雨宮 秀仁・神尾 武志・神保 直樹・和田 直美［著］増井 達巳［特別寄稿］株式会社メンバーズ［監修］

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「IT・Web関係の仕事をしてるの？　帰りは遅くて休みも少ないんだよね？　大変そうだね〜」なんて、本書を手に取られた方なら一度は友人に言われた経験があるのではない

でしょうか？巷では、IT・Web業界の仕事は「きつい、厳しい、帰れない」の“新3K”と揶揄

されていることもあるようです。そのような表現をされることは、この業界に身を置き、多くの国内大手企業のデ

ジタルマーケティングの支援をしている私たちメンバーズとしても非常に悲しく思いますが、一方で今Web制作・運用現場では、過去に例を見ないほどの変化の中にあり、これまでのやり方や概念では通じなくなってきているのも確かです。その意味では（単に労働環境を指してではなく）「きつい、厳しい」状況であると感じている方が多いと感じています。先日メンバーズで、日本の名だたる企業のWebマスターと言われる方々にお集

まりいただき、「未来のWeb運用チームを創る」ことを目的としたワークショップを初開催いたしました。そこに集まる方々の真剣さや熱意はものすごいものがありました。「新しいテクノロジーをうまく活用したWeb運用組織を創るためには？」「社員と外注パートナーの役割分担は？」「これからのWebチームに必要なスキルやノウハウはどう身につける？」といった体制や人材、スキル面のことから、「デジタル・Webに理解が少ない上司や他部門の理解を得るには？」「ハンコがないとWebサイトの1ページも更新できない文化を変えるには？」といった組織面のことなど、次々に挙がる課題はキリがなく、それに関して自社

ではどう取り組んでいるのか、といった意見交換が熱く交わされていました。これだけ変化の大きい業界において、他社の取り組みなどを直接聞いたり教えて

もらえるような機会がある方はだいぶ恵まれているといっていいでしょう。1人で頭を抱えながら日々格闘している担当者がほとんどではないでしょうか？

本書は、Web制作・運用を主事業としているメンバーズだからこそ、そのような方々の手助けとなるようなものを出せないかと思い企画しました。ですので、ここで紹介する課題解決の手法やテクニック、考え方はメンバーズがこれまで多くの企業のデジタルマーケティング支援を行う中で培った実績ノウハウに基づいたメンバーズオリジナルのものです。一般企業のWeb制作・運用現場の第一線で活躍している方や、これまで以上に

はじめに

Web・デジタルの活用を社内で推進しようと新たに取り組まれようとされている方、そしてWeb制作・運用をサービスとして提供しているような会社にお勤めのディレクター・プロデューサーの方に向けて、今あるWeb制作・運用の課題への対策と、これから起きることに備えて打つべき手立てを、なるべく自分ごととして考えることができて、なおかつ読み終わってすぐに実際の職場で課題解決や改善を実践できることを目指して一冊にまとめました。

近年Webサイトの種類や目的が多様化し、売上向上やブランド好感度の向上など、より自社のビジネスへの貢献を求めることが強くなっています。しかしその前に、それらを実現するためにベースとなる高品質で生産性の高い

Web運用のチームと基盤を構築することが必要だとメンバーズでは考えています。ですので本書では、具体的なWebサイトのマーケティング活用の前提・前段と

なるWeb運用づくりの実践方法を中心に構成していることを予めご理解いただいた上で読み進めていただければと思います。また、本書のメインパートでは、みなさんが「あるある！」「この課題も悩ましい！」

とご自身の目線で課題にさも取り組んでいる気持ちになりながら、役立つヒントを得られるような構成にしようという趣旨で、架空のWeb制作会社に勤務する新人Webディレクター“あさみ”が、Web制作・運用現場の難問に日々果敢にチャレンジする姿を描いたストーリー形式で話が展開していきます。そのストーリーを補足するものとして、問題を自分ごとにしていただくための手

