...การพัฒนาระบบช...

การพฒนาระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท

กรณศกษา บรษทคอมพาคาร (ไทย) จากด

IT Service Helpdesk System

Case Study on Kompakar (Thai) Limited

โดย

ปณกา พฒนกล

Punika Phatthanakul

รหส 5117610013

สารนพนธฉบบนเปนสวนหนงของการศกษา

ตามหลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ บณฑตวทยาลย

มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร

ปการศกษา 2553

I

ชอหวขอ การพฒนาระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท

กรณศกษาบรษท คอมพาคาร (ไทย) จากด

นกศกษา นางสาวปณกา พฒนกล

รหสประจาตว 5117610013

ปรญญา วทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชา เทคโนโลยสารสนเทศ

พ.ศ. 2553

อาจารยผควบคมโครงงาน ผศ.ดร.พนม เพชรจตพร

บทคดยอ

ระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอทน เปนระบบทใชเปนศนยกลางในการ

รวบรวมและจดการกบปญหา โดยมงหวงทจะสรางมาตรฐานใหกบการบรการทางไอท พรอมกบเพม

ประสทธภาพในการทางานของพนกงานภายในองคกร ซงในโครงงานนจะกลาวถงปญหาของการทางาน

ในปจจบนทไมมระบบงานมารองรบ การวเคราะหและออกแบบ เพอพฒนาระบบงานใหม มาชวยในการ

บนทกสถานะของปญหา สามารถตดตามสถานะของปญหาทอยในระหวางการแกไขหรอดาเนนการ

ตลอดจนใชสาหรบตอบคาถามหรอแสดงวธการ เพอจดการกบปญหาทเกดขนบอยๆ เปนประจา ทาให

พนกงานสามารถแกไขปญหาเบองตนดวยตนเอง และเปนการลดงานซาซอนของพนกงานในสวนอนๆ

และสงเสรมใหพนกงานทางานรวมกนเปนทม ผานเวบแอปพลเคชนทพฒนาดวยภาษา PHP ผนวกกบ

การจดการระบบฐานขอมลดวย MySQL

II

กตตกรรมประกาศ

โครงงานพฒนาระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอทน สาเรจลลวงลงไดดวย

ความกรณาจากอาจารยทปรกษาโครงงาน ผศ.ดร.พนม เพชรจตพร ทใหความชวยเหลอ ใหคาแนะนา

และทสาคญทสดความเอาใจใสตอนกศกษา ซงขาพเจาขอกราบขอบพระคณเปนอยางสงไว ณ ทน

ขอขอบพระคณคณาจารยทกทานทไดประสทธประสาทวชาความรใหกบขาพเจา คณพอคณแม

ทใหการเลยงดมาเปนอยางด และคอยสนบสนนทางการศกษามาโดยตลอด เพอนรวมรน MSIT 04 และ

รนพ MSIT 03 ทกทาน สาหรบกาลงใจและมตรภาพทดตลอดระยะเวลาทผานมา ผบรหาร และ เพอน

รวมงาน บรษท คอมพาคาร (ไทย) จากด ทใหความรวมมอ และชวยเหลอเปนอยางด

ปณกา พฒนกล

III

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย Ι

กตตกรรมประกาศ Π

สารบญ ΙΙΙ สารบญรป V

สารบญตาราง VΙΙΙ บทท 1 บทนา

1.1 กลาวนา 1

1.2 กรณศกษา หรอภมหลง 1

1.3 ปญหา 2

1.4 แนวทางในการแกปญหา 5

1.5 วตถประสงคของโครงงาน 8

1.6 ขอบเขตของโครงงาน 8

1.7 ประโยชนของโครงงาน 9

1.8 ขนตอนในการดาเนนงาน 10

1.9 ระยะเวลาการดาเนนงาน 11

บทท 2 ทฤษฎทเกยวของ


2.2 การทบทวนวรรณกรรม 12

2.3 ทฤษฎทเกยวของ 15

บทท 3 การวเคราะหและออกแบบระบบ


3.2 โครงสรางการทางานของฮารดแวร 47

3.3 ผงการทางานของระบบ 49

3.4 แบบจาลองกระบวนการ 51

3.5 แบบจาลองขอมล 59

3.6 การออกแบบหนาจอของโปรแกรม 79

3.7 สรป 92

IV

สารบญ (ตอ)

หนา

บทท 4 การดาเนนโครงงาน


4.2 การตดตง และทดสอบระบบ 93

4.3 แผนการโปรโมทเวบ 96

4.4 การบารงรกษาระบบ 96

4.5 สรป 97

บทท 5 ผลการดาเนนโครงงาน


5.2 สภาพการใชงานระบบ 98

5.3 ผลการใชงานระบบ 109

5.4 ผลการวเคราะหจากแบบสารวจ 114

5.5 สรป 115

บทท 6 สรปผลโครงงาน วจารณ และขอเสนอแนะ


6.2 สรปผลโครงงาน 116

6.3 วจารณโครงงาน 117

6.4 ขอเสนอแนะ 117

เอกสารอางอง 119

ภาคผนวก ก แบบสอบถามความคดเหนของผเชยวชาญ 121

ภาคผนวก ข แบบสอบถามความพงพอใจของผใชงาน 122

ภาคผนวก ค รายละเอยดของ SLA สาหรบลกคาแตละองคกร 124

V

สารบญรป

หนา

รปท 1.1 การทางานของเวบทเปนฐานขอมล 7

รปท 3.1 โครงสรางการทางานของฮารดแวร 47

รปท 3.2 ผงการทางานของระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท 50

รปท 3.3 คอนเทกซไดอะแกรมระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท 51

รปท 3.4 แผนภาพกระแสขอมลระดบท 0

ระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท 52


ของโปรเซสการสรางการรองขอการบรการ 53


ของโปรเซสการสบคนการรองขอการบรการ 54


ของโปรเซสจดการเกยวกบแนวทางการแกไขปญหา 55


ของโปรเซสการมอบหมายงานใหวศวกร 56


ของโปรเซสแจงผลการปฏบตงานการแกไขปญหา 57


ของโปรเซสจดการเกยวกบขอมลหลกของระบบ 58


ของโปรเซสจดการเกยวกบการออกรายงาน 59

รปท 3.12 ออารไดอะแกรมของระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท 64

VI

สารบญรป (ตอ)

หนา

รปท 3.13 หนาจอการพสจนสทธของผใชกอนเขาใชงานระบบ 80

รปท 3.14 หนาจอการเปลยนรหสผาน 80

รปท 3.15 หนาจอหลกของผใชงาน 81

รปท 3.16 หนาจอการรองขอการบรการ 82

รปท 3.17 หนาจอแจงเตอนปญหาทเกนกวาระยะเวลาทกาหนดไว 82

รปท 3.18 หนาจอการสรางการรองขอการบรการ 84

รปท 3.19 หนาจอการตอบสนองตอการรองขอการบรการ 85

รปท 3.20 หนาจอการแกไขปญหาสาหรบการรองขอการบรการ 86

รปท 3.21 หนาจอการสรางการมอบหมายงานใหหวหนาวศวกร 87

รปท 3.22 หนาจอการสบคนปญหาเพอตดตามสถานะของปญหา 88

รปท 3.23 หนาจอการสงขอมลการรองขอการบรการไปยงฐานขอมลความร 89

รปท 3.24 หนาจอการสบคนความรจากฐานขอมลความร 90

รปท 3.25 หนาจอการสงขอมลจากระบบไปเปนไฟลประเภทสเปรตชต (Excel File) 91

รปท 3.26 หนาจอหลกของผดแลระบบ 92

รปท 5.1 หนาจอการพสจนสทธของผใชกอนเขาใชงานระบบ 99

รปท 5.3 หนาจอหลกของผใชงาน 99

รปท 5.3 หนาจอของการแจงปญหาการใชงาน 100

รปท 5.4 หนาจอการรองขอการบรการ 100

รปท 5.5 หนาจอแจงเตอนปญหาทเกนกวาระยะเวลาทกาหนดไว 101

รปท 5.6 หนาจอการสรางการรองขอการบรการ 102

รปท 5.7 หนาจอการตอบสนองตอการรองขอการบรการ 103

รปท 5.8 หนาจอการแกไขปญหาสาหรบการรองขอการบรการ 103

รปท 5.9 หนาจอการสรางการมอบหมายงานใหหวหนาวศวกร 104

รปท 5.10 หนาจอการสบคนปญหาเพอตดตามสถานะของปญหา 105

รปท 5.11 หนาจอการสงขอมลการรองขอการบรการไปยงฐานขอมลความร 106

รปท 5.12 หนาจอการสบคนความรจากฐานขอมลความร 107

รปท 5.13 หนาจอการสงขอมลจากระบบไปเปนไฟลประเภทสเปรตชต (Excel File) 108

รปท 5.14 หนาจอหลกของผดแลระบบ 109

รปท 5.15 แสดงภาพกราฟ จานวนปญหาตามวธการแกไขในแตละเดอน 111

รปท 5.16 แสดงภาพกราฟจานวนปญหาในแตละเดอน 111

รปท 5.17 แสดงภาพกราฟโดยจาแนกตามประเภทของปญหา 112

VII

สารบญรป (ตอ)

หนา

รปท 5.18 แสดงภาพกราฟคาเฉลยความคดเหนของผเชยวชาญ 113

รปท 5.19 แสดงภาพกราฟคาเฉลยความพงพอใจของผใชเวบเพจ 114

VIII

สารบญตาราง

หนา

ตารางท 3.1 เอนตตทงหมดของระบบ 60

ตารางท 3.2 ORGANIZATION 68

ตารางท 3.3 SITE 68

ตารางท 3.4 SERVICE TYPE 69

ตารางท 3.5 SERVICE AREA 69

ตารางท 3.6 SERVICE CATEGORY 70

ตารางท 3.7 SERVICE ACTION 70

ตารางท 3.8 USER 70

ตารางท 3.9 ROLE 71

ตารางท 3.10 STATUS 71

ตารางท 3.11 PRIORITY 72

ตารางท 3.12 IMPACT 72

ตารางท 3.13 SERVICE REQUEST 73

ตารางท 3.14 BREACH RESPONSIBILITY 75

ตารางท 3.15 BREACH REASON 76

ตารางท 3.16 SERVICE ORDER STATUS 76

ตารางท 3.17 HARDWARE 76

ตารางท 3.18 SERVICE ORDER 77

ตารางท 3.19 KNOWLEDGE CATEGORY 78

ตารางท 3.20 KNOWLEDGE 78

ตารางท 3.21 SERVICE DET AREA 79

ตารางท 4.1 แผนการตดตงและทดสอบระบบ 95

ตารางท 5.1 แสดงจานวนปญหาทถกแกไขตามรปแบบของการใหบรการ

และประเภทของปญหา 110

ตารางท 5.2 ระดบความคดเหนของผเชยวชาญดานเนอหา และเทคนคการออกแบบ 113

ตารางท 5.3 ระดบระดบความพงพอใจของผใชเวบเพจ 114

1

บทท 1

บทนา

1.1 กลาวนา

องคกรทจะประสบความสาเรจ นอกจากจะประกอบดวยพนกงาน ผทมความเชยวชาญ

ในการทางานแลว จะตองมระบบไอททมประสทธภาพ สามารถใชเปนศนยกลางในการรวบรวม

และจดการกบปญหาทเกดขนกบผใชงาน ซงเปนลกคาขององคกร ใหไดรบการบรการทสะดวก

รวดเรว สามารถดาเนนธรกจตอไปไดอยางตอเนองและมประสทธภาพ นอกจากนองคกรทมการ

ลงทนในระบบงานบรการทางดานไอท เพอใชสนบสนนและใหความชวยเหลอกบผใชงานทโทร

แจงปญหาเขามา และสามารถตดตามสถานะของปญหาทอยในระหวางการแกไขหรอดาเนนการ

จะถกมองวาเปนองคกรทมมาตรฐานทางดานไอท มการบรหารจดการภายในองคกรทม

ประสทธภาพ สรางความพงพอใจใหกบลกคาเดมขององคกร และทาใหองคการมโอกาสทาง

ธรกจในการเพมฐานลกคาใหมขนมาอกดวย

1.2 กรณศกษา หรอภมหลง

บรษท คอมพาคาร ตงขนในป ค.ศ. 1988 มสานกงานใหญอยทประเทศมาเลเซย มการ

กระจายสาขาไปในภาคพนเอเชยแปซฟก อนไดแก สงคโปร ออสเตรเลย ไทย ฮองกง จน เนกา

ราบรไนดารสซาลาม และอนโดนเซย ใหบรการและการแกปญหาทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ

และการสอสารแบบไรพรมแดน เพอครอบคลมเครอขายของผใชงานทงในระดบทองถนและทว

โลก โดยแบงออกเปน 7 หนวยธรกจหลก ประกอบดวย

1. Healthcare

2. Retail Solutions + Services

3. Data Centre Managed Services + Business Continuity Services

4. ICT Business Solutions

5. Integrated Human Resources Management System

6. ICT Infrastructure

7. Procurement + Sourcing Solutions

สาหรบบรษท คอมพาคาร (ไทย) จากด ตงอยทชน 16 อาคารวองวาณชย (บ) เลขท

100/33-35 ถ.พระราม 9 เขตหวยขวาง กรงเทพฯ 10310 มพนกงานทงหมด 52 คน มหนาท

รบผดชอบในสวนของหนวยธรกจ Retail Solutions + Services โดยในสวนของ Retail

Solutions บรษทจะดแลระบบ ณ จดขาย (Point-of-Sale) เคร องควบคมเช อเพลง (Fuel

Controllers) การบรหารจดการสถาน (Site Management) และการจดการระบบการเตมนามน

(Refueling & Fleet Management) ใหกบธรกจคาปลกน ามน อนไดแก บรษท เชลสแหง

2

ประเทศไทย จากด บรษท เอสโซ (ประเทศไทย) จากด (มหาชน) บรษท เชฟรอน (ไทย) จากด

และบรษท ปตท. จากด (มหาชน) นอกเหนอจากธรกจคาปลกนามน เรายงดแลระบบ ณ จดขาย

ใหกบธรกจรานอาหารซซซเลอร ของบรษท เอส แอล อาร ท จากด และเดอะ พซซา คอมปะน

ของบรษท เดอะ พซซา คอมปะน ซงอยในเครอบรษท เดอะ ไมเนอร ฟด กรป จากด (มหาชน)

ในสวนของการบรการ เราใหบรการบารงรกษาซอฟตแวรและอปกรณ ถงสถานททกวน

ตลอด 24 ช วโมง มการบา รงรกษาเพ อปองกนความขดของของระบบ มบรการตดต ง

เคลอนยาย เพมเตม และเปลยนแปลงระบบ และมบรการซงจดทาไวใหลกคาโดยเฉพาะ คอการ

เพ มประสทธภาพของซอทฟแวรและฮารดแวร นอกจากน ยงมแผนกใหการชวยเหลอและ

สนบสนนงานบรการทางดานไอท (Service Desk) โดยมพนกงานในระดบแรก (First Level

Service Desk Support) ทมหนาทในการแกปญหางายๆ และคอยตอบถาถามเบองตนใหกบ

ผใชทโทรแจงปญหาเขามา และระดบสอง (Second Level Technical & Remote Support) ซง

จะมหนาทในการแกปญหาหรอตอบคาถามทซบซอนหรอยากมากขน

1.3 ปญหา

ในปจจบนบรษทมพนกงาน ทคอยใหความชวยเหลอและแกไขปญหาในระดบแรกและ

ระดบสอง จานวน 15 คน และวศวกรจานวน 23 คน ทมหนาทรบผดชอบในสวนของหนวย

ธรกจ Retail Solutions + Services ทงหมด

เมอไดรบแจงปญหาจากผใชทโทรเขามา พนกงานทคอยใหความชวยเหลอและแกไข

ปญหาในระดบแรก (First Level Service Desk Support) จะสรางการรองขอบรการ (Service

Request หรอ Ticket) โดยทกๆ การรองขอบรการ จะมหมายเลขเพอใชในการอางอง ซงจะ

แตกตางกนสาหรบลกคาแตละบรษท และประกอบดวยรายละเอยดของปญหาหรอคาถามนนๆ

พนกงานในระดบแรกนจะมหนาทในการแกปญหางายๆ และคอยตอบคาถามเบองตน เมอ

พนกงานในระดบแรกไมสามารถแกปญหาได การรองขอบรการนน จะถกสงตอมายงพนกงาน

ระดบทสอง (Second Level Technical & Remote Support) ซงจะมหนาทในการแกปญหาหรอ

ตอบคาถามทซบซอนหรอยากมากขน และสงมอบงานใหกบผรบผดชอบรายอนทลกคาของแต

ละบรษทไดทาสญญาเอาไว หรอมอบหมายงานใหกบวศวกรไปแกปญหาทหนางานตอไป

หลงจากสงเกตการปฏบตงานของพนกงานในแผนกใหการชวยเหลอและสนบสนนงาน

บรการทางดานไอท (Service Desk) การประเมนการทางานจากลกคาของแตละบรษทตาม

แบบสอบถาม และจากการรองเรยนทมตอการใหบรการของบรษท คอมพาคาร (ไทย) จากด จง

สามารถสรปปญหาไดดงน

1. การสรางหมายเลขเพอใชในการอางอง (Service Request หรอ Ticket) สาหรบแต

ละปญหาทผ ใชโทรแจงเขามา การบนทกรายละเอยดและสถานะของปญหาหรอ

คาถามนนๆ ตลอดจนการจดทารายงานประจาวน (Daily Report) ประจาสปดาห

(Weekly Report) ประจาเดอน (Monthly Report) และประจาป (Yearly Report)

3

เพอสงอเมล (e-mail) ใหลกคาทประจาอยทสานกงานใหญของแตละบรษท ถก

จดทาโดยใชโปรแกรมประเภทสเปรตชต (Microsoft Excel) และจะแตกตางกน

สาหรบลกคาแตละบรษท ทาใหพนกงานไมไดรบความสะดวกในการสรางหมายเลข

เพอใชในการอางอง ทจะตองใหกบผใชทโทรเขามาแจงปญหาทกครง เนองจากไม

สามารถสรางหมายเลขเพอใชในการอางอง หรอบนทกรายละเอยดของปญหาหรอ

คาถามนนๆ ลงไปในไฟลได ถาไฟลถกเปดใชงานดวยพนกงานคนอนอย เกดความ

ลาชาในการตดตามสถานะของปญหาทอย ในระหวางการแกไขหรอดาเนนการ

เนองจากในกระบวนการทางานของแผนกใหการชวยเหลอและสนบสนนงานบรการ

ทางดานไอท (Service Desk) นน พนกงานในระดบแรก (First Level Service

Desk Support) จะบนทกรายละเอยดตางๆทผ ใชโทรแจงเขามาลงในแบบฟอรม

การรบแจงปญหาทเปนกระดาษคารบอน ซงรปแบบจะแตกตางกนสาหรบลกคาแต

ละบรษท ในกรณทปญหาสามารถถกแกโดยพนกงานในระดบแรก รายละเอยดใน

การแกปญหาจะถกบนทกลงในไฟล ทนท ในกรณทไมสามารถแกปญหาได

พนกงานในระดบแรกจะนาสาเนาของแบบฟอรมการรบแจงปญหาไปใหพนกงานใน

ระดบสอง พนกงานในระดบสองจะทาการบนทกรายละเอยดการแกปญหาลงบน

สาเนาของแบบฟอรมการรบแจงปญหา และนากลบมาใหพนกงานระดบแรก เพอ

บนทกลงในไฟลตอไป สาหรบปญหาทวศวกรไปปฏบตงานทหนางาน จะถกบนทก

ลงในไฟลโดยพนกงานในระดบแรกเชนเดยวกน เมอไดรบใบรายงานการปฏบตงาน

(Service Report) จากวศวกร

2. ไมสะดวกในการนาขอมลมาประมวลผลหาขอสรปเพอนาไปใชในการวเคราะห

ตางๆ เนองจากขอมลถกสรางและเกบในโปรแกรมประเภทสเปรตชต (Microsoft

Excel) และจดทาเปนไฟลทมรปแบบแตกตางกนสาหรบลกคาแตละบรษท

3. สาหรบปญหาหนงๆ พนกงานแตละคนจะตอบคาถามหรอแกปญหาโดยใชวธการท

แตกตางกนไป เนองจากไมมการกาหนดแนวทางในการแกไขไวตายตวสาหรบ

ปญหานนๆ ทาใหขาดมาตรฐานในการใหบรการกบผใชงาน

4. มปญหาจานวนหนง ทพนกงานไมสามารถตอบสนองไดในเวลาอนควร เนองจาก

พนกงานแตละคนมความร ความสามารถ และทกษะในการแกปญหาไมเทากน

5. มบางปญหาทไมไดรบการแกไข เนองจากพนกงานในระดบแรกไมไดทาการบนทก

รายละเอยดตางๆทผใชโทรแจงเขามาลงในแบบฟอรมการรบแจงปญหา หรอไมได

นาสาเนาของแบบฟอรมการรบแจงปญหาไปใหพนกงานในระดบสองแกปญหา

ตอไป หรอพนกงานในระดบสองทาสาเนาของแบบฟอรมการรบแจงปญหาสญหาย

6. กรณทผ ใชงานโทรเขามาสอบถามสถานะของปญหา พนกงานไมสามารถแจง

สถานะของปญหาไดทนท ตองสอบถามกบพนกงานทรบแจงปญหาไว และ

พนกงานทรบแจงปญหาอาจจะตองสอบถามไปยงพนกงานในระดบสองหรอวศวกร

4

ผแกไขปญหาโดยตรง เนองจากสถานะของปญหาอาจจะยงไมถกบนทกในไฟล ทา

ใหบรษทถกมองวาขาดการประสานงานระหวางพนกงานในการทางาน

7. หวหนางานไมสามารถรบรไดวา มปญหาอะไรบางและจานวนเทาไหร ทยงไมไดรบ

การแกไข อยระหวางการดาเนนการ หรอไดรบการแกไขเสรจแลว

8. การขออนมตจากผบรหาร ในการเพมจานวนพนกงานทาไดยาก เนองจากไมมสถต

แสดงใหเหนปรมาณงานตอจานวนพนกงานทมอย

9. บางปญหา เปนปญหาทเกดขนซาๆ หรอเกดขนบอยๆ เปนประจา แตพนกงานใน

ระดบแรกไมสามารถแกปญหาได ตองสงตอปญหามายงพนกงานในระดบสอง หรอ

พนกงานในระดบสองตองสงตอปญหาใหวศวกรไปแกไขทหนางาน เน องจาก

พนกงานลมวธแกปญหา และไมมฐานขอมลความร (Knowledge Base) เพอใช

สาหรบตอบคาถามหรอแสดงวธการเพอจดการกบปญหาทเกดขน

10. มการเปดงานซา เนองจากผใชงานโทรเขามาพดเกยวกบปญหาทแจงมาแลวแต

ไมไดรบการแกไข แตพนกงานไมทราบวาปญหานนถกเปดงานแลว เนองจากยงไม

มการบนทกรายละเอยดลงไปไนไฟล

11. พนกงานวเคราะหปญหาไมตรงประเดน ทาใหปญหายดเยอ เกดความลาชาในการ

แกไข เนองจากขาดความร ความสามารถ และทกษะในการทางาน

12. มการทางานทซาซอน และหลายขนตอน เนองจากบรษทไมมระบบหรอซอฟตแวร

ทใชในการบนทกสถานะของปญหาหรอคาถามนนๆ พนกงานในระดบแรกตอง

บนทกรายละเอยดของปญหาทผ ใชแจงเขามาในโปรแกรมสเปรตชต (Microsoft

Excel) และในแบบฟอรมการรบแจงปญหาทเปนกระดาษคารบอน และตองนา

สาเนาแบบฟอรมการรบแจงปญหาไปใหพนกงานในระดบสองทอยคนละหองกน

ตองบนทกสถานะของปญหาและวธการแกไขจากสาเนาแบบฟอรมการรบแจง

ปญหา ทนากลบมาจากพนกงานในระดบสอง ซงถามระบบหรอซอฟตแวรใหใช

พนกงานในระดบสองจะสามารถเขาไปดปญหาทถกสงตอมาจากพนกงานในระดบ

แรก บนทกวธการแกไข และปดงานไดโดยอตโนมต ทาใหพนกงานมเวลาในการ

ใหบรการกบผใชงานมากขน หรอเรยนรระบบเพอชวยในการแกปญหาไดมากขน

จากปญหาตางๆ ทไดกลาวขางตน ทาใหการทางานลาชา และมความซาซอน ขาดการ

ประสานงานทดระหวางพนกงานระดบตางๆ ไมมความสะดวกตอพนกงานและผใชงาน ในการ

ตดตามสถานะของปญหาทอย ในระหวางการแกไขหรอดาเนนการดาเนนการ ตลอดจนไม

สามารถนาขอมลมาสรป เพอนาไปใชในการวเคราะหสถานการณการทางานในปจจบน ปญหา

ตางๆ เหลาน อาจจะนามาซงความเสยหายตอการทางานโดยรวมของบรษท

5

1.4 แนวทางในการแกปญหา

จากการศกษาถงปญหาทเกดขน ในกระบวนการทางานปจจบนของแผนกใหการ

ชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท (Service Desk) พบวาเกดจากการขาด

ซอฟตแวรแอปพลเคชนทมประสทธภาพ ในการบนทกขอมลการแจงปญหา การแกไข สถานะ

ของปญหาทอยในระหวางการแกไขหรอดาเนนการ การสงตอปญหาไปยงพนกงานในระดบ

ตางๆ ตลอดจนฐานขอมลความรเพอใชสาหรบตอบคาถาม หรอแสดงวธการเพอจดการกบ

ปญหาทเกดขนซาๆ หรอเกดขนบอยๆ เปนประจา ดงนนในการสรางระบบงานใหม จงเปนการ

สรางซอฟตแวรแอปพลเคชน ทจะใชเปนศนยกลางในการรวบรวมและจดการกบปญหา ผใชงาน

สามารถตดตามสถานะของปญหาทอยในระหวางการแกไขหรอดาเนนการได ขอมลทถกสราง

และเกบในระบบจะถกนามาประมวลผลหาขอสรปเพอนาไปใชในการวเคราะหตอไปได รองรบ

ระดบของการใหความชวยเหลอของพนกงานทแบงเปนพนกงานระดบแรกและระดบสอง ปญหา

และแนวทางการแกไขถกเกบแบบเปนระบบ ชวยลดขนตอนในการปฏบตงานของพนกงาน ลด

คาใชจายในการดาเนนงานและการตดตอสอสาร ตลอดจนความลาชาในการทางานแบบเดม

เปนการสนบสนนใหมการนาเทคโนโลยสารสนเทศททนสมยมาชวยในการใหบรการ

ดงนน จงพจารณาจดทาระบบชวยเหลอและสนบสนนงานทางดานไอทขนมา และได

กาหนดกระบวนการทางานไวดงน

1. สวนของพนกงานระดบแรก

ก ลอกอนเขาสระบบ สรางการรองขอบรการ เมอผใชงานโทรแจงเขามา

ข บนทกรายละเอยดของผ ใชงาน อนไดแก ช อบรษททผ ใชงานสงกดอย

(Organization) ชอสถานหรอรานคา (Site Name) ชอผใชงานทโทรแจง

เขามา (Contact) เบอรโทรศพททสามารถตดตอได (Phone) กาหนด

ประเภทและขอบขายของปญหา และรบความรนแรงของปญหา เปนตน

ค บนทกรายละเอยดของปญหาและวธการแกไข

ง ปดการรองขอบรการในกรณทสามารถแกไขปญหาได หรอสงตอปญหาไป

ใหพนกงานระดบสองเพอแกไขปญหาทยากและซบซอนตอไป

จ สามารถสบคนขอมลจากฐานขอมลความร เพอใชสาหรบตอบคาถามหรอ

แสดงวธการทใชจดการกบปญหาทเกดขน

2. สวนของพนกงานระดบสอง

ก ลอกอนเขาสระบบ ตรวจสอบสถานะของปญหาวา มปญหาใดทถกสงตอมา

จากพนกงานระดบแรก และยงไมไดรบการแกไข (Opened Status)

ข ปดการรองขอบรการหลงจากดา เนนการแกไขเ รยบรอยแลว หรอ

มอบหมายงานไปยงหวหนาวศวกรในกรณทตองไปปฏบตงานทสถานหรอ

รานคา

6

ค สามารถสบคนขอมลจากฐานขอมลความร เพอใชสาหรบตอบคาถามหรอ

แสดงวธการทใชจดการกบปญหาทเกดขน

3. สวนของหวหนาวศวกร

ก ลอกอนเขาสระบบ ตรวจสอบสถานะของปญหาวา มปญหาใดทถกสงตอมา

จากพนกงานในระดบสอง เพอใหวศวกรไปปฏบตงานทสถานหรอรานคา

(Open – In Process) เพอมอบหมายงานใหกบวศวกรตอไป

ข เมอวศวกรปฏบตงานเรยบรอยแลว จะโทรแจงเขามา เพอใหหวหนาวศวกร

ทาการปดการรองขอบรการตอไป

ค พจารณาขอมลจากการรองขอบรการทถกปดแลว เพอสงไปยงฐานขอมล

ความร

ง สามารถเรยกด และออกรายงานเพอตดตามสถานะของปญหาทเกดขน

4. สวนของหวหนาแผนกชวยเหลอและสนบสนน

ก ลอกอนเขาสระบบ ตรวจสอบและตดตามสถานะของปญหา ทาการยนยน

ในการปดการรองขอบรการในข นตอนสดทาย และควบคมใหการ

ดาเนนการแกไขปญหาอยภายในเวลาทกาหนด (SLA)

ข สามารถสงออกขอมลในรปแบบรายงาน เพอรายงานสถานะของปญหาท

เกดขนประจาวน สปดาห หรอเดอนใหกบบรษททเปนลกคา

ค สามารถนาขอมลทงหมดในระบบ มาทาการหาคาสรปตางๆ เพอใชในการ

วเคราะห ตามทผบรหารตองการ ในรปแบบของตวเลข กราฟ หรอตาราง

ได

ง พจารณาขอมลจากการรองขอบรการทถกปดแลว เพอสงไปยงฐานขอมล

ความร

จ สามารถกาหนดสทธในการเขาถงขอมลของผ ใชระบบในระดบสทธท

แตกตางกน

ฉ สามารถสราง เพมเตม หรอแกไขเปลยนแปลงขอมลในฐานขอมล

5. สวนของผบรหาร

ก สามารถเรยกด และออกรายงานสรปในภาพรวมได

7

เทคโนโลยทใชในการพฒนาระบบ

เวบทเปนฐานขอมล เปนการนาระบบฐานขอมลเขามาใชรวมกบเวบเพจ เมอเวบเบรา

เซอรรองขอมาทเวบเซรฟเวอรแลว PHP จะทาหนาทเปนตวกลางในการดงขอมลจากฐานขอมล

มาจดทาเปนสครปต HTML ในรปแบบทเวบเบราเซอรสามารถเขาใจได การสรางแอปพลเคชน

ทใชฐานขอมลบนเวบ จะใชรปแบบของเวบทเปนฐานขอมลทแสดงดงรปท 1.1

รปท 1.1 การทางานของเวบทเปนฐานขอมล

จากรปท 1.1 อธบายกระบวนการของเวบแอปพลเคชนทมการตดตอกบฐานขอมลได

ดงน

1. เวบเบราเซอร (Web Browser) ทาการรองขอเวบเพจดวยโปรโตคอล HTTP ไปยง

เวบเซรฟเวอร (Web Server)

2. เมอเวบเซรฟเวอรไดรบการรองขอ จะทาการเรยกไฟลทถกรองขอ แลวสงตอไป

ใหกบ PHP Engine เพอทาการประมวลผล

3. ในกรณทสครปตมคาสงใหทาการตดตอฐานขอมลและมการทาควร (Query) เพอ

อานหรอประมวลผล PHP Engine กจะทาการตดตอและสงควรไปยงเซรฟเวอร

ฐานขอมล (Database Server: MySQL Server)

4. เซรฟเวอรฐานขอมลจะสงผลลพธของการควรกลบไปให PHP Engine

5. หลงจาก PHP Engine นาขอมลทไดรบจากเซรฟเวอรฐานขอมลมาประมวลผลแลว

จะทาการสรางผลลพธในรปแบบของ HTML แลวสงใหแกเวบเซรฟเวอร

6. เวบเซรฟเวอรจะสงผลลพธในรป HTML กลบไปยงเวบเบราเซอรเพอแสดงผล

8

1.5 วตถประสงคของโครงงาน

ในการพฒนาระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท จาเปนตองมการ

กาหนดวตถประสงค เพอเปนการควบคมใหการดาเนนการเปนไปอยางถกตองในทศทาง

เดยวกน และทาใหเราทราบวา จะได รบอะไรหลงจากการพฒนาระบบข นมาแลว ซ งม

วตถประสงคของการปฏบตงานดงน

1. มเวบแอปพลเคชนทใชในการบนทกรายละเอยดของปญหาและวธการแกไข มการ

สงตอปญหาทไมสามารถแกไขไดจากพนกงานในระดบแรกไปใหพนกงานในระดบ

ทสงขน และมอบหมายงานใหกบวศวกรเพอไปปฏบตงานทหนางานได

2. เพอพฒนาระบบงานในรปแบบของเวบแอปพลเคชน ใหรองรบการเขาถงและการ

ใชงานจากพนกงานหลายๆ คนในเวลาเดยวกนได

3. เพอสรางฐานขอมลความร จดกลมเปนหมวดหม ใหพนกงานสามารถสบคน เพอ

ใชสาหรบตอบคาถามหรอแสดงวธการทจดการกบปญหาทเกดขน เปนการลด

ภาระในการทางานของพนกงานในระดบตางๆ ตลอดจนผใชไดรบการบรการแกไข

ปญหาทสะดวกรวดเรวและเปนมาตรฐานเดยวกน

4. หวหนางานสามารถตดตามสถานะของปญหาวา มปญหาอะไรบางทยงไมไดรบ

การแกไข ปญหาใดอย ระหวางการแกไขหรอดาเนนการ หรอไดรบการแกไข

เรยบรอยแลว

5. มการสงออกขอมลในรปแบบรายงาน เพอรายงานสถานะของปญหาทเกดขน

ประจาวน สปดาห หรอเดอนใหกบบรษททเปนลกคาได

6. เพอนาขอมลทงหมดในระบบมาทาการหาคาสรปตางๆ ทผ บรหารตองการใน

รปแบบของตวเลข กราฟ หรอตารางได

1.6 ขอบเขตของโครงงาน

ระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท เปนเวบแอปพลเคชนทพฒนาขน

เพอใชเปนศนยกลางในการรวบรวมและจดการกบปญหา ชวยใหเกดการทางานทเปนระบบ ม

การประสานงานกนระหวางผใชงาน กบพนกงานทคอยใหความชวยเหลอและแกไขปญหาใน

ระดบตางๆ และวศวกร ตลอดจนสามารถตดตามสถานะของปญหาทอยในระหวางการแกไข

หรอดาเนนการ ซงมขอบเขตของโครงงานดงตอไปน

1. พนกงานในระดบแรกสรางการรองขอบรการขนเมอมผใชโทรแจงปญหาเขามา โดย

ทกๆการรองขอบรการจะมหมายเลขเพ อใชในการอางอง และประกอบดวย

รายละเอยดของปญหา ตลอดจนวธการแกไขเบองตนผานหนาจอหลก

2. ระบบสงตอปญหาทไมสามารถแกไขไดโดยพนกงานในระดบแรก ไปยงพนกงานใน

ระดบสองเพอแกปญหาทซบซอนหรอยากมากขน

9

3. ระบบมอบหมายงานจากพนกงานในระดบสองใหกบวศวกร เพอไปปฏบตงานท

หนางาน

4. ระบบตอบสนองหรอดา เนนการกบการรองขอบรการท ได รบการสงตอหรอ

มอบหมายมาจากพนกงานในระดบตางๆ

5. ระบบทาการปดการรองขอบรการเมอปญหาไดรบการแกไขจากพนกงานในระดบ

ตางๆ และวศวกรทไปปฏบตงาน ทางานสาเรจลลวงแลว

6. ระบบฐานขอมลความร ทพนกงานสามารถสบคน เพอนาไปใชในการแกปญหาท

เกดขนเปนประจา และใหการบรการเปนมาตรฐานเดยวกน

7. ระบบสามารถออกรายงาน เพอรายงานสถานะของปญหาทเกดขน

8. สามารถนาขอมลทงหมดในระบบมาทาการหาคาสรปตางๆ ในรปแบบของตวเลข

กราฟ หรอตาราง

9. สามารถตดตามสถานะของปญหาทยงไมไดรบการแกไข อยระหวางการแกไขหรอ

ดาเนนการ และทไดรบการแกไขเรยบรอยแลว

1.7 ประโยชนของโครงงาน

ประโยชนทจะไดรบจากการพฒนาระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท

ไดคานงถงมมมองตางๆ อนไดแก มมมองดานการเงน ดานกระบวนการภายใน ดานลกคา และ

ดานการเรยนร ดงน

1. เพมประสทธภาพการทางาน ในการรบแจงและแกไขปญหาทางดานไอท

2. สงเสรมใหเกดการประสานงานอยางตอเนองระหวางพนกงาน ชวยลดขนตอนและ

เวลาในการสงตอหรอมอบหมายงานระหวางกน มระบบและเครองมอในการ

ดาเนนงานททนสมย ใชเทคโนโลยสมยใหมเพอพฒนาคณภาพของการบรการทด

ขน

3. เพอยกระดบการใหบรการ สรางความพงพอใจใหกบลกคาเดม เพมภาพลกษณทด

ใหกบบรษท เนองจากบรษททมการลงทนทางดานระบบชวยเหลอและสนบสนน

งานบรการทางดานไอท จะถกมองวาเปนบรษททมมาตรฐานทางดานไอท และ

นาไปสการไดลกคารายใหมมาใชบรการกบบรษท

4. ชวยพฒนาความรความสามารถและทกษะของพนกงาน สรางความพงพอใจใหแก

พนกงาน เนองจากมการพฒนาระบบทอานวยความสะดวกและมความทนสมยใน

การทางานมากขน ชวยใหพนกงานมขวญและกาลงใจ อนจะนาไปสการใหบรการท

นาประทบใจแกลกคาตอไป

10

1.8 ขนตอนในการดาเนนงาน

ข นตอนในการดา เนนงาน จะยดหลกการของวงจรการพฒนาระบบ (System

Development Life Cycle) โดยมขนตอนดงตอไปน

1. การวางแผนโครงงาน (Project Planning Phase)

