ИЗКУСТВОТО НА КОМУНИКАЦИЯТА

Петър Петров

За мен...

Март 2007 – Март 2015

Aplus.net – 1st Line Support EngineerAxway (Tumbleweed) – 1st Line Email Security EngineerThinTech Ltd – 3rd Line Technical SupportProcessFlows – 3rd Line Technical SupportBackBone UK Ltd – 2nd Line Team Lead

За какво ще си говорим днес?

Видими и прикрити проблеми

ПримериКлиент звъни на фирма за картонени опаковки.

Опаковки: - Да... Клиент: - Здравейте, с фирма Опаковки ООД ли разговарям?Опаковки: - Да... Клиент: - Здравейте, искам да попитам дали имате налични от картонените опаковки 30х30х10, изложени на сайта Ви, каква е цената и сроковете за доставка ако няма налични в момента?Опаковки: - Ами не знам...сега ще Ви свържа с колегата, той е другия отдел...

Линията е задържана без предупреждение и след минута от другата страна на телефона се чува мъжки глас:

Опаковки 2: - Да!Клиент: - Здравейте, искам да попитам дали имате налични от картонените опаковки 30х30х10, изложени на сайта Ви, каква е цената и сроковете за доставка ако няма налични в момента?Опаковки 2: - Ами не знам...в момента не мога да кажа. Обадете ми се след 15 мин, че в момента съм зает...

В този момент линията прекъсва...

ПримериКлиент звъни на фирма за бои за играчки.

Бои: - Добър ден, фирма “Боички” ООД, Иванов на телефона, с какво мога да помогна?

Клиент: - Здравейте, търсим бои за играчки. Видяхме, че имате подходящ асортимент.

Бои: - Наистина разполагаме с широка гама бои, но за съжаление не сме сертифицирани в подходящият стандарт за играчки за деца под 5 години. Спокойно можем да боядисаме Вашият продукт, но след това ще бъде непродаваем. Знаем, че фирма “Боички 2” ЕООД са сертифицирани и със сигурност ще Ви свършат работа. Потърсете им контактите в интернет. Със сигурност имат подходящият продукт за Вас.

Клиент: - Благодаря Ви много. Пожелавам Ви хубав ден!

Бои: - Благодаря. И на Вас!

Примери

Имейл от държавна организация:

Здравейте, няма да можем да регистрираме продукта. Моля попълнете си документите коректно и ги подайте отново.

Примери

Здравейте Петров,

Поздравяваме Ви за развитието на Вашият бизнес и Ви пожелаваме много късмет.За да довършим регистрирането на продукта ще имаме нужда от малко допълнителна информация. Ако попълните секция 4 от документа, който ни изпратихте последно, ще можем да финализираме регистрацията.Ще очакваме Вашият отговор.

С уважение,Регистратура

Видими и прикрити проблеми

■ Недостатъчно информация

■ Повече емоционален заряд от необходимото

■ Отклонение от основната тема

■ Многократно сменяне на темата

■ Пасивен “отказ” на събеседника да комуникира

■ Проява на показност

■ Липса на правилна терминология

■ Прибързано възприемане на ситуация

Как да се предпазим

■ Разположение във времето■ Неутрален или положителен заряд■ Преобразуване на отрицателен заряд в положителен■ Установяване на обща терминология■ Дишане...■ Подготовка■ Изчакване■ Потвърждаване на въпроса, отговора или фактите■ Познаване историята на проблема, въпроса, ситуацията, събеседника■ Вашето състояние и това на събеседника

Снимките използвани в тази презентация

■ http://startupbreaks.com

■ http://deansurh.com

■ http://www.federazionenazionaleaziendesanitarieprivate.it

■ http://www.stonealley4wp.info

■ http://productnews.link.net

■ http://www.orderskinnyfiber.com

Време за въпроси

Петър Петров

info@peterpetrov.bg

ppetrov@taktix.eu

http://peterpetrov.bg

http://webinaria.bg

https://www.facebook.com/webinaria