軽に実施できる「Web運用簡易テスト」の紹介や、業界を取り巻く環境やトレンドをまとめたChapter1「現状把握編」。“あさみ”のディレクター奮闘記のChapter2「解決策編」の後には、ストーリーの中では詳細に触れることができなかった、しかしながら企業の重要事項であるWebガバナンスをしっかりと行うために欠かせないガイドライン・マニュアルについてまとめたChapter3「ルール編」。最後に、元キヤノンマーケティングジャパンのWebセンター所長であった増井達巳氏から、企業担当者目線でWeb運用のポイントをお伝えいただいたChapter4「成果編」、という4部構成になっています。Web制作・運用と一言で言っても、とてもその定義や範囲は広く、課題と解決

策を挙げれば際限がない世界ですが、なるべくすぐに役に立ち、自分も周り（クライアントや関係者）も高いパフォーマンスを発揮できるようなWeb運用担当者/チームになる助けになることを第一に考えてテーマ設定や構成をしました。少しでも明日からの業務改善に繋がればこんなに嬉しいことはありません。

2015年1月 神尾武志（株式会社メンバーズ）

iv

1-1 あなたのチームは大丈夫？「Web運用簡易テスト」でチェックしよう！ Web運用を評価する視点 ①品質管理テスト ②体制 ③可視化 ④業務フロー ⑤運用ツール 総合評価1-2 急激に変化するインターネット産業とWeb制作現場への影響 企業のWeb制作の現場は大混乱！？ インターネットビジネスの市場規模 鍵はモバイルとソーシャルメディア 生活を変えるモバイルの普及 企業と生活者の関係を変えるソーシャルメディア ビジネスの根幹に近づくWeb 急激に変化するインターネット産業のまとめ1-3 やることは増えるが人がいない？Web制作・運用現場の課題 枯渇しているWeb人材 アンケートの調査概要 結果①増加する制作予算！ 結果②Webサイト次の取り組みは？ 結果③どうやって対応？Web運用現場の今 アンケートから分かったことのまとめ

Contents現状把握編 001

002

002

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Chapter 1

v

2-1 それ本当に見えている？制作現場での「見える化の方法」 「見える化」って何？ 障害発生!「案件を見える化」する 解説：朝会で稼働状況の「見える化」 稼働管理表で「稼働を見える化」する 「見える化の方法」まとめ2-2 ミスが1/3に減少！「ミス撲滅のための現場改善」 どうして「至急」は夕方に発生するの？ ミスを洗い出して分析する 解説：ミスをカウントする 「ミス撲滅のための現場改善」まとめ2-3 みんながスムーズに作業を「生産管理」の考え方 個人のタスク管理に「かんばん方式」 「かんばん」の活用で助け合いの心がうまれる？ 解説：個人のタスク管理に「かんばん（ボード）」 タスク管理は、ツールを活用 タスク管理は優先順位が大事！ 解説：タスクの順番の決め方例2-4 1人も辞めさせない「チーム運営」Q&A はじめてのチーム運営Q&A2-5 Webサイトとは大違い？「ソーシャルメディア運用のはじめ方」 Facebookの運用依頼が来た！ ソーシャルメディアを使って何をする？ ソーシャルメディア運用ガイドラインとは？ 運用体制を決める 投稿とユーザー対応の基本ルールを決める 運用業務・運用フローを決める

解決策編 045

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Chapter 2

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投稿の詳細ルールを決める 投稿原稿のトーン＆マナーを決める コメント対応のフローを決める 従業員向けガイドラインは必要？ Facebookページの効果は？ エンゲージメントを高める ファンを集める 「ソーシャルメディア運用のはじめ方」まとめ Facebook以外のソーシャルメディア活用2-6 英語ができればグローバルサイトも運用できる？ 日本でグローバルサイトの運用はできるもの？ なぜ、グローバルサイトが必要になってきた？ 更に増える日本企業Web担当者の悩み 運用体制のポイント アンケート結果から分かるグローバルの今 グローバルソーシャルメディア支援活用 はじめてのグローバルサイト運用Q&A グローバルWebサイト運用のまとめ

