zAB27° anno 02/2014

TROX GmbH percorre nuove vie per la produzione di cataloghi

IL CMS IN LETARGO Quando vale la pena risvegliare con un bacio il CMS

30 ANNI DI TANNER: CRONISTORIA PARTE 1

I PODCAST AUDIO NELLA COMUNICAZIONE TECNICA

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Esattamente trent’anni fa, con le parole “This is your official welcome to CSNET. We are glad to have you aboard.” nasceva l’e-mail in Germania. Sempre nel 1984, in provincia di Reggio Emilia vedeva la luce il campione olimpico di slalom Giuliano Razzoli. E, last but not least, il 10 ottobre dello stesso anno veniva fondata la TANNER. Helmut e Edda Tanner diedero l’avvio al proprio lavoro in un piccolo appartamento. Nella prima parte della cronistoria TANNER pubblicata in questo numero di ABZ potrete scoprire cosa è successo alla TANNER in 30 anni.

Inoltre nelle prossime pagine vi sveliamo di più sui podcast audio nella comunicazione tecnica e leggerete come la TROX AG ha trasformato con successo il suo processo di realizzazione dei cataloghi.

Vi auguro una lettura ricca di spunti!

Il vostro

Tomislav Matiević

03 I PODCAST AUDIO NELLA COMUNICAZIONE TECNICA

04 IL CMS IN LETARGO – QUANDO VALE LA PENA RISVEGLIARE CON UN BACIO IL CMS

06 TROX GMBH PERCORRE NUOVE VIE PER LA PRODUZIONE DI CATALOGHI

08 LA DOCUMENTAZIONE SI CREA DA SOLA – APPLICAZIONI SENSIBILI AL CONTESTO IN AMBITO DOCUMENTALE

10 IL COMUNICATORE TECNICO: GUIDA PRATICA ALLA PROFESSIONE – NOVITÀ IN LIBRERIA PER IL MONDO DELLA COMUNICAZIONE TECNICA ITALIANA

11 30 ANNI DI TANNER: CRONISTORIA PARTE 1

EDITORIALE

SOMMARIO 02/2014

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I PODCAST AUDIO NELLA COMUNICAZIONE TECNICAAttualmente in Nordamerica quasi un terzo delle imprese

B2B punta sui podcast come strumento per il mix comunica-tivo. È quanto risulta da uno studio del prestigioso Content Marketing Institute per il 2014. In Europa si stima una quota nettamente inferiore. Ma c’è di più. Perché le argomentazio-ni sui vantaggi del mezzo risultano pienamente convincenti proprio per i prodotti che richiedono spiegazioni. Questo articolo descrive l’importante funzione dei podcast audio nel mix comunicativo del B2B.

Il marketing B2B deve ridurre i rischi di acquisto

Il principale fattore di influenza sulla decisione di acqui-sto delle persone nel contesto professionale – ovvero nel cosiddetto B2B – è il livello di rischio assunto con l’acquisto.

Sul fronte del prodotto, in tale ambito i soggetti coin-volti nel processo d’acquisto si pongono domande come ad esempio:

q Il prodotto soddisfa le mie aspettative sotto il profilo prestazionale?

q Pago un prezzo congruo? q Come valuto la promessa di innovazione rispetto al rischio

di innovazione? q Quale fabbisogno di manutenzione comporta il

prodotto? q ...

Oltre ai rischi di prodotto, giocano un ruolo anche i cosid-detti rischi sistemici: rientrano tra questi ad esempio il vin-colo mediante contratti quadro, l’affidabilità della consegna dell’offerente e la funzionalità complessiva in un sistema con altri componenti o prodotti.

La comunicazione nel marketing B2B ha il compito decisivo di minimizzare tali rischi per il buying center dal lato cliente. Finora i mar-keter lo facevano tramite adeguati posiziona-menti di prodotto, argomentazioni rilevanti sui vantaggi, informazioni di prodotto in generale corrette e complete, mondi figurativi finalizzati a trasmettere sicurezza e descrizioni di funzio-namento comprensibili in parole e immagini (in movimento).

B2B = P2P

Chi, però, pensa che i rischi di acquisto rappresentino esclusivamente rischi d’impresa, è in errore.

In ultima analisi, anche nel B2B le decisioni d’acquisto vengono prese da persone, i cui criteri principali a favore o contro un acquisto sono gli interessi dell’impresa. Ma nelle loro decisioni i responsabili sono mossi da obiettivi assolutamente umani: sicurezza del posto di lavoro, succes-so nello svolgimento delle mansioni o ambizioni di ascesa. In definitiva sotto tale aspetto il marketing B2B è sempre carat-terizzato dalla comunicazione da persona a persona (comuni-cazione P2P).

