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Votre chantier, cest notre mtier !

Manuel de rfrence pour une gestion qualitative de chantier de la Rgie des Btiments

En application du cadre dontologique fdral

Rgie des Btiments

Manuel de rfrence pour une gestion qualitative de chantier Rgie des Btiments 2

Table des matires PREFACE ................................................................................................................................................................................................5

POURQUOI UN MANUEL DE REFERENCE POUR UNE GESTIONQUALITATIVE DE CHANTIER .....................................................................................................................................6

1. ENGAGEMENT.....................................................................................................................................................................9

1.1. ENGAGEMENT ET PARTICIPATION SUR CHANTIER ......................................................................................91.2. ENCOURAGER LA CONSCIENCE PROFESSIONNELLE .............................................................................10 1.2.1. Attitude professionnelle .....................................................................................................................................................10 1.2.2. Expertise ..............................................................................................................................................................................11 1.2.3. Du bon usage des moyens mis disposition ........................................................................................................11 1.2.4. Confidentialitdesinformations.................................................................................................................................11 1.2.5.Scurit.....................................................................................................................................................................................12 1.2.6. Usagedetabac,dalcooletdedrogues................................................................................................................121.3. GARANTIR LINDEPENDANCE ..........................................................................................................................................12 1.3.1. Eviterlesconflitsdintrt ...............................................................................................................................................13 1.3.2. Dons,cadeaux,gratificationsouautresavantages ...........................................................................................131.4. ATTENTES ENVERS LES ENTREPRENEURS ................................................................................................................15

2. COLLABORATION ......................................................................................................................................................16

2.1. CONTRIBUER UN CLIMAT DE TRAVAIL POSITIF ............................................................................................16 2.1.1. Dialogueouvertaveclesdirigeants ..........................................................................................................................16 2.1.2. Respectetestimemutuels ...........................................................................................................................................17 2.1.3. Collaborer par projet ........................................................................................................................................................17 2.1.4. Collaborationaveclesautresservices ......................................................................................................................18 2.1.5. Partagedeconnaissancesetdexpriences..........................................................................................................19 2.1.6. Accueilqualitatifdenouveauxcollguesetdirigeants ....................................................................................192.2. COLLABORER UN PARTENARIAT DYNAMIQUE ..................................................................................... 20

3. QUALITE - COMPETENCE ................................................................................................................................ 21

3.1. NOTRE FONCTION ................................................................................................................................................................... 213.2. GESTION EXPERIMENTEE DE PROJETS ...................................................................................................................... 23 3.2.1. Dequoisagit-il? ............................................................................................................................................................... 23 3.2.2. Planification.......................................................................................................................................................................... 24 3.2.3. Budget .................................................................................................................................................................................... 24 3.2.4. Gestiondquipe ................................................................................................................................................................ 243.3. GESTION EFFICACE DES CONFLITS ............................................................................................................................. 24 3.3.1. Identificationtempsdesproblmes,risquesetconflits ............................................................................. 24 3.3.2. Travaillerdevritablessolutionsrespectantlesrgles ........................................................................... 25 3.3.3. Gestiondesconflitsdintrts................................................................................................................................ 26 3.3.4. ConflitsinternesauseindelaRgiedesBtiments.................................................................................. 27 3.3.5. ConflitsexternesentrelaRgiedesBtimentsetdestiers ................................................................... 27


4. ORIENTATION CLIENTS ........................................................................................................................ 28

4.1. RESPECT DU CLIENT ................................................................................................................................................ 28 4.1.1. ConcertationpralableavecleServiceclients ...................................................................................... 28 4.1.2. Concertationproactive ......................................................................................................................................29 4.1.3. Clartdelinformationetdelacommunication .................................................................................. 29 4.1.4. Respectdesactivitsduclient..................................................................................................................... 30 4.1.5. Modificationssouhaitesparleclient .......................................................................................................31 4.1.6. Serviceaprsachvement ............................................................................................................................. 31 4.2. OUVERTURE A LA SOCIETE ................................................................................................................................ 32 4.2.1. Riverains ...................................................................................................................................................................32 4.2.2. Environnement ..................................................................................................................................................... 33 4.2.3. Presse ....................................................................................................................................................................... 334.3. TRAITER SOIGNEUSEMENT ET UNIFORMEMENT LES PLAINTES .......................................... 33

POSTFACE ............................................................................................................................................................................ 34


Le prsentmanuel, intitul Manuel derfrencepourunegestionqualitativedechantier , sinscrit dans le cadre de lagestiondesrisquesquifaitpartieduplanstratgiqueNewRetquenousdveloppons,tape par tape, au sein de la Rgie desBtiments. Nous pensons, en outre, aucontrleinterneainsiquaurespectdubudgetetdesrglementationsenvigueur.

La rdaction de ce manuel de rfrencea dbut en septembre 2010, avec laconsultationenlignede300collaborateursconcernant leurs expriences par rapport la gestion des chantiers la Rgie desBtiments. Des entretiens approfondis ontgalementtorganissetplusieursgroupesde travail se sont chargs den traiter lesrsultats. Quelque 300 personnes ont enoutresuiviuneformationintgritetgestionde chantier , leur permettant de discuterdes points faibles et des difficults en lamatire. Cette dmarche a gnr unemine dinformations qui a t confronte larglementation,auxcirculairesetauxprocdures internes. Nous avons ensuiteregroup les best practices , dont les grandes lignes figurent dans le prsentmanuelderfrence.

Cemanuelderfrencenestpasunefinmaisbienunpointdedpart.Grcecedocument,leComitdedirectionrdigeraun plan daction visant, terme, enimplmentertouteslespropositions.Nouscommenceronspar lesproblmatiques les plus urgentes, notamment la dsignationdes chefs de projet via la fiche deprojet, lintroduction de mentorat pour les

nouveaux collaborateurs, luniformisation detous lesplannings par lutilisation dun seulprogrammedeplanning, ledveloppementde la collaboration avec toutes sortes deservices dinspection et la mise en placedunpointdecontactdestinaccueillirlesrclamations.

