéder

nécessairement à un questionnaire. Il s’agit d’un gain de temps et d’argent non

négligeable.

B. Au niveau de la relation entre demandeur et fournisseur d’information

Dans le cas d’un public distant et diversifié, c’est certainement au niveau de la

relation entre demandeur et fournisseur d’information que les particularités se font le

plus ressentir. Plus précisément, dans le cadre de services documentaires en ligne, il

est une dimension propre à la notion de service documentaire qui vient à être

modifiée : celle de médiation documentaire.

Dans son article [24], Brigitte Guyot fait le constat suivant : « De même, lorsque les

prestations sont servies à distance, lorsque tout est organisé pour que l’utilisateur

n’ait plus qu’à choisir, se décèle une certaine attente sous-jacente de la part des

documentalistes : que l’utilisateur continue à se déplacer jusque vers eux pour ses

recherches, comme si la présence et le contact humain direct restaient toujours le

meilleur critère de valorisation de leurs fonctions ». Ce qu’il ressort de cette citation,

c’est bien la difficulté et la nécessité de connaître le niveau de satisfaction des

utilisateurs lorsque des services à distance sont proposés, alors même que la notion

de médiation documentaire se trouve dématérialisée.



Quand les visites au centre de documentation sont rares voire non prévues, du fait

que le public soit distant, c’est le contact humain qui a peu ou jamais lieu. Or, on l’a

vu, c’est par des contacts physiques et quotidiens que tout professionnel est habitué à

évaluer la satisfaction des utilisateurs.

Dans le cas d’une offre documentaire numérique, le rapport aux utilisateurs est

bouleversé, et le professionnel de la documentation peut se sentir en quelque sorte

isolé, coupé des personnes auxquelles il assure les services demandés. C’est

précisément pourquoi, avec les moyens offerts par les nouvelles technologies de

l’information et de la communication, il est bon de procéder régulièrement à des

enquêtes de satisfaction ou de prêter une grande attention aux statistiques de

consultation des services.

C. Au niveau des pratiques professionnelles A ce niveau, ce qui intéresse notre étude, c’est la redéfinition du métier de

professionnel de l’information et de la documentation.

Avec la mise en place d’une offre numérique, le métier prend de nouvelles

orientations : « On assiste à un basculement des tâches traditionnelles comme la

catalogage vers des activités liées aux ressources électroniques telle que la

formation des utilisateurs ou la réalisation de guides d’utilisation. Mais le problème

se pose alors d’une redéfinition du métier qui ne correspond pas forcément aux

désirs des personnels en place » [25].

Cette affirmation met en avant l’émergence de nouvelles compétences

documentaires, comme celle de la formation aux utilisateurs, liée à la mise en place

d’un fonds documentaire numérisé. Il s’agit donc là d’une évolution qui doit faire

partie de la mesure de la satisfaction des utilisateurs. Autrement dit, les services à

distance nécessitent des procédés de mesure de la satisfaction adaptés.

En conclusion de cette première partie, nous pouvons affirmer que l’évaluation des

services d’un centre de documentation permet de prendre du recul par rapport à son

activité et d’en dégager les points forts et les points faibles. L’enquête de satisfaction



est une méthode parmi d’autres pour arriver à ce but. Elle présente l’avantage d’être

une méthode de marketing répandue dans les entreprises et qui aide à s’améliorer en

collant au plus près des besoins documentaires des utilisateurs.



Deuxième partie Comment évaluer les services d’un

centre de documentation ? Méthodologie de l’enquête de

satisfaction



I. Du questionnaire aux entretiens : les enquêtes de satisfaction croisées7

Une fois fait le choix de mener à bien une enquête de satisfaction, il convient de

mettre au point un dispositif méthodologique. Dans beaucoup de cas, les enquêtes de

satisfaction sont menées à l’aide de spécialistes (consultants extérieurs). Cependant,

il est envisageable pour un professionnel de l’information et de la documentation de

mener à bien cette démarche. L’objet de cette deuxième partie est de fournir les

principaux éléments de méthodes nécessaires à l’élaboration de l’enquête de

satisfaction.

A. Les différents types d’enquêtes Une enquête signifie simplement la « quête d’information, la collecte de

témoignages, la recherche pour savoir quelque chose » [6]. L’enquête de satisfaction

est une méthode marketing qui s’inspire d’autres types d’enquêtes. C’est pourquoi il

est intéressant de les passer en revue. Dans son ouvrage [6], Nicole Berthier en cite

les quatre principales.

• L’enquête sociologique : « La quête d’information est réalisée par interrogation

systématique de sujets d’une population déterminée, pour décrire, comparer ou

expliquer : il s’agit d’une démarche de type scientifique. »

• L’étude documentaire : « Observation des traces recueillies à travers différentes

sources écrites de l’entreprise (statistiques, Journal Officiel, registres…). Ces

documents donneront lieu à des analyses qualitatives (de contenu) ou

quantitatives (statistiques). »

• L’observation directe : « L’observateur se rend sur le terrain pour étudier en se

faisant le plus discret possible. Il utilise une grille d’observation. »

7 Le terme d’enquête croisée est emprunté à Sophie Ranjard [13].



• L’expérimentation : « Cette méthode est utilisée pour mettre une hypothèse à

l’épreuve en observant l’effet produit par la modification intentionnelle d’un

facteur manipulé par le chercheur. »

De ces différentes enquêtes, Nicole Berthier recommande en particulier la première.

En effet l’étude documentaire nécessite de travailler à partir de « traces » sur

lesquelles il est parfois impossible de mettre la main. Quant à l’observation directe,

elle prend beaucoup de temps et n’est pas toujours compatible avec l’organisation

d’un service documentaire, surtout si ce dernier accueille beaucoup de lecteurs.

Dans ces conditions, c’est l’enquête sociologique dont il convient de s’inspirer le

plus. En effet, [6] « l’enquête sociologique permet de recueillir le plus

d’informations, tout simplement en posant des questions aux personnes

concernées ». Qu’est-ce à dire ? Cette affirmation met en évidence le fait que c’est

par l’interrogation, l’entretien qu’on obtient les informations les plus précieuses

lorsqu’il s’agit de connaître le point de vue de quiconque sur un produit ou un

service. Ainsi, dans le cadre de l’évaluation des services d’un centre de

documentation, c’est bien en incluant des entretiens au dispositif méthodologique de

l’enquête de satisfaction que l’on obtient le plus de contenu informationnel par

rapport à l’objet recherché.

B. Le modèle des enquêtes croisées

a) Un dispositif mixte L’enquête de satisfaction n’est pas proprement une enquête sociologique en cela que

cette première appartient au domaine du marketing. En revanche, elle s’en rapproche

précisément parce qu’elle est un panachage entre l’enquête quantitative et

qualitative8. Ainsi, ce que l’on peut retenir de cet article, c’est le besoin de toujours

tenir les deux approches lorsque l’on veut mener une enquête de satisfaction.

8 Rappelons qu’on entend par méthode qualitative [12] « une succession d’opérations et de manipulations techniques et intellectuelles qu’un chercheur fait subir à un objet ou phénomène humain pour en faire surgir les significations ». Par opposition, l’analyse quantitative se définit comme ce qui détermine les quantités (chiffres, pourcentages).



C’est la thèse du « dispositif mixte » défendue par Sophie Ranjard dans son article

sur les enquêtes de satisfaction dans les centres de documentation et d’information

[13]. Elle écrit alors : « Quel dispositif mettre en place ? Un dispositif qualitatif,

quantitatif, ou encore mixte ? Nous proposons un dispositif d’enquête croisée. »

C’est également ce que veut dire François de Singly lorsqu’elle s’insurge contre la

croyance aveugle dans les chiffres [7] en écrivant que « dans les pays occidentaux

s’est imposé progressivement le réalisme scientifique. La bonne représentation de la

réalité doit passer par le chiffre : à chaque jour son sondage, à chaque discours

politique sa panoplie d’indices significatifs…» Il s’agit là d’une véritable mise en

garde contre la puissance des chiffres qui semblent être systématiquement porteurs

de vérité. Les pourcentages sont à cet égard révélateurs quand on sait que 90% peut

en réalité ne signifier que neuf utilisateurs sur dix !

Enfin, Claude Javeau va également dans ce sens en écrivant [9] que seul l’entretien

permet de bien comprendre les besoins et les points de vue de chaque groupe

d’individus. Il affirme alors que « l’enquête de type classique convient mal au

dégagement de nouvelles tendances sociales ou culturelles, au dépistage

d’innovation de comportement de pensée au sein des groupes et des sociétés.

D’autres mode d’investigation se révèlent plus profonds dans ce cas : par exemple

[…] la réalisation d’interview en profondeur ».

Dans ces conditions, on peut affirmer que la base méthodologique de l’enquête de

satisfaction repose sur un double dispositif, enquête quantitative et qualitative, afin

de donner autant d’importance à l’analyse de contenu qu’à la production de

statistiques9.

9 Voir le tableau des étapes de construction d’une enquête de satisfaction page 44.



b) Comparaison des méthodes On peut à ce propos se reporter à ce tableau qui synthétise les principales différences

entre les dispositifs [6] :

Etude qualitative Etude quantitative

Approche intensive Approche extensive

Structuration minimum Structuration maximum

Entretien ouvert sur un thème Questionnaire standardisé

Pas de questions préparées Questions préparées

Libre expression du répondant Questions imposées au répondant

Nombre réduit d’enquêtés Grand nombre d‘enquêtés

Comparaison entre les méthodes qualitatives et quantitatives

C. Les bonnes questions à se poser dans le cadre de l’évaluation des services d’un centre de documentation

Nous avons posé le principe de l’enquête de satisfaction croisée comme

méthodologie de base et comme postulat de départ. Cependant, avant même de

procéder à la description des étapes de construction de l’enquête de satisfaction, il

convient de s’assurer que l’on a la réponse à un certains nombre de questions, sans

quoi l’entreprise n’aura pas toutes les garanties d’arriver à son terme. Ces questions

sont classées par ordre de priorité.

1. L’enquête de satisfaction est-elle justifiée ? Cette première question tombe sous le sens. Il est cependant indispensable de ne pas

omettre de se la poser. En effet, les enquêtes de satisfaction sont de plus en plus

répandues [11] et bénéficient d’un certain effet de mode non négligeable dans les

techniques de management enseignées dans les entreprises.



Service documentaire

Utilisé ? Non utilisé ?

Benchmarking ou

analyse de la valeur

pour connaître les

possibilités

d’amélioration

Choix de la

méthode

d’évaluation

Enquête pour

connaître les points faibles

OBJET DE L’ENQUETE

Cependant, on l’a vu10, il existe d’autres techniques pour évaluer les services d’un

centre de documentation. Aussi, convient-il de passer le temps nécessaire avant de

porter son choix sur telle ou telle méthode.

Ainsi, dans certains cas, il n’est peut-être pas besoin de mener une enquête de

satisfaction pour résoudre certains problèmes liés à l’activité documentaire. Par

exemple, si une revue de presse ou des mailings de veille personnalisée ne sont

jamais utilisés, il n’est nul besoin de mener une enquête pour savoir s’ils sont

obsolètes. La logique veut que si un service documentaire n’est utilisé par personne,

alors il n’a pas de raison de continuer à être produit. Cette réflexion peut sembler

manquer de pertinence, mais elle ne surgit parfois qu’en prenant du recul par rapport

à sa pratique professionnelle, chose apparemment simple et qu’il n’est pas si facile

de se poser.

Pour synthétiser, on peut proposer le schéma suivant. Il met en évidence le fait que

l’enquête de satisfaction n’intervient que dans la dernière phase de réflexion sur la

pertinence du maintien d’un service documentaire.

Le questionnement préalable au choix de l’enquête

10 Voir page 23 : les différentes méthodes d’évaluation d’un centre de documentation.

PHASE 1

PHASE 2



2. Le projet est-il réaliste ? Cette question fait référence à deux paramètres à prendre en considération pour

savoir si le centre de documentation a les moyens de mener à bien une enquête de

satisfaction [8].

• Le temps : une enquête de satisfaction peut prendre de trois à six mois à plein-

temps. Dans ces conditions, il est évident que la personne chargée de l’enquête

devra s’y consacrer à temps plein, ce qui suppose une réorganisation du centre de

documentation au cas où il ne serait pas fait appel à un prestataire extérieur

• Le coût : le budget à prévoir comprend le temps passé en interne et/ou le recours

à la sous-traitance pour l’ensemble des étapes. En outre, rappelons que, selon les

options choisies, il faut penser aux postes de budget suivants :

- Questionnaires courrier : coût de reprographie et d’impression, fournitures,

affranchissements

- Questionnaire téléphonique : coût des appels

- Achat éventuel d’un logiciel spécifique de traitement de questionnaire

3. Questions déontologiques Les questions déontologiques et d’éthique sont très importantes, surtout dans le cas

d’un questionnaire. La règle veut qu’ils soient totalement anonymes. Pourtant,

Claude Javeau [9] fait remarquer qu’« il s’impose de reconnaître sans tricher

qu’aucun questionnaire ne pourrait être tenu pour absolument anonyme. Dès lors, il

importe que les maîtres d’œuvre de l’enquête puissent fournir la garantie de la

confidentialité. En particulier, les listes d’adresses ayant servi à l’enquête doivent

être détruites le plus vite possible. Toute trace d’identification sur les questionnaires

doit être effacée ».

La question de la confidentialité doit donc être considérée avec beaucoup d’attention

et ce dès le début de la mise en œuvre de l’enquête de satisfaction.



4. Le commanditaire Enfin, lorsque toutes les conditions sont réunies pour pouvoir mettre en branle le

projet, il ne faut pas omettre de s’assurer des intentions du commanditaire (au cas où

l’enquête serait demandée par une personne extérieure au centre de documentation).

C’est encore Claude Javeau [9] qui nous met en garde contre les intentions peu

claires du commanditaire. Il parle alors « des enquêtes dont les objectifs véritables ne

sont pas annoncés et celles dont le commanditaire réel est caché ou camouflé ».