I podcast audio come strumento del P2P

I podcast audio generano fiducia nelle persone e tra di esse. Creano quindi la base per ridurre i rischi di acquisto impossi-bili da escludere unicamente tramite fatti concreti nella fase precedente un acquisto. Perché rappresentano un’eccellente integrazione della comunicazione di prodotto basata in pre-valenza su fatti in forma di prospetti, cataloghi e presentazioni online, dando voce alle persone che stanno dietro al prodotto. Offrono l’opportunità di fornire informazioni complementari sul prodotto, sul suo sviluppo e su motivazioni, sfide e vantag-gi. Un podcast ben riuscito può dimostrare che dietro i prodot-ti e l’impresa ci sono persone altamente competenti.

I podcast possiedono quindi una qualità molto particolare nel mix comunicativo. Coniugano le opportunità dei media digitali sul piano di disponibilità e distribuzione ai vantaggi altrimenti riservati ai print media: attendibilità e persistenza dell’informazione.

Last but not least: i podcast audio sono estremamente efficaci in ambito produttivo, consentono di raccontare storie in tutta una serie di formati appassionanti (dall’intervista al reportage) e offrono una grande versatilità di utilizzi incro-ciati e riutilizzi. Meritano quindi sempre di entrare in gioco quali strumento integrativo per la comunicazione di prodotto.

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IL CMS IN LETARGO Quando vale la pena risvegliare con un bacio il CMS

Non esistono statistiche ufficiali sul numero di progetti CMS caduti in letargo dopo l’euforia iniziale. Se si accettano per buoni i dati provenienti da altri settori software, viene abbandonato il 25% dei progetti. Anche i sistemi introdotti “con successo” dal punto di vista tecnico non sempre incon-trano l’accettazione degli utenti, il vantaggio previsto non si verifica.

Niente può più davvero andare storto

Oggi, di norma, le imprese che vogliono introdurre il CMS si sono adeguatamente documentate tramite manua-li in formato cartaceo, presentazioni e corsi di formazione. I produttori di software e i fornitori di servizi sono ansiosi di offrire il loro aiuto. I redattori tecnici sono ben prepara-ti. Niente può più davvero andare storto. Il nostro esempio immaginario, ma ispirato alla realtà, mostra però che le cose possono andare diversamente.

Esempio di scenario

In una grande impresa operante a livello mondiale, la documentazione relativa all’assistenza è redatta dai tecnici del servizio assistenza. I tecnici del servizio assistenza lavora-no in autonomia con un Dot in Word come redattori a tempo parziale. Alcuni anni prima sono stati formati all’uso degli stili e del design funzionale.

L’impresa vuole essere attrezzata per il futuro e punta su contenuti XML. L’introduzione del sistema nel settore dell’assistenza mira a uniformare i contenuti in tutto il mondo e instaurare standard qualitativi certi per i processi. Un diret-tore di progetto interno introduce a regola d’arte il CMS. L’introduzione si protrae molto più a lungo del previsto. Dopo il collaudo tecnico, la “migrazione” dei tecnici del servizio assi-stenza al CMS subisce continui rinvii. Le critiche al CMS si moltiplicano, nonostante la disponibilità di un’ampia docu-mentazione sull’uso del CMS e dei concetti redazionali e a dispetto dei corsi formativi svolti con i tecnici del servizio assi-stenza. Sono stati addirittura redatti documenti esemplificati-vi nel CMS, per semplificare il passaggio dei tecnici all’XML.

Il management non capisce per quale motivo i tecnici del servizio assistenza non accettino il CMS, nonostante i tentativi di coinvolgerli nella sua introduzione e i vari “ponti” gettati.

Una via attraverso il cespuglio di spine

Solo nella favola il cespuglio di spine si trasforma in una rosa, liberando la via al principe. Nella realtà, per “risvegliare” un progetto CMS si richiedono pazienza e capacità di resisten-za. Di norma la fallita introduzione di un CMS lascia in tutti i soggetti coinvolti sentimenti più o meno negativi. In questi casi è utile prendere atto della situazione e assumere un punto di vista orientato al futuro.