Le Comit de direction instaurera parailleursungroupedetravailafindlaborerunvritablemanuel de chantier se basant surleprsentmanuelderfrenceetdanslequelserontdcritesdemaniredtaillelensembledesrglesetprocduresinternes.Le futurServiceaudit internepourraalorsvrifier ladquation et le respect de cesprocdures.Nous assureronsunelargepublicitauprsentmanuelderfrence,quecesoitauprsdenosclients,desentrepreneursou encore des prestataires de services aveclesquels nous sommes amens collaborer chaquejourdansuneoptiqueprofessionnelle.JattendsdslorsdetouslescollaborateursdelaRgiedesBtimentsainsiquedenosclients,entrepreneursetprestatairesdeservicesquilsparcourent minutieusement ce manuel derfrenceetsyrfrentrgulirement.

Jetiensremercierlensembledescollabo-rateurs pour leur contribution. Par respectpour leur travail et dans lintrt du bonfonctionnementdelaRgiedesBtiments,jecomptesurunecollaborationfructueuseetproductive!

Laurent Vrijdaghs, Administrateur gnral de la Rgie des Btiments

Prface


Pourquoi un manuel de rfrence pour une gestion qualitative de chantier ?

Au sein de la Rgie des Btiments, de nombreuses initiatives ont t entreprises depuis 2007 afin dattirer lattention de tous les collaborateurs sur limportance de lintgrit au travail et sur les risques qui la menacent. Lors de la gestion de chantier, de nombreux facteurs peuvent mettre en pril lintgrit de la Rgie des Btiments ainsi que celle de ses collaborateurs pris individuellement.

La socit et les mdias suivent de trs prs le fonctionnement de lEtat. Ainsi le comportement de lagent pris individuellement, mais galement lorganisation pour laquelle il oeuvre, sont passs au crible. Les critiques ce propos se trouvent rgulirement la une des mdias.

Ce manuel de rfrence vise aider les membres de la Rgie grer en toute clart un chantier, que ce soit en leur qualit de chef de projet, de fonctionnaire dirigeant, de contrleur des travaux ou de dirigeant.

Les clauses de ce manuel de rfrence constituent le seuil minimal de la conduite tolrable que nous devons tous ensemble respecter lors de notre collaboration dans le cadre de la gestion de chantier.

La vision de ce manuel de rf-rence peut se rsumer comme suit :


Votre chantier, cest notre mtier !

Engagement, collaboration, qualit et orientation clients sont les mots clefs de ce manuel de rfrence. Tous ces points sont transposs en lignes directrices concrtes.A terme, le manuel de rfrence sera complt par un outil supplmentaire, savoir le Manuel de gestion de chantier, reprenant en dtail toutes les procdures internes relatives la gestion de chantier. Ce manuel sera un document utile et pratique pour la formation de nouveaux collgues et un guide pour ceux qui travaillent depuis plus longtemps la Rgie des Btiments.

Ce manuel prcise et applique le cadre dontologique fdral qui reste dentire application.

Nous sommes conscients quil existera toujours, dans certaines situations spcifiques, des zones dombre. Ce qui, dans une situation donne, peut tre considr comme un comportement normal et acceptable, ne lest peut-tre pas dans une autre situation. En cas de doute, ou si vous ne voyez pas clairement quelle attitude adopter, nous vous conseillons den parler vos collgues et votre responsable afin de voir avec eux quelle position adopter ou dfendre.

Quelques dfinitions pour une bonne comprhension de ce manuel de rfrence :

- le management concerne les membres du Comit de direction de la Rgie des Btiments ;

- le dirigeant est celui qui dirige un collaborateur de la Rgie des Btiments nimporte quel niveau de la hirarchie ;

- le fonctionnaire dirigeant est le gestionnaire de projet (grands projets) ou chef de projet (petits projets) dsign pour diriger le chantier ;

- le contrleur est celui qui est charg des activits de contrle sur chantier ;- le collaborateur correspond la description gnrale de tous les membres

du personnel de la Rgie des Btiments, indpendamment de leur fonction et de leur place dans lorganisation et/ou dans la hirarchie.


1. Engagement

Engagement signifie une relle implication, une vritable participation de lorganisation et des dirigeants, une attitude professionnelle de tous les collaborateurs et la garantie de notre indpendance sur chantier. Nous vitons toute apparence de partialit ainsi que les conflits dintrts.

1.1. ENGAGEMENT ET PARTICIPATION SUR CHANTIER

Un bon engagement signifie en premier lieu quen tant quorganisation, nous, dirigeants et collaborateurs, nous nous engageons ensemble donner le bon exemple en ce qui concerne le respect rigoureux des lgislations, des rgles et des procdures qui sont importantes pour une bonne excution des chantiers.

Lorganisation, le management et les dirigeants se font fort de mettre disposition dune manire organise et selon des accords clairs, les moyens, le temps et les ressources humaines ncessaires afin de garantir une bonne gestion des chantiers. Ceci constitue la base dune bonne organisation et dune collaboration fructueuse.

Lorganisation, le management et les dirigeants soutiennent tant du point de vue matriel que moral leurs collaborateurs. Ils garantissent une bonne communication, vers et entre leurs collaborateurs afin :

- dtablir des accords clairs dont le suivi est assur ;

- dorganiser rgulirement avec ses collaborateurs, des concertations pour


discuter des problmes sur chantier, pour apporter des solutions et changer ses expriences ;

- que des accords clairs soient conclus quant la coordination lors de llaboration et la ralisation du projet ;

- de transmettre linformation aux personnes qui doivent absolument en disposer pour la bonne excution des tches attribues ;

- dattribuer chaque tche une personne comptente bien dtermine et dont le nom est communiqu au chef de projet et, si ncessaire, aux autres collgues.

Chaque dirigeant est suffisamment impliqu sur chantier pour :

- connatre les besoins du client et les grandes lignes du dossier technique ;

- visiter le chantier et participer aux runions de chantier sur invitation du chef de projet et/ou du fonctionnaire dirigeant ou quand il le juge ncessaire ;

- organiser rgulirement une concertation interne avec les collges sur les chantiers en cours.

Nous informons de manire cible et en temps utile les collgues concerns, les clients et ventuellement les riverains de lvolution du chantier.

