Desarrollo de Habilidades en La FFVV - Entregable

5/20/2018 Desarrollo de Habilidades en La FFVV - Entregable

1/93

La habilidad deaprender ms rpido

que los dems ser tugran ventajacompetitiva

La habilidad deaprender ms rpido

que los dems ser tugran ventajacompetitiva

Si crees que puedes o no,en ambos casos

tienes razn.

RICARDO MUOZ, Ph. D.Ingeniero Industrial, Universidad de Piura.Licenciado en Filosofa, Universidad de Navarra - Espaa.

Ph. D. en Filosofa de la accin y motivacin humana, Universidad de

Navarra, sede en Roma. Certificado como Coach Executive International

PNL, por Ncleo Pensamiento y Accin, sede Brasil. Estudios de Liderazgo

en el IESE - Barcelona.

Trabaj en empresas multinacionales en el rea de Recursos Humanos y

desde hace 16 aos se dedica a la Gestin, Consultora y Capacitacin.

Experto en temas de Liderazgo, Comercial, Servicio, Desarrollo Personal,

Train the Trainer y Outdoor Training. Ponente en Simposios Internacionales

sobre temas de Liderazgo y Manejo del Cambio.

Invitado especial en Canal N, para disertar sobre: Liderazgo, Telegestin y

Negociacin.

Profesor de Liderazgo de la Universidad Pacfico. Profesor de Psicologa ySociologa del Liderazgo de la Vysoka Skola Ekonomicka V Praze (Praga-

Repblica Checa). Profesor invitado en programas de Maestra.

Conferencista internacional de temas como: Tcnicas de Venta, Manejo del

Cambio, Liderazgo, Comunicacin; ante auditorios de ms de mil personas.

Ha recibido premios de excelencia en su labor docente; as como

reconocimientos y agradecimientos por acciones de consultora y

capacitacin e intervenciones en empresas de primer nivel.


2/93

1. Conocer con mayor profundidad lasCompetencias Claves de los Vendedoresy cmo desarrollarlas.

2. Manejar Tcnicas de Ventas que ayudena los Comerciales a maximizar susinteracciones comerciales.

3. Manejar las metodologas y herramientasms exitosas para el desarrollo dehabilidades y tcnicas en la Fuerza deVentas.

Si buscasresultados

distintos, nosigas haciendo lomismo


3/93

PREGUNTAR

COMPARTIR

ANOTAR

ACTITUD DEAPRENDIZAJE

Nombre

Qu objeto te gustara ser ypor qu

Clave para

DESARROLLAR LA F.F.V.V.

Cul es tu P.P. y D.


4/93

Pasado Presente Futuro

DESFASE


5/93

La zona de Confort esel conjunto decreencias y acciones alas que estamosacostumbrados y que

nos resultan cmodas.

Evaluar las condiciones cambiantes.

Adaptarse con rapidez.

Recuperarse rpidamente de los errores.

Innovar para el futuro.

El Profesional Comercial DEBE APRENDER A


6/93

Es toda caractersticaesencial paradesempearse en uncargo, distinguiendo auna persona dedesempeo superior de

una de desempeopromedio.

Apt itudes y Habi lidades

Rasgos de personalidad

Act itudes y Valores

Conocimientos

Motivos

Competencias

ComportamientosObservables

Es toda caractersticaesencial para desempearseen un cargo, distinguiendo auna persona de desempeosuperior de una dedesempeo promedio.


7/93

Actitud

Conocimientos

Habilidades

Aptitud

1.OBSERVA

2.IGUALA

3.SUPERA


8/93

Herramienta

ACHA

para

desarrollar

a

la

FFVVQupiensopuede

desarrollar

Aptitudes:Qucondiciones tiene,potencial

que

puede

desarrollar

Conocimientos:Qusabe,conocebien,domina

Habilidades:Qudestrezastiene,quhacerpidoyfcilmente

Actitudes:Cmo es

su

disposicin,

compromiso,qulomotiva

Las competencias son comportamientosobservables y habituales que posibilitan elxito de una persona en su actividad ofuncin.

Caracterstica de una persona, ya seainnata o adquirida, que est relacionadacon una actuacin de xito en un puestode trabajo.


9/93

Competencia inconsciente

Competencia consciente

Incompetencia consciente

Incompetencia inconsciente

DESAPRENDER

APRENDER


10/93

El adulto deseasaber el objetivo ylos beneficios quepuede recibir deaquello que

aprender.

El adulto busca aprender temasprcticos, aterrizados y relacionadoscon su trabajo.


11/93

El adulto se sientecmodointercambiandoexperiencias yconocimientos

entre sus pares.

El adulto captams fcilmentecuando se recurrea esquemas o

formas breves queresuman el tema.


12/93

El adulto deseaque los temassigan un discursoordenado y lgico,estar siempre

ubicado en elcontexto del tema.

El adulto recurrecon frecuencia acontar su propiaexperiencia y

contrasta lo vividocon lo que seviene exponiendo.


