Trends in klantcontact

dece

mbe

r 20

14 |

vers

ie 0

01

Hoe een bedrijf omgaat met klanten, is van grote invloed op de ervaring van de klant. Van een oriëntatiefase, het

aankoopproces tot het gebruik van producten of diensten: de reis die een klant aflegt beoordeelt hij vanuit zijn eigen

perspectief. Aan de hand van de zogenaamde customer journey, wordt inzichtelijk of bedrijven hun klantprocessen en

contactmomenten succesvol hebben ingericht.

Zingeving, zo blijkt, is hierbij van groot belang. Een begrip dat tegenwoordig niet meer weg te denken is in ieders leven,

een behoefte die op diverse plekken terugkomt. Op persoonlijk vlak én op zakelijk vlak willen we invulling geven aan

ons bestaan. Onderzoek toont aan dat zingeving een belangrijke factor is voor de gezondheid van een organisatie.

Ook in de wereld van klantcontact is dit niet anders. Zowel intern bij de medewerkers, als extern bij de klant.

Wilt u weten hoe deze behoefte aan zingeving rijmt met de continue technologische ontwikkelingen? En gaat techniek

wel samen met emotie? Of is techniek juist een instrument om gemakkelijker betekenis te geven aan wat wij doen?

Lees dan dit rapport, waarin KPN aan de hand van 5 trends de verbinding tussen mens en machine beschrijft: de balans

tussen persoonlijk en geautomatiseerd klantcontact.

mens versus machine

3

MENS TREND 1

Excellente klantbeleving

6

MENS TREND 2

Verbinding

8

MACHINE TREND 3

Zelfredzaamheid

12

MACHINE TREND 5

Krachtenveld

16

CONCLUSIE

Mens versus machine?

18

OPLOSSINGEN

Klantcontact­oplossingen

10

MACHINE TREND 4

Naadloos

mens trend 1 customer excellence

Beleving: sleutel tot de klant

Organisaties doen er alles aan om klanten aan zich te binden en bij zich te houden. In een tijd waarin klanten minder loyaal zijn dan ooit,

is dit een uitdaging op zich. De klant is niet alleen koning, maar ook recensent met vele media als gewillige platformen met een miljoenenpubliek.

Excellente klantbeleving is daarom essentieel.

Mens trend 1 | Excellente klantbeleving

Op het gebied van klantbeleving is er

een onderscheid tussen functionele

en emotionele klantbeleving.

Onderzoek1 wijst uit dat positieve

emotionele klantbeleving, zoals een

persoonlijk kaartje of een bloemetje

met een gepersonaliseerde boodschap

i.c.m. kortingsbon, van groot belang is

als het gaat om het aanbevelen van

een bedrijf. De praktijk laat zien dat

klanten vooral een functio nele klant­

beleving ervaren. Een voorbeeld

hiervan is een reminder van je vaste

autogarage dat de APK­keuring van een

auto verloopt. Een goede balans vinden

tussen emotio nele en functionele

klant beleving is noodzakelijk voor

iedere organisatie. Eén ding is zeker.

De ervaring die klanten beleven moet

positief zijn, op welk niveau dan ook.

Transparantie en relevantie

Transparantie speelt hierin een grote rol.

Dat betekent helder communiceren over

de dienstverlening en het onderlinge

contact dat gaat plaatsvinden, zo weet

de klant altijd waar hij aan toe is. Als

organisatie moet je daarom verwach­

tingen van klanten (h)erkennen, om

hier vervolgens snel op in te spelen.

Om optimaal transparant te kunnen

zijn, telt ook contextuele informatie

mee, zoals eerdere aan kopen en het

gebruik van communi catiekanalen.

Dan is dialoog pas echt mogelijk en

wordt de klant perfect bediend in zijn

verwachting, in de daadwerkelijke

dienstverlening en in de beleving

ervan.

Beter contact door context

Een voorbeeld: een automobilist staat

op de vluchtstrook met pech en zoekt

snel contact met een pechhulpdienst.

