Analiza Satisfactiei Clientilor

Click here to load reader

  • date post

    08-Aug-2015
  • Category

    Documents

  • view

    377
  • download

    6

Embed Size (px)

description

Analiza satisfactiei clientilor unei firme

Transcript of Analiza Satisfactiei Clientilor

2009

CuprinsCuprins....................................................................................1 Argument................................................................................. 2 Capitolul I. Analiza satisfac iei la SC LaCosta Slobozia ...............3I.1.1 I.1.2 I.1.3 I.1.4 I.1.5 I.1.6 I.1.7 I.1.8 I.1.9 Identificarea exigenelor.....................................................................................8 Foaie de culegere a datelor...............................................................................10 Histograma exigentelor interpretare rezultate...............................................11 Graficul Gantt....................................................................................................11 Corelarea exigenelor cu caracteristicile...........................................................12 Metoda comparrii............................................................................................13 Analizarea problemelor.....................................................................................18 METODA TOYOTA..............................................................................................21 Identificarea soluiilor i stabilirea costurilor.....................................................22

Capitolul II. Evaluarea rezultatelor...........................................25II.1 CHESTIONAR............................................................................25 II.2 Foaie de culegere a datelor......................................................26 II.3 Histograma exigentelor interpretarea datelor........................27 II.3 Graficul demeritului.................................................................28

31.......................................................................................... 29 Anexe. ..................................................................................30 Bibliografie............................................................................31

1

2009

Argumentn prezent, consumatorii dispun de o gama din ce n ce mai mare de produse i servicii pe care le pot achiziiona. Firmele trebuie s cunoasc elementele care determin satisfacia din perspectiva clientului. Satisfacia clientului este rezultatul resimit de un cumprtor n urma relaiei sale cu o firm ale crei performane s-au ridicat la nivelul ateptrilor. Cumprtorii sunt satisfcui atunci cnd ateptrile lor sunt mplinite i ncntai atunci cnd acestea sunt depite. Clienii satisfcui rmn fideli mai mult timp, cumpr n cantitate mai mare, sunt mai puin influentai de pre si prezint altor persoane firma ntr-o lumin favorabil. Managementul calitii totale este considerat n prezent modalitatea cea mai indicat pentru obinerea satisfaciei clientului i a profitabilitii unei firme. O firm trebuie s cunoasc modul n care consumatorii percep calitatea i ce calitate se ateapt ei s primeasc. n aceste condiii, respectiva firm trebuie s ncerce s ofere mai mult din punct de vedere calitativ dect concurenii si. Acest lucru impune aplicarea unui management total i implicarea personalului firmei, precum i implementarea unor sisteme i metode de control, analiz i evaluare adecvate. Tema aleas, Analiza satisfac iei clien ilor la SC LaCosta Slobozia are ca scop atingerea standardelor curriculare solicitate de specializarea pe care am fcut-o n timpul liceului contribuind astfel la o bun formare profesional n domeniu. Tema aleas este structurat n capitole abordate separat ca pri distincte. Contribuia personal privind elaborarea proiectului const n selectarea informaiilor tehnice/practice i teoretice specifice specializrii, structurarea pe capitole a acestora. n elaborarea lucrrii am folosit cunotine tehnice/teoretice asimilate la diferite obiecte de nvmnt studiate n anii de liceu: management, servicii, economie, discipline de specialitate i laboratoare practice. n partea final a lucrrii am specificat bibliografia utilizat. Aa consider c tema aleas asigur atingerea curricular solicitat de specializarea Tehnician n activit i economice contribuind la o mai bun formare profesional n domeniu.

2

2009

Capitolul I. Analiza satisfac iei la SC LaCosta SloboziaSatisfacerea nevoilor clienilor Firmele trebuie s treac de la o filosofie bazat pe produs i pe vnzri la una bazat pe client i pe marketing. n acest capitol se va prezenta modul n care companiile i pot ctiga clienii i depi concurenii. Cheia succesului st ntr-o mai bun satisfacere a nevoilor clienilor. Noua filosofie: orientarea pe client: oferirea unei valori superioare consumatorilor vizai; necesitatea crerii clientelei i nu doar a crerii produsului; firmele trebuie s se ocupe de ingineria piee, nu numai de ingineria produsului. Clienii doresc maximizarea valorii, n alegerea lor fiind influenai de costuri, cunotine, mobilitate i venit. Ei compar valoarea obinut din consumarea produsului cu valoarea ateptat. Rezultatele acestei comparaii influeneaz satisfacia lor i comportamentul de reachiziionare.