1.2. ENCOURAGER LA CONSCIENCE PROFESSIONNELLE

1.2.1. Attitude professionnelle Sengager signifie que chacun adopte une attitude professionnelle correcte lors des diffrentes phases dun chantier.En dautres termes, chaque dcision doit tre moralement justifiable. Nous refusons la facilit, nvitons pas la discussion constructive, faisons face aux problmes, osons trancher, cherchons un quilibre entre les diffrents intrts et utilisons une marge de manuvre.


1.2.2. Expertise Une attitude professionnelle correcte est nourrie dune bonne expertise. Une bonne connaissance de lvolution des techniques, des cots de construction, des procdures internes ainsi que du cadre lgal du chantier est primordiale. Ainsi nous privilgions le dveloppement de nos comptences et attendons de chacun des collaborateurs quil actualise rgulirement ses connaissances.Lorganisation prvoit des formations adquates afin de parfaire nos connais-sances et notre expertise tant sur les plans technique et administratif que sur le plan social. En concertation avec notre dirigeant, nous pouvons choisir un parcours de formation interne correspondant nos ncessits relles. Afin dacqurir les connaissances essentielles nous permettant de grer certains chantiers, le suivi de certaines formations peut tre impos par le dirigeant ou le management.

1.2.3. Du bon usage des moyens mis disposition Dans le cadre de nos activits professionnelles, en tant que collaborateur ou dirigeant nous employons bon escient le matriel, les installations, le temps, les services, les moyens financiers, etc. mis notre disposition.

Les dirigeants et le management grent avec soin et respect les biens, les installations, le temps, les moyens financiers de leurs services et, en cas dinfraction, ils prennent les dispositions adquates.

Les dirigeants et le management identifient et protgent les biens et moyens mis disposition par des mesures de contrle internes appropries. Ils commu-niquent ce sujet avec leurs collaborateurs

1.2.4. Confidentialitdes informations En tant que collaborateur de la Rgie des Btiments, nous utilisons les informations dont nous disposons bon escient.Si cela savre ncessaire, nous veil-lons ce que linformation que nous dtenons et dont nous sommes responsables reste confidentielle.


Afin dviter que des tiers ne disposent prmaturment dinformations non approuves par lorganisation, nous considrons toute information interne comme confidentielle et uniquement usage interne. Nous ne communiquons pas dinformation confidentielle des tiers.

Nous ne tentons pas daccder des informations qui ne nous sont pas destines.

Nous respectons les rgles et procdures internes relatives la gestion publique.

1.2.5. ScuritPuisque la scurit sur chantier est primordiale, nous instaurons toujours des rgles de scurit et veillons les appliquer nous-mmes. Nous nous engageons aussi faire respecter ces rgles par les autres, si ncessaire avec laide des services dinspection, et nous imposons des sanctions.

1.2.6. Usagedetabac,dalcooletdedroguesPuisque la sant et lhygine sont primordiales sur chantier, nous respectons linterdiction de fumer sur les lieux de travail et ne consommons ni alcool ni drogues pendant les heures de service.

Par respect pour nos collgues, nous ne fumons et ne consommons ni alcool ni drogues dans les voitures de service.

1.3. GARANTIR LINDPENDANCE

Nous sommes convaincus que lattitude professionnelle indique pour un bon suivi et une bonne gestion de chantier consiste maintenir, tout moment, notre crdibilit en respectant les ralits du chantier, en effectuant un contrle rigoureux, mais aussi en prenant nos responsabilits si la situation lexige.Ainsi nous veillons garder notre indpendance vis--vis de nos partenaires externes et, en respectant les rglementations et les procdures internes, nous vitons toute apparence de favoritisme.


Nous faisons en sorte de prvenir tout conflit dintrt dans nos relations avec les entrepreneurs, fournisseurs et prestataires de services. 1.3.1. EviterlesconflitsdintrtEn tant que collaborateur de la Rgie des Btiments, nous devons exercer notre fonction en toute impartialit et objectivit.Nous sommes galement une personne prive qui a ses propres intrts et qui exerce aussi dautres activits que celles effectues la Rgie des Btiments.

Nous ne pouvons exercer, de quelque faon que ce soit, une activit rmunre en dehors de notre fonction sauf autorisation de cumul valide au pralable par le Comit de direction.

Cumuler une activit peut tre envisag :- si elle est exerce en dehors des heures de service ;- si elle reste accessoire par rapport la fonction exerce au sein de la Rgie

des Btiments ; - si elle respecte les conditions imposes ;- et si elle ne cre pas de conflits dintrts.

Le conflit dintrt est la situation dans laquelle vous vous trouvez lorsque vous avez un intrt personnel susceptible dinfluencer lexercice impartial et objectif de vos fonctions la Rgie des Btiments ou de crer une telle impression. Lavantage personnel ne peut tre pcuniaire.

Nous devons viter tout moment de nous retrouver dans une situation de conflit dintrt.

1.3.2 Dons,cadeaux,gratificationsouautresavantages Afin de garantir notre impartialit et notre indpendance, nous ne pouvons, en tant que collaborateur de la Rgie des Btiments, accepter aucun don, cadeau, gratification ou autre avantage quelconque.

En acceptant des dons, cadeaux, gratifications ou autres avantages, nous pourrions crer une situation dattente, de complaisance, de privilge, de faveur ou de service en contrepartie des avantages reus.


Certaines choses peuvent cependant tre acceptes condition :- quelles appartiennent aux usages normaux et soient utiles dans le cadre

dune collaboration normale ;

- quil ne peut y avoir par l question denrichissement ; - quelles ne compromettent ni limpartialit ni lindpendance du collaborateur

et ne crent aucune apparence de partialit ;- que cela se droule ouvertement et que vos collgues et/ou chef de service

en aient connaissance. Laccord explicite du chef de service, en qualit de suprieur hirarchique, est parfois requis, mais certainement pas dans tous les cas.