13/93

El adulto deseaque el expositorsea una personavlida, segura y de

trato.

El adulto deseaque la capacitacinsea divertida y

tenga ciertos retos.


14/93

El adulto desea dar a conocer supunto de vista y ser escuchado.

El adulto esperaque al final de lacapacitacin pueda

trazar un plan deaccin.


15/93

Piensa en QU yPARA QU quiererealizar una

exposicin ocapacitacin.


16/93

Recopile informacin,ideas y material quepiensa le ayudar ensu discurso.

Organice su material teniendo enconsideracin el perfil de los asistentes,tiempo disponible, secuencia a seguir y

herramientas a emplear.


17/93

Piense endinmicas, ejemplosy ejerciciosapropiados querefuercen losconceptos y

mantenga la curvade atencin.

Tiempo

Atenc in

ABURRIMIENTO

ZONA

DE ATENCIN Y/OAPRENDIZAJEInters

Inicial


18/93

Confeccioneconcienzudamente suguin, el material de apoyoy los documentos aentregar.

Tenga en cuenta loscriterios sobre lapreparacin mental y

profesional.


19/93

Involucre a losasistentes en la sesin.Maneje la tcnica dePreguntas.

Haga uso de toda sucapacidad para influir:Palabra, Tono de Vozy Lenguaje Corporal.


20/93

Maneje en todo momento la curva deatencin.

Evale la recepcin yapreciacin de losparticipantes. Saqueconclusiones de mejoracontinua.


21/93

SER PROACTIVO: Persona que marca la diferencia.

Indiferente - Reactivo Negativo - Reactivo Positivo - Hiperactivo

PROACTIVO

Crean oportunidades y buscan mejoras

Previenen y evitan los problemas

Se anticipan a las circunstancias: Generanalternativas


22/93

Hay dos clases de personas que nunca alcanzarn el xito:

Las que NO hacen lo que se les pide;

y las que hacen SLO lo que se les pide

Las personas PROACTIVAS rompen susLIMITACIONES

No se puede

No soy bueno para

Rutina

No tengo suerte

Las personas PROACTIVAS

desarrol lan su ZONA DE INFLUENCIA


23/93

MIZONA DEINFLUENCIA

ZONAEXTERNA

MIZONA DEINFLUENCIA

ZONAEXTERNA

MIZONA DEINFLUENCIA

ZONA

EXTERNA

Consejos para desarrollar laPROACTIVIDAD

Cambie su pensamiento y palabras



24/93

Pensamientos y palabrasREACTIVAS

Tengo que

Ojal que

No puedo

Debo ser

Quisiera.

Pero

Tenemos un problema

Podra

Eliminemos Pensamientos y Palabras REACTIVAS

Pensamientos y palabrasPROACTIVAS

Voy a

Quiero que

S Puedo

Quiero ser

Quiero

Y por tanto

Hay un tema por resolver

Puedo

Tu dilogo (interno y externo) pueden sertu mejor aliado o tu peor enemigo

Las ideas generan acciones,las acciones hbitos, y stosgeneran elxito o fracaso de tu vida.


25/93

ENSAMIENTOS

ENTIMIENTOS

CTITUDES

QU TE DICESTu dilogo interno puede ser tu mejor aliado o tu peor enemigo

QU RECIBES


26/93




Cambie su forma de ver , laperspectiva

Prepara tus ojos y descrubre las oportunidades.DE T DEPENDE


27/93

No medejaron

Ya lo stodo

No es mitrabajo

No medijeron

Es culpa delos otrosNo s, yono estuve

No es miresponsabilidad

ZONA DE LASVICTIMAS

ZONA DE

PROACTIVIDAD

Sugerencias Alternativas

Si no traes la solucin,eres parte del problema

El Gran Enemigo La Gran Aliada


28/93

Buscar siempre darUN paso MS

Un aspectoEXTRA

puede generar muchosBENEFICIOS




Cambie su forma de ver , laperspectiva

Viva determinados hbitos,disciplina


29/93

Postergar lagratificacin es labase de laDISCIPLINA:Fortalecer voluntad

1. Bao agua fra

2. Almohada3. Levntate inmediatamente4. Un poco ms de lo que

menos te guste5. Un poco menos de lo que

ms te guste

6 Retrasa bebida o comida7 Lee durante 7 das, 10

minutos, a hora fija8 Frnate en comentarios9 Mira a los ojos cuando te

hablen10 Durante 7 das: hice bien,

hice mal, hacer mejor


30/93

Etimolgicamente,

el trmino motivacin

procede del vocablo latino

motus

y tena que ver con aquello

que movilizaba al sujeto

para ejecutar una actividad.

Motivos para la accin

MOTIVACCIN

FACTORES INTRINSECOSRefuerzo psicolgico

FACTORES EXTRINSECOSPremio o Castigo

Trascendentes


31/93

Actan as porque conciente o inconcientemente,buscan satisfacer una necesidad fisiolgica opsicolgica.

Todo comportamiento se inicia cuando se presenta unanecesidad.