Consumatorii i formeaz anumite opinii despre valoarea ofertelor de pia i iau deciziile de achiziie n funcie de aceste opinii. Satisfacia consumatorului depinde de rezultatele utilizrii raportate la ateptrile sale. Dac performanele produsului nu corespund ateptrilor, consumatorul va fi nemulumit. Dac aceste performane vor depi ateptrile, atunci clientul va fi foarte satisfcut sau de-a dreptul ncntat. Ateptrile se bazeaz pe experienele trecute, pe opiniile prietenilor i ale colegilor, pe informaiile i promisiunile ofertantului i ale concurenilor de pe piaa respectiv. Operatorii trebuie s fie foarte ateni la crearea nivelului adecvat de ateptare. Dac aceste ateptri vor avea un nivel foarte redus, ei vor putea satisface pe cei care cumpr, dar pot

3

2009

eua n atragerea de noi cumprtori. n schimb, dac ateptrile au un nivel foarte ridicat, clienii vor putea fi uor dezamgii. O serie de companii puternice, azi, ridic permanent ateptrile i sunt capabile sai in promisiunile fcute. Deviza lor este: satisfacia total a clientului". Clienii foarte satisfcui sunt mult mai puin dispui la schimbarea mrcii. ncntarea clienilor creeaz o afinitate emoional pentru un anumit produs sau serviciu, nu numai o preferin raional, iar acest lucru st la baza naltei fideliti a clienilor. Firmele utilizeaz mai multe metode pentru a analiza satisfacia pe care o ofer clienilor:a) Sugestiile i reclamaiile. Restaurante, hoteluri, spitale ofer multiple forme de

nregistrare a opiniilor favorabile sau nefavorabile (cutii pentru sugestii, fie care se pot completa, avocai ai pacienilor). Unele companii orientate spre client au nfiinat linii telefonice pentru a uura transmiterea de ctre clieni a diverselor cereri, reclamaii sau sugestii. Analiza satisfaciei clientului. Prima metod nu ofer un tablou complet asupra satisfaciilor sau insatisfaciilor clientului. Studiile arat c numai 5% din clienii nemulumii se plng companiei (din patru achiziii una provoac insatisfacie). Clienii cred c nemulumirile lor sunt minore, c nu vor fi tratai cu respect sau c firma va face prea puin pentru a remedia problema. Dect s se plng, ei prefer s schimbe furnizorii. Firmele responsabile sunt preocupate de analiza permanent a satisfaciei clientului prin intermediul studiilor pe care le fac. Ele trimit chestionare sau telefoneaz unui eantion din clienii care au achiziionat recent produse, pentru a afla care sunt reaciile lor legate de performanele lor. Se analizeaz i punctele de vedere ale cumprtorilor despre performanele concurenilor. ntrebrile pot s fie de genul: Ct de satisfcut suntei de produse? Suntei puternic nemulumit, ntr-o oarecare msur nemulumit, nici nemulumit dar nici satisfcut, ntr-o oarecare msur satisfcut sau foarte satisfcut? Sau se poate cere celor chestionai s acorde note unor atribute ale produsului (n funcie de ct ateptau de la aceste atribute i ct li s-a oferit n realitate.

4

2009

Se pot pune de asemenea i unele ntrebri suplimentare legate de inteniile de reachiziionare ale clientului. Aceste intenii vor fi mari dac satisfacia va fi ridicat. c) Testul cumprtorilor fictivi. Angajarea de oameni care s joace rolul de cumprtori ai unui produs i apoi s-i expun opiniile n legtur cu achiziia fcut. Aceti cumprtori fictivi" pot s pun la ncercare personalul companiei pentru a vedea cum se comport acesta n situaii dificile. De exemplu, ei se pot plnge de meniul servit la restaurant pentru a vedea cum rspunde personalul restaurantului la ceste plngeri. Telefonnd la alte societi, specialitii firmei Research International pot afla anumite aspecte ale comunicrii prin telefon a acestora: de cte ori sun telefonul pn rspunde cineva, cum este vocea care rspunde la telefon. i managerii firmelor pot constata pe propria piele" cum sunt tratai clienii. d) Analiza cauzelor care au dus la pierderea clienilor, firmele trebuie s-i contacteze pe clienii care au ncetat s achiziioneze produsele lor sau au hotrt s achiziioneze produsele concurenilor, pentru a descoperi motivele care i-au determinat s procedeze ntr-o asemenea manier. De exemplu, IBM cnd pierde un client depune un efort impresionant pentru a descoperi cauzele: au fost preurile prea mari, serviciile necorespunztoare sau produsul sub nivelul standardului? O firm nu numai c trebuie s realizeze asemenea interviuri de ieire, dar ea trebuie s tie permanent care este rata de pierdere a clienilor. O rat n cretere indic eecul firmei n ncercarea de a-i satisface clienii. e) Anchete independente. Asociaiile i revistele consumatorilor realizeaz adesea anchete independente. Asemenea anchete sunt considerate de unele companii (Honda, Dell) ca fiind un mijloc foarte bun de publicitate i pentru descoperirea realitii de pe pia dintrun alt unghi, diferit de cel din care au realizat propriile analize. Firma nu va ncerca s maximizeze aceast satisfacie oferit n raport cu satisfacia oferit de concureni. O companie poate crete sat