UNIVERSIDAD NACIAONAL HERMILIO VALDIZANESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMASINGENIERIA DE REQUERIMIENTOSDIAGRAMAS DE SECUENCIAS Y COLABORACIONENTREGABLE 4RAMON ESPINOZA JAVIERSANTA CRUZ SANTA CRUZ LIZMAIZ MESA YELITZASALAZAR GARCIA OSCAR

HUANUCO 14 DE JULIO DEL AO 2015

RAMON ESPINOZA JAVIERRESPONSABLE DE EQUIPO

SANTA CRUZ SANTA CRUZ LIZRECOLECCION DE DATOS

SALAZAR GARCIA OSCARENCUESTA AL PERSONAL DE SEDA

MAIZ MEZA YELITZAENCUESTA A LA POBLACION

INDICEINDICE2GLOSARIO51.1PROPOSITO51.2ALCANCE51.3REFERENCIAS61.4ORGANIZACIN DEL GLOSARIO62.DEFINICIONES6VISION81.INTRODUCCION81.1PROPOSITO81.2ALCANSE81.3DEFINICIONES, ACRNIMOS Y ABREVIACIONES81.4REFERENCIAS92.POSICIONAMIENTO92.1OPORTUNIDAD DE NEGOCIO92.2SENTENCIA QUE DEFINE EL PROBLEMA93.DESCRIPCION DE STAKEHOLDERS Y USUARIOS103.1RESUMEN DE STAKEHOLDERS103.2RESUMEN DE USUARIOS113.3ENTORNO DE USUARIO113.4PERFIL DE LOS STAKEHOLDES123.4.1REPRESENTANTES DEL AREA DE ATENCION AL CLIENTE123.5PERFIL DE USUARIO124.Descripcin Global del Producto144.1Perspectiva del producto144.2Resumen de caractersticas14DIAGRAMAS UML151.DIAGRAMA DE CASO DE USO DE NEGOCIO152.DIAGRAMA DE CLASES (MODELO DE DOMINIO)173.DIAGRAMA DE CASOS DE USO DEL SISTEMA174.DIAGRAMA DE SECUENCIA205.DIAGRAMA DE COLABORACION23

MISIONSOMOS UNA EMPRESA DE SERVICIOS DE AGUA PORTABLE Y ALCANTARILLADO, BRINDANDO UNA SERVICIO Y BUSCANDO CONTINUEMENTE LA CALIDAD, QUE SATISFAGAM LAS NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DEL CLIENTE, FUNDAMENTADOS EN LOS PRINCIPIOS DE LA EMPRESA; CONTRIBUYANDO PREMANENTMENETE AL CIUDADO DE LA SALUD, ALBIENESTA DE LA POBLACION Y DESARROLLO DE LA REGION.

VISIONSOMOS UNA EMPRESA DE PRESTIGIO NACIONAL, REONOCIDA INTERNACIONALMENTE POR BRINDAR UN SERVICIO DE EXCELENCIA, QUE SATISFACE PLENAMENTE LAS EXIGENCIAS DE SUS USUARIOS EN EL AMBITO DE SU JURISDICCION, PERSERVERANDO EL MEDIO AMBIENTE, CON INFRAESTRUCTURA, TECNOLOGI MODERNA Y PERNAL ALTAMENTE CALIFICADO.

GLOSARIOINTRODUCCIONEn el presente documento se intenta recoger los trminos ms relevantes que se manejaran a lo largo de todo este proyecto de desarrollo de anlisis aplicando la INGENIRIA DE REUQRIMIENTOS para la Empresa Prestadora de Servicios Municipales SEDA HUANUCO S.A. Se trata de un diccionario informal de datos y definiciones de la nomenclatura que se maneja, de tal modo que se crea un estndar para todo el proyecto.

1.1 PROPOSITOEl propsito de este glosario es la de definir lo ms claro posible los trminos que se manejaran durante el desarrollo de anlisis aplicando la Ingeniera de Requerimientos tomando en consideracin el medio en que la organizacin se desarrolla.

1.2 ALCANCEEl alcance para el presente documento se extiende a la Unidad Orgnica de Gerencia Comercial ms exactamente al rea Funcional de Atencin al cliente. De modo que la aplicacin de las tcnicas de la Ingeniera de Requerimientos sea aplacada de forma correcta y clara para obtener mejores resultados durante el desarrollo de este proyecto.