Refuser un don, cadeau, gratification ou autre avantage peut vous mettre dans une situation difficile mais est ncessaire :

- sil sagit dun don dargent ;- sil devait entraner la perte de notre impartialit et de notre indpendance

dans lexercice de notre fonction ou tre interprt comme tel par dautres ;

- si cela touche la sphre prive : livraison domicile, implication du partenaire et/ou de la famille du collaborateur ;


- sil sagit dun cadeau onreux ;- sil ne peut pas tre remis en public ;- sil ne sagit pas dun produit de consommation courante - sil peut tre considr comme anormal ou disproportionn par rapport

linterdiction fondamentale daccepter des cadeaux, dons, rcompenses et avantages.

1.4. ATTENTES ENVERS LES ENTREPRENEURS

Nous demandons galement une attitude professionnelle adquate des entrepreneurs, fournisseurs, prestataires de services et autres partenaires externes, ce qui signifie de leur part :- un engagement professionnel irrprochable sur chantier et vis--vis des

clients de la Rgie des Btiments ;- le respect de la fonction de chef de projet, de fonctionnaire dirigeant et de

contrleur ;- le respect du personnel, des infrastructures, des moyens et des budgets de

la Rgie des Btiments ;- la collaboration la recherche de solutions qualitatives et non onreuses ;- le respect de notre intgrit professionnelle et de limage de la Rgie des

Btiments.

Concrtement, cela signifie, entre autre, quils :- participent honntement aux procdures de marchs publics en y engageant

leur savoir-faire et leurs collaborateurs ;- noffrent pas de dons, cadeaux, gratifications ou autres avantages qui

pourraient nuire notre objectivit ou qui pourraient gnrer une suspicion quant notre impartialit ;

- ne crent pas dobligations dans le chef des contrleurs, fonctionnaires dirigeants ou dirigeants ;

- ne fassent pas de propositions incompatibles avec lexercice de notre fonction ;

- ne nous engagent pas dans des prestations de service qui seraient charge de la Rgie des Btiments ;

- respectent une priode de deux ans avant demployer des ex-collaborateurs de la Rgie des Btiments sur des projets de la Rgie.


2. Collaboration

Un chantier est un carrefour de relations. Beaucoup de personnes et de services de la Rgie des Btiments travaillent ensemble afin de le mener bien. Ds lors, nous devons pouvoir compter sur la confiance et lexpertise mutuelle. De ce point de vue, le chef de projet, le fonctionnaire dirigeant et le contrleur forment une quipe qui doit garantir lefficacit de la collaboration sur le chantier. Une bonne collaboration avec les autres services, le management et les entreprises externes est galement primordiale. Ces dernires annes, notre dpendance vis--vis de lexpertise dentreprises externes sest amplifie. Il est ds lors essentiel de travailler main dans la main avec les entrepreneurs, fournisseurs et prestataires de services afin de veiller un partenariat dynamique.

2.1. CONTRIBUER UN CLIMAT DE TRAVAIL POSITIF

2.1.1. DialogueouvertaveclesdirigeantsVotre dirigeant supporte la responsabilit finale quant la mise en place dun climat de travail positif, notamment en :- assurant un bon flux dinformations de manire ce que vous soyez inform

temps des dossiers en cours vous concernant ; - garantissant une bonne rpartition des tches parmi ses collaborateurs ;- tant toujours disponible pour vous et pour vos collgues ;- dispensant des avis fonds.Vous devez collaborer en :- informant temps et de faon approprie votre dirigeant ; - respectant la rpartition des tches entre collgues et en tant flexible afin

de reprendre le travail des absents ;- tant toujours disponible pour vos collgues et votre dirigeant.


Votre dirigeant organise en outre une concertation rgulire au cours de laquelle vous pouvez soumettre et aborder avec vos collgues diffrents problmes, questions ou besoins.

Il ragit temps et de faon approprie lorsque des problmes de collaboration se posent avec dautres collaborateurs ou avec des entrepreneurs.

2.1.2.RespectetestimemutuelsVous tes tenu de traiter chacun, homme ou femme, avec respect et considration. La violence, le harclement moral et sexuel au travail ne sont pas tolrs. Il est en effet indispensable que vous puissiez toujours avoir confiance en vos collgues et partenaires externes.

Si, en tant que contrleur, fonctionnaire dirigeant, chef de projet ou dirigeant, vous pouvez faire confiance aux membres de lquipe tant au niveau technique, administratif que social, la solidarit devient une vidence. Ainsi se cre un vritable esprit dquipe.

2.1.3. Collaborer par projet

Nous considrons chaque chantier comme un projet pour lequel une quipe est constitue. Celle-ci est fonction de son ampleur et de sa complexit.


En tant que dirigeant :- nous employons pour chaque chantier les personnes disposant des

comptences requises et adquates ; - nous estimons les collaborateurs pour le travail fourni ;- nous sommes une source dinspiration et de motivation pour les

collaborateurs ;- nous agissons en qualit de mdiateur et corrigeons si ncessaire la situation

lorsque la collaboration organisationnelle, technique et/ou sociale sur chantier entre les intervenants (internes et/ou externes) pose ou risque de poser problme.

En tant que dirigeant, chef de projet, fonctionnaire dirigeant et contrleur, nous mettons tout en uvre pour : - ne pas reporter des dcisions ;- parler dune seule voix celle de la Rgie face aux partenaires externes ;- assumer les responsabilits qui nous ont t confies, chacun son niveau ;- rsister aux pressions inutiles ou aux tentatives dinfluence inopportunes des

partenaires externes ;- nous soutenir lors de la prise de dcisions vis--vis de partenaires externes

concernant des discordances relatives aux mesurages, tats davancement, dcomptes et factures ;

- nous informer temps des nouveaux accords avec les partenaires ;- nous concerter avec les collgues afin dviter des rpercussions financires

nfastes pour la Rgie ;- accorder les mmes priorits aux discriminations telles que la violence,

le harclement moral et sexuel quaux questions relatives au bien-tre (conditions dangereuses, antihyginiques et nocives) ;

- remplacer les collgues absents ou malades.

