Essentials - Sessão de Service Cloud
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Ajude Seus Clientes Com a Plataforma Salesforce1 Service Cloud Gustavo Fagundes Principal Service Cloud Lead - LACA
Safe Harbor (“Isenção de Responsabilidade”) Declaração de isenção de responsabilidade ("Safe Harbor") conforme a lei "Private Securities Litigation Reform Act", de 1995: Esta apresentação pode incluir declarações de intenções futuras que envolvam riscos, incertezas e suposições. Se qualquer uma dessas incertezas se concretizar ou se qualquer uma das suposições provar ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. poderão ser diferentes, em termos materiais, dos resultados expressos ou implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos. Todas as declarações que não sejam fatos históricos podem ser consideradas projeções futuras, inclusive as que se relacionarem à disponibilidade de produtos ou serviços, ao crescimento do número de assinantes, aos ganhos, às receitas ou a outros elementos financeiros e as que se referirem a estratégias ou planos de gerenciamento para operações futuras, bem como declarações de crença, declarações que digam respeito ao desenvolvimento de serviços ou tecnologias e a contratos de clientes ou ao uso de nossos serviços, sejam eles novos, planejados ou melhorados. Os riscos e incertezas supracitados incluem, entre outros, aqueles que se associam ao desenvolvimento e fornecimento de nova funcionalidade para nosso serviço, a novos produtos e serviços, a nosso novo modelo de negócios, a nossas perdas operacionais anteriores, a possíveis flutuações em nossos resultados operacionais e em nossa taxa de crescimento, a interrupções ou atrasos em nosso serviço de hospedagem na Web, à violação de nossas medidas de segurança, ao desfecho de litígios relativos a direitos de propriedade intelectual e outros, aos riscos associados a a possíveis fusões e
aquisições, ao mercado novo em que atuamos, ao nosso histórico operacional relativamente limitado, a nossa capacidade de expandir, manter e motivar nossos funcionários e de administrar nosso crescimento, a novas versões de nosso serviço e à implantação bem-sucedida para os clientes, a nosso histórico limitado de revenda de produtos que não são da salesforce.com e à utilização e venda para clientes empresariais de maior porte. Dispomos de mais informações sobre possíveis fatores que poderiam afetar os resultados financeiros da salesforce.com, inc. em nosso balanço anual, no Formulário 10-Q, relativo ao trimestre fiscal mais recente, encerrado em 30 de abril de 2011. Esse e outros documentos que contêm importantes divulgações estão disponíveis na seção "Informações para investidores" – "SEC Filings" de nosso site. Nenhum serviço ou recurso não lançado que seja mencionado aqui ou em outras apresentações, comunicados à imprensa ou declarações públicas se encontra disponível no momento, podendo ser lançado depois do prazo previsto ou não ser lançado nunca. Os clientes que adquirem nossos serviços devem tomar suas decisões de compra com base nos recursos que já estão disponíveis. A salesforce.com, inc. não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar essas projeções futuras.
A Terceira Onda da Computação: “Internet das Coisas”
LAN/WAN
Cliente
Servidor
Milhões
SNA
Mainframe
Terminal
Milhares
LTE
Cloud
Social . Móvel. Cloud . Conectado
75 Bilhões de “Coisas” Conectadas
Por trás de cada existe um cliente. coisa dispositivo
caso produto
app post
comunidade
chat
tweet
ligação
Consumiram e gastaram mais em função de Interações Satisfatórias com o Serviço de Atendimento
75% Everything else
Source: Gartner, Agenda Overview for Customer Strategy and Experience Management, Jan 2, 2013
Clientes Satisfeitos: Lealdade e Maior Consumo
75B Produtos
Conectados
Uma nova forma de engajar seus Clientes
1T Sensores
Conectados
Social Móvel
Conectado Cloud
4.5B Usuários 5B
Smartphones em 2017
O Desafio de Atender seus Clientes Onde eles Quiserem ou Estiverem
Serviço em apenas “alguns” Lugares
Canais de Serviço Fragmentados
O Peso do Passado
Clientes Insatisfeitos
Embed Service Everywhere
Impossível atender seus Clientes em todos os lugares
Muito esforço para o Cliente Muito esforço para o Agente
Como interagir com seus clientes desta forma?
Social � Móvel � Conectado � Cloud
A Mais Completa Plataforma de Serviços
Atendimento Simplificado Transforme sua Forma de Atender Omni-Channel
Ano após Ano, Liderança em Customer Engagement
Quadrane Mágico para Customer Engagement Center
Abril de 2014
Analista: Michael Maoz
This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. The Gartner document is available upon request from http://bit.ly/Gartner_14. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.
Liderança Reconhecida
Mercado Sucesso de Clientes Produto
Leader Customer Engagement Center
Leader Customer Service
Champion Customer Service Management
Market Leader
2013 Social Business Award
#1 Case Management #1 Web Support
34,000+ Empresas
+25% aumento na satisfação dos clientes
+95% aumento na satisfação dos clientes
+28% aumento na satisfação dos clientes
+200% aumento na satisfação dos clientes
Social � Móvel � Conectado � Cloud
Sources: Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, Michael Maoz, April 2014. The Forrester WaveTM: Customer Service, Solutions for Enterprise Organizations, Q2 2014, Kate Leggett, 4.7.2013.