En cualquier caso, una vez surgida la necesidad, la

persona se sentir inclinada a hacer algo al respecto.

El deseo de dedicar un cierto esfuerzo a satisfacer unanecesidad es lo que se denomina MOTIVACIN

Por qu una persona acta del modo en que lo hace?

Hambre Sueo Sed Etc.

Hambre Sueo Sed Etc.

Proteccin Abrigo Ausencia de

peligro

Proteccin Abrigo Ausencia de

peligro

Amistad Amor Pertenecer

al grupo

Amistad Amor Pertenecer

al grupo

Estatus Prestigio Confianza en

si mismo

Estatus Prestigio Confianza en

si mismo

Crecimiento Desarrollo

personal xito

profesional

Crecimiento Desarrollo

personal xito

profesional

Fisiolgicas

Seguridad

Sociales

Autoestima

Realizacin


32/93

Por falta de dos factores:

Metas Claras.

Automotivacin.

Est bien poner empeo enel trabajo, siempre que se

ponga el mismo empeo enadquirir la vida interior.

San Jos Mara Escrib de Balaguer


33/93

ES IMPERATIVO TENERMETAS EN LA VIDA

Es ms fcil ir a trabajar si tenemos

METAS CLARAS.

La motivacin fluye hay un sentido.

La Autoestima crece.

Preparacin Mental

Apariencia Personal


34/93

Si

crees

que

puedes

o

no

enamboscasostienesrazn

Tu

dilogo

interno

puede

sertu

mejor

aliadootupeorenemigo

CultivaAMP

Recuerda tus MotivadoresDinero: Cunto quieres ganarRealizacin: Cmo te sientesFamilia: Qu deseas para ellosAyuda: Cmo impacto en los dems


35/93

VendersuImagen

VendersuCompaa

VendersusProductos

Primera impresin

No hay segundasoportunidades parauna primera impresin

Somos la imagen de laempresa

La imagen vende

LIMPIEZA Y UNIFORME


36/93

La administracin del tiempo sedebe conceptuar como unamanera de ser y una forma de

vivir.

Hoy, se puede considerar altiempo como uno de losrecursos ms importantes ycrticos de los agentescomerciales.


37/93

PARADOJA DELTIEMPO:Se dice que nadietiene suficientetiempo, sin embargotodo el mundo tiene

todo el tiempo quehay.

La escasez del tiempo generalmente resulta de: Una mala administracin o una carga de trabajo

mal planeada y distribuida. Tratar de hacer demasiado en un tiempo muy corto,

sin priorizar.

No saben decir no a las

distracciones externas. Confundir prioridades:Importancia y Urgencia


38/93

Que necesita una atencin inmediata.

Las cosas urgentes actan sobrenosotros, el timbre del telfono es urgente.

Las materias urgentes son por lo generalmuy visibles, nos presionan, reclamannuestra atencin.

Tiene que ver con los resultados, si esalgo importante, realiza una aportacin anuestra misin, a nuestros valores, anuestras metas.

Es de alta prioridad.


39/93

EN QU ASPECTOS PIENSO PUEDO MEJORAR PARA

ADMINISTRAR MEJOR MI TIEMPO

OBSERVACIONESSUGERENCIAS A

BRINDAR

QU COSAS LE

HACEN PERDERTIEMPO ALEJECUTIVO

SUGERENCIASESPECFICAS


40/93

LADRONES DETIEMPO

RECOMENDACIONESMDICAS

Listar lo que consideramos son nuestros

LADRONES DE TIEMPOen la labor comercial y nos impide ser ms productivos.


41/93

# LISTADO

DE TAREAS

1

2

ACTIVASMI

REACTIVASPI

IMPORTANTE

URGENTE

PIPU

MIPU MIMU

PIMU


42/93

IMPORTANTE

URGENTE

PIPU

MIPU MIMU

PIMU

Crisis, Presin,"Apagar Incendios", FechasLmites, Problemas Acuciantes.

ACTE INMEDIATAMENTEDELEGUE EN GENTEPREPARADA

Actividades de Evasin,Trivialidades, Prdidas de Tiempo.

ELIMINE, POSPONGA:

DEJE PARA MAANA LO QUE NODEBE HACER HOYENCARGAR

Interrupciones Varias,Reuniones Imprevistas, VisitasInesperadas.

DEDIQUE UN TIEMPO Y SALGARPIDOENCARGAR

Planificacin, Visin,Valores, Preparacin, Recreacinverdadera.

PROGRAME AVANCESENTRENEPIENSE EN MEJORAS


43/93

1. Listar actividades semanales:Espaciados 15-30 minutos.

2. Invierta tiempo paratener ms tiempo: 1 horade planificacin ahorrade tres a cuatro horas de

ejecucin y producemejores resultados.

3. Empiece el daPlanificando: Dediqueunos minutos a organizary priorizar.O bien, ltimos minutosdel trabajo: dejar las

cosas del trabajo en laoficina.