ก กาหนดปญหา (Problem Definition)

ข ศกษาความเปนไปไดของโครงงาน (Feasibility Study)

ค จดทาตารางกาหนดเวลาโครงงาน (Project Scheduling)

ง ดาเนนการโครงงาน (Lunch the project)

2. การวเคราะห (Analysis Phase)

ก วเคราะหระบบงานปจจบน

ข รวบรวมความตองการในดานตางๆ และนามาวเคราะหเพ อสรปเปน

ขอกาหนดทชดเจน (Requirements Gathering)

ค นาขอกาหนดมาพฒนาออกมาเปนความตองการของระบบใหม

ง สรางแบบจาลองกระบวนการของระบบใหม ดวยการวาดแผนภาพกระแส

ขอมล (Data Flow Diagram: DFD)

จ สรางแบบจาลองขอมล ดวยการวาดออารไดอะแกรม (Entity Relationship

Diagram: ERD)

3. การออกแบบ (Design Phase)

ก สถาปตยกรรมระบบ (Architecture Design) ท เก ยวของกบอปกรณ

ฮารดแวร ซอฟตแวร เครอขาย การออกแบบรายงาน (Output Design)

การออกแบบจอภาพเพอปฏสมพนธกบผใช (User Interface) ฐานขอมล

(Database) ไฟล (File)

4. การทดสอบหรอนาไปใช (Implementation Phase)

ก สรางระบบขนมาดวยการเขยนโปรแกรม

ข ตรวจสอบความถกตอง และดาเนนการทดสอบระบบ

ค ตดตงระบบ (System Installation)

ง นาไปใช และประเมนผลระบบใหม

5. การบารงรกษา (Maintenance / Support Phase)

ก การบารงรกษาระบบ (System Maintenance)

ข การสนบสนนงานของผใช (Support the Users)

11

1.9 ระยะเวลาการดาเนนงาน

12

บทท 2

ทฤษฎทเกยวของ


ระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท เปนเวบแอปพลเคชนทพฒนาขน

เพอบนทกรายละเอยดของปญหาและวธการแกไข สามารถตดตามสถานะของปญหา รองรบ

การเขาถงและการใชงานจากพนกงานหลายๆ คนในเวลาเดยวกน มฐานขอมลความร จดกลม

เปนหมวดหม ใหสบคน เพอใชจดการกบปญหาทเกดขน และสามารถนาขอมลมาหาคาสรป

ตางๆ เพอใชในการวเคราะหตอไป เปนการสนบสนนใหมการนาเทคโนโลยสารสนเทศททนสมย

มาชวยในการใหบรการมากยงขน ในบทนจะกลาวถงเรองของการทบทวนวรรณกรรม หรอ

บทความตางๆ รวมทงทฤษฎหรอหลกการทนามาใชแกปญหา ตลอดจนเครองมอทใชในการ

พฒนาระบบงาน ดงตอไปน

2.2 การทบทวนวรรณกรรม

จากการทไดศกษาคนควา พบวามวรรณกรรม หรอบทความ ทกลาวถง ระบบชวยเหลอ

และสนบสนนงานบรการทางดานไอท ไวดงน

ป 1992 Simoudis, E. [1] ไดสรปไววา ระบบชวยเหลอและสนบสนน (Helpdesk

System) ควรมองคความรทรวบรวมปญหาและวธการแกไข เพอชวยใหผใหบรการ สามารถ

คนหาแนวทางการแกไข ในกรณทเกดปญหาทางดานฮารดแวรและซอฟตแวรไดอยางรวดเรว

ป 1993 Kriegsman, M. และ Barletta, R. [2] ไดกลาวไววา ระบบชวยเหลอและ

สนบสนน (Helpdesk System) มฐานขอมลทเกบรวบรวมวธการแกไขปญหา ชวยใหสามารถ

คนหาวธการแกไขปญหาได ซงผใหบรการตองตอบสนองตอปญหา ไดอยางรวดเรวและถกตอง

หลกเลยงการแกไขปญหาแบบวกวน

ป 1999 Chan, C.; Liqiang Chen; Lin-Li Chen [3] ไดกลาวไววา ผใหความชวยเหลอ

(Help desk) ใชคอมพวเตอรชวยเปนศนยรบความชวยเหลอจากลกคา จดใหมระบบโทรศพท

ชวยเหลอและสนบสนนลกคาทงภายนอกและภายใน ดวยความแพรหลายของซอฟตแวรและ

ฮารดแวรทแตกตางกน ทางศนยจาเปนตองจดการใหความชวยเหลอกบสายทเรยกเขามามาก

ขน โดยเหตทศนยใหความชวยเหลอและสนบสนนเปนจดแรกทสมผสกบลกคา จงเปนสงสาคญ

ทจะตองทาใหลกคามความพงพอใจเมอโทรเขามา วตถประสงคของโครงการนคอการพฒนา

ระบบใหความชวยเหลอและสนบสนน (Help desk system) ทสนบสนนการทางานของพนกงาน

ผใหบรการและลกคา จงไดมกระบวนการพฒนาระบบ ทรวบรวมองคความรทางดานทกษะ การ

นาเสนอ การแกไข และการตรวจสอบ พฒนาเพมเขาไปในระบบ เพอชวยใหการบรการม

ประสทธภาพมากขน

13

ป 2002 Steehouder, M.F. [4] ไดสะทอนถงสงทผใชคาดหวง จากการชวยเหลอลกคา

ในอนาคตอนใกล โดยเฉพาะเนนความคาดหวง 2 ประการ ประการแรก ผใชคาดหวงถงขอมลท

เหมาะสม ตองการคาตอบทตรงประเดนสาหรบแตละคาถาม นอกเหนอจากเอกสาร ผใหความ

ชวยเหลอ (Helpdesk) นาจะเปนสงทดสาหรบเทคนคการสอสารในอนาคต และประการทสอง

ผใชคาดหวงวา การสอสารทดจะเขามาแทนทเอกสาร การสนทนากนดเหมอนจะดสาหรบ

เทคนคการสอสารในอนาคต ผ ใชสามารถสอสารไดจากอนเทอรเนตหรออนทราเนต ผใช

ซอฟตแวรระบบขนสงจานวนมาก ชอบทจะถามคาถามของพวกเขาตอผใหบรการแทนทจะเพ

คนหาคาตอบในเอกสาร ไมนาแปลกใจเลยวาหลายบรษทมเวบไซตสาหรบชวยเหลอและ

สนบสนนลกคา

ป 2004 Al-Taitoon, A. และ Sorensen, C. [5] ไดกลาวไววา วตถประสงคของ

บทความนอยทบทบาทของศนยใหบรการลกคา ในหนวยงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศและ

การสอสาร สาหรบผใชงานโทรศพทเคลอนท ในองคกรระดบโลก ผใชงานโทรศพทเคลอนท

ตองการเขาถงขอมลทใหบรการอยางคงทและตอเนอง ในโลกสมยใหมบรษทเกยวกบการ

ธนาคาร มความพยายามอยางยงทจะเพมประสทธภาพในการประมวลผลขอมล และในการทา

ธรกรรมของธนาคาร ทสามารถดาเนนการไดทกภมภาคและทกเวลา ใหความสาคญกบการ

เขาถงแหลงขอมลแบบทนททนใด ไมวาจะอย ท ไหนหรอเวลาใด แต ในการใชงานผาน

โทรศพทเคลอนทของธนาคาร อาจพบปญหาเทคโนโลยหรอความลมเหลวในการเขาถงขอมลท

ใหบรการ การไรความสามารถน อาจมผลในดานความเสยง ในการดาเนนงานของธนาคารและ

ผลตอบแทนตางๆ ดงนนศนยใหบรการลกคา ในหนวยงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศและการ

สอสาร มบทบาทสาคญ ในการสนบสนนผใชโทรศพทเคลอนท และการใหบรการของธนาคารจะ

ประสบความสาเรจได กตองมระบบชวยเหลอและสนบสนน คอยตรวจสอบและวเคราะหขอมล

ตางๆ ของการใหบรการ เพอทจะนามาเปนขอมลในการพฒนาและปรบปรงการใหบรการใหม

ประสทธภาพมากขนตอไป

ป 2004 Bekiaris, E. และคณะ [6] ไดกลาวไววา TELL-IT เปนชอโครงงานของกลม

สมาคมของยโรป ซงไดพฒนาระบบทมทงระบบภาพและเสยง ทนามาใชเปนสอการสอนการ

ปฏบตงาน ใหกบพนกงานทเพงจะเรมเขามาทางาน ในเรองของการใหบรการ และขอกาหนด

อนๆ ทเกยวของกบกระบวนการทางานของระบบชวยเหลอและสนบสนน ซงจะทาใหพนกงาน

ใหมทกคน สามารถศกษาระบบงานไดดวยตนเอง และมความรความเขาใจตรงกน

ป 2006 Hoyos-Rivera, Gd.J.; Gomes, R.L.; Willrich, R.; Courtiat, J.-P. [7] ได

กลาวไววา การนาไปใชอยางแพรหลายของเวบเทคโนโลย (Web Technology) โดยเฉพาะ

ระดบมออาชพและทางการศกษา จงมความพยายามกระตนใหมการวจย และการพฒนารปแบบ

หรอวธการใหมๆ บนเวบเทคโนโลย โดยการทางานของเวบเบราเซอร (Web Browser) ไดม

ความพยายามทจะพฒนา ใหสามารถรองรบการใชงาน ของผ ใชจานวนมากๆ ไดในเวลา

เดยวกน การชวยเหลอดานการใชงานแบบออนไลน ผทดแลระบบตองมสงอานวยความสะดวก

14

ทจะรองรบความตองการตางๆ ของผใชงาน สามารถใชงานไดงาย และมความยดหยนสง ซง

ระหวางการใชงานตองไมมปญหาหรอตดขด ดงเชนในโปรแกรม CoLab เปนโปรแกรมทมสง

อานวยความสะดวก หรอมเครองมอทจะชวยใหสามารถพฒนา ไดตามความตองการตางๆ ของ

ผใชงาน ในรปแบบของเวบ

ป 2006 Birch, S. [8] ไดกลาวไววา จากการระบและตรวจสอบผใชทวโลกเปนปญหา

ใหญ ประเดนทมความกงวลไดแก อปสรรคในเรองของภาษา โซนเวลา ปญหาทางการเมอง

และอปสรรคทางดานวฒนธรรม การแกปญหานคอ ใหความชวยเหลอและสนบสนนกระจายไป

ตามทองถนในทกพนท การสนบสนนทใหความชวยเหลอในปญหาของผใหบรการ ตองการ

รหสผานนอย แตมความปลอดภย และมอายของรหสผานทมการกาหนดไวในนโยบายของการ

ใชงาน การใชเทคโนโลยเพอปรบปรงฟงกชนการทางานทดขนและการสนบสนนเทคโนโลย

ป 2007 Steehouder, M. [9] ไดกลาวไววา นอกจากคมอและคาแนะนาผใช ผ ใหความ

ชวยเหลอ (Helpdesks) มความสาคญสาหรบการสนบสนนผใชทางเทคนคของผลตภณฑ ผผลต

สวนใหญเสนอความเปนไปได เพอใหไดรบขอมลและความชวยเหลอเกยวกบการแกปญหา โดย

วธการรองขอทางโทรศพท ดวยการใชการวเคราะหในเชงการสนทนา เปนระเบยบวธทาง

ทฤษฎและปฏบต สายทรองขอความชวยเหลอ แสดงใหเหนเปาหมายของตวแทนทใหความ

ชวยเหลอและลกคา เพอใหเขาใจและแกปญหาของลกคาโดยเฉพาะทางเทคนคอปกรณหรอ กบ

คอมพวเตอรซอฟตแวร โดยทงสองฝายใหความรวมมอในลกษณะทซบซอน เพอกาหนดและ

วเคราะหปญหา บทความนบงชโครงสรางทวไปของการรองขอความชวยเหลอ และอธบายถง

กลยทธทผ มสวนรวมใชในการทาใหการรองขอประสบความสาเรจ และ Elsbeth Smith ได

ศกษาโครงสรางของการรองขอความชวยเหลอจาก helpdesks โดยวเคราะหจานวนของ

สายโทรศพททรองขอความชวยเหลอจาก helpdesk สาหรบผใชของผดแลระบบ ซอฟตแวร

คาถามหลกในกรณศกษานคอ สายทโทรเขามารองขอเหลานมโครงสรางทเปนระเบยบแบบ

แผนหรอไม กรณศกษานแสดงใหเหนการรองขอความชวยเหลอจาก helpdesk เรมตนดวยการ

สนทนาเกยวกบปญหา ทลกคากลาวถงสถานการณทเกดขนกอนทปญหาจะเกด จากนนเปน

การซกถามของ helpdesk เพอหาสาเหตของปญหา จากนน helpdesk จะไดขอสรปถงวธการ

แกปญหา วธการแกปญหาจะถกแนะนาใหลกคาดาเนนการตามขนตอน ถาวธการแกปญหาน

สาเรจ ปญหาทลกคาแจงกจะถกปด การศกษาแสดงใหเหนวาการใหความชวยเหลอทาง

โทรศพทของ helpdesk กบลกคา มรปแบบโครงสรางทเปนมาตรฐาน สดทายในการวเคราะหท

แสดงใหเหนถง การสนทนา หรอการซกถาม ทนามาซงขอสรปในการวนจฉยปญหา และวธการ

แกไขทสามารถทาใหปญหานนสนสดลง

ป 2007 Van Velsen, L.S.; Steehouder, M.F.; de Jong, M.D.T. [10] ไดกลาวไววา

นอกจากเอกสารทางเทคนค การใชระบบชวยเหลอและสนบสนน และการใหความชวยเหลอทาง

โทรศพท มสวนสาคญในการสนบสนนผใชงานผลตภณฑทางเทคนคและซอฟตแวร การศกษาน

เปนการสบสาวหาปจจยทกาหนดความพงพอใจของผใช ตอผใหบรการและการชวยเหลอทาง

15

โทรศพท การสารวจยดตามเครองมอวดคณภาพการบรการ SERVQUAL (ทม 5 ดานหลกคอ

ความนาเชอถอ การตอบสนอง ความไววางใจ ความเอาใจใส และรปลกษณทางกายภาพ) และ

แบบสอบถาม ซงแสดงใหเหนวาทเครองมอวดคณภาพการบรการ SERVQUAL มตของความ

พงพอใจของลกคาจะไมสามารถใชไดในสงแวดลอมเหลาน แตม 3 คณลกษณะทนามาใชแทน

ไดแก คณภาพของการแกไขปญหา ประสบการณของการใหคาปรกษาหารอ และการใหบรการ

ทางกายภาพ โดยพบวาผใชบรการระบบชวยเหลอและสนบสนน จะไดรบคาแนะนาปรกษาทด

จากประสบการณของผ ใหบรการ ในขณะทผ ใชบรการความชวยเหลอทางโทรศพท จะม ง

ประเดนไปทคณภาพของวธการแกไขปญหาทไดรบ การศกษายงพบความสมพนธระหวาง

คณภาพของบรการความชวยเหลอทางโทรศพท และความพงพอใจของการบรการหลก

2.3 ทฤษฎทเกยวของ

2.3.1 การบรหารและจดการเฮลปเดสก (Helpdesk)

องคกรในปจจบนตางใหความสาคญ กบการนาเทคโนโลยสารสนเทศมาใช แต

การนาเทคโนโลยใหมๆ เขามาประยกตใชกบองคกรนน ผใชสวนหนงอาจประสบปญหา อน

เนองจากความไมคนเคยกบการใชเทคโนโลย หลายๆ องคกรจงไดมการจดตงกลมเจาหนาท

หรอมหนวยงานทเปนศนยกลางการบรการ ทเรยกวา เฮลปเดสก เพอใหคาแนะนาการใชงาน

และแนวทางการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอร และเครอขายในการปฏบตงานเบองตน

โดยผานทางโทรศพท เวบไซต และอเมล

การบรหารและจดการเฮลปเดสก จงมความสาคญในการนามาใชในองคกร ซง

การบรหารและจดการเฮลปเดสกโดย บรรจง หะรงษ และพเชษฐ สารภาค ไดกลาวไวเมอป

2543 [11] วา ประกอบดวยองคประกอบทสาคญดงน

1. หนาทของระบบเฮลปเดสก ระบบเฮลปเดสกของหนวยงานตางๆ นน

จะแตกตางกนออกไป ขนกบขอบเขตของการบรการของแตละหนวยงาน แตโดยทวไปจะมการ

กาหนดบรการ ดงน

1.1 ตอบปญหาและขอสงสย (Answering Questions) ระบบเฮลป

เดสกจะมหนาทในการตอบปญหาในดานเทคนคตางๆ ใหแกผใช ซงจะมการจากดขอบเขตการ

ใหบรการเฉพาะคาถามทมผลตอการทางาน โดยจะครอบคลมอปกรณและซอฟตแวรท อย

ภายใตความรบผดชอบของหนวยงานเฮลปเดสก

1.2 บรการตามคารอง (Service a Request) ในกรณผใชสามารถรอง

ขอใหเฮลปเดสก ดาเนนการบางอยางได เชน ปรบปรงซอฟตแวรใหเปนรนปจจบนหรอขอขน

ยายอปกรณ ขอซออปกรณ และขอขอกาหนดมาตรฐานอปกรณ เปนตน

16

1.3 การดาเนนงานกรณเรงดวน (Handling an Emergency) ในกรณท

ผใชมงานเรงดวนตองการความชวยเหลอ หรอคาแนะนา จะสามารถขอความชวยจากเฮลป

เดสกได โดยทเฮลปเดสกเองจะกาหนดขนตอน และวธการในการดแลปญหาเรงดวน

1.4 การแจงปญหาระบบแกผ ใชระบบ (Informing Customer of

System Problems) ในกรณทระบบเกดปญหา หรอตองทาการปดระบบเพอซอมบารง เฮลป

เดสกจะทาการแจงแกผใชถงปญหาดงกลาว และวธการแกไข รวมทงเวลาทคาดวาจะสามารถ

เปดบรการไดใหม

1.5 ระบบรายงาน (Reporting) เฮลปเดสกจะมการเกบรวบรวมขอมล

การดาเนนงาน เพอจดทารายงานแกผใชและผดแลระบบ

1.6 วธการฟนสภาพกรณระบบเกดขอผดพลาด (Disaster Recovery)

กรณทระบบเกดปญหารายแรงหรอเกดความเสยหาย ควรจะมการกาหนดวธการในการแกไข

ปญหาและการฟนสภาพ เชน กรณหนวยความจาสารองเสยหาย ไฟฟาดบ หรอระบบเครอขาย

ลมเหลว

1.7 การตดตอระหวางระบบเฮลปเดสกอน ๆ (Communicating with

other Help Desks) กรณทในหนวยงานมระบบเฮลปเดสกมากกวา 1 ระบบ หรอตดตอกบระบบ

เฮลปเดสกของผขาย หรอมการซอบรการเฮลปเดสกบางสวนจากภายนอก กควรจะมการ

กาหนดวธการในการตดตอสอสารขอมลทตองการ และการรายงานผลการแกไขปญหา

1.8 ขนตอนภายใน (Internal Process) ในระบบเฮลปเดสกเองกควร

จะมการกาหนดขนตอนภายในหนวยงานไวเปนมาตรฐาน เชน วธการสงตอปญหา การสงเวร

การทางาน การสรปการดาเนนงานประจาวน และประจาเดอน เปนตน

2. ขอบเขตการทางานของเฮลปเดสก คอ การสนบสนนและใหความ

ชวยเหลอ ซงจะมแตกตางกนไป ขนอยกบองคกรนนๆ วา มการประกอบธรกจอะไร ในบาง

องคกรเฮลปเดสกจะมหนาทเพยง ตอบปญหาการใชงานโปรแกรม ในขณะทบางองคกร เฮลป

เดสกจะชวยแกปญหา เกยวกบเทคโนโลยท องคกรใชงานอย หรออาจเปนการประยกตใช

เทคโนโลยน น ในองคกรหลายองคกร การชวยเหลอของเฮลปเดสก จะเปนการชวยเหลอ

ทางดานซอฟตแวรทองคกรใชงานอยทงหมด การบารงรกษาฮารดแวรคอมพวเตอร และการ

แกไขซอมแซมฮารดแวรนน และหากไมสามารถแกไขปญหานนๆ ได กจะตองดาเนนการจดหา

บคคลหรอหนวยงานทเหมาะสมตอไป เพอจะไดสงตอการแกไขปญหานน นอกจากนนแลวใน

บางองคกร การชวยเหลอจะครอบคลมไปถง การชวยเหลอหรอใหคาแนะนาทางดานงานเขยน

โปรแกรมดวย วธการในการใหความชวยเหลอของเฮลปเดสก อาจจะทาโดยการตอบปญหาทาง

โทรศพท ใชโทรสาร ใชอเมล หรอเปนการพบหนากนโดยตรง ในขณะทบางครง ใชการคยกน

ทางโทรศพทกสามารถแกไขปญหาได นอกจากนนแลว บางครงงานของเฮลปเดสก ยงหมายถง

การออกไปใหความชวยเหลอ ณ สถานทปฏบตงานของผใชดวย

17

3. กลไกการรายงานปญหา โดยทวไปแลว กลไกการรายงานปญหาม 2

รปแบบหลก ไดแก รายงานทเปนลายลกษณอกษร เชน การสงโทรสาร สงอเมล และการพบปะ

กนโดยตรงหรอรายงานทเกดจากการพดคย เชน การพดโทรศพท การพบปะกนโดยตรง เปน

ตน ซงแตละวธในการรายงานปญหา มทงขอดและขอเสยของมน องคกรอาจจะเลอกการ

รายงานปญหา โดยใชมากกวาหนงวธการมาผสมผสานกน เพอใหเกดประโยชนสงสด ตอการ

รายงานปญหา และการแกไขปญหาไดอยางทนเวลาและเหมาะสม

4. แนวทางในการใหบรการ หมายถง การจดลาดบความสาคญของปญหา

กอนหลง เพอจะไดดาเนนการแกไขปญหา ตามลาดบความสาคญทไดกาหนดไว ในการกาหนด

ลาดบความสาคญของปญหา องคอาจจะจาแนกปญหาตามความรนแรง โดยจะตองมประเภท

ของความรนแรงอยางเพยงพอ ทจะครอบคลมทกๆ ปญหาทเกดขน แตตองไมมากหรอนอย

จนเกนไป จนอาจสรางความสบสนตอผใชได ปญหาทมระดบความรนแรงหรอผลกระทบสง จะ

ไดรบการแกไขกอนปญหาทมความรนแรงหรอผลกระทบนอยกวา ปญหาแตละประเภทของ

ความรนแรง จะตองมการกลาวถง คาระยะเวลาทมากทสดท ผ ใชรอคอยในการแกปญหา

(Primary Response Time) ทควบคไปดวย กลาวคอชวงเวลานบจากผใชรายงานปญหาเขามา

จนกระทงผใชไดทาการพดคยกบเจาหนาท จนนาไปสการแกไขปญหานนๆ หรอจนกระทงผใช

ไดรบคาตอบ เชน โดยผานทางอเมลทตอบกลบมาจากเจาหนาทเฮลปเดสก คา Primary

Response Time เปนคนละคากบ ระยะเวลาทใชในการแกปญหา ซงหมายถง ระยะเวลา

นบตงแตเจาหนาท เฮลปเดสกเรมพจารณาปญหา จนกระทงหาทางแกไขปญหาได แตคา

Primary Response Time กมความสาคญไมนอยไปกวาระยะเวลาทใชในการแกปญหาดวย

5. โครงสรางของเฮลปเดสก โดยทวไปประกอบดวยโครงสรางหลกท

สาคญ ดงตอไปน

5.1 โครงสรางของเฮลป เดสกแบบช น หมายถง การมกล มของ

ทรพยากรบคคล แยกออกเปนกลมมากกวาหนงกลมหรอชน เพอทาหนาทในการแกปญหา

ใหกบผใช โดยแตละกลมหรอชน จะมความรและความเชยวชาญ ในการแกปญหาทแตกตางกน

ไป รปแบบหนงของโครงสรางของเฮลปเดสกแบบชน คอ รปแบบทประกอบไปดวยสองชน โดย

ในชนแรก เจาหนาท จะมความรทวไปกวางๆ แตจะไมลงลกในดานใดดานหนง ซ งปญหา

โดยทวไป จะสามารถตอบหรอแกไขไดโดยเจาหนาทในชนน สาหรบปญหาทลงลกทางดานใด

ดานหน ง เจาหนาท ในชนแรก จะไมสามารถตอบหรอแกปญหา จงตองผานปญหาน ไปส

เจาหนาท ทเปนผเชยวชาญเฉพาะดานในชนทสอง ซงจะทาหนาทแกปญหาตอไป การผาน

ปญหาไปสชนทสองเปนไปได 2 กรณ กรณแรกคอ เมอระยะเวลาทใชในการแกปญหา เกนกวา

ระยะเวลามากทสดทไดกาหนดเอาไว กรณทสองคอ ปญหานนเกนกวาขดความสามารถและ

ความรของเจาหนาท ช นแรก การสงตอปญหาไปสเจาหนาท ในชนท สองหรอสงขนน เปน

ลกษณะของการแกไขปญหาโดยใชทรพยากรภายนอก กลาวคอ เมอเจาหนาทเฮลปเดสกเองท

อยในชนแรกแกไขปญหาไมได กจะตองสงตอปญหานนไปใหกบผเชยวชาญ เพอจะไดทาการ

18

แกไขปญหาตอไป โดยปกตแลว กวา 80 เปอรเซนตของคาถามจะสามารถตอบไดโดยชนแรก

ของเฮลปเดสก ปญหาทเหลอจะถกสงตอไปใหกบชนทสองเพอจะไดดาเนนการตอไป

5.2 โครงสรางของเฮลปเดสกแบบรวมศนยหรอแบบกระจายศนย

สาหรบองคกรทมการกระจายสานกงานอย ตามทตางๆ เฮลปเดสกแบบกระจายศนย ซ งม

เจาหนาทเฮลปเดสกปฏบตงานอยทสานกงานยอยตางๆ ขององคกร อาจมความเหมาะสมกวา

เฮลปเดสกแบบรวมศนย ทมเจาหนาทเฮลปเดสกทงหมด ปฏบตงานอยทสานกงานแหงหนง

ขององคกร ทงนเพราะ การชวยเหลอตางๆ จะสามารถทาไดอยางสะดวกและรวดเรวกวา

กลาวคอสามารถทาไดในทนท ณ สถานททเกดปญหาขนมา ขอควรพจารณาในการมเฮลป

เดสกแบบกระจายศนย คออานาจหนาททกอยาง ไมควรจะกระจายศนยทงหมด จะตองทาการ

พจารณา วา อานาจหนาทอะไรบาง ทจะกาหนดใหกบเฮลปเดสกยอย และอานาจหนาทใดบาง

เปนของเฮลปเดสกสวนกลาง ขอดอยทเหนไดเดนชดอนหนงของเฮลปเดสกแบบกระจายศนย

คอจะสนเปลองคาใชจายมากกวาในการดาเนนการ ทงทรพยากรบคคล และเครองมอทใชในการ

ดาเนนงาน

5.3 การใหความชวยเหลอ ณ สถานท นอกจากเฮลป เดสกแบบ

กระจายศนย ซงเปนลกษณะหนงของการใหความชวยเหลอ ณ สถานทแลว เฮลปเดสกแบบ

รวมศนยเอง ยงอาจครอบคลมถงการใหความชวยเหลอ ณ สถานทดวย กลาวคอเจาหนาทของ

เฮลปเดสกแบบรวมศนย จะเดนทางออกไปตามสถานทตางๆ เปนตนวา เพอทาการตดตง

ซอฟตแวร ใหการอบรม แกไขปญหาทางเทคนคตางๆ เปนตน หากองคกรจาเปนตองมเฮลป

เดสกแบบนแลว ในการกาหนดรปแบบของเฮลปเดสก ตองไมลมทจะรวมประเดนนเขาไปดวย

ทงนเพราะการใหความชวยเหลอแบบน มกจะสนเปลองคาใชจาย ทงทางดานบคคลากรและ

เครองมอ องคกรจงควรจะมการวางแผนมากอนลวงหนา ปญหาทตองการความชวยเหลอแบบ

ณ สถานท ไดแก การเปลยนหรอซอมบารงฮารดแวร การใหการอบรมแกผใช ในกรณทองคกร

นาเอาเทคโนโลย หรอผลตภณฑใหมมาใชงาน เชน การเชอมตอสายเคเบล เปนตน

6. ระดบการแกไขปญหาของระบบเฮลปเดสก

6.1 ระดบท 1 (First Line Support)

สาหรบการใหบรการในระดบแรก จะทาหนาทเปนหนวยแรกททาหนาท

รบปญหาทผใชโทรศพทเขามาปรกษาปญหาตาง ๆ หากพนกงานสามารถแกไขไดจะทาการ

แกไขและปด คารอง หากปญหาดงกลาวสามารถแกไขไดโดยหนวยงานเฮลปเดสก แตตองใช

เวลามากจะทาการสงตอไปยงระดบท 2 หรอหากกรณทคารองนนเกนขดความสามารถของ

พนกงานเฮลปเดสก ระดบแรก จะทาการสงตอปญหาไปยงกลมบคลากรอนตามชนดของปญหา

เชน ปญหาดานขอผดพลาดของระบบปฏบตการจะสงตอใหกบวศวกรระบบ ปญหาดาน

ฐานขอมลจะสงตอใหกบนกบรหารฐานขอมล ปญหาเครองคอมพวเตอรเกดความเสยหายจะสง

ตอใหกบผขาย โดยสามารถจาแนกเฮลปเดสกในระดบท 1 ออกเปน 2 ประเภท คอ

19

ก. ดสแพทซฟรอนทไลน (Dispatch Front Line) ทาการรบปญหาแลว

แลวทาการสงตอใหระดบท 2 โดยไมมการแกไขใด ๆ เลย ซงเหมาะกบองคกรขนาดกลางและ

ขนาดใหญ เพราะหาก ฟรอนทไลนทาการแกไขปญหา จะทาใหอตราการโทรศพทตดตอได

ลดลง หรอทาใหจานวนปญหาทแกไขลดลง

ข. รโซวฟรอนทไลน (Resolve Front Line) ทาการรบปญหาแลวทา

การแกไขเบองตน ซงเหมาะกบหนวยงานหรอองคกรขนาดเลกและขนาดกลาง

6.2 ระดบท 2 (Second Line/Second Level Support)

ทาหนาทแกไขปญหาตาง ๆ ทเฮลปเดสกระดบแรกไมสามารถแกไขได

หรอปญหาทตองใชเวลาในการแกไขนาน ซงหากใหเฮลปเดสกระดบท 1 ทาการแกไขจะสงผล

ใหประสทธภาพโดยรวมลดลง จงสงใหกบระดบท 2 ซงบางหนวยงานจะกาหนดใหระดบท 2

เปนกลมบคลากรผเชยวชาญเฉพาะดานของศนยคอมพวเตอร ซงหากระดบท 1 ไมสามารถ

แกไขไดกจะทาการสงตอใหระดบท 2 ทเปนกลมผเชยวชาญ

6.3 ระดบท 2 ระดบท 3 (Third Line/Third Level Support)

ทาหนาทรบปญหาทไมสามารถแกไขไดในระดบท 2 โดยมากจะเปน

กลมผเชยวชาญของบรษทผขาย ทาหนาทรบชวงคารองทไมสามารถแกไขไดจากระดบท 2

2.3.2 โครงสรางพนฐานเทคโนโลยสารสนเทศ (Information Technology

Infrastructure Library – ITIL)

ไอทล (ITIL) เปนวธการทจะชวยปรบปรงองคกรทตดตงไอทเปนตวขบเคลอนการ

ทางาน จดประสงคเพอปรบไอทใหสามารถเขากบธรกจ ชวยควบคมตนทนคาใชจาย เพม

ประสทธภาพในการใชงานไอท รวมทงสามารถใชทรพยากรไอททมอยไดอยางมคณภาพ เปน

โครงรางของกระบวนการทางาน ททาใหการทางานหรอใหบรการของไอท ระหวางหนวยงาน

กบหนวยงานทางธรกจ รวมทงสรางความสมพนธระหวางมาตรฐานตางๆ ท ไดมาแลวกบ

หนวยงานไอท ใหมประสทธภาพมากยงขน ซงจะสรางความพงพอใจใหกบผใชบรการทงในและ

นอกองคกร

ในปจจบน หากกลาวถงมาตรฐานดานความมนคงปลอดภยขอมล หลายคนคงนกถง

มาตรฐาน ISO/IEC 27001 หรอ Information Security Management System (ISMS) ทกาลง

เปนทนยมปฏบตกนในองคกรระดบเอนเตอรไพรส (Enterprise) ในประเทศไทยเวลาน โดย

มาตรฐาน ISO/IEC 27001 จะมงเนนไปทความมนคงปลอดภยขอมลในมมมองของ CIA

TRIAD (C = Confidentiality, I = Integrity, A = Availability) เปนหลก แตเบองหลงความสาเรจ

ของการตรวจผานมาตรฐาน ISO/IEC 27001 กคอ การนาองคความรกระบวนการบรหารจดการ

งานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Service Management: ITSM) ซงเปนกระบวนการบรหาร

จดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ มาชวยเสรมในการบรหารจดการความมนคงปลอดภย