Fase 1: Designare i responsabili

Il primo passo per riprendere un progetto CMS è avere il coraggio di individuare chiaramente il problema e affidare a un responsabile il compito di creare la base per decidere se, e in che forma, riprendere il progetto di introduzione del CMS. Ecco, dal nostro punto di vista, le caratteristiche che non pos-sono assolutamente mancare a questa persona:

q Spiccate capacità comunicative q Esperienza nell’introduzione del CMS e nel lavoro in un

CMS q Atteggiamento di apertura rispetto agli esiti e disponibili-

tà a soluzioni non convenzionali

Fase 2: Ridefinire il successo

Quando un grosso progetto si impantana in una crisi di lunga durata, a causa dei numerosi problemi non è faci-le capire quale sarebbe realmente stato “il” successo. Per questo, una fase importante del cammino verso il migliora-mento della situazione è ridefinire il successo. Nel fare ciò non è sufficiente tenere conto degli “hard factors” (costi, scadenze, qualità di contenuti e processi), anche i “soft factors” (ad es. motivazione, disponibilità al cambiamento dei collaboratori) rappresentano un notevole elemento di spinta verso il succes-so o l’insuccesso.

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In questa fase è importante porre a tutti i soggetti coin-volti domande aperte, per riconoscere esigenze e necessità concrete e reali, ad es.:

q Quale aspetto dovrà avere il CMS tra un anno perché lei possa affermare che si è verificata un’evoluzione positiva?

q Cosa occorre eliminare per consentirle di lavorare con il CMS?

q A suo parere, quando vale la pena di lavorare con il CMS?

L’esito di questa fase sono fattori di successo chiaramente definiti dal punto di vista personale del singolo.

Fase 3: Definire criteri di successo e individuare “show

stopper”

Dalle risposte, il responsabile può ricavare i criteri di successo e individuare i possibili motivi per i quali tale succes-so non è stato raggiunto. Ecco un esempio:

q Risposta del tecnico del servizio assistenza: “Prima scrive-vo la documentazione in treno o a casa la sera. Se potessi accedere al CMS dall’esterno, lo userei per lavorare.”

q Criterio di successo: Redazione di documenti senza la pre-senza sul posto di lavoro

q Possibili motivi della mancata soddisfazione del criterio di successo: I tecnici non possono memorizzare localmente dati sul proprio computer dal CMS, lavorare su tali dati e reimportarli successivamente nel CMS. I tecnici non hanno accesso al CMS da casa o in mobilità.

L’obiettivo di questa fase è individuare criteri di successo reali e concretizzarli.

Fase 4 Sviluppare idee su come è possibile soddisfare i

criteri di successo

Si dovrebbero coinvolgere nello sviluppo delle idee e nella relativa valutazione (fase 5) i key user o i moltiplicatori di tutti i settori rilevanti (redazione, IT, reparto tecnico ecc.).

Fase 5: Valutare idee evolute

Ogni idea viene valutata sotto l’aspetto dell’effetto che esercita sui criteri di successo. Si possono così riconoscere le opzioni di soluzioni capaci di contribuire al meglio al raggiun-gimento del successo, che andrebbero poi attuate con la massi-ma priorità. Le idee più promettenti andrebbero concretizzate e simulate adottando un approccio il più possibile aderente alla pratica insieme agli utenti interessati.

Fase 6: Definire un piano d’azione

Alla fine si può ricavare una base su cui decidere, attraver-so interventi concreti, pianificabili e misurabili, se e in quale forma riprendere il progetto di introduzione del CMS.

Riassumendo

Per il successo dei progetti CMS servono contenuti e processi sistematizzati, un tool adeguato e, soprattutto, il potenziale di suscitare negli utenti un duraturo entusiasmo verso questo meraviglioso nuovo mondo. Una sfida dalle molte sfaccettature e, spesso, sottovalutata. Un fallimento non è una figuraccia.

Il coraggio di accettare una fallita implementazione e la reale volontà di individuare gli effettivi fattori di successo per tutti i soggetti coinvolti nel CMS sono i passi fondamentali per riportare in vita il castello della Bella addormentata.

