Formación FFVV

Formación FFVV

FFVV 4T2013

2D.T. Centro

1.- ISC2.- Modo Comercial / Fases de la venta

3.- Producto• Presencia Internet.• MFE Fase II• Configurador Postventas OPWEB

Índice

3D.T. Centro

1.- ISC

4D.T. Centro

ISC

Desde el 1 de Mayo se está utilizando para la medición del ISC las encuestas vía SMS

Los clientes insatisfechos que se detecten a través de estas encuestas, seguirán el flujo que ya teníamos montado con la Ev. Continua telefónica de Gevico, enviándose en función de la tipología de la insatisfacción al grupo del CAC o del Canal Indirecto que corresponda.

DISPONIBILIDAD ATENCION RESOLUCION

Características a trabajar por nuestra parte como

FFVV

5D.T. Centro

ITEM ValoracionAtencion Comercial 40,60%Gestion y Tramitacion 10,70%Fidelizacion 8,10%Formacion y Conocimiento 5,60%Oferta y Competencia 4%Productos y Servicios 4%Visitas y Profesionalidad 4%Precio 3,50%Proactividad 2,40%Facturacion y Cobros 1,50%Rellamar 0,50%Otros 15,20%

Aspectos por los cuales valoran los clientes

6D.T. Centro


Atención Comercial

Mejorar la atención telefónica en tiempo de inicio hasta

contacto

Esta pendiente de mi contrato y las posibles mejoras que van saliendo y me informa

Exigiendo mas a los comerciales en su frecuencia

de contacto con el cliente

Su trato amable y cercano, asi como el conocimiento de

mi empresa y de los productos que nos pueden

venir bien

Es rapida, eficaz y muy agradable.

Atender siempre las necesidades del cliente por lo

menos las nuestras

Siendo mas claros y veraces al ofrecer vuestros servicio a nadie le gustan las sorpresas

- --

Que el comercial entiende perfectamente mi perfil como cliente, mis necesidades y me

ofrece soluciones de valor.

Adjudicarnos un comercial mas preparado ( que sepa

antes de visitarnos las ofertas y nuestra factura ) y no

cambiar de comercial cada dos por tres . Gracias

Atencion muy personalizada y cercana

Que el comercial que me asignen haga un estudio concienzudo de mi

facturacion y necesidades para hacerme una propuesta optima en

cuanto a coste y prestaciones

Siempre esta disponible ante cualquier gestion o

problema

Mas informacion, ofertas, revision de contratos.

Disponibilidad y respuesta.

Respuestas reales de clientes encuestados

7D.T. Centro


Gestión y Tramitación

Visitas mas frecuentes y tramites

mas agiles

Con una atencion mas eficaz y profesional, cumpliendo los plazos definidos para solucion

de problemas y consultas.

Capacidad resolución de

problemas y gestión

Efectividad y rapidez en la

ejecución d mis peticiones

El empeño que pone en solucionarme los problemas,

aunque tenga las manos atadas por ustedes!


8D.T. Centro


Fidelización

Su entrega con el cliente y su cordialidad y búsqueda de

soluciones

Esta pendiente de mi contrato y las posibles mejoras que van saliendo y me informa

.....manteniendo mas informados a los clientes de las promociones y servicios. no esperar a que se le acabe la permanencia para decirle

las nuevas promociones

Su trato amable y cercano, así como el conocimiento de

mi empresa y de los productos que nos pueden

venir bien


9D.T. Centro

Trabajar antes con el GEVICO, estableciendo en tu plan de trabajo diario llamadas a tus clientes (objeto si y no) para que nos tengan identificados. Identifica bien al interlocutor de la empresa ya que será la persona encuestada.

Trabajar las incidencias pendientes. Informar a los clientes de los avances en las gestiones que estamos realizando.

Informar a los clientes después de una visita de los compromisos adquiridos.

Ten siempre el teléfono disponible para tu cliente. Si no lo puedes atender, déjalo desviado a quien pueda atender a tu cliente.

Habla con el cliente de lo importante que es para Telefónica, la calidad en la atención tuya hacia el. Solicita opinión y necesidades de mejora que tu puedas aportar.