2.1.4.CollaborationaveclesautresservicesChaque demande daide ou de conseil dun autre service doit tre considre de la mme manire quune demande manant dun client interne que nous nous devons daider efficacement. Une collaboration efficace et de qualit entre tous les services concerns est en effet indispensable et requiert que :


- nous transmettions toujours des informations correctes et compltes aux autres services ;

- nous nous runissions rgulirement avec les services techniques et administratifs concerns ;

- la communication rciproque entre tous les services concerns soit opre temps, quelle soit coordonne de manire excuter chaque tche dans les dlais et conformment au planning du chantier ;

- chaque communication soit transparente, juste, correcte, dans les temps, sans tromperie, ni favoritisme ( lgard du chantier, du client ou dun partenaire externe) en respectant la rglementation et les procdures internes.

2.1.5.Partagedeconnaissancesetdexpriences La connaissance et lexprience sont les principaux outils du contrleur de chantier, du fonctionnaire dirigeant et du chef de projet.

Il est ds lors essentiel quils partagent ces outils. Lchange de savoir-faire avec dautres services peut, par ailleurs, nous permettre de prvenir ou de rsoudre nos propres problmes de chantier.

Notre dirigeant doit nous encourager partager nos connaissances et expriences au sein du service mais aussi avec les autres services. Cette optique vite en effet de devoir chaque fois tout rinventer.

2.1.6.Accueilqualitatifdenouveauxcollguesetdirigeants

Nous nabandonnons pas les nouveaux collgues leur sort.

Chaque nouveau collgue se voit attribuer ds son entre en service un guide qui : - lui propose un bon encadrement logistique ;- linforme du fonctionnement de lorganisation et des procdures internes ;- lui dispense des conseils.

Le dirigeant veille au bon droulement de cette guidance et prvoit les formations ncessaires.


2.2. COLLABORER UN PARTENARIAT DYNAMIQUE

Nous collaborons part gale avec lentrepreneur en tant que partenaires en construction dans un respect mutuel et dans un esprit de collaboration professionnelle. Notre objectif commun est la russite.

Une bonne entente et un bon jugement sont les fondements dune collaboration de qualit. Nous menons des discussions de manire approprie et transparente sans ngliger, manipuler ou menacer lautre partie.

Nous vitons : - les prjugs ou une mfiance exagre vis--vis de certaines personnes,

firmes ou institutions ; - le manque dintgrit dans certaines situations pour viter ou rsoudre des

problmes (manque dinformations ou informations trompeuses) ; - le manque de conduite nergique donnant lieu des non-dcisions ou des

dcisions inappropries ou prises hors dlai ;- les consignes discutables suite des erreurs ou des manquements dans les

cahiers des charges ; - le manque de collaboration, lapprobation tardive de plans, fiches techniques ou

tats davancements... menant des retards et une perte de rendement ; - la fixation de prix incorrecte et non transparente par lentrepreneur ; - les crances ou paiements tardifs et incorrects ; - tout abus de position dite de monopole courtes chances, ententes,

etc.

Par le biais dune concertation optimale, dune collaboration constructive et dune attitude professionnelle, la Rgie et lentrepreneur tentent dviter les rclamations en dommages et intrts et les procdures juridiques ou den limiter limpact.


3. Qualit - Comptence

Les Services publics fdraux (nos clients) font confiance au savoir-faire, lexprience et lattention porte la qualit par la Rgie des Btiments et par toutes les entreprises avec lesquelles elle collabore. Les dirigeants et les collaborateurs interviennent avec professionnalisme. Ils garantissent une gestion qualitative des btiments placs sous leur responsabilit par le biais dune gestion exprimente des projets dune part, et dune gestion efficiente et dun suivi effectif des chantiers dautre part. Ils prviennent galement de manire pro-active tout conflit sur chantier et trouvent la solution adquate compte tenu des rgles en vigueur.

3.1. NOTRE FONCTION

En tant que dirigeant, nous sommes gnralement :- coordinateur de notre quipe pour en assumer un rel suivi afin de satisfaire

aux finalits oprationnelles endans les dlais impartis et suivant les standards de qualit ;

- coach pour accompagner nos collaborateurs au quotidien ;- gestionnaire des connaissances pour veiller au niveau de savoir-faire au sein

de lquipe et pour encourager nos collaborateurs se perfectionner afin damliorer leurs prestations ;

- expert afin de pouvoir soutenir les activits de nos collaborateurs ;- mdiateur pour rsoudre des conflits potentiels ou manifestes ;- porte-parole de notre quipe vis--vis de nos suprieurs hirarchiques et de

tiers.


En tant que chef de projet dun chantier nous sommes :- coordinateur du projet pour grer le projet dans sa totalit (techniques,

budget, planning,) ;- gestionnaire de projet phase tude pour laborer des dossiers dentretien,

dextension ou de transformation afin de raliser ces travaux conformment aux dlais et budgets convenus et conformment aux prescriptions lgales ;

- gestionnaire de projet phase excution pour assumer la direction, la coordi-nation et la surveillance lors de la ralisation de travaux de construction ou de rnovation et ce, conformment au cahier spcial des charges et la rglementation ;

- mdiateur pour intervenir et pourvoir lassistance lors de litiges (dgts) afin de mener bien le traitement des dossiers (en collaboration avec le Service juridique et autres) ;

- personne de contact pour se concerter et ngocier avec les acteurs internes et externes afin de dfendre au mieux les intrts de la Rgie des Btiments mais galement ceux de ses clients ;

- coach-dirigeant pour donner des instructions aux collaborateurs, les motiver et les assister dans leurs missions afin quils puissent les mener bien.

En tant que fonctionnaire dirigeant dun lot spcifique dun chantier nous sommes :- gestionnaire de btiments et de domaines du patrimoine fdral afin de les

maintenir dans un tat fonctionnel, de scurit et dentretien optimal ;- gestionnaire de projet - phase tude pour laborer des dossiers dentretien,

dextension ou de transformation afin de raliser ces travaux conformment aux dlais et budgets convenus et conformment aux prescriptions lgales ;

- gestionnaire de projet - phase excution pour assumer la direction, la coordination et la surveillance lors de la ralisation de travaux de construction ou de rnovation et ce, conformment au cahier spcial des charges et la rglementation ;

- mdiateur pour intervenir et pourvoir lassistance lors de litiges (dgts) afin de mener bien le traitement des dossiers (en collaboration avec le Service juridique et autres) ;

- personne de contact pour se concerter et ngocier avec les acteurs internes et externes afin de dfendre au mieux les intrts de la Rgie des Btiments mais galement ceux de nos clients ;

- coach-dirigeant pour donner des instructions aux collaborateurs, les motiver et les assister dans leurs missions afin quils puissent les mener bien.