Cette mise en garde concerne à la fois les responsables du centre de documentation et

les personnes interrogées. En effet, dans le cas où l’enquête est commanditée au

centre de documentation, il revient aux documentalistes de s’assurer de la personne à

l’origine du projet. Par ailleurs, les personnes interrogées sont en droit de savoir

quelle personne dans l’entreprise est intéressée par leur opinion.



II. Méthodologie : comment bâtir et exploiter une enquête de satisfaction ?

Forts de ces principes de base, nous pouvons désormais nous intéresser de plus près

aux phases de la construction d’une enquête de satisfaction. Force est de constater

qu’il existe beaucoup de méthodes et que la littérature en la matière est abondante.

Ce chapitre n’a donc pas pour autre vocation que de synthétiser les différentes

approches faites dans les ouvrages suivants : [4], [5], [7], [8], [9], [10], [11], [13].

A. Chemin de fer général de l’enquête de satisfaction Il est important d’avoir le plus tôt possible (le plus en amont du projet) une vision

globale de la démarche. Dans son ouvrage [11], Sophie Millot synthétise toutes les

étapes en un tableau sur lequel nous nous appuierons pour détailler la méthode (voir

page suivante).



Les grandes phases d’une enquête de satisfaction, d’après Sophie Millot [11].

Phase de préparation Objectifs et finalités de l’enquête

Organisation de l’enquête

Cahier des charges de l’enquête

Phase

d’enquête qualitative :

exploration des attentes

Réalisation de l’enquête de terrain

=

Entretiens en face-à-face et/où réunions de groupe

Analyse et synthèse

Phase

d’enquête quantitative :

mesure de satisfaction

Elaboration et test du questionnaire

Réalisation de l’enquête de terrain

=

Questionnaires

Traitements statistiques

Analyse et synthèse

Phase de communication Préparation et réalisation des supports et des actions



B. Phase de préparation

1. Rappel de l’objectif Pour résumer, les spécialistes s’accordent à dire que si l’on ne sait pas ce que l’on

cherche, on ne saura rien mettre en œuvre pour le trouver. Aussi, la première chose à

faire est de définir le plus clairement possible les buts de l’enquête, le « pourquoi » à

ne pas confondre avec l’objet de l’enquête (les services documentaires dans le cas

qui nous intéresse).

On distingue à ce titre plusieurs types d’objectifs [8]

• L’objectif opérationnel qui vise à :

- Améliorer la qualité des services documentaires

- Corriger un dysfonctionnement dans le centre de documentation

- Planifier et réaliser un plan d’action qualité

• L’objectif de diagnostic interne qui vise à :

- Avoir une vue objective sur le fonctionnement du centre de documentation

- Mesurer les attentes et la satisfaction des utilisateurs du centre de documentation

- Segmenter la population des utilisateurs

• L’objectif managérial qui vise à :

- Sensibiliser le personnel du centre et la hiérarchie sur l’importance de la qualité

dans un service documentaire

- Motiver l’ensemble des documentalistes et du personnel travaillant pour l’unité

documentaire

• L’objectif de suivi qui vise à suivre et contrôler l’évolution de la satisfaction

• L’objectif de diagnostic externe qui vise à identifier les forces et les faiblesses de

l’unité documentaire



• L’objectif concurrentiel qui vise à comparer et surveiller la concurrence au

moyen d’un tableau de bord11

• L’objectif promotionnel qui vise à :

- Montrer la considération qu’on accorde aux utilisateurs du centre de

documentation

- Elaborer une politique de communication qui leur est destinée

• L’objectif stratégique qui vise à guider la politique et les orientations générales

que l’on veut accorder à l’unité documentaire

2. Les hypothèses de départ Dans un deuxième temps, une fois l’objectif de l’enquête établi, il convient de

procéder à une étape de triple recherche documentaire [7], dont le but est de

rassembler le plus d’informations possibles sur l’objet de l’enquête.

L’enquêteur est ainsi amené à « mener de front trois choses » :

• Lire tout ce qui a été écrit auparavant sur le thème étudié.

Si, par exemple, le but de l’enquête est de mettre en place un tableau de bord

pour surveiller la concurrence, il conviendra de se renseigner pour savoir si des

rapports d’analyse de la concurrence ont déjà été rédigés.

• Ecouter ce que les membres de l’entreprise disent de leurs propres pratiques afin

de se familiariser avec les pratiques à analyser. Cette phase est primordiale car

elle permet de se familiariser avec le vocabulaire des utilisateurs du centre de

documentation qu’il conviendra de respecter au moment de la rédaction des

questions et des entretiens.

• Elaborer progressivement une problématique dont le questionnaire découlera.

11 Cet objectif concerne surtout les entreprises dans lesquelles coexistent plusieurs centres de documentation.



Il ne faut pas négliger cette étape car elle permet de gagner du temps et surtout de ne

pas refaire un travail qui aurait déjà été fait.

A la fin de cette étape, on est capable d’élaborer des hypothèses de réponses sur

l’objet de la recherche : les attentes des utilisateurs. Ces hypothèses seront infirmées

ou confirmées par les réponses apportées aux questions.

3. La cible et l’échantillon de l’enquête Il est important de se poser la question : qui va-t-on interroger ? En effet, si la

population des utilisateurs du centre de documentation est numériquement

importante, il conviendra de repérer les cibles représentatives afin de ne pas

nécessairement procéder à l’interrogation de plusieurs centaines de personnes. Par

ailleurs, cette étape ne peut intervenir que lorsque l’objet de l’enquête est

parfaitement défini.

Dans le cas de l’évaluation des services d’un centre de documentation, la cible de

l’enquête peut être composée de :

• L’ensemble des utilisateurs du centre

• Une partie d’entre eux

• Les anciens utilisateurs (on entend par « anciens utilisateurs » les personnes qui

faisaient appel au centre de documentation).

Bien entendu, répondre à la question de la cible revient à aborder celle de sa

segmentation. On précisera simplement ici que la segmentation d’une population est

une étude en soi à laquelle il faut consacrer le temps nécessaire.

Il existe des méthodes scientifiques d’échantillonnage comme celles des quotas et de

l’échantillonnage stratifié [7]. En ce qui concerne l’évaluation des services d’un

centre de documentation, celle de l’étude des publics est suffisante. Elle consiste à

retenir du public étudié ce que l’on veut en fonction de l’objet de l’enquête.

Françoise de Singly donne à ce propos l’exemple d’une bibliothèque. Veut-on

inclure dans l’étude des lecteurs les personnes qui viennent en salle de lecture pour



se réchauffer en hiver ? Veut-on y inclure également les mères de famille qui

viennent emprunter des livres pour leurs enfants ?

On le voit bien, la définition de l’échantillon ne peut se faire in fine qu’en fonction

de ce que l’on cherche.

4. Mise en place de l’organisation de l’enquête En général, les enquêtes de satisfaction sont élaborées en suivant la méthodologie de

la conduite de projet. En effet, il est plus facile de mener une enquête de satisfaction

au moyen d’un cahier des charges. Sont ainsi associés à l’organisation de l’enquête :

• Le groupe projet : il contient au moins un membre du centre de documentation.

Les autres membres peuvent faire partie d’autres services ou d’autres centres de

documentation ayant déjà mené des enquêtes de satisfaction

• Le personnel interne à l’entreprise : les utilisateurs du centre de documentation

• Les prestataires extérieurs le cas échéant

C. L’enquête qualitative On l’a vu, les enquêtes qualitatives et quantitatives sont deux étapes bien distinctes

de l’enquête de satisfaction. En effet, alors que l’enquête qualitative constitue la

phase de recueil du contenu, l’enquête quantitative vise à déterminer le niveau de

satisfaction par rapport à une norme au moyen de statistiques.

1. Objectif Dans une enquête de satisfaction, l’enquête qualitative doit permettre de définir les

critères de satisfaction des utilisateurs ce qui revient à « écouter toutes les

conceptions a priori et d’aller voir sans idée préconçue ce que les clients attendent

du service » [8].

Par exemple, si un centre de documentation propose un service de synthèses

documentaires sur commande, il conviendra d’interroger les utilisateurs de manière à

savoir ce qu’est une synthèse documentaire satisfaisante. Le but est ici de rassembler



un ensemble de critères de façon à établir la norme de satisfaction du service

documentaire en question. Après quoi, on interrogera l’échantillonnage de population

pour déterminer l’écart par rapport à cette norme.

L’enquête qualitative, ou « exploration des attentes » [11], a précisément pour but :

• D’identifier les critères qualité sur lesquels les utilisateurs jugent la qualité des

services documentaires

• De hiérarchiser l’importance de ces critères

• De repérer les satisfactions et insatisfactions des utilisateurs et en repérer les

causes

• D’expliquer les différences de perception des utilisateurs dans le cas de points de

vue opposés

• De dégager des premières idées d’amélioration des services documentaires

2. Techniques de recueil Afin de recueillir ces informations, la technique la plus répandue est celle de

l’entretien. On distingue particulièrement deux techniques [8] :

• L’entretien individuel

Il permet surtout de connaître et de hiérarchiser les critères de satisfaction des

utilisateurs en fonction de leur vécu et de leurs pratiques. C’est pourquoi il est

intéressant de procéder à un entretien par segment de population.

Il est vivement conseillé de rédiger un guide d’entretien qui rappelle si besoin les

points à aborder. Quant à la durée, on conseille de ne pas aller au-delà d’une heure.

On peut également procéder à l’entretien individuel par téléphone si le budget le

contraint.

• L’entretien de groupe

Cette technique a principalement pour vocation de commencer à formuler des pistes

d’amélioration pour les services documentaires. Ainsi, l’entretien de groupe sera



mené de manière à faire s’exprimer les utilisateurs du centre de documentation par

rapport aux :

- points forts et points faibles des services documentaires

- éléments de consensus

Bien entendu, si le temps et le budget le permettent, il est fortement conseillé de

combiner les différentes techniques.

On terminera en affirmant que les entretiens constituent une phase délicate sur le

plan humain [5]. Si certaines personnes sont tout à fait honorées de donner leur avis,

d’autres sont plus méfiantes. C’est pourquoi il est important de commencer les

entretiens en rappelant le but et l’anonymat de la démarche.

3. Analyse des résultats

a) L’analyse de contenu : définition L’analyse des résultats des entretiens passe par ce que les sciences sociales appellent

« l’analyse de contenu ». Dans son ouvrage [4], Laurence Bardin lui attribue deux

fonctions :

• Fonction heuristique : « L’analyse de contenu enrichit le tâtonnement

exploratoire, accroît la propension à la découverte. »

• Fonction d’« administration de la preuve », « des hypothèses sous forme de

questions ou d’affirmations provisoires servant de lignes directrices feront appel

à la méthode d’analyse systématique pour se voir vérifier dans le sens d’une

confirmation ou d’une infirmation. C’est l’analyse de contenu pour preuve. »

Ce qu’il faut retenir de ces fonctions, c’est que les entretiens, par leur analyse,

permettent de découvrir à la fois les critères de satisfaction et de préparer le terrain

d’analyse de leur vérification.



b) L’analyse de contenu : méthode Dans la pratique, l’analyse de contenu est une opération délicate pendant laquelle il

s’agit de ne pas de se laisser aller à une simple « lecture du réel » [4]. Alors

comment bien analyser le contenu des entretiens ?

La norme sur les enquêtes de satisfaction [8] nous apprend qu’il faut procéder en

trois temps :

1. Mise en ordre des informations recueillies.

2. Listage et classement des idées. Cette étape consiste à mettre en avant les critères d’évaluation de la qualité, les points forts et les points faibles tout en respectant le vocabulaire des utilisateurs.

3. Comptage des idées. Il s’agit ici de hiérarchiser les idées selon leur fréquence d’apparition dans le discours des personnes interrogées.

D. Enquête quantitative

1. Les techniques de recueil On compte trois principales techniques de recueil. Elles sont synthétisées dans ce

tableau (voir page suivante).



Mode

d’administration

Avantages Inconvénients

Face-à-face Possibilité de questionnaire

plus long

Entretien possible dans le

centre de documentation

Moindre rapidité d’obtention

des résultats

Risque de biais introduit par

l’enquêteur

Coûteux

Téléphone Rapidité d’obtention des

résultats

Moindre coût

Durée limitée du questionnaire

(25 à 30 minutes)

Posté Moindre coût

Permet une dispersion

géographique importante

Délais de réalisation plus longs

que par téléphone

Taux de réponse incertain

Les différentes techniques de recueil d’information pour l’enquête quantitative

(d’après AFNOR [8])

2. Les types de questions

a) Nature des questions Avant toute chose, il convient de rappeler encore une fois qu’« il est indispensable de

mesurer la satisfaction des clients par rapport à leurs attentes et non pas par rapport

à ce que produit l’organisme » [8].



Par conséquent, dans le cas d’une évaluation des services documentaires, il faudra

veiller à formuler les questions dans une optique orientée vers les usagers12. Les

questions doivent donc interroger les utilisateurs directement sur leur satisfaction.

b) Les types de questions La rhétorique propose une très grande variété de questions dont la formulation varie

selon l’information que l’on souhaite obtenir [6].

Dans le cas d’une enquête de satisfaction, on retiendra deux grands types de

questions [8] :

(1) Les questions fermées13 On y répond par oui ou par non ou bien en proposant une liste de réponses à

l’interviewé.

• Question à réponse unique : une seule réponse dans une liste proposée

• Question à choix multiples : une ou plusieurs réponses

• Question par ordre hiérarchique : l’interviewé doit classer les réponses dans un

ordre donné

(2) Les questions ouvertes Il s’agit des questions auxquelles on répond librement.

Idéalement, une enquête de satisfaction se doit de privilégier les questions fermées

(elles seules permettent la quantification de la satisfaction) sans oublier d’inclure

quelques questions ouvertes qui permettent d’aller plus loin.

12 Voir page 17. 13 On appelle question fermée une question qui vise à obtenir une réponse par oui ou par non.



c) L’échelle des questions

(1) Définition On appelle échelle d’attitude la hiérarchie des réponses proposées aux questions

fermées. Le tableau suivant donne des exemples d’échelles fréquemment proposées.

