Crossing The Chasm 360 Grad Sicht Von Der Webanalyse Zur Business Intelligence Ibi 2009 Vortrag...
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Crossing the Chasm | 360° Sicht auf Ihre Kunden – von der Webanalyse zu Web Intelligence
| Heinz D. Schultz | 1. Dezember 2009
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Begriffsdefinition
Engl. Web Analytics (WA),
auch als Web Controlling, Traffic-Analyse oder Clickstream-Analyse bezeichnet. Jede Website verfolgt ein bestimmtes Ziel – sei es der Verkauf von Produkten, der Aufbau eines Markenimage oder die Erreichung neuer Zielgruppen.
Ich verwende folgende Abkürzungen:
BI = Business IntelligenceWA = Web AnalyseWI = Web IntelligenceSTAS = Führender Deutscher BI Anbieter (STAS CONTROL)
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Crossing the Chasm
Webanalyse 2008
Webanalyse und BI sprechen miteinander2009
Webanalyse wird zum glaubwürdigen Webcontrolling. Webcontrolling und BI wachsen zur Webintelligencezusammen 2010 ?
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Im Jahr 2010 ist eine Anbindung zu einem Datawarehouse oder ERP/Shop System zwingend erforderlich.
Von 15 WA Projekten in 2008 wurden 5 mit einem Datawarehouse, ERP-System oder Shop-Backend verbunden.
Im Jahr 2009 waren es schon 8 von 14. (9/2009)
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Grundvoraussetzungen für WI
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Mehrwert für Kunden durch WI (WA+BI)
Predictive Targeting möglich
Ein führendes SystemHöhere Wertschöpfung beigeringeren Kosten360 Grad Blick auf alle Daten online &offline
Herausforderung:Geschäftsziel der Website optimieren
+
+ Datenzusammen-führung
+
Website / ShopMehrwert
Webcontrolling BI + WA
+ Zielgruppen B2C, B2B
+ Informationen, Angebote
+ Konversionen und Kundenbindung
+ Umsätze
+
+
Feinste Beschreibung von Zielgruppen
+
technische FehleranalysierenKonversionssteigerungErfolgsfaktoren analysieren
KPI-Reports passend zum Geschäftsmodell
Usability- und Angebotsoptimierung
Prozessanalysen und Management Dashboards
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ansprechen und beraten der Kunden
erkennen, segmentieren und beschreiben der
Zielgruppen
erfassen, messen u. analysieren Besucher
Online-VertriebOnline-ServicesOnline-Kontakte
ProduktmanagerOnline-VertriebStationärer-VertriebKampagnenmanagerMarkforschung
BetriebsmanagerRedakteureTechnik / ITProzessmanager
Mehrwerte durch WA+WI und deren Empfänger
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Marketing massnahmen
Prozesse
Usability
Mehrwertgenerierung
Anspracheentwickeln
Websiteoptimieren
DatensammlungWeb User
Website
Tracking Sessionlogfiles
Verarbeitung Anreicherung
Umsatz / DB / Kosten
Reporting
Triggers
CRM – ERP - CSV
BI /
Dat
a W
areh
ouse
SteuerungAnwender
BI feeding
Web Controlling und Business Intelligence
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Marketing massnahmen
Prozesse
Usability
Mehrwertgenerierung
Anspracheentwickeln
Websiteoptimieren
DatensammlungWeb User
Website
Tracking Sessionlogfiles
Verarbeitung Anreicherung
Umsatz / DB / Kosten
Reporting
Triggers
CRM – ERP - CSV
BI /
Dat
a W
areh
ouse
SteuerungAnwender
BI feeding
Web Controlling und Business Intelligence
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Einsatz bei STAS CONTROL
Bi-Feeder
Web Analysenetmind files
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Fallbeispiel: Großer Online-ShopRücksendungen | Fehlbestellungen vermeiden 7.5 Millionen Euro weniger Kosten
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Rücksendungen
Jedem Onlineshop entstehen durch Fehlbestellungen immense Kosten.
Das Rückführen eines Artikels in den Warenwirtschaftsprozess kompensiert teilweise bis zu 45% aller Orders.
Bekleidung (32-45%)
Elektronik & Consumer (8-14%)
Luxusartikel (unter 5%)
Es gilt Rücksendungen zu vermeiden.
„Weg des geringsten Widerstands“
Größenempfehlungen aufgrund Datamining / Segmentierung
für anonyme / neue Shopbesucher = Wisdom-of-the-crowd
für registrierte Shopbesucher = Wisdom-of-the-crowd + CRM Bestellprofil und Verhalten
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Der Besuch der Shopsite
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Suche nach einem Artikel…
Kunde sucht einen Sportschuh
„nike Air max“
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Artikel gefunden
Treffer
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04/12/09 | Seite 17
Größenauswahl
Produkt wird in 2 Grössen angeboten
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Schwierige Selektion
Auswahl fällt auf 44 also eine von zwei Größen in
der Liste!
Kunde springt auf Größenkalkulator
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04/12/09 | Seite 19
Hilfe vom Größenberater
Kleinste Größe in der Produktauswahl
Gewählte Größe
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Kunde trifft eine Entscheidung
Kunde nimmt schließlich
Größe 44 in den Warenkorb
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Ab in den Warenkorb
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Kaufprozess – jetzt wird es ernst
Bestellprozess wird eingeleitet
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Schon Kunde oder Neukunde?
Bestellprozess wird abgearbeitet
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Registrierung
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04/12/09 | Seite 25
Lieferung
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04/12/09 | Seite 26
Zahlung
Keine Kreditkarte ?Keine Nachnahme?
Keine Ratenzahlung?
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Überprüfung ?!
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Geschafft!
Kunde wird mit Größe 44 glücklich!
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04/12/09 | Seite 29
Die Abrechnung kommt jedoch …….
Der Kunde sendet den Schuh nach 10 Tagen an den Onlineshop zurück!
Grund der Rücksendung: „der Schuh ist zu groß“
Oftmals folgen 3 Alternativen
Kunde bestellt beim Onlineshop eine neue Größe
Kunde will Geld zurück, tätigt keine Neubestellung
Kunde geht in einen Shop in seiner Nähe und holt sich die nächste Größe, weil im Onlineshop sein Produkt nicht in der richtigen Größe lieferfähig ist. Fordert Warengutschrift oder Geld zurück.
u.v.a.
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… Es könnte auch so laufen
Produkt wird in 2 Grössen angeboten
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04/12/09 | Seite 31
Auswahl fällt auf 44 also eine von zwei Größen in
der Liste!
Kunde springt auf Größenkalkulator
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Kleinste Größe in der Produktauswahl
Gewählte Größe
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Beim Neukunden …….
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Beim Bestandskunden …….
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04/12/09 | Seite 35
Beim notorischen Mehrfachbesteller …….
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Business impact – BT/CT
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04/12/09 | Seite 37
Business impact – CT Preparation
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Kontakt
Heinz D. Schultz
CEOMindlab Solutions GmbHMarktplatz 1973728 Esslingen am Neckar
[email protected]: +49 711 36550-203http://blog.mindlab.de/ceo