Aspectos en los que podemos trabajar:

10D.T. Centro

ISC. Modelo de encuesta realizada:

Pregunta inicial "Movistar: ayúdanos a mejorar. Responde GRATIS a estas 3

preguntas: PRIMERA ¿Conoce usted al comercial de Movistar que atiende a su empresa? Si o No"

Pregunta 2 si se responde "Si" a la primera "SEGUNDA: Gracias. Por favor, responde Gratis. De 0 a 10, su

satisfacción con el comercial de Movistar es de un..." Pregunta 2 si se responde "No" a la primera "SEGUNDA: Usted tiene asignado un comercial presencial

que debería haberse presentado y atenderle. Si desea valorarlo responda gratis evaluando de 0 a 10"

Pregunta 3 si se responde entre 0 y 4 en la segunda "ULTIMA PREGUNTA: Lo lamentamos mucho. ¿Qué cree que

deberíamos hacer para mejorar su satisfacción?"

11D.T. Centro

Pregunta 3 si se responde entre 5 y 7 en la segunda "ULTIMA PREGUNTA: Gracias por tu respuesta. Tus

comentarios son muy valiosos para nosotros. ¿Cómo crees que podemos mejorar?"

Pregunta 3 si se responde entre 8 y 10 en la segunda "ULTIMA PREGUNTA: Nos alegra mucho. ¿Qué es lo que hace

que su satisfacción sea tan positiva?" Mensaje de cierre

"Gracias por colaborar. Para consultas sobre servicios de Movistar contacte con su comercial si desea una visita o llame de forma gratuita al 900101010."

ISC. Modelo de encuesta realizada:

12D.T. Centro

Flujo grama sms enviados a cliente

13D.T. Centro

1.- Modo Comercial

14D.T. Centro

Tratamiento de

objeciones

TIEMPO DE PREPARACIÓN

ETAPA DE CONTACTO

DETECCIÓN DE NECESIDADES

ARGUMENTACIÓN

CIERRE

SEGUIMIENTO

FASES DE LA VENTA: TECNICA DEL EMBUDO

1.- PRESENTACION / TOMA DE CONTACTO:Engloba desde al imagen física del comercial hasta el trato que seproporciona al cliente. Debemos Ser educados y respetuosos.Debemos crear un ambiente de confianza y profesionalidad. Cuanto mas hayamos preparado la visita, mas fácil nos resultara alcanzar el éxito en esta fase.

2.- SONDEO O Detección de necesidades:Es la etapa en la que el vendedor trata de detectar las necesidades, motivaciones del cliente.Cuanta más información logremos del cliente, más fácil será decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar y mas completa será la oferta a presentar al clientePara vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de éste con las necesidades, motivaciones y móviles expresados por el comprador. Prep. Visita ArgumentacionSondeo Cierre

15D.T. Centro

El cliente elige porqué quiere pagar (Oferta, atención, fiabilidad, etc.) y en el mercado actual, es fundamental conocer sus necesidades, sus gustos y todo aquello que nos proporcione información relevante y nos permita actuar como sus asesores/consultores, con una visión de negocio del cliente, presentarle las mejores soluciones y ofrecerle una experiencia mas que un P/S

Necesitamos marcar la diferencia en una economía en la que los clientes son cada vez

más exigentes

Cuál es la realidad del mercado en la actualidad

Prep. Visita ArgumentacionSondeo Cierre

16D.T. Centro

Normas planificación de las visitas

▪ Priorización de clientes en base a Código Postal y tamaño

Herramienta de apoyo a la planificaciónFicha cliente, Góndola

Recomendaciones a tener en cuenta para planificar las visitas

▪ Concentra las visitas en un mismo código postal

▪ Visita en primer lugar a los clientes de mayor tamaño (número de líneas) o mayor oportunidad de negocio

▪ Intenta concertar visitas de productos y promoción similares en una misma semana (ej: portabilidad, puerto de voz en red, puesto informático)

16


17D.T. Centro

Preparación de la visita

• Intenta encontrar oportunidades de desarrollo del cliente, buscando información en sitios o aplicaciones que no uses habitualmente y consultando todas las campañas que tiene activas el cliente.