Echelles verbales Très satisfait

Ni satisfait ni

mécontent

Très mécontent

Excellent

Bon

Mauvais

Satisfait

Mécontent

Echelles de notes De 0 à 10

Echelles visuelles Echelles de sourires

Echelles de couleurs

Les différentes échelles verbales des questions fermées, d’après AFNOR [8]

(2) Choix des échelles Le choix de l’échelle constitue une étape très délicate car elle peut avoir des

répercussions non négligeables sur les résultats. En effet, si on décide de proposer

une échelle dissymétrique (par exemple, plus de choix positifs que de choix

négatifs), on court le risque que les personnes qui répondent au questionnaire

privilégient les réponses positives. De même, l’absence de point médian (ni satisfait

ni mécontent) force le questionné à se prononcer dans un sens ou dans l’autre.

Dans ces conditions, il est préférable de choisir les échelles en fonction de [9] :

• La pertinence par rapport à la question posée

• La clarté (ne pas proposer trop d’échelles différentes dans un même

questionnaire)

• La pertinence du point médian et de la mention « ne sait pas », « sans opinion »



d) La formulation des questions La formulation des questions doit répondre à quelques règles de base :

• Privilégier le vocabulaire de l’utilisateur des services documentaires

• Utiliser des mots simples et des phrases courtes

• Eviter les négations qui rendent les questions moins compréhensibles

e) L’ordre des questions L’ordre des questions doit toujours aller du général au particulier, du plus facile au

plus difficile. Il s’agit de la technique dite de « l’entonnoir » [8].

3. Lancement et exploitation du questionnaire

a) Test Il est fortement recommandé de procéder au test du questionnaire auprès de quelques

utilisateurs des services documentaires. En effet, c’est le meilleur moyen de vérifier

que les questions sont compréhensibles ou que le questionnaire n’est pas trop long.

b) Analyse des réponses

(1) Outils informatiques Sophie Millot [11] nous rappelle qu’il est vivement conseillé de faire l’acquisition

d’un logiciel spécialisé dont la formation est par ailleurs rapide (quelques jours).

Autrement, l’exploitation se fera au moyen d’un outil type tableur ou base de

données, mis en place pour l’occasion.

(2) Analyse des questions ouvertes Deux solutions permettent l’analyse des questions ouvertes :

1. Dépouillement avec analyse lexicale

Cette méthode reprend celle de l’analyse de contenu de l’enquête qualitative. Elle est

cependant peu employée dans les enquêtes de satisfaction car elle est insuffisante.



2. Codification des questions [11]

Cette méthode consiste d’abord à coder l’ensemble des questions. On attribue ensuite

à chaque question les idées exprimées dans les réponses de quelques questionnaires ;

on obtient alors un plan de codification. Enfin, chaque questionnaire est passé en

revue et les idées exprimées sont codées suivant le plan de codification.

(3) Analyse des questions fermées L’analyse des questions fermées est faite par le logiciel spécialisé qui produira les

pourcentages et les graphiques. En revanche, il revient à l’équipe projet de choisir les

types de pourcentages que l’on va demander au logiciel de produire. Encore une fois,

les pourcentages de réponses dépendent du type d’information que l’on souhaite

obtenir.

D’une manière très générale [8], il convient de s’interroger sur les variables que l’on

souhaite obtenir :

• Note moyenne de satisfaction par question

• Note moyenne de satisfaction par catégorie de population

• Note moyenne de satisfaction par type de réponse proposée dans chaque question

fermée

En tout état de cause, il convient encore de rappeler que le traitement statistique est

une étape très délicate où le risque d’approximation est important. Aussi, il est facile

de tomber dans ce que Sophie Millot [11] appelle une « apparence de vérité » due à

des chiffres faux. Dans ces conditions, et au cas où le centre de documentation

mènerait l’enquête en interne, il est préférable d’inclure les besoins de traitements

des questions dans le cahier des charges.

E. La phase de communication des résultats La phase de communication des résultats est somme toute fort agréable pour l’équipe

projet qui voit enfin l’aboutissement de son travail.



Cependant, c’est une étape à laquelle il faut porter grand soin car de l’impact de la

forme dépendra celle du fond. En effet, de la manière dont on va présenter les

résultats dépendront en partie les répercussions qu’ils auront auprès des dirigeants de

l’entreprise et sur l’organisation du centre de documentation.

1. Cibles et objectifs Dans la phase de communication, on veillera à informer des résultats et de manière

adéquate toutes les personnes concernées par l’enquête. Le tableau suivant a pour

vocation de résumer les objectifs de communication des résultats selon la cible.



Cible Objectif Forme

Dirigeants Disposer des informations

définissant les orientations

prioritaires : les

préconisations

Résultats synthétiques :

rapport de quelques pages,

graphiques, transparentes

ou présentation

PowerPoint

Acteurs directement

concernés par les actions à

mettre en œuvre :

responsable et personnel

du centre de

documentation

Disposer des informations

pour les inciter à passer à

l’action

Résultats ciblés et

incitatifs

Interviewés et enquêtés Présenter les résultats Résultats ciblés et clairs.

Sans oublier les

remerciements pour la

participation

Les différents modes de communication des résultats de l’enquête de satisfaction,

d’après AFNOR [8]



2. Principes de communication L’interprétation des chiffres n’est pas toujours aisée. Il convient donc de prendre en

considération ces quelques conseils :

• Ne pas présenter des résultats isolés et préférer les comparaisons avec d’autres

entreprises ou d’autres structures documentaires

• Préférer un graphique bien fait à un texte explicatif

• Associer les préconisations aux résultats correspondants

3. Le suivi du questionnaire Enfin, il est une dimension à ne pas oublier qui est celle du suivi dans le temps des

préconisations. Celui-ci passe par des opérations de communication sur la mise en

place des préconisations. Faites régulièrement, elles permettent de montrer « la

cohérence de la stratégie mise en place par l’organisme » [8].



Troisième partie Etude de cas : l’évaluation des services

du centre de documentation du Département Prévention des Risques

Professionnels Conditions du Travail et Facteurs Humains (GRHT) de la SNCF



I. La phase de préparation de l’enquête

A. Remarques générales Globalement, l’enquête de satisfaction a été menée en suivant la méthodologie

expliquée dans la deuxième partie. Cependant, les objectifs, le contexte de

l’entreprise et les divers problèmes rencontrés nous ont fait faire des choix parfois

différents de ce que la méthode recommande habituellement.

L’objectif de cette troisième partie est donc de mettre en avant les adaptations dont

nous avons du faire preuve et les difficultés rencontrées lors de la réalisation de

l’enquête de satisfaction pour le centre de documentation GRHT14.

B. Phase de cadrage

1. Historique et missions du centre de documentation GRHT15

L’historique dudit centre est primordial pour comprendre les services proposés16, les

hypothèses qui ont servi à l’élaboration du questionnaire17 et les préconisations qui

en ont découlé18.

• 1986 : création du centre de documentation à destination des ergonomes19 de la

SNCF

• 1986-1999 : le centre voit se succéder plusieurs documentalistes travaillant à

plein-temps ou quelques heures par semaine

14 Le sigle GRHT est celui du Département Prévention des Risques Professionnels, Conditions de Travail et Facteurs Humains. 15 Ce paragraphe reprend, tout en l’actualisant et en le complétant, l’historique rédigé par Sylvie Cochet dans son mémoire [29]. 16 Voir page 70. 17 Voir page 78. 18 Voir page 99. 19L’ergonomie est l’étude quantitative et qualitative du travail dans l’entreprise, visant à améliorer les conditions de travail et à accroître la productivité [20].



• 1999-2000 : le poste de documentaliste reste vacant

• Novembre 2000 : Madame M., documentaliste professionnelle, reprend le poste

en entreprenant un travail d’état des lieux et une relance de l’activité.

Parallèlement, a lieu une réorganisation du Département GRHT auquel le centre

est rattaché : il devient le département des Conditions de Travail, Prévention des

Risques et Facteurs Humains (GRHT) qui dépend de la Direction des Ressources

humaines et de l’emploi. Ses missions générales reviennent à « assurer la

définition et le pilotage des politiques et programmes relatifs à la prévention des

risques professionnels et à l’amélioration des conditions du travail notamment

par une meilleure prise en compte au sein de l’entreprise de l’ergonomie et des

facteurs humains. Il agit en étroite liaison avec les autres directions centrales

impliquées dans la prévention des risques professionnels et la sécurité »20

Désormais, outre les ergonomes, le centre de documentation est ouvert à l’ensemble

des acteurs de la prévention des risques à la SNCF à savoir21 :

- les membres du Département GRHT qui travaillent au niveau national

- les ergonomes qui travaillent au niveau régional et national

- les CARST22 qui travaillent au niveau régional

- les ARPRA23 qui travaillent au niveau régional

- les Auditeurs qui travaillent au niveau régional

Soit un public d’environ quatre-vingt personnes.

En revanche, afin de ne pas surcharger de travail la documentaliste, il a été décidé

que le centre de documentation ne serait pas ouvert aux COSEC, chargés de la

prévention des risques au niveau local des établissements24. Leurs demandes en

20 Citation extraite du site intranet GRHT. 21 Voir annexe 1 page 124 : place du département GRHT dans l’organigramme de la SNCF. 22 Chargés de la prévention des risques en région. 23 Préventeurs régionaux sur la prévention du risque alcool. 24 Le niveau local correspond à celui des gares et des établissements SNCF (unités de production, maintenance et réparation du matériel).



documentation doivent donc être faites au CARST qui les transmet ensuite à la

documentaliste. Cet élément est important par rapport aux résultats et aux

préconisations de la future enquête de satisfaction.

• Février 2000 : afin de proposer un fonds et des services documentaires en phase

avec ces nouveaux utilisateurs, une étude de besoins est réalisée.

La prise en compte des résultats s’est faite à deux niveaux [29] :

- Offre documentaire : de nouveaux dossiers thématiques, des acquisitions

d’ouvrages et de revues davantage orientés vers la prévention des risques et la

mise en place d’une veille d’actualité

- Fonctionnement du centre : les informations seront de préférence envoyées par

messagerie électronique

• Février 2003 : lancement d’une enquête de satisfaction sur l’évaluation des

services documentaires auprès des utilisateurs

Il convient de préciser que cette enquête est lancée alors que de possibles

changements dans le Département GRHT sont à l’ordre du jour :

- Au niveau des publics : une possible réorganisation de la prévention des risques

au sein de la SNCF avec des changements de répartition des différents acteurs en

régions

- Au niveau de l’organisation de la documentation : une possible fusion du centre

de documentation GRHT avec le centre de documentation du médical

appartenant à un autre Département

Pourquoi est-il important de préciser cet élément ? Parce qu’au cours de l’élaboration

de l’enquête, aucune précision officielle n’a été donnée quant aux dates de mise en

place de ces changements. Or, ce manque d’information a constitué un obstacle à la

réflexion sur les préconisations. En effet, il est bien différent de proposer des

perspectives d’évolution pour un centre de documentation quand on ne sait pas s’il

est question ou non qu’il fusionne avec un autre service documentaire.



Par conséquent, nous touchons ici au problème du moment opportun pour réaliser

une l’enquête de satisfaction 25 . Peut-être eut-il été préférable de réfléchir au

lancement de l’enquête après avoir eu confirmation ou infirmation de la fusion en

question.

L’intérêt que présente la connaissance de l’historique d’un centre de documentation

(y compris celui des publics cibles), c’est qu’il permet de comprendre les pratiques

actuelles des documentalistes et des utilisateurs. Dans le cas d’une enquête de

satisfaction, un historique aide considérablement à définir l’objet de l’étude. De plus,

certains éléments de réponse se trouvent parfois dans l’historique et peuvent éviter de

poser des questions dans le questionnaire ou dans les entretiens. Par exemple, dans le

cas de mon étude, l’historique m’a permis de comprendre pourquoi certains

utilisateurs ont eu connaissance de l’existence du centre, pour certains à l’embauche

(alors qu’étaient encore organisées des visites au centre de documentation GRHT),

pour d’autres via des collègues ou via l’intranet.

2. La demande du commanditaire A mon arrivée à la SNCF, en février 2004, la documentaliste n’avait pas obtenu plus

de détails quant aux objectifs d’une telle entreprise. La question du « Pourquoi faire

une enquête de satisfaction en 2004 à la documentation GRHT » était donc sans

réponse. Par conséquent, il fallait au plus vite en obtenir une, sans quoi toute ébauche

de réflexion sur le questionnaire et sur l’objet précis de l’analyse était impossible.

Ces réponses ont été obtenues à la suite d’un rendez-vous de vingt minutes entre la

Chef du Département et moi-même. En voici la synthèse :

• Projet à venir pour le centre de documentation : être au service d’un maximum de

personnes avec un centre de documentation très professionnel

• Objet de l’enquête : interroger les utilisateurs non seulement sur les services mais

encore sur la rubrique de l’intranet dans sa globalité. Cette demande fait sens

25 Voir page 39.



dans la mesure où la documentaliste est également webmestre éditoriale de

l’intranet GRHT

• Objectifs de l’enquête de satisfaction

- Environ dix points de satisfaction à maintenir

- Environ dix points négatifs à améliorer

- Proposer des pistes de réflexion sur une éventuelle ouverture du centre de

documentation à des personnes en relation avec la prévention des risques

professionnels à la SNCF mais qui aujourd’hui n’utilisent pas le centre de

documentation GRHT en leur demandant « Auriez-vous envie d’être

utilisateur ? », « Pourquoi ? »

• Enfin, en fonction des réponses obtenues via le questionnaire, possibilité d’un

élargissement du public avec une réorganisation adéquate du centre de

documentation

A la suite de cet entretien, j’étais en possession de deux nouveaux éléments tout à

fait fondamentaux pour l’élaboration du questionnaire.

Tout d’abord, le questionnaire ne s’adresserait pas qu’aux utilisateurs du centre. Par

conséquent, il fallait d’ores et déjà penser que les personnes auxquelles le

questionnaire allait être envoyé ne seraient pas les mêmes que celles à qui la

documentaliste fait régulièrement des envois. Cette remarque n’est pas sans

importance car les changements de postes sont très fréquents à la SNCF et il n’est

pas facile de tenir à jour des listings faisant état des fonctions exercées par chaque

personne au sein de l’entreprise. Il fallait donc compter dès maintenant au moins un

après-midi pour élaborer les nouvelles listes d’adresse auxquelles envoyer le

questionnaire.