3-1 Webサイトの品質管理に使うルールドキュメント 品質管理に使うルールドキュメントの全体像 品質ルールドキュメントの事例紹介3-2 Webサイトを効率よく運用するためのルールドキュメント Webサイトの運営に使うドキュメント 運用ドキュメントの全体像 運用ルールドキュメントの事例紹介

ルール編 151

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Chapter 3

vii

4-1 目標と成果の管理（もっとサイトをよくするために） 自社Webサイトの目的を明確に 4つのPRモデルの変遷とWeb活用の目的 マーケティング４PとWeb活用の変化 消費者側の変化に適応する コンテンツの評価指標とは コンシューム（消費）の指標 シェア（共有）の指標 リードジェネレーション（見込み客）の指標 セールス（売上）の指標 自社Webサイトはオウンドメディアになることを目指す オウンドメディアが重視される理由 オウンドメディアマーケティング戦略4-2 Web運用のPDCAについて 企業の組織はどのように変わっていくのか？ “価値観を多様化させない”Webマネジメント 役職の管理体制は、全体最適化の観点から 危機的な状況にも迅速に対応できる心構え 自律的なWebチーム構想 モチベーションと評価の相乗効果を引き出す 判断できるチームを作ること4-3 Web制作会社との付き合い方 制作会社のタイプを意識する Web制作以外に本業がある会社 Web制作が本業の会社

成果編 193Chapter 4194

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INDEX 228

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Chapter 1現状把握編

1-1 あなたのチームは大丈夫？「Web運用簡易テスト」でチェックしよう!1-2 急激に変化するインターネット産業とWeb制作現場への影響1-3 やることは増えるが人がいない？Web制作・運用現場の課題

「市場」「トレンド」「他企業」「自社」、この4つの視点で、Web制作・運用現場にある課題を探っていきます。

text：神尾武志

002 1　現状把握編

あなたのチームは大丈夫？「Web運用簡易テスト」でチェックしよう！

1-1

この本を手に取られた方の中には、Webディレクターとして理想のWebチームを作り上げることを目指して日々のサイト運営を指揮する一方で、チーム運営やプロジェクト管理の根本的な問題点や課題にどう手を打てばよいか頭を悩ませている人も多いのではないでしょうか。

Web運用簡易テストで評価する項目は、全部で5つです。企業が目指すWebサイト活用の成果を実現するために必要なものを表している

次の図で説明します。上部が、Webサイトそのものの視点で必要なもの。「高品質なコンテンツ」と「高品質な顧客対応（アクセシビリティ、ユーザビリティなど）」、そしてそれを支える高品質なシステム/インフラを指します。下部が、Webサイトを業務（＝制作・運用）の視点で考えた場合に重要なものを

表しており、①品質管理、②体制、③可視化、④業務フロー、⑤運用ツールを簡易テストで評価します。この5つ全部を高いレベルで実現できているチームが極めて高い効果を生むこと

ができるのです。

問題は複雑に絡み合っていることが多く、また体制や人材に関わるものから仕組みやフローといったものまで非常に対象範囲が広いため、“何をどう評価すべきか”という点について、一時的な基準がありません。自分の会社のWeb制作・運用チームのレベルが高いのか低いのか良く分からない、という方が多いのではないかと思います。そこで、まずは自分のWeb運用チームのレベルをチェックしてみませんか？題して「Web運用簡易テスト」です。これは、実際にメンバーズで考案し使用しているオリジナルのテストで、企業の

Web運用課題をあぶりだし、運用レベルを図ることのできるものとなっています。標準的なレベルとも比較できますし、どこが課題なのかということも、大よそ把握できます。

1-1-1Web運用を評価する視点

003あなたのチームは大丈夫？「Web運用簡易テスト」でチェックしよう！

1-1

企業が目指すWebサイト活用の成果を実現するために必要なもの

「テストアップしてから何度も修正が発生する」「デザインがガイドライン通りになっていない」「公開用のファイルがどれか分からなくなるときがある」など、成果物の品質管理レベルについて分かります。

このあとの評価例を参考に、各設問について「満足＝2点　普通＝1点　不満足＝0点」で点数をつけましょう。

1-1-2①品質管理テスト

この簡易テストでは、この5つの視点それぞれに対して10の設問に答えます（20点満点）。その結果、総合的な運用業務のレベル判定（100点満点）が可能になります。次からいよいよテストです。早速やってみましょう！

説明

チェック表

004 1　現状把握編

品質管理の評価例

項目

/20点合計

03

No.

