CENTURY 21 améliore son support aux agences et clients

CENTURY 21, le plus important réseau immobilier au

monde, compte plus de 165 agences et 900 collabora-

teurs dans le Benelux. Son réseau d’agences est en

constante extension. La société recherchait dès lors une

manière de rationaliser et d’automatiser davantage ses

processus internes.

Son partenaire Net IT a élaboré un nouveau site Web

basé sur Microsoft Dynamics CRM. Chaque agence

CENTURY 21 y dispose de son propre micro-site intégré.

Les patrons d’agence peuvent adapter leur offre via l’in-

tranet ou un service Web connecté à leur propre appli-

cation. L’historique des ventes et locations est ainsi tenu

à jour par agence, chose stratégiquement très impor-

tante. La gestion financière s’effectue aussi dorénavant

à l’aide de Dynamics CRM, ce qui diminue le travail ma-

nuel ainsi que le risque d’erreur.

A terme, CENTURY 21 utilisera Dynamics CRM pour de

nombreux autres aspects tels que la gestion des forma-

tions et l’administration. La société constate dès à pré-

sent un net gain de temps et une efficacité accrue. Rap-

ports et chiffres sont immédiatement disponibles.

pays: Belgique

secteur: immobilier

profil

Avec plus de 8.500 agences dans 68 pays, CENTURY

21 est le plus important réseau immobilier au

monde. En Belgique aussi, CENTURY 21 est la prin-

cipale société immobilière. D’origine américaine, la

société est présente en Belgique depuis 1995 et

compte plus de 165 agences dans le Benelux, pour

un total de 900 collaborateurs.

défi

CENTURY 21 désirait un nouveau site Web s’ap-

puyant sur une base de données centrale. La socié-

té désirait ainsi travailler de manière plus efficace et

rationnelle et, ce faisant, améliorer le service à la

clientèle et accélérer la génération des rapports.

tél. +32 (0)9 361 82 33

sales@net-it.be

solution

Son partenaire Net IT élabore la base de données et

les différentes fonctions en se basant sur Microsoft

Dynamics CRM. Le nouveau site Web est opération-

nel depuis 2009. L’application Dynamics CRM est

hébergée par un tiers et est proposée sous forme

de service via Internet, évitant ainsi à CENTURY 21

de devoir assurer la maintenance du logiciel.

avantages

� Travail plus rapide et plus efficace

� Gains financiers

� Diminution du nombre d’erreurs

� Informations toujours à jour

� Service clientèle amélioré

� Moins de travail manuel

� Convivialité

� Rayonnement professionnel

� Génération rapide et étoffée de rapports

� Meilleures décisions stratégiques

software&services

Servers

Developer Tools

Windows

Desktop Applications

Business Solutions

Microsoft Dynamics CRM 4.0

Microsoft Services

Microsoft Technologies

Microsoft Security

Depuis 2009, la société immobilière CENTURY 21 dispose

d’un nouveau site Web qui s’appuie sur une base de don-

nées élaborée avec Microsoft Dynamics CRM. L’administra-

tion, le suivi des agences et le service clientèle s’en sont

trouvés rationalisés et ont gagné en efficacité. La généra-

tion de rapports, elle aussi, s’effectue plus rapidement.

“Les quelque 165 agences CENTURY 21 de nos franchisés

bénéficient, de la part du siège, d’un vaste éventail de ser-

vices de support, en ce compris des conseils stratégiques,

des formations et un support administratif”, explique Ma-

thieu Verwilghen, directeur général de CENTURY 21 Bene-

lux. “Voilà déjà quelque temps que nous recherchions une

manière de mettre notre site Web à contribution pour ce

genre de choses en le faisant opérer comme outil central.”

CENTURY 21 Benelux avait vu se succéder plusieurs ver-

sions de son site Web mais a finalement décidé de ne plus

partir d’un concept de site Web mais plutôt d’une nouvelle

base de données sous-jacente.