Ensuite, il ne s’agissait pas d’une simple enquête de satisfaction mais également

d’une étude de besoins des personnes n’utilisant pas le centre de documentation.

Aussi, en plus des questions visant à connaître l’évaluation des utilisateurs sur les

services du centre, devaient figurer des questions visant à comprendre les besoins en

documentation des non-utilisateurs du centre.



Au final, l’enjeu de ce questionnaire, au-delà de la mesure de la satisfaction, revenait

à définir la pertinence d’un éventuel repositionnement marketing du centre de

documentation par rapport à l’ensemble du public cible.

3. Rassemblement de l’information existante Avant d’entamer toute démarche, j’ai procédé à une recherche documentaire assez

large. N’ayant jamais réalisé d’enquête de satisfaction ni d’entretien, il était question

non seulement de connaître la littérature spécialisée sur le sujet mais encore de

prendre connaissance d’éventuelles démarches similaires déjà réalisées au sein de

l’entreprise.

Dans ces conditions, mes recherches se sont tournées vers deux sources :

• La documentation interne à l’entreprise

- Des enquêtes de satisfaction déjà réalisées au sein de l’entreprise : trois enquêtes

portant sur un bulletin bibliographique et une autre portant sur une revue de

presse

- Dans le fonds documentaire du centre de documentation GRHT, ont été

sélectionnés les rapports de stage des élèves ayant préalablement effectué des

missions pouvant aider à l’analyse des publics et des services, au sein du

Département [29]

- Tous les sites intranet pouvant apporter des informations sur les métiers et les

missions des utilisateurs ont été consultés longuement. Il s’agit en particulier du

portail des Ressources humaines pour les organigrammes de l’entreprise et du

site de GRHT. Ce dernier étant particulièrement intéressant pour les fiches

« emploi-repère » qui y figurent. Il s’agit de la description des missions des

acteurs de la prévention par ailleurs utilisateurs du centre de documentation. En

effet, ces documents qui décrivent précisément les activités, les responsabilités et

les compétences requises des membres du réseau GRHT m’ont aidé à

comprendre en quoi les services du centre de documentation pouvaient les aider.



- Les tableaux de bord de la documentaliste qui font état quotidiennement des

demandes dressées au centre par téléphone, par mail ou de visu.

- Les statistiques de l’intranet qui font état du taux de fréquentation des rubriques.

• La documentation externe au centre de documentation GRHT. L’interrogation de

la base de données bibliographique en réseau commune à tous les centres de

documentation des Directions nationales de la SNCF a permis de constituer un

corpus bibliographique.

4. Bilan des contraintes et des moyens pour la réalisation de l’enquête de satisfaction

Cette étape a consisté à faire le point sur les délais à respecter et les moyens qui

allaient me permettre de tenir ces délais. Il s’agit d’une phase importante dans une

enquête de satisfaction car il s’agit d’une démarche dont l’aboutissement dépend de

la collaboration avec les utilisateurs. Il est donc question de s’aligner sur leur

organisation et leur emploi du temps. Dans le cadre de ma mission, j’ai eu la chance

de compter sur de fortes collaborations humaines et de solides moyens matériels.

a) Les contraintes temporelles • Envoyer les questionnaires avant les congés de Pâques pour que les personnes

aient le temps d’y répondre

• Finaliser les entretiens avant les premières vagues de départ en vacances du mois

de juillet afin de pouvoir rencontrer toutes les personnes souhaitées

b) Les personnes ressources26 Dès le début de l’enquête, la documentaliste m’a précisé que plusieurs personnes au

sein du Département seraient obligatoirement impliquées dans l’enquête.

• La documentaliste elle-même qui avait précisé dès l’entretien de stage qu’elle

répondrait à toutes mes questions et que je pouvais la déranger à tout moment.

26 L’implication de ces personnes a joué un rôle tout à fait décisif afin de tenir le planning prévu dans le cahier des charges.



Son rôle était aussi de sanctionner toutes les étapes prévues dans le planning du

cahier des charges

• Un membre de GRHT, Madame T. qui maîtrisait le logiciel de traitement de

questionnaire Ethnos prendrait en charge la réalisation des tris statistiques

• L’assistante de la documentaliste, Madame F, qui procéderait aux envois et au

dépouillement des questionnaires pendant la période d’interruption du stage.

c) Les moyens informatiques • Mon propre bureau avec un PC, une imprimante, une adresse mail et un accès

à Internet

• Le logiciel Ethnos de traitement de questionnaire

C. La phase de diagnostic : le centre de documentation GRHT et les attentes des utilisateurs

1. L’analyse des services du centre

a) Méthode Le recensement des services a suivi trois méthodes :

• Les discussions avec la documentaliste

• L’observation des rayonnages avec prise de notes

• La lecture des rapports d’activité faits par la documentaliste en 2001 et 2002

b) Typologie27 Après observation du fonctionnement du centre de documentation et interrogation de

la documentaliste, j’ai pu dresser une typologie des services proposés. Ils ont été

déclinés en quatre catégories :

• Services de base

27 Voir tableau page 70.



• Services à valeur ajoutée

• Fonds documentaire

• L’intranet

Par ailleurs, et afin d’améliorer la compréhension du fonctionnement du centre,

d’autres éléments ont été relevés :

• Les langages documentaires. Il s’agit uniquement d’un plan de classement utilisé

pour les dossiers documentaires. Le thésaurus de la SNCF, trop général par

rapport à la nature du fonds documentaire du Département GRHT, ne peut être

utilisé.

• Les moyens dont dispose le centre. Leur recensement avait pour but de pouvoir

anticiper sur des pistes de réflexions quant aux futures préconisations

- Moyens humains : une documentaliste à plein-temps (on rappellera qu’elle

également webmestre éditoriale du site intranet GRHT et rédactrice en chef de la

revue interne sur la sécurité du personnel) ainsi qu’une aide documentaliste à mi-

temps

- Moyens informatiques :

Deux PC équipés d’Internet et de la base documentaire AIRS Deux imprimantes (dont une imprimante couleur) Un fax Une photocopieuse réservée à l’usage du centre de documentation

• Outils documentaires :

- La banque de données documentaire AIRS commune à plusieurs centres de

documentation SNCF (Service général, Service médical, Psychologie, Grandes

Lignes, GRHT et Ressources humaines)



Type de service Destinataire Commentaires

Services de base

(du général au particulier)

Accueil physique Tous les publics Aux heures de travail de la documentaliste

(du lundi au vendredi de 9h à 18h)

Accueil téléphonique Tous les publics Idem

Prêt Tous les publics Délai : trois semaines renouvelables

Recherches documentaires Tous les publics En fonction de la demande

Services à valeur ajoutée

Article de la semaine Tous les publics sauf les

COSEC

Il s’agit d’un article concernant l’actualité de la

prévention des risques mis en ligne sur l’intranet

tous les lundis. Il est signalé par un message

électronique comprenant un résumé de l’article et

un lien vers l’article en texte intégral

Les CARST le relayent ou non aux COSEC

La revue de sommaires Tous les publics sauf les

COSEC

Elle se compose d’une dizaine de sommaires et

d’un bulletin de demande d’articles scannés et

envoyés par messagerie électronique

Les CARST le relayent ou non aux COSEC



Le fonds documentaire

(du général au particulier)

Les ouvrages Tous les publics Environ 500 ouvrages qui concernent surtout le

champ de l’ergonomie.

Les abonnements Tous les publics 26 abonnements dans le domaine de l’ergonomie,

la sécurité, les conditions de travail et la

prévention des risques.

Les cassettes vidéo Tous les publics Supports de formation réalisés par des

préventeurs.

Les études internes Tous les publics Environ 300. Etudes réalisées par les ergonomes.

Des normes Environ 150. Essentiellement en ergonomie et en

hygiène et sécurité.

Les dossiers documentaires Tous les publics Environ 150 dossiers constitués d’articles de

périodiques et de brochures INRS.

L’intranet

La rubrique

« documentation de

l’intranet »

Tous les publics

Les services proposés par le centre de documentation GRHT



c) Commentaire Par rapport au centre de documentation GRHT, l’analyse des services a révélé qu’en

terme de marketing, l’offre documentaire est concentrée, c'est-à-dire qu’elle est

commune à tous les types de publics (CARST, ARPRA, ergonomes, préventeurs).

D’une manière plus générale et dans le cadre d’une enquête de satisfaction sur

l’évaluation des services d’un centre de documentation, on ne saurait assez insister

sur le temps passé à l’analyse de ces derniers. En effet, c’est sur eux que vont porter

les questions des entretiens et celles du questionnaire.

Cependant, l’analyse du contexte dans lequel ils s’inscrivent (moyens humains,

moyens informatiques et langages documentaires) est tout aussi importante. En effet,

elle permet de comprendre dans quelles conditions les services sont rendus. Or, les

conditions de production peuvent apporter des éléments d’explication à une

éventuelle mauvaise évaluation de tel ou tel service par des utilisateurs.

Dans ces conditions, commencer par l’analyse des services avant de procéder à celle

du contexte (comme il a été fait dans le cadre de cette mission) peut représenter une

perte de temps due à l’obligation d’en revenir de temps en temps à l’analyse du

contexte.

2. L’analyse du public28

a) Sources L’analyse du public a certainement été une des étapes les plus longues (une semaine)

de l’enquête de satisfaction, et ce pour plusieurs raisons.

D’une part, la SNCF est une entreprise qui compte 175 000 employés et dont le

fonctionnement est complexe. D’autre part, 90% du public du centre de

documentation GRHT se trouvant en région, il était particulièrement difficile d’en

observer et d’en analyser les activités. C’est pour cela que les entretiens ont débuté

avant la phase d’enquête quantitative.

28 Voir tableaux pages 75 et 77.



Dans ces conditions, et afin de comprendre la fonction, et donc les attentes en

matière de documentation, des publics du centre de documentation GRHT, il a fallu

mobiliser un maximum de sources d’informations. Trois méthodes ont été utilisées,

elles sont présentées de la plus riche à la moins riche en information.

• Les personnes ressources :

- La documentaliste

Madame M. a pris le temps de m’expliquer pendant une matinée le fonctionnement

du centre de documentation dans sa globalité. Par la suite, nous avons procédé

pendant tout le mois de février (première partie du stage) à des séances de

questions/réponses sur les publics et leurs spécificités (besoins en documentation et

fréquence des demandes).

- Les autres membres du Département GRHT

Dès mon arrivée, j’ai été présentée à chacun des membres. Ces rencontres ont donc

donné lieu à des entretiens informels au cours desquels j’ai pris soin de prendre des

notes sur les métiers des membres de GRHT. Cette source d’information s’est

révélée très utile. Tout d’abord, les membres de GRHT sont les seuls utilisateurs à

proximité du centre de documentation. En cela, leur point de vue sur le centre, dont

ils m’ont tous d’ailleurs fait part sans que je le demande, m’était tout à fait précieux.

Ensuite, un certain nombre de membres de GRHT sont chargés de l’animation des

membres des réseaux de la prévention, soit les utilisateurs de la documentation en

région. C’est pourquoi ces premiers entretiens avec les membres de GRHT ont été

l’occasion de vite recueillir des informations sur les publics distants du centre de

documentation.

Ma démarche a donc été de recueillir rapidement (dès le premier jour) des éléments

qui se sont avérés importants bien plus tard, au moment de l’exploitation du

questionnaire et des entretiens. Il s’agit par exemple des problèmes posés par un



turn-over très important dans le réseau des préventeurs ou de ceux posés par la

réécriture du Droit du Travail en référentiels SNCF29.

Malheureusement, ces entretiens n’ont pas été retranscrits et n’ont pas tous donné

lieu à une prise de note régulière. J’ai pu constater après-coup qu’il aurait été

préférable de tous les annoter et d’en analyser le contenu comme le préconise la

méthodologie des enquêtes qualitatives. Je retiens donc que les prises de contact avec

les personnes qui encadrent la future population consultée via l’enquête de

satisfaction sont riches d’information. Il conviendrait donc d’au moins mettre au

propre par écrit les informations recueillies.

• Les tableaux de bord et les bilans établis par la documentaliste

- La documentaliste établit un relevé quotidien de toutes les demandes qui lui sont

adressées.

- Chaque année, la documentaliste établit des tableaux de synthèse sur l’activité du

centre de documentation (nombre de demandes, de photocopies, nombre d’achats

d’ouvrages, abonnements aux revues…).

• L’intranet SNCF

Une large consultation des sites intranet de l’entreprise (en particulier celui de GRHT

et le portail des Ressources Humaines) a permis dès le début de la mission de trouver

les organigrammes nécessaires à la compréhension du fonctionnement de l’entreprise

et en particulier la ventilation sur trois niveaux : national / régional / établissements

dont sont tributaires les utilisateurs de la documentation.

• Les mémoires des anciens stagiaires du Département

Les quelques mémoires et autres rapports de stage m’ont aidé à avoir une vision

synthétique des membres du réseau de la prévention des risques.

29 Rappelons que le risque ferroviaire étant particulier à la SNCF, la partie du droit du travail concernant la sécurité du personnel est transposée pour être adoptée à la réglementation de l’entreprise.



b) Typologie

(1) Signes distinctifs Nom du public Fréquence des

demandes en

général

Type de

demande

récurrente

Commentaire

Membres de GRHT Régulière : plusieurs

fois par mois

Revues, articles

Ergonomes Très régulière : certains

ergonomes en font tous

les mois, d’autres

jamais.

Articles, études

internes

Ce sont les ergonomes

les plus proches de

Paris qui font le plus

de demandes

CARST Régulière : plusieurs

fois par mois

Diverses

ARPRAT Régulière : plusieurs

fois par mois

Diverses

Auditeurs Nulle : jamais de

demandes

Ils sont pourtant

censés avoir

connaissance du

centre de

documentation

COSEC Elevée Articles, ouvrages,

supports de

formation,

recherches

documentaires

Les COSEC ne sont

pas censés devoir faire

appel au centre de

documentation

Typologie des différents publics du centre de documentation GRHT



(2) Caractéristiques communes Comme nous l’avons déjà mentionné, la caractéristique commune du public du

centre de documentation GRHT est d’être distant et hétérogène. Qu’est-ce à dire ?