01

02

04

05

06

07

08

本項目は作業品質（正しく作業ができており、成果物のQCDを期待通りに保てているか）に関して評価します。

点数

対応したいデバイスに対応できている

コンテンツのデザイン・技術水準に満足している

成果物の品質が安定している

作業のやり直しが起こらない

予定作業時間内での制作ができている

素材・原稿の管理ができている

公開用ファイルの管理ができている

期待するボリュームの制作をこなせている

テスト･修正期間が想定内に収まっている09

10

/2点

/2点

/2点

/2点

/2点

/2点

/2点

/2点

/2点

/2点単純なミスはまず起こらない

品質管理チェック表

01：対応したいデバイスに対応できている

高得点例 レスポンシブWebデザインなどに対応し、PCでもスマートフォンでも使いやすい。 2点

低得点例 スマートフォンでサイトを見ると表示崩れが起きている。 0点

02：コンテンツのデザイン・技術水準に満足している

高得点例 ターゲットユーザーに伝えたいことが的確に伝わるデザインになっている。 ２点

低得点例 いいね！ボタンの導入やCSS3を使ったデザインなどは、やりたくてもできない。 0点

03：成果物の品質が安定している

高得点例 ミスがほぼなく、同様のミスが起きないよう再発防止の管理がなされている。 ２点

低得点例 同様のミスが頻発し、ユーザーに誤った情報を伝えていることもある。 0点

005あなたのチームは大丈夫？「Web運用簡易テスト」でチェックしよう！

1-1

04：作業のやり直しが起こらない

高得点例 制作指示書を的確に読み解けており、各工程の差し戻しが少なく公開に至る。 ２点

低得点例 各工程においてデザイン、文章、画像など、多くの修正が入る。 0点

05：予定作業時間内での制作ができている

高得点例 原稿作成から公開まで、各工程が概ね予定時間で完了している。 ２点

低得点例 納品期限に間に合わず、公開が遅延することが度々ある。 0点

06：素材・原稿の管理ができている

高得点例 素材や原稿の調達にヌケモレがなく、内容変更時の管理もしっかりしている。 ２点

低得点例 使用する画像の在処が分からない。古い原稿を元に制作してしまった。 0点

07：公開用ファイルの管理ができている

高得点例 ファイルの作業履歴がとられており、しっかりバージョン管理ができている。 ２点

低得点例 古いバージョンのファイルを誤って公開してしまうことがある。 0点

08：期待するボリュームの制作をこなせている

高得点例 繁忙期においても適正な稼働時間とリソースで対応できている。 ２点

低得点例 リソース不足のため、更新量を抑えざるを得ない。 0点

09：テスト･修正期間が想定内に収まっている

高得点例 テストは計画通りに完了する。 ２点

低得点例 確認が遅れたり、大量の不具合が発覚したりして、期間を延長することがある。 0点

10：単純なミスはまず起こらない

高得点例 確認漏れなどのケアレスミスが起きることはほとんどない。 ２点

低得点例 注意不足による凡ミスが度々起きている。 0点

006 1　現状把握編

結果をチェックしましょうさて、自分でつけた点数を合計してみてください。以下の表から、自分の点数にあてはまるところをチェックしてみてください。

公開サイトで誤った情報が伝えられてしまった、といったようなことがあればその影響はとても大きく、企業の信用を大きく損なう可能性がありますので、少しでも高い点数を目指して頑張りましょう。