En tant que contrleur des travaux nous assumons les tches suivantes :- collaborateur pour assister le fonctionnaire dirigeant ;- contrleur pour assurer la surveillance et le contrle du respect de la

lgislation et/ou des rglementations, constater les infractions et donner des conseils, tenir le journal des travaux avec comme finalit dassurer les intrts de la Rgie des Btiments, le cas chant proposer de rprimander ou de verbaliser ;

- technicien : assurer lexcution des contrles techniques, planifis ou non, sur chantier et/ou en atelier des installations techniques et des documents afin de sassurer du respect des rglementations ;

- quantity surveyor pour contrler les quantits excutes ;- surveillant pour contrler le respect des consignes de scurit sur chantier.

3.2. GESTION EXPRIMENTE DE PROJETS

3.2.1.Dequoisagit-il?

La gestion exprimente de projets consiste en la planification, lorganisation, le contrle et la matrise de tous les aspects dun projet sur base dun programme et dun planning convenus, avec les moyens et les budgets prvus. Le chef de projet est le seul responsable de la ralisation de cet objectif. Il veille la finalit du projet et forme son quipe qui, en fonction du projet, se compose de fonctionnaires dirigeants pour les diffrentes techniques, de contrleurs, dquipe(s) dtudes

La gestion de projets revt un ct rigide , comme les techniques de budgtisation et de planification mais aussi un ct souple , qui a trait la constitution de bases, la motivation, la stimulation et lmulation des membres de lquipe de projet ainsi qu la gestion des attentes du client, des prestataires de services et des entrepreneurs.


3.2.2.Planification

La russite dun chantier dpend de la qualit de la prparation et des accords conclus avec lensemble des experts : bureau dtude, bureau de planification, architecte, coordinateur de scurit, entrepreneurs, ingnieur en stabilit,

Le chef de projet est responsable de lorganisation de runions et de la concertation entre les experts. Cest indispensable si on veut viter soit des retards soit des problmes de collaboration. Ceux-ci peuvent ainsi tre dtects temps et tre rsolus de faon pro-active.

3.2.3. BudgetPendant le chantier, nous surveillons le budget grce un monitoring continu des quantits ralises et des implications financires dcoulant des modifications apportes au contrat et des dcomptes.En cas de dpassement des budgets, nous entreprenons immdiatement les dmarches ncessaires la rservation de crdit supplmentaire afin de pouvoir indemniser lentrepreneur dans les dlais pour les prestations fournies et ainsi viter la Rgie des Btiments le paiement inutile dintrts de retard.

3.2.4.GestiondquipeLe gestionnaire de projet dispose dune quipe lui permettant de mener bien un projet donn. En qualit de gestionnaire dquipe, il est responsable de la rpartition des tches et de leur suivi. Plus important encore, il doit motiver son quipe, contrler les objectifs, la philosophie et le caractre du projet mais aussi communiquer avec celle-ci afin que tous les collaborateurs soient sur la mme longueur donde. Le gestionnaire de projet doit galement pouvoir apporter des modifications lorsque le planning, le budget, lesprit dquipe ou la qualit du travail sont compromis.

3.3 GESTION EFFICACE DES CONFLITS

3.3.1.Identificationtempsdesproblmes,risquesetconflits

Les problmes sont inhrents la ralisation dun chantier :- collaborer au sein de la Rgie des Btiments avec nos clients et des partenaires

en construction changeant sans cesse nest pas vident ; - les vnements inhrents la ralisation dun chantier ne sont pas toujours

prvisibles et occasionnent frquemment des problmes.


Lors de la rsolution de problmes, nous nous comportons cependant en expert en mettant tout en oeuvre pour les affronter. Nous cherchons toujours des solutions constructives et utilisons toutes les opportunits qui se prsentent nous. Chaque problme est ngociable. En agissant de la sorte, nous vitons les conflits.

Cest pourquoi :- nous nous documentons de manire approfondie ds le dbut dun

projet ;- nous dressons linventaire de tous les risques potentiels, les traitons dans nos

cahiers des charges et laissons, si possible, des ouvertures pour les situations imprvues ;

- en cours de chantier, nous recourons notre expertise et celle de nos collgues afin de trouver une solution adapte chaque problme susceptible de se produire.

Dans le cadre de nos relations avec nos collgues, clients et partenaires en construction, les valeurs suivantes priment :- confiance ;- collgialit ;- coute des diffrents avis et sensibilits ;- identification et anticipation des problmes ;- accords clairs avec les collgues, clients et partenaires en construction ;- rpartition prcise des tches entre les diffrents partenaires ;- dlais dfinis pour les diffrentes tches afin dviter les malentendus ( je

fais a ds que jai le temps nest pas un accord clair et explicite...)

Si, malgr tous nos efforts, des conflits latents ou avous se prsentent, nous optons pour le dialogue, identifions la cause du dsaccord et essayons de concilier les diffrentes parties.Si cette approche savre impossible, nous demandons notre dirigeant ou une autre personne de la hirarchie, quelquun de confiance ou au Service juridique, dintervenir en qualit de mdiateur

3.3.2.TravaillerdevritablessolutionsrespectantlesrglesLes vritables solutions rsident dans des accords corrects. Nous examinons galement si ces accords sont ralisables pour tous les partenaires et sils ne


gnrent pas de problmes auprs des collaborateurs, clients ou partenaires en construction. Le chef de projet joue un rle crucial dans ce cadre. Il agit en qualit de dirigeant, modrateur, facilitateur, mdiateur et arbitre. - De manire prventive, il contrlera, valuera et corrigera le cas chant

intervalles rguliers les progrs enregistrs suite aux accords convenus. - De manire curative et afin datteindre les objectifs fixs, il mettra en place les

renforts ncessaires, les glissements et/ou les mutations au sein de lquipe. Pour ce faire, le chef de projet doit bnficier du soutien ncessaire des

dirigeants concerns et chaque projet approuv doit tre port par lensemble de la hirarchie.