• Consulta si el cliente tiene una página web o presencia en redes sociales,(Facebook, twitter, etc.) puedes buscarlo en google, en caso afirmativo visita la página para conocer su actividad y el nivel de desarrollo o uso que hace de las TIC.

• En caso negativo, tienes una oportunidad de asesorar al cliente, explicando los beneficios de internet en el mercado actual.

• Detectar la posible oferta de P&S según la prioridad a la parte fija o la móvil o producto totalizado MS FUSION EMPRESA (MFE).

Detección de oportunidades

17


18D.T. Centro 18

Preparación de la visita

Piensa como vas a ayudarle

Conoce a tu cliente

Planifica la visita y contacta con él

▪ Llama al cliente una semana antes del día previsto para la visita

▪ Confirma la visita el día antes ▪ Plantea nuevos

productos a ofrecer al cliente

▪ Discútelo con tu TC la semana anterior a la visita

▪ Conoce el perfil del cliente

▪ Repasa últimas actuaciones

▪ Haz seguimiento de actuaciones pendientes

A

BC


19D.T. Centro

Detalle hoja de preparación de la visita: Datos del cliente

• De la ficha de fija puedes obtener• Parque instalado de fija (ver Resumen de parque) • Análisis de riesgos, ya que condicionará los productos a ofrecer

(ver Deuda y Gestión de riesgos)• Últimos pedidos realizados (Nuevo pedido ODIN)• Interacciones del cliente con el CRC (consulta contactos)

Pasos a seguir para completar datos de cliente

Recoger datos de ”Góndola”

19


20D.T. Centro

Detalle hoja de preparación de la visita: Datos del cliente

Pasos a seguir para completar datos de clienteEnviar mail a SAV para verificar la parte de móvil

• Para la parte de móvil:• Solicitar la planta vía mail una

vez hayas confirmado con cliente la visita

• Utilizar la información de Hermes cómo complemento si fuera necesario

Imprime la factura que debes llevar cuando te sientes con TC y en la visita

• La factura de fija la puedes obtener de Góndola (actualmente primera página, factura completa desde octubre)

• Los datos de facturación de fija los puedes obtener desde SAV a través del mail de solicitud de información

La plantilla de solicitud de información recoge los siguientes puntos•Fecha•Código comercial•Número de líneas•Saldo de puntos•Persona y tfno. de contacto•Puntos promocionales•Inyecciones de puntos (13 meses)•Líneas libres de compromiso•Facturación media•Descuentos aplicados•Segmento de cliente•Observaciones

20Prep. Visita ArgumentacionSondeo Cierre

21D.T. Centro

Clasificación del cliente

Estrategia comercial

▪ Plantea oferta convergente de móvil y fija que suponga un precio atractivo para el cliente

▪ Háblale de las ventajas ser cliente de Telefónica

▪ Si es cliente sólo de fijo céntrate en hacer portabilidad

▪ Si es cliente de móvil ofrécele PVR, ADSL o ATF

▪ Plantea ofertas competitivas a la vez que rentables

▪ Ofrece productos de los que no dispone

▪ Revisa que la tarifa aplicada al cliente esté actualizada

▪ Busca ahorros por escala (ej., centralitas)

▪ Mantén el nivel de satisfacción de cliente

▪ Revisa que las tarifas aplicadas al cliente están actualizadas

▪ Plantea up-grades

Cliente exhaustivo

Cliente “completo”

18%

Dispone de Móvil-fijo también con la competencia

Todas las líneas fijas y móvil con nosotros pero tiene 4 o menos productos con TE

Exclusivo con 5 o más productos con telefónica

No cliente Cliente compartido

47% 23% 12%

21Prep. Visita ArgumentacionSondeo Cierre

22D.T. Centro


El objetivo es vender resultados de negocio convirtiéndonos en un asesor para nuestros clientes en vez de un simple vendedor.

Es necesario conocer el negocio de nuestro cliente y analizar cómo pueden aportar valor las telecomunicaciones a la actividad de su empresa.