品質管理の採点表と説明

16点～20点

大変高いレベルの作業品質を実現できています。今後もこの品質を継続してください。残る問題がある場合は、気を緩めず、引き続き改善を進めてください。また、新技術などが登場した際は、きちんと品質確保の方法を用意した上で、積極的に採用していくように努めてください。

11点～15点

ある程度の作業品質を保っていますが、まだ十分とは言えない状況です。0点の項目は優先的に改善していきましょう。また、本番環境でのミス防止だけで満足せず、作業改善による手戻り防止、チェックの効率化、デザイン品質や技術水準の向上にも取り組んでください。

6点～10点

作業品質に関しては、改善が必要と思われます。問題の重要度を評価し、本番の障害につながる問題は、優先的に改善していきましょう。よくある問題として、ガイドラインやチェックツールのことが周知徹底されていない場合がありますので、制作現場に確認してみてください。

0点～5点

作業品質にかなりの問題があります。早急に改善に取り組むことが望まれます。まずは、改善が容易で、すぐ成果が出そうな問題に取り組んでください。品質を軽視すると、他の問題もどんどん悪化していきます。品質最優先の意識をもって、改善に取り組んでください。

➡解決のヒントはミスをなくし成果物の品質を高めるためには、チェックリストの整備や、基本ルールを知りイレギュラーを検知するなど「ミス減少のための現場改善」が必要となります。

Chapter2. 解決策編2-2ミスが1/3に減少！「ミス撲滅のための現場改善」を参照してください。

007あなたのチームは大丈夫？「Web運用簡易テスト」でチェックしよう！

1-1

1-1-3②体制

「業務が属人化されていて、担当者が休むと誰もフォローできない」「勤務時間内で終わらず残業が多く発生している」「マニュアル化されておらず引継ぎがスムーズにできない」など、体制面の課題とレベルが分かります。