1.3 REFERENCIASEl presente glosario hace referencia a los siguientes documentos: Manual de Organizacin y Funciones (M.O.F) Texto nico de Procedimientos Administrativos (TUPA) 2013 Gestin de la Calidad ISO 9001-2008

1.4 ORGANIZACIN DEL GLOSARIOEl presente documento estar organizado de forma alfabtica respetando el orden tradicional del lenguaje espaol.

2. DEFINICIONES

2.1 ServicioEs lo que la empresa ofrece a la poblacin de Hunuco para la satisfaccin de los requerimientos de agua potable y alcantarillado para la mejora de la calidad de vida de cada poblador.

2.2 Agua PotableEs uno de los beneficios que otorga la empresa SEDA HUANUCO S.A mediante el servicio que brinda; asegura la calidad y pureza del agua la cual garantiza sea apto para el consumo humano evitando las mltiples enfermedades que puede casar esta si llegara a estar contaminada o infectada de impurezas.2.3 Atencin al ClientePara la empresa SEDA HUANUCO S.A la atencin al cliente es una parte importante, ya que es por donde se recogen los requerimientos de la poblacin o instituciones privadas, los reclamos y sugerencias el cual inicia la funcionalidad de la organizacin.

2.4 Programas de OrientacinEs un servicio adicional que pone a disposicin de la poblacin de Hunuco para la enseanza de los diversos procedimientos y reglamentaciones por el cual la empresa se maneja y se rige.

2.5 Cambios de Categora Es uno de los procedimientos que tiene la empresa SEDA HUANUCO S.A para satisfacer las demandas de su cliente, el cual se refiere a la ampliacin y reduccin de un servicio que posee un cliente en concreto.

VISION1. INTRODUCCION1.1 PROPOSITOEl propsito de este documento es de recoger, analizar y definir los requerimientos del AREA FUNCIONAL DE ATENCION AL CLIENTE de la EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS SEDA HUANUCO S.A., utilizaremos las tcnicas referentes a la Ingeniera de Requerimientos para tal propsito. Llegaremos a identificar los requerimientos funcionales como tambin los no funcionales de parte del AREA DE ATENCION AL CLIENTE y de los mismos clientes para lograr consistencia al momento de definirlos concretamente en bsqueda de posibles mejorar a futuro.

1.2 ALCANSEEl presente documento se ocupa, como ya ha sido mencionado, de la recoleccin, anlisis y definicin de los requerimientos dentro del AREA FUNCIONAL DE ATENCION AL CLIENTE de la EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIO MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO SEDA HUANUCO S.A.El documento nos permitir conocer ampliamente el rea de la empresa, lo cual ayudara a identificar las falencias del rea en estudio.

1.3 DEFINICIONES, ACRNIMOS Y ABREVIACIONES13.1 RUPSon las siglas de Rational Unified Process. Se trata de una metodologa para describir el proceso de desarrollo de software.1.3.2Diagrama de Casos de UsosEs una forma de diagrama de comportamiento UML mejorado.1.3.3StakeholdersCualquier persona o entidad que es afectada o participe de manera indirecta o directa por las actividades de una organizacin cualquiera.

1.4 REFERENCIAS Glosario Manual de Organizacin y Funciones (M.O.F) Texto nico de Procedimientos Administrativos (TUPA) 2013 Gestin de la Calidad ISO 9001-2008 Reglamento Interno 2013

2. POSICIONAMIENTO2.1 OPORTUNIDAD DE NEGOCIOEl siguiente anlisis realizada al AREA FUNCIONAL DE ATENCION AL CLIENTE nos llevara a la identificacin y aprensin de los posibles defectos dentro del desarrollo del proceso de atencin al cliente, los cuales se podrn evaluar para encontrar una solucin ptima y factible desembocando en la satisfaccin del cliente a futuro2.2 SENTENCIA QUE DEFINE EL PROBLEMAEl problema de Control y resolucin de reclamos en tiempos de espera extensos. Tiempo de atencin ineficiente y de espera extensa. Malos procedimientos en los seguimientos de las solicitudes por parte de los usuarios. Falta de orientacin al usuario sobre los procedimientos a seguir para determinadas situaciones.

afecta a El usuario. Coordinador de atencin. Asistente tcnico. Tcnico en trmite documentario.

3. DESCRIPCION DE STAKEHOLDERS Y USUARIOSPara la efectividad del siguiente anlisis donde ponemos en prctica la Ingeniera de Requerimientos debemos de involucrar a todos los usuarios los cuales son parte fundamental de la existencia de la organizacin al igual que el personal el cual realiza la actividad de atencin al cliente en el AREA FUNCIONAL DE ATENCION AL CLIENTE.