Intervento Criteri di successo Spesa

Redazione documenti senza presenza sul posto di lavoro

Il modello informativo è adatto ai redattori

iniziale corrente

Input come Word, il redattore a tempo pieno inserisce le modifiche nel CMS

Accesso remoto al CMS

Funzione per l’elaborazione locale di contenuti CMS

Coaching per i tecnici del servizio assistenza

Semplificazione del modello informativo

Completamente soddisfatto Con limitazioni Nessun effetto

Matrice di valutazione (esempio)

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TROX GMBH PERCORRE NUOVE VIE PER LA PRODUZIONE DI CATALOGHI

La TROX GmbH è leader di mercato nello sviluppo, la produzione e la commercializzazione di componenti e sistemi per la ventilazione e la climatizzazione degli ambienti. Il por-tafoglio prodotti dell’azienda basata in Nord Reno-Westfalia comprende tra l’altro diffusori d’aria, regolatori per la distribuzione dell’aria, serrande tagliafuoco e dispositivi di climatizzazione centralizzata. A inizio 2011 TROX ha deci-so di rivoluzionare completamente il processo di realizza-zione dei cataloghi. L’obiettivo principale del cambiamento era allestire competenze interne nel settore della realizza-zione di cataloghi, per poter creare in futuro i cataloghi in azienda. TROX aveva fatto i compiti a casa, perché lo stru-mento più importante per l’impresa – un sistema PIM per i Dati dei prodotti dell’azienda – era già disponibile. Si trattava di riempirlo con tutti i dati dei prodotti: dai testi alle fotografie fino ai disegni quotati, passando per i dati tecnici e le tabelle dei valori. Per completare il proget-to occorreva dare ai cataloghi una nuova struttura, un nuovo design e contenuti freschi. TANNER AG ha sostenuto TROX nel progetto.

La decisione sulla produzione interna dei cataloghi

Già nel 2008 TROX aveva incaricato un fornitore di ser-vizi di rielaborare il catalogo dei filtri. Nel corso del progetto, però, i responsabili di TROX riscontrarono una carenza di tra-sparenza nella comunicazione, così come anche nel processo stesso. L’azienda decise quindi che in futuro avrebbe puntato maggiormente sulle proprie competenze o le avrebbe acqui-site in house.

“Per noi era importante”, spiega Christine Roßkothen, responsabile del Corporate Marketing di TROX, “instaurare in azienda un processo funzionante e applicabile alle produ-zioni di cataloghi future, anche in prospettiva di un successivo orientamento internazionale.”

Questo progetto prevedeva la rielaborazione completa di tutti i cataloghi: “Clima 1”, “Clima 2” e il catalogo dei filtri. Ma TROX non aveva le capacità e le competenze necessarie per realizzare un progetto di cataloghi di simile portata: dopo la rielaborazione, i cataloghi comprendono oltre 2.500 pagine. “Per gestire il progetto cercavamo soprattutto qualcuno in grado di dimostrare esperienza nell’implementare progetti di cataloghi di questo tipo”, aggiunge Roßkothen.

Fornitore di servizi affidabile cercasi

“Ci siamo rivolti a TANNER”, prosegue la responsabile dei cataloghi, “perché, oltre alla trasparenza in fatto di pre-stazione e costi, per noi era molto importante soprattutto l’af-fidabilità del fornitore di servizi e avevamo anche bisogno di poter contare su un ulteriore supporto in caso di carenze delle risorse.”

TANNER ha affiancato al team cataloghi di Neukirchen-Vluyn, composto da 30 persone, due redattori tecnici e un responsabile di progetto. Mentre quest’ultimo si è occupato soprattutto del coordinamento tra i diversi reparti e della consulenza per l’ottimizzazione di processo, i redattori hanno supportato il team TROX nell’elaborazione dei dati.

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Un’impresa titanica, perché i redattori hanno rielaborato o creato da zero ogni disegno, tabella, diagramma o elemen-to di testo mai realizzati per i prodotti TROX. Per compiti speciali e se il carico di lavoro risultava troppo elevato i redat-tori hanno ricevuto supporto supplementare dalla sede di TANNER.

Ecco come 3 diventano 7: I settori dell’assortimento

come modello per il programma dei cataloghi

I cataloghi di TROX erano costituiti da raccoglitori in cui erano archiviati i singoli documenti. La prima esigenza era riunire i singoli documenti in sette cataloghi di componenti. I titoli dei cataloghi sono quindi identici alle denominazioni dei singoli settori dell’assortimento di TROX.

Requisiti severi in tema di descrizione del prodotto

L’azienda specializzata in tecnologie di ventilazione e climatizzazione voleva semplificare la navigazione nel cata-logo da parte dei clienti con una guida utente ottimizzata. Un compito tutt’altro che facile: i cataloghi di TROX erano infar-citi di diagrammi e tabelle con cui i clienti potevano configu-rare direttamente il loro prodotto nel catalogo. Inoltre i pro-dotti di TROX vengono in parte impiegati in settori sensibili e richiedono una grande quantità di spiegazioni. Le descrizioni possono spesso superare le 20 pagine.