このあとの評価例を参考に、各設問について「満足＝2点　普通＝1点　不満足＝0点」で点数をつけましょう。

説明

チェック表

通常勤務時間内での運用ができている

関係部署との調整がスムーズである

作業の担当者が明確である

項目

ボトルネック工程の調査、改善、効率化にチャレンジしている

通常業務の他に新しいことにチャレンジしている

繁閑の差を柔軟に吸収できている

必要な情報が共有されている

人員異動が起きてもスムーズに引継ぎができる

人材が育ち、定着している

担当者が不在でも業務に支障が出ない

本項目は体制・人材（リソースの量的・質的確保が可能か、関係者間の協業は良好か）に関して評価します。

/20点

08 /2点

10 /2点

09 /2点

合計

05 /2点

07 /2点

06 /2点

04 /2点

03 /2点

02 /2点

01 /2点

No. 点数

体制チェック表

008 1　現状把握編

体制の評価例01：ボトルネック工程の調査、改善、効率化にチャレンジしている

高得点例 定期的に業務の問題点を話し合い、ボトルネックの解消に努めている。 2点

低得点例 特定の工程で問題がよく起きるが、原因を調べたりはしていない。 0点

02：通常業務の他に新しいことにチャレンジしている

高得点例 企画のネタ出しやツールの開拓など、オペレーション業務以外にも取り組んでいる。 ２点

低得点例 ルーチンワークに終始しており、他のことはやりたがらない。 0点

03：繁閑の差を柔軟に吸収できている

高得点例 計画的な増員などで繁忙期もトラブルなく乗り切れている。 ２点

低得点例 繁忙期には作業がオーバーフローし、深夜残業が続いてしまう。 0点

04：必要な情報が共有されている

高得点例 複数の案件に影響する情報は、チーム内で共有している。 ２点

低得点例 一部の担当者にしか指示・情報が届いていないときがある。 0点

05：人員異動が起きてもスムーズに引継ぎができる

高得点例 作業内容をまとめたマニュアルを作成し、円滑に引き継いでいる。 ２点

低得点例 引継ぎが原因でしばしばトラブルが発生する。 0点

06：人材が育ち、定着している

高得点例 求められるスキルが明確で、研修やOJTが整っている。 ２点

低得点例 人が次々と異動してしまい、業務に詳しい者がほとんどいない。 0点

07：担当者が不在でも業務に支障が出ない

高得点例 担当者以外でも案件の状況を把握でき、いざとなれば作業を代理できる。 ２点

低得点例 担当者が不在だと誰も対応できず、案件が止まることがある。 0点

08：通常勤務時間内での運用ができている

高得点例 残業が発生することはほとんどなく、定時で帰宅できる。 ２点

低得点例 残業による対応が日常化しており、現場が疲弊している。 0点

09：関係部署との調整がスムーズである

高得点例 関係部署が把握されており、調整もスムーズに行われている。 ２点

低得点例 関係部署の存在が共有されず、しばしば確認漏れなどが起きる。 0点

10：作業の担当者が明確である

高得点例 全て作業の担当者は明確で、手待ち、停滞はほとんどない。 ２点

低得点例 時々、誰がやるのか分からない作業が放置されている。 0点

009あなたのチームは大丈夫？「Web運用簡易テスト」でチェックしよう！

1-1

結果をチェックしましょうさて、自分でつけた点数を合計してみてください。以下の表から、自分の点数にあてはまるところをチェックしてみてください。

体制の点数があまりにも低ければ、労働環境にも悪影響を及ぼしている可能性があります。そのような場合には、早急な手当と対策が必要な項目になります。

体制の採点表と説明

16点～20点

大変高いレベルの体制・人材を確保できています。今後もこの水準を維持してください。残る問題がある場合は、気を緩めず、引き続き改善を進めてください。また、優れた運用のあり方を継承していくため、現場への更なる権限委譲や、組織文化の定着に一層努めてください。

11点～15点

ある程度の体制・人材が確保されていますが、まだ十分とは言えない状況です。0点の項目は優先的に改善していきましょう。また、必要人員の確保だけで満足せず、残業の抑制や人材育成、改善にチャレンジする組織文化の育成にも取り組んでください。

6点～10点

体制・人材の整備に関しては、改善が必要と思われます。問題の重要度を評価し、公開遅延や人員の疲弊につながる問題は、優先的に改善していきましょう。よくある問題として、役割分担が徹底しすぎてチームとして協力が足りない場合がありますので、現場の様子を確認してみてください。

0点～5点

運用体制にかなりの問題があります。早急に改善に取り組むことが望まれます。まずは、改善が容易で、すぐ成果が出そうな問題に取り組んでください。たいていの場合、業務内容が曖昧で、作業量なども管理されず、日々の運用に追われていることが原因ですので、そこから見直してください。

➡解決のヒントは「人手が足りない」や「残業が多い」といった量的な課題の解決策の1つとして、体制を整えて生産性を上げることで、現有戦力でも解決を図れます。中々人員補充が難しいご時世で言うと、既存業務は合理化・効率化を徹底的に行って稼働時間を減らし、その分を新しい事に充てるといったことが必要になります。