4. Procurar, dentro de lo posible, respetar loplanificado.


44/93

6. El establecer undeterminado tiempo ofechas lmites para cumplircon los compromisos,

ayuda a sobreponerse a laindecisin y a la tardanza.

5. Los resultados ms efectivos se logran teniendoobjetivos y programas planeados, ms que por lapura casualidad o mpetu personal.

7. No confundir movimientos oacciones con resultados:Priorice.

8. Concentrarse en las

tareas ayuda aevitar errores yterminar bien loempezado.


45/93

9. Posponer o aplazar latoma de decisionespuede convertirse enhbito que desperdiciatiempo, se pierden lasoportunidades yaumenta la presin delas fechas lmiteestablecidas.

10.Lasactividadesderutinadebajovalorparaellogro

de

los

objetivos

generales

deben

ser

eliminadashastadondeseaposible.

11.Lasactividadessimilaresse

deben

agrupar

para

eliminar

la

repeticin

de

acciones

y

reducir

las

interrupcionesalmnimo.


46/93

12.Elmanteneralavistalaagendadeldafacilitaeladministrarcorrectamenteeltiempo.

13. El agendar las actividades debe ser claro y completo, y sedeben tomar en cuenta los siguientes aspectos:

Enumerar las metas diarias o los trabajos msimportantes a desempear ese da.

Registrar cada actividad en perodos establecidos detiempo.

Definir la prioridad relativa y el objetivo de cada actividad.

Determinar el momento para suspender la actividad yestablecer cundo se volver a realizar.


47/93

ESQUEMA DE LA COMUNICACIN

EMISOR RECEPTOR

Mensaje

Retroalimentacin


48/93

CMO DEBESER NUESTRA

COMUNICACIN?

Ordenada y Clara

Concisa

Completa, todos los datos

Oportuna, a tiempo

COMUNICACIN: COCOA

Adecuada segn persona


49/93

NUEVO ESQUEMA DE

LA COMUNICACIN

MensajeEmociones

ACTITUDES

Retroalimentacin

COMPONENTES PARA INFLUIR

EN LOS DEMAS

PALABRAS

7%

TONO DE VOZ

38%

LENGUAJE

CORPORAL

55%


50/93

Importa lo qu se dice

pero ms cmo se dice

Lenguaje No Verbal


51/93

Nuestros Gestos Hablan:

No tenemos culpa de lacara que tenemos,

pero S de la cara que ponemos

COMPONENTES PARA INFLUIR

EN LOS DEMAS

PALABRAS

7%

TONO DE VOZ

38%

LENGUAJECORPORAL

55%


52/93

LA FUERZA DE LA MIRADA

LOS OJOS SON LA VENTANA DEL ALMA

NOS MUESTRAN LO QUE

MIRAR A LOS OJOS

TRATAR DE EMPATIZAR

INVIERTA TIEMPOEN ESCUCHAR

Escuchar Activamente


53/93

NO SUPONGAS

Pregunta,completa la

informacin quenecesitas.

TCNICA DE PREGUNTASABIERTAS:Dan informacin, estimulan a la menteSe inician con: Qu, cmo, cundo, quin,

cul, cunto, dndeEvitar las preguntas abiertas clich: Qu te parece,Qu tal, Cmo va, Cmo est

CERRADAS:Empiezan con verbosSe tiene el compromisoSe busca ratificacin de un supuestoRespuesta: S o No


54/93


55/93

INVENTACREA IMAGENES

RECUERDAIMAGENES

Enseanzas de la PNL

PALABRASyEXPRESIONESTPICAS

VISUAL

AUDITIVO

KINESTESICO

LO VEO CLARO, SE ME ENCENDI ELFOQUITO, HAGAMOS UN CROQUIS.UNA IMAGEN VALE MS QUE.NOS VEMOS

SOY TODO ODOS, ME SUENA BIEN, DGAME,LO ESCUCHO.CUANDO EL RO SUENANOS HABLAMOS

ME TINKA QUE, ME HUELE MAL EL ASUNTO,ALGO ME DICE QUE, ME PRODUCE, ME LATEQUE.JUAN SEGURO VIVIESTAMOS EN CONTACTO

PNL Reconocimiento Verbal


56/93

OJOS RESPIRACIN MANOSVISUAL Movimientos

Rpidos, contendenciahacia arriba

Agitada y enocasiones comoque le falta aire

Describe odibuja con lasmanos

AUDITIVO Mira a losojos fijamenteolateralmente

Pausada, tomasu tiempo

Coloca dedoen la sien, omuestrasecuencia

KINESTESICO Tiende amirar haciaabajo

Suspira omuestracansancio

Toca: A smismo, a otroo algnobjeto

PNL Estructura de las Ideas y Experiencias

VISUALComunicacin Verbal:No lo veo claroVerlo en panorama/perspectivaHacerme la ideaDjame imaginrmeloDame luces para entender

Palabras relacionadas con luz,imgenes,

Para trabajar con ellos representesus ideas con imgenes. Dibuje,esquematice, que lo vea.

