Atestat Investigarea Nevoilor Clientilor

download Atestat Investigarea Nevoilor Clientilor

of 22

  • date post

    20-Jul-2015
  • Category

    Documents

  • view

    3.231
  • download

    48

Embed Size (px)

Transcript of Atestat Investigarea Nevoilor Clientilor

CUPRINS

ARGUMENT pg.2 CAPITOLUL I. Anticiparea nevoilor clientilor si adaptarea permanenta a ofertei la aceasta ..pg.3 1.1.Studierea comportamentului de consum al clientilor ..pg.3 1.2.Comportamentul de cumparare al consumatorilor ..pg.6 1.3.Urmarirea si satisfacerea nevoilor clientului ..pg.8 1.4.Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientului ..pg.9 1.4.1.Investigarea surselor statistice .pg.9 1.4.2.Cercetarea directa.pg.9 CAPITOLUL II . Investigarea pietei si a nevoilor de consum ..pg.12 2.1.Conceptul si caracteristicile nevoilor de consum pg.12 2.2.Dimensiunile nevoilor de consum ..pg.12 2.3.Metode de investigare a nevoilor de consum .pg.13 2.4.Pietele intreprinderilor pg.14 STUDIU DE CAZ ...pg.16 CONCLUZIE ..pg.21 BIBLIOGRAFIE..pg.22

ARGUMENTAm ales aceast tem deoarece identificarea nevoilor clienilor, nelegerea i satisfacerea lor, este principiul de baz n tehnicile moderne de vnzare. Cercetarea de marketing reprezint principalul mijloc al unui agent economic sau organizaii de a obine informaii, informaii utile n momentul n care trebuie fundamentat strategia de marketing sau elaborat un plan de marketing. Sfera cercetrilor de marketing cuprinde: agentul economic cu resursele sale, piaa, concurenii, consumatorul, elemente ale mixului de marketing, macromediul n care subiectul acioneaz. Cercetarea de marketing se poate clasifica dup mai multe criterii: dup obiectivul urmrit, dup frecvena cercetrii, dup tipul de informaii obinute,dup natura surselor de informaii. Obinerea datelor i informaiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a lor reprezint una din problemele cele mai mari care intervin n cadrul unei cercetri de marketing, dar totodat este o etap indispensabil n acest proces. n acest scop marketerul poate folosi metode indirecte, cercetarea direct, experimentul sau simularea de marketing. Fiecare din aceste metode prezint att avantaje ct i dezavantaje. Informaiile obinute n cadrul cercetrii de marketing trebuie s fie msurate i ordonate conform scopului urmrit. Msurarea se face cu ajutorul unui instrument numit scal. Scala este important deoarece ea orienteaz cercetarea i modalitatea de msurare i poate conduce la anumite rezultate. n analiza i interpretarea datelor vor fi utilizate: diagrame, histograme, grafice, tabele. A face vnzri n zilele noastre nu seamn aproape deloc cu ceea ce era, n urm cu cteva decenii, aceast ocupaie. Ce anume a generat, i n acest domeniu, schimbri radicale? Rspunsurile sunt n jurul nostru: competiia n cretere i din ce n ce mai agresiv precum i ateptrile clienilor care au nvat s analizeze, s compare, s aleag, s cear mai mult, mai repede i mai bine. Indiferent dac eti nceptor sau practici aceasta munc de ani buni, este esenial s te dezvoli permanent, s fi n pas cu schimbrile i, mai mult, pentru a avea succes, s fi promotorul schimbrilor. Clienii i spun cum i poi ajuta s reueasc atunci cnd i exprim nevoile, atunci cnd i exprim dorina de a mbunti, de a realiza ceva. Nevoia este dorina de a mbunti i/sau realiza ceva. Dar care este obiectivul? Obiectivul comun, al tu i al clientului, este acela de a dezvolta o afacere! Poi atinge acest obiectiv printr-un schimb liber de informaii care s se concentreze pe nevoile clientului. Tehnicile prezentate n continuare te vor ajuta s facilitezi un astfel de schimb de informaii. Principiul de baz n vnzri: identificarea nevoilor clientului2

CAPITOLUL I. ANTICIPAREA NEVOILOR CLIENTILOR SI ADAPTAREA PERMANENTA A OFERTEI LA ACEASTA 1.1.Studierea comportamentului de consum al clientilor

In orice loc de pe planeta, producatorul de bunuri si servicii este animat de unicul scop acela de a obtine un profit cat mai mare . Dar el stie ca isi poate atinge telul numai daca produce bunul sau serviciul cu cheltuieli mai mici decat pretul la care-l poate vinde si daca gaseste clienti care sa-l cumpere .De aceea pentru producator este la fel de important sa gaseasca solutii pentru care sa cumpere bunurile si serviciile lui sa afle : cine , ce , de ce, de unde , cand , cum si car de mult cumpara si cat de des , astfel spus sa afle de ce oamenii raspund intr-un anume fel la produsele si serviciile care le sunt oferite , de ce au o anumita atitudine fata de ele . Aceasta conduita a oamenilor in cazul cumpararii si / sau consumarii bunurilor si serviciilor se reflecta in comportamentul consumatorului.Orientarea spre client inseamna identificarea si analiza continua si cuprinzatoare asteptarilor clientilor , transpunerea acestora in realizarea produselor si serviciilor , in modul de desfasurare a interactiunii cu clientii , cu scopul dezvoltarii si mentinerii unor relatii pe termen lung si economic avantajoase cu clientii. Orientarea intreprinderii spre nevoile consumatorilor impune cunoasterea tehnica , urmarirea sistematica si anticiparea dorintelor acestora pe baza unui instrument stiintific de cercetare.Pentru a identifica nevoile clientilor , firmele trebuie sa raspunda la urmatoarele intrebari : Cine cumpara ? De ce cumpara? Cum cumpara ? De unde cumpara? Cand cumpara? Cat de des cumpara? Ce cumpara?