Chapter2. 解決策編2-1それ本当に見えている？制作現場での「見える化の方法」を参照してください。

010 1　現状把握編

1-1-4③可視化

「トラブルが発生してもどう対処していいか分からない」「ミスを記録していないので、同じミスを繰り返してしまう」など、可視化についての課題とレベルが分かります。

このあとの評価例を参考に、各設問について「満足＝2点　普通＝1点　不満足＝0点」で点数をつけましょう。

説明

チェック表

項目

定期的に、業務の改善点を洗い出している

Webサイトの成果を定量的に評価している

トラブルが発生した場合は、すぐに把握できる

各業務の作業内容が明確である

業務に要する作業量の見積もりが正確である

本項目は情報の可視化（必要な情報が記録され、スムーズに確認できる状態か）に関して評価します。

合計 /20点

10 /2点ミスの発生を記録している

09 /2点

08 /2点作業間の優先順位が明確である

単位時間当たりの作業量の目標がある

07 /2点

06 /2点作業者の稼働状況が簡単に確認できる

業務の進捗状況が簡単に確認できる

01

05 /2点

04 /2点

03 /2点

02 /2点

/2点

No. 点数

可視化チェック表

011あなたのチームは大丈夫？「Web運用簡易テスト」でチェックしよう！

1-1

可視化の評価例01：定期的に、業務の改善点を洗い出している

高得点例 定期的に改善点を洗い出し、優先順位をつけて対応している。 2点

低得点例 業務の改善点を話し合う場がない。改善は行われていない。 0点

02：Webサイトの成果を定量的に評価している

高得点例 ログ分析などをもとに成果指標を決め、数字を見て対応している。 ２点

低得点例 定量的な成果指標を決めていない。測定していない。 0点

03：トラブルが発生した場合は、すぐに把握できる

高得点例 エスカレーションフローが守られ、速やかに報告されている。 ２点

低得点例 トラブルが隠蔽され、後で問題となることがある。 0点

04：各業務の作業内容が明確である

高得点例 業務の中で行うべきことはマニュアルにまとめられている。 ２点

低得点例 どう作業を進めているのか分からないブラックボックスが存在する。 0点

05：業務に要する作業量の見積もりが正確である

高得点例 実績に基づく作業見積もり標準があり、きちんと使われている。 ２点

低得点例 しばしば作業量の見積もりを誤り、後で問題になる。 0点

06：作業者の稼働状況が簡単に確認できる

高得点例 タスクボードなどで、各作業者の本日の業務と空き稼働が明確になっている。 ２点

低得点例 作業者の稼働状況は本人しか分からない。 0点

07：業務の進捗状況が簡単に確認できる

高得点例 全案件の進捗が一目で分かり、遅延があればすぐ把握できる。 ２点

低得点例 業務進捗は作業者本人にしか分からない。 0点

08：作業間の優先順位が明確である

高得点例 優先順位のルールが浸透しており、判断に迷うことが少ない。 ２点

低得点例 何を優先するかは作業者が決めており、優先業務が後回しにされることもある。 0点

09：単位時間当たりの作業量の目標がある

高得点例 1日に何ファイル作るという目安があり、守られている。 ２点

低得点例 作業量の目標は決まっていない。 0点

10：ミスの発生を記録している

高得点例 発生したミスは管理表に記録され、再発防止に活用されている。 ２点

低得点例 ミスは解決すれば忘れ去られる。 0点

012 1　現状把握編2　解決策編

結果をチェックしましょうさて、自分でつけた点数を合計してみてください。以下の表から、自分の点数にあてはまるところをチェックしてみてください。

可視化ができれば、チームの状況を共有しやすいので各工程の連携をスムーズに行えますし、何か発生した場合の問題の所在をつきとめやすく、再発防止などに非常に有効です。可視化の点数を上げて一段上のWeb運用チームを目指しましょう。

可視化の採点表と説明

16点～20点

大変高いレベルで情報の可視化を実現できています。今後もこの水準を維持してください。残る問題がある場合は、気を緩めず、引き続き改善を進めてください。また、新たな業務、高度な業務を導入するような場合は、可視化まで達成して導入完了だと心得るようにしてください。

11点～15点

ある程度の情報の可視化が実現されていますが、まだ十分とは言えない状況です。0点の項目は優先的に改善していきましょう。また、制作量や施策の効果などの結果を把握するだけで満足せず、それを改善に役立てたり、新しい目標設定に活用したりすることにも取り組んでください。

6点～10点

情報の可視化への取り組みに関しては、改善が必要と思われます。問題の重要度を評価し、属人化・現場放任につながる問題は、優先的に改善していきましょう。よくある問題として、メールなどで個人に情報が貯まり、チームには共有されない場合がありますので、制作現場に確認してみてください。

0点～5点

情報の可視化にかなりの問題があります。早急に改善に取り組むことが望まれます。まずは、改善が容易で、すぐ成果が出そうな問題に取り組んでください。朝会などチームのミーティングで本日の作業予定などを報告し合うだけでも、改善することがあります。