ขอมลตามมาตรฐาน ISO/IEC 27001 เชน การนา ITIL หรอการใชแนวทางการปฏบตจาก

20

มาตรฐาน ISO/IEC 20000 มาประยกตใชในกระบวนการ Change Management (ISO/IEC

27001 Annex A. A.10.1.2) , Capacity Management (ISO/IEC 27001 Annex A. A.10.3.1)

หรอ Incident Management (ISO/IEC 27001 Annex A. A.13) เปนตน

ปรชญาของหลกการ ITSM กคอ การใชเทคโนโลยสารสนเทศเพอสนบสนนความ

ตองการและเปาหมายทางธรกจขององคกร (Business Requirements and Objectives) เรยก

ไดวาไอทตองสนบสนนธรกจ ไมใชธรกจสนบสนนไอท องคกรสวนใหญในปจบนน นให

ความสาคญแกความตองการทางธรกจเปนลาดบแรก โดยใชหลกธรกจนาไอท (Business

Leads IT) เทคโนโลยสารสนเทศถกนามาใชเพอเปนกลไกในการขบเคลอนทางธรกจธรกรรม

ตางๆ ขององคกร ดงนน การนาเทคโนโลยสารสนเทศมาใชในการใหบรการโดยอางองจาก

กระบวนการบรหารจดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ซงเนนเรองการบรหารจดการ

ทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ ใหตอบสนองตอความตองการของธรกจ และมงไปทความพง

พอใจของผใชระบบสารสนเทศ หรอลกคาเปนใหญ

การนาเทคโนโลยสารสนเทศมาใช ในอดตมกจะเนนเรองทางดานเทคนคเปนจดสาคญ

และมงไปทการใหบรการภายในองคกรเทานน แตในปจจบนองคกรสมยใหมนยมนาเทคโนโลย

สารสนเทศมาใชในการใหบรการลกคา ใหเกดความพงพอใจสงสด (Customer Satisfaction)

โดยเนนไปทคณภาพในการใหบรการ (Quality of Service) เชน เรอง Service Level

Agreement (SLA) ในสญญาการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ เปนตน

ITSM เปนหลกการทเนนเรองของกระบวนการ (Process-focused) ซงมงเนนในการ

พฒนากระบวนการใหมประสทธภาพมากยงขน โดยสามารถใชรวมกบหลกการ Best Practice

อนๆ ยกตวอยางเชน การนาหลกการ TQM, Six Sigma, CMMI หรอ Business Process

Improvement (BPM) มาใชรวมกบ ITSM เปนตน โดยแนวความคด ITSM จะเนนเรอง

กระบวนการในการใหบรการแกผใชระบบสารสนเทศ และลกคาเปนหลก

ในปจจบนหลกการ ITSM นนมหลากหลาย Framework ใหองคกรเลอกนามาใช ไดแก

ITIL Framework ของ OGC (Office of Government Commerce), COBIT และ Val IT

Framework ของ ISACA, ITUP ของ IBM, ASL ของ Netherlands และ MOF ของ Microsoft

เปนตน

ความหมายของ ITIL และ ITSM นนมความใกลเคยงกนมากแตไมเหมอนกน กลาวคอ

ITIL เปนองคความรทประกอบดวยตาราหลายเลม สาหรบ ITIL เวอรชน 2 มตาราทงหมด 9

เลม และ ITIL เวอรชน 3 มทงหมด 5 เลม แต ITSM เปนหลกการหรอแนวความคด ทกลาวถง

กระบวนการบรหารจดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ดงทกลาวมาแลวในตอนตน ซงการ

นา ITIL มาใชรวมกบหลกการ ITSM กเปนวธการทนยมกนในปจจบน โดย ITIL จะเนนทวาควร

ทาอะไรบาง แต ITSM จะเนนทการทาอยางไรใหไอทสามารถเขากบธรกจ โดย ITIL

เปรยบเสมอนศาสตร และ ITSM เปรยบเสมอนศลป ทตองนามาใชรวมกนจงจะเกดประโยชน

สงสด

21

ITIL Framework เรมตนพฒนามาจาก Central Computer and Telecommunication

Agency (CCTA) ซงเปนหนวยงานของรฐบาลประเทศองกฤษ ในปจจบน CCTA กคอ OGC

(Office of Government Commerce) โดยใน ชวงป ค.ศ. 1992 – 1998 CCTA ไดประกาศ ITIL

เวอรชน 1 เปนตารากวา 30 เลม และในป ค.ศ. 2000 ไดประกาศ ITIL เวอรชน 2 ประกอบดวย

ตาราหลกทงหมด 10 เลม เลมแรกคอ Introduction to ITIL เลม 2 และ 3 ถอเปน 2 เลมหลก

ของ ITIL เวอรชน 2 ทรวมเรยกวา Service Management ไดแก 2 หวขอหลกคอ Service

Support และ Service Delivery ประกอบไปดวย กระบวนการบรหารจดการงานบรการ

เทคโนโลยสารสนเทศ 11 กระบวนการ

โดย Service Delivery มทงหมด 5 กระบวนการ ทมงเนนในการวางแผนและการ

ปรบปรงการใหบรการดานไอทในระยะยาว ไดแก Service Level Management, Financial

Management for IT Services, Capacity Management, IT Service Continuity Management

และ Availability Management

1. การจดการระดบการบรการ (Service Level Management – SLM)

1.1 Service Level Management (SLM)

การจดการระดบการบรการ หรอ เอสแอลเอม (Service Level

Management – SLM) เปนกระบวนการของการวางแผน การรวมมอ การราง การตกลง การ

เฝาสงเกต การรายงานของเอสแอลเอ (SLA) และการพจารณาถงความสาเรจ หรอการบรรลผล

ของบรการเพอทจะแนใจวา คณภาพของบรการทตองการนนไดรบการรกษาไว และมการ

ปรบปรงอยางตอเนองดวยตนทนทเหมาะสม เอสแอลเอมมความสาคญอยางมากในองคกร

เพอทจะสามารถกาหนดระดบของบรการไอททตองการ เพอทจะสนบสนนธรกจ และสามารถท

จะม ส ง ท เ อ า ไ ว เ ฝ า ส ง เ กตด ว า ร ะด บ ของบ ร ก า ร ท ต อ ง กา รน น บ รร ล ไ ด ห ร อ ไ ม

เอสแอลเอมมเปาหมายทจะรกษาและสงเสรมคณภาพของบรการไอท

โดยผานวงจร ของการตกลง การเฝาสงเกต และการรายงานผลเกยวกบความสาเรจของบรการ

ไอท และสงเสรมการกระทาใดๆทจะกาจดบรการทไมดออกไปโดยคานงถงธรกจหรอ ตนทน

ดวย วธการเหลานทาใหมการพฒนาความสมพนธระหวางองคกรไอทกบลกคาท ดขน

เอสแอลเอมมเปาหมายทจะรกษาและสงเสรมคณภาพของบรการไอท

โดยผานวงจร ของการตกลง การเฝาสงเกต และการรายงานผลเกยวกบความสาเรจของบรการ

ไอท และสงเสรมการกระทาใดๆทจะกาจดบรการทไมดออกไปโดยคานงถงธรกจหรอ ตนทน

ดวย วธการเหลานทาใหมการพฒนาความสมพนธระหวางองคกรไอทกบลกคาท ดขน

1.2 Service Level Agreement (SLA)

ขอตกลงระดบบรการ หรอ เอสแอลเอ (Service Level Agreement –

SLA) เปนขอตกลงทเปนลายลกษณอกษรททาขนระหวางผใหบรการไอทกบลกคาของบรการไอ

ทนนๆ เปนการระบเปาหมายของบรการทสาคญและหนาทความรบผดชอบของทง 2 ฝาย

เอสแอลเอถกจดการผานกระบวนการเอสแอลเอม เปนขอตกลงทให

22

เปาหมายทเฉพาะเจาะจงกบแตละบรการและวดผลไดวา องคกรไอทนนสามารถใหบรการได

ตามเปาหมายทกาหนดไวไดหรอไม จงทาใหสามารถตดสนความสามารถหรอสมรรถนะของ

องคกรไอทได บรการทางไอททกๆ บรการ ควรทจะมการกาหนดเอสแอลเอไว รวมทง

Underpinning Contracts (UCs) และ Operational Level Agreements (OLAs) กควรทจะม

การกาหนดไวเชนเดยวกนกบผจดหาให (supplier) ทงภายนอกและภายในทการสงมอบบรการ

นนๆ เกยวของดวย โดยท Underpinning Contracts จะเปนขอกาหนดทตกลงไวกบผจดหาให

ภายนอกองคกร สวน Operational Level Agreements เปนขอตกลงทกาหนดไวกบผจดหาให

ภายในองคกรเอง เชน แผนกอนๆ เปนตน

เอสแอลเอสามารถนามาในการคดคาใชจายได (Charging) และชวยใน

การแสดงใหลกคาเหนถงคณคาจากบรการทลกคาไดรบจากเงนท ลกคาจาย เชน กาหนดไววา

ใหบรการการใชงานเครอขายได 99.99% ตอเดอน หากผใหบรการไอทไมสามารถทาไดตามนน

จะถกปรบเปนเงนเทาใด เปนตน แตหากผใหบรการสามารถทาไดถง 100% จะแสดงใหเหนถง

ความสามารถของผใหบรการ

ภาพรวมของกระบวนการการจดการระดบการบรการ ซงประกอบดวย

กจกรรมตอไปน

• วางแผน (plan)

• ทาใหเปนผล (implement)

o การทาแคตาลอกการบรการ (Service Catalogue)

o การรางเอสแอลเอ

o การเจรจาเพอตกลงเอสแอลเอกบลกคา

o การทบทวนยซ UCs และ โอแอลเอ (OLAs)

o การตกลงเอสแอลเอ

• การจดการกระบวนการทดาเนนไปเรอยๆ (manage the ongoing

process)

o การเฝาสงเกตเอสแอลเอวาเปนไปตามทไดตกลงไวหรอไม

o การรายงานถงความสาเรจทบรรลตามเอสแอลเอทตกลงกนไว

o การทบทวนเอสแอลเอ

• การทบทวนเปนระยะ (periodic reviews)

o การทบทวนกระบวนการเอสแอลเอม

o การทบทวนเอสแอลเอ โอแอลเอ และยซ

23

ผใหบรการไอทควรจดทาแคตาลอกการบรการ (Service Catalogue)

เพ อระบวามบรการอะไรบางท ใหแกลกคา รวมทงลกษณะของบรการน นๆโดยสรปและ

รายละเอยดของลกคาทรบบรการ

ตวอยางเนอหาดงตอไปนมกจะปรากฎและควรทจะมการระบอยใน

เอสแอลเอ ไดแก

• บทนา

o บคคลหรอหนวยงานทเกยวของ

o หวขอและรายละเอยดโดยยอของขอตกลง

o มการลงนาม

o วนท (เรม สนสด ตรวจสอบ)

o ขอบเขตของขอตกลง สงทครอบคลมและสงทไมครอบคลม

o หนาทความรบผดชอบทงสวนของผใหบรการและลกคา

o รายละเอยดของบรการทครอบคลมถง

• ชวโมงการใหบรการ (Service hours)

o ชวงเวลาหรอชวโมงการทางานทตองการใชบรการ เชน 24x7

วนจนทรถงวนศกร 8:00 – 18:00 เปนตน

o การ จดการเรองการขอขยายเวลาใหบรการ รวมถงชวงเวลาท

ตองการใหแจงลวงหนา (เชน คารองขอขยายเวลาใหบรการตอง

สงผานทางเซอรวสเดสกกอนเทยง เปนตน)

o ชวโมงการทางานพเศษ (เชน วนหยดนกขตฤกษ)

o ปฏทนของการใหบรการ (Service calendar)

• สภาพพรอมใชงาน (Availability)

o ตองมการกาหนดเปาหมายของสภาพพรอมใชงานภายใตชวโมง

การให บรการทตกลงกนไว (มกจะแสดงในรปแบบเปอรเซนต)

ระยะเวลาและวธทใชในการชวด

• ความนาเชอถอ (Reliability)

o มกจะแสดงในรปแบบของจานวนครงทการใหบรการหยดชะงก

ลง หรอระยะเวลาระหวางการหยดชะงกของบรการแตละครง

(Mean Time Between Failures – MTBF)

• การสนบสนน (Support)

o ชวโมงการทางานทใหการสนบสนน (ในกรณทไมเหมอนกบ

ชวโมงการใหบรการ)

24

o การ จดการเรองการขอขยายเวลาใหสนบสนน รวมถงชวงเวลาท

ตองการใหแจงลวงหนา (เชน คารองขอขยายเวลาใหสนบสนน

ตองสงผานทางเซอรวสเดสกกอนเทยง เปนตน)

o ชวโมงการทางานพเศษ (เชน วนหยดนกขตฤกษ)

o ระยะเวลาเปาหมายในการตอบสนองตอปญหาหรอการรองขอ

การสนบสนน

o ระยะเวลาเปาหมายในการแกไขปญหา ภายใตแตละลาดบ

ความสาคญของปญหา (Incident priority)

• ปรมาณงานตอหนวยเวลา (Throughput)

o ตวช วดของป รมาณกจกรรมตางๆ เชน จานวนรายการ

(transaction) ท ถกประมวลผล จานวนผ ใชงานพรอมๆกน

ปรมาณขอมลทถกสงผานเครอขาย เปนตน สงเหลานเปนสง

สาคญเพอเวลาทพบปญหาเกยวกบสมรรถนะ (performance)

วาปญหานนเกดจากปรมาณงานตอหนวยเวลาทเกนจากทไดตก

ลงกนไวหรอ ไม

• ระยะเวลาตอบสนองของธรกรรม (Transaction response times)

o ระยะเวลาเปาหมายสาหรบเวลาตอบสนองของธรกรรมโดยเฉลย

หรอมากทสด

• ความตอเน องและความปลอดภยของบรการไอท (IT Service

Continuity and Security)

o มการกลาวถงอยางสนๆ เกยวกบแผนความตอเนองของบรการ

ไอท และจะเรยกใชแผนนนอยางไร และรวมถงประเดนตางๆ

เกยวกบความปลอดภยโดยเฉพาะหนาทความรบผดชอบของ

ลกคา เชน การเปลยนรหสผาน เปนตน

• การคดคาใชจาย (Charging)

o รายละเอยดของสตรคานวณการคดคาใชจาย

• การรายงานและการทบทวนการบรการ (Service reporting and

reviewing)

o เนอหา ความถ และการแจกจายรายงานการบรการ และความถ

ของการประชมการทบทวนการบรการ

• ส ง ก ร ะ ต น แ ล ะ บ ท ล ง โ ท ษ ข อ ง ส ม ร ร ถ น ะ ( Performance

incentives/penalties)

25

o รายละเอยดของขอตกลงตางๆทเกยวกบสงกระตน (incentives)

และบทลงโทษ (penalties) ทางดานการเงนตอสมรรถนะของ

ระดบการบรการ

2. การจดการการเงนสาหรบการบรการไอท (Financial Management for

IT Services)

การจดการการเ งนในองคกรไอทสามารถแบงออกได เปน 3

กระบวนการหลกๆ ทเหนไดชด กลาวคอ

2.1 การทางบประมาณ (Budgeting) เปนกระบวนการของการทานาย

และควบคมการใชจายของเงนภายในองคกร และประกอบไปดวย วงจรการเจรจาทเกดขนเปน

ระยะๆ เพอทจะตงงบประมาณ (โดยปกตจะเปนรายป) และการเฝาสงเกตงบประมาณปจจบน

แบบวนตอวน การทางบประมาณชวยใหองคกรสามารถทานายเงนทตองการในการใหบรการไอ

ทสาหรบระยะเวลาทกาหนด มนใจวาเงนทใชจรงสามารถเปรยบเทยบไดกบการใชเงนททานาย

ไว ลดความเสยงของการใชจายเกน มนใจวามรายไดเพยงพอทครอบคลมการใชเงนททานายไว

(ในกรณทมการคดคาใชจายดวย)

2.2 การบญชไอท (IT Accounting) เปนกลมของกระบวนการทให

องคกรไอททาหนาทบนทกการใชเงนวาใชทาอะไร เพออะไร และใชอยางไร การบญชไอทชวย

ใหองคกรสามารถบนทกบญชสาหรบเงนทใชไปในการใหบรการไอท คานวณตนทนของการ

ใหบรการไอทแกทงลกคาภายในและภายนอก ทาการวเคราะห ตนทน-ผลประโยชน (Cost-

Benefit) หรอผลตอบแทนการลงทน (Return-on-Investment) ได

2.3 การคดคาใชจาย (Charging) เปนกลมของกระบวนการทใชในการ

เกบเงนกบลกคาสาหรบบรการทใหแกลกคารายนนๆ การคดคาใชจาย ทาใหองคกรสามารถ

ชดเชยตนทนของบรการไอทจากลกคาของบรการนน ดาเนนงานองคกรไอทเสมอนเปนหนวย

ธรกจ (business unit) มอทธพลตอพฤตกรรมการใชบรการของผใชงานและลกคา

เปาหมายของการทางบประมาณคอ ตนทนท แทจรงตรงกนกบ

งบประมาณ (ตนทนททานายไว) การทางบประมาณทดเปนสงสาคญ ในการทจะมนใจวาเงนจะ

ไมถกใชไปจนหมด กอนทจะถงเวลาอนควร ดงนน การจดการการเงนจงใกลชดกบการจดการ

ระดบการบรการเปนอยางมาก เพอทจะมนใจวาตนทนทงหมดในการใหบรการในระดบทตกลง

กนไวนน ไมควรทจะเกนไปจากตนทนททานายไว สวนการคดคาใชจายมกจะคดเปนระยะเวลา

ทตกลงไวดวยอตราทตกลงไวเชนกน อาจมการคดคาใชจายเพ มเตมสาหรบงานททา

นอกเหนอจากระดบบรการทตกลงกนไว

3. การจดการความจ (Capacity Management)

การจดการความจ มหนาท รบผดชอบในการทาใหแนใจวา ความจ

(Capacity) ของโครงสรางพ นฐานไอท สอดคลองกบความตองการทเพ มข นของธรกจ ใน

26

ลกษณะทเกดประสทธผลในการใชตนทนมากทสด (Cost effective) และในเวลาทเหมาะสม

กระบวนการนครอบคลมถง

• การเฝาสงเกตสมรรถนะและปรมาณงานตอหนวยเวลาของบรการไอ

ทและสวนประกอบโครงสรางพนฐานอนๆ

• ดา เนนกจกรรมการปรบแตง ( tuning) เพอทาให เ กดการใช

ทรพยากรทมอยใหมประสทธภาพมากทสด

• ทาความเขาใจกบความตองการทรพยากรไอททมอยในปจจบน และ

ทานายถงความตองการในอนาคต

• จดทาแผนความจ (Capacity Plan) ซงทาใหผใหบรการไอทสามารถ

ใหบรการดวยคณภาพตามทกาหนดไวในเอสแอลเอ

การจดการความจ ชวยใหขอมลทจาเปนของการใชงานทรพยากรใน

ปจจบนและทวางแผนไวของแตละสวนประกอบไอท เพอทจะใหองคกรสามารถตดสนใจสง

ตางๆ ดงตอไปนไดอยางมนใจ

• สวนประกอบไหนทตองยกระดบ (upgrade) เชน เพมหนวยความจา

อปกรณจดเกบขอมลทเรวขน หนวยประมวลผลทเรวขน แบนวดธท

มากขน เปนตน

• เมอไหร ทควรยกระดบ (upgrade) โดยหลกแลว ไมควรท จะ

ยกระดบเรวเกนไป (ทาใหตนทนสงเกนความจทควรจะเปน) และไม

ควรทจะชาเกนไป (ทาใหเกดคอขวด สมรรถนะไมเพยงพอ และทา

ใหลกคาไมพงพอใจ)

• ตนทนในการยกระดบเปนเทาใด การทานายและวางแผนในแตละ

สวนของการจดการความจจะสงตอเขาไปในวงจรชวต ของการทา

งบประมาณ ทาใหมการวางแผนการลงทน

กระบวนการอนๆ ของการจดการบรการจะมประสทธผลไดนอย ถา

ปราศจากขอมลนาเขาจากกระบวนการจดการความจ เชน

• กระบวนการจดการการเปลยนแปลงจะสามารถประเมนผลกระทบ

ของการเปลยนแปลงใดๆตอความจทมอยไดอยางเหมาะสมหรอไม

• เมอ มบรการใหมๆเกดขน กระบวนการการจดการระดบบรการ

(SLM) จะสามารถแนใจวาความตองการระดบบรการจะสามารถ

27

บรรลไดหรอไม และเอสแอลเอของบรการทมอยจะมผลกระทบ

หรอไม

• กระบวนการจดการปญหา จะสามารถวนจฉยสาเหตของอนซเดนท

ทเกดจากสมรรถนะทไมด ไดอยางเหมาะสมหรอไม

4. การจดการความตอเน องการบรการไอท (IT Service Continuity

Management - ITSCM)

เปาหมายของการจดการความตอเนองการบรการไอทคอ เพอทจะ

สนบสนนการจดการความตอเนองของธรกจโดยรวม โดยการทาใหแนใจวาสงอานวยความ

สะดวกทจาเปนตอการบรการไอท (รวมถงระบบคอมพวเตอร เครอขาย โปรแกรมประยกต การ

สอสารคมนาคม การสนบสนนทางเทคนค และ เซอรวสเดสก) สามารถกคนไดภายในระยะเวลา

ทตองการและทไดตกลงกนไว ความสาเรจของ ITSCM สามารถทาไดโดยการไดรบคามน

สญญาจากผ บรหารระดบอาวโส และไดรบการสนบสนนจากสมาชกทกคนในองคกร การ

บารงรกษาอยางตอเนองของความสามารถในการกคนเปนสงทสาคญเชนกน ซงสามารถทาได

โดยผานสงตอไปน

• การมกระบวนการจดการโครงแบบ การจดการการเปลยนแปลงทด

และมการทบทวนอยางเขมงวด

• ใหการศกษาและความตระหนกตอทงองคกร

• มการใชเทคโนโลยททนสมยและเครองมอสนบสนนทด

• ฝกอบรมแบบเจาะจงสาหรบผทมสวนรวมในกระบวนการ

• ทดสอบเปนประจา

กระบวนการ ITSCM ควรทจะระบระดบขนตาทตองการ และทเหน

พองตองกนของการดาเนนธรกจหลงจากทการบรการปกตหยดชะงกลง พรอมกบคานยามของ

ความตองการระบบ ทครอบคลมสงอานวยความสะดวก หลงจากนน กระบวนการนจะประเมน

ความเสยงและสงคกคามตอความตองการเหลาน และพฒนากาหนดการหรอโปรแกรม

(program) การลดความเสยงของไอทขน กาหนดการนจะสงเสรมกลไกในการสงมอบความ

ตองการความตอเนองทจาเปนในการดาเนนธรกจไดในระดบทตองการ กลไกเหลาน อาจ

ประกอบดวยการแบงศนยขอมลออกไปหลายๆท การทาคสาเนาดสก (disk mirror) การถายซา

(replicate) ระบบ ไปสท ต งสารอง สายสอสารขอมลแบบค แหลงจายไฟสารอง เปนตน

5. การจดการสภาพพรอมใชงาน Availability Management

เพอชวยใหงายแกการทาความเขาใจในกระบวนการน มถอยคาสาคญๆ

ทควรทจะเขาใจกอน ไดแก

5.1 สภาพพรอมใชงาน (Availability) คอ ความสามารถของบรการไอท

หรอสวนประกอบใดๆ ททาหนาทไดตามทตองการ ตามระยะเวลาหรอชวงเวลาทกาหนด สภาพ

28

พรอมใชงานเปนตวชวดตวหลกของคณภาพของบรการทจะถกรบรโดยทางธรกจและผ ใชงาน

สภาพพรอมใชงานนถกหนนโดยความนาเชอถอ (Reliability) และสภาพบารงรกษาได

(Maintainability) ของโครงสรางพนฐานไอทและประสทธผลขององคกรทสนบสนนไอท โดยสรป

สภาพพรอมใชงานขนอยกบ

• สภาพพรอมใชงานของสวนประกอบตางๆ ( availability of

components)

• การคนสภาพไดจากภาวะลมเหลว (resilience to failure)

• คณภาพของการบารงรกษาและสนบสนน

• คณภาพ รปแบบ และขอบเขตของการนากระบวนการดาเนนงาน

และกระบวนงาน (procedure) มาใช

• ความปลอดภย ความถกตอง และสภาพพรอมใชงานของขอมล

บรการไอททมกจะบรรลเปาหมายสภาพพรอมใชงานตามทกาหนดไว

ใน เอสแอลเอเสมอๆนน มลกษณะของความถของความขดของทตาและการทาใหบรการกลบมา

ใชงานได อยางรวดเรวหลงจากทเกดอนซเดนท

5.2 ความนาเชอถอได (Reliability) ความนาเชอถอไดของบรการไอท

สามารถเหนไดจากการปราศจากความลมเหลวในการดาเนนงาน

5.3 สภาพบา รงรกษาได (Maintainability) สภาพบา รงรกษาได

เกยวของกบความสามารถของสวนประกอบโครงสราง พนฐานไอททจะยงคงอยในสถานะท

ดาเนนงานได หรอสามารถฟนคนสสถานะททางานได เปาหมายของกระบวนการการจดการ

สภาพพรอมใชงาน คอ เพอทจะทาใหความสามารถขององคกรโครงสรางพนฐานไอท องคกร

บรการ และองคกรทใหการสนบสนนมความเหมาะสมทสดทจะสงมอบระดบของสภาพ พรอมใช

งานทคมคาและมนคง ซงทาใหธรกจนนสามารถบรรลวตถประสงคทางธรกจได ผใหบรการไอท

มหนาทในการสงมอบบรการไอทแกธรกจ ระดบทตองการของสภาพพรอมใชงานสาหรบแตละ

บรการไอทนน ควรทจะจดทาเปนเอกสารชดเจนลงในเอสแอลเอ ผใหบรการไอทยงจาเปนตอง

ตกลงอยางเปนทางการกบผจดหาให (supplier) และผบารงรกษา (maintainer) ของแตละสวน

ของโครงสรางพนฐานดวยเงอนไขและการควบคมทเหมาะสม ทจาเปนสาหรบการทาใหบรรลเอ

สแอลเอทตงไว

สาหรบผจดหาใหภายในองคกรเอง (internal suppliers) ความตองการ

เหลานจะถกกาหนดไวในโอแอลเอ (Operational Level Agreement) สาหรบผจดหาใหภายนอก

องคกร (external suppliers) ความตองการนนจะถกกาหนดไวในยซ (Underpinning Contract)

ระดบของสภาพพรอมใชงานทธรกจตองการนน มผลอยางมากกบ

ตนทนโดยรวมของบรการไอททให โดยทวไปแลว ยงความตองการระดบของสภาพพรอมใชงาน

29

ทสงขน ตนทนจะยงสงขนดวย ตนทนเหลานไมเพยงแคเปนการจดซอจดหาเทคโนโลยไอทและ

บรการตางๆ ทจาเปนในการหนนโครงสรางพนฐานไอทเทานน แตตนทนเพมเตมยอมเกดขนใน

การจดหากระบวนการจดการบรการทเหมาะสม เครองมอชวยเหลอในการจดการระบบ และการ

หาวธการสภาพพรอมใชงานอยางสงททาใหตรงกบความตองการ เมอพจารณาถงวาจะทาให

สภาพพรอมใชงานทตองการบรรลไดอยางไรแลว สงสาคญตอมาคอ ทาใหแนใจวาระดบของ

สภาพพรอมใชงานทใหสาหรบบรการไอทนน อยในระดบทตองการแลวจรงๆและธรกจสามารถ

ยอมรบกบตนทนทเกดขนได

ในสวนของ Service Support มทงหมด 6 กระบวนการ เพอสนบสนนการปฏบตงาน

ประจาวนในการใหบรการดานไอท ไดแก Service Desk, Configuration Management,

Incident Management, Problem Management, Change Management, Release

Management

1. เซอรวสเดสก (Service Desk)

เซอรวสเดสกมบทบาทสาคญอยางมากในการสนบสนนผ ใช (user)

โดยทาหนาทในการตดตอกบคาถามตางๆ จากลกคา โดยไมจาเปนตองตดตอกบผเชยวชาญ

โดยตรง สาหรบผใชนน เซอรวสเดสกเปนศนยกลางในการตดตอ (Single point of contact) กบ

องคกรไอทจากลกคา ซงทาใหมนใจวา ลกคาสามารถพบกบบคคลทสามารถชวยเหลอพวกเขา

ได เซอรวสเดสกของการสนบสนนบรการในไอทล (ITIL) จงถอไดวาเปนหนาทงาน (function)

ในขณะทสวนอนๆ เปนกระบวนการ (process) ทงหมด การทเซอรวสเดสกเปนศนยกลางใน

การตดตอจากลกคา ทาใหสามารถลดภาระงานตอแผนกไอทอนๆได โดยการตดคาถามตางๆ ท

ไมเกยว ของออกไป และคาถามตางๆทสามารถตอบไดโดยงาย ทาใหมเพยงแคคาถามทจาเปน

จรงๆ จงจะถกสงตอไปยงผสนบสนนในชนตอๆ ไป หนาทโดยทวไปของเซอรวสเดสก ไดแก

• รบแจง และเปนผตดตอกบลกคาในระดบแรก (first-line)

• บนทกและสงเกตอนซเดนท (incident) และคารองทกข

• คอยแจงลกคาถงสถานะและความคบหนาของคารองขอ (request)

• ทาการประเมนคารองขอในเบองตน พยายามทจะแกไขเองหรอสง

ตอใหผทสามารถแกไขได โดยมพนฐานอยบนระดบของบรการทตก

ลงกนไว

• เฝาสงเกตและยกระดบ (escalation) โดยองจากเอสแอลเอ (SLA) ท

เหมาะสม

• จดการวงจรชวตการรองขอ รวมทงทาการปดและทวนสอบการรอง

ขอ

30

• สอสารแผนการเปลยนแปลง หรอการเปลยนแปลงของระดบบรการ

แกลกคา

• ประสานงานกบกลมสนบสนนระดบท 2 (second-line) และบคคลท

3 (third-party)

• ใหขอมลทเกยวของกบการบรการและคาแนะนาสาหรบการปรบปรง

การบรการ

• ระบปญหา

• ปดอนซเดนทและยนยนกบลกคา

• สนบสนนในการระบปญหา

2. การจดการโครงแบบ (Configuration Management)

ตามขอกาหนดของ ISO 20000 น น กระบวนการ Configuration

Managementหมายถง การบรหารจดการโครงสรางพ นฐานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT

Infrastructure) สาหรบการใหบรการดานไอท ทงทเปนฮารดแวร ซอฟตแวร และอปกรณตอ

พวงตางๆ ซงเราจะตองเกบขอมลรายละเอยดของอปกรณทงหมดไวเพอประกอบการใชงาน

และเรยกขอมลรายละเอยดของอปกรณแตละตววา Configuration Item

ขอมล Configuration Item ของระบบใหบรการดานไอทนน ม

ความสาคญเปนอยางย ง เพราะมความสมพนธกบประสทธภาพของการใหบรการโดยตรง

กระบวนการนจงมงเนนในการกาหนด และควบคม Configuration Item และองคประกอบอนๆ

ทงหมดทเกบอยในฐานขอมลทเราเรยกวา Configuration Management Database (CMDB)

ใหมความเหมาะสม ถกตอง และทนสมยอยเสมอ

เนองจาก Configuration Item ของระบบใหบรการมอยเปนจานวนมาก

ดงนน จงจาเปนตองมกลไกทใชในการกาหนด ควบคม และตรวจสอบองคประกอบตางๆ ของ

Configuration Item โดยเฉพาะเมอมการเปลยนแปลงใดๆ เกดขน ทงน การคดเลอกกลไก

ดงกลาวจะตองคานงถงความเหมาะสม ปรมาณของ Configuration Items และความตองการใช

งานของผใชงานดวย

กลไกการควบคมทด จะตองมข นตอนปฏบตทชดเจน มระเบยบแบบ

แผน และสามารถตรวจสอบไดวา Configuration Item นน ไดรบการแกไข เพมเตม ลบทง หรอ

เปลยนแปลงอยางไรบาง ดาเนนการโดยบคคลใด เมอไร นอกจากนนยงตองมการบนทกเหตผล

ของการเปลยนแปลงขอมลของ Configuration Item ทกครง และตองจดเกบ Log นนไวใน

ฐานขอมลทมการควบคมการเขาถงอยางเหมาะสม เพอใชเปนหลกฐานอางองในอนาคตอกดวย

กจกรรมตางๆ ของการจดการโครงแบบ (Configuration Management

activities) ไดแก

31

• การวางแผน (Planning) กาหนดจดม งหมาย ขอบเขต และ

วตถประสงคของการจดการโครงแบบ รวมถงนโยบาย มาตรฐาน

และกระบวนการทเกยวของ บทบาทและความรบผดชอบในการ

จดการโครงแบบ แบบแผนการต ง ช อ Configuration Items

กาหนดการและกระบวนงานสาหรบปฏบตตามกจกรรมของการ

จดการโครงแบบ ออกแบบระบบการจดการโครงแบบและเครองมอ

ทใชสนบสนน (CMDB)

• การระบ (Identification) เปนกจกรรมทเกยวของกบการระบ และ

บารงรกษาหมายเลขรน (version) ของสวนประกอบ ของโครงสราง

พนฐานไอท ตลอดจนเอกสารทเกยวของ ความสมพนธระหวางแต

ละสวนประกอบ และคณลกษณะทสมพนธกบสวนประกอบน น

รวมทงบนทกขอมลลงฐานขอมลจดการโครงแบบ

• การทาบญ ชสถานะ (Status accounting) วงจร ชวตของ

สวนประกอบ สามารถแบงออกเปนหลายๆ ขน ดวยการกาหนด

รหสสถานะใหกบแตละข น การเกบบนทกขอมลวนทของการ

เปลยนแปลงสถานะแตละครงนน สามารถใหขอมลทเปนประโยชน

ได เชน เวลาทจาเปนตองสงซอ เวลาทจาเปนตองตดตง และเวลาท

จาเปนตองบารงรกษา

• การควบคมของ Configuration Items (Control of CI’s)

วตถประสงคของการควบคมโครงแบบคอ เพ อ ใหม น ใจว า

Configuration Items ทไดรบอนมต และสามารถระบไดเทานน ท

ถกบนทกหรอปรบปรงลงใน CMDB หรอลบออกจาก CMDB

กระบวนงานควรทจะสามารถปกปองความถกตองของขอมล

Configuration Items ได และเมอมการเปลยนแปลงเกดขนกบ

Configuration Items จะมการปรบปรงลงใน CMDB

• การทวนสอบ และตรวจสอบ (Verification and audits) การ

ตรวจสอบถกนามาใชในการทวนสอบวา สถานะปจจบนและ

คณลกษณะของ Configuration Items ยงคงตรงกบรายละเอยดใน

CMDB หรอไม

3. การจดการอนซเดนท (Incident Management)

คาวา Incident ในมาตรฐาน ISO 20000 หมายถงเหตการณททาให

ผใชงาน (User) ไมสามารถใชงานบรการดานไอทไดตามปกต หรอไมเปนไปตามทตกลงกนไว

ใน Service Level Agreement (SLA)