Comportamentul consumatorului este definit ca : ,, totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup , legate direct de obtinerea si utilizarea la nivel individual sau de grup ,legate direct de obtinerea si utilizarea de bunuri si servicii , in vederea satisfacerii nevoilor actuale si viitoare , incluzand procesele decizionale care preced si determina aceste acte . Pentru a castiga pietele astazi ,firmele trebuie sa se orienteze spre client.Ele trebuie sa devina constiente de necesitatea crearii clientelei si nu de crearea produsului.Clientii cumpara de

3

la firmele care ofera cumparatorilor cea mai mare valoare.Consumatorii isi formeaza anumite opinii despre valoarea ofertelor de piata si iau deciziile de achizitie in functie de aceste opinii. Satisfactia consumatorului depinde de rezultatele utilizarii produsului raportate la asteptarile sale.Daca performantele produsului nu corespund asteptarilor sale , consumatorul va fi nemultumit. Cum isi creaza consumatorii asteptarile ?

Identificarea problemei

Cautarea informatiei

Evaluarea alternativelor

Criteriile deciziei

Alegerea

Evaluarea post cumparare

Identificarea nevoii nesatisfacute este prima faza a deciziei de cumparare. Aceasta dorinta nesatisfacuta poate sa apara ca urmare a unor stimuli interni sau externi , ce poti fi de natura : demo-economica ,psihologica, sociologica , de marketing mix(produs , pret , distributie , promovare ) Cautarea informatiei si identificara alternativelor este etapa urmatoare recunoasterii existentei unei nevoi nesatisfacute .De obicei , daca motivul este puternic si obiectul ce satisface nevoia se afla la indemana sa, cumparatorul va fi tentat sa-l cumpere imediat.Daca motivatia este slaba, consumatorul stocheaza nevoia in memorie , ea urmand sa fie reactiva cand informatiile procurate vor permite delimitarea unor alternative de satisfacere a ei. Evaluarea alternativelor , reprezinta ,baza deciziei de cumparare.Setl de alternative pe care consumatorul le obtine este evaluat mental ,fitrandu-se informatiile achizitionate prin prisma structurii proprii de valori si convingeri. Alegerea alternative si adoptarea deciziei sunt rezultanta evaluarii si se concretizeaza in cumpararea propriu zisa4

A gasi o nisa inseamna a repera o zona prost acoperita si in care se poate introduce o oferta de produse

5

1.2 .Comportamentul de cumparare a consumatorilor

Comportamentul de cumprare al consumatorilor se refer la comportamentul de cumprare al consumatorilor finali, persoane fizice i organizaii care cumpr bunuri i servicii destinate satisfacerii nevoilor personale. Toi aceti consumatori finali alctuiesc piaa consumatorilor. Consumatorii din lumea ntreag variaz foarte mult din punct punct de vedere al vrstei, al veniturilor, al nivelului de educaie i al gusturilor. De asemenea, ei cumpr o varietate nemaipomenit de bunuri i servicii. Modul de interaciune a acestor consumatori cu ali consumatori, precum i cu alte elemente constitutive ale lumii care-i nconjoar determin alegerea de ctre ei a unor diferite produse, servicii, companii. Exist mai muli factori n mediul n care triete un consumator, care vor influena modul n care acesta va evalua un produs. Principalii factori sunt: factorii culturali, factorii sociali, factorii de natur personal i factorii psihologici. Factorii culturali - exercit o influen puternic asupra comportamentului consumatorilor. Comerciantul trebuie s neleag rolul jucat de cultura, subcultura (elemente componente ale culturii) i clasa social creia i aparine cumprtorul. Cultura este cauza principal care determin nevoile i comportamentul unei persoane. Comportamentul uman este n general nvat. Cultura reprezint ansamblul valorilor de baz, al percepiilor, dorinelor i comportamentelor nsuite de un membru al societii de la propria familie sau de la alte institutii importante. Factorii sociali - comportamentul unui consumator este de asemenea influenat de factori de natur social, ca de exemplu familia, cercurile sociale n care se nvrte consumatorul, sau statutul i rolul social al acestuia. Comportamentul unei persoane este influenat de multe grupuri restrnse. Grupurile care au o influen direct i al cror membru este persoana n cauz sunt numite grupuri de adeziune. Prin contrast, grupurile de referin servesc drept repere de comparaie direct sau indirect n formarea comportamentului i atitudinii unei persoane. Adesea indivizii sunt influenai de grupuri de referin de care nu aparin. De exemplu, un grup aspiraional este acela n care un individ dorete s devin membru. Factori de natur personal - deciziile de cumprare sunt de asemenea influenate de caracteristici personale ca de pild vrsta i stadiul de via, ocupaia, situaia material, stilul de via, personalitatea i imaginea de sine. Vrsta