MARKETING

relationnel &

marketing direct

les nouveaux marketing

Le marketing des sens

Prise en compte des émotions/sensations en sollicitant vue, son,

odorat, goût et toucher

« vivre une expérience, une émotion »

Renforcer le désir de possession, développer les achats d’impulsion

Marketing Visuel

Marketing Olfactif

Marketing tactile

Marketing sonore

Marketing gustatif

Marketing relationnel & direct

les nouveaux marketing

Marketing Visuel

Merchandising

Affichage dynamique

Écran plat, vidéo

Marketing Olfactif

Exploiter l’odorat pour

différencier et mettre

en avant les produits

et/ou points de vente

PROUST « il suffit

d’une odeur pour

raviver un souvenir

que l’on croyait perdu

depuis longtemps »

Marketing tactile

Prise en main du

produit

Sensation de toucher

des matériaux, formes

des objets Marketing sonore

Ambiance musicale

Esprit & ambiance

zen….

Marketing gustatif

Encore confidentiel

Adaptation des

entreprises à la culture

pays « stratégie

pays »

Marketing relationnel & direct

La vague éthique

Les entreprises sont de plus en plus sensibles à l’éthique

Labels sociaux, actions écologiques, actions pour l’environnement,

campagnes de communication…

Des enseignes se créent sur ce secteur :

BODY SHOP, Nature & découverte

Des partenariats se créent :

CASINO : Amnesty international

CARREFOUR : ligue des droits de l’homme

AUCHAN : éthique sur l’étiquette

MONOPRIX : commerce équitable

Bonne conduite sociale : AUCHAN, GO SPORT, CARREFOUR

Dans cette perspective, l’éthique s’inscrit dans le développement d’une

relation durable entre l’entreprise et son client

Marketing relationnel & direct

5 - la GRC

Satisfaction et fidélisation

La satisfaction de la clientèle n’est pas acquise

• il faut REGULIEREMENT voir en permanence MESURER le niveau de

satisfaction et d’insatisfaction des clients

Les sources

Études de satisfaction

Remontées d’informations clients

ou équipe en interne

Suivi des réclamations

SAV….

Un client satisfait n’est pas

obligatoirement fidèle

Un insatisfait n’est pas

obligatoirement infidèle

Marketing relationnel & direct

5 - la GRC

La satisfaction est une réponse du client à l’action de votre unité

commerciale

Elle s’acquière avec le temps

Elle se gagne lentement …. Et se perd rapidement

Cette fidélisation est une

composante nécessaire et

indispensable de l’action

marketing

La fidélisation est ainsi une

démarche stratégique pour le

développement de l’entité

Marketing relationnel & direct

5 - la GRC

Exemple de GRC dans le domaine de la logistique

L’EDI dans les relations clients / fournisseurs

Marketing relationnel & direct

5 - la GRC

Le point de départ : la connaissance du client

• objectif de créer une relation durable avec le client

• moyen primaire : se constituer une base de données ( BDD )

identification du client

ses renseignements

son profil

• sa gestion, son enrichissement sont gérés par tous les services

concernées Exemple de la VAD

• recense fréquence

• fichier client

• classement fichier

• optimisation fichier

• renouvellement fichier

• actions ciblées ficher

• puissance fichier

Marketing relationnel & direct

Exemple de fichier et d’optimisation d’un plan marketing VAD

Marketing relationnel & direct

5 - la GRC

A partir de la BDD, mise en œuvre de la relation client (GRC)

• la GRC ou CRM (customer relationship management ) considère

l’ensemble de la chaine de valeur qui début avant la vente et qui se

poursuit bien au delà

OBJECTIFS :

1. Gérer

2. Valoriser

3. Développer la capital client

L’entreprise :

- s’adresse à ses clients

- les écoute

- les récompense

- les fidélise

Marketing relationnel & direct

5 - la GRC

Les outils de la fidélisation

Toutes les actions de fidélisation permettent de

- Valoriser le capital client

- Proposer une offre personnalisée

- Continuer à enrichir la BDD

Elle doit être efficace et rentable

1. Source de profits mais aussi de coûts

2. Recherche du rendement de chaque action

3. La rentabilité passe surtout par le repérage de segments de

clientèle homogènes, au potentiel suffisant

Marketing relationnel & direct

La fidélisation dans les unités commerciales

Moyens de fidélisation Outils

S’adresser au client Publipostage, télé prospection, bulletin

d’informations, magazine

Écouter les clients Réalisation d’enquête, mise en place

d’un service consommateur, enquête

qualité lieu de vente

Récompenser les clients Cartes privatives, cartes de fidélité,

création d’un club client

Marketing relationnel & direct

La fidélisation dans les unités virtuelles

Moyens de fidélisation Outils

personnalisation Mot de passe, accès personnel,

proposition à la connexion de produits

et de services

Protection Affichage respect des données

personnelles des clients

Services Suivi des achats, suivi des

commandes, de la satisfaction

Sentiment d’appartenance Liste de diffusion, création d’une

communauté

Marketing relationnel & direct

6 - les stratégies de fidélisation

FIDELISER SA CIENTELE = CRÉER LE CAPITAL CLIENT

• LE PROGRAMME DE FIDELISATION DOIT ETRE INTEGRE A LA

STRATEGIE GLOBALE DE L’ENTREPRISE

LES ENJEUX DE LA

FIDELISATION :

1. Économique

2. Internes

3. Stratégiques

Economiques :

- amortir les coûts de recrutement client

- diminuer les coûts de gestion

- bénéficier des effets de recommandation

Internes :

- faire évoluer les compétences des acteurs

de l’entreprise en contact client

- développer une culture de satisfaction client

Stratégique :

- différenciation Vs concurrence

- amélioration qualité perçue client

- développer un relationnel fort avec son client

Marketing relationnel & direct

A - DEFINITION DES CONCEPTS

Fidélité C’est l’attachement émotionnel, la relation de confiance liée à une marque, un

service, une produit, une enseigne

Mécanisme de

la fidélité

Lorsque les attentes du client sont satisfaites, cela déclenche une attitude

favorable, un achat répété donc une relation de fidélité

Facteurs de la

fidélité

1. Satisfaction client

2. Attitude de confiance et de sympathie pour la marque

3. L’environnement (faiblesse de la concurrence, freins contractuels,

accessibilité produit…)

Mesure de la

fidélité

1. La part des acheteurs ou client de la marque sur une période donnée

2. La part de la marque dans l’ensemble des achats du client

3. Le taux d’attrition ( taux de perte client ou d’abonnés )

Fidélisation C’est la mise en œuvre par l’entreprise de moyens adaptés permettant d’établir

avec le client une relation de confiance et de le faire renouveler ses achats

Fidélisation

qualitative

Optimisation de la relation affective ou émotionnelle du client avec l’enseigne

Fidélisation

quantitative

C’et l’augmentation du taux de rétention client

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