Nuestro interlocutor es la persona que toma las decisiones en la empresa y necesita saber qué resultados le reportará la contratación.

Un mayor conocimiento en productos, servicios y ofertas, y una mayor capacidad de cierre. Una mayor preparación de la visita, para conocer los servicios que tiene instalados el cliente y analizar cómo aportar mayor valor a su negocio.

Establecer una estrecha relación con la empresa basada en la confianza. El asesor debe tener un conocimiento profundo de las actividades del cliente.

Para realizar un buen sondeo es necesario:


23D.T. Centro

FASES DE LA VENTA: TECNICA DEL EMBUDOTipos de preguntas:

• Preguntas abiertas: persiguen una información más amplia. • Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un «sí» o un «no».

Las preguntas cerradas son muy necesarias cuando el vendedor quiere dirigir la entrevista de venta hacia un tema elegido por él o cuando se trate de encauzar y controlar la dirección de la misma.

• Preguntas de control: Son preguntas prueba que hacen precisar su pensamiento y, además, sirven para comprobar tanto si hemos comprendido. Ejemplo: «entonces, ¿lo que usted ha querido decir es...?» o «¿en otras palabras, lo que usted quiere decir es...?»; «¿tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado...?».

El silencio también es muy poderoso, demuestra atención total a quien está hablando, descarta toda descarta toda posibilidad de crear barreras y ejerce una suave presión sobre el que habla para que continúe haciéndolo.


24D.T. Centro

Sondeo necesario

También debes conocer qué información estás buscando. Asegúrate que como mínimo conoces: A qué sector pertenece el negocio de tu cliente y a qué se dedica

- Puedes usar la web de la empresa cliente, redes sociales, etc.

Cuáles son sus necesidades Qué productos o servicios utilizan Quiénes son las personas implicadas en la toma de decisiones


25D.T. Centro

Sondeo necesario

Actividad del cliente• Trabaja en oficinas o se desplaza

Tipología del trabajo del empleado:• La mayor parte de actividad se desarrolla en la oficina,

fuera o en los dos casos

Tipo de tarea:• Solo necesita voz, datos o ambas.

Numero de sedes y ámbito:• Provincial, interprovincial

Planta instalada, con Movistar y otros suminstradores:• Servicios y equipos

Gasto actualPrep. Visita ArgumentacionSondeo Cierre

26D.T. Centro


3.- Argumentación:

Consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a los de sus competidores.

Esto se logrará presentando los argumentos adecuados y los beneficios de nuestro productos.

Debemos de presentarlos en el momento adecuado, después de conocer las necesidades y motivaciones del cliente (posterior al sondeo). Hay vendedores que confunden enumerar las características del producto con argumentar.No debemos convertirnos en auténticos “ recitadores de nuestro producto incluyendo los precios”, antes de conocer las necesidades y motivaciones reales del cliente.


ArgumentarioObjetivo

Mostrar al cliente los beneficios que aportará al desarrollo de su negocio la solución que le estamos ofertando a través de una argumentación sólida, convincente y personalizada

▪ Mostrar las ventajas que ofrece una venta integrada y paquetizada

Siempre ✔ Ten buen conocimiento de los

productos y servicios

✔ Prepara adecuadamente la visita: ficha de cliente, puntos, líneas sin comprometer,….

✔ Adapta el lenguaje al perfil del cliente

✔ Haz tangibles los servicios (ej. SVA)

✔ Identifica, posibles necesidades no detectadas en la preparación de la visita.

Nunca✘Transmitas al cliente la sensación de que el

asesor intenta “colocar” un producto

✘Entres en una discusión demasiado técnica

✘Muestes prisa delante del cliente por finalizar la visita.


28D.T. Centro

FASES DE LA VENTA: TECNICA DEL EMBUDOEN RESUMEN:

Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta nuestra propuesta, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente. Un argumento es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta. Debe ser:

• Debe ser claro, con un lenguaje comprensible para la otra persona, evitando los términos técnicos, la jerga del profesional o del iniciado.

• Debe ser preciso, debe adecuarse a la motivación principal del interlocutor.