“Ce faisant, notre objectif était de tenir un historique à

jour”, déclare Sybille Colin, Inside Manager chez CENTURY

21 Benelux. “Les agences mettent leurs propriétés en ligne.

Par le passé, nous perdions trace de ces informations une

fois que les agences faisaient disparaître les biens vendus

ou loués. En interne, il était donc difficile d’avoir une

bonne vue d’ensemble de nos activités, de rédiger des rap-

ports et de collecter rapidement des statistiques. En raison

de l’expansion rapide de notre réseau d’agences, nous ne

parvenions même plus à traiter les informations de ma-

nière efficace. L’automatisation était réellement devenue

nécessaire si l’on voulait éviter de devoir recruter toujours

plus de gens pour effectuer le travail manuel.”

Un logiciel CRM hébergé à l’extérieur CENTURY 21 est entré en contact avec Net IT, partenaire

de Microsoft, qui proposa à la société d’utiliser Microsoft

Dynamics CRM. “Nous avons commencé à construire la

base de données en mars 2009”, déclare Kristof D’Hooss-

che, associé chez Net IT. “Le nouveau site Web fut opéra-

tionnel à l’hiver 2009. Le logiciel Dynamics CRM de CEN-

TURY 21 est hébergé par un tiers. L’application est propo-

sée sous forme de service via Internet, de telle sorte que

CENTURY 21 n’ait pas à installer le logiciel sur son propre

site et ne doive pas s’inquiéter des opérations de mainte-

nance. Tel qu’implémenté, Dynamics CRM va plus loin que

la simple gestion de clients, si bien que nous préférons

parler de Dynamics ‘xRM’.”

Les patrons d’agence CENTURY 21 peuvent désormais in-

troduire de nouveaux biens dans leur propre appli-

cation ou via l’intranet. La nouvelle information est

alors synchronisée avec l’application CRM et ensuite

publiée en ligne. Au siège, plus de 10 personnes uti-

lisent d’ores et déjà le nouveau logiciel. A terme,

tout le monde utilisera Microsoft Dynamics CRM,

d’une manière ou d’une autre.

Moins de malentendus

Les utilisateurs actuels en tirent d’ores et déjà de très

nombreux avantages. “Toutes les informations sont

centralisées, ce qui améliore les communications

internes et diminue les malentendus”, déclare Ma-

thieu Verwilghen. “Nous pouvons par ailleurs pren-

dre des décisions plus rapides et correctes. En tra-

vaillant plus efficacement, nous gagnons du temps

et de l’argent - même si ce n’était pas là le premier

objectif du projet. Nous pouvons également travail-

ler de manière plus professionnelle et mieux nous

positionner en tant qu’entreprise. La standardisation

de nos processus nous permet de donner, de ma-

nière constante, la même réponse aux questions

émanant de nos patrons d’agence ou de nos

clients.”

Dès à présent, les patrons d’agence utilisent la solu-

tion CRM via le service Web mais n’interagissent pas

encore directement avec le logiciel. Chaque agence

CENTURY 21 dispose par contre d’un ‘micro-site’ au

sein du site Web de CENTURY 21. Les statistiques du

site Web des patrons d’agence sont tenues à jour. Il

est ainsi possible de visualiser la part de marché de

leur agence, de voir quels biens retiennent l’atten-

tion, pendant combien de temps, ou encore la fré-

quence des requêtes qu’ils suscitent. Les patrons

d’agence peuvent consulter tous ces rapports, en

temps réel, via l’intranet.