Inizialmente sono stati organizzati dei workshop con TROX e TANNER dedicati al lavoro sulla terminolo-gia. Risultato: l’individuazione di concetti utilizzabili in modo standardizzato in tutti i cataloghi. Successivamente è stato concepito un sistema per definire le modalità di ela-borazione delle informazioni in tutti i gruppi di prodotti. Dopo averle scomposte in piccoli pezzi, sono state raffi-gurate in una griglia informativa standardizzata sempre secondo la medesima sequenza. “In futuro tutti i catalo-ghi TROX presenteranno la stessa struttura. Se si capisce un catalogo TROX, a dispetto della complessità si capiran-no anche i cataloghi degli altri gruppi di prodotti”, spiega Klaus Pochert, che ha diretto il progetto per TANNER.

Collegamento intelligente tra cataloghi cartacei e

configuratore di prodotti online

Un ulteriore miglioramento l’ha apportato il collegamen-to in rete del programma TROX con l’”Easy Product Finder”. “È impossibile mettere adeguatamente a disposizione la mol-teplicità delle informazioni, come gli innumerevoli diagrammi e tabelle, in un catalogo cartaceo”, argomenta Klaus Pochert. “Per questo, in futuro il catalogo offrirà al cliente una prima panoramica, mentre la pianificazione concreta si effettuerà successivamente online.”

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LA DOCUMENTAZIONE SI CREA DA SOLA Applicazioni sensibili al contesto in ambito documentale

Quale contributo possono fornire i nuovi media al succes-so commerciale nella documentazione tecnica? Questo arti-colo suggerisce un’idea delle potenzialità ottenibili collegan-do servizi intelligenti e hardware efficiente a dati e informa-zioni attualmente già pronti all’uso nella maggior parte delle redazioni tecniche.

Il computer al servizio dell’uomo

Il titolo non è una sconclusionata visione futuristica, ma un’idea formulata oltre 20 anni fa, che appare ormai destinata ad avverarsi molto presto. Forse non come ipotizzato in origi-ne, ma in breve tempo i vantaggi che l’uomo trarrà dall’uso dei computer aumenteranno significativamente. Come potranno andare le cose?

L’esempio in basso nella pagina mostra come un dispo-sitivo intelligente e il collegamento intelligente in rete delle informazioni e dei dati disponibili mettano effettivamente il computer al servizio dell’uomo.

Marc Weiser ha già formulato quest’idea nel 1991 nel suo saggio “The Computer for the 21st Century”. Nel suo scritto prevede la fine del (personal) computer e l’evoluzione verso “oggetti” in grado di supportare gli utenti nelle loro azioni senza farsi notare.

L’esempio si basa sulla funzione ipotizzabile della App “Google Now”. Questa App sostituisce la ricerca classica, effettuata tramite immissioni in un campo di ricerca, con una “ricerca senza parametri”. Gli utenti di questa App non devo-no più sapere cosa cercano per ricevere le risposte. Il servizio dietro la App genera le richieste di ricerca dalle informazioni di cui è in possesso tramite l’utente, i compiti che svolge e la situazione in cui si trova. Alcuni dati sono statistici e sono sud-divisi tra diverse banche dati. Tali dati comprendono indirizzi, dati di contatto e documenti stabili.

Altri dati sono dinamici e vengono costantemente aggior-nati dal sistema. Rappresentano dati di questo tipo: la data, la posizione o le informazioni meteorologiche.

Osserviamo ad esempio come il nostro addetto vendite Fabio R. potrebbe “sfruttare i servigi” del suo computer in un futuro non trop-po lontano.

q La sua agenda prevede un appuntamento a Torino per martedì mattina.

q Lunedì sera guarda fuori dalla finestra: nevica intensamente. q Contrariamente alle sue abitudini, Fabio decide di non andare in

auto, ma in treno. q Ordina e paga via Internet un biglietto Milano - Torino. q La mattina dopo Fabio parte puntuale con l’auto aziendale per la

stazione di Milano. q Rimane imbottigliato nell’amato ingorgo sull’autostrada per

Milano e inizia a temere di non arrivare in tempo alla stazione. q Prende il suo smartphone.

Questo movimento avvia automaticamente il servizio assistenza implementato (di seguito in breve: Il servizio). Il servizio determina lo stato attuale.

Aspetti fondamentali: q Dov’è Fabio? q A che velocità si muove Fabio? q In quale direzione si muove Fabio?