• Haz tangibles los servicios (ej. SVA)• Identifica, posibles necesidades no detectadas en la preparación de la visita.

• NUNCA Transmitas al cliente la sensación de que el asesor intenta “colocar” un producto

• NUNCA Entres en una discusión demasiado técnica• NUNCA Muestes prisa delante del cliente por finalizar la visita.


29D.T. Centro


4.- Tratamiento de objeciones:Una objeción es una oposición momentánea a la argumentación de venta. No es negativo; en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente.Suelen estar generadas por dudas o por una información incompleta. La mayoría son de origen emotivo, generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error.

Ante ellas debemos:• Estar tranquilos • Escuchar hasta el final, tratando de comprender qué es en realidad lo que

éste quiere decir. • Nunca son un ATAQUE PERSONAL• NUNCA discutiremos con el cliente• No inventarse una respuesta que no sea real.• Para superarlas debemos conocerlas

Clasificación de objeciones

Psicológicas (falsas) Lógicas (verdaderas)

Evasivas

Pretextos, excusas

Prejuicios

Dudas

Malentendidos

Desventajas


30D.T. Centro


5.- Cierre de la Venta:

En realidad se empieza a cerrar en la etapa de toma de contacto, Es fundamental que se hayan sabido plantear las preguntas adecuadas y averiguado necesidades.Si se ha argumentado presentando los beneficios del producto de forma que el cliente los perciba Si ha sabido dar respuesta a las objeciones que le ha formulado el cliente…

¡LA VENTA ESTA HECHA!

En el cierre, el vendedor debe siempre actuar con una actitud positiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente

Deberá a resumir los beneficios aceptados por el cliente, haciéndole preguntas sobre los beneficios que a él le han parecido relevantes. Podemos utilizar preguntas:


31D.T. Centro


• Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa. ¿Le parece si procedemos a presentarle la oferta para su firma y comenzar a contratárselo?

• Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. Orienta la elección entre dos posibilidades, pero siempre positivas. Es muy útil en el cierre de la venta... ¿es mejor para usted que volvamos a vernos para firmar la oferta o se la mando con correo electrónico?

También podemos procurar que sea el propio cliente el que cierre: Entonces ¿le envio la oferta …. Debemos con un silencio conseguir que el cliente complete la frase diciendo: incluyendo los 5 Puestos de Voz en Red?En esta fase es decisiva la técnica del silencio, si el vendedor ha planteado preguntas para que su cliente se comprometa, deberá esperar el tiempo que sea necesario hasta que le conteste, pero es la mejor fórmula para ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente.

Finalizada la venta, procederemos a la entrega de la documentación necesaria, nos ponemos a disposición del cliente para cualquier consulta y nos despedimos.Prep. Visita ArgumentacionSondeo Cierre

Cierre de la venta

Si ya hemos visitado al cliente en varias ocasiones por ese motivo.

Signos corporales que pueden indicar que es el momento idóneo para cerrar la venta:

Signos

El cliente asiente con la cabeza o contesta afirmativamente a nuestras explicaciones.

Mira el reloj o está intranquilo.

La conversación ya se centra en el precio, las condiciones de pago, la entrega.

Si el cliente solicita una demostración.


Cierre de la venta

Aprende a rebatir las objeciones del cliente. Estas son las 3 más comunes:

•“Ya le llamaré”. Podemos ofrecernos a pasar nosotros por su oficina, o a llamarle de nuevo, cerrando la cita.

•“Tengo que pensarlo”. Podemos ofrecernos a realizar las aclaraciones que necesite e intentar sondearle para averiguar cuál es el motivo de la indecisión.• •“Es caro”. Averigüemos con que está comparando el cliente nuestro producto y démosle valor. En el proceso de compra hay un componente emocional importante. La compañía que hay detrás de un producto o servicio puede ser un gran valor y hay que aprovecharlo.

Aprende a rebatir las objeciones del cliente.


