CRM in Retail

Robert Kossmann

Retail Banking Forum

Потенциал

все

еще

естьКол‐во

банковских

продуктов

на

1 клиента

может

служить

индикатором

потенциала

вашей

базы

Среднее

кол‐во

контрактных

услуг

на

одного

клиента

Украина

Восточная

Европа

1,21,288**

22‐‐3**3**

* По

данным

ГФК

Украина** По

данным

группы

RI 2

Ситуация

на

кредитном

рынке

3

Рынок

сжимается, в то же время Риски увеличиваются

Собственная

база

клиентов

с

историей‐

огромная

возможность

для

развития

CRM в

Рознице

Главные

преимущества:

Организация

продаж

существующим

клиентам

с

помощью

каналов

прямой

коммуникации

Возможность

формирования

Pre‐approve 

предложений

Снижение

затрат

на

продажу

новых

продуктов

Управление

и

координация

ресурсов

Сегментация

и

построение

стратегий

для

определенных

сегментов4

Ваши

клиенты

–

ваш

капитал

Сегментация

–

ключ

к

пониманию

Доход Банк от одного Клиента в месяц

Ежем

есяч

ные по

ступле

ния на

счет

- или

-

Остаток

по сроч

ному Депозиту

ВИП клиентыВысокая покупательная возможность

A Ключевые/потенциальные

Высокий покупательный потенциал Низкий уровень пользования продуктами и услугами Банка

Высокий покупательный потенциал Высокий уровень пользования продуктами и услугами Банка

Низкий покупательный потенциал Низкий уровень пользования продуктами и услугами Банка

Низкая покупательная возможность

Низкий Высокий

C Массовые/высокодоходныеD Массовые

B Ключевые/високодоходные

Клиенты, которые не имеют счетов в банке

Низкий покупательный потенциал Достаточно высокий уровень пользования продуктами и услугами Банка

5

+ 60%за

1,5

года

+ 60%за

1,5

года

-

40%

за 1,5 года

-

40%

за 1,5 года

6

CRM завтра. Жизненный

цикл

клиента

Время

Перекрестные

продажи/увели

чение объема

продаж

Перекрестные

продажи/увели

чение объема

продаж

Активация Удержание Отток

Удержание

клиентов

(Профилактика

оттока)

Удержание

клиентов(Профилактика

оттока)

Привлечение

Эффективное

управление

оттоком

Эффективное

управление

оттоком

Эффективное

привлечение

Эффективное

привлечение

Забота/удержаниеЛучших клиентов

Забота/удержаниеЛучших клиентов

Перекрестнаяи

дополнительная

продажа

Органическое

развитиеАналитический

CRM:

Аналитика Cегментация Приоритизация

каналов

Централизованные

Direct marketing кампании Генерация

лидов

(leads) для

отделений

Операционный

CRM:

Возможности

децентрализованная

коммуникация Сбор

информации

с

полей

(обратная

связь)

Одно

информационное

окно

7

CRM в РБА

8

205 CRM кампаний

в

год

7 000 000

+ контактов

с

клиентами

в

год

7

каналов

коммуникаций: исходящие

/ входные

звонки, СМС, банкоматы, почтовые

рассылки, интернет

банкинг, электронная

почта, почтовые

выписки

по

кредитным

картам

Возможности

Легко

продвигать: Кредиты: наличными, карты, овердрафты Дебетовые

карты

Некоторые

комиссионные

продукты

Дополнительно: Увеличение

лимитов

по

кредитным

картам

TOP‐up лучшим

клиентам И

еще

много

всего….

Тяжело

продвигать: ВИП

или

премиум

сервисы, Инвестиционные

продукты

9

Синергия

Маркетинга

и

CRM

Качественные

и

своевременные коммуникации

Концентрация

на

функциональных

областях

Четкое

понимание

необходимости

и

методов продвижения

продуктов

10

Пример

коммуникации

№1

Кредит

Наличными лучшим

клиентам

Уровень

отклика

13,5%*

* ‐

Conversion Rate

11

Пример

коммуникации

№2

Перекрестные Продажи

Кредитной

Карты

Кол‐во

продаж

за

2011 

г. 

60

000 тыс.

12

Результат

CRM в

2012

13

2012 ( 5 месяцев) 

Кредит

наличными

(Top Up)

Кредит

наличными

(X-sell)

Кредитная

карта

(X-sell)

200 000 000

+ гривен

200 000 000

+ гривен

400 000 000

+ гривен

400 000 000

+ гривен

100 000 штук

100 000 штук

Доля

CRM

в продажах

Результаты

кредитования

Кредит

Наличными

80%

Кредитная

Карта

96%

13

В

условиях

нормального рынка

обычная

норма

для

банков:

50% по

Кредиту

Наличными80 %

по

Кредитным

Картам

Thank you!14