Utilice imgenes en reemplazo deconceptos para mostrar elproceso, los cambios y lasconclusiones de lo que quieracomunicar.

Emplee palabras asociadas a lovisual: claro, panorama, foto,croquis, etc.

Sutilmente, igulelo gestualmente.

Comunicacin Gestual:Ojos vivaces u observadoresMovimiento de manos, dibuja,arribaProyecta palma como focoDe hablar rpidoSalta de un tema a otro

Aplicacin de la PNL


57/93

AUDITIVOComunicacin Verbal:Explica paso a pasoNo te saltes del temaSi entiendo, esto es?Ese es otro cantarSuena bienAh, es as y as la cosa

Palabras relacionadas con ordeny sonidos

Para trabajar con ellos considereuna idea por vez y trate de cerrarel tema antes de pasar a otro.

Explique paso a paso.

Su ritmo puede parecer ms lentoque el de los visuales pero susrazonamientos pueden ser mscompletos.

Emplee palabras asociadas a

orden: lgico, ordenado,secuencia, primero, segundo, etc.

Sutilmente, igulelo gestualmente.

Comunicacin Gestual:Gira la cabeza como paraescuchar mejorSecuencia con las manos ycentradoColoca dedo en la sienHablar pausado y con entonacin

Aplicacin de la PNL

KINESTSICOComunicacin Verbal:Me tinka queHuele bienIntuyo, supongo queMe late que el temaSiento que el tema es

Palabras de amabilidad opreocupacin por comodidad de

su interlocutor

Para trabajar con ellos hgalossentirse cmodos, comente lasrepercusiones de los temas quetraten y aydelos a tenerconfianza en sus intuiciones.

Use el nombre, trtelo comoamigo, tenga detalles.

Emplee palabras asociadas aconfianza: algo especial, somosiguales, experiencias similares,etc.

Sutilmente, igulelo gestualmente

Comunicacin Gestual:Fuerte apretn de manosGestos de amabilidadToca o busca cercanaSonre con facilidad

Aplicacin de la PNL


58/93

EMOCINvs

SENTIMIENTO


59/93

El que se conoce a smismo est encapacidad de

comprenderse.Si se comprende, podr

comprender a losdems;

y si comprende a losdems estar apto para

relacionarse mejorcon ellos .Goleman.

Es una forma distinta de ser inteligente.

Afrontar abiertamente una realidadincmoda que no puede eludirse por eltiempo.

Disponer de recursos emocionalesadecuados, que permiten percibir lo queen un principio se haca comoamenazador, ahora podemos terminarabordarlo .como desafo y afrontarlo conenerga y entusiasmo


60/93

Es la capacidad para reconocer sentimientospropios y ajenos, y la habilidad para

manejarlos.

InteligenciaIntrapersonal

InteligenciaInterpersonal

Inteligencia intrapersonalRelacin positiva con uno mismo

La inteligencia intrapersonal esla capacidad de ver conrealismo y veracidad cmosomos y qu queremos, y deentender cabalmente cules

son nuestras prioridades yanhelos, para as actuar enconsecuencia.


61/93

Empata Captar sentimientos y

pensamientos ajenos

An ticipar y satisfacernecesidades ajenas

Aprovechar lascapacidades ajenas

Interpretacin adecuadade la realidad

Habilidades sociales Comunicacin Persuasin Liderazgo Resolucin de conflictos Cooperacin Trabajo en equipo Ac ti tud ante el cambio

Inteligencia interpersonalRelacin positiva con los otros


62/93

Cul es la situacin actual?

Clientes cada vez ms exigentes, clientescada vez ms difciles de retener.

Una intensa competencia en el mercado.

Necesidad de reducir costos, comenzandopor los de mala calidad.

El 25% de los gastos en las empresasestn compuestas por los costos dehacer mal las cosas y tener quecorregirlas y por los costos derivados dela prdida de clientes y de tiempo.

Clientesnuevos

Clientesperdidos

Clientesactuales

Qu piensa el cl iente sobrela calidad de servicio?

La calidad de servicio y la satisfaccin del cliente son

exactamente como l los pueda percibir segn sus

expectativas

Menos de lo que el cliente espera

Exactamente lo que el cliente espera

Ms de lo que el cliente espera

Servicio Malo

Servicio Bueno

Servicio Superior


63/93

CLIENTE VENTAS COSTOS GANANCIA

SATISFECHORegresa

Repite

Recomienda

Facilita

INSATISFECHONo vuelve

Ahuyenta

Difama

ARGUMENTOS

La Calidad nos hace:COMPETITIVOS y RENTABLES

FACTORESCRITICOS

IMPACTOESPERADO

COSTO

PRODUCTO

INFRAESTRUCTURA

PRESTACIN DEL

SERVICIO

S

S

SS

s/.

s/.

?

ANALIZANDO EL IMPACTO DEL SERVICIO


64/93

ACTITUDSea siempre amable con los clientes aunque ellos

no sean muy amables con usted.