Les vritables solutions respectent les procdures internes, rgles et rglementations en usage. En cas de doute, nous consultons le chef de projet qui, au besoin, prendra aussi conseil.

3.3.3.GestiondesconflitsdintrtsEn qualit de collaborateur, nous devons tout moment tenter dviter les conflits.

Si cela nest pas possible, nous ne pouvons le taire et devons le signaler directement par crit notre suprieur hirarchique qui pourra prendre lune ou plusieurs des mesures suivantes pour y mettre un terme et vous :- inviter vous rcuser de la procdure

du march public en question ;- inviter restreindre vos intrts privs

ou prendre vos distances ;- limiter laccs certaines informations ;- muter une fonction ne prsentant

aucun risque de conflits dintrts ; - redfinir vos missions et comptences ;- inviter cesser les fonctions que vous

exercez en tant que personne prive.


3.3.4.ConflitsinternesauseindelaRgiedesBtiments Si vous avez un conflit avec un collgue que vous ne parvenez pas rgler, demandez alors votre dirigeant dintervenir et de vous aider le rsoudre.

Si vous estimez tre victime de violence ou de harclement moral ou sexuel au travail, vous pouvez vous adresser une personne de confiance pour obtenir des conseils visant mettre fin aux faits incrimins. Cette personne peut galement vous orienter vers un conseiller en prvention psychologue afin dintroduire une plainte formelle motive. Celui-ci peut proposer au management toutes les mesures dusage et continuera dassurer le suivi de votre plainte.

La personne de confiance et le conseiller en prvention psychologue1 travaillent rapidement, de manire indpendante et totalement impartiale et sont tenus au secret professionnel. La Rgie des Btiments veille ce que ces personnes puissent toujours exercer leur fonction efficacement.

Si vous avez des plaintes ou souhaitez communiquer des incidents en rapport avec des violations de lintgrit, vous pouvez vous adresser de manire confidentielle aux compliance officers 1. Ces personnes ont t spcialement dsignes pour veiller au respect de la lgislation, de la rglementation et de la politique dintgrit de la Rgie des Btiments.

3.3.5.ConflitsexternesentrelaRgiedesBtimentsetdestiersSi vous souhaitez viter des conflits avec des partenaires externes, vous pouvez soumettre votre dossier de manire proactive et prventive au Service juridique afin : - de demander une rponse des questions juridiques ponctuelles ;- de demander des solutions constructives ;- dobtenir une assistance juridique pour des projets de longue dure ; et ce, conformment la rglementation en vigueur et aux besoins du projet en matire davancement et de budget afin de permettre la Rgie des Btiments de raliser la mission qui lui a t confie.

Aussi, si un conflit avec un partenaire externe survient, vous pouvez soumettre le litige, pour avis, au Service juridique qui interviendra galement si une proc-dure auprs des tribunaux et/ou du Conseil dtat est ncessaire.

1 Vous pouvez retrouver leurs coordonnes dans Travailler la Rgie des Btiments sur lintranet.


4. Orientation clients

Nous construisons selon le programme du client. Cest donc lui qui occupe la premire place lors de la phase prparatoire (qui dbute par llabo-ration et lapprobation du programme des besoins) et de la phase dex-cution (la phase qui se termine par la rception et le transfert du btiment au client, y compris toutes les informations utiles et les manuels dutilisation). Nous voulons dlivrer un service qui respecte nos clients. Nous voulons en outre apporter par nos ralisations, une plus-value la socit. Nous enregistrons et traitons avec soin les rclamations venant des clients et de la socit en gnral afin de pouvoir en tirer des leons, amliorer la qualit de nos services et augmenter la satisfaction du client.

4.1. RESPECT DU CLIENT

Des malentendus, une communication imprcise et incorrecte ou des accords ambigus avec les clients sont, pour un chantier, source de modifications ou de retards. En collaborant de manire efficace avec le client, nous pouvons viter une telle confusion ainsi que les retards et les conflits qui en rsulteraient.

4.1.1.ConcertationpralableavecleServiceclients

Au sein de la Rgie des Btiments, le Service clients est le point de contact o lon enregistre les besoins du client court et long terme. Ce service fixe les priorits en concertation avec le client. Ds que la dcision est prise par le client et par la Rgie des Btiments, on passe llaboration dun projet concret.


4.1.2.Concertationproactive Notre premire tche est dcouter les besoins du client et de les traduire avec lui dans un programme de construction raliste et ralisable aux niveaux technique et financier et satisfaisant ses exigences.

Pour assurer un bon dpart chaque projet, nous associons le client ds llaboration du programme de construction. Nous ttons le terrain pour savoir si les structures de concertation et/ou groupes dintrt ont suffisamment particip la phase de projet.

A chaque nouvelle tape de la ralisation du programme, le client doit tre troitement associ sa mise en uvre, sa ralisation et lchelonnement des phases.

Nous faisons tout ce qui est en notre pourvoir pour dceler le plus vite possible les changements au programme et, dans ce but, nous privilgions une relation de confiance avec le client.

Nous dlibrons de la mme manire avec le client ds le dbut des travaux.

4.1.3.Clartdelinformationetdelacommunication Des points de contact clairs aussi bien la Rgie des Btiments que chez le client sont les garants dune bonne communication et dune collaboration fructueuse entre les deux partenaires. Ds le dbut, ils dsignent leur Single Point of Contact et sy tiennent pendant toute la dure du projet. A la Rgie, il sagit du responsable de projet.


Le responsable de projet met dates rgulires - mme sil ny a pas de nouvelles informations - et lors des phases cruciales, le client au courant de lvolution du projet. Le responsable de projet fait plus que simplement fournir des informations la demande du client.

Il est important que le responsable de projet informe sincrement, compltement et en temps voulu :- des diffrentes phases du chantier et de leurs consquences sur les services

du client ;- de lavancement et des modifications du planning ;- des runions de chantier importantes ;- des incidents et/ou des irrgularits ;- des modifications ncessaires ou souhaites ce qui avait t initialement

convenu avec le client et les entrepreneurs ;- de linterprtation correcte des textes du cahier des charges.