(a) Public distant Les seuls utilisateurs qui se trouvent dans le même immeuble que le centre de

documentation sont les membres de GRHT. Pour les autres, les plus proches se

situent en Ile-de-France et les plus éloignés se trouvent en région sur l’ensemble du

territoire français.

De plus, ces utilisateurs distants ne bénéficient pas tous des mêmes ressources

documentaires « hors GRHT ». Si certaines régions bénéficient par exemple de

nombreux abonnements aux revues spécialisées en prévention des risques

professionnels, d’autres en sont totalement dépourvus.

(b) Public hétérogène Pour plusieurs raisons, le public cible du centre de documentation GRHT est

hétérogène. Bien que travaillant tous dans le champ de la prévention, les utilisateurs

occupent un panel de postes très variable. Par exemple, les membres de GRHT sont

chargés de penser la politique de prévention des risques professionnels pour toute

l’entreprise alors que les ARPRA ne sont chargés que du risque alcool en région.

Cela explique des besoins documentaires très différents.

Par ailleurs, les utilisateurs n’ont pas tous l’habitude de faire appel à la

documentation. Par exemple, certaines personnes ont été informées de l’existence

d’un centre de documentation spécialisé en ergonomie et prévention des risques

professionnels à l’embauche alors que d’autres ne savent pas qu’il existe.

Enfin, on peut également affirmer que tous les utilisateurs n’ont pas le « réflexe

documentation » parce qu’ils n’ont pas eu recours à la recherche documentaire

pendant leur parcours académique.



(c) Schéma Pour résumer, on peut proposer le schéma suivant qui fait état des différents groupes

d’utilisateurs, en fonction de leur activité et de leur place à la SNCF.

Les utilisateurs du centre de documentation GRHT

Département GRHT

UTILISATEURS AU

NIVEAU NATIONAL :

Membres de GRHT

Préventeurs d’activité

Ergonomes d’activité

UTILISATEURS AU

NIVEAU REGIONAL :

Auditeurs

CARST

ARPRA

Ergonomes régionaux

UTILISATEURS AU

NIVEAU DES

ETABLISSEMENTS :

COSEC



3. Commentaire : les hypothèses de départ De l’analyse de l’activité du centre et de son public ont découlé un certain nombre de

questions qui ont servi de base à la construction du questionnaire. C’est pourquoi le

questionnaire comprend au total deux catégories de questions30.

3. Les questions générales sur l’évaluation des services qui reprennent ces derniers un à un

4. Les questions relatives à l’analyse des publics et des services :

1. Pourquoi certains COSEC font-ils appel au centre ?

2. Comment les COSEC ont-ils eu connaissance de l’existence du centre de

documentation ?

3. Pourquoi les auditeurs ne font-ils jamais appel au centre ?

4. Pourquoi certains ergonomes ne font jamais appel au centre ?

5. Les CARST relayent-ils systématiquement l’article de la semaine aux

COSEC ?

6. Pourquoi certaines rubriques de l’intranet ne sont jamais consultées ?

7. Quelles sont les sources d‘information des ergonomes qui ne font jamais appel

au centre de documentation ? Comment travaillent-ils ?

8. Pourquoi y a-t-il une baisse du nombre de commandes d’ouvrages ?

4. La rédaction du cahier des charges Afin d’avoir une vue d’ensemble sur toute ces informations et surtout afin de

s’assurer de n’en oublier aucune, j’ai décidé de rédiger un cahier des charges. Bien

que n’ayant pas vocation à être validé par la Chef du Département GRHT, ce

document a été très utile tout au long de la réalisation de l’enquête.

D’autant plus que le stage se déroulant en deux parties, il était particulièrement

important d’établir un planning des tâches.



Voici la liste des points définis dans le cahier des charges :

• Présentation du centre de documentation : historique du centre et les différents

publics

• Description du contexte actuel : les nouvelles missions de la documentaliste

• Définition du problème : difficultés pour la documentaliste d’évaluer les besoins

et la satisfaction des utilisateurs distants

• Objectifs de l’intervention : un questionnaire et des entretiens visant à mesurer la

satisfaction et connaître les nouveaux besoins documentaires (y compris

l’intranet). Inclusion des COSEC dans le projet

• Phase de communication du projet31

• Organigramme du centre de documentation dans l’entreprise32

• Tableau de programmation des tâches

30 Voir annexe 2 page 125. 31 Voir page 97. 32 Voir annexe 1 page 124.



II. Réalisation de l’enquête : la construction du questionnaire et la conduite des entretiens

Outre les entretiens informels avec les membres du Département GHRT, il a fallu

très vite procéder à une première phase d’enquête qualitative afin d’affiner

l’exploration des attentes des utilisateurs.

Par ailleurs, pour des questions de planning, le questionnaire devait être rédigé à la

fin de la première partie de stage. C’est pourquoi la première phase d’enquête

qualitative d’exploration des attentes et la construction du questionnaire de l’enquête

quantitative se sont chevauchées. Cette coïncidence n’a pas facilité la rédaction du

questionnaire.

A. Première phase d’enquête qualitative

1. Enjeux L’enjeu de ces premiers entretiens était donc à la fois de connaître les missions

professionnelles des publics du centre de documentation et d’en connaître les attentes

en matière de documentation.

Par ailleurs, le choix a été fait d’aller interroger également les utilisateurs

« officieux » de la documentation GRHT : les COSEC. En effet, rappelons que le

souhait de la commanditaire était d’inclure dans l’enquête de satisfaction les

personnes ne faisant pas appel au centre. Ensuite, il semblait logique de rencontrer

les COSEC qui, bien que n’étant pas autorisés à faire appel à la documentation

GRHT, font, de fait, partie des utilisateurs réguliers.

2. Réalisation Après avoir eu leur accord, tous les entretiens ont été enregistrés anonymement et

réalisés sur le lieu de travail des personnes.



Au total, trois personnes faisant très souvent appel au centre ont été rencontrées pour

affiner l’exploration des attentes : un COSEC travaillant à Paris, une ergonome et un

CARST travaillant à Rouen.

Les entretiens ont été faits à partir d’une grille de questions préalablement préparée à

l’aide du cahier des charges. A titre d’illustration, voici l’exemple de la grille

d’entretien d’un ergonome :

• Problématique : ergonome qui ne fait pas souvent appel au centre de

documentation et qui travaille en région, à trois heures du Département GRHT.

• Trame des points à aborder et des questions à poser.

- Généralités :

Définition de la mission en quelques phrases.

Sources d’information et de documentation (circuit d’information) : documentation

personnelle ? Internet ? Intranet ? Documentation commune au service ?

Documentation de la région ? Demandes adressées à d’autres centres de

documentation (internes ou externes à la SNCF) ?

Fréquence des demandes et/ou des visites à la documentation GRHT.

Nature des demandes les plus fréquentes adressées à la documentation GRHT.

La distance géographique est-elle un obstacle à la consultation de la documentation

GRHT ?

Conseillez-vous la documentation GRHT à des collègues ?

- L’évaluation du centre :

D’une manière générale, considérez-vous que les ressources du centre correspondent

à vos centres d’intérêts professionnels (rédaction d’études, conduite de projets

normes) ?

Idem pour les prestations (article de la semaine, revue des sommaires…)



Idem pour les thèmes : sécurité, conditions de travail, ergonomie, formation…

Vous êtes-vous déjà formulé des remarques ou des critiques à propos de la

Documentation GRHT ? (par exemple : pas assez d’ouvrages, pas assez de revues,

documents trop anciens, plan de classement inaccessible…).

Pensez vous que certaines personnes soient réticentes à son utilisation ? Pourquoi ?

- L’intranet :

Quel usage faites vous de l’intranet ? Démonstration si possible.

La page GRHT fait-elle partie de vos favoris ?

Quelles rubriques consultez-vous le plus souvent ?

Quelles rubriques imprimez-vous le plus souvent ?

Vous semble t-il facile à utiliser ? Trouvez-vous assez vite les informations que vous

cherchez ?

3. Exploitation L’exploitation des entretiens n’a pas donné lieu à une analyse de contenu aussi

poussée que celle préconisée dans les ouvrages méthodologiques. En effet, en raison

d’un manque de temps et d’expérience, j’ai préféré retranscrire mot à mot les

entretiens puis d’en extraire et d’en analyser les éléments les plus significatifs33.

Cette démarche m’a permis d’atteindre les objectifs nécessaires à la rédaction du

questionnaire de l’enquête quantitative.

A titre d’exemple, voici un exemple d’analyse de contenu des entretiens réalisés

auprès des auditeurs.

33 Voir page suivante.



QUESTIONS REPONSES COMMENTAIRE PAR RAPPORT A LA

DOCUMENTATION GRHT

Définition la mission Audit transverse en

management de la sécurité du

personnel

Thème absent du fonds documentaire

Les sources

d’information

Les COSEC et le CARST avec

qui il partage le bureau

CD permanent

Il a de la documentation personnelle

Les besoins en

documentation

Grand besoin de normes

+ applications très techniques

qui sortent du fonds

documentaire de la

documentation GRHT

(appareils de mesure)

Le centre de documentation possède environ

80 normes, ce que l’auditeur ignore. En

revanche, elles ne rejoignent pas pour

l’instant ses besoins

La consultation de la

documentationGRHT

Jamais. Ne connaît pas les services à part l’article de

la semaine et la revue de sommaires.

Signale aussi le manque de temps

L’évaluation de la

documentation

GRHT

Article de la semaine non ciblé

auditeur. Ne peut se prononcer

sur le reste.

Piste d’amélioration.

Analyse des réponses données lors des entretiens des auditeurs

4. Difficultés rencontrées Les difficultés rencontrées ont surtout touché à la conduite des entretiens. Plus

précisément, ce sont des paramètres assez inattendus qui m’ont posé problème. Je



citerai l’exemple des personnes qui développent peu leur propos et à qui il faut savoir

faire parler de leur métier. Je pourrais également citer le cas des personnes qui

commencent à parler avant même qu’on ait commencé à lancer l’enregistrement.

Cependant, les personnes interviewées se sont montrées très ouvertes et assez

contentes qu’on leur demande leur point de vue.

B. Enquête quantitative

1. Rédaction du questionnaire34

a) Rappel : enjeu des questions Comme nous l’avons vu précédemment, l’enjeu du questionnaire se devait en réalité

de dépasser le cadre de l’évaluation des services du centre, en interrogeant

notamment les utilisateurs sur l’ensemble du site de l’intranet GRHT et en

interrogant de potentiels utilisateurs du centre.

b) Objet des questions Dans ces conditions, les questions ont été formulées en fonction des enjeux

synthétisés dans le tableau qui se trouve sur la page suivante.

34 En annexe 2 page 125 se trouve un exemplaire du questionnaire administré. Il s’agit d’une version Word ; car il a été impossible de récupérer une version papier du questionnaire généré par Ethnos.



Type de

question

Cible Enjeu

Générales sur les

enquêtés

Tous Connaître la profession

Savoir depuis combien de temps il utilise la

documentation GRHT

Générales sur les

services et sur

l’intranet

Tous Mesurer la satisfaction des utilisateurs par

rapport aux services

Particulières COSEC Savoir comment ont-ils eu connaissance du

centre

Savoir pourquoi ils en ont besoin

Particulières Auditeurs Savoir quelles sont leurs source de

documentation autres que celle de GRHT

Les types de questions posées en fonction des publics

c) Formulation des questions La formulation des questions est également une étape délicate surtout lorsqu’on est

dans l’entreprise depuis trois semaines et que cette dernière concentre une multitude

de métiers et de langages différents. C’est pourquoi je me suis efforcée de rendre la

rédaction des questions la plus claire possible. Surtout, c’est pour cette raison que le

questionnaire a été corrigé par plusieurs personnes.

Les règles de formulation ont été les suivantes :

• Limiter au maximum les différentes échelles verbales

• Proposer des échelles verbales larges



• Ne pas abuser des questions ouvertes

d) Ordre des questions Comme précisé dans les ouvrages méthodologiques, l’ordre des questions doit allert

du général au particulier. Plus précisément, le questionnaire a été découpé en six

rubriques :

1. « Qui êtes-vous ? » (identité de l’enquêté)

2. « Questions réservées aux COSEC »

3. « Vous et le centre de documentation GRHT » (sur les service de base)

4. « Les services que vous rend le centre de documentation GRHT » (sur les services à valeur ajoutée)

5. « Vos attentes en matière de documentation » (sur la réévaluation des besoins)

6. « L’intranet GRHT »

e) Difficultés rencontrées Pour la construction du questionnaire, les difficultés ont été assez nombreuses. Elles

n’ont pas touché à des problématiques documentaires, mais à des problèmes relatifs

aux techniques de questionnaires. Voici les principales difficultés :

• L’anticipation sur les tris. Dès la formulation des questions, il faut bien avoir à

l’esprit les tris dont on aura besoin pour l’exploitation du questionnaire.

L’exemple le plus flagrant est celui de l’identité de l’enquêté : si on veut faire des

tris par profession, il faut penser à poser la question « quelle est votre

profession ? ». C’est donc aussi dans ce sens qu’un cahier des charges est

important.

• L’architecture du questionnaire. Lorsque le questionnaire comprend des

questions réservées à certaines personnes, il est parfois difficile de respecter

l’ordre du général au particulier. Pour ma part, j’ai eu du mal à rendre ce

questionnaire cohérent tout en incluant toutes les questions réservées aux COSEC

et aux auditeurs.



En tout état de cause, lorsqu’on est confronté à une architecture de la sorte, il faut

bien veiller à donner très clairement les indications d’orientation telles que « Si vous

êtes…, passez à la question 3 ». J’ai pour ma part pu constater que les indications ne

devaient pas être données assez clairement car une dizaine de personnes ont

renseigné des rubriques qui ne les concernaient pas.

2. Phase de finalisation

a) Test Le questionnaire a été testé par quatre membres du Département GRHT. Il a bien

entendu été soumis à la chef du Département.