Promueva las sugerencias de los clientesrespecto de cmo podra mejorar su servicio.

Reciba y maneje con amabilidad cualquier queja oproblema.

Una QUEJA, trae consigo el REGALO de informarnosque algo anda mal, dndonos la oportunidad para

mejorar nuestro servicio .


65/93

MAL MANEJO DE UN RECLAMO

Presentar Excusas/Buscar un culpable

(en lugar de dar las gracias/ dar la solucin)

Eludir responsabilidades personales

(yo solamente trabajo aquno fui yo quienla atendi, fue mi compaero)

Pasar la pelota a otro

(baje al segundo piso y pregunte por)

Rechazome temo que en estascircunstanciasUd. debi haber reclamado antes

Interrogatorio al cliente:(su nombre, por favor?, con quienhabl?, tiene Ud. un comprobante?)

MAL MANEJO DE UN RECLAMO


66/93

RECLAMOS QU HACER

Tomarse el tiempo para escuchar.

Recordar que cada empleado es representante de

su Empresa.

Tomar medidas para que el cliente se sienta

cmodo.

Demostrar inters autntico (conducta no verbal).

Asegrese de que el cliente conoce perfectamente

el procedimiento que se va a seguir.

Querer entrar rpido en la solucin.

Culpar a la Empresa o a otroscompaeros.

Cambiar de tema.

Decir nicamente no se preocupe,djelo en nuestras manos.

Poner nfasis en lo emocional.

No mirar a la cara o hacer gestos dedesagrado.

RECLAMOS QU NO HACER


67/93

Haga lo imposible por atender a su cliente.

Sea emptico hasta en los momentos en queno tenga ganas.

Acepte las malas notic ias con calma.

D un servicio que vaya ms all de lo que losclientes esperan de usted.

ACTITUD

D sugerencias tiles y/o gua cuando considereque los cl ientes lo necesitan.

Asegrese de haber cumpl ido con sucompromiso con el cliente: SEGUIMIENTO

Explique minuciosamente las caractersticas ybeneficios de todos los servicios que preste.

ACTITUD


68/93

RENOVACIN CONSTANTE

CUERPO

La DimensinFsica

Ejercitarse,comer

saludablemente,dormir bien,descansar

MENTE

La DimensinMental

Leer, educarse,escribir, aprender

nuevashabilidades

CORAZN

La DimensinEmocional

Formarrelaciones,

prestar servicios,rer

ALMA

La DimensinEspiritual

Meditar, tener undiario, rezar


69/93

CAMBIO PARA MEJORAR

MEJORA CONTINUA

Buscar la mejora continuaPor ello debemos hacernos una serie de preguntas:

Qu objetivos he cubierto?

Qu beneficios he alcanzado para m?

Qu beneficios ha alcanzado nuestro aliado?

Qu ms podra haber hecho el da de hoy?

Cmo he respondido a los argumentos del Cliente?

Qu informacin he obtenido durante todo el proceso que me lleve

a seguir creciendo comercialmente?

Qu hara de forma diferente si tuviera querepetir el proceso?


70/93

Tipologa del Comercial no Profesional

La Tortuga

Se limita slo a avanzar lomnimo necesario paracumplir lo que puede o lepiden.No propone, no acelera,

no argumenta con losbeneficios.


71/93


El Tiburn

Buscar devorar al otro, nole importa si lo satura demercadera, endeuda, ominimiza ganancia delotro.

El Improvisado

No se preocupa enrealizar y/o revisar losPlanes de Trabajo.

No busca herramientas degestin que le ayuden atomar decisiones.



72/93

Presencia en la Zona

Calidad de su Comunicacin

Direccin y Gerencia de su gestin

Los 3 vectores de la Habilidad Comercial

La venta se orienta a satisfacer lasnecesidades de un cliente, solamente si: Se conocen las necesidades del

cliente. Nuestra oferta se adecua a estas

necesidades.

Nuestro servicio y producto enriquecey beneficia al cliente.


73/93

Hay venta cuando actuamos sobre la voluntad delcliente, y para ello es preciso persuadir.

La persuasin se presenta bajo tres aspectos:Aspecto Lgico , buscando el convencimiento delcliente a travs de la argumentacin racional ylgica.

Aspecto Afect ivo, dirigindose a lo sentimientos

del cliente.Aspecto Psicolgico, actuando sobre elsubconsciente del cliente a travs de la forma dehablar, la sonrisa, el entusiasmo, etc.

Tiempo

Atenc in

ABURRIMIENTOASUSTA

DESANIMA

INTERSATENCIN DESEO ACCINSATISFACCIN

Estados Psicolgicos de la Venta


74/93

Generar buena relacin.

Sintonizacin Qumica.

Buen nimo - Sonrisa.

Profesionalismo.

Imagen Personal.


75/93

Qu es lo que puede miproducto/servicio

hacer por l.

Presentacin del Producto.

nfasis en los BENEFICIOS.