3.1 RESUMEN DE STAKEHOLDERSNombreDescripcinResponsabilidades

Edgard Laguna y MorenoGerente General de la Empresa SEDA HUANUCO S.A.Coordina las relaciones internas y externas de la empresa con sus diversas reas y su entorno o ambiente; planifica el logro que la empresa debe seguir para su mantenimiento a futuro.

Coordinador del rea de Atencin al ClienteLa contribucin de las funciones del puesto es medianamente determinante en el proceso y/o sus resultados, siendo moderadas las repercusiones que se deriven de su desarrollo.

Tcnico en Tramite DocumentarioModerada responsabilidad, la neutraliza del puesto requiere de niveles de atencin y cuidado algo especiales para no afectar los servicios. Se opera, mantiene o realiza tareas vinculadas con procesos de cierto nivel de dificultad.

Tcnico en Atencin al ClienteModerada responsabilidad; la naturaleza del puesto requiere de niveles de atencin y cuidado algo especiales para no afectar las operaciones. Se opera, mantiene o realiza tareas vinculadas con procesos de cierto nivel de dificultad.

Asistente TcnicoEfectuar las consistencias y anlisis de la informacin, respecto a las inspecciones realizadas por los reclamos presentados, realizando re-inspecciones por las desviaciones e inconsistencias detectadas; emitiendo informes, distribuyendo las notificaciones y las resoluciones ya determinadas.

3.2 RESUMEN DE USUARIOS

NombreDescripcinStakeholder

ACT1 Coordinador del rea de atencin al clienteLas funciones del puesto se realizan generalmente mediante pautas generales, precedentes y en algunas ocasiones por mtodos o procedimientos normalizados. La coordinacin es peridica; el control se ejerce a travs del cumplimiento de metas especficas. STK1 Gerencia Comercial / rea de atencin al cliente

ACT2 Tcnico en trmite documentarioModerada habilidad por tener un nmero moderado de funciones y/o tareas, medianamente variadas. Son de cierta dificultad, implicando la consideracin de normas y/o procedimientos moderadamente complejos y diversificados.Gerencia Comercial / rea de atencin al cliente

ACT3 Tcnico de atencin al clienteHabilidad moderada por tener un moderado nmero de funciones y/o tareas medianamente variadas que se desarrollan con cierta dificultad, implicando la consideracin de normas y/o procedimientos moderadamente complejos y diversificados..Gerencia Comercial / rea de atencin al cliente

ACT4 AssisAsistente tcnico Habilidad moderada por tener un moderado nmero de funciones y/o tareas medianamente variadas quese desarrollan con cierta dificultad, implicando la consideracin de normas y/o procedimientos3 de 3 moderadamente complejos y diversificados..Gerencia Comercial / rea de atencin al cliente

3.3 ENTORNO DE USUARIO

Los usuarios tendrn mayor facilidad y comodidad al emitir alguna atencin que requiera por parte de la empresa, siendo su pedido ms efectivo y sin muchas trabas para ayudarlos a estar satisfechos con la atencin que puedan brindarles.

3.4 PERFIL DE LOS STAKEHOLDES

3.4.1 REPRESENTANTES DEL AREA DE ATENCION AL CLIENTE

RepresentanteEdgard Laguna y Moreno

DescripcinGerente General de la Empresa SEDA HUANUCO S.A.

ResponsabilidadesPlanificar, organizar, dirigir y controlar las actividades comerciales, operativas, financieras y administrativas y el desarrollo de los proyectos de inversin de la empresa, de acuerdo a las polticas y estrategias establecidas por el Directorio.

Criterio de xitoA definir por el Presidente del Directorio.

Grado de participacinRevisin de requerimientos.Planear, definir, implementar y dirigir las polticas y estrategias generales de gestin. Generar, dirigir y controlar el proceso de planeamiento estratgico, tctico y operacional

3.5 PERFIL DE USUARIO3.5.1 Coordinador del rea de atencin al cliente.RepresentanteCOORDINADOR DEL AREA DE ATENCION AL CLIENTESTK1 AA

DescripcinAREA FUNCIONAL DE ATENCION AL CLIENTE.