Il servizio elabora molti altri dati non rilevanti. Alla fine, il servizio confronta le informazioni allo stato previsto:

q Fabio ha un appuntamento a Torino alle ore 10 . q Il servizio stabilisce che direzione di marcia e destinazione non

coincidono, cerca ulteriori informazioni e trova la prenotazione del biglietto del treno.

q Il servizio verifica quindi la situazione della viabilità e la disponi-bilità di posti nei parcheggi multipiano situati vicino alla stazio-ne di Milano.

q Se Fabio lo desidera, il servizio lo guida fino al parcheggio più vicino alla stazione in cui sono disponibili posti liberi. Per farlo, trasmette l’indirizzo del parcheggio al sistema di navigazione dell’auto.

FabioAzienda farmaceutica

a Torino

Informazioni sulla viabilità

Appunta mento ore 10

Appunta­mento martedì

ore 10 Torino

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Che cosa possiamo farne?

Il settore dell’assistenza a dispositivi, macchinari e impian-ti assume un ruolo sempre più preminente per la fidelizzazio-ne dei clienti di un’organizzazione, sia essa un’azienda produt-trice o un’impresa commerciale. Sia perché la disponibilità dei prodotti diventa sempre più importante, sia perché non è più possibile differenziarsi tramite caratteristiche puramente tec-niche dei prodotti. Contemporaneamente, crescono le esigen-ze per quanto riguarda l’erogazione dei servizi di assistenza. La tecnologia si evolve impetuosamente, i prodotti diventano sempre più complessi e il tempo di dimezzamento delle cono-scenze necessarie a un tecnico del servizio assistenza si riduce a ritmo mozzafiato.

Ma solo un tecnico del servizio assistenza in possesso di vaste informazioni sotto ogni aspetto può svolgere il proprio compito in modo mirato, redditizio e soddisfacente per il cliente. Gli servono tra l’altro informazioni su

q cliente (nome, indirizzo, ...) q intervento di assistenza (manutenzione regolare, ripa-

razione, tipo di guasto, ...) q procedura da seguire (istruzioni e parametri su ripara-

zione, manutenzione, impostazione; informazioni rile-vanti per la sicurezza, …)

q ricambi e consumabili q utensili e dispositivi diagnostici q documentazione e fatturazione delle attività

Deve poter accedere a tutte queste informazioni in diversi momenti, diverse situazioni e diversi luoghi. Tanto minore è lo sforzo richiesto per farlo - in altri termini, tanto maggiore è la facilità con cui tale accesso si effettua - e meglio è. L’accesso è facile se un servizio gli offre esattamente le informazioni real-mente correlate in qualche modo al suo “caso” concreto e alla sua situazione concreta.

Affinché un servizio possa svolgere questo compito, oltre alle apparecchiature e all’infrastruttura che garantiscono l’ac-cesso alle informazioni indipendentemente dal luogo, devo-no essere disponibili soprattutto i dati a cui il servizio possa accedere in modo mirato e che possa rendere disponibili

selettivamente. Circostanza in cui un tecnico del servizio assi-stenza può affermare di essere nato con la camicia. Per i com-piti da svolgere, necessita di dati tipici forniti dalla redazione tecnica. In questo campo i dati presentano spesso una formu-lazione standard, sono strutturati con precisione e processa-bili (come dati XML) e sono memorizzati in una banca dati. Sono quindi perfettamente predisposti all’utilizzo da parte di un servizio intelligente.

Tutto ciò che è riportato nella tabella sottostante esiste già, e molto altro ancora:

q dati statici q dati dinamici q sistemi in cui questi dati sono memorizzati o da cui ven-

gono generati q infrastruttura per la distribuzione dei dati q dispositivi di visualizzazione

Il tecnico del servizio assistenza genera già da sé i dati necessari. Si intravedono i primi segni di un collegamento in rete. Ad esempio catalogo ricambi, shop e sistema di gestione merci si scambiano spesso dati tra loro. Il sistema di navigazio-ne accede a dati GPS per determinare la posizione. Un ulte-riore collegamento in rete potrebbe consentire ad esempio lo scambio di dati tra calendario e sistema di navigazione. Un servizio potrebbe allora richiamare anche dati relativi a traffi-co e condizioni meteo e formulare proposte per l’itinerario e l’orario di partenza, o semplicemente consigliare di prendere il treno.

In linea generale, ciò che Google ha fatto brevettare per il suo “mondo” e quindi, inizialmente, per gruppi target aspeci-fici (o almeno per un gran numero di gruppi target differenti) potremmo già utilizzarlo un domani per i nostri dati. Si tratta della possibilità di definire con estrema precisione le condi-zioni quadro rilevanti per il gruppo target “tecnici del servizio assistenza”: i processi, i dati rilevanti, i sistemi e il fabbisogno informativo in situazioni e luoghi differenti.