➡解決のヒントは緊急なトラブルや制作依頼にスムーズに対応するには、制作スケジュール管理表の見直しをするなど「案件を見える化」することが必要となります。

Chapter2. 解決策編2-1それ本当に見えている？制作現場での「見える化の方法」を参照してください。

013あなたのチームは大丈夫？「Web運用簡易テスト」でチェックしよう！

1-1

1-1-5④業務フロー

「突発的な業務が発生すると、通常業務も遅れてしまう」「担当者によって作業の依頼形式がバラバラで困る」「納品までの手順が、案件によって異なる」など、業務フローについての課題とレベルが分かります。

このあとの評価例を参考に、各設問について「満足＝2点　普通＝1点　不満足＝0点」で点数をつけましょう。

説明

チェック表

項目

納品までに必要な一連の業務が全て把握されている

進め方の個別調整を必要とする作業が少ない

誰がその業務を遂行可能か明確である

計画外の割り込みでの業務は少ない

進捗が遅れた場合、その回復方法が決まっている

問題が生じたとき、作業を中断する判断基準が決まっている

作業指示が明確である

作業の指示出しがスムーズにできている

依頼形式や内容が非定型のものは少ない

作業の完了基準が明確である

本項目は業務フロー（標準化できる業務は明確に標準化されているか、業務に滞りはないか）に関して評価します。

合計 /20点

10 /2点

09 /2点

08 /2点

07 /2点

06 /2点

05 /2点

04 /2点

03 /2点

02 /2点

01 /2点

No. 点数

業務フローチェック表

014 1　現状把握編

業務フローの評価例01：納品までに必要な一連の業務が全て把握されている

高得点例 運用フローが共有されており、依頼の時点で進め方が見通せる。 2点

低得点例 しばしば業務の抜け漏れが発生し、後で慌てて対応する。 0点

02：進め方の個別調整を必要とする作業が少ない

高得点例 標準の進め方が周知されており、誰が対応しても同じ段取りになる。 ２点

低得点例 やり方の決まっていないことが多く、しばしば進め方の個別調整が必要になる。 0点

03：誰がその業務を遂行可能か明確である

高得点例 誰がどのレベルの仕事をこなせるか明確であり、受託の可否判断で困らない。 ２点

低得点例 業務に必要なスキルが把握されておらず、後で困ることがある。 0点

04：計画外の割り込みでの業務は少ない

高得点例 依頼の締切などは明確であり、後で割り込んでくる業務は少ない。 ２点

低得点例 しばしば計画外の割り込み業務が発生する。 0点

05：進捗が遅れた場合、その回復方法が決まっている

高得点例 進捗遅れのリスクが把握されており、顕在化したら計画通り対応している。 ２点

低得点例 進捗遅れが判明してから、どうするか大慌てで考える。 0点

06：問題が生じたとき、作業を中断する判断基準が決まっている

高得点例 作業を中断すべきパターンが周知されており、問題発生時の判断が的確である。 ２点

低得点例 しばしば問題を抱えたまま作業が行われ、後で手戻りが生じる。 0点

07：作業指示が明確である

高得点例 指示書フォーマットにそって、的確な作業指示が出されている。 ２点

低得点例 作業指示が曖昧で、何度も確認が必要である。 0点

08：作業の指示出しがスムーズにできている

高得点例 前提事項の共有やフォーマットの工夫などにより、作業指示がスムーズにできる。 ２点

低得点例 毎回細々とした作業があり、作業指示を出すために時間を要している。 0点

09：依頼形式や内容が非定型のものは少ない

高得点例 定型フォーマットの意義が浸透しており、みながルールを守っている。 ２点

低得点例 定型フォーマットを無視した依頼があり、できないことの説明に時間を取られる。 0点

10：作業の完了基準が明確である

高得点例 作業の完了条件が明確で、次の工程で問題が起こることはほとんどない。 ２点

低得点例 作業の完了について担当者間で認識の齟齬があり、しばしば問題が起こる。 0点

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2017

3.1

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