Au final, les remarques faites par ces personnes ont été très intéressantes. En plus

d’améliorer la formulation des questions, elles ont permis de coller au plus près de la

réalité lexicale des personnes interrogées.

b) Envoi du questionnaire

(1) Echantillonnage Au départ, le questionnaire devait être envoyé à toutes les personnes à qui le centre

est ouvert y compris les COSEC. Mais, dans un souci de transparence, la

documentaliste a finalement préféré ne pas le soumettre aux membres de GRHT. En

effet, travaillant chaque jour à ses côtés, ils connaissent très bien la documentaliste ;

aussi craignait-elle qu’ils n’osent pas répondre de manière trop critique et qu’en cela

leurs réponses soient biaisées.

(2) Mode de transmission Contre toute attente, le mode de transmission n’a pas été sans poser de problèmes.

En premier lieu, il s’agissait de n’envoyer le questionnaire qu’aux COSEC ayant au

moins déjà fait appel une fois à la documentation GRHT, sans quoi leur demander

d’évaluer les services n’avait aucun intérêt. Pour ce faire, la documentaliste a dû



envoyer un mail aux CARST35 pour savoir quels étaient les COSEC qui avaient déjà

formulé une demande documentaire.

En deuxième lieu, la difficulté a été d’ordre technique. Lors de l’analyse des besoins

réalisée en 2001, un questionnaire électronique généré par Ethnos avait été envoyé

par mail aux personnes. Mais cette option s’était révélée infructueuse dans la mesure

où un grand nombre de personnes n’avaient pas su enregistrer le questionnaire dans

un répertoire de leur ordinateur avant de le remplir et de le renvoyer.

Aussi, pour l’enquête de satisfaction, la documentaliste a préféré envoyer une version

papier du questionnaire. Cette contrainte nécessaire a cependant obligé à la saisie

dans Ethnos de toutes les réponses apportées aux questionnaires renvoyés.

Ce qu’il faut retenir de cette difficulté c’est que lorsqu’on veut envoyer un

questionnaire électronique, il faut s’assurer que le niveau courant en informatique

des personnes qui vont y répondre le permet.

3. Exploitation du questionnaire

a) Les questions fermées

(1) Traitement Pour exploiter les questions fermées, les choix en matière de présentation et en

matière de tris statistiques ont été faits dans le sens de la clarté :

• toutes les réponses par population ont été données en chiffre et en pourcentage,

présentées dans un tableau

• tous les pourcentages de réponses par population ont donné lieu à un graphique

35 Rappelons que les COSEC sont sous la responsabilité des CARST. C’est pourquoi ils s’adressent à eux lorsqu’ils ont besoin de documentation GRHT.



(2) Analyse L’analyse a donné lieu pour toutes les questions à la création d’un tableau

synthétique exposant les points suivants :

• L’objectif de la question : pourquoi a-t-elle été posée ? Quelle information était

recherchée ?

• Les résultats : le pourcentage la plus significatif

• Un commentaire général sur les résultats : est-ce un point fort ? Est-ce un point

faible ? Ce choix de commenter les résultats en point fort ou faible a été fait pour

aller dans le sens de la commanditaire

• Hypothèse d’explication. Cette analyse avait pour but :

- Mettre en relation la satisfaction exprimée avec le service documentaire en

question

- Réfléchir d’ores et déjà sur les possibilités d’amélioration des services par

rapport aux attentes des utilisateurs exprimées dans la première phase d’enquête

qualitative



Sur ce tableau, on peut voir l’exemple de l’analyse de la question « Quelle est votre

activité ? »

OBJECTIF DE LA

QUESTION

REPONSE COMMENTAIRE HYPOTHESE D’EXPLICATION

• Connaître la

population qui a

le plus répondu au

questionnaire

• Les COSEC

POINT FORT

• Intérêt de cette

population

pour la

documentation

alors qu’ils ne

sont pas des

utilisateurs

« officiels »

• Ils ne trouvent pas réponses à leurs

questions via les CARST et procèdent

ainsi à un détournement de la

hiérarchie. Il est pourtant spécifié dans

l’intranet à la rubrique

« documentation » qu’ils doivent faire

appel à leur CARST en cas de demande

documentaire

• Pas de formation à la recherche,

difficultés pour effectuer seuls des

recherches

• Peu équipés pour accéder à Internet

• Pas ou peu de documentation

personnelle

Analyse d’une question fermée



(3) Difficultés rencontrées L’exploitation du questionnaire a représenté un moment délicat de la mission. Pour

autant, les difficultés n’ont pas eu trait à la génération des tris mais à la saisie des

réponses.

En effet, les réponses aux questionnaires ont parfois été mal saisies dans le logiciel

Ethnos. Par exemple, à la question « Qui êtes-vous ? », des réponses de certaines

professions ont été rangées dans « Autres » alors qu’il s’agissait bien d’un auditeur.

On saurait ici trop insister sur le fait que ces erreurs sont très difficiles à déjouer à la

SNCF car les noms des professions changent souvent. Par conséquent, la personne

chargée de rentrer les réponses dans le logiciel ne pouvait pas savoir qu’il ne

s’agissait pas d’un « Autre ».

Au final, le logiciel a généré des résultats biaisés à partir de ces erreurs en

conséquence de quoi il fallu recalculer des réponses et générer de nouveaux tableaux,

parfois sur Excel (la personne spécialisée dans Ethnos n’était alors plus disponible).

En dehors des retards dus à ce contre-temps, évalué à une semaine, il faut retenir de

cet épisode le manque de vigilance dont j’ai fait preuve au moment de la préparation

de l’enquête. Il eut été sans doute plus rigoureux de prévoir une période de formation

au logiciel Ethnos, quitte à prolonger le stage, afin de pouvoir rattraper les

inexactitudes.

b) Les questions ouvertes Les questions ouvertes ont donné lieu à une analyse proche de celle des entretiens.

Pour chaque question ouverte, un tableau synthétique des réponses a été généré en

séparant les réponses positives des réponses négatives. Elles ont été commentées

ensuite dans le sens de possibles améliorations.

C. Deuxième phase d’enquête qualitative

a) Objectifs Parallèlement au traitement des questionnaires, il a été décidé de poursuivre les

entretiens. Pour quelles raisons ?



Il n’était bien entendu plus question d’aller dans le sens d’une exploration des

attentes mais d’aller dans celui d’un approfondissement sur l’évaluation des services.

Par ailleurs, dans le cadre de services à distance, il était très important pour la

documentaliste de poursuivre la connaissance d’utilisateurs qu’elle n’avait jamais eu

l’occasion de voir travailler. C’est pourquoi, dans cette deuxième phase d’enquête

qualitative, les personnes rencontrées étaient des personnes très éloignées du centre

de documentation (Bordeaux, Tours) et/ou n’y faisant appel que quelques fois par an

voire jamais. Les grilles d’entretiens des utilisateurs ont donc été modifiées en

fonction des ces deux nouveaux objectifs.

Avec le recul, je constate que cette deuxième phase d’enquête qualitative a été très

riche. Tout d’abord, je me trouvais plus à l’aise pour mener les entretiens et ma

connaissance du fonctionnement de l’entreprise était meilleure. Mais surtout, le

dépouillement des réponses étant déjà bien avancé, ces entretiens étaient l’occasion

de revenir sur des points obscurs des réponses aux questionnaires ou l’occasion

d’approfondir l’évaluation de certains services clés comme l’article de la semaine.

b) Difficultés rencontrées Les difficultés rencontrées ont principalement émané de la difficulté de comprendre

d’éventuels besoins documentaires de personnes n’ayant jamais fait appel au centre

de documentation GRHT.

Par ailleurs, j’ai parfois eu le sentiment que les personnes rencontrées avaient

tendance à insister sur leur satisfaction par rapport aux services documentaires, de

peur que leur insatisfaction se retourne contre la documentaliste.

D. Les résultats Globalement, les résultats de l’enquête de satisfaction ont permis de comprendre que

les services documentaires sont appréciés mais qu’ils sont également méconnus36.

Aussi sont-ils totalement liés à la problématique de la distance. La conclusion

générale de l’enquête est que le centre de documentation GRHT offre des services



documentaires adaptés et appréciés des utilisateurs. Cependant, les utilisateurs ne

connaissent que partiellement ce que le centre est en mesure de leur apporter. Le

centre souffre donc d’un déficit de communication malgré une offre documentaire à

distance conséquente et adaptée. On pourrait dire qu’il est actuellement « sous-

utilisé ».

36 Voir le rapport d’enquête page 98.



III. Les préconisations

Les pistes d’amélioration pour les services du centre de documentation GRHT ont

découlé naturellement des tableaux de réponses des questionnaires et des synthèses

des entretiens.

Encore une fois, la formulation des préconisations a été rédigée dans un souci de

clarté afin que la commanditaire puisse vite saisir les enjeux de telle ou telle

proposition d’amélioration pour la vocation du Département GRHT.

Les préconisations, validées par la Chef du Département et la documentaliste, sont

détaillées dans le rapport d’enquête.37.

37 Voir le rapport d’enquête page 98.



IV. La place de la communication dans la démarche

A. Introduction On l’a vu, par rapport à la problématique spécifique du centre de documentation

GRHT (un public distant et diversifié), la place de la communication dans le

déroulement de l’enquête de satisfaction est tout à fait primordiale.

Dans le cadre d’un public distant, il convient de porter un soin particulier à la

communication afin d’obtenir l’adhésion des utilisateurs au projet. En effet, lorsque

ces derniers se trouvent à plusieurs kilomètres de distance du centre de

documentation, il faut trouver des solutions adaptées pour les intéresser à l’enquête

de satisfaction. En outre, les utilisateurs de la documentation GRHT occupant des

postes très variés, il a fallu s’efforcer de s’adresser à toutes les personnes sur un

mode commun.

Dans ces conditions, la communication s’est véritablement posée comme un enjeu

majeur dans la réalisation de cette enquête de satisfaction. Pour autant, nous n’avons

pas fait le choix d’élaborer une politique particulière en matière de communication

sinon de profiter plutôt de chaque prise de contact pour parler de l’enquête.

Voici un récapitulatif des principales étapes de communication.

B. Les principales phases de communication

1. Le lancement de l’enquête Le lancement de l’enquête n’a pas donné lieu à une communication particulière à

l’échelle de l’ensemble des publics cibles. En revanche, le projet a été décrit lors de

deux réunions du Département GRHT au mois de février, laissant libres les

responsables nationaux de la prévention d’en informer les préventeurs régionaux.



2. Les premiers entretiens Pour les premiers entretiens, c’est la documentaliste qui a pris rendez-vous pour moi

et par téléphone avec les utilisateurs. Nous rappelons que cette première phase

d’enquête qualitative s’est faite auprès d’utilisateurs réguliers de la documentation

GRHT, qui ont par conséquent tout de suite compris le projet. Cependant, la prise de

rendez-vous s’étant faite individuellement, cela a été l’occasion de prendre le temps

de parler des objectifs de l’enquête de satisfaction et de répondre aux questions des

utilisateurs.

Je constate qu’il est bon de profiter de ces moments « personnalisés » pour expliquer

les enjeux d’une enquête de satisfaction. En effet, il est plus facile de rentrer dans les

détails que lors d’un lancement collectif de projet.

3. La transmission du questionnaire La transmission du questionnaire s’est faite par courrier avec une lettre

d’accompagnement signée de la Chef du Département GRHT et expliquant

largement les objectifs de l’enquête.

Avant cette étape, rappelons qu’un mail de filtrage38 des CARST avait déjà été

envoyé aux COSEC. Il avait participé largement au processus de communication.

Par ailleurs, je me suis rendu compte que le questionnaire lui-même est un excellent

moyen de communiquer sur le centre de documentation et sur les services qu’il

propose. En effet, beaucoup de personnes ont « réagi » librement aux questions

posées. Par exemple, à côté des questions portant sur tel ou tel service documentaire,

certaines personnes ont porté des annotations telles que : « ça a l’air intéressant,

comment faire pour en bénéficier ? » ou « je ne savais pas que cela existait ».

L’ensemble de ces commentaires a bien évidemment nourri la réflexion sur les

préconisations.

38 Un mail envoyé aux CARST afin qu’ils demandent aux COSEC s’ils utilisent ou on déjà fait appel au centre de documentation GRHT.



4. La communication des résultats La communication des résultats s’est faite sur deux modes.

a) Communication orale C’est très certainement au niveau de la communication orale que se joue l’enjeu d’un

centre de documentation s’adressant à un public distant et diversifié car il s’agit de

s’adresser à chaque groupe professionnel avec le langage qui est le sien. C’est pour

cela que nous avons fait un double choix en matière de communication. En premier

lieu, nous avons fait le choix d’envoyer à toutes les personnes ayant répondu au

questionnaire un mail succinct sur les orientations futures du centre de

documentation. Mais surtout, la documentaliste a préféré intervenir directement lors

des réunions dites « métiers » afin d’exposer oralement les résultats.

Par ailleurs, les résultats ont bien entendu donné lieu à une présentation orale d’une

heure lors d’une réunion du Département GRHT au début du mois d’août. L’enjeu de

cette réunion était double également : intéresser l’ensemble du Département, susciter

le débat et surtout fournir un outil complet et synthétique d’aide à la décision à la

Chef du Département GRHT. Dans ces conditions, le choix d’une présentation

PowerPoint s’est imposé. Son contenu était le suivant :

• Rappel de l’objectif

• Description de la démarche

• Les chiffres les plus significatifs illustrés de graphiques synthétiques

• Des citations extraites des réponses aux questions libres

• Les résultats en cinq points forts et cinq points faibles

• Un résumé des préconisations



b) Communication écrite La communication écrite a consisté en une synthèse des résultats, y compris celles du

questionnaire de filtrage des COSEC (de 94 pages), la retranscription littérale de tous

les entretiens avec les grilles de questions (115 pages) et un rapport d’enquête (5

pages). Ce dernier, très important, a été remis lors d’une réunion complémentaire

avec la commanditaire sur les résultats de l’enquête et les préconisations.