Meilleur suivi des plaintes Le projet CRM de CENTURY 21 est très vaste et se

déroule dès lors en plusieurs phases. La base de

données en fut la première étape dans la mesure où

elle constitue en quelque sorte le moteur de la so-

ciété. On y trouve notamment les informations des

patrons d’agence, leurs conventions de commis-

sions, la gestion financière et toutes les informations

concernant le parc immobilier. De même, le site

Web général et les micro-sites étaient essentiels

pour la première phase. Vint ensuite le volet gestion

financière - depuis les chiffres de ventes jusqu’à la

facturation. La gestion de la qualité est un autre as-

pect majeur. Il implique notamment le bon suivi des

plaintes des clients finaux. “Pour la première fois,

nous sommes en mesure de tenir à jour les chiffres

qui concernent le nombre et le type de plaintes.

Nous pouvons ainsi procéder de manière plus effi-

cace aux ajustements là où ils s’avèrent nécessaires”,

déclare Mathieu Verwilghen.

Dynamics CRM servira également à la gestion des

Mathieu Verwilghen: “Nous pouvons prendre des décisions plus rapides et correctes.”

formations et des conseils prodigués aux patrons d’agence.

“Les patrons d’agence se voient constamment proposer

des formations, chose qui prend énormément de temps”,

déclare Sybille Colin. “Offre, planification, inscriptions, ges-

tion des frais... Par le passé, les inscriptions s’effectuaient

via l’intranet mais nous ne conservions aucun historique.

C’est désormais possible avec Dynamics CRM. Ce qui nous

permet de travailler de manière spécifique et d’inviter les

personnes aux formations qui leur sont utiles. De même,

l’administration par courtier (‘office management’) et le

suivi des nouvelles agences (‘franchise management’) s’ef-

fectueront, eux aussi, à terme via Dynamics CRM.”

Dès à présent, CENTURY 21 constate un gain de temps

considérable. “Il nous est désormais très facile de générer

immédiatement des rapports là où nous avions parfois

besoin, par le passé, d’une journée entière”, déclare

Mathieu Verwilghen. “Les encodages manuels de données

se sont eux aussi raréfiés. Cela nous permet de travailler

plus rapidement et plus efficacement et cela diminue sen-

siblement le risque d’erreurs.”

Accès rapide à des chiffres fiables Rapports et chiffres sont importants d’un point de vue

stratégique et qualitatif, de même d’ailleurs que pour le

marketing. “Notre agence PR nous demande constamment

des chiffres destinés à la presse. Hier, nous n’étions pas en

mesure de lui fournir directement des données chiffrées

fiables. Cela nous était même parfois totalement impossi-

ble. A brève échéance, nous obtiendrons, d’une simple

pression sur une touche, tous les chiffres dont ils ont be-

soin”, déclare Mathieu Verwilghen. “En tenant des statisti-

ques à jour, nous avons également une meilleure idée des

tendances du marché. Cela nous aide à préserver notre

position de leader.”

Le partenaire Net IT a encore pas mal de choses à mettre

en oeuvre pour CENTURY 21. “La collaboration avec Net IT

se déroule dans d’excellentes conditions”, déclare à ce su-

jet Mathieu Verwilghen. “Grâce au service complet que

procure la société, nous n’avons plus besoin de disposer

d’un informaticien en interne. Dès à présent, les utilisateurs

attendent impatiemment que les prochaines étapes du

projet se mettent en place. La solution devrait être entière-

ment finalisée d’ici 2012.”

Pour plus d’informations

Pour toute information complémentaire concernant

les produits et services Microsoft, veuillez contacter

le +32 2 503 31 13 ou visiter le site

www.microsoft.be/cases. Vous y trouverez d’autres

sociétés qui utilisent des applications similaires.

Pour toute information complémentaire concernant

Net IT, contactez le +32 (0)9 361 82 33 ou visitez le

site www.net-it.be

Pour toute information complémentaire concernant

CENTURY 21, visitez le site www.century21.be

“L’application de CRM est fournie sous

forme de service via Internet, de telle sorte

que CENTURY 21 n’ait pas à installer le

logiciel sur son propre site et ne doive pas

s’inquiéter des opérations de maintenance”,

déclare Kristof D’Hoossche, associé chez

Net IT.

Kristof D’Hoossche