32

Incident ตางๆ สามารถเกดข นไดเสมอ ซ งจะสงผลกระทบตอ

ประสทธภาพ และความพรอมในการใหบรการ ดงนน กระบวนการนจงจาเปนตองมไวเพอ

เตรยมความพรอมในการรบมอ โดยมงเนนท การกระบบงานและ/หรอความสามารถในการใช

งานระบบใหกลบคนสสภาวะปกตใหเรวทสดเทาทจะทาได เพอลดผลกระทบทจะเกดขนกบ

องคกรและผใชงานใหมนอยทสดนนเอง

ผใหบรการตองจดต งทมงานข นมาเพ อดแลรบเรองรองขอ หรอขอ

รองเรยนตางๆ ทเกยวกบความบกพรองของการใหบรการ รวมถงใหความชวยเหลอในการ

แกไขเบองตน กอนสงตอผเชยวชาญเฉพาะทางไปแกไขใหกบผใชงาน โดยมากทมงานนมกถก

เรยกวา Service Desk ทงน Service Desk จะ ทาหนาทในการรบแจง และบนทกขอรองเรยน

ตางๆ จากนนจงจดลาดบความสาคญ กาหนดผรบผดชอบในการแกไข (ซงอาจเปนทมงานอนๆ

เชน Second Line Support Engineer หรอ Third Party Support กได) รวมถงตดตามผลการ

แกไขจนแลวเสรจ พรอมทงแจงผลการแกไขกลบไปยงผใชงาน

ผใชงานสามารถตดตอสอบถามความคบหนาของการแกไข Incident

รวมทงขอมลขาวสารอนๆ ไดจาก Service desk ซงมกจะจดตงเปนลกษณะของ Call Center ท

เปน Single Point of Contact เพอใหเกดความสะดวกสบายในการตดตอสอสาร

การจดการอนซเดนทเปนงานทมลกษณะเชงรบ (reactive) เชน การ

ลดหรอการกาจดผลกระทบจากการรบกวนตอการบรการไอททเกดขนจรง หรอมแนวโนมวาจะ

เกด ทงนเพอใหมนใจวาผใชสามารถกลบมาทางานไดตามปกตไดเรวทสด เทาทจะเปนไปได

จดมงหมายของกระบวนการจดการอนซเดนท คอ สามารถกลบมาสการใหบรการปกตได ตามท

กาหนดไวในขอตกลงระดบการบรการ (SLA) อยางเรวทสดเทาทจะทาไดดวยมความเสยหาย

ตาสด โดยกระบวนการจดการอนซเดนท จะจดเกบรายการอนซเดนทเพอรายงาน และใชรวมใน

กระบวนการอนๆ เพอปรบปรงการบรการใหเปนไปอยางตอเนอง ทงนไอทลไดเนนในเรองของ

การบนทกใหทนเวลา การจาแนก (classification) การวนจฉย (diagnosis) การยกระดบ

(escalation) และแนวทางในการแกไขอนซเดนท

ตวอยางของประเภทของอนซเดนท ไดแก

• โปรแกรมประยกต

o เซอรวสไมสามารถใชบรการได

o ขอผดพลาดของโปรแกรมทปองกนไมใหลกคาเขาไปใชงานได

o การใชดสกเกนกวาคาขดแบง (threshold)

• ฮารดแวร

o ระบบไมทางาน

o การเตอน (alert) อตโนมต

o เครองพมพไมสามารถพมพได

33

• การรองขอบรการ (Service Request)

o การรองขอขอมล คาแนะนา หรอเอกสาร

o การขอตงรหสผานใหมเนองจากลมรหสผาน

ในสวนของการรองขอบรการ (Service Request) โดยปกตมกไม

เกยวของกบอนซเดนทแตมกจะเกยวของกบการรองขอ สาหรบการเปลยนแปลง หรอ อารเอฟซ

(Request for Change – RFC) อยางไรกตาม จากการปฏบตแสดงใหเหนวาการรบมอกบทง

ความขดของในโครงสรางพนฐาน และการรองขอบรการนนเหมอนกน ทงสองอยางนจงถก

รวมเขาอยในคานยามและขอบเขตของกระบวนการของการจดการอนซเดนท

สงนาเขา (Input) ไดแก

• ขอมลรายละเอยดของอนซเดนทตนทาง ซงมทมาจากหลาย

แหลงท มา เชน เซอรวสเดสก เครอขาย หรอการทางานของ

คอมพวเตอร

• รายละเอยดโครงแบบจากซเอมดบ (CMDB)

• การจบคระหวางอนซเดนทกบปญหา (Problem) และขอผดพลาดท

รบรแลว (Known Error) ซงหมายถงปญหาททราบถงสาเหตแลว

และมการระบถงการแกปญหาชวคราวแลว (Workaround)

• รายละเอยดของวธแกไขปญหา

• อารเอฟซเพอแกปญหาสาหรบอนซเดนท

สงสงออก (Output) ไดแก

• อารเอฟซสาหรบการแกไขอนซเดนท ปรบปรงรายการอนซเดนท

(รวมถงวธแกปญหา และ/หรอ Workaround)

• อนซเดนททไดแกไขและปดแลว

• การสอสารกบลกคา

• สารสนเทศเพอการจดการ (รายงาน)

หนวยงานไอทสวนมาก และกลมผเชยวชาญพเศษ ไดรวมกนจดการ

อนซเดนท โดยมเซอรวสเดสกทาหนาท สงเกตกระบวนการแกปญหาของอนซเดนทท ได

ลงทะเบยนไว ดงนนจงทาใหเซอรวสเดสกเปนเจาของทกๆ อนซเดนท ซงอนซเดนททไม

สามารถถกแกไขไดทนททนใดน น เซอรวสเดสกจะมอบหมายอนซเดนทน นใหกบกล ม

ผเชยวชาญ โดยควรจะแกปญหาหรอม Workaround นนอยางรวดเรวเทาททาได เพอกคน

34

บรการใหกบผใชดวยการหยดชะงกเพยงเลกนอย และหลงจากไดแกไขสาเหตของอนซเดนท

และไดกลบคนสบรการภายใตขอตกลงตามทไดกาหนดไว อนซเดนทนนกจะถกปดไป

กจกรรมตางๆ ของการจดการอนซเดนท (Incident Management

activities) ไดแก

• การรบอนซเดนท และการบนทก โดยทอนซเดนทอาจไดรบมาจาก

การตรวจหา (detect) หรอไดรบรายงาน โดยบนทกขอมล

รายละเอยดของอาการของปญหา รวมถงเวลาทไดรบแจงปญหา

ระบ Configuration Items ทเกยวของกบอนซเดนท โดยเลอก

Configuration Item มาจากซเอมดบ (CMDB)

• การจาแนกประเภทและการสนบสนนเบองตน ใหรหสแกอนซเดนท

ตามประเภท สถานะ ผลกระทบ ความเรงดวน ลาดบกอนหลง

หลงจากนนจงกาหนดลาดบกอนหลงของอนซเดนท และใหเลขทอน

ซเดนทซงถกสรางขนจากระบบแกผใช

• ถารายงานทไดรบเกยวกบการรองขอบรการ จะมการเรยกใช

กระบวนงานทเกยวของ

• การสบสวน (Investigation) และวนจฉย (Diagnosis) ตรวจสอบวา

ถาอนซเดนทนนรบรแลวหรอไม และมความเปนไปไดทเกยวของ

กบอนซเดนท ปญหา หรอขอผดพลาดททราบแลว (Known error)

ทม อย แล วห รอไม และม ว ธแกปญหาห รอเ ว ร คอะราวด

(Workaround) หรอไม ถาไมมวธแกปญหา จงจะมการสบสวนอนซ

เดนทนน

• การแกปญหาและการกคน

• การปดอนซเดนท ผใชงานจะถกถามวาพงพอใจตอวธแกปญหา

หรอไม และสามารถปดอนซเดนทไดหรอไม

เซอรวสเดสก ในไอทล (ITIL) มหนาทรบผดชอบในการเฝาสงเกต

กระบวนการแกปญหาของทกๆอนซเดนททถกบนทกไว จงมผลใหเซอรวสเดสกเปนเจาของใน

ทกๆ อนซเดนท ดงนน ทกๆ อนซเดนท จงรายงานมาทเซอรวสเดสก และเซอรวสเดสกจะทา

การบนทกอนซเดนทนน เซอรวสเดสกจงมบทบาทสาคญอยางมากในกระบวนการจดการอนซ

เดนท โดยอนซเดนทสวนใหญสามารถแกปญหาไดทเซอรวสเดสก ดงนนเซอรวสเดสกจงม

บทบาทสาคญ เนองจากเปนหนวยแรกทสนบสนนและจดการมอบหมายอนซเดนทใหกบ

ผเชยวชาญ เพราะฉะนนเพอใหกระบวนการจดการมประสทธภาพ เซอรวสเดสกจาเปนตอง

ทางานใหสอดคลองกบกระบวนการสนบสนนอนๆ ดวย เชน ถามจานวนของอนซเดนททได

35

บนทกไวในเวลาเดยวกน การวเคราะหของเซอรวสเดสกจาเปนตองการขอมลสารสนเทศ เพอ

จดเรยงลาดบกอนหนาของอนซเดนท เทคโนโลยจงเปนสงสาคญในการชวยจดอนดบอนซเดนท

เมอตองรบมอกบอนซเดนทหลายๆ รายการพรอมกน จงจาเปนตองม

การกาหนดลาดบกอนหลง (Priority) ซงโดยหลกจะถกกาหนดโดยผลกระทบ (Impact) ตอธรกจ

และผใชงาน และตามทไดกาหนดไวในเอสแอลเอ (SLA) เชน จานวนผใชทกระทบหรอ

กระบวนการทางธรกจทกระทบ และความเรงดวน (Urgency) ในการตองการการแกปญหาหรอ

เวรคอะราวด (Workaround) เปาหมายในการแกปญหาอนซเดนทหรอการรบมอกบการรองขอ

นน โดยทวไปมกกาหนดไวในขอตกลงระดบการบรการ หรอ เอสแอลเอ (Service Level

Agreement – SLA) โดยเปาหมายสวนใหญทกาหนดไวในเอสแอลเอ หากไมสามารถบรรลได

ตามเปาหมายทกาหนดไว มกนาไปสการลงโทษทางการเงนโดยตรง หรอผลกระทบทางการเงน

โดยออม

สาเหตของอนซเดนทอาจจะเหนไดชดและอาจจะสามารถระบไดโดยไม

จาเปนตองสบสวนตอไป ทาใหเกดการแกไข เวรคอะราวด หรออารเอฟซเพอทจะขจด

ขอผดพลาดนนออกไป ในบางกรณ อนซเดนทสามารถจดการไดอยางรวดเรว บางทอาจแครบต

เครองหรอรเซทสายโทรคมนาคมใหมเทานน โดยไมจาเปนตองระบหาถงสาเหตของอนซเดนท

นน ในขณะทสาเหตของอนซเดนทไมสามารถระบได อาจจะเปนการเหมาะสมทจะสรางบนทก

ของปญหา (Problem) ดงนน ปญหานนจงกลายเปนขอผดพลาดทยงไมทราบ (Unknown error)

ภายในโครงสรางพนฐาน โดยปกตแลว การบนทกปญหานน จะถกสรางขนเมอมการรบรองวา

จะมการสบสวนถงสาเหตของขอผดพลาดนน

การดาเนนการกบปญหาทเรยบรอยแลว ทาใหไดการระบสาเหตของ

ขอผดพลาดนน ปญหานนจะถกเปลยนเปนขอผดพลาดททราบแลว (Known error) กตอเมอม

เวรคอะราวด และ/หรอมอารเอฟซ

4. การจดการปญหา Problem Management

กระบวนการนจะคลายกบกระบวนการ Incident Management คอ

มงเนนในการแกไขปญหา แตจะตางกนตรงทกระบวนการ Incident Management นน เนนท

การแกไขปญหาทเกดขนกบผใชงานใหสามารถกลบมาใชงานไดตามปกตใหไดโดยเรวทสด เพอ

ลดผลกระทบทเกดขนตอองคกร ในขณะทกระบวนการ Problem Management จะมงเนนทการ

แกไขปญหาทสาเหตทแทจรงของปญหา เพอปองกนไมใหปญหานนกลบมาเกดขนซาไดอกใน

ภายหลง

ฉะน น กระบวนการน จงเนนทการวเคราะหหาสาเหตท แทจรงของ

ปญหา (Root Cause) การกาหนดแนวทางหรอวธในการแกไขปญหา (Resolution/Permanent

Fix) และการดาเนนการแกไขปญหาตามแนวทางทไดเลอกไว (โดยทาผานกระบวนการ

Change Management)

36

นอกจากน ยงตองมการดาเนนการเชง Preventive Actions เพอจากด

โอกาสในการเกดปญหาในอนาคต โดยพจารณาแนวโนมของการเกดปญหาในชวงระยะเวลาท

ผานมา เพอดาเนนการปองกนไวลวงหนา

จดม งหมายของกระบวนการ จดการปญหา คอช วยลดผลราย

(adverse) ของผลกระทบทเกดจากอนซเดนทและปญหาของธรกจ ซงมสาเหตมาจากความ

ผดพลาดของโครงสรางพนฐานทางไอท และเพอปองกนการเกดอนซเดนททเกยวของกบความ

ผดพลาดซาอกครง ดงนนการจดการปญหาจงเปนการคนหาสาเหตของการเกดอนซเดนท และ

เรมตนการกระทาทจะปรบปรงหรอแกไขใหถกตอง

กระบวนการจดการปญหามทงเชงรบและเชงรก ซงในมมมองเชงรบ

(Reactive) นนไดเสนอทจะแกอนซเดนทหนงหรอหลายๆ อนซเดนท โดยหาสาเหตของการเกด

อนซเดนทและนาเสนอแนวทางแกไขอนซเดนทนน ผานทางอารเอฟซ สวนการจดการปญหาใน

เชงรก (Proactive) นน ไดเนนทจะกาหนดและแกไขปญหาและขอผดพลาดททราบ (Known

errors) เพอเปนการปองกนกอนทจะเกดอนซเดนทขนอกครง

สงนาเขา (Input) ไดแก

• รายละเอยดอนซเดนททไดจากการจดการอนซเดนท

• รายละเอยดโครงแบบจากซเอมดบ

• เวรกอะราวดทไดกาหนดไว (จากการจดการอนซเดนท)

สงสงออก (Output) ไดแก

• ความผดพลาดททราบ

• คารองขอการเปลยนแปลง (อารเอฟซ)

• รายการปญหาทเปลยนแปลง (รวมถงแนวทางการแกไขปญหา

และ/หรอ เวรกอะราวด ถาม)

• สาหรบปญหาทไดแกไขแลว รายการปญหาทปด

• ตอบสนองการจบคอนซเดนทกบปญหา และขอผดพลาดททราบ

• สารสนเทศเพอการจดการ

กจกรรมการจดการปญหา (Activities) ไดแก

• ควบคมปญหา

• ควบคมขอผดพลาด

• การปองกนปญหาเชงรก

• การกาหนดแนวโนม

• การไดมาของขอมลเพอการจดการปญหา

37

• ทบทวนปญหาสวนใหญไดอยางสมบรณ

กระบวนการจดการปญหามความสมพนธกบกระบวนการจดการอนซ

เดนทอยางมาก โดยทการจดการปญหาจะสนบสนนกระบวนการจดการอนซเดนท โดยเตรยม

เวรกอะราวดและการแกไขเรงดวน ในขณะทกระบวนการจดการอนซเดนทจะสนบสนนการ

จดการปญหา โดยเตรยมรายการอนซเดนททครอบคลม เพอชวยในการกาหนดปญหาได

สะดวกขน

ทงนไอทลไดนยาม ปญหา (Problem) คอ สงทไมทราบสาเหตหลก

ของอนซเดนทหนงหรอหลายๆ อนซเดนท และ ขอผดพลาดททราบ (Know Error) คอ ปญหาท

สามารถวนจฉยหาสาเหตหลกไดสาเรจ และไดกาหนดเวรกอะราวด หรอวธแกปญหาอยางถาวร

ทงนกจกรรมสาคญของกระบวนการจดการปญหา คอ การควบคม

ปญหา (Problem Control) มงไปยงการเปลยนจากปญหาใหเปนขอผดพลาดททราบ ในขณะท

การควบคมขอผดพลาด (Error Control) ไดมงทจะแกไขขอผดพลาดททราบอยางมโครงสราง

ผาน กระบวนการจดการเปลยนแปลง (Change Management)

ในขนตอนควบคมปญหามจดมงหมายคอ คนหาสาเหตหลกของปญหา

ทเกดขน เชน ขอผดพลาด (Fault) มาจาก Configuration Items ใด และไดเตรยมขอมล และ

เวรกอะราวดใหกบเซอรวสเดสก โดยขนตอนควบคมปญหาจะสมพนธกบกระบวนการควบคม

อนซเดนท ซงในการควบคมอนซเดนทจะมงแกไขอนซเดนทและเตรยมเวรกอะราวด เพอแกไข

ชวคราว ทงนถาปญหาไดถกกาหนดในแตละอนซเดนทหรอกลมของอนซเดนทรวม ทงม

เวรกอะราวด และมแนวทางการแกไขชวคราวแลวจะถกบนทกรายการปญหานไว โดยการ

ควบคมปญหาจะเลอกเวรกอะราวดทดทสดสาหรบปญหานนๆ ในการควบคมปญหาจะม

กจกรรมยอย คอ กาหนดและบนทกรายการปญหา จาแนกปญหา ตรวจสอบและวนจฉยปญหา

โดยสามารถนาเอาเครองมอมาใชเพอวเคราะหปญหา เชน แผนภาพอชกาวา แผนภาพกระแส

งาน เปนตน

สวนขนตอนการควบคมขอผดพลาดนน จะครอบคลมถงกระบวนการท

เกยวของกบการกาวไปขางหนาของขอผดพลาดททราบ จนกระทงถกกาจดโดยสาเรจภายใต

การควบคมของกระบวนการเปลยนแปลง โดยจดมงหมายของการควบคมขอผดพลาด คอ

สงเกตขอผดพลาด ทงนในการควบคมขอผดพลาดจะมกจกรรมยอย คอ กาหนดและบนทก

ขอผดพลาด ประเมนขอผดพลาด บนทกวธแกไขขอผดพลาด การปดขอผดพลาด สงเกต

ความกาวหนาในการแกปญหาและขอผดพลาด

ในการจดการปญหาเชงรกจะครอบคลมกจกรรมทกาหนดและแกไข

ปญหากอน ทจะเกดอนซเดนทขนอกครง โดยจะมกจกรรมยอย คอ วเคราะหแนวโนม มงทจะ

สนบสนน และเตรยมขอมลเพอองคกร

การจดการปญหาแตกตางจากการจดการอนซเดนท ทเปาหมายของ

การจดการปญหาคอ การตรวจหาสาเหตทแทจรงของปญหาของอนซเดนท และการแกไข

38

ปญหาและการปองกนไมใหปญหานนเกดขนอก ในหลายๆ สถานการณ เปาหมายนมกจะ

ขดแยงกบเปาหมายของการจดการอนซเดนท ทมงหมายทจะกคนบรการคนสลกคาใหเรวทสด

เทาทจะเปนไปได (โดยมากมกผานทางเวรกอะราวด) มากกวาทจะพยายามระบวธแกปญหา

อยางถาวร (เชน การคนหาการปรบปรงโครงสรางพนฐานไอทอยางเปนโครงสราง เพอทจะปอง

การอนซเดนทในอนาคตใหมากทสดเทาทจะเปนไปได) ดงนน ความรวดเรวในการคนพบ

วธแกไขปญหาจงมความสาคญรองลงมา การสบหาสาเหตของปญหาตองการเวลาพอสมควร

และทาใหเกดการลาชาในการทาใหบรการกลบคนสสภาพเดม ทาใหเกดการหยดชะงกของ

บรการแตปองกนการเกดซาของปญหาได

5. การจดการการเปลยนแปลง (Change Management)

การเปล ยนแปลงใดๆ ทเกดข นกบระบบใหบรการ จะตองไดรบการ

บรหารจดการอยางรอบคอบ โดยตองผานการประเมนความเสยง และการพจารณาถงผลกระทบ

ตางๆ ทเกยวของกบการเปลยนแปลงนน รวมถงตองไดรบการอนมตจากผมอานาจกอนการ

ดาเนนการทกครง ทงนจะตองมการทบทวนถงการเปลยนแปลงนนดวยวา เปนไปตามแผนการ

ทวางไวหรอ ไม โดยขอมลของการดาเนนการทงหมด ตงแตการรองขอ การประเมนผลกระทบ

การอนมต และการทบทวนผลการเปลยนแปลง ตองไดรบการบนทกไว

ในกรณทการดาเนนการเปลยนแปลงไมประสบผลสาเรจ ไมวาดวย

สาเหตใดกตาม ระบบใหบรการจะตองไดรบการควบคมใหยอนกลบไปสสภาวะเดม กอนทจะม

การเรมดาเนนการ

การเปลยนแปลง (Change) ตามกรอบงานของไอทล คอ การกระทาท

กอใหเกดสถานะใหมของ Configuration Items ทางโครงสรางพนฐานไอท เชน เครองแมขาย

เครองพมพ เครองลกขาย ระบบปฏบตการ เปนตน

กระบวนการจดการการเปลยนแปลง เปนกระบวนการหนงตามกรอบ

งานของไอทล เพอใหม นใจวากระบวนการและมาตรฐานตางๆ ถกนามาใชจดการการ

เปลยนแปลงทเกดขนอยางมประสทธภาพ เพอทจะลดผลเสยใดๆ ทจะเกดขน อนเปนผลจาก

การเปลยนแปลง ซ งจะสงผลตอคณภาพบรการ (Service Quality) และเพ อปรบปรง

กระบวนการปฏบตงานประจาวน (daily operation) ขององคกร การมกระบวนการจดการการ

เปลยนแปลง จะชวยควบคมการเปลยนแปลงทเกดขนในสภาวะแวดลอมการผลต (Production

environment) ชวยใหมนใจวามาตรฐานและกระบวนการตางๆ จะเกดกบการเปลยนแปลง

ทงหมด และใหเกดความคลองแคลวและจดการการเปลยนแปลงทเกดขนกะทนหน ตลอดจน

รกษาสมดลของความตองการทจะเปลยนแปลงกบความเสยหายทเกดขนจากการเปลยนแปลง

การเปลยนแปลงอาจเกดขนโดยเปนผลจากปญหา (Problem) หรอ

เกดขนเพอรองรบความตองการทางธรกจ (business requirement) ทเกดขนใหมหรอเปลยนไป

จากเดม โดยเมอผใชมความตองการใหเกดการเปลยนแปลงกบ Configuration Items ในระบบ

39

จะทาการยนคารองขอใหทาการเปลยนแปลง หรออารเอฟซ (Request for Change – RFC)

และเรมเขาสขนตอนของกระบวนการจดการการเปลยนแปลง จะเหนไดวา อารเอฟซ สามารถ

เกดขนจากกระบวนการอนๆ ในไอทลได เชน การจดการอนซเดนท การจดการปญหา เปนตน

6. Release Management

การ นาระบบฮารดแวร ซอฟตแวร หรออปกรณตอพวงอนๆ เขาสการ

ใหบรการจรงตองไดรบการบรหารจดการอยางเหมาะสม มประสทธภาพ และสามารถควบคมได

ดงนน ผใหบรการตองวางแผนรวมกบผทเกยวของทงหมดเพอกาหนดขนตอน ปฏบตงาน โดย

แผนการดาเนนการนนตองไดรบความเหนชอบ และผานการอนมตจากทกฝาย

กระบวนการ Release Management น ประกอบไปดวยขนตอนการ

สราง (Build) การจดซอจดหา การทดสอบ (ทงทางดานเทคนค และการใชงาน) การฝกอบรม

การใชงาน (ถาม) การประชาสมพนธใหผ ทเกยวของทกฝายรบทราบถงกาหนดการปฏบตงาน

การนาระบบเขาสการใหบรการจรง รวมถงเตรยมขนตอนการยกเลก และยอนกลบสสภาวะเดม

ในกรณทไมสามารถดาเนนการไดสาเรจตามแผนการทไดวางไว

ส งท สา คญ คอการทดสอบระบบงาน โดยต องทดสอบใน Test

Environment ทแยกออกจาก Live/Production Environment อยางเดดขาด เพ อปองกน

ผลกระทบทเกดจากการทดสอบระบบงานทผดพลาด นอกจากน ยงตองระมดระวงไมใหระบบ

ถกเปลยนแปลงแกไขโดยไมไดรบอนญาต

สาหรบ ITIL เวอรชน 2 เลมท 4 - 8 ใชเปน Operation Guidance ไดแก ICT

Infrastructure Management, Security Management (อางองมาตรฐาน ISO/IEC 27001), The

Business Perspective, Application Management และ Software Asset Management และ

เลมท 9 คอแนวทางในการนา Service Management มาใชคอ Planning to Implement

Service Management และเลมสดทายคอ ITIL Small-Scale Implementation หรอ ITIL Lite

เหมาะสาหรบองคกรขนาดเลก

ในเดอนธนวาคม ค.ศ. 2005 ทาง OGC ซงเปนตนกาเนดของ ITIL ไดนา ITIL เวอรชน

2 มาปรบปรงใหม ซงเปนการนามาส ITIL เวอรชน 3 ในเดอนพฤษภาคม ค.ศ. 2007 ซง ITIL

เวอรชน 3 นน จะประกอบดวยตาราทงหมดเพยง 5 เลม ไดแก

1. Service Strategy (Core of ITIL V3)

2. Service Design

3. Service Transition

4. Service Operation

5. Continual Service Improvement (CSI)

40

ใน ITIL เวอรชน 3 มการรวมกนของ Service Support และ Service Delivery ไมได

แยกกนเหมอนใน ITIL เวอรชน 2 โดย ITIL เวอรชน 3 จะพฒนาเปน Service Life Cycle ไมยด

ต ด ก บ Service Delivery แ ล ะ Service Support แ บ บ เ ด ม อ ก ต อ ไ ป

หลกการแนวคด ITIL เวอรชน 3 มการออกแบบใหมใหใกลเคยงกบมาตรฐาน ISO/IEC

20000 ยกตวอยางเรอง Service Life Cycle Approach มการอางองทงใน ITIL เวอรชน 3 และ

ISO/IEC 20000 เปนตน นอกจากน ITIL เวอรชน 3 ยงเนนเรองการวางแนวระหวางไอทกบ

ธรกจ มองเรองการสราง Business Value มากกวาแค Process Execution เทานน เรยกไดวา

ITIL เวอรชน 3 นนเปน Best Practices ทสนบสนนธรกจอยางเตมรปแบบกวาได

สาหรบมาตรฐาน ISO/IEC 20000 จะประกอบดวย 5 กระบวนการหลก ไดแก

1. Service Delivery Process

2. Relationship Processes

3. Control Processes

4. Resolution Processes

5. Release Process

2.3.3 การจดการฐานขอมล (Database Management System)

ระบบการจดการฐานขอมล คอ กล มของขอมลท มความสมพนธระหวางกน และม

รปแบบของโปรแกรม ทสามารถเขาถงขอมลได หรออกนยหนง คอ โปรแกรมทมการดาเนนการ

จดการการเขาถงขอมลตวอยาง โปรแกรมการจดการฐานขอมลปจจบน เชน MySQL, Microsoft

SQL Server 2003 หรอ Oracle เปนตน

โดยทวไป ในระบบจดการฐานขอมล จะประกอบดวยภาษาสอบถามขอมล 3 สวน คอ

1. Data Control Language (DCL) คอ ภาษาทใชควบคมระบบรกษาความปลอดภย

ของฐานขอมล

2. Data Definition Language (DDL) คอ ภาษาทใชในการกาหนดรปแบบของ

ฐานขอมล

3. Data Manipulation Language (DML) คอ ภาษาทใชในการจดการฐานขอมลใน

ฐานขอมล

ขอดของระบบจดการฐานขอมล เมอเปรยบเทยบกบการประมวลผลแฟมขอมล ไดแก

1. ความเปนอสระตอลกษณะขอมล เมอมการเปลยนแปลงโครงสรางภายในของ

ฐานขอมล จะไมสงผลกระทบตอการเขาถงของโปรแกรมทเขามาใชฐานขอมล

2. การทมคนใชรวมกนหลายคนพรอมกน ณ เวลาใดเวลาหนง โปรแกรมหลายๆ ตว

สามารถใชขอมลตวเดยวกน พรอมๆ กนได

41

3. การเขาถงขอมลมหลายระดบ ตามสทธการใชงานของผใชแตละคน

4. มกลไกในการกคนขอมลทเสยหาย

จากขอดทกลาวมาขางตน ดงนนจดประสงคหลก ของระบบจดการฐานขอมล ไดแก

1. เพมประสทธภาพในการจดการขอมล (Efficiency)

2. เพอรองรบขอมลทมขนาดใหญและผใชจานวนมากได (Scalability)

3. เพอความคงอยคงทนของขอมล (Persistency)

4. เพอเพมความมนใจ และความนาเชอถอ (Reliability) หากเกดกรณขอมลสญหาย

สามารถกขอมลนนกลบคนมาได (Recoverability)

2.3.4 เวบเพจ (Web Page)

สนทร นศากร และ บญเลศ อรณพบลย [12] ไดกลาววา เวบเพจ เปนการนาเสนอ

ขอมลในระบบเวลดไวดเวบ (WWW: World Wide Web) พฒนาขนมาในชวงปลายป 1989 โดย

ทม เบอรเนอร ล (Tim Berners Lee) นกวศวกรรมซอฟตแวร จากหองปฏบตการทางจลภาค

ฟสกสแหงยโรป (European Particle Physics Labs) หรอทรจกกนในนาม CERN (Conseil

European pour la Recherche Nucleaire) ประเทศสวตเซอรแลนด และไดมการพฒนาภาษาท

ใชในการสนบสนน การเผยแพรเอกสารของนกวจย หรอเอกสารเวบจากเครองแมขาย ไปยง

สถานทตางๆ ในระบบเวลดไวดเวบ เรยกวา ภาษา HTML (Hypertext Markup Language)

จดเดนทสาคญของเทคโนโลยเวบเพจประกอบดวย

1. การนาเสนอขอมลผานเวบ เปนการนาเสนอดวยขอมลทสามารถเรยก หรอโยงไป

ยงจดอนๆ ในระบบกราฟก ซงทาใหขอมลนนๆ มจดดงดดใหนาเรยกด

2. การทางานบนเวบ เปนการทางานแบบโตตอบกบผใชโดยธรรมชาตอยแลว ดงนน

เวบจงเปนระบบโตตอบในตวมนเอง เรมตงแตผ ใชเปดโปรแกรมดเวบเบราเซอร

พมพชอเรยกเวบ (URL: Uniform Resource Locator) เมอเอกสารเวบแสดงผล

ผานเบราเซอร ผใชกสามารถคลกเลอกรายการ หรอขอมลทสนใจ อนเปนการ

ทางานแบบโตตอบไปในตวนนเอง

3. ขอมลบนเวบไมยดตดกบระบบปฏบตการ เนองจากขอมลนนๆ ถกจดเกบเปนแฟม

ขอความ ดงนน ไมวาจะถกเกบไวในคอมพวเตอรทใชระบบปฏบตการเปนยนกซ

(Unix) หรอวนโดวสเอนท (Windows NT) กสามารถเรยกดจากคอมพวเตอรทใช

ระบบปฏบตการ ตางจากคอมพวเตอรทเปนเครองแมขายได

4. ขอมลในเครอขายอนเทอรเนตมปรมาณมากจากทวโลก และผใชจากทกแหงหนท

สามารถตอเขากบระบบอนเทอรเนตได กสามารถเรยกดขอมลไดตลอดเวลา ดงนน

ขอมลในระบบอนเทอรเนต จงสามารถเผยแพรไดรวดเรว และกวางไกล

42

2.3.5 เอชทเอมแอล (HTML)

เอชทเอมแอล (HTML: Hypertext Markup Language) เปนภาษาทใชในการสรางเวบ

เพจ ซงเรยกวา Markup และนอกจากนยงสามารถระบสงตางๆ ลงในเอกสารได

สาหรบขอดของเอชทเอมแอล ไดแก

1. เนองจากเอชทเอมแอลเปนภาษาทไดรบการออกแบบมา เพอสรางเวบโดยเฉพาะ

และเปนภาษามาตรฐาน ดงน น จงสามารถกาหนดรายละเอยดตางๆ ได เชน

รปแบบตวอกษรในเอชทเอมแอล ถกออกแบบใหสามารถทางานไดหลายรปแบบ

ของระบบคอมพวเตอร

2. เอชทเอมแอล มคณสมบตของความเปนไฮเปอรเทกซ ทาใหสามารถสรางการ

เชอมโยงไปยงเวบเพจหนาอนๆ ได

3. เอชทเอมแอล ระบบสอประสมตางๆ ทงภาพ เสยง ขอความ และวดโอ เปนตน

2.3.6 พเอชพ (PHP)

เดมทนนพเอชพ เปนชอยอของภาษาโปรแกรมชนดหนงทมชอวา “Professional Home

Pages” แตในปจจบนภาษาชนดนถกพฒนาตอมา จนกลายมาเปนภาษาโปรแกรมชนดใหม ซง

มชอวา “Personal Hypertext Processor”

ป 1990 ภาษาโปรแกรม ซงมความสามารถในการทางานรวมกบเวบไซต ทมชอวา

เพรล (Perl) ถกพฒนาขนโดยมจดมงหมาย เพอพฒนาเวบเพจใหสามารถทางานไดในสภาวะท

แตกตางกน โดยสามารถนาไปใชงานไดกบเวบเซอรฟเวอร บนระบบปฏบตการทตางกน

รวมทงสามารถทาความเขาใจและเรยนรไดงายอกดวย ป 1995 Rasmus Lerdorf พฒนาภาษา

พเอชพ สครป (PHP Script) ของเพรล (Perl) โดยมวตถประสงคเพอใชสาหรบผทตองการ

เรยกดประวตการทางานของเขา ซงตอมา Lerdorf นาภาษาทพฒนาขนมาเขยนในรปแบบของ

ภาษาซ (C Language) และพฒนาจนเกดพเอชพขนมา

ความสามารถของภาษาพเอชพ ทเหนไดอยางเดนชด ไดแก

1. เปนภาษาท ทาความเขาใจและใชงานงาย ไมเหมอนกบภาษาจาวา (Java

Language) หรอ ภาษาซพลสพลส (C++ Language) และมสวนสนบสนนการ

ทางานไดทกเวบไซต

2. เปนโอเพนซอรส (Open Source) ผใชสามารถดาวนโหลด (Download) และนา

ตนแบบของรหสคาสง (Source Code) ของพเอชพ ไปใชไดโดยไมเสยคาใชจาย

3. เปนสครปต (Script) แบบ Server Side ดงนนจงทางานบนเวบเซอรฟเวอร ไม

สงผลกบการทางานของเครองผรบบรการ (Client) โดยพเอชพจะอานโคด และ

ทางานทเซอรฟเวอร จากนนจงสงผลลพธทไดจากการประมวลผล มาทเครองของ

ผ ใช ในรปแบบของเอกสารเอชทเอมแอล ซ งโคดของพเอชพ ผ ใชไมสามารถ

มองเหนได

43

4. พเอชพ สามารถทางานไดในระบบปฏบตการทตางชนดกน เชน Unix, Windows,

Mac OS หรอ Risc OS อยางมประสทธภาพ เนองจากพเอชพเปนสครปตทตอง

ทางานบนเซอรฟเวอร ดงน นคอมพวเตอรทใชสาหรบเรยกใชคาสงพเอชพ จง

จาเปนตองตดต งโปรแกรมประเภทเวบเซอรฟเวอรไวดวย เพ อใหสามารถ

ประมวลผลพเอชพได ซ งเปนเหตผลททาใหพเอชพ สามารถทางานได กบ

ระบบปฏบตการหลายชนด

5. พเอชพ สามารถทางานไดในเวบเซอรฟเวอรหลายชนด เชน Personal Web

Server (PWS), Apache, OmniHttpd และ Microsoft Internet Information Server

(IIS) เปนตน

6. สนบสนนการเขยนสครปต (Script) ทใชหลกของ Object Orientation

7. พเอชพ สามารถสรางเวบไซตทบรรจขอมลรปแบบตางๆ ลงในเวบ เชน รปภาพ

ไฟลพดเอฟ (PDF File) หรอ Flash Movie เปนตน

8. คณสมบตทสาคญอกประการหนงของพเอชพ กคอความสามารถในการทางาน

รวมกบระบบจดการฐานขอมลทหลากหลาย

9. พเอชพ อนญาตใหผใชสรางเวบไซตซงทางานผานโปรโตคอลชนดตางๆ ได เชน

LDAP, IMAP, SNMP, NNTP, POP3, HTTP และ COM (สาหรบ Windows) เปน

ตน

10. ผใชสามารถเขยนโคดพเอชพ และอานขอมลในรปแบบของ XML ได

2.3.7 มายเอสควแอล (MySQL)

มายเอสควแอล (MySQL) เปนโปรแกรมจดการฐานขอมล ซงมลกษณะเปนซอฟตแวรท

ไมตองเสยเงน พฒนาขนโดยบรษท MySQL AB ในประเทศสวเดน บรษท MySQL AB กอตง

โดย David Axmark, Allan Larsson และ Micheal Monty Widenius โดยมสมาชกเปน

นกพฒนาซอฟตแวรจาก 12 ประเทศทวโลก ซ งตดตอสอสารกนผานระบบเครอขายและ

อนเทอรเนต ระบบจดการฐานขอมล MySQL เปนระบบเครอขายเซอรฟเวอร/ไคลเอนต

(Server/Client Side) ซงประกอบดวยเซอรฟเวอร (Server) และไคลเอนต (Client) หลายเครอง

โดยเซอรเวอรมหนาท สนบสนนการจดเกบขอมล บรหารระบบหองสมดขอมล และ API ซงทา

ใหผใชไดฐานขอมลทจดการงาย และสามารถเชอมโยงฐานขอมลเขากบโปรแกรมประยกตอนๆ

ไดงาย และรวดเรว

คณลกษณะเดนของระบบจดการฐานขอมล MySQL มดงน

1. MySQL เปนโปรแกรมสาหรบใชในการสรางฐานขอมล โดยมคณลกษณะของระบบ

จดการฐานขอมล ทไมยงหยอนไปกวาระบบจดการฐานขอมลอน รวมทงสามารถ

สรางและจดการฐานขอมลขนาดใหญไดรวดเรวอกดวย โดยท MySQL มระบบ

สบคนขอมลทรวดเรวและแมนยา สามารถใชงานไดกบคอมพวเตอรระบบแบบอสระ

44

(Stand-Alone) และโครงขาย (Network) รวมทงทางานรวมกบโปรแกรมประยกต

(Application) ไดหลายชนด

2. MySQL เปนระบบจดการฐานขอมลเชงสมพนธ มความสามารถในการเชอมโยง

ขอมลระหวางตาราง จดเกบขอมลจานวนมาก สะดวก และคนหางาย ซงเปน

คณลกษณะปกตของโปรแกรมทพฒนาขนมาจาก MySQL แตการสรางฐานขอมล

เชงสมพนธของ MySQL ใหทางเลอกในการออกแบบ และพฒนาฐานขอมลแกผใช

มากกวาโปรแกรมจดการฐานขอมลชนดอน

3. MySQL เปนซอฟตแวรทไมตองเสยเงน (Freeware) และเปน Open Source ซง

ผใช MySQL สามารถพฒนาโปรแกรมตอเนองไดอยางอสระ และทกคนมสทธทจะ

ดาวนโหลดระบบจดการฐานขอมลน ผานทางอนเทอรเนตหรอทาสาเนาได แต

โปรแกรม MySQL มการจดลขสทธ ดงนนสทธบางประการ เชน การจดจาหนาย

ซอฟตแวรซ งพฒนามาจาก MySQL หรอการจาหนายซอฟตแวรเสรมการทางาน

ของ MySQL จะถกสงวนไวโดยบรษทผผลต

2.3.8 การนอรมลไลเซซน (Normalization)

นอรมลไลเซซน เปนกระบวนการนาโครงรางของรเลชนมาแตกเปนรเลชนตางๆ ใหอย

ในรปแบบทเรยกวา รปแบบบรรทดฐาน (Normal Form) เปาหมายเพอใหรเลชนทไดรบการ

ออกแบบอยในรปแบบบรรทดฐานระดบทเหมาะสม

กระบวนการนอรมลไลเซซนไดพฒนาขนโดย E.F.Codd (1972) ซงเปนเทคนคทใชใน

การวเคราะหรเลชนใหอยในรปแบบของนอรมลฟอรม ซงมอย 3 ระดบดวยกน คอ

1. นอรมลฟอรมระดบท 1 หรอเรยกวา 1NF



นอกจากน ยงมระดบททาใหนอรมลฟอรมระดบท 3 มความแขงแกรงข นกวาเดม

เรยกวา BCNF ซงพฒนาขนโดย R.Boyce และ E.F.Codd โดยนอรมลฟอรมทกระดบจะตงอย

บนพนฐานของฟงกชนการขนตอกนระหวางแอตตรบวตของรเลชน

นอรมลฟอรมในระดบทสงขนไปอกทอยถดจาก BCNF คอ 4NF และ 5NF ซงพฒนาขน

โดย Fagin (1977, 1979) โดยฐานขอมลบางระบบอาจจาเปนตองนอรมลฟอรมใหอยในระดบ

ดงกลาว ซงในทางปฏบตโอกาสทจะเกดขนนนมคอนขางนอย

จดประสงคของการนอรมลไลเซซน คอ

1. ลดเนอทในการจดเกบขอมล

กระบวนการนอรมลไลเซซนเปนการออกแบบเพอลดความซาซอนในขอมล ดงนนการ

ลดความซาซอนในขอมลยอมทาใหลดเนอทในการจดเกบขอมลตามมาดวย

2. ลดปญหาขอมลทไมถกตอง

45

เม อขอมลไมมความซาซอน ในการปรบปรงขอมลกสามารถปรบปรงขอมลไดจาก

แหลงขอมลเพยงแหลงเดยว จงชวยลดปญหาการปรบปรงขอมลไมถกตองได (Inconsistency)

ซงหมายรวมถงการลดปญหาจากการเพมขอมล ลบขอมล และปรบปรงขอมล

จงกลาวสรปไดวา การนอรมลไลเซซน เปนเทคนครปแบบหนงสาหรบการวเคราะหรเล

ชนทอยบนพนฐานของคยหลก (หรอคยค แขงกรณของ BCNF) และฟงกชนการขนตอกน

(Functional Dependencies) เพอใหแนใจวาการออกแบบรเลชนอยในรปแบบทเหมาะสม ชวย

ลดความซาซอนในขอมล ซงสงผลใหการใหการใชเนอทในการจดเกบขอมลลดนอยลง รวมทง

ลดความผดพลาดทอาจเกดขนไดจากการปรบปรงขอมล (Update Anomalies)

กระบวนการนอรมลไลเซซน (The Process of Normalization)

การนอรมลไลเซซนนนจะมกระบวนการในแตละขนตอนเปนรปแบบคณสมบตของนอร

มลฟอรมในระดบตางๆ นอรมลฟอรมในระดบทสงขนไปจะมคณสมบตทแขงแกรงขน (stronger)

กลาวคอความซาซอนในขอมลยอมนอยกวาหรอไมมเลย ในขณะทนอรมลฟอรมในระดบทตาลง

มาอาจยงมความซาซอนในขอมลอย แตอยางไรกตามความซาซอนในขอมลในระดบทยอมรบได

นนจะตองสงผลดในดานของความรวดเรวในการเรยกดขอมล

1. นอรมลฟอรมระดบท 1 (First Normal Form: 1NF)

ถอเปนขนตอนแรกของกระบวนการ โดยรเลชนทมคณสมบตอยในรปแบบของนอร

มลฟอรมระดบท 1 กคอ การจดการกบกลมของแอตตรบวตทรวมกลมกนใหเปนคาแอตตรบวต

ทมเพยงคาเดยว

2. นอรมลฟอรมระดบท 2 (Second Normal Form: 2NF)

เปนข นตอนถดมาหลงจากมการจดทารเลชนใหอย ในนอรมลฟอรมระดบท 1

มาแลว โดยนอรมลฟอรมระดบท 2 มคณสมบตดงน

2.1 ตองอยในรปแบบนอรมลฟอรมระดบท 1

2.2 ตองอยบนพนฐานของ Full Functional Dependency กลาวคอรเลชนจะตองไม

มความสมพนธระหวางแอตตรบวตแบบบางสวน (Partially Dependent)

3. นอรมลฟอรมระดบท 3 (Third Normal Form: 3NF)

เปนข นตอนถดมาหลงจากมการจดทารเลช นใหอย ในนอรมลฟอรมระดบท 2

มาแลว โดยนอรมลฟอรมระดบท 3 มคณสมบตดงน

3.1 ตองอยในรปแบบนอรมลฟอรมระดบท 2

3.2 รเลชนตองไมมความสมพนธระหวางแอตตรบวตแบบ transitive

4. Boyce-Codd Normal Form (BCNF)

การออกแบบฐานขอมลเชงสมพนธจะตองกาจดสงทงสองซงประกอบดวย Partial

Dependencies และ Dependencies เพราะวาฟงกชนการขนตอกนของทงสองนจะสงผลตอ

ขอผดพลาดจากการปรบปรงขอมล (Update Anomalies) ซงโดยทวไปในทางปฏบต การนอร

มลไลเซซนถงระดบ 3NF หรอ BCNF นนกจดไดวาเพยงพอทจะขจดความซาซอนในขอมล (แต

46

กอาจมความจาเปนสาหรบบางกรณทตองนอรมลฟอรมในระดบทสงขนไปอก เชน 4NF หรอ

5NF ซงถงแมในเชงปฏบตจะเกดขนคอนขางนอยกตาม) สาหรบนอรมลฟอรมระดบ BCNF นน

เปนรปแบบทขยายมาจากนอรมลฟอรมระดบท 3 โดยมจดประสงคเพอสรางความแขงแกรงให

มากขนไปอก โดยคณสมบตของ BCNF คอ

4.1 มคยคแขง (candidate key) ในรเลชนตงแต 2 ตวขนไป

4.2 ไมมแอตตรบวตใดๆ ทจะระบคาของแอตตรบวตทเปนคยหลก หรอระบสวนใด

สวนหนงของแอตตรบวตทประกอบกนเปนคยหลกได

แตอยางไรกตามคณสมบตของรปแบบ BCNF นนไมไดกาหนดไววารเลชนจะตอง

อยในรปแบบนอรมลฟอรมระดบท 3 แตโดยปกตแลวรเลชนทมคณสมบต BCNF มกจะม

คณสมบตทอยในรปแบบนอรมลฟอรมระดบท 3 อยแลว ในขณะทนอรมลฟอรมระดบท 3 ก

มกจะมคณสมบตในรปแบบของ BCNF เปนสวนใหญ

Denormalization

จากกระบวนการนอรมลไลเซซน จะเหนไดวางจดประสงคหลกของการนอรมลไลเซ

ซนนนคอการลดความซาซอนในขอมล โดยการใชหลกของการ decomposition ดวยการแยกร

เลชนออกเปนสวนๆ โดยรเลชนทแยกออกเปนสวนๆ นนจะไมสงผลใหขอมลทมอยเดมสญหาย

หรอเพมเตมจากรเลชนเดมเมอนามา join กน

ตามปกตแลวการออกแบบฐานขอมลใหอยในระดบนอรมลฟอรมทเหมาะสมนน

ไมไดมมาตรฐานใดทระบไวอยางชดเจนวาจะตองทาการนอรมลไลเซซนอยในระดบหนงเทานน

แตทงนระดบของนอรมลฟอรมจะขนอยกบความเหมาะสมและวตถประสงคของการใชงานเปน

หลกสาคญ แตในกรณทมการแตกรเลชนมากเกนความจาเปน จะสงผลกระทบตอประสทธภาพ

ในการเรยกดขอมลตามมา เนองจากตองใชเวลาในการประมวลผลมากขน ดงนน จะเหนไดวา

ในบางระบบ ผออกแบบฐานขอมลยอมใหเกดความซาซอนในขอมลบาง กเพอแลกกบความ

สะดวกในการเรยกดขอมล จงเปนทมาของการ denormalization

การ denormalization เปนการลดรปแบบนอรมลฟอรมจากเดม ซงอาจกอใหเกด

ปญหาของความซาซอนในขอมลบาง ทาใหเกดปญหาเกยวกบการปรบปรงขอมล แตตองพง

เขาใจวาความซาซอนทเกดขนนนเปนปญหาทสามารถควบคมไดหรอไม และยอมรบไดหรอไม

กลาวคอหากขอมลทใชงานอย น นไวใชงานดานการเรยกดขอมลหรอคนหาขอมลเปนหลก

กระบวนการ denormalization กจะประสบผลมากกวา เพราะจะทาใหการเรยกดขอมลตางๆ ม

ความรวดเรวกวามาก โดยปจจยทเกดขนจากการ denormalization ประกอบดวย

1. การ denormalization ทาใหการพฒนาฐานขอมลมความยงยากขน

2. การ denormalization ทาลายความยดหยน

3. การ denormalization ทาใหการเรยกดขอมลมความเรวสงขน

4. การ denormalization ทาใหการปรบปรงขอมลชาลง เพราะจาเปนตองใชเวลา

การปรบปรงขอมลมากขนกวาเดม

47

บทท 3

การวเคราะหและออกแบบระบบ


การวเคราะหและออกแบบระบบ เร มข นเม อไดพบปญหาหลายอยาง จากงานท

ดาเนนการอยในปจจบน ซงปญหาเหลานนไดสงผลกระทบตอกระบวนการทางาน ดงนนจงเกด

ความตองการสรางระบบงานใหม เพอทจะนามาชวยทางาน และแกไขปญหาตามกระบวนการ

ทางธรกจ ใหบรรลวตถประสงคและความตองการของผ ใชงานมากทสด ดวยการสราง

แบบจาลองกระบวนการ และแบบจาลองขอมล ซงแบบจาลองทงสองจะทาใหทราบถง

ความสมพนธระหวางโปรเซสกบขอมล และความสมพนธระหวางขอมลในระบบ ตามลาดบ

จากนนจะนาแบบจาลองมาเปนอนพต เพอดาเนนการออกแบบระบบใหอยในรปแบบของการ

ปฏบตงานไดจรงตอไป

3.2 โครงสรางการทางานของฮารดแวร

สาหรบระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท สามารถอธบายโครงสราง

การทางานของฮารดแวรตางๆ ทเกยวของไดดงรปท 3.1

รปท 3.1 โครงสรางการทางานของฮารดแวร

1. ผใชงานจะทาการเปดโปรแกรมเวบเบราเซอร (Web Browser) ซงถกตดตงไวท

เครองไคลเอนต (Client) เชน Internet Explorer ขนมากอน จากนนกจะพมพทอยของเวบไซต

48

ของระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท เวบเบราเซอรจะสงขอมลไปยง

เวบไซตเพอขอขอมล ซงขอมลทรองขอไดมการเขยนโปรแกรมบนเวบไวแลว

2. โปรแกรมเวบเซรฟเวอร (Web Server) ททางานอยบนเวบไซตปลายทาง (ในทน คอ

Apache) ไดรบขอมลและตรวจสอบพบวา ไฟลทตองการเปนไฟล php จงสงให PHP Engine

ทาการประมวลผล

3. PHP Engine อานขอมลไฟล php และทาการประมวลผลขอมลตามซอรชโคด

(Source Code) ทเขยนไวในไฟลนน ซงในข นตอนนอาจมการประมวลผลและตดตอกบ

ฐานขอมล ทอย ภายในเครองเซรฟเวอร เพ อ เพ ม ลบ แกไข หรอดงขอมลจากฐานขอมล

จากนนจงสงผลลพธทไดซงอยในรปแบบของ HTML กลบไปใหโปรแกรมเวบเซรฟเวอร

4. โปรแกรมเวบเซรฟเวอรทฝงเซรฟเวอร สงผลลพธกลบไปใหโปรแกรมเวบเบราเซอร

ทฝงไคลเอนต เพอเปนการตอบสนองตอการรองขอของเวบเบราเซอร เมอเวบเบราเซอรไดรบ

ขอมลซงเปนเอกสาร html กจะแสดงผลลพธออกมาบนหนาจอของผใชทเครองไคลเอนต

และมเครองมอตางๆ ทใชในการพฒนาระบบ ประกอบดวย

1. ไคลเอนตซงมคณสมบตดงน


- หนวยประมวลผลกลาง ไมนอยกวารน Celeron 2.6 GHz

- หนวยความจา ไมนอยกวา 256 MB

- ฮารดดสกความจ 40 GB

- แลนการดความเรว 100/1000 Mbps

- จอภาพขนาด 15 นว

- แปนพมพ และเมาส

• ซอฟตแวรตองมการตดตง

- ระบบปฏบตการไมโครซอฟตวนโดวส เอกซพ

- แอปพลเคชนประเภทเวบเบราเซอร

- แอปพลเคชนประเภทรบอเมล เพอใชในการรบอเมล

2. เซรฟเวอร ซงมคณสมบตดงน


- หนวยประมวลผลกลาง ไมนอยกวารน Pentium ΙΙΙ Xeon 2.8 GHz

- หนวยความจาไมนอยกวา 2 GB

- ฮารดดสกความจ 36 GB

- แลนการดความเรว 100/1000 Mbps

- จอภาพขนาด 15 นว

- แปนพมพ และเมาส

49

• ซอฟตแวร ตองมการตดตง

- ระบบปฏบตการไมโครซอฟตวนโดวส เอกซพ

- โปรแกรม Apache เวบเซรฟเวอร เพอทาหนาทใหบรการเวบแอป

พลเคชน แกเครองไคลเอนท

- ระบบตจดการฐานขอมลเชงสมพนธ MySQL เพอใชจดเกบขอมลใน

ระบบฐานขอมล

- ตวแปรภาษา PHP

- แอปพลเคชนประเภทเมลเซรฟเวอร เพอใชในการรบ และสงอเมล

3. อปกรณเครอขายตางๆ เชน Switch 100/1000 Mbps และสายแลน เปนตน

3.3 ผงการทางานของระบบ

สาหรบระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท สามารถแสดงลาดบ

ขนตอนการทางาน รวมทงการไหลของงานไปยงกลมบคคลตางๆ ทเกยวของในระบบ ไดดงรป

ท 3.2

50

สงตอปญหาให

พนกงานระดบสอง

ปญหาไมสามารถแกไข

ดวยการรโมท

ตรวจสอบ,

แกไขขอมลทผดพลาด

ปดงานในระบบการรองขอทปดแลว

(Closed Service Request)

ปญหาไมสามารถถกแกไข

ทางโทรศพท

สรางการมอบหมายงาน

(Service Order)

หมายเลขการมอบหมายงาน

(Service Order No.)

สงขอมลการรองขอทปดแลว

ไปยงฐานขอมลความรจบการทางาน

ไมใช

กาหนดประเภทความร

และ

ทาการแกไขขอความตางๆ

สงขอมลไปยง

ฐานขอมลความร

ใช

ไมใช

วเคราะหปญหา

ปญหาอยในความรบผดชอบ

ของผใหบรการรายอน (vendor)


ผใหบรการรายอน แนะนาใหลกคา

แกปญหาทางโทรศพท

บนทกรายละเอยด

การแกไขปญหาเขาระบบ

เมอผใหบรการรายอน

โทรเขามาปดงาน



ปญหา

ไดรบการแกไข

สนสดการรองขอ

การรองขอทไดรบการแกไขแลว

(Resolved Service Request)

ใช




พนกงานระดบแรก พนกงานระดบสอง หวหนาวศวกรหวหนาแผนกชวยเหลอ

และสนบสนน ผบรหาร


ความร

A

หมายเลขรบแจง

(Service Request No.)

ลอกอนเขาสระบบ

สรางการรองขอ

สาหรบปญหาทลกคา

โทรแจงเขามา


ของลกคาและปญหา


รโมทไปแกไขปญหา

ทเครองคอมพวเตอรของลกคา

หรอแนะนาวธการแกไขปญหาทางโทรศพท

ไมใชปญหา


ใช






สบคนขอมลจาก

ฐานขอมลความรA


หวหนาแผนกชวยเหลอและ

สนบสนน

สงตอปญหาใหพนกงานระดบสอง

ทเหมาะสมในการแกปญหานนๆ

ไมใช

หมายเลขการมอบหมายงาน

(Service Order No.)


หวหนาวศวกร



แนะนาวธการแกไขทางโทรศพท

หรอสงตอปญหาใหผใหบรการรายอน

สงตอปญหาใหวศวกร

ทเหมาะสมในการแกปญหานนๆ


นดหมายกบลกคา และ

ไปปฏบตงานทสานกงาน สาขาตางๆ

ปญหา




เมอวศวกรโทรเขามาปดงาน




ปญหา


ใช

ใช







การรองขอทปดแลว

(Closed Service Request)

ออกรายงาน

รายงานการปฏบตงาน


(Service Request No.)

ไมใช

จบการทางาน

รปท 3.2 ผงการทางานของระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท

51

3.4 แบบจาลองกระบวนการ

ในการสรางแบบจาลองกระบวนการน จะใชแผนภาพกระแสขอมล (Data Flow

Diagram: DFD) ซงจะแสดงกระบวนการหรอกจกรรมทปฏบตโดยภาพรวมของระบบ และ

รายละเอยดเกยวกบโปรเซสกบขอมล หรอแสดงความเคลอนไหวของขอมลในระบบ ดงตอไปน

0

ระบบชวยเหลอ

และสนบสนน

งานบรการทางดานไอท


รายการการสบคนขอมล

จากฐานขอมลความร

รายการการสบคนปญหาพนกงานระดบแรก


รายการการปฏบตงาน

รายการทรองขอการบรการ

ขอมลการรองขอการบรการ

ขอมลการปฏบตงาน

ขอมลการสบคนปญหา

ขอมลการสบคนจากฐานขอมลความร




รายการการสบคนปญหา




ผบรหาร


ขอมลการปฏบตงานขอมลการมอบหมายงาน

ขอมลการปฏบตงานของเจาหนาท

รายงานการสบคนปญหา

รายการการมอบหมายงาน


รายงานการปฏบตงานของเจาหนาท

ขอมลการป

ฏบต

งานของเจาห

นาท

รายงานการป

ฏบต

งานของเจาห

นาท

ขอมลการสบ

คน

ปญ

หา

รายงานการสบ

คน

ปญ

หา

รายงานสทธการใชงาน

รายงานขอมลการใชงานระบบ

ขอมลแนวทางการแกไขปญหา

ขอมลบทบาทของผใชงานระบบ


ขอมลประเภทของปญหา

ขอมลของผใชงานระบบ

ขอมลสทธการใชงาน

ขอมลหลกของระบบ

หวหนาแผนกชวยเหลอ



ของเจาหนาท

รายงานการปฏบตงาน




ขอมลการสบคนจาก




ขอมลการสบคนจาก


รปท 3.3 คอนเทกซไดอะแกรมระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท

52

หวหนาแผนกชวยเหลอ


พนกงานระดบแรก



สบคน

การรองขอ


สบคนจากฐาน

ขอมลความร

สบคน

การรองขอ


ผบรหาร

ออกรายงาน

จดการเกยวกบ

ผใชงานระบบ จดการเกยวกบ

ขอมลหลก

ของระบบ

USERD7

ORGANIZATIOND1

SITED2

SERVICE ACTIOND6

ORGANIZATIOND1

SITED2

USERD7



ขอมลการสบคน




ขอ

มล

การส

บค

นก

ารรองข

อก

ารบรก

า

รายก

ารการส

บค

นก

ารรองข

อก

ารบรก

าร

ขอมลการสบคนการรองขอการบรการ

รายการการสบคนการรองขอการบรการ


รายการการสบคนขอมลจากฐานขอมลความร


รายงานการสบคนการรองขอการบรการ

ขอ

มล

การม

อบ

หม

ายงาน

ใหว

ศว

กร

รายก

ารการม

อบ

หม

ายงาน

ใหว

ศว

กร

ขอมล

การปฏบตงาน

รายการ


ขอ

มล

การป

ฏบ

ตงาน

ขอ

งเจาห

นาท

รายงาน

การป

ฏบ

ตงาน

ขอ

งเจาห

นาท

ขอ

มล

การส

บค

น

การรอ

งขอ

การบ

รการ

รายงาน

การส

บค

น

การรอ

งขอ

การบ

รการ

ขอ

มล

สท

ธก

ารใชงาน

รายงาน

สท

ธก

ารใชงาน

ขอ

มล

ขอ

งผใช

งานระบ

บ

รายงาน

ขอ

มล

การใช

งานระบ

บ

ขอมลหลกของระบบขอมลประเภทของปญหา


ขอมลบทบาทของผใชงานระบบขอมลการปฏบตงานของเจาหนาท




6.0

5.0

4.0

9.0

4.011.0

SERVICE TYPED3

SERVICE AREAD4

SERVICE CATEGORYD5

ขอมลการรองขอการบรการผรองขอการบรการ

(ลกคา)รองขอ


1.0

ขอ

มล

การรอ

งขอ

การบ

รการ

สรางการ

รองขอ


2.0

ขอ

มล

การรอ

งขอ

การบ

รการ


รายก

ารการ

รองข

อ

การบ

รการ

รายก

ารการรอ

งขอ

การบ

รการ

หมายเลขอางองสาหรบ

การรองขอการบรการ

รายการสถานะของปญหา

รายการสถานะของปญหา

หมายเลขอางองสาหรบ

การรองขอการบรการ

สอบถาม

สถานะของ

ปญหา

3.0แจงผล


การแกไขปญหา

12.0

จดการ

เกยวกบการ

มอบหมายงาน

13.0


รายการการสบคนการรองขอการบรการ

กาหนดบทบาท

ของผใชงานระบบ

10.0


ประเภทของ

ปญหา

7.0


รายการการสบคนขอมลจากฐานขอมลความร


แนวทางการแกไข

ปญหา

8.0

รายก

ารการส

บค

นข

อม

ลจ

ากฐ

านข

อม

ลค

วาม

ร

ขอ

มล

การส

บค

นจ

ากฐ

านข

อม

ลค

วาม

ร

รายการการรองขอการบรการ

ขอมลการรอง

ขอการบรการ

ขอมลการรอง


ขอมลประเภทความร

ขอ

มล

คว

ามร

ขอ

มล

ประเภ

ท

คว

ามร

ขอ

มล

คว

ามร

ขอมลบทบาทของ

ผใชงานระบบขอมลประเภทงานทใหบรการ

ขอมลลกษณะงานทใหบรการ

ขอมลรายละเอยดของ

ลกษณะงานทใหบรการ

ขอมลกลมปญหา

ขอมลของ

ผใชงานระบบ

ขอ

มล

การป

ฏบ

ตงาน

รายก

ารการป

ฏบ

ตงาน

รายก

ารการ

มอ

บห

มาย

งาน

ใหว

ศว

กร

ขอมลองคกร

ขอมลบรษท

ขอมลวธการ

ใหบรการ

ขอมลสถานะ

ขอมลความสาคญ

ขอมลผลกระทบ

ขอมลความรบผดชอบ

ขอมลเหตผล

ขอมลสถานะของ

การมอบหมายงาน

ขอมลอปกรณ

ขอมลการรองขอ


ขอมลองคกร

ขอมลบรษท

ขอมลของ

ผใชงานระบบ

รายก

ารการส

บค

น

การรอ

งขอ

การบ

รการ

ขอ

มล

การส

บค

น

การรอ

งขอ

การบ

รการ

ขอ

มล

การม

อบ

หม

ายงาน

ใหว

ศว

กร

รายก

ารการม

อบ

หม

าย

งานให

วศ

วก

ร





ROLED8

SERVICE DET AREAD20

SERVICE REQUESTD12

KNOWLEDGE CATEGORYD18

KNOWLEDGED19

SERVICE REQUESTD12

SERVICE ORDERD17SERVICE REQUESTD12

SERVICE REQUESTD12

STATUSD9

PRIORITYD10

IMPACTD11

BREACH RESPONSIBILITYD13

BREACH REASOND14

SERVICE ORDER STATUSD15

HARDWARED16

รปท 3.4 แผนภาพกระแสขอมลระดบท 0 ระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท

53

สรางการรองขอ

สาหรบปญหาท

ลกคาโทรแจง

เขามา

2.1


จากผรองขอการบรการ (ลกคา)


บนทก

รายละเอยด

ของลกคา

และปญหา

2.2




ปรบปรงสถานะ

ของการรองขอ


2.3


SERVICE REQUESTD12

SERVICE REQUESTD12

รปท 3.5 แผนภาพกระแสขอมลระดบท 1 ของโปรเซสการสรางการรองขอการบรการ

จากรปท 3.5 อธบายไดวา เมอผรองขอการบรการหรอลกคา โทรแจงปญหาเขามา

พนกงานระดบแรกจะทาการสรางการรองขอ ซ งลกคาจะไดรบหมายเลขรบแจง (Service

Request ID) สาหรบอางองในการตดตามสถานะของการรองขอ จากนนกทาการบนทก

รายละเอยดของลกคาและปญหา ตลอดจนปรบปรงสถานะของการรองขอการบรการ

54

สบคนการรองขอ


4.1ขอมลการสบคนจากผรองการขอบรการ (ลกคา)

ขอมลการสบคนจากพนกงานระดบสอง

ขอมลการสบคนจากพนกงานระดบแรก

ขอมลการสบคนจากหวหนาแผนกชวยเหลอและสนบสนน

ขอมลการสบคนจากหวหนาวศวกร

ขอมลการสบคนจากผบรหาร

สบคนจาก


4.2

รายงานการสบคนใหผรองขอการบรการ (ลกคา)

รายงานการสบคนใหพนกงานระดบแรก

รายงานการสบคนใหพนกงานระดบสอง

รายงานการสบคนใหหวหนาแผนกชวยเหลอและสนบสนน

รายงานการสบคนใหหวหนาวศวกร

รายงานการสบคนใหผบรหาร


รายละเอยดการ

รองขอการบรการ

4.3








ประเภทการรอง


4.4







ขอมลการรองขอการบรการ ขอมลการรองขอการบรการ ขอมลการรองขอการบรการ

SERVICE REQUESTD12 SERVICE REQUESTD12 SERVICE REQUESTD12

รปท 3.6 แผนภาพกระแสขอมลระดบท 1 ของโปรเซสการสบคนการรองขอการบรการ

จากรปท 3.6 อธบายไดวา เมอผรองขอการบรการหรอลกคา ตองการสอบถามสถานะ

ของปญหา จะโทรเขามาแจงหมายเลขรบแจงสาหรบการรองขอการบรการนนกบพนกงานระดบ

แรก พนกงานระดบแรกจะสบคนการรองขอการบรการจากหมายเลขรบแจง รายละเอยดการ

รองขอการบรการ หรอประเภทการรองขอการบรการ และแจงขอมลใหกบลกคา นอกจากน

พนกงานระดบสอง หวหนาแผนกชวยเหลอและสนบสนน หวหนาวศวกร และผบรหารกสามารถ

สบคนการรองขอการบรการเพอตดตามสถานะและรายลเอยดของการรองขอการบรการได

เชนกน

55

สงขอมลการรอง

ขอการบรการท

ถกปดแลวไปยง


8.1

กาหนดประเภท

ความรของหวขอ

ความรนนๆ

8.2

แกไขรายละเอยด

ปญหาหรอหวขอ

ความรนนๆ

8.3

แกไขวธการแกไข

ปญหา

8.4

สงขอมลไปยงฐาน


8.5


ทถกปดแลวขอมลประเภทความร


KNOWLEDGE CATEGORYD18

KNOWLEDGED19

รปท 3.7 แผนภาพกระแสขอมลระดบท 1 ของโปรเซสจดการเกยวกบแนวทางการแกไขปญหา

จากรปท 3.7 อธบายไดวา หวหนาแผนกชวยเหลอและสนบสนน จะเลอกการรองขอ

การบรการทถกปดแลว เพอสงไปยงฐานขอมลความร โดยจะกาหนดประเภทความรใหกบการ

รองขอการบรการนนๆ แกไขรายละเอยดของปญหาและวธการแกไขปญหา และสงการรองขอ

การบรการนนไปยงฐานขอมลความร จากนนกจะไดความรเพอใชเปนแนวทางในการแกไข

ปญหาตอไป

56

สรางการ

มอบหมายงาน

13.1ขอมลการรองขอการบรการ

ทไมสามารถแกไขไดโดยพนกงานระดบสอง



13.2


มอบหมายงานให

วศวกรทเหมาะสม

ในการแกปญหา

นนๆ

13.3

ขอมลการมอบหมายงาน




13.4

รายการการมอบหมายงานใหวศวกร ขอมลการมอบหมายงาน

SERVICE ORDERD17

SERVICE ORDERD17

รปท 3.8 แผนภาพกระแสขอมลระดบท 1 ของโปรเซสการมอบหมายงานใหวศวกร

จากรปท 3.8 อธบายไดวา เมอพนกงานระดบสองไดทาการวเคราะหปญหา และพบวา

จาเปนตองใหวศวกรไปปฏบตงานทหนางาน หรอทาการแกไขโดยใหคาแนะนาหรอรโมทไป

แกไขทเครองคอมพวเตอรของลกคาแลว แตปญหาดงกลาวยงไมสามารถแกไขไดสาเรจ กจะทา

การสรางการมอบหมายงานในระบบ ซงจะไดหมายเลขการมอบหมายงาน (Service Order ID)

สาหรบการรองขอการบรการนนๆ จากนนกจะสงตอปญหาใหหวหนาวศวกร เพอใหจดวศวกรท

เหมาะสมในการแกปญหานนๆ ตอไป

57

นาปญหาทได

จากการรองขอ

มาวเคราะห

12.1

ดาเนนการ

แกไขปญหา

12.2

ขอมลการปฏบตงานจากหวหนาแผนก

ชวยเหลอและสนบสนน

ขอมลการปฏบตงานจากพนกงานระดบสอง

ขอมลการปฏบตงานจากหวหนาวศวกร

ขอมลการปฏบตงานจากพนกงานระดบแรก




12.4

รายการการปฏบตงานไปท



พนกงานระดบแรก



บนทกวธการ

แกไขปญหา

12.3




หวหนาแผนกชวยเหลอและสนบสนน







SERVICE REQUESTD12

SERVICE REQUESTD12

SERVICE REQUESTD12

SERVICE REQUESTD12

รปท 3.9 แผนภาพกระแสขอมลระดบท 1 ของโปรเซสแจงผลการปฏบตงานการแกไขปญหา

จากรปท 3.9 อธบายไดวาเมอพนกงานระดบแรกไดรบการรองขอการบรการจากผรอง

ขอการบรการหรอลกคา จะวเคราะห ตอบสนอง และแกไขปญหา จากนนจะรายงานการ

ปฏบตงานเขาระบบ เชนเดยวกนกบพนกงานระดบสอง หวหนาแผนกชวยเหลอและสนบสนน

และหวหนาวศวกร เมอไดรบการสงตอปญหามาจากพนกงานระดบตางๆ กจะทาการรายงาน

การปฏบตงานของตนเขาระบบ และปรบปรงสถานะของการรองขอการบรการ เพอใหผ รองขอ

การบรการ พนกงาน เจาหนาท และผ บรหารสามารถตดตามสถานะของการรองขอการบรการ

ตางๆ ได

58

ปรบปรงขอมล

หลกของระบบ

9.1


องคกรทเปน

ลกคาของบรษท

9.2


ทตงของสานก

งานหรอ

สาขาตางๆ

9.3

ปรบปรงขอมลวธ

การใหบรการ

9.4


สถานะของ

การมอบหมาย

งาน

9.10


อปกรณ

9.11

ขอมลหลกของระบบ


เหตผลเมอเกน

ขอบเขต

ระยะเวลา

9.9


ความรบผดชอบ

เมอเกนขอบเขต

ระยะเวลา

9.8


ผลกระทบ

ของปญหา

9.7


ระดบความสาคญ


9.6


สถานะของปญหา

9.5

IMPACTD11

BREACH RESPONSIBILITYD13

BREACH REASOND14

SERVICE ORDER STATUSD15

HARDWARED16

ขอม

ลหลก

ของร

ะบบ

ขอม

ลหลก

ของร

ะบบ

ขอม

ลหลก

ของร

ะบบ

ขอม

ลหลก

ของร

ะบบ

ขอม

ลหลก

ของร

ะบบ











ORGANIZATIOND1 SITED2 SERVICE ACTIOND6 STATUSD9 PRIORITYD10

ขอมลองคกร ขอมลบรษทขอมล

วธการใหบรการ

ขอมลสถานะ


ขอมลระดบความสาคญ


ขอมลผลกระทบของปญหา

ขอมลความรบผดชอบ

เมอเกนขอบเขตระยะเวลา

ขอมลเหตผล

เมอเกนขอบเขตระยะเวลา

ขอมลสถานะของ

การมอบหมายงาน

ขอมลอปกรณ

รปท 3.10 แผนภาพกระแสขอมลระดบท 1 ของโปรเซสจดการเกยวกบขอมลหลกของระบบ

59

กาหนดรายงานท

ตองการ

11.1

ออกรายงานการ

ใหบรการของ

แผนกชวยเหลอ


11.2


ปฏบตงาน


11.3


รองขอการบรการ

จากสานกงาน

หรอสาขาตางๆ

11.4

ORGANIZATIOND1

SITED2

USERD7

ORGANIZATIOND1

SITED2

USERD7



SERVICE REQUESTD12 SERVICE REQUESTD12

รปท 3.11 แผนภาพกระแสขอมลระดบท 1 ของโปรเซสจดการเกยวกบการออกรายงาน

3.5 แบบจาลองขอมล

ในระยะของการวเคราะห จะทาการสรางแบบจาลองกระบวนการ เพอนาเสนอใหทราบ

วา มกระบวนการอะไรบางทตองดาเนนงานในระบบ ในขณะเดยวกน กมความตองการในการ

ทาความเขาใจเกยวกบขอมลสารสนเทศ ทตองใชและจะตองถกสรางขนจากระบบ ถงแมวาจะม

การสรางแผนภาพกระแสขอมลแลวกตาม แตแผนภาพกระแสขอมลนน เปนแบบจาลองท

นาเสนอเพยงบางสวนของระบบ ทมงเนนดานความสมพนธระหวางโปรเซสกบขอมล แตไมได

เนนถงความสมพนธระหวางขอมลในระบบ ดงนน แบบจาลองขอมล จงจดเปนเครองมออยาง

หน งในการนาเสนอใหเหนถงความสมพนธระหวางขอมล และมกนาเสนอในรปแบบของ

ไดอะแกรมทเรยกวา แผนภาพออาร หรอออารไดอะแกรม (Entity Relationship Diagram:

ERD) โดยระยะการวเคราะหนน แบบจาลองขอมลจะนาเสนอในรปแบบเชงลอจคลเปนสาคญ

ไมคานงถงรายละเอยดทางเทคนควา จะตองมการจดเกบขอมล สรางหรอปรบปรงขอมลอยางไร

และในทสดแบบจาลองขอมลเชงลอจคลเหลาน กจะเปลยนมานาเสนอใหอยในรปแบบทวา

ขอมลเหลานนจะมการจดเกบลงในฐานขอมลอยางไร ซงเปนไปในรปแบบฟสคลในระยะของการ

ออกแบบนนเอง

60

3.5.1 แผนภาพออาร หรอออารไดอะแกรม

ในการวเคราะหเพอใหไดมาซงแผนภาพออาร หรอออารไดอะแกรมนน จะใช

พนฐานหลกๆ 3 ประการดวยกน คอ

1. เอนตต (Entities) คอบคคล สถานท วตถ และรวมถงเหตการณททา

ใหเกดกลมของขอมลทตองการจดเกบ ซงสามารถบงชถงความเปนเอกลกษณเฉพาะตวได

(Uniquely Identifiable)

2. ความสมพนธ (Relationships) ในทนหมายถง ความสมพนธระหวาง

เอนตต

3. แอตตรบวต (Attributes) คอคณสมบตของเอนตต

ตารางท 3.1 เอนตตทงหมดของระบบ

ชอเอนตต ความหมายของเอนตต

ORGANIZATION ขอมลองคกรทเปนลกคาของบรษท

SITE ขอมลทตงของสานกงาน หรอสาขาตางๆ

SERVICE TYPE ขอมลประเภทงานทใหบรการ

SERVICE AREA ขอมลลกษณะงานทใหบรการ

SERVICE CATEGORY ขอมลกลมปญหา

SERVICE ACTION ขอมลวธการใหบรการ

USER ขอมลผใชงานระบบ

ROLE ขอมลบทบาทของผใชงานระบบ

STATUS ขอมลสถานะของปญหา

PRIORITY ขอมลระดบความสาคญของปญหา

IMPACT ขอมลผลกระทบของปญหา

SERVICE REQUEST ขอมลปญหาของลกคา

BREACH RESPONSIBILITY ขอมลความรบผดชอบเมอเกนขอบเขตระยะเวลา

BREACH REASON ขอมลเหตผลเมอเกนขอบเขตระยะเวลา

SERVICE ORDER STATUS ขอมลสถานะของการมอบหมายงาน

HARDWARE ขอมลอปกรณ

SERVICE ORDER ขอมลการมอบหมายงานใหวศวกร

KNOWLEDGE CATEGORY ขอมลประเภทความร

61

ชอเอนตต ความหมายของเอนตต

KNOWLEDGE ขอมลกลมความร

SERVICE DET AREA ขอมลรายละเอยดของลกษณะงานทใหบรการ

จากตารางท 3.1 แสดงจานวนเอนตตทงหมดของระบบ ซงแตละเอนตตเกบรายละเอยด

ขอมลดงตอไปน

1. ตารางองคกร (ORGANIZATION) เกบรายละเอยดองคกรทเปนลกคาของบรษท

เชน บรษท เชลสแหงประเทศไทย จากด บรษท เอสโซ (ประเทศไทย) จากด

(มหาชน) เปนตน

2. ตารางสถานทตง (SITE) เกบรายละเอยดทต งของสานกงาน หรอสาขาตางๆ เชน

หจก. ซ.อาร.พ. ปโตรเลยม (สาขา 1) บรษทไทยซเซนเตอร สาขาพระรามเกา เปน

ตน

3. ตารางประเภทงานทใหบรการ (SERVICE TYPE) เกบรายละเอยดของประเภท

งานทลกคารองขอใหบรการ เชน ปญหาฮารดแวร ซอฟตแวร เปนตน

4. ตารางลกษณะงานทใหบรการ (SERVICE AREA) เกบรายละเอยดของลกษณะ

งานทใหบรการในแตละประเภท เชน เครองคอมพวเตอรพซท ใชงานในหอง

ผจดการ (BOH) เครองขาย (POS) เปนตน

5. ตารางกลมปญหา (SERVICE CATEGORY) เกบรายละเอยดของกลมปญหา

ตางๆ ทพนกงานตองดแลแกไข เชน ปญหาการปดวน (Day close/EOD) ปญหา

เกยวกบรายงานนามนคงคลงและการขายนามน (Pump Reading vs Sales

Report) เปนตน

6. ตารางวธการใหบรการ (SERVICE ACTION) เกบรายละเอยดของวธการทใชใน

การแกปญหาใหกบลกคา เชน การแกปญหาทางโทรศพท (Resolved via phone)

การแกปญหาดวยการรโมทไปทเคร องคอมพวเตอรของลกคา (Resolved via

remote access) เปนตน

7. ตารางผใชงานระบบ (USER) เกบรายละเอยดของผใชงานระบบชวยเหลอและ

สนบสนนงานบรการทางดานไอท (พนกงานระดบแรก พนกงานระดบสอง วศวกร

หวหนาวศวกร หวหนาแผนกชวยเหลอและสนบสนน และผ บรหาร) เชน ชอ

นามสกล อเมล เบอรโทรศพทเคลอนท เปนตน

8. ตารางบทบาทของผใชงานระบบ (ROLE) เกบรายละเอยดสทธหนาทของพนกงาน

ในระดบสทธตางๆ เชน พนกงานระดบแรก พนกงานระดบสอง เปนตน

62

9. ตารางสถานะของปญหา (STATUS) เกบรายละเอยดสถานะของปญหาทรบแจง

เชน สถานะเมอการรองขอถกปด (Closed) สถานะเมอการรองขอถกดาเนนการ

แกไขจนสาเรจและรอการปดจากหวหนา (Resolved) เปนตน

10. ตารางระดบความสาคญของปญหา (PRIORITY) เกบรายละเอยดความสาคญของ

ปญหา เชน ปญหาททาใหธรกจไมสามารถดาเนนไปได และตองไดรบการแกไข

เรงดวน (1 - Emergency) ปญหาทเกดจากการทางานประจาวน และไมกระทบตอ

ธรกจ (3 - Routine) เปนตน

11. ตารางผลกระทบของปญหา (IMPACT) เกบรายละเอยดของผลกระทบของปญหา

ททาใหผ รองขอการบรการไมสามารถทางานได เชน เครองพมพเอกสารพมพ

กระดาษตด ทาใหไมสามารถพมพรายงานเพอนามาวเคราะหได (Can’t print

reports) เครองควบคมการจายนามนลดวงจร ทาใหไมสามารถขายนามนใสได

(Can’t sell fuel) เปนตน

12. ตารางขอมลปญหาของลกคา (SERVICE REQUEST) เกบรายละเอยดปญหาทรบ

แจงจากผใชบรการ หรอลกคา

13. ตารางความรบผดชอบ (BREACH RESPONSIBILITY) เกบรายละเอยดของสงท

มสวนเกยวของ เมอปญหาถกแกไขเกนขอบเขตระยะเวลา เชน ปญหาไมไดรบการ

แกไขภายในระยะเวลาทกาหนด เนองจากลกคาไมใหความรวมมอในการ

ตรวจสอบสาเหต หรอลกคายงไมสะดวกทจะรบการแกไข (Customer) หรอเปน

ปญหาทตองสงตอใหผใหบรการรายอน และตองใชเวลาในการแกไขเกนระยะเวลา

ทกาหนด (3rd Party) เปนตน

14. ตารางเหตผล (BREACH REASON) เกบรายละเอยดของเหตผลทพนกงานไม

สามารถแกไขปญหาภายในขอบเขตระยะเวลาทกาหนดไว เชน วศวกรนาอปกรณ

ไปเปลยนใหลกคา แตปรากฏวาไมสามารถใชงานได จงตองรอเขาไปดาเนนงาน

อกรอบ (Equipment not available) เปนตน

15. ตารางสถานะของการมอบหมายงาน (SERVICE ORDER STATUS) เกบ

รายละเอยดของสถานะการปฏบตงานของวศวกร เชน ถาหวหนาวศวกรยงไมได

มอบหมายงานใหวศวกร จะมสถานะกาลงรอคอย (Waiting) หรอถามการ

มอบหมายงานแลว และอยในระหวางการปฏบตงาน จะมสถานะเปนการยอมรบ

(Accepted) เปนตน

16. ตารางอปกรณ (HARDWARE) เกบรายละเอยดของชออปกรณทลกคาใชงานท

สานกงาน หรอสาขาตางๆ เชน โมเดม เครองพมพ เปนตน

17. ตารางการมอบหมายงาน (SERVICE ORDER) เกบรายละเอยดของการ

มอบหมายงานใหวศวกร ตลอดจนการปฏบตงานของวศวกร เชน วนเวลาทวศวกร

ทางาน วธการแกไขปญหา เปนตน

63

18. ตารางประเภทความร (KNOWLEDGE CATEGORY) เกบรายละเอยดของ

ประเภทของความร ทไดขอมลจากปญหาทผ ใชบรการรองขอ เชนปญหาเกยวกบ

การปดกะ ปดวน รายงาน เปนตน

19. ตารางกล มความร (KNOWLEDGE) เ กบรายละเอยดของขอมลทจะใช เปน

ฐานขอมลความร ซงประกอบไปดวยหวขอปญหา และแนวทางการแกไขปญหา

ตางๆ เชน เครองพมพไมสามารถพมพเอกสารได เนองจากยงไมไดรบการตดตง

ไดรเวอรของเครองพมพ จงตองแกปญหาโดยวศวกรไปตดตงไดรเวอรใหลกคา

เปนตน

20. ตารางรายละเอยดของลกษณะงานทใหบรการ (SERVICE DET AREA) เกบ

รายละเอยดยอยของลกษณะงานทใหบรการ เชน ลกษณะงานทใหบรการเปน

เครองขาย (POS) รายละเอยดยอยของเครองขายเปน เครองพมพใบเสรจ

(Receipt printer) ล นชกเกบเงน (Cash drawer) หรอหนาจอแสดงผลของ

แคชเชยร (Cashier display) เปนตน

64

USER

PK userID

roleID (FK) fullname username password userPhone userMobile userEmail userCreateDate userEditDate userStatus

ROLE

PK roleID

roleName roleStatus

ORGANIZATION

PK organizationID

organizationName orgPrimaryContact orgPhone orgMobile orgEmail orgStatus

KNOWLEDGE

PK knowledgeID

knowledgeCategoryID (FK) serviceReqID (FK) userID (FK) knowledgeCreatedDateTime knowledgeTitle knowledgeDesc knowledgeTotal serviceCategoryName knowledgeStatus

KNOWLEDGE CATEGORY

PK knowledgeCategoryID

organizationID (FK) knowledgeCategoryName knowledgeCategoryStatus

SITE

PK siteID

organizationID (FK) zone siteName tradingName address1 address2 address3 city state region postalCode sitePrimaryContact sitePhone siteMobile siteFax siteModem siteIPAddress siteStatus

SERVICE REQUEST

PK serviceReqID

organizationID (FK) siteID (FK) serviceTypeID (FK) serviceAreaID (FK) serviceDetAreaID (FK) serviceCategoryID (FK) serviceActionID (FK) statusID (FK) priorityID (FK) impactID (FK) userID (FK) servReqTitle servReqDescription owner servReqCreatedBy servReqCreatedDateTime HDRespTargetDateTime HDResltTargetDateTime onsiteRespTargetDateTime onsiteResltTargetDateTime HDRespActDateTime HDResltActDateTime onsiteRespActDateTime onsiteResltActDateTime responseBy respDateTime responseNote respLastModBy respLastModDateTime resolutionDesc escalatedTo2ndHD escalatedFrom1stHD isEscalatedTo2ndHD escalatedTo2ndHDDateTime escalatedToTech escalatedFrom2ndHD isEscalatedToTech escalatedToTechDateTime servReqClosedDateTime isTransferredToKB

SERVICE ACTION

PK serviceActionID

serviceActionNameBREACH RESPONSIBILITY

PK breachRespID

breachRespName breachRespStatus

BREACH REASON

PK breachReasID

breachReasName breachReasStatus

SERVICE ORDER STATUS

PK servOrderStatusID

servOrderName

HARDWARE

PK partID

organizationID (FK) partName newSerialNumber oldSerialNumber

SERVICE ORDER

PK serviceOrderID

userID (FK) priorityID (FK) serviceReqID (FK) servOrderStatusID (FK) targetID (FK) partID (FK) departureSite departureForSite arrivalAtSite resolvedOnSite departedFromSite distance specialInstruction workDone newSerialNumber oldSerialNumber techRemark

SERVICE TYPE

PK serviceTypeID

serviceTypeName

SERVICE AREA

PK serviceAreaID

organizationID (FK) serviceAreaName

SERVICE CATEGORY

PK serviceCategoryID

serviceDetAreaID (FK) serviceCategoryName

STATUS

PK statusID

statusName

play

has

has

create

respond to

occur in

occur in

is in

is in

is in

refer

refer

has

has

has

create

refer

repond to

is in

depart

transfer

refer

refer

PRIORITY

PK priorityID

organizationID (FK) priorityName hdResponse hdResolve osResponse osResolve

IMPACT

PK impactID

priorityID (FK) impactName

is in

SERVICE DET AREA

PK serviceDetAreaID

serviceAreaID serviceDetAreaName

is in

is in

refer

รปท 3.12 ออารไดอะแกรมของระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท

65

จากรปท 3.12 สามารถอธบายความสมพนธตางๆ ไดดงน

1. ความสมพนธ play ระหวาง ROLE กบ USER อธบายไดวา เจาหนาทรายหนงๆ

สามารถดาเนนกจกรรมในระบบ ตามสทธทผ ดแลระบบไดกาหนดไวในตาราง

บทบาท โดยเจาหนาทคนหนงๆ จะดาเนนกจกรรมไดเพยงบทบาทเดยว ตามท

กาหนดในระบบเทานน

2. ความสมพนธ respond to ระหวาง USER กบ SERVICE REQUEST อธบายได

วา เม อมการแจงปญหาเขามา ในทกๆ ปญหาจะมเจาหนาท เขามาดแลแกไข

ปญหาดงกลาว โดยเจาหนาทรายหนงๆ สามารถดแลปญหาทรบแจงไดหลาย

ปญหา สวนปญหาหนงๆ จะมเจาหนาทดแลในขณะใดขณะหนงเพยงหนงคน

3. ความสมพนธ create ระหวาง USER กบ KNOWLEDGE อธบายไดวา เจาหนาท

สามารถสรางขอมลความรเกยวกบเรองใดๆ เขาไปในฐานขอมลความรไดหลาย

ครง แตขอมลความรหนงๆ นน ถกสรางโดยเจาหนาทคนใดคนหนงเทานน

4. ความสมพนธ has ระหวาง KNOWLEDGE CATEGORY กบ KNOWLEDGE

อธบายไดวา มหลายขอมลความรทจะถกเกบในระบบ แตขอมลความรนนจะตอง

อยในประเภทความรใดประเภทความรหนงเทานน

5. ความสมพนธ has ระหวาง ORGANIZATION กบ SITE อธบายไดวา องคกร

หนงๆ สามารถมสานกงาน หรอสาขาตางๆ ไดหลายท และแตละทน นจะขนอยกบ

องคการใดองคกรหนงเทานน

6. ความสมพนธ occur in ระหวาง SITE กบ SERVICE REQUEST อธบายไดวา

ปญหาทรบแจงแตละปญหานนจะมการระบวา ปญหานนเกดขนทใดทหนงเทานน

และแตละสานกงาน หรอสาขาตางๆ สามารถมการแจงปญหาเขามาไดหลายครง

7. ความสมพนธ is in ระหวาง SERVICE TYPE กบ SERVICE REQUEST อธบาย

ไดวา ปญหาทรบแจงหนงปญหานน จะถกระบวาอยในประเภทงานทใหบรการ

ประเภทใดประเภทหนงเทานน และในประเภทงานทใหบรการหนงๆ สามารถม

การแจงไดหลายครง

8. ความสมพนธ is in ระหวาง SERVICE AREA กบ SERVICE REQUEST อธบาย

ไดวา ปญหาทรบแจงหนงปญหานน จะถกระบวาอยในลกษณะงานทใหบรการ

ลกษณะใดลกษณะหนงเทานน และในลกษณะงานทใหบรการหนงๆ สามารถมการ

แจงไดหลายครง

9. ความสมพนธ is in ระหวาง SERVICE DET AREA กบ SERVICE REQUEST

อธบายไดวา ปญหาทรบแจงหนงปญหานน จะถกระบวาอยในรายละเอยดของ

ลกษณะงานทใหบรการลกษณะใดลกษณะหนงเทาน น และในรายละเอยดของ

ลกษณะงานทใหบรการหนงๆ สามารถมการแจงไดหลายครง

66

10. ความสมพนธ is in ระหวาง SERVICE CATEGORY กบ SERVICE REQUEST

อธบายไดวา ปญหาทรบแจงหนงปญหานน จะถกระบวาอยในกลมปญหากลมใด

กลมหนงเทานน และในกลมปญหาหนงๆ สามารถมการแจงไดหลายครง

11. ความสมพนธ is in ระหวาง SERVICE DET AREA กบ SERVICE AREA

อธบายไดวา รายละเอยดของลกษณะงานทใหบรการหนงนน จะถกระบวาอยใน

กลมลกษณะงานทใหบรการกลมใดกลมหนงเทานน และในกลมลกษณะงานหนงๆ

สามารถมรายละเอยดของลกษณะงานไดหลายรายการ

12. ความความสมพนธ is in ระหวาง SERVICE CATEGORY กบ SERVICE DET

AREA อธบายไดวา กล มปญหาหน งน น จะถกระบวาอย ในรายละเอยดของ

ลกษณะงานทใหบรการกล มใดกลมหน งเทาน น และในกลมรายละเอยดของ

ลกษณะงานหนงๆ สามารถมกลมปญหาไดหลายรายการ

13. ความสมพนธ occur in ระหวาง SERVICE REQUEST กบ ORGANIZATION

อธบายไดวา ปญหาทรบแจงหนงปญหานนจะมการระบวา ปญหานนเกดขนท

องคกรใดองคกรหนงเทานน และแตละองคกรสามารถมการแจงปญหาไดหลายครง

14. ความสมพนธ refer ระหวาง STATUS กบ SERVICE REQUEST อธบายไดวา

ปญหาทรบแจงนน จะอางถงสถานะเพยงสถานะเดยวในขณะใดขณะหนง

15. ความสมพนธ refer ระหวาง PRIORITY กบ SERVICE REQUEST อธบายไดวา

ปญหาทรบแจงนน จะมระดบความสาคญของปญหา เพยงระดบเดยวเทานน

16. ความสมพนธ has ระหวาง SERVICE ACTION กบ SERVICE REQUEST

อธบายไดวา ปญหาทรบแจงนน จะระบวธการทใชในการแกปญหาใหกบลกคา

เพยงวธการเดยวเทานน

17. ความสมพนธ respond to ระหวาง USER กบ SERVICE ORDER อธบายไดวา

เมอมปญหาทตองไปปฏบตงานทสานกงาน สาขาตางๆ จะมการมอบหมายงานให

วศวกร โดยวศวกรรายหนงๆ สามารถไดรบการมอบหมายงานไดหลายงาน สวน

การมอบหมายงานหนงๆ จะมวศวกรดแลในขณะใดขณะหนงเพยงหนงคน

18. ความสมพนธ create ระหวาง SERVICE REQUEST กบ SERVICE ORDER

อธบายไดวา ปญหาทรบแจงใดๆ อาจจะสามารถแกปญหาไดโดยไมตองไป

ปฏบตงานทสานกงาน สาขาตางๆ จงไมมการมอบหมายงาน หรอถามความ

จาเปนตองไปปฏบตงานทสานกงาน สาขาตางๆ กอาจจะมการมอบหมายงานให

วศวกรไปปฎบตงานไดมากกวาหนงครง ถาไมสามารถจบปญหาไดในครงเดยว

สวนการมอบหมายงานหนงๆ จะมวศวกรดแลในขณะใดขณะหนงเพยงคนเดยว

19. ความสมพนธ refer ระหวาง SERVICE ORDER STATUS กบ SERVICE

ORDER อธบายไดวา การมอบหมายงานนน จะอางถงสถานะเพยงสถานะเดยว

ในขณะใดขณะหนง

67

20. ความสมพนธ refer ระหวาง HARDWARE กบ SERVICE ORDER อธบายไดวา

สาหรบการมอบหมายงานใดๆ อาจจะมความจาเปนตองเปลยนอปกรณหรอไมกได

และถามการเปลยนอปกรณ กอาจจะมการเปลยนไดตงแตหนงตวขนไป และ

อปกรณชนดนนๆ สามารถถกอางถงการนาไปใช สาหรบการมอบหมายไดหลาย

ครง

21. ความสมพนธ refer ระหวาง IMPACT กบ SERVICE REQUEST อธบายไดวา

ปญหาทรบแจงใดๆ จะมการอางถงผลกระทบของปญหาททาใหผ รองขอการ

บรการไมสามารถทางานได เพยงผลกระทบเดยวเทานน

22. ความสมพนธ is in ระหวาง IMPACT กบ PRIORITY อธบายไดวา ผลกระทบของ

ปญหา ททาใหผ รองขอการบรการไมสามารถทางานไดใดๆ จะถกระบวาอยใน

ระดบความสาคญของปญหาระดบใดระดบหนงเทานน และความสาคญของปญหา

แตละระดบ สามารถมไดหลายรายการของผลกระทบของปญหา

23. ความสมพนธ is in ระหวาง SERVICE AREA กบ SERVICE CATEGORY

อธบายไดวา กลมปญหาใดๆ จะถกระบอยในลกษณะงานทใหบรการลกษณะใด

ลกษณะหนงเทานน และลกษณะงานหนงๆ มกลมของปญหาไดหลายตว

24. ความสมพนธ refer ระหวาง PRIORITY กบ SERVICE ORDER อธบายไดวา

การมอบหมายงานนนๆ จะมระดบความสาคญของปญหา เพยงระดบเดยวเทานน

25. ความสมพนธ depart ระหวาง SITE กบ SERVICE ORDER อธบายไดวา สาหรบ

การมอบหมายงานนนๆ จะสามารถระบสานกงาน สาขาตางๆ ทวศวกรปฏบตงาน

กอนหนา ไดเพยงสถานทเดยวเทานน

26. ความสมพนธ transfer ระหวาง KNOWLEDGE กบ SERVICE REQUEST

อธบายไดวา ปญหารบแจงใดๆ ทถกปดแลว จะถกสงไปบนทกเปนขอมลความรได

เพยงครงเดยวเทานน

27. ความ สมพน ธ has ระหว า ง SERVICE REQUEST กบ BREACH

RESPONSIBILITY อธบายไดวา สาหรบการแกไขปญหาของเจาหนาทตอปญหา

หนงๆ จะมการระบสงทมสวนเกยวของ เมอปญหาถกแกไขเกนขอบเขตระยะเวลา

เพยงอยางเดยวเทานน และแตละสงทมสวนเกยวของ สามารถไปปรากฏในการ

แกไขปญหาไดหลายครง

28. ความสมพนธ has ระหวาง SERVICE REQUEST กบ BREACH REASON

อธบายไดวา สาหรบการแกไขปญหาของเจาหนาทตอปญหาหนงๆ จะมการระบ

เหตผลทไมสามารถแกไขปญหาภายในขอบเขตระยะเวลาทกาหนดไว เพยง

เหตผลเดยวเทานน และแตละเหตผล สามารถไปปรากฏในการแกไขปญหาได

หลายครง

68

3.5.2 พจนานกรมขอมล (Data Dictionary)

จากออารไดอะแกรมของระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท

นามาออกแบบพจนานกรมขอมล ทใชอธบายรายละเอยดโครงสรางแฟมขอมล และรายการ

ขอมลประกอบตางๆ จานวน 20 ตาราง ดงตอไปน

ตารางท 3.2 ORGANIZATION

ชอแอตทรบวต รายละเอยดขอมล ชนดขอมล ขอบเขต คย

ตารางท

อางอง

organizationID รหสองคกร Integer 11 PK

organizationName ชอองคกร Varchar 250

orgPrimaryContact ชอบคคลทตดตอ Varchar 250

orgPhone หมายเลขเบอรโทรศพท Varchar 50

orgMobile

หมายเลข

โทรศพทเคลอนท Varchar 55

orgEmail อเมล Varchar 250

orgStatus สถานะขององคกร Integer 11

ตารางท 3.3 SITE

ชอแอตทรบวต รายละเอยดขอมล

ชนด

ขอมล ขอบเขต คย ตารางทอางอง

siteID รหสบรษท Varchar 15 PK

organizationID รหสองคกร Integer 11 FK ORGANIZATION

zone รหสกลมของระยะทาง Varchar 200

siteName ชอบรษท Varchar 250

tradingName ชอทางการคา Varchar 250

address1 เลขท หมท ซอย Varchar 250

address2 ถนน Varchar 250

address3 ตาบล หรอแขวง Varchar 250

city อาเภอ หรอเขต Varchar 100

69


ชนด


state จงหวด Varchar 100

region ภาค Varchar 250

postalCode รหสไปรษณย Varchar 10

sitePrimaryContact ชอบคคลทตดตอ Varchar 250

sitePhone หมายเลขเบอรโทรศพท Varchar 50

siteMobile

หมายเลข

โทรศพทเคลอนท Varchar 50

siteFax เบอรแฟกซ Varchar 50

siteModem เบอรโมเดม Varchar 50

siteIPAddress หมายเลขไอพ Varchar 50

siteStatus สถานะของบรษท Integer 11

ตารางท 3.4 SERVICE TYPE

ชอแอตทรบวต รายละเอยดขอมล ชนดขอมล ขอบเขต คย ตารางทอางอง

serviceTypeID

รหสประเภทงานท

ใหบรการ Integer 11 PK

serviceTypeName

ชอประเภทงานท

ใหบรการ Varchar 250

ตารางท 3.5 SERVICE AREA


ชนด


serviceAreaID

รหสลกษณะงานท

ใหบรการ Varchar 10 PK


serviceAreaName ชอลกษณะงานทใหบรการ Varchar 250

70

ตารางท 3.6 SERVICE CATEGORY


ชนด


serviceCategoryID รหสกลมปญหา Integer 10 PK

serviceDetAreaID

รหสรายละเอยดของ

ลกษณะงานท

ใหบรการ Integer 11 FK

SERVICE DET

AREA

serviceCategoryName ชอกลมปญหา Varchar 250

ตารางท 3.7 SERVICE ACTION

ชอแอตทรบวต


ขอมล

ชนด

ขอมล ขอบเขต คย

ตารางท

อางอง

serviceActionID

รหสวธการ

ใหบรการ Integer 11 PK

serviceActionName ชอวธการใหบรการ Varchar 250

ตารางท 3.8 USER


ชนด


ตารางท

อางอง

userID รหสพนกงาน Varchar 15 PK

roleID รหสสทธหนาท Varchar 2 FK ROLE

fullname ชอ-สกลของผใชงานระบบ Varchar 250

username รหสผใชงานระบบ Varchar 50

password รหสผาน Varchar 50

userPhone หมายเลขเบอรโทรศพท Varchar 50

userMobile หมายเลขโทรศพทเคลอนท Varchar 50

userEmail อเมล Varchar 50

userCreateDate วนเวลาทสรางรหสพนกงาน DateTime

71


ชนด


ตารางท

อางอง

userEditDate

วนและเวลาทแกไขรหส

พนกงาน DateTime

userStatus สถานะของพนกงาน Integer 11

ตารางท 3.9 ROLE



ขอมล

ชนด


ตารางท

อางอง

roleID รหสสทธหนาท Varchar 2 PK

roleName ชอสทธหนาท Varchar 100

roleStatus

สถานะของสทธ

หนาท Integer 11

ตารางท 3.10 STATUS



ขอมล

ชนด


ตารางท

อางอง

statusID รหสสถานะ Integer 11 PK

statusName ชอสถานะ Varchar 250

72

ตารางท 3.11 PRIORITY


ชนด


ตารางท

อางอง

priorityID รหสความสาคญ Integer 11 PK

organizationID รหสองคกร Integer 11 FK

priorityName ชอความสาคญ Varchar 250

hdResponse

ระยะเวลาทกาหนดไวให

พนกงานตอบสนองตอ

ปญหา Varchar 20

hdResolve


พนกงานแกไขปญหา Varchar 20

osResponse


วศวกรตอบสนองตอ


osResolve


วศวกรแกไขปญหา Varchar 20

ตารางท 3.12 IMPACT

ชอแอตทร

บวต


ขอมล

ชนด


ตารางท

อางอง

impactID รหสผลกระทบ Varchar 10 PK

priorityID รหสความสาคญ Varchar 10 FK PRIORITY

impactName ชอผลกระทบ Varchar 250

73

ตารางท 3.13 SERVICE REQUEST


ชนด

ขอมล

ขอบ

เขต คย ตารางทอางอง

serviceReqID หมายเลขรบแจง Varchar 10 PK


siteID รหสบรษท Varchar 15 FK SITE

serviceTypeID

รหสประเภทงาน ท

ใหบรการ Integer 11 FK SERVICE TYPE

serviceAreaID

รหส ลกษณ ะง าน ท

ใหบรการ Varchar 10 FK SERVICE AREA

serviceDetAreaID

รหส ลกษณ ะง าน ท


SERVICE DET

AREA

serviceCategoryID รหสกลมปญหา Integer 11 FK

SERVICE

CATEGORY

serviceActionID รหสวธการใหบรการ Integer 11 FK

SERVICE

ACTION

statusID รหสสถานะ Integer 11 FK STATUS

priorityID รหสความสาคญ Integer 11 FK PRIORITY

impactID รหสผลกระทบ Varchar 10 FK IMPACT

userID รหสพนกงาน Varchar 15 FK USER

servReqTitle หวเรองของปญหา Varchar 250

servReqDescription รายละเอยดปญหา Varchar 500

owner ชอผรบผดชอบปญหา Varchar 70

servReqCreatedBy ชอผรบแจงปญหา Varchar 70

servReqCreatedDateTime

ว น เ ว ล า ท ร บ แ จ ง

ปญหา DateTime

HDRespTargetDateTime

วนเวลาทกาหนดให

พนกงานตอบสนอง DateTime

74


ชนด

ขอมล

ขอบ


HDResltTargetDateTime


พนกงานแกไขปญหา DateTime

onsiteRespTargetDateTime


วศวกรตอบสนอง DateTime

onsiteResltTargetDateTime


วศวกรแกไขปญหา DateTime

HDRespActDateTime

วนเวลาจรงท

พนกงานตอบสนอง DateTime

HDResltActDateTime

วนเวลาจรงท

พนกงานแกไขปญหา DateTime

onsiteRespActDateTime

วนเวลาจรงทวศวกร

ตอบสนอง DateTime

onsiteResltActDateTime

วนเวลาจรงทวศวกร

แกไขปญหา DateTime

responseBy ชอบคคลทตอบสนอง Varchar 70

respDateTime วนเวลาทตอบสนอง DateTime

responseNote ขอความตอบสนอง Varchar 250

respLastModBy

ชอบคคลท ป รบปรง

ลาสด Varchar 100

respLastModDateTime

วน เวลา ท ป รบป ร ง

ลาสด DateTime

resolutionDesc

รายละเอยดการแกไข


escalatedTo2ndHD

ชอพนกงานระดบสอง

ผรบผดชอบ Varchar 70

escalatedFrom1stHD

ชอพนกงานระดบแรก

ผสงตอปญหา Varchar 70

75


ชนด

ขอมล

ขอบ


isEscalatedTo2ndHD

ปญหาถกสงตอไปยง


หรอไม? Integer 11

escalatedTo2ndHDDateTim

e

วนเวลาทสงตอปญหา

ใหพนกงานระดบสอง DateTime

escalatedToTech

ช อ ห ว หน า ว ศ ว ก ร

ผรบผดชอบ Varchar 70

escalatedFrom2ndHD

ชอพนกงานระดบสอง

ผสงตอปญหา Varchar 70

isEscalatedToTech

ปญหาถกสงตอไปยง

ห ว ห น า ว ศ ว ก ร


escalatedToTechDateTime

วนเวลาทสงตอปญหา

ใหหวหนาวศวกร DateTime

servReqClosedDateTime

วนเวลาทปญหาถก

ปด DateTime

isTransferredToKB

ปญ หา ถ กส ง ไป ย ง

ฐ า น ข อม ล ค ว า ม ร


ตารางท 3.14 BREACH RESPONSIBILITY


ชนด


ตารางท

อางอง

breachRespID รหสความรบผดชอบ Integer 11 PK

breachRespName ชอความรบผดชอบ Varchar 250

breachRespStatus

ส ถ า น ะ ข อ ง ค ว า ม

รบผดชอบ Integer 11

76

ตารางท 3.15 BREACH REASON



ขอมล

ชนด


ตารางท

อางอง

breachReasID รหสเหตผล Integer 11 PK

breachReasName ชอเหตผล Varchar 250

breachReasStatus สถานะของเหตผล Integer 11

ตารางท 3.16 SERVICE ORDER STATUS



ขอมล

ชนด


ตารางท

อางอง

servOrderStatusID

รหสสถานะของ

การมอบหมายงาน Integer 11 PK

servOrderStatusName

ชอสถานะของการ

มอบหมายงาน Varchar 250

ตารางท 3.17 HARDWARE


ชนด


partID รหสอปกรณ Integer 11 PK


partName ชออปกรณ Varchar 100

newSerialNumber

อปกรณท นาไปเปล ยน

ใหลกคา Varchar 100

oldSerialNumber อปกรณเสยทนากลบมา Varchar 100

77

ตารางท 3.18 SERVICE ORDER


ชนด


ตารางท

อางอง

serviceOrderID

หมายเลขการ

มอบหมายงาน Varchar 10 PK

userID รหสพนกงาน Integer 11 FK USER

priorityID รหสความสาคญ Integer 11 FK PRIORITY

serviceReqID หมายเลขรบแจง Varchar 10 FK

SERVICE

REQUEST

servOrderStatusID

รหสสถานะของการ

มอบหมายงาน Integer 11 FK

SERVICE

ORDER

STATUS

targetID

รหสขอบเขตระยะเวลา

ทยอมรบได Integer 11 FK TARGET

partID รหสอปกรณ Integer 11 FK HARDWARE

departureSite

ชอสถานทตนทางกอน

หนาทวศวกรจะไป

ปฏบตงาน Varchar 200

departureForSite

วนเวลา ทวศวกรออก

จากสถานทปฏบตงาน

กอนหนา DateTime

arrivalAtSite

วนเวลาทวศวกรมาถง

สถานทปฏบตงาน DateTime

resolvedOnSite

วนเวลาทวศวกร

ปฏบตงานเสรจ DateTime

departedFromSite

วนเวลาทวศวกรออก

จากสถานทปฏบตงาน DateTime

distance

ระยะทางจากตนทางถง

สถานทปฏบตงาน Varchar 10

78


ชนด


ตารางท

อางอง

specialInstruction

คาแนะนาของหวหนา

วศวกร Text

workDone

รายละเอยดการแกไข

ของวศวกร Text

newSerialNumber

อปกรณทนาไปเปลยน

ใหลกคา Varchar 100

oldSerialNumber

อ ป ก ร ณ เ ส ย ท น า

กลบมา Varchar 100

techRemark หมายเหตของวศวกร Text

ตารางท 3.19 KNOWLEDGE CATEGORY


ชนด


knowledgeCategoryID รหสประเภทความร Integer 11 PK


knowledgeCategoryName ชอประเภทความร Varchar 250

knowledgeCategoryStatus

สถานะของประเภท

ความร Integer 11

ตารางท 3.20 KNOWLEDGE



ขอมล

ชนด


ตารางท

อางอง

knowledgeID รหสความร Integer 11 PK

knowledgeCategoryID

ร ห ส ป ร ะ เ ภ ท

ความร Integer 11 FK

KNOWLEDGE

CATEGORY

serviceReqID หมายเลขรบแจง Integer 11 FK

SERVICE

REQUEST

79



ขอมล

ชนด


ตารางท

อางอง

userID รหสพนกงาน Varchar 15 FK User

knowledgeCreatedDateTime วนทสราง DateTime

knowledgeTitle หวขอความร Varchar 250

knowledgeDesc รายละเอยดความร Text

knowledgeTotal

จานวน หวข อใน


ทงหมด Integer 11

serviceCategoryName ชอกลมปญหา Varchar 250

knowledgeStatus สถานะของความร Integer 11

ตารางท 3.21 SERVICE DET AREA


ชนด


serviceDetAreaID

ร ห ส ร า ย ล ะ เ อ ย ด ข อ ง

ลกษณะงานทใหบรการ Integer 11 PK

serviceAreaID

ร ห ส ล ก ษ ณ ะ ง า น ท


SERVICE

AREA

serviceDetAreaName

ช อ ร า ย ล ะ เ อ ย ด ข อ ง

ลกษณะงานทใหบรการ Varchar 250

3.6 การออกแบบหนาจอของโปรแกรม

สาหรบหนาจอการทางานของระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท

ประกอบดวยผใชงาน 5 ประเภท ไดแก พนกงานระดบแรก พนกงานระดบสอง หวหนาวศวกร

หวหนาแผนกชวยเหลอและสนบสนน และผบรหาร ซงผใชแตละประเภทอาจมจานวนมากกวา

หนงคน ดงนนเราจาเปนจะตองสรางระบบตรวจสอบขนมา เพอตรวจสอบสทธกอนการเขาใช

งานระบบ และทาใหทราบวาตอนนใครกาลงเขาใชงานระบบ มสทธในการแกไข หรอเขาถง

ขอมลอะไรไดบาง

80

3.6.1 หนาจอเมอเปดเวบไซตของระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท

เม อผ ใชงานเขาส เวบไซตของระบบ จะปรากฏหนาจอใหปอนชอผ ใชและ

รหสผาน เพอพสจนสทธกอนการเขาใชงานระบบดงรปท 3.13

รปท 3.13 หนาจอการพสจนสทธของผใชกอนเขาใชงานระบบ

และสามารถเปลยนรหสผานโดยการเ รยกใชงานเมน “เปล ยนรหสผาน

(Change Password)” หลงจากเขาสหนาจอหลกของผใชงาน ดวยการใสรหสผานเดมและ

รหสผานใหมดงรปท 3.14

รปท 3.14 หนาจอการเปลยนรหสผาน

81

3.6.2 หนาจอหลกของผใชงาน

หลงจากผานขนตอนการพสจนสทธแลว กจะเขาสหนาจอหลกของผใชงาน ซง

จะแสดงชอผใช เพอใหทราบวาตอนนใครกาลงลอกอนเขาใชงานอย และมเมนตางๆ ใหผ ใช

เลอกทางาน ไดแก การสรางการรองขอเมอลกคาโทรแจงปญหาเขามา (Service Request) การ

สบคนปญหา (Search Center) เพ อตดตามสถานะของปญหาทอย ระหวางการแกไขหรอ

ดาเนนการ หรอการสบคนขอมลจากฐานขอมลความร (Knowledge Base) เพอใชประกอบการ

แกไขปญหาใหกบลกคา ดงรปท 3.15

รปท 3.15 หนาจอหลกของผใชงาน

3.6.3 หนาจอของการรองขอการบรการ

เมอลกคาโทรแจงปญหาเขามา พนกงานระดบแรกจะเขาไปทเมนการรองขอ

การบรการ (Service Request) ซงจะแสดงรายการของปญหาทอยในความรบผดชอบของ

พนกงานผนนทงหมด โดยเรยงตามลาดบวนทและเวลาลาสด ดงรปท 3.16

82

รปท 3.16 หนาจอการรองขอการบรการ

นอกจากน ถามปญหาใดทยงไมไดรบการตอบสนองหรอแกไข และเกนกวา

ระยะเวลาทกาหนดไว กจะปรากฏหนาตางเตอนขนมา เพอใหผ ใชงานเขาไปดรายละเอยด

ตอบสนอง หรอจดการกบปญหานนๆ ไดโดยการคลกเขาไปในปญหาทตองการจดการ ดงรปท

3.17

รปท 3.17 หนาจอแจงเตอนปญหาทเกนกวาระยะเวลาทกาหนดไว

83

พนกงานระดบแรกจะเรยกใชงานปม “New Service Request” บนหนาจอของ

การรองขอการบรการ เพอสรางการรองขอการบรการสาหรบปญหาทลกคาโทรแจงเขามา ไมวา

จะเปนปญหาทางฮารดแวร ซอฟทแวร หรอปญหาอนๆ ซงระบบจะทาการสรางหมายเลขรบแจง

(Service Request ID) ใหอตโนมต โดยหมายเลขรบแจงจะเปนชดของตวเลขทระบบสมขนมา

อยางไมซากน เพอใชในการตดตามสถานะของปญหานนๆ จากนนกระบรายละเอยดของลกคา

และปญหา เชน ชอองคกร (Organization) สานกงานสาขาตางๆ (Site) รายละเอยดของปญหา

(Description) กาหนดประเภท (Service Type) และลกษณะงานทใหบรการ (Service Area)

กลมของปญหา (Service Category) เลอกวธการใหบรการ (Service Action) และผลกระทบ

ของปญหา (Impact) หลงจากบนทกการรองขอ ระบบกจะเรมตนนบเวลาการปฏบตงานของ

พนกงาน โดยจะแสดงระยะเวลาทกาหนดไว วาพนกงานจะตองตอบสนองและแกไขปญหาไม

เกนระยะเวลาดงกลาว ดงรปท 3.18

84

รปท 3.18 หนาจอการสรางการรองขอการบรการ

85

3.6.4 หนาจอการตอบสนองตอการรองขอการบรการ

เมอพนกงานระดบแรกสรางการรองขอการบรการ บนทกรายละเอยดของลกคา

และปญหาแลว กจะทาการวเคราะหปญหา และเรยกใชงานป ม “HD Response” เพอระบ

ขอความทตอบสนองตอการรองขอทเกดขน รายละเอยดของการตอบสนองตอการรองขอจะไป

ปรากฏบนหนาจอการตอบสนองตอการรองขอการบรการดงรปท 3.19 รายละเอยดดงกลาว

ไดแก ขอความวธการแกปญหาเบองตนทไดแนะนาใหกบลกคา (Notes Body) พนกงานท

ตอบสนองตอการรองขอ (Created By) และเวลาทตอบสนองตอการรองขอนน (Created On)

ซงเวลานจะตองไมเกนกวาระยะเวลาทกาหนดไว

รปท 3.19 หนาจอการตอบสนองตอการรองขอการบรการ

3.6.5 หนาจอการแกไขปญหาสาหรบการรองขอการบรการ

เมอพนกงานระดบแรกและระดบสองทาการแกไขปญหาใหกบการรองขอท

เกดขนไดแลว กจะเรยกใชงานปม “HD Resolve” เพอระบขอความวธการแกไขปญหา สาหรบ

รายละเอยดของการแกไขปญหานน จะถกแสดงบนหนาจอการแกไขปญหาสาหรบการรองขอ

การบรการดงรปท 3.20 และระบบจะทาการบนทกวนทและเวลาทพนกงานใชในการแกไข

ปญหาดวย ซงจะตองไมเกนกวาระยะเวลาทกาหนดไว จากนนพนกงานจะเรยกใชงานปม

“Resolve” เพอจบการรองขอการบรการตอไป

86

รปท 3.20 หนาจอการแกไขปญหาสาหรบการรองขอการบรการ

3.6.6 หนาจอการสรางการมอบหมายงานใหหวหนาวศวกร

เม อพนกงานระดบสองไมสามารถแกไขปญหาได จะเรยกใชงานป ม “New

Service Order” ของแทบ “Service Order” บนหนาจอการสรางการรองขอการบรการ จากนน

จะปรากฏหนาจอการสรางการมอบหมายงานใหหวหนาวศวกรดงรปท 3.21 เพอใหพนกงาน

ระดบสองสรางการมอบหมายงาน (Service Order) และสงตอปญหานนใหหวหนาวศวกร ซง

ระบบจะทาการสรางหมายเลขการมอบหมายงาน (Service Order ID) ใหอตโนมต โดย

หมายเลขดงกลาวจะเปนชดของตวเลขทระบบสมขนมาอยางไมซากน และจะปรากฏระยะเวลา

ทกาหนดไววา วศวกรจะตองตอบสนองและแกไขปญหาไมเกนกวาระยะเวลาน

87

รปท 3.21 หนาจอการสรางการมอบหมายงานใหหวหนาวศวกร

3.6.7 หนาจอการสบคนและตรวจสอบสถานะของการรองขอการบรการ

เมอพนกงานตองการสบคนการรองขอการบรการ เพอดาเนนการกบการรองขอ

ทอยในความรบผดชอบของตน หรอเพอตดตามสถานะของการรองขอนน สามารถเรยกใชงาน

เมน “Search Center” ทอยบนหนาจอหลกของผใชงาน ดงรปท 3.22 โดยระบขอมลหรอ

ขอบเขตของขอมลทตองการใชในการสบคนการรองขอการบรการ ไดแก หมายเลขรบแจง

(Service Request ID) ชอองคกร (Organization) สานกงานสาขาตางๆ (Site) รายละเอยดของ

ปญหา (Description Contains) สถานะของปญหา (Status) หรอวนทเกดปญหา (Created

Date) เปนตน

88

รปท 3.22 หนาจอการสบคนปญหาเพอตดตามสถานะของปญหา

3.6.8 หนาจอการสงขอมลการรองขอการบรการทถกปดแลว ไปยงฐานขอมลความร

หวหนาแผนกชวยเหลอและสนบสนน จะเลอกดการรองขอการบรการทถกปด

แลว (มสถานะเปน “Closed”) และยงไมเคยถกสงไปยงฐานขอมลความร เพอสงไปยงฐานขอมล

ความร โดยเรยกใชงานปม “isTrasferredToKB” บนหนาจอการสรางการรองขอการบรการ และ

จะปรากฏหนาจอการสงขอมลการรองขอการบรการไปยงฐานขอมลความรดงรปท 3.23 พรอม

แสดงรายละเอยดปญหา และแนวทางแกไขของการรองขอการบรการนนดวย

จากนนหวหนาแผนกชวยเหลอและสนบสนน จะกาหนดประเภทความรของ

หวขอนน (Category) เพมหรอแกไขตวเลอกประเภทความร แกไขขอความวธการแกไขปญหา

และเรยกใชงานปม “Transfer” เพอสงขอมลไปยงฐานขอมลความรตอไป

89

รปท 3.23 หนาจอการสงขอมลการรองขอการบรการไปยงฐานขอมลความร

3.6.8 หนาจอการสบคนความรจากฐานขอมลความร

ผ ใชงานสามารถสบคนความร หรอเปดอานฐานขอมลความร เพ อใชเปน

แนวทางในการแกไขปญหา โดยการเรยกใชงานเมน “Knowledge Base” บนหนาจอหลกของ

ผใชงาน จากนนจะปรากฏหนาจอการสบคนความรจากฐานขอมลความรดงรปท 3.24 ซงใน

“Select Title” และ “Total” จะแสดงผลขอมลความรทกประเภท และจานวนหวขอในฐานขอมล

ความรทงหมดตามลาดบ เมอผใชงานเลอกแตละประเภทความรใน “Select Category” ขอมลใน

“Select Title” จะแสดงผลเฉพาะหวขอของประเภทความรน น และเมอเลอกหวขอใน “Select

Title” แลว ท “Description” จะแสดงรายละเอยดของหวขอความรทไดเลอกไว

90

รปท 3.24 หนาจอการสบคนความรจากฐานขอมลความร

3.6.10 หนาจอการสงขอมลจากระบบไปเปนไฟลประเภทสเปรตชต (Excel File)

เมอตองการสงขอมลการรองขอการบรการจากระบบไปเปนไฟลประเภทสเปรต

ชต กสามารถเรยกใชงานเมน “Export to Excel” บนหนาจอหลกของผใชงาน และจะปรากฏ

หนาจอการสงขอมลจากระบบไปเปนไฟลประเภทสเปรตชต (Excel File) ดงรปท 3.25 จากนน

ทาการกาหนดองคกร (Organization) วนทเรมตน (Date Start) และวนทสนสด (Date End)

ของขอมล เลอกคอลมนของขอมลทตองการใหแสดงในไฟลประเภทสเปรตชต และเรยกใชงาน

ปม “Export To Excel” เพอสงขอมลการรองขอไปเปนไฟลประเภทสเปรตชต ระบบจะใหสราง

ชอและตาแหนงทตองการวางไฟล จากนนเราสามารถนาขอมลดงกลาวไปแสดงในรปแบบขอ

ตาราง หรอกราฟ เพอใชในการทารายงาน และวเคราะหขอมลตอไป

91

รปท 3.25 หนาจอการสงขอมลจากระบบไปเปนไฟลประเภทสเปรตชต (Excel File)

3.6.11 หนาจอหลกของผดแลระบบ

ผดแลระบบสงสดทมาพรอมกบการตดตงระบบคอ Administrator ซงผดแล

ระบบสงสดเทานนมสทธในการกาหนดบทบาทใหกบพนกงานในระบบ ซงรวมถงบทบาทในการ

จดการฐานขอมลตางๆ ในระบบ โดยทหลงจากผานขนตอนการพสจนสทธแลว ระบบจะแสดง

หนาจอหลกของผดแลระบบ การทางานของผดแลระบบนนจะเปนการจดการขอมลหลก เชน

ขอมลองคกร (Organization) ขอมลบรษท (Site) ขอมลวธการใหบรการ (Service Action)

ขอมลสถานะของการรองขอการบรการ (Status) ขอมลระดบความสาคญของปญหา (Priority)

ขอมลผลกระทบของปญหา (Impact) เปนตน รวมถงการกาหนดหนาทความรบผดชอบของ

พนกงานแตละประเภทดวย ดงรปท 3.26

92

รปท 3.26 หนาจอหลกของผดแลระบบ

3.7 สรป

หลงจากวเคราะหการทางาน และออกแบบระบบ ปญหาทเกดขนในขนตอนการ

ปฏบตงานแบบเดม จนถงขนตอนในการออกแบบกระบวนการการทางานใหม ซงพฒนาแอป

พลเคชนขน เพอใหสามารถเกบขอมลการแจงปญหา การแกไข และสถานะของปญหาแยกตาม

กลมของปญหา และสถานทตงของสานกงานตางๆ จะชวยใหเกดประสทธภาพในการจดการ

และเปนการสนบสนนใหมการนาเทคโนโลยสารสนเทศททนสมย มาชวยในการใหบรการมาก

ขน และขนตอนตอไป จะนาเอาระบบทไดออกแบบมา ไปพฒนาสรางระบบขนมาใหใชงานได

จรง แตกอนจะนามาใชงาน จะตองมขนตอนหรอแผนของการตดตง การทดสอบ และการ

บารงรกษาระบบ โดยรายละเอยดตางๆ จะมการอธบายเพมเตมในบทถดไป

93

บทท 4

การดาเนนโครงงาน


จากทไดวเคราะหและออกแบบระบบไวในบทท 3 ในสวนกระบวนการทางาน และ

โครงสรางของขอมล ขนตอนตอไปคอการพฒนา และตดตงระบบ (System Implementation)

ซงในทนจะมความหมายรวมถง การเขยนโปรแกรม (Coding) การทดสอบโปรแกรม (Testing)

การตดตง (Installation) การจดทาเอกสาร (Documentation) การฝกอบรม (Training) และการ

สนบสนนหลงการตดตงโปรแกรม (Support) ในบทนจะอธบายเกยวกบ ขนตอนในการตดตง

และทดสอบระบบ จนถงการบารงรกษา รวมทงแผนการนาระบบมาใชในองคกร ดงน

4.2 การตดตง และทดสอบระบบ

กอนทจะมการตดตงระบบ จะตองจดหาทรพยากรทจาเปน ในการตดตงและใชงาน

ระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท โดยเซรฟเวอรทตองใชแบงออกเปน 3

สวน ดงน

• หนวยประมวลผลกลาง ไมนอยกวา ร น Pentium ΙΙΙ Xeon 2.8 GHz

หนวยความจาไมนอยกวา 2 GB ฮารดดสกความจ 36 GB

• ระบบปฏบตการไมโครซอฟตวนโดว เอกซพ พรอมโปรแกรม Apache เวบ

เซอรฟเวอร และตวแปลภาษา PHP

• ระบบจดการฐานขอมลเชงสมพนธ MySQL

ทรพยากรเบ องตนมอย แลว โดยสามารถนามาใชในการตดต งระบบชวยเหลอและ

สนบสนนงานบรการทางดานไอท โดยไมตองทาการจดหาซอทรพยากรใหม

การทาสอบระบบเปนขนตอนทสาคญขนตอนหนง หลงจากทพฒนาระบบเสรจ จะตอง

ทดสอบวาระบบใหผลลพธทถกตองหรอไม เมอพบขอผดพลาดจะไดทาการแกไข และปองกน

ขอผดพลาดทจะเกดขนตอไป ทงนเพอเปนการทดสอบความสมบรณของระบบ รวมทงความ

นาเชอถอ และความถกตองของผลลพธจากระบบทพฒนาขน เพอใหเกดเหตการณและมการ

บนทกขอมลเขาสระบบ พรอมกบขอมลทถกจาลองขนมา เพอใชงานโดยการทดสอบระบบ ซง

จะมการทดสอบระบบประกอบดวย 4 ขนตอน

1. การทดสอบทละโมดล (Unit Testing) เปนการทดสอบโปรแกรมทละโมดล เพอหา

ขอผดพลาดทจะเกดขนภายในการทางานของแตละโมดล

2. การทดสอบแบบบรณาการ (Integration Testing) เปนการทดสอบโปรแกรมโดย

การเพมจานวนโมดลเพอการทดสอบ ซงวธการนจะอาศยแผนผงโครสรางของระบบ (Structure

Chart) ทมอยแลว ชวยในการทดสอบโปรแกรม ซงวธการในการทดสอบแบบน แบงออกเปน 2

94

ลกษณะไดแก การทดสอบแบบเพมโมดลแบบบนลงลาง (Top-down Approach) การทดสอบ

แบบเพมโมดลจากลางขนบน (Bottom-up Approach)

3. การทดสอบดวยโมดลตวแทน เปนการทดสอบกลมคาสงสนๆ ทเขยนขนมาเพอ

เปนโมดลตวแทนในการทดสอบโปรแกรม

4. การทดสอบระบบทงระบบ (System Testing) เปนการทดสอบโปรแกรมทมวธการ

คลายกบการทดสอบแบบ Integration Testing แตตางกนตรงท Integration Testing จะทดสอบ

โดยใชโมดลเพมไปเรอยๆ จนกระทงครบทกโปรแกรมของระบบงาน วาโปรแกรมทกโปรแกรม

เมอทางานรวมกนแลว จะใหผลลพธทถกตองหรอไม นอกจากนแลว System Testing ยงเปน

การทดสอบระบบงานวา สามารถทางานใหผลลพธทมประสทธภาพเปนทยอมรบหรอไม และ

เพอทาใหมนใจไดวาระบบงานนนสามารถตอบสนองความตองการของผใชอยางตรงจดมาก

ทสด

นอกจากการทดสอบขางตนทงหมดแลว ยงจะตองมการทดสอบการยอมรบของผใช ทม

ตอระบบใหม จงจะถอวาระบบนนไดผานการทดสอบอยางครบถวน ดงนนระบบงานใหม จะ

สามารถตดตงได ตองผานการยอมรบจากผใช โดยวธการทดสอบการยอมรบของระบบนน

สามารถแบงออกเปน 2 ประเภท คอการทดสอบรอบแรก (Alpha Testing) และการทดสอบรอบ

สอง (Beta Testing)

1. Alpha Testing คอ การทดสอบความสมบรณของระบบโดยผใช และใชขอมล

สมมตในการทดสอบ ในการทดสอบประเภทน จะสมมตใหอยในสถานการณทอาจจะเกดขนได

จาก Alpha Testing นจะทาใหทราบวา ระบบมขอผดพลาดอะไรเกดขนบาง โดยการทดสอบจะ

ม 4 ประเภทคอ

1.1 การทดสอบการกระบบ (Recovery Testing) เปนการทดสอบการกระบบ

หากเกดกรณทระบบลม เพอทดสอบวาระบบมประสทธภาพในการกขอมลและดาเนนระบบ

ตอไปไดนาพอใจหรอไม

1.2 การทดสอบความปลอดภยของระบบ (Security Testing) เปนการทดสอบ

ความปลอดภยของระบบ วามเครองมอรกษาความปลอดภยทมประสทธภาพเปนทนาพงพอใจ

หรอไมจากสถานการณการลกลอบเรยกใชขอมล

1.3 การทดสอบประสทธภาพการทางานของระบบภายใตความกดดน (Stress

Testing) เปนการทดสอบประสทธภาพการทางานของระบบภายใตความกดดน เชนจะเกดอะไร

ขนเมอผใชปอนขอมลไมครบทกฟลด (Field) หรอจะเกดอะไรขนเมอมการเขาถงขอมลในเวลา

เดยวกนจากผใชหลายคน เปนตน

1.4 การทดสอบประสทธภาพการทางานของระบบภายใตสภาพแวดลอมของ

คอมพวเตอร (Performance Testing) เปนการทดสอบประสทธภาพการทางานของระบบ

ภายใตสภาพแวดลอมของคอมพวเตอร เชนภายใตระบบปฎบตการคอมพวเตอรทแตกตางกน

95

ภายใตระบบเครอขายคอมพวเตอรทแตกตางกนวาระบบมเวลาในการตอบสนอง (Response

Time) มากนอยเพยงใด

ทงนขอมลทใชในการทดสอบแบบ Alpha Testing เปนขอมลทสมมตข น แตจะ

มอกประเภทหนงทใชขอมลจรงจากการดาเนนงานในชวตประจาวนในการทดสอบ นนคอ Beta

Testing

2. Beta Testing คอ การทดสอบความสมบรณของระบบโดยผใช และใชขอมลจรงใน

การทดสอบภายใตสถานการณทเกดขนจรง การทดสอบประเภทนถอวาเปนการซอมตดตง

ระบบเพอใชงานจรง เนองจากเปนการทดสอบระบบอยางสมจรง ไมวาจะเปนสถานการณ

ขอมลขนตอนการดาเนนงาน เอกสารคมอ การฝกอบรม การสนบสนนการทางาน รวมทงยง

เปนการแกปญหาทพบจากการทดสอบแบบ Alpha Testing ดวย

ตารางท 4.1 แผนการตดตงและทดสอบระบบ

กระบวนการ วนเสรจตามแผน ผรบผดชอบ

การพฒนาและทดสอบระบบ 18/09/53 - 06/01/54 ผดาเนนโครงการ

• พฒนาและทดสอบระบบ 18/09/53 - 22/12/53 ผดาเนนโครงการ

• ทดสอบระบบ 23/12/53 - 06/01/54 ผดาเนนโครงการ

1. ทดสอบระบบยอย 23/09/53 - 06/01/54 ผดาเนนโครงการ

2. ทดสอบระบบทงหมด 23/09/53 - 06/01/54 ผดาเนนโครงการ

• ระบบผใชงาน 23/09/53 - 06/01/54 ผใชงาน

• ระบบดแล 23/09/53 - 06/01/54 ผดาเนนโครงการ

การตดตงระบบ 07/01/54 - 19/01/54 ผดาเนนโครงการ

• การตดตงระบบท

พฒนาขน 07/01/54 - 19/01/54 ผดาเนนโครงการ

• สอนการใชงานระบบ 12/01/54 - 16/01/54 ผดาเนนโครงการ

• เรมทดลองใช 19/01/54 -19/01/54 ผใชงาน

จากตารางท 4.1 แสดงใหเหนระยะเวลาทกาหนดในแตละกระบวนการ ตงแตการพฒนา

ระบบ ไปจนถงการตดตงระบบ ซงการทดสอบระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดาน

ไอทนน ไดแบงออกเปน 3 สวนหลกๆ คอการทดสอบระบบงานยอยๆ เพอหาขอผดพลาดของ

แตละระบบงานยอย แลวจงนาระบบงายยอยๆ ทกระบบ มารวมกนเพอทาการทดสอบทงระบบ

96

และเมอทาการทดสอบเรยบรอยแลว จงใหผใชงานมาทาการทดสอบ โดยใหลองใชงาน

กบงานจรง หรอนาขอมลเกามาทดสอบกบระบบ เพ อตรวจสอบความถกตอง และหา

ขอผดพลาดของระบบทพฒนาขนมาอกคร ง โดยทาการจาลองขอมลขนมาทดสอบ ซ ง

ขอผดพลาดทพบจากการทดสอบ จะนาเอาไปใชในการแกไขระบบ

4.3 แผนการโปรโมทเวบ

การทจะใหมการใชงานเวบทไดพฒนาขนจะตองมการกานดแผนงาน ดงตอไปน

4.3.1 ผ ดแลระบบจะตองทาการการประชาสมพนธเวบไซต ใหผ ใหบรการทราบวา

ระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท โดยผานเวบเทคโนโลย ไดพฒนาเสรจ

แลว โดยแจงผานระบบอเมลของบรษท

4.3.2 การตดประกาศตามแผนประชาสมพนธของบรษท

4.3.3 จดทาหนงสอเวยนเพอประกาศใหพนกงานทราบ

4.3.4 จดการอบรมการใชงานระบบ

4.3.5 ทาในระบบตอบรบของโทรศพทของแผนก

4.4 การบารงรกษาระบบ

แนวทางการบารงรกษาระบบเปนกจกรรมทสาคญอยางหนงเพอใหระบบทางานไดอยาง

ตอเนองตามทตองการ ทนยมใชม 4 แนวทางดงน

1. การบารงรกษาเพ อใหมความถกตองเสมอ (Corrective Maintenance) คอการ

บารงรกษาและแกไขขอผดพลาดของระบบทอาจเกดจากการออกแบบระบบ การเขยนโปรแกรม

และการตดตงเพอการใชงาน ซงพบวามขอผดพลาดขนในขณะทใชงานระบบใหม สวนใหญ

ขอผดพลาดมกจะเกดจากความเรงดวนในการตองการใชงาน ทาใหเวลาทาการทดสอบ

โปรแกรมไมดพอ เชนโปรแกรมการทางานไมถกตอง การคานวณผดพลาดไดผลลพธผด

ทางานแลวหยดชะงกกลางคนโดยไมทราบสาเหต หรอทางานไมยอมหยด รายงานทออกแบบ

ไมตรงกบขอกาหนดทระบไวเบองตน เปนตน

2. การบารงรกษาเพอปรบเปลยนตามความเปลยนแปลง (Adaptive Maintenance) คอ

การบารงรกษาเพอปรบเปลยนระบบตามการเปลยนเปลงของขอมลและความตองการของผใช

การเพ มเตมดวยการดดแปลงทางานใหมๆ เขาไปในระบบ ตามความตองการของผ ใช

เทคโนโลยและสงแวดลอมทเปลยนไป เชน เกดจากการเปลยนแปลงทางธรกจมผลตภณฑใหม

หรอบรการใหม ทาใหตองดดแปลงเพมเตมระบบใหทางานไดดขน และอานวยความสะดวกแก

ผใชไดมากขน การเปลยนแปลงรปแบบรายงาน ตาราง การเพมเขตขอมลบางตว เปนตน

3. การบารงรกษาเพอใหระบบทางานมประสทธภาพสงสด (Perfective Maintenance)

คอการบารงรกษาระบบโดยการปรบปรงใหระบบทางานไดโดยมประสทธภาพสง และตอบสนอง

ความตองการของผใชได สวนมากจะกระทาหลงจากมการใชงานไปสกระยะหนง เชน การตดตง

97

หนวยความจาในเครองคอมพวเตอรใหมากขน การปรบเปลยนระบบเครอขายคอมพวเตอรใหม

ความเรวสงขน การเขยนคาสงมาโคร (macro) เพออานวยความสะดวกในการปอนคาสงซา ๆ

กนของผใช เปนตน

4. การบารงรกษาเพอการปองกน (Preventive Maintenance) คอการบารงรกษาและ

การตรวจสอบระบบโดยสมาเสมอเพอปองกนไมใหเกดปญหาทคาดวาจะเกดขน ไมวาจะเปน

ดานฮารดแวร หรอซอฟตแวร โดยจะมการกาหนดตารางการตรวจสอบ ซอมแซมบารงรกษา

ระบบ รวมทงการสารองขอมลหลงจากเลกงานแลวทกวน

หลงจากการทไดมการทดสอบ และทดลองใชงานระบบเบองตน ซงความตองการทจะ

ปรบปรงแกไขระบบนนจะเกดขนอยางแนนอน การกาหนดกระบวนการทนามาควบคมการ

เปลยนแปลง เปนขนตอนทจะตองมขบวนการ โดยตองผานขนตอนตางๆ โดยเรมจากความ

ตองการในการเปลยนแปลงระบบ จะตองไดรบการอนมตจาก หวหนาแผนกของแผนกนนกอน

แลวจงสงมาใหผ ดแลระบบ ทาการวเคราะหวาการเปลยนแปลงระบบน น กระทบกบระบบ

ปจจบนมากนอยเพยงใด และในระหวางมการพฒนาระบบอยจะตองมการพฒนาในเครองหรอ

สภาพแวดลอมทใชในการพฒนาเทานน หลงจากไดพฒนาเสรจจะตองนาเอา ไปตดตงในเครอง

หรอสภาพแวดลอมทใชในการทดสอบ โดยผตองการทจะปรบปรงแกไข และหลงจากไดผานการ

ทดสอบ จากผใชงานแลว คนทจะสามารถตดต งโปรแกรมทไดมการแกไขแลว จะตองเปน

นกวเคราะหระบบ หรอหวหนาแผนก และจะตองการการความคมเอกสาร ของการเปลยนแปลง

โปรแกรมนนๆ ไวดวย

4.5 สรป

หลงจากทระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอทไดรบการตดตง ทดสอบ

และนาเอาระบบน มาใชในองคกร จะชวยใหเกดประสทธภาพในการจดการ และเปนการ

สนบสนนใหมการนาเทคโนโลยสารสนเทศททนสมยมาชวยในการใหบรการมากยงขน ซงใน

ชวงแรกของการใชงานระบบน ไดกาหนดใหผใชงาน เรมใชงานระบบนกอนเปนระยะเวลา 1

เดอน เพ อใหผ ใชงานมความคนเคยกบระบบใหม จากนนจะนาผลทไดจากการใชงานของ

ผใชงาน มาประเมนผลวาระบบทไดพฒนาขนมานน สามารถแกไขปญหา และเปนไปตาม

วตถประสงคทไดระบไวหรอไม โดยผลของการดาเนนโครงการของระบบจะกลาวในบทถดไป

98

บทท 5

ผลการดาเนนโครงงาน


ในบทนจะกลาวถงการนาเอาระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท ทได

จากการออกแบบและตดตง มาใชในการทางานจรงกบผใชงานในระดบตางๆ เพอใหผ ใชงานม

ความคนเคยในการใชงานเปนระยะเวลา 1 เดอน โดยในบทนจะไดมการนาเสนอในสวนของ

สภาพการใชงานระบบ ทงในสวนของพนกงานผใหบรการ และในสวนของผดแลระบบ วา

สามารถใชงานไดจรง และจะมการนาผลทไดจากการใชงานระบบชวยเหลอและสนบสนนงาน

บรการทางดานไอท มาแสดงใหเหนวาระบบงานน สามารถชวยในการสนบสนนการทางาน และ

เพ มประสทธภาพในการใหบรการทางไอทแกผ ใชงาน รวมทงชวยสรางความพงพอใจแก

ผใชบรการ ในสวนของการแกไข การตดตามปญหาทเกดขน ตามทไดกาหนดวตถประสงค และ

ประโยชนทไดรบ จากการดาเนนโครงการน ดงตอไปน

5.2 สภาพการใชงานระบบ

สาหรบหนาจอการทางานของระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท

ประกอบดวยผใชงาน 5 ประเภท ไดแก พนกงานระดบแรก พนกงานระดบสอง หวหนาวศวกร

หวหนาแผนกชวยเหลอและสนบสนน และผบรหาร ซงผใชแตละประเภทอาจมจานวนมากกวา

หนงคน ดงนนเราจาเปนจะตองสรางระบบตรวจสอบขนมา เพอตรวจสอบสทธกอนการเขาใช

งานระบบ และทาใหทราบวาตอนนใครกาลงเขาใชงานระบบ มสทธในการแกไข หรอเขาถง

ขอมลอะไรไดบาง

5.2.1 หนาจอเมอเปดเวบไซตของระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท

เม อผ ใชงานเขาส เวบไซตของระบบ จะปรากฏหนาจอใหปอนชอผ ใชและ

รหสผาน เพอพสจนสทธกอนการเขาใชงานระบบดงรปท 5.1

99

รปท 5.1 หนาจอการพสจนสทธของผใชกอนเขาใชงานระบบ

และสามารถเปลยนรหสผานโดยการเ รยกใชงานเมน “เปล ยนรหสผาน

(Change Password)” หลงจากเขาสหนาจอหลกของผใชงาน ดวยการใสรหสผานเดมและ

รหสผานใหมดงรปท 5.2

รปท 5.2 หนาจอการเปลยนรหสผาน

5.2.2 หนาจอหลกของผใชงาน

หลงจากผานขนตอนการพสจนสทธแลว กจะเขาสหนาจอหลกของผใชงาน ซง

จะแสดงชอผใช เพอใหทราบวาตอนนใครกาลงลอกอนเขาใชงานอย และมเมนตางๆ ใหผ ใช

เลอกทางาน ไดแก การสรางการรองขอเมอลกคาโทรแจงปญหาเขามา (Service Request) การ

สบคนปญหา (Search Center) เพ อตดตามสถานะของปญหาทอย ระหวางการแกไขหรอ

ดาเนนการ หรอการสบคนขอมลจากฐานขอมลความร (Knowledge Base) เพอใชประกอบการ

แกไขปญหาใหกบลกคา ดงรปท 5.3

100

รปท 5.3 หนาจอหลกของผใชงาน

5.2.3 หนาจอของการรองขอการบรการ

เมอลกคาโทรแจงปญหาเขามา พนกงานระดบแรกจะเขาไปทเมนการรองขอ

การบรการ (Service Request) ซงจะแสดงรายการของปญหาทอยในความรบผดชอบของ

พนกงานผนนทงหมด โดยเรยงตามลาดบวนทและเวลาลาสด ดงรปท 5.4

รปท 5.4 หนาจอการรองขอการบรการ

นอกจากน ถามปญหาใดทยงไมไดรบการตอบสนองหรอแกไข และเกนกวา

ระยะเวลาทกาหนดไว กจะปรากฏหนาตางเตอนขนมา เพอใหผ ใชงานเขาไปดรายละเอยด

ตอบสนอง หรอจดการกบปญหานนๆ ไดโดยการคลกเขาไปในปญหาทตองการจดการ ดงรปท

5.5

101

รปท 5.5 หนาจอแจงเตอนปญหาทเกนกวาระยะเวลาทกาหนดไว

พนกงานระดบแรกจะเรยกใชงานปม “New Service Request” บนหนาจอของ

การรองขอการบรการ เพอสรางการรองขอการบรการสาหรบปญหาทลกคาโทรแจงเขามา ไมวา

จะเปนปญหาทางฮารดแวร ซอฟทแวร หรอปญหาอนๆ ซงระบบจะทาการสรางหมายเลขรบแจง

(Service Request ID) ใหอตโนมต โดยหมายเลขรบแจงจะเปนชดของตวเลขทระบบสมขนมา

อยางไมซากน เพอใชในการตดตามสถานะของปญหานนๆ จากนนกระบรายละเอยดของลกคา

และปญหา เชน ชอองคกร (Organization) สานกงานสาขาตางๆ (Site) รายละเอยดของปญหา

(Description) กาหนดประเภท (Service Type) และลกษณะงานทใหบรการ (Service Area)

กลมของปญหา (Service Category) เลอกวธการใหบรการ (Service Action) และผลกระทบ

ของปญหา (Impact) หลงจากบนทกการรองขอ ระบบกจะเรมตนนบเวลาการปฏบตงานของ

พนกงาน โดยจะแสดงระยะเวลาทกาหนดไว วาพนกงานจะตองตอบสนองและแกไขปญหาไม

เกนระยะเวลาดงกลาว ดงรปท 5.6

102

รปท 5.6 หนาจอการสรางการรองขอการบรการ

5.2.4 หนาจอการตอบสนองตอการรองขอการบรการ

เมอพนกงานระดบแรกสรางการรองขอการบรการ บนทกรายละเอยด

ของลกคาและปญหาแลว กจะทาการวเคราะหปญหา และเรยกใชงานปม “HD Response” เพอ

ระบขอความทตอบสนองตอการรองขอทเกดขน รายละเอยดของการตอบสนองตอการรองขอจะ

ไปปรากฏบนหนาจอการตอบสนองตอการรองขอการบรการดงรปท 5.7 รายละเอยดดงกลาว

ไดแก ขอความวธการแกปญหาเบองตนทไดแนะนาใหกบลกคา (Notes Body) พนกงานท

ตอบสนองตอการรองขอ (Created By) และเวลาทตอบสนองตอการรองขอนน (Created On)

ซงเวลานจะตองไมเกนกวาระยะเวลาทกาหนดไว

103

รปท 5.7 หนาจอการตอบสนองตอการรองขอการบรการ

5.2.5 หนาจอการแกไขปญหาสาหรบการรองขอการบรการ

เมอพนกงานระดบแรกและระดบสองทาการแกไขปญหาใหกบการรองขอท

เกดขนไดแลว กจะเรยกใชงานปม “HD Resolve” เพอระบขอความวธการแกไขปญหา สาหรบ

รายละเอยดของการแกไขปญหานน จะถกแสดงบนหนาจอการแกไขปญหาสาหรบการรองขอ

การบรการดงรปท 5.8 และระบบจะทาการบนทกวนทและเวลาทพนกงานใชในการแกไขปญหา

ดวย ซงจะตองไมเกนกวาระยะเวลาทกาหนดไว จากนนพนกงานจะเรยกใชงานปม “Resolve”

เพอจบการรองขอการบรการตอไป

รปท 5.8 หนาจอการแกไขปญหาสาหรบการรองขอการบรการ

104

5.2.6 หนาจอการสรางการมอบหมายงานใหหวหนาวศวกร

เม อพนกงานระดบสองไมสามารถแกไขปญหาได จะเรยกใชงานป ม “New

Service Order” ของแทบ “Service Order” บนหนาจอการสรางการรองขอการบรการ จากนน

จะปรากฏหนาจอการสรางการมอบหมายงานใหหวหนาวศวกรดงรปท 5.9 เพอใหพนกงาน

ระดบสองสรางการมอบหมายงาน (Service Order) และสงตอปญหานนใหหวหนาวศวกร ซง

ระบบจะทาการสรางหมายเลขการมอบหมายงาน (Service Order ID) ใหอตโนมต โดย

หมายเลขดงกลาวจะเปนชดของตวเลขทระบบสมขนมาอยางไมซากน และจะปรากฏระยะเวลา

ทกาหนดไววา วศวกรจะตองตอบสนองและแกไขปญหาไมเกนกวาระยะเวลาน

รปท 5.9 หนาจอการสรางการมอบหมายงานใหหวหนาวศวกร

5.2.7 หนาจอการสบคนและตรวจสอบสถานะของการรองขอการบรการ

เมอพนกงานตองการสบคนการรองขอการบรการ เพอดาเนนการกบการรองขอ

ทอยในความรบผดชอบของตน หรอเพอตดตามสถานะของการรองขอนน สามารถเรยกใชงาน

เมน “Search Center” ทอยบนหนาจอหลกของผใชงาน ดงรปท 5.10 โดยระบขอมลหรอ

ขอบเขตของขอมลทตองการใชในการสบคนการรองขอการบรการ ไดแก หมายเลขรบแจง

(Service Request ID) ชอองคกร (Organization) สานกงานสาขาตางๆ (Site) รายละเอยดของ

105

ปญหา (Description Contains) สถานะของปญหา (Status) หรอวนทเกดปญหา (Created

Date) เปนตน

รปท 5.10 หนาจอการสบคนปญหาเพอตดตามสถานะของปญหา

5.2.8 หนาจอการสงขอมลการรองขอการบรการทถกปดแลว ไปยงฐานขอมลความร

หวหนาแผนกชวยเหลอและสนบสนน จะเลอกดการรองขอการบรการทถกปด

แลว (มสถานะเปน “Closed”) และยงไมเคยถกสงไปยงฐานขอมลความร เพอสงไปยงฐานขอมล

ความร โดยเรยกใชงานปม “isTrasferredToKB” บนหนาจอการสรางการรองขอการบรการ และ

จะปรากฏหนาจอการสงขอมลการรองขอการบรการไปยงฐานขอมลความรดงรปท 5.11 พรอม

แสดงรายละเอยดปญหา และแนวทางแกไขของการรองขอการบรการนนดวย

106

จากน น หวหนาแผนกชวยเหลอและสนบสนน จะกาหนดประเภทความร ของหวขอน น

(Category) เพมหรอแกไขตวเลอกประเภทความร แกไขขอความวธการแกไขปญหา และ

เรยกใชงานปม “Transfer” เพอสงขอมลไปยงฐานขอมลความรตอไป

รปท 5.11 หนาจอการสงขอมลการรองขอการบรการไปยงฐานขอมลความร

5.2.9 หนาจอการสบคนความรจากฐานขอมลความร

ผใชงานสามารถสบคนความร หรอเปดอานฐานขอมลความร เพ อใชเปน

แนวทางในการแกไขปญหา โดยการเรยกใชงานเมน “Knowledge Base” บนหนาจอหลกของ

ผใชงาน จากนนจะปรากฏหนาจอการสบคนความรจากฐานขอมลความรดงรปท 5.12 ซงใน

“Select Title” และ “Total” จะแสดงผลขอมลความรทกประเภท และจานวนหวขอในฐานขอมล

ความรทงหมดตามลาดบ เมอผใชงานเลอกแตละประเภทความรใน “Select Category” ขอมลใน

“Select Title” จะแสดงผลเฉพาะหวขอของประเภทความรน น และเมอเลอกหวขอใน “Select

Title” แลว ท “Description” จะแสดงรายละเอยดของหวขอความรทไดเลอกไว

107

รปท 5.12 หนาจอการสบคนความรจากฐานขอมลความร

5.2.10 หนาจอการสงขอมลจากระบบไปเปนไฟลประเภทสเปรตชต (Excel File)

เมอตองการสงขอมลการรองขอการบรการจากระบบไปเปนไฟลประเภทสเปรต

ชต กสามารถเรยกใชงานเมน “Export to Excel” บนหนาจอหลกของผใชงาน และจะปรากฏ

หนาจอการสงขอมลจากระบบไปเปนไฟลประเภทสเปรตชต (Excel File) ดงรปท 5.13 จากนน

ทาการกาหนดองคกร (Organization) วนทเรมตน (Date Start) และวนทสนสด (Date End)

ของขอมล เลอกคอลมนของขอมลทตองการใหแสดงในไฟลประเภทสเปรตชต และเรยกใชงาน

ปม “Export To Excel” เพอสงขอมลการรองขอไปเปนไฟลประเภทสเปรตชต ระบบจะใหสราง

ชอและตาแหนงทตองการวางไฟล จากนนเราสามารถนาขอมลดงกลาวไปแสดงในรปแบบขอ

ตาราง หรอกราฟ เพอใชในการทารายงาน และวเคราะหขอมลตอไป

108

รปท 5.13 หนาจอการสงขอมลจากระบบไปเปนไฟลประเภทสเปรตชต (Excel File)

5.2.10 หนาจอหลกของผดแลระบบ

ผดแลระบบสงสดทมาพรอมกบการตดตงระบบคอ Administrator ซงผดแล

ระบบสงสดเทานนมสทธในการกาหนดบทบาทใหกบพนกงานในระบบ ซงรวมถงบทบาทในการ

จดการฐานขอมลตางๆ ในระบบ โดยทหลงจากผานขนตอนการพสจนสทธแลว ระบบจะแสดง

หนาจอหลกของผดแลระบบ การทางานของผดแลระบบนนจะเปนการจดการขอมลหลก เชน

ขอมลองคกร (Organization) ขอมลบรษท (Site) ขอมลวธการใหบรการ (Service Action)

ขอมลสถานะของการรองขอการบรการ (Status) ขอมลระดบความสาคญของปญหา (Priority)

ขอมลผลกระทบของปญหา (Impact) เปนตน รวมถงการกาหนดหนาทความรบผดชอบของ

พนกงานแตละประเภทดวย ดงรปท 5.14

109

รปท 5.14 หนาจอหลกของผดแลระบบ

5.3 ผลการใชงานระบบ

หลงจากทไดนาเอาระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอทมาใชงาน

พบวา สามารถใชระบบในการบนทกรายละเอยดของปญหาและวธการแกไข สงตอปญหาทไม

สามารถแกไขไดจากพนกงานในระดบแรกไปใหพนกงานในระดบทสงขน และมอบหมายงาน

ใหกบวศวกรเพอไปปฏบตงานทหนางานได ตลอดจนรองรบการเขาถงและการใชงานจาก

พนกงานหลายๆ คนในเวลาเดยวกน นอกจากนยงมฐานขอมลความร จดกลมเปนหมวดหม ให

พนกงานสามารถสบคน เพอใชเปนแนวทางในการแกไขปญหาใหกบการรองขอการบรการท

เกดขน ชวยลดภาระในการทางานของพนกงานในระดบตางๆ ตลอดจนผรองขอการบรการหรอ

ลกคาไดรบการบรการแกไขปญหาทสะดวกรวดเรวและเปนมาตรฐานเดยวกน สามารถตดตาม

สถานะของปญหาวา มปญหาอะไรบางทยงไมไดรบการแกไข ปญหาใดอยระหวางการแกไข

หรอดาเนนการ หรอไดรบการแกไขเรยบรอยแลว มการสงออกขอมลในรปแบบรายงาน เพอ

รายงานสถานะของปญหาทเกดขนใหกบบรษททเปนลกคา และสามารถนาขอมลในระบบมาทา

การหาคาสรปตางๆ ในรปแบบของตวเลข กราฟ หรอตารางได

110

จากตารางท 5.1 พบวา สามารถนาขอมลทไดบนทกลงในระบบ จากการทลกคาแจง

ปญหาเขามา มาวเคราะหวา ในแตละเดอนมจานวนปญหาทแจงเขามาเปนจานวนเทาไร

สามารถแกไขปญหานนๆ ดวยวธการใด และมประเภทของปญหาใดเกดขนเปนจานวนมากนอย

ขนาดไหนดวย

ตารางท 5.1 แสดงจานวนปญหาทถกแกไขตามรปแบบของการใหบรการและประเภทของ

ปญหา

นอกจากน ยงสามารถแสดงขอมลในรปแบบของกราฟ เพอใหการเปรยบเทยบปญหา ท

จาแนกตามวธการแกไขในแตละเดอน ดงายขน ดงรปท 5.15

111

รปท 5.15 แสดงภาพกราฟ จานวนปญหาตามวธการแกไขในแตละเดอน

หรอถาตองการจะเปรยบเทยบปรมาณของปญหาทลกคาแจงเขามาในแตละเดอน ดงรป

ท 5.16

รปท 5.16 แสดงภาพกราฟจานวนปญหาในแตละเดอน

112

จากรปท 5.17 ทาใหทราบวาในเดอนนนๆ มประเภทของปญหาใดทลกคาแจงเขามา

เปนจานวนเทาใด และคดเปนกเปอรเซนตของจานวนปญหาทงหมดในเดอนนน

รปท 5.17 แสดงภาพกราฟโดยจาแนกตามประเภทของปญหา

113

5.4 ผลการวเคราะหจากแบบสารวจ

ระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท เปนเวบแอปพลเคชน เพอทจะให

การพฒนาถกตองตามหลกการสรางเวบเพจ ทงดานเนอหา และเทคนคการออกแบบ รวมถง

ประโยชนของการนาไปใชงาน โดยวตถประสงคของการออกแบบสารวจมดงน

1. เพอศกษาระดบความคดเหนของผเชยวชาญดานเนอหา และเทคนคการออกแบบ

ตอเวบเพจระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอทวาอยระดบใด

2. เพอศกษาระดบความพงพอใจของผใชเวบเพจระบบชวยเหลอและสนบสนนงาน

บรการทางดานไอท ทง 4 ดาน คอ ดานเนอหา ดานการออกแบบ ดานการเขาถงขอมลและการ

สบคน ดานประโยชนและการนาไปใช วาอยระดบใด

จงไดมจดทาแบบสารวจ เพ อรวบรวมขอมล สอบถามเกยวกบระบบชวยเหลอและ

สนบสนนงานบรการทางดานไอท โดยกาหนดกลมของผใชงานในแผนกชวยเหลอและสนบงาน

บรการทางดานไอทจานวน 15 คน และ ผเชยวชาญ จานวน 5 คน ซงไดสรปผลวเคราะหจาก

แบบสารวจทไดดงตอไปน

ระดบความคดเหนของผเชยวชาญดานเนอหา และเทคนคการออกแบบ ตอเวบเพจ

ระบบชวยเหลอสาหรบงานบรการทางไอท ในภาพรวมทงหมด เทากบ 4.25 อยในระดบ ด และ

หากพจารณาในแตละดานแลวพบวา ทงดานเนอหาและดานเทคนคการออกแบบ มคาเฉลย

โดยรวมเทากบ 4.25 อยในระดบ ด ซงมรายละเอยดดงตารางท 5.2 และรปท 5.18

ตารางท 5.2 ระดบความคดเหนของผเชยวชาญดานเนอหา และเทคนคการออกแบบ

หวขอการวดความคดเหน คาเฉลย คาเบยงเบน

มาตราฐาน

ระดบความคดเหน

1. ดานเนอหา 4.25 0.463 ด

2. ดานเทคนคการออกแบบ 4.25 0.463 ด

รวม 4.25 0.463 ด

114

รปท 5.18 แสดงภาพกราฟคาเฉลยความคดเหนของผเชยวชาญ

ระดบความพงพอใจของผใชเวบเพจระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอ

ท ในภาพรวมทงหมด เทากบ 4.31 อยในระดบ ด และหากพจารณาแตละดาน พบวา ดาน

เนอหา มคาเฉลยโดยรวมเทากบ 4.05 ดานการออกแบบ มคาเฉลยโดยรวมเทากบ 4.30 ดาน

การเขาถงขอมลและการสบคนขอมล มคาเฉลยโดยรวมเทากบ 4.44 และดานประโยชนและการ

นาไปใช มคาเฉลยโดยรวมเทากบ 4.44 อยในระดบ ด ซงมรายละเอยดดงตารางท 5.3 และรปท

5.19

ตารางท 5.3 ระดบระดบความพงพอใจของผใชเวบเพจ

หวขอการวดความคดเหน คาเฉลย คาเบยงเบน

มาตราฐาน

ระดบความ

คดเหน

1. ดานเนอหา 4.05 0.219 ด

2. ดานการออกแบบ 4.30 0.461 ด

3. ดานการเขาถงขอมลและการสบคนขอมล 4.44 0.499 ด

4. ดานประโยชนและการนาไปใช 4.44 0.499 ด

รวม 4.31 0.462 ด

115

รปท 5.19 แสดงภาพกราฟคาเฉลยความพงพอใจของผใชเวบเพจ

5.5 สรป

ผลทไดจากการใชระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท ทาใหผ ทไดเขา

มาใชงานระบบนเหนวา ระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท อานวยความ

สะดวกในการรบแจงและแกไขปญหาทางดานไอท สงเสรมใหเกดการประสานงานอยางตอเนอง

ระหวางพนกงาน ชวยลดขนตอนและเวลาในการสงตอหรอมอบหมายงานระหวางกน มระบบ

และเครองมอในการดาเนนงานททนสมย ใชเทคโนโลยสมยใหมเพอพฒนาคณภาพของการ

บรการทดขน สามารถชวยแกไขปญหาทไดพบมาในอดตได และยงชวยในการเอาขอมลทได

จากการใชงานนาไปใชพฒนางานการใหบรการทางไอทในดานตางๆ ได ในระหวางการใหเรม

ใชงานระบบน กยงคงพบปญหาและความผดพลาดของระบบอยบาง จงตองเอาปญหาและความ

ผดพลาดไปทาการปรบปรงแกไขระบบ เพอใหเกดความสมบรณมากขน และในสวนของเนอหา

และการออกแบบ ทไดจากผลการสารวจพบวาอยในเกณฑด ทงในสวนของผเชยวชาญ และ

ผใชงานระบบ อกทงในดานความพงพอใจของการใชงานของผใชงาน การเขาถง คนหา และ

ประโยชนทไดจากการนาไปใช กอยในเกณฑดเชนกน ซงผลของการดาเนนงาน และผลของการ

สารวจ การใชงานระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท ปญหาทพบ และ

ขอเสนอแนะจะนาไปสรปผลของโครงการ โดยรายละเอยดตางๆ จะมการอธบายเพมเตมในบท

ถดไป

116

บทท 6

สรปผลโครงงาน วจารณ และขอเสนอแนะ


ในบทน จะกลาวถงการสรปผลโครงงานและขอเสนอแนะ ของระบบชวยเหลอและ

สนบสนนงานบรการทางดานไอท หลงจากทไดนาเอาระบบนมาใชงานจรง และเอาผลของการ

ใชงานมาเปรยบเทยบกบวตถประสงค และประโยชนทคาดวาจะไดรบ ทไดกาหนดไวในบทนา

วาสามารถบรรลตามวตถประสงคทไดกาหนดมาหรอไม และสามารถแกไขปญหาตางๆ ทไดพบ

มากอนทจะมการใชงานระบบนหรอไม โดยมรายละเอยดดงตอไปดงน

6.2 สรปผลโครงงาน

โครงงานพฒนาระบบงานในหวขอ “การพฒนาระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการ

ทางดานไอท” ทาใหไดเขาใจถงขนตอนและวธการการออกแบบ และพฒนาระบบงานอยาง

แทจรง เขาใจถงการนาเสนอโครงงาน การวางแผนการใชเวลาในการทาโครงงาน ซงโครงงาน

พฒนาระบบงานน จะเปนพนฐานอยางดในการพฒนาระบบงานอนๆ ทผทาโครงงานสามารถนา

ความรและประสบการณทม ไปประยกตใชในการพฒนาระบบงานทมขนาดใหญ ในอกหลาย

รปแบบการใหบรการทจาเปนตองมระบบสารสนเทศมารองรบ

จากผลการทดลองใชงานและวเคราะหจากแบบสารวจในบททผานมา พบวา การจดทา

ระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท ผานเวบเทคโนโลย กรณศกษา บรษท

คอมพาคาร (ไทย) จากด ทพฒนาขนมาในรปแบบของเวบแอปพลเคชน สามารถชวยในการ

รองรบการเขาถงและการใชงานจากพนกงานหลายๆ คนในเวลาเดยวกนได ทาใหเกด

ประสทธภาพในการจดการ ตดตามผลการแกไข ลดขนตอนการปฏบตงานของบคคลากร ลด

คาใชจายในการดาเนนงาน คาใชจายในการตดตอสอสาร และความลาชาจากการทางาน

แบบเดม โดยมการใชทรพยากรทมอยใหเกดประโยชนสงสด และชวยในการใหบรการไดด และ

มากยงขน อกทงยงเปนการพฒนาคณภาพของพนกงานของบรษท จากการทมการเกบรวบรวม

ปญหาทไดพบจากการใชงานมาสรางเปนองคความรทสามารถสบคนแนวทางการแกไขปญหา

เบองตนดวยตนเองได และชวยในการยกระดบการใหบรการไดมากยงขน ในลกษณะของการ

เกบฐานขอมลของระบบ สามารถเอาไปใชในการพฒนาตอได โดยสามารถนาไปใชเปนดชนการ

ชวดความสาเรจในการปฏบตงานของแผนกชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอทได

อกดวย

ปญหาททพบระหวางการวเคราะหและออกแบบระบบชวยเหลอและสนบสนนงาน

บรการทางดานไอทนน พบวากลมพนกงานทดแลรบผดชอบในขอบเขตของตนนนไมมแบบ

แผนปฏบตทชดเจน ดงนนการมองภาพความตองการในระบบงานใหมจงมหลากหลายและ

117

แตกตางกน ทาใหพนกงานบางสวนมองระบบงานใหมไปในแนวทางทผด เชนเกดความ

หวาดระแวงวา ผบรหารจะตรวจสอบการปฏบตงานของตนไปในเชงจบผด บางสวนมองวาเปน

การเพมกระบวนการทางาน ททาใหเกดความยงยากในการปฏบตงาน จากการเพมขนตอนท

ตองทางานผานระบบ แทนทจะทาตามการรองขอดวยวาจาอยางเดม ดงนนจงจาเปนตองทา

ความเขาใจกบพนกงานผใหบรการ ใหเหนถงประโยชนของระบบ ซงเชอวาเมอทงสองฝาย

คนเคยกบระบบ และไดรบความสะดวกจากการไดรบบรการทรวดเรว ไมตกหลน รวมถงการ

ตดตามงานอยางมประสทธภาพแลว กสามารถทจะผานปญหาดงกลาวไปได และไดรบ

ประโยชนสงสดจากการใชระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท

6.3 วจารณโครงงาน

การใชระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท เปนโครงงานทเปนไป

ตามทไดออกแบบไวทกประการ และหลงจากไดมการใชงาน ไดพบขอจากดของระบบน

ดงตอไปน

1. ระบบงานทออกแบบและพฒนาขนมาน อาจยงไมรองรบการการทางานไดครบทก

รปแบบ ซงจะตองมการรบฟงความคดเหนจากผใช และปรบใหเขากบการทางานประจาวนมาก

ขนเมอนาไปใชงานจรง

2. การออกแบบและพฒนาระบบในสวนน ยงไมครอบคลมกบการทางานรวมกบแผนก

อนๆ เชน แผนกสตอกสนคา เนองจากมการบนทกรายละเอยดของอปกรณ ทนาไปเปลยนให

ลกคาเขาสระบบ ถามการเชอมโยงกบสตอกสนคาได จะทาใหลดเวลาในการบนทกรายละเอยด

ของอปกรณทนากลบมาจากลกคา

3. ระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอทน เนนใชงานในการบนทกการ

แกไขปญหาผานระบบ แตยงขาดในสวนของการประชาสมพนธขาวสาร บอรดทใชคยกน

ระหวางพนกงานทปฏบตงาน สวนของการดาวนโหลดโปรแกรม

6.4 ขอเสนอแนะ

โครงงานพฒนาระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอทน เปนแนวทางใน

การพฒนาระบบงานเพอใชจรงสาหรบองคกร ซงระบบนถกพฒนาสาหรบการใชงานหลกๆ ท

สาคญ ยงมขอบเขตของระบบงานทตองมการพฒนาตอหากมเวลามากกวาน โดยมขอเสนอแนะ

ดงน 1. ในการสงตองานระหวางพนกงานระดบตางๆ และหวหนางาน ควรพฒนาระบบใหม

การสงอเมล และการตอบกลบอเมลจากปลายทาง เพอรายงานสถานะของการรองขอการบรการ

ตางๆ นอกเหนอจากการสบคนเพอตดตามสถานะของการรองขอการบรการจากระบบอยาง

เดยว

118

2. ควรออกแบบระบบใหมการแนบไฟล ทผ รองขอการบรการหรอพนกงานจบภาพ

หนาจอ มาพรอมกบการแจงปญหา เพอชวยใหพนกงานผรบผดชอบตอการรองขอนนวเคราะห

ปญหาไดรวดเรวขน 3. เพอใหแนใจไดวาปญหาทรบแจงทกปญหาไดรบการแกไขใหลลวงไปตามเวลาอน

สมควร ควรเพมการประมวลผลเพอแจงไปยงพนกงานระดบหวหนางานใหรบทราบวาปญหาใด

ใชเวลาในการแกไขนานเกนกวาระยะเวลาทกาหนดไว หรอไมไดรบการบรการตามกาหนดเวลา 4. ควรมการรบฟงความคดเหนของผใชงานเพอนามาปรบปรงแกไขใหเปนไปตามความ

ตองการของผใช 5. สวนของการออกแบบ ในเรองของรปแบบการใชงานของเวบ ควรมการปรบปรง

แกไข เพอใหเกดความสวยงามมากขน เพอเปนการจงใจในการเขามาใชของผใชงาน

6. จากขอมลการใหบรการในการแกไขปญหา หากเจาหนาทบนทกวธการแกไขปญหา

อยางเปนรปธรรม และปญหาดงกลาวเกดขนอยเปนประจา ซงนบไดวาเปนประสบการณหรอ

องคความร เพอเปนการลดเวลาในการหาแนวทางการแกปญหา มความเปนไปไดในการ

รวบรวมองคความรเหลานนเพอบรรจเปนระบบบรหารจดการองคความรในองคกรไดตอไป

119

เอกสารอางอง

[1] E. Simoudis, “Using case-based retrieval for customer technical support,” IEEE

Intelligent Systems and Their Applications, IEEE Computer Society, Vol.7, No.5, pp. 7-

12, Oct. 1992.

[2] M. Kriegsmana and R. Barletta, “Building a case-based help desk application,” IEEE

Intelligent Systems and Their Applications, IEEE Computer Society, Vol.8, No.6, pp. 18-

26, Dec. 1993.

[3] C. Chan et al., “Development of an intelligent case-based system for help desk

operations,” Electrical and Computer Engineering, IEEE Computer Society, Vol.2, pp.

1062-1067, May 1999.

[4] M.F. Steehouder, “Beyond technical documentation: users helping each other,”

Professional Communication Conference, IEEE Computer Society, pp. 489-499, Sep.

2002.

[5] A. Al-Taitoon and C. Sorensen, “Supporting mobile professionals in global banking:

the role of global ICT-support call-centres,” System Sciences, IEEE Computer Society,

pp. 10, Jan. 2004.

[6] E. Bekiaris et al., “Towards an effective and life long training of people with special

needs for help desk operations utilising ICT,” Electrotechnical Conference, IEEE

Computer Society, Vol.2, pp. 735–738, May 2004.

[7] De jesus hoyos-Rivera et al., “CoLab: A New Paradigm and Tool for Collaboratively

Browsing the Web,” Man and Cybernetics, IEEE Computer Society, Vol.36, No.6, pp.

1074-1085, Nov. 2006.

[8] S. Birch, “Identifying the Global User,” Crime and Security, IEEE Computer Society,

pp. 107-114, Jun. 2006.

120

เอกสารอางอง (ตอ)

[9] M. Steehouder, “How Helpdesk Agents Help Clients ,” Professional Communication

Conference, IEEE Computer Society, pp. 1-9, Oct. 2007

[10] Van Velsen et al., “Evaluation of User Support: Factors That Affect User

Satisfaction With Helpdesks and Helplines,” Professional Communication, IEEE

Computer Society, Vol.50, No.3, pp. 219-231, Sep. 2007.

[11] บรรจง หะรงษ และ พเชษฐ สารภาค, “การบรหารและจดการ Help Desk ตอนท 2,” สาร

NECTEC, ฉบบท 37, หนา 25-31, พฤศจกายน-ธนวาคม 2543.

[12] สนทร นศากร และ บญเลศ อรณพบลย, “เทคโนโลยเวบเพจ,” NECTEC’s Web Base

Learning. [OnLine] Available: http://www.nectec.or.th/courseware/internet/web-

tech/0001.html

http://www.nectec.or.th/courseware/internet/web-tech/0001.html�

http://www.nectec.or.th/courseware/internet/web-tech/0001.html�

121

ภาคผนวก ก

แบบสอบถามความคดเหนของผเชยวชาญ

ระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท

ตอนท 1 ขอมลทวไ

1. เพศ

ป ( กรณาทาเครองหมาย หนาขอความตอไปน )

ชาย หญง

2. อาย 20-30 ป 31-40 ป 41-50 ป 51 ปขนไป

3. วฒการศกษา ตากวาปรญญาตร ปรญญาตร ปรญญาโท ปรญญาเอก

ตอนท 2 ความคดเหนเวบเพจ

( กรณาทาเครองหมาย หนาขอความทตรงกบความ

คดเหนของทานมากทสด )

ประเดนวดความคดเหน

ดมาก (5)

ด

(4)

พอใช (3)

ควร

ปรบปรง (2)

ตอง

ปรบปรง

(1)

1. ดานเนอหา

1.1 การใชภาษา ขอความงายตอการทาความเขาใจ

1.2 การจดหมวดหมใหงายตอการคนหา

1.3 การเรยนลาดบเปนขนเปนตอนตอเนอง

1.4 ความนาเชอถอในดานเนอหา

1.5 โดยภาพรวมทานมความคดเหนอยในระดบใด

2. ดานเทคนคการออกแบบ

2.1 สตวอกษร ขอความ และสพนหลงมความเหมาะสม

2.2 ขนาดอกษร ขอความ มความเหมาะสม

2.3 การเชอมโยงขอมลในหนาเวบเพจเดยวกน

2.4 ความสอดคลองกนในเนอหา

2.5 ความเรวในการโหลดหนาเวบเพจ

2.6 เวบเพจใชงานไดงาย

2.7 โดยภาพรวมทานมความคดเหนอยในระดบใด

ขอเสนอแนะ

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

122

ภาคผนวก ข

แบบสอบถามความพงพอใจของผใชงาน

ระบบชวยเหลอและสนบสนนงานบรการทางดานไอท

ตอนท 1 ขอมลทวไ

1. เพศ

ป ( กรณาทาเครองหมาย หนาขอความตอไปน )

ชาย หญง

2. อาย 20-30 ป 31-40 ป 41-50 ป 51 ปขนไป

3. วฒการศกษา ตากวาปรญญาตร ปรญญาตร ปรญญาโท ปรญญาเอก

ตอนท 2 ความพงพอใ

จ ( กรณาทาเครองหมาย หนาขอความทตรงกบความคดเหนของ

ทานมากทสด )

ประเดนวดความพงพอใจ

ดมาก (5)

ด (4)

พอใช (3)

ควร

ปรบปรง

(2)

ตอง

ปรบปรง

(1)

1. ดานเนอหา

1.1 การใชภาษา ขอความงายตอการทาความเขาใจ

1.2 การจดหมวดหมใหงายตอการคนหา

1.3 การเรยนลาดบเปนขนเปนตอนตอเนอง

1.4 ความนาเชอถอในดานเนอหา

1.5 โดยภาพรวมทานมความพงพอใจอยในระดบใด

2. ดานการออกแบบ

2.1 สตวอกษร ขอความ และสพนหลงมความเหมาะสม

2.2 ขนาดอกษร ขอความ มความเหมาะสม

2.3 การเชอมโยงขอมลในหนาเวบเพจเดยวกน

2.4 ความสอดคลองกนในเนอหา

2.5 ความเรวในการโหลดหนาเวบเพจ

2.6 เวบเพจใชงานไดงาย


3. ดานการเขาถงขอมลและการสบคนขอมล

3.1 ความสะดวกในการใชแผนผงเวบไซตเพอการสบคน

3.2 ความสะดวกและงายในการสบคนขอมล

123

3.3 ความเรวในการโหลดขอมล


ประเดนวดความพงพอใจ

ดมาก (5)

ด (4)

พอใช (3)

ควร

ปรบปรง

(2)

ตอง

ปรบปรง

(1)

4. ดานประโยชนและการนาไปใช

4.1 ขอมลทไดจากเวบมประโยชนตอทานเปนอยางยง

4.1 ชองทางการตดตอสอสารทสะดวกรวดเรว

4.2 ไดรบความร ขาวสาร เพมมากขน

4.3 ปญหาทแจงไดรบการแกไข

4.4 ความสามารถในการตดตามปญหาทไดแจงไว


ขอเสนอแนะ

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

124

ภาคผนวก ค

รายละเอยดของ SLA สาหรบลกคาแตละองคกร

1. รายละเอยดของ SLA ของลกคาองคกรท 1

อธบายรายละเอยดของ SLA ของลกคาองคกรท 1 ไดดงน

1. ปญหาทถกแกไขทางโทรศพท (Resolved via phone) หรอรโมทไปแกไขปญหาทเครอง

คอมพวเตอรของลกคา (Resolved via remote access) SLA จะไมข นกบระยะทางจาก

บรษทถงสานกงานสาขาตางๆ ของลกคา (Zone) แตจะขนกบความสาคญของปญหา

(Severity or Priority) ทถกระบตามกลมของปญหา (Service Category)

2. ปญหาทมความสาคญระดบท 1 (Severity 1) ทตองเดนทางไปแกไขทหนางาน

(Resolved onsite) จะขนกบระยะทางจากบรษทถงสานกงานสาขาตางๆ ของลกคา

(Zone) และ ความสาคญของปญหา (Severity or Priority) ซงถกระบตามกลมของ

ปญหา (Service Category)

3. ปญหาทมความสาคญระดบท 2 และ 3 (Severity 2 and 3) ทตองเดนทางไปแกไขท

หนางาน (Resolved onsite) จะไมขนกบระยะทางจากบรษทถงสานกงานสาขาตางๆ

ของลกคา (Zone) แตจะขนกบความสาคญของปญหา (Severity or Priority) ซงถกระบ

ตามกลมของปญหา (Service Category)

4. สาหรบการรองขอการบรการทนอกเหนอจากการทางานประจาวนของลกคา (Ad-hoc

request and out of scope support) เชน การบารงรกษาระบบทลกคาใชประจาป การ

125

เซทคอนฟกเรชนตางๆ ของระบบ การนาอปกรณทซอมแซมเสรจแลวไปสงคนลกคา

การอบรมการใชงานใหกบลกคา เปนตน ซ งมความสาคญระดบท 4 จะไมข นกบ

ระยะทางจากบรษทถงสานกงานสาขาตางๆ ของลกคา (Zone)

2. รายละเอยดของ SLA ของลกคาองคกรท 2

อธบายรายละเอยดของ SLA ของลกคาองคกรท 2 ไดดงน

1. สาหรบปญหาทถกแกไขทางโทรศพท (Resolved via phone) การรโมทไปแกไขปญหา

ทเครองคอมพวเตอรของลกคา (Resolved via remote access) และการไปปฏบตงาน

ทหนางาน (Resolved onsite) ทมระดบความสาคญเปน 1, 2 และ 3 จะขนกบระยะทาง

จากบรษทถงสานกงานสาขาตางๆ ของลกคา (Zone)

สาหรบการรองขอการบรการทนอกเหนอจากการทางานประจาวนของลกคา (Ad-hoc request

and out of scope support) เชน การบารงรกษาระบบทลกคาใชประจาป การเซทคอนฟกเรชน

ตางๆ ของระบบ การนาอปกรณทซอมแซมเสรจแลวไปสงคนลกคา การอบรมการใชงานใหกบ

ลกคา เปนตน ซงมความสาคญระดบท 4 จะไมข นกบระยะทางจากบรษทถงสานกงานสาขา

ตางๆ ของลกคา (Zone)

...การพัฒนาระบบช...

Documents

Transcript of ...การพัฒนาระบบช...