A l’intérieur de ce document, les points positifs et négatifs des services

documentaires ont été détaillés comme suit :

• Les points positifs à maintenir :

- L’accueil

- Les délais de prêt

- La recherche documentaire

- Les délais de réponse

- L’adéquation entre la demande et la réponse (pertinence des réponses fournies)

- La pertinence du fonds (documents bien ciblés)

- Le message d’alerte de l’article de la semaine

- Le contenu de la revue de sommaires

• Les points négatifs à améliorer

- Au niveau des services :

Mauvaise connaissance des services que le centre peut rendre. Surtout chez les auditeurs, Préventeurs et COSEC. Idem pour les dossiers documentaires Idem pour les revues Idem pour les études internes Article de la semaine ne rejoint pas systématiquement les centres d’intérêt des publics Le téléchargement de la revue de sommaires



- Au niveau des publics : aucune demande des auditeurs.

- Au niveau de la rubrique dédiée à la documentation sur l’intranet : présentation

du centre sur l’intranet trop hermétique et confusion entre la rubrique intranet et

les activités du centre de documentation.

Manque d’exhaustivité de la rubrique : tout ce qui a trait au centre n’est pas sous la

rubrique documentation (« article de la semaine »)

Rubrique de la documentation jamais consultée : « abonnements en cours »

• Le cas des COSEC

- Ils connaissent très mal la documentation GRHT ou seulement à travers

l’intranet. Présentation du centre sur l’intranet peu adaptée à leurs besoins

- Inégaux devant leur connaissance du centre (dépend des initiatives du CARST)

- Echangent peu à propos de la documentation

- Documents trop généraux

Bien entendu, le rapport d’enquête étant destiné à la commanditaire, les

préconisations y ont également été détaillées et explicitées.

Il a d’abord été rappelé que ces préconisations ont découlé de trois constats. D’un

côté, les acteurs de la prévention n’ont pas tous les moyens (matériels et temporel) de

se documenter. D’un autre côté, ils sont surinformés par la prolifération de mails

envoyés par leur réseau. Enfin, ils ignorent dans leur majorité qu’il existe un centre

de documentation fédérant l’information dont ils ont besoin.

Dans ces conditions, l’objectif à atteindre est de mettre la documentation au centre

des circuits d’information de l’ensemble des acteurs de la prévention.



Les préconisations ont été présentées de la plus urgente à la moins urgente.

• La communication

Il s’agit d’une opération à trois niveaux.

- Dans un premier temps, il conviendra de procéder à la communication des

résultats de l’enquête et des entretiens aux personnes concernées. Les

questionnaires et les entretiens ont contribué à établir ou rétablir le lien entre la

documentation et les utilisateurs, la communication des résultats ira également

dans ce sens. Dans un second temps, il conviendra de procéder à une action de

communication portant sur les services du centre de documentation (avec prise en

compte des réorientations s’il y a lieu).

- Par ailleurs, il serait bon de renouveler régulièrement des actions de

communication en raison du turn-over important chez les acteurs de la prévention

(participation de la documentaliste à des réunions métier, organisation de visites

du centre, rendez-vous individuels, sessions de formations). C’est pourquoi il

serait utile pour la documentaliste de faire une veille sur les nouvelles personnes

en poste dans la prévention.

• La valorisation du fonds documentaire

Rappel : la mise en ligne de la banque de données bibliographique ainsi que

l’achèvement de l’indexation du fonds documentaire (études internes) contribueront

à la valorisation du fonds documentaire.

L’enquête de satisfaction a révélé de nouveaux besoins thématiques :

- Normes pour l’ensemble des publics

- Nouveaux thèmes à traiter : innovation, benchmarking, environnement,

développement durable, risques émergents

- Maintenir l’effort au niveau de l’alimentation des dossiers documentaires

thématiques



• La rubrique intranet dédiée à la documentation

Objectif : dans le cas d’un public distant, il faut tout miser sur l’intranet, référent

permanent des utilisateurs en matière de documentation GRHT.

De ce point de vue, la rubrique documentation doit être irréprochable et offrir des

services à distance efficace.

Avant toute chose, elle doit s’adresser aux utilisateurs en terme de services, en terme

de propositions d’actions qui vont leur permettre de travailler mieux et plus vite. Il

peut s’agir d’employer un style rédactionnel qui les touche par rapport à leurs

activités et leurs besoins quotidiens : privilégier les formes actives, reprendre le

langage des utilisateurs et abandonner une description trop thématique des services.

Maintenir les mises à jour (sommaires des revues, nouvelles acquisitions).

Regrouper tout ce qui a trait à la documentation sous la même rubrique ( article de la

semaine).

Proposition de nouveauté : une BDD image qui fournirait des illustrations adaptées à

la réalisation de documents en matière de prévention des risques.

• La segmentation du public

Elle se ferait en deux étapes :

- Ouverture « officielle » du centre aux COSEC

Le fait que les COSEC formulent directement leur demande auprès de la

documentaliste soulève deux remarques :

Premièrement, ils ne trouvent peut être pas satisfaction en faisant transiter leur

demande d’information par le CARST.

Deuxièmement, ils n’ont pas les moyens de se constituer une documentation

personnelle.



Dans ces conditions, leur permettre l’accès direct à la documentation favoriserait la

satisfaction de leurs besoins documentaire.

En ce qui concerne le fonds documentaire, on peut d’ores et déjà avancer que cela

impliquerait de mettre l’accent sur les cassettes, les supports de formation et les

envois d’articles.

Attention, il ne s’agit pas d’empiéter sur le rôle des CARST ou de transformer le

centre de documentation en un centre d’appels questions/réponses à l’intention des

COSEC.

Il faudrait même faire savoir aux COSEC qu’ils ne peuvent pas tout demander à la

documentaliste. D’ailleurs, ils posent actuellement des questions auxquelles elle n’est

pas censée répondre.

En revanche, la documentation GRHT permettrait aux COSEC de s’autoformer sur le

fonds et donc de devenir plus performants en matière de prévention des risques. Les

CARST gardant pleinement leur rôle en ce qui concerne les aspects plus techniques,

plus pratiques.

A noter : l’ouverture du centre aux COSEC nécessiterait une étude de besoins ainsi

qu’une information officielle.

- Adoption d’un marketing adapté en continuant à fournir une couche de services

commune à tous les publics tout en proposant des services adaptés à chaque type

de public.

A propos des services communs, l’enquête a révélé deux besoins d’amélioration :

Rendre l’article de la semaine plus attractif en variant les thèmes. Actuellement, les

auditeurs ou les ergonomes ne se sentent pas assez concernés par ce dernier.

Faciliter la navigation et le poids de la revue de sommaires.



A propos de services adaptés, on peut d’ores et déjà envisager des propositions à plus

ou moins de valeur ajoutée en fonction des besoins de chaque public :

Recherches webographiques pour les personnes n’ayant pas accès à Internet Veille réglementaire interne Veille d’actualité Stages de formation à la recherche Recherches documentaires à l’aide d’une base de données de type Questel Des synthèses documentaires

C’est avec ce type de service à haute valeur ajoutée que le centre sera en mesure de

toucher, à terme, d’autres publics (consultants, service recherche, directeurs

d’établissements…)

• Les moyens

Si le choix d’un marketing adapté avec des services à haute valeur ajoutée est retenu,

il conviendra de procéder à l’élaboration d’une étude fonctionnelle afin de convenir

des outils les plus appropriés.

De plus, un renfort d’effectif serait nécessaire afin de couvrir les demandes, surtout si

la voie de l’ouverture du centre à de nouveaux publics est envisagée. Ce renfort en

effectif est estimé à une documentaliste capable de fournir de tels services à plein-

temps.

• L’organisation spatiale du centre

Enfin, en matière d’organisation du centre de documentation, on pourrait envisager

de choisir entre deux options :

Soit le centre accueille des utilisateurs en « libre-service », il faudra alors plus de

signalétique au niveau du classement, plus de repères visuels afin de conférer aux

visiteurs plus d’autonomie de recherche dans les rayons.

Soit le centre n’accueille les utilisateurs que sur rendez-vous (comme il est déjà

précisé dans l’intranet). On pourrait alors envisager de repenser l’utilité de certains



présentoirs. Cette option règlerait en partie le manque de place pour le stockage des

ouvrages en général.

A noter : actuellement, seules quelques personnes de GRHT ainsi que des visiteurs

occasionnels (stagiaires en ergonomie − région parisienne et province proche −

quelques CARST et ergonomes en réunion à GRHT ou à proximité) utilisent le

centre de documentation en « libre-service ». Cette configuration profite donc

actuellement à très peu de personnes.



Conclusion



Cette enquête de satisfaction aura largement contribué à la réflexion sur

l’amélioration de la communication et des services documentaires proposés par la

documentation GRHT. D’une manière plus générale, elle aura même permis de faire

prendre conscience à la Chef du Département de l’intérêt de la documentation.

Les résultats de cette enquête permettront non seulement de proposer une offre

marketing adaptée et de réfléchir à une politique de communication à long terme

mais encore de gagner de nouveaux utilisateurs.

Par ailleurs, elle aura fourni à la documentaliste un panorama assez complet des

utilisateurs de son centre de documentation : identité, habitudes de travail, sources

d’informations, besoins documentaires…

Pour autant, tout le travail reste à faire. Car une enquête de satisfaction ne doit pas

s’arrêter aux coups d’éclat des chiffres et des paroles formulées lors des entretiens.

C’est d’ailleurs à ce niveau que l’on touche aux limites de cette méthode

d’évaluation. Si une telle entreprise ne donne pas lieu à une réflexion sur la mise en

place des objectifs et sur les enjeux des services documentaires, alors elle restera

inutile.

La fin de mon stage ne m’aura pas permis de constater des choix faits par la

commanditaire pour aider le centre de documentation à proposer des services à

distance plus adaptés. Je n’aurai pas non plus l’occasion de discuter avec la

documentaliste sur la mise en application des préconisations réalisables à court

terme. La prochaine étape pourrait donc être la réalisation d’un planning à long terme

(six mois à un an) pour l’application des préconisations et d’une nouvelle enquête de

satisfaction d’ici deux à trois ans.



Bibliographie



Les notices bibliographiques qui suivent sont classées par thèmes. A l’intérieur de

chaque thème, elles sont classées par ordre alphabétique d’auteur. Quand un auteur

est cité deux fois dans une même rubrique, les items sont classés par ordre

alphabétique de titre.

Les quelques références qui n’ont pas d’auteur sont placées en fin de liste par ordre

alphabétique de titre.

Cette bibliographie a été arrêtée le 26 septembre 2004.



Audit des systèmes d’information



[1] MICHEL, Jean. Expression fonctionnelle du besoin, maîtrise des coûts et

innovation. In : Pratique du management de l'information: analyse de la valeur et

résolution de problèmes. Paris : ADBS, 1992, 431 p. ISBN 2-901046-50-9

Cet ouvrage définit l’analyse de la valeur en s’appuyant sur une trentaine de cas

pratiques. Ce chapitre explique en quoi cette méthode aide les services

documentaires à être compétitifs.

[2] NAUDI Eloïse. Grille d’évaluation d’une unité documentaire : l’exemple du

figaro. Mémoire DESS Info-doc, INTD/CNAM, Octobre 2003, 74 p.

Ce mémoire définit les objectifs et les grandes méthodes de l’évaluation des unités

documentaires. Il propose par ailleurs une grille d’évaluation des services

documentaires spécialisés dans la presse.

[3] ZANIER Florence. La nécessité d’évaluer, la solution du tableau de bord. In :

L’élaboration d’un tableau de bord : comment évaluer un centre de documentation.

Paris : ADBS, 1996, 153 p. ISBN 2-901046-86-X

Cet ouvrage, issu d’un mémoire INTD, est une réflexion sur l’évaluation des unités

documentaires à partir de l’exploitation statistique. Plus précisément, ce chapitre

décrit les objectifs des tableaux de bord utilisés comme statistiques de management.



Enquêtes quantitatives et qualitatives



[4] BARDIN, L. La rigueur et la découverte. In : L’analyse de contenu. Paris :

Presses Universitaires de France, 2003, 291 p. ISBN 2130458661

Ce chapitre pose les enjeux et les principes fondamentaux de la méthode

sociologique de l’analyse de contenu.

[5] BELLENGER, Lionel. Les techniques de questionnement. Issy-les-Moulineaux :

ESF Editions, 2000, 151 p. ISBN 270116073

Cet ouvrage propose une méthode de questionnement. Il détaille en particulier les

différentes catégories de questions, celles qui peuvent influencer les réponses et l’art

de la rhétorique.

[6] BERTHIER, Nicole. Planifier l’enquête. In : Les techniques d’enquêtes en

sciences sociales. Paris : Armand Colin, 2000, 254 p. ISBN 9782200015671

Cet ouvrage décrit les différents types d’enquêtes avec des exercices corrigés. Ce

chapitre en détaille les étapes de réalisation : préparation, observation, analyse et

rapport.

[7] DE SINGLY François. L’enquête et ses méthodes : le questionnaire. Paris :

Nathan, 1992, 126 p. ISBN 2-09190567-4

Cet ouvrage propose une méthodologie de l’enquête de satisfaction. Il insiste

particulièrement sur la production des pourcentages.

[8] FAIVRE, J.P. Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients.

Paris : AFNOR, 2000, 116 p.

Cette norme est une méthodologie complète et technique de l’enquête de satisfaction.

Elle s’appuie sur l’exemple de deux cas pratiques.



[9] JAVEAU, Claude. Les questionnaires. In : L’enquête par questionnaire.

Bruxelles : Editions de l’université de Bruxelles ; 1990, 150 p. ISBN 2-8004-1000-0

Ce chapitre détaille les formes de questionnaires qu’on puisse administrer en

fonction des objectifs recherchés. Il en précise également les principes de

construction.

[10] LAYOLE G. La conduite d’entretiens. Paris : Les Editions d’Organisation,

1991, 154 p. ISBN 2-200-01567-4

Cet ouvrage propose une méthodologie de la conduite d’entretiens sociologiques

avec des cas pratiques pour s’exercer.

[11] MILLOT, Sophie. L’enquête de satisfaction. Paris : AFNOR, 2002, 250 p.

ISBN 2-12-465053-X

Cet ouvrage suit la même méthodologie que celle de la norme [8] en la détaillant. Il

insiste particulièrement sur l’exploitation des pourcentages, la nécessité de rédiger un

rapport d’enquête et les principes de communication des résultats.