I requisiti che le vostre informazioni tecniche devono soddisfare per esistere in questo mondo potrete scoprirli nel prossimo numero di ABZ.

Fase Dati statistici Dati dinamici Sistema di supporto

Evento – Messaggio codice di errore Memoria eventi nel prodotto

Preparazione/pianificazione – Ticket con descrizione errore Sistema ticket

Fissare un appuntamento Calendario Dati personali Software di comunicazione e pianificazione progetti

Pianificazione viaggio Pianificatore itinerari Dati GPS, dati viabilità, meteo Software di navigazione, servizio meteorologico

Approvvigionamento materiale

Numeri d’ordine, Descrizione prodotto

Dati di magazzino Sistema di gestione merci, catalogo ricambi

Manutenzione/riparazione Informazioni sulla sicurezza,Istruzioni di manutenzioneIstruzioni di riparazione

– Content Management System

Documentazione incarico Verbale di assistenza tecnica (modulo)

Verbale di assistenza tecnica (compilato)

Banca dati incarichi

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Da tempo mancava in Italia un libro che facesse il punto sulle ultime novità del mondo della comunicazione tecnica. Il vuoto viene ora colmato da un libro appena pubblicato dall’e-ditore FrancoAngeli (ottobre 2014).

“Il comunicatore tecnico. Guida pratica alla professione” è stato scritto da Gianni Angelini, che ha collaborato per alcu-ni anni con TANNER.

Il libro passa in rassegna i principali argomenti che inte-ressano la professione di comunicatore tecnico, offrendo una panoramica dello stato dell’arte sui metodi di scrittura (per i quali viene preso a modello il Design Funzionale in uso da anni presso TANNER), sull’organizzazione modulare delle informazioni, sull’utilizzo dei sistemi avanzati di gestione dei contenuti e sulle novità apportate dai linguaggi controllati.

Non mancano suggerimenti sugli aspetti più pratici del lavoro di ogni giorno: il rapporto del redattore con i tecnici e i traduttori, trucchi e suggerimenti per sfruttare al meglio gli strumenti informatici, indicazioni utili per affrontare la reda-zione dei manuali e organizzare al meglio il processo di lavoro.

Per concessione dell’editore, ABZ propone alcuni estratti del libro.

Modularizzare le informazioni

(dal cap. “Nuovi orizzonti: strutturare e modularizzare”, pag. 26)

“Forse non ve ne siete accorti, ma l’informazione, oggi, è organizzata in ‘moduli’: per fare un esempio che riguarda ormai la vita di ogni giorno, anche se non ce ne rendiamo conto i dati su Internet viaggiano già in ‘pacchetti’ separati che si ricombinano nel giusto ordine una volta arrivati a destinazio-ne, e ci danno l’impressione di ricevere l’informazione com-pleta come se fosse un flusso continuo (pensate ad un video su Youtube: sembra di stare alla televisione come una volta, ma in realtà il filmato viene trasmesso in una maniera completa-mente diversa, ‘a pezzi’, per così dire).

L’esempio è significativo: anche le tecniche più avanzate usate oggi nell’ambito della comunicazione tecnica seguono l’onda dei nuovi concetti portati dalla tecnologia, e hanno adottato un’impostazione basata sull’organizzazione modu-lare delle informazioni, che vengono poi combinate nei docu-menti finali.

(…)1. Per essere riutilizzabile, un modulo deve essere autonomo,

ma i limiti di questa autonomia sono incerti e relativi.2. Il modulo deve essere specializzato, ma questo richiede

un’ulteriore definizione di cosa si intenda per ‘specializza-zione’ di una unità di informazione.

3. Infine, il modulo deve essere utilizzabile nella pratica, e questo comporta ulteriori limiti posti dalla struttura dei documenti nei quali ne è previsto l’uso.”

La norma ISO/IEC 82079-1:2012

(dal cap. “Comunicazione e norme”, pag. 96)

“È importante conoscere la ISO/IEC 82079 non solo perché uniformare lo stile degli apici in un unico documen-to i requisiti fondamentali di una buona documentazione (e quindi è un buon punto di partenza per imparare a scrivere documentazione), ma anche perché contiene diversi concetti importanti su cui riflettere a proposito della professione di comunicatore tecnico.

(…)Chi è il comunicatore tecnico? La norma definisce som-

mariamente le competenze di un comunicatore tecnico, in questo ordine:1. competenze avanzate di comunicazione, in particolare

nell’ambito della comunicazione tecnica (technical communication);

2. solida conoscenza della lingua in cui è redatto il manuale; 3. familiarità con l’argomento specifico di cui ci si occupa.

Come vedete, la norma insiste sulle capacità comunicative e linguistiche come fattori più importanti della conoscenza tecnica dell’argomento.

La norma aggiunge due competenze meno importanti, ma da tenere presenti:

q la conoscenza del processo di produzione della documen-tazione tecnica;

q la capacità di integrare nel processo anche l’applicazione della norma stessa.”

G. Angelini, “Il comunicatore tecnico. Guida pratica alla professione”, FrancoAngeli, 2014, 128 pagg., 16 euro. Anteprima disponibile sul sito www.francoangeli.it, dove è possibile acquistare il libro sia in formato cartaceo sia in formato ebook.

IL COMUNICATORE TECNICO: GUIDA PRATICA ALLA PROFESSIONE Novità in libreria per il mondo della comunicazione tecnica italiana

Gianni Angelini è technical writer presso Siemens Building Technologies, a Milano, dove si occupa di redazione di manuali per software. Ha collaborato per alcuni anni con TANNER s.r.l. È membro del Direttivo di COM&TEC, l‘Associazione italiana per la comunicazione tecnica.

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30 ANNI DI TANNER: CRONISTORIA PARTE 1

1. DOKUFORUM di LindauLa Tanner Dokuments KG organizza il primo DokuForum di Lindau, una piattaforma per lo scambio di informazioni ed esperienze sugli sviluppi attuali nel campo della documentazione tecnica. Un’esposizione e una serie di interventi affrontano temi come “Strumenti per la realizzazione di manuali elettronici” e “Layout di un breve manuale di istruzioni”. Circa 150 addetti ai lavori dell’in-dustria, dell’economia e del mondo editoriale partecipano al primo DokuForum, divenuto oggi un appuntamento fisso nel calendario dei responsabili della documentazione.

Fondazione della Tanner Dokuments AG in SvizzeraPer offrire un’assistenza di qualità ancora superiore ai clienti indus-triali di lunga data in Svizzera, viene fondata a Gossau-Zurigo la Tanner Dokuments AG.Precursore nella certificazione ISOLa Tanner Dokuments KG è la prima società di servizi nel campo della documentazione tecnica ad essere certificata dal TÜV Bayern/Sachsen in conformità alla norma DIN ISO 9001.

Si festeggia un doppio compleannoNell’ottobre 1994 si celebrano i dieci anni dell’azienda e il Doku-Forum festeggia il compleanno: per la quinta volta si svolge a Lindau.

Fondazione di Tanner Dokuments KG Un piccolo appartamento a Elmenau (tra Tettnang e Neukirch), 1° ottobre 1984: Helmut Tanner fonda l’impresa “Tanner Dokuments”. Il primo impiegato è Edda Tanner.

1984

1988

1990

1993

1994

dal1995

Nascita della rivista ABZ“All’inizio di ogni soluzione a un problema c’è l’informazione. All’i-nizio di ogni documentazione c’è ABZ”: il primo numero di ABZ va in stampa con questo titolo nel febbraio 1988. Da molti anni ABZ viene complessivamente inviato in edizione sia cartacea che digitale a circa 15.500 destinatari. L’edizione tedesca di ABZ è oggi al numero 178.

Nel prossimo numero di ABZ: dal 1995 al 2004Nel prossimo numero di ABZ la redazione mette sotto i riflettori gli anni dal 1995 al 2004: ABZ giunge ormai alla decima annata di pubblicazione e ha inizio la costruzione della Fabbrica del Pensiero di TANNER, odierna sede dell’impresa.

Riproduzione – anche parziale – consentita solo tramite preventiva autorizzazione scritta dell'editore. La TANNER non si assume nessuna responsabilità per manoscritti e fotografie non richiesti.

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Caporedattore: Dr. Sven Bergert Questa edizione è stata redatta e creata con la collaborazione di: Gianni Angelini, Olga Batjuschkin, Georg-Friedrich Blocher, Silke Ebert, Tomislav Matiević, Margot Poschner, Lena Sattler, Steffen Seibold, Alexander WitzigmannImmagini: Titolo: Ben Haslam/Shutterstock, Pagina 03: Klepe/Photocase, Pagina 06/07: TROX GmbH, Pagina 08: Silke Ebert

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