ResponsabilidadesSupervisar la recepcin y registro de todos los reclamos de los usuarios ya sea de forma escrita o verbal (va telefnica) relacionados a excesos de consumo, modificaciones tarifaras, cambios de categoras, filtraciones, bajas presiones y otros de carcter comercial, operacional y administrativo, para que se den solucin a los mismos en coordinacin con las diferentes reas involucradas, no permitiendo as el acceso al usuario a dichas reas, salvo casos excepcionales.

Grado de participacinDepende del Gerente Comercial

3.5.2 Tcnico en trmite documentarioRepresentanteTECNICO EN TRAMITE DOCUMENTARIOSTK1 AA

DescripcinAREA FUNCIONAL DE ATENCION AL CLIENTE.

ResponsabilidadesRegistrar en tarjetas, libros de registro o en el Sistema Mecanizado de Tramite Documentario, los pasos sucesivos que siguen la documentacin y expedientes en su tramitacin hasta su atencin final.Anexar al expediente en trmite los escritos presentados con anterioridad y cualquier otro antecedente que le corresponda. Preparar la Hoja de Envo, para dar trmite a los expedientes y/o correspondencia recibida.

Grado de participacinDepende del Coordinador del rea de Atencin al Cliente.

3.5.3 Tcnico de atencin al clienteRepresentanteTECNICO EN ATENCION AL CLIENTESTK1 AA

DescripcinAREA FUNCIONAL DE ATENCION AL CLIENTE.

ResponsabilidadesRecepcionar los reclamos y solicitudes de los usuarios, as como canalizar y tramitar la atencin de las mismas. Informar, orientar y educar a los usuarios sobre el cumplimiento de normas y disposiciones del reglamento de Prestacin de Servicios de la Empresa, Efectuar el seguimiento a las solicitudes y reclamos presentados por los usuarios. Proporcionar informacin correcta y completa sobre todos los servicios que brinda la Empresa.

Grado de participacinDepende del Coordinador del rea de Atencin al Cliente.

3.5.4 Asistente tcnicoRepresentanteASISTENTE TECNICOSTK1 AA

DescripcinAREA FUNCIONAL DE ATENCION AL CLIENTE.

ResponsabilidadesRecepcionar y registrar los resultados de las inspecciones efectuadas por motivo de reclamos presentados, seleccionndolos y clasificndolos segn su tipo y naturaleza. Verificar la consistencia, efectuar la revisin y ordenar la re-inspeccin de los servicios que muestren mayores inconsistencias respecto a los motivos de los reclamos, detectando desviaciones para tomar las medidas correctivas.

Grado de participacinDepende del Coordinador del rea de Atencin al Cliente.

4. Descripcin Global del Producto

4.1 Perspectiva del productoEl anlisis a desarrollar en esta organizacin en dicha rea (Atencin al Cliente), se da con la intencin de brindar un mejor servicio a los usuarios, agilizar los procesos encontrar cuales son los cuellos de botellas que estn generando este requerimiento por parte de la poblacin.

4.2 Resumen de caractersticasBeneficio del cliente

Mayor agilidad en los pedidos que generan los usuarios dndolos en un tiempo justo y no hacerlo muy extenso.

Mayor comunicacin u orientacin para los usuarios sobre datos importantes de la empresa (requisitos para nuevos usuarios, etc.)

Mejor procedimientos en los seguimientos de las solicitudes emitas por los usuarios.

Mejoramiento en el sistema de pago (largas colas); ya que solo atienden 2 a 3 ventanillas que no abastecen a los clientes al realizar sus pagos cada mes.

DIAGRAMAS UML

1. DIAGRAMA DE CASO DE USO DE NEGOCIO1.1 Coordinador del rea de Atencin al Cliente

1.2 Tcnico en Trmite Documentario

1.3 Tcnico de Atencin al Cliente

1.4 Asistente Tcnico

2. DIAGRAMA DE CLASES (MODELO DE DOMINIO)

3. DIAGRAMA DE CASOS DE USO DEL SISTEMA3.1 Coordinador del rea de Atencin al Cliente

3.2 Tcnico en Trmite Documentario

3.3 Tcnico de Atencin al Cliente

3.4 Asistente Tcnico

4. DIAGRAMA DE SECUENCIA4.1. Coordinador del rea de Atencin al Cliente

4.2. Tcnico en Trmite Documentario

4.3. Tcnico de Atencin al Cliente

4.4. Asistente Tcnico

5. DIAGRAMA DE COLABORACION

5.1. Coordinador del rea de Atencin al Cliente

5.2. Tcnico en Trmite Documentario

5.3. Tcnico de Atencin al Cliente

5.4. Asistente Tcnico