Au cas o les projets ou les demandes des clients sont contraires la scurit, la sant ou la lgalit, nous prenons nos responsabilits vis--vis de la socit.

4.1.4.Respectdesactivitsduclient

Pendant les travaux, nous devons faire en sorte que le client puisse poursuivre ses activits. Dans ce but, nous convenons avec lui des mesures ncessaires savoir : les mesures de protection, les diffrentes phases de travaux, le logement provisoire, etc.

Lorsque les travaux gnrent une nuisance ou un danger pour les services du client, le responsable de projet est linterlocuteur privilgi. Le cas chant, il ngocie pour obtenir de meilleurs accords et pour trouver la solution approprie.


4.1.5.ModificationssouhaitesparleclientToutefois, malgr la concertation avec la Rgie des Btiments lors du dmarrage du projet, il est possible que le client souhaite, au cours de certaines phases dexcution, effectuer des modifications au programme, aux plans ou aux documents techniques.

Dans ce cas, le client adresse une demande motive par crit au Service clients de la Rgie des Btiments. Celui-ci lexamine en concertation avec le chef de projet et lui rpond dans les meilleurs dlais compte tenu de la nature et de la complexit de cette demande et lui en communique limpact, le dlai, la qualit et laspect scurit.

Le client informe aussi vite que possible et dans un dlai de maximum vingt jours calendrier le Service clients de la Rgie des Btiments sil prend en considration ou non les changements. En cas de contestations entre le client et la Rgie des Btiments concernant la prise en charge prcise du cot des modifications, la rpartition sera fixe par lInspection des Finances.

4.1.6. Serviceaprsachvement

A lissue des travaux, le responsable de projet communique clairement au client, entre autres :- le dossier as-built ;- le dossier post-inventaire avec au moins les fiches techniques, les fiches

scurit et les fiches entretien, les contrles techniques- lentretien locataire du btiment ; - les garanties courantes ;- lassistance de la Rgie des Btiments pour llaboration des contrats

dentretien ;- les obligations du client en matire de contrats dentretien ;- le contrle lgal des installations techniques ; - lexistence et lapplication du Rglement administratif de la Rgie des

Btiments ;- le nom du responsable la Rgie des Btiments de la gestion quoti-dienne

ultrieure du btiment.


4.2. OUVERTURE LA SOCIT

Outre les agents logs par la Rgie, dautres personnes peuvent galement avoir subir les consquences de nos activits, notamment les preneurs/locataires des btiments, les occupants, les visiteurs, les riverains, lenvironnement immdiat, les groupes de pression ou simplement la collectivit au sens large. Nous leur communiquons galement toutes informations utiles car ils mritent aussi dtre informs.

4.2.1. Riverains Un chantier ne drange pas seulement le client. Les riverains et, par extension, lenvironnement immdiat du chantier peuvent tre incommods par : - les travaux proprement dits (bruit, poussires, trottoirs ventrs, circulation

chantier... ) ;- la construction riger ; - les activits qui auront lieu en cours de construction.

Pralablement aux travaux, nous informons les riverains de manire approprie sur le contenu du projet et sur les consquences de sa mise en oeuvre. Nous prenons leurs inquitudes au srieux, sommes lcoute de leurs problmes, recherchons des rponses et/ou des solutions et nous les en informons temps.

Le chef de projet assure le suivi de la leve des remarques inhrentes la rcep-tion provisoire et prend les mesures pour rgler les vices cachs se manifestant pendant la priode de garantie. A la rception dfinitive au plus tard, il veille ce que les remarques soient leves et que les vices aient disparu.


4.2.2. Environnement Lors de la planification des travaux, nous essayons le plus possible de prvenir, par une tude prliminaire du site et de son environnement, les problmes imprvus tels que les dcouvertes archologiques, lamiante, la pollution des sols, la circulation, etc., et nous en tenons compte dans le planning des travaux.

Nous agissons alors de manire approprie et appliquons rigoureusement la rglementation en vigueur.

4.2.3. Presse En cas de questions manant de la presse, nous les renvoyons au Service de presse de la Rgie des Btiments. En aucun cas, nous ne divulguons des informations dlicates sur les btiments ou les relations professionnelles.Le Service de presse communique de manire opportune, juste et transparente avec la presse.

4.3. TRAITER SOIGNEUSEMENT ET UNIFORMMENT LES PLAINTES

Nous entendons par plainte, toute dclaration manifeste dun client ou dun citoyen mcontent qui soumet ses dolances la Rgie des Btiments concernant des actions ou des prestations ralises ou non par la Rgie des Btiments.Nous enregistrons et traitons les rclamations manant des clients ou de la socit en interne au point de contact central qui figurera sur le site web de la Rgie des Btiments.

Nous prenons soigneusement ces plaintes en compte afin den dgager les leons, damliorer la qualit de nos services et daugmenter terme la satisfaction du client et dviter dautres plaintes similaires.

Chaque plainte est reue personnellement et traite individuellement. De cette manire, nous rpondons au mcontentement et essayons de rtablir la relation avec le plaignant. Chaque plainte est aussi traite de manire uniforme. Nous surveillons et suivons les diffrentes tapes du traitement : prendre connaissance, enregistrer, examiner, conclure, rapporter et corriger.


POSTFACE

La rdaction de ce manuel de rfrence a demand beaucoup de travail.

Outre celui-ci, nous devrons ultrieurement travailler un manuel interne de gestion qualitative de chantier dans lequel nous vous documenterons sur les procdures internes et les best practices .

De plus, ce manuel nest pas un point final, il trace la voie en cours.

Lorsque lexprience et/ou les circonstances lexigeront, nous adapterons ce manuel de rfrence et une nouvelle version sera publie. Cest la raison pour laquelle ce manuel est un ouvrage en devenir .

A suivre.

RALiSAtioN / DitEuR RESPoNSABLERgie des Btiments

tl. : +32(0)2 541 70 66 - Fax : +32(0)2 541 70 70Avenue de la toison dor 87 bte 2 - 1060 Bruxelles

www.regiedesbatiments.beDcembre 2011

illustrations : Joris SnaetDpt lgal : D/2011/10.945/12

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