Manejar y direccionar:Dudas, preguntas y objeciones

Ayudar a que el cliente tome la decisin de compra.


76/93

Cierre de la venta.

Reconocer los sntomasde cierre.

Utilizar tcticas de cierre.

Realizar SEGUIMIENTO.

Servicios Post Venta.


77/93

A nadie le gusta que le Vendan

A los Clientes les gusta Comprar.

M

CI

SA

O

oda, marca, distinguirse, statusnters, rentabil idad, ahorroomodidad, rapidez, accesibilidad

fecto, amistad, relacin establecidaeguridad, garanta, respaldobtiene para l, xito, reconocimiento

Mviles de CompraPor qu la gente compra?


78/93

Planificacin

Planificacin

Contacto con el Cliente

Contacto con el Cliente

Argumentacin

Argumentacin

Manejo de Objeciones y Cierre

Manejo de Objeciones y Cierre


79/93

Qu tan bienconocen los Productosque ofertamos:Caractersticas yBeneficios?

Qu tanto conocendel lugar o cliente quevisitamos?


80/93

Para qu sirven?

OPTIMIZAREsfuerzo

Tiempo

APROVECHAR Oportunidades

Pueden ser Diarios, Semanales y/o Mensuales

Los objetivos deben ser:

Especficos

Medibles

Ambiciosos

Realistas

Tener un lmite de Tiempo


81/93

Causar buena impresin:Imagen, orden y Saludo con alegra

Trasmitir Seguridad yConocimiento de lo que ofrece

Observar al Cliente, su comunicaciny su entorno para tratarlo a la medida

CON-TACTO: Para tener un buen inicio


82/93

20

20

20

20

Primeros segundos

Primeros pasos

Primeras palabras

Centmetros de cara

Ley de Kissinger 4 X 20

ASERTIVIDAD:Criterio para decir las cosas

EMPATA:Comprender, colocndose en la posicin del otro

INTELIGENCIA EMOCIONAL:Reacciones, generacin de relacin social

Elementos para sintonizar con el Cliente


83/93

En este Paso se busca:Producir la qumicanecesaria con el Cliente.

Crear el clima adecuado paraavanzar en la Reunin.

Sensibilizar al Cliente aresponder a nuestraspreguntas.

Etapa de Contacto, Confianza, Sintonizacin

Voy

a

establecer

un

pleito

contra

Ud.

y

su

Empresa!!!

Yo

no

recibo

a

Promotores/Vendedores.

Sobretodo

de

su

empresa

Qu

empresa

dijo?

Lo

siento,

ahora

no

lo

puedo

recibir

Deje

sus

folletos

(informacin)

y

en

otro

momento

conversamos

Tratofro Nohaymuchaparticipacin

Realizaobjecionesimposibles

Zona

de

turbulencias

Problemas

Mustremeloquetrae

Sentmonos

a

conversar

Ok,

todo

est

perfecto,

cundo

lo

enva?

Le

gustara

quedarse

a

compartir

un

sanguchito?

Termmetro de las Buenas RelacionesFelipe

le

has

contado

a

tu

esposa

sobre

nosotros?


84/93

Cules son buenas relaciones con el Cliente?

Existen buenasrelaciones con elcliente cuando hayuna relacin deconfianza mutua o deafinidad emocional.

Una relacin

emocional basada enla confianza mutua.

La confianza estbasada en el

conocimiento.

Por qu es tan importante tener unperfil personal del cliente?

Para recordar los datos

Para medir el progreso

Para descubrir afinidades e

Intereses en comn

Para relacionar la adquisicin dedatos con el logro de las ventas.


85/93

Tipologa Caractersticas Consejospara tratarlo

MOLESTO

Est irritado y fastidiado,puede ser agresivo osarcsticoRostro serio y con miradafuerte

Escuche eficazmenteEstablezca una relacin.CalmarloProponga un plan de accin aseguir

HABLADOR

Busca conversacin social,cuenta todoMuestra tener tiempo yamabilidad

Controle el espacio de laconversacinHaga preguntas cerradasRestrinja al mnimo laconversacin social

EXIGENTE

Es directo en su trato,Va al grano y quiere atencininmediata

Muestra estar apuradoRostro serio y con mirada viva

Refleje la conducta del clienteSea breve y directo, vaya algrano

Presente alternativas desolucin

TIPOLOGIA DE CLIENTES-Cmo tratarlos


86/93

El PDV debeesforzarse pordescubrir elBENEFICIO que estbuscando el cliente,evitando describir las

caractersticas delproducto o servicio.

Argumentacin a Medida

Recuerde:

BENEFICIO eslo que el producto o

propuestapuede hacer por

la persona (Cliente)

Beneficio


87/93

PRODUCTO:

Caractersticas

Es,tiene,propiedades

Beneficios

Utilidad,Paraqusirve

Caracterstica1

Caracterstica2

De cada caracterstica puede haber 1 o ms BENEFICIOS

RECUERDE: Cuando argumente hable BENEFICIOS..No caractersticasEso es lo que VENDE, hoy y siempre!

