Front Desk Plus!

Para

Fecha: 16 Noviembre 2006

Sesiones que abordaremos durante el Seminario

Primera Sesión

• Bienvenida

• El objetivo de nuestro Programa

• Superar las expectativas de nuestros clientes

• Conocimiento del Producto

IntroducciónDentro del Hotel, el equipo de Recepción debe

desempeñar unas funciones muy importantes.

• Saludamos al cliente en el Hotel• Le registramos y le prestamos un servicio de recepción

amable y eficiente• Somos su persona de contacto durante su estancia• Cobramos al cliente al finalizar su estancia y le

despedimos.

Este seminario está pensado para ayudarte, a ti y a tu equipo, a ser más efectivos en esta función y se centra en nuestros servicios nuestras habilidades de ventas.

Objetivos del Programa

Este programa ha sido diseñado con la finalidad de aportar la motivación y las habilidades necesarias para:

• Prestar un trato y servicio de calidad al cliente de manera consistente

• Mejorar los ingresos del hotel a través de: - La venta de otras clases de habitaciones - La venta de clientes de paso - La venta de servicios y productos adicionales

Cuántos Ingresos adicionales podemos generar?

• Total

• Total

• Total

• Total

Upsell / Venta de Servicios de Productos Adicionales:

Complementos:

Venta de Clientes de Paso:

Venta de Clientes Esporádicos:

Total de Ingresos Adicionales:

Total de Ingresos Adicionales

Beneficios del Programa

Si podemos generar más ingresos, como acabamos de comentar, el hotel y la empresa se beneficiarán claramente de nuestros esfuerzos.

En la siguiente sección, hablaremos sobre quien más se puede beneficiar de nuestras habilidades y que beneficios pueden obtener

Beneficios

Para el Cliente Para el Hotel

Conocer la teoría no equivale en ponerla en práctica

Conocimiento y Habilidades

Mayor Ingreso

Actividad

Superar las expectativas de nuestros clientes

Hemos dicho que conseguiremos más ventas adicionales si prestamos un servicio de calidad al cliente.

Prestar un servicio de calidad significa satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes constantemente.

Vamos a trabajar juntos para identificar la forma en que podemos superar las expectativas de las distintas clases de clientes, y llegar a un acuerdo al respecto

Clientes de Negocios

Clientes Vacacionales

Clientes Regulares

Clientes Directos

Mantener una Actitud Positiva

Nuestro trabajo esta lleno de frustraciones y de retos, así como de satisfacciones y recompensas.

En ocasiones, estos retos y capítulos negativos pueden abrumarnos, y si no tenemos cuidado podemos desarrollar una actitud negativa.

Si permitimos que continúe una actitud negativa y de hecho la desarrollamos sufrirán nuestros clientes y sufriremos nosotros.

Mi comportamiento de "pato" que evitaré

El comportamiento de "águila" que adoptaré

Nuestra estrategia de precios y ventas

Conocimiento del Producto: Características, Ventajas y

Beneficios Para poder mejorar las ventas de una forma eficaz, debemos saber dos cosasImportantes:• Las diferencias exactas entre los tipos de habitaciones diferentes• Cómo relacionar esas diferencias con las necesidades de los distintos tipos de clientes.Debemos comprender las diferencia entre Características, Ventajas y Beneficios.Definiciones:Características: Se define lo que es el producto o servicioVentaja: Define lo que hace el producto o servicioBeneficio: Define lo que el producto o servicio hace para cumplir con las

necesidades específicas de un clienteEjemplos: Características: Salón con personal dedicadoVentaja: El cliente siempre tiene alguien a manoBeneficio: Cliente de negocio – significa que le pueden ayudar con servicios de apoyo a la empresa y cualquier cambio de última hora en su itinerario para garantizar que su viaje salga bien.

Cliente vacacional – significa que le pueden ayudar con excursiones por los lugares de interés y efectuando reservas restaurantes para garantizar que aprovecha al máximo su fin de semana

Segunda Sesión

• El Proceso de Ventas Claviga• Impactar eficazmente con el cliente y crear

afinidad• Descubrir las necesidades del cliente• Vender los beneficios de la habitación• Llegar a un acuerdo con el cliente• Sugerir productos y servicios adicionales• Desear una estancia placentera al cliente• Seguimiento

1

El Proceso de Ventas Claviga

2 3 4 5

Impactar Eficaz-mente al cliente y crear afinidad

Descubrir las necesi-dades del cliente

Vender losBeneficios de la habitación

Llegar a un acuerdo con el cliente

Sugerir Productos yServiciosadicionales

Desear una estan-ciaplacentera al cliente

Seguimiento

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Impactar eficazmente al cliente y utilizar esto para crear una mayor afinidad constituye un primer paso importante en nuestro proceso de ventas.

Impactar eficazmente

Cosas que puedo hacer para crear afinidad con el cliente

* ** ** ** ** *

Cómo me puede ayudar el sistema informático?

***

Paso 1 Impactar eficazmente al cliente y crear afinidad

Tipos de Preguntas

Preguntas para averiguar nueva información

***EjemploNuestro banco de preguntas para averiguar nueva información

* ** ** ** ** *

Preguntas para verificar la información

***

Paso 2 Descubrir las necesidades del cliente

Paso 2

Además de realizar buenas preguntas, debemos buscar pistas que nos ayuden a descubrir más acerca de las necesidades de un cliente determinado. Estas pistas suelen ser con frecuencia visuales o verbales

Descubrir las necesidades del cliente

Pistas Visuales Pistas Verbales

Cliente que trabaja

Cliente que descansa

Cliente que se reúne con otras personas

Cliente que disfruta de su tiempo de ocio

Cliente de larga duración

Paso 2

Escucha Por-Activa

+

+

+

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+

+

Puntos claves que he aprendido

+

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+

+

+

Descubrir las necesidades del cliente

Paso 3

Una vez que conocemos las necesidades del cliente, estamos en disposición de vender los beneficios del tipo de habitación que le proponemos. Utiliza este proceso de tres pasos como ayuda.

. . .

Puntos claves que debes recordar 4 elementos importantes

+ +

+ +

+ +

+ +

+ +

Vender los beneficios de la habitación

Paso1 Paso 2 Paso 3

Paso 4

Una vez expuestos los beneficios del tipo de habitación que proponemos, debemos escuchar atentamente las respuestas del cliente y responder correctamente

Llegar a un acuerdo con el cliente

Respuesta del ClienteCómo debemos reaccionarPara llegar a un acuerdo con elCliente?

Paso 5

Qué otras sugerencias puedo hacer?

.

.

.

.Puntos Claves que debes recordar

.

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.La importancia del seguimiento

.

.

.

.

Sugerir Productos y servicios adicionales, y desear una estancia placentera al cliente

Tu camino al éxito

Da la Bienvenida

Al cliente

EscuchaSupetición

Crea Afinidad Con el cliente

Comprobar si tiene tarjetaMas

Descubrelas

necesidades del

cliente

Dedide sila habitaciónreservada cumple conlasnecesidades

Reconfirmarlos detallesDe lareserva

Sugiere unaCategoría deHabitaciónalternativa

Escucha y Evalúa larespuesta

Llega a unacuerdocon elcliente

Reconfirmarlos detallesDe lareserva

SolicitaRellenarla hoja deregistro alcliente

Informar alCliente de La línea SERVIEXPRESS

SugiereProductosY serviciosextra

Ofrecete Como punto De contactoDurante Su estadia

Desea una Estancia PlacenteraAl cliente