[12] MUCCHIELLI, Alex. Dictionnaire des méthodes qualitatives en sciences

humaines et sociales. Paris : Armand Collin, 1996, 275 p. ISBN 2200014279

[13] RANJARD, Sophie. Evaluer la demande et les besoins en information : pour

des enquêtes croisées. Documentaliste-Sciences de l’information, 2001, volume 38,

n°1, p. 14-23

Cet article propose une méthodologie de l’enquête de satisfaction et de l’analyse des

besoins entièrement basée sur le double emploi des enquêtes qualitatives et

quantitatives. Il en propose une méthodologie adaptée.



[14] La phase de cadrage. Préparez votre enquête. In : Concevoir et réaliser une

enquête de satisfaction des clients. Paris : AFNOR, 1999, 32 p. ISSN 1623-8672

Ce chapitre présente un tableau des différentes options méthodologiques à choisir en

fonction des buts de l’enquête de satisfaction : mesure d’une satisfaction globale,

ponctuelle ou isolée.

[15] Pourquoi et comment mesurer la satisfaction des clients ? L’enquête publique

de Zurich. Transport public international, 2002, volume 51, p. 18-19

Cet article décrit les étapes de réalisation et fournit un tableau des résultats d’une

enquête de satisfaction réalisée auprès des utilisateurs des chemins de fer allemands.



Généralités



[16] BREMOND J., GELEDAN, A. Dictionnaire économique et social. Paris:

Hatier, 1990, 419 p. ISBN 2-218-02591.4

[17] LAMIZET Bernard, SILEM Ahmed. Dictionnaire encyclopédique des sciences

de l’information et de la communication. Paris : Ellipses, 1997. ISBN 2-7298-4766-9

[18] LE COADIC, Y.F. Le besoin d’information : formulation, négociation,

diagnostic. Paris : ADBS, 1998, 191 p. ISBN 2-84365-016-X

Cet ouvrage affirme que le besoin informationnel nécessite des méthodes d’analyse

sociales et techniques de diagnostic. Il explique en outre comment les professionnels

de l’information peuvent s’y former.

[19] LE COADIC, Y.F. Usages et usagers de l’information. Paris : Nathan, 1997,

127 p. ISBN 2-09-190 366-3

Cet ouvrage explique que les besoins informationnels se comprennent en plaçant

l’utilisateur, et non pas l’information ou le document, au centre du système.

[20] ROBERT, Paul. Le nouveau petit Robert. Paris : Nouvelles Editions du Petit

Robert, Paris, 2002, 2949 p. ISBN 2-85036-826-1

[21] SUTTER, Eric. Apprendre à caractériser les pratiques professionnelles.

Documentaliste-Sciences de l’information, 1996, volume 33, n°2, p. 86-88

Cet article explique que la médiation documentaire est une traduction des

connaissances contenues dans les documents en informations recherchées par les

utilisateurs. Il propose pour ce faire une méthode pour connaître les cultures

professionnelles des destinataires.



Les professionnels de l’information face aux utilisateurs



[22] ACCART, J.P. In : Le métier de documentaliste. Paris : Cercle de la librairie,

1999, 364 p.

Cet ouvrage étudie le métier de documentaliste sous plusieurs angles : interaction

avec l’information, l’utilisateur et l’entreprise.

[23] BERNAT, Laurent. Les documentalistes ont l’avenir devant eux, mais…


Cet article fait état de la contradiction entre le besoin en information grandissant dans

les entreprises et l’image parfois négative des documentalistes. Il propose des pistes

d’amélioration et de remise en question adaptées.

[24] GUYOT, Brigitte. Regards sur les usagers d’une unité documentaire.


Cet article se base sur les rapports de stage de futurs documentalistes pour dresser

une typologie des attitudes des utilisateurs face à la médiation documentaire.

[25] LANOE, Stéphane. Si loin, si proche ou comment concilier accès à distance et

personnalisation du service. Bulletin des bibliothèques de France, 2004, volume 48,

n°4, p. 49-53

Cet article décrit les étapes de mise en place et les difficultés pour la création d’une

bibliothèque universitaire numérique.

[26] SILVY, Carole. Les services à distance. Bulletin des bibliothèques de France,

2003, volume 48, n°4, p. 57-62

Cet article dresse un historique des services documentaires à distance du réseau des

bibliothèques de l’INRIA. Il en analyse l’offre du point de vue des professionnels et

de celui des utilisateurs.



[27] VOIX, Christine. Les nouvelles préoccupations des entreprises en matière

d’information. In : Mise en place d’un système d’information documentaire collectif

à partir d’une démarche managériale : place et rôle du documentaliste. Le cas d’Air

France. Mémoire DESS Info-doc, INTD/CNAM, Octobre 2003, 115 p.

Ce chapitre explique que la pérennité d’une unité documentaire doit s’asseoir sur une

interaction entre l’information, l’organisation et ses acteurs. Pour ce faire,

management et services documentaires doivent coexister.



Marketing, qualité et communication de l’information



[28] BRIAND Bénédicte. Indicateurs de performance des services documentaires.

Documentaliste-Sciences de l’information, 2002, volume 39, n°1-2, p. 26-33

Cet article se base sur l’expérience d’un groupe de travail pour proposer six

indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur lesquels s’appuyer pour évaluer la

performance des services d’information.

[29] COCHET, Sylvie. Promouvoir pour un public distant et diversifié l’offre d’un

service de documentation. Mémoire DESS Info-doc, INTD/CNAM, Octobre 2001,

77 p.

Ce mémoire propose une méthodologie de l’analyse des besoins et de la promotion

de l’offre documentaire. Il fait ensuite état de l’application de cette méthode pour des

services à distance en vue d’un public hétérogène à la SNCF.

[30] MUET F., SALAUN J.M. Stratégie marketing des services d’information.

Paris : Cercle de la librairie, 2001, 221 p. ISBN 2-7654-0794-0

Cet ouvrage s’adresse aux responsables d’unités documentaires. Il propose une

méthodologie d’élaboration de stratégies marketing accompagnée de cas pratiques.

[31] SUTTER, Eric. Documentation, information, connaissances : la gestion de la

qualité. Paris : ADBS, 2002, 354 p. ISBN 2-84365-058-5

Cet ouvrage, à destination des responsables d’unités documentaires, présente les

principes théoriques et méthodologiques de la démarche qualité.

[32] SUTTER, Eric. Les démarches marketing et qualité sont complémentaires.


Cet article explique en quoi la combinaison des démarches marketing et qualité

permet d’anticiper les besoins documentaires des utilisateurs.



[33] Mediatice, site de l’Université Henri Poincaré de Nancy [26 septembre 2004]

http://www.cyber.uhp-nancy.fr/demos/MSL-DEM/introcha/index.html

Ce plan de cours propose une définition détaillée de la servuction : historique du

concept, sens et applications.



Annexes



Annexe 1 : la place du Département GRHT dans l’organigramme de la SNCF

Président de la SNCF

Activité : Direction des ressources humaines

Direction déléguée à la gestion des ressources humaines

Département GRHT

Pôle politique et Relations Sociales

Pôle conseil et animation

Documentation GRHT

Autres activités



Annexe 2 : questionnaire administré pour l’enquête quantitative

Rubrique « Qui êtes-vous ? »

1. Quelle est votre activité ? (cochez plusieurs cases si besoin) :

Ergonome

Auditeur

CARST

ARPRA

Auditeur

Préventeur d’activité

Membre GRHT

Autre (précisez)

2. Depuis combien de temps exercez-vous cette activité ?

moins d’1an

1-5 ans

+ de 5 ans

• Vous êtes auditeur ? Commencez le questionnaire à la question 13 et continuez jusqu’à la fin !

• Vous êtes ergonome, CARST, ARPRA, préventeur d’activité, membre GRHT ou autre ? Commencez le questionnaire à la question 8 et continuez jusqu’à la fin !

• Vous êtes COSEC ? Commencez le questionnaire à la question 3 et continuez jusqu’à la fin !

3. Comment avez–vous connu le centre de documentation GRHT ? :

CARST

Collègues

Intranet GRHT



Questions réservées aux COSEC ?

4. Depuis combien de temps le connaissez-vous ?

Un mois environ

Quelques mois

Un an et plus

5. Vous arrive-t-il de conseiller les ressources du centre de documentation GRHT (intranet compris) à des collègues :

Souvent

Parfois

Jamais

6. Comment avez-vous connu la revue de sommaires ? Via mon CARST

Intranet

Ne connaît pas*

*Passez directement à la question 8

7. Comment y accédez-vous ? Via mon CARST

Intranet



Rubrique « Vous et le centre de documentation

GRHT » 8. Comment jugez-vous l’accueil (physique ou téléphonique) qui vous est réservé au

centre de documentation GRHT? Très satisfaisant

Satisfaisant

Moyennement satisfaisant

Peu satisfaisant

Pas du tout satisfaisant

9. Comment jugez-vous la qualité des prestations qui vous sont offertes ? Très satisfaisante

Satisfaisante

Moyennement satisfaisante

Peu satisfaisante

Pas du tout satisfaisante

10. Vos besoins en recherche documentaire sont-ils couverts par le centre de manière : Très satisfaisants

Satisfaisants

Moyennement satisfaisants

Peu satisfaisants

Pas du tout satisfaisants

11. Comment jugez-vous les délais temporels entre la demande et la réponse ? Très satisfaisants

Satisfaisants

Moyennement satisfaisants

Peu satisfaisants

Pas du tout satisfaisants



12. Comment jugez-vous l’adéquation entre votre demande et la réponse obtenue ?

Très satisfaisante

Satisfaisante


Peu satisfaisante


Rubrique : « Les services que vous rend le centre

de documentation GRHT »

13. Pensez-vous connaître les prestations du centre de documentation GRHT de manière :

Très satisfaisante

Satisfaisante


Peu satisfaisante


14. Pensez-vous connaître les dossiers documentaires de manière : Très satisfaisante

Satisfaisante


Peu satisfaisante


15. Pensez-vous connaître les revues de manière : Très satisfaisante

Satisfaisante


Peu satisfaisante

Pas du tout satisfaisante.



16. Pensez-vous connaître les études internes de manière : Très satisfaisante

Satisfaisante


Peu satisfaisante.


17. Connaissez-vous les grands thèmes du centre de manière : Très satisfaisante

Satisfaisante.


Peu Satisfaisante


18. Quels thèmes dont vous auriez besoin sont absents du centre de documentation GRHT ?

19. Les documents présents au centre de documentation GRHT vous semblent-ils :

Bien ciblés

Trop généraux

Trop particuliers.



Rubrique : « Vos attentes en matière de

documentation »

20. Qu’attendez-vous du centre de documentation GRHT? (cocher les 2 propositions

principales) Me donner de nouvelles idées

Me tenir au courant de l’actualité

Me renseigner sur les applications techniques

Me renseigner sur la formation

Autres. Précisez (obligatoire)

21. Estimez-vous que le centre réponde à ces attentes de manière (cocher la case voulue) :

22. Les délais de prêt vous semblent-ils : Suffisants

Insuffisants

Ne demande pas de prêt

Suffisante Plutôt insuffisante Insuffisante Ne sais pas

Me donner de nouvelles

idées

Me tenir au courant de

l’actualité

Me renseigner sur les

applications techniques

Me renseigner sur la

formation



23. Lisez-vous le message d’alerte de l’article de la semaine : Systématiquement

Parfois.

Rarement

*Jamais

* Pourquoi ? Précisez (obligatoire)

24. Lisez-vous la revue de sommaires : Systématiquement

Parfois

Rarement

*Jamais

*Précisez pourquoi (obligatoire)

25. Par rapport à votre activité professionnelle, l’article de la semaine vous semble-t-il en général :

Intéressant

Moyennement intéressant

*Peu intéressant.


Ne le lis pas…

26. Par rapport à votre activité professionnelle, la revue de sommaires vous semble-t-elle en général :

Intéressante

Moyennement intéressante

*Peu intéressante


Ne la lis pas

27. Commentaires Question libre



Rubrique : « L’intranet GRHT »

28. Avez-vous accès à l’intranet SNCF ? Oui Non

29. Avez-vous accès à Internet ? Oui Non Accès autorisé à certains sites (précisez)

30. Visitez vous le site intranet GRHT* ? : Oui

Non*

Passez à la question 37

31. Sur le site intranet GRHT, accédez-vous à l’information dont vous avez besoin de manière :

Très satisfaisante

Satisfaisante.


Peu stisfaisante


32. L’intranet GRHT vous donne t-il l’information dont vous avez besoin : Très souvent

Parfois

Jamais

33. Considérez-vous le site intranet GRHT comme : Peu fourni

Assez fourni

Trop fourni



34. Quelle est la fréquence de consultation des rubriques suivantes (cochez la case voulue) :

35. Faites-vous des tirages papier à partir des rubriques suivantes ?

oui non

Les réseaux (annuaires…).

Politique (PV CNHSCT…)

Réglementation (dossiers juridiques …)

Les grands dossiers (amiante…)

Documentation (cassettes disponibles…)

Communication (supports de sensibilisation…)

Outils pro (dossiers partagés…)

Statistiques

Plusieurs fois par

mois

Une fois par mois Moins d’une fois

par mois

Jamais

Rubrique « Dossiers

partagés »

Rubrique

« Supports de

sensibilisation »:

Rubrique « Revue

de sommaires »

Rubrique

« Agenda »

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36. Trouvez-vous par un autre biais les informations contenues dans les rubriques de l’intranet GRHT ?

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37. Commentaires Question libre



Annexe 3 : exemple d’analyse d’une question fermée. Le cas de la question « Quelle est votre activité ? »

Tableau des réponses en chiffres et en pourcentage par population

Activité

Nombre de

réponses en

chiffres

Nombre de réponses

en %

Auditeur 6 6,98

ARPRAT 5 5,81

CARST 18 20,93

COSEC 39 45,35

Ergonome 15 17,44

Préventeur d'activité /

Domaine

1 1,16

Autres 3 3,48

Total 86 100



Graphique des réponses en pourcentage par population

Pourcentage de chaque activité ayant répondu au questionnaire

17%

7%

6%

1%

3%

21%

45%

Auditeur ARPRATCARST COSECErgonome Préventeur d'activité / DomaineAutres

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