Ejercicio

ARGUMENTACIN

Presentar las ventajas que recibirel Cliente al contratar la solucin

Hablar en un lenguaje ADECUADO,sin tecnicismos o explicaciones

innecesarias

Ir estableciendo acuerdosparciales, segn se explica

Resumir los BENEFICIOSy asegure aceptacin

Maneje las objeciones,

dirjalas hacia el Cierre

Emplee palabras MGICAS,que todos quieren escuchar


88/93

SeguridadRapidezAhorroStatus

ComodidadRentabilidad/Inversin/Ganancia

EstticaProteccin familiar

AsesoraCalidadApoyoVariedad

Tranquilidad/Paz/FelicidadCobertura

FlexibilidadPotenciaAyuda

Otras palabras asociadas a BENEFICIOS

Palabras Mgicas que SIEMPRE deben mencionarse


89/93

Objecin

Es todo aquello que impide llegar al

CIERRE

Es todo aquello que impide llegar al

CIERRE

CAMALEONTransformeobjecinenalgopositivoyrelacionarloconlanecesidaddelcliente

Uds.PidendemasiadospapelesPrecisamentelohacemosparatenertodalainformacinnecesaria

yaspoderbrindarleunmejorservicio,sinincomodarloacadarato

BALANZAAceptar

parcialmente

objecin,

pero

compensarla

con

beneficios

La

competencia

me

ofrece

mejor

tasa

Es

verdad;

sin

embargo

considere

que

le

ofrecemos

estos

otros

beneficios,

como

BOOMERANGDevuelveobjecinconunapregunta

SedemorandemasiadoparadarelcrditoAquserefiere?Cmoas?

Tcnicas para el Tratamiento de Objeciones


90/93

LLAVE NELSONTransforme objecin en compromiso de cierra

Son poco flexiblesEntonces, suponiendo que s i flexibili zamos l a oferta, cerramos?

FRACCIONAMIENTODividir el importe en fracciones que resulten de menor impacto

Es una cuota muy alta, no puedo pagar tantoEstamos hablando de una cuota de S/. 290 al mes. Es deci r, menos de S/. 10

por da

SILENCIO HACIA EL CIERREResume beneficios de por qu SI y deja al cliente que diga por qu no

Djeme pensarloMe parece bien, slo permtame finalmente resumir por qu SI le resulta

beneficioso.y ahora el por qu NO (guardar silencio)

Tcnicas para el Tratamiento de Objeciones

Algunas RecomendacionesCUANDOELCLIENTE AFIRMA Actarpidamente:CIERRE

CUANDO EL

CLIENTE

FIRMA Calle:

NO

SOBRE

VEDA

CUANDO

SE

VENDE Acte

rpidamente

CUANDO

LOS

CLIENTE

DISCUTENENTRE

SNo intervenir

CUANDOELCLIENTEREALIZAUNAPREGUNTA

Responderslolonecesario


91/93

SilencioAl igual que para el tratamiento de objeciones, esta tcnica esextremadamente til con clientes Emprendedores, que se caracterizanpor tener fuerte personalidad.

Esto es todo, Ud. tiene la decisin .

En ese momento lo nico que queda es CALLARSE. Lo msfrecuente es que el cliente no resista y decida por impulso.

Tcnicas de Cierre

Accin FsicaSe da la venta por hecha y es el cliente el que tiene que hacer algo siquiere frenar la venta.

Bien, paso a recoger la documentacin el da jueves.est bien alas 10:00 A.M.? Y marcharse.no sobrevenda

Para adelantar, firma la solici tud?

Al cliente que est indeciso le costar evitar el cierre de la operacin.

Tcnicas de Cierre


92/93

Acontecimiento InminenteSe fuerza la decisin por el hecho de que si no lo toma ahora, en el futuro nopodr tomarla.

Cabe mencionar que esta tcnica es especialmente buena para clientesExpresivos y Afables.

Sr. X si no cerramos hoy perder los descuentos especiales

Sr. X dada la demanda, si no se decide hoy, no podremos mantener lascondiciones adicionales ofrecidas

Tcnicas de Cierre

IncentivoSe ofrece un regalo o incentivo extra si se cierra la operacin. Se basa enel extraordinario valor que para algunos clientes tienen las ventajassupletorias.

Sr. X si cerramos ahora, puede acceder a los incentivos

Tcnicas de Cierre


93/93

Resumen de beneficiosConsiste en resumir por escrito, con ayuda del cliente, las necesidades,problemas, objetivos, que tiene el cliente y comparar con todos losbeneficios que la operacin le acarreara.

Entonces, Sr. X, resumiendo cerramos?

Especialmente til con clientes Analticos, los cuales toman decisionesante evidencia de informacin proporcionada.

No utilicemos siempre la mismatcnica, emplear variantes

Tcnicas de Cierre

Desarrollo de Habilidades en La FFVV - Entregable

Documents

Transcript of Desarrollo de Habilidades en La FFVV - Entregable