Ajudando Nossos Clientes em Todas as Métricas
Atendimento Simplificado Transforme sua Forma de Atender Omni-Channel
Social � Móvel � Conectado � Cloud
Experiência dos Agentes
+40% de produtividade para os
agentes
Maximize a produtividade
Atendimento “multi-channel” com contexto “cross-channel” e respostas “in-channel”
Inteligência preditiva: entrega consistente e imediata da resposta certa
Suporte a múltiplos monitores
Interface gráfica intuitiva e configurável
O Poder das Comunidades Aproveite o conhecimento dos seus clientes mais leais
Unificação do autoatendimento com as comunidades.
Encaminhe automaticamente perguntas não respondidas pela comunidade para um agente.
Submeta suas idéias
+31% Aumento na deflexão de
chamados
Respostas Certas, Resoluções mais Rápidas Feche casos mais rapidamente
+37% De rapidez na resolução de
casos
Disponibilize Conhecimento em qualquer canal ou dispositivo.
Artigos de conhecimento sugeridos em contexto
Pesquise em aplicativos externos de dentro do Salesforce
Monitore suas Métricas em Tempo Real
35% de redução nos custos de
suporte
Veja suas métricas em tempo real e de qualquer dispositivo
Configure seus relatórios e painéis sem a intervenção de TI
Customize seus relatórios sempre que necessário
Receba notificações quando alguma métrica atingir um patamar específico
Otimize sua infra estrutura de suporte
Activision: atendimento multi canal • Estúdio criador de jogos #1 • Self-service portal, email, live chat • 60,000 casos por mês • 25% de aumento na satisfação dos clientes
Atendimento Simplificado Transforme sua Forma de Atender Omni-Channel
Social � Móvel � Conectado � Cloud
Visão de 360º e Redes Sociais Tenha um entendimento completo dos seus clientes
Visão completa do perfil do cliente
Faça a ponte entre seus diversos pontos de contato
Engajamento “in-channel”
“Escute” conversas em mais de 650M de canais sociais
+34% Increase in customer
retention
Receba e Transfira Chamadas com Contexto
Feche casos mais rapidamente com suporte telefônico automatizado
100+ adaptadores para sistemas de telefonia
100% “na nuvem”
Softphone completo
Workflow visual para roteiros de chamada
Atendimento por Email
Reduza custos com suporte para o tratamento de alto volume de emails
Crie e atribua casos a partir de emails recebidos
Seleção dinâmica de modelos de email
Permite a inclusão de artigos de conhecimento
Digitação rápidas de respostas frequentes
Chat e Co-Browse
Guie e surpreenda seus clientes com suporte “instantâneo”
Veja a tela dos seus clientes em tempo real e em qualquer dispositivo
Interaja com a tela do seu cliente
Atenda múltiplos chats ao mesmo tempo
Armazene o histórico completo das conversas via chat
KLM Reinventa a Experiência do Cliente através do Canal Social • Agent Social Media Engagement Hub • KLM Surprise • Tempo do “first call resolution” para 1 hora • Prêmio NIMA – Best Digital Marketing
Atendimento Simplificado Transforme sua Forma de Atender Omni-Channel
Social � Mobile � Connected � Cloud
Suporte em Todo Aplicativo Móvel
Ajuda “in-app” instantanea e ao vivo para seus clientes
Visão do Agente
Visão do Cliente
New Case Escalate Case
Close Case Reassign Case
Open Work Order Update Severity
Acesse a Inteligência Coletiva da sua Empresa
Acesso a toda a empresa através do aplicativo móvel Salesforce1
Gerentes: Aprovações e tomada de decisões
Funcionarios: Colaboração com agentes e clientes para uma resolução mais rápida dos casos
Agentes: Encontre especialistas e veja o histórico completo de um chamado de qualquer lugar
Extenda o Service Cloud com o AppExchange
2 million + de instalações
2,000+ aplicativos cloud e moveis
Acesso rápido e simples
more
Agilidade para o Negócio
Integração com sistemas de Back-Office e Legados
Processos e fluxos de negócio automatizados
Implemente processos específicos através de aplicativos customizados
Innovate with enterprise security, reliability and scale
105 billion+ de transações por trimestre
Custom Any
System
ERP Legacy HRMS
Honeywell Economiza $1M com o Salesforce Service Cloud
• 1500 agentes utilizando o Service Cloud • 20k chamadas/mes, 30k emails/mes • Economia de $1M em 3 anos
Interaja com seus Clientes em Qualquer Lugar Utilizando o Salesforce1 Service Cloud
Funcionarios Conectados
Parceiros Conectados
Clientes Conectados Produtos
Conectados Aplicativos Conectados
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Obrigado