De alarmcentralemedewerker leest

vervolgens op afstand zijn auto uit en

stelt onmiddellijk de diagnose.

Monteur, sleepwagen of een reset:

een oplossing op maat is snel geleverd

dankzij real time informatie, eventueel

gecombineerd met relevante historische

data. Dit is de klantkant, maar ook aan

de organisatiekant is er sprake van

context. De ene alarmcentrale­

medewerker is tenslotte de andere

niet. Met kennis van deze context is het

belangrijk om de juiste medewerker

te koppelen aan de specifieke klant­

vraag. Zo transformeert het contact­

center tot contextcenter. En dat zorgt

weer voor een positieve klantbeleving,

waardoor de cirkel rond is.

De macht van (het netwerk van)

de klant

Slecht klantcontact daarentegen,

zorgt voor een negatieve emotionele

beleving, wat funest kan zijn voor de

reputatie van een organisatie. Denk

aan de imagoschade die ING opliep

toen zij zonder toestemming van

klanten gegevens wilden gebruiken

voor commerciële doeleinden.

De storm aan reacties leidde tot een

excuus van de bank en het stopzetten

van de proef. Voor een organisatie is

het vooraf dus nooit helemaal duidelijk

welke macht de klant heeft. Of zijn

netwerk. En dat maakt ook helemaal

niet uit. Klantcontact moet excellent

zijn en uit tweerichtingsverkeer

bestaan, zodat positieve beleving

volgt.

Kansen en middelen

Een manier om positieve klantbeleving

te faciliteren, is cross­channel klant­

herkenning op ieder moment in de

customer journey. Zorg bijvoorbeeld

voor een koppeling tussen de klant­

interactie op social media en in de

CRM­database, zodat een volledig

beeld ontstaat. Ook voor telefonische

klantherkenning zijn er steeds meer

technieken in opkomst. Spraak ­

autorisatie en emotiedetectie kunnen

bijvoorbeeld real time plaatsvinden.

Dankzij deze biometrische oplossing

kunnen emoties gedetecteerd worden,

zodat een klantcontactmedewerker

hier onmiddellijk op kan inspelen.

Mens trend 1 | Customer excellence

1 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012

Bereikbaarheid is voor Antwoordservice Nederland cruciaal. Sterker nog, het is dé dienst die

het bedrijf biedt aan zijn eigen klanten. 24 Uur per dag, 7 dagen per week. Om die bereik­

baarheid te blijven garanderen en optimaal gebruik te maken van een multichannel­omgeving,

was het tijd voor vernieuwing van het oude contactcentersysteem. Voorwaarde was het blijven

werken met het drie­lijnen­principe dat Antwoordservice Nederland hanteert. Hierdoor

kunnen agents 3 klanten tegelijkertijd te woord staan.

KPN levert oplossingen die voorzien in dit principe. Toch was dit niet de enige reden

om voor KPN te kiezen. De hoge mate van betrokkenheid en de hoeveelheid tijd die al vanaf

de presale­fase in het project wordt geïnvesteerd, zorgen voor veel vertrouwen

en vormen een goede basis voor de samenwerking.

Zoals bij elk project zijn er hier ook uitdagingen. De 850 verschillende klanten van

Antwoordservice Nederland zorgen bijvoorbeeld voor complexiteit. Daarom formeerde KPN

het optimale team om hierin volledige ondersteuning te bieden. De implementatiefase is op

dit moment in volle gang. Praktijkresultaten zijn er dus nog niet. Alle prognoses wijzen er

echter op dat bellers efficiënter te woord worden gestaan, tot zelfs een halvering in de

wachttijd in de meest uitgebreide klantoplossing. Daarnaast kan Antwoordservice Nederland

straks via ieder kanaal elke vorm van binnenkomend verkeer afhandelen.

Volop vertrouwen dankzij KPN

Mens trend 1 | Customer excellence case

Meer aandacht voor mensen

Mens trend 2 | Verbinding

Klantcontact betekent communicatie

in 2 richtingen. Een groot gedeelte

daarvan bestaat uit het ontvangen van

signalen en gegevens. Het is echter

geen kwestie van data vergaren en

opslaan, maar van persoonlijke inter­

actie om zo toegang te krijgen tot de

juiste informatie. Emotioneel verbinden

met een klant verdient de voorkeur

boven contact op een functioneel

niveau.

Sociale interactie

Voor meer en gemakkelijkere inter actie

worden daarom steeds vaker sociale

profielen van werknemers gekoppeld

aan die van de klant. Zo interacteren

zij op een gelijkwaardig en menselijk

niveau, wat het klant contact alleen

maar ten goede komt. Klanten zijn

namelijk altijd klaar om verder te

zoeken naar andere, betere opties.

Tenzij ze een warme band met een

merk of organisatie krijgen dankzij een

persoon. Het is namelijk de medewerker

die ervoor kan zorgen dat iemand zich

uniek en speciaal voelt.

Betekenisvolle verbindingen maken

Niet langer communiceren we van

Business to Business of Business to

Consumer, maar van Human to Human.

Datzelfde geldt voor com municatie naar

medewerkers toe. De mede werker is

dé persoon om de klant te bereiken.

En juist deze medewerker heeft vandaag

de dag meer en meer behoefte aan

een betekenisvolle invulling van zijn of

haar bestaan, ook op zakelijk vlak.

Die zingeving en voldoening ontstaat

wanneer medewerkers ingezet worden

naar hun talent, hun capaciteit en hun

affiniteit. Dat komt de onder neming

alleen maar ten goede.

Continuïteit in kwaliteit

Om dergelijke kwaliteit te behouden,

moeten klantcontactmedewerkers

uitgedaagd worden, zodat ze ook

klantcontactmedewerker blijven.

Continuïteit is namelijk ontzettend

belangrijk in het contact met de klant,

die het liefst met zo min mogelijk

verschillende mensen te maken heeft.

Het verdient de voorkeur dat de klant

steeds een constante excellente klant

beleving ervaart. De kwaliteit van de

medewerkers moet dus geborgd blijven.

Hoe? Door te investeren in hun talent

met een goed HR­programma. Maar ook

door optimaal gebruik te maken van het

nieuwe werken in het virtuele contact

center. Zorg dat de juiste medewerker

geboeid en verbonden blijft, net als de

klant!

Kansen en middelen

Betekenis geven is belangrijk om

verbindingen te creëren van bedrijf naar

werknemer, van werknemer naar klant

én tussen klanten onderling. Een van de

manieren om verbinding te krijgen met

medewerkers is gamification. Dit is het

toevoegen van een spelelement aan een

activiteit die niet bedoeld is als spel, met

als doel het menselijke gedrag positief

te beïnvloeden en in te spelen op de

intrinsieke motivatie van die persoon.

Ook voor klantcontactcenters is deze

methode bij uitstek geschikt om mede­

werkers te stimuleren en hun betrokken­

heid te verhogen. Dat moet uiteindelijk

resulteren in een beter contact met de

klant en een lager medewerkersverloop.

Als het gaat om consumenten zijn er

andere manieren om te verbinden.

Delen is ontzettend gangbaar geworden.

Consumenten delen zelfs hun macht.

Bijvoorbeeld door collectief in te kopen.

Kortom, de gemeenschapszin is terug,

en niet alleen op consumentengebied

maar ook als het gaat om ondernemen.

Crowdfunding, samen werken aan

groei, blijft onverminderd populair.

Maar meer nog verenigen mensen

zichzelf online in communities, op fora

en discussiegroepen waar gesproken en

geklaagd wordt over verschillende

producten en diensten. Hier ligt een

kans voor organisaties om direct en

proactief contact te maken met de klant,

door hier zelf te modereren en de

dialoog aan te gaan. Een goed voorbeeld

is het KPN forum. Een platform waar

zowel particuliere als zakelijke klanten

hun profiel kunnen bekijken en

beheren, vragen kunnen stellen en

beantwoorden, ideeën kunnen delen

en nog veel meer.

Mens trend 2 | Verbinding

Consultancybureau Coníche werkt geregeld samen met KPN. Net als KPN ziet ook het

adviesbureau de aanvullende rol van mens en machine als belangrijke ontwikkeling in

de markt. Organisaties kunnen kennis uit klantdata uitstekend gebruiken voor beter

klantcontact. En proactieve klantenservice en slimme selfserviceoplossingen bieden

veel mogelijk heden voor verbetering van de dienstverlening en het reduceren van

cost­to­serve.

Om hiervan optimaal gebruik te maken, is een nieuwe manier van denken en werken

noodzakelijk, aangevuld met investeringen in systemen en personeel. Hierdoor werken

techniek en mensen nog beter samen. Dit vergroot de kans dat de klant tevredener en

loyaler is. Tegelijkertijd maakt een organisatie minder kosten om procesverstoringen op

te lossen. Meer loyaliteit gecombineerd met lagere kosten: dat sluit naadloos aan bij de

strategie van vrijwel alle ondernemingen.

Coníche blijft wel kritisch over de waarde en het gewicht van technologie. Kijkend naar

de impact van techniek versus mens, zou de nadruk op de tweede moeten liggen.

Dit is volgens het consultancybureau essentieel voor succes. Goede techniek lost het

gebrek aan goede mensen en juiste aansturing niet op. Laat techniek daarom de

perfecte ondersteuner zijn voor klantcontact op een hoger niveau, aldus Coníche.

Mens essentieel voor succes

Mens trend 2 | Verbinding case

Machine trend 3 | Zelfredzaamheid

Van multichannel naar omnichannel

vraagtekens bij worden gezet. Werkelijk­

heid is het in ieder geval wel. Nu al,

maar zeker in de toekomst.

Snel, sneller, snelst

Dergelijke zelfbediening is een logisch

gevolg van de door technologie gedreven

samenleving, die roept om steeds meer

snelheid. Sterker nog, snelheid is – op

allerlei vlakken – een belangrijke graad­

meter voor klanttevredenheid. De klant

kiest het kanaal van zijn voorkeur aan de

hand van locatie, tijd en mogelijkheden

en bepaalt zelf de snelheid waarmee hij

contact heeft met een organisatie.

Kansen en middelen

Het contactcenter moet alle online en

offline kanalen op alle momenten in

de customer journey volledig onder­

steunen. Van oriëntatie tot aankoop en

van mutaties tot after sales. Pas dan kan

de klant optimaal ‘omnichannelen’ met

interactief klantcontact wanneer daar

behoefte aan is. Zoals in het Virtual

Contact Center van TUI, waar de

medewerker altijd en overal kan inloggen

om de klant optimaal van dienst te zijn 1 Strategisch organisatiemodel

Machine trend 3 | Zelfredzaamheid

Consument aan zet

Het gebruik van meerdere kanalen –

multichannel – bestaat al geruime tijd.

Het is dan ook niet verwonderlijk dat

hierin een ontwikkeling is doorgemaakt.

Het geëvolueerde multichannel kennen

we tegenwoordig als omnichannel.

Koos de consument met multichannel

nog welk kanaal het beste bij hem

paste, bij omnichannel kunnen alle

kanalen door elkaar heen gebruikt

worden. Moeiteloos, want ze sluiten

naadloos op elkaar aan. En er komen

steeds meer kanalen bij in het The

Internet Of Things­tijdperk. De tv en

de spelcomputer, maar ook andere

apparaten, zoals de kassa. De mogelijk­

heden zijn eindeloos. En de consument?

Die is steeds zelfredzamer en zit zelf

aan de knoppen, letterlijk. Denk aan de

MyOrder­app waarmee automobilisten

in Nederland via hun smartphone

broodjes en koffie bestellen en betalen

bij de deli2go­zaken in de Shell

servicestations. Een vorm van

automatisering die menselijk klant­

contact tijdens de bestelling overbodig

maakt. Of dit wenselijk is? Daar kunnen

met relevante informatie. Daarnaast

wil de consument zelf meer controle

en zoveel mogelijk zelfstandig kunnen

handelen, zonder afhankelijk te hoeven

zijn van bijvoorbeeld openingstijden

van een klantenservice. Dit kan door

het inrichten van een klantportaal, de

zogenaamde ‘mijn­omgeving’,

ontsloten door het CRM­systeem. De

klant heeft toegang tot voor hem

relevante informatie en kan deze vaak

ook bewerken. Informatieverstrekking

en de bijbehorende dienstverlening

wordt transparanter, en dat komt de

klant beleving ten goede. De cloud

maakt het mogelijk om altijd en overal

via verschillende devices toegang te

hebben tot informatie en te beschikken

over de bijbehorende functionaliteit

om deze actueel te houden.

Hiernaast zorgt de zelfredzaamheid

voor een verschuiving bij de partijen die

een rol spelen in de waardeketen1.

Denk aan consultancybureaus, maar

ook aan KPN. Partijen die samenwerken

om de klant te voorzien in zijn behoefte.

Wanneer deze behoefte en het klant­

contact verandert, verandert ook het

zogenaamde ecosysteem van klant­

contact waarin klant en organisatie zich

begeven. Ofwel, meer machine en

minder mens. Hiermee verandert ook

de adviesrol van de consultant. Sterker

nog, hier liggen meerdere kansen.

Consultants kunnen hierop inspelen met

hun dienstverlening. De klant op zijn

wenken bedienen door hem passende

business­oplossingen aan te reiken,

zoals het beschrijven van processen,

meeschrijven aan een functionele

request for proposal, het begeleiden

van de implementatie en adoptie, en

het geven van trainingen.

Machine trend 4 | Naadloos

Technologie als aanjager van wendbare organisaties

Machine trend 4 | Naadloos

Beleving mogelijk door techniek

Menselijke verbindingen, klantbeleving

en zingeving spelen dus een rol in de klant­

contactcenters van morgen. Maar minstens

zo belangrijk zijn de nieuwe technologieën

die dit ondersteunen. Het een sluit het ander

namelijk niet uit. Sterker nog, techniek kan

de perfecte basis vormen om meer mense lijke

niveaus te ontsluiten. Om dat eerder genoemde

naadloze gevoel te krijgen voor een optimale

omnichannel­beleving, zijn de juiste

gereedschappen noodzakelijk.

Kansen en middelen

Technieken die op dit gebied hun intrede

doen zijn Web RTC en RCS. Web RTC staat

voor Web Real Time Communications.

Dit door Google ontwikkelde opensource­

protocol stelt softwareontwikkelaars in staat

om webapplicaties direct in de browser te

bouwen, zonder dat er extra plug­ins of

software van derden nodig zijn. Hierdoor

heeft de klant een naadloze ervaring: zo

gaat schakelen van een chatsessie naar

een videogesprek nu moeiteloos. Er hoeft

namelijk niet meer gewisseld te worden

tussen app en browser. Overvolle desktops

met een keur aan apps zijn daarmee

binnenkort verleden tijd.

RCS, Rich Communication Services, is het

antwoord op Web RTC vanuit de telecom­

sector. Met dit programma kunnen operators

een scala aan communicatiediensten

aanbieden. Het wordt gezien als de nieuwe

standaard voor het versturen, ontvangen

en uitwisselen van allerlei bestandssoorten

tussen smartphones. Zie het als een geüp­

datete MSN Messenger, die in dit geval werkt

op basis van een telefoonboek, in tegen­

stelling tot Web RTC dat werkt met buddy

listing: communicatie op basis van de

vriendenlijst die de gebruiker heeft ingesteld.

Een vloeiende, naadloze ervaring gecom bineerd

met gemakkelijke communicatie voor de

gebruiker: zaken die aan de kant van het

klantcontactcenter ook invloed hebben.

Processen op het gebied van klantafhandeling

moeten hierdoor namelijk anders ingericht

worden. Eén van de ontwikkelingen op dit

gebied is CEBP: Communication Enabled

Business Processes. Met CEBP wordt de

vertragende menselijke factor in een bedrijfs­

proces weggenomen door automatisering.

Iets dat in sommige contactcenters al ingezet

is als het gaat om een efficiënte workflow. Niet

langer bepaalt de medewerker de prioriteit van

een handeling, maar automa tiseert CEBP acties

die voorheen vertraging konden oplopen.

Hiermee worden emoties als ‘ik heb nu geen

zin’ geëlimineerd. De mens als vertragende

factor wordt hiermee uitgeschakeld.

Machine trend 5 | Krachtenveld

Voor de beste dienstverlening

De beste bedieningHet is mooi weer op een vrije dag, de perfecte

gelegenheid voor een drankje op een terras. Helaas

helpt het bedienend personeel niet echt mee:

chagrijnig neemt de serveerster de bestelling pas na

een kwartier op. Om vervolgens ook nog eens het

verkeerde drankje te bezorgen. Vervelend, want het

kan ook anders. Een goede en snelle service door een

vrolijke ober, die bovendien onmiddellijk aan het

tafeltje staat om een vervolgbestelling op te

nemen. Beide situaties zijn voor iedereen herkenbaar,

op het terras en daarbuiten. Workforce Optimisation

(WFO) gaat om de samenhang tussen mensen, processen

en technologische oplossingen. Het doel is om de

kwaliteit van het contact met de klant te verbeteren en

waar mogelijk kosten te besparen.

Waarom WFO?

De consument laat overal op internet en sociale media

zijn uiteenlopende ervaringen met verschillende soorten

organisaties achter. Dit zorgt voor een groeiende

be hoefte aan kwaliteitsverbetering. WFO heeft als doel

om de kwaliteit van een organisatie te verbeteren door de

werkprocessen binnen organisaties beter en efficiënter

te maken zodat deze afgestemd zijn op de (hoeveel­

heid) klantvragen. Dit zorgt voor een positieve beleving

bij de klant en meer zingeving bij de medewerker.

Kansen en middelen

Een mooie manier van WFO binnen het contactcenter

is skills­based routing. Een oplossing waarbij gebruik

wordt gemaakt van bepaalde gegevens om te bepalen

welke skills nodig zijn voor een bepaalde interactie.

Zo wordt een klantcontactmedewerker gekoppeld aan

een bij hem passende klant en andersom. Naast deze

kwaliteitsverbetering horen ook middelen als kwaliteits­

management, klanttevredenheidsonderzoeken en

spraakanalyse bij WFO. En als het gaat om efficiëntie,

biedt Workforce Optimisation met diverse planning

tools een optimale inroostering van medewerkers.

De medewerker krijgt meer zelfstandigheid, zo kan hij

bijvoorbeeld zelf van dienst wisselen met een collega.

Hij wordt niet meer beoordeeld op aanwezigheid, maar

er wordt gekeken naar zijn prestaties en verbeterpunten.

Allemaal elementen die betekenis geven aan het werk

van de klantcontactmedewerker. Zo werkt optimalisatie

aan meerdere kanten: tevreden medewerkers zetten

zich meer in voor het belang van de klant, met een

hogere klanttevredenheid tot gevolg. Gevolg: de

organisatie zal eerder in staat zijn haar doelstellingen

te behalen.

Machine trend 5 | Krachtenveld

Alleen dan komen klanten terug.

Ideale omstandigheden creëren, is het allerbelangrijkst.

Het is een bekend verschijnsel in de reisbranche: structurele en

incidentele pieken in klantcontact. Dit zorgt vaak voor een verslechterde

bereikbaarheid, met soms lange wachttijden als gevolg. En dat terwijl er

steeds meer sprake is van overcapaciteit van medewerkers in de fysieke

reisbureaus. Klanten boeken tenslotte steeds vaker hun reizen online.

Een eenvoudige optelsom voor TUI. Vraag en aanbod worden vanaf

nu gecombineerd in het Virtual Contact Center, dat de reisorganisatie

samen met KPN inrichtte. Een concept dat uitgaat van flexibele inzet.

Ook reisbureaumedewerkers loggen in als contactcenteragent op het

klantcontactcenter dat KPN faciliteert. Zo springen ze bij wanneer dat

nodig is, ongeacht of ze thuis of op het reisbureau zijn.

KPN is in deze samenwerking als technisch leverancier en business

partner een belangrijk sparringpartner van TUI. En met succes. Want

met de komst van het Virtual Contact Center zijn wachttijden significant

korter. Sinds 2010 behaalt TUI namelijk ieder jaar een bereikbaarheids­

verbetering van minimaal 30%. Iets dat de klantbeleving alleen maar

ten goede komt. Een win­winsituatie dus!

Het bewijs dat WFO werkt

Machine trend 5 | Krachtenveld case

Mens versus machine?

Conclusie

Meer menselijkheid door automatisering

Mens en machine staan allerminst tegenover elkaar.

Ze versterken elkaar zelfs, mits ze op de juiste manier,

op het juiste moment en binnen de juiste context

gecombineerd worden. Een klantcontact center met

waardevolle mensen die meer tijd besteden aan

waardevolle contacten, is prettig voor de klant en voor

de organisatie. Dát kan het verschil maken. En juist

dat verschil wordt gefaciliteerd door automatisering.

Want door bepaalde contacten te automatiseren,

ontstaat er meer ruimte voor intensiever contact bij

klantvragen die daar nadrukke lijk om vragen of waar

de organisatie op in wil spelen.

Van reactief naar proactief

Als organisatie afwachten tot de klant contact

maakt is passé. Proactief voor de ontvanger relevante

informatie delen, problemen op afstand detecteren

en actie ondernemen is vanaf nu het devies.

Medewerkers moeten direct en slimmer inspelen op

de klantvraag vanuit de juiste context. En dat start

met het monitoren, analyseren en interpreteren van

gegevens, die teruggekoppeld worden vanuit de

interne organisatie, of te vinden zijn op fora en

sociale media. Medewerkers van het klantcontact­

center interacteren hier op persoonlijk vlak met de

klant.

Het beste van 2 werelden, die van de mens en de

machine. Het is de combinatie tussen technologie

en menselijkheid die zorgt voor een ijzersterk

klantcontactcenter en een excellente klantbeleving.

Op alle momenten in de customer journey.

Mens met machine!Conclusie

Klantcontact is vandaag de dag veel meer dan alleen

maar een helpdesk. Juist in het directe contact met

klanten kunnen bedrijven en instellingen zich onder­

scheiden. Daarom zorgen wij als KPN ervoor dat

onze klanten een positieve klantbeleving kunnen

bieden aan hun klanten. Hoe? Door met relevante

diensten en persoonlijke communicatie de consument

te herkennen en erkennen, altijd en overal, op ieder

moment in de customer journey. Hierbij helpen wij

onze klanten om de customer journey op verschillende

momenten en op verschillende plekken te verrijken.

Dat stelt hen in staat hun klanten elke dag een positieve

klantbeleving te bieden. Wij vertalen technologische

én menselijke trends naar klantcontactoplossingen van

toegevoegde waarde, en verminderen complexiteit

voor zowel onze klant als hun eindklanten. Dat doen

we met een integrale oplossing voor de gehele

klantcontactketen, bij u op locatie of vanuit de

Nederlandse cloud, geïntegreerd met andere

KPN­diensten.

Over KPN

KPN biedt wereldwijd telecommunicatie­ en

ICT­diensten. We bedienen meer dan 42,2 miljoen

klanten met mobiele en vaste telefoonaansluitingen,

internet en televisie. In de zakelijke markt

ondersteunen we onze klanten met volledig

beheerde telecommunicatie­ en ICT­oplossingen.

Meer informatie

www.kpn.com/klantcontact

Klantcontact oplossingen van KPN

kpn.com/klantcontact