Cierre de la ventaFinalización de la visita

Aprende a rebatir las objeciones del cliente. Estas son las 3 más comunes:

•Si el cierre se produce no debemos olvidar:•Confirmar con cliente los acuerdos alcanzados, plazos, trámites…• Informar al cliente puntualmente en que situación está el pedido.•Sienta las bases para que sea un cliente fiel a la empresa.

•Y si no se produce:

•El cliente sigue teniendo dudas u objeciones que no nos ha planteado. O que habiéndolas planteado no hemos sabido resolver o hemos resuelto insatisfactoriamente.•La información que he facilitado ha sido insuficiente.•No he sabido detectar las necesidades del cliente, el producto no le aporta valor (podemos intentar reconducir la situación buscando un producto más apropiado)


35D.T. Centro

Es preferible no ofrecer un producto o servicio si no está orientado a nuestro cliente y sabemos que generará insatisfacción. Busquemos su beneficio.

Mostremos interés. Somos profesionales y el nivel de implicación debe ser máximo.

Seamos honestos y sinceros. El asesor comercial debe tomar conciencia del gran peso que tienen sus acciones en la decisión del cliente

Queremos fidelizar al cliente a largo plazo. Un cliente satisfecho se convierte en prescriptor, y nos recomendará.

Queremos que el cliente confíe en nosotros

CONCLUSIONES

36D.T. Centro

3.- Producto

37D.T. Centro

38D.T. Centro

AnexoMAPA OFERTA

Aplic

atec

a

MOVISTAR FUSIÓN EMPRESAS + TI

Puestos de Voz en Red + Integra o Ms Enlace

Mi Negocio Fijo Móvil

Comunicación Activa

Pirámide de Valor P&SVA

LOR

EN O

FERT

A PRESTACIO

NES Y SERVICIO

VALOR DE LA O

FERTA

PF/PM BA PRESENCIA INET DVR

FW+ANTIVIRUS OFFICE 365

INTRANET

PABX BA MOVIL MS ENLACE/INTEGRA

FIJO MOVIL BA MS ENLACE

Oferta Totalización Convergente

Para hablar y acceder a Internet desde Terminal o PC Cliente

Para los que sólo necesitan hablar

• Líneas RTB/RDSI• Tarifas Planas• Planes 300/1.000• Puesto Voz (Terminal

+ Mant.)

• Líneas RTB/RDSI• Línea Dúo ADSL/Fibra• Mant. Integral ADSL• Equipamiento ADSL y PC• Mantenimiento LAN+PC

• Internet Total (datos fijo y móvil)• Mi Negocio Fijo-Móvil• Oficina Movistar

Para acceder a Internet

con PC Movistar

• Mi Negocio F-M• Oficina Movistar

• Línea ADSL/Fibra• Mant. Integral ADSL• PC • Mant. LAN+PC

• Internet Total Netbook /portátil + BAM + Mant .LAN+PC

P/S

Neg

ocio

Fijo

P/S

Neg

ocio

Móv

il

• Módem USB 3G/Notebook/Tablet • Portátil con Mantenimiento LAN+PC• + Tarifa Plana Datos en PC

• MS Enlace (PV/hasta 8 PVR)

• MS Integra (recomendado desde 8 PVR)

• Puestos Voz en Red (incluidas TP y Mant.Voz)

• Línea ADSL no Dúo• Mant. Integral ADSL• Equipamiento ADSL y PC• Mantenimiento LAN+PC

Clientes monolínea y hasta 2/3 líneas fijas Cliente multilínea

• Contrato Empresas Móvil (Voz)

• ó Contr. Negocios 24H / HO

+ Dtos. s/contrato + Ptos. extra canje

• Contrato Empresas Móvil (Dúos) (sin Dtos. personalizados/Puntos)• ó Contrato Negocios «Con Tu Negocio»

24H+Internet y 24H Multidispositivo (sin apoyo pero con Dtos./Puntos)

• ó Movistar Fusión (modalidad Autónomos)

P/S

Con

verg

ente

s

• Movistar Fusión EmpresasConectividad Empresas+ Puestos Fijos/Móviles/Informáticos+ add-ons

Com

erci

aliza

ción

se

lecti

va

Formación FFVV

Documents

Transcript of Formación FFVV