第3章 网店日常运营管理
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第 3 章 网店日常运营管理
3.4 在线接待
接待流程和常见问答
聊天纪录的存档与交接
本节纲要
3.4.1 在线接待是在线销售的临门一脚
网上购物的特殊性质
使在线接待无比重要
3.4.1 接待流程和在线问答
• 日常问答标准回复
• 在线接待基本流程
• 在线沟通简单技巧
3.4.1 日常问答标准回复
3.4.1 通过学习来积累日常问答库
专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。。。
3.4.1 大卖家的日常问答四百句
3.4.1 在线接待基本流程
1. 问好2. 提问3. 分析4. 推荐5. 谈判6. 帮助7. 核实8. 告别
问好 —— 回复客户咨询的第一句话
买家:老板在吗?
客服:在
买家:你家有个新款的多用双肩包还有吗?
客服:没第一句话如回复得不合适
会降低服务品质和成功率
问好 —— 回复客户咨询的第一句话
买家:老板在吗?
客服:您好,在的,有什么可以帮您?
买家:你家有个新款的多用双肩包还有吗?
客服:抱歉没有了,不过又有更漂亮的新款, 您想看一下吗?
第一句话回复及时并合适
良好的印象有利达成交易
3.4.1 迎客问好时要注意:
• 及时的回复将得到客户良好的印象
• 过于简单生硬的用语将影响服务体验
• 标准化的客服礼貌用语是必要的
• 建议配合恰当的旺旺表情效果更好
提问 —— 善于提问能够引导客户
买家:老板我想要一件睡衣,你推荐下吧!
客服:好的你看 R5671 这款吧,卖得很好的。
买家:好像不是全棉的啊!
客服:哦,你要全棉的啊?没有了解清楚客户的意图
盲目推荐产品易错失良机
提问 —— 善于提问能够引导客户
买家:老板我想要一件睡衣,你推荐下吧!
客服:好啊,请问您喜欢一件式的还是套装呢?
买家:我喜欢套装的。
客服:那么您对质地有要求么?如果喜欢全棉的可以看一下 R7863 这一款,非常热卖的新款哦!
封闭式问题帮助客户选择
提问同时可预设相应答案
提问 —— 善于提问能够引导客户
给您发快递好吗?
您喜欢这件商品吗?
您还有问题吗? 您有什么问题呢?
您对商品有什么意见?
您对物流有什么要求?
封闭式问题 开放式问题
3.4.1 提问引导时要注意:
• 要体察客户的意图,所以要七分听三分问
• 提问应是一种引导,并且语气忌简单生硬
• 要做到用提问激发客户的潜在需求
• 提问中如能穿插推荐,更容易促进销售
• 好的提问应该为下一步分析客户做准备
分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求
买家:老板我在你家买的内衣太小不能穿啊!
客服:亲,您不要着急哦,我帮您看一下先哦
买家:好的,我一直是买这个尺码的,不应该买了几件都嫌小啊!
客服:嗯嗯,偶先去查一下亲的订单。
遇到问题时应该安抚客户
在解决问题前先分析问题
分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求购买记录多为高价产品,属于高端消费群
买家可能是新妈妈
先摸清客户的购物习惯
再分析问题可能的原因
分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求
客服:亲,您是不是最近刚当了妈妈呀?
买家:没有,不过我刚刚怀孕了 ^_^
客服:那亲买以前的尺码一定小的,我给您推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗?运费免收
买家:好吧,不好意思,谢谢 MM这么细心
客服:应该的,选对了内衣对宝宝也有好处哦
只有迅速抓住问题的关键
才能既快又准地解决问题
3.4.1 分析客户时要注意:
• 体察客户是为了知已知彼,判断局势
• 同时通过各方面的信息搜集,了解客户
• 我们对客户的了解不一定要让他清楚
• 但是一定要根据分析的结果去引导客户
推荐 —— 通过分析和提问作出推荐
推荐要做到主观引导为主
发掘客户的潜在需求为辅
• 推荐通过对客户的提问和分析最适合的
• 推荐店内最具货源优势和质量优势的
• 参考店内销售走势和库存情况推荐
• 推荐原则是买卖双方能够取得双赢
3.4.1 推荐 —— 通过分析和提问作出推荐
谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易
谈判中以退为进更易接受
同时可以适时推进客单价
3.4.1 谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易
• 议价往往是在线谈判的中心内容
• 提前设定优惠标准和条款有利解决问题
• 成功的谈判应该做到能以退为进
• 谈判的目的是促成交易,切忌生硬、强势
3.4.1 帮助 —— 解决客户交易中的困难
• 帮助客户挑选适合的商品
• 帮助客户修改运费确认订单
• 帮助客户完成在线支付
3.4.1 核实 —— 交易达成前要最后确认
客户要求用韵达快递
请注明送前电话联系
核实 —— 交易达成前要最后确认 目的
再次确认双方商定内容 强调交易中的重要事项 表达对客户要求的重视
KISS 原则 --- Keep It Short and Simple
确认是非常重要,又是我们常常忽略的
告别 —— 告别时要有技巧的收尾
买家:我想再考虑一下可以吗?
客服:嗯,活动区还有一个优惠套装您看看?
买家:好的,那么我考虑好叫你吧?
客服:嗯嗯,最近在做满就送活动呢,您决定了记得联系我哦!
给客户留下考虑的空间
同时再加以心理的暗示
• 有意向的客户可以先加为旺旺好友,适时回访
• 给客户留出考虑空间,紧迫盯人促销适得其反
• 用语礼貌、亲切大度,会给客户留下良好印象
• 在告别前适度再作努力,为下次交易打下伏笔
3.4.1告别 —— 告别时要有技巧的收尾
1. 按流程运行可以提高工作效率。
2. 标准的流程可以尽量减少失误。
3. 使接待服务显得更加规范和专业。
4. 统一规范工作流程,养成严谨的工作作风。
5. 可纳入工作考核内容,有利于新员工上岗培训。
3.4.1形成和遵守接待流程的重要性
聊天纪录的存档和交接
• 聊天纪录的存档
• 聊天纪录的交接
3.4.2聊天纪录的存档
3.4.2聊天纪录的存档
不要把聊天软件装到 C盘
并定期做好聊天纪录备份
3.4.2聊天纪录的交接
1. 在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。
2. 所有子帐号纪录都要定期存档到相应专区。
3. 处理中的交易要保留处理日志和相关信息。
3.4.2聊天纪录的管理
熟悉常见问答
遵守接待流程
练习沟通技巧
定期保存纪录
小结
谢 谢 !