ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้ไฟฟ้าประเภทที่อยู่...

ปจจยทมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาประเภททอยอาศย ในเขตพนทการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

โดย

นายจรสพงษ จงมสข

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต

คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร ปการศกษา 2558

ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร

INFLUENCES ON METROPOLITAN ELECTRICITY AUTHORITY SERVICE CUSTOMER SATISFACTION IN THAILAND.

BY

MR. JARASPONG JONGMESOK

AN INDEPENDENT STUDY SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF THE REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION

FACULTY OF COMMERCE AND ACCOUNTANCY THAMMASAT UNIVERSITY

ACADEMIC YEAR 2015 COPYRIGHT OF THAMMASAT UNIVERSITY

(1)

หวขอการคนควาอสระ ปจจยทมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาประเภท

ทอยอาศยในเขตพนทการใหบรการของการไฟฟา นครหลวง

ชอผเขยน นายจรสพงษ จงมสข ชอปรญญา บรหารธรกจมหาบณฑต คณะ/มหาวทยาลย คณะพาณชยศาสตรและการบญช

มหาวทยาลยธรรมศาสตร อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ รองศาสตราจารย ดร. มนวกา ผดงสทธ ปการศกษา 2558

บทคดยอ ปจจบนความตองการใชไฟฟาในครวเรอนมแนวโนมเพมสงขนอยางตอเนองเปนผลมา

จากการทประชากรมลกษณะการใชชวตประจ าวนทเปลยนแปลงไปจากเดม พลงงานไฟฟากลายเปนสวนประกอบส าคญของการท างานของอปกรณหลายประเภท ไมวาจะเปน เครองใชไฟฟาชนดตางๆ ทนยมใชในครวเรอน เชน โทรทศน ตเยน เครองซกผา เครองปรบอากาศ ฯลฯ รวมไปถงอปกรณเครองมอสอสารและเทคโนโลย เชน โทรศพทมอถอ คอมพวเตอร อนเตอรเนต นอกจากนปจจบนมบรษทเอกชนรายใหญๆ ใหความสนใจในธรกจดานพลงงานไฟฟา ท าใหการไฟฟานครหลวงซงเปนหนวยงานรฐวสาหกจพลงงานไฟฟาตองพยายามปรบกลยทธ และแผนการด าเนนงานใหมมาตรฐาน ทนสมย และตอบสนองความตองการของลกคาทเพมขนเพอทจะคงความเปนผน าดานธรกจพลงงานไฟฟาในประเทศไทยตอไปในอนาคต

จากขางตนผวจยจงไดท าการวจยเพอศกษาถงปจจยทมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง โดยมปจจยดานประชากรศาสตรและปจจยดานสวนประสมการตลาด (7Ps) เปนกรอบแนวคดในการศกษาวจยครงน ซงผลการวจยพบวากลมตวอยางของงานวจยเปนผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง ประกอบดวย กรงเทพมหานคร นนทบร และสมทรปราการ โดยจ านวนกลมตวอยางทงหมด 420 คน คดเปนเพศชาย รอยละ 56 และเพศหญง รอยละ 44 ซงอยในชวงอายระหวาง 26-36 ป มากทสด ทงนกลมตวอยางสวนใหญอยในสถานะสมรสแลว และมระดบการศกษาสงสด อยในระดบมธยมศกษาตอนปลาย คดเปนรอยละ32 ในดานอาชพ พบวารอยละ 49 มอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน มรายไดเฉลยอยระหวาง 9,001-19,000 บาท

(2)

ในสวนของปจจยทมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยในเขต

การใหบรการของการไฟฟานครหลวงพบวาปจจยดานราคาและปจจยดานบคลากร กระบวนการ และลกษณะทางกายภาพมผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟา นครหลวง สวนลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมอนไดแกปจจยดาน เพศ อาย ระดบการศกษา รายไดเฉลย และอตราคาไฟฟาเฉลย นนพบวาลกษณะทางประชากรศาสตร ทกปจจยขางตนมผลตอความพงพอใจโดยรวมของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยในเขตการใหบรการของการไฟฟา นครหลวง

ดงนนทางการไฟฟานครหลวงจงควรมการพฒนาแผนและกลยทธโดยค านงถงปจจยทางดานลกษณะทางประชากรศาสตร การตงราคาอปกรณและคาธรรมเนยมการใหบรการใหมความเหมาะสม รวมไปถงอบรมบคลากรใหมความช านาญ มความกระตอรอรน และมใจรกในการใหบรการ เพอเพมความพงพอใจของผใชบรการและสรางภาพลกษณทดใหแกองคกรตอไป ค าส าคญ: การไฟฟานครหลวง

(3)

Independent Study Title INFLUENCES ON METROPOLITAN ELECTRICITY

AUTHORITY SERVICE CUSTOMER SATISFACTION IN THAILAND

Author Mr. Jaraspong Jongmesok Degree Master of Business Administration Faculty/University Faculty of Commerce and Accountancy

Thammasat University Independent Study Advisor Associate Professor Monvika Phadoongsitthi, Ph.D. Academic Year 2015

ABSTRACT The 7Ps marketing mix - people, product, price, promotion, place,

process and physical evidence - was used to study satisfaction of private customers in Metropolitan Electricity Authority (MEA) service areas. Demographic factors were also taken into account. Samples were examined in Bangkok, Nonthaburi, and Samut Prakan. 416 samples (56 % male and 44 % female) filled out an online questionnaire during February to March 2016. Most were from 26 to 36 years old, married, with high school educations, working for private companies and earning from 9,001 to 19,000 baht per month. Results were that price, people, process, physical evidence, employee involvement, and politeness influenced customer satisfaction. All demographic factors affected customer satisfaction.

These findings may assist the MEA in develop business plans and strategies focusing more on demographic factors, as well as prices of products and services. Employees training and customer service attitudes may also be developed to increase customer satisfaction.

Keywords: MEA, Metropolitan Electricity Authority

(4)

กตตกรรมประกาศ

งานวจยฉบบน สามารถเสรจลลวงไดดวยด เนองมาจากไดรบความอนเคราะหจาก

รองศาสตราจารย ดร.มนวกา ผดงสทธ ซงเปนอาจารยทปรกษาในงานวจยครง โดยทานไดใหความร ตลอดจนค าปรกษาตางๆ ซงเปนประโยชนตอการวจย รวมทงรองศาสตราจารย นภดล รมโพธ ทใหเกยรตเปนกรรมการในการวจยครงน และใหขอแนะน าเพมเตมแกผวจย

นอกจากนแลวทางผวจยขอขอบพระคณอาจารยของมหาวทยาลยธรรมศาสตรทกๆ ทานทไดใหความรตลอดระยะเวลา 2 ปทผาน ขอขอบคณผตอบแบบสอบถามทกๆ ทาน ทไดเสยสละเวลาเพอตอบแบบสอบถาม และขอขอบคณฝายออกแบบสถานไฟฟา และงานวศวกรรมโยธา การไฟฟานครหลวง ทไดใหขอมลตางๆ ซงท าใหผวจยสามารถท างานวจยไดส าเรจลลวงไปไดดวยด

ผวจยหวงเปนอยางยงวางานวจยนจะสามารถสรางประโยชนตอการไฟฟานครหลวง และผทเกยวของกบธรกจพลงงานไฟฟา ทงผใหบรการรายใหญ ตลอดจนผใหบรการรายยอย ทายทสดนหากงานวจยฉบบนมขอผดพลาดประการใด ผวจยตองขออภยมา ณ ทนดวย

นายจรสพงษ จงมสข

(5)

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย (1)

บทคดยอภาษาองกฤษ (3)

กตตกรรมประกาศ (4) สารบญตาราง (9) สารบญภาพ (10) บทท 1 บทน า 1

1.1 ความเปนมาและความส าคญ 1 1.2 วตถประสงคของงานวจย 5 1.3 ขอบเขตงานวจย 5 1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 5

บทท 2 วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ 6

2.1 ทฤษฎและแนวคดทเกยวของในการวจย 6

2.1.1 แนวคดดานประชากรศาสตร 6 2.1.2 ทฤษฎความพงพอใจ 7 2.1.3 ทฤษฎสวนประสมทางการตลาด 7

2.1.3.1 ผลตภณฑ (Product) 7 2.1.3.2 ราคา (Price) 8 2.1.3.3 สถานท (Place) 8 2.1.3.4 การสงเสรมการขาย (Promotion) 8

(6)

2.1.3.5 บคลากร (People) 8 2.1.3.6 ลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) 9 2.1.3.7 กระบวนการ (Process) 9

2.2 การทบทวนงานวจยทเกยวของ 10 2.2.1 ปจจยดานประชากรศาสตร 10

2.2.1.1 เพศ 10 2.2.1.2 อาย 10 2.2.1.3 ระดบการศกษา 11 2.2.1.4 รายได 11 2.2.1.5 ปรมาณการบรโภคตอเดอน 12

2.2.2 ปจจยสวนประสมทางการตลาด 12 2.2.2.1 ผลตภณฑ (Product) 12 2.2.2.2 ราคา (Price) 12 2.2.2.3 สถานท (Place) 13 2.2.1.4 กจกรรมสงเสรมการตลาด (Promotion) 13 2.2.1.5 บคลากร (People) 14 2.2.1.6 ลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) 14 2.2.1.7 กระบวนการ (Process) 14

2.3 กรอบแนวคดในการวจย 16 บทท 3 วธการวจย 17

3.1 ก าหนดลกษณะของประชากร 17 3.2 ตวแปรทใชในการวจย 18

3.2.1 ตวแปรอสระ 18 3.2.1.1 ปจจยดานประชากรศาสตร 18 3.2.1.2 ปจจยดานสวนประสมทางการตลาด 18

3.2.2 ตวแปรตาม 18 3.3 สมมตฐานการวจย 18 3.4 เครองมอทใชเกบขอมล 19 3.5 วธเกบขอมล 20

(7)

3.6 การวเคราะหผล 20

3.5.1 การวเคราะหขอมลเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) 21 3.5.2 การวเคราะหขอมลเชงอนมาน (Inferential Statistics) 21

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล 22

4.1 ขอมลดานประชากรศาสตรของกลมตวอยาง 22 4.2 ขอมลดานพฤตกรรมการใชไฟฟาของกลมตวอยาง 25 4.3 ขอมลดานระดบความเหนของกลมตวอยางในดานปจจยสวนประสม 28 ทางการตลาด (7Ps) ตอความพงพอใจของการใชไฟฟา 4.4 การวเคราะหปจจย (Factor Analysis) ทมผลตอความพงพอใจใน 32 การใชไฟฟาของ กลมตวอยาง

4.4.1 การวเคราะหความเหมาะสมของตวแปรอสระโดยการใชวธการ 32 วเคราะหปจจย 4.4.2 การก าหนดกลมปจจย 33

4.5 การทดสอบสมมตฐานในดานปจจยทมผลตอความพงพอใจของการใชไฟฟา 36 4.6 การทดสอบสมมตฐานในดานลกษณะประชากรศาสตรทมผลตอความพงพอใจ 41 ของการใชไฟฟา

4.6.1 เพศ 42 4.6.2 อาย 43 4.6.3 ระดบการศกษา 45 4.6.4 รายไดเฉลย 47 4.6.5 อตราคาไฟฟาเฉลย 49

บทท 5 สรปผลการวจย อภปรายผลและขอเสนอแนะ 52 5.1 สรปผลการวจย 52

5.1.1 ขอมลลกษณะประชากรศาสตรของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศย 52 ในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง 5.1.2 ขอมลเกยวกบพฤตกรรมการใชไฟฟาของผใชไฟฟาประเภทบาน 53 อยอาศยในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

(8)

5.1.3 ปจจยดานสวนประสมทางการตลาด (7Ps) ทมผลตอความพงพอใจ 53 ของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยในเขตการใหบรการของการไฟฟา นครหลวง 5.1.4 ปจจยดานประชากรศาสตรทมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟา 54 ประเภทบานอยอาศยในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

5.2ขอเสนอแนะส าหรบผประกอบการ 55 5.3 ขอจ ากดงานวจย 56 5.4 ขอเสนอแนะงานวจยตอเนอง 56

รายการอางอง 58 ภาคผนวก

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม เรอง ปจจยทมผลตอความพงพอใจของผใช 60 ไฟฟาประเภทบานอยอาศย ในเขตการใหบรการของการไฟฟา นครหลวง ภาคผนวก ข รายละเอยดผลการวเคราะหจากโปรแกรมส าเรจรป SPSS 66

ประวตผเขยน 67

(9)

สารบญตาราง

ตารางท หนา

1.1 ปรมาณการจ าหนายไฟฟาของการไฟฟานครหลวง 3 1.2 อตราการเปลยนแปลงการจ าหนายไฟฟาของการไฟฟานครหลวง 3 1.3 ความตองการไฟฟาสงสดประจ าป 2554-2558 4 3.1 จ านวนผใชไฟฟาของการไฟฟานครหลวงตงแตป 2554 ถงป 2558 17 4.1 ขอมลดานประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม 23 4.2 ขอมลความพงพอใจตอปจจยสวนประสมทางการตลาด (7Ps) ของ 29 ผตอบแบบสอบถาม 4.3 ขอมลความพงพอใจรวมทผตอบแบบสอบถามมตอการไฟฟานครหลวง 31 4.4 แสดงคา KMO and Bartlett’s Test 32 4.5 เปรยบเทยบปจจยจากการทบทวนวรรณกรรมและการวเคราะหปจจย 33 4.6 ผลการวเคราะหการถดถอยเชงพหคณ 36 4.7 ผลการวเคราะห ANOVA 37 4.8 Coefficients 38 4.9 คาเฉลยเพศกบระดบความพงพอใจ 42 4.10 คาเฉลยอายกบระดบความพงพอใจ 43 4.11 ผลการเปรยบเทยบชวงอายกบระดบความพงพอใจ 44 4.12 คาเฉลยระดบการศกษากบระดบความพงพอใจ 45 4.13 ผลการเปรยบเทยบระดบการศกษากบระดบความพงพอใจ 46 4.14 คาเฉลยรายไดกบระดบความพงพอใจ 47 4.15 ผลการเปรยบเทยบรายไดกบระดบความพงพอใจ 48 4.16 คาเฉลยอตราคาไฟฟากบระดบความพงพอใจ 49 4.17 ผลการเปรยบเทยบคาไฟฟากบระดบความพงพอใจ 50

(10)

สารบญภาพ

ภาพท หนา

2.1 The Marketing Mix (7Ps) 9 2.2 สรปกรอบแนวคดของงานวจยเรองปจจยทมผลตอความพงพอใจของผใช 16ไฟฟาประเภท

บานอยอาศยในพนทการใหบรการของการไฟฟานครหลวง 4.1 แสดงอตราสวนเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวงของผตอบแบบสอบถาม 24 4.2 แสดงระยะเวลาไฟฟาขดของเฉลยของผตอบแบบสอบถาม 25 4.3 แสดงจ านวนครงของระบบไฟฟาขดของตอปทผตอบแบบสอบถามพบ 26 4.4 แสดงอตราสวนชองทางการช าระคาบรการของผตอบแบบสอบถาม 27 4.5 แสดงอตราสวนชองทางในการรบขอมลขาวสาร 28

1

บทท 1 บทน า

1.1 ความเปนมาและความส าคญ

การไฟฟานครหลวงถกสถาปนาขนอยางเปนทางการครงแรกเมอวนท 1 สงหาคม พ.ศ. 2501 โดยเกดจากการควบรวมกจการของการไฟฟากรงเทพและกองไฟฟาหลวงสามเสน การไฟฟานครหลวงเปนหนวยงานรฐวสาหกจสงกดกระทรวงมหาดไทย มหนาทในการรบผดชอบการจ าหนายกระแสไฟฟาทไดรบซอมาจากการไฟฟาฝายผลตแหงประเทศไทยใหกบประชาชนในพนทกรงเทพมหานคร จงหวดสมทรปราการ และจงหวดนนทบร ซงแบงออกไดเปน 18 เขตการใหบรการ โดยวสยทศนของการไฟฟานครหลวงคอ เปนองคกรชนน าดานธรกจพลงงานไฟฟาในระดบสากล และภารกจหลกขององคกรคอ

1. ด าเนนธรกจไฟฟาทมคณภาพ เชอถอได และปลอดภย 2. ใหบรการเชงรกโดยมงเนนลกคา 3. พฒนาและเพมขดความสามารถในการแขงขน 4. พฒนาการบรหารจดการองคกรอยางยงยน รวมทงรบผดชอบตอสงคมและ

สงแวดลอม จากภารกจหลกขององคกรจะเหนวาการไฟฟานครหลวงใสใจกบลกคาเปนส าคญ ท าให

ไดรบรางวลรฐวสาหกจดเดนจากรฐบาลอยเรอยมา โดยการไฟฟานครหลวงไดแบงประเภทลกคาออกเปน 8 ประเภท ตามการใชไฟฟา อนไดแก

(1) ประเภทบานอยอาศย ลกษณะการใช ส าหรบการใชไฟฟาในบานเรอนทอยอาศย วดและโบสถของศาสนาตางๆ ตลอดจนบรเวณทเกยวของ โดยตอผานเครองวดหนวยไฟฟาเครองเดยว

(2) ประเภทกจการขนาดเลก ลกษณะการใช ส าหรบการใชไฟฟาเพอประกอบธรกจ ธรกจรวมกบทอยอาศย อตสาหกรรม หนวยราชการ ส านกงาน หรอหนวยงานอนใดของรฐ องคกรปกครองสวนทองถน และหนวยงานรฐวสาหกจ หรออนๆ ตลอดจนบรเวณทเกยวของ ซงมความตองการพลงไฟฟาเฉลยใน 15 นาททสงสด ต ากวา30 กโลวตต โดยตอผานเครองวดหนวยไฟฟาเครองเดยว

(3) ประเภทกจการขนาดกลาง ลกษณะการใช ส าหรบการใชไฟฟาเพอประกอบธรกจ อตสาหกรรม หนวยราชการ ส านกงาน หรอหนวยงานอนใดของรฐ องคกรปกครองสวนทองถน หนวยงานรฐวสาหกจ สถานทท าการเกยวกบกจการของตางชาต และสถานทท าการขององคการ

2

ระหวางประเทศ ตลอดจนบรเวณทเกยวของซงมความตองการพลงไฟฟาเฉลยใน 15 นาททสงสด ตงแต 30 ถง 999 กโลวตต และมปรมาณการใชพลงงานไฟฟาเฉลย 3 เดอน ไมเกน 250,000 หนวยตอเดอน โดยตอผานเครองวดหนวยไฟฟาเครองเดยว

(4) ประเภทกจการขนาดใหญ ลกษณะการใช ส าหรบการใชไฟฟาเพอประกอบธรกจ อตสาหกรรม หนวยราชการ ส านกงาน หรอหนวยงานอนใดของรฐ องคกรปกครองสวนทองถน หนวยงานรฐวสาหกจ สถานทท าการเกยวกบกจการของตางชาต และสถานทท าการขององคการระหวางประเทศ ตลอดจนบรเวณทเกยวของ ซงมความตองการพลงไฟฟาเฉลยใน 15 นาททสงสด ตงแต 1,000 กโลวตตขนไป หรอ มปรมาณการใชพลงงานไฟฟาเฉลย 3 เดอน เกนกวา 250,000 หนวยตอเดอน โดยตอผานเครองวดหนวยไฟฟาเครองเดยว

(5) ประเภทกจการเฉพาะอยาง ลกษณะการใช ส าหรบการใชไฟฟาเพอประกอบกจการโรงแรมและกจการใหเชาพกอาศย ตลอดจนบรเวณทเกยวของ ซงมความตองการพลงไฟฟาเฉลยใน 15 นาททสงสดตงแต 30 กโลวตตขนไป โดยตอผานเครองวดหนวยไฟฟาเครองเดยว

(6) ประเภทองคกรไมแสวงหาก าไร ลกษณะการใช ส าหรบการใชไฟฟาขององคกรทมวตถประสงคในการใหบรการ โดยไมคดคาตอบแทน รวมถงสถานท ทใชในการประกอบศาสนกจ ตลอดจนบรเวณทเกยวของ โดยตอผานเครองวดหนวยไฟฟาเครองเดยว แตไมรวมถงหนวยราชการ ส านกงาน หรอหนวยงานอนใดของรฐ องคกรปกครองสวนทองถน หนวยงานรฐวสาหกจ สถานทท าการเกยวกบกจการของตางชาต และสถานทท าการขององคการระหวางประเทศ

(7) ประเภทกจการสบน าเพอการเกษตร ลกษณะการใชส าหรบการใชไฟฟากบเครองสบน าเพอการเกษตรของหนวยราชการ ส านกงาน หรอหนวยงานอนใดของรฐ องคกรปกครองสวนทองถน กลมเกษตรกรททางราชการรบรอง หรอสหกรณเพอการเกษตร โดยตอผานเครองวดหนวยไฟฟาเครองเดยว

(8) ประเภทไฟชวคราว ลกษณะการใช ส าหรบการใชไฟฟาชวคราว เพอใชในการกอสรางอาคารทวไปหรอสงปลกสราง การจดงานขนเปนกรณพเศษชวคราว หรอการใชในกรณตางๆ เปนการชวคราว โดยตอผานเครองวดหนวยไฟฟาเครองเดยว

ในปจจบนปรมาณความตองการใชไฟฟาในประเทศมแนวโนมเพมสงขนอยางตอเนอง จะพบวาความตองการไฟฟาสงสดในป 2558 เพมขนจากป 2554 ถง 898.23 เมกะวตต หรอคดเปน 11 เปอรเซนต ดงแสดงในตารางท 3 ซงเหตการณดงกลาวเปนผลมาจาก การเพมขนของจ านวนประชากรในประเทศ อณหภมโลกทเพมสงขน ตลอดจนแนวทางการด าเนนชวตของประชากรทเปลยนไปตามยคสมย จากสถตการจ าหนายไฟฟาอางองจากขอมลการจ าหนายไฟฟาของการไฟฟานครหลวงตามตารางท 1 พบวา ปรมาณการจ าหนายไฟฟาตลอดป 2557 มปรมาณถง 47,856 ลานหนวย เพมขนจากป 2554 ซงมปรมาณ 43,847 ลานหนวย ถง 4,009 ลานหนวย หรอคดเปนรอยละ

3

9 ภายในระยะเวลา 4 ป สอดคลองกบอตราการเปลยนแปลงการจ าหนายกระแสไฟฟาของการไฟฟานครหลวงในตารางท 2 และจากการจ าแนกผใชบรการตามประเภทอตราคาไฟพบวา ในชวง 10 เดอนแรกของป 2558 การจ าหนายไฟฟาใหกบผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยมปรมาณสงถง 10,336 ลานหนวย ซงถอเปนประเภทผใชไฟฟาทมปรมาณการใชไฟฟามากทสด คดเปนรอยละ 83 ของปรมาณการใชไฟฟาทงหมด

ตารางท 1.1 ปรมาณการจ าหนายไฟฟาของการไฟฟานครหลวง

ทมา: การไฟฟานครหลวง

ตารางท 1.2 อตราการเปลยนแปลงการจ าหนายไฟฟาของการไฟฟานครหลวง

ทมา: การไฟฟานครหลวง

4

ตารางท 1.3 ความตองการไฟฟาสงสดประจ าป 2554-2558 คาความตองการพลงไฟฟาสงสด

(เมกะวตต) 2554 2555 2556 2557 2558

7857.75 8382.83 8589.96 8668.98 8755.98

เวลาเกดคาความตองการพลงไฟฟาสงสด

พ. 4 พ.ค. 54 (14.00 น.)

พฤ. 26 พ.ค.55 (14.30 น.)

พฤ. 16 พ.ค.56 (14.00 น.)

พ. 23 เม.ย.57 (14.30 น.)

ศ. 8 พ.ค.58 (14.00 น.)

อตราเตบโตเมอเปรยบเทยบกบปกอนหนา (รอยละ) -2.71 6.68 2.47 0.92 1.00

Load Factor (รอยละ) 66.50 67.90 65.95 65.92 ทมา: การไฟฟานครหลวง

ปรมาณความตองการการใชไฟฟาทเพมขนนสงผลโดยตรงกบแนวทางการด าเนนงาน

ของการไฟฟานครหลวงเพอตอบสนองความตองการใชไฟฟาทเพมขน ตลอดจนการเพมความพงพอใจแกผบรโภคเพอใหสอดคลองตามภารกจหลกขององคกร ดงนน การไฟฟานครหลวงจงมการวางแผนพฒนาระบบการบรการและมการจดท าโครงการตางๆ เชน ในดานการใหบรการ มการเพมจดช าระคาบรการเพออ านวยความสะดวกใหกบลกคา การพฒนาระบบปฏบตการตางๆ บนเวบไซตและมอถอ เพอใหลกคาสามารถเขาถงขอมลตรวจสอบยอดเงนคาใชไฟฟา ตลอดจนสามารถช าระคาบรการผานระบบอนเตอรเนตได มการใหบรการแนะน าการใชไฟฟา มโครงการการไฟฟาสญจร ทพนกงานการไฟฟาแตละเขตออกพนทตงจดรบบรการใหค าปรกษาเบองตนแกประชาชนในเรองของอปกรณไฟฟาและระบบไฟฟาภายในบาน นอกจากน ในดานระบบไฟฟา การไฟฟานครหลวงมการพฒนาระบบไฟฟาโดยวธการตางๆ เชน การจดอบรมพนกงานเพอใหมความรความสามารถในการท างาน การลงทนในอปกรณไฟฟาแรงสงชนดตางๆ ทมประสทธภาพมากขนเพอลดปญหาการขดของของระบบไฟฟา

จากทกลาวมาขางตน รายงานวจยครงนจงถกจดท าขนเพอใชเปนขอมลสนบสนนในการวางแผนการพฒนาสนคาและการใหบรการตางๆ ของการไฟฟานครหลวง เพอเพมความพงพอใจและตอบสนองความตองการแกประชาชนผใชไฟฟาไดอยางแทจรง โดยงานวจยจะมงเนนไปทกลมลกคาประเภทบานอยอาศยเนองจากเปนกลมผใชบรการทมปรมาณการใชไฟฟาสงทสด

5

1.2 วตถประสงคของงานวจย งานวจยในครงนจดขนเพอศกษาถงปจจยตางๆ ทมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาใน

เขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวงโดยแบงออกเปน 2 ดาน ดงน 1. ดานผใชบรการ หรอปจจยดานประชากรศาสตร โดยจ าแนกตาม อาย เพศ ระดบ

การศกษา รายไดเฉลย และอตราการเสยคาไฟฟา 2. ดานผใหบรการ หรอปจจยดานสวนประสมทางการตลาดอนไดแก ผลตภณฑ

(Product) ราคา (Price) สถานท (Place) การสอสารทางการตลาด (Promotion) บคลากร (People) ลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) และ ดานกระบวนการ (Process)

1.3 ขอบเขตงานวจย

งานวจยนไดศกษาถงปจจยทมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศย

ในเขตพนทการใหบรการของการไฟฟานครหลวง โดยขอบเขตของงานวจยคอ ผใชไฟฟาประเภทบานพกอาศยในกรงเทพมหานคร นนทบร และสมทรปราการ ซงเปนเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง โดยน าเอาปจจยในดานประชากรศาสตรอนไดแก เพศ อาย รายได ระดบการศกษา และอตราคาใชไฟฟา รวมทงปจจยในเรองสวนประสมทางการตลาดอนไดแก ผลตภณฑ (Product) ราคา (Price) สถานท (Place) การสอสารทางการตลาด (Promotion) บคลากร (People) ลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) และกระบวนการ (Process) มาใชในการศกษาหาความสมพนธกบความพงพอใจของผใชบรการ ซงผวจยไดท าการส ารวจเกบขอมลแบบออนไลนในชวงเดอนกมภาพนธถงเดอนมนาคม 2559

1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

เนองจากปจจบนการไฟฟานครหลวงมภารกจหลกคอการบรการเชงรกโดยยดลกคาเปน

ส าคญ ซงการยดลกคาเปนส าคญในทนอาจหมายถงการทองคกรสามารถตอบสนองความตองการไดตรงจดทลกคาคาดหวงไวหรอสรางความพงพอใจใหแกลกคา งานวจยนจดท าขนเพอวเคราะหหาปจจยทแทจรงทมผลตอความพงพอใจของผบรโภค ดงนน ผลการศกษาของงานวจยฉบบนจะสามารถน าไปใชในการวางแผนพฒนาคณภาพหรอยกระดบการใหบรการตางๆ ของการไฟฟานครหลวง เพอใหองคกรสามารถบรรลภารกจหลกไดในทสด รวมทงผลของงานวจยนสามารถใชเปนฐานขอมลแกงานวจยอนๆ เพอใชในการพฒนาระบบการศกษาและประเทศตอไป

6

บทท 2 วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ

ในหวขอเรองวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของของการจดท าวจยในครงน ผวจยไดน า

แนวคด ทฤษฏ ตลอดจนงานวจยตางๆ ทมเนอหาเกยวของกบหวขอเรองปจจยทมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง มาใชเปนแนวทางในการศกษาอางองและก าหนดกรอบแนวคดงานวจย ดงน

2.1 ทฤษฎและแนวคดทเกยวของในการวจย 2.1.1 แนวคดดานประชากรศาสตร 2.1.2 ทฤษฎความพงพอใจ 2.1.3 ทฤษฎสวนประสมทางการตลาด

2.2 การทบทวนงานวจยทเกยวของ 2.3 กรอบแนวคดงานวจย

2.1 ทฤษฎและแนวคดทเกยวของในการวจย 2.1.1 แนวคดดานประชากรศาสตร

ประชากรศาสตรเปนการศกษาถงขนาด (Size) การกระจาย (Distribution) และองคประกอบของประชากร (Composition) ศกษาถงการเปลยนแปลงและองคประกอบของการเปลยนแปลงดงกลาวนน องคประกอบของการเปลยนแปลงไดแก การเกด การตาย การยายถน และการเปลยนแปลงฐานะทางสงคม (นพนธ เทพวลย, 2523, น. 1)

องคประกอบของประชากรประกอบดวย คณลกษณะทางสงคม ไดแก เพศ อาย เชอชาต สผว ถนทอย ถนก าเนด สญชาต ชาตพนธ ภาษา ศาสนา การศกษา สถานภาพการสมรส จ านวนบตรและคณลกษณะทางดานเศรษฐกจ อนไดแก สถานภาพการท างาน อาชพ ชนดของงานทท า รายได โดยลกษณะตางๆ ทางประชากรรวมทงแนวโนมทางประชากร มความสมพนธกบนโยบายตางๆ ของประเทศ ไมวาจะเปนดานเกษตรกรรม อตสาหกรรม การศกษา สวสดการสงคม การเพมจ านวนขนอยางรวดเรวหรอการยายถนฐานของประชากรจ านวนมากจากชนบทสเขตเมอง ยอมสงผลกระทบตอนโยบายของรฐบาลในดานสวสดการทางสงคมหรอสาธารณปโภคตางๆ ทรฐบาลพงใหแกพลเมองในประเทศ (ผสด ธรรมรกษ, 2525) โดยอาย ชวงชวต อาชพ สถานะทางการเงน รวมถงลกษณะเฉพาะของผบรโภคแตละบคคลมผลตอการตดสนใจซอ (Kotler, 1997) และ ชวงอายทใกลเคยงกนของบคคลมผลตอลกษณะการกระท าหลายสงทเหมอนกน (Solomon, 2009)

7

2.1.2 ทฤษฎความพงพอใจ ความพงพอใจ หมายถง ความรสกยนดหรอผดหวงของบคคลหนงๆ ทเกดขน

เมอไดรบผลตภณฑหรอผลของผลตภณฑหลงจากเปรยบเทยบกบสงทคาดวาจะไดรบ (Kotler, 1997,

p. 40) ความพงพอใจ อาจหมายถง การรบรถงสนคาหรอบรการเฉพาะของแตละบคคล โดยเกยวพน

กบความคาดหวงของสนคาหรอบรการนนๆ (Schiffman and Kanuk, 2004, p. 14) ความพงพอใจ

มกจะถกน ามาพจารณา เพราะเปนสงทมผลส าคญตอการซอซ าของผบรโภคได (Baker, p. 436) โดย

Chaplin (1968, p. 437) ไดกลาววา ความพงพอใจนน ในทางจตวทยาหมายถง ความรสกของ

ผรบบรการเทยบกบประสบการณจากการใชบรการในสถานทนนๆ ทงน จากการเปรยบเทยบผลลพธ

ของผลตภณฑหรอบรการทไดรบจรงและผลทคาดหวง Patterson (1993, p. 449) ไดจ าแนกความ

พงพอใจของผบรโภค โดยแบงออกเปน 3 กรณ

(1) หากผลลพธทไดจรงมมากกวาสงทคาดหวง จะท าใหเกดความพงพอใจใน

ระดบสง

(2) หากผลลพธทไดจรงเทากบสงทคาดหวง จะท าใหเกดความพงพอใจ

(3) หากผลลพธทไดจรงนอยกวาสงทคาดหวง จะไมท าใหเกดความพงพอใจ

จากขอมลเบองตน อาจจะสามารถสรปไดวา ความพงพอใจนนคอความรสกยนด

กบผลตภณฑหรอบรการทไดรบ โดยมาจากการเปรยบเทยบระหวางคณคาของสงทไดรบจรงกบสงท

คาดหวงไว หากคณคาของสงทไดรบมมากกวาสงทคาดหวง ผบรโภคจะเกดความพงพอใจ แตหาก

คณคาของสงทไดรบนอยกวาทคาดหวงไวแลวจะท าใหผบรโภครสกไมพงพอใจ ทงนความพงพอใจ

อาจใชเปนตวชวดของคณภาพการใหบรการ เนองจากมผลตอการตดสนใจใชบรการของผบรโภค

2.1.3 ทฤษฎสวนประสมทางการตลาด

สวนประสมทางการตลาด (Marketing mix หรอ 4P’s) หมายถง กลมเครองมอ

ทางการตลาด ทสามารถควบคมได ถกจดท าขนเพอตอบสนองความตองการของลกคาทเปน

กลมเปาหมายเพอใหบรรลผลทางการตลาด โดยสวนประสมทางการตลาดประกอบดวย 4 ปจจยหลก

คอ ดานผลตภณฑ (Product) ดานสถานท (Place) ดานราคา (Price) และดานกจกรรมสงเสรม

การตลาด (Promotion) (Kotler, 1997, p. 92) ตอมา Booms and Bitner (1981) ไดเพมปจจยอก

3 ปจจย เพอสนบสนนทฤษฎสวนประสมทางการตลาด ไดแก ดานบคคล (People) ดานลกษณะทาง

กายภาพ (Physical Evidence) และดานกระบวนการ (Process) โดย Kumar (2010, pp. 47-51)

ไดอธบายถงองคประกอบของ 7 Ps โดยมรายละเอยดดงน

8

2.1.3.1 ผลตภณฑ (Product)

ผลตภณฑ ในมมมองแคบ หมายถง การทองคประกอบตางๆ รวมตวกน

เกดเปนรปแบบของสงของทมลกษณะเฉพาะตว แตในมมมองทกวางกวานน จะเหนวาผลตภณฑ

แสดงใหเหนวาลกคาไมไดตองการจายเงนเพอซอองคประกอบเหลานน แตจะเลอกซอสงทสามารถ

ตอบสนองความตองการของตนได ดงนน ค าวาผลตภณฑ จงอาจหมายถง สนคา งานบรการ สถานท

บคลากร รวมไปถงความคดดวย สอดคลองกบผลตภณฑในความหมายของ Kotler (1997, p. 430)

วา ผลตภณฑคอทกๆ สงทสามารถจดหาในตลาดเพอตอบสนอง ความตองการหรอความพงพอใจของ

ผบรโภค โดยผลตภณฑในทนรวมถงสงทผลตภณฑทจบตองได บรการ บคคล องคกร ตลอดจนความคด

2.1.3.2 ราคา (Price)

ราคา หมายถง จ านวนเงนทลกคาจายเพอซอสนคาราคาของบรการคอ

มลคาทผใหบรการก าหนดขนเอง ซงจะตองสอดคลองกบคณคาทลกคารบรได (Perceived Value)

ราคาคอมลคาทใชแลกเปลยนกบสนคาหรอบรการนน ซงการแลกเปลยนมกอยในรปของการจายดวย

เงน ในสวนของการบรการ ราคาอาจถกเรยกในรปแบบอน เชน ดอกเบย คาเชา เงนเดอน เปนตน

2.1.3.3 สถานท (Place)

สถานทจ าหนาย หมายถง ทกชองทางการตดตอทท าใหผขายสามารถ

น าสนคาหรอบรการไปถงลกคาได ปจจบนชองทางจ าหนายสนคาหรอบรการสามารถท าไดหลาย

รปแบบ เชน การตงบรษทเอง การขายแฟรนไชส รวมไปถงการจ าหนายผานตวแทนจ าหนาย เปนตน

2.1.3.4 การสงเสรมการขาย (Promotion)

การสงเสรมการขาย คอ เครองมอสอสารทใชแจงใหลกคากลมเปาหมาย

รบรขอมลของสนคาหรอบรการ เพอกระตนใหเกดกระบวนการแลกเปลยนระหวางสนคากบเงน โดย

การสงเสรมการขายจะใหความส าคญกบการแจงขอมลรายละเอยด การใหความรเกยวกบสนคาหรอ

บรการ การเชญชวน และการท าใหลกคานกถงสนคาหรอบรการ การสงเสรมการขายอาจอยใน

รปแบบของการจดแสดงสนคา การจดประกวดแขงขน การใชสอโฆษณา การแจกตวอยางสนคาและ

ของสมนาคณ

2.1.3.5 บคลากร (People)

บคลากร หมายถง บคคลท เกยวของทงทางตรงและทางออมใน

กระบวนการของการใหบรการ ซงสวนประกอบทส าคญทสดในการใหบรการคอการใชบคคลากรให

เหมาะสม การอบรมใหความรพนกงานในการใหบรการลกคา ถอเปนสงทส าคญทสดทบรษทควร

ค านงถง เพราะลกคาจะตดสนคณภาพการใหบรการจากพนกงานทใหบรการ

9

โดยพนกงานทดควรมทกษะในการพดคยสอสารกบผอน มทศนคตทด

รวมถงมความรดานการบรการ เพอการบรการทมคณภาพตรงความตองการของลกคากลมเปาหมาย

ซงคณคาทลกคารบรจากบรการจะสงผลตอการตดสนใจกลบมาใชบรการซ า

2.1.3.6 ลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence)

ลกษณะทางกายภาพหมายถง สวนประกอบของการบรการทลกคาใช

เปนตวตดสนคณภาพการใหบรการ ยกตวอยางเชน ลกคาทใชบรการรานอาหารจะคาดหวงตอความ

สะอาดของราน ในขณะทลกคาทใชบรการโดยสารเครองบนระดบเฟรสคลาส คาดหวงวาจะมหองให

นอนพกผอนในขณะเดนทาง ทงนความคาดหวงของลกคาตอการบรการจะมผลตอผใหบรการในการ

พฒนาแผนการด าเนนงานในอนาคต

2.1.3.7 กระบวนการ (Process)

กระบวนการ หมายถง ขนตอนหรอวธการปฏบตทผใหบรการใชในการ

ใหบรการลกคา เพอใหลกคาเกดความพงพอใจในบรการ สวน Rusta (2005) อธบายความหมายของ

กระบวนการไววา ระบบกระบวนการนถกจดท าขนเพอรบรองความพรอมและความเหมาะสมของ

คณภาพของการใหบรการ โดยหนาทของการจดการกระบวนการคอการท าใหความตองการและการ

ตอบสนองในการบรการเหมาะสมกน

ภาพท 2.1 The Marketing Mix (7Ps) ทมา Kumar (2010,p.48)

10

2.2 การทบทวนงานวจยทเกยวของ จากการทบทวนงานวจยทเกยวของ พบวา มปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใช

ไฟฟาประเภทบานอยอาศยอย 2 ประเภท ไดแก ปจจยดานประชากรศาสตรและปจจยดานสวนประสมการตลาด

2.2.1 ปจจยดานประชากรศาสตร

2.2.1.1 เพศ จากการศกษาปจจยทมความสมพนธตอความพงพอใจในการปฏบตงาน

ของพนกงานปฏบตการ ฝายระบบงานสารสนเทศ ธนาคารออมสน ของชนารญช โพธารส (2549) พบวา เพศไมมความสมพนธกบความพงพอใจในการปฏบตงาน ซงสอดคลองกบงานวจยของ ศภกญญา จนทรกขา (2558) เรอง คณภาพการใหบรการของการไฟฟาสวนภมภาค เขตอ าเภอเมอง อบลราชธาน จงหวดอบลราชธาน ทพบวา ผทมเพศทแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของพนกงานการไฟฟาสวนภมภาคไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต รวมทงงานวจยของ ณฎฐยา แดงประเสรฐ (2553) ศกษาเกยวกบความพงพอใจของผใชบรการน าประปาอ าเภอเกาะสมย จงหวดสราษฎรธาน พบวาผลการเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการน าประปาอ าเภอ เกาะสมย จงหวดสราษฎรธาน จ าแนกตามเพศ ทงโดยภาพรวมและรายดาน ไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต

อยางไรกตาม งานวจยของ สบพงษ ธนมณโรจน และคณะ (2546) ทศกษาความพงพอใจของผโดยสารตอการใหบรการของรถไฟฟาบทเอส พบวา ผตอบแบบสอบถามทมเพศทแตกตางกน มความพงพอใจในเรองของความรวดเรวของการเดนทางแตกตางกนอยางมนยส าคญ สอดคลองกบงานวจยทศกษาความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการดานโครงสรางพนฐานในสวนงานถนนของเทศบาลต าบลอดมธรรม อ าเภอกระสง จงหวดบรรมย ของ อาทตย ตงฉตรชย (2554) พบวา เพศทแตกตางกนจะท าใหความพงพอใจในดานผลกระทบของการกอสรางแตกตางกน โดยเพศชายจะมความพงพอใจมากกวาเพศหญง

2.2.1.2 อาย จากงานวจยของศภกญญา จนทรกขา (2558) เรอง คณภาพการ

ใหบรการของการไฟฟาสวนภมภาค เขตอ าเภอเมอง อบลราชธาน จงหวดอบลราชธาน พบวา ผทมอายแตกตางกนมความพงพอใจในคณภาพการใหบรการทแตกตางกน สอดคลองกบงานวจยของ ชนารญช โพธารส (2549) ทศกษาปจจยทมความสมพนธตอความพงพอใจในการปฏบตงานของพนกงานปฏบตการ ฝายระบบงานสารสนเทศ ธนาคารออมสน พบวา อายมความสมพนธกบความพง

11

พอใจในการปฏบตงาน ทงนอาจเปนเพราะในสภาพการปฏบตงานจรงนน พนกงานทอายนอยจะไดรบมอบหมายใหรบผดชอบในระบบงานทไมส าคญมากนก ในขณะทพนกงานทมอายเยอะ มประสบการณและความช านาญในการวเคราะห แกปญหาระบบงานจะไดรบมอบหมายใหดแลระบบงานทส าคญและซบซอน ท าใหเกดประสทธภาพในการปฏบตงาน

2.2.1.3 ระดบการศกษา จากงานวจยเรอง พฤตกรรมการสอสารของพนกงานกองส ารองทนง

และความพงพอใจของผโดยสารตอการบรการของพนกงานกองส ารองทนงบรษทการบนไทย จ ากด (มหาชน) โดย อตมา วนยโกศล (2542) พบวา ปจจยระดบการศกษา มผลตอความพงพอใจตอ การบรการของพนกงานกองส ารองทนงบรษทการบนไทย สอดคลองกบงานวจยของ ธนยพร เลศวรรณพงษ (2554) ในเรองปจจยทมผลตอความพงพอใจของผใชบรการบานเพลนจตรอพารทเมนต พบวา ผใชบรการบานเพลนจตรอพารทเมนตทมระดบการศกษาทแตกตางกน มความพงพอใจโดยรวม ดานการบรการจากบานเพลนจตรอพารทเมนตทไดรบตรงตามความคาดหวงไวแตกตางกน โดยผใชบรการบานเพลนจตรอพารทเมนตในระดบการศกษาต ากวาระดบปรญญาตรมคาเฉลยความพงพอใจโดยรวมมากกวาผใชบรการทมระดบการศกษาปรญญาตรขนไป

นอกจากน งานวจยเรอง ความพงพอใจของลกคาทมตอการใชบรการของการไฟฟาสวนภมภาค สาขาอ าเภอวงทอง จงหวดพษณโลก ของ นวพร ครธดลกานนท (2555) พบวา ระดบการศกษาเปนสงทบงบอกถงการรบบรการของกลมตวอยาง นนคอ ถาลกคามระดบการศกษาทตางกนกอาจจะมมมมองตอการใหบรการทแตกตางกนไป ยกตวอยางเชน ลกคาทมการศกษาอย ในระดบสงมกเปนคนทมความกลา มความคดความอานและการตดตอสอสารทรวดเรวมากกวาลกคาท มการศกษานอย หรอไมไดรบการศกษา เพราะลกคากลมนสวนใหญจะขาดความมนใจ ท าใหไมกลาหรอ กลวทจะเขาไปตดตอสอบถามในเรองตางๆ

อยางไรกตาม งานวจยของศภกญญา จนทรกขา (2558) เรอง คณภาพการใหบรการของการไฟฟาสวนภมภาค เขตอ าเภอเมอง อบลราชธาน จงหวดอบลราชธาน พบวา ผทมระดบการศกษาทแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของพนกงานการไฟฟาสวนภมภาคไมแตกตางกน

2.2.1.4 รายได จากงานวจยเรอง ความพงพอใจของลกคาทมตอการใชบรการของการ

ไฟฟาสวนภมภาค สาขาอ าเภอวงทอง จงหวดพษณโลก โดย นวพร ครธดลกานนท (2555) พบวา รายไดทแตกตางกน มผลตอความพงพอใจตอการใหบรการของการไฟฟาสวนภมภาคทแตกตางกน โดยรายไดเปนสงทบงบอกถงการรบบรการของกลมตวอยาง นอกจากน รายไดกเปนปจจยทท าใหเกดความแตกตางของมมมองทมตอการใหบรการได ซงสอดคลองกบงานวจยของยพาภรณ พรภต (2551) ได

12

ศกษาการรบรคณภาพการบรการของลกคาธนาคารออมสนสาขาในสงกดเขตบางแค กรงเทพมหานคร พบวา ผทมรายไดแตกตางกนมแนวโนมรบรถงคณภาพการใหบรการของธนาคารแตกตางกน สอดคลองกบผลการเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการน าประปาอ าเภอเกาะสมย จงหวด สราษฎรธาน จ าแนกตามรายไดเฉลยตอเดอนของครอบครว การอ านวยความสะดวกดานสถานทโดยการเปรยบเทยบเปนรายค พบวา รายไดเฉลยตอเดอนของครอบครวไมเกน 10,000 บาท กบรายไดเฉลยตอเดอนของครอบครว 30,001 บาท ขนไป มผลตอความพงพอใจของผใชบรการน าประปาในอ าเภอเกาะสมย จงหวดสราษฎรธาน แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต

2.2.1.5 ปรมาณการบรโภคตอเดอน งานวจยนวดปรมาณการบรโภคตอเดอนจากคาใชไฟฟาเฉลยตอเดอน

โดยงานวจยเรอง ความพงพอใจของลกคาทมตอการใชบรการของการไฟฟาสวนภมภาค สาขาอ าเภอวงทอง จงหวดพษณโลก ของ นวพร ครธดลกานนท (2555) พบวากลมตวอยางทมคาใชไฟฟาตอเดอนแตกตางกนมความพงพอใจตอการใหบรการของการไฟฟาสวนภมภาค สาขาอ าเภอวงทอง จงหวดพษณโลกแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต โดยลกคาทมคาไฟฟาตอเดอนนอยมแนวโนมพงพอใจตอการบรการมากกวาลกคาทมคาไฟฟาตอเดอนมากกวา

2.2.2 ปจจยสวนประสมทางการตลาด 2.2.2.1 ผลตภณฑ (Product)

จากงานวจยของ Smith (2014) ทศกษาความพงพอใจในการใชไฟฟาของผอยอาศย พบวา ปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟา โดยวเคราะหปจจย 6 ดาน ทส าคญ ไดแก ดานคณภาพและเสถยรภาพของระบบไฟฟา ดานราคาคาไฟฟาและการใหบรการ ดานชองทางการช าระเงน ดานธรรมาภบาล ดานการสอสาร และดานการบรการลกคา ผลการศกษาพบวา ปจจยหลกทท าใหลกคาเกดความพงพอใจไดแก ปจจยดานความมธรรมาภบาลของผใหบรการ คณภาพและเสถยรภาพของระบบไฟฟา โดยคณภาพและเสถยรภาพของระบบไฟฟานหมายถงความถและระยะเวลาในการดบของกระแสไฟฟา สอดคลองกบงานวจยเรอง ความพงพอใจของผใชไฟฟาระบบ 115 กโลโวลท ในงานธรกจกอสรางและบ ารงรกษา การไฟฟาสวนภมภาค โดย อดลย รงเรอง (2552) พบวา ส าหรบปจจยสวนประสมทางการตลาดนน ปจจยดานผลตภณฑ อนไดแก คณภาพของอปกรณไฟฟา คณภาพของงานหลงไดรบการบรการ ความรวดเรวของการใหบรการ มผลตอความพงพอใจของผใชบรการมากทสด

2.2.2.2 ราคา (Price) จากงานวจยเรองระดบความพงพอใจและความคาดหวงในการใหบรการ

ของบคลากรกองประปา องคการบรหารสวนต าบลหนองงเหลอม อ าเภอเฉลมพระเกยรต จงหวดนครราชสมา โดยนายอาร ลอกลาง (2555) พบวาคาใชจายในการใชน าประปาโดยเฉลยตอเดอนของ

13

ผตอบแบบสอบถามท าใหความพงพอใจในการใหบรการของบคลากร กองประปา เกยวกบเรองเจาหนาทแตงกายเรยบรอยและเหมาะสมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต สอดคลองกบผลการวจยเรองความพงพอใจของผใชบรการรบช าระเงนผานทางไปรษณยในอ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหมดานราคาและคาใชจายของผใชบรการ เมอเรยงล าดบคาเฉลย 3 อนดบแรก พบวา ผใชไฟฟามความพงพอใจตอคาธรรมเนยมในการขอใชไฟฟารายใหมเหมาะสม ดอกเบยในกรณช าระคาไฟฟาเกนก าหนดเปนธรรม และคาธรรมเนยมในกรณถกงดจายไฟฟาเหมาะสม ซงคาธรรมเนยมตางๆ สงผลตอความพงพอใจของผใชบรการเชนกน (พรศร ลมปพนาสทธ, 2546) ในขณะทงานวจยของอจฉโณทย ภษณสวรรณศร (2557) เรองการศกษาความพงพอใจของลกคาในการใชบรการภตตาคารอาหารประเภทสกในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล พบวา ปจจยทมผลตอความพงพอใจของลกคามากทสดคอ ความพงพอใจโดยรวมของลกคาและคณคาทลกคารบรได ซงคณคาทลกคารบรจะเพมสงขนไดนน จะตองเกดจากความคมคาทเกดจากคณภาพเทยบกบราคาและคาใชจายทสญเสยไป

2.2.2.3 สถานท (Place) จากงานวจยเรองปจจยทสงผลตอการใชบตร EASY PASS ของ

ประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ของ รฐพงศ วงษสง (2558) พบวา ปจจยในดานชองทางการจดจ าหนายสงผลตอความพงพอใจ โดยประชาชนเลอกใชบตร EASY PASS เนองจากสะดวก รวดเรว และยงสามารถลดระยะเวลาในการจายเงนคาบรการในชวโมงเรงดวนได ซงตรงกบผลงานวจยเรอง ความพงพอใจของผใชน าประปา กรณศกษา โครงการประปาผวดน บานเกาะไร อ าเภอบานโพธ จงหวดฉะเชงเทราของ มานตย บตรน าเพชร (2547) ทพบวา ในดานการใหบรการ ปจจยดานสถานท อนไดแก สถานทในการช าระคาบรการ ความสะดวกสบายในการเดนทาง มผลตอความพงพอใจของผรบบรการมากทสด

2.2.1.4 กจกรรมสงเสรมการตลาด (Promotion) จากงานวจยของศภกญญา จนทรกขา (2558) เรอง คณภาพการ

ใหบรการของการไฟฟาสวนภมภาค เขตอ าเภอเมอง อบลราชธาน จงหวดอบลราชธาน พบวา ในดานการสงเสรมการตลาดและการใหความรแกผใชบรการ ภาพรวมอยในระดบปานกลาง โดยเมอแยกเปนรายหวขอ พบวาในดานการสงเสรมการตลาด ผใชไฟฟามความพงพอในดานการเผยแพรขาวสารทางอนเตอรเนตขององคกรมากทสด สวนความถกตองในการประชาสมพนธเปนดานทผใชไฟฟาพงพอใจนอยทสดและจากงานวจยของ บรรพต ธรรมสโรช (2552) ศกษาเกยวกบความพงพอใจของผใชบรการดานการช าระคาไฟฟา การไฟฟาสวนภมภาค จงหวดเชยงใหม พบวาในหมวดความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดนน ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจในเรองการใหสวนลดในการช าระคาบรการนอยทสด เนองจากการใหสวนลดคาบรการนน เปนนโยบายของทางรฐบาลทจะ

14

ชวยเหลอผมรายไดนอย โดยจะใหสวนลดส าหรบผทใชกระแสไฟฟานอยกวา 0-150 หนวย จงท าใหผใชบรการทใชไฟฟามากกวาปรมาณดงกลาว จะไมไดรบสวนลด จงท าใหระดบความพงพอใจนอยกวาผทไดรบสวนลด

2.2.1.5 บคลากร (People) จากงานวจยเรอง ปจจยทสงผลตอความพงพอใจของการใชบรการรถ

โดยสารประจ าทางสายตะวนออกเฉยงเหนอ ของอนรกษ เจนสรผล (2557) พบวา ปจจยดานบคลากรของบรษทนครชยแอรมผลตอความพงพอใจของผบรโภค โดยบคลากรจากบรษทนครชยแอรมความโดดเดนกวาบรษททวรรายอน เพราะพนกงานใหบรการไดตรงกบความตองการของผบรโภคในดานความปลอดภย และมความสภาพกวาผใหบรการรายอนๆ ตรงกบผลงานวจยของ ฐตวฒน จรมงคลโรจน (2557) เรอง ปจจยทมอทธพลและมผลตอความพงพอใจของลกคาตอการตดสนใจเลอกใชบรการรานประดบยนต โดยระบวา ปจจยดานบคคลนนเปนปจจยทมความส าคญในการท าใหลกคาตดสนใจมาแตงรถ เนองจากความสวยงาม ตลอดจนคณภาพของสนคาและบรการลวนมาจากความสามารถของชางผใหบรการ

2.2.1.6 ลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) จากการวจยของ ชลดา ปกรณสจจานนท (2556) เรองปจจยทสงผลตอ

ความพงพอใจในการใชบรการคลนกดแลผวพรรณในกรงเทพมหานคร พบวา ปจจยดานลกษณะทางกายภาพ สงผลตอความพงพอใจในการใชบรการคลนกดแลผวพรรณ โดยมความสมพนธในทศทางเดยวกน คอ การตกแตงสถานทใหมความสวยงาม สะอาด ดนาใชบรการ จะสงผลตอความพงพอใจของผเขาใชบรการ นอกจากน งานวจยเรอง ความพงพอใจของลกคาทมตอการใชบรการของการไฟฟาสวนภมภาค สาขาอ าเภอวงทอง จงหวดพษณโลก ของ นวพร ครธดลกานนท (2555) พบวา ในดานรปลกษณ การใหบรการของการไฟฟาสวนภมภาค สาขาอ าเภอวงทอง จงหวดพษณโลกทมผลตอความพงพอใจของลกคา อยในระดบมาก เนองจากสถานทในการใหบรการสะอาดและมพนทกวางขวาง มทจอดรถเพยงพอ มการตดประชาสมพนธขาวสารอยางสวยงาม

2.2.1.7 กระบวนการ (Process) จากงานวจยของ Afande (2015) ทศกษาปจจยทสงผลตอความพง

พอใจของลกคาของหนวยงานรฐบาลในประเทศเคนยา พบวา คณภาพของการใหบรการ อนรวมไปถงระยะเวลาและกระบวนการใหบรการนน เปนปจจยส าคญทจะน าไปสความส าเรจขององคกร โดยความพงพอใจของลกคานนมาจากคณภาพของการใหบรการท ลกคาไดรบจรงเทยบกบทลกคาคาดหวงไวจากงานวจยของ พนทพย ผลมา (2549) ในดานความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการของการไฟฟาสวนภมภาค อ าเภอชาตตระการ จงหวดพษณโลก ในดานการใหบรการของพนกงาน พบวา กลมตวอยางทมระยะเวลารอรบบรการแตกตางกน จะมความพงพอใจแตกตางกน

15

ทงนเนองจากในดานกระบวนการท างานของหนวยงาน หากลกคาตองใชเวลาในการด าเนนงานมากกวาเวลาทคาดหวงไว จะท าใหลกคารสกถงความไมมประสทธภาพในการท างานของหนวยงาน เปนผลใหระดบความพงพอใจลดนอยลง

อยางไรกตาม ผลการวจยของงานวจยเรอง ระดบความพงพอใจและความคาดหวงในการใหบรการของบคลากร กองประปา องคการบรหารสวนต าบลหนองงเหลอม อ าเภอเฉลมพระเกยรต จงหวดนครราชสมา ของ อาร ลอกลาง (2555) ระบวาขนตอนในการบรการนนมผลตอระดบความพงพอใจของผใชบรการ โดยควรใชบตรควจดระบบการใหบรการตามล าดบ กอน-หลง มการแบงหนาทการใหบรการอยางชดเจนเพอใหขนตอนการใหบรการเหมาะสม ลดระยะเวลาการปฏบตงานการรบค ารองขอใชน าประปา และจดใหมเจาหนาทคอยใหค าแนะน าตวอยางการกรอกแบบฟอรมค ารองตางๆ ดานเจาหนาทผใหบรการ มความคาดหวงวามเจาหนาทใหค าแนะน าในการตอบขอซกถาม และอธบายโดยตรง มปายประชาสมพนธ และผงผรบผดชอบงาน เพอความสะดวก รวดเรว ถกตอง ใหบรการดวยการใหเกยรตและใหความส าคญอยางเทาเทยมกน สวมชดฟอรมพนกงานเพอความเรยบรอย และเหมาะสม

16

2.3 กรอบแนวคดในการวจย ผวจยไดก าหนดกรอบแนวคดในการวจยจากการศกษาแนวคด ตลอดจนงานวจยตางๆ

ทเกยวของ ซงกรอบแนวคดการวจยนดานลางน จะถกน าไปใชเพอเปนแนวทางในงานวจยถงปจจยตางๆ ทมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวงตอไป

ภาพท 2.2 สรปกรอบแนวคดของงานวจยเรองปจจยทมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยในพนทการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

17

บทท 3 วธการวจย

การศกษาเรอง “ปจจยทมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยใน

พนทการใหบรการของการไฟฟานครหลวง” นนจะท าการวจยโดยวธวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) โดยใชวธการวจยเชงส ารวจ (Survey Research Method) และใชเครองมอในการเกบขอมลโดยวธแบบสอบถาม (Questionnaires) มขนตอนไดแก ก าหนดลกษณะของประชากร ก าหนดตวแปรทใชในการวจย ตงสมมตฐานในการวจย ก าหนดเครองมอทใชในงานวจย เกบรวมรวมขอมล และวเคราะหขอมล

3.1 ก าหนดลกษณะของประชากร

ประชากรในทนหมายถงกลมคนทพกอาศยอย ในกรงเทพมหานคร นนทบรและ

สมทรปราการ โดยขนาดของกลมตวอยางทจะน ามาศกษานน อางองมาจากสตรของ Yamane (1973) ในกรณททราบจ านวนประชากรทแนนอน (Finite Population) คอ

n = 𝑁

1+𝑁𝑒2

เมอ N หมายถง จ านวนประชากรททราบคา e หมายถง คาความคลาดเคลอนทยอมรบได (Allowable error) n หมายถง ขนาดตวอยางทค านวณได

ตารางท 3.1 จ านวนผใชไฟฟาของการไฟฟานครหลวงตงแตป 2554 ถงป 2558

18

เมอพจารณาขอมลจากตารางท 4 แสดงจ านวนผใชไฟฟาของการไฟฟานครหลวงตงแตป 2554 ถงป 2558 ซงเปนขอมลลาสดของการไฟฟานครหลวง พบวา จ านวนผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยในป 2557 มถง 2,848,802 คนและ จ านวนผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยมอตราเพมขนระหวางรอยละ 2.6 ถง 3.3 ตอป ทางผวจยจงใชอตราการเพมขนรอยละ 3.3 ซงเปนอตราการเพมขนสงสดในระยะเวลา 5 ปยอนหลง เพอน ามาใชค านวณจ านวนผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยในปจจบน (ชวงเดอนกมภาพนธ 2559) จะไดจ านวนผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยเทากบ 2,966,201 คน เมอน ามาแทนคาในสตรทระดบความเชอมน 95 เปอรเซนต พบวาขนาดตวอยางทจะตองใชมคาเทากบ 399.95 หรอเทากบ 400 คน

3.2 ตวแปรทใชในการวจย

ตวแปรทใชในการวจยครงนแบงออกเปนตวแปรอสระและตวแปรตาม ดงน 3.2.1 ตวแปรอสระ

ตวแปรอสระของการวจยในครงนมาจากปจจย 2 ดานคอ 3.2.1.1 ปจจยดานประชากรศาสตร

ประกอบไปดวย เพศ อาย รายได ระดบการศกษา และคาใชไฟฟาเฉลย 3.2.1.2 ปจจยดานสวนประสมทางการตลาด

ประกอบไปดวย ผลตภณฑ (Product), ราคา (Price), สถานท (Place), การสอสารทางการตลาด (Promotion), บคลากร (people), ลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence), กระบวนการ (Process)

3.2.2 ตวแปรตาม ตวแปรตามในงานวจยครงนคอ ความพงพอใจของผใชไฟฟาประเภทบานพก

อาศยในพนทการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

3.3 สมมตฐานการวจย จากการก าหนดตวแปรอสระ และตวแปรตามขางตน ผวจยไดก าหนดสมมตฐานดงน สมมตฐานท 1 ปจจยดานเพศทแตกตางกน มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟา

ในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวงทแตกตางกน

19

สมมตฐานท 2 ปจจยดานอายทแตกตางกน มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวงทแตกตางกน

สมมตฐานท 3 ปจจยดานรายไดทแตกตางกน มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวงทแตกตางกน

สมมตฐานท 4 ปจจยดานระดบการศกษาทแตกตางกน มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวงทแตกตางกน

สมมตฐานท 5 ปจจยดานคาใชไฟฟาทแตกตางกน มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวงทแตกตางกน

สมมตฐานท 6 ปจจยดานผลตภณฑ (Product) มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

สมมตฐานท 7 ปจจยดานราคา (Price) มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

สมมตฐานท 8 ปจจยดานสถานท (Place) มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

สมมตฐานท 9 ปจจยดานการสนบสนนทางการตลาด(Promotion) มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

สมมตฐานท 10 ปจจยดานบคลากร (Person) มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

สมมตฐานท 11 ปจจยดานลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

สมมตฐานท 12 ปจจยดานกระบวนการ (Process) มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

3.4 เครองมอทใชเกบขอมล

งานวจยนเปนงานวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) ซงเครองมอทใชใน

งานวจยน จะใชแบบสอบถาม (Questionnaire) เปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล โดยแบงกลมค าถามออกเปน 3 สวน คอ

สวนท 1 แบบสอบถามเกยวกบขอมลพฤตกรรมการใชไฟฟาในเขตการใหบรการ ของการไฟฟานครหลวง

20

สวนท 2 แบบสอบถามเกยวกบปจจยสวนประสมทางการตลาดทมความสมพนธ กบความพงพอใจของผไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

สวนท 3 ความพงพอใจโดยรวมตอการใชไฟฟาในเขตการไฟฟานครหลวง สวนท 4 ขอมลดานประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม ส าหรบการประเมนนน จะท าการประเมนตามการแบงชวงอนตรภาคชน (Class

interval) โดยมคะแนนสงทสดคอ 5 คะแนน และต าทสดคอ 1 คะแนน โดยจะสามารถหาความกวางอนตรภาคชนตามหลกการหาคาเฉลยดงน (บญชม ศรสะอาด, 2542, น. 82)

โดย คาเฉลย 4.21-5.00 หมายถง เหนดวย/พอใจมากทสด

คาเฉลย 3.41-4.20 หมายถง เหนดวย/พอใจมาก คาเฉลย 2.61-3.40 หมายถง เหนดวย/พอใจปานกลาง คาเฉลย 1.81-2.60 หมายถง เหนดวย/พอใจนอย คาเฉลย 1.00-1.80 หมายถง เหนดวย/พอใจนอยทสด

3.5 วธเกบขอมล

ขอมลทผท าการวจยใชนนเปนขอมลปฐมภม (Primary data) โดยผวจยไดจดท าแบบสอบถามเพอใหกลมเปาหมายตอบแบบสอบถามดวยตนเอง (Self-response questionnaire) ผานทางสอออนไลน เนองจากกลมตวอยางสามารถเขาถงแบบสอบถามไดสะดวก และผวจยยงสามารถน าขอมลทไดไปใชวเคราะหคาสถตผานทางคอมพวเตอรไดอยางรวดเรว

3.6 การวเคราะหผล

ทางผวจยมแนวทางการวเคราะหขอมลแบงเปน 2 ประเภท คอ การวเคราะหขอมลเชง

พรรณนา (Descriptive Statistics) และการวเคราะหขอมลเชงอนมาน (Inferential Statistics)

21

3.5.1 การวเคราะหขอมลเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) หลงจากไดขอมลเรยบรอยแลว ผวจยจะน าขอมลเบองตน มาท าการวเคราะห

และอธบายเฉพาะสวนทมขอมลผานทางการบรรยาย คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน แผนภมแทง แผนภมวงกลม

3.5.2 การวเคราะหขอมลเชงอนมาน (Inferential Statistics) 3.5.2.1 วเคราะหปจจย (Factor Analysis) เพอรวมกลมตวแปรทม

ความสมพนธไวในกลมเดยวกน 3.5.2.2 วเคราะหถงความแตกตางทางปจจยดานประชากรศาสตรท าใหระดบ

ความพงพอใจแตกตางกนโดยวธการวเคราะหความแปรปรวนแบบ ANOVA 3.5.2.3 วเคราะหถงปจจยในดานสวนประสมทางการตลาดมความสมพนธกบ

ระดบความพงพอใจโดยวธการวเคราะหความถดถอย (Regression)

22

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

จากการรวบรวมขอมล และเกบแบบสอบถามของกลมผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศย

ในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง ซงครอบคลมจงหวดกรงเทพมหานคร นนทบร และสมทรปราการโดยวธการแจกแบบสอบถามออนไลน ผวจยไดขอมลผใชไฟฟามาทงสน 420 ตวอยาง และไดน าขอมลดงกลาวมาวเคราะหและประมวลผลทางสถตโดยใชโปรแกรมส าเรจรป ซงสามารถแบงขอมลการวเคราะหไดเปน 6 สวน ดงน

1. ขอมลดานประชากรศาสตรของกลมตวอยาง 2. ขอมลดานพฤตกรรมการใชไฟฟาของกลมตวอยาง 3. ขอมลดานระดบความเหนของกลมตวอยางในดานปจจยสวนประสมทางการตลาด

(7Ps) ตอความพงพอใจของการใชไฟฟา 4. การวเคราะหปจจย (Factor Analysis) ทมผลตอความพงพอใจในการใชไฟฟาของ

กลมตวอยาง 5. การทดสอบสมมตฐานในดานปจจยทมผลตอความพงพอใจของการใชไฟฟา 6. การทดสอบสมมตฐานในดานลกษณะประชากรศาสตรทมผลตอความพงพอใจของ

การใชไฟฟา

4.1 ขอมลดานประชากรศาสตรของกลมตวอยาง

ส าหรบขอมลดานประชากรศาสตรนน ทางผวจยพจารณาในสวนประกอบของ เพศ อาย ระดบการศกษา รายได ตลอดจนอตราคาไฟฟาเฉลย ตามตารางท 4.1

23

ตารางท 4.1 ขอมลดานประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม

ขอมลดานประชากรศาสตร จ านวน (คน) สดสวน (%) 1. เพศ ชาย 235 56

หญง 185 44 2. อาย นอยกวา 16 ป 0 0

16 - 26 ป 37 9 26 - 36 ป 226 54

36 - 46 ป 120 29 46 - 56 ป 32 8

มากกวา 56 ป 5 1 3. สถานภาพ โสด 194 46

สมรส 226 54

4. ระดบการศกษาสงสด ต ากวามธยมศกษาตอนปลาย 8 2 ปวช. /มธยมศกษาตอนปลาย 134 32

ปวส. /อนปรญญา 114 27 ปรญญาตร 88 21

ปรญญาโท 72 17 ปรญญาเอก 4 1

5. อาชพ นกเรยน/นกศกษา 31 7 ขาราชการ/รฐวสาหกจ 95 23

ธรกจสวนตว 90 21 พนกงานบรษทเอกชน 204 49

6. รายไดเฉลยตอเดอนขนต า ต ากวา 9,000 บาท 12 3 9,000-19,000 บาท 166 40

19,001-29,000 บาท 142 34

29,001-39,000 บาท 19 5 39,001-49,000 บาท 23 5

49,001-59,000 บาท 26 6 ตงแต 59,001 บาทขนไป 32 8

24

จากตารางท 4.1 แสดงขอมลประชากรศาสตรของกลมตวอยาง พบวาในจ านวนผตอบแบบสอบถามทงหมด 420 คน แบงเปนเพศชาย 235 คน คดเปนรอยละ 56 และเพศหญง 185 คน คดเปนรอยละ 44 โดยกลมตวอยางทตอบแบบสอบถามมากทสด อยในชวงอายระหวาง 26-36 ป มจ านวนทงสน 226 คน หรอคดเปนรอยละ 54 ทงนกลมตวอยางสวนใหญอยในสถานะสมรสแลว จ านวน 226 คน ซงคดเปนรอยละ 54 และมระดบการศกษาสงสด อยในระดบ ปวช. /มธยมศกษาตอนปลาย จ านวน 134 คน คดเปนรอยละ32 ในดานอาชพ พบวากลมตวอยางสวนใหญ จ านวน 204 คน หรอคดเปนรอยละ 49 มอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน มรายไดเฉลยอยระหวาง 9,000-19,000 บาท คดเปนรอยละ 40 ของจ านวนผตอบแบบสอบถามทงหมด

ภาพท 4.1 แสดงอตราสวนเขตการใหบรการของการไฟฟาของผตอบแบบสอบถาม จากภาพท 4.1 แสดงขอมลของกลมตวอยางแยกตามเขตพนทการใหบรการของการ

ไฟฟานครหลวง พบวา กลมตวอยางสวนใหญอาศยอยในตวอ าเภอเมองนนทบร และ อ าเภอบางใหญ ของจงหวดนนทบร โดยทงสองพนทมสดสวนของกลมตวอยางทเทากน คอ รอยละ 10 จากกลมตวอยางทงหมด รองลงมาคอเขตธนบร และ เขตบางเขน ซงมสดสวนของกลมตวอยางเทากน คดเปนรอยละ 9 ขณะทเขตบางกะป มกลมตวอยางอาศยอย คดเปนรอยละ 8

30 37

42 13

32 36

28 21

40 31

13 16

15 14

24 13

15

0 10 20 30 40 50

คลองเตย

นนทบร

บางกะป

บางบวทอง

บางใหญ

มนบร

ราษฎรบรณะ

วดเลยบ

สามเสน

รอยละของผตอบแบบสอบถามแยกตามพนทการใหบรการของ กฟน.

จ านวนผตอบแบบสอบถาม(คน)

25

4.2 ขอมลดานพฤตกรรมการใชไฟฟาของกลมตวอยาง

ภาพท 4.2 แสดงระยะเวลาไฟฟาขดของเฉลยของผตอบแบบสอบถาม

กลมตวอยางสวนใหญระบระยะเวลาเฉลยเมอเกดไฟฟาขดของท 5-20 นาท ซงคดเปนรอยละ 62 รองลงมาคอ ระยะเวลาไฟฟาขดของเฉลยนอยกวา 5 นาท หรอคดเปนรอยละ 22 สวนระยะเวลาไฟฟาขดของเฉลย 21-25 นาท 36-50 นาท และ มากกวา 50 นาท คดเปนรอยละ 11 รอยละ 4 และ รอยละ 1 ตามล าดบ

นอยกวา 5 นาท 22%

5 – 20 นาท 62%

21 – 35 นาท 11%

36 – 50 นาท 4%

มากกวา 50 นาท 1%

ระยะเวลาไฟฟาขดของเฉลย

26

ภาพท 4.3 แสดงจ านวนครงของระบบไฟฟาขดของตอปทผตอบแบบสอบถามพบ กลมตวอยางสวนใหญทพบปญหาไฟฟาขดของเฉลยอยท 3-4 ครงตอป มจ านวนเทากบ

223 คน ซงคดเปนรอยละ 53 รองลงมาคอเฉลยอยท 1-2 ครงตอป มจ านวน 86 คน หรอคดเปนรอยละ 20 ทงนจากการเกบขอมลไมพบกลมตวอยางทพบปญหาไฟฟาขดของเฉลย มากกวา 10 ครงขนไปตอป

21

86

223

74

15 1

0

50

100

150

200

250

ไมเกดเลย 1-2 ครง/ป 3-4 ครง/ป 5-6 ครง/ป 7-8 ครง/ป 9-10 ครง/ป

จ านวนครงทไฟฟาขดของตอป

จ านวนผตอบแบบสอบถาม (คน)

27

ภาพท 4.4 แสดงอตราสวนชองทางการช าระคาบรการของผตอบแบบสอบถาม กลมตวอยางนยมไปช าระคาบรการโดยตรง ณ ทท าการเขตการไฟฟานครหลวงมาก

ทสด คดเปนรอยละ 48 สวนชองทางทไดรบความนยมรองลงมาคอ ช าระผานตวแทนช าระคาไฟฟา คดเปนรอยละ 29 ขณะทชองทางทไดรบความนยมนอยทสดในการช าระคาบรการไฟฟา คอ การช าระผานระบบโทรศพทตอบรบอตโนมต (IVR) ซงจากแบบสอบถามทรวบรวมไดทงหมด ไมมกลมตวอยางเลอกช าระคาบรการผานชองทางน

256

154

39

12

45

12

12

ช าระทท าการการไฟฟานครหลวง

ช าระทเคาเตอรตวแทนช าระคาไฟฟา

ช าระผานระบบหกบญชเงนฝากธนาคาร

การช าระผานระบบหกบญชบตรเครดต

ช าระผาน Internet Mobile Banking

ช าระผานต ATM

ไมไดเปนผช าระคาไฟฟาเอง

0 50 100 150 200 250 300

ชองทางการช าระคาบรการไฟฟา

จ านวนผตอบแบบสอบถาม(คน)

28

ภาพท 4.5 แสดงอตราสวนชองในการรบขอมลขาวสาร

กลมตวอยางไดรบขอมลขาวสารของการไฟฟานครหลวง ผานชองทางอนเตอรเนตมากทสด คดเปนรอยละ 74 รองลงมาคอทางโทรทศน คดเปนรอยละ 10 สวนกลมตวอยางทเหลอไดรบขอมลผานทาง ปายโฆษณา Billboard คดเปนรอยละ 10 ผานทางการแจงของพนกงาน คดเปนรอยละ 8 และ ผานทางวทยซงเปนชองทางทมกลมตวอยางไดรบขอมลนอยทสดคอ คดเปนรอยละ 3 จากกลมตวอยางทงหมด

4.3 ขอมลดานระดบความเหนของกลมตวอยางในดานปจจยสวนประสมทางการตลาด (7Ps) ตอความพงพอใจของการใชไฟฟา

ส าหรบขอมลดานระดบความเหนของกลมตวอยางในดานปจจยสวนประสมทาง

การตลาดทมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาในหวขอนนน มหวขอปจจยทงหมด 7 ปจจย ตามตารางท 4.2

โทรทศน 10% วทย

3%

อนเตอรเนท 74%

การแจงของพนกงาน 5%

ปายโฆษณา Billboard

8%

ชองทางในการรบขอมลขาวสาร

29

ตารางท 4.2 ขอมลความพงพอใจตอปจจยสวนประสมทางการตลาด (7Ps) ของผตอบแบบสอบถาม

Variable Mean Std. Dev.

แปลคา

Product อปกรณไฟฟาผานการทดสอบ มมาตรฐาน ปลอดภย ไมเปนอนตราย

4.09 0.79 เหนดวยมาก

คณภาพไฟฟาด แรงดน ความถไฟฟาคงท ไมเกดปญหาไฟกระพรบ


ไฟฟามเสถยรภาพ โอกาสในการเกดไฟดบมนอย


Price อปกรณและการตดตงมราคาทเหมาะสม (คาธรรมเนยมในการขอยายหรอตดตงมเตอร,คาธรรมเนยมในการเดนสายไฟฟา)


คาธรรมเนยมในการช าระคาบรการมความเหมาะสม


อตราคาไฟฟามราคาเหมาะสม 3.94 0.94 เหนดวยมาก จ านวนเขตใหบรการมเพยงพอ 3.96 0.98 เหนดวยมาก

Place ท าเลทตงทท าการการไฟฟานครหลวง เขาถงไดงาย สะดวก


มชองทางในการช าระคาบรการหลายชองทาง


พนทการใหบรการครอบคลม (ไฟฟาสามารถเขาถงไดทกครวเรอน)


Promotion มชองทางในการสอสาร ประชาสมพนธหลายชองทาง เชน โทรทศน อนเตอรเนต


มสวนลดคาไฟฟาส าหรบผทใชไฟฟาปรมาณนอย อยางเหมาะสม


มการใหขอมลขาวสาร ค าแนะน าทถกตอง 3.88 0.97 เหนดวยมาก

30

ตารางท 4.2 ขอมลความพงพอใจตอปจจยสวนประสมทางการตลาด (7Ps) ของผตอบแบบสอบถาม (ตอ)

Variable Mean Std. Dev.

แปลคา

People พนกงานบรการใหค าแนะน า ตอบขอซกถาม ปญหาขอสงสยและอธบายไดอยางชดเจน


พนกงานปฏบตการ(ดานเทคนค) มความรความสามารถในการท างาน


พนกงานมความสภาพ เรยบรอย 3.97 1.06 เหนดวยมาก

พนกงานมความกระตอรอรนในการใหบรการ


Process ระยะเวลาในการช าระคาบรการมความรวดเรว


ระยะเวลาในการแกปญหาไฟฟาขดของมความรวดเรว


ขนตอนในการตดตอขอรบบรการตางๆ มความชดเจน


Physical Evidence

เครองมอ ตลอดจนอปกรณทใชในการใหบรการทนสมย และมประสทธภาพ


ทท าการไฟฟานครหลวงสะอาด และมบรรยากาศทด นาใชบรการ


มทจอดรถทเพยงพอ 3.85 1.13 เหนดวยมาก เครองแตงกายของพนกงาน มเอกลกษณ และมความนาเชอถอ


จากขอมลดานในตารางท 4.2 พบวา ระดบความเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจย

ทางดานสวนประสมทางการตลาดทมคะแนนมากทสด 5 อนดบแรกไดแก 1. ปจจยดานผลตภณฑ: คณภาพไฟฟาด แรงดน ความถไฟฟาคงท ไมเกดปญหาไฟ

กระพรบซงมคะแนนเฉลย 4.20 คะแนน

31

2. ปจจยดานสถานท: มชองทางในการช าระคาบรการหลายชองทาง ซงมคะแนนเฉลย 4.20 คะแนน

3. ปจจยดานสถานท: พนทการใหบรการครอบคลม (ไฟฟาสามารถเขาถงไดทกครวเรอน) คะแนนเฉลย 4.19 คะแนน

4. ปจจยดานผลตภณฑ: ไฟฟามเสถยรภาพ โอกาสในการเกดไฟดบมนอย ซงมคะแนนเฉลย 4.11 คะแนน

5. ปจจยดานผลตภณฑ: อปกรณไฟฟาผานการทดสอบ มมาตรฐาน ปลอดภย ไมเปนอนตราย คะแนนเฉลย 4.09 คะแนน

สวนประสมทางการตลาดทมคะแนนนอยทสด 5 อนดบ ไดแก 1. ปจจยดานราคา: มสวนลดคาไฟฟาส าหรบผทใชไฟฟาปรมาณนอย อยางเหมาะสม

ซงมคะแนนเฉลย 3.61 คะแนน 2. ปจจยดานบคลากร: พนกงานบรการใหค าแนะน า ตอบขอซกถาม ปญหาขอสงสย

และอธบายไดอยางชดเจน ซงมคะแนนเฉลย 3.82 คะแนน 3. ปจจยดานสถานท: มทจอดรถทเพยงพอคะแนนเฉลย 3.85 คะแนน 4. ปจจยดานบคลากร: พนกงานมความกระตอรอรนในการใหบรการ ซงมคะแนนเฉลย

3.87 คะแนน 5. ปจจยดานกจกรรมสงเสรมการตลาด: มการใหขอมลขาวสาร ค าแนะน าทถกตอง

คะแนนเฉลย 3.88 คะแนน

ตารางท 4.3 ขอมลความพงพอใจรวมทผตอบแบบสอบถามมตอการไฟฟานครหลวง

Variable Mean Std. Dev. แปลคา

ความพงพอใจรวม (โดยรวมแลว ทานมความพงพอใจ ตอการใชบรการไฟฟาของการไฟฟานครหลวง)

3.85 0.99 พงพอใจมาก

จากตารางท 4.3 พบวาระดบความพงพอใจของผตอบแบบสอบถามตอการใชบรการของการไฟฟานครหลวงนนอยในระดบทพงพอใจมาก โดยมคะแนนเฉลย 3.85

32

4.4 การวเคราะหปจจย (Factor Analysis) ทมผลตอความพงพอใจในการใชไฟฟาของ กลมตวอยาง จากการเกบรวมรวมขอมลและการทบทวนวรรณกรรมนน เบองตนทางผวจยไดก าหนดปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาทงหมด 7 ปจจย ตามทฤษฎสวนประสมทางการตลาด (7Ps) เพอใหการวเคราะหขอมลถกตองและแมนย า ผวจยไดท าการวเคราะหสหสมพนธ โดยพจารณาความสมพนธของตวแปรอสระทง 24 ตว ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวามตวแปรหลายตวมความสมพนธกนอยางมนยส าคญทางสถต ดงนน ผวจยจงน าตวแปรอสระทง 24 ตว ไปสกดปจจยเพอจดกลมปจจยใหมตอไป

4.4.1 การวเคราะหความเหมาะสมของตวแปรอสระโดยการใชวธการวเคราะหปจจย

ผวจยน าตวแปรอสระทง 24 ตว ซงเดมถกจดกลมตามทฤษฎสวนประสมทางการตลาด (7Ps) มาท าการทดสอบวาขอมลมความเหมาะสมในการวเคราะหผลดวยวธสกดปจจยหรอไม โดยทดสอบ KMO and Bartlett’s Test ซงหากคา KMO สงกวา 0.5 แสดงวาขอมลดงกลาวมความเหมาะสมตอการวเคราะหปจจย โดยในการทดสอบครงนไดตงสมมตฐานคอ Ho: ตวแปรอสระไมมความสมพนธระหวางกน และ H1: ตวแปรอสระมความสมพนธตอกน ทระดบนยส าคญท 0.05 ตารางท 4.4 แสดงคา KMO and Bartlett’s Test

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .965 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 9955.366

df 276

Sig. 0.000

จากขอมลตารางท 4.4 นน พบวาคา KMO เทากบ 0.965 ซงหมายความวาขอมลจากกลมตวอยางนน มความเหมาะสมตอการน าไปท าการวเคราะหปจจยในระดบทด โดยพบวา Chi-Square และ Significance มคาเทากบ 9955.366 และ 0.000 ท าใหสามารถปฏเสธสมมตฐาน Ho สรปวา ตวแปรอสระดงกลาวมความเหมาะสมตอการน าไปวเคราะหปจจย

33

4.4.2 การก าหนดกลมปจจย จากการทดสอบ KMO ขนตนนน พบวา ตวแปรอสระทงหมด มความเหมาะสม

ในการวเคราะหปจจย ผวจยจงไดท าการสกดปจจย โดยใชวธ Principal Component Analysis (PCA) โดยใชวธการหมนแกนแบบ Varimax ซงจะพจารณาคา Eigenvalue ทมากกวา 1 และคา Factor Loading ทมคามากกวา 0.33 โดยจะท าการจดกลมปจจยจาก Factor loading ทมคามากทสด (รายละเอยดแสดงในภาคผนวก) ดงตารางท 4.5 ตารางท 4.5 เปรยบเทยบปจจยจากการทบทวนวรรณกรรมและการวเคราะหปจจย

ปจจยจากการทบทวนวรรณกรรม ปจจยจากการวเคราะหปจจย

ปจจยดานผลตภณฑ ปจจยดานผลตภณฑ

อปกรณไฟฟาผานการทดสอบ มมาตรฐาน

ปลอดภย ไมเปนอนตราย

อปกรณไฟฟาผานการทดสอบ มมาตรฐาน

ปลอดภย ไมเปนอนตราย

คณภาพไฟฟาด แรงดน ความถไฟฟาคงท ไมเกด

ปญหาไฟกระพรบ

คณภาพไฟฟาด แรงดน ความถไฟฟาคงท ไมเกด

ปญหาไฟกระพรบ



ปจจยดานราคา ปจจยดานราคา

อปกรณและการตดตงมราคาทเหมาะสม

(คาธรรมเนยมในการขอยายหรอตดตงมเตอร,

คาธรรมเนยมในการเดนสายไฟฟา)

อปกรณและการตดตงมราคาทเหมาะสม

(คาธรรมเนยมในการขอยายหรอตดตงมเตอร,

คาธรรมเนยมในการเดนสายไฟฟา)

คาธรรมเนยมในการช าระคาบรการมความ

เหมาะสม

คาธรรมเนยมในการช าระคาบรการมความ

เหมาะสม

อตราคาไฟฟามราคาเหมาะสม

อตราคาไฟฟามราคาเหมาะสม

34

ตารางท 4.5 เปรยบเทยบปจจยจากการทบทวนวรรณกรรมและการวเคราะหปจจย (ตอ)


ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย ปจจยดานชองทางในการช าระคาบรการและพนทการใหบรการ

จ านวนเขตใหบรการมเพยงพอ มชองทางในการช าระคาบรการหลายชองทาง

ท าเลทตงทท าการการไฟฟานครหลวง เขาถงไดงาย สะดวก

พนทการใหบรการครอบคลม (ไฟฟาสามารถเขาถงไดทกครวเรอน

มชองทางในการช าระคาบรการหลายชองทาง ปจจยดานสวนลดคาไฟ

พนทการใหบรการครอบคลม (ไฟฟาสามารถเขาถงไดทกครวเรอน


ปจจยดานการสงเสรมการตลาด ปจจยดานการสงเสรมการตลาด


มชองทางในการสอสาร ประชาสมพนธหลายชองทาง เชน โทรทศน อนเทอรเนต

มชองทางในการสอสาร ประชาสมพนธหลายชองทาง เชน โทรทศน อนเทอรเนต

มการใหขอมลขาวสาร ค าแนะน าทถกตอง

มการใหขอมลขาวสาร ค าแนะน าทถกตอง ปจจยดานบคลากร กระบวนการและลกษณะทางกายภาพ

ปจจยดานบคลากร พนกงานมความกระตอรอรนในการใหบรการ

พนกงานบรการใหค าแนะน า ตอบขอซกถาม

ปญหาขอสงสยและอธบายไดอยางชดเจน

พนกงานบรการใหค าแนะน า ตอบขอซกถาม

ปญหาขอสงสยและอธบายไดอยางชดเจน



พนกงานมความสภาพ เรยบรอย พนกงานมความสภาพ เรยบรอย

พนกงานมความกระตอรอรนในการใหบรการ ระยะเวลาในการช าระคาบรการมความรวดเรว

35

ตารางท 4.5 เปรยบเทยบปจจยจากการทบทวนวรรณกรรมและการวเคราะหปจจย (ตอ)


ปจจยดานกระบวนการ ปจจยดานบคลากร กระบวนการและลกษณะทางกายภาพ (ตอ)

ระยะเวลาในการช าระคาบรการมความรวดเรว ระยะเวลาในการแกปญหาไฟฟาขดของมความรวดเรว

ระยะเวลาในการแกปญหาไฟฟาขดของมความรวดเรว




ปจจยดานลกษณะทางกายภาพ ทท าการไฟฟานครหลวงสะอาด และมบรรยากาศทด นาใชบรการ


มทจอดรถทเพยงพอ

ทท าการไฟฟานครหลวงสะอาด และมบรรยากาศทด นาใชบรการ

เครองแตงกายของพนกงาน มเอกลกษณ และมความนาเชอถอ

มทจอดรถทเพยงพอ จ านวนเขตใหบรการมเพยงพอ

เครองแตงกายของพนกงาน มเอกลกษณ และมความนาเชอถอ

ท าเลทตงทท าการการไฟฟานครหลวง เขาถงไดงาย สะดวก

จากการวเคราะหปจจยท าใหผวจยท าการปรบเปลยนสมมตฐานเพอใหสอดคลองกบผล

การสกดปจจยขนตนดงน สมมตฐานท 1 ปจจยดานผลตภณฑ มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขต

การใหบรการของการไฟฟานครหลวง สมมตฐานท 2 ปจจยดานราคา มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการ

ใหบรการของการไฟฟานครหลวง สมมตฐานท 3 ปจจยดานชองทางในการช าระคาบรการและพนทการใหบรการ มผล

ตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

36

สมมตฐานท 4 ปจจยดานสวนลดคาไฟ มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

สมมตฐานท 5 ปจจยดานการสงเสรมการตลาด มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

สมมตฐานท 6 ปจจยดานบคลากร กระบวนการ และลกษณะทางกายภาพ มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

4.5 การทดสอบสมมตฐานในดานปจจยทมผลตอความพงพอใจของการใชไฟฟา

จากการตงสมมตฐานใหมขางขน ผวจยไดใชการวเคราะหการถดถอยเชงพหคณ

(Multiple Regression Analysis) เพอหาความสมพนธระหวางปจจยและความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง โดยจะน าขอมลทไดจากกลมตวอยางจ านวน 420 ชด มาใชในการวเคราะหทระดบนยส าคญ 0.05

ตารางท 4.6 ผลการวเคราะหการถดถอยเชงพหคณ

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

Change Statistics

R Square Change

F Change df1 df2

Sig. F Change

1 .766 .587 .581 .6444 .587 97.924 6 413 .000

จากตารางท 4.6 พบวาคาประสทธภาพในพยากรณสงสดคอ 0.587 นนหมายความวา

ตวแปรทง 6 ตว สามารถทจะอธบายถงความพงพอใจในการใชบรการของการไฟฟานครหลวงไดถงรอยละ 58.7

37

ตารางท 4.7 ผลการวเคราะห ANOVA

ANOVA

Model Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

1 Regression 243.950 6 40.658 97.924 .000

Residual 171.479 413 .415

Total 415.429 419

จากสมมตฐานขนตน H0: ตวแปรอสระทกตวไมสามารถใชอธบายความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการ

ใหบรการของการไฟฟานครหลวงได H1: มตวแปรอสระอยางนอย 1 ตว ทสามารถน ามาใชอธบายความพงพอใจของผใช

ไฟฟาในเขตการของการไฟฟานครหลวงได จากการทดสอบ ANOVA ตามตารางท 4.7 พบวา ผลการทดสอบทระดบนยส าคญ

0.05 ไดคา Sig. เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 ดงนน จงท าการปฏเสธ H0 และยอมรบ H1 หมายความวามตวแปรอสระอยางนอย 1 ตว ทสามารถน ามาใชอธบายความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการของการไฟฟานครหลวงได

38

ตารางท 4.8 Coefficients

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .213 .184

1.158 .248

ปจจยดานบคลากร กระบวนการ และลกษณะทางกายภาพ

.516 .090 .455 5.757 .000

ปจจยดานผลตภณฑ .127 .069 .097 1.842 .066

ปจจยดานราคา .240 .074 .225 3.236 .001

ปจจยดานการสงเสรมการตลาด .076 .057 .067 1.326 .185

ปจจยดานชองทางในการช าระคาบรการและพนทการใหบรการ

-.027 .062 -.023 -.440 .660

ปจจยดานสวนลดคาไฟ -.004 .043 -.004 -.094 .925

จากตารางท 4.8 เมอพจารณาปจจยทมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการ

ใหบรการของการไฟฟานครหลวง ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา มจ านวนปจจยทงหมด 2 ปจจยทมคา Sig. นอยกวา 0.05 คอ

1. ปจจยดานบคลากร กระบวนการและลกษณะทางกายภาพ 2. ปจจยดานราคา โดยพบวาปจจยดานบคลากร กระบวนการและลกษณะทางกายภาพ สงผลตอความพง

พอใจของผใชไฟฟามากทสด โดยมคา Beta Coefficient คดเปน 0.516 ขณะทปจจยราคามคา Beta Coefficient เทากบ 0.24 ซงจากผลของการวเคราะหการถดถอยดงกลาว สามารถน ามาตอบสมมตฐานการวจยไดดงน

39

สมมตฐานท 1 ปจจยดานผลตภณฑ มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

จากการวเคราะหการถดถอยพบวา ปจจยดานผลตภณฑมคา Sig. เทากบ 0.066 ซงมากกวา 0.05 จงท าใหปฏเสธสมมตฐานดงกลาว โดยอธบายไดวาปจจยดานผลตภณฑนนไมมความสมพนธกบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

เนองจากการไฟฟานครหลวงมการพฒนาและปรบปรงผลตภณฑตางๆ อนไดแก ระบบไฟฟา อปกรณไฟฟา และมการวางโครงขายระบบไฟฟาเปนแบบวงจรตาขาย (Network) ซงมระบบการท างานทชดเชยกน กลาวคอ เมอระบบสงใดขดของจะมระบบสงอนจายไฟทดแทน ท าใหปญหาเรองไฟฟาขดของลดนอยลงมาก เมอเทยบกบการไฟฟาสวนภมภาค โดยการพฒนาระบบดงกลาวมการปฏบตการมาเปนระยะเวลาทยาวนานแลว จงท าใหประชาชนมความเชอมนกบคณภาพของระบบไฟฟาของการไฟฟานครหลวง และเกดความเคยชนกบประสทธภาพของระบบไฟฟา ดงนน คณภาพของระบบไฟฟาไมไดสงผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟา

สมมตฐานท 2 ปจจยดานราคา มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

จากการวเคราะหการถดถอยพบวา ปจจยดานราคา มคา Sig. เทากบ 0.001 ซงนอยกวา 0.05 จงท าใหยอมรบสมมตฐานดงกลาว ซงอธบายไดวาปจจยดานราคา นนมความสมพนธกบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง เนองจากไฟฟาเปนสนคาทจ าเปน ทกครวเรอนจ าเปนตองใชไฟฟา ดงนน ผใชบรการจะเกดความพงพอใจเมอคาบรการในการตดตงอปกรณ คาธรรมเนยมในการช าระคาไฟฟา และ อตราคาไฟมราคาเหมาะสม สอดคลองกบงานวจยของ น าฝน ตรนเจรญ (2553) เรอง ปจจยทมอทธพลตอการบรโภคเครองดม Functional Drink ของนกศกษามหาวทยาลย เชยงใหม พบวา กลมตวอยางมความพงพอใจดานราคาทมความเหมาะสมกบผลตภณฑและมราคาถกกวายหออน

สมมตฐานท 3 ปจจยดานชองทางในการช าระคาบรการและพนทการใหบรการ มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

จากการวเคราะหการถดถอยพบวา ปจจยดานราคา มคา Sig. เทากบ 0.660 ซงมากกวา 0.05 จงท าใหปฏเสธสมมตฐานดงกลาว โดยอธบายไดวาปจจยดานชองทางในการช าระคาบรการและพนทการใหบรการทครอบคลม นนไมมความสมพนธกบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง ทงนอางองไดจากผลการส ารวจแบบสอบถามแสดงในแผนภมวงกลมแสดงชองทางการช าระคาบรการ จะเหนไดวาผใชบรการสวนใหญ เลอกไปช าระคาบรการ ณ ทท าการไฟฟาภายในเขตพนทอาศยของตนซงผใชบรการมความสะดวกอยแลว ดงนน การมชองทางในการช าระคาบรการหลายชองทาง จงไมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการท

40

เพมขนแตอยางใด สวนปจจยดานพนทการใหบรการทครอบคลม เนองจากเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวงตงอยในพนทกรงเทพมหานคร นนทบร และสมทรปราการ ซงเปนจงหวดขนาดใหญทไฟฟาสามารถเขาถงไดทกครวเรอน การไฟฟานครหลวงมพนทการใหบรการทครอบคลมอยแลว ปจจยดงกลาวจงไมสงผลตอระดบความพงพอใจทเพมขนของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

สมมตฐานท 4 ปจจยดานสวนลดคาไฟ มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

จากการวเคราะหการถดถอยพบวา ปจจยดานราคา มคา Sig. เทากบ 0.925 ซงมากกวา 0.05 จงท าใหปฏเสธสมมตฐานดงกลาว โดยอธบายไดวาปจจยดานสวนลดคาไฟ นนไมมความสมพนธกบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง เนองจากปจจบนความตองการใชไฟฟาในครวเรอนเพมสงขน ตามรปแบบการใชชวตประจ าวนทเปลยนแปลงไป กลาวคอเทคโนโลยสมยใหมสวนใหญเปนอปกรณทตองใชพลงงานไฟฟาในการท างาน เชน โทรศพทมอถอ คอมพวเตอรโนตบค แทบเลต ฯลฯ สงผลใหผใชบรการมคาใชไฟฟาเพมสงขน ซงเกนเกณฑทจะไดรบสวนลดคาไฟทการไฟฟานครหลวงก าหนดไวอยแลว ดงนนการมสวนลดคาไฟส าหรบผทใชไฟฟาปรมาณนอย จงไมมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

สมมตฐานท 5 ปจจยดานการสงเสรมการตลาด มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

จากการวเคราะหการถดถอยพบวา ปจจยดานการสงเสรมการตลาด มคา Sig. เทากบ 0.185 ซงมากกวา 0.05 จงท าใหปฏเสธสมมตฐานดงกลาว โดยอธบายไดวาปจจยดานการสงเสรมการตลาดนนไมมความสมพนธกบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง จากงานวจยพบวาผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยจะนยมไปตดตอ หรอซกถามขอมลทส านกงานเขตไฟฟาในพนทใกลบาน ซงเจาหนาทของการไฟฟานครหลวงจะสามารถใหขอมลทชดเจนและนาเชอถอได รวมทงไฟฟาเปนสาธารณปโภคพนฐานซงขนตอนการใชบรการกไมไดมความยงยาก ดงนน ชองทางการสอสารหลากหลายชองทางและการใหขอมลขาวสารทถกตองจงไมมผลตอความพงพอใจ

สมมตฐานท 6 ปจจยดานบคลากร กระบวนการและลกษณะทางกายภาพ มผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

จากการวเคราะหการถดถอยพบวา ปจจยดานบคลากร กระบวนการและลกษณะทางกายภาพ มคา Sig. เทากบ 0.00 ซงนอยกวา 0.05 จงท าใหยอมรบสมมตฐานดงกลาว โดยอธบายไดวาปจจยดานบคลากร กระบวนการปฏบตงาน ลกษณะทางกายภาพ จ านวนเขตใหบรการมเพยงพอ

41

และเขาถงงาย มความสมพนธกบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง โดยการไฟฟานครหลวง ถอเปนหนวยงานรฐวสาหกจขนาดใหญ ด าเนนการดานธรกจพลงงานไฟฟาโดยตรง ผใชบรการจงมความคาดหวงในความร ความเชยวชาญในดานพลงงานไฟฟาของพนกงานการไฟฟานครหลวง ซงผใชบรการจะมความพงพอใจเมอพนกงานสามารถใหค าแนะน าและตอบขอซกถามของตนไดอยางชดเจน ในสวนของกระบวนการปฏบตงานการไฟฟานครหลวงมภาพลกษณเปนองคกรขนาดใหญและเปนผน าดานการใหบรการพลงงานไฟฟา ดงนน ผใชบรการจะมความพงพอใจเมอการไฟฟานครหลวง ใหบรการทมมาตรฐาน มกระบวนการปฏบตงานเปนระบบและมขนตอนทชดเจน รวมถงสามารถแกไขปญหาเมอเกดไฟฟาขดของไดอยางรวดเรว ดานความกระตอรอรน หากพนกงานของการไฟฟานครหลวงมความกระตอรอรน และยนดใหบรการ ผใชบรการจะรสกถงถงความใสใจทพนกงานม สวนดานลกษณะทางกายภาพนนหากการไฟฟานครหลวง มอปกรณในการใหบรการททนสมย จดแตงสถานทท าการไฟฟาใหดสะอาดตา รวมไปถงพนกงานแตงกายสภาพ เรยบรอย เหมาะสมกบสถานทท าการของรฐ กจะสงผลใหผใชบรการมความพอใจเพมมากขน ดงนน ปจจยดานบคลากร กระบวนการปฏบตงาน ลกษณะทางกายภาพ มความสมพนธกบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

4.6 การทดสอบสมมตฐานในดานลกษณะประชากรศาสตรทมผลตอความพงพอใจของการใชไฟฟา

ในบททสามผวจยไดตงสมมตฐานเกยวกบปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกน จะม

ผลตอความพงพอใจของการใชไฟฟาทแตกตางกน โดยปจจยดานประชากรศาสตรนนประกอบไปดวย เพศ อาย ระดบการศกษา รายไดเฉลย และอตราการคาไฟฟาเฉลย โดยส าหรบปจจยดานเพศนน ทางผวจยจะใชการวเคราะห Independent-Sample T Test และส าหรบปจจยดาน อาย ระดบการศกษา รายไดเฉลย และอตราคาไฟฟาเฉลยนนจะท าการวเคราะหโดยวธวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-Way ANOVA) เพอทดสอบสมมตฐานตอไป

42

4.6.1 เพศ สมมตฐานท 1 ปจจยดานเพศทแตกตางกน มผลตอระดบความพงพอใจของผใช

ไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวงทแตกตางกน โดย H0: เพศทแตกตางกนไมมผลตอความตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาใน

เขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง H1: เพศทแตกตางกนมผลตอความตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขต

การใหบรการของการไฟฟานครหลวงแตกตางกน

ตารางท 4.9 คาเฉลยเพศกบระดบความพงพอใจ

จ านวน คาเฉลย Sig. (2-tailed)

ชาย 235 4.057 0.00

หญง 185 3.686

จากการวเคราะห Independent-Sample-T-Test ของเพศตอระดบความพงพอใจ

พบวาคา sig. =0.00 แสดงวา เพศทแตกตางกนมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวงแตกตางกน โดยเพศชายมแนวโนมทจะมความพงพอใจมากกวาเพศหญง เนองจากเพศหญงและเพศชายมมมมองความคด ทศนคต และลกษณะนสยแตกตางกนตามลกษณะสงคมและวฒนธรรมไทย โดยเพศหญงจะเปนเพศทมความประณต ละเอยดออนและใสใจในรายละเอยดในเรองเลกนอยมากกวาเพศชาย เมอไดรบการบรการจงมองลกลงไปในทกรายละเอยดของขนตอน ขณะทเพศชายจะมความใสใจในรายละเอยดนอยกวา และมองทภาพรวมและผลลพธทไดจากการบรการ จงมแนวโนมมความพงพอใจอยในเกณฑสงกวาเพศหญงในบรการทเทากน

43

4.6.2 อาย สมมตฐานท 2 ปจจยดานอายทแตกตางกน มผลตอระดบความพงพอใจของ

ผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวงทแตกตางกน H0: อายทแตกตางกนไมมผลตอความตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาใน

เขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง H1: อายทแตกตางกนมผลตอความตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขต

การใหบรการของการไฟฟานครหลวงแตกตางกน

ตารางท 4.10 คาเฉลยอายกบระดบความพงพอใจ

Descriptives Satisfaction

N Mean

Std. Deviation Sig.

นอยกวา 26 ป 37 4.432 .8007 .000 26 - 36 ป 226 4.062 .9168

36 - 46 ป 120 3.467 .9343 มากกกวา 46 ป 37 3.297 1.1514 Total 420 3.857 .9957 Model Fixed Effects

.9352

Random Effects

44

ตารางท 4.11 ผลการเปรยบเทยบชวงอายกบระดบความพงพอใจ

Multiple Comparisons Dependent Variable: Satisfaction

(I) Occupation Mean

Difference (I-J) Std. Error Sig.

LSD นอยกวา 26 ป

26 - 36 ป .3705* .1658 .026

36 - 46 ป .9658* .1759 .000

มากกกวา 46 ป 1.1351* .2174 .000

26 - 36 ป นอยกวา 26 ป -.3705* .1658 .026

36 - 46 ป .5953* .1056 .000

มากกกวา 46 ป .7646* .1658 .000

36 - 46 ป นอยกวา 26 ป -.9658* .1759 .000

26 - 36 ป -.5953* .1056 .000

มากกกวา 46 ป .1694 .1759 .336

มากกกวา 46 ป

นอยกวา 26 ป -1.1351* .2174 .000

26-36 ป -.7646* .1658 .000

36-46 ป -.1694 .1759 .336

จากผลการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One Way Anova) พบวา คา Sig.

เทากบ 0.00 ท าใหยอมรบ H1 โดยหมายความวาอายทแตกตางกนมผลตอความตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง โดยเมอพจารณาตารางท 4.10 พบวา ยงชวงอายของผตอบแบบสอบถามสงขน แนวโนมความพงพอใจจะมคานอยลง โดยผตอบแบบสอบถามชวงอายนอยกวา 26 ป มคาเฉลยความพงพอใจถง 4.43 และในชวงอายมากกวา 46 ป มคาเฉลยความพงพอใจเทากบ 3.30 และจากตาราง 4.11 พบวากลมผตอบแบบสอบถามทมอายนอยกวา 26 ป มแนวโนมทจะมคะแนนความพงพอใจตอการใหบรการของการไฟฟานครหลวงมากกวา ผตอบแบบสอบถามทมชวงอาย 26-36 ป, 36-46 ป และมากกวา 46 ป ถง 0.37, 0.96 และ 1.14 ตามล าดบ เหตผลทความพงพอใจมระดบลดลงตามชวงอาย เนองมาจากการทผตอบแบบสอบถามสวนใหญทมอายมากมกมความพรอมทงทางดาน อาชพ รายได และสถานะทางสงคม รวมถงเคย

45

ไดรบบรการจากผใหบรการรายอนมากอนจงมขอเปรยบเทยบมากขน สงผลให เกดความคาดหวงในการบรการทตนควรไดรบมากขน ในทางกลบกนผตอบแบบสอบถามทมอายนอยมกยงไมมความพรอมในดานอาชพ รายได และสถานะทางสงคม ทงยงมประสบการณในการไดรบบรการนอยกวา จงเกดขอเปรยบเทยบนอยกวา สงผลใหมความคาดหวงในการใหบรการอยในเกณฑทต ากวา

4.6.3 ระดบการศกษา สมมตฐานท 3 ปจจยดานระดบการศกษาทแตกตางกน มผลตอระดบความพง

พอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวงทแตกตางกน H0: ระดบการศกษาทแตกตางกนไมมผลตอความตอระดบความพงพอใจของ

ผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง H1: ระดบการศกษาทแตกตางกนมผลตอความตอระดบความพงพอใจของผใช

ไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวงแตกตางกน ตารางท 4.12 คาเฉลยระดบการศกษากบระดบความพงพอใจ


N Mean

Std. Deviation Sig.

ต ากวามธยมศกษาตอนปลาย 142 4.458 .6029 .000 ปวส./ อนปรญญา 114 4.158 .4902

ปรญญาตร 88 3.273 1.1216 ปรญญาโทขนไป 76 2.961 .9992 Total 420 3.857 .9957

Model Fixed Effects

.7947

Random Effects

46

ตารางท 4.13 ผลการเปรยบเทยบระดบการศกษาตอระดบความพงพอใจ

Multiple Comparisons

Dependent Variable: Satisfaction

(I) Occupation

Mean Difference

(I-J) Std. Error Sig. LSD ต ากวา

มธยมศกษาตอนปลาย

ปวส./ อนปรญญา .2999* .0999 .003

ปรญญาตร 1.1850* .1078 .000

ปรญญาโทขนไป 1.4972* .1130 .000

ปวส./ อนปรญญา

ต ากวามธยมศกษาตอนปลาย -.2999* .0999 .003

ปรญญาตร .8852* .1128 .000

ปรญญาโทขนไป 1.1974* .1177 .000

ปรญญาตร ต ากวามธยมศกษาตอนปลาย -1.1850* .1078 .000

ปวส./ อนปรญญา -.8852* .1128 .000

ปรญญาโทขนไป .3122* .1244 .012

ปรญญาโท ขนไป

ต ากวามธยมศกษาตอนปลาย -1.4972* .1130 .000

ปวส./ อนปรญญา -1.1974* .1177 .000

ปรญญาตร -.3122* .1244 .012

จากผลการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One Way Anova) พบวา คา Sig. เทากบ 0.00 ท าใหยอมรบ H1 โดยหมายความวาระดบการศกษาทแตกตางกนมผลตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง โดยเมอพจารณาตาราง 4.12 พบวา ระดบการศกษาของผตอบแบบสอบถามทสง มแนวโนมทจะมความพงพอใจในระดบต า โดยผตอบแบบสอบถามทมระดบการศกษาต ากวาระดบ ปวส. หรออนปรญญา มคาเฉลยความพงพอใจถง 4.46 และผตอบแบบสอบถามทมระดบการศกษาสงกวาปรญญาโท มคาเฉลยความพงพอใจเทากบ 2.96 และจากตาราง 4.13 พบวากลมผตอบแบบสอบถามทมระดบการศกษาต ากวามธยมปลาย มแนวโนมทจะมคะแนนความพงพอใจตอการใหบรการของการไฟฟานครหลวงมากกวา ผตอบแบบสอบถามทการศกษาสงสดในระดบอนปรญญา, ปรญญาตร และปรญญาโทขนไป ถง 0.30, 1.20 และ 1.50 ตามล าดบ

47

โดยเหตผลทความพงพอใจมระดบลดลงตามระดบการศกษาทสงขน อาจเนองมาจากการผทมการศกษาสง ยอมมความร ความเขาใจเกยวกบธรกจการบรการ และมแนวโนมทจะไดรบการบรการจากธรกจในดานตางๆ ในระดบทด จงมบรรทดฐานระดบความพงพอใจตอเกณฑการใหบรการในระดบทสง ในขณะทผทมการศกษาในระดบต า อาจมความกลวตอการตดตอหนวยงานของรฐ ตลอดจนสถานะทางสงคมอาจจะอยในชวงชนทต ากวา บรรทดฐานระดบความพงพอใจตอการใหบรการจงอยในเกณฑทต ากวา

4.6.4 รายไดเฉลย สมมตฐานท 4 ปจจยดานรายไดทแตกตางกน มผลตอระดบความพงพอใจของ

ผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวงทแตกตางกน H0: ระดบรายไดทแตกตางกนไมมผลตอความตอระดบความพงพอใจของผใช

ไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง H1: ระดบรายไดทแตกตางกนมผลตอความตอระดบความพงพอใจของผใช

ไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวงแตกตางกน ตารางท 4.14 คาเฉลยรายไดกบระดบความพงพอใจ


N Mean

Std. Deviation Sig.

ต ากวา 19,000 บาท 177 4.294 .7258 .000 19,000-29,000 บาท 142 4.063 .6547

29,001-49,000 บาท 43 3.326 1.2290 49,001 บาท ขนไป 58 2.414 .6763 Total 420 3.857 .9957 Model Fixed Effects

.7638

Random Effects

48

ตารางท 4.15 ผลการเปรยบเทยบรายไดกบระดบความพงพอใจ


(I) Occupation

Mean Difference

(I-J) Std. Error Sig. LSD ต ากวา 19,000

บาท 19,000-29,000 บาท .2304* .0860 .008

29,001-49,000 บาท .9682* .1299 .000

49,001 บาท ขนไป 1.8800* .1156 .000

19,000-29,000 บาท

ต ากวา 19,000 บาท -.2304* .0860 .008

29,001-49,000 บาท .7378* .1329 .000

49,001 บาท ขนไป 1.6496* .1190 .000

29,001-49,000 บาท

ต ากวา 19,000 บาท -.9682* .1299 .000

19,000-29,000 บาท -.7378* .1329 .000

49,001 บาท ขนไป .9118* .1537 .000

49,001 บาท ขนไป

ต ากวา 19,000 บาท -1.8800* .1156 .000

19,000-29,000 บาท -1.6496* .1190 .000

29,001-49,000 บาท -.9118* .1537 .000


เทากบ 0.00 ท าใหยอมรบ H1 โดยหมายความวาระดบรายไดทแตกตางกนมผลตอความตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง โดยเมอพจารณาตารางท 4.14 พบวา ระดบรายไดของผตอบแบบสอบถามทสง มแนวโนมทจะมความพงพอใจตอการใหบรการในระดบต า โดยผตอบแบบสอบถามทมระดบรายไดนอยกวา 19,000 บาท มคาเฉลยความพงพอใจถง 4.29 และผตอบแบบสอบถามทมรายไดสงกวา 49,000 บาท มคาเฉลยความพงพอใจเทากบ 2.4 และจากตาราง 4.15 พบวากลมผตอบแบบสอบถามทมรายไดต ากวา 19,000 บาท มแนวโนมทจะมคะแนนความพงพอใจตอการใหบรการของการไฟฟานครหลวงมากกวา ผตอบแบบสอบถามทรายไดอยในชวง 19,001-29,000 บาท, 29,001-49,000 บาท และ 49,001 บาท ขนไป ถง 0.23, 0.97 และ 1.88 ตามล าดบ

49

โดยเหตผลทความพงพอใจมระดบลดลงตามระดบรายไดทสงขนนน อาจเนองมาจากการทผตอบแบบสอบถามมรายไดสง ท าใหมก าลงในการใชจายมาก ยอมมโอกาสทจะไดรบการบรการทดจากผใหบรการในดานตางๆ โดยการทไดรบการบรการทดมาตลอด สงผลใหบรรทดฐานตอการใหบรการของผใหบรการอยในระดบสง ดงนนแลวการใหบรการของการไฟฟานครหลวงตอผตอบแบบสอบถามในกลมนจงสรางความพงพอใจในระดบทต ากวากลมผตอบแบบสอบถามทมรายไดต า

4.6.5 อตราคาไฟฟาเฉลย สมมตฐานท 5 ปจจยดานอตราคาไฟฟาเฉลยทแตกตางกน มผลตอระดบความ

พงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวงทแตกตางกน H0: อตราคาใชไฟฟาเฉลยทแตกตางกนไมมผลตอความตอระดบความพงพอใจ

ของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง H1: อตราคาใชไฟฟาเฉลยทแตกตางกนมผลตอความตอระดบความพงพอใจของ

ผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวงแตกตางกน

ตารางท 4.16 คาเฉลยอตราคาไฟฟากบระดบความพงพอใจ

Descriptives ความพงพอใจ

N Mean

Std. Deviation Sig.

ต ากวาหรอเทากบ 1,000 บาท 189 4.296 .7344 .000 1,001-1,500 บาท 99 4.121 .6742

1,501-2,500 บาท 54 3.444 1.1103 2,501 บาท ขนไป 78 2.744 .8442 Total 420 3.857 .9957

50

ตารางท 4.17 ผลการเปรยบเทยบอตราคาไฟฟากบระดบความพงพอใจ


LSD

(I) Expense

Mean Difference

(I-J) Std. Error Sig.

ต ากวาหรอเทากบ 1,000 บาท

1,001-1,500 บาท .1751 .0992 .078 1,501-2,500 บาท .8519* .1234 .000

2,501 บาท ขนไป 1.5527* .1076 .000 1,001-1,500

บาท ต ากวาหรอเทากบ 1,000 บาท -.1751 .0992 .078

1,501-2,500 บาท .6768* .1353 .000

2,501 บาท ขนไป 1.3776* .1211 .000 1,501-2,500

บาท ต ากวาหรอเทากบ 1,000 บาท -.8519* .1234 .000

1,001-1,500 บาท -.6768* .1353 .000

2,501 บาท ขนไป .7009* .1416 .000 2,501 บาท ขนไป ต ากวาหรอเทากบ 1,000 บาท -1.5527* .1076 .000

1,001-1,500 บาท -1.3776* .1211 .000 1,501-2,500 บาท -.7009* .1416 .000


เทากบ 0.00 ท าใหยอมรบ H1 โดยหมายความวาอตราคาใชไฟฟาเฉลยทแตกตางกนมผลตอความตอระดบความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง โดยเมอพจารณาตารางท 4.16 พบวา อตราคาใชไฟฟาเฉลยของผตอบแบบสอบถามทสง มแนวโนมทจะมความพงพอใจตอการใหบรการในระดบต า โดยผตอบแบบสอบถามทมอตราคาไฟฟาเฉลยตอเดอนต ากวา 1,000 บาท มคาเฉลยความพงพอใจถง 4.30 และผตอบแบบสอบถามทมอตราคาไฟฟาเฉลยตอเดอนสงกวา 2,500 บาท มคาเฉลยความพงพอใจเทากบ 2.74 และจากตาราง 4.17 พบวากลมผตอบแบบสอบถามทมอตราคาไฟฟาต ากวา 1,000 บาท มแนวโนมทจะมคะแนนความพงพอใจตอการ

51

ใหบรการของการไฟฟานครหลวงมากกวา ผตอบแบบสอบถามทอตราคาไฟฟาระหวาง 1,000-1,500 บาท, 1,501-2,500 บาท และ 2,501 บาท ขนไป ถง 0.18, 0.85 และ 1.55 ตามล าดบ

โดยเหตผลทความพงพอใจมระดบลดลงตามอตราคาไฟฟาเฉลยทสงขนนน อาจเนองมาจากการทผตอบแบบสอบถามทมอตราการใชไฟฟาสงจะตองเสยคาบรการตอเดอนเปนจ านวนมาก โดยจะสงผลใหความคาดหวงตอการใหบรการสงขนดวย ในขณะเดยวกนผทเสยคาบรการตอเดอนนอยนน ยอมมผลใหความคาดหวงตอการใหบรการในดานตางๆ นอย การใหบรการของการไฟฟานครหลวงทเหมอนกนจงสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการทมอตราคาไฟฟาตางกน ไดไมเทากน

52

บทท 5 สรปผลการวจย อภปรายผลและขอเสนอแนะ

ในปจจบนการใชไฟฟาของประชากรในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวงม

อตราเพมขนอยางตอเนอง ตามการเพมขนของประชากรทยายถนฐานเขามาในเขตเมอง ตลอดจนวถชวตของคนเมองทเปลยนไป มเทคโนโลยตางๆ ทตองใชไฟฟาเขามาชวยท าใหชวตความเปนอยสะดวกสบายมากขน

การเพมขนของอตราการใชไฟฟาดงกลาว สงผลใหการไฟฟานครหลวงจ าเปนทจะตองพฒนาคณภาพของระบบไฟฟา ตลอดจนการใหบรการตางๆ เพอทจะสามารถตอบสนองความตองการและความพงพอใจของกลมผใชไฟฟาทเพมมากขน ดงนนผวจยจงไดจดท าการศกษาเกยวกบปจจยส าคญทสงผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง โดยเบองตนใชหลกการสวนประสมทางการตลาด (7Ps) และปจจยลกษณะทางประชากรศาสตร น ามาวเคราะหและประมวนผลทางสถต เพอใหสามารถน างานวจยนไปใชในการพฒนาการใหบรการของการไฟฟานครหลวงได

ผวจยไดท าการรวบรวมขอมลผานทางแบบสอบถาม ซงใชระยะเวลาในการเกบรวมรวมแบบสอบถามในเดอนมกราคม 2558 ทงนมผตอบแบบสอบถามเปนจ านวน 425 ชด โดยผวจยไดท าการตดแบบสอบถามกลมคนทไมไดอาศยอยในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง และกลมคนทไมเคยเขาใชบรการทเขตท าการของการไฟฟานครหลวงออก คงเหลอแบบสอบถามจ านวน 420 ชด

โดยจากการวเคราะหผลการวจยขอมลดงกลาว ไดผลสรปดงน

5.1 สรปผลการวจย 5.1.1 ขอมลลกษณะประชากรศาสตรของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยในเขต

การใหบรการของการไฟฟานครหลวง จากการเกบขอมล โดยเลอกเกบขอมลเฉพาะกลมผใชไฟฟาทอาศยอยในเขต

การใหบรการของการไฟฟานครหลวง และเคยเขาตดตอหรอใชบรการทเขตทท าการของการไฟฟานครหลวง พบวาผตอบแบบสอบถามมอตราสวนเพศชายตอเพศหญงเทากบรอยละ56 และ รอยละ 44 โดยผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอายอยในชวง 26-36 ป คดเปนรอยละ 54 และมอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน คดเปนรอยละ 49 ในสวนของการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบการศกษาสงสดในระดบมธยมปลาย คดเปนรอยละ 32 และมรายไดตอเดอนอยระหวาง 9,001-19,001 หรอคดเปนรอยละ 49 ของกลมตวอยางทงหมด

53

5.1.2 ขอมลเกยวกบพฤตกรรมการใชไฟฟาของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

ในดานพฤตกรรมทวไปของกลมตวอยางซงเปนผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง และเคยเขาตดตอหรอใชบรการทเขตทท าการของการไฟฟานครหลวงนน พบวากลมเขตทกลมตวอยางอาศยอยมากกทสดมดวยกน 2 เขต ไดแกเขตนนทบรและเขตบางใหญ โดยคดเปนรอยละ 20 ของกลมตวอยางทงหมด และกลมตวอยางมแนวโนมทจะรบรขาวสารขอมลผานทางระบบอนเทอรเนตมากทสดหรอคดเปนรอยละ 74 และเลอกช าระเงนผานทท าการการไฟฟานครหลวงมากทสดหรอคดเปนรอยละ 48 ในสวนของระยะเวลาทไฟฟาขดของ และความถทไฟฟาขดของนน พบวากลมตวอยางสวนใหญ ประสบปญหาไฟฟาขดของเปนจ านวน 3-4 ครงตอป และระยะเวลาทไฟฟาดบนนอยระหวาง 5-20 นาท คดเปนรอยละ 62 ของกลมตวอยางทงหมด

5.1.3 ปจจยดานสวนประสมทางการตลาด (7Ps) ทมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

ส าหรบปจจยดานสวนประสมทางการตลาด จากการวเคราะหปจจย และจดเรยงกลมปจจยใหมทง 24 ตวแปร สามารถจดกลมปจจยออกได 6 ปจจย ไดแก ปจจยดานผลตภณฑ ปจจยดานราคา ปจจยดานชองทางในการช าระคาบรการและพนทการใหบรการ ปจจยดานสวนลดคาไฟ ปจจยดานการสงเสรมการตลาด และสดทายคอปจจยดานบคลากร กระบวนการและลกษณะทางกายภาพ โดยจากการน ากลมปจจยทง 6 ปจจยมาท าการวเคราะหเพอหาความสมพนธตอความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง พบวามเพยง 2 ปจจยทสงผลตอความพงพอใจไดแก ปจจยดานราคา และ ปจจยดานบคลากร กระบวนการและลกษณะทางกายภาพ โดยจากปจจยทศกษาสามารถอธบายความพงพอใจตอการใหบรการของการไฟฟานครหลวงของกลมตวอยางไดถงรอยละ 57.8 ซงสามารถอธบายเพมเตมไดดงน

ปจจยดานราคา แสดงใหเหนวา ผใชบรการใหความส าคญกบการมลคาทจายไปเทยบกบสงทตนไดรบกลบมา ซงการไฟฟานครหลวง ถอเปนองคกรธรกจดานพลงงานรายเดยวทขายไฟแกครวเรอน ดงนน การก าหนดคาบรการและคาธรรมเนยมตางๆ เชน คาอปกรณและคาธรรมเนยมการการตดตงหรอขอยายอปกรณ คาธรรมเนยมในการช าระคาไฟฟา และราคาอตราคาไฟฟาใหมความเหมาะสม พรอมกบการใหบรการทมประสทธภาพ จะสงผลใหผใชบรการมความพงพอใจในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวงมากขน ในสวนปจจยดานบคลากร กระบวนการและลกษณะทางกายภาพนน ส าหรบปจจยดานบคลากร แสดงใหเหนวาหากการไฟฟานครหลวงมการอบรมพนกงานใหมความรความช านาญในงาน สามารถตอบขอซกถามและอธ บายปญหาใหผใชบรการมความเขาใจมากขน รวมไปถงการอบรมใหพนกงานบรการลกคาดวยความสภาพ เรยบรอย และมความกระตอรอรนในการใหบรการลกคา กจะสงผลใหความพงพอใจของผใชไฟฟา

54

เพมขน ดานกระบวนการปฏบตงาน แสดงใหเหนวา ผใชบรการใหความส าคญกบขนตอนในการปฏบตงานทเปนระบบ เปนขนตอนและมความสะดวกรวดเรวในการใหบรการ เชน การช าระคาไฟฟา หรอ การสงพนกงานออกไปแกปญหาไฟฟาเมอเกดเหตไฟฟาขดของ ในสวนของลกษณะทางกายภาพ แสดงใหเหนวา ผใชบรการใหความส าคญกบองคประกอบดานรปลกษณทงอปกรณ สถานท รวมไปถงตวพนกงาน หากการไฟฟานครหลวงจดสถานทเขตการใหบรการใหสะอาด มบรรยากาศทด ใชอปกรณทมทนสมยและมประสทธภาพในการใหบรการ มพนทจอดรถส ารองไวส าหรบบรการลกคา รวมไปถงอบรมพนกงานใหแตงกายเรยบรอย และมความนาเชอถอ กจะสงผลใหผใชบรการมความพงพอใจเพมขน

5.1.4 ปจจยดานประชากรศาสตรทมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

ในสวนของปจจยดานประชากรศาสตร จากการว เคราะหปจจยโดยวธ Independent Sample T-Test ทงหมด 5 ปจจย ไดแก ปจจยดานเพศ อาย รายได การศกษา และปจจยดานอตราคาใชไฟฟา พบวา ทง 5 ปจจยทมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง คอ ปจจยดานเพศ อาย รายได การศกษา และปจจยดานอตราคาใชไฟฟา

เพศทแตกตางกนมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง โดยเพศชายมแนวโนมทจะมความพงพอใจมากกวาเพศหญงเนองจาก เพศหญงและเพศชายมความแตกตางกนในหลายๆ ดาน ทงในดานกายภาพและความคด โดยเพศชายมกจะมองถงภาพรวม และผลลพธของการใหบรการ ในทางกลบกนเพศหญงเปนเพศทมกจะใสใจในรายละเอยดในการใหบรการในทกๆ ขนตอน จงสามารถเหนถงจดผดพลาดของการใหบรการไดมากกวาเพศชาย ดงนนแลวในการใหบรการทเหมอนกนเพศหญงจงมแนวโนมทจะมความพงพอใจนอยกวาเพศชาย

ชวงอายทแตกตางกนมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง เนองจาก ผใชบรการทมอายแตกตางกนจะมจ านวนประสบการณในการไดรบบรการทตางกน โดยวจยพบวายงชวงอายของผตอบแบบสอบถามสงขน แนวโนมความพงพอใจจะมคานอยลง เนองจากผใชบรการทมอายมากมกมประสบการณในการไดรบบรการมากกวา จงท าใหมขอเปรยบเทยบเพมขน และมความคาดหวงในการบรการในแตละครงเพมมากขน สงผลใหมเกณฑพงพอใจอยในระดบต า

รายไดทแตกตางกนมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง เนองจาก ผใชบรการทมระดบรายไดทแตกตางกนจะมประสบการณในการไดรบบรการทแตกตางกน ซงจากวจยพบวา ผตอบแบบสอบถามทมรายไดสงกวา

55

49,000 บาท มคาเฉลยความพงพอใจอยในเกณฑต า อาจเปนเพราะผใชบรการกลมนมก าลงทรพยในการเลอกรบบรการทมราคาสง ออกแบบไวส าหรบลกคาระดบ premium ซงบรการเหลานมกมความเอาใจใส ดแล และมอบสงทดทสดใหกบลกคา

การศกษาทแตกตางกนมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง เนองจาก ผใชบรการทมระดบการศกษาตางกนจะมระดบความร แนวคด รวมไปถงความคาดหวงในการไดรบบรการทแตกตางกน จากวจยพบวา ผใชบรการทมระดบการศกษาต ากวาระดบ ปวส. หรออนปรญญาทมระดบการศกษาต ากวาระดบ ปวส. หรออนปรญญา มความพงพอใจในการใหบรการของการไฟฟานครหลวงสงสด เนองจาก ผใชบรการกลมนจะมความเชอมนในความรของบคคลากรรฐวสาหกจและระบบการปฏบตงานขององคกรขนาดใหญ มากกวาความรทตนม จงไมคอยแสดงความคดเหนขดแยง และจะเปนไปในลกษณะปฏบตตามเปนสวนใหญ

อตราคาใชไฟฟาเฉลยทแตกตางกนมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง เนองจากผใชบรการทมอตราคาใชไฟฟาเฉลยสงจะตองจายคาบรการในแตละเดอนเปนจ านวนมาก จงมความคดวาตนเปนลกคาชนด สมควรทจะไดรบบรการทดใหคมคากบจ านวนเงนทจายไป ความคาดหวงของผใชบรการกลมนจงมมาก ขณะทผใชบรการทมอตราคาไฟฟาเฉลยต า จะเสยคาบรการในแตละเดอนนอย จงไมไดคาดหวงวาตนจะตองไดรบการบรการทดมาก

5.2 ขอเสนอแนะส าหรบผประกอบการ

จากการศกษาวจยน ท าใหทราบถง ปจจยทมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาประเภท

บานอยอาศยในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง ซงผประกอบการสามารถน าผลงานวจยเหลานไปเปนแนวทางในการพฒนาหรอปรบปรงกลยทธ วธการด าเนนงาน ใหมประสทธภาพและเพอเพมความพงพอใจของผมาใชบรการตอไป โดยขอเสนอแนะสามารถสรปไดเปนประเดนตางๆ ดงน

1. จากการศกษาวจยพบวาปจจยดานราคามผลตอความพงพอใจของผใชบรการ ดงนนผประกอบการควรมการตงราคาใหเหมาะสมกบการบรการทลกคาจะไดรบ เชน การตงคาธรรมเนยมการขอใชไฟฟาใหมราคาเหมาะสม รวมไปถงคาธรรมเนยมในการช าระคาไฟฟาผานชองทางตวแทนโดยผประกอบการอาจท าขอตกลง หรอตอรองกบบรษทชองทางตวแทน เพอคาธรรมเนยมทลดลงในการช าระคาบรการ ท าใหลกคารสกถงความคมคาของเงนทจายไปวาอยในเกณฑทเหมาะสม ซงนอกจากความพงพอใจของลกคาจะเพมขนแลว ยงเปนการเพมโอกาสทลกคาจะกลบมาใชบรการอกในอนาคต

56

2. จากการศกษาพบวาปจจยดานบคลากร กระบวนการและลกษณะทางกายภาพ มผลตอความพงพอใจของลกคา ดงนน การไฟฟานครหลวงควรพฒนาระบบการบรการของตนใหมความสะดวก รวดเรว และหากเกดปญหาหรอขอขดของ การไฟฟานครหลวงตองเตรยมแนวทางเพอรบมอกบเหตสดวสยทอาจเกดขน เชน การพฒนาแผนงานตงเปาหมายในการด าเนนงานแกไขไฟฟาขดของใหเสรจภายใน 30 นาท เพอความสะดวกของผใชไฟฟา มจ านวนเขตใหบรการเพยงพอและเขาถงงาย ในสวนของบคลากร การไฟฟานครหลวงควรมการฝกอบรมพนกงานของตนใหมความร ความเขาใจในเนองานอยางแมนย า และสามารถถายทอดความรรวมไปถงตอบขอซกถามเมอลกคามขอสงสยไดอยางถกตองและรวดเรว นอกจากน ยงควรอบรมบคลากรใหม Service Mind คอมใจรกในการใหบรการ มความกระตอรอรนทจะใหบรการลกคาอยางเตมความสามารถ ดวยความสภาพออนนอมและเตมใจในการใหบรการ

3. จากการทดสอบพบวา ปจจยดานประชากรศาสตรมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง ซงผทมรายได ระดบการศกษา และอตราคาใชไฟฟาสงจะมแนวโนมความพงพอใจต ากวาผทมรายได ระดบการศกษา และอตราคาใชไฟฟาทต ากวา ดงนนแลวการไฟฟานครหลวง จงควรเปดชองการทางใหบรการเพมเตม แกกลมคนเหลาน อาจจะเปนชองทางพเศษในการตดตอขอรบบรการและการช าระคาบรการ เนองจากคนกลมเหลานมอตราการใชไฟฟาทสง อาจจะมการเพมการใหบรการเฉพาะกลมเพมเตม

5.3 ขอจ ากดงานวจย

เนองจากระยะเวลาในการเกบขอมลคอนขางจ ากด คอใชระยะเวลาประมาณ 2 เดอน

ชวงเดอนมกราคม และกมภาพนธ 2559 และกลมตวอยางทไดมลกษณะทางประชากรศาสตรบางลกษณะทคอนขางกระจกตว เชน กลมตวอยางสวนใหญมอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชนถง 204 คน หรอคดเปนรอย 49 ขอมลทไดนน จงอาจจะไมสามารถอธบายถงความพงพอใจของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวงไดทงหมด

5.4 ขอเสนอแนะงานวจยตอเนอง

1. ควรมการศกษาเพมเตม เจาะลก ส าหรบความพงพอใจของผใชไฟฟาในแตละเขต

พนทของการไฟฟานครหลวง เนองจากในเขตพนทการใหบรการทแตกตางกน เชน เขตวดเลยบ เขตบางเขน จะมคณภาพของระบบไฟฟา ตลอดจนการใหบรการทแตกตางกน อาจจะมผลท าใหความพงพอใจตอการใหบรการแตกตางกน

57

2. ควรมการศกษาขอมลเชงลก โดยใชวธการวจยเชงคณภาพเพมเตม เชน การสมภาษณเชงลก (In-depth Interview) เพอใหสามารถเขาใจถงปญหา ตลอดจนเขาใจถงทศนคตของผใชไฟฟาทมตอการไฟฟานครหลวง

58

รายการอางอง วทยานพนธ

ณฎฐยา แดงประเสรฐ. (2553). ความพงพอใจของผใชบรการน าประปาอ าเภอเกาะสมย

จงหวดสราษฎรธาน. (สารนพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยราชภฏสราษฎรธาน, คณะบรหารธรกจ, สาขาบรหารธรกจบณฑตวทยาลย.

นวพร ครธดลกานนท. (2553). ความพงพอใจของลกคาทมตอการใชบรการของการไฟฟาสวนภมภาคสาขาอ าเภอวงทอง จงหวดพษณโลก. (สารนพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยนเรศวร, คณะบรหารธรกจ เศรษฐศาสตรและการสอสาร.

ปรชญา เอยมวงคนท. (2557). ปจจยทมผลตอความพงพอใจในการซอสนคาทอปสซเปอรมารเกต (Tops Supermarkets) ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล. (สารนพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะพาณชยศาสตรและการบญช.

ปองพล นกรกตตโกศล. (2557). ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจในการใชบรการรถไฟฟาบทเอสของผใชบรการในเขตกรงเทพมหานคร. (สารนพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะพาณชยศาสตรและการบญช.

พรรษมล สขะตะวจตร. (2558). ปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกเรยนสถาบนสอนด าน าลก (Scuba Diving) ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล. (สารนพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะพาณชยศาสตรและการบญช.

รงรตน เหลารศมววฒน. (2552). ปจจยทมความสมพนธกบความพงพอใจในงานของพนกงานการไฟฟาสวนภมภาค เขต3 (ภาคเหนอ). (สารนพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลย ศรนครนทรวโรฒ, คณะบรหารธรกจ, สาขาวชาการจดการ.

ศภกญญา จนทรกขา. (2558). คณภาพการใหบรการของการไฟฟาสวนภมภาค เขตอ าเภอเมองอบลราชธาน. (รายงานโครงการเฉพาะบคคลปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยอบลราชธาน, คณะบรหารธรกจ.

สพมตร กอบวกลาง. (2553). ความพงพอใจตองานไฟฟาแสงสวางสาธารณะขององคการบรการสวนต าบลหวฝาย อ าเภอแคนดง จงหวดบรรมย. (สารนพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร, คณะวศวกรรมศาสตร, สาขาวชาวศวกรรมโยธา.

อดลย รงเรอง. (2552). ความพงพอใจของผใชไฟฟาระบบ 115 เคว ในงานธรกจกอสรางและบ ารงรกษาการไฟฟาสวนภมภาค กรงเทพมหานคร. (สารนพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยนอรทกรงเทพ.

59

อาร ลอกลาง. (2555). ระดบความพงพอใจและความคาดหวงในการใหบรการของบคลากรกองประปา องคการบรหารสวนต าบลหนองงเหลอมอ าเภอเฉลมพระเกยรต จงหวดนครราชสมา. (สารนพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร, คณะวศวกรรมศาสตร, สาขาวชาวศวกรรมโยธา.

สออเลกทรอนกส การไฟฟานครหลวง. (2558). ขอมลเกยวกบองคกร. สบคนจาก

http://www.mea.or.th/minisite/home.php?site=callcenter. การไฟฟานครหลวง. (2558). รายงานประจ าป. สบคนจาก

http://www.mea.or.th/minisite/home.php?site=callcenter.

ภาคผนวก

60

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม

เรอง ปจจยทมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศย ในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง

ค าชแจง

แบบสอบถามนเปนสวนหนงของงานคนควาอสระ (Independent Study) ของนกศกษาปรญญาโททางบรหารธรกจ (MBA) คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร โดยมวตถประสงเพอเกบรวบรวมขอมลส าหรบงานวจยในหวขอ “ปจจยทมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศยในพนทการใหบรการของการไฟฟานครหลวง” โดยขอมลทไดรบจากแบบสอบถามนจะใชส าหรบการศกษาวจยเทานน และขอมลจะถกเกบเปนความลบและจะไมถกเปดเผยตอสาธารณชน

ผวจยจงใครขอความอนเคราะหจากทาน โปรดตอบแบบสอบถามนตามความเปนจรงใหครบถวน เพอท าใหผลการวจยนบรรลตามวตถประสงค

แบบสอบถามนประกอบไปดวยค าถาม 4 สวนดงน สวนท 1. ขอมลเกยวกบพฤตกรรมทวไปในการใชไฟฟาของการไฟฟานครหลวง สวนท 2. ขอมลเกยวกบปจจยสวนประสมการตลาดทมผลตอความพงพอใจของผใช

ไฟฟาประเภทบานอยอาศย สวนท 3. ขอมลเกยวกบความพงพอใจโดยรวมตอการไฟฟานครหลวง สวนท 4. ขอมลทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม

ค าถามคดกรอง 1.1 ปจจบนทานอยอาศย อยในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง หรอไม (จงหวดกรงเทพ

จงหวดนนทบร หรอจงหวดสมทรปราการ) ใช ไมใช (จบแบบสอบถาม)

1.2 บานททานพกอาศยจดอยในประเภทบานอยอาศยของการไฟฟานครหลวง หรอไม (ประเภทบานพกอาศยหมายถง บานเรอนทอยอาศย วดและโบสถของศาสนาตางๆ ตลอดจนบรเวณทเกยวของ โดยตอผานเครองวดหนวยไฟฟาเครองเดยว คอนโดจดอยในประเภทบานอยอาศย) ใช ไมใช (จบแบบสอบถาม)

61

สวนท 1 แบบสอบถามเกยวกบพฤตกรรมทวไปในการใชไฟฟาของการไฟฟานครหลวง

กรณาท าเครองหมาย ในชองสเหลยมหนาขอความ โดยเลอกค าตอบทตรงกบผตอบแบบสอบถาม มากทสด 1.1 โดยปกตทานช าระคาบรการไฟฟาผานทางใด (เลอกไดมากกวา 1 ขอ) ช าระทท าการการไฟฟานครหลวง ช าระทเคาเตอรตวแทนช าระคาไฟฟา ช าระผานระบบหกบญชเงนฝากธนาคาร การช าระผานระบบหกบญชบตรเครดต ช าระผาน Internet Mobile Banking ช าระผานต ATM ช าระผานระบบโทรศพทตอบรบอตโนมต (IVR) ไมไดเปนผช าระคาไฟฟาเอง

1.2 ทานรบขาวสารประชาสมพนธกจกรรม ตลอดจนแจงการใหบรการตางๆ จากสอชนดใดบาง

โปรดเรยงล าดบ 3 อนดบแรก ( 1 หมายถงมากทสด ) โทรทศน วทย อนเตอรเนท การแจงของพนกงาน ปายโฆษณา Billboard

1.3 ทอยอาศยของทานเกดปญหาไฟฟาขดของ(ไฟดบโดยไมไดแจงเตอนลวงหนา)บอยเพยงใด ไมเกดเลย 1-2 ครง/ป 3-4 ครง/ป 5-6 ครง/ป 7-8 ครง/ป 9-10 ครง/ป มากกวา 10 ครง/ป

1.4 ระยะเวลาเฉลยทไฟดบแตละครง นอยกวา 5 นาท 5-20 นาท 21-35 นาท 36-50 นาท มากกวา 50 นาท

62

สวนท 2 แบบสอบถามเกยวกบปจจยสวนประสมการตลาดทมผลตอความพงพอใจของผใชไฟฟาประเภทบานอยอาศย

ค าชแจง: กรณาประเมนปจจยสวนประสมทางการตลาด (7Ps) ทมอทธพลตอความพงพอใจในการใชไฟฟาในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง โดยท าเครองหมาย ในชองทตรงกบความเหนของทานมากทสดเพยงขอเดยว หมายเหต: ระดบความคดเหน 5 = เหนดวยมากทสด 4 = เหนดวยมาก 3 = เหนดวยปานกลาง 2 = เหนดวยนอย 1 = เหนดวยนอยทสด

ขอ ปจจยสวนประสมทางการตลาด (7Ps) ทมตอ

ความพงพอใจในการใชไฟฟาในเขตการใหบรการ ของการไฟฟานครหลวง

ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

1. ดานผลตภณฑ (Product)

1.1 อปกรณไฟฟาผานการทดสอบ มมาตรฐาน ปลอดภย ไมเปนอนตราย

1.2 คณภาพไฟฟาด แรงดน ความถไฟฟาคงท ไมเกดปญหาไฟกระพรบ

1.3 ไฟฟามเสถยรภาพ โอกาสในการเกดไฟดบมนอย 2. ดานราคา (Price)

2.1 อปกรณและการตดตงมราคาทเหมาะสม (คาธรรมเนยมในการขอยายหรอตดตงมเตอร, คาธรรมเนยมในการเดนสายไฟฟา)

2.2 คาธรรมเนยมในการช าระคาบรการมความเหมาะสม 2.3 อตราคาไฟฟามราคาเหมาะสม 3. ดานชองการการจดจ าหนาย (Place) 3.1 จ านวนเขตใหบรการมเพยงพอ 3.2 ท าเลทตงทท าการการไฟฟานครหลวง เขาถงไดงาย สะดวก

3.2 มชองทางในการช าระคาบรการหลายชองทาง

3.3 พนทการใหบรการครอบคลม (ไฟฟาสามารถเขาถงไดทกครวเรอน)

63

ขอ ปจจยสวนประสมทางการตลาด (7Ps) ทมตอ

ความพงพอใจในการใชไฟฟาในเขตการใหบรการ ของการไฟฟานครหลวง

ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

4. ดานการสงเสรมการตลาด (Promotion)

4.1 มชองทางในการสอสาร ประชาสมพนธหลายชองทาง เชน โทรทศน อนเทอรเนต

4.2 มสวนลดคาไฟฟาส าหรบผทใชไฟฟาปรมาณนอย

มการใหขอมลขาวสาร ค าแนะน าทถกตอง

5. ดานบคคล (People)

5.1 พนกงานบรการใหค าแนะน า ตอบขอซกถาม ปญหาขอสงสยและอธบายไดอยางชดเจน

5.2 พนกงานปฏบตการ(ดานเทคนค) มความรความสามารถในการท างาน

5.3 พนกงานมความสภาพ เรยบรอย 5.4 พนกงานมความกระตอรอรนในการใหบรการ

6 ดานกระบวนการ (Process) 6.1 ระยะเวลาในการช าระคาบรการมความรวดเรว

6.2 ระยะเวลาในการแกปญหาไฟฟาขดของมความรวดเรว

ขนตอนในการตดตอขอรบบรการตางๆ มความชดเจน 7. ดานลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence)

7.1 เครองมอ ตลอดจนอปกรณทใชในการใหบรการทนสมย และมประสทธภาพ

7.2 ทท าการไฟฟานครหลวงสะอาด และมบรรยากาศทด นาใชบรการ

7.3 มทจอดรถทเพยงพอ 7.4 เครองแตงกายของพนกงาน มเอกลกษณ และมความนาเชอถอ

64

สวนท 3 แบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจโดยรวมตอการใชไฟฟาในเขตการไฟฟานครหลวง

ความพงพอใจ ความพงพอใจมากทสด = 5 / ความพงพอใจนอยทสด = 1

5 4 3 2 1

โดยรวมแลว ทานมความพงพอใจตอการใชบรการไฟฟาของการไฟฟานครหลวง

สวนท 4 แบบสอบถามเกยวกบขอมลดานประชากรศาสตร กรณาท าเครองหมาย ในชองสเหลยมหนาขอความ โดยเลอกค าตอบทตรงกบผตอบแบบสอบถาม มากทสด 4.1 เพศ ชาย หญง 4.2 อาย นอยกวา 16 ป 16 - 26 ป 26 - 36 ป 36 - 46 ป 46 - 56 ป มากกวา 56 ป

4.3 สถานภาพ โสด สมรส

4.4 ระดบการศกษาสดงสด ต ากวามธยมศกษาตอนปลาย ปวช. /มธยมศกษาตอนปลาย ปวส. /อนปรญญา ปรญญาตร ปรญญาโท ปรญญาเอก

4.5 อาชพ นกเรยน/นกศกษา ขาราชการ/รฐวสาหกจ ธรกจสวนตว พนกงานบรษทเอกชน อนๆ โปรดระบ ..................

65

4.6 รายไดเฉลยตอเดอนขนต า ต ากวา 9,000บาท 9,001-19,000 บาท 19,001-29,000 บาท 29,001-39,000 บาท 39,001-49,000 บาท 49,001-59,000 บาท ตงแต 59,001 บาทขนไป

4.7 ทานอยในเขตการใหบรการของการไฟฟานครหลวง เขตใด คลองเตย ธนบร นนทบร บางขนเทยน บางกะป บางเขน บางบวทอง บางพล บางใหญ ประเวศ มนบร ยานนาวา ราษฎรบรณะ ลาดกระบง วดเลยบ สมทรปราการ สามเสน

4.8 จ านวนผพกอาศยภายในบาน ….. คน 4.9 อตราคาไฟฟาเฉลยตอเดอน ต ากวา 500 บาท 501-1,000 บาท 1,501-2,000 บาท 2,001 –2,500 บาท 2,501-3,000 บาท 3,501 –4,000 บาท 4,001 บาท ขนไป

66

ภาคผนวก ข รายละเอยดผลการวเคราะหจากโปรแกรมส าเรจรป SPSS

ตารางท ข.1 กลมปจจยทไดจากการวเคราะหปจจยและหมนแกนแลว(Rotated Component Matrix)

Rotated Component Matrixa

Component 1 2 3 4 5 6 7

Product1

.781

Product2

.781

Product3

.636

Price1

.720

Price2 .441

.680

Price3

.680

Place1 .568

.481

Place2 .602

Place3

.779

Place4 .440

.619

Promotion1

.814

Promotion2

.767

Promotion3

.757

People1 .740

People2 .508

.418

People3 .757

People4 .788

Physical1 .735

Physical2 .711 .430

Physical3 .713

Process1 .670

Process2 .684

Process3 .752

Process4 .707

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.

67

ประวตผเขยน

ชอ นายจรสพงษ จงมสข วนเดอนปเกด 6 มนาคม 2533 วฒการศกษา ปการศกษา 2555: วศวกรรมศาสตรบณฑต

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร ต าแหนงงาน วศวกรระดบ 4

การไฟฟาฝายผลตแหงประเทศไทย

ประสบการณการท างาน 2556-2557: วศวกรไฟฟา ฝายออกแบบระบบไฟฟาและงานวศวกรรมโยธา การไฟฟานครหลวง 2557-ปจจบน: วศวกรไฟฟา ฝายวศวกรรมระบบสง สายงานพฒนาระบบสง การไฟฟาฝายผลตแหงประเทศไทย

ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้ไฟฟ้าประเภทที่อยู่...

Documents

Transcript of ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้ไฟฟ้าประเภทที่อยู่...