Customer Journey MappingКарта путешествия потребителей

(для бизнес-аналитиков... и не только)

Юрий Веденин

Что создает крутой UX?

История про бекон

История про пиццу

Клиенты говорят…

У любого продукта или услуги есть 3 типа «фич»

Что создает крутой UX?

- Предугадывание желаний

- Внимание к мелочам- Консистентность

процесса

CJM - Customer Journey Map все это умеет.

См. также User experience map, Customer Journey, Experience map etc.

CJM показывает весь путь, который проходит клиент, взаимодействуя с сервисом

CJM позволяет понять, в каких местах сервис крут

в каких - его нужно улучшать.

Пример из жизни(может, даже и вашей)

Это Саха

Это сайт cook.by

Саха заказывает еду на сайте

Сахины мыслиЧто-то новое, меню выглядит интересно

Хочу есть, доставка 2 часа!

Нужно больше людей, иначе доставка платная

Сахе звонят подтвердить заказ

Сахины мысли

Рассказали про подарки, а я и не знала

Перезвонили быстро

Заказ назвали верно

Курьер приносит Сахееду

Сахины мысли

Еда! Еда! Еда! НА ПОЛЧАСА РАНЬШЕ!!!

Саха ест

Сахины мысли

Очень остро, а я отмечала неострое!

Забыли положить приборы

Вилка неприятно скрипит о контейнер, бее

Закажет ли Саха еду на cook.by снова?

Не факт.

Серьезные примеры

Общее во всех картах

1) Одно из измерений – это время

2) Каждый шаг рассматривается в разных разрезах

3) Каждый шаг привязан к точке

контакта (touchpoint)

Через какие точки прошла Саха, заказывая еду?

Точки? ТОЧКИ? Это были КРУГИ АДА!!!

4)Путешествие рассматривается с т.з.

персонажа

Внутри карты

1. Процесс: цели и задачи пользователей, действия, ожидаемый результат, проблемы и барьеры, “touchpoints”, инструменты

2. Психология: мысли, чувства, эмоции

3. Рекомендации и потенциал для улучшения

Персона Шаги (этапы)

Взаимодействие в разрезе

Проблемы

Улучшения

Как построить карту?

1) Выбрать персону

2) Зафиксировать цели пользователя (и цели бизнеса)

Хочу, чтобы было вкусно, не слишком дорого и без сюрпризов.

А нам больше денег!

3) Описываем последовательность этапов

А) Саха узнает о cook.byБ) Саха впервые заходит на сайтВ) Саха делает заказ…

4) Фиксируем шаги в рамках каждой задачи

5) Выявляем проблемы

6) Решаем проблемы, придумываем крутые фичи+ Кто за что отвечает;+ Степень критичности (самые важные исправляем в первую очередь).

Откуда брать информацию?

1. Знания собственные и команды2. Прямое общение с ЦА3. Косвенное исследование4. Конкуренты и аналогичные системы5. Собственный опыт6. Юзабилити-тестирование

Как придумывать “улучшалки”?

+

Соберите команду (да-да, и

программистов тоже)

Найдите помещение с доской и стикерами…

+

… и вкусняшками

+

Используйте любые доступные вам

источники вдохновения

Seductive Interaction Design: Creating Playful, Fun, and Effective User Experiences (Voices That Matter) Stephen P. Anderson (Author)

Service Design From Insight to

Implementation.

Юрий Веденинy.vedenin@uxpresso.net