Klantcontact in 2014
-
Upload
fabrice-mous -
Category
Documents
-
view
326 -
download
2
Transcript of Klantcontact in 2014
Klantcontact in 2014
IT Culinair
woensdag 3 oktober 2012
Fabrice Mous [email protected]
+31 648585162
Klantgerichtheid
Datamanagement
Klantbeeld
Klant Contact Center (Referentie)
Waar te beginnen?
Vragen
Klantgerichtheid
Focus op klant Beste totaaloplossing
Voordurende aanpassing aanbod aan klantwensen
Focus op het proces Betrouwbare diensten/producten en service
Scherpe prijzen
Focus op het product Voordurende innovatie
Snel commercialiseren van ideeen
Het tijdperk van de klant
De nieuwe klant ….
…. is mondiger en kritischer
…. vraagt niet om gelijke behandeling,
maar individueel maatwerk
…. heeft steeds meer manieren om te communiceren
…. heeft een hoge verwachting tav informatiesynchronisatie
…. is ongeduldig en eist inzicht
Instant Reaction
“ … Ik stuurde u zojuist een mail en nu heb ik
nog geen bevestiging gekregen ...”
“… Ik heb een uur geleden gebeld en ik zou
teruggebeld worden, maar dat is tot nog toe niet gebeurd ...”
“… Ik las in de folder dat .... , maar op uw website was dat niet terug te vinden ...”
Deze nieuwe generatie
klanten kunnen we niet
negeren!
klantproces
vs
werkproces
Neem het proces van afsluiten van een water/energieklant
Betrokken afdelingen
• Facturatie
• Klant Contact Center
• Servicemonteur
• Leidingen / Transport
• Marketing / PR
• Externe Partijen
• Incassobureau
• Schuldhulpverlener
marketing
logistiek
operations facturatie
service
sales
Bij zoveel aparte werkprocessen:
Hoe groot is de kans dat alles
netjes bij elkaar komt?
Organisaties organiseren hun
activiteiten op basis van
bedrijfsfuncties waar een klant
weet van moet hebben in het
contact met de organisatie.
Klant
Marketing Sales Service
Klan
t Marketing Sales Service
Datamanagement
Klantdata is overal
aanwezig, maar ligt
meestal opgeslagen in
verschillende systemen
Verlies van informatie
Dubbele informatie
Meervoudig uitvragen
Geen verrijking data
Issue?
ECM
DMS
CRM
ERP
horizontale applicaties
ECM
DMS
CRM
ERP
CRM als
universele stekkerdoos
Klantbeeld
klantgerichtheid zonder goed
informatiemanagement leidt tot een
slecht klantbeeld
Redenen waarom het klantbeeld
ontbreekt
Geen betrokkenheid top van het management
Gebrek aan alignment in de organisatie
Wordt gezien als IT-onderwerp en zo geen
business owner en partnership
Geen change management benadering
Inflexibele of onvolwassen technologie
Bij gebruik klantbeeld
Van reactief naar proactief
Van administratief naar interactief
Van opslaan naar analyseren
Klant Contact Center
(Rijswijkse Referentie)
Dutch government delegation in New York
Impressed by city customer contact center
CCC reachable and recognizable via phone (311) 2005
Eén contactcenter voor
'de' overheid
… realiseren van een
toegankelijke, informatieve en
dienstverlenende overheid
gelegen aan zuidkant
van Den Haag en
noordrand van Delft
oppervlakte van 14 km²
47.000 inwoners en circa
40.000 arbeidsplaatsen
klantpotentieel +/- 90.000
hoog ambitieniveau voor
dienstverlening
Eénmalige uitvraag gegevens
klant, overeenkomstig
uitgangspunten
EGEM-i, NUP, 5 Beloften en i-NUP
op basis van het landelijke
Programma Antwoord ©
komst Klant Contact Center
per 1 februari 2012 obv
Programma Antwoord ©
“... er ontbreekt een “schil” voor het ontsluiten van
informatie vanuit het backoffice naar het KCC...”
“... een slimme oplossing die in staat is om 'onder water'
allerlei koppelingen te maken met onze gemeentelijke en
landelijke systemen ...”
klant
staat centraal (niet vraag of zaak)
opbouwen
compleet
klantbeeld
Rijswijkse e-architectuur (2008) eigen midoffice voor het ontsluiten van informatie uit
backofficesystemen op basis van open standaarden en open
source software
GBA/GBA-V
KvK
GOP
PDC
VAC
zakenmagazijn
DMS
QMatic
… een flexibel
en open
Klant Contact Systeem
op basis van CRM
Resultaat?
Lancering KCC Rijswijk
op 1 februari
Waar te beginnen?
Bepaal hoe centraal de klant staat
(mate van klantgerichtheid).
Dit bepaalt je behoefte aan klantdata
en de benodigde databronnen.
Integreer deze benodigde databronnen op
een zinvolle manier.
Presenteer de verzamelde klantdata
in het gewenste klantbeeld.
Bepaal het gebruik (org.niveau +
klantprocessen) van het klantbeeld.
Kijk eens van buiten naar binnen hoe
je het klantcontact binnen jouw
organisatie kunt vormgeven!
Truth or
(out)Dare
Vragen
Klantcontact in 2014
IT Culinair
woensdag 3 oktober 2012
Fabrice